Коммуникации в организации 8

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты построения и протекания коммуникаций в организации

1.1. Понятие, значение и виды коммуникаций в системе менеджмента….…….5

1.2. Коммуникационные сети, стили и процесс………………………….…...…11

1.3. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления………………...…17

Глава 2. Анализ системы коммуникаций в ВОАО «Химпром» и направления ее оптимизации

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика предприятия..……23

2.2 Анализ системы коммуникаций на предприятии…………………….………37

2.3 Рекомендации по повышению эффективности системы коммуникаций на предприятии…………………………………………………………………...……50

Заключение………………………………………………………………………….53

Список использованных источников…………………………………..…………55

Приложения

Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы
подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

Цель курсовой работы
— исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач
:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии.

2) Проанализировать систему коммуникаций на основе предприятия ВОАО «Химпром».

3) Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия.

Объектом
данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом
– умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

Глава 1. Теоретические аспекты построения и протекания коммуникаций в организации.

1.1.
Понятие, значение и виды коммуникаций в системе менеджмента

Коммуникации
(от лат. communication – сообщение, связь) – это обмен, информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. То есть обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Поэтому, неудивительно, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу и разговаривать по телефону, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др. [9, с. 12]

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение.

1. Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относятся следующие:
[1, с. 74]

- обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;

- формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;

- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

- обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

- изменение мотивации поведения;

- обмен эмоциями.

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:
[15]

- информативную функцию
– передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;

- мотивационную функцию
– побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

- контрольную функцию
– отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

- экспрессивную функцию
– способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Виды коммуникаций.

1. Внешние коммуникации
– это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация – объект государственного контроля и регулирования, регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. [3, с 176]

2. Внутренние коммуникации
– информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информации происходят между уровнями руководства и между подразделениями.

- Вертикальные коммуникации
- информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей
, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей.
С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

- Горизонтальные коммуникации
. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

- Коммуникации между руководителем и подчиненным.
Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

- Коммуникации вида «руководитель – рабочая группа» -
характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.[11, с 50]

- Неформальные коммуникации.
В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи – неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:

- устные
(беседы, совещания)

- письменные
(приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.)

- электронные
(электронная почта, аудиопочта).

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

- Вербальные
– способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

- Невербальные
– способ передачи информации без использования слов.

Основные типы невербальной коммуникации
:

1. движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.);

3. использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4. физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);

5. время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание). [14]

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций вос­принимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non
-
Verbal
Communication
(«Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — че­рез интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1%
значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. [11, с. 46]

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

1.2.
Коммуникационные сети, стили и процесс.

Коммуникационные сети.

Коммуникационная сеть
– это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации.

Каналы
– это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации.

Различают несколько видов сетей
(рис. 1.):

- Последовательные
– информация движется линейно (последовательно) между участниками коммуникации («цепь», «игрек»);

- Веерные
– прохождение информационных потоков ориентировано на централизацию («звезда», «шпора»);

- Круговые
– коммуникации осуществляются децентрализовано (по кругу) («круг», «всеканальная», «вертушка»).[1, с. 75]

Общее число каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы:
[3, с. 180]

- для последовательной и веерной сетей коммуникации: Lmin
= P – 1;

- для круговой: Lmax
=

Где L – число каналов в сети коммуникаций, P – число работников (подразделений).

Рис. 1. Виды коммуникационных сетей.

Последовательные

«Цепь»

«Игрек»

Веерные

«Звезда» «Шпора»

Круговые

«Круг» «Всеканальная» «Вертушка»

Таблица 1.

Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем.

Характеристика	Виды коммуникационных систем
	Последовательная	Веерная	Круговая
Скорость передачи информации	быстрая	быстрая	медленная
Точность передачи информации	хорошая	хорошая	плохая
Устойчивость организации	медленно возникающая, но устойчивая организация	быстро возникающая, устойчивая организация	неустойчивая организация
Потребность в руководстве	умеренная	высокая	отсутствует
Мораль членов организации	невысокая	низкая	высокая

Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и развитии организационной структуры.

На практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а скорее всего круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель – подчиненный), существует большое число неформальных. [7, с. 69]

Эффективное построение коммуникационных сетей важно для успешного конструирования организационных отношений, регулирования информационных потоков и повышения результатов деятельности организации.

Коммуникационный стиль.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого строятся коммуникационные связи. Стиль отражает взаимодействия субъектов коммуникации. Знание стилей помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным индивидом и спрогнозировать его результат.

В зависимости от открытости одного участника коммуникации по отношения к другим и адекватности обратной связи различают пять видов стилей
в межличностных отношениях (рис. 2):

- «открытие себя» - высокая степень открытости индивида другим лицам без взаимной ответной реакции;

- «реализация себя» - эффективная обоюдная коммуникация субъектов взаимодействия;

- «замыкание в себе» - стремление изолироваться от коммуникации и не дать другим познать себя;

- «защита себя» - стремление познать других, оставаясь самому закрытым для коммуникации;

- «торговаться за себя» - умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе коммуникации.

Каждый из стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор конкретного вида стиля должен быть увязан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей и задач процесса коммуникации. [1, с. 77]

Рис. 2. Коммуникационные стили.

Высокая

Открытость

в коммуникации

Низкая

Низкая Адекватность Высокая

обратной связи

Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс
— процесс обмена информацией между двумя или более людьми (рис. 3).

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель
— лицо, собирающее или передающее информацию;

2) Сообщение —
информация, закодированная с помощью символов;

3) Канал
— средство передачи информации;

4) Получатель —
лицо, которому предназначена информация и которое ее интер­претирует. [10, с. 83]

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвя­занных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его пе­редачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, пос­кольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Эти этапы состоят в следующем:

1. Зарождение идеи
– формулирование идеи и отбор информации;

2. Кодирование информации и выбор канала
– придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность.

3. Передача сообщений
– отправка информации получателю;

4. Декодирование
– перевод символов сообщения в мысли получателя.

Иногда, в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Помехи
– это всё то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др.

Для того, чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь
, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Она необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.

Обратная связь может выступать как прямая
(непосредственное наблюдаемое изменение поведения) и косвенная
(снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.д.)

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа
– на этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.

6. Передача ответа
– сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации. [6, с. 176]

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью. На рисунке 3 на­глядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обрат­ную связь и помехи [11, с.55].

Рис. 3. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

1.3. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

В практике организационного общения и менеджмента возможно возникновение коммуникативных барьеров – преград, которые уменьшают возможности успешной коммуникации. Они могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

На разных этапах коммуникационного процесса вследствие коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, что значительно снижает эффективность коммуникаций. Поэтому актуальной задачей менеджера является сокращение потерь информации путем устранения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях

включают:

- преграды, обусловленные восприятием
– различное восприятие одинаковой информации разными людьми вследствие различий в ценностях, опыте и представлениях;

- семантические барьеры
– несовпадение способов использования слов и их значений.

Семантика
— это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретиро­вано и понято получателем.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста,
т.е. ситуации, в которой использован символ.

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General
Motors
,
выведя на латиноамериканс­кий рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные куль­турными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров. [13]

- невербальные преграды
– неоднозначное толкование символов (кроме слов), искажающее смысл сообщения;

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях се­рьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сдела­ли. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной.

- плохая обратная связь или её отсутствие
– невозможность получить подтверждение правильной интерпретации сообщения;

- неумение слушать
– неудовлетворительные способности воспринимать информацию. [2, с. 105]

Для устранения барьеров в межличностных коммуникациях рекомендуются следующие приемы:

- обдумывание и пояснение идей перед началом их передачи адресату;

- исключение двусмысленных выражений во избежание искажений семантики и восприятия;

- выбор непротиворечивых невербальных средств общения;

- демонстрация эмпатии и открытости;

- установление эффективной обратной связи.

Коммуникативные барьеры в организационных коммуникациях
включают:

- непреднамеренное искажение сообщений – личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение вследствие обобщения, обработки, упрощения информации, статусных различий и др.;

- сознательное искажение информации – интерпретация сообщения в интересах пользователя;

- информационные перегрузки – перегрузка каналов коммуникации, отсеивание информации и потеря важной её части;

- неудовлетворительная структура организации – искажения информации на многочисленных уровнях управления;

- мотивационные барьеры – неудовлетворенность трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием;

- кадровые ограничения – некачественный состав рабочих групп и персонала в целом;

- управленческие преграды – неэффективное использование власти, ошибки лидерства;

- ограничения организационной среды – плохое состояние социально-психологического климата, конфликты, стрессы в организации.

Устранению барьеров в организационных коммуникациях способствуют следующие приемы
:

- регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;

- установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;

- обеспечение эффективной системы обратной связи;

- внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;

- внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций (электронная почта, видеоконференции и др.);

- совершенствование системы стимулирования труда персонала;

- повышение качественного уровня менеджмента;

- формирование здоровой деловой среды в организации.

Устранение коммуникативных барьеров позволяет формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие достижению целей организации. [4, с. 124]

Выводы.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций в управлении не снижается, а наоборот, возрастает.

Коммуникации, выступая как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью, ценностями являются важным объектом управления.

Управление коммуникацией позволяет реализовать сильные стороны организации (товара, процесса) и элиминировать или нейтрализовать слабые. Получаемая информация, как правило, вносит изменения в поведение рыночных субъектов, особенно в сфере предпринимательства. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т.д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Интегрированные маркетинговые коммуникации приносят пользу обществу различными путями. С одной стороны, обеспечивая покупателя рыночной информацией и поддерживая фирменную марку, они помогают ему принять правильное решение о покупке. С другой стороны, вооружая фирму надежным и эффективным инструментарием, коммуникации обеспечивают ей высокую результативность общения с реальными и потенциальными потребителями, продвижения в общественном сознании новых продуктов и идей. [8, с. 42]

Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Для менеджера коммуникации - это "хлеб насущный". Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

Глава 2. Анализ системы коммуникаций в ВОАО «Химпром» и направления ее оптимизации.

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика предприятия

Химическая и нефтехимическая промышленность являются одними из базовых отраслей в экономике России. Для химической и нефтехимической промышленности характерны масштабность и профильность производства, сложность и наукоёмкость продукции, длительный и дорогостоящий процесс разработки и постановки на производство продукции, острая конкуренция на рынках химических товаров.

Предприятиями отрасли поставляется за рубеж более трети произведенной продукции. Волгоградское открытое акционерное общество «Химпром» является одним из крупнейших предприятий химического комплекса России.

История создания ОАО «Химпром»

Строительство первенца Волгоградской химии начиналось в середине 1929 года. Первые строительные бригады насчитывали всего около 300 человек.

1 июня 1931 года запустили первые агрегаты. Это стало официальным днем рождения предприятия — так была написана заглавная страница истории Сталинградского (в тот момент) химкомбината, ставшего в итоге одним из крупнейших предприятий химической промышленности России.

К началу 1938 года предприятие по своему потенциалу становится ведущим в отрасли. В 39-м году на комбинате велось интенсивное освоение новых производств. Годы, пришедшиеся на конец 30-х — начало 40-х, были связаны с организационно-техническим и кадровым укреплением предприятия, постоянным творческим поиском и повышением качества выпускаемой продукции. У завода складывались прекрасные перспективы. Но 22 июня 1941 года грянула Великая Отечественная Война.

Комбинат жил и работал, несмотря на неимоверные трудности с поставками сырья, на отсутствие запчастей и нового оборудования. В условиях острейшего недостатка абсолютно всего в полной мере проявили себя заводские новаторы и изобретатели. В кратчайшие сроки они своими силами создали несколько аппаратов по производству дефицитных в военное время продуктов.

Фактически в течение 43-44-го годов промышленный потенциал химического комбината был восстановлен.

В 1946 года установился нормальный режим работы предприятия.

Первая половина 60-х гг. характеризовалась высочайшими темпами освоения новых технологий, производств, техники. 26 марта 1965 году предприятию, до тех пор носившему кодовые имена — завод п/я № 91, химический завод «Волга», завод п/я № 5 — было дано первое открытое название: Волгоградский химический завод им. С.М.Кирова.

В 1975 г. была проведена государственная аттестация: 16-ти наименованиям продуктов был присвоен государственный Знак качества.

С 1988 года завод выходит на международный уровень. Первыми были установлены прямые торгово-экономические связи с Болгарией и Венгрией. Был получен хороший опыт дальнейшего развития внешнеторговой деятельности.

В начале 90-х в стране началось резкое сокращение объемов производства, заметно снизился жизненный уровень населения. Все это не обошло стороной и волгоградских химиков.

21 февраля 1994 года ПО «Химпром» преобразуется в Волгоградское акционерное общество открытого типа, основным акционером которого стало государство в лице Министерства имущественных отношений РФ (51% акций).

31 июля 1996 года АООТ «Химпром» переименовано в Волгоградское открытое акционерное общество «Химпром». Под этим именем предприятие действует и по сей день.

За последние 10-15 лет прошедшего столетия «Химпром» испытал немало потрясений. Следуя за российской экономикой, завод переживал взлеты и падения, надежды и разочарования.

Миноритарные акционеры, которые за последние десять лет менялись на заводе несколько раз, не желали серьёзно вкладываться в модернизацию производства, ожидая, пока государство определится с судьбой принадлежащего ему контрольного пакета акций. Завод из года в год наращивал убытки. Вместе с безудержным ростом тарифов на электроэнергию, упавшим спросом на некоторые продукты, от производства которых предприятие не может отказаться, большими расходами на социальную сферу это стало предвестником кризиса.

Ситуация коренным образом изменилась с приходом новой команды управленцев летом 2007 года. Отныне твердо взят курс на усиление государственного участия в наращивании производственно-экономических показателей гиганта химической индустрии. А в июле 2008-го государственный пакет акций волгоградского «Химпрома» был передан Государственной корпорации «Ростехнологии». Вхождение в «Ростехнологии» дает заводу мощный стимул для давно ожидаемого развития.

Жизнь показала, у ВОАО «Химпром» есть не только достойное, славное прошлое, уверенное трудовое настоящее, но и перспективное, многообещающее будущее.

Заслуги предприятия.

Важным свидетельством достижений ОАО "Химпром", являются награды предприятия и награды продукции, стабильно получаемые на престижных российских и международных выставках, конкурсах (например,

Орден Ленина (1981 г.), Международная награда «Серебряный дельфин» в номинации «Предприятие XXI века» и «Руководитель XXI века» (2000 г.), Лауреат и дипломант Всероссийского конкурса Программы «100 лучших товаров России – 2008» (2008 г.) и другие)

Основными приоритетами предприятия являются:

- Достижение высокой конкурентоспособности;

- Приумножение делового и производственного потенциала;

- Направленность на продукцию, востребованную отечественными и зарубежными потребителями;

- Постоянное развитие и совершенствование существующих на предприятии технологий;

- Внедрение новых технологий за счет эффективного использования интеллектуального и научно-технического потенциала;

- Мобилизация финансовых ресурсов и привлечение инвестиций;

- Строительство новой концепции работы с потребителями, организации производства и охраны окружающей среды, взаимоотношений с властью;

- Сохранение кадрового потенциала;

- Поддержание преемственности трудовых и профессиональных навыков;

- Обеспечение первоклассного уровня культуры производства;

- Социальная ориентированность.

Организационная структура предприятия.

Волгоградское открытое акционерное общество «Химпром» создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» и другими законодательными актами Российской Федерации.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Волгоградское открытое акционерное общество «Химпром» (на английском языке: Volgograd Joint Stock Company «Himprom»).

Место нахождения Общества: Российская Федерация, 400057, г. Волгоград, ул. Промысловая, 23.

Наименование Общества для внешне–экономической деятельности – «ВОККО». В латинской транскрипции – «VOCCO».

Предприятие является юридическим лицом. Права и обязанности юридического лица приобрело с даты его регистрации.

Учредителем является Комитет по управлению государственным имуществом Волгоградской области.

Уставный капитал Общества составляет 200 804 100 (двести миллионов восемьсот четыре тысячи сто) рублей. Уставный капитал Общества состоит из 669 347 (шестьсот шестьдесят девять тысяч триста сорок семь) штук обыкновенных именных бездокументарных акций номинальной стоимостью 300 (триста) рублей каждая.

Общество имеет расчетный и иные счета в рублях и иностранной валюте в учреждениях банков.

Основной ц
елью создания и деятельности предприятия
является извлечение прибыли путем осуществления предпринимательской деятельности.

Общество осуществляет следующие виды деятельности
:

- производство химической продукции производственно-технического назначения;

- производство товаров народного потребления;

- производство лекарственных средств, пищевых и вкусовых продуктов;

- проектно-конструкторские работы;

- инновационная деятельность;

- посредническая деятельность;

- внешнеэкономическая деятельность;

- полиграфическая деятельность;

- природоохранная деятельность.

Общество вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

Товарный знак Общества
– стилизованное изображение трех химических колб, вписанных в равносторонний треугольник. Надпись «VOCCO» занимает ¼ высоты знака и вписана в него таким образом, чтобы воспринималась как этикетка на колбе.

У предприятия есть круглая печать, содержащая его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.

Органами управления Общества являются:

- Общее собрание акционеров;

- Совет директоров;

- Генеральный директор и Правление.

Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляет Ревизионная комиссия.

По месту нахождения Общества ведется полная документация, в том числе:

- учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие отношения внутри Общества, с последующими изменениями и дополнениями (Устав предприятия указан в приложении 1);

- все документы бухгалтерского учета, необходимые для проведения собственных ревизий, а также проверок соответствующими государственными органами согласно действующему законодательству;

- реестр акционеров;

- протоколы заседаний, собраний акционеров, Совета директоров и Ревизионной комиссии;

- перечень лиц, имеющих доверенность на представление Общества;

- список всех членов Совета директоров и должностных лиц администрации предприятия.

Среднесписочная численность работников на предприятии составляет порядка 5 000 человек. Работники реализуют право на труд, путем заключения трудового договора (контракта) о работе в ОАО:

- на неопределенный срок;

- на определенный сок не более пяти лет;

- на время выполнения определенной работы, с выполнением трудовых обязанностей по определенной специальности, квалификации или должности.

Трудовой договор (контракт) заключается в письменной форме.

Обучение персонала.

Центр по обучению и работе с персоналом (ЦОиРП) является структурным подразделением Волгоградского ОАО «Химпром». Профессиональное обучение и повышение квалификации персонала проводится на основании Лицензии Комитета по образованию Администрации Волгоградской области.

Виды обучения персонала:

- обучение новых рабочих;

- обучение рабочих вторым профессиям;

- курсы целевого назначения для рабочих;

- производственно-технические курсы для рабочих;

- повышение квалификации;

- тематические курсы для руководителей и специалистов (предаттестационная подготовка, обучение по вопросам охраны труда).

ЦОиРП осуществляет профессиональную подготовку по 78 рабочим специальностям (Например, электрогазосварщик, слесарь-ремонтник, аппаратчик омыления и другие).

Образовательный процесс включает в себя теоретическое обучение (в группах или индивидуально) и практическое производственное обучение. Теоретическое обучение проводится преподавателями и консультантами. Центр располагает оборудованными учебными классами. Производственное обучение проводится непосредственно в цехах предприятия под руководством мастеров производственного обучения на штатных аттестованных рабочих местах.

Центр по обучению и работе с персоналом работает в тесном контакте с учебными заведениями Волгограда: ВолгГТУ, ВолГУ, ВолгГПУ, ВПК, ВЭК, училищем 26. С ними заключаются договоры по организации ознакомительной, производственной и преддипломной практик студентов и учащихся.

Социальная политика.

Одна из главных задач, реализуемых на ВОАО «Химпром» – проведение планомерной социальной политики, основу которой составляет ответственность перед собственными работниками, государством и обществом. Развитие социальной сферы, охватывающей быт, культуру, спорт, отдых и здоровье заводчан, формирует определенную корпоративную атмосферу и необходимые условия для стабильного развития предприятия.

Социальное партнерство

На акционерном обществе «Химпром» установлена хорошо зарекомендовавшая себя во всем мире система социального партнерства руководства и работников предприятия. Сегодня трудовые, социально-экономические и профессиональные отношения регулируются коллективными договорами, предусматривающими гарантии социальной защищенности химиков. Предлагаемый работникам предприятия социальный пакет значительно расширяется за счет добровольного медицинского страхования. Также высокой социальной гарантией и стимулом для тружеников завода является договор с негосударственным пенсионным фондом, по которому неработающие пенсионеры получают дополнительные выплаты к пенсии.

Одной из важнейших сторон социального благополучия на предприятии всегда было четко организованное общественное питание. На территории завода функционируют несколько столовых и молочных.

Оздоровление и семейный отдых

Здоровье работников ВОАО «Химпром» – предмет особого внимания. На предприятии ежегодно проводятся профилактические врачебные осмотры, позволяющие поддерживать самочувствие заводчан в хорошей форме. Для этих целей заключен договор с медсанчастью № 40, располагающей современно оборудованными поликлиникой и стационаром.

На территории акционерного общества расположено три здравпункта, где в любой момент обратившийся работник, может получить квалифицированную медицинскую помощь.

Круглый год работники «Химпрома» имеют возможность приобретать льготные путевки не только в местные дома отдыха, но и в любые санатории страны. Также проявляется забота и о детях работников завода. В летние каникулы они набираются сил в загородных оздоровительных лагерях, а в течение всего года в - в лучших здравницах страны.

Заслуженной любовью среди химпромовцев пользуется отдых на заводской турбазе «Каршевитое», являющейся объектом соцкультбыта ВОАО «Химпром».

Ветераны

Давно сложилась и прочно укрепилась традиция внимательного отношения к ветеранам предприятия. На проведение праздников и встреч – Дня пожилого человека, 2 февраля (дата разгрома немецких войск под Сталинградом), 9 мая перечисляются средства на проведение торжественных мероприятий. Подразделения, где когда-то трудились ветераны, шефствуют над своими бывшими работникам. Им помогают не только материально, но и оказывают действенную помощь в ремонте жилья.

На предприятии с 1971 года функционирует общественная организация «Совет ветеранов». Главной задачей Совета является решение вопросов улучшения социального положения ветеранов.

Культура и досуг

На предприятии уже давно стало хорошей традицией проводить конкурсы «Лучший по профессии», «Лучший коллектив по культуре производства», «Смотр-конкурс цветов в открытом грунте и срезе». Победителям в каждой номинации выплачивается денежная премия. Кроме материальной заинтересованности участие в конкурсах стимулирует у работников карьерный рост. А благоустройство территории: посадка деревьев, кустарников, разведение цветников и создание зеленых уголков отдыха – существенно улучшает условия труда.

С 1931 года на предприятии выходит собственная газета – «Вестник «Химпрома».
На ее страницах публикуются материалы, актуальные для акционерного общества и его работников. Кроме того, функционирует собственное радиовещание.

Заводской музей трудовой славы ВОАО «Химпром», которому было присвоено звание «Народный», с момента открытия (1980 г.) является главным действующим центром в культурно-просветительной работе на предприятии.

Экология

Вопросы обеспечения безопасности производства и экологической чистоты являются сегодня для ВОАО «Химпром» стратегически важными.

Сейчас ВОАО «Химпром» внимательно следит за экологической обстановкой на территории более 170 гектаров, на которой располагается само предприятие, и, кроме того, в санитарно-защитной зоне и за ее пределами. На заводе действует замкнутая система водоснабжения. Новые объекты вводятся только после решения всех вопросов очистки газовых выбросов, а также сточных вод, которые, пройдя стадию предварительной очистки, направляются на биологические очистные сооружения. Органические отходы подвергаются термическому обезвреживанию, а всё производство обеспечивается индивидуальными газоочистными установками.

Технико-экономическая характеристика предприятия.

ОАО «Химпром» имеет 20 технологических цехов, которые выпускают как готовую продукцию, так и полуфабрикаты промышленного и бытового назначения, а также товары бытовой химии. Номенклатура выпускаемой продукции сегодня насчитывает более 120 наименований. Это самый широкий ассортимент среди химических предприятий нашей страны. Некоторые продукты занимают значительную долю российского рынка — 25% хлорпарафина, 70% метиленхлорида, 50% хлороформа, 45% трихлоэтилена, 60% карбида кальция, 68% хлората натрия (товарный), 12% соды каустической. ВОАО «Химпром» — единственный в России производитель бензилового спирта, хлорной извести, алкилсульфоната, бензальдегида, хлорного железа. (Прайс-лист показан в Приложении 2).

Вся продукция, подлежащая сертификации, имеет сертификаты соответствия и удовлетворяет требованиям самых взыскательных покупателей на внутреннем и международном рынках. Основной объем составляет продукция промышленного назначения. Кроме этого, выпускаются продукты бытовой химии и химические средства защиты растений.

Основными рынками сбыта продукции эмитента являются: Российская Федерация, (Краснодарский и Ставропольский края, Саратовская, Волгоградская и Свердловская области и многие другие), Казахстан, Украина, Беларусь, Казахстан, Страны Балтии, США, Израиль, Китай, Польша, Турция.

Несмотря на значительное снижение объемов производства у основных предприятий, использующих химическую продукцию ВОАО "Химпром", эмитент ежемесячно расширяет рынки сбыта своей продукции, привлекая основных покупателей у конкурентов, добиваясь заключения контрактов за счет более гибких условий работы и конкурентной цены.

Потребителями продукции ОАО «Химпром» являются предприятия химической, нефтегазодобывающей, легкой, целлюлозно-бумажной и деревообрабатывающей, медицинской и химико-фармацевтической, электротехнической, металлургической промышленности, строительной индустрии, теплоэнергетики, машиностроения и сельского хозяйства.

На предприятии существует политика в области качества продукции.

Политика предприятия в области качества продукции включает в себя:

- достижение высокого уровня организации и проведения испытаний, в том числе в соответствии с заявленной областью аккредитации;

- высокое качество взаимодействия с клиентами и создание устойчивого доверия потребителей высокую квалификацию,

- ответственность и соблюдение полномочий персонала, участвующего в процессе испытаний.

Осуществление политики.

Осуществление заявленной политики достигается посредством выполнения следующих мероприятий:

- обеспечение постоянно действующей системы повышения квалификации и профессионализма;

- поддержание на должном уровне фонда нормативной документации;

- обеспечение необходимой для выполнения работ материально – технической базы;

- обеспечение требуемых условий по делопроизводству и хранению документов;

- беспрепятственный допуск ко всем аспектам деятельности предприятия должностных лиц, осуществляющих инспекционный контроль;

- проведение внутреннего аудита и периодических ревизий своей деятельности.

Такая политика направлена на достижение общей цели: улучшить благосостояние предприятия, повысить его престиж, уменьшить возможные финансовые потери от брака и обеспечить выполнение обязательств ВОАО « Химпром».

Результаты финансово-хозяйственной деятельности эмитента.

Единица измерения: тыс. руб.

Наименование показателя	2009, 6 мес.	2010, 6 мес.
Выручка	1 716 637	2 490 191
Валовая прибыль	-79 570	27 856
Чистая прибыль (нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	-166 268	-382 740
Рентабельность собственного капитала, %
Рентабельность активов, %	-4.69	-8.81
Коэффициент чистой прибыльности, %	-9.69	-15.37
Рентабельность продукции (продаж), %	-19.35	-10.71
Оборачиваемость капитала	5.34	7.84
Сумма непокрытого убытка на отчетную дату	-1 184 652	-1 804 066
Соотношение непокрытого убытка на отчетную дату и валюты баланса	-0.33	-0.42

Экономический анализ прибыльности/убыточности эмитента исходя из динамики приведенных показателей и причины, которые, по мнению органов управления эмитента, привели к убыткам/прибыли эмитента, отраженным в бухгалтерской отчетности по состоянию на момент окончания отчетного квартала в сравнении с аналогичным периодом предшествующего года (предшествующих лет):

ВОАО «Химпром» за 2 квартал текущего года имеет убыток от финансово-хозяйственной деятельности в размере 182,8 млн. руб. Основными причинами отрицательного финансового результата за 2 квартал 2010 года явились следующие объективные и субъективные факторы:

1. Значительный рост себестоимости энергоресурсов за период декабрь 2009 г. – июнь 2010 г., в том числе: электроэнергии – на 39,6%, пара – на 22 %. Рост тарифа на газ составил за тот же период 19,8 % .

2. Рост цен на сырье, составивший в среднем 23,5% за первое полугодие 2010 г. При этом рост цены на кокс, являющийся одним из основных видов сырья, составил 216%.

3. Продолжившиеся ограничения по сбыту ряда наименований производимой продукции, обусловленные снижением спроса.

4. Непредвиденные неполадки в работе технологического оборудования ряда производств, поломки оборудования, вызванные значительным износом основных фондов.

5. Недостаточная ритмичность поставок сырья по причине ограниченности финансовых ресурсов для финансирования оборотных средств.

Конкуренты предприятия.

Конкурентами эмитента являются как предприятия производящие аналогичную продукцию, так и предприятия, выпускающие заменители. Основными конкурентами в Российской Федерации для ВОАО «Химпром» являются:

Новочебоксарское ОАО «Химпром» (г. Новочебоксарск), ОАО «Каустик» (г.Волгоград), ОАО «Каустик» (г. Стерлитамак, Башкортостан), ОАО "Химпром" ( г. Уфа).

Основные зарубежные конкуренты: «Доу Кемикалз» (Великобритания), «Дюпон» (США), «Монсанто» (Италия), «Инеус» (Великобритания), «Алаш» (Казахстан), «Солвей» (Бельгия), «Тайе Винил» (Япония).

Существенное влияние на рынке химической продукции оказывает выгодное географическое положение ВОАО «Химпром», соотношение качества и цены на основные виды товарной продукции ВОАО «Химпром».

2.2.
Анализ системы коммуникаций на предприятии.

В подтверждении первой и второй глав курсовой работы, была составлена программа исследования коммуникационных процессов на предприятии ВОАО «Химпром».
(Приложение 3)

Целью данного исследования является – определение наличия коммуникационных процессов в организации.

Объектом
данного исследования являются работники предприятия ВОАО «Химпром» в количестве 14 человек, которые являются сотрудниками различных отделов, как мужчины, так и женщины, разного возраста от 25 до 55 лет, и имеющие разный стаж работы. Опрос проводился в декабре 2010 года.

Предметом
исследования являются коммуникационные процессы в организации.

Ниже представлены полученные результаты исследования.

Вопрос № 1.
Какая функция коммуникаций используется вами чаще всего?

d rowspan="2">

Всего

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Информативная		+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	11
Мотивационная		+	+	+	3
Контрольная		0
Экспрессивная		+	+	+	3

Вопрос № 2.
Как часто вы пользуетесь горизонтальными коммуникациями?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Часто		+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	10
Иногда		+	1
Редко		0
По мере необходимости		+	+	+	3

Вопрос № 3.
С чем обычно связан обмен информацией между вами и вашим руководителем?

Варианты ответов

Респонденты

Количество ответов

Всего

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

С прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

11

С достижением признания и вознаграждения с целью мотивации

+

1

С совершенствованием и развитием способностей подчиненных

0

Со сбором информации о назревающей или существующей проблеме

+

+

+

+

+

+

6

С оповещением подчиненного о грядущем изменении

+

+

+

3

С получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях

+

+

+

+

+

5

Вопрос № 4.
Как развиты неформальные коммуникации в вашем отделе (подразделении)?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Отлично		+	+	2
Хорошо		+	+	+	+	+	+	6
Удовлетворительно		+	+	+	+	+	+	6
Неудовлетворительно		0

Вопрос № 5.
Как часто в вашей организации возникают различные слухи
(как вид неформальных коммуникаций)?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Не возникают совсем		0
Редко		+	+	+	+	+	+	6
Часто		+	+	+	+	+	+	+	7
Очень часто		+	1

Вопрос № 6.
Какое влияние оказывают слухи
на вас?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Положительное		0
Нейтральное		+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	11
Отрицательное		+	+	+	3

Вопрос № 7.
Какой вид коммуникационных сетей
присутствует в вашей организации?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Последовательные		+	+	+	+	+	+	+	+	+	9
Веерные		+	+	+	+	+	5
Круговые		+	1

Вопрос № 8.
Какой коммуникационный стиль
вы используете чаще всего?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
«Открытие себя»		+	+	+	3
«Реализация себя»		+	+	+	+	+	+	6
«Замыкание в себе»		0
«Защита себя»		0
«Торговаться за себя»		+	+	+	+	+	+	6

Вопрос № 9.
Какие каналы передачи информации
вы применяете чаще обычного?

Варианты ответов

Респонденты

Количество ответов

Всего

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Устная речь

+

+

+

+

+

+

+

+

+

9

Письменное сообщение

+

+

+

+

4

Видеоматериалы

0

Телефон

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

11

Электронные средства связи

+

1

Вопрос № 10.
Как часто в процессе коммуникации вами устанавливается обратная связь
?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Всегда		+	+	+	+	+	5
Часто		+	+	+	+	+	+	6
По мере необходимости		+	+	+	3
Редко		0
Никогда		0

Вопрос № 11.
Какие виды коммуникативных барьеров
возникают у вас в процессе организационных коммуникаций
?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Непреднамеренное искажение сообщений		+	+	+	+	+	+	+	+	8
Сознательное искажение информации информационные перегрузки		+	1
Неудовлетворительная структура организации		+	+	+	3
Мотивационные барьеры		+	+	+	3
Кадровые ограничения		+	1
Ограничения организационной среды		+	1

Вопрос № 12.
Существуют ли какие-нибудь приемы устранения коммуникативных барьеров
в организационных коммуникациях? Если да, то какие?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Установление регулярных контактов между потребителями информации		+	+	+	+	+	+	6
Обеспечение эффективной системы обратной связи		+	+	+	3
Внедрение систем сбора предложений		+	1
Совершенствование системы стимулирования труда персонала		+	+	+	+	4
Повышение качественного уровня менеджмента		+	1
Формирование здоровой деловой среды в организации		+	+	+	3

Вопрос № 13.
Коммуникативные барьеры какого рода чаще всего присутствуют в ваших межличностных коммуникациях?

Варианты ответов	Респонденты	Количество ответов														Всего
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Преграды, обусловленные восприятием		+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	12
Семантические барьеры		+	1
Невербальные преграды		+	+	2
Плохая обратная связь или её отсутствие		+	+	2
Неумение слушать		+	+	2

Вопрос № 14.
Какие способы устранения коммуникативных барьеров в межличностных коммуникациях вы используете?

Варианты ответов

Респонденты

Количество ответов

Всего

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Обдумывание и пояснение идей

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

10

Исключение двусмысленных выражений

+

+

+

+

+

+

6

Выбор непротиворечивых невербальных средств общения

+

1

Демонстрация эмпатии и открытости

+

+

2

Установление эффективной обратной связи

+

+

+

+

+

+

+

+

8

Проанализировав полученные ответы, коммуникационные процессы на предприятии ВОАО «Химпром» можно охарактеризовать следующим образом.

В практике управления предприятием, как и других организаций, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов коммуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ВОАО «Химпром».

ВОАО «Химпром» больше присуща централизованная сеть обмена информацией. То есть, общение среди сотрудников ограниченно несколькими каналами и основной поток информации идет через ключевую позицию в сети, то есть начальников структурных подразделений и начальников отделов. Они контролируют распределение информации и имеют преимущественный доступ к ней. Децентрализованная сеть используется в неформальных коммуникациях и выражается в социальных взаимодействиях между людьми, отражающие потребности в общении.

Предприятие использует в своей работе нисходящие и восходящие коммуникации. Нисходящие коммуникации – это коммуникации, направленные сверху вниз, т.е. от руководителя к подчиненному. На предприятии это выражается, как в устной, так и в письменной форме. В письменной форме она может выглядеть в виде издаваемой руководителем распорядительной документации: приказы, распоряжения, указания, служебные записки и др. (Приложение 4).

Восходящие коммуникации – это направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю – они могут выражаться в виде подаваемых заявлений, объяснительных и докладных записок, разных форм отчетов (Приложение 5). Данные формы коммуникаций требуют как от руководителя предприятия, так и от руководителей структурных подразделений – умения правильно, своевременно и доступно подать требуемую информацию. За каждым из документов ведется контроль, так как издаваемые документы несут в себе информацию, необходимую для его выполнения. Любой издаваемый распорядительный документ имеет исполнителя, назначенного руководителем, который ведет контроль за документом. В обязанности исполнителя входит своевременно, неотлагательно и в доступной форме донести содержание документа, до людей, непосредственно связанных с исполнением. Общий контроль за всей документацией на заводе, как нисходящей, так и восходящий ведут работники отдела канцелярии.

В пределах ВОАО «Химпром» проводятся различного рода совещания, такие как: ежедневные – директор (или в его отсутствии исполняющий обязанности директора) собирает заместителей, начальников структурных подразделений, на совещание для решения текущих вопросов. Затем начальники структурных подразделений проводят планерки с руководителями отделов. А также ежедневно, в конце рабочего дня, начальники цехов передают по селектору сводки по выпуску произведенной продукции заместителю директора по производству. При экстренных случаях или появления вопросов, которые необходимо решить неотлагательно, собирается Совет директоров. (Приложение 6).

На предприятии применяются электронные средства коммуникации. Общение по телефону, internet, e-mail и прямые включения online, помогают сократить время на передачу информации в письменной форме.

Предприятие имеет адрес страницы в сети Интернет, на которой доступна информация об истории его создания, продукции, подразделениях, инвестициях, услугах, вакансиях, контактах и др. - www.vocco.ru.

На предприятии выходит собственная газета – «Вестник «Химпрома».
На ее страницах публикуются материалы, актуальные для акционерного общества и его работников. (Приложение 7). Кроме того, функционирует собственное радиовещание.

Как правило, обратная связь в процессе коммуникации между субъектами осуществляется чаще всего, что способствует значительному повышению эффективности обмена информацией.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

1. базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

1. документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

2. недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

В отделах и бюро преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с помощью технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация заключается в том, что каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений, утверждений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.

По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные. Такие коммуникации распространены на празднованиях дней рождений и различного рода праздников. Ежегодно в организации отмечается «день рождения (открытия) предприятия». На данное мероприятие собирается весь коллектив завода. Подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей – это заслуживает положительной оценки.

Корпоративная кадровая политика предприятия делает особый акцент на отношении к молодому поколению, ставя своей целью создание условий для успешной адаптации молодых специалистов, совершенствование их профессионального самосознания и развития творческого потенциала.

Общество заинтересованно в том, чтобы молодой специалист, подготовленный по необходимой специальности с учетом специфики рабочего места смог реализовать на предприятии весь свой потенциал. Для этого на ОАО «Химпром» создан центр по обучению и работе с персоналом (ЦОиРП).

На предприятии руководители совершенствуют свои навыки в процессе коммуникации, когда организуют или принимают участие в различных семинарах, конкурсах и конференциях.

В результате проведенного исследования на ВОАО «Химпром» было выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

- непреднамеренное искажение сообщений;

- преграды, обусловленные восприятием.

Но также были отмечены коммуникативные барьеры, связанные с неудовлетворительной структурой организации, мотивационные и невербальные преграды.

В связи с этим на предприятии существуют способы устранения различного рода коммуникативных барьеров:

- установление регулярных контактов между потребителями информации;

- обдумывание и пояснение идей;

- совершенствование системы стимулирования труда персонала;

- установление эффективной обратной связи;

- исключение двусмысленных выражений и др.

Нужно отметить, что показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в организации характеризуется на данный момент следующими основными положениями:

1. ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. в межличностных отношениях развиты взаимное доверие и уважение друг к другу.

3. существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно, т.к. упущение этого условия может привести к серьезным затруднениям при обмене информацией.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, руководители планируют, организуют, координируют, мотивируют и контролируют подчиненных. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Все коммуникативные процессы, осуществляемые ВОАО «Химпром» необходимы для эффективной организации работ на предприятии.

Если проанализировать все вышесказанное о предприятии ВОАО «Химпром», в целом коммуникационному процессу организации можно дать положительную оценку. Конечно, существуют различные преграды, но это можно компенсировать возможностью обсудить все вопросы на совещаниях и собраниях, но главное - это то, что в организации уделяется внимание данному вопросу и со временем коммуникации в ВОАО «Химпром» будут на высоком уровне.

2.3. Рекомендации по повышению эффективности системы коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций можно предложить знаменитое высказывание Л. Якокка (американского менеджера и промышленника): «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». То есть без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. [17]

Положительное влияние на процесс коммуникации в организации оказало бы принятие руководителем, так называемого, правила "открытых дверей", чтобы любой сотрудник всегда имел возможность переговорить с ним, обсудить различные вопросы - это может привести к уменьшению межличностных и других конфликтов в компании.

Руководителю также важно установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать трудовой процесс. Осведомленность о делах организации и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели организации, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководителю. Напротив, утаивание информации или просто замалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия - стратегия - цели - тактика - оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Сейчас много информации можно найти на тему коммуникаций: как сделать их эффективными, как улучшить обмен информацией в организации, как убрать барьеры прохождения информации, но надо отметить, что на коммуникации в организации влияют факторы, от которых избавиться очень сложно. Например, структура организации. Давно ведутся поиски оптимальной структуры коммуникационных процессов. И практически все, чего достигла управленческая мысль - это ситуационные решения.

Какие цели следует ставить перед собой при разработке модели организационных коммуникаций? Логично увидеть их в двух сегментах: максимизировать позитив и минимизировать негатив. Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях можно отметить возможность своевременно получать необходимую для выполнения функций информацию, принимать более взвешенные решения путем всестороннего обсуждения проблем. Содействие выявлению и распространению лучшего опыта также является позитивной стороной коммуникационных процессов. Возможность организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировать их с внешними каналами коммуникаций (например, от клиентов, поставщиков, конкурентов) следует также всячески поощрять.

А вот чего следует избегать, так это информационной перегрузки, деконцентрации внимания персонала в связи с поиском нужной и реагированием на ненужную информацию, появления ошибок при коммуникациях. К сожалению, иногда это проще сказать, чем сделать.

Заключение.

В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. А какой же менеджер может нормально работать без поступления информации? Ведь менеджер каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали.

Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Из этого можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Нужно отметить, что функции коммуникаций также важны для менеджера, как и функции планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации можно назвать связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях.

Подводя итоги проделанной работы, я хотела бы отметить, что менеджер должен на протяжении всей своей трудовой деятельности уделять особое внимание обмену информацией, совершенствоваться в процессах коммуникации, следить за техническим прогрессом и проводимыми исследованиями для осуществления своей трудовой деятельности.

С учетом теории и анализа коммуникаций в организации, рассмотренных в работе, можно сделать вывод, что хотя все теоретические аспекты применять одновременно невозможно, следует действовать по ситуации, пробовать различные подходы к решению коммуникационных проблем и анализировать полученные результаты. Главное - оставаться гибким и готовым к переменам, пока не выявлен более подходящий план повышения эффективности обмена информацией, и всегда быть готовым разрешить проблемы нестандартными способами.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Список
использованных источников.

1. Хохлова Т.П. Основы менеджмента: Учебник и учебное пособие в схемах. – М.: Экономистъ, 2008. – 414с.

2. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 439с.

3. Максимцов М.М., Комаров М.А. Менеджмент: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2002. – 359 с.

4. Разу М.Л. Менеджмент: Учебник. – М.: КНОРУС, 2008. – 472 с.

5. Спивак В.А. Организационное поведение: Учебник для вузов. – М.: ЭКСМО, 2007. – 640 с. – (Высшее экономическое образование).

6. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для вузов . – М.: Элит – 2003. – 546 с.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: практикум по курсу. – М.: Гардарики, 2002. – 288 с.: ил.

8. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 304 с.

9. Борисова В.А. Эффективные коммуникации в бизнесе: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2005. - 208 с.

10. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 189 с.

11. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2000. – 704 с.

12. www.vocco.ru

13. www.revolution

14. www.twirpx.com

15. www.e-college.ru

16. www.BiblioFond.ru

17. www.wikipedia.ru (ru.wikipedia.org)