Московский социально-экономический Университет
М.С. Савина
Деловое общение
Москва 2003
Савина М.С. – доктор педагогических наук, профессор - первый проректор Московского социально-экономического университета.
Деловое общение. Учебно-методические материалы для студентов высших учебных заведений.
Учебно-методические материалы содержат учебно-тематический план, разработки структуры содержания занятий по отдельным темам курса, вопросы для итогового контроля [зачета], список рекомендуемой литературы.
М. МСЭУ, 2003.
Структура и содержание занятий.
Введение. “Деловое общение” как самостоятельная дисциплина и научное направление может быть рассмотрено как прикладная часть социальной психологии, имеющая свой предмет, логику, структуру и содержание. Для изучения курса “Деловое общение” важно знать некоторые основные понятия как общей психологии, так и социальной психологии.
Психология
– в общем смысле – наука о душе [сведения об особой системе регуляции активности человека – психологической]. Виды активности людей многообразны. Психология изучает как общие закономерности поведения, деятельности людей, так и детали, уникальные ситуации, индивидуальные различия и особенности людей, а также побудительные причины и мотивы поведения и деятельности. Сотрудничество, речь, отвлеченное мышление, сложное устройство сообществ и общественных отношений принципиально выделяют людей из животного мира. Возникает сознание [совместное знание] и развивается деятельность [как совокупность процессов познания и исполнения]. Различают историческое и возрастное развитие психики человека.
Социальная психология
- изучает социальную психику как динамическую систему, включающую в себя явления и законы, которые возникают в общении и объясняют его, а также механизм социальной регуляции человеческого общения. Социальная психология изучает: общение [как взаимодействие]; личность как субъекта общения; малые группы; механизмы, формы и технологии общения.
Методы
социальной коррекции коммуникативных нарушений: - психо и социодрама; тренинг активной релаксации. Психодрама – метод инсценирования личного опыта [проигрывание ролей на сцене]. Принцип: от формируемой эмоции – к стимулу – к действию, а через него – к катарсису [Аристотель ввел понятие “катарсис”] “очищения”. В древнегреческой драматургии – освобождение зрителя от сильных эмоциональных переживаний. Результат изучения социальной психологии – склонность и умение выделять в повседневной деятельности и жизни явления психической реальности и размышлять по их поводу; анализировать субъективную составляющую поведения [своего, других людей, социальных общностей], давать психологические обоснования активности людей, групп, находящихся на разных этапах развития, в разных отношениях к ожиданиям общества.
Ведущие темы кура социальной психологии:
- проявление социальной обусловленности психической регуляции активности человека.
- взаимодействие людей и их психика; взаимодействие людей как условие психологического развития человека в течение жизни.
- диалогическая природа жизни.
- проявление диалога как способа общения.
-особенности познания явлений психики; зависимость познания от потребностей, опыта, ума, отношения к миру.
-понимание и объяснение в социальной психологии; понимание как выяснение побуждение людей; понимание как выяснение и оценка общественной значимости человека и сообщества людей.
- эмоциональные и мотивационные процессы; потребностные состояния человека и их разновидности; функции мотивов [“запуск активности”] процессы и действия познания.
- человек как субъект деятельности.
- человеческая общность как групповой субъект активности.
Основные темы курса.
Тема I.
Понятие “общение” в социальной психологии.
Общение
– форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями. Общение – процесс взаимодействия людей, информационный процесс взаимного влияния.
Аспекты изучения
общения:
1. Информационно-коммуникативный [общение как вид личностной коммуникации, обмен информацией]. 2. Интеракционный [общение как взаимодействие индивидов]. 3. Гносеологический [человек как субъект и объект познания в процессе общения]. 4. Аксиологический [общение как обмен ценностями]. 5. Социально-практический [праксиологический] – обмен деятельностью, способностями, умениями, навыками.
Два ведущих аспекта общения: 1. Освоение личностью социокультурных ценностей. 2. Самореализация личности в качестве индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.
А.А. Бодалев
– Общение – взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией для установлений взаимоотношений между людьми.
А.А. Леонтьев
– Общение – условие любой деятельности человека. Общение – первый вид человеческой деятельности. Общение – условие социализации личности.
Главные подходы к общению
: - Общение – вид самостоятельной человеческой деятельности. – Общение – атрибут других видов человеческой деятельности. – Общение – взаимодействие субъектов. [Педагогический аспект: Общение – фактор формирования личности].
Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности: - предмет общения – другой человек, партнер; – потребность в общении – стремление человека к познанию и оценке других людей, а затем к самопознанию и самооценке; - коммуникативные мотивы – то, ради чего происходит общение; - действия общения – единицы коммуникативной деятельности: инициативные и ответные; - задачи общения – составляющие цели, на которые направлены действия общения; - Средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия; - Продукт общения – образование материального и духовного характера. Процесс коммуникативной деятельности – взаимодействие двух и более субъектов. Диалог – реальная единица коммуникативной деятельности. Единицы диалога – действия, высказывания и слушания.
Структура коммуникативных
действий в процессе общения
: 1.Вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию. 2.Оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации [благоприятная и неблагоприятная]. 3.Ориентация в коммуникативной ситуации. 4.Выбор другого субъекта для возможного взаимодействия. 5.Постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения. 6.Выроботка подхода к субъекту взаимодействия. 7.Пристройка к субъекту–партнеру по взаимодействию. 8.Привлечение субъектом–инициатором внимания субъекта–партнера. 9.Оценка эмоционально-психологического состояния субъекта-партнера и выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие. 10.Самонастройка субъекта-инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта-партнера. 11.Выравнивание эмоционально-психологических состояний субъектов общения, формирование общего эмоционального фона. 12.Коммуникативное взаимодействие субъекта-инициатора на субъекта партнера. 13.Оценка субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на взаимодействие. 14.Стимулирование “ответного хода” субъекта-партнера. 15. ”Ответный ход” субъекта-партнера по общению.
Для возникновения акта общения нужна инициатива [отсюда – субъект-инициатор и субъект-партнер, который принимает эту инициативу].
Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем. Содержание общения
: 1.передача информации, 2.восприятие друг друга, 3. взаимооценка партнерами друг друга, 4.взаимовлияние партнеров, 5. взаимодействие. Функции общения
: - инструментальное общение – средство передачи информации; - синдикативная [объединение людей]; - самовыражение, трансляция [передача способов деятельности]. Манера общения
: - тон общения [спокойный, властный, взволнованный]; - поведение в общении [сдержанное, неуверенное, беспокойное]; - дистанции в общении [интимная, личная, социальная, публичная и др.] Стиль общения- индивидуально- типологические особенности взаимодействия между людьми. Стили: творчески-продуктивный, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.
Тема
II
. Общение как взаимодействие социальных субъектов. В процессе общения люди постоянно взамодействуют друг с другом. Это взаимодействие может быть: целенаправленным, спонтанным, сознательным и подсознательным. Длительное лишение человека социального общения [взаимодействия] ведет к распаду личности, ухудшается способность к речеобразованию и абстрактному мышлению [вызывает состояние реактивного психоза]. Взаимодействие людей может быть конкурентным, кооперативным, конфликтным. Кооперация
- основная форма организации межличностного взаимодействия, состоящая в конструктивном объединении человеческих усилий. Характеризуется высоким уровнем мотивации, готовностью к восприятию и введению инноваций. Конкуренция
– взаимодействие в условиях противоборства, стремление к ущемлению интересов партнера [“скрытая война”]. Конфликт
– [столкновение – лат.] – активное ущемление интересов сторон. Взаимодействие
– согласованная активность людей в разных видах деятельности [учебой, трудовой, игровой]. Ведущая составляющая деятельности – общение. Для успешного взаимодействия - владеть способами межличностного познания. Коммуникативная компетентность: умение устанавливать контакт с другими людьми, поддерживать его, бесконфликтно прекращать общение. Коммуникативные действия сопровождаются контролем и самоконтролем.
Механизм взаимопонимания в общении: 1.идентификация – способ понимания другого человека через сознание или бессознательное уподобление его самому себе. 2.стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям, стереотипам. 3.рефлексия – осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. 4.обратная связь – получение информации о том, какое воздействие оказано на партнера, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения. Взаимодействие людей: познавательные, коммуникативные [обмен информацией], интерактивные [взаимное воздействие], составляющие; виды общностей и соответствующие психические процессы; массовые движения; малые группы; явления общественного мнения; массового сознания, поведения; специфика целей, регулирование поведения людей в составе социальных движений; динамика отношений большинства и меньшинства; межличностные отношения в группе [групповая сплоченность, лидерство, групповые решения]; управление организацией [развитие организации, руководства]; управление персоналом.
Общение – взаимодействие равноправных субъектов. Структура взаимодействия
: 1.субъекты взаимодействия, 2.взаимная связь, 3.взаимное воздействие [влияние] друг на друга, 4. взаимные изменения субъектов общения.
Взаимодействие складывается из действий. Каждое действие определяют: - действующий субъект; - объект действия или субъект, на который направлено воздействие; - средства или орудия действия; - метод действия или способ использования средств воздействия; - реакция индивида, на которого воздействует результат действия. Взаимодействие
– процесс, который складывается из: физического контакта, совместного перемещения в пространстве, совместного группового или массового действия, духовного вербального контакта, невербального информационного контакта.
Взаимодействие как процесс характеризуют: совокупная, кооперативная деятельность, информационная связь, взаимовлияние, взаимоотношение, взаимопонимание.
Типы взаимодействия
: межличностные, личностно-групповые, личностно-массовые, межгрупповые, глобально-массовые. Как диалектический процесс, общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны; к борьбе и дифференциации, с другой стороны. Для общения как взаимодействия социальных субъектов с позиции диалогической методологии характерны следующие особенности: 1.равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от социального статуса; 2.равное признание активной коммуникативной роли друг друга; 3.психологическая поддержка друг друга.
Тема
III
. Теория и практика делового общения. Конструктивистский подход в деловом общении. Конструктивизм основывается на признании различий между людьми. Человек рассматривается в реальной изменяющейся действительности. Для конструктивиста существует несколько действительностей. Личность – единственный создатель собственного опыта. Человек – творец персональных действительностей. Действительности – мнения, ценности, поверья, предположения человека. Партнер по общению учитывает то, как личность интерпретирует мир, ее персональные знания, смыслы и ценности.
Основные черты
конструктивизма
:
1.Подчеркивается актуальный опыт человека и его значение.
2.То, как личности интерпретируют ситуации, влияет на принятие решений и конкретные действия.
3.Преодолевая препятствия, личность создает свою жизнь из имеющихся материалов.
4.Упех жизни зависит от умения человека реагировать на кризисы, перемены, конфликты и извлекать из них пользу. Жизнь – как альтернативные начала и решения.
5.Собственное “Я” человека – изменяющаяся совокупность черт и способностей [“Я” в прошлом, настоящем и будущем].
6.Личность формирует свой опыт под воздействием различных групп, культур.
7.Мы создаем себя в тех видах деятельности, в которых участвуем. Но и наша профессиональная деятельность – наш личный проект, реализация индивидуального стиля.
Практика деловых отношений. Правила
этики
. 1.Умеети ли вы здороваться так, чтобы создавать настроение людям? 2.Всегда ли вы приветливы, выдержаны и, вместо отказа, говорите: ”Это трудно, но...”. 3.Держите ли данное слово? 4.Умеете ли обращаться к людям, избегая как излишней строгости, так и панибратства? 5.Даете ли рекомендации в ненавязчивой форме? 6.Отдаете ли предпочтение похвале, комплименту, а не другим суждениям? 7.Говорите ли приятные вещи людям об их облике, одежде, прическе и т.п.?
Правила, которые помогают
нравиться
людям:
1.Искренне интересуйтесь другими людьми. Будьте хорошим слушателем. Говорите о том, что интересует Вашего собеседника. 2.Используйте понятные литературные слова. Не употребляйте слова-паразиты. 3.Сообщая ключевую информацию, позаботьтесь о мотивации ее восприятия. 4.Следите за реакцией ваших слушателей. 5.Владейте собой во всех острых жизненных ситуациях. Не создавайте конфликтных ситуаций своим поведением. 6.Не возражайте грубо, не прибегайте к унижению личности оппонента. Каждый человек обладает уникальными достоинствами.
Тема
IV
. Личность как субъект общения. Понятие субъективности личности. Человеческая субъективность
: – духовный мир человека, который находит концентрированное выражение в самосознании своего “Я”, рождающегося в общении с другими “Я”; - язык, речь, другие знаковые системы, возникающие из потребности в общении; - самореализация, самоутверждение человека в различных видах деятельности, условием, которой является общение; - самоутверждение человека в другом человеке, т.е. общение. Человеческая субъективность – результат не только культуры общения в социальных общностях, но и самообщение индивидуального субъекта. Свойства субъективности [духовный мир человека и осознание им своего “Я”, умение говорить и использовать знаковые системы для общения, вступать в человеческое общение] представляют собой человеческую сущность первого порядка, которая проявляется в субъект-субъектном отношении. Качества человеческой субъективности являются основой для развития сущности второго порядка – его личности и сущности третьего порядка – его индивидуальности.
Психограмма личности как субъекта общения
: 1.Психологические особенности [характер, темперамент и т.д.]; 2.Психические процессы [восприятие, память, воображение, мышление]; 3.Психические состояния [усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия, возбуждение и т.д.] 4.Психологические отношения [эмоциональные, волевые, интеллектуальные др.] свойство личности как субъекта общения: - способность понимать внутренний мир другого человека – рефлексию; - способность отождествлять себя с другим человеком – идентификацию; - способность сопереживать другому человеку – эмпатию; - способность к инициативному и гибкому воздействию в общении – динамизм; - способность владеть собой – эмоциональную устойчивость.
Общение выполняет социальные функции, в которых заключены внешние цели общения: образование общности, наследование опыта, формирование самосознания, развитие межличностных отношений, воспитание и обучение. На социальном уровне субъект общения предстает в многообразии социальных качеств человека, которые закрепляются в ролевых и статусных характеристиках личности и рассматриваются в контексте взаимодействия с социальными группами и обществом в целом. Человек, как субъект общения, в процессе установления связи с другими людьми приобретает качества коммуникатора и источника информации. Особенности проявления личности зависят от места человека в системе общественных отношений, от позиции коммуникационного взаимодействия в группах и коллективах, от индивидуальных способностей к налаживанию контактов. Технологический уровень характеристики личности как субъекта общения раскрывает ее умение общаться – коммуникативные умения. Коммуникативные умения
– синтез общепсихологических, социально-психологических и социально-профессиональных качеств. Коммуникативные умения формируются в ходе социальной практики, в которую включена личность, в ходе специальной подготовки к общению.
Пять аспектов подготовки к общению: 1.развитие мышления; 2.формирование навыка свободного владения речью; 3.развитие личностных особенностей [общительность, эмпатия, спонтанность]; 4.формирование установок в сфере общения:- отношения к партнеру по общению как к цели; - интерес к процессу общения; - терпимость к общению как диалогу; 5.развитие и формирование новых коммуникативных умений.
Умения, необходимые для общения: 1.речевые умения [грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др.]; 2.социально-психологические умения [вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение]; 3.психологические умения: преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения; 4.умения использовать нормы речевого этикета: ситуативные нормы приветствия, адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия; 5.умения использовать невербальные средства общения: паралингвистические средства [интонации, паузы, темп, ритм, громкость]; экстралингвистические [смех, шум, аплодисменты]; кинетические [мимика, жест]; проксемические [позы, движения, дистанции]; 6.умения общаться в форме политической деятельности: установление отношений, планирование совместной деятельности, конвенциональные формы, [дискуссии, полемики]; 7.умения взаимодействовать [на уровне диалога – с личностью или группой]; на уровне политолога – с массой или группой, или толпой, на межгрупповом уровне. Психотехнология общения – система социально-психологических алгоритмов, определяющих для личности социальные роли и порядок их реализации в соответствующих коммуникативных ситуациях.
Тема
V
. Коммуникативная компетентность личности.
Реализация личностью субъективности в общении связана
: - с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетентности; - с владением опытом ролевой самоорганизации в ситуациях общения; - с отсутствием психофизиологических зажимов. Коммуникативная компетентность личности складывается из способностей: - давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; - социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; - “вживаться” в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации; - осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации. Особое значение коммуникативная компетентность имеет для выполнения управленческих функций, реализации делового общения. Аудитория делового общения – общность людей, где каждый обладает определенным уровнем образованности, информированности. Коммуникативная культура личности – система качеств, включающая: творческое мышление [нестандартность, гибкость]; культура речевого действия [грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, звучание голоса, хорошая дикция]; культура настройки на общение и регуляция состояния, культура жестов и пластики движений, культура восприятия коммуникативных действий партнера; культура эмоций [как выражение эмоционально-оценочных суждений в общении]. Коммуникативная культура личности формируется в процессе общения. Основа формирования коммуникативной культуры – опыт общения. Коммуникативная культура
– одно из проявлений коммуникативного потенциала. Коммуникативный потенциал – единство трех составляющих: коммуникативные свойства личности [потребность в общении, отношение к способу общения]; коммуникативные способности [владение инициативой, активность, индивидуальный стиль общения]; коммуникативная компетентность – знание норм и правил общения, владение его технологией. Источники приобретения коммуникативной компетентности: опыт народной культуры, знания языков общения, опыт межличностного взаимодействия, опыт восприятия искусства. Коммуникативная компетентность личности и возможность ее проявления блокируются под воздействием психологических и социальных травм. Блокировка нарушает проявление субъективности личности в общении, ведет к деформации ее отношений. Коммуникативные нарушения личности корректируются системой специальных методов: индивидуальные [психоанализ], групповые [психодрама], массовые [экстатические].
Тема
VI
. Техника делового общения.
Схема отношений личности к другим людям
: 1.”Я хороший и все люди хорошие” – социально-адаптированные личности, психически устойчивые, поведение характеризуется честностью, последовательностью, открытостью. 2.”Я плохой, а все люди хорошие” – пониженный уровень притязаний, нерешительность, сомнения в своих возможностях. 3.”Я хороший, а все люди плохие” – люди с завышенным уровнем притязаний. Высокомерные, эгоистические, жесткие. 4.”Я плохой и все люди плохие” – неисправимые пессимисты, уход от радостей жизни [иногда в мир иллюзий]. “Я – концепция “ личности – установка по отношению к самому себе. “Образ Я” состоит из ряда компонентов:
- эмоциональный – самоуважение, самодовольство, самоуничижение;
- когнитивный – образ внешности, нравственные качества, психические особенности, социальная значимость;
- притязательно – волевой – стремление к самоутверждению.
Большинство людей ведут себя в соответствии со своими поведенческими установками. Заранее планируя определенный вариант общения, они своим поведением его и провоцируют. Около семидесяти процентов информации о партнере по общению мы получаем по внешним, непосредственно наблюдаемым особенностям поведения других людей.
Особая сфера коммуникации – аутокоммуникация
– общение человека с самим собой. Человек получает у себя самого санкцию на соответствующее поведение. И техника его поведения всегда соответствует одобряемому им содержанию. Каждая личность склонна считать свои особенности нормой, а особенности других людей – отклонением от нормы. Между тем, внешние стороны поведения нередко лишь маскируют подлинные мотивы и цели поведения. Каждый человек имеет свои масштабы изучения других людей. Познавая другого человека в процессе общения, индивид определяет возможную стратегию его поведения и стремится к адекватному построению собственной поведенческой стратегии. При этом учитывается и то, как данная стратегия будет оцениваться партнером по общению, – возникает явление социальной рефлексии. Люди заботятся о том, чтобы их образ занял достойное место во внутреннем мире тех, с кем они активно взаимодействуют. Нередко эффективность общения снижается из-за непонимания мотивов поведения партнера, а чаще – из-за неправильной интерпретации мотивов. Приписываемые характеристики [атрибуции] часто зависят от ранее сформированных предвзятых оценок [явление “каузальной атрибуции” – навешивание ярлыков]. В процессе общения люди стремятся к утверждению своих достоинств, используя типичные для них схемы [родитель, взрослый, ребенок]. Каждый человек ограничен в понимании другого человека особенностями своего ума и житейских представлений. Существует тенденция приписывания другим собственных качеств и особенностей. Люди мало восприимчивы к тому, что противоречит их установкам и интересам. Истинное лицо человека проявляется в мелочах и в очень ответственных ситуациях.
