ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
ФГОУВПО «РГУТиС»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра «Технология и организация туристической деятельности»
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе,
д.э.н., профессор
_____________________________Новикова Н.Г.
«____»______________________________200__г.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
по подготовке к лекционным занятиям
Дисциплина ОПД.Ф.11
«Организация обслуживания»
Специальность 100201.65 «Туризм»
Москва 2009 г.
Методические рекомендации составлены на основании рабочей программы дисциплины
ОПД.Ф.11
«Организация обслуживания»
(индекс и наименование дисциплины)
Методические рекомендации рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Технология и организация туристической деятельности»
(название кафедры)
Протокол №_____ «_____» ____________________200__г.
Зав.кафедрой д.и.н., профессор Федулин А.А.
Методические рекомендации рекомендованы Научно-методической секцией
Факультета туризма и гостеприимства
Протокол №_______ «_____» ____________________200__г.
Председатель
Научно-методической секции к.п.н., доцент Сахарчук Е.С.
Методические рекомендации одобрены Научно-методическим советом ФГОУВПО «РГУТиС»
Протокол №_____ «_____»______________________200__г.
Ученый секретарь
Научно-методического совета
к.и.н., доцент Юрчикова Е.В.
Методические рекомендации разработал:
преподаватель кафедры
«Технология и организация
туристической деятельности»
к.э.н., доцент Духовная Л.Л.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
На первом занятии по учебной дисциплине «Организация обслуживания»
необходимо ознакомить студентов с порядком ее изучения, раскрыть место и роль дисциплины в системе наук, ее практическое значение, довести до студентов требования кафедры, ответить на их вопросы.
При подготовке к лекционным занятиям необходимо продумать план его проведения, содержание вступительной, основной и заключительной части лекции, ознакомиться с новинками учебной и методической литературы, публикациями периодической печати по теме лекционного занятия. Определить средства материально-технического обеспечения лекционного занятия и порядок их использования в ходе чтения лекции.
В ходе лекционного занятия преподаватель должен назвать тему, учебные вопросы, ознакомить студентов с перечнем основной и дополнительной литературы по теме занятия. Желательно дать студентам краткую аннотацию основных первоисточников. Во вступительной части лекции обосновать место и роль изучаемой темы в учебной дисциплине, раскрыть ее практическое значение. Если читается не первая лекция, то необходимо увязать ее тему с предыдущей, не нарушая логики изложения учебного материала. Раскрывая содержание учебных вопросов, акцентировать внимание студентов на основных категориях, явлениях и процессах, особенностях их протекания. Раскрывать сущность и содержание различных точек зрения и научных подходов к объяснению тех или иных явлений и процессов.
Следует аргументировано обосновать собственную позицию по спорным теоретическим вопросам. Приводить примеры. Задавать по ходу изложения лекционного материала риторические вопросы и самому давать на них ответ. Это способствует активизации мыслительной деятельности студентов, повышению их внимания и интереса к материалу лекции, ее содержанию. Преподаватель должен руководить работой студентов по конспектированию лекционного материала, подчеркивать необходимость отражения в конспектах основных положений изучаемой темы. В заключительной части лекции необходимо сформулировать общие выводы по теме, раскрывающие содержание всех вопросов, поставленных в лекции.
После каждого лекционного занятия сделать соответствующую запись в журналах учета посещаемости занятий студентами, выяснить у старост учебных групп причины отсутствия студентов на занятиях. Проводить групповые и индивидуальные консультации студентов в ходе их подготовки к текущей и промежуточной аттестации по учебной дисциплине.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
по проведению лекций по курсу «Организация обслуживания»
ТЕМА 1: Введение в индустрию гостеприимства
ЦЕЛЬ: Рассмотреть вопросы, связанные с возникновением и развитие гостиничного хозяйства. Изучить законодательные основы гостиничного хозяйства,международные гостиничные правила и гостиничную конвенцию.
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира.
2. Дать характеристику услуг и их основным особенностям.
3. Рассмотреть классификацию, характеристику услуг и их основные особенности
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
Общие сведения, связанные с историей возникновения и развития сервисной деятельности.
После изучения темы
:
- Основные этапы в развитии мирового гостиничного хозяйства;
-Нормативно-правовую основу гостиничного мирового гостиничного хозяйства и гостиничного хозяйства РФ;
-Особенности фирменного стиля мировых цепочек отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Перечислите основные исторические предпосылки возникновения гостиничного хозяйства.
2. Каков состав законодательной базы гостиничного хозяйства?
3. Назовите все известные гостиничные ассоциации.
4. Какие основные проблемы освящены в Международной гостиничной конвенции?
5. Международные гостиничные правила
6. История возникновения знаменитых сетей отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».
7. Перечислите и охарактеризуйте основные исторические этапы развития гостиничного хозяйства в России.
8. Каковы меры поддержки гостиничной отрасли в РФ?
9. Каковы меры поддержки гостиничной отрасли в зарубежных странах?
10. В чем заключаются проблемы развития гостиничного хозяйства в России?
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.20-27
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с. 23-30
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.21-29
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 2 . Характеристика и особенности услуг как основного вида деятельности в индустрии сервиса
ЦЕЛЬ: Сформировать знания об особенностях и основных показателях услуг как основного вида деятельности в индустрии сервиса
ЗАДАЧИ:
1. Дать характеристику услуг и их основным особенностям.
2. Рассмотреть классификацию, характеристику услуг и их основные особенности
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- Основные этапы в развитии мирового гостиничного хозяйства;
-Нормативно-правовую основу гостиничного мирового гостиничного хозяйства и гостиничного хозяйства РФ;
-Особенности фирменного стиля мировых цепочек отелей «Ритц», «Статлер», «Хилтон», «Марриот», «Шератон».
После изучения темы:
- определение услуги в различных трактовках
- классификацию услуг
- основные особенности услуг
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Дайте определение понятию услуга.
2. Перечислите факторы, влияющие на процесс формирования услуги?
3. Что такое материальная и нематериальная услуга?
4. Дайте определение понятию потребность
.
5. Что такое иерархия потребностей? Обоснуйте это на основе практических примеров.
6. Каковы исторические предпосылки возникновения различных потребностей человека?
7. Основные виды классификаций услуг. В чем особенности классификации Ловелока, ОКУН. МСКО?
8. Каковы характерные особенности туристских услуг?
9. Каковы особенности формирования спроса на туристские услуги?
10. Перечислите основные направления совершенствования и повышения эффективности оказания гостиничных услуг.
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.20-27
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с. 23-30
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.21-29
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 3. Процесс и формы обслуживания потребителей
.
ЦЕЛЬ: Изучить круг вопросов, связанный с процессом и формами обслуживания потребителей.
ЗАЛАЧИ:
1. Рассмотреть особенности процесса обслуживания
2. Изучить формы обслуживания и показатель затрат времени
3. Проанализировать особенности процесса обслуживания
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
-основные виды классификаций услуг. Особенности классификации Ловелока, ОКУН. МСКО.
- понятие услуга, потребность,
иерархи
я
потребностей.
- основные направления совершенствования и повышения эффективности оказания гостиничных услуг.
После изучения темы
- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.
- Классификацию «сложных» клиентов.
- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Дайте определение понятию обслуживание.
2. Какие существуют формы и типы обслуживания?
3. Понятие и основные виды контактных зон. Требования, предъявляемые к контактной зоне.
4. Какова роль процедурного компонента и компонента общения и их влияние на качество процесса обслуживания.
5. В чем сущность процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения?
6. Классификация «сложных» клиентов.
7. Какие существуют основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии?
8. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах?
9. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах?
10. В чем особенности процесса обслуживания клиентов в ресторанах?
Рекомендуемая литература:
А) Основная
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.54-67
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.35-43
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.32-40
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 4. Маркетинг в туристской индустрии.
ЦЕЛЬ: Определить роль маркетинговых программ в сфере туриндустрии.
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть особенности сегментации рынка гостиничных услуг.
2. Изучить основные этапы позиционирования гостиничного продукта.
3. Изучить специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- Понимать суть процесса формирования различных «арен общения» в зависимости от преобладания процедурного компонента и компонента общения.
- Классификацию «сложных» клиентов.
- Основные формы и виды обслуживания в туристской индустрии.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристических фирмах.
- Особенности процесса обслуживания клиентов в туристских комплексах.
После изучения темы:
- особенности сегментации рынка гостиничных услуг.
- основные этапы позиционирования гостиничного продукта
- роль специальных маркетинговых программ и технологий обслуживания
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Каковы особенности сегментации рынка гостиничных услуг?
2. Перечислите основные группы критериев сегментации рынка в гостиничном бизнесе.
3. Назовите основные этапы позиционирования гостиничного продукта.
4. Охарактеризуйте специфику дифференцированной и недифференцированной стратегии маркетинга, их отличительные особенности.
5. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
6. Основные виды PR- деятельности в гостиничном бизнесе и ее роль в формировании спроса на различные виды гостиничных услуг.
7. Роль СМИ в процессе формирования спроса на рынке туристских услуг.
8. Наиболее известные и масштабные PR- акции в практике гостиничного хозяйства.
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.70-75
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.45-53
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.44-49
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 5. Качество услуг сервисных предприятий
ЦЕЛЬ: Способствовать формированию знаний по вопросу качества услуг.
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть сущность понятия «качество». Основные критерии и показатели качества услуг
2. Определить качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сервиса
3. Изучить процесс управления качеством услуг, контроля стандартов и безопасности обслу
4. Проанализировать принципы построения системы менеджмента качества
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- Основные понятия темы услуга, потребность, потребитель услуги, потребительский спрос;
- Основные виды классификаций услуг;
- Место туристической услуги в общей классификации потребительских услуг;
После изучения темы:
- основные виды формы обслуживания клиентов
- понятие «контактной зоны»
-классификацию «сложных клиентов» как наиболее эффективный маркетинговый инструмент организации обслуживания
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1.Что такое качество услуги
, качество обслуживания?
1. Назовите основные показатели качества услуги и обслуживания, охарактеризуйте их роль в обеспечении контроля качества.
2. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя надежности
3. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя совместимости.
4. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя безопасности.
5. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя информативности.
6. Перечислите характерные особенности и составляющие показателя эстетичности.
7. Назовите основные методы контроля качества услуг.
8. В чем заключаются основные проблемы повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?
9. Каковы пути повышения конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов?
10. Охарактеризуйте роль и особенности стандартизации, сертификации и лицензирования в повышении конкурентоспособности гостиничных предприятий.
11. Перечислите основные принципы СМК и ее роль в повышении конкурентоспособности гостиничных и туристских комплексов.
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.80-85
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.55-60
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.51-55
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 6. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
ЦЕЛЬ: Сформировать знания об организационно-управленческой структуре мирового гостиничного комплекса
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть основные этапы возникновения и развития гостиничного хозяйства
2.Изучить законодательные основы гостиничного хозяйства
3. Рассмотреть модели организации гостиничного бизнеса
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- основные виды формы обслуживания клиентов
- понятие «контактной зоны»
-классификацию «сложных клиентов» как наиболее эффективный маркетинговый инструмент организации обслуживания
После изучения темы:
- Особенности системы франчайзинга. Прямой и косвенный франчайзинг.
- Классификацию коллективных средств размещения, основные группы и типы гостиничных предприятий.
- Понятие номерного фонда и классификацию гостиничных номеров.
- Роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. В чем характерные особенности системы франчайзинга?
2. Что такое прямой и косвенный франчайзинг?
3. Перечислите известные вам коллективные средства размещения.
4. Назовите основные группы и типы гостиничных предприятий.
5. Каковы цели и задачи государственной системы классификации?
6. Перечислите наиболее распространенные системы классификации.
7. Раскройте понятие номерного фонда.
8. Какая существует классификация гостиничных номеров?
9. Что такое европейский стандарт классификации номеров?
10. Какова роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве?
11. Перечислите основные принципы системы Всеобщего управления качеством (TQM).
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие/ Н.А. Зайцева, 2-е изд. испр.и дополн.,-М.: Академия, 2007. с. 234-242
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.95-103
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.66-71
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.67-69
Б) Дополнительная
5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 7. Система управления гостиничным хозяйством
ЦЕЛЬ: Рассмотреть круг вопросов, связанных с особенностями работы в сфере гостиничного хозяйства.
ЗАДАЧИ:
1.Изучить организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве.
2.Рассмотреть специфику функционирования основных служб гостиницы.
3.Оценить роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- Особенности системы франчайзинга. Прямой и косвенный франчайзинг.
- Классификацию коллективных средств размещения, основные группы и типы гостиничных предприятий.
- Понятие номерного фонда и классификацию гостиничных номеров.
- Роль стандартизации и системы управления качеством в гостиничном хозяйстве.
После изучения темы:
- основные принципы построения организационных структур управления гостиничными предприятиями.
- особенности функционирования основных подразделений гостиницы.
-роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Перечислите основные принципы построения линейной структуры управления (ЛСУ).
2. Перечислите основные принципы построения функциональной структуры управления (ФСУ).
3. Перечислите основные принципы построения линейно-функциональной структуры управления (ЛФСУ).
4. Перечислите основные принципы построения дивизионных структур управления (ДСУ).
5. Перечислите основные принципы построения матричной структуры управления (МСУ).
6. Каковы особенности и основные функции службы приема размещения?
7. Каков порядок регистрации и размещения гостей?
8. Перечислите основные функции службы бронирования.
9. Перечислите основные функции службы эксплуатации номерного фонда.
10. Перечислите основные методы обслуживания, используемые службой питания.
11. Перечислите основные принципы непрерывным управлением гостиницей.
12. Какова роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий?
Рекомендуемая литература:
А) Основная
1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие/ Н.А. Зайцева, 2-е изд. испр.и дополн.,-М.: Академия, 2007. с. 251-259
2.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.110-115
3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.75-80
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.71-80
Б) Дополнительная
5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
ТЕМА 8. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений
ЦЕЛЬ: Изучения принципов и методов обеспечения безопасных условий жилых и производственных помещений.
ЗАДАЧИ:
1. Рассмотреть понятие безопасности и комфортности жилой среды. Основные показатели безопасности и комфортности.
2. Изучить основные санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к жилым и производственным помещениям.
3. Обучить порядку использования законодательной и нормативно-технической базы обеспечения безопасности производственных и жилых помещений.
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
- основные принципы построения организационных структур управления гостиничными предприятиями.
- особенности функционирования основных подразделений гостиницы.
-роль маркетинговых исследований в повышении эффективности функционирования гостиничных предприятий.
После изучения темы:
-основные показатели безопасности и комфортности среды
- методы и способы обеспечения пожаробезопасности
- методы и способы обеспечения электробезопасности
- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Раскройте понятие безопасности и комфортности жилой среды. Приведите основные показатели безопасности и комфортности.
2. Каковы основные санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к жилым и производственным помещениям гостиницы.
3. Каковы основные санитарно - гигиенические требования, предъявляемые к техническому оборудованию гостиницы.
4. Назовите основные методы и способы обеспечения электробезопасности.
5. Назовите основные методы и способы обеспечения пожаробезопасности.
6. Приведите основную нормативно-техническую и законодательную базу обеспечения безопасности и комфортности жилых и производственных помещений гостиниц.
7. Назовите наиболее известные случаи возникновения пожаров и других ЧС в практике мирового гостиничного бизнеса.
8. Каково влияние оптимального микроклимата на самочувствие человека?
9. Каково влияние освещенности на здоровье человека?
10. Перечислите известные вам современные технические системы обеспечения безопасной и комфортной среды.
Рекомендуемая литература:
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.110-115
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.75-80
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.71-80
Б) Дополнительная
4. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
5. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
6. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Федеральный закон от 19.11.1994 г. № 125 «О пожарной безопасности».
8. СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение»
9. СанПиН 586.1.1.4.-86 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».
ТЕМА 9. Управление персоналом как ключевой фактор повышения эффективности обслуживания
ЦЕЛЬ: Оценка роли управление персоналом как ключевого фактора повышения эффективности обслуживания.
ЗАДАЧИ:
1. Оценить роль образования в подготовке персонала гостиничного бизнеса. Наиболее известные школы индустрии гостеприимства.
2. Рассмотреть основные принципы построения системы руководства
3. Проанализировать этапы управления трудовым коллективом
4. Изучить систему мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
-основные показатели безопасности и комфортности среды
- методы и способы обеспечения пожаробезопасности
- методы и способы обеспечения электробезопасности
- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности
После изучения темы:
- принципы построения системы руководства
- этапы управления трудовым коллективом
-психологические аспекты управления персоналом
СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ: Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, наглядные иллюстрации)).
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература, учебно-методическая литература, интернет-ресурсы, текстовый материал, подготовленный преподавателем.
СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
До изучения темы
:
-основные показатели безопасности и комфортности среды
- методы и способы обеспечения пожаробезопасности
- методы и способы обеспечения электробезопасности
- нормативно-правовую базу обеспечения безопасных и комфортных условий жизнедеятельности
После изучения темы:
- принципы построения системы руководства
- этапы управления трудовым коллективом
-психологические аспекты управления персоналом
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:
1. Каковы основные принципы построения системы руководства
1. Перечислите основные этапы управления трудовым коллективом
2. Назовите основные принципы системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Принципы управления мотивацией.
3. Что такое нематериальная система мотивации?
4. Назовите известные вам варианты системы чаевых.
5. Перечислите правила и стандарты общения персонала с клиентами.
6. Каковы основные составляющие профессионального общения?
7. В чем заключается роль процесса информирования клиента как неотъемлемый фактор качественного обслуживания?
8. Позиция персонала (психологические проблемы), Отношение к клиенту.
9. Назовите наиболее распространенные и эффективные способы привлечения потенциальных клиентов.
10. Как функционирует система оценки удовлетворенности клиента? Роль аудита качества обслуживания.
11. Принципы и методы анализа качества обслуживания
Рекомендуемая литература:
1.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф: Допущено Министерством образования и науки в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений. М.: Альфа-М – Инфра-М, 2007. с.121-126
2. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко
», 2006, с.82-88
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство и менеджмент6 Учебное пособие.-М.: Аспект Пресс, 2007, с.85-97
4. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.:, Деловая литература, 2005, с.35-47
Б) Дополнительная
5. Закон РФ от 7.02.1992 г.№2300-1 «О защите прав потребителя»
6. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
7. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».