Методические указания и контрольные задания для студентов заочной и заочно-ускоренной форм обучения специальность

Федеральное агентство по РЫБОЛОВСТВУ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра менеджмента, коммерции,

маркетинга и рекламы.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методические указания и контрольные задания

для студентов заочной и заочно-ускоренной форм обучения

специальность

080507.65 (061100) «Менеджмент организации»

Мурманск

2008

Составитель – Бочаров Павел Захарович
, старший преподаватель кафедры менеджмента, маркетинга, коммерции и рекламы Мурманского государственного технического университета

Марченко Ирина Сергеевна
, старший преподаватель кафедры менеджмента, маркетинга, коммерции и рекламы Мурманского государственного технического университета

Методические указания рассмотрены и одобрены кафедрой менеджмента «____»_____________ 200_ года, протокол № ___

Рецензент д.э.н., профессор Буч Ольга Вадимовна – зав. кафедрой менеджмента, коммерции, маркетинга и рекламы ФГОУ ВПО «Мурманский государственный технический университет»

общие организационно-методические указания

Учебный курс «Управление качеством» является специальной дисциплиной федерального компонента и предназначен для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки специалистов по специальности 080507.65 «Менеджмент организации».

Область профессиональной деятельности менеджера - обеспечение эффективного управления организацией, организация систем управления, совершенствование управления в соответствии с тенденциями социально-экономического развития.

Объектами профессиональной деятельности менеджера являются различные организации экономической, производственной и социальной сферы, подразделения системы управления государственных предприятий, акционерных обществ и частных фирм. Она распространяется также на научно-производственные объединения, научные, конструкторские и проектные организации, органы государственного управления и социальной инфраструктуры народного хозяйства.

Обязательный минимум содержания дисциплины по ГОС

В соответствии с ГОС ВПО студенты должны обладать знаниями по основам менеджмента, владеть системой теоретико-методологических, организационных и финансово-экономических знаний и действий, направленных на совершенствование процессов управления организацией.

Менеджер должен быть готов к следующим видам деятельности, которые выделяются в соответствии с его назначением и местом в системе управления:

- управленческая,

- организационная,

- экономическая,

- планово-финансовая,

- маркетинговая,

- информационно-аналитическая,

- проектно-исследовательская,

- диагностическая,

- инновационная,

- методическая,

- консультационная,

- образовательная.

Требованиями ГОС ВПО к обязательному минимуму содержания рабочей программы по направлению (специальности) 080507.65 «Менеджмент организации» установлено, что в процессе обучения студенты должны ознакомиться и получить специальные знания в области управления качеством в организациях разных форм собственности и видов деятельности.

Цель курса - сформировать у студентов комплекс знаний основ теории качества и выработать практические навыки управления качеством с использованием принципов системного анализа.

Данная дисциплина призвана:

- ознакомить студентов с современными научными взглядами и подходами менеджмента качества;

- научить студентов понимать основные термины и определения в области менеджмента качества;

- ознакомить студентов с системой менеджмента качества, разрабатываемой в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года;

- ознакомить студентов с основными положениями квалиметрии;

- ознакомить студентов с основными экономическими аспектами менеджмента качества.

Основные задачи курса:

- изучение теоретических основ в области обеспечения качества;

- изучение основ конкуренции;

- изучение систем стандартизации и сертификации;

- обучение навыкам системного подхода к управлению качеством;

- обучение проектированию современных систем управления качеством.

Также по окончании изучения курса студенты должны знать:

- сущность качества и управления им, основные методы управления качеством;

- сферы приложения методов управления качеством;

- квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

Требования к уровню подготовки менеджера в рамках данной дисциплины.

В результате освоения курса «Управление качеством» студент должен иметь представление:

- о качестве как философской категории;

- о связи качества с научно-техническим прогрессом;

- о научных основах управления качеством

- о качестве, показателях качества;

- о структуре и содержании международных стандартов ИСО серии 9000;

- об основных терминах в области обеспечения, управлении и улучшении качества продукции и услуг;

- о принципах формирования Политики в области качества;

- о назначении элемента системы качества «Ответственность руководства»;

- о принципах "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований;

- о содержании конкретных элементов и подэлементов системы качества;

- о методике трансформации общих требований МС в более конкретные;

- о разработке управляющих документов;

- о статистических методах контроля качества, о методах контроля и обеспечения качества;

- о концепции TQM и премиях по качеству;

- о «петле качества» и системах управления качеством;

- о сертификации продукции и систем менеджмента качества в организациях;

- о конкуренции и конкурентоспособности;

должен знать:

- современные взгляды и подходы науки менеджмента качества;

- основные термины и определения в области качества и управления качеством;

- системы управления качеством продукции (услуг) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000;

- систему сертификации и методы экспертных испытаний продукции;

- основы национального и международного права в области качества;

- требования МС к конкретным элементам системы качества;

- структуру документа «Политика в области качества»;

- требования к содержанию Политики;

- методику формирования политики и ее проведение до персонала;

- основные показатели качества и их характеристики;

- основные стадии формирования качества;

- содержание и методы оценки уровня качества;

- этапы технического уровня продукции и их содержание;

- основные элементы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции;

- основные элементы системы управления качеством;

- методы контроля качества;

- этапы организации работ по качеству;

- эволюцию развития системного подхода к организации работ по улучшению качества в России и за рубежом;

- суть и основные составляющие концепции TQM;

- последовательность развития методов и подходов к управлению качеством;

- отличительные особенности американского, японского и европейского подходов к управлению качеством;

- роль стандартов в управлении качеством;

- основные законодательные акты и нормативные документы, регулирующие деятельность в области качества, стандартизации;

- основные схемы сертификации продукции и систем менеджмента качества;

- основные показатели конкурентоспособности;

- основные этапы формирования затрат на качество;

- основные виды данных для анализа затрат на качество и источники их получения;

- методы расчета экономической эффективности новой продукции;

должен уметь:

- определить политику в области качества, сформулировать общие задачи и направления деятельности организации в отношении качества;

- овладеть методами групповой работы при решении конкретных производственных проблем;

- овладеть отдельными методами статистического контроля обеспечения качества продукции и услуг.

- трансформировать обобщенные требования нормативных документов;

- анализировать затраты на качество продукции, брак и потери от брака;

- определять числовые значения уровня и показателей конкурентоспособности продукции и организации;

- готовить документы к сертификации продукции и системы менеджмента качества;

- применять методы контроля качества;

- осуществлять статистический приемочный контроля по альтернативному признаку;

- оценивать уровень качества продукции;

должен обладать навыками:

- обобщения требований к структуре и содержанию элементов документов в области качества;

- формулирования целей и определения стратегии фирмы;

- обобщения результатов работы;

- специальной терминологии и лексики в области управления качеством.

Материал курса ориентирован на получение теоретических и практических навыков в области управления качеством.

Построение учебного процесса по курсу основывается на усвоении студентами основных положений в области управления качеством, закрепления их на практических занятиях.

Практические занятия проводятся в виде опроса по вопросам самоподготовки (самоконтроля), решения ситуационных задач, самостоятельного выполнения исследований по определению уровня качества и конкурентоспособности продукции, организации.

Для усвоения дисциплины "Управление качеством" студентам необходимо знание разделов и тем по следующим дисциплинам:

- математика - статистические методы;

- основы современных технологий;

- основы экономической и производственной деятельности предприятия;

- маркетинг;

- менеджмент.

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Методические указания составлены в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и действующим учебным планом для специальности 080507.65 (061100) «Менеджмент организации» (табл. 1).

Таблица 1

Тема	Менеджмент организации
	заочное			заочно-ускоренное
лекции	практические	самостоятельные		лекции	практические	самостоятельные
Всего по дисциплине	8	4	116		8	2	118
Тема 1. Определения понятия «качество»	1	-	10		1	-	10
Тема 2. Научные основы менеджмента качества	2	-	20		2	-	20
Тема 3. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.	2	4	56		2	2	58
Тема 4. Квалиметрия.	1	-	10		1	-	10
Тема 5. Экономика качества.	1	-	10		1	-	10
Тема 6. Премии по качеству	1	-	10		1	-	10

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ,

РЕКОМЕНДУЕМОЙ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература

1 Управление обеспечением качества и конкурентоспособностью продукции / Н. Л. Маренков, В. П. Мельников, В. П. Смоленцев, А. Г. Схиртладзе. - М. : Национальный институт бизнеса ; Ростов н/Д : Феникс, 2004. – (Высшее образование).

2 Управление качеством продукции : учеб. пособие / Н. И. Новицкий, В. Н. Олексюк, А. В. Кривенков, Е. Э. Пуровская ; под ред. Н. И. Новицкого. - 3-е изд., стер. – М .: Новое знание, 2004. – 368 с. (Экономическое образование).

3 Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и сертификация : учебник / И. М. Лифиц. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт-Издат, 2004. – 335 с.

4 Управление качеством: учебное пособие. Ч.1: семь простых методов / Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, В.Л. Шпер, П.А. Нестеренко; Министерство образования РФ; Моск. гос. институт стали и сплавов (Технологический университет). – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: МИСИС, 2001. – 138 с.

5 Салимова, Т.А. История управления качеством: учебное пособие для вузов. – М.: КноРус, 2005. – 250 с.

6 Пономарев, С.В. Управление качеством продукции: введение в системы менеджмента качества: учебное пособие для вузов / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М.: Стандарты и качество, 2004. – 244 с.

7 Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие для вузов / С.В. Пономарев и др. – Стандарты и качество, 2005. – 243

8 Фрайеслебен, Й. Проблемы качества и их реальная стоимость // Управление качеством. – 2007. - № 1. – С. 38-41.

9 Воронин, В. Управление качеством продукции через концепцию потребительской стоимости // Стандарты и качество. – 2007. – № 2. - С. 82-89.

10 Машкин, В. Проблема оценки качества менеджмента // Управление качеством. – 2006. - № 4. – С.40-46.

11 Херсонский, Н.С. Практические подходы и проблемы разработки интегрированных систем менеджмента, соответствующих требованиям международных стандартов ISO 9001, ISO 14001, ONSAS 18001, SA 8000 и др. // Управление качеством. – 2006. - № 4 С.47-50.

12 Федотов, Л.П. Интеграция и стандартизация процессно – ориентированных систем менеджмента // Управление качеством. – 2006. - № 3. – С. 59-61.

13 Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством : учебное пособие / В. В. Ефимов. – М. : КНОРУС, 2997. – 232 с.

14 Замедлина Е. А. Управление качеством : конспект лекций / Е. А. Замедлина. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 186 с. – (Зачет и экзамен).

Дополнительная литература

15 Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 207 с.

16 Всеобщее управление качеством = Total Quality Management (TQM): учебник / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.

17 Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. – 199 с.

18 Иняц, Н. Малая энциклопедия качества: В 3-х частях; часть 3 "Современная история качества" / под общ. ред. Ю.В. Василькова, Н.Н. Анискиной; пер с хорват. Л.Н. Белинькой. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. – 224 с.; ил. – (Библиотека Всероссийской организации качества. Серия "Дом качества". Вып. 17.

19 Качалов, В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества). – М.: ИздАТ, 2001. – 128 с.

20 Розова, Н.К. Управление качеством: учебное пособие. – СПб. и др.:Питер, 2002. – 224 с. ил. – (Краткий курс).

21 МС ИСО 9001-2000. Системы менеджмента качества. Требования.

22 МС ИСО 9000 – 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

23 Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и управления качеством / Учебное пособие для вузов по редакцией акад. Н.С.Соломенко. – М.: Изд. Стандартов, 2003. – 235 с.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЕЕ ИЗУЧЕНИЮ

Тема 1. Определение понятия «качество»

Понятие качества. Значение повышения качества. Качество как объект управления. Становление и развитие менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

Изучив данный раздел, студент должен
знать
: различные определения качества; понятие пирамиды качества; понятие квалиметрии; основные свойства для оценки качества; основные этапы процесса обеспечения качества; значение повышения качества в современных условиях; основные этапы становления и развития систем качества; подходы к менеджменту качества на различных этапах развития системы качества; основные элементы взаимосвязи общего менеджмента и менеджмента качества.

Методические указания

Современное управление качеством исходит из того, что деятель­ность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление ка­чеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зре­ния его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощ­ного маркетинга.

Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качест­вом. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические уси­лия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Целью изучения дисциплины «Управление каче­ством» является получение знаний относительно дея­тельности в системе управления качеством продукции на предприятии на основе теоретических положений и практических исследований отечественной и зару­бежной науки.

Предметом дисциплины «Управление качеством» являются организационно-экономические отношения в системе менеджмента качества, составляющие сущ­ностную основу управления качеством продукции на предприятии.

Объектом изучения выступает система управле­ния качеством продукции предприятия.

Теоретической и нормативно-правовой основой исследования являются:

- законодательные акты Российской Федерации;

- разработки отечественных и зарубежных ученых;

- международные и государственные стандарты.

Методологический подход к исследованию содержит:

а) диалектический подход — изучение экономичес­ких категорий и процессов в их постоянном развитии и взаимосвязи как единственно отвечающих объективной реальности;

б) метод системного анализа – рассмотрение объектов как систем и направленность исследования на выявление целостности объекта, различных видов связей в нем и обобщение их в единую теоретическую систему.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите основную цель изучения дисциплины «Уп­равление качеством».

2. Приведите примеры определений качества, пред­ложенных известными учеными.

3. Какими показателями характеризуется качество то­вара?

4. По какой формуле производится расчет интеграль­ного показателя качества?

5. Какие основные виды объективных методов оцен­ки показателей качества вы знаете?

6. Раскройте понятие «общее руководство качеством».

7. Кто из философов первым дал определение термину «качество»?

8. Как следует воспринимать качество с точки зрения рынка?

9. Дайте определение термину «качество» согласно стандарту ИСО 9000:2000.

10. Если товар не пользуется спросом, можно ли утверждать, что этот товар некачественный?

11. Опишите взаимосвязь между понятиями «качество продукции» и «качество жизни».

Литература:
1, 5, 10, 13, 14, 17, 20

Тема 2
Научные основы менеджмента качества

Основоположники менеджмента качества: 14 принципов Деминга, Джуран, Исикава, Фейгенбаум, Кросби - новые подходы к качеству. Концепция "достаточного качества" в индустриальном обществе. Концепция "довольного потребителя" в постиндустриальном обществе. Система "0 дефектов". Петля качества - концептуальная модель.

Изучив данный раздел, студент должен
знать:
модели систем управления качеством; основоположников менеджмента качества и их вклад в развитие подходов к управлению качеством

Методические указания

Громадный вклад в разработку концепций и принципов философии качества, а также национальных систем управления качеством внесли основоположники качества Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава, Г. Тагути. В современных условиях возникли возможности соединения философско-методических и конкретно-научных принципов теории качества с практикой внедрения всеобщего управления качеством.

При изучении данной темы необходимо рассмотреть вклад каждого ученого в развитие концепций и принципов качества; изучить и законспектировать основные положения концепций «Ноль дефектов» и «Довольный потребитель». Необходимо рассмотреть «петлю качества» и специфику производимых работ на каждом этапе петли и конечные результаты.

Вопросы для самоконтроля

1. Что является фундаментальной основой учения Э. Деминга?

2. Дайте характеристику циклу PDCA.

3. Какое внимание в философии качества Деминг уделял потребителям и их удовлетворенности?

4. Сформулируйте 14 принципов менеджмента качества предложенные Э. Демингом.

5. Какие ключевые элементы стратегического планирования были идентифицированы Дж. Джураном?

6. Дайте характеристику «дорожной карты» планирования качества, предложенной Дж. Джураном.

7. Как называется фундаментальный труд А. Фейгенбаума?

8. Дайте характеристику пирамиды качества, предложенной А. Фейгенбаумом.

9. Охарактеризуйте 10 опорных точек, имеющих критические значения для успеха (по А. Фейгенбауму).

10. Что лежит в основе учения К. Исикава? Охарактеризуйте предложенные им инструменты качества.

11. Что разработал Г. Тагути? Чем интересен данный исследователь в области качества?

12. К чему сводится аргументация Ф. Кросби?

13. какие этапы включает концепция «Ноль дефектов»?

14. Что такое «петля качества»? Дайте характеристику работ на каждом этапе петли качества.

Литература:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22

Тема 3. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.

Концепция качества. Объективность качества - обобщающий показатель научно-технического прогресса, культуры и дисциплины труда. Диалектическая основа качества. Понятия и определения в области качества в международном стандарте ИСО 9000

Изучив данный раздел, студент должен знать:
эволюцию развития системного подхода к организации работ по улучшению качества в нашей стране; основные отечественные системы управления качеством; наименования, суть, краткое содержание и значение основных международных стандартов серии ИСО 9000; главную целевую установку систем качества, построенных на основе требований стандартов серии 9000

Методические указания

Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей. Формы и способы управления качеством за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.

Существует большое разнообразие определений по­нятия «качество», а также его восприятий. Напри­мер, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения по­требности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от тех­нических средств обнаружения характеристик объек­та и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Арис­тотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто пере­стает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объектив­ных физических характеристик и субъективной сто­роны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, ре­ально удовлетворяющее потребителей.

В китайском языке иероглиф, обозначающий ка­чество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «вы­сококлассный», «дорогой».

Период индустриализации в России характеризуется вниманием к улучшению качества продукции. Начали появляться тенденции к созданию системного подхода в управлении качеством (1950-е г.г. – система бездефектного изготовления продукции – БИП; 1957 – 1958 г.г. – система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий – КАНАРСПИ; 1960-е г.г. - НОРМ; 1975 г. – КСУКП).

Международной организацией по стандартизации ИСО утверж­дена серия 9000 международных стандартов, устанавливающих требования к системам обеспечения качества. Стандарты серии 9000 приняты многими странами и оказали большое влияние на обеспечение качества. Они постоянно совершенствуются. В версии 2000 в РФ приняты следующие стандарты:

- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

ГОСТ Р ИСО 9000—2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминоло­гию для систем менеджмента качества.

Данный стандарт может использоваться:

- организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

- организациями для уверенности в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

- пользователями продукции;

- заинтересованными организациями в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества;

- сторонами, консультирующими или проводящими обуче­ние по системе менеджмента качества;

- разработчиками соответствующих стандартов.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 устанавливает требования к систе­ме менеджмента качества в случаях:

- если организация нуждается в демонстрации своей спо­собности поставлять продукцию, отвечающую требовани­ям потребителя и соответствующим обязательным требо­ваниям;

- если организация ставит своей целью повышение удовлет­воренности потребителей, постоянно улучшая и обеспечивая соответствие продукции обязательным требованиям.

Основные положения данного стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида поставляемой продукции.

ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение эффективности системы менедж­мента качества, и улучшение деятельности организаций. Внима­ние сосредоточено на достижении постоянного улучшения стан­дарта, которое измеряется степенью удовлетворенности потреби­теля и других заинтересованных сторон.

Задачи ГОСТ Р ИСО 9001—2001, направленные на удовлет­ворение требований потребителей и улучшение качества продук­ции, значительно расширены. Они учитывают заинтересован­ность всех сторон, и предусматривают деятельность организации в целом. Принципы менеджмента качества, на которых он бази­руется, могут быть распространены на всю организацию.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «качество»?

2. В чем заключается диалектический подход к понятию «качество»?

3. Какой организацией разработаны стандарты ИСО серии 9000?

4. Какова структура стандартов ИСО серии 9000?

5. Какие понятия и определения в области качества даны в международном стандарте ИСО 9000?

Литература:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22

Тема 4. Квалиметрия

Внешние и внутренние клиенты фирмы. Потребности клиентов. Пирамида потребностей. Квалиметрия - наука о качестве. Классификация показателей качества - надежность, безопасность, экологичность продукции. Дизайн. Эргономика. Понятие о промышленной собственности. Оценка качества в сфере услуг населению. Планирование качества продукции на стадии маркетингового исследования.

Изучив данный раздел, студент должен:

знать: о
сновные показатели качества и их характеристики; основные стадии формирования качества; с

одержание и методы оценки уровня качества; этапы оценки технического уровня продукции и их содержание; основные элементы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции;

уметь:
оценивать уровень качества продукции.

Методические указания

Контроль качества — одно из важнейших технологических звень­ев производственного процесса, обеспечивающих качество продукции. Можно отметить, что научный подход к методам контроля качества продукции привел к созданию системы управления качеством. Обще­известно, что первая научная система управления качеством — «систе­ма Форда—Тейлора» — полностью базировалась на контрольных опе­рациях отбраковки
негодной продукции.

И вторая научная система управления качеством — «система Шухарта» — была связана с контролем, но уже статистическим. Япон­ская система управления качеством TQC (Total Quality Control) имен­но на основе тотального контроля качества процессов продвинула уро­вень качества японских товаров на невиданную до сих пор высоту. И только последующие системы управления качеством, поставив в ос­нову системы управления понятие «менеджмент», отодвинули «конт­роль» на свое историческое место.

Чем это вызвано? Лучше всего на этот вопрос ответил президент Европейской организации качества Г. Сегецци (Швейцария): «Конт­роль, представляющий собой довольно быстрый способ предотвраще­ния поставки некачественной продукции, решает проблемы потреби­телей. Решение проблемы дефектных изделий через усиление контроля их качества равносильно увеличению расходов, т.е. сокращению при­были, росту цены товара, снижению уровня конкурентоспособности». Качество товара
представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической доку­ментации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функцио­нальным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетво­рения тех или иных потребностей. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет челове­ческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере то­варного обращения, потребления или эксплуатации.

Как правило, свойства товаров характеризуются по­казателями качества,
которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной является классификация по количеству характеризуемых свойств. Существуют единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества
— характеризу­ет одно простое свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д.

Комплексный показатель качества товара
представ­ляет собой характеристику нескольких свойств товара.

Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым счи­тается и комплексный показатель, и товар, непригод­ный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Квалиметрия (от латинского qualis — какой по качеству и ...метрия) — научная область, объе­диняющая методы количественной оценки качества различных объектов. Основные задачи квалиметрии: обоснование номенкла­туры показателей качества, разработка методов определения пока­зателей качества объектов и их оптимизации, оптимизация типо­размеров и параметрических рядов изделий, разработка принци­пов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Вопросы для самоконтроля

1. От чего зависит качество?

2. Как классифицируются показатели качества?

3. Составьте классификацию методов качества?

4. Для чего предназначен сплошной контроль? В каких случаях он применяется?

5. Дайте характеристику методам контроля?

6. Что такое статистический контроль качества? Дайте характеристику двум основным направлениям статистическим методам контроля.

7. Какой контроль называется альтернативным? В чем он заключается?

8. Что лежит в основе выборочного контроля? Как он осуществляется?

9. Дайте характеристику уровням дефектности. Что такое приемочный уровень дефектности? Что такое браковочный уровень дефектности?

Литература:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22

Тема 5.
Экономика качества.

Качество за приемлемую цену - основа всеобщего менеджмента качества (TQM). Функционально-стоимостной анализ и его значение для оптимизации уровня качества. Структура затрат на качество в соответствии с международным стандартом ИСО серии 9004. Влияние качества на прибыль и издержки предприятия. Расходы на предупреждение дефектов, запреты на контроль и испытание продукции, убытки от брака и рекламаций. Затраты потребителей.

Изучив данный раздел, студент должен:

знать:
основные этапы формирования затрат на качество продукции; цепочку формирования затрат и создания стоимости продукции; основные группы и виды затрат, связанные с качеством продукции; цели сбора данных в процессе стоимостного анализа качества; основные виды данных для анализа затрат на качество и источники их получения; методы получения внутренней и внешней информации для анализа затрат на качество; основные методы анализа затрат на качество продукции; методику и принципы применения функционально-стоимостного анализа; основные этапы функционально-стоимостного анализа; показатели брака; методы расчета экономической эффективности новой продукции;

уметь:
анализировать затраты на качество продукции; анализировать брак и потери от брака; рассчитывать экономическую эффективность новой продукции.

Методические указания

При изучении данной темы рассмотрите этапы формирования затрат на качество; цепочку формирования затрат и стоимости товара или услуги; виды затрат на качество продукции.

Рассмотрите информационную базу, необходимую для анализа затрат на качество продукции. Определите цели сбора данных в процессе стоимостного анализа качества; виды данных для анализа затрат на качество и их получение.

Изучите методы анализа затрат на качество продукции и порядок проведения функционально-стоимостного анализа.

Особое внимание обратите на методы анализ брака и потерь от брака; структуру показателей брака. Экономическая эффективность новой продукции. Методы расчета экономической эффективности.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое брак? Какие бывают виды дефектов? Чем отличается исправимый брак от неисправимого?

2. Как различают брак по причинам происхождения, виновникам?

3. Как проводится анализ брака и рекламаций?

4. Приведите порядок примерного расчета потреб от брака?

5. Какие мифы существуют на предприятиях при учете затрат на качество?

6. Как проводится функционально-стоимостной анализ?

Литература:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13, 14, 15, 17, 19, 20, 21, 23

Тема 6. Премии по качеству.

Основные характеристики премий по качеству. Премия Деминга. Национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа. Европейская и Японская премии по качеству. Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Объединенная модель премий по качеству.

Изучив данный раздел, студент должен
знать:
организационные основы конкурсов; критерии и модели премий; самооценку; принципы оценки и порядок экспертного заключения; порядок признания победителей.

Методические указания

Сегодня в бизнесе философия совершенствования тесно связана с обеспечением качества процессов внутри организации и с их управлением. Качество становится краеугольным камнем конкурентоспособности бизнеса, и эту точку зрения разделяет все больше людей. Эволюция понятия "качество" определила несколько этапов развития этой детерминанты современного менеджмента. Контроль, а затем гарантия качества продуктов и услуг трансформировались в управление качеством процессов и тотальное (всеобщее) управление качеством (Total Quality Management - TQM
).

Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности как на микро-, так и на макроэкономическом уровне.

Сегодня существует множество конкурсов качества, таких как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года", где оцениваются потребительские свойства продуктов и услуг, объем продаж, позиция в рейтинге брэндов. Подобные конкурсы, как правило, инициируются на государственном уровне. Многие национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке. Значимость наградам придает и тот факт, что вручают их первые лица государства: так, в США премию Болдриджа ежегодно вручает лично Президент, а в России премии Правительства РФ в области качества вручает премьер-министр или один из его заместителей.

В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные и признанные во всем мире премии:

- премия Деминга — японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании;

- национальная премия по качеству Малкольма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет;

- Европейская премия по качеству — образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Успех премий выражается в улучшении показателей деятельности и повышении конкуренто-способности компаний. Этот факт привлек внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. Один из ярких примеров применения критериев премии М. Болдриджа для разработки национальной программы качества — Японская премия по качеству. В основе же Премии Правительства РФ в области качества лежат критерии и модель европейской премии.

Изучите базовые категории, формирующие модель премии, рассмотрите роль высшего руководства.

Российская премия по качеству учреждена Правительством Российской Федерации в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую призвана решать национальная премия, — вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.

Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает возможность российским компаниям строить свою деятельность на принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм. Однако российская премия — не копия европейской и имеет отличия, обусловленные национальной спецификой. Так, оценка группы «возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что отражает большую значимость для современной России потенциала компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов.

После изучения данной темы составьте сравнительную таблицу премий по качеству.

Вопросы для самоконтроля

1. Охарактеризуйте премии по качеству.

2. В чем заключается организационная основа, критерии и модель премии Деминга.

3. В чем заключается организационная основа, критерии и модель национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа.

4. В чем заключается организационная основа, критерии и модель Европейской и Японской премий по качеству.

5. В чем заключается организационная основа, критерии и модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества.

6. В чем заключается объединенная модель премий по качеству.

Литература:
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 13, 14, 15, 17, 19, 20, 21, 23

ПРимерный перечень тем практических работ (занятий)

(для заочной формы обучения)

Таблица 2

№ п/п	Наименование практических работ	Кол-во часов	№ темы по таблице 1
1	Управление качеством продукции. Функции управления качеством продукции. Системы обеспечения качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000-9004. Сокращенное изложение международного стандарта ИСО серии 9000, 9001.	4	3
ИТОГО:		4

примерные вопросы к экзамену

1. Определите необходимость планирования качества.

2. Охарактеризуйте главные цели управления качеством.

3. Определите разницу между объектом и субъектом качества.

4. Сформулируйте концепции менеджмента качества.

5. Назовите этапы развития системы управления качеством.

6. Покажите основные отличия советского опыта управления качеством от японского.

7. Оцените влияние восьми принципов менеджмента качества на улуч­шение качества.

8. Сформулируйте оперативные цели в области качества.

9. Покажите взаимосвязь семи инструментов менеджмента.

10. Сформулируйте главные задачи планирования качества.

11. Установите различие системного и процессного подходов к планам ка­чества.

12. Найдите связь функций качества с жизненным циклом изделия.

13. Найдите связь между функциями качества и качеством продукции.

14. Дайте краткую характеристику методическим основам управления качеством.

15. Дайте общее понятие контролю качества в производстве.

16. Охарактеризуйте особенность статистического контроля качества.

17. Охарактеризуйте альтернативный контроль качества.

18. Дайте характеристику уровням дефектности.

19. Дайте понятие оперативной характеристике плана выборочного кон­троля.

20. Объясните порядок реализации двуступенчатого контроля.

21. Назовите основные отличия приемочный контроля по альтернативному призна­ку от контроля по количественному признаку.

22. Перечислите виды статистического регулирования процессов.

23. Назовите методы регулирования процессов.

24. Порядок построения контрольной карты. Сформулируйте элементы контрольной карты.

25. Дайте определение затрат и потерь.

26. Опишите стоимостную модель процесса.

27. Сформулируйте отличие модели PAF от стоимостной модели.

28. Назовите виды затрат на качество.

29. Назовите пять этапов сбора данных о затратах на качество.

30. Классификатор брака.

31. Назовите четыре основные метода мотивации.

32. Проведите классификацию факторов мотивации на группы.

33. Ценность продукта для потребителя.

34. Назовите «собственные» характеристики объекта.

35. Влияние дополнительной ценности на стоимость продукта.

36. Объясните методику оценки удовлетворенности потребителя.

37. Раскройте содержание каждого этапа методики оценки удовлетворенности потребителя.

38. Назовите отличия удовлетворенности заказчика от удовлетворенности потребителя на рынке.

39. Интегрированные системы менеджмента.

40. Опишите порядок создания интегрированной системы менеджмен­та на базе ИСО 9000.

41. Опишите порядок сертификации интегрированных систем.

42. Раскройте понятия о внутреннем потребителе.

43. Опишите социальные инструменты управления персоналом.

44. Раскройте понятие «обогащение» работой.

45. Раскройте понятие «делегирование полномочий».

46. Перечислите методы вознаграждения при новом подходе к управле­нию персоналом.

47. Перечислите основные преимущества наставничества.

48. Раскройте содержание анкеты Колба.

49. Дайте понятие корпоративной культуре предприятия.

50. Дайте классификацию коммуникаций.

51. Охарактеризуйте коммуникационную сеть и коммуникационный стиль.

52. Объясните принципы политики перемен.

53. Дайте характеристику уровням изменений.

54. Раскройте фазы процессов изменения.

55. Политика перемен и конкурентоспособность пред­приятия.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ

КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

В ходе изучения дисциплины студент должен выполнить одну контрольную работу. Перед тем, как приступить к ее выполнению, необходимо ознакомиться с основными понятиями и определениями в области качества продукции, ее испытания и сертификации. При рассмотрении конкретных вопросов по темам особое внимание необходимо уделить требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, 14 000, Закону РФ «О техническом регулировании» и рекомендациям Федерального агентства РФ по техническому регулированию и метрологии.

При выполнении контрольной работы слушатель должен дать определение и раскрыть суть вопроса, особое внимание уделив задачам, методам и организации в области качества.

Контрольная работа выполняется в письменном виде, каждая контрольная работа должна содержать ответы на 5 вопросов. Текст вопроса должен быть написан перед ответом на него. Ответы должны быть четкими и ясными, основываться на положениях, изложенных в рекомендованной учебной, нормативно-технической и методической литературе, проиллюстрированы схемами и таблицами.

Варианты контрольной работы выбираются в соответствии с таблицей 3.

В конце контрольной работы необходимо привести список использованных источников, оформленный по правилам библиографии, поставить дату выполнения работы и свою подпись.

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЕ

1) Дать определения следующим терминам (согласно ИСО 9000:2000): качество, система, система менеджмента, система менеджмента качества, менеджмент качества, политика в области качества, цели в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества.

2) Качество как философская категория.

3) Эволюция науки менеджмента качества. Основные этапы и их характеристика.

4) Современные тенденции развития науки менеджмента качества.

5) Основоположники менеджмента качества. Эдвард Уильямс Деминг.

6) Основоположники менеджмента качества. Джозеф Джуран.

7) Основоположники менеджмента качества. Каору Исикава.

8) Основоположники менеджмента качества. Сигео Синга.

9) Основоположники менеджмента качества. Генити Тагути.

10) Основоположники менеджмента качества. Филипп Кросби.

11) Основоположники менеджмента качества. Арманд Фейгенбаум.

12) Роль СССР и России в развитии науки менеджмента качества.

13) Эволюция международных стандартов ИСО серии 9000.

14) Международные стандарты ИСО серии 14000.

15) 8 принципов менеджмента качества. Ориентация на потребителя.

16) 8 принципов менеджмента качества. Лидерство руководителя.

17) 8 принципов менеджмента качества. Вовлечение работников.

18) 8 принципов менеджмента качества. Системный подход к управлению.

19) 8 принципов менеджмента качества. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

20) 8 принципов менеджмента качества. Процессный подход.

21) 8 принципов менеджмента качества. Принятие решений, основанных на фактах.

22) 8 принципов менеджмента качества. Постоянное улучшение.

23) Статистические методы управления качеством. Их роль в системе менеджмента качества.

24) Структура документации системы менеджмента качества. Руководство по качеству.

25) Структура документации системы менеджмента качества. Документированные процедуры.

26) Структура документации системы менеджмента качества. Записи по качеству.

27) Политика и цели предприятия в области качества.

28) Взаимосвязь системы менеджмента качества с другими система менеджмента.

29) Характеристика этапов работы по созданию и внедрению системы менеджмента качества на предприятии.

30) Организационная структура проекта системы менеджмента качества.

31) Способы оценивания системы менеджмента качества. Аудит.

32) Способы оценивания системы менеджмента качества. Анализ со стороны руководства.

33) Способы оценивания системы менеджмента качества. Самооценка.

34) Роль высшего руководства предприятия в системе менеджмента качества.

35) Характеристика требований к системе менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000. Ответственность высшего руководства.

36) Характеристика требования к системе менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000. Менеджмент ресурсов.

37) Характеристика требования к системе менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000. Процессы жизненного цикла.

38) Характеристика требования к системе менеджмента качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000. Измерение, анализ и улучшение.

39) Сертификация системы менеджмента качества.

40) Квалиметрия. Эволюция науки и ее основные положения.

41) Методы квалиметрии.

42) Показатели качества продукции. Показатели назначения.

43) Показатели качества продукции. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии.

44) Показатели качества продукции. Показатели надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

45) Показатели качества продукции. Эргономические показатели.

46) Показатели качества продукции. Эстетические показатели.

47) Показатели качества продукции. Показатели технологичности.

48) Показатели качества продукции. Показатели транспортабельности.

49) Показатели качества продукции. Показатели стандартизации и унификации.

50) Показатели качества продукции. Патентно-правовые показатели.

51) Показатели качества продукции. Экологические показатели.

52) Показатели качества продукции. Экономические показатели.

53) Показатели качества продукции. Показатели безопасности.

54) Методы определения значений показателей качества продукции.

55) Выбор номенклатуры показателей качества продукции.

56) Управление затратами на обеспечение качества.

57) Функционально-стоимостной анализ.

58) Группы качества на предприятии.

59) Премии качества. Премия Правительства Российской Федерации в области качества.

60) Управление качеством на предприятии (на конкретном примере).

ВАРИАНТЫ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Таблица 3

Первая буква фамилии студента	Последняя цифра шифра зачетной книжки студента
	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9
А, Б, В	1, 2, 21, 40, 60	1, 3, 20, 41, 60	1, 4, 19, 42, 60	1, 5, 18, 43, 60	1, 6, 17, 44, 60	1, 7, 16, 45, 60	1, 8, 15, 46, 60	1, 9, 14, 47, 60	1, 10, 13, 48, 60	1, 11,39, 49, 60
Г, Д, Е	1, 10, 29, 50, 60	1, 9, 30, 51, 60	1, 8, 31, 52, 60	1, 7, 32, 53, 60	1, 6, 33, 54, 60	1, 5, 34, 55, 60	1, 4, 35, 56, 60	1, 3, 36, 57, 60	1, 2, 37, 58, 60	1, 12, 38, 59, 60
Ж, З, И	1, 11, 28, 40, 60	1, 12, 27, 41, 60	1, 2, 26, 42, 60	1, 3, 25, 43, 60	1, 4, 24, 44, 60	1, 5, 23, 45, 60	1, 6, 22, 46, 60	1, 7, 21, 47, 60	1, 8, 20, 48, 60	1, 9,19, 49, 60
К, Л, М	1, 8, 36, 50, 60	1, 7, 37, 51, 60	1, 6, 38, 52, 60	1, 5, 39, 53, 60	1, 4, 13, 54, 60	1, 3, 14, 55, 60	1, 2, 15, 56, 60	1, 12, 16, 57, 60	1, 11, 17, 58, 60	1, 10, 18, 59, 60
Н, О, П	1, 9, 35, 40, 60	1, 10, 34, 41, 60	1, 11, 33, 42, 60	1, 12, 32, 43, 60	1, 2, 31, 44, 60	1, 3, 30, 45, 60	1, 4, 29, 46, 60	1, 5, 28, 47, 60	1, 6, 27, 48, 60	1, 7, 26, 49, 60
Р, С, Т	1, 6, 16, 50, 60	1, 5, 17, 51, 60	1, 4, 18, 52, 60	1, 3, 19, 53, 60	1, 2, 20, 54, 60	1, 12, 21, 55, 60	1, 11, 22, 56, 60	1, 10, 23, 57, 60	1, 9, 24, 58, 60	1, 8, 25, 59, 60
У, Ф, Х	1, 7, 15, 40, 60	1, 8, 14, 41, 60	1, 9,13, 42, 60	1, 10, 39, 43, 60	1, 11, 38, 44, 60	1, 12, 37, 45, 60	1, 2, 36, 46, 60	1, 3, 35, 47, 60	1, 4, 34, 48, 60	1, 5, 33, 49, 60
Ц, Ч, Ш	1, 4, 23, 50, 60	1, 3, 24, 51, 60	1, 2, 25, 52, 60	1, 12, 26, 53, 60	1, 11, 27, 54, 60	1, 10, 28, 55, 60	1, 9, 29, 56, 60	1, 8, 30, 57, 60	1, 7, 31, 58, 60	1, 6, 32, 59, 60
Щ, Э, Ю, Я	1, 5, 22, 40, 60	1, 6, 21, 41, 60	1, 7, 20, 42, 60	1, 8, 19, 43, 60	1, 9, 18, 44, 60	1, 10, 17, 45, 60	1, 11, 16, 46, 60	1, 12, 15, 47, 60	1, 2, 14, 48, 60	1, 3, 13, 49, 60