Тема
VII
. Ведение деловых переговоров.
Общие правила построения эффективной коммуникации
: - сообщаемая идея должна быть до конца понятна самому себе. “Проясняйте свои идеи перед началом их передачи”; - правило “постоянной готовности к непониманию” [допускать за партнерами право на непонимание]; - правило конкретности [избегать двусмысленных расплывчатых выражений, не использовать слишком специальные термины]; - правило контроля за невербальными сигналами [соотносить форму и содержание речи]; - правило адресата: стремиться говорить на языке собеседника; - правило “собственной неправоты” [личная точка зрения тоже может быть неправильной]; - правило “места и времени” [выбор адекватной ситуации обстановки]; - правило открытости – готовность к пересмотру свой точки зрения под влиянием новых обстоятельств, способность принимать и учитывать точку зрения собеседника; - правило активного и конструктивного слушания: требование к умению слушать; перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите говорящему, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы, сдерживайте свой характер, не допускайте споров или преимущественной критики; задавайте вопросы и снова – перестаньте говорить [“природа дала человеку два уха и только один язык, намекая, что лучше больше слушать, чем говорить”]; - правило обратной связи – обеспечивает взаимопонимание [задавание контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение].
Три принципа эффективных переговоров: Принцип ясности
: сообщение можно считать ясным, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Принцип целостности
: содействовать установлению взаимопонимания между людьми с тем, чтобы достичь цели переговоров. Принцип стратегического
использования неформальной организации
– как дополнение к каналам формальной организации.
Правила успешных переговоров
: 1.Участник переговоров, прежде всего – человек. 2.Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров. 3. Отделяйте отношение от существа дела. 4.Поставьте себя на место партнера. 5.Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений. 6.Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны. 7.Не реагируйте на эмоциональные проявления. 8.Внимательно слушайте и показывайте, что слышали, что было сказано. 9.Говорите так, чтобы Вас поняли. 10.Говорите ради достижения цели. 11.Будьте готовы разобраться с проблемой, а не с людьми.
Тема
VIII
. Малая группа как совокупность субъектов общения.
Сущность и содержание понятия “малая группа”.
Невозможно изучать личность вне социального и психического окружения, в котором она живет и развивается. Таким окружением или средой является малая группа. Критерии определения и выделения малой группы: - частота и продолжительность взаимодействия между индивидами в группе; - число составляющих ее членов. Типичные особенности группы: - взаимоотношения, взаимовлияния ее членов; - определенность ролей, которые исполняют отдельные индивиды; - обособленность лидеров, влияющих на остальных; - общность целей, деятельности и организации; - наличие у членов группы чувства “Мы”, единства группы; - сплоченность [сила взаимного притяжения между членами и интерес к деятельности группы]. Критерии выделения малой группы: - число коммуникативных актов; - частота и продолжительность взаимодействия индивидов в группе.
Определение ”малой группы”:
1.собрание людей, включенных в последовательно координированную деятельность, сознательно или бессознательно подчиненную общей цели, достижение которой приносит участникам удовлетворение. 2.миниатюрная социальная система, посредством исследования которой можно прийти к пониманию социального устройства в целом. 3.жизненное пространство личности.
Существуют разные подходы к определению понятия ”малая группа”:
I.Теория поля [К. Левин] – поведение личности зависит от ее жизненного и социального пространства. II.Интеракционистская концепция. Группа есть система взаимодействующих индивидуумов, функционирование которых зависит от: “индивидуальной активности”, “взаимодействия”, “отношений”. III.Теория систем - группа рассматривается как открытая система. IV.Социометрическое направление – рассматривает группу при анализе внутригрупповых отношений. V.Психоаналитическая ориентация – на идеях З. Фрейда – исследование мотивационных и защитных механизмов личности как основа теории групповой динамики. VI.Общепсихологический подход – анализ человеческого поведения в группе, мотивация, когнитивная среда и др. В советской социологической и психологической литературе малая группа рассматривалась как сфера выявления возможностей личности, проявления ее индивидуальности, среда формирования идей, ценностей и норм поведения. Группа
– социальное образование, существующее в конкретно- исторической системе социальных отношений, один из элементов, выполняющих в системе строго определенные функции.
Группа
– это: 1.относительно устойчивое социальное образование, определенная система социального взаимодействия; 2.форма социального объединения, при которой ее члены взаимодействуют лично; 3.такое социальное взаимодействие между индивидами в группе на основе объединения их для совместного участия в определенной социальной деятельности, которому присущи общность целей, интересов, установок, мотивов поведения, системы ценностей, общность сознания, организующего групповое действие. Главный признак группы – непосредственное общение ее членов между собой. Малая группа – как совокупность субъектов общения – социально-психологическая система, которая интегрирует личности как “микросистемы”. Концепция “социальной роли” включает: ”представляемую роль” [система ожиданий индивида и групп]; субъективная роль [представления о том, как должно действовать по отношению к другим людям]; играемая роль [наблюдаемое поведение личности]. Каждая социальная система и малая группа имеет свой набор ролей. Понятие “социальная роль
” – “точка пересечения” социологии и психологии общения. Социальная роль может быть рассмотрена как “модель поведения”, запрограммированная социальной системой общества.
Тема
IX
. Методы коррекции коммуникативных нарушений.
Рассмотрим два метода социальной психокоррекции
[по Дж. Морено]: психо- и социодрама и тренинг активной релаксации. Психодрама - метод инсценирования личного опыта, т.е. проигрывание ролей на сцене, направленное на активизацию психических процессов участников. В основе психотерапевтического действия психодрамы лежит принцип “от формируемой эмоции – к стимулу, к действию, а через него – к катарсису”. [“Катарсис
” – “очищение” зрителя – Аристотель – инсценирование трагедии освобождает зрителя от чрезмерно сильных эмоциональных переживаний]. В психологии “катарсис” понимается шире и связывается с эмоциональной трансформацией – превращением отрицательных эмоций в положительные [разрядка от негативных переживаний больших социальных групп]. Два толкования “катарсиса”: “отчуждение переживаний” и “разрядка напряжений”. Отчуждение чувства
– превращение его в посторонний объект рассмотрения и анализа – близко Фрейдовскому психоанализу, основной идеей которого является “отреагирование” чувств. Идея, положенная Фрейдом в основу его метода, - идея катарсиса как исцеление через сознание. Понимание “катарсиса” как “отреагирование” вытесненных влечений означает ликвидацию напряжения влечений, энергетический разряд. Другие психологи видят катарсис как переключение энергии влечений на более высокие цели. В психодраме Дж. Морено катарсис определяется как эмоциональное потрясение и внутреннее очищение. Катарсис как социально-психологичесий механизм помогает решить и социологические проблемы [обеспечивает социальную организацию групп и увеличивает адаптационный потенциал личности]. Катарсису предшествует действие психологического механизма – фрустрация
. Признаки фрустрации – сильное, страстное желание достичь цели [удовлетворить потребность] и наличие преграды, препятствующей этому. Фрустрация дезорганизует поведение и провоцирует эмоциональное перевозбуждение. Для фрустрационного поведения характерны: двигательное возбуждение [бесцельные неупорядоченные реакции]; апатия [ослабление интересов, вялость, снижение физической и психической активности]; агрессия [как прямая атака на препятствия]; деструкция [разрушение привычных алгоритмов поведения].
Устранение деструкций может обеспечить комплексная социальная терапия на трех уровнях: межличностном, личностно-групповом, личностно-социальном. Для этого необходимо, чтобы психика личности как динамическая, функциональная система, обеспечивающая управление человеческой деятельностью и связями человека с окружающей социальной сферой, перешла в режим рефлексивного функционирования. Переход в такой режим обеспечивается: 1.интенсификацией усилий [что позволяет мобилизовать резервные возможности человека]; 2.заменой средств достижения цели [переоценкой и выбором более приемлемых]; 3.заменой самих целей; 4.переоценкой всей ситуации. Для этого необходим механизм рефлексии.
Социодрама – метод социальной психокоррекции межгрупповых отношений и ролевой самоорганизации личности. Социодраматическая ролевая игра – психосоциальная импровизация личности, в процессе которой она осваивает навыки [или корректирует деформированные] организации своего пребывания в различных ролях. Социодрама – ролевой тренинг личности [игровое общение]. Общение может быть рассмотрено как социальная игра, в которой самовыражение личности складывается из двух компонентов: действий в предлагаемых обстоятельствах роли и действий как бы от себя, т.е. саморефлексии. Задача социодрамы
– овладеть психотехникой общения как системой самоуправления с рефлексией.
Тема Х
. Развитие навыков делового общения.
В деловом общении используются принципы, имеющие психологическое содержание, - добросовестности и сотрудничества партнеров. Менеджмент и маркетинг имеют также психологические аспекты. Маркетинг
– работа с рынком ради оптимизации обмена, удовлетворяющего нужды и потребности людей. Стратегия маркетинга – анализ потребительского рынка и покупательского поведения потребителей. Поведение покупателей определяется социально- культурными и личностно-психологическими факторами. Потребности человека определяют мотивы его поведения. Мотивированный индивид совершает целенаправленные действия [собирает информацию, анализирует объекты действительности]. Процесс покупки формируется задолго до ее реализации. Рынок начинается с актуализированного образа товара в сознании покупателя. Формирование покупательского побуждения – стратегическая задача маркетинга, а затем – преподнести информацию в удобной для покупателя форме. Задача фирмы – ввести все свои товары в информационное поле покупателя и обеспечить реальный выбор товара. Специалист по маркетингу должен оценивать набор свойств товара не со своей точки зрения, а с позиции отдельных категорий покупателей.
Реклама
– средство оплачиваемой фирмами социальной коммуникации, направленной на продвижение товаров и услуг на рынок. Реклама должна быть рассчитана не только на систему потенциальных потребностей, но и формировать новые потребности, актуализировать нужды индивида.
Менеджмент
– психологизированная доктрина управления предприятиями и организациями [учреждениями], основанная на закономерностях эффективного социального управления: - организация деятельности людей с целью эффективной производительной силы; - использование человеческих возможностей для достижения стратегических целей организации. Менеджмент как теория и практика управления производственной деятельностью людей возник в результате разделения функций собственности и управления. Менеджеры всех уровней, кроме управленческих решений, принимают решения по специальности. Функции управления: эффективное планирование деятельности с учетом ресурсов организации; - создание психологического климата, внедрения культуры делового общения; - определения мотивов трудового поведения в группе; - создание стиля деловых отношений; - постоянное общение, взаимодействие с сотрудниками. Функция мотивации
– создание системы побудительных стимулов для персонала, обеспечивающих достижение целей организации. Деятельность менеджеров оценивается по: способности достигать желаемые результаты и по возможности достигать эти результаты с наименьшими затратами. Психологический механизм эффективного управления состоит в переводе административных планов и задач во внутриличностную структуру развития производственных групп и личного благосостояния. Управление персоналом – деятельность по повышению профессионализма и развитию производственной активности персонала. 80 процентов времени менеджеры расходуют на деловое общение.
Тема Х
I
. Управление конфликтами. Прикладная конфликтология.
Взаимодействие людей может быть кооперативным, конкурентным, конфликтным. Конфликт [лат. столкновение] – противодействующее состязание сторон с разнонаправленными интересами [в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур]. Конфликты бывают межличностные и групповые, мнимые и реальные. Человек должен не избегать конфликтов, а находить адаптированные выходы из них. Среди участников конфликта различаются три поведенческих типа
: деструктивный, конформный, конструктивный. Деструктивный – поглощен своими интересами и с целью их реализации ищет постоянное усугубление конфликта. Невосприимчивость к особенностям поведения других. Конформный – склонен к безоговорочным уступкам. Конструктивный – снятие конфликта путем нахождения взаимоприемлемых решений. Конфликтология
– самостоятельная отрасль знаний, исследующая конфликторазрешающие факторы. Контроль над конфликтами состоит из ряда процедур: оперативного обмена достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта; - избегания действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер; - выявления и использования всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта; - создания и поддержания атмосферы делового партнерства, избежания постконфликтного эмоционального противостояния.
Тема Х
II
. Формирование навыков работы в команде. Понятие команды.
Команда
– группа людей, имеющих общую цель и работающая вместе для ее достижения. Управленческие команды создаются для увеличения эффективности изменений в организации. Основа стратегии команды – согласование целей, принятие ценностей, построение межличностных отношений. В своем развитии команда проходит ряд стадий: осознание, конфликт, сотрудничество, продуктивность, разделение. Руководитель команды осуществляет как деловое, так и трансформационное лидерство. Навыки, используемые в процессе формирования команды: постановка задач, управление, убеждение, активное слушание, коммуникация, принятие решений, творчество, предпринимательская деятельность, наставничество. Формирование команд по Гештальт-пихологии. Гештальт – образ, структура, целостная форма. Группа работает как функциональное подразделение в структуре целостной организации. Продукт [результат] работы команды: дополнительный и содержательный эффект, взаимозависимые отношения, взаимная поддержка. Признаки эффективно работающей команды: баланс знаний, навыков, отношения к работе; конструктивное использование разных подходов к работе; поддерживающие межличностные отношения; распределение ролей и функций, эффективная коммуникация, как по горизонтали, так и по вертикали.
Тема Х
III
. Деловое общение руководителя. Стили руководства.
Роли руководителя
: в межличностных связях, в отношении информации, в отношении принятия решений. Роль в межличностных связях – образец для подражания, интегратор, лидер. Роль в отношении информации – собиратель, распределитель, представитель. Роль в принятии решений – предприниматель, преодолеватель кризисов, распределитель ресурсов, ведущий переговоры. Три компонента компетентности руководителя: профессиональная компетентность, методическая компетентность, социальна
– устойчивая система способов, методов и форм, используемая в практической деятельности конкретным руководителем. Индивидуальный стиль руководителя зависит от личных качеств, характера, темперамента, знаний, опыта, убеждений, способностей.
3 стиля руководства
: автократический [директивный] стиль – централизация власти, единоначалие в принятии решений; - демократический [коллегиальный] – координация управленческих задач, распределение функций; - либеральный [разрешительный] стиль – руководитель выступает в роли консультанта, стимулирующего творческую самостоятельность. Общие и специальные способности руководителя, черты и умения: 1.решать нестандартные управленческие проблемы; 2.умение мыслить масштабно; 3.умение обеспечить положительную самоорганизацию управленческой системы; 4.умение улучшать функциональную расстановку кадров. Личные качества: способность доминировать в коллективе, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, ответственность, предприимчивость, независимость. Главные особенности: умение работать с людьми и готовность к риску, умение взять ответственность на себя. Лидерство – психологическая характеристика, основанная на принципах восприятия, подражания, понимания. Руководство
– процесс правового [административного] воздействия.
Тема Х
IV
. Беседа. Ведение телефонных переговоров.
Беседа
– процесс передачи и получения информации. Правила передачи информации: сообщение должно быть четким, кратким, демонстрирующим поддерживающий стиль. Для уточнения информации задаются открытые и закрытые вопросы. При получении информации используются приемы активного слушания [слышать – физический процесс; слушать – перерабатывать информацию]. Уровни выслушивания: различение звуков и слов; - понимание; - анализ сказанного [восприятие]; - углубленное выслушивание [попытка понять информацию с точки зрения говорящего]. Способы понимания [уточнения] информации: перефразировка [повторение своими словами того, что сказал партнер]; - обобщение [изложение сказанного словами говорящего]; - отражение чувств [умение слушать между строк].
Телефонные переговоры. Телефонные переговоры – способ краткого обмена [уточнения] информации. Говорите четко, назовите свое имя; уточните информацию по теме переговоров; задавайте дополнительные вопросы для уточнения информации. Уточните, правильно ли понял Вас собеседник. Поблагодарите за информацию.
Тема Х
V
. Поведение человека в организации. Корпоративная культура.
Организация
– это группа людей, ведущих себя определенным образом. Поведение человека в организации обусловлено рядом воздействий, которые оказывались на него с момента рождения. Поведение человека в организации есть результат всех этих воздействий. Причины, лежащие в основе поведения человека, определяются как ценностные и практические [различие между ними – как между целями и средствами]. Успех организации зависит от умения добиваться от служащих поведения, в достаточной степени соответствующего ее ценностям. Организация стимулирует поведение, которое способствует воплощению ее ценностей, и наказывает поведение, которое вступает в конфликт с этими ценностями.
Корпоративная культура – комплекс предположений, норм и эталонов поведения, принимаемых большей частью членов конкретной организации, и задающий общие рамки их должностного и внеслужебного поведения. Корпоративная культура проявляется в ценностных ориентациях, организационных мифах, верованиях, традициях и нормах поведения. Корпоративная культура – механизм воспроизведения социального опыта, фактор обеспечения устойчивости организации к внешним воздействиям, обеспечения комфортности организационной среды для людей, входящих в организацию. Типы корпоративных культур: аналитическая концепция, культура власти, культура роли, культура задачи и личности. Современные подходы к организационной культуре и управлению персоналом. Различия в разных странах. Япония – гармония в основе стратегии, направленность на выполнение обязанностей, пожизненный найм. США: – основа организации – эффективность, направленность на решение задач, делегирование власти и полномочий, оценка личности по деловым качествам. Организационная [корпоративная] культура – составляющая инновационного управления, которая объединяет усилия персонала для достижения корпоративных целей. Разделяемые работниками ценности и убеждения, определяющие нормы поведения человека в организации, система общих ценностей персонала, ресурс дальнейшего развития. Основа корпоративной культуры – цели корпорации, фундаментальные принципы деятельности, задачи развития, работа с человеческими ресурсами.
Вопросы к зачету по дисциплине “Деловое общение”.
- Понятие “общение” в социальной психологии:
1. Раскрыть понятие “общение”.
2.Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности.
3. Структура коммуникативных действий в процессе общения.
4. Содержание, функции, манера и стиль общения.
- Общение как взаимодействие социальных субъектов:
1. Определение взаимодействия и его виды.
2. Назвать механизмы взаимопонимания в общении.
3. Структура взаимодействия, составляющие, типы взаимодействия.
- Теория и практика делового общения:
1. Раскрыть содержание конструктивистского подхода в общении.
2. Назвать основные черты конструктивизма.
3.Перечислить правила, применяемые в практике делового общения.
- Личность как субъект общения
:
1. Понятие субъективности личности.
2. Свойства личности как субъекта общения.
3. Аспекты подготовки личности к общению.
4. Умения, необходимые для общения.
- Коммуникативная компетентность личности
:
1.Понятие и содержание коммуникативной компетентности личности.
2. Коммуникативная культура личности и ее формирование.
3. Коммуникативный потенциал.
- Техника делового общения:
1. Раскрыть особенности отношения личности к другим людям в процессе общения.
2. Перечислить особенности поведения людей в процессе общения.
- Ведение деловых переговоров:
1.Перечислть общие правила построения эффективной коммуникации.
2. Назвать принципы эффективных переговоров.
3. Сформулировать правила успешных переговоров.
- Малая группа как совокупность субъектовобщения:
1. Сущность и содержание понятия “малая группа”.
2. Перечислить теории [подходы] к определению “малой группы”.
3. Раскрыть концепцию социальной роли.
- Методы коррекции коммуникативных нарушений
:
1. Назвать методы коррекции коммуникативных нарушений.
2. Понятие психодрамы.
- Развитие навыков делового общения
:
1. Психологические аспекты маркетинга и менеджмента.
2. Навыки общения в практике бизнеса.
- Управление конфликтами. Прикладная конфликтология
:
1. Понятие конфликта. Типы конфликтов.
2. Способы разрешения конфликтных ситуаций.
- Формирование навыков работы в команде:
1. Подходы к формированию управленческих команд.
2. Руководство и лидерство в команде.
3. Построение команды по Гештальтпсихологии.
- Деловое общение руководителя. Стили руководства:
1. Назвать особенности управленческого общения.
2. Перечислить и раскрыть содержание стилей руководства.
- Беседа. Ведение телефонных переговоров
:
1. Понятие “беседы” в деловом общении.
2. Практика ведения телефонных переговоров.
- Поведение человека в организации. Корпоративная
культура:
1. Психологические особенности поведения человека в организации.
2.Понятие “корпоративной культуры”. Современные подходы.
Список литературы
:
1. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания.- М.: Наука, 1977. - 380с.
2. Бодалев А.А. Личность в общении. – М.: Педагогика, 1983. – 272с.
3. Буева Л.П. Человек: Деятельность и общение. – М.: Мысль, 1978. – 325с.
4. Еникеев М.И. Социальная психология. – М.: ПРИОР, 2000. – 160с.
5. Кон И.С. В поисках себя: Личность и самосознание. –М.: Политиздат, 1987. – 366с.
6. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. – М.: Наука, 1981.-с. 3-23.
7. Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Тарту, 1974. –220с.
8. Познание и общение [отв. ред. Ломов Б.Ф., Беляева А.В., Коул. М.] – М.: Наука, 1988. – 208с.
9. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: ИНФРА – М. – 2000. – 224с.
10. Управление персоналом организации. [Под. ред. Кибанова А.Я.] – М.: ИНФРА – М., 2002. – 638с.
Приложение.
Рефераты по курсу “Деловое общение”.
В целях активизации самостоятельной работы студентов по их желанию могут быть подготовлены выступления по темам курса и в развитие содержания изученных тем.
Ниже предлагаются тексты некоторых рефератов студентов в качестве вариантов подготовки выступлений.
I.
Общение как восприятие людьми друг друга.
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком – партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы “читаем” другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности “прочтения” другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.
Однако в процессе общения включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.
Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление [идентификация] себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.
Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблемы другого человека, как это имеет место при взаимодействии, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.
Эмпатия – способность эмоционально воспринимать другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей не одинакова. Выделяют три уровня развития: первый уровень – низший: общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; второй уровень – по ходу общения у человека возникает отрывочное представление о переживаниях другого человека; третий уровень – отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.
Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках [обобщение], а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия; но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом, ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными [т.е. не корректируются с учетом конкретных ситуаций].
Процесс понимания друг друга “осложняется” явлением рефлексии. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:
1.Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивается другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории, и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют “готовое” суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект “ореола” проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как корыстные.
6. Эффект “проецирования” проявляется в том, что другому человеку приписываются собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: ”Все люди подобны мне” или “Другие противоположны мне”. Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вдруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.
7. Эффект “первичности” проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, то все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого человека влияет и настроение самого человека: если оно мрачное [например, из-за плохого самочувствия], в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно “настроиться на него”.
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.
10. Эффект “последней информации” проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины [внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека], либо через внешние причины [влияние внешних ситуаций].
Можно выделить следующие критерии анализа поведения:
- постоянное поведение – в сходных ситуациях поведения однотипно;
- отличающееся поведение – в других случаях поведения проявляется иначе;
- обычное поведение – в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.
На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем недостаточной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей. На восприятие людей влияет и предубеждение – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.
На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Установки имеют измерения:
-когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;
-аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;
-поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
Установки формируются:
1.под влиянием других людей
2.на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.
При межличностном общении важно уметь “снимать маску”, быть открытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность увидеть себя в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью - сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у них их поведение
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.
II
. Синтоническая модель общения.
Название “синтоническая” образовано от слова “синтония”, что означает “быть в гармонии с самим собой и другими”. Синтоническая модель общения разработана в рамках нейро – лингвистического программирования [НЛП]. НЛП – это результат объединения психологии, лингвистики, математики. Приемы НЛП успешно используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе. Синтоническая модель выделяет основные умения общения [определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние] и делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.
Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления [восприятие + мышление = общение]. Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открывает эти “двери” по очереди: у одного человека сначала для картинок, потом для запахов, у другого – сначала для звуков, потом для прикосновений. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя “любимая дверь восприятия” – та система, которой он доверят больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальная [зрительная], то вы воспринимаете и храните в памяти мир в “картинках”.
Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, то вы можете использовать слова, соответствующие его “любимой” модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной [слуховой] и кинестетической – другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.
Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы встанете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать – он даже может рассердиться.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему голосу. Ему трудно сделать выбор – внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо и влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево.
Люди с кинетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо.
К классической триаде людей добавляют еще один тип – “рассудочных людей”, или “компьютеров” – это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, “ярлыки”, которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить.
Определение желаемых результатов. Общение без результата – как путешествие без цели. Результат – это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. В НЛП предлагается пять способов уточнения целей и превращения их в результат: 1. Уточнение результата [точно определите желаемый результат]; 2. Формулировка результата в положительной форме, например: “Хочу быть богатым”, - позитивная положительная форма; “Не хочу быть бедным” или “Не хочу выглядеть смешным” –это результаты, сформированные в отрицательной форме, и это непродуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому, что хочет, поэтому и формулировать результат лучше в положительной форме; 3. Вычленение сенсорных показателей результата “Что я увижу, когда достигну результата?» “Что я услышу?» 4. Согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и своих; 5. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, вы манипулируете, и люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно.
Сенсорная острота. У каждого человека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника – ведь внутренние мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение [позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук]. Есть и более тонкие изменения – в окраске кожи, в тонусе мышц, в скорости дыхания, сиюминутном дрожании нижней губы. Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага: 1. Фиксация изменений в поведении человека [тренируйтесь каждый день в наблюдении за людьми], 2. Различение паттернов, т.е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на тех, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие – стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний, 3. Калибровка, т.е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием.
Гибкость. Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников – способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости, – значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесь желаемого результата, используя разные новые способы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага: 1.Прерывание – страх паттернов в поведении [например, поезжайте на работу другой дорогой, или в ситуациях, в которых исключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, и подумайте о трех новых возможных способах достижения того же самого результата, или, например, не разговаривайте в течение одной недели, пишите записки, предупредив семью и друзей, что проводите эксперимент]. 2.Изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения [например, посмотрите на мир сквозь новые очки, вообразив на часок, что вы – совсем не вы, а ваш сосед по лестничной площадке. Как выглядит мир с его точки зрения?]. 3.Быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и использования новых выборов [например, когда вы заметите, что внутренний голос вам приказывает: “Ты должен”, измените свое поведение, сыграйте другую роль, хотя бы в течение трех минут побудьте кем-то иным.
Конгруэнтность. Слово ”конгруэнтность” означает “встретиться и прийти к соглашению”. В каждом из нас много разных частей: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, покорителя сердец и т.д. Ели все части личности действуют согласовано, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия, - вы конгруэнтны.
Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнтны, и наше состояние заметно для окружающих людей. Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если есть какие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, мы можем сказать “да”, но при этом непроизвольно отрицательно качаем головой, или серьезная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся, и такое поведение вызывает замешательство, сомнения, недоверие к нам. В итоге шансы на успешное достижение результата уменьшаются. Быть конгруэнтным – значит сделать первый шаг к достижению внутренней целостности.
Раппорт. Слово “раппорт” означает в английском языке отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии. Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты НЛП считают, что без раппорта вы никогда не достигните того, чего хотите. Как узнать, что у вас есть раппорт с собеседником? По- разному: у одних людей появляется ощущение покоя, у других – чувство разделенного взаимопонимания. Как создать раппорт? Многие люди умеют это делать на уровне сознания, считая, что этому умению можно научиться. Необходимо освоить только шесть шагов:
1.Проверка вашего доверия партнеру, с которым вы общаетесь, - уверены ли вы в его компетентности, в его способностях, надежности? Можно спросить себя об этом, и если вы услышите конгруэнтный ответ “да” – все в порядке. Если же услышите несогласие, надо определить в себе ту часть личности, которая не доверяет собеседнику, и внимательно выслушать ее аргументы. Может быть, вам удастся найти подходящие аргументы и убедить ее в обратном. Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения с собеседником – ваше недоверие так или иначе, проявится, вызовет ответное недоверие, напряженность отношений, после чего достижение желаемого результата маловероятно.
2.Проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности.
3.Установление соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами или без них. Однако нельзя резко менять свой темп и тон голоса, подстраиваясь под партнера. Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной.
4.Установление соответствия дыханию собеседника. Чтобы заметить скорость дыхания человека, полезно наблюдать за верхней линией плеч собеседника и попытаться уловит довольно заметные движения вверх – вниз. Если вам удалось уловить ритм дыхания, вы можете подстроиться под него после некоторой тренировке.
5.Установление соответствия ритму движения собеседника. Освоение этого шага требует осторожной тренировки. Выделите какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет, и сопровождайте его всякий раз каким-то другим своим движением, например, всякий раз, когда ваш собеседник касается своего подбородка, вы можете тихонечко постукивать по столу. Или, если партнер взволнованно ходит по комнате, вы можете сопровождать его хождение заметным постукиванием ноги.
6.Соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. В спонтанном раппорте отражение тел собеседника происходит естественно. Достижение раппорта – это способ синхронизации собеседников: так внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное понимание между людьми усиливаетя.
Ресурсное состояние –это оптимальное состояние человека. Оно основано на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использованно для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научить входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:
1.Поиск воспоминаний об успехе в своем прошлом опыте: вспомните, когда у вас что-то получалось легко, вдохновенно, красиво – вам самим и окружающим это очень нравилось.
2.Найдите удобное место и позвольте себе пережить то состояние успеха снова. При этом полезно себя спросить: ”Что я видел, когда у меня все так хорошо получалось? Что я при этом чувствовал? Что слышал?”
3.Когда воспоминания о той, прежней, ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотроньтесь пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу “стимул-реакция”. Запомните то место, к которому прикасались, и с каким нажимом было прикосновение. На языке НЛП такое установление условной связи называется “якорением”. “Якорить” надо пик эмоционального переживания, когда почувствуете, что сейчас вы в состоянии работать даже лучше, чем в прошлом, к которому относятся ваши воспоминания.
4.Вхождение в ресурсное состояние. Для этого надо повторить второй и третий шаги, т.е. последовательно и быстро войти в воспоминание о ресурсном состоянии и повторное установление самого якоря и восстановление воспоминаний. Такая двойная процедура нужна, чтобы удостовериться, что якорь [прикосновение или их сочетание] немедленно вызывает в памяти оптимальное внутреннее состояние, необходимое для успешной деятельности. В общении с коллегами, с начальством, в семье, в любой трудный момент жизни, используя свой “ресурсный якорь”, вы почувствуете прилив сил, которые помогут вам добиться успеха.
Пойнтеры. Как уже отмечалось, НЛП – это интеграция психологии, лингвистики и компьютерного программирования. Психология имеет дело с процессом общения, а лингвистика – с содержанием общения. НЛП предлагает особую процедуру уточнения содержания и смысла сказанного. Суть ее – в умении задавать вопросы, которые в НЛП называются пойнтерами, и указателями.
Пойнтер 1 – существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительного. Ели три человека обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одного – главным будет скорость, для другого – люди, для третьего – машины. Если вы услышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо задать уточняющий вопрос – “А какой смысл вы вкладываете в слова...? А что для вас значит...?”
Пойнтер 2 – глаголы. Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: ”Как именно?”
Пойнтер 3 –правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах – “должен”, “не должен”, “надо”, “нельзя”.
Пойнтер 4 – обобщения. Предназначен для того, чтобы избежать ошибок, связанных с некорректным обобщением. Обобщение, с одной стороны, полезные свойства мышления, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых вполне можно избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение – стереотип, которое искажает “карту реальности” человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова “все”, “всегда”, “каждый”, “никогда”, которые, как правило, не соответствуют истине. Это обобщающие слова, а они иногда игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести к решению многих проблем.
Пойнтер 5 – сравнения. Используются для уточнения сравнений, таких как “лучше”, “хуже”, “легче” и др.
Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация, без которой не достичь своего результата или результата вашего партнера. Если же речь идет о чем-то незначительном, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Уточнения в первую очередь требуют существительные. Выяснив же их специфическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.
III
. Общение как обмен информацией.
Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и прочее. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку, при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К-С-Р [коммуникатор-сообщение - реципиент] - асимметрична. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования [высказыванию], т.к. “говорящий” сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для “слушающего” смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда призойдет смена”коммуникативных ролей”, т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.
Другой вид коммуникации включает следующие основные знаковые системы:
1.оптико-кинетическую;
2.пара- и экстралингвистическую;
3.организацию пространства и времени коммуникативного процесса;
4.визуальный контакт
Оптико-кинетическая система
знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система представляет как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела [рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику]. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинетика, которая специально имеет дело с этим и проблемами. Так, например, в исследованиях М. Аргайла изучалась частота и сила жестикуляции в разных культурах [в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 20 раз, французы – 20 раз, мексиканцы – 120 раз].
Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков
представляет собой также “добавки” к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, покашливание, плача, смеха, наконец, сам темп речи.
Организация пространства и времени коммуникативного
процесса
выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации.
Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, – это “контакт глаз”, имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области восприятия – движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избежание его т.д. Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную [а иногда самостоятельную] роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное взаимодействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности.