Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством продукции на ООО «Омега» 29 Заключение 33

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

(на примере ООО «Омега»)»

Выполнил: студент 2 курса МО-07-2 группы

факультета экономики и управления

Кудрина Татьяна Николаевна

Проверил: Кузнецова Н.В., доцент

Магнитогорск

2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством продукции 5

1.1 Основные категории и понятия в области управления качеством 5

1.2 Показатели качества и методы их оценки. Контроль качества

продукции 8

1.3 Методы управления качеством продукции 17

Глава 2. Управление качеством продукции на ООО «Омега» 22

2.1 Общая характеристика ООО «Омега» 22

2.2 Анализ управления качеством продукции на ООО «Омега» 25

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством продукции на ООО «Омега» 29

Заключение 33

Глоссарий 35

Список литературы 37

Приложение 39

ВВЕДЕНИЕ

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и методологических основ в области управления качества продукции и разработка практических рекомендаций по повышения уровня качества продукции на ООО «Омега»

Для достижения цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы управления качеством продукции.

2. Проанализировать уровень управления качеством продукции на ООО «Омега»

3. Разработать рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством продукции на ООО «Омега»

Объектом исследования данной курсовой работы является ООО «Омега» Предметом же является управление качеством на ООО «Омега»

Источником информации при написании курсовой работы служили: научная, учебная методологическая литература, а также материалы специализированных интернет сайтов, посвященных экономической и управленческой тематике.

Курсовая работа состоит из: введения, первой главы, второй главы, заключения, глоссария, списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

1.1.
Основные категории и понятия в области управления качеством

Для полного раскрытия темы и подробного изучения основных категорий и понятий в области управления качеством для начала рассмотрим понятие качества.

Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития, как человека, так и всего общества. В среде ученых и специалистов по вопросам качества существует достаточно большое количество определений данной категории. Рассмотрим некоторые из них:

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79) [8 с.12].

Качество – способность совокупности собственных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворять требования потребителей и других заинтересованных сторон (МС ИСО 9000-2000) [8 с.12].

Таким образом, мы рассмотрели понятия «качество» и «качество продукции», и, в дальнейшем будем оперировать понятием «качество» приведенным МС ИСО 9000-2000 и понятием «качество продукции» приведенным ГОСТ 15467-79.

Исходя из предложенных выше понятий «качества» и «качества продукции», определим понятие «управление качеством продукции»:

Управление качеством продукции –
это методы и деятельность, используемые для достижения уровня качества удовлетворяющего требованиям стандартов, проектно-конструкторским, контрактным рыночным ценам [20].

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был ясно выделен объект управления и определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. В отношении управления качеством продукции следует выделить следующие категории:

1. Объект управления - качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство.

2. Цель управления - уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, требований безопасности и экологичности продукции.

3. Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, обеспечивающие достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

4. Методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции:

- экономические методы, обеспечивающие создание условий, побуждающих коллективы предприятий изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

- методы материального стимулирования, предусматривающие поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции и взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности.

- организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей.

- воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и т.п [17 с.26].

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Помимо методов управления качеством продукции существуют формы управлении качеством продукции, которые формировались в процессе эволюции науки управления, и, последующая форма включает в себя предыдущую, измененную по причине эволюционных преобразований [17 с. 69].

Первой формой управления качеством продукции было индивидуальное управление,
которое заключалось в том, что один работник (или небольшая группа) решал все вопросы создания, изготовления и контроля качества. Он нес всю ответственность за качество, ни с кем ее не разделяя. Данная форма управления качеством продукции характерна для индивидуальной и мелкокорпоративной трудовой деятельности [17 с. 70].

Следующей по эволюции формой управления качеством является цеховое управление
, для которой характерно разделение функций и ответственности за качество как между отдельными рабочими, так и руководителями цеха, мастеров. Мастер определяет общие требования к качеству продукции, последовательность работ выдвигает требования к работе каждого и является ответственным за качество выполняемых операций. Данная форма управления качеством продукции используется современными предприятиями [17 с. 71].

Значение управления качеством продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Если не уделять серьезного внимания управлению качеством, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов [14 с. 143].

Таким образом, в данном параграфе курсовой работы мы рассмотрели некоторые определения понятия «качества» и «качества продукции», вывели определение «управление качеством» и рассмотрели категории, метолы и формы управления качеством продукции.

Для рассмотрения качества с позиции потребителя необходимо рассмотреть показатели качества продукции методы их оценки, чем мы займемся в следующем параграфе курсовой работы.

1.2 Показатели качества и методы их оценки. Контроль качества продукции

На сегодняшний день на рынке большое количество разнообразной продукции (товаров и марок) с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковые товары и в тоже время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который для него представляет наибольшую ценность, исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.

Совокупность показателей качества продукции можно класси­фицировать по различным признакам. Для наглядного их представления рассмотрим таблицу 1.

Классификация показателей качества продукции

Таблица 1

Классификационный признак	Вид показателя
Количество характеризуемых свойств	1. единичный 2. комплексный 3. интегральный
Продолжение таблицы 1
Свойства продукции	1. надежность 2. технологичность 3. эргономичность
Стадия определения	1. проектный 2. производственный 3. эргономичный
Метод определения	1. расчетный 2. статистический 3. экспериментальный 4. экспертный
Характер использования для оценки уровня качества	1. базовые 2. относительные
Способ выражения	1. размерный 2. выраженный безразмерными единицами (баллы, проценты)

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции
(
например, мощность, калорийность топлива и т.д.).

Относительный показатель
качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах и вычисляется по формуле

, (1)

где Ki
– относительный показатель качества;

– значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;

– значение единичного базового показателя качества.

При применении комплексного метода
применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом может быть использована функциональная зависимость:

К = f(n,bi
,ki
), i = 1,2,3,……..,ni
(2)

где K – комплексный показатель качества продукции;

n – число учитываемых показателей;

bi
– коэффициент весомости i-го показателя качества;

ki
–i-й показатель качества (единичный или относительный).

Комплексный
показатель качества продукции – это показатель, характе­ризующий несколько ее свойств. Например, КГ
– коэффициент готовности

, (3)

где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);

ТВ
– среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности), т.е. КГ
характеризует два свойства изделия – безотказность и ремонтопригод­ность.

В свою очередь

, (4 )

где ТО
– среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа;

ТУ
– среднее время, необходимое для устранения отказа.

Интегральный показатель
качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

(5)

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.); ЗС
– суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты); ЗЭ
– суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты); 1/И – удельные затраты на единицу эффекта.

Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и т.д.). Они определяются при помощи органов чувств (органолептически) и называются сенсорной характеристикой.

ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения
характеризуют свойства продукции, опре­деляющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а)
классификационные показатели,
устанавливающие принадлежность изде­лий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);

б) функциональные (эксплуатационные),
характеризующие полезный ре­зультат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производитель­ность стана, точность измерительного прибора и т.д.);

в) конструктивные,
дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);

г) показатели состава и структуры,
определяющие содержание в продук­ции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2. Показатели надежности
характеризуют свойства безотказности, долго­вечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность
– свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность
– свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность
– способность продукции подвергаться ремонту.

Сохраняемость
– свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Например, показатели транспортабельности
характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.)

, (6)

где КД
– доля продукции, сохраняющая в заданных пределах свои первоначальные свойства за время перевозок, %; QП
– количество продукции, погружаемое в транспортное средство; QВ
– количество выгруженной продукции, сохранившей значения показателей качества в допустимых пределах.

3. Эргономические показатели
характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические
(освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические
(одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические
(скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).

Психофизиологические
характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека.

Психологические
характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.

Физиологические
характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.

4. Эстетические показатели
характеризуют информационную выразитель­ность, рациональность формы, целостность композиции, совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).

5. Показатели технологичности
характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

8. Экологические показатели
характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень ПДК.

9. Показатели безопасности
характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.

10. Экономические показатели
характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели [6].

Для эффективного управления качеством продукции необходимо провести оценку качества продукции. В практике управления качеством продукции существует множество методов оценки качества. Рассмотрим основные из них:

Объективные методы определения показателей качества:

1) Измерительный метод (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

2) Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии [ 13].

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

3) Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа [ 5].

Эвристические методы:

1) Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.

2) Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования [16].

3) Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества.

Это лишь немногие методы из огромного количества возможных методов оценки качества продукции.

Одним из наиболее важных составляющих управления качеством продукции является контроль качества.

Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных и качественных характеристик свойств продукции установленным техническим требованиям.

Организация контроля качества – система административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативно-технической документации.

Контроль с одной стороны представляет собой процесс отслеживания хода выполнения принятых решений и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения. С другой стороны, это процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов. Именно результаты контроля являются для руководителей и специалистов основанием для проведения корректирующих мероприятий по заранее принятым решениям.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

- входной контроль

- промежуточный контроль

- окончательный контроль

- регистрация результатов контроля и испытаний [14].

Таким образом, в данном параграфе курсовой работы были рассмотрены основные показатели качества, некоторые из методов оценки качества продукции и понятие контроля качества.

Для эффективного управления качеством продукции необходимо использовать методы управления качеством, которые мы рассмотрим в следующем параграфе данной курсовой работы.

1.3 Методы управления качеством продукции

В практике управления качеством продукции используется ряд методов.

Рассмотрим основные методы более подробно:

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции [2 с. 67].

Основными целями стандартизации являются:

- повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологический безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений содействие соблюдению требований технических регламентов;

- повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновений чрезвычайных ситуаций природного и технического характера;

- обеспечение научно-технического прогресса;

- повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

- обеспечение рационального использования ресурсов и взаимозаменяемости продукции;

- обеспечение технической и информационной совместимости и сопоставимости результатов исследований и измерений технических экономико-статистических данных [2 с. 69].

К характеристике стандартизации необходимо подходить не только как к виду деятельности. Стандартизация – одновременно и комплекс методов и приемов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач и узаконивания его в качестве норм и правил.

В зависимости от объекта стандартизации и уровня утверждения документа стандарты различают по категориям:

- международный стандарт
– стандарт, принятый какой-либо международной организацией по стандартизации (например, общепризнанными правительственными организациями в области стандартизации являются - ИСО (ISO) и МЭК (IEC)), статус данных стандартов – рекомендательный, добровольный;

- региональный международный стандарт
– стандарт, принятый международной межправительственной региональной организацией по стандартизации, статус стандартов (для стран, входящих региональные объединения) – обязательный;

- ГОСТ
– государственные стандарты бывшего СССР, действующие в качестве межгосударственных стандартов для стран – бывших республик СССР, применяются без переоформления по постановлениям национальных комитетов по стандартизации;

- ГОСТ Р
– стандарты, применяемые Госстандартом РФ или Госстроем РФ, устанавливаемые на организационно-методические и общетехнические объекты, продукцию, работы, услуги, имеющее межотраслевое, общенародное хозяйственное значение;

- ОСТ
– отраслевые стандарты, устанавливаются на аналогичные с ГОСТ Р объекты, однако имеющие сугубо отраслевое значение;

- СТО –
стандарты научно-технических, инженерных общественных объединений, объектами которых являются новые оригинальные виды продукции услуг, методы испытаний, технологии, новые принципы организации и управление производством;

- СТП
– стандарты предприятий, организаций, разрабатываемые самим предприятием, объектами которых могут быть детали, узлы и агрегаты изготовляемых изделий, нормы и правила в области организации и управления производством, нормы для разработки продукции предприятия и методы расчета, технологические нормы и требования, типовые технологические процессы, оснастка и инструмент [8 с. 143].

Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативными требованиями, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям».

Сертификация является основным средством в условиях рыночной экономики позволяющим гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация, должен, с одной стороны, обеспечить улучшение кач

ества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя, а с другой – не служить препятствием для развития предпринимательства, процедурно и финансово усложняя процесс получения сертификата [2 с.97].

Подтверждение соответствия продукции и оказываемых услуг установленным требованиям является одной из составляющих механизма оценки из безопасности. В отличие от других способов оценки, подтверждение соответствия продукции применяется еще до того, как сертифицируемая продукция поступит на рынок.

Для проведения сертификации конкретной продукции и подтверждения ее соответствия определенным требованиям, установленным в нормативной документации, необходимо наличие разрешительных документов и предоставления неоспоримых доказательств ее безопасности [8, стр.133].

Любая система управления качеством основана на применении прогрессивных методов управления качеством, которые применимы к определенным стадиям жизненного цикла товара:

- статистическое регулирование технологических процессов, осуществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня качества продукции;

- статистический приемочный контроль, по результатам которого принимается решение принять или отклонить продукцию;

- семь инструментов качества (метод расслоения, графический метод – диаграмма разброса, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, гистограммы, контрольные карты, контрольные листки), которые просты в использовании и могут применяться при осуществлении контроля качества на рабочем месте;

- создание кружков качества, которые формируются на предприятиях из числа работников, занимающихся на добровольных началах проблемами управления качеством [17 с.36].

Сведем прогрессивные методы управления качеством продукции в таблицу 2, применительно к жизненному циклу товара:

Матрица применения методов управления качеством

Таблица 2.

Методы управления качеством	Стадии жизненного цикла продукции
	маркетинг	проектирование	Технологическая подготовка	производство	реализация
статистическое регулирование технологических процессов				+
статистический приемочный контроль			+	+	+
Продолжение таблицы 2
семь инструментов качества	+	+	+	+	+
создание кружков качества	+	+	+	+	+

Таким образом, в данном параграфе курсовой работы были рассмотрены основные методы управления качеством продукции, такие как стандартизация, сертификация, статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, семь инструментов качества и создание кружков качества. Данные методы активно используются на современных предприятиях. В следующем параграфе курсовой работы рассмотрим методы управления качеством непосредственно на предприятии на примере ООО «Омега».

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА

ООО «Омега»

2.1 Общая характеристика
ООО
«Омега»

Рассмотрим управление качеством продукции на ООО «Омега», для этого рассмотрим общую характеристику деятельности предприятия.

ООО «Омега» образовано в сентябре 2005 года, является наследником и продолжателем лучших традиций своих предшественников: ОАО «Стройдвор» и завод механизированного строительного инструмента.

Предметом деятельности ООО «Омега» является разработка, серийное изготовление и реализация ручного, пневматического, электрического строительного инструмента и машин; других товаров народного потребления.

ООО «Омега» молодое предприятие машиностроительного профиля, обладающее многопрофильным парком технологического оборудования. Производственное оборудование завода представлено более 300 единиц станков, агрегатов, в том числе:

- станками токарной, сверлильной, фрезерной, шлифовальной групп;

- парком термопластавтоматов;

- машинами для литья алюминия под давлением;

- механизированной линией по нанесению полимерного порошкового покрытия;

- парком кузнечно-прессового оборудования;

- агрегатными станками для массового производства деталей типа гайка, штуцер.

ООО «Омега» представляет собой энергично развивающееся предприятие, уверенно смотрящее в будущее. Руководством предприятия, инженерно-техническими работниками за короткое время успешно выполнена главная задача – организация безубыточного производства.

Насыщение рынка средствами малой механизации строительных работ сегодня стало одной из приоритетных задач завода.

Освоено массовое производство востребованных товарным рынком РФ, стран СНГ электрических гравитационных бетоносмесителей объемом загрузки 130, 150, 165, 180 литров.

Разработана конструкция усовершенствованных экономичных бетоносмесителей Б130М, Б150М. Приемочные испытания их подтвердили заявленные технические характеристики, готовится к выпуску установочная партия.

На базе традиционного для предприятия изделия – молотка отбойного пневматического ИП-4613МО, разработан и серийно производится модельный ряд экономичных, вибробезопасных, простых и надёжных в эксплуатации пневмомолотков с широким спектром потребительских свойств (энергия и частота ударов, масса и габариты).

Продолжается производство изделия из серии строительно-отделочных машин – ручного краскопульта СО-20В. Конструкция этого изделия выполнена в лучших традициях советского периода – из качественных сталей, цветного металла при минимуме пластмассы. Изделие пользуется устойчивым спросом на товарных рынках РФ, СНГ.

Принятые руководством меры по выявлению внутренних резервов предприятия, рациональному подбору и использованию сырья и материалов, применение инновационных подходов в разработке техпроцессов, позволили значительно увеличить объемы производства товаров. Так, если выпуск бетоносмесителей в 2006г. составил 12тыс. шт., в 2007г. – 25 тыс. шт., то уже в 2008г. план производства определён в кол-ве 50 тыс. шт., а в перспективе на 2009г. – до 80 тыс. шт. бетоносмесителей. Ход выполнения плана 2008г. подтверждает реальность обозначенных перспектив.

Учитывая международный опыт и современные тенденции в области управления (менеджмента), заводом принята процессная модель управления бизнес-процессами. Преимущество реализуемого процессного подхода (в отличие от продуктового) состоит в непрерывности управления каждым процессом в отдельности, а также их комбинацией и взаимодействием на стыке.

Много внимания на предприятии уделяется вопросам управления персоналом, который составляет на ООО «Омега» 415 человек. Основополагающими принципами разработанных руководством завода корпоративной и кадровой политики являются: повышение уровня квалификации персонала, мотивация его труда через признание вклада в общее дело каждого сотрудника.

Успешная финансовая политика руководства предприятия позволила инвестировать большие средства на реконструкцию имеющихся и развитие новых производств.

По договорам лизинга закуплены токарно-револьверный автомат HAAS-10НЕ (Швейцария), упаковочная линия УМ-1 для упаковки изделий в термоусадочную пленку, установка нанесения полимерных порошковых покрытий УНП-1/3000-РТ, автоматический станок ротационной вытяжки TLA 550 DIMAIKA (Италия). Последнее из перечисленных видов технологического оборудования позволит освоить серийный выпуск основных конструктивных узлов бетоносмесителей – ёмкостей и фланцев по малозатратной технологии, до сих пор не освоенной в России.

Генеральный директор предприятия А.А. Жданов утверждает: «Дальнейшее расширение ассортимента и повышение качества продукции являются приоритетными направлениями работы предприятия. Мы предлагаем наш богатый опыт, широкие производственные возможности и готовы к сотрудничеству. Будем рады укрепить отношения с постоянными клиентами и стать максимально полезными для наших новых партнеров».

Усилия, принимаемые ООО «Омега» в выпуске высококачественных изделий, отмечены правительственными органами Республики Башкортостан: одно из изделий массового производства бетоносмеситель модели Б130 признан лауреатом конкурса «Лучшие товары Башкортостана 2008», организованного Правительством и Госстандартом РБ, а краскопульт СО-20В и молоток отбойный пневматический ИП-4613МО стали дипломантами этого конкурса.

Не маловажную роль в достижении высоких показателей деятельности ООО «Омега» играет его правильно организованная организационная структура предприятия.

«Стремление к совершенству» - главная движущая сила для сотрудников ООО «Омега».

Все изделия выпускаемые ООО «Омега» сертифицированы в системе сертификации ГОСТ Р.

2.2 Анализ управления качеством продукции на
ООО «Омега»

Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Работа в области качества на ООО «Омега»выстраивается на основе Устава ООО «Омега», Гражданского кодекса (ст.469,470), Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и Федерального Закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т. е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

Качество для ООО «Омега» - это ключевой показатель конкурентоспособности продукции, а так же залог благополучия предприятия в целом и отдельно каждого сотрудника.

Главной целью завода, согласно политике в области качества, разработанной заместителем технического директора по новым системам качества, является сохранение и укрепление своей позиции на рынке за счет создания продукции с параметрами, превосходящими возможные отечественные аналоги, и поддержания у потребителя доверия к заводу как поставщику продукции высокого качества и надежности.

Для достижения цели ООО «Омега» стремится:

- быть рядом с клиентом – постоянно изучать запросы и ожидания потребителей и быстро реагировать на них, используя возможности как всего предприятия в целом, так и каждого сотрудника.

- быть открытым для партнерства – для наиболее оптимального решения поставленных потребителем задач активно привлекать деловых партнеров, строя отношении с ними на основе взаимовыгодного сотрудничества и доверия.

- вести чистый бизнес – в процессе ведения деятельности строго соблюдать положения и нормы законодательства, регламентирующие деятельность предприятия, деловую этику ведения бизнеса.

- делить успех всего завода с каждым сотрудником – признавая вклад сотрудников в общие достижения предприятия, создавать благоприятные условия для труда и профессионального роста каждого сотрудника.

- ставить сложные задачи – создавая все более совершенную продукцию, укреплять и развивать интеллектуальный и технический потенциал завода.

- работать единой командой – формировать сплоченный коллектив, руководство которым и общение внутри которого ведется деловым и доброжелательным образом.

- вести регулярный менеджмент – посредством внедрения и постоянного улучшения системы менеджмента совершенствовать деятельность завода.

ООО «Омега» стремится достигнуть всех целей разработанной политики в области качества для повышения уровня имиджа предприятия, повышения спроса на производимую продукцию, снижения брака в производстве и как следствие снижение затрат на производство продукции и повышение прибыли. Таким образом, политика в области качества является так называемым «списком требований», который позволяет предприятию производить продукцию, соответствующую требованиям потребителей и государственному стандарту.

В достижении поставленных целей в области качества производимой продукции неотъемлемую роль играет служба качества в лице заместителя технического директора по новым системам качества и начальника отдела технического контроля качества. Основными функциями службы качества являются:

- разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности. Процедуры и руководства — основная документация системы качества;

- оценки уровня качества. Эти оценки на предприятии проводятся с помощью оригинальных или заимствованных методик;

- внутренние и внешние аудиты (ревизии, экспертизы, инспекции, проверки) системы менеджмента качества, внутренний и внешний контроль качества в цехах, подразделениях и службах предприятия, у действующих и потенциальных поставщиков;

- компьютеризация менеджмента качества выполняется в рамках автоматизации управления предприятием и его подразделениями (административное, бухгалтерско-финансовое и пр.), а также взаимоотношений с заказчиками и партнерами;

- корректирующие и предупреждающие действия.

Таким образом, служба качества занимается управлением качества на ООО «Омега». На данном предприятии широко применяется метод управления качеством «Шесть сигм», который является одним из самых популярных методов. Стандартный подход к решению проблем в методе «Шесть сигм» называется DMAIC ( define , measure , analyze , improve , control ) – определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй и контролируй ( ОИ­АСК). Цикл ОИАСК является основной применения «Шесть сигм». «Шесть Сигм» - это целевой показа­тель, соответствующий уровню максимально возможного совершенства в удовлетво­рении требований потребителей. Строго говоря, «Шесть Сигм» - это полученный методом статистических расче­тов плановый показатель операционной деятельности, при котором на мил­лион операций или «воз­можно­стей» приходится не более 3, 4 откло­нений (дефектов). Очень немногие компании могут похвастаться подоб­ными результатами. ООО «Омега» соответствует уровню 3σ. Для достижения предприятием уровня 6σ необходимо непрерывно выявлять факторы, влияющие на появление отклонений, которые в наибольшей степени влияют на качество конечного продукта, устранять или изменять их. Это могут быть меры технологические (установка нового оборудования, модернизация и наладка оборудования, изменения в технологии производства, использование оснастки и приспособления, изменение режимов работы, исходного сырья и т.д.), организационные (изменения в структуру организации, системы оплаты работников, уровня их подготовки, расстановки работников и т.д.), психологические (работа по совместимости работников, усталость от монотонной работы, эргономические мероприятия и т.д.).

Так же для достижения уровня 6σ необходимо устранить недостатки обеспечения качества продукции, такие как:

- недостаточная информация о качестве объектов в эксплуатации;

-слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения;

- недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции;

- осуществление не связанных между собой разрозненных мероприятий по повышению качества изготовления продукции на внутризаводском уровне;

- несовершенство организации работ по учету затрат и потерь, вызванных неудовлетворительным качеством изготовления изделий;

- слабая аналитическая работа по выявлению причин брака, поиску резервов повышения качества изготовления изделий, изучению динамики показателей качества труда и продукции.

В настоящее время успехи, достигнутые ООО «Омега» в улучшении качества выпускаемой продукции и существенном сокращении расходов на качество, зависят полностью от функционирующей системы управления качеством. Производство изделий, показатели которых не отвечают требованиям качества, всегда является результатом слабо разработанной системы. Сегодняшний крупный заказчик, знакомясь с предложениями фирмы, тщательно проверяет не только качество продукции, но и систему управления качеством на предмет ее основательности, масштабности и эффективности. Фирмы-потребители в основном через свои потребительские группы и организации, а также отдельные покупатели начинают также оценивать качество продукции именно с этих позиций. Поэтому ООО «Омега» активно работает в области повышения качества продукции и удовлетворения потребностей своих заказчиков.

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством продукции на
ООО «Омега»

Обобщение и анализ работы предприятия ООО «Омега», проведенный в предыдущих параграфах данной курсовой работы, позволили выявить наряду с положительными сторонами и ряд недостатков, выделенный в предыдущем параграфе данной курсовой работы, исходя из которых можно предложить некоторое рекомендации по повышению уровня качества.

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных строительных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции:

- приоритеты в системе управления качеством продукции должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. Руководство ООО «Омега» должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства – только на втором и настоять на выполнении этого подхода;

- повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции;

- ООО «Омега» обязательно должно иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве своей продукции;

- для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции;

- улучшение материально – технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера;

- управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла продукции;

- система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем;

- привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся и повышение их активности и эффективности работы;

- достижение ООО «Омега» уровня 6 σ в управлении качеством продукции;

- использование профессионалов в области управления качеством продукции при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.

Необходимо усовершенствование системы менеджмента качества на ООО «Омега».
В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.

1) Достижение заинтересованности руководства высшего звена.

2) Создание руководящего совета по улучшению качества.

3) Вовлечение всего руководящего состава.

4) Обеспечение коллективного участия в повышении качества.

5) Обеспечения индивидуального участия в повышении качества.

6) Создания групп совершенствования систем, регулирования процессов.

7) Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.

8) Меры обеспечения качества функционирования системы управления.

9) Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.

10) Создание системы признания заслуг.

По нашему мнению, при использовании предложенных рекомендаций ООО «Омега» достигнет более высокого уровня качества продукции, станет более конкурентоспособной, соответственно снизятся объемы брака, затраты на производство и повысится прибыль ООО «Омега».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате рассмотрения темы была достигнута цель курсовой работы и решены поставленные задачи, исходя из которых можно сделать следующие выводы:

1. Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития, как человека, так и всего общества.

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был ясно выделен объект управления и определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. Такими категориями являются:

- объект управления;

- цель управления;

- субъект управления;

- методы и средства управления.

Значение управления качеством продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Если не уделять серьезного внимания управлению качеством, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

2. При анализе уровня качества на ООО «Омега», было выявлено, что данное предприятие использует такой метод оценки качества продукции как «Шесть сигм», в соответствии с которым уровень качества ООО «Омега» соответствует уровню 3σ. Повысить уровень качества можно с помощью технологических (установка нового оборудования, модернизация и наладка оборудования, изменения в технологии производства, использование оснастки и приспособления, изменение режимов работы, исходного сырья и т.д.), организационных (изменения в структуру организации, системы оплаты работников, уровня их подготовки, расстановки работников и т.д.), психологических (работа по совместимости работников, усталость от монотонной работы, эргономические мероприятия и т.д.) мер.

3. В ходе анализа качества продукции ООО «Омега» была выявлена необходимость управлять качеством продукции с помощью следующих мер:

- улучшать качество выпускаемой продукции во имя потребителя;

- собирать, анализировать и использовать информацию о качестве продукции для рационального управления качеством;

- улучшение матерально-технического снабжения цехов по производству продукции;

- применять методы управления качеством продукции на протяжении всего жизненного цикла продукции;

- достижение уровня качества продукции 6 σ.

Таким образом комплексная система управления качеством продукции, разрабатываемая и внедряемая на предприятии ООО «Омега» обеспечивает взаимосвязь технических, экономических, социальных, организационных и идеологических мероприятий. Управление качеством осуществляется на основе использования всех рычагов его стимулирования путем установления четких критериев эффективности деятельности подразделений предприятия. Оно представляет собой очередную, более высокую ступень организации работ по качеству. Эта ступень характеризуется переходом от решений, принимаемых на основе интуиции и практического опыта отдельных руководителей, к научным, формализованным методам управления на основе учета причино-следственных связей формирования качества выпускаемой продукции.

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков.

ГЛОССАРИЙ

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. (ГОСТ 15467-79)

Качество – способность совокупности собственных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворять требования потребителей и других заинтересованных сторон (МС ИСО 9000-2000)

Управление качеством – методы и деятельность, используемые для достижения уровня качества, удовлетворяющего требованиям стандартов, проектно-конструкторским, контрактным рыночным условиям.

Показатели качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество

Контроль качества - проверка соответствия количественных и качественных характеристик свойств продукции установленным техническим требованиям.

Организация контроля качества – система административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативно-технической документации.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования , направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции.

Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях в пользу и при участии всех заинтересованных сторон для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативными требованиями, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям».

«Шесть Сигм» - это целевой показа­тель, соответствующий уровню максимально возможного совершенства в удовлетво­рении требований потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский, Л.Е. Управление качеством : Учебник /Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2004. -212с.

2. Бузов, Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учеб.пособие для вузов/ Б.А. Бузов. – М.: ИЦ Академия, 2006. -176с.

3. Бурчакова М.А. Управление качеством: учеб пособие. /М.А. Бурчакова, М.Ф Мизинцева. - М.: Изд-во РУДН, 2004.-200с.

4. Вачугов Дмитрий, Березкина Татьяна, Кислякова Наталья «Основы менеджмента» (http://www.classs.ru/library1/staff/vachugov/)

5. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. (http://www.aup.ru/books/m77/)

6. Е.Л.ДрачеваА Л.И.Юликов «Менеджмент» (http://bibliotekar.ru/biznes-29/index.htm)

7. А.И.Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство "Изумруд", 2003. (http://www.aup.ru/books/m151/ )

8. Кузнецова Н.В. Управление качеством: учебно-методологический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации». – Магнитогорск: МаГУ, 2007. – 266с.

9. Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец-ти «Упр. качеством»:4-е изд. стер. – Москва: Омега – Л, 2007. – 400с.

10. Мельников В.П. Управление качеством: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования. Под ред. В.П.Мельникова. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 352с.

11. Миронов, М.Г. Управление качеством: учеб. пособие / М.Г. Миронов. – М: Проспект, 2007. -288с.

12. Мишин, В.М. Управление качеством: учебник для вузов /В.М. Мишин. –2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007г.- 464с.

13. Менеджмент организации: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. Под общей ред. В.Е. Ланкина. Таганрог: ТРТУ, 2006. (http://www.aup.ru/books/m98/)

14. Пономарев Сергей «Управление качеством продукции». – (http://www.class.ru/library1/staff/ponomarev/)

15. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: СПбГУИТМО, 2007. – 144 с.

16. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с. (http://www.aup.ru/books/m93/)

17. Управление качеством продукции: Учебное пособие. –Волгоград: Издательство Волгоградского университета, 2001-100с.

18. Управление качеством. Из материалов библиотеки А.В. Бандурина. – (http://www.cfin.ru/management/iso900/gm/index.shtm/)

19. Устав ООО «Омега»

20. Экономический толковый словарь (http://econom.studentport.org/)