ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
Программа курса, тематика практических занятий
для студентов очной формы обучения
и методические указания по выполнению контрольных работ
для студентов заочной формы обучения
Уфа 2007
Составитель: Касимова Э.Г.
УДК 159.9 (076.5)
П 86
Психологический практикум: Программа курса, тематика практических занятий для студентов очной формы обучения и методический указания по выполнению контрольных работ для студентов заочной формы обучения / Сост.: Э.Г. Касимова. – Уфа: Уфимск. гос. акад. экон. и сервиса, 2007 – С. 26.
Приведены программа курса, тематика практических занятий для студентов очной формы обучения и методические указания по выполнению контрольных работ, список литературы в унифицированном варианте.
Рецензент: канд. пед. наук, доцент Е.Н. Измайлова
© Касимова Э.Г., 2007
© Уфимская государственная академия
экономики и сервиса, 2007
СОДЕРЖАНИЕ
Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе………………………4
Объем часов по видам занятий и формам обучения…………………………..…6
Содержание дисциплины:
Тематика лекций……………………………………………………………..…7
Тематика практических занятий……………………………………………...10
Методические указания по выполнению контрольной работы………………..14
Тематика контрольных работ, докладов и рефератов……………………..……16
Темы и разделы для самостоятельного изучения дисциплины………..............17
Вопросы для подготовки к зачету, экзамену………………………………...….21
Методические рекомендации для преподавателя…………………………….....22
Методические указания для студентов..................................................................23
Список литературы..................................................................................................24
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ,
ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ
Дисциплина «Психологический практикум» входит в цикл гуманитарных дисциплин изучаемых в вузах Российской Федерации направлена на решение конкретных практических задач. Данная дисциплина относится к отрасли прикладной психологии и тесно связана с психодиагностикой. Основные требования к содержанию курса определены Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования.
«Психологический практикум», является частью современной практической психологии и преемником дисциплин «Психология и педагогика», «Психодиагностика», имеет свой предмет, цели и задачи.
Цель курса
- изучение основ внутреннего и внешнего поведения человека, техники продуктивного взаимодействия работника социально-культурного сервиса и туризма с клиентом, сотрудником, партнером;
- формирование целостного представления о психологических особенностях человека как факторах успешности его деятельности;
- овладение практикой эффективного использования внутренних ресурсов в процессе коммуникации.
Задачи курса
1. Формирование у студентов глубоких знаний в области практической психологии;
2. Выработка целостного представления о поведении человека как проявлении отношения к чему-либо или к кому-либо;
3. Приобретение практических навыков поведения в процессе взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг;
4. Знакомство с теорией влияния внешнего облика и речевого поведения работника социально-культурного сервиса и туризма на личность потребителя;
5. Приобретение научных сведений о психологическом конфликте и путях его благоприятного разрешения;
6. Знакомство с содержанием и разновидностью внешнего облика человека: эмоциональное состояние; мимика, жесты, выражение глаз; мобилизация, как состояние готовности к предстоящим действиям;
7. Приобретение научных сведений о социально-психологическом тренинге делового общения и взаимодействия, как методе формирования новых способов поведения в различных ситуациях.
Студент должен уметь:
- проявлять творческий, индивидуальный подход к каждой задаче; вести учебно-научно-исследовательскую деятельность по поиску источников познания; применять навыки самовоспитания, самоорганизации и самообразования; эффективно использовать принципы, методы и результат смежных областей;
- владеть приемами и методами формирования системы межличностного общения;
- планировать свое учебное и рабочее время, выделять этапы работы, организовывать рабочее пространство, мобилизовать себя и коллектив на решение определенных задач;
- интерпретировать психологическое состояние человека, используя знания визуальной психодиагностики, об особенностях вербального и невербального поведения;
- приобретать новые знания, использовать современные научные технологии.
Студент должен понимать:
- природу поведения человека как проявления его отношения в процессе коммуникации;
- сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности.
Студент должен знать:
- эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку;
- процессы организации эффективной вербальной и невербальной коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
- особенности нововведения различных типов клиентов и соответственно координировать свое поведение в профессиональной деятельности;
- природу психологических конфликтов и пути его разрешения;
- методы самостоятельного обучения и эффективность коммуникации менеджера.
ОБЪЕМ ЧАСОВ ПО ВИДАМ
ЗАНЯТИЙ И ФОРМАМ ОБУЧЕНИЯ
Очная на базе среднего (полного) общего образования (5 лет)
| № п/п |
Виды занятий |
Часовая нагрузка |
| 1 |
Лекции |
24 |
| 2 |
Семинарские занятия |
26 |
| 3 |
Итоги аудиторских часов |
50 |
| 4 |
СРС |
50 |
| 5 |
Форма контроля |
экзамен (5 семестр) |
| Итого |
100 |
Заочная на базе среднего (полного) общего образования (5 лет 10 мес)
| № п/п |
Виды занятий |
Часовая нагрузка |
| 1 |
Форма контроля |
экзамен (7 семестр) |
| 2 |
Контрольная работа |
Контрольная работа (7 семестр) |
| 3 |
Лекции |
6 |
| 4 |
Семинарские занятия |
6 |
| 5 |
СРС |
88 |
| Итого |
100 |
Заочная на базе среднего профессионального образования (3 года 1 мес.)
| № п/п |
Виды занятий |
Часовая нагрузка |
| 1 |
Форма контроля |
экзамен (4 семестр) |
| 2 |
Контрольная работа |
Контрольная работа (4 семестр) |
| 3 |
Лекции |
4 |
| 4 |
Семинарские занятия |
4 |
| 5 |
СРС |
92 |
| Итого |
100 |
Заочная на базе высшего профессионального образования (3 года 1 мес.)
| № п/п |
Виды занятий |
Часовая нагрузка |
| 1 |
Форма контроля |
экзамен (3 семестр) |
| 2 |
Контрольная работа |
Контрольная работа (3 семестр) |
| 3 |
Лекции |
6 |
| 4 |
Семинарские занятия |
4 |
| 5 |
СРС |
90 |
| Итого |
100 |
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
(Л – 24 ч. / П – 26 ч.)
Тематика лекций
Тема 1
Психология сервиса
(2 часа)
В настоящее время сложились все условия для развития самостоятельной отрасли психологии – психологии сервиса – науки, изучающей особенности и роль психологических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности заказчиков. Психология сервиса является актуальным научным направлениям, обусловленным объективной практикой. Она требует знаний особенностей и психологических аспектов в системе сервиса.
Предмет психологии сервиса, основные задачи и направления исследования.
Тема 2
Психология взаимодействия людей
(2 часа)
Общество не состоит из отдельных индивидов, а выражает сумму тех связей и отношений, в которых данные индивиды находятся друг с другом. Основу этих связей и отношений составляет взаимодействие людей. Во взаимодействии реализуются отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть свой собственный мир.
Основные признаки межличностного и межгруппового взаимодействий. Содержание и динамика взаимодействия людей. Разновидности взаимодействия: сотрудничество, конкуренция, компромисс, избегание, приспособление.
Тема 3
Психология взаимоотношения людей
(2 часа)
Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо следует рассматривать как социализированную связь внутреннего (система взглядов, убеждений) и внешнего (речь, мимика, жесты, поза, походка) содержания психики человека, результат его взаимодействия с окружающей действительностью и с другими людьми.
Категория отношения рассматривается и как предрасположенность к определенному взаимодействию, и как реально действующая связь в рамках «субъект-объект», «субъект-субъект».
Межличностные отношения реализуются через проявление оценочных суждений, эмоциональных переживаний и конкретного поведения, которое определяет дальнейшие перспективы продолжения или прекращения взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг. Виды взаимоотношений.
Тема 4
Коммуникативное воздействие менеджера
(2 часа)
Организованность совместной деятельности характеризуется активным взаимодействием организатора и организуемых (менеджера и подчиненных). Интенсивность этого взаимодействия, постоянная контактность, единство управленческих ситуаций создают особую психологическую канву организаторской работы. Чувство верности своей организации, причастности к ее делам не возникает само по себе, оно является следствием опыта совместной деятельности. Поэтому важно, чтобы в организации для этого были созданы необходимые условия и, в первую очередь, компетентное и этически целесообразное управленческое воздействие менеджеров как на отдельного исполнителя, так и на группу в целом. Методы убеждения. Особенности и тактика аргументации. Методы-требования и коррекции поведения. Риторические выразительные средства делового общения.
Тема 5
Психологические особенности межличностного взаимопонимания
(2 часа)
Взаимопонимание как социально-психологический феномен, сущность которого проявляется: в согласовании индивидуального осмысления предмета общения; взаимоприемлемой двусторонние оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров по взаимодействию. Взаимопонимание людей выступает таким уровнем их взаимодействия, при котором они осознают содержание и структуру настоящего возможного очередного действия партнера, а также взаимно содействуют достижению единой цели. Для достижения взаимопонимания и его прогнозирования необходимо создавать специальные условия и устранять причины недопонимания.
Тема 6
Психология конфликтов
(4 часа)
Сервисная деятельность конфликтогенна, потому что включает много условий для возникновения недовольства клиента. При некачественном исполнении заказов конфликт неизбежен. Обслуживающий персонал обязан принести извинения, сгладить недовольство заказчика, принять исчерпывающие меры к исправлению допущенного брака или, по возможности, заново произвести работу.
Психологический конфликт присутствует только тогда, когда существует взаимное противодействие участвующих в нем сторон, сопровождаемое высшей степенью выражения внутри – и межличностной направленности их переживаний. Конфликт всегда связан с ухудшением взаимоотношений, потерей взаимопонимания и доверия между людьми, понижением социально-психологического климата в коллективе и в обществе. Причины, функции и классификация конфликтов. Структура и содержание конфликта. Поведение в условиях конфликта и пути его благоприятного разрешения.
Тема 7
Методы психологического воздействия
(2 часа)
Психологическое воздействие осуществляется людьми с различными целями: совершенствование условия существования, в интересах создания благоприятных предпосылок для взаимодействия и совместной деятельности, в политических и педагогических целях, в целях рекламы и продвижения определенного товара или услуги, других соображений, но всегда основными его методами, которые всеми используются, являются убеждение, внушение и манипулирование.
Убеждение как метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию, ориентированный на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Внушение как метод воздействия на сознание личности, основанный на некритическом восприятии информации на механизмах заражения и подражания. Уровни и приемы манипулирования сознанием людей для достижения личных целей, выгодных субъекту воздействия.
Тема 8
Психотехнология и психология эффективных продаж
(4 часа)
Психотехнология продаж представляет собой действия специалиста социально-культурного сервиса и туризма, основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах целей деятельности фирмы.
Установление контакта с клиентом: вступление в контакт; подстройки к поведению клиента; предпочтительные слова и особенности поведения людей с разными типами восприятия; взаимопонимание в разговоре. Техники выявления потребностей и возможностей клиента: техники формирования вопросов (СПИН); техники активного слушания. Методы презентации товаров и услуг. Концепция «Свойства – Преимущества – Выгоды». Технология работы с возражениями клиента. Методы завершения продажи и выход из нее.
Тема 9
Тренинг делового общения
(4 часа)
Деловое общение служит способом организации и оптимизации предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой… Особенности делового общения заключаются в том, что: партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения продуктивное сотрудничество. Задачи тренинга делового общения: обучение анализу и планированию делового общения, навыкам установления делового контакта; навыкам выявления барьеров в деловом общении; формирование навыков риторики, аргументирования и воздействия на другого; развитие навыка коррекции эмоционального состояния партнера и завершение общения.
Тематика практических занятий
Тема 1
Психология сервиса
(2 часа)
1. Цель и задачи психологии сервиса.
2. Направления изучения психологии сервиса.
3. Предмет психологии сервиса.
4. Конституциональная типология личности Э. Кречмера.
Рекомендуемая литература:
1. Акперов И.Г. Психология предпринимательства. - М.: Финансы и статистика, 2003.
2. Зеер Э.Ф. Психология профессионального развития: Учеб. пос. - М.: Академия, 2006.
3. Крысько В.Г. Социальная психология: Учебник для вузов. М., 2002.
Тема 2
Психология взаимоотношения людей
(2 часа)
1. Виды взаимоотношений.
2. Особенности вербальных и невербальных средств общения.
3. Виды и формы общения.
4. Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека
Рекомендуемая литература:
1. Общая психология. - СПб.: Питер, 2006.
2. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. - СПб., 2001.
3. Социальная психология / Под ред. А.Н. Сухова, А.А.Деркача – М.: Академия, 2003.
Тема 3
Психология взаимодействия людей
(2 часа)
1. Содержание и динамика взаимодействия людей.
2. Разновидности взаимодействия: сотрудничество, конкуренция, компромисс, избегание, приспособление.
3. Структура коммуникации. Позиции коммуникатора.
4. Типы слушания.
5. Коммуникативные стили и барьеры коммуникации.
Рекомендуемая литература:
1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Платонов Ю.П. Основы социальной психологии. - СПб.: Речь, 2004.
3. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология: Учебное пособие. – СПб., 2000.
Тема 4
Коммуникативное воздействие менеджера
(2 часа)
1. Методы убеждения.
2. Особенности и тактика аргументации.
3. Методы-требования.
4. Методы коррекции поведения.
Рекомендуемая литература:
1. Платонов Ю.П. Основы социальной психологии. - СПб.: Речь, 2004.
2. Руднеский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. - М., 1997.
3. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Управление персоналом. – Ростов-на-Дону, 2002.
Тема 5
Психологические особенности межличностного взаимопонимания
(2 часа)
1. Механизмы межличностного восприятия.
2. Источники недопонимания человека человеком.
3. Специальные условия для достижения взаимопонимания и его прогнозирования.
4. Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека.
Рекомендуемая литература:
1. Лабунская В. А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1999.
2. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений. – М.: Мастерство, 2002.
3. Крысько В.Г. Этнопсихология. М., 2002.
Тема 6
Самодиагностика конфликтности личности
(2 часа)
1. Механизмы межличностного восприятия.
2. Тест «Самооценка конфликтности».
3. Тест «Тактика поведения в конфликте».
4. Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта.
5. Стратегия поведения в конфликте (К. Томас и Р. Киллмен).
Рекомендуемая литература:
1. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб., 2000.
2. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. – М., 1997.
3. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: Приор, 1999.
4. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Экмос, 1998.
Тема 7
Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте
(2 часа)
1. Самооценка рационального поведения в конфликте.
2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте.
3. Развитие эмпатии.
4. Деструктивное поведение.
5. Дидактический тренинг «Овладение искусством критики».
Рекомендуемая литература:
1. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб., 2000.
2. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. – М., 1997.
3. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: Приор, 1999.
4. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Экмос, 1998.
Тема 8
Методы психологического воздействия
(2 часа)
1. Виды психологического воздействия.
2. Этапы психологического воздействия.
3. Механизм трансформации убеждений, стереотипов, установок.
4. Специфика применения убеждения, внушения.
5. Особенности манипулирования.
Рекомендуемая литература:
1. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. – М., 1997.
2. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений. – М.: Мастерство, 2002.
3. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. - СПб., 2001.
4. Экман П. Психология лжи. - СПб., 2000.
Тема 9
Социально-психологический тренинг
(2 часа)
1. Цели задачи и принципы СПТ.
2. Базовые методы: групповая дискуссия, деловая и ролевая игра, упражнения.
3. Технология
4. Виды СПТ.
Рекомендуемая литература:
1. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. – М.: Изд-во МГУ, 1982.
2. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. - М.: Изд-во МГУ, 1987.
3. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений. – М.: Мастерство, 2002.
Тема 10
Психотехнология и психология эффективных продаж
(4 часа)
1. Установление контакта с клиентом.
2. Техники выявления потребностей и возможностей клиента.
3. Методы презентации товаров и услуг.
4. Технология работы с возражениями клиента.
5. Методы завершения продажи и выход из нее.
Рекомендуемая литература:
1. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. – СПб.: Речь, 2002.
2. Михайлова Е.В. Тренинг презентации товара. – СПб.: Речь, 2004.
3. Хопкинс Т. Искусство торговать. – СПб.: Виан, 1997.
Тема 11
Тренинг делового общения
(4 часа)
1. Обучение анализу и планированию делового общения.
2. Навыки установления делового контакта.
3. Формирование навыков риторики, аргументирования и воздействия на другого.
4. Развитие навыка коррекции эмоционального состояния партнера и завершение общения.
Рекомендуемая литература:
1. Кинан К. Проведение переговоров. - М.: Эксмо, 2006.
2. Кинан К. Проведение собраний и совещаний / Пер. с англ. Л.В. Квасинцкой. - М.: Эксмо, 2006.
3. СуховершининаЮ.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
В соответствии с учебным планом подготовки специалистов по специальностям и направлениям подготовки бакалавров в процессе изучения дисциплины «Психологический практикум» студенты заочной формы обучения должны выполнить контрольную работу.
Контрольная работа является самостоятельным, выполненным под руководством преподавателя, научным исследованием одного из актуальных вопросов психологии управления.
Задачи
, которые ставятся перед студентами при написании контрольных работ, заключаются в следующем:
- изучение литературы, нормативно-правовых актов, справочных, научных, документальных и других источников по избранной проблеме, включая зарубежные;
- самостоятельный анализ основных концепций по избранной теме и способность творчески применять полученные знания, увязывая их с практикой.
К сдаче зачета или экзамена по дисциплине «Психологический практикум» студенты допускаются при условии успешной защиты контрольной работы.
Контрольная работа должна состоять из следующих частей: титульный лист, содержание, введение, основной текст (включая параграфы и подразделы), заключение, список литературы, приложения.
Оформление контрольной работы
Контрольная работа должна быть оформлена соответствующим образом:
Поля: левое – не менее 30 мм, правое – 10 мм, верхнее – 20 мм, нижнее – не менее 20 мм. Абзацный отступ – 1,27. Шрифт Times New Roman. Размер – 14. выравнивание по ширине, автоматический перенос слов. Объем контрольной работы – 15 страниц печатного текста.
Контрольная работа должна быть представлена на бумажном (в распечатанном виде) и электроном (на дискете, CD-R/RW) носителях. Дискета должна быть подписана следующим образом: ФИО студента, № группы, тема контрольной работы. Имя файла должно соответствовать надписи на дискете.
После выбора темы составляется план. План в своих деталях может и должен меняться в ходе работы над темой, хотя основные задачи, поставленные им должны оставаться неизменными.
После того, как план составлен, необходимо ознакомиться со всей опубликованной по данной проблеме литературой.
Приступая к выбору материала, необходимо провести широкий информационный поиск. Для этого необходимо ознакомиться с картотекой систематического и алфавитного каталога библиотек, просмотреть перечни статей, изложенных в последних (за год) номерах интересующих журналах.
При изучении источников нужно стремиться не только к заимствованию материала, но и обдумыванию найденной информации, тогда собственные мысли, возникшие в ходе знакомства с чужими работами, послужат основой для выводов и обобщений. Отдельные результаты, положения, выводы надо систематически формулировать в словесной форме.
Правильное чтение, изучение первоисточников требует обязательного фиксирования полученных сведений в форме конспектов, заметок, которые необходимо постоянно приводить в определенный порядок. Существует ряд правил оформления, хранения и использования собранных данных. При этом ценность записей в значительной степени зависит от того, ведутся ли они по какой-либо системе или нет, от их однородности, умения хранить так, чтобы они не были бесполезным грузом.
После того, как основная работа проделана, сделаны собственные выводы и обобщения, тщательно продуманы доказательства и иллюстрации – необходимо представить полученные результаты в контрольной работе.
Процесс литературного оформления контрольной работы предполагает соблюдение требований, предъявляемых к содержанию научной рукописи.
При написании теоретического отчета необходимо придерживаться общих подходов изложения и оформления, хотя индивидуальные отклонения возможны.
Во введении автор должен показать актуальность изучаемой проблемы, степень ее разработанности в российской и зарубежной литературе. Здесь же необходимо определить объект и предмет исследования, сформулировать задачи, которые будут решаться в работе. Введение должно быть кратким.
В основной части излагается содержание темы. Эту часть рекомендуется разбить на параграфы, раскрывающие проблему. Здесь должен быть обзор материалов по теме исследования, обоснование методов решения, анализ концепций, знание литературы, законодательства текущих и перспективных государственных решений.
Заключение содержит краткие выводы студента по итогам выполнения основной части работы и представляет собой изложение результатов контрольной работы. В нем подводятся итоги исследования, делаются теоретические обобщения, формулируются выводы и практические рекомендации.
В конце контрольной работы составляется список литературы, который представляет собой перечень книг, статей и всех источников, использованных автором при выполнении работы. Указанный список литературы должен соответствовать ссылкам по тексту.
В контрольной работе возможны приложения, в которых отражаются нормативные документы, исследовательский инструментарий (анкеты, бланки интервью), графический материал и т.д.
Тема контрольной работы выбирается по двум последним цифрам зачетки. Студент имеет право выбрать один из двух предложенных вариантов.
Работа не допускается к защите, если:
- она не носит самостоятельного характера, списана из литературных источников;
- основные вопросы не раскрыты, изложены схематично, фрагментарно;
- существует несоответствие списка источников содержанию и тексту работы;
- в тексте содержатся ошибки, текст написан небрежно, нарушены правила оформления работы.
ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ, ДОКЛАДОВ И РЕФЕРАТОВ
1. Психология сервиса.
2. Сущность и особенности межличностного и межгруппового взаимодействия.
3. Содержание и динамика взаимодействия.
4. Стратегии поведения при взаимодействии.
5. Особенности межличностных отношений. Виды взаимоотношений.
6. Признаки телесной конституции и особенности речи людей с характерами разных типов.
7. Структура, функции и механизм общения.
8. Вербальные и невербальные средства общения.
9. Особенности восприятия человека человеком.
10.Трудности общения. Психологические барьеры общения.
11.Особенности и структура коммуникации. Стили и барьеры коммуникации.
12.Особенности и тактика аргументации.
13.Методы-требования и коррекции поведения в профессиональной деятельности менеджера.
14.Риторические выразительные средства делового общения.
15.Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека.
16.Основы конфликтологии.
17.Поведение в условиях конфликта. Внутреннее содержание конфликтного поведения.
18.Внутриличностный конфликт.
19.Типы конфликтных личностей.
20.Технологии управления конфликтами.
21.Понятие и виды психологического воздействия.
22.Закономерности психологического воздействия.
23.Методы психологического воздействия.
24.Особенности манипулирования.
25.Технология проведения СПТ.
26.Психотехнология эффективных продаж.
27.Тренинг делового общения.
28.Тренинг коммуникативной компетенции.
29.Сензитивный тренинг.
30.Релаксационный тренинг.
ТЕМЫ И РАЗДЕЛЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Тема 1
Признаки телесной конституции и особенности речи людей
с характерами разных типов
(2 часа)
Для практических целей полезно составить общее представление об основных чертах личностей достаточно быстро, ориентируясь только по внешности человека. Такое представление, конечно, не может быть полным и подробным. Нельзя выделить тонкие черты индивидуальности, но можно с большей долей вероятности определить тип личности. Конституциональная типология Э. Кречмера: астеник, пикник, атлетик, дипластик.
Тема 2
Психология общения людей
(2 часа)
Общение как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляется с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц.
Особенности вербальных и невербальных средств общения. Механизмы общения. Виды и формы общения: межличностное – массовое; межперсональное и ролевое, доверительное – конфликтное, личностное – деловое, прямое – непосредственное; императивное, манипулятивное. Трудности общения.
Тема 3
Общение как коммуникативная деятельность
(2 часа)
Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей. Основными составляющими аспектами коммуникативной деятельности являются: функциональный, коммуникативный, интерактивный, перцептивный. Структура коммуникации. Позиции коммуникатора. Типы слушания. Коммуникативные стили и барьеры коммуникации.
Тема 4
Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека
(4 часа)
Любые внутренние состояния (настроения, переживания) вызывают определенные изменения во внешнем облике человека, в его движениях, положении тела в целом и отдельных его частей. Чаще всего изменения состояний выражаются относительно небольшими внешними признаками тела, но, тем не менее, многие люди умеют различать их интуитивно, на основании своего опыта и наблюдательности. Такая проницательность может быть достигнута и сознательно, путем обучения и тренировок. Сила телесных проявлений обычно соответствует силе вызвавшей их эмоции, но возможно и особо сильное подавление этих проявлений или демонстративная маскировка их прямо противоположными. Положительные и отрицательные эмоциональные реакции.
Диагностика эмоционального состояния и особенностей личности человека по случайным непроизвольным рисункам.
Тема 5
Сущность и основные характеристики
межличностного восприятия
(2 часа)
Социальная перцепция представляет собой сложный процесс: восприятия внешних признаков других людей; последующего соотношения полученных результатов с их действительными личностными характеристиками; интерпретации и прогнозирования на этой основе возможных их поступков и поведения. В процессе межличностного восприятия формируются оценка других людей и отношения к ним в эмоциональном и поведенческом плане, в результате чего и осуществляется построение их особенной стратегии деятельности. Теория влияния внешнего облика и речевого поведения работника социально-культурного сервиса и туризма на личность потребителя. Механизмы межличностного восприятия.
Тема 6
Внутриличностные конфликты
(4 часа)
Внутриличностный конфликт один из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Трудно представить человека, который бы не подвергался таким конфликтам. Более того, с конфликтами он сталкивается постоянно. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Но деструктивные внутриличностные конфликты несут серьезную опасность для личности, от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения – суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность конфликтов, их причины и способы разрешения. Типы конфликтных личностей.
Тема 7
Виды и закономерности психологического воздействия
(2 часа)
Коммуникативная техника психологического воздействия – социально-психологическая активность одних людей, направленная на других с целью изменения психологических характеристик личности, групповых норм, общественного мнения, настроений и переживаний. Особенности каждого вида психологического воздействия. Закономерности психологического воздействия. Механизмы трансформации убеждений, стереотипов, установок личности как результат психологического воздействия.
Тема 8
Социально-психологический тренинг
(2 часа)
Основная цель социально-психологического тренинга – повышение компетентности в общении – может быть конкретизирована в ряде задач с различной формулировкой, но обязательно связанных с приобретением знаний, формированием умений, навыков, развитием установок, определяющих поведение в общении, перцептивных способностей человека, коррекцией и развитием системы отношений личности. Цели задачи и принципы СПТ. Базовые методы: групповая дискуссия, деловая и ролевая игра, упражнения. Технология проведения СПТ.
Виды СПТ: тренинг коммуникативной компетенции; сензитивный тренинг; тренинг саморегуляции.
Тема 9
Тренинг коммуникативный компетенции
(4 часа)
Универсальные коммуникативные навыки обеспечивают психологическое взаимодействие людей в процессе движения к общей цели. Они являются общечеловеческой ценностью и поэтому позволяют наладить, сохранить и развить взаимодействие даже в тех ситуациях, когда оно, казалось бы, обречено на неэффективность. Основная цель тренинговых занятий – развитие коммуникативной компетенции, так как на ее основе происходит овладение специальными навыками делового общения.
Развитие навыков анализа и прогнозирования поведения партнеров. Обучение навыкам эффективного общения. Расширение диапазона раскрытия коммуникативных способностей студентов. Развития навыков коррекции своего эмоционального состояния и партнеров. Обучение умению выявлять и преодолевать барьеры общения.
Тема 10
Трансактный анализ Э. Берна
(2 часа)
Трансактный анализ принес совершенно новый взгляд на взаимодействие людей в процессе общения и существенно обогатил арсенал методов как психотерапевтов, так и организаторов социально-психологического тренинга. Теорию Э. Берна можно представить как состоящую из основных разделов:
1. Концепция значимости контактов в человеческой жизни.
2. Концепция о трех Эго-состояниях.
3. Анализ трансакции.
4. Анализ игр.
5. Анализ сценариев.
Тема 11
Групповая психотерапия
(2 часа)
В настоящее время практически любое направление психотерапии практикуется не только в индивидуальной, но и в групповой форме. Терапевтический процесс в группах различного типа подчиняется общей логике той теоретической школы, в рамках которой проводится групповая терапия. Несмотря на изобилие различных направлений, терапия в группах различных школ имеет общие черты. Наибольший эффект групповой терапии определяется изобилием возможностей для изучения любой проблемы и организации ролевой игры, плюрализмом мнений, позволяющих организовать плодотворную дискуссию. Психотехники психодрамы и социодрамы Я. Морено. Основные положения гуманистической психотерапии К. Роджерса.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ, ЭКЗАМЕНУ
1. Предмет, основные задачи и направления исследования психологии сервиса.
2. Сущность и особенности межличностного и межгруппового взаимодействия.
3. Содержание и динамика взаимодействия людей. Начало взаимодействия.
4. Содержание и динамика взаимодействия людей. Развитие взаимодействия.
5. Содержание и динамика взаимодействия людей. Высший уровень взаимодействия.
6. Стратегии поведения при взаимодействии.
7. Особенности межличностных отношений.
8. Виды взаимоотношений.
9. Признаки телесной конституции и особенности речи людей с характерами разных типов. Конституциональная типология Э. Кречмера.
10.Структура, функции и механизм общения.
11.Вербальные и невербальные средства общения.
12.Виды и типы общения.
13.Трудности общения. Психологические барьеры общения.
14.Особенности и структура коммуникации.
15.Стили и барьеры коммуникации.
16.Особенности и тактика аргументации.
17.Методы-требования и коррекции поведения в профессиональной деятельности менеджера.
18.Риторические выразительные средства делового общения.
19.Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека: положительные реакции.
20.Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека: отрицательные реакции.
21.Телесные сигналы функционально-эмоционального состояния человека: концентрация на собственных мыслях, маскируемое поведение.
22.Механизмы межличностного восприятия.
23.Взаимопонимание и источники непонимания человека человеком.
24.Особенности и функции социальной перцепции.
25.Понятие конфликта в психологической науке. История становления конфликтологии.
26.Причины конфликта.
27.Функции конфликта.
28.Классификация конфликтов.
29.Структура и содержание конфликта.
30.Динамика конфликта.
31.Поведение в условиях конфликта. Внутреннее содержание конфликтного поведения.
32.Внутриличностный конфликт.
33.Завершение конфликта.
34.Типы конфликтных личностей.
35.Технологии рационального поведения в конфликте.
36.Технологии управления конфликтами.
37.Понятие и виды психологического воздействия.
38.Закономерности психологического воздействия.
39.Механизм трансформации убеждений, стереотипов, установок.
40.Специфика применения убеждения.
41.Специфика применения внушения.
42.Особенности манипулирования.
43.Цели, задачи, принципы и технология проведения СПТ.
44.Базовые методы и виды СПТ.
45.Психотехнология эффективных продаж: установление контакта с клиентом; техники выявления потребностей и возможностей клиента.
46.Психотехнология эффективных продаж: методы презентации товаров и услуг; методы завершения продажи.
47.Тренинг делового общения: обучение анализу и планированию делового общения; навыки установления делового контакта.
48.Тренинг делового общения: формирование навыков риторики, аргументирования и воздействия на другого; развитие навыка коррекции эмоционального состояния партнера и завершение общения.
49.Тренинг коммуникативной компетенции.
50.Сензитивный тренинг.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Методы организации и осуществления
учебно-познавательной деятельности
|Словесные |Индуктивные и |Репродуктивные |Методы ||Наглядные |дедуктивные |и |самостоятельной|Практические | |проблемно-поиск|работы и работы|| | |овые |под || | | |руководством || | | |преподавателя ||Источники |Логика |Мышление |Управление | Методы стимулирования и мотивации
учебно-познавательной деятельности
|Методы стимулирования и |Методы стимулирования и ||мотивации интереса к учению |мотивации долга и || |ответственности в учении | Методы контроля и самоконтроля за эффективностью
учебно-познавательной деятельности
|Методы устного |Методы письменного |Методы ||контроля и |контроля и |лабораторно-практичес||самоконтроля |самоконтроля |кого контроля и || | |самоконтроля |
Словесные методы занимают ведущее место в системе методов обучения. Были периоды, когда они являлись почти единственным способом передачи знаний. Прогрессивные педагоги Я.А. Коменский, К.Д. Ушинский и др. выступали против абсолютизации их значения, доказывали необходимость дополнения их наглядными и практическими методами. В настоящее время нередко называют их устаревшими, «неактивными». К оценке этой группы методов надо подходить объективно. Словесные методы позволяют в кратчайший срок передать большую по объему информацию, поставить перед обучаемыми проблемы и указать пути их решения. С помощью слова преподаватель может вызвать в сознании обучаемых яркие картины прошлого, настоящего и будущего человечества. Слово активизирует воображение, память, чувства учащихся.С чисто формальной точки зрения выбор метода не кажется особенно сложным. Опираясь на теоретико-множественный подход, можно предположить что имеется некоторое множество методов обучения и условий, в которых они применяются. Основные значения первого и второго множеств известны. Кроме множества методов и условий в реальном процессе всегда действуют случайные (неизвестные) причины, величины которых и направленность влияния нельзя предусмотреть заранее. В первом приближении их влиянием приходится пренебречь, но нужно помнить, что именно наличием непредвиденных, неконтролируемых причин обуславливается надежность прогностических выводов.
Под формой организации
понимается внешнее выражение учебного процесса на определенном отрезке времени его осуществления, характеризуемое условиями и особенностями взаимодействия педагога и обучающихся. Наиболее распространенными формами организации профессионального обучения выступают занятия разных видов: лекция; семинарские занятия; практические занятия; самостоятельные занятия; тестирование; профессиональный тренинг (тренировка); формы педагогического контроля: экзамены, зачеты, рубежный контроль, самоконтроль.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ
Студентам рекомендуется при подготовке:
- к лекционным занятиям: ознакомиться с содержанием предыдущих лекций данного тематического раздела, уяснить связь новой темы с предыдущими;
- к практическим занятиям, семинарам: проанализировать основную и дополнительную литературу с целью более глубокого освоения изучаемой темы:
- к лабораторным занятиям: повторить изученные методики для успешного выполнения практических расчетов, активно осваивать методы работы на ПЭВМ.
Студенты самостоятельно изучают темы по предложенной программе и отчитываются на практических занятиях.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература:
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб., 2000.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб., 2000.
3. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. – М., 1997.
4. Кинан К. Проведение переговоров. - М.: Эксмо, 2006.
5. Кинан К. Проведение собраний и совещаний / Пер. с англ. Л.В. Квасинцкой. - М.: Эксмо, 2006.
6. Крысько В.Г. Социальная психология: Учебник для вузов. М., 2002.
7. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов н/Д, 1999.
8. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений. – М.: Мастерство, 2002.
9. СуховершининаЮ.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг коммуникативной компетенции – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.
10. СуховершининаЮ.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.
Дополнительная
литература:
11. Акперов И.Г. Психология предпринимательства. - М.: Финансы и статистика, 2003.
12. Зеер Э.Ф. Психология профессионального развития: Учеб. нос. - М.: Академия, 2006.
13. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. — СПб., 2001.
14. Конфисахор А.Г. Психология власти. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004.
15. Крысько В.Г. Этнопсихология. М., 2002.
16. Крысько В.Г. Психология и педагогика в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2006. Маклаков А.Г.
17. Общая психология. - СПб.: Питер, 2006.
18. Организационная психология. — СПб., 2001.
19. Руднеский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. - М., 1997
20. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Управление персоналом. - Ростов н/Д, 2002.
21. Экман П. Психология лжи. - СПб., 2000.
Составитель: КАСИМОВА Эльза Гумеровна
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
Программа курса, тематика практических занятий
для студентов очной формы обучения
и методические указания по выполнению контрольных работ
для студентов заочной формы обучения
Технический редактор: Р.С. Юмагулова
Подписано в печать 29.09.2007. Формат 60х84 1/16.
Бумага газетная. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 1,51. Уч.-изд. л. 2. Тираж 150 экз.
Цена свободная. Заказ № 109.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 227; тел. (347) 278-69-85.