ТОГУК «Тамбовская областная универсальная научная библиотека
им. А.С. Пушкина»
Научно-методический отдел
Менеджмент качества и библиотека
Методические рекомендации
Тамбов
2009
ББК 78.3
М 50
Составитель: главный библиотекарь научно-методического отдела
Н.В. Аверьянова
Редактор: заведующая научно-методическим отделом И.С. Мажурова
Отв. за выпуск: заместитель директора по научной работе Л.Н. Патрина
Менеджмент качества и библиотека [Текст]: метод. рек. / сост. Н.В. Аверьянова; ТОГУК «Тамб. обл. универсал. науч. б-ка им. А.С. Пушкина».- Тамбов, 2009.- 24с.
Тираж 35 экз.
Данное пособие содержит методические рекомендации по использованию системы менеджмента качества в библиотеке.
Содержание
1. Понятие «система менеджмента качества» в библиотеке…………4
2. Измерение эффективности работы в библиотеке……………………10
3. Изучение качества фондов муниципальных библиотек
Тамбовской области……………………………………………………………16
4. Из опыта внедрения менеджмента качества в областных
библиотеках Российской Федерации…………………………………………..19
5. Заключение……………………………………………………………..23
6. Список использованной литературы………………………………….24
1. Понятие «система менеджмента качества» в библиотеке
В условиях конкуренции на рынке информационных ресурсов перед библиотеками стоит проблема внедрения новых библиотечных услуг и совершенствования системы качества обслуживания читателей. Качество – одно из основных свойств любого товара, любой услуги, единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.
За последние 50 лет понятие «качество» преобразовалось из понятия качества товаров и труда в качество жизни, качество культуры, качество образования. Сегодня всеобщее управление качеством – Total Quality Management – TQM – одно из важнейших направлений научно-технического прогресса.
Библиотека и информационный центр рассматриваются как сервисные организации, задачей которых является предоставление качественных услуг пользователям.
Менеджмент качества затрагивает универсальную и всем необходимую область – управление библиотекой с ориентацией на качество конкретного результата.
Чтобы выйти на более высокий уровень предоставления качественной информации и удовлетворения информационных потребностей современных читателей-потребителей необходимо разработать систему менеджмента качества. В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» дано следующее определение: «Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».
Для создания системы менеджмента качества библиотеки необходимо:
а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Процесс управления качеством включает три этапа:
- планирование качества (что хотим?);
- контроль качества (что делаем?);
- повышение качества (как улучшить то, что делаем?).
Система менеджмента качеством состоит из следующих элементов: читатель, персонал библиотеки, протекающие в библиотеке процессы (библиотечно-библиографические, информационные, а также библиотечные технологии), принятые процедуры (документированные и недокументированные), необходимые ресурсы (организационные, информационные, материально-технические).
Объектом системы выступает деятельность библиотеки по созданию и предоставлению читателям информационных продуктов и услуг. Каждое отдельное свойство создаваемых информационно-библиотечных продуктов и услуг (например, время на выполнение запроса, полнота, точность, полезность информации) может характеризоваться особыми показателями, и для каждой услуги целесообразно разработать свою систему этих показателей. Так, например, для книжной выставки такими характеристиками могут быть: читательское назначение, название выставки (4-5 слов), новизна информации, разнообразие использования фондов библиотеки, знакомые аксессуары (применение цитат, аннотаций, текстовых рубрик, заголовков), художественное оформление, цветовая гамма оформления заголовков, рубрик, фона.
Субъектом управления системы менеджмента качества является персонал библиотеки (руководители и исполнители), уполномоченные обеспечить создание высококачественного, конкурентоспособного информационного продукта (услуги) на различных этапах его создания. Среди наиболее существенных можно выделить специфические внутренние и внешние факторы, влияющие на качество библиотечных услуг. К внутренним факторам следует отнести:
- наличие и состояние библиотечно-информационных ресурсов библиотеки;
- условия размещения библиотек;
- условия для организации доступа удаленных пользователей к библиотечно-информационным ресурсам библиотеки;
- оснащение библиотечной мебелью и специальным оборудованием;
- организация библиотечного труда и прогрессивность применяемых технологий;
- условия работы для пользователей и персонала в помещениях библиотеки;
- укомплектованность специалистами и их квалификация.
Среди внешних факторов целесообразно учитывать такие, как:
- политическая и социально-экономическая ситуация;
- уровень развития науки и техники;
- наличие и состояние нормативно-правовой базы, регламентирующей библиотечно-информационное обслуживание и оказание бюджетных услуг;
- направления культурной политики, реализуемой в стране и в регионе;
- уровень развития библиотечного дела, в том числе – наличие условий для корпоративного формирования и взаимовыгодного использования распределенных библиотечно-информационных ресурсов;
- уровень информационной культуры потенциальных пользователей.
Для библиотеки управление качеством деятельности и услуг означает:
- определение миссии и политики библиотеки в области качества;
- выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;
- установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
- создание адекватных потребностям услуг;
- предоставление этих услуг на максимально высоком уровне;
- измерение эффективности работы и её сопоставление с установленными целями;
- создание условий для постоянного повышения эффективности работы;
- создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователей и обеспечение высокого качества обслуживания;
- создание внутрифирменного стиля и комфортной работы для персонала.
Качество работы библиотеки можно определить двумя составляющими:
1. Качество целей – означает анализ и понимание потребностей пользователей и определение высокого качества услуг для них.
2. Качество исполнения – определяет снижение неоперативности, неактуальности, дефектности в реализации услуг (т.е. необходимо оказывать нужные услуги и необходимо оказывать их правильно).
Прежде чем перейти к вопросам разработки стратегии преобразования библиотек на принципах качества, рассмотрим принципы менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:
· принятие ответственности за определённый круг задач и решение возникающих при этом проблем;
· активный поиск возможностей для улучшения процессов деятельности;
· повышение уровня компетентности, знаний и опыта;
· свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
· сосредоточение на создании ценности своей работы для потребителей;
· проявление новаторства и изобретательности при формулировании будущих целей библиотеки;
· стремление к улучшению имиджа библиотеки у потребителей, местного сообщества и общества в целом.
В результате такого отношения к работе увеличивается удовлетворённость персонала, его энтузиазм, проявляется гордость за принадлежность к своей библиотеке.
4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. В системе менеджмента качества рассматриваются все процессы, начиная от маркетингового исследования и заканчивая процессами завершения жизненного цикла продукции, услуги, т.е. использование продукции, услуги по назначению (эксплуатация, потребление и утилизация). Задача системы менеджмента качества состоит в том, чтобы все эти процессы находились под контролем, выявлялись и устранялись все несоответствия требованиям по качеству.
5. Системный подход к менеджменту – создание системы взаимодействующих процессов и управление ей для достижения поставленной цели.
Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применение «проектного стиля» организации работ, вовлечение людей в управление, делегирование им полномочий и оказание им доверия. Это – процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.
6. Постоянное улучшение – это, с одной стороны, адаптация к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды, а с другой – постоянное улучшение организации путём сокращения всех видов издержек, повышение уровня образованности, мотивации и гибкости работников.
Мотивация, с точки зрения менеджмента – побуждение личности к активной деятельности в определённом направлении или определённой ситуации.
Первый шаг на пути улучшения – совершенствование личных качеств сотрудников, их знаний, навыков и умений. Второй шаг – совершенствование работы команды, прежде всего за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг – улучшение «среды обитания»: рабочего места, рабочей зоны путём поддержания порядка.
Для этого японцы разработали целую философию, которая называется «5-S». Процедура первая – структурирование. Направлена на тщательный отбор всех вещей, окружающих нас в процессе работы. Чем меньше вещей будет нас окружать, тем легче будет работать.
Процедура вторая – упорядочивание. Предполагает тщательный анализ текущего положения дел. Наличие каждой вещи всегда на строго определённом месте может служить средством прослеживаемости. Дополнительную помощь в быстром поиске нужных вещей сослужит их простая и ясная идентификаця, удобство доступа и освещённость. Процедура третья – чистота. Пыль, грязь, если с ними не бороться могут не только повредить фонды, но и сказаться на здоровье сотрудников.
Процедура четвёртая – стандартизация. Стандартизация всех элементов работы позволяет каждое движение довести до совершенства. Например, в соответствии с «Руководством ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек» в библиотеках материалы должны размещаться на открытых полках и находиться на высоте, позволяющей пользователям легко доставать их. Процедура пятая – самодисциплина. Сочетание всех «5-S» создаёт основу для постоянного совершенствования среды обитания людей в процессе трудовой деятельности и порождает творческий климат, позволяющий людям получать удовольствие от работы.
7. Принятие решений на основе фактов – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать новые ценности.
Для библиотек процессы спирали качества могут выполняться в следующей последовательности:
1. Изучение информационных потребностей.
2. Определение перечня услуг.
3. Определение необходимых информационных источников и оборудования.
4. Разработка технологии обслуживания.
5. Формирование фондов.
6. Монтаж оборудования.
7. Разработка фирменного стиля, комфортности обслуживания.
8. Обслуживание потребителей.
9. Соблюдение этических и технических параметров деятельности.
10. Контроль и измерение.
11. Утилизация оборудования и фондов.
12. Модернизация деятельности.
Специалисты в области библиотечного менеджмента считают, что совершенствование обслуживания, внедрение новых форм и методов работы должны начинаться с подробного, разноаспектного анализа кадровой ситуации, с формирования в коллективе общего желания и умения работать на претворение новых задач. Качество – это не только качество фондов, информационных ресурсов, оборудования. Это и качество процессов организации работы библиотеки и предоставляемых ею услуг, а значит, и качество её персонала, который полностью должен быть вовлечён в систему менеджмента качества. Работа с кадрами подчинена задачам бесперебойного и качественного обеспечения выполнения основных функций библиотеки путём дифференцированного отбора, аттестации, обучения специалистов.
В условиях внедрения системы менеджмента качества предлагается разработать систему обучения библиотечных работников с учётом применения в практике работы библиотеки перечисленные ниже виды, формы и методы обучения персонала:
1. Традиционные формы обучения.
2. Тренинги.
3. Дистанционное обучение.
4. Наставничество.
5. Стажировки.
6. Коучинг.
7. Рабочая ротация.
Рассмотрим некоторые виды обучения персонала.
Коучинг
– специальная деятельность, имеющая своей целью развить потенциал человека или группы. Если этой цели пытается достигнуть руководитель, меняя свои методы работы с подчинёнными, то речь идёт о коучинг-менеджменте. В таком случае руководитель является «коучем» для своих «коучеруемых» (подчинённых).
Сутью коучинга является раскрытие потенциала личности для максимизации собственной производительности и эффективности. Он в большей мере помогает личности обучаться, нежели учит; фокусируется на будущих возможностях, а не на прошлых ошибках; помогает человеку найти собственное решение, а не решает проблему за него. Задача коуча – научить сотрудника эффективной деятельности, но не делать это за него.
Наставничество
– это форма обучения характеризуется тем, что наставник обычно выполняет весь круг задач по обучению своих подопечных без освобождения от основной работы.
Одно из преимуществ наставничества состоит в возможности индивидуального подхода к ученикам. Наставник закрепляется за новым работником на срок от нескольких месяцев до одного года.
Рабочая ротация
библиотечного персонала заключается в перемещении рядового сотрудника, специалиста или руководителя с одного участка работы на другой внутри библиотеки с целью ознакомления с новыми направлениями работы и с разными подразделениями. Время пребывания в каждом подразделении обычно составляет от нескольких недель до одного года.
В системах менеджмента качества, как правило, применяются следующие виды документов (стандартов):
1. Руководство по качеству
- содержит структурированную информацию о системе менеджмента качества, предназначенную для внутреннего использования и представления бизнес-партнеру, потребителю, аудитору, лицензиару, оценщику, страховщику.
2. Планы качества
- описывают применение системы менеджмента качества к конкретной продукции (процессу, услуге), проекту или контракту.
3. Технические условия
- устанавливают требования.
4. Руководящие указания
- содержат рекомендации и предложения.
5. Методики и технические регламенты
- описывают условия, правила и порядок организации процессов, выполнения действий, рабочие инструкции и чертежи.
6. Протоколы
- объективные подтверждения организации процессов, выполнения действий и достигнутых результатов.
2. Измерение эффективности работы в библиотеке
Деятельность библиотеки многоцелевая, поэтому качество оценивается целой системой критериев и показателей. Инструмент измерения требуется для того, чтобы определить, как библиотека движется к поставленной при планировании цели. Этому и способствует измерение эффективности работы.
Измерение эффективности работы
означает сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее эффективности. Другими словами, сопоставление того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели).
Эффективность работы
– это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.
Индикатор эффективности работы
– количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности библиотеки в выполнении ею поставленных задач.
С учётом перечня отчётных показателей библиотек и Общероссийского классификатора услуг населению, в качестве измеряемых показателей социальной эффективности деятельности библиотек предлагается использовать:
1) количество пользователей библиотек (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
2) количество книговыдач (экз.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
3) количество посещений (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
4) охват населения услугами библиотек (% посетителей библиотек от общей численности жителей обслуживаемой территории);
5) число мероприятий, проведённых библиотекой за год (ед.), и их средняя посещаемость;
6) доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищённых возрастных групп: детей и подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п. (% от общего числа проводимых мероприятий);
7) доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой профильных услуг.
В качестве основных показателей экономической эффективности деятельности библиотек предлагается использовать следующее:
1) доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчёта на одного библиотечного специалиста (тыс. руб.);
2) доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчёта на кв.м. площади (тыс. руб.);
3) удельный вес расходов на комплектование библиотечных фондов от общих расходов (%).
В качестве основных показателей производственной эффективности деятельности библиотек предлагается использовать следующее:
1) количество посещений из расчёта на одного библиотечного специалиста (экз.);
2) количество читателей из расчёта на одного библиотечного специалиста (чел.).
Надёжные показатели эффективности служат необходимым средством оценки и повышения эффективности, действенности и качества услуг.
Показатели, связанные с пользователями:
- число книговыдач на душу населения;
- общее число посещений библиотеки на душу населения;
- доля записанных в библиотеку по сравнению с общим населением района (процент охвата);
- число выдачей на единицу фонда, то есть оборот ресурсов (обращаемость);
- число выданных справок;
- число книговыдач за час работы;
- число обращений к электронным службам и другим материалам в ином формате, помимо печатного.
Показатели, связанные с ресурсами:
- общие размеры фонда на душу населения (книгообеспеченность);
- число компьютерных терминалов (персональных компьютеров на душу населения);
- число компьютеров для онлайнового доступа пользователей на душу населения.
Показатели, связанные человеческими ресурсами:
- соотношение числа сотрудников на полной ставке и численности населения;
- соотношение числа сотрудников на полной ставке и числа пользователей.
Показатели, связанные с качеством:
- обследования, показывающие, насколько пользователи удовлетворены библиотечными услугами;
- удовлетворение запросов о предоставлении информации.
Показатели, связанные с расходами:
- стандартные расходы на функционирование, услуги мероприятия;
- расходы на персонал в разбивке по функциям, например, обработка книг, программы.
- общие расходы на душу населения, на читателя, на посещение, на услугу и т.д.
Сравнительные показатели:
- статистические данные в сравнении с другими сопоставимыми библиотеками в области, стране и за рубежом.
Исходя из того, что качество библиотечной услуги зависит от множества факторов, целесообразно отказаться от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для измерения качества товаров, и остановить свой выбор на «косвенных» критериях оценки качества услуг. Как известно, одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров.
Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно различными способами. Наиболее распространённый − опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей, сбор статистических данных об объёмах предоставления услуг. Однако для библиотечной услуги, которая определяется как общественное благо и должна находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.
К субъективным параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества услуги нормам стандартов позволяют измерить качество не столько результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.
Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков.
Для решения этой задачи можно использовать такой механизм, как регулярное проведение социологических исследований (мониторинга) по проблемам качества и уровня библиотечно-информационного обслуживания населения, опросов и других форм. Это поможет обеспечить постоянную обратную связь между библиотекой, населением и органами местного управления и позволит повысить эффективность и качество предоставляемых услуг, их соответствие существующим потребностям.
Оценка результатов деятельности библиотеки определяется также уровнем достижения социального эффекта. Социальный эффект, в отличие от экономического, направлен на благо общества в целом или отдельных групп, выражается в повышении культурного и образовательного уровня населения.
Предельной долгосрочной мерой организационной эффективности библиотеки является развитие. Его цель состоит в повышении способности надёжно функционировать в длительной перспективе. В связи с этим важно расширить сферу управленческих функций за счёт включения ряда факторов организационного развития.
К таким факторам относятся: использование горизонтальных связей, коллегиальное управление, делегирование полномочий, развитие организационной культуры.
К основным формам связей по горизонтали
относятся:
1. Использование прямых контактов между руководителями, взаимодействующими по поводу решения общей проблемы.
2. Установление взаимосвязи между подразделениями, имеющими прочные контакты по основным вопросам их деятельности.
3. Создание временных целевых групп для решения проблем, затрагивающих несколько подразделений.
4. Создание постоянно действующей команды для решения периодически возникающих межфункциональных проблем.
5. Создание новых интегрирующих органов в управлении самими горизонтальными процессами.
6. Переход от интеграционной к связующей роли руководителя, если имеется существенная дифференциация функций и видов деятельности.
7. Установление двойной ответственности в критических точках решения проблем при матричных структурах управления.
Прямые контакты – наиболее простая и менее дорогостоящая форма горизонтальных связей. Посредством прямого контакта заведующие отделами комплектования и обслуживания связываются между собой и приходят к совместному решению относительно комплектования. По этому вопросу нет необходимости отрывать время у директора, улучшается качество решения, поскольку у руководителей этого звена больше информации, имеющей непосредственное отношение к принимаемому решению.
Если решение проблемы требует вовлечения других отделов библиотеки, создаются целевые группы, в которые входят специалисты всех отделов библиотеки.
Целевые группы могут также использоваться и при работе над конкретными проектами. Тогда их называют проектными группами.
Делегирование
освобождает руководителя от рассмотрения и решения массы второстепенных вопросов и выполнения рутинных операций, давая возможность сосредоточиться на основных принципиальных направлениях. Кроме того, директор может более рационально распределить нагрузку среди подчинённых. Например, делегируя полномочия по решению конкретной проблемы сектору или группе, руководитель библиотеки добьётся качественного решения в относительно короткие сроки, так как именно здесь сосредоточен опыт и умение узких специалистов, концентрируется большая часть необходимой информации, хорошо известно состояние дел, особенно данной проблемы.
Делегирование полномочий многое даёт и подчинённым, формируя в коллективе атмосферу творческого труда. Сотрудники библиотеки могут продуктивно использовать имеющиеся у них способности, знания, опыт и приобрести новые; проявить инициативу и самостоятельность; развить себя как личность; продемонстрировать окружающим собственные возможности.
Важное значение для эффективного делегирования имеет понятное изложение подчинённым их обязанностей, задач и пределов полномочий.
Делегирование полномочий
Коллегиальное управление
осуществляется в различных формах. Это – комитеты, советы, комиссии, целевые рабочие группы. Преимущество коллегиальной формы управления связаны, прежде всего, с совместной работой группы людей. Происходит столкновение различных точек зрения лиц, занимающихся обычно разными видами деятельности, а главное – имеющих неодинаковую подготовку и опыт. Во многих случаях это способствует возникновению новых идей. Кроме того, коллегиальные органы способствуют стабильности библиотеки, поскольку дают возможность определённому числу руководителей находиться в курсе проблем смежных служб, а также создают условия для подготовки молодых руководящих кадров.
Организационная культура
библиотеки – совокупность господствующих в данном учреждении ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников, независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей.
Организационная культура оказывает воздействие на установку чётких ориентиров для принятия решений; создание атмосферы доверия; определение приоритетов в работе; повышение квалификации сотрудников; пресечение интриг; определение политики в области подбора кадров.
Ключевая роль руководства в формировании сильной организационной культуры состоит в том, чтобы создать такие условия работы, в которых работники смогут полностью раскрыть свой потенциал. Основой процесса формирования организационной культуры является эффективное управление, удовлетворение потребностей подчинённых, содействие их обучению и профессиональному развитию.
Сильная организационная культура позитивно влияет на все стороны деятельности библиотеки – обеспечивает требуемое качество услуг; необходимый уровень деловых контактов и формирует положительный образ библиотеки.
Факторы, оказывающие влияние на формирование и изменение организационной культуры, являются предметом пристального внимания многих специалистов. Э. Шейн[1]
считает, что существует пять первичных и пять вторичных факторов. В соответствии с его концепцией, первичные факторы – это:
1. Точки концентрации внимания руководства. То, на что обращают серьёзное внимание руководители, о чём они часто говорят как об имеющем важное значение, постепенно превращается в предмет внимания и заботы сотрудников, включается в число норм, на базе которых складывается поведение сотрудников библиотеки.
2. Реакция руководства на критические ситуации, возникающие в библиотеке. В критической ситуации сотрудники испытывают ощущение деорганизованности, раздражения, беспокойства. Поэтому то, как реагирует руководство, чему оно отдаёт предпочтение, находит своё дальнейшее проявление в формировании ценностей.
3. Стиль руководства, под который сотрудники подстраивают, как под эталон, собственное поведение и тем самым формируют нормы поведения в коллективе.
4. Критерии поощрения сотрудников. Усвоив за что сотрудники получают моральное и материальное поощрение, они становятся носителями определённых ценностей, закрепляя тем самым и определённую организационную культуру.
5. Критерии отбора, назначения, продвижения и увольнения сотрудников.
К вторичным факторам относятся:
1. Структура библиотеки. В зависимости от того, как распределяются задачи и функции между подразделениями и сотрудниками, насколько широко практикуется делегирование полномочий, складывается определённое представление о том, в какой мере каждый библиотекарь пользуется доверием у руководства, насколько здесь присутствует дух свободы и ценится инициатива.
2. Система передачи информации и организационные процедуры. Каждый библиотекарь осуществляет коммуникации по отработанным схемам, периодически заполняет формы отчётности, деятельность его регламентирована различными процедурами и нормами. Регулярность и повторяемость этого процесса создают определённый микроклимат в коллективе, ощущение стабильности и налаженности.
3. Внешний и внутренний дизайн и оформление помещения, в котором располагается библиотека, создают у коллектива представление о стиле, о ценностных ориентирах.
4. Мифы и истории о важных событиях, почётных библиотекарях и читателях, игравших ключевую роль в жизни библиотеки. Это способствует тому, что система устойчивых представлений о духе библиотеки доводится до сотрудников в яркой эмоциональной форме и сохраняется надолго.
5. Формализованные положения о философии и смысле существования библиотеки. Положения, сформулированные в виде принципов её работы, набора ценностей, заповедей, которым необходимо следовать, если они доводятся до сведения сотрудников должным образом, активно способствуют формированию организационной культуры.
Комплексное и планомерное использование данных факторов в управлении библиотекой сделает её успешной, позволит ей эффективно функционировать и развиваться.
Сравнение результатов оценки эффективности работы с целями и задачами дает не только возможность оценить организационную структуру библиотеки с точки зрения повышения эффективности, но может привести к переопределению целей и задач. Результаты исследования эффективности работы покажут, не были ли цели завышены (недостижимы) или занижены (легко преодолимы).
Особые надежды при оценке деятельности библиотеки возлагаются на количественные методы, позволяющие описать работу с помощью чисел и, следовательно, сравнить. В библиотечной практике широко применяются как абсолютные, так и относительные показатели, среди которых известные коэффициенты обращаемости, читаемости, посещаемости, книгообеспеченности. Они не раз выдвигались в качестве ведущих для оценки деятельности библиотеки
3. Изучение качества фондов муниципальных библиотек Тамбовской области
Используя относительные показатели (обращаемость, книгообеспеченность, читаемость), проанализируем качество фондов библиотечных учреждений Тамбовской области.
Особое место среди показателей занимает коэффициент обращаемости библиотечного фонда (среднее число выдач одного документа в год), характеризующий степень интенсивности его использования. Так, по статистическим данным 2008г., среди библиотечных учреждений районов первые три места распределились следующим образом (при среднерайонном показателе обращаемости 1,60): 1-е – МУ «Центральная библиотека» Первомайского района (2,52); 2-е – МУК «Центральная библиотека» Токарёвского района (2,29); 3-е – МУК «Межпоселенческая центральная библиотека» Жердевского района (2,26).
Низкая обращаемость наблюдается в МУК «Межпоселенческая библиотека Уваровского района» (0,86), МУК «Межпоселенческая библиотека Тамбовского района» (1,13), МУК «Районная библиотека» Кирсановского района (1,35).
Однако лидерство не означает идеального положения. Высокие показатели обращаемости в вышеперечисленных районах в совокупности с высокими показателями читаемости характеризуют довольно интенсивное использование документных фондов, указывают на необходимость увеличения их объёмов, то есть повышения книгообеспеченности пользователей этих библиотек.
Среди городских библиотечных учреждений высокая обращаемость наблюдается в МУК «ЦБС» г.Тамбова (2,71 ); МУК «ЦБС г.Моршанска»
( 2,29); МУ «ЦБС» г.Рассказово (2,27 ).
В области год от года растёт показатель книгообеспеченности (среднее количество книг, приходящихся на одного пользователя библиотеки), характеризующий достаточность библиотечных фондов. Так, в 2006г. среднерайонный показатель книгообеспеченности составил 13,8; в 2007г. – 14,1; в 2008г. – 14,3. По городским ЦБС соответственно: 10,6; 10,6; 11,0.
По статистическим данным по данному показателю в 2008г. лидируют МУ «Межпоселенческая библиотека Уваровского района» (24,8); МУК Межпоселенческая центральная библиотека Мичуринского района (16,9); МУК «Районная библиотека» Кирсановского района (16,8).
В городских библиотеках этот показатель составил: МУК «ЦБС г. Котовска» – 15,6; МУК «ЦБС» г. Мичуринска – 14,4; МУК «Кирсановская городская библиотекак» – 11,3.
Если учесть, что самая низкая обращаемость фонда 0,86 – зафиксирована в МУ «Межпоселенческая библиотека Уваровского района», то высокий рейтинг при книгообеспеченности (24,8) говорит о перенасыщении фондов. Аналогичная ситуация в МУК «Межпоселенческая библиотека Тамбовского района» (высокая книгообеспеченность одного пользователя среди сельских библиотек – 16,3, низкая интенсивность чтения –18,56, низкая обращаемость каждого документа – 1,13). Это новый показатель негативной ситуации, когда библиотеки, имеющие богатые информационные фонды, допускают неэффективное их использование.
Интенсивность чтения выражает коэффициент читаемости (среднее число книг, выданных одному читателю в год). Первая тройка районных библиотечных учреждений в 2008 г. представлена следующими образом: 1-е место МУК «Знаменская централизованная библиотечная система» (27,35); 2-е место МУК Петровского района «Межпоселенческая централизованная библиотека» (26,22); 3-е место МУК Мучкапского района «Центральная библиотека» (25,20).
Места среди городских библиотечных учреждений (при среднем нормативе 23,01) распределились следующим образом: 1-е – МУК «ЦБС» г. Тамбова (25,57); 2-е – МУК «ЦБС г. Котовска» (25,02); 3-е – МУК «ЦБС г. Моршанска» (22,83). В целом по области показатель читаемости в библиотеках соответствует нормативу.
Коэффициент посещаемости (среднее количество посещений, приходяшихся на одного читателя в год) отражает активность читателей. По итогам 2008 г. при среднем значении 6,9 наиболее активными они были в МУК «ЦБС» г. Тамбова (8,5); МУК «ЦБС г. Моршанска» (7,9); МУК «ЦБС» г. Мичуринска (7,2).
В библиотеках сельской местности активность читателей высока в МУК «Межпоселенческая центральная библиотека Пичаевского района» (10,8); МУК «Межпоселенческая центральная библиотека» Ржаксинского района (9,4); МУК «Районная библиотека» Кирсановского района (9,4).
Общий объём собственных баз данных по районным библиотекам составил по итогам 2008г. 45,5 тыс., в т.ч. объём электронного каталога 42,7 тыс. записей. Лидируют МУК «Межпоселенческая центральная библиотека» Сосновского района (3,9); МУК «Межпоселенческая центральная библиотека» Мордовского района (3,9); МУК «Центральная библиотека Токарёвского района» (3,7); МУК «Межпоселенческая центральная библиотека Никифоровского района» (3,0).
В городских библиотечных учреждениях составлено 35 тыс. записей. Первое место принадлежит МУК «ЦБС» г. Тамбова (19,4); второе – МУК «ЦБС г. Котовска» (6,3); третье – МУК «ЦБС» г. Мичуринска (3,7). В библиотеках области продолжается процесс создания и ведения электронного каталога библиотеки.
Рассмотренные показатели взаимосвязаны, при их комплексном анализе можно оценить качество библиотечного фонда, степень его использования. Нами выделено пять групп, к которым отнесены муниципальные библиотеки по использованию библиотечного фонда (см. таблицу).
| Группа библиотек |
Показатели использования библиотечного фонда |
Характеристика использования библиотечного фонда |
Районы, города |
| 1 |
Высокие показатели читаемости, обращаемости, книгообеспеченности |
Эффективное использование библиотечных фондов |
Бондарский Знаменский Мучкапский Пичаевский Петровский |
| 2 |
Высокий показатель обращаемости, низкие показатели читаемости, книгообеспеченности |
Низкая книгообеспеченность свидетельствует о недостаточном ассортименте документов для выбора пользователей; низкая читаемость о недостаточом информировании библиотечного фонда. Таким образом высокая обращаемость в данной ситуации не позволяет говорить об эффективном использовании отдельных разделов фонда. |
Жердевский Инжавинский Мордовский Рассказовский Староюрьевский г. Моршанск г. Рассказово |
| 3 |
Высокие показатели обращаемости, читаемости; низкие показатели книгообеспечености |
Интенсивное использование библиотечного фонда |
Первомайский Ржаксинский Токарёвский Никифоровский г. Тамбов |
| 4 |
Низкие показатели обращаемости, читаемости; высокий показатель книгообеспечености |
Несоответствие состава фонда запросам пользователей, перенасыщение документами, не имеющими спроса, что вызвано издержками в политике комплектования фондов. Необходимо освободить фонд от устаревшей и непрофильной литературы, излишней экземплярности на основе изучения его состава и использования. |
Гавриловский Кирсановский Мичуринский Моршанский Сампурский Сосновский Тамбовский Уваровский г. Кирсанов г. Уварово г. Мичуринск |
| 5 |
Низкий показатель обращаемости; высокие показатели читаемости, книгообеспеченности |
Перенасыщение фондов в библиотеках с небольшим числом пользователей. |
Умётский г. Котовск |
Подобная группировка даёт представление о степени опережения или отставания качества фондов библиотек и позволяет разработать стандартные управленческие решения.
4. Из опыта внедрения менеджмента качества в областных библиотеках Российской Федерации
Этот способ был использован специалистами Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. Добролюбова при разработке одного из разделов проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области, посвященного вопросам оценки качества библиотечных услуг.
При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:
– услуги по обеспечению доступа граждан к информации;
– услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;
– услуги по обеспечению сохранности документных фондов;
– услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;
– услуги по проведению научно-исследовательских работ.
Каждый блок объединял библиотечные услуги, обеспечивающие решение конкретной социальной задачи. Например, в блок услуг по обеспечению доступа граждан к информации были включены:
– услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;
– услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;
– услуги по обеспечению доступа к социально-значимой информации и Интернет-ресурсам;
– услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.
В качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации было выделено 4 группы показателей:
1. Показатели доступности и комфортности
, характеризующие условия предоставления услуги.
2. Информационные показатели
, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.
3. Профессиональные показатели.
4. Претензионные показатели.
Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Например, при дальнейшей детализации критериев измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации в группе показателей доступности и комфортности были определены такие критерии:
– месторасположение библиотеки,
– режим работы,
– наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,
– возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,
– доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,
– доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.
Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.
Для критерия «месторасположение библиотеки» специалисты Архангельской областной библиотеки им. Н.А. Добролюбова выбрали норматив качества, соответствующий положениям, предложенным в проекте Стандарта деятельности государственных областных библиотек: «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». Библиотека находится в центральной части города, поэтому оценка качества её услуг по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию будет соответствовать 1 баллу.
Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Её применение помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона и позволяет актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой, выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом.
В Белгородской области принята и успешно реализуется «Программа улучшения качества жизни населения Белгородской области» (2 апреля 2003г.).
Улучшение качества жизни возможно только при условии обеспечения всех слоев населения информацией по качеству в самом широком спектре. Это направление деятельности в области реализуется Белгородской государственной универсальной научной библиотекой, получившей в 2005 году статус регионального Центра информации по качеству.
Задачами Центра являются: содействие реализации региональной политики в области качества; оказание информационной поддержки предприятиям в разработке и внедрении современных систем управления качеством; пропаганда среди потребителей, товаропроизводителей, финансовых и торговых структур общенациональной идеи качества. Также одной из приоритетных задач Центра является просвещение населения как участников потребительского рынка в рамках «Региональной комплексной программы по защите прав потребителей Белгородской области».
В помощь этому процессу библиотека сформировала пакет документов, куда вошли материалы нормативно-технического и справочного характера. Кроме этого, на стадии производства продукции предприятия нуждаются в информации о новых технологиях, оборудовании, хранении, переработке и сбыте своей продукции. Универсальность фонда библиотеки позволяет удовлетворить самые различные запросы предприятий-производителей товаров и услуг.
Ежемесячно оформляются выставки-просмотры литературы, например такие, как «Менеджмент качества: от основ к практике», «Стандартизация и качество жизни», «Качество через многообразие» и др. На выставках всегда имеет место информация о лучших предприятиях Белгородчины - лидеров в области качества. Этой информацией охотно делятся специалисты предприятий на выставках, организуемых Белгородской торгово-промышленной палатой, постоянными участниками которых является библиотека. Свидетельством высокого качества продукции и услуг, вызывающим доверие потребителя, благодаря хорошей репутации производителя, является товарный знак. С позиций маркетинга и развития предпринимательской деятельности, товарный знак - это особый символ ответственности. Он дает владельцу материальные выгоды, создавая ему высокую репутацию. И если раньше для оформления заявки на товарный знак в библиотеку чаще обращались крупные предприятия Белгородской области, то в настоящее время эта тенденция изменилась.
Проводимая администрацией Белгородской области политика по созданию рынка интеллектуальной собственности служит основанием для прогнозирования увеличения числа обращений в Центр руководителей среднего и малого бизнеса по оформлению товарного знака. Осуществляя деятельность в рамках «Региональной комплексной программы по защите прав потребителей Белгородской области», библиотека накопила огромный опыт работы по защите прав потребителей и формированию потребительской культуры населения региона. Для этого в библиотеке налажена система проведения потребительских конференций, круглых столов, лекций, бесед, консультаций на актуальные темы: «Что необходимо знать, покупая продукты питания», «Соблюдение прав потребителей как составляющий фактор успеха» и многие другие. Как правило, в таких мероприятиях принимают участие специалисты по защите прав потребителей.
Обучение граждан основам законодательства о защите прав потребителей является эффективной мерой предупреждения нарушений их законных прав. Для этого в библиотеке постоянно действует «Уголок потребителя», где можно ознакомиться с нормативными документами, материалами потребительских изданий («СПРОС», «Потребитель»).
В библиотеке оформлен стенд «Горячая линия: вопрос-ответ» (где представлены материалы web-сайта журнала «СПРОС»). Этот стенд постоянно действующий, материалы на нем обновляются регулярно.
Говоря о просветительской деятельности библиотеки, стоит отметить и тот факт, что наряду с традиционными изданиями и информационно-поисковыми системами, библиотека использует созданный в 2003 г. предметно-ориентированный электронный ресурс «Библиотека в защиту прав потребителей».
Все библиотеки региона приняли активное участие в областной акции «Потребительские знания в каждую семью», в рамках которой были организованы совместно со специалистами по защите прав потребителей встречи с населением.
5. Заключение
Итак, особенности системы менеджмента качества библиотеки заключаются в следующем.
1. Система менеджмента качества определяется четырьмя элементами: читатель, персонал, протекающие в библиотеке процессы и принятые процедуры, ресурсы.
2. Система менеджмента качества – это система, конечной целью формирования которой является удовлетворение информационных потребностей читателей. Поэтому в основу её создания необходимо включить библиотечный маркетинг, т.е. данная система должна предусматривать механизм, обеспечивающий постоянное и непрерывное изучение читательских потребностей, информационного российского и международного рынков продукции и услуг.
3. Система менеджмента качества – инструмент, при помощи которого должна реализовываться политика библиотеки в области качества.
4. Внедрённая в библиотеке система менеджмента качества обеспечит точность, координацию действий информационных работников, согласованность, полноту принимаемых руководством библиотеки решений относительно качества производимых и предлагаемых библиотекой продуктов и услуг.
Система менеджмента качества – это целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. Система позволит библиотеке совершенствовать существующую систему управления, повысить результативность протекающих в библиотеке процессов, создать единую систему документации, создавать и предоставлять качественные и конкурентоспособные продукты и услуги, что, безусловно, повысит имидж библиотеки на информационном рынке.
6. Список использованной литературы
Государственный стандарт Российской Федерации Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Quality Management Systems, Fundamentals and Vocabulary. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (в ред. Изменения №1, утв. Постановлением
Госстандарта РФ от 07.07.2003 №238-ст.) [Электронный ресурс] // Справочно-поисковая база «Консультант Плюс».
Государственный стандарт Российской Федерации Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Quality Management Systems, Fundamentals and Vocabulary. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (в ред. Изменения №1, утв. Постановлением
Госстандарта РФ от 07.07.2003 №238-ст.) [Текст]. - Введ. 2001-08-31.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.
Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек / Междунар. Фед. Библ. ассоциаций и учреждений; Секция публичных б-к; РБА.- СПб.: Изд-во Рос. нац. б-ки, 2002.-112с.
Акинфеева, О. С чего начинается качество [Текст] / О.Акинфеева // Библиополе.- 2000.-№2.- С.21-24.
Ахмадов, Ю.А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки: возможно ли их взаимодействие? [Текст] / Ю.А. Ахмадова // Б-ка.- №3.- С.39-42.
Ахмадова, Ю.А. Менеджмент качества и библиотека [Текст]:учеб.-практ. пособие / Ю.А. Ахмадова.- М.: Либерея-Бибинформ, 2007.-88с.
Ахмадова, Ю.А.Система менеджмента качества библиотеки [Текст]:учеб.-практ. пособие / Ю.А. Ахмадова; науч. ред. В.В. Брежнева.- СПб: Профессия, 2007.- 264с.- (Серия «Библиотека»).
Дубровина, Л.А. Минимум управления, максимум управляемости: руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества [Текст] / Л.А. Дубровина.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.- 400с.- (Специальный издательский проект для библиотек).
Збаровская, Н.В. Деловые игры для занятий библиотечных специалистов [Текст]: сб. метод. мат. / Н.В. Збаровская.- М.: ЛИБЕРЕЯ-БИБИНФОРМ, 2005.-120с.
Кныш, С.В. Диалектика библиотечного обслуживания и проблемы качества работы библиотеки [Текст] / С.В Кныш // Библ. жизнь Белгородчины: сб.- Вып. II (28).-Белгород, 2005.-120с.
Любченко, Т. Шесть уроков одного семинара [Текст] / Т. Любченко // Б-ка.- №12.- С.55-59.
Оценка эффективности и качества работы публичной библиотеки: (пакет метод. мат. в помощь внедрению «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки» [Электронный ресурс] / РБА, Секция публичных библиотек, 2008.- Электрон. дан.- Режим доступа: http:// www.rba.ru/conference/vologda/ocenka.doc, свободный.- Загл. с экрана.
Павлова, В.И. Как добиться лучших результатов? (теория эффективного управления на практике) [Текст] / В.И. Павлова // Новая б-ка.-2005.- №12(60).- С.14-18.
Павлова, В.И. Школа качества по-псковски [Текст] / В.И. Павлова // Б-ка.- №7.- С.27-29.
Суслова, И.М. Организационное развитие систем управления современной библиотекой [Текст]: учеб.пособие / И.М. Суслова, Т.Е. Дубенок.- СПб.: Профессия, 2008.-192с.
Юдина, Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета [Текст] /
Н. Юдина, Т.В. Комаровская // Молодые в библ. деле.-2007.- № 3-4.- С.61-68.
Юрьева, Т. Как оценить качество работы ЦБС [Текст] / Т. Юрьева // Б-ка.-1999.- №9.- С.17-20.
[1]
Э. Шейн – основатель научного направления «Организационная психология», автор всемирно известных книг по организационной культуре.