«Деловое общение. Психодиагностика»

Санкт-Петербургский государственный

аграрный университет

Кафедра

Реферат

на тему

«Деловое общение. Психодиагностика»

Выполнила студентка гр.8312

экономического факультета

специальность: экономика и управление

Л.М. Дроздова

Проверил работу:

Санкт-Петербург

2006

Содержание Введение 3 1.Деловое общение

Понятие делового общения 4

Общие принципы построения делового общения 7

Деловая беседа

Тактические приёмы построения деловой беседы 9

Техника живого контакта 11

Психодиагностика – залог успеха 12

Умение задавать вопросы 15

Способы достижения успешного принятия решения 16

Технология делового общения 19

4.1. Значение технологии передачи информации 21

4.2. Обмен деловой информацией 22

7. Список использованной литературы 24

Введение От умения вести беседу, слушать собеседника, задавать корректные вопросы и от множества других факторов зависит успешность принятия решения для вашей компании. Поэтому, отправляясь на деловые переговоры, важно хорошо знать не только предмет обсуждения вопроса, но и владеть этикетом ведения беседы, от которого зависит не менее 50 % успешного её завершения. В своём реферате я осветила самые важные аспекты и правила ведения деловой беседы. Деловое общениеВ конечном счете основой всех

человеческих ценностей

служит нравственность,

А. Эйнштейн

Хорошая беседа — это своего рода литературное

произведение со своим вступлением, основным

повествованием, часто содержащим интригу с завязкой,

развязкой, и заключением. Эти элементы, беседы

можно иначе обозначить как начало и установление контакта

между общающимися, сбор необходимых фактов

или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание

какого-то воздействия на собеседника.

Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская

1.1 Понятие делового общения. Общие положения

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каж­дый из нас может представить в виде непрерывного делового об­щения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различ­ных формах:

- деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круг­лые столы», дискуссии, дебаты, прения);

- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

- собрания;

- пресс-конференции (брифинги);

- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

- собеседования (например, при приеме на работу);

- общение через средства массовой коммуникации (по телефо­ну, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В даль­нейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в кон­такт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следо­вателя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перс­пективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружаю­щую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблю­дение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избе­гание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывает­ся общение коллег, равных по рангу: увеличение пространствен­ной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, харак­теризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно при­бавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно опи­сать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы кон­такты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосоз­нанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (на­пример, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каж­дому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и не­официальное. Примером официального общения является теле­фонный разговор оперативного работника или следователя по по­воду качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выс­тупление на оперативном совещании и т.д. Особенностями офи­циального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует при­бегать к неформальному общению, которое чаще всего происхо­дит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозо­ра. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средст­ва массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое, и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным со­средоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни дело­вом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основ­ные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партне­рами друг друга; обмен информацией между общающимися; вза­имодействие в процессе контакта. Предполагается, что по край­ней мере один из его участников (инициатор общения) осознан­но и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.. Содержанием делового общения яв­ляется обмен информацией и опытом, предполагающий дости­жение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, ког­да каждый из собеседников находится в поле зрения другого; по­этому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и нега­тивные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонима­ния. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отноше­ние, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступле­нии успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что ка­кая-то группа людей будет готова выслушать не очень интерес­ную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой толь­ко один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Имен­но поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров осо­бенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слу­шающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пас­сивность и молчаливость партнера не будут способствовать успе­ху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает до­вольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испы­туемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном ва­рианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда пос­ле прослушивания испытуемым предложили выразить свое от­ношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рас­сказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — са­мим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения мо­жет быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществ­ляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.

2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологичес­кий настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка инди­видуально-личностных и поведенческо-психологических особен­ностей собеседников.

3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее ак­туальности. На этом этапе, как правило, один из участников пред­ставляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).

4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуж­дение поставленной проблемы, участники делятся информаци­ей и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают комп­ромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки раз­личных вариантов решения задачи.

5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформу­лировано определенное решение проблемы, либо участники бе­седы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

1.2. Принципы делового общения

В вопросах стиля плыви по течению. В вопросах принципа стой твердо, как скала.

Т. Джефферсон

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпри­нимательской деятельности. Принципы делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологичес­кой установки на совершенствование (оптимизацию) делового об­щения. Постараемся понять их важность и как можно лучше за­помнить. Дейл Карнеги еще в 30-е годы XX века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «дело­вой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

— Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение че­ловека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все во­время распространяется на все служебные задания. Специ­алисты, изучающие организацию и распределение рабоче­го времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выпол­нения порученной работы.

— Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты уч­реждения, корпорации или конкретной сделки необходи­мо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услы­шанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

— Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчика­ми, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимос­ти дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

— Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к кри­тике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, пока­жите, что цените соображения и опыт других людей. Уве­ренность в себе не должна мешать вам быть скромным.

— Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный под­ход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть оде­ваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары. Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

— Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внут­ренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя упот­реблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут воспри­няты как часть вашего собственного лексикона.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения использу­ются различные методы влияния или воздействия на людей. Сре­ди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, вну­шение, принуждение.

- Убеждение — воздействие посредством доказательств, ло­гического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности свох знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

- Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении имеет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения а также бессознательное подражание.

- Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способной» привести к нежелательным для индивида последствиями Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Деловая беседа

2.1. Тактические приёмы построения деловой беседы

Всем без исключения предпринимателям и руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых из­делий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести пере­говоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения, переговоров специально обучаются во всем мире.

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных воп­росов и проработка основного вопроса переговоров. Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному про­цессу переговоров является организация делового приема. Дело­вой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фир­мой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить так­тические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или что­бы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмот­рение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы — «за­тягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания кол­басы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, полу­чить больше информации от партнера.

«Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один воп­рос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (при­влекательные и непривлекательные предложения, или предлага­ется пакет уступок).

«Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в со­став обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безбо­лезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребо­вать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

«Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключа­ется в демонстрации партнеру крайней заинтересованно­сти в решении какого-то вопроса, который в действительности яв­ляется второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце пере­говоров, когда остается только подписать контракт, один из парт­еров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень за­интересована в контракте, она примет эти требования.

2.2. Техника живого контакта

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контак­та. Ваша речь должна быть красивой и правильной. Старайтесь не использовать слов-«паразитов» — это рассеивает внимание и от­влекает от темы разговора. Чтобы ваша речь была красивой, используйте следующие рекомендации:

— акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важ­ные;

— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на об­щем фоне;

— меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

— делайте паузу до и после важных мыслей.

К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:

— эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику и это перво­начальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство так­та, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

— эффект первых фраз — закрепляет или корректирует пер­воначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

— эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

— эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способству­ют 10-15-процентному приращению информации, вызы­вая у собеседников ассоциации и предложения;

— эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену если она дурно выражена;

— эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицатель­но влияющих на ведение дел:

— дискомфорт физической среды: непривлекательность по­мещения, неудобство сидений, несвежий воздух;

— озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состо­яния;

— амбиции, зависть, недоброжелательность;

— неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз;

— некомпетентность собеседника;

— неприятие имиджа собеседника.

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии — сгладить и нейтрализовать их.

Психодиагностика делового общения

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

Хотите побеждать в споре — умейте аргументировать.

«Читайте» своего собеседника по мимике и жестам.

Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться его расположения.

Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргу­ментировать свои действия. Аргументацией называют действитель­ность, которая связана с доказательством, обоснованием, утверж­дением, опровержением или критикой.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработан­ности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьёзного рассмотрения.

Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее лю­бой теории, однако теория должна провести элемент систематич­ности и прогнозируемости результатов.

Победа в споре — вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто не любит проигры­вать. И, зачастую, победа — это кратчайший путь нажить себе врага.

Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собе­седника по психотипу, подстроиться под него, использовать лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по мно­гим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необхо­димо подготовиться к общению с партнером.

Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы бе­седа была продуктивной с самого начала, надо:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание партнера;

— пробудить интерес к беседе;

— «перехватить» инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрыва­ют нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Сле­дует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:

— проявление признаков неуверенности в себе и в необходи­мости встречи;

— проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

— возбуждение оборонительной позиции собеседника первы­ми же вопросами.

А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы при такой установке впоследствии подкрепля

ется и воспринимается только та информация, которая поддерживает первые впечатления, остальная же отсеивается, кажется малозначительной и недостоверной. Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины в его кабинете подняться и, вый­дя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выб­рать тон беседы. На этом этапе давайте возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в бе­седе неодинаково: некоторые идут к менеджеру или должностно­му лицу, уже будучи в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли за­путанную форму, при изложении вопроса искажают факты в вы­годном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную ком­петентность партнера по общению.

Умение задавать вопросы

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Воп­росы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно зада­вать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на ко­торые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики изве­стно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойн­терами.

Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточ­нения смысла существительных. Если три человека обсуждают про­изводительность, то для каждого из них это слово может иметь спе­цифическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подоб­ные неопределенные существительные, вам необходимо исполь­зовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать Уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

Пойнтер 2: глагол .Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Kaк именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукопи­си или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?» Такие воп­росы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргумен­ты в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы поведения. Психологи предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самими собой, но нуж­но осторожно его использовать с другими людьми, чтобы не выз­вать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то рас­крывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником и внимательно всматриваться в ответную реакцию. Полезно смягчить сам вопрос, сопроводив его словами: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны?» «А что будет, если мы не сделаем этого?»

Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избегать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение, с од­ной стороны, полезное свойство мышления и человеческого поведения, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова: «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют логике. Это — обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А может, вы встречали хоть одного человека, которому можно было верить и вы ему верили?»

Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и т. д. Если вы услышите: «Луч­ше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»

Помните, что пойнтеры необходимы, если вам нужна точная информация. Если же речь идет о чем-то незначимом, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заметить, что уточнения в первую очередь требуют су­ществительные. Выяснив их специфическое значение, вы эконо­мите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, помогают уточ­нить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать бесе­ду с отказа или утверждения невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедитель­но и аргументированно показать невозможность принятия поло­жительного решения по объективным причинам. Собеседник дол­жен быть уверен, что сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

Способы достижения успешного принятия решения

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться со­беседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные прави­ла, способствующие достижению цели:

— Искренне интересуйтесь другими людьми.

— Улыбнитесь.

— Помните, что имя человека — это самый сладостный для него звук на любом языке.

— Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

— Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику сознание его значительности и де­лайте это искренне.

Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

—Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

— Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

— Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

— Давайте людям возможность спасти свой престиж.

— Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

— Создавайте людям хорошую репутацию, которую они бу­дут стараться оправдать.

— Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждает людей, казалось им нетрудным.

— Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что выпредлагаете.

В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь скло­нить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязы­вая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

— проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Ни когда не говорите человеку, что он не прав;

— если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

— с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

— заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принад­лежит ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее, дабы достичь наиболее эффективных результатов. Честерфильд (1694—1733) говорил: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в свой правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единствен­ный способ убедить».

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

— начало беседы — фаза 1;

— передача информации — фаза 2;

— аргументирование — фаза 3;

— опровержение доводов собеседника — фаза 4;

— принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой струк­туры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней яв­ляются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Придерживаясь этих правил начала беседы можно рассчитывать на успешное завершение беседы:

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет до­биться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит пе­ред собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет имен­но этого, какие мотивы им движут.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке яв­ляются первые четыре минуты общения. В этом временном ин­тервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному обще­нию или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчи­нить задаче создания благоприятного фона общения.

3. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже — выражение лица, еще менее — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые чело­век видит, он еще может в какой-то мере держать под контро­лем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства лю­дей могут вообще не существовать.

4. Начинайте беседу с дружеского тона, поддерживайте пози­тивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, так­тичным, доброжелательным и предупредительным.

5. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком рас­положения является улыбка. Она необходима не только для дру­гих, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работо­способность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответству­ющего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбать­ся искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспе­чивают нам непринужденную улыбку.

6. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по кото­рым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердитель­но. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления со­гласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

7. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слу­шать предполагает:

— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;

— поощрение собеседника к продолжению разговора, «под­талкивающее» поведение;

— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, дер­жаться «на один шаг вперед».

7. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию Г. Флобера, «с тех пор как существует крити­ка, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положе­ние. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

8. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демон­стрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но мо­жет случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет черно­кожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему... И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пере­сядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его лич­ностной позицией в повседневной жизни.

9. Запоминайте и не путайте имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю сте­пень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще об­ращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы мо­жете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.

10. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допус­кающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, не­справедливые упреки и обвинения, — такие люди не только диск­редитируют свои организации, но и совершают грубый психоло­гический просчет. Старайтесь как можно искреннее ценить и хва­лить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.

11. Избегайте споров. Как советовал Д. Карнеги: «В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, по­лучивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участни­ков деловой встречи.

12. Остерегайтесь злейших врагов общения — раздражитель­ности и бестактности. Раздражительность как минимум невы­годна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придет­ся потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вто­рых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздраже­ния; вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.

Технология делового общения

Самое главное в процессе общения - его результат,

И. Лафатер

Технология — совокупность приемов, применяемых в каком-либо

деле, мастерстве, искусстве.

Толковый словарь русского языка

4.1. Значение технологии передачи информации

Для результативного ведения делового общения необходимо владеть определенной технологией взаимодействия: знать приемы точной передачи информации, освоить технику постановки воп­росов, научиться слушать и понимать партнера, а также уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы. На­конец, необходимо быть коммуникабельным, то есть не просто общительным, а приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать.

Научить человека профессионально общаться, эффективно взаимодействовать с коллегами и подчиненными, гражданами, общественностью, представителями средств массовой информа­ции — дело далеко не простое, требующее подготовки, немалых усилий, постоянных упражнений и времени. К сожалению, люди не так часто пытаются усовершенствовать свои коммуникатив­ные способности, даже если это явно необходимо.

Скажем сразу, что овладение технологиям и делового общения, и в первую очередь совершенствование техники передачи информации, — задача вполне выполнимая. Кропотливая работа над собой всегда дает поразительные результаты. Человек коммуни­кативно компетентный чувствует себя уверенно в самых различ­ных ситуациях делового и профессионального общения, вызы­вает доверие и уважение, социально успешен и самодостаточен. Заметим, что коммуникативная компетентность — это со­ответствие вашего поведения конкретной ситуации. А техно­логия общения — это продуманная во всех деталях модель оп­тимального и результативного взаимодействия, с безуслов­ным обеспечением комфортных условий для участников об­щения.

Хотя общение является для каждого привычным занятием, деловое взаимодействие часто сопряжено со многими трудно­стями. Даже старые коллеги по работе, имеющие общие взгля­ды и ценности, порой испытывают разногласия, вступают в спор, недопонимают друг друга. Бывает, что человек не мо­жет преодолеть самого себя, теряется, страдает низкой само­оценкой.

Состояние неуверенности в себе возникает периодически у каж­дого человека. Однако если оно повторяется, то может закрепить­ся как свойство личности.

Прочитайте перечень наиболее распространенных затрудне­ний в деловой практике. Происходило ли с вами подобное? Если да, то вам нужны упражнения в технике делового общения

- Вы что-то говорите, но чувствуете себя неестественно и слы­шите как бы чужой голос.

- Вы чувствуете напряжение и дискомфорт при общении

с незнакомыми людьми.

- У вас слишком тихий голос. Люди просят говорить громче.

-Ваш голос звучит неавторитетно.

- Вы теряетесь, когда приходится выступать.

- Употребляете слова, засоряющие речь («ну», «короче», «значит», «так сказать», «в принципе») или междометия (аха, м-м-м, э-э-э).

-Допускаете в разговоре слишком большие паузы.

-Вы бываете слишком эмоциональны (либо неэмоциональны)

в общении.

-Вы не знаете, как себя держать (как встать, куда смотреть,

куда девать руки и т.п.).

- В процессе переговоров либо при выступлении на широкой публике вы не можете сдержать дрожь в голосе.

- Вы не можете смотреть в глаза собеседнику.

- Во время делового общения (выступления, диалога, пресс-конференции, брифинга) ваши мысли сбиваются.

-Иногда вам трудно подобрать нужные слова.

- Вы слишком много (мало) жестикулируете.

- Вы боитесь реакции на ваши высказывания.

- Вы теряетесь в споре.

- Вы не умеете убеждать.

- Вы говорите неинтересно, т. е. не можете завладеть внима­нием аудитории.

- Вы часто перебиваете собеседника.

- Вы болезненно относитесь к критике в ваш адрес.

Чтобы преодолеть неуверенность в себе, необходимо, прежде все­го, найти ее причину. Для этого рекомендуется обратиться к своему опыту делового общения и вспомнить одну или две ситуации, в ко­торых вы чувствовали и вели себя уверенно, и одну или две ситуа­ции, в которых вы чувствовали и вели себя неуверенно. Затем сле­дует описать свое поведение в каждой из этих ситуаций.

Проанализировав, таким образом, ряд ситуаций из своего лич­ного опыта делового взаимодействия, вы обнаружите общие при­чины, вызывающие у вас трудности в общении. Ими могут быть: неспособность установить психологический контакт с собеседни­ком, выслушать и понять его, неумение заинтересовать его, не­правильная техника постановки вопросов, слабое владение сво­им голосом, мимикой, эмоциями и др. Узнав причину своих за­труднений, вы сможете целенаправленно и эффективно устра­нить их с помощью специальных упражнений.

4.2. Обмен деловой информацией

Деловая информация представляет собой сведения, с которы­ми мы хотим ознакомить партнера (коллег, подчиненных, ру­ководство, клиентов и пр.). От того, насколько полной, целе­направленной и точной она будет, в решающей степени зависит результат деловой беседы. А это, в свою очередь, прямо отразит­ся на качестве работы и, в конечном итоге, определит успех все­го дела. Передача информации — это процесс общения между участ­никами деловой беседы (переговоров, совещаний, выступлений, указаний, распоряжений), в ходе которого они пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу путем поста­новки вопросов и анализа реакций на них.

Процесс передачи информации состоит из следующих эле­ментов: создание соответствующих условий и психологичес­ких предпосылок для эффективных коммуникаций; общее и целенаправленное информирование партнера, психологичес­кое влияние на него, постановка вопросов, выслушивание отве­тов партнера, наблюдение за его реакциями и их психологичес­кий анализ.

Общее и целенаправленное информирование партнера по де­ловому общению означает введение его в курс дела. Это может быть постановка задачи, определение круга вопросов, требую­щих решения, или просто указание, распоряжение, приказ. Ин­формирование имеет место, например, во время ведения пере­говоров, в форме отчета о проделанной работе, планов на буду­щее и т.д.

В любой деловой беседе наиболее важны содержание переда­ваемой друг другу информации и техника ее преподнесения.

На этот счет готовых и универсальных рецептов нет, так как каждая деловая встреча имеет свои собственные ресурсы и пре­следует свои цели. Однако учет следующих рекомендаций помо­жет сделать ваше деловое общение максимально корректным и результативным.

Если вы хотите, чтобы человек понял вас, то для начала сами поймите, как человек воспринимает мир. Будьте гибким. Встречайте каждого партнера в его модели мира1, и вам удастся избежать отрицательного отношения и сопротивления.

Будьте профессиональны и компетентны. Сообщайте толь­ко качественную, актуальную, объективную и достовернуюинформацию. Не допускайте ошибочных интерпретаций и иска­жений.

Будьте точны и организованны, когда излагаете свои мысли. Развитие практических навыков и самоконтрольпозволят вам добиться логики в своих высказываниях, увязывать факты и де­тали, избегать двусмысленности, путаницы,недосказанности.

Используйте наглядность. Максимальное использование на­глядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей сни­жает абстрактность изложения.

Не уводите беседу в сторону и не давайте это делать другим. Сообщайте только ту информацию, которая связана с обсуждае­мой темой.

Соблюдайте рамки передачи информации. Французский пи­сатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скуч­ным состоит в том, чтобы рассказывать все». Сообщайте такое количество информации, которое достаточно и необходимо, — не слишком много и не слишком мало.

Повторяйте основные положения и мысли. Это имеет боль­шое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять полу­ченную информацию.

Будьте вежливы с любым участником беседы. Одна из вели­чайших побед, которую вы можете с легкостью одержать над сво­им противником, — это превзойти его в вежливости, отмечал Д. Биллингс.

Используйте в разговоре определенную дозу юмора. Это помо­жет поднять моральный дух слушателей, их готовность к восприя­тию. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же париро­вать его «выпады».

Попытайтесь повысить интенсивность беседы по мере прибли­жения к ее концу.

Умения и навыки результативного информирования склады­ваются из многих сторон. С одной стороны, надо научиться оп­тимально выражать свои мысли, находить необходимые слова в нужный момент, воздействовать словом. С другой — надо вла­деть своим голосом, иметь четкую дикцию, правильную интона­цию. И, наконец, необходимо иметь хорошую память и уметь создавать соответствующий психологический настрой.

Список использованной литературы

Аминов И.И. Психология делового общения, Изд.-М.: Омега-Л, 2006.

«Деловой этикет», Изд.-Киев,Альтепрес,1998.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие для бизнесменов. Изд.-М.: «Ось-89»,1999.

1 1 Модель (карта) мира — субъективное представление человека о реальном мире. Поскольку социальную жизнь человека наполняет множество объектов, людей, вещей и событий, для того чтобы хоть как-то в них ориентироваться, каж­дый человек создает свои «карты» этого мира, упрощая его. У него появляются карты семейных отношений, карты общения с начальником, коллегами. Они включают описание различных ситуаций, с которыми он сталкивается, и описа­ние путей выхода из них. Тем самым формируется его собственное представле­ние о мире, в котором он живет. При этом реальный окружающий мир (объек­тивная реальность) гораздо богаче, чем те идеи, которые человек имеет относи­тельно него.