Реферат на тему:
«Отель легенда. The Ritz-Carlton»
выполнен студенткой 1 курса
факультета Vatel (113-В)
Алексеевой Валерией
Москва 2007 г.
План
Введение.
а) Жизнеописание тринадцатого Цезаря. Немного истории.
Отель для леди и джентльменов. Особенности Ritz, которые делают его легендой.
«О том, как я работал в Ритц. »
Ритц во всем мире и в Москве (Париж, Лондон, Берлин, Нью-Йорк, Сан-Франциско).
Различные данные о Ритц (статистика, о школах и т.д.)
Список используемой литературы.
Введение
«Клиент всегда прав»
Цезарь Ритц
Этот знаменитый афоризм сказал Цезарь Ритц. Не все знают кто же это такой. Но в мире отелей, ресторанов его имя знают абсолютно все. Это гений отельного менеджмента, давший образец блестящей карьеры, романтического выдвижения из низов в европейский высший свет. Именно Цезарь Ритц является праотцом и «королем среди хозяинов отелей и хозяином отелей для королей».
Уже почти 100 лет отели The Ritz-Carlton привлекают клиентов шиком, блеском, и, конечно же, качеством обслуживания. Его принципы и традиции, мастерство обслуживания в гостиничном бизнесе сформировали стандарты работы для отелей и ресторанов по всему миру. В наши дни, сеть отелей разрослась до 59 гостиниц, расположенных в 20 странах мира. Именно поэтому мой выбор пал на сеть отелей The Ritz-Carlton. Я думаю, что именно эта сеть, как никакая другая, достойна звания «Легенда».
Жизнеописание тринадцатого Цезаря. Немного истории
Цезарь Ритц был тринадцатым ребенком в семье потомственных обитателей деревушки Нидервальд (Швейцария), насчитывавшей в год рождения Цезаря (1850) всего 123 жителя. Клан Ритцов дал Нидервальду резчиков по дереву (алтарь местной церкви - живое свидетельство их искусства), мастеров художественной ковки. Но родители будущего короля отельеров посчитали, что Ритцы уже и так достаточно обогатили родную деревню людскими ресурсами и отправили мальчика в Сьон - тогдашнюю столицу кантона Вале. Этот кантон замечателен тем, что в сжатых горными хребтами долинах, в одной из которых бурлит Рона - ниже по течению великая французская река, - живут и немецкоязычные, и франкоязычные и даже италоязычные швейцарцы.
В детстве Цезарь говорил по-немецки. В Сьоне он стал франкофоном. И, похоже, это оказалось его единственным достижением. Из школы молодого Ритца, видимо, выставили за полное отсутствие прилежания. Отец пристроил юного оболтуса в гостиницу своего хорошего приятеля уже в немецкоязычном Бриге. Но и там парень не прижился, не выказав тех пресловутых упорства и добросовестности, которые, как пишут в биографиях миллионеров, присущи всякому великому бизнесмену с рожденья. В Бригском теологическом колледже шестнадцатилетний недоучка подрабатывал сперва слугой, а потом и сторожем, а в семнадцать лет, получив очередную денежную подачку от отца, отправился… на Всемирную выставку в Париже.
Эта поездка стала поворотным пунктом в жизни будущего друга принца Уэльского.
Видимо, тогдашняя "столица мира" так потрясла юного швейцарца, что он решил осесть в ней любой ценой. Иначе откуда тот пыл, с которым Цезарь взялся за прежде столь презираемую работу. В скромной гостинице Hotel de la Fidelite семнадцатилетний Ритц исполнял обязанности "прислуги за все" - протирал полы, чистил башмаки, подносил багаж. Как "слуга двух господ", Цезарь поразил работодателей и клиентов блестящей памятью, расторопностью и неизменной готовностью услужить, выражаемой каждым движением. Было это его неожиданно проявившимся существом или лицемерным и расчетливым спектаклем - этого мы никогда не узнаем. Однако симптоматично, что Цезарь быстро избрал себе карьерную сферу - стал помощником официанта. Затем официантом, затем переместился в ресторанчик побогаче, еще богаче, и наконец вошел под свод знаменитого Voisin - места, где отдавала дань тонкой кухне состоятельная часть парижской богемы. Общение со старушкой Жорж Санд мало чем могло способствовать продвижению Цезаря в свет, но вот Марсель Пруст, Теофиль Готье, Эдмон де Гонкур были куда какими полезными знакомцами для бойкого юного официанта. А еще важнее то, что девятнадцатилетнего красавца отличил знаменитый Огюст Эскофье, маг поваренного искусства, автор нескольких книг и сотен рецептов, которому парижские гурманы прощали даже зад непомерных размеров за его божественные суфле. Нежная дружба с Огюстом продолжалась много лет и стала залогом коммерческого успеха многочисленных совместных предприятий Ритца и Эскофье.
Став метрдотелем в Splendide, Ритц познакомился с американскими скоробогачами, как он, выходцами из низов, как он, не имеющими образования, как он, готовыми на все лишь бы стать полноправным обитателем мирка европейской аристократии.
В 1873 году Цезарь присутствует на Всемирной выставке в Вене, уже будучи жителем столицы Австро-Венгрии. Здесь он работает во французском ресторане "Три брата-провансальца". Бегство из Парижа, где ничто не свято, особенно после поражения в войне с пруссаками, в пафосную германофильскую Вену благотворно сказалось на состоянии духа Ритца. В Вене он влюбился в юную австрийку, здесь же его впервые посетили мысли о выгодах сезонного гостиничного бизнеса, который начинал развиваться в теплых районах Италии и Франции.
По приглашению соотечественника, г-на Вебера, Ритц устраивается директором ресторана в швейцарский отель Rigi-Kulm, оседлавший знаменитую гору Риги, куда толпами стекаются туристы из Англии, Франции и Германии. Здесь он однажды проявляет такую изобретательность и расторопность, что слава о его отельерском подвиге разносится чуть не по всей Европе. Однажды в сентябре, как это часто бывает в горах, солнце закрыли тучи и температура резко упала до минус восьми по Цельсию. И надо же беде случиться - в гостинице отказал отопительный котел. А по договору с "конторой Кука" отель должен был в этот день принять сорок американцев, каковые, именно когда администрация тщилась восстановить обогрев здания, пробивались сквозь снег к спасительному "Риги-Кульму", полагая, что там их ждет горячий ланч. Вебер был в отчаянии, а Ритц велел вынуть пальмы, украшавшие внутренние помещения, из массивных медных горшков и развести в посудинах огонь, а сорок кирпичей раскалить, укутать каждый в шерстяное одеяло и подавать гостю в качестве грелки для ног. В меню были внесены радикальные изменения сообразно с переменой обстоятельств. Восхищенные сообразительностью Ритца туристы разнесли историю его подвига по всем отелям Швейцарии, Франции и Италии. Так Цезарь стал знаменитостью.
Его пригласил на должность управляющего в отель National полковник Альфонс Пфюфер фон Альтисхофен - архитектор, владелец гостиницы, аристократ. И Ритц превратил неудачник National, до того терявший клиентов из месяца в месяц, в модный отель, где собирались сливки Европы. Образованность и аристократизм Пфюфера открыли Ритцу дорогу в то общество, о котором он так мечтал.
Присмотревшись к отелям на побережье - в Каннах, Ницце, Ментоне, - Цезарь отважился на первый самостоятельный коммерческий проект - арендовал гостиницу с романтическим названием "Черная скала" недалеко от Ла-Трувиля. Скала оказалась символом кораблекрушения - Ритц не сумел стать удачливым коммерсантом. Разочарованный, Цезарь возвращается в Люцерн.
Однако теперь он пошел по пути совмещения должностей, и место управляющего в Grand-Hotel в Монте-Карло дало его неуемному честолюбию новый положительный импульс - Ритц превратился в конфидента коронованных особ.
В 1888 году Ритц стал обладателем собственного отеля с рестораном. Он откупил баден-баденский de la Conversation, обскакав пятьдесят (!) других претендентов на приобретение удачного предприятия. Здесь уже не обошлось без словечка, замолвленного не одной влиятельной персоной, не говоря уже о так необходимой финансовой поддержке, оказанной Ритцу Отто Каном, бизнесменом, пользовавшимся у местных деловых людей очень солидной репутацией. В Баден-Бадене Ритц развернулся. Его опыт обслуживания аристократии, знание, как не спугнуть этих осторожных детей славы, стремящихся быть то на виду, то в тени, дали блестящие результаты - в клиенты Ритца угодили германский император, князья и княжны бесчисленных курфюрств, генералитет двух немецкоязычных империй. Вскоре Ритц прикупил еще один отель.
И, наконец, успешно атаковал Канны, приобретя там Hotel de Province. Но Ритц нажил себе ненавистников. Один из его искренних друзей советовал Цезарю отныне никогда не выходить на ночные прогулки в одиночку.
Лев готовился к прыжку. Намеченным местом прыжка был, понятно, Лондон. Перед Первой мировой Европа переживала первый туристический бум. А источником этого бума стали богатые англичане - путешественники и спортсмены, привившие тягу к перемене мест американским сталеварам и мыловарам, не знающим как растратить лишние денежки, европейскому бомонду, вынужденному рабски следовать за установившейся модой и порой без всякого желания, кряхтя, но собирать саквояжи из дорогой пахнущей кожи. Туризм стал признаком аристократизма. Это Цезарь Ритц понял хорошо. И задумал гостиницу - образ аристократической Европы, воплощенный эксклюзив. И решил начать именно с Лондона, потому что, покорив англичан, о пленении других народов он мог уже не беспокоиться. Savoy стал для Ритца такой же успешной баталией, как для Веллингтона Ватерлоо. В эту гостиницу Цезарь вложил все свое умение проектировать интерьер, организовывать ресторанное питание. Он учел, что пабы закрываются рано, что хорошее вино в Лондоне дорого, что здесь главные конкуренты гостиниц - клубы и рестораны, которые посещаются преимущественно или исключительно мужчинами, что англичане по-своему понимают воскресный обед. И добился бешеного успеха. Выступив как первый разрушитель многих английских традиций и став одним из первых борцов за космополитизацию английского быта в рамках лучшего международного отеля Лондона.
С этого момента имя Ритца стало брэндом. Цезарь открывает Grand-Hotel в Риме - сокрушительный успех. Теперь в его знакомцы попал сам Папа Римский, не говоря уже о короле Умберто. Мало того, итальянские власти сочли, что деятельность Ритца настолько на пользу возрождающейся Италии, что сделали его кавалером королевского ордена. Таким образом формально подтвердив то, что и так уже признала аристократическая Европа: бывший мальчик на побегушках на равных вошел в круг избранных особ.
К роковому 1902 году Цезарь Ритц владел гостиничной империей, включавшей больше двух десятков гостиниц высшего класса в Лондоне, Франкфурте, Риме, Париже, Сальсомаджоре, Висбадене, Монте-Карло, Люцерне, планирующей расшириться за счет Каира, Мадрида. В 1898 в Париже открылся отель, названный коротко и ясно - Ritz. Он, по признанию современников, стал образцом бытовой роскоши, демонстрирующим то, что было по тем временам вершиной "хорошего вкуса". Покупая земельный участок, Ритц не размышлял и не советовался с компаньонами. Он использовал деньги, полученные от некоего амбициозного коротышки Марнье в благодарность за помощь по продвижению брэнда Le Grand Marnier. Совет директоров компании Ритца был вначале возмущен, но, выяснив, что покупка совершена без урона для фондов, в очередной раз пропел Ритцу многолетие.
Директора были неискренни. В добром здравии и твердой памяти Цезарь Ритц прожил всего до 1902 года. В тот год лондонский Carlton боролся с другими отелями за честь принять нового короля Англии Эдуарда VII. Ритц ждал победных реляций, но вместо них пришло известие о внезапной болезни Эдуарда и отмене приема. Цезарь упал в глубокий обморок. И уже никогда больше не оправился от болезни. В 1906 году Цезарь Ритц стал обитателем психиатрической клиники в Лозанне, затем его перевели в аналогичное заведение в местечке Кюсснахт, где он и скончался 23 октября 1918. Сумерки этого бога гостиничного бизнеса продолжались без малого 12 лет. Такую расплату уготовала Ритцу судьба за яркость и блеск первых тридцати лет карьеры. Великий отельер похоронен в родной деревушке Нидервальд, как он и завещал. Где до сих пор прямо из алтаря сквозь открытую церковную дверь смотрит на его могилу деревянная Богоматерь с младенцем, вырезанная кем-то из клана Ритцев. И часто к подножью деревянного креста, под которым теперь Цезарь покоится вместе с сыном, кладет скромный букетик луговых цветов старушка в простеньком платьице - троюродная внучка того самого Ритца.
Отель для леди и джентльменов. Особенности
The Ritz-Carlton, которые делают его легендой
Узнав историю этого великого человека, уже можно понять, почему эти отели являются легендой, и думаю самое время поговорить об этом подробнее. Что же все - таки делает их легендами?
Управляя гостиницами Тhе Ritz в Париже и Тhе Саrltоn в Лондоне, он заработал себе славу инноватора в Европе. Ритц действительно провел своеобразную революцию в искусстве гостеприимства - всегда обращал внимание на детали, которые и придавали заведению узнаваемый шик. Некоторые принципиальные нововведения другим казались ненужными мелочами, но впоследствии они стали изюминками сети.
Так, мэтр отельного искусства установил отдельные ванны в каждом номере, надел белый галстук и фартук на официантов, и черный галстук на метрдотеля. Для остального обслуживающего персонала разработали утренние и вечерние костюмы. Во всех людных местах Ритц расставил букеты из свежих цветов.
Конечно же, позаботились и о кухне. Гостям выдавались 16 карт меню с широким выбором блюд, а отъявленные гурманы могли отведать трапезу, приготовленную по рецептам самого Августе Эскоффера. При этом посетителям предоставлялась возможность отобедать в приватных кабинках. В те времена все это было еще в диковинку.
Но самое главное то, что именно The Ritz, является отелем для коронованных и высокопоставленных, как при самом Цезаре так и сейчас. Сам Цезарь был конфидентом коронованных особ. В первую голову - принца Уэльского, будущего Эдуарда VII, короля Великобритании. Принцу было, что оберегать от внимания широкой общественности. Эдуард, да и другие, тот самый цвет европейского общества, убедились, что Ритц надежно хранит секреты и без удивления выполняет самые прихотливые пожелания клиента. Сам Цезарь так описывал идеального отельера: "Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом".
Успех The Ritz-Carlton в целом, да и каждого отеля в отдельности заключается также в своде корпоративных правил и требований, сложившихся на протяжении нескольких десятилетий. Помимо этого расположение клиентов зарабатывалось благодаря тем самым изюминкам, которые многие конкуренты The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу в свое время восприняли с насмешкой. На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt. Основная же заслуга в сохранении традиций The Ritz-Carlton принадлежит Хорсту Шульце, который руководил сетью около 20 лет. Предложенная им философия обслуживания прописана в "Золотых стандартах" - своде правил, напечатанном в виде карманной книжки, которую сотрудники всегда должны носить с собой. "Это такая же неотъемлемая часть вашей униформы, как и бейдж с именем. Но зарубите на носу: стандарты так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике", - поучал Хорст своих подчиненных.
Как ни крути, но основное впечатление от проживания в отеле формируют его работники. Поэтому при поступлении на работу каждый служащий дает клятву "применять принципы доверия, чести, уважения, честности и преданности, воспитывать и максимизировать талант для того, чтобы приносить доходы себе и всей компании". Кроме того, весь персонал регулярно проходит курсы по повышению квалификации. Новички, будь то менеджеры или обычные служащие, должны усвоить от 250 до 310 часов специальных тренингов. Ежедневно в начале каждой смены проводятся 5- 10-минутные брифинги, чтобы сотрудники отеля могли быстро ориентироваться в текущей ситуации. И, конечно же, все без исключения должны знать 20 основных правил, где содержатся как общие пожелания к работе персонала и его поведению, так и довольно серьезные аспекты функционирования компании в целом.
В свою очередь The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу всегда поддерживает двустороннюю связь с персоналом. Наилучшей мотивацией здесь считается привлечение служащих к процессу планирования участка работы, с которым они непосредственно связаны. Таким образом, компания убивает сразу двух зайцев: дает понять каждому, что прислушивается к его советам, и получает возможность оперативно исправлять все неточности. Ведь лучшего советчика, чем сотрудник, знающий все нюансы по вверенному ему профилю, сложно представить.
"До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, причем не просто удовлетворены, а пребывают в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100%, удостоверьтесь, что внимательно следите за возможными изменениями результата. Только так вы сможете быстро реагировать на ситуацию", - говорит Шульце.
Чтобы сделать деятельность компании более эффективной на всех уровнях, The Ritz-Carlton разработала "концепцию пирамиды", которая пересматривается и корректируется каждый год. На самом верху находится основная задача организации: быть главным мировым поставщиком путешествий класса люкс, продуктов и услуг отельного бизнеса. На последующих ступенях пребывают миссия The Ritz-Carlton на 10 лет, направленная на увеличение доходов, 5-летний задел (состоит из 14 "насущных целей"), тактика для улучшения ключевых процессов, стратегии и планы действий для привлечения клиентов и продвижения на рынок, Все это подытоживает система и методы внедрения общего качества управления компанией.
Еще один ход сети - ни один отель не повторяет другой. Все гостиницы оформляются в зависимости от того, в какой части мира они находятся, какие национальные, этнические неповторимости можно использовать в интерьере и в работе отеля. Все это, полагают в компании, гораздо укорачивает путь к сердцам клиентов.
Некоторые конкуренты обвиняют The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу в чрезмерной традиционности и консерватизме, мол, клиенты уже не воспринимают классическую роскошь как что-то удивительное и захватывающее, и такой подход делает отдых скучным и однообразным. "Стабильность отнюдь не помеха процветанию бизнеса", - парируют в ответ собственники сети. Ведь после нескольких лет застоя на туристическом рынке спрос на дорогие гостиничные услуги стал превышать предложение. А отелей такого класса, как у The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу, строится немного.
Конечно, требования к дорогим отелям со временем изменились. Роскошества типа хрустальных люстр уже вышли из моды. Если 20 лет назад признаком элитного уровня отеля был плавательный бассейн, то сейчас его заменила гидромассажная ванна.
"В 1980-х типичным клиентом был папаша в дорогом костюме, для которого главным было, чтобы его не беспокоили. Сегодня в отель приезжает его сын в джинсах и требует ярко выраженного обслуживания, - сравнивает Шульце, который начал свою карьеру еще 1983 году, помощником официанта в The Ritz-Carlton.
- «Если сегодня клиент захочет, скажем, выпить бокал шампанского на крыше небоскреба, мы должны выполнять его пожелания".
Вопреки некоторому сарказму со стороны конкурентов, The Ritz-Carlton старается доказать, что не отстает от времени. В подтверждение этого сеть собирается к 2009 году представить миру 14 современных отелей, в проектах которых, согласно все той же старой доброй традиции, уже присутствуют новые веяния.
О том, как я работал в RITZ
Пол Хемп
Мне предстояло первое настоящее испытание. В течение двух дней я проходил инструктаж, а потом еще столько же времени наблюдал за работой Стивена Поснера, одного из самых опытных официантов Ritz-Carlton. И вот теперь я должен был сам, под его наблюдением, доставитъ ужин в номер. Толкая к служебному лифту тележку с легкой закуской на двоих - чизбургер, салат, пиво и бутылка минеральной воды, - я заново прокручивал в голове указания Стива о том, что делать и говорить. Напряжение на моем лице не ускользнуло от его внимания. «Расслабься, - сказал он, глядя на мои неуклюжие маневры с тележкой. - Постарайся прочувствовать гостя и проникнуться его настроением».
Я постучался в номер 1036 и сдавленно промямлил: «Добрый вечер. Ваш ужин». Дверь открыла жизнерадостная женщина, и я рывком, едва не опрокинув бутылку San Pellegrino, толкнул дребезжащую тележку через порог. Женщина смотрела со своим мужем какую-то телеигру. Когда Стив сказал ей, что я практикант, она постаралась успокоить меня, спросив как я отношусь к этому шоу. Однако умственных сил на светскую беседу у меня уже не оставалось. Я целиком сосредоточился на своих обязанностях.
«Разрешите, я открою вам бутылку?» - спросил я.
«Пожалуйста, если вам не сложно», - ответила женщина.
Я стоял, открыв рот и заложив руки за спину, разглядывал тележку и судорожно пытался вспомнить, что нужно делать дальше. Женщина выжидательно смотрела на меня. В глазах Стива светился вопрос. Ах, да! Надо рассказать, что я принес. «Здесь салат "Цезарь" и сэндвич с сыром и говяжьей котлетой средней прожарки, - начал я, приподнимая крышку. – И, кроме того, я захватил на всякий случай кетчуп и горчицу». Стив, так и не дождавшись, когда я открою San Pellegrino, шагнул к столу и сам виртуозно исполнил этот прием. «Если вам что-нибудь понадобится, звоните - мы будем рады», - сказал я, готовясь уходить. Женщина улыбнулась. Я забыл открыть пиво. Когда мы оказались в коридоре, Стив закрыл дверь и произнес: «Нам нужно кое-что обсудить по дороге».
Старшие руководители в один голос твердят, как важно угождать клиентам, предвосхищая их требования, делая больше, чем они ожидают. Но многие ли менеджеры покидали свои кабинеты, чтобы из первых рук узнать, что такое обслуживание? Что они могли бы уяснить, решившись на подобный эксперимент - особенно в компании, которая славится своим маниакальным отношением к сервису? Несомненно, они могли бы многое вынести из непосредственного наблюдения за своими работниками. Но они почерпнули бы еще больше полезных сведений, если бы облачились в униформу и усвоили манеру поведения сотрудников, старающихся удовлетворить требования взыскательных клиентов.
Недавно мне довелось провести семь дней в новом отеле Ritz-Carlton, где я проходил обучение, а затем работал официантом. Эту гостиничную сеть я выбрал не только из-за блестящей репутации, но также из-за ее серьезного подхода к обучению: действительно, услугами Центра обучения Ritz-Carlton пользуются компании самых различных отраслей. В Ritz-Carlton мне позволили без всяких ограничений учиться и работать в отеле. Естественно, я не получал никакой платы, а мои чаевые шли в карманы коллег-официантов. (Мне, как новичку, пару раз повезло с благодарностями, что вызвало невыразимое удивление сослуживцев, - сам я объясняю этот факт исключительно жалостью гостей.)
Одной недели, конечно же, недостаточно, чтобы в полной мере почувствовать сущность работы, за которую я взялся. За столь короткий период мне не пришлось столкнуться с грубым или необычайно требовательным клиентом. Тем не менее, участие в обучающей программе компании позволило мне понять, как менеджерам отеля удается внушить новым сотрудникам философию обслуживания. А те четыре дня, которые я целиком посвятил работе, дали мне представление, хоть и поверхностное, о проблемах, стоящих на пути работника, добросовестно пытающегося предоставить первоклассный сервис.
Отель, где я работал, находится возле бостонского публичного парка, на противоположной стороне которого стоит здание самого старого отеля Ritz-Carlton, штаб-квартиры сети. Новая гостиница позиционируется как более стильное, идущее в ногу со временем заведение. Однако, приобретая новые черты, Ritz рискует отпугнуть клиентов, привыкших к классической утонченности прежнего отеля, который теперь, после появления нового, закрыт на длительную реконструкцию. У нового здания свои проблемы. Например, окна старого отеля, расположенного в фешенебельном Бэк Бэй, выходили на городской парк, в то время как новый упирается в бостонские «поля сражений», некогда наводненные проститутками и стрип-клубами и до сих пор насчитывающие немало ночлежек и грязных забегаловок.
Этот недостаток лишний раз подчеркивает необходимость того безупречного сервиса, которым славится Ritz-Carlton. И, за редким исключением, персоналу гостиницы удается оправдать ожидания даже самых избалованных гостей. Взгляд изнутри позволил мне вынести несколько уроков. Надеюсь, они помогут менеджерам любой компании, связанной с обслуживанием - то есть фактически любой компании, - улучшить взаимоотношения между сотрудниками и клиентами. А еще я извлек пару жизненных уроков: например, бутылка даже самого чудесного вина вряд ли освежит вас, если останется неоткупоренной.
День первый. Как слово «Ritz» в песню попало
Я прибываю в отель, и высокий консьерж звучным голосом приглашает меня пройти к камину, расположенному в холле, где уже о чем-то беседуют другие стажеры: офицер службы безопасности, секретарь и горничная. Все они одеты в костюмы, и мне становится как-то неловко за свое будничное деловое одеяние. Однако теплые слова Тима Киркпатрика, директора по обучению и развитию, которыми он встречает нас в банкетном зале, несколько приободряют меня. «Добро пожаловать! - говорит он. - Вы - наше будущее».
Тим, начавший свою карьеру 13 лет назад официантом в баре старого бостонского отеля, просит каждого из дюжины новых работников представиться и немного рассказать о себе. Из их слов становится ясно, что группа была подобрана с учетом каких-то определенных качеств. Секретарь Эрин Гэррити говорит, что ей хотелось бы стать внештатным профессором в области обслуживания в своем родном Университете Джонсон & Уэльс. Дэймиэн Симпсон, офицер службы безопасности, утверждает, что обладает «природной склонностью служить людям» и мечтает «работать с лучшими, чтобы чувствовать себя лучшим». Жень Чень, по прозвищу Крис, помощник финансового директора, надеется однажды стать «ведущим финансистом в компании мирового уровня». Всем своим видом эти люди показывают, как им близка идея служения другим, все они амбициозны и настроены чрезвычайно оптимистично.
Обучение включает в себя ряд презентаций, подготовленных менеджерами отеля, и первая из них рассказывает о богатых традициях сети Ritz-Carlton. Менеджер по продажам Лесли Оливер просит нас ответить, какие ассоциации вызывают у нас слова «Ritz-Carlton».
«Высший класс», - говорит кто-то. «Роскошь», - добавляет другой. «Puttin' on the Ritz», - вспоминает третий знаменитую песню Ирвинга Берлина.
«Хорошо, - говорит Лесли, - теперь давайте вспомним, как слово "Ritz" стало синонимом роскоши, вошло в английский язык и попало в песню». Она пересказывает легендарную историю о Цезаре Ритце, сыне швейцарского пастуха, которого четырежды увольняли с работы, пока в 1898 году он не открыл в Париже гостиницу, дав ей свое имя. Ритц, по некоторым сведениям первым произнесший фразу «Клиент всегда прав», основал компанию, под управлением которой вскоре оказались лондонский Carlton, а также ряд других отелей в Европе и Северной Америке. Из всех американских гостиниц Ritz-Carlton Великую депрессию пережила только бостонская, открытая в 1927 году. Но именно этот отель благодаря своему ресторану, отдельным ванным комнатам и щепетильному отношению к нуждам гостей стал в США эталоном роскоши.
Новейшая история сети куда более прозаична. Ritz-Carlton Hotel Company была основана в 1983 году Уильямом Джонсоном из Атланты, владельцем сети вафельных кафе, купившим бостонский отель и вместе с ним права на использование в США названия Ritz-Carlton. В 1998 году бизнес был куплен компанией Marriott International, которая управляет более чем сорока гостиницами Ritz-Carlton, но не владеет ими. (Например, тот отель, в котором я работал, принадлежит компании Millenium Partners.) Однако магия имени Ritz не пропала. «Что сказали ваши друзья и близкие, когда узнали, где вы собираетесь работать?» - задали нам вопрос.
«Большинство воскликнуло: "Ух, ты!"» - отвечает одна из новоявленных горничных.
Основная заслуга в сохранении традиций Ritz принадлежит Хорсту Шульце, немцу по происхождению, руководившему компанией в течение 20 лет и ушедшему на пенсию в прошлом году. Его философия обслуживания заключена в Золотых Стандартах, устрашающем своде правил - Три Ступени Обслуживания, Кредо, Девиз, 20 Базовых Принципов, Клятва Сотрудника, - напечатанном в складной карманной книжке, которую работники всегда должны носить при себе. «Золотые Стандарты - такая же неотъемлемая часть вашей униформы, как и ярлычок с именем, - говорит Тим. - Но зарубите на носу: они так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике».
В общем-то, весь инструктаж направлен на то, чтобы научить сотрудников претворять эту философию в жизнь. Она станет играть особенно важную роль в последующие два года, поскольку Ritz-Carlton - уступивший, по мнению некоторых, первенство сети Four Season - планирует открыть почти двадцать новых отелей. Крис, новый помощник финансового директора, просит Тима рассказать о том, как компания планирует сохранить свой высочайший уровень в процессе роста. Ответ, по словам Тима, прост: каждый сотрудник должен знать - нет, претворять в жизнь - Золотые Стандарты.
Ядром этих принципов является Кредо, состоящее из трех параграфов. Мы внимательно разбираем предложение за предложением и постигаем его смысл на примере разнообразных гипотетических ситуаций. Кредо гласит, что миссия компании Ritz-Carlton состоит в «искренней заботе о комфорте своих гостей». «Никто не помнит, подошли вы к гостю слева или справа, - говорит директор по персоналу Джон Коллинз. - Но все видят и помнят, насколько искренна ваша забота, насколько вам приятно обслуживать. Вам не удастся выдать натянутую улыбку за настоящую». Кредо также оговаривает, что гостя должна ожидать «теплая, уютная, но в то же время изысканная обстановка». Несмотря на аристократизм (если не сказать - чопорность), который служит олицетворением имиджа Ritz-Carlton, нас побуждают искать баланс между изысканностью и комфортной раскованностью. Во время обучения мы то и дело слышим фразу: «Изящество без комфорта есть напыщенность».
На исходе дня перед нами появляется генеральный менеджер Джон Рольфе. Если до сих пор презентации носили какую-то проникновенно-трогательную окраску, то генеральный менеджер - импозантный мужчина в безукоризненном двубортном костюме - сразу же призывает всех к вниманию. «Владельцы этого отеля открыли его только с одной целью - заработать деньги! - непререкаемым тоном говорит он. - И наша задача - помочь им в этом». Но позвольте - а как же наши разнеженные гости? Как же Кредо? Как же пресловутая магия Ritz-Carlton?
Генеральный менеджер продолжает: «Но как нам помочь им заработать деньги? Мы должны делать свою работу так, чтобы нашим клиентам захотелось приехать сюда снова. Мы выслушиваем просьбу гостя и затем говорим: "С величайшим удовольствием. Будем счастливы помочь вам!"»
Он на секунду останавливается. «А теперь пусть каждый произнесет "нет"». Мы подчиняемся. «Повторите еще раз. Отныне вы не должны употреблять в отеле этого слова. Вы можете сказать, что это займет некоторое время или будет стоить несколько дороже. Но гость не придет в хорошее расположение духа, если вы скажете ему "нет". Леди и джентльмены, люди приезжают сюда отнюдь не для того, чтобы провести ночь в наших номерах. Им нужны впечатления. И мы должны сделать все, что в наших силах, чтобы обеспечить им эти впечатления!»
Черт возьми! Кажется, я влип!
День второй. Следи за языком
Я вхожу в отель, чтобы продолжить учебу все еще исполненный трепета после событий вчерашнего вечера. Но я также взволнован: судя по всему, мне предстоит много интересного. Первая дань новому делу - примерка униформы: в моем случае это белый двубортный пиджак с золотыми пуговицами, черные брюки, белая рубашка и золотистого цвета галстук в черную полоску. Затем мы выстраиваемся на учебную «линейку». На этих ежедневных собраниях работники каждого отдела обсуждают со своими менеджерами новости отеля, предпочтения конкретных гостей и вообще любые свои заботы. Здесь также проводится повтор Золотых Стандартов. День за днем все сотрудники сети во всем мире обсуждают двадцать ключевых принципов Ritz-Carlton - по одному принципу за раз. Смысл этой циклической проверки состоит в том, чтобы крепко вбить философию Ritz-Carlton в головы сотрудников.
Сегодняшний предмет обсуждения - Принцип номер четырнадцать, который обязывает работников использовать определенный стиль речи в разговоре с гостями и друг с другом. Например, мы должны говорить: «Пожалуйста, примите мои извинения» — вместо: «Простите», «С величайшим удовольствием» - а не: «Хорошо». (Говорят, что этот запрет ввел когда-то бывший президент Шульце, воскликнув: «Отныне никаких "хорошо"!») Тим соглашается, что подобная манера выражаться может на первых порах звучать несколько высокопарно. Но когда эти слова произносятся с теплотой - за формальной риторикой должно чувствоваться дружеское «привет», - они обретают новое значение. «Если вы ощущаете неловкость, говоря: "С величайшим удовольствием", не делайте этого. Но однажды эта фраза сама сорвется с ваших губ».
Затем мы вновь обращаем наше внимание на Кредо и задачу выполнения «даже невысказанных желаний и потребностей» гостя. «В хорошем отеле вам принесут все, что вы попросите, - говорит Джон Коллинз, директор по персоналу. - А в самом лучшем отеле вам не придется даже и просить». То есть надо постоянно смотреть, не нужно ли кому чего, и в случае необходимости быть готовым отложить все дела и броситься на выручку. «Если гость говорит, что заблудился, значит, вы уже опоздали», - объясняет Джон.
Есть и более формализованный способ предвосхищения нужд клиентов. В Ritz-Carlton существует обширная база данных, охватывающая всю сеть. Как и большинство корпоративных программ, она фигурирует под аббревиатурой. CLASS (Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System) призвана фиксировать предпочтения и жалобы каждого, кто останавливается в Ritz-Carlton. Подавляющая часть информации носит абсолютно приземленный характер: на каких подушках спит клиент, какие газеты читает, какую минеральную воду пьет. Однако есть и более необычные предпочтения. В те времена, когда в бостонском Ritz-Carlton были лифты с ручным управлением, двое постояльцев, peгулярно приезжавших в гостиницу, ровно в 11 утра устраивали гонки на лифтах. Этот факт занесли в базу, и с тех пор все лифтеры были готовы передать рычаги управления в руки состязающихся гостей.
Согласно этой системе, работники занимаются сбором данных. Например, если горничная заметила, что гость передвинул стол в своем номере поближе к окну, она должна занести это наблюдение в специальный бланк, с тем чтобы в следующий приезд гостя мебель уже была бы расположена соответствующим образом. (Однако инструкция призывает персонал к осмотрительности: если человек, соблюдающий строгую диету, дал себе поблажку и купил в баре горсть шоколадных конфет, это еще не значит, что он будет обрадован, ежедневно обнаруживая возле своей кровати коробку со сладостями.)
Во время обучения мы много времени говорим о том, как поступать с жалобами гостей. Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По неписаному закону каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента. «Никто не взыщет с вас за то, что вы предприняли дополнительные меры», - говорит Джон Коллинз.
Но хотя для решения проблемы подсознательно хочется вычеркнуть из счета стоимость номера или блюд, гораздо большего эффекта подчас можно добиться, просто проявив участие и пообещав, что впредь подобного не произойдет. Независимо от исхода, происшествие должно быть зарегистрировано и описано, чтобы предотвратить его повторение в будущем.
Передача сотрудникам столь обширных полномочий - знак уважения, которое компания проявляет по отношению к персоналу. Точно так же работники должны относиться и друг к другу. Но при этом еще один Золотой Стандарт, девиз корпорации, гласит: «Мы - леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». То есть, с точки зрения человеческого достоинства, клиенты и сотрудники Ritz-Carlton стоят на одной ступеньке. «Вы профессионалы обслуживания, а не слуги, - узнаем мы из ролика, посвященного ценностям компании. - Если вы сами не чувствуете дискомфорта, то и с другими, включая коллег, будете обращаться хорошо». Принципы заботы о клиенте и уважительного отношения к сослуживцам сходятся воедино в концепции косвенного обслуживания. Это значит, что работники должны немедленно прийти на выручку коллеге, попавшему в затруднительное положение, независимо от того, чем он занимается.
За время обучения перед нами раскрыли целый арсенал целей, принципов и методик, призванных обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Некоторые из них, откровенно говоря, выглядят несколько надуманно. Другими, как я узнал по собственному опыту, на практике часто пренебрегают. Но, несмотря на то, что цели кажутся подчас далекими от реальности, сотрудники, без всякого сомнения, поддаются чарам этих недостижимых идеалов. Уж я-то постараюсь им соответствовать. Ведь, в конце концов, я буду работать в Ritz.
День третий. Осваивая ремесло
На следующий день я прибываю на работу ровно в 16:30, надеваю униформу и обращаюсь с докладом к Майклу Фантузу, директору по питанию. Мне не по себе. Не то чтобы я уж совсем не в своей тарелке. Когда-то давно я работал официантом в маленьком отеле на юге Франции. Но меня все еще бросает в дрожь при воспоминании о моем дебюте в гостинице Mas Provencal, где я раскрошил пробку первой же бутылки, которую попытался открыть, - тут же, при всех, заработав несколько «ласковых» слов от хозяина. И хотя с тех пор я стал докой по части откупоривания бутылок, призрак раскрошенной пробки все еще преследует меня. Вот уж совсем не хочется, чтобы нечто подобное повторилось и в Ritz.
Поэтому я очень надеюсь, что Стив Поснер, мой наставник, которого мне представляет Майкл, окажется профессионалом - причем профессионалом, лишенным профессионального высокомерия. Так оно и выходит. Стив начал работать в старом бостонском Ritz-Carlton в 1988 году, получив диплом сценариста в Университете UCLA. А все свое детство он помогал отцу управляться в скобяном магазинчике. Я с первых же минут нашей совместной работы понял, как серьезно относится Стив к своей работе.
После линейки, на которой Майкл напомнил нам Принцип номер два, гласящий, что мы должны «обращаться с нашими гостями и друг с другом уважительно», Стив подробно объясняет мне, как обрабатывать и доставлять заказ. Он лихо отбарабанивает целый ряд бесконечных, как молитва, инструкций: «Проверьте число гостей и указанное время доставки. У вас есть копия заказа, принятого по телефону, еще одна, отправленная на кухню, и счет. Нужно трижды проверить, что между ними нет расхождений и гости получат именно то, что заказали. И только затем можно приступать к сервировке стола». Существуют тысячи вариантов сервировки в зависимости от подаваемых кушаний. При этом нужно держать в голове множество нюансов. «Убедитесь, что видна надпись Ritz-Carlton на баночках со специями, - говорит Стив. - И возьмите запасной бокал на случай, если в комнате окажется еще один гость».
По словам Стива, он всегда старается предупредить желания гостей. Например, он кладет на столик маленькую серебряную ложку: «А вдруг этот суп для ребенка?» Рядом с гамбургером появляется соус: «Скорее всего, они просто забыли о нем, но в любом случае это будет для них приятной неожиданностью». В довершение Стив ставит тарелочку с дольками лимона: «Всегда приносите больше, чем, по вашему мнению, нужно клиенту». Цель не в том, чтобы забить столик до отказа, а в том, чтобы удовлетворить «невысказанные желания гостей».
Я внимательно слушаю объяснения Стива, надеясь, что они помогут мне успешно справиться с работой. Мои отношения со Стивом, совсем как отношения ребенка и родителей, за несколько дней претерпят ряд изменений. Безоглядное доверие сменится ощущением независимости. (Неужели Стив не видит, что совершенно ни к чему до такой степени загружать столик?) А оно, в свою очередь, уступит место безграничному уважению к моему наставнику. (Как-то раз я принес кофе и увидел, что в номере находится еще один человек. В итоге гостям пришлось отхлебывать из чашки по очереди.)
Стив продолжает свой урок. Он сервирует стол на одну персону. Заказ стоимостью 325 долларов включает филе-миньон, бутылку Mondavi-Rothschild Opus One 1996 года, салаты и вазочку с мороженым. «Прежде всего, я забираю из кухни холодные блюда, затем горячие и, наконец, замороженные продукты, - говорит он. - Холодные блюда не должны нагреваться, а горячие - остывать. Мороженое не должно растаять, поэтому я кладу его на лед». Тем временем часы показывают, что пора доставлять заказ. Однако Стив невозмутим. Он совершает над столиком магические пассы, передвигая то вазу, то стакан, пока все не оказывается на своих местах. «Проверьте, взяли ли вы ручку Ritz-Carlton, и убедитесь, что она пишет, - говорит он, делая росчерк на кухонной копии заказа». Мы отправляемся наверх и стучимся в дверь ровно за минуту до истечения получасового интервала, в пределах которого нужно доставить заказ.
По дороге вниз Стив размышляет о том, как непросто достичь высокого уровня сервиса в номере. «Нужно, чтобы все было так же изысканно, как в ресторане, - говорит он. - В то же время гости должны себя чувствовать как дома - ведь это и есть их второй дом». Необходимость соединить противоположности делает задачу официанта, обслуживающего в номере, даже еще более сложной, чем та, которая стоит перед официантом, работающим в ресторане. «В ресторане гость находится на вашей территории, - говорит Стив. - А в номере уже вы - на территории гостя. И никогда не угадаешь, с чем там придется столкнуться».
Доводилось ли ему встретить необычайно грубого клиента? «Если вы ведете себя учтиво, они отплатят вам тем же, - утверждает Стив. - Ведь мы леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». Он поднимает с пола какую-то бумажку и кладет ее себе в карман. «Мы стараемся помогать нашим уборщицам, так же как они помогают нам выкатывать тележки из коридора». Судя по всему, эти слова произносятся мне в назидание. Однако Стив и в последующие дни продолжает отпускать подобные же замечания и подбирать сор.
Близится полночь, и мы вместе с остальными официантами сервируем столики к завтраку. Затем мы возвращаемся наверх и смотрим, не остались ли где-нибудь позабытые тележки. Это занятие помогает снять напряжение в конце смены. Около служебного лифта мы обнаруживаем скопление тележек, которые кто-то вытащил из коридора. Мы начинаем затаскивать их в лифт. На помощь нам приходит прервавший свой обход охранник.
День четвертый. Сглаживая шероховатости
Приехав на работу, я узнаю, что у нас не хватает одного официанта. Майкл Фантуз и его помощник Скотт Пауэре также не могут в данный момент заниматься своими прямыми обязанностями. Облачившись в джинсы, они весь вечер помогают рабочим освобождать складское помещение, которое планируется превратить в бальный зал. А между тем надо разнести около сорока блюд, приготовленных нашим шеф-поваром для именинников, юбиляров и особо важных персон. Стив говорит, что, возможно, меня бросят в бой раньше, чем предполагалось.
И правда, мне тут же поручают несколько простых заданий. Сначала я беру меню и несу его в один из номеров. Затем отношу соль актрисе, чье имя украшает афиши в театральном районе Бостона, - ей нужно прополоскать горло перед спектаклем. Возвращаясь на кухню, я встречаю Скотта, который поручает мне доставить большой поднос с закусками и десертом, сервированный другим официантом. Но на 11-ом этаже меня перехватывает Стив. Он сверяет бланки заказов и просит меня вернуться за ложечкой для мороженого, которая, по его словам, тоже указана в заказе.
На время потеряв Стива из виду, я иду на кухню и помогаю подготовить столики: стелю скатерти, раскладываю серебряные приборы, ставлю вазы с цветами. Затем, во время короткой передышки, нас вызывают на линейку. Майкл не ограничивается обсуждением текущего Принципа, а напоминает еще и Принцип номер три: «На скатертях и полотенцах не должно быть складок, дыр, пятен и бахромы». Майкл сверлит глазами столики, которые я только что застелил, - их легко узнать по сморщенным скатертям. Я сознаюсь, что это моя работа. В ответ он улыбается, но спрашивает, понравится ли мне, если скатерти будут выглядеть так же на моей собственной вечеринке. «То, что не годится для вас, - говорит Майкл, - не годится и для наших гостей».!
Нам приходится шевелиться все быстрее и быстрее. Оператор Марлен Стрингфилд, принимающая заказы по телефону, кричит: «Звонят из номера 923. Там отмечают день рождения и уже сорок минут ждут праздничные блюда». Кто-то просит позвать одного из официантов. Марлен отвечает, что он снова пошел проверять, не снял ли гость, сделавший заказ, табличку «Не беспокоить!». Из кухни доносится голос шеф-повара - он кричит: «Все готово!» Он волнуется, как бы не остыла еда. «Скажите ему, что мы скоро будем», - откликается Стив, выходя из кухни с очередным заказом. Мы носимся как сумасшедшие. Но вот происходит выплеск адреналина, и чем ближе вечер подходит к своему апогею, тем больше кайфа испытываешь от этой лихорадочной спешки.
Нельзя сказать, что все идет без сучка без задоринки. За время моей работы в отеле я видел бесчисленное множество примеров халатного отношения к обслуживанию. Менеджеры, которые вроде бы должны подзадоривать своих подчиненных, частенько распекают официантов за расхлябанность и жалуются на необходимость «нянькаться» с ними. Официанты, которые вроде бы должны всецело отдавать себя удовлетворению нужд гостей, нередко забывают о том, что надо соблюдать сроки доставки заказа. И хотя многие накладки происходят из-за несовершенства процессов в новом отеле, некоторые из них отражают тот факт, что человек не всегда следует инструкциям, сколько их ему ни вдалбливай.
Смена заканчивается. Нам со Стивом остается отнести свадебные кушанья в номер новобрачных, которые должны подъехать ближе к ночи. Заказ включает пирожные и бутылку охлажденного шампанского на серебряном подносе. Шампанское находится в ведерке со льдом, а по льду и вокруг ведерка разбросаны лепестки розы. Ножки бокалов, лежащих на подносе, перекрещены и скреплены бумажной ленточкой с изображением эмблемы Ritz-Carlton.
Стив считает, что этого мало, поэтому складывает гармошкой льняную салфетку, обернутую вокруг горлышка бутылки. «Это ведь свадьба», - говорит он как бы в оправдание своих действий. Затем он принимает характерное для себя решение и кладет на поднос еще две маленькие тарелки и лопаточку на случай, если молодожены захотят разложить пирожные.
Мы относим заказ в комнату. Стив ставит его на стол, расположенный рядом с зеркалом, и выкладывает веером салфетки и ложки. «Отражение бутылки в зеркале - прекрасный завершающий штрих», - говорит он.
Затем он решает положить десертные ложки крест-накрест так, чтобы они перекликались с бокалами. Больше придраться не к чему. «Они могут сфотографировать этот стол и показывать потом карточку своим внукам, - проникновенно произносит Стив. - Когда мои бабушка и дедушка праздновали 75 лет совместной жизни, они показывали нам фотографии со своей свадьбы. Конечно, это были всего лишь дагерротипы, но как много они для них значили!»
День пятый. Первым номером
Сегодня никакой лихорадки нет, заказы поступают с большими промежутками. В один из таких перерывов Майкл Фантуз показывает мне главный ресторан. Мы обсуждаем, какие плюсы и минусы несет столь тесное соседство двух отелей Ritz-Carlton. Майкл отмечает, что современный вид и обстановка нашего отеля символизируют новое направление в развитии компании. Хотя удовлетворить запросы клиентов старой гостиницы во время ее ремонта будет нелегко, новое здание способно привлечь новый тип гостей.
Но, несмотря на некоторую разницу в позиционировании гостиниц, их философия остается неизменной. Майкл, энергичный австралиец, который, даже разговаривая о погоде, не перестает вышагивать туда-сюда, высказывается крайне эмоционально. «Если бы наш отель был палаткой среди городского парка, то и тогда все осталось бы по-прежнему: леди и джентльмены обслуживали бы леди и джентльменов. Дело не во внешнем виде гостиницы. Ritz-Carlton - это не подсвечники за 50 000 долларов, и не ковры за 100 000, и не хрустальные бокалы за 50. Ritz-Carlton - это то, что творится внутри отеля». Внезапно Майкл останавливается и смотрит куда-то поверх моего плеча. В ресторан, который откроется только через двадцать минут, нерешительно входит гость. Только я собираюсь высказать свои соображения о философии Ritz-Carlton, как Майкл бросается ему навстречу и предлагает свою помощь.
Поскольку особой горячки нет, Стив разрешает мне выступить первым номером и доставить под его присмотром несколько заказов. Я действую уже намного увереннее, чем в прошлый раз, когда забыл открыть пиво. Поставив поднос с кофе и сыром перед тремя школьниками, сидящими в насквозь прокуренной комнате, я получаю 20 долларов чаевых за заказ стоимостью 35 долларов. В удачный год официант Ritz-Carlton может заработать свыше 70 000 долларов, но даже для профессионала столь крупные чаевые - дело необычное. «Погоди, увидишь, что на это скажут ребята», - засмеялся Стив.
Вскоре я слышу, как Марлен принимает заказ на жареного цыпленка, которого нет в меню. «Я спрошу, может ли повар приготовить его для вас», - отвечает она гостю. Все в порядке, и один из официантов, Джоуи Кросс, отправляется за цыпленком на кухню. «Это не дело - платить 16 долларов за такую маленькую порцию!» - восклицает он. Джоуи недоволен - недоволен от имени клиента. Он возвращает цыпленка повару и просит приготовить другую порцию. Марлен звонит гостю и просит подождать еще пару минут. Так работает Принцип номер десять - работники располагают широкими полномочиями. Стив как нельзя лучше комментирует эту ситуацию: «На кухне официант исполняет роль гостя. Поэтому он должен стараться мыслить так же, как гость».
День шестой. Сольный выход
Вскоре после моего прибытия заказы начинают сыпаться как из рога изобилия. Судя по всему, нам предстоит кошмарный вечер, тем более что один из официантов не пришел на работу, не удосужившись даже позвонить. Первым делом мы со Стивом относим поднос с фруктами особо важному гостю - одному из владельцев отеля. В номере мы застаем коридорного, который пытается выяснить, почему не работает газовый камин. По возвращении на кухню я напоминаю Стиву, что нужно позвонить в инженерную службу и на всякий случай сообщить о проблемах с камином. Чувство выполненного долга тешит мое самолюбие. Однако позже этим вечером, когда снова понадобится передать сведения о проблемной ситуации, я не проявлю должного усердия.
Тем временем поступает заказ на салат, чашку супа и бутылку сравнительно недорогого вина. Стив, памятуя о моем фиаско в отеле Mas Provencal, считает, что для меня это хорошая возможность реабилитироваться. Для страховки бармен предлагает мне поупражняться на бутылке домашнего вина. Я успешно справляюсь с пробкой, и мы со Стивом направляемся в номер.
«Неужели мало одного человека, чтобы принести чашку супа!» - восклицает гость, пожилая женщина, которая часто останавливается в отеле.
«Сказать по правде, один из нас - практикант. Попробуйте догадаться, кто», - говорю я с улыбкой, надеясь, что в моих любезностях присутствуют и теплота, и изысканность. Пока я открываю вино, мы беседуем о ее внуках. Женщина пробует вино, и я наполняю ее бокал. Держась весьма самоуверенно, я рассказываю ей, что мы принесли. Женщина говорит: «Тому из вас, кто проходит практику, хочу заметить: тарелки и прибор надо пододвинуть ближе к гостю, чтобы ему не приходилось тянуться». Она права: когда я раздвинул столешницу, они оказались на расстоянии вытянутой руки от ее стула. Я приношу извинения и пытаюсь поскорее исправить свой промах.
Мой первый сольный выход - событие, которое, как я считал, должно было стать апофеозом моего пребывания в Ritz - валится на меня как снег на голову. Обычно практика новичка длится на несколько дней больше. Но число заказов растет как на дрожжах, и я соглашаюсь заняться самостоятельной работой - тем более что Скотт и Майкл готовятся к празднованию 75-летия певицы Эрты Китт, которое должно состояться в одном из ресторанов отеля. Весь заказ состоит из гамбургера, и я вполне благополучно доставляю его симпатичному босоногому парню в джинсах. На этот раз я не забываю пододвинуть тарелку к краю стола.
Возвращаясь назад, я вижу женщину, которая что-то разыскивает в холле верхнего этажа. «Moгy я вам чем-то помочь?» - обращаюсь я к ней.
«Где здесь телефоны-автоматы?» - спрашивает она на ломаном английском. Как ни странно, я знаю, где они находятся, и, не ограничиваясь объяснениями, провожаю ее туда. «Благодарю вас», - говорит женщина.
«Не за что», - отвечаю я, чувствуя, как радость от оказанной услуги разливается по моему телу. Затем я вспоминаю, что в таких случаях следует говорить: «Всегда к вашим услугам». Да, мне еще учиться и учиться.
Заказы сыплются как горох, и я едва успеваю поворачиваться. В основном все идет гладко. Единственное, при обслуживании пожилого, весьма чопорного джентльмена мне приходится исполнить вокруг него некое подобие танца. Сначала я отступаю на шаг, чтобы пропустить его в тесном пространстве около кровати, затем делаю обходку, когда он идет к столу выписывать чек. Попрощавшись, я осознаю, что забыл предложить ему гостиничную ручку, да к тому же еще забрал его собственную. Ничего не остается, как сделать еще один последний поворот, протянуть руку и завершить наш па-де-де учтивым поклоном.
Марлен предлагает мне доставить довольно большой заказ, и я соглашаюсь, несмотря на волнение и отсутствие Стива. В заказ входит маленькая бутылка восхитительного бургундского вина. Однако бизнесмен, которого я застаю стоящим в костюме, но без обуви, устало замечает, что он, как ему кажется, заказывал стандартную бутылку. Мне даже не нужно особенно напрягаться, чтобы понять его состояние: я живо представляю, как он жаждет положить в рот кусок шкворчащего бифштекса и запить его глотком вина. И хотя начнет он, естественно, с салата, бифштекс может остыть, пока я буду ходить.
Я мчусь по лестнице, раздумывая, как уладить эту неприятность. Может быть, подарить ему бутылку вина? Вряд ли у меня достанет на это духа. Я перебрасываюсь парой слов с другим официантом, Патриком Леганье. «Что мне делать?» - спрашиваю я его. «Если он еще не заказал десерт, мы можем предложить ему что-то за счет гостиницы, - говорит Патрик. - Но, возможно, извинения будет вполне достаточно».
На обратном пути я встречаю Стива, который предлагает мне помощь в откупоривании бутылки. Я решительно отказываюсь, так как хочу пройти это испытание до конца. Войдя в номер, я рассыпаюсь в извинениях. Гость просит меня не волноваться, и, по-видимому, совершенно искренне. Я предлагаю открыть бутылку - и он отклоняет мое предложение. Постойте, уж не знает ли он о моих прошлых неудачах? Да нет, едва ли. Вероятно, он просто не хочет, чтобы перед ним кто-то маячил. В конце концов, он должен чувствовать себя здесь как дома.
Я оставляю ему штопор. На кухне я заглядываю в винную карту, и мне становится ясно, откуда взялась ошибка. Номера ящиков, в которых хранятся обычные бутылки и бутылки объемом 0,375 литра, очень похожи. Завершив свою стажировку в отеле, я каждый день собираюсь известить кого-нибудь о возможности путаницы - если не в письменной форме, то хотя бы с помощью звонка Майклу. Но у меня так и не доходят до этого руки.
Вечерняя суматоха наконец затихает. Мы со Стивом накрываем столики к завтраку. Затем мы поднимаемся наверх и проходим по коридорам, обсуждая события минувшего дня. По пути мы обнаруживаем оставленную кем-то тележку.
«День двадцать первый». Немного размышлений
Один из элементов программы обучения в Ritz-Carlton - семинар, известный под названием «Двадцать первый день». Обычно он проводится спустя три недели после первого инструктажа, чтобы по горячим следам обсудить с работниками Золотые Стандарты. И хотя я не проработал в отеле трех недель, я все равно принимаю участие в семинаре, который из-за лихорадки первых месяцев существования гостиницы на самом деле проводится только через 49 дней после вводного инструктажа.
И снова директор по обучению Тим Киркпатрик начинает с учебной линейки. Он рассказывает о тестировании новых сотрудников, которое должны были провести руководители отделов. Затем объявляет о появлении «горячей линии», по которой работники могут сообщить об особенностях тех или иных клиентов. И, наконец, демонстрирует новую редакцию корпоративных принципов, на этот раз они представлены в виде трехмерной пирамиды. Теперь существующие Золотые Стандарты пополнились новой категорией, которая носит название «Ключевые факторы успеха».
Сотрудников просят поделиться впечатлениями от новой работы. Секретарь Эрин Гэррити расстроена тем, что ее назначили в ночную смену, но старается и в этом отыскать свои плюсы. «В это время можно увидеть много знаменитостей», - говорит она. Ее ближайшая цель - войти по итогам года в число лучших работников отеля, и, конечно же, Эрин и дальше постарается «не растерять своего дружелюбия».
Джон Рольфе еще раз повторяет свою мысль о том, что наша единственная задача - «обслуживать гостей так, чтобы им захотелось вернуться». Каждый из 320 работников отеля общается с клиентами бессчетное число раз, а для того чтобы испортить гостю настроение, может хватить и одного раза. «Даже если вы стараетесь делать вашу работу как можно лучше, заботитесь о том, чтобы овладеть всеми нюансами, но относитесь к гостям с безразличием, они нам этого не простят. Они с легкостью простят нам поломку кондиционера, но они не простят отсутствия внимания к себе. Ведь именно ради внимания они и выбирают Ritz-Carlton».
Последнее объявление Тима касается результатов первого ежемесячного исследования компании Gallup, только что полученного менеджерами отеля. Ritz-Carlton/Boston Common лидирует среди всех гостиниц сети по обобщенной оценке удовлетворения клиентов. Сотрудники замолкают в изумлении - в конце концов, новый отель все еще сглаживает шероховатости в своей работе - и вслед за тем разражаются громовыми аплодисментами.
Покинув отель, я шагаю в сгущающихся сумерках по парку и размышляю обо всем, что мне довелось узнать о преподавании и мотивации сотрудников. Одно кажется совершенно бесспорным: качественное обслуживание основывается на гибких принципах, а не на догматичной формуле. Не стоит требовать, чтобы работники говорили: «С величайшим удовольствием», пока это не будет выходить у них естественно. Не стоит думать, будто все гости хотят, чтобы с ними носились как с писаной торбой - некоторые из них просто хотят поужинать.
Я также раздумываю над тем, как в Ritz-Carlton стремятся завоевать умы и души работников, приобщив их, например, к богатому наследию компании. Исследования, которые недавно провели среди гостиничного персонала в Корнуэльской школе гостиничного администрирования, показали, что хотя удовлетворение от работы играет главную роль в сохранении сотрудников, это все же не решающий фактор для обеспечения качественного обслуживания. Гораздо больший вклад вносит приверженность персонала, которая во многом достигается с помощью всевозможных церемоний и символов, укрепляющих чувство общности с компанией. Стоит ли говорить, что у Ritz-Carlton это чувство основывается на богатейших традициях? Но и в любой другой компании, даже если ей всего два года от роду, найдутся традиции, а может и легенды, которые помогут превратить работников в фанатичных приверженцев.
Подобная приверженность может стать фундаментом качественного обслуживания только в том случае, если работникам дают достаточно свободы для проявления инициативы. Но и свобода, в свою очередь, не возымеет никакого действия, если у работников нет веского стимула воспользоваться ею. Мне до сих пор не дает покоя тот факт, что я не рассказал о похожих номерах в винной карте отеля, из-за которых мой гость заказал бутылку не того объема. Меня, конечно, не раз за время моего пребывания в отеле побуждали отмечать подобные вещи. Так почему же я этого не сделал? Точно сказать не могу. Но для того чтобы персонал заботился о нуждах клиентов, мало дать работникам свободу делать все необходимое. Менеджеры должны придумать для них достаточную мотивацию.
То, какой должна быть эта мотивация, отчасти зависит от типа работников. В Ritz-Carlton применяется отработанная система оценки кандидатов, позволяющая выявить, обладают ли они теми качествами, которые, по мнению компании, имеют критическое значение для успеха. Однажды я отвлекся от своей работы в отеле, чтобы пройти собеседование и посмотреть, каковы будут результаты. Я был абсолютно уверен, что являю собой именно тот тип исполнительного, добросовестного работника, который нужен Ritz-Carlton. В реальности же оказалось, что при оценке моего радушия я набрал лишь десять баллов из пятнадцати возможных, несмотря на то, что сжульничал при ответе на некоторые вопросы. Тим сказал, что это не так уж и плохо, хотя они «отдают предпочтение тем, у кого двенадцать».
Позже я узнал, что привел неудачный пример ситуации, в которой о ком-нибудь позаботился. Я сказал, что часто в трудное время оказывал моральную поддержку своей сестре. А от меня ждали гораздо большего - какого-нибудь необычного примера заботы. «Разве это помощь?» - рассмеялся Тим. – «Скажете тоже...» Вот если бы вы разрешили ей жить в своем доме, а сами уехали, это было бы совсем другое дело». С тех пор как компания в 1981 году приняла на вооружение эту систему оценки кандидатов, годовая текучесть кадров, по утверждению ее руководителей, сократилась с 55%, среднего показателя по отрасли, до 28%.
Безусловно, искренняя забота о комфорте гостей - главное условие качественного обслуживания. Но просто предвосхищать желания клиентов еще недостаточно. Еще один компонент оценки радушия - это способность к сопереживанию, то есть способность почувствовать ощущения гостя от пребывания в гостинице. Я вспоминаю, как Стив готовил шампанское и бокалы для новобрачных и рассказывал о свадьбе своих бабушки и дедушки.
Однако вопрос в том, можно ли сопереживать, не пожертвовав хотя бы некоторыми из своих взглядов? Одно из замечаний Джона Рольфса, высказанное во время итогового семинара - о том, что работник не должен замыкаться на успешном выполнении рутинных обязанностей, - прозвучало в унисон с моим собственным наблюдением. Если ты постоянно оцениваешь качество своей работы, то уже не гость, а ты сам становишься средоточием твоих мыслей. Эти мысли, какими бы естественными они ни были, мешают качественному обслуживанию.
Темнеет, и мои рассуждения все больше и больше удаляются от лихорадочной беготни гостиничного официанта. Но, если вдуматься, они покажутся не такими уж и чуждыми философии Ritz-Carlton. Компаниям, которые занимаются, назовем это так, «экстремальным» обслуживанием, стоит понять, что это дело, подобно военной, государственной или религиозной службе, требует абсолютного самоотвержения. Им стоит сделать эту мысль краеугольным камнем своего кредо. Возможно, им стоит даже ввести недельную стажировку работников в качестве клиентов! Независимо от средств, цель одна и та же: заставить персонал забыть про свое эго и принять менталитет тех, кого они обслуживают.
Ritz во всем мире и в Москве
В Москве, рядом с Кремлем, на месте бывшей гостиницы «Интурист» открылся 11-этажный комплекс отеля Moscow, на 332 роскошных номера. Над проектом трудилась московская архитектурная компания – Моспроект. А Питер Зиллинг, дизайнер, работавший над созданием интерьеров The Ritz-Carlton Berlin, был приглашен для оформления внутреннего убранства московского отеля.
Интерьеры отеля отображают величие эпохи классицизма Российской империи, расцвет которой приходился на конец XVII- начало XIX столетий. Питер Зиллинг решил использовать в интерьерах отеля мрамор, ценные породы дерева, а также старинные и современные образцы русского искусства. Великолепие отеля подчеркнуто технологическими новинками с особой роскошью отделки.
Отель располагает двумя ресторанами, которые прекрасно подходят, как для неформальных встреч, так и для различных торжеств. Гости могут выбирать также между тремя барами и залами отдыха, включая бар на самой вершине отеля под стеклянным куполом, откуда открывается панорамный вид на центр города. Шокируют и конференц-залы. Самый большой зал (ball room) площадью около 650 мг (высота потолка — 5 м). Сразу после него идет 8 конференц-залов и переговорных комнат различной вместимости.
Фойе, банкетный зал, бизнес - центр и конференц - залы предоставят гостям новые возможности для проведения самых разнообразных мероприятий.
В комплексе не обошлось и без грандиозного SPA центра (2 тыс. м2).К услугам гостей - бассейн, тренажерный зал, бани, салон красоты. Вместимость любого номера, вне зависимости от категории, превосходит аналоги других московских гостиниц. Площадь самого маленького — 42 м2. В ванной находится один из трех находящихся в номере телефонов и обязательные две раковины, которые позволяют двум сожителям умываться одновременно, зеркала с подогревом, которые не запотевают, конечно, room-сервис на высочайшем уровне. В жилой комнате, помимо традиционно присущих пятизвездным отелям аксессуаров, установлены DVD и CD-плейеры, а сейфы оснащены розеткой, что позволяет подзарядить персональный компьютер. И естественно, к услугам бизнесмена беспроводной высокоскоростной Интернет. У изголовья кровати находится электронная панель, при помощи которой можно, не вставая с постели, регулировать температурный режим, освещенность, устанавливать на определенное время будильник, автоматически раздвигать или задвигать занавески. Согласно стандартам The Ritz-Carlton, номера убирают дважды в день.
RITZ PARIS ****
“Я горд этим дворцом, который называется моим именем”, — сказал Цезарь Ритц про свой отель, фундамент которого был заложен 1-го июня 1898-го года. Через пять лет английское слово “palace” появится в словарном составе французского языка. Случайность это или нет — факт остается фактом. В Ritz Paris витает дух частного дворца, сочетающего в себе французский стиль и английский комфорт. В тот период Цезарь Ритц мечтал об идеальном имении, где под рукой была бы “... каждая мельчайшая деталь, которую мог бы пожелать принц, находясь в своих владениях”. В период, когда туризм только начал зарождаться как бизнес, Цезарь Ритц уже понимал, как нужно обращаться с клиентом: встречать, подсказывать, предугадывать все его пожелания, а затем запоминать их, чтобы предоставить гостю все то, что он любит, в его следующий визит. Все силы были брошены на создание уюта и комфорта во всем. Например, Ritz Paris был первым в мире отелем, где каждый этаж был оснащен электричеством, телефоном и ванной комнатой в каждом номере. Сегодня, по прошествии века, благодаря идеям Цезаря Ритца, отель сохраняет свой уникальный шарм. Пройдет время, многое изменится, но стремление к лучшему не канет в лету: талант Цезаря Ритца будет жить, и продолжать работать... Расположенный в самом сердце Парижа, на элегантной площади Place Vendome, рядом со знаменитыми ювелирными домами и домами моды, Ritz Paris соединил в себе легенду и реальность. Вы спросите о секрете успеха? Сегодня больше, чем всегда: безупречность сервиса и изыски гастрономического искусства. Гастрономический ресторан Espandon, недавно поприветствовавший своего нового шеф-повара Мишеля Рота, бары “ Vendome “ и “Hemingway” — излюбленные места каждого гостя. Ritz Paris является единственным отелем-дворцом, имеющим свою поварскую школу, The Ritz Escoffier, свой ночной клуб The Ritz Club, центр красоты и здоровья, The Ritz Health Club, занимающий площадь в 1472 квадратных метра и декорированный в стиле старинных римских бань. Спорт центр, центр красоты и здоровья: Открывшийся в 1988 году на нижнем уровне отеля, центр здоровья Ritz Health Club располагает, несомненно, самым красивым бассейном в Париже (8 на 17 метров). Для поддержания физической формы и косметических про
В номере: кондиционер, спутниковое телевидение, видеомагнитофон, телефон, доступ в Интернет, музыкальный центр, сейф, ванна, халаты и тапочки
| Стоимость RITZ PARIS (Район Опера-Лувр) | ||||||||
| 15, place Vendфme - 75001 Paris - Тел.: 01 43 16 30 30 / Факс: 01 43 16 36 68 (69) Метро: Opйra | ||||||||
| ПАЛАС | Афиш.цена 1-местн. номера | Цена для клиентов1-местн. номера | Афиш.цена2-местн. номера | Цена для клиентов2-местн. номера | Афиш.цена3-местн. номера | Цена для клиентов3-местн. номера | Конт.завтрак | Завтрак швед. стол |
| 01.04-25.08 | ||||||||
| Superior room | 655 | 607 | 699 | 610 | * | * | Вкл. | |
| Executive room | 695 | 644 | 739 | 646 | * | * | Вкл. | |
| Deluxe room / Single Категория А | 755 | 755 | 799 | 788 | * | * | Вкл. | |
| 25.08-01.11 | ||||||||
| Superior room | 725 | 679 | 769 | 719 | * | * | Вкл. | |
| Executive room | 765 | 728 | 809 | 775 | * | * | Вкл. | |
| Deluxe room / Single Категория А | 815 | 815 | 859 | 846 | * | * | Вкл. | |
| 01.04-01.06, 01.07-25.08 / Категория B | ||||||||
| Suite superior one bedroom | * | * | 1180 | 1180 | * | * | 35 | 43 |
| Suite superior two bedrooms | * | * | 1830 | 1830 | * | * | 35 | 43 |
| Suite executive one bedroom | * | * | 1400 | 1400 | * | * | 35 | 43 |
| Suite executive two bedrooms | * | * | 2050 | 2050 | * | * | 35 | 43 |
| Suite deluxe one bedroom | * | * | 1720 | 1720 | * | * | 35 | 43 |
| Suite deluxe two bedrooms | * | * | 2430 | 2430 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz executive one bedroom | * | * | 1950 | 1950 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz executive two bedrooms | * | * | 2600 | 2600 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz deluxe one bedroom | * | * | 2150 | 2150 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz deluxe two bedrooms | * | * | 2860 | 2860 | * | * | 35 | 43 |
| 01.06-01.07, 25.08-01.11/ Категория A | ||||||||
| Suite superior one bedroom | * | * | 1320 | 1320 | * | * | 35 | 43 |
| Suite superior two bedrooms | * | * | 2040 | 2040 | * | * | 35 | 43 |
| Suite executive one bedroom | * | * | 1600 | 1600 | * | * | 35 | 43 |
| Suite executive two bedrooms | * | * | 2320 | 2320 | * | * | 35 | 43 |
| Suite deluxe one bedroom | * | * | 2000 | 2000 | * | * | 35 | 43 |
| Suite deluxe two bedrooms | * | * | 2770 | 2770 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz executive one bedroom | * | * | 2300 | 2300 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz executive two bedrooms | * | * | 3020 | 3020 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz deluxe one bedroom | * | * | 2580 | 2580 | * | * | 35 | 43 |
| Suite Ritz deluxe two bedrooms | * | * | 3350 | 3350 | * | * | 35 | 43 |
| Обязательная городская пошлина: 1,50 €/чел./день. | ||||||||
Ritz London
The Ritz London – это символ роскоши и комфорта. Вот уже более 100 лет именно здесь, в историческом центре Лондона, предпочитают останавливаться королевские особы.
Неизменные английские традиции в сочетании с роскошной обстановкой в стиле эпохи Людовика XVI создают поистине изысканную атмосферу.
Главная особенность номеров отеля The Ritz – это неповторимость интерьеров. Гармоничное сочетание голубых, персиковых, розовых и желтых тонов позволяет гостям расслабиться и почувствовать себя уютно. Убранство сюитов поражает своим великолепием.
The Ritz London является единственным отелем, получившим “Royal Warrant” – Почетный Королевский орден, известный с XII века. Он присуждался лучшим промышленникам и мануфактурщикам, поставлявшим свою продукцию королевскому двору. Члены королевской семьи нередко проводят приемы и встречи в просторных банкетных залах отеля, предпочитая их своей резиденции в Букингемском дворце. Именно поэтому отель The Ritz London был удостоен особой чести и получил Почетный орден от Принца Уэльского. Зал “Мария Антуанетта” (The Maria Antoinette Suite) и зал “Трафальгар” (Trafalgar Suite) идеально подходят для проведения семинаров, конференций, бизнес-ланчей и званых обедов. Зал “Мария Антуанетта” –это “Версаль в миниатюре” с его старинными зеркалами, 24-каратной позолотой потолков и антикварными часами. Зал “Трафальгар” – излюбленное место бизнесменов.
Ресторан “Пальмовый Дворик” (Palm Court), где проводятся неофициальные встречи и английские чаепития, занимает особое положение в The Ritz London. Чисто английская традиция “5 o’clock tea” доведена здесь до совершенства. В расслабляющей обстановке под огромным прозрачным куполом решаются деловые вопросы, проходят выступления артистов и писателей, играет живая музыка. Любителей послеобеденного чая в отеле The Ritz London немало, так что столик стоит бронировать заранее. Гости отеля могут также насладиться особой атмосферой бара “Риволи”, оформленного в стиле “арт-деко”. Только здесь Вам представится возможность попробовать эксклюзивное шампанское The Ritz.
Среди неоспоримых достоинств отеля The Ritz London можно выделить безупречное обслуживание, изысканную кухню ресторана, а также способность консьерж-службы отеля помочь гостям во всем. В отеле The Ritz London Вам будет оказан поистине королевский прием.
The Ritz-Carlton, Berlin
The Ritz-Carlton, Berlin - новый отель всемирно известной гостиничной цепочки Ritz-Carlton, открывшийся в январе 2004 года. Фасад здания, расположенного на Потсдамерплац, в центре германской столицы, является реминисценцией на тему золотых 1920-х годов в США, а интерьер номеров напоминает о лучших периодах богатой истории Берлина.
The Ritz-Carlton, Berlin соединяет в себе лучшие традиции отелей Ritz-Carlton (высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к каждому клиенту) и самые современные технологии. В отеле 308 номеров, в том числе - "Ritz-Carlton Suite" с камином в гостиной, обеденным столом на 10 человек и телескопом. На двух этажах расположены клубные номера, гарантирующие уединение и расширенный набор услуг.
Гастрономический ресторан "Vitrum" называют венецианским в большей степени из-за интерьера - полы из итальянского мрамора с инкрустацией, люстры и посуда из муранского стекла. В меню же - блюда европейской кухни (в основном, из рыбы), хотя без итальянского влияния не обошлось. Винная карта предлагает широкий выбор лучших итальянских вин, в том числе -урожаев конца восьмидесятых.
"Desbrosses" - второй ресторан отеля. Он появился на месте французского бистро, работавшего с 1875 года. Кухня - французская, однако в меню нашли свое отражение кулинарные традиции таких мегаполисов, как Прага, Вена, Лондон, Нью-Йорк и, конечно, Берлин. Процесс приготовления можно увидеть на открытой кухне ресторана. А запах настоящих круассанов напомнит о том, что в "Desbrosses" есть собственная пекарня. Если же Вы увидите, что посетители ресторана проходят в центр зала, чтобы дотронуться до черепично-фарфоровой свиньи, не удивляйтесь - говорят, это приносит удачу.
Отель предлагает отличные условия для проведения конференций и семинаров, располагая бизнес-центром и залами, способными вместить от 10 до 200 человек. А к услугам любителей спорта и оздоровительных процедур — крытый бассейн, джакузи, сауны, различные виды массажа, а также фитнес-центр с новейшим оборудованием.
The Ritz-Carlton New York, Central Park
Отель в самом сердце Манхэттена, всего лишь в двух шагях от легендарного Центрального парка, не перестает удивлять своих гостей новыми эксклюзивными услугами. Новинкой этого сезона в The Ritz-Carlton New York, Central Park, стала программа «Gemologist — специалист по драгоценным камням», уникальная в своем роде услуга, которая предлагается лишь этим нью-йоркским отелем, Представьте себя в шикарном ювелирном салоне, где на витринах красуются алмазы, изумруды, рубины, сапфиры в изысканной оправе, но из этого сверкающего драгоценного изобилия нужно выбрать украшение, подходящее именно вам. Б таких ситуациях как нельзя кстати совет профессионала, и именно таким мастером своего дела является Lawrence Lewis, имеющий колоссальный опыт в таком деликатном вопросе, как выбор ювелирных украшений. Сегодня его услугами может воспользоваться любой гость отеля The Ritz-Carlton, Central Park. Вы можете сделать свой выбор, не покидая комфортабельный номер, эксперт встретится с вами чтобы узнать пожелания и предпочтения, подберет несколько изумительных вещиц и доставит их вам. Если же гость, прежде чем сделать выбор, пожелает взглянуть на полную коллекцию, то в его распоряжении будет частный демонстрационный зал, находя-щийся неподалеку от отеля. Прежде такой уровень сервиса был доступен лишь очень узкому кругу избранных. Впрочем, эксклюзивные ювелирные услуги — это не единственный повод, чтобы выбрать The Ritz-Carlton New York, Central Park. Отель сам по себе является настоящим алмазом. Подтверждением этому служит тот факт, что он удостоен награды «Пятизвездный алмаз» Американской автомобильной ассоциации. Гостей ожидают необычайно комфортабельные номера. Находясь во многих из них, можно наслаждаться панорамой Центрального парка и прилегающих к отелю районов, которые облюбовали для себя влиятельные политики, бизнесмены и звезды шоу-бизнеса. Апартаменты в районе Central Park South — символ принадлежности к элите. Этот адрес доступен далеко не всем. Гостей отеля ожидает превосходная кухня в изысканных интерьерах культового ресторана Atelier. Spa-салон легендарной компании La Prairie позаботиться о красоте и молодости своих гостей, предлагая множество процедур по уходу за кожей лицом и телом. Кроме того, не стоит забывать, что Пятая Авеню — средоточие дорогих магазинов, бутиков и культурных достопримечательностей — находится лишь в нескольких шагах от отеля.
The Ritz –Carlton San-Francisco
Великолепное здание отеля Ritz-Carlton – уже давно является одной из достопримечательностей Сан-Франциско. Когда-то это был «храм коммерции» - с 1909 года здесь находился главный офис одной из крупнейших страховых компаний города. А в 80-х годах XX века здание перешло к группе Ritz-Carlton. Более четырех лет шел ремонт, и в 1991 году отель наконец-то открылся – роскошь его интерьеров поразила даже видавших виды американских знаменитостей. Совсем недавно была проведена очередная реновация отеля, общей стоимостью более 12 миллионов долларов, в номерах установлена современная техника и оборудование. Роскошь и высокий уровень обслуживания, а также удачное расположение отеля (в районе холма Ноб-хилл, недалеко от знаменитой Юнион Скуэйр) привлекают сюда самых состоятельных гостей со всего света. Ресторан отеля считается одним из лучших в городе, шеф-повар Рон Сигел творчески подходит к созданию меню ресторана, отдавая предпочтение японской и французской кулинарным традициям. Расположение: отель расположен в центре города, в районе холма Ноб-хилл, недалеко от знаменитой Юнион Скуэйр и залива Сан-Франциско, в 25-ти километрах от международного аэропорта Сан-Франциско. В отеле: 336 номеров, 2 ресторана, бар, крытый бассейн, тренажерный зал, Спа-центр, массаж, джакузи, парная, беспроводной Интернет, бизнес-центр, конференц-залы и банкетные залы, прачечная, прокат автомобилей, магазины, услуги няни. В номерах: телевизор с плоским экраном (диагональ 32), проигрыватель CD и DVD дисков, два телефонных аппарата (второй - в ванной комнате), беспроводной скоростной Интернет, электронный сейф, холодильник, бар, халаты, фен, утюг и гладильная доска. Deluxe Room (28-38 кв.м): кровать king-size или две двуспальные кровати, мраморная ванная комната с двумя раковинами и отдельным туалетом. Executive Suite (84-102 кв.м): кровать king-size или две двуспальные кровати, отдельная гостиная, 2 телевизора и музыкальных центра, мраморная ванная комната с двумя раковинами и отдельным туалетом. Presidential Suite (220 кв.м): две спальни, две ванных комнаты с джакузи и душевой кабиной, просторная гостиная с роялем, отдельная столовая на 10 человек, фойе и гостевой туалет, полностью оборудованная кухня и бар, 3 телевизора, музыкальный центр. В отеле всего 2 номера категории Presidential Suite - 910 и 919. В номере 910 есть огромная стометровая терраса с видом на финансовый район города.
.
Различные данные о Ritz-Carlton
Состоятельные туристы выбирают отели Ritz-Carlton
1. Нью-йоркская исследовательская организация Luxury Institute (Институт Роскоши), которая специализируется на изучении спроса состоятельных потребителей и составлении рейтингов, назвала 19 самых престижных гостиничных брендов 2006 года, сообщает Hotels.su. В список вошли (в алфавитном порядке): Crillon, Fairmont, Four Seasons, InterContinental, Le Meridien, Leading Hotels of the World, Loews, Mandarin Oriental, Orient Express, Park Hyatt, Peninsula, Regent, Ritz-Carlton, RockResorts, Rosewood, Small Luxury Hotels of the World, St. Regis, W Hotels и Waldorf Astoria Collection. Рейтинг возглавила компания Ritz-Carlton, которая оттеснила на второе место прежнего лидера - группу Peninsula. Третье место заняла сеть Small Luxury Hotels of the World. При составлении рейтинга были опрошены респонденты, чей минимальный годовой доход составляет $200,000, а общее состояние оценивается не менее, чем в $750,000.
2. FashionTime представляет путеводитель по самым культовым оазисам люкса.
Самый романтичный отель мира может находиться только в столице Франции! «Ritz» признан одним из самых аристократических отелей планеты. Это единственный отель Парижа, имеющий собственную школу кулинарного искусства – Школу Ритц Эскоффье. «Ritz» расположен в исторической части города рядом с Лувром и музеем Орсей, что является залогом уникального вида из окон его номеров. Каждая комната здесь сочетает благородные материалы, изысканные ткани, старинные драпировки и меблировку XVIII века. Стоимость люкса «Империэль» - 8500 евро в сутки. К услугам гостей отеля, кроме всемирно известных ресторанов, частный ночной клуб и спортивный vip-центр в роскошном романском стиле, где можно запросто встретить всемирно известных персонажей. Отель в свое время принимал модельера Рудольфа Валентино, Марлен Дитрих, Чарли Чаплина, Грету Гарбо, Жан-Поля Сартра, Симона де Бовуар, Скотта Фитцджеральда, Марселя Пруста и иных Великих. Именно здесь, в любимом французском отеле Винздорской династии, провела свою последнюю ночь Принцесса Диана. Эрнест Хемингуэй, который был частым гостем здешних мест, говорил: «Когда я представляю себе рай, мое воображение относит меня в отель «Ritz» в Париже». Поверьте - он знал, о чем говорил! Великолепная Шанель также была очарована красотой и элегантностью прославленного отеля. День пребывания в люксе «Коко Шанель» с эксклюзивной мебелью, выполненной в стиле знаменитой Мадемуазель, стоит $4,300. Коко жила в этом номере в течение 37-ми лет. Из ванной и с обоих балконов сегодняшние гости знаковых апартаментов могут наслаждаться пейзажем, некогда приводившим в трепет саму Королеву Моды. В «Ritz» есть славная традиция – называть люксовые номера именами знаменитостей, некогда в них останавливавшихся. Самым дорогим и престижным среди них остается тот, что занимала Коко.
Cesar Ritz - гений отельного менеджмента
Принципы и традиции Цезаря Ритца живут и сейчас и успешно продвигаются в Международном колледже индустрии гостеприимства «Цезарь Ритц» в шт.Вашингтон (США), Институте гостиничного хозяйства «Сезар Ритц» в г. Ле Бувере и Университетском центре «Цезарь Ритц» в г. Бриг (Швейцария) и Международном колледже туризма и гостиничного менеджмента в г.Сидней (Австралия).
University Centre Cesar Ritz, Brig, Switzerland. Швейцарский диплом.
Городок Бриг, расположенный в Швейцарии, на уровне 685 м выше моря, является точкой пересечения международных путей у подножия горы Simplons. В городе прошлое переплелось с современностью, где камень каждого дома хранит на себя неизгладимый памятник истории. Бриг порадует Вас очаровательными памятниками швейцарской и итальянской культуры, а также многочисленными музеями, в которых вы увидите полотна знаменитых художников.В городе Brig расположен The University Centre «Cesar Ritz». Здесь обучаются 270 студентов из 45 стран. Профессорско-преподавательский состав университета получил международное признание.
Switzerland. Institut Hotelier Cesar Ritz,
Le Bouveret расположен на берегу Женевского озера
О красоте природы Швейцарии, ее гор и озер, знают многие и особенно те, кто хоть раз здесь побывал. Такое же неизгладимое впечатление производят ее города: Женева с самой "банковской" на свете набережной, Цюрих, где можно увидеть чудные дома средневековых гильдий ремесленников и невероятные магазины, столичный Берн с его причудливыми фонтанчиками, туманный Фрибур, откуда вам откроется прекрасный вид на котловину с рекой внизу, Монтре, где окончил свои дни Владимир Набоков, уютный Люцерн на берегу Фирвальштедтского озера… И, конечно, множество крошечных городков и деревень, по сей день сохранивших свой средневековый облик, такой как Ле Буверет , где находится Институт Хотельер Цезарь Ритц.
Программы бакалавриата в гостиничном и туристическом менеджменте. University Centre Brig
С 1997 года кампус института "Cesar Ritz" в Бриге считается университетским центром гостиничного и туристического бизнеса (University сentre). Здесь учатся студенты, желающих получить высшее образование. Институт "Cesar Ritz" поддерживает болонский принцип студенческой мобильности и не мешает тем, кто выбирает: первый учебный год в Бувре, второй - в сиднейском колледже ICHM, третий - в Бриге. Будучи в Бриге студентом бакалаврской программы можно переходить в американские университеты: в Вашингтонский государственный, в Корнельский, в университет Массачусетса или Невады.
Список используемой литературы
1) Интернет: сайты www.aboutstudy.ru
www.ritzcarlton.com
www.ritzcarlton.ru
www.hotelnews.ru
www.cityhotel.ru
2) Журнал: «Отель» Hotel № 5 2005.
3) Weekend «Коммерсантъ» № 20(6) 2005
5) Биография «Gala» № 9 2006