Практикум рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь Минск

Академия управления

При Президенте Республике Беларусь

Л. С. Вечер

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ГОСУДАРСТВЕННОМ АППАРАТЕ»

ПРАКТИКУМ

Рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь

Минск

2009

Вечер, Л. С. Деловое общение в государственном аппарате: практикум / Л. С. Вечер. – Мн.: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2009.-- 265 с.

Рассматривается широкий спектр проблем делового общения в государственном аппарате: понятие и структура общения, особенности делового общения, индивидуальный ассесмент государственного служащего, технологии управления стрессовыми состояниями государственного служащего, проблемы общения, способы и методы ведения переговоров, конфликт и стратегии поведения в конфликтной ситуации, ценностные ориентации государственного служащего. Описываются конкретные технологии, направленные на оптимизацию делового взаимодействия.

Для слушателей Академии управления при Президенте Республики Беларусь, руководителей органов государственной власти, преподавателей, государственных служащих, студентов и практических работников.

Вечер Л.С.,2009

Академии управления при Президенте

Республики Беларусь,2009

Содержание

Введение	4
Тема 1. Понятие и структура общения. Особенности делового общения. Содержание, цели, средства и функции общения Коммуникативная сторона общения (общение как обмен информацией) Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие) 1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие) Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	6 6 13 16 19 21 21 25
Тема 2. Индивидуальный ассесмент государственного служащего. Психика и мозг человека. Личность и ее понимание. 2.3 Профессиональные способности государственного служащего Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	26 26 30 36 38 38 40
Тема 3. Технология управления стрессовыми состояниями государственного служащего. Работоспособность человека. Понятие о стрессе. Механизм возникновения стресса. Управление стрессом. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	49 49 53 56 57 57 59
Тема 4. . Проблемы общения. Межличностное восприятие Особенности межличностного восприятия. Общение и понимание. Механизм воздействия в процессе общения. Слушание в деловой коммуникации. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	65 65 68 75 81 81 83
Тема 5. Речевое и неречевое общение государственного служащего Вербальное (речевое) общение. Невербальное (неречевое) общение. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	91 91 97 103 105 106 108
Тема 6. Технологии проведения деловых бесед и совещаний Деловая беседа. Кадровые, проблемные, дисциплинарные беседы. Деловое совещание: подготовка и проведение. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	117 117 125 131 126 126 128
Тема 7. Способы и методы ведения переговоров Общая характеристика переговоров, их основные стадии. Технология ведения переговоров: основные этапы переговоров и способы подачи позиции. Некоторые принципы взаимодействия с партнером. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	142 142 149 155 148 149 149
Тема 8. Конфликт и стратегия поведения в конфликтной ситуации Понятие конфликта, структура конфликта, динамика конфликта. Способы разрешения конфликта. Методы профилактики конфликта. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	163 163 169 173 166 166 170
Тема 9. Ценностные ориентации государственного служащего Ценности и организационное поведение. Формирование ценностных ориентаций. Этические принципы ведения дел. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	183 183 188 192 186 187 187
Тема 10. Экспресс диагностика личности в ситуациях делового общения Характеристики основных типов личности. Определение типа темперамента личности путем наблюдения. Репрезентативные системы. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	190 190 198 199 208 209 210
Тема 11. Этикет в деятельности государственного служащего Общие принципы современного этикета. Руководитель и подчиненный: этикет взаимоотношений. 11.3 Внешний вид государственного служащего: правила, нормы. Б. Контрольные вопросы В. Тесты Г. Проблемные ситуации, задания, игры	229 229 237 242 243 243 249
Список рекомендованной литературы	264

Введение

Государственный аппарат – это совокупность государственных служащих, принадлежащих системе государственных органов, учреждений.

Обязательная составляющая профессиональной квалификации государственного служащего -- его коммуникативные навыки, т.е. умение четко формулировать задачи, эффективно проводить деловые переговоры и совещания, разрешать споры и конфликты, представлять свою организацию в различных ситуациях делового взаимодействия. Все это требует специальной подготовки и постоянного развития коммуникативных навыков и умений.

Деловое общение настолько многогранный феномен, что его изучают представители разных наук – философы, историки, социологи, психологи, филологи, управленцы и др. В Академии управления проблемами делового общения занимаются многие кафедры, выделяя, в зависимости от специализации, ту или иную его сторону. Теория и практика государственного управления интегрирует в себе все стороны делового общения, так как управление есть организация деятельности людей в соответствии с требованиями объективных законов.

Управленческой деятельности – это непрерывный процесс делового общения, деловых отношений. Предпосылкой эффективной профессиональной деятельности является соответствие профессионального уровня требованиям времени и характеру решаемых задач. Поэтому важнейшее направление профессиональной деятельности государственного служащего – это овладение сущностью и спецификой делового общения как средством сознательной ориентации и адаптации в любой жизненной и профессиональной ситуации, способами управления собой и поведением других людей. Известно, что умение управлять другими начинается с умения управлять собой. Восточная поговорка гласит: «Знать, чтобы уметь».

Основной целью настоящего издания является систематизация и закрепление знаний, полученных в процессе изучения курса «Деловое общение в государственном аппарате».

В практикуме рассматриваются теоретические и практические аспекты делового общения. Предложены проблемные ситуации, игры, тесты, направленные на оптимизацию делового взаимодействия, развитие коммуникативной компетентности руководителей, государственных служащих всех уровней, формирование коммуникативных навыков и умений, понимание других людей, их индивидуально-психологических особенностей.

Практикум построен таким образом, чтобы слушатели могли последовательно, в приемлемой форме, в соответствии с учебной программой. Усвоить необходимые знания, с помощью тестов продиагностировать свои возможности, а затем, выполняя различные практические упражнения и тренинги, развить умения и приобрести навыки эффективной коммуникации, необходимые в деловом партнерстве.

Издание подготовлено с использованием большого количества опубликованных источников, представленных в списке литературы.

Тема 1. Понятие и структура общения. Особенности делового общения

А. Краткое содержание темы

Содержание, цели, средства и функции общения

Коммуникативная сторона общения (общение как обмен информацией)

Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие)

Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

1.1. Содержание, цели, средства и функции общения

Человек становится человеком только в общении.

Общение – взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.

В западной психологии используется понятие «коммуникация». Однако оно более широкое, подразумевает связь, в рамках которой происходит обмен информацией в живой и неживой природе. Общение же существует только между людьми: в качестве его субъектов может выступать как индивид, так и группа.

Общение осуществляется по различным причинам: цель может заключаться в самом взаимодействии субъектов или быть вне их взаимодействия. Целью может выступать приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения и, наоборот, приобщение инициатора к ценностям партнера.

Общение, находящееся вне самого взаимодействия субъектов, – деловое общение– служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой. Предмет делового общения – дело.

Особенности делового общения:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире», – говорил Дж. Д. Рокфеллер о значении общения для деловой деятельности.

В общении выделяют: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено как:

материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

когнитивное – обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);

деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;

кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние (например, поднять настроение или испортить его, возбудить или успокоить друг друга);

мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении (например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.).

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека увеличивается.

По целям общение делится на биологическое(необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей) и социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида). В зависимости от целей существуют также частные видыобщения, (определяются подвидами биологических и социальных потребностей):

деловое – общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;

личностное – общение, сосредоточенное в основном вокруг внутренних психологических проблем, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта;

инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;

целевое – общение, служащее средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ передачи ее от одного к другому.

Средства общения можно разделить на следующие виды:

прямые телесные контакты (касание руками и т. п.);

органы чувств (наблюдение за движением другого человека или восприятие производимых им звуковых сигналов);

язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т. д.);

технические средства записи и хранения информации (видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т. д.);

интонации, эмоциональная выразительность.

По формам общение делится:

на прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информация лично передается одним участником другому) и косвенное (включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);

непосредственное (с помощью органов (рука, туловище, голова); на его основе возникают различные виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо – неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи);

массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнеров).

По ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется:

на императивное – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям; партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;

манипуляции – предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

В соответствии с содержанием выделяются функции общения:

инструментальная – характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;

трансляционная – функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.;

самовыражения -- определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

социального контроля – регламентация поведения и деятельности.

Деловое общение можно рассматривать в единстве трех его сторон (рис. 1.1.):

общение как обмен информацией (коммуникативная сторона);

общение как взаимодействие (интерактивная сторона);

общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона).

Стороны общения

1.2. Коммуникативная сторона общения(общение как обмен информацией)

Деловое общение – коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные) – передача информации и невербальные – передача отношения к партнеру по общению.

Невербальное поведение выражает психическое состояние человека. К числу невербальных относятся следующие средства:

кинесические (зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении);

средства общения, связанные с голосом (просодика и экстралингвистика);

такесические (тактильное воздействие);

проксемические (пространственная ориентация).

Кинесические средства общения включают:

мимику – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью (при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10 – 15 % информации); по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

взгляд, визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало, то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение;

позу – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния;

походку – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам, связанным с голосом, относятся:

просодика– ритмико-интонационная сторона речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

экстралингвистика– включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Эти средства должны использоваться с учетом следующих факторов: статус общающихся сторон; возраст; возраст; пол; степень знакомства; национальные обычаи, традиции.

Проксемические средства – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними, определяемая культурными и национальными факторами (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Нормы приближения обучающихся людей

Вид общения	Расстояние (см)	Ситуация общения
Интимное	0 -- 45	Общение близких людей
Персональное	45 -- 120	Общение со знакомыми
Социальное	120 -- 400	Официальное общение
Публичное	400 -- 750	Выступление перед аудиторией

Проксемика учитывает также ориентацию наугол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Расположение партнеров во время переговоров

Расположение за столом	Характер общения
Напротив	Оборонительный
По обе стороны угла	Дружеская беседа
По одну сторону стола	Кооперативное
По диагонали	Независимая позиция

Функцией вербальных средств общенияявляется передача информации, которая осуществляется при помощи языка (рис. 1.2).

Оформление возникшей идеи во внутренней речи 100 % информации

Перевод внутренней речи во внешнюю, высказано 80 %

Слуховое восприятие информации, услышано 70 %

Осмысление услышанного, понято 60 %

Осталось в памяти 24 %

При этом частично искажается смысл и происх Адекватриятия

Рис. 1.2 Этапы передачи информации

При этом частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

информационно-дефицитный барьер – механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

замещающе-искажающий барьер – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идет через несколько человек – ретрансляторов;

фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

семантический барьер – различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи);

стилистический барьер – несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации общения (или психологическому состоянию);

логический барьер – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика);

социально-культурные различия – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется: совершенством человеческой речи; полнотой и точностью воплощения мысли в словесную форму; наличием или отсутствием доверия к собеседнику; личными целями и устремлениями; совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо информативной части сообщение имеет личностный смысл –жалоба, трудности решения проблемы, успехи.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). К ошибкам слушания относят: перебивание собеседника; поспешные выводы; поспешные возражения; поспешