СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 3
2.1 Коммуникативное взаимодействие людей 3
2.2 Деловой разговор как особая разновидность устной речи 5
2.3 Основные требования к деловому разговору 7
2. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 12
3.1. Нормы и требования делового общения 12
3.2 Установление деловых контактов 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы
1. ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что в условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.
Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор – одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура, как устной речи, так и деловой этики, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
Цель контрольной работы состоит в том, чтобы выявить сущность, значение и закономерности «Речевой коммуникации в сфере делового общения»
Задачи контрольной работы:
1. Изучить литературу, которая позволит выявить правила и закономерности специфики делового общения.
2. Классифицировать информацию в виде концентрированного текста, схем, таблиц и рисунков.
3. Предложить комплекс правил и рекомендаций по совершенствованию речевой коммуникации в сфере делового общения.
Проблема данной темы состоит в низкой культуре речи, не владением искусства риторики и не соблюдение современных этических норм. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.
Существующие положение дел
по теме
Желаемое состояние дел
1.Не знание языковых норм
2.Низкая культура речи
3.Неумение вступать в речевой контакт
4. Неумение заинтересовать собеседника
5. Слабая взаимооценка партнерами
6. Не соблюдение правил вербального этикета
7. Неумение слушать и слышать партнера
8. Не владение коммуникативной компетенцией
9. Отсутствие этических норм
10. Низкая культура поведения
1.Зная что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной дает возможность сосредоточиться не на словах , а на деле
2.Совершенствуя свою речь, обогащая свой словарь, повышается степень ее восприятия слушающими
3. Умение начать беседу это своеобразное построение моста между Вами и собеседником
4. Говоря конкретно и определенно, Вы заинтересуете собеседника и привлечете его внимание
5. Соблюдение правил вербального этикета дает возможность не искажать информацию
6. Умение правильно оценить партнера поможет разгадать «творческий почерк» говорящего
7. Способность слушать и слышать собеседника – гарантия качественного общения
8. Кроме профессиональной компетенции, необходимо обладать знанием психологических, предметных и языковых компонентов необходимых для понимания партнера
9. Наличие этических норм повышает Ваш имидж
10. Умение вести себя в обществе облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения
Успешное речевое общение – это осуществление коммуникативной цели инициаторов общения и достижение собеседниками согласия. Обязательным условием успешного общения являются заинтересованность собеседников в общении, настроенность на мир адресата, умение проникнуть в коммуникативный замысел говорящего, способность собеседников выполнить жесткие требования ситуативного речевого поведения, разгадать «творческий почерк» говорящего при отражении реального положения дел или «картины мира», умение прогнозировать «вектор» диалога или полилога. Поэтому центральное понятие успешности речевого общения – понятие языковой компетенции, которая предполагает знание правил грамматики и словаря, умение выражать смысл всеми возможными способами, знание социокультурных норм и стереотипов речевого поведения, которая позволяет соотнести уместность
того или иного языкового факта с замыслом говорящего и, наконец, делает возможным выражение собственного осмысления и индивидуального представления информации.
Причины коммуникативных неудач коренятся в незнании языковых норм, в различии фоновых знаний говорящего и слушателя, в разнице их социокультурных стереотипов и психологии, а также в наличии «внешних помех» (чужой среди общения, дистантности собеседников, присутствии посторонних).
Схема 1
1. АНАЛИЗ ЛИТЕРАТУРЫ ТАБЛИЦА 1
| Основные идеи и точки зрения авторов | Бота-вина Р.Н |
Грауди-на Л.К. |
Кузин Ф.А. |
Макси- мов В.И. |
Соло-вьв Э.Я. |
Знание этикета, культуры поведения – ключевые условия для успешной работы в любой организации |
* | * | * | ||
Соблюдение правил вербального и невербального этикета поможет добиться успеха в переговорах с партнерами |
* | * | * | * | |
Деловое общение – это прежде всего коммуникация |
* | * | * | * | * |
Для понимания партнера необходимо обладать знанием психологических и предметных компонентов |
* | * | |||
Причины коммуникативных неудач – незнание языковых норм, различие фо – новых знаний говорящего и слушателя, внешних помех и разницы их социокуль- турных стереотипов |
* | * | * | ||
Умение слушать и слышать собеседника - гарантия качественного общения |
* | * | * | ||
Знание ораторского искусства – залог успеха |
* | * | * |
Выводы: 100% авторов считают, что деловое общение это прежде всего коммуникация; 80% - что успех это соблюдение правил вербального и невербального этикета и 60% авторов считают что причины коммуникативных
неудач, кроются в незнании языковых норм, различии фоновых знаний говорящего и слушателя, внешних помех и разницы их социокультурных стереотипов
2 КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1 Коммуникативное взаимодействие людей.
В коммуникации люди передают друг другу ту или иную информацию, те или иные смыслы, что-то сообщают, к чему-то побуждают, о чем-то спрашивают, совершают определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену логико-содержательной информацией, необходимо вступить в речевой контакт, а это совершается по определенным правилам. Мы их почти не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение неписаных правил, продавец обратился к покупателю на “ты”, знакомый не поздоровался при встрече, кого - то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое неисполнение норм речевого поведения оборачивается обидой, а то и ссорой, конфликтом в коллективе. Поэтому важно обратить внимание на правила вступления в речевой контакт, поддержания такого контакта — ведь без этого деловые отношения невозможны. Ясно, что осознание норм общения и речевого поведения полезно всем, а особенно людям тех профессий которые связаны с речью. Это, педагоги, врачи, юристы, работники сферы обслуживания и бизнесмены, да и просто родители. [3.9]
Необходимо помнить о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и самых сложных деловых контактах ведут себя по- разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.
Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием
Рис.1 Коммуникативная ситуация
психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов,
необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.
Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. (Рис.1.) В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. [4. 174]
Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и мн. др. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику что может создать благоприятный климат общения Богатый набор языковых средств дает возможность вы брать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты-
или вы форму
общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.
Важно подчеркнуть, что в речевом этикете передается социальная информация о говорящем и его адресате, о том, знакомы они или нет, об отношениях равенства/неравенства по возрасту, служебному положению, об их личных
отношениях (если они знакомы), о том, в какой обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, и т.д.
Функциональная разновидность языка «разговорная речь» исторически сложилась под влиянием правил языкового поведения людей в различных жизненных ситуациях, т.е. под влиянием условий коммуникативного взаимодействия людей. Все нюансы феномена человеческого сознания находят свое выражение в жанрах речи, в способах ее организации. Говорящий человек всегда заявляет о себе как о личности, и только в этом случае возможно установление контакта с другими людьми.
Коммуникативные цели собеседников обусловливают речевые стратегии, тактики, модальность и приемы ведения диалога. К составляющим речевого поведения относятся экспрессивность и эмоциональность высказываний.[2. 93]
2.2 Деловой разговор как особая разновидность устной речи
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.
Деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них ). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.
Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.
Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз – клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок. [3. 9 -13]
2.3 Основные требования к деловому разговору.
К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи.
Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность
речи
говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.
Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.
Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности-пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопиться, и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.
Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».
Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам.
Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» ( т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).
Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом.
Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.
Второе требование это точность и ясность речи
к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.
Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.
К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы речи.
Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.
Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии.
Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют – неясно).
Третье важнейшее требование к любой форме деловой речи – краткость
.
Такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.
Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.
Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, непреднамеренно затягивая деловой разговор.
К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ординарный», когда можно сказать «обыкновенный», вместо «детерминировать» - «определять», вместо «функционировать» - «действовать» и т.д.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы. (Схема 1.1)
Схема потери информации
Задумано предел активный языковой фильтр объем
100% воображения языковой барьер воображения заполнения
фильтр словарных и внимания
запасов
приобрело
словарные высказано
формы 80% услышано
70% понято
60% осталось в
памяти 24%
Схема 1.1
Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботится о доступности
речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.
Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. С С.й цели,известный американский ученый , когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.ют одни и те же мыслиопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, пример.
Определения
нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажите: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» - и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.
Очень важны в речи сравнения..
Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
Пример
- наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. [3. 13-23]
3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
3.1 Общественные знаки коммуникации
В русской разговорной литературной речи, функционирующей во многих ситуациях служебного общения, словесные и несловесные средства выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 - 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявлен
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны – рот и губы.
Рис.2 Деловой взгляд
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время
делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. (Рис.2)
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
Разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. (Схема 2.1)
|
|
|
|
|
|
Схема 2.1
3.2 Пространственные нормы делового общения
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
- интимное расстояние (от 0 до 46 см) – общение самых близких людей;
- персональное (от 46 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми;
- социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) – предпочтительно при общении с чужыми людьми и при официальном общении;
- публичное (3 м 60 см и далее) – при выступлении перед различными аудиториями.( Рис.3)
Рис.3 Различные зоны
Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства коммуникации. Для ведения конструктивного
диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.
Варианты расположения участников разговора в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:
1.Конкурирующая позиция - создает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации.
2. Угловое расположение - характерна для непринужденного, дружеского разговора.
3. Позиция делового взаимодействия - способствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений.
4. Независимая позиция - характерна для людей, не желающих общаться. (Рис.4)
В
А А А
А В В В
1) 2) 3) 4)
Рис. 4 Позиции общающихся сторон за столом
Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально:
- Оно создает образ партнера по общению;
- выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
- является индикатором актуальных психических состояний личности;
- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Нарушение оптимальной дистанции воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. (Рис.5)
Рис.5. По направлению ступней можно догадаться о намерениях этих мужчин
Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом будет зависеть от вашего умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств поможет вам добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.
4. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
4.1 Нормы и требования делового общения.
Этика делового общения требует культуры деловой речи. Кроме того, от уровня культуры речи зависит степень ее восприятия слушающими. Можно назвать четыре основных показателя культуры речи:
1 Словарный состав и словарный запас
2 Произношение
3 Грамматика
4 Стилистика
В словарный состав
могут быть включены практически любые слова, за исключением тех, которые оскорбляют слух (их принято называть нецензурными).
Особого внимания заслуживает вопрос о возможности применения жаргонных слов и выражений, а также диалектов. Диалект
– говор , наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, а также профессиональной или социальной общностью.
Что касается диалекта, то хотя в повседневной речи, живом речевом общении диалектизмы допустимы и даже иногда приветствуются (для придания речи особой колоритности), то в деловой речи они должны быть исключены полностью.
Словарный состав и словарный запас
являются различными характеристиками культуры речи: если словарный состав характеризует качественную сторону речи, то словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушающих и тем больше впечатляет, запоминается и увлекает.
Вторым показателем культуры речи является произношение
. Если заключение о богатстве (или бедности) словарного запаса, об особенностях словарного состава слушатель может сделать не сразу, а лишь по происшествии некоторого времени с начала выступления (а возможно, только после нескольких выступлений), то увидеть (точнее услышать) ошибки в произношении слов обычно можно сразу.
Нормой современного произношения является старомосковский диалект, хотя это выглядит парадоксом: нормой служит диалект. Для старомосковского диалекта характерно произношение слов с резким, подчеркнутым “ а”, так называемое московское “аканье”. Кроме того, нормой произношения является отсутствие фрикативного “г”, т.е. оглушения “г” в конце слова: полагается оглушение “г’ в “к”.
Третьим показателем культуры речи мы назвали соблюдение грамматических правил.
Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия.
Язык художественной литературы, разговорно-бытовая речь, как правило, изобилуют глаголами, основной “ударной” силой является глагол, тогда как деловая речь, как устная, так и письменная, характерна тем, что центральное место занято существительным.
Относительно редко используются в деловой речи прилагательные, совсем не используются междометия, местоимения.
Еще одной особенностью деловой речи можно считать отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных.
Если для поддержания высокого уровня первых трех показателей культуры речи (словарный запас и состав, произношение, грамматика) достаточно знать правила и руководствоваться установленными нормами, то четвертый показатель культуры речи не поддается столь четкому определению и в то же время это главная ее характеристика. Имеется в виду стиль речи
. Стиль – это яркость речи, ее впечатляющая сила, образность, эмоциональность, определяющие степень ее восприятия слушателями.
Хорошему стилю речи свойственны краткость, т.е. экономность в использовании речевых средств, способность выделить главную мысль, подчеркнуть выводы, а также логичность, строгость и стройность изложения.
Менеджер, счастливо соединивший талант и опыт работы, знает и понимает, как важно найти одно-единственное нужное слово или выражение, необходимое именно в данных обстоятельствах. Ему не следует жалеть труда на выработку хорошего стиля речи, ведь мысль, для выражения которой подобран единственно верный вариант использования речевых средств, остается в памяти, сознании партнеров или подчиненных, толкает именно к тем действиям, поступкам, реакции, которых ждет выступающий. [ 1 .168-171]
Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора.
4.2 Установление деловых контактов.
Большую роль в установлении деловых контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего – все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.
При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное – переговоры. [4 .185](Рис.6)
Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику.
Рис. 6 Оценивание друг друга
Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой. [3 .23]
Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать.
В заключении приведем некоторые советы специалистов
:
1. Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.
2. Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.
3. Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.
4. Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны… Будьте
добры…Позвольте помочь вам…Вас не затруднит…Не могли бы вы…Простите, я не расслышал…
и т.д.
5. Не говорите он
или она
о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует
6. .Не забывайте добавлять пожалуйста
ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо
– к выражению реакции на их выполнение.
7. Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.
8. Говорите комплименты только мотивированно и к месту.
9. Умейте выбрать тему для завязки любого, даже очень серьезного разговора.
10. Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.
Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в которой осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель называется типичной коммуникативной ситуацией. [4 .186]
(Рис.7)
Рис.7 Позиция делового общения
5. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Успешное речевое общение – это осуществление коммуникативной цели инициаторов общения и достижение собеседниками согласия. Обязательным условием успешного общения являются заинтересованность собеседников в общении, настроенность на мир адресата, умение проникнуть в коммуникативный замысел говорящего, способность собеседников выполнить жесткие требования ситуативного речевого поведения, разгадать «творческий почерк» говорящего при отражении реального положения дел или «картины мира», умение прогнозировать «вектор» диалога или полилога. Поэтому центральное понятие успешности речевого общения – понятие языковой компетенции, которая предполагает знание правил грамматики и словаря, умение выражать смысл всеми возможными способами, знание социокультурных норм и стереотипов речевого поведения, которая позволяет соотнести уместность
того или иного языкового факта с замыслом говорящего и, наконец, делает возможным выражение собственного осмысления и индивидуального представления информации.
Причины коммуникативных неудач коренятся в незнании языковых норм, в различии фоновых знаний говорящего и слушателя, в разнице их социокультурных стереотипов и психологии, а также в наличии «внешних помех» (чужой среди общения, дистантности собеседников, присутствии посторонних). (Рис.8)
Подведя итог, следует отметить, что коммуникация в сфере делового общения во многом зависит от уровня речевой культуры.
Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры. Это значит, что он не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии
Рис.8 Третий человек не принят двумя первыми
с целью общения, отбирать наиболее подходящие в каждом случае слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.
Высокий уровень речевой культуры — неотъемлемая черта культурного человека. Совершенствовать свою речь — задача каждого из нас. Для этого нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно обогащать свой словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать подходящую манеру общения в соответствии с ситуацией.
Итак, достижению коммуникативных целей способствует повышение культуры речи, овладение искусством риторики и соблюдение современных языковых норм.
6.ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучена литература Ботавиной Р.Н., Граудиной Л.К., Кузина Ф.А., Лавриенко В.Н., Максимова В.И., Соловьева В.А которая позволила выявить правила и закономерности специфики делового общения.
Изученная информация классифицирована в виде 28 страниц текста, 8 рисунков, 1 таблицы и 3 схем.
Предложен комплекс правил и модель типичной коммуникативной ситуации, которые полезно изучить всем, а особенно тем, кто стремиться преуспеть в жизни и в делах.
Таким образом, все задачи решены, а цель заключающаяся в том, чтобы выявить сущность, значение и закономерности речевой коммуникации в сфере делового общения достигнута.
7.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., Финансы и статистика, 2003.
2. Граудина Л.К., Ширяева Е.Н. Культура русской речи: Учебник для вузов..- М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА- ИНФРА М), 2001.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2000.
4. Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник 2-е изд., стереотипное. – М.: Гардарики, 2004.
5. Соловьев Э.Я.Современный этикет. Деловой и международный протокол.- 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось», 2003.
8. ПРИЛОЖЕНИЯ
8.1 Глоссарий
1. Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Дискуссия – публичный диалог в процессе которого сталкиваются различные, противоположные точки зрения.
4. Дилемма - положение, при котором выбор одного из двух противоположных решений одинаково затруднителен.
5. Доклад - это развернутое сообщение на определенную тему с целью сформировать мнение слушателей по затронутым вопросам, определить характер дальнейших практических действий.
6. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
7. Конгруэнтность – совпадение жестов и речевых высказываний.
8. Коммуникация - обмен информацией, значимой
для участников общения.
9. Мониторинг - систематическое наблюдение за каким-нибудь процессом с целью фиксировать соответствие результатов этого процесса первоначальным предположениям.
10. Мораль — это система этических ценностей, которые признаются человеком.
11. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
12. Общение— процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
13. Паронимы - это слова, сходные по звучанию, но имеющие разное значение.
14. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
15. Просодика – общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
16. Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию.
17. Речь - это вид публичного выступления, в котором осуществляются краткие сообщения на служебных совещаниях, в ходе дискуссии, на торжественных встречах, презентациях.
18. Реноме - установившееся (обычно благоприятное) мнение о чем - либо.
19. Этика — учение о морали, нравственности.
20. Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
21. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
8.2 Практическое применение коммуникативного общения
Рассмотрим практическое применение коммуникативного общения на примере: Военнослужащий РА по контракту хочет провести часть своего очередного отпуска в санатории. Его отпуск с учетом проезда и выслуги лет составляет 48 суток. Время отпуска совпадает с проведением командных учений на базе данного полка, где его присутствие обязательно.
Необходимо найти решение, которое удовлетворило бы обе стороны.
Рассмотрим два варианта решения задачи.
Вариант № 1
Проанализировав ситуацию, военнослужащий предлагает командованию поделить свой отпуск на две части, доходчиво объясняя свое предложение и не обещая ничего невозможного, т.е. первую часть отпуска он проводит в санатории и к моменту проведения учений возвращается на службу, вторую часть отпуска он проведет после окончания учений. Предложенный вариант учитывает интересы двух сторон и является взаимовыгодным. С одной стороны военнослужащий получает возможность провести две недели в санатории, с другой: присутствовать на учениях и добросовестно выполнять свои функциональные обязанности. Что благоприятно сказывается на ходе учений.
Вариант № 2
Военнослужащий требует предоставления очередного отпуска в полном объёме, мотивируя усталостью и трудностью приобретения путевки. Проблемы командования его не интересуют, т.к. поездка была запланирована заранее. В результате непонимания друг друга во время беседы, обе стороны раздражены, эмоционально возбуждены и, не замечая, переходят на повышенные тона, что не допустимо. В связи с учениями, командование вправе перенести отпуск на более позднее время, что оно и делает. В итоге в проигрыше оказываются обе стороны: военнослужащий недоволен, что не смог найти правильный подход к решению вопроса и реализовать свои планы, недоволен начальством, которое «не вошло в его положение» (хотя он сам не обратил внимание на важность планируемого мероприятия) и в результате – плохая работа-отдача со стороны военнослужащего и низкие показатели учений.
Вывод: В речевой коммуникации важно не только уметь говорить, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны. Так же следует уметь слушать и слышать собеседника. Любые переговоры, даже если они не оправдали ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.
Характерные способности и возможности персонала
10% персонала избегают конфликтов, на первом месте у них интересы дела.
40% - конфликтные люди, готовые идти « на пролом».
50% - стараются избегать конфликтов и с трудом отстаивают свою точку зрения.
Жизнь – это непрерывный процесс общения в общественной и профессиональной деятельности и в личной жизни, потому в отношениях между членами этих пар часто возникают претензии – выраженное или скрытое недовольство людей друг другом, связанное, как правило, с неудовлетворением каких-либо потребностей.
Конфликт есть показатель, существующих противоречий. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.
Каждый член группы влияет на социально-психологический климат коллектива, создавая и изменяя его. Но и сам социально-психологический климат коллектива оказывает воздействие на каждого отдельного члена коллектива, заставляя его мыслить и поступать адекватно общим настроениям.