Федор Сокирянский
Приводя в качестве примера описание мотивации креативного шеф-повара, мы доказывали, что творческий процесс может стать не только мотивирующим началом в работе, но и явиться дисциплинирующим фактором.
Творческий подход имеет место быть почти во всех сферах «жизни» ресторана, начиная с разработки концепции заведения и создания дизайн – проекта интерьеров и заканчивая внедрением инновационных процессов управления бизнесом и системы мотивации персонала. Креативный подход требуется как при создании «легенды» заведения, разработке стратегии его продвижения, так и при реализации пиар-программы ресторана, его позиционировании на рынке.
Очевидно, что большинство шеф-поваров – люди творческие и креативные. Молодые и амбициозные повара также пытаются перенимать у своих старших товарищей и наставников оригинальный и творческий подход к работе. Многие арт-директоры, специалисты по связям с общественностью и эвент – менеджеры ресторанов также являются творческими, оригинальными и нестандартно мыслящими людьми. Творческий подход в решении повседневных задач является неотъемлемой частью их работы. Но как же применять творческий подход к работе линейного контактного персонала? Как мотивировать официантов и администраторов к командной и творческой работе? Концепция «я-ресторан» дает ответ и на эти вопросы.
Вопрос мотивации персонала будет рассмотрен более подробно в третьей главе. Здесь же мы остановимся на некоторых ключевых принципах формирования самоидентификации официантов в профессии и на стимулировании творческих процессов в коллективе линейного персонала.
Мотивация персонала с нашей точки зрения должна зиждется на следующей логической системе рассуждений, которую каждый сотрудник должен бы был выстраивать в голове. Рассмотрим пример таких рассуждений.
«Почему я должен работать хорошо? Почему я должен поддерживать высокие стандарты обслуживания гостя? Потому что я люблю это заведение, потому что я горжусь тем, что работаю в этом ресторане, потому что я знаю свое заведение, и все процессы в нем от начала до конца. Я уверен в том, что наш шеф-повар, наша команда поваров и наше меню одно из лучших в городе. Я знаю, что все мы здесь - одна команда. Репутация нашего бизнеса зависит от каждого из нас, а от репутации нашего заведения зависит его успех и наш заработок. Я работаю здесь, потому что менеджмент ресторана при приеме на работу сумел доказать мне что это лучшее заведение: я видел процесс приготовления каждого блюда, я пробовал все блюда нашего меню, я участвовал в процессе его приготовления. Я помню, как наш шеф-повар рассказывал и показывал нам, какие ингредиенты он использует в блюдах и как они влияют на вкус, аромат, цвет продуктов. Я был причастен к этому кулинарному таинству, и я могу объяснить своему гостю, почему стоит выбрать то или иное блюдо. Я работаю здесь, потому что мне здесь хорошо. Потому что я знаю, что здесь меня ждет карьерный рост, меня ждут новые ощущения, новые знания, продвижение в своей профессии. Я знаю, что мне доброжелательно помогут исправить ошибки в работе и не оставят без внимания и поощрения мои достижения. Я работаю официантом, потому что это моя профессия. Потому что работать официантом в нашем ресторане, это не только выгодно, но и интересно. Все мы здесь создаем настроение гостю. И мы - не просто обслуживающий персонал, мы высокопрофессиональные консультанты, советующие гостю как потратить свои деньги и получить максимум удовлетворения от визита в ресторан. Официант - это гостеприимная профессия. Я работаю здесь, потому что я гостеприимный человек».
Читатель согласиться, что если хотя бы половина аргументов иногда проносятся в сознании нашего «гостеприимного сотрудника», когда он задается вопросом: «Почему я работаю официантом и почему я работаю именно здесь?», то дело уже сдвинулось с мертвой точки. Некоторые профессионалы, читая эту «исповедь» официанта наверняка скептически улыбнулись и покачали головой. Мы бы не преминули разделить скептическое отношение наших коллег к проблеме, если бы не становились свидетелями таких рассуждений официантов во время проведения пятиминуток в некоторых очень успешных столичных ресторанах. Работа с коллективом согласно концепции «я – ресторан» основывается на 10 принципах работы команды контактного персонала. Рассмотрим их подробнее.
1. Принцип открытости
Принцип открытости в работе ресторана представлен в различных проявлениях. Кто-то из вас, возможно, посчитает нужным установить веб - камеры на кухне ресторана и демонстрировать гостям в режиме «онлайн» процесс приготовления блюд. Вложения в реализацию такого подхода к «открытости» будут незначительные, а эффект не замедлит сказаться. Разумеется, что и повара должны быть в высшей степени подготовлены к такой пиар-акции.
Принцип «открытости» в работе с командой мы формулируем так: «Мы открыты к гостям. Мы открыты друг к другу. Мы открыты к самим себе». Это означает, что гости - это наши друзья, и они должны получать такое же внимание, которое мы оказываем наши гостям, принимая их у себя дома. Открытость друг к другу буквально означает, что мы (члены команды ресторана) никогда не держим зла друг на друга. Официанты знают, что если руководство заведения заметит ревность, зависть, злонамеренность поступков одного или нескольких сотрудников, то уволят всех, не разбираясь, кто прав, кто виноват.
Открытость строится на уважении друг к другу. Открытость предполагает равенство условий и возможностей для всех. Принцип открытости предполагает, что официанты уважают своих коллег и людей, которые занимают высшие руководящие посты в команде. Они понимают, что руководство «заработало» высокое положение своим опытом, знаниями и профессионализмом. Принцип «открытости к себе», означает, что сотрудники готовы учиться, развиваться и преодолевать свои внутренние проблемы. Этот принцип приучает людей не держать проблемы внутри себя. Принцип открытости к себе обеспечивается «Правилом фитбэка».
2. Принцип личной заинтересованности
Принцип личной заинтересованности реализуется через внедрение программы «погружения новых сотрудников в профессию». Мы бы рекомендовали проводить еженедельные практические семинары на кухне с проведением дегустаций и занятий под руководством шеф-повара. В случае внедрения собственных рамок квалификаций для всех сотрудников ресторана и обеспечения подчиненных литературой и видеоматериалами для самостоятельной работы дома, это также повысит интерес молодых специалистов к профессии. В ресторане в зоне отдыха сотрудников всегда должны лежать все профильные отраслевые журналы. Данное «удовольствие» обойдется вам всего в 10 000 рублей в месяц - согласитесь это не так дорого. Мы бы также рекомендовали составлять свой дайджест новостей индустрии гостеприимства, которые можно почерпнуть в отраслевых электронных СМИ. Такие дайджесты можно распечатывать в формате А4, брошюровать и раздавать сотрудникам. Имеет смысл ежемесячно отправлять сотрудников в заведения конкурентов, обеспечивая их «командировочными» для заказа недорого ужина или обеда. После такой разведывательной «командировки» каждый сотрудник должен составить подробный отчет о «внедрении» и поделиться «шпионской информацией» с коллегами. Рекомендуется также организовывать посещение сотрудниками каждой профильной выставки HoReCa в вашем городе. Элементы творческого подхода в общении могут и должны стирать грань между начальником и подчиненным. Субординация должна присутствовать только во время рабочего процесса. В неформальном общении все должны быть равны. В последующих главах мы подробно рассмотрим формирование программ «психологического и профессионального присвоения» каждым сотрудником профессий «официант», «метрдотель», «хостесс», «администратор», «повар» и т.д. Только обладая внутренней личной заинтересованностью делать свою работу качественно, ваш сотрудник станет настоящим членом команды и ее лояльным игроком. Главный способ создания личной заинтересованности - помощь в формировании сот
3. Принцип хорошего настроения
Принцип хорошего настроения формулируется так: «На работе не бывает плохого настроения. В этих стенах всегда царит хорошее настроение». К сожалению, наша жизнь не всегда дает поводы для хорошего настроения, особенно в непростые кризисные времена. Упадническое настроение – это очень «заразная болезнь» многих коллективов ресторанов. Плохое настроение должно «лечиться» очень быстро. Человек должен понимать, что плохое настроение придется оставить дома. Каждый член команды не может проявлять эгоизм и приходить на работу не в форме. Важно дать понять коллективу, что плохое настроение и реальная личная проблема - это не одно и то же. Если у человека что-то случилось, ему обязательно нужно помочь.
4. Принцип профессионализма
Принцип профессионализма звучит так: «Мы не умеем плохо работать». Только профессионал делает свое дело либо исключительно хорошо, либо не делает вовсе. Данный принцип может иметь логическое продолжение: «Мы делаем свое дело хорошо, потому за плохую работу не платят денег». Профессионализм в заведении гостеприимства должен быть возведен в культ. Фраза «это не профессионально» должна стать самым серьезной формой осуждения поступка или поведения.
5. Принцип наставничества
Принцип наставничества должен хорошо описан древнегреческим философом Сократом: «Я знаю, что ничего не знаю, но другие не знают и этого...». Если сотрудник на интервью заявляет что знает все о профессии бармена, его не стоит принимать на работу. Скорее всего с таким сотрудником в будущем у вас возникнут проблемы. Наставник - это звание не старшего по должности или по возрасту. Наставник – это звание более компетентного специалиста. Каждый сотрудник должен оказать помощь и подсказать коллеге в случае необходимости. При поступлении на работу, подписывая трудовой договор, новый сотрудник подписывает и соглашение о компетенциях. В данном соглашении он берет на себя ответственность за результат - обеспечение качества работы, согласно требованиям стандартов вашего бизнеса. Для достижения этого результата у него есть время (период испытательного срока) и люди (все члены команды), к которым человек может обращаться неограниченной количество раз и по любому поводу. Принцип наставничества должен быть прописан в стандартах работы вашего заведения.
6. Принцип непрерывного движения
Принцип непрерывного движения гласит: «В нашем заведении работают все без исключения». Выходя в смену, каждый человек должен работать в режиме «нон-стоп». Если у официанта нет заказов, он должен выполнять другую работу в зале или в зоне работы официанта. Любая праздность не приемлема. Заведение платит сотрудникам деньги за их работу. Принцип непрерывного движения - это принцип равенства и справедливости: «работаем вместе – зарабатываем вместе».
7. Принцип справедливости
Принцип справедливости реализуется в нескольких аспектах и, прежде всего – в равных услвоиях труда. Современные подходы к управлению рестораном гласят: «уровень дохода (оклад/сдельщина/%/чаевые) каждого члена команды не должен быть предметом тайны» (возможно, стоит включить в список исключений должности управляющего, шеф-повара и линейных поваров). Почему? Во - первых, сотрудники несмотря на любые запреты все равно поделятся друг с другом о размере оплаты своего труда. Во-вторых, более высокий оклад, процент с прибыли или премия - это мотивирующий фактор для новичков. Мы уверены, что данный подход вызовет у некоторых читателей множество контр - аргументов, но жизнь демонстрирует высокую результативность такого подхода. Так же стоит добавить, что материальная составляющая программы лояльности персонала должна выплачиваться четко и в срок. Более демотивирующего фактора, чем чувство разочарования от несоблюдения графика выплаты оклада сложно представить. Мы советуем увольнять сотрудников, если вы не можете платить им зарплату в срок, но не при каких обстоятельствах не задерживать выплаты на длительный срок.
Кроме справедливых и прозрачных условий труда, понятных способов продвижения по карьерной лестнице существует не менее важный поведенческий инструмент, регулирующий правила справедливости в коллективе - «Правило фитбэка».
Фитбэк ( от англ. Feedback)- это обратная связь. То - уникальная психологическая техника снятия напряженности и стресса в коллективе, преодоления межличностного недопонимания. Фитбэк способствует немедленному разрешению конфликтных ситуаций, сближает позиции конфликтующих сторон. Фитбэк, как правило, проводится ежедневно по вечерам по окончанию рабочей смены. Фитбэк - процесс обмена мнениями сотрудников друг о друге и обо всем происходящем вокруг них. Это возможность сказать о чем-то наболевшем в режиме монолога, без пререканий и оскорблений. Нарушение правил фитбэка серьезно карается штрафом или даже увольнением. Во время фитбэка сотрудник может высказаться один раз по волнующей его тематике. Не допускается перебивание говорящего, не допускаются комментарии слушающих. Говорящий сотрудник заканчивает короткое сообщение в полной тишине, далее высказывается следующий. Принцип «работы» фитбэка упрощенно можно сформулировать так: «Я вам высказываю, то, что думаю. Прислушиваться или нет - дело ваше. Делать выводы для себя или не делать - решайте сами. Но сам факт того, что я об этом говорю, а не умалчиваю, никогда не спровоцирует разговоров за моей спиной, сплетен, недосказанности, нареканий, пересудов». У фитбэка есть три простых правила.
Правило фитбэка 1.
Никогда не перебивать и не комментировать говорящего.
Правило фитбэка 2.
Никогда во время своего фитбэка не отвечать на комментарии другого, упомянувшего в своем фитбэке тебя.
Правило фитбэка 3.
Никогда не использовать грубых выражений, брани и не допускать оскорбительных реплик в адрес участников фитбэка.
Только фитбэк, по нашему убеждению, позволяет на деле реализовать принцип справедливости в коллективе. Руководителю нет нужды отчитывать или поправлять сотрудников. За него это сделают челны команды.
Фитбэк во многом противоречит сложившейся управленческой практике, рекомендующей «разбираться» с каждый сотрудником руководителю и наедине. Тем ни менее, наш личный опыт доказывает, что именно такой способ снятия напряжения в коллективе работает лучше всего.
8. Принцип честности
Принцип честности заключается в том, что в команде не место нечестным людям. Любая форма злоупотребления, включая откат или, так называемые «бонусы» от поставщиков - это повод для «приговора» провинившегося к «высшей мере наказания» - увольнению и забвению.
9. Принцип терпимости
Принцип терпимости, как бы наивно и банально не звучала формулировка, реализуется в тренингах, которые проводит управляющий рестораном или приглашенный тренер. Терпимость - это уважение. Терпимость к капризному и недовольному гостю, терпимость к плохому настроению товарища. Терпимость - это сила духа. Нетерпимость и несдержанность - проявление слабости. Вся индустрия сервиса построена на принципе терпимости. Если человек нетерпим и работает в индустрии гостеприимства - он, либо прирастет комплексами, либо рано или поздно «взорвется». Команда должна понимать, что с гостями нужно действовать по принципу лечащих врачей. Профессиональный врач никогда не кричит на своего пациента.
10. Принцип гостеприимства
Принцип гостеприимства - это главный принцип концепции «я – ресторан». Имеет смысл оговориться, что научить негостеприимного человека гостеприимному поведению - очень сложно. Гостеприимство должно быть у человека в крови. Гостеприимный человек всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Угрюмые и флегматичные люди практически никогда не оказываются гостеприимными. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей. Если им будет хорошо в вашей команде, гостеприимство в вашем заведении - дело почти решенное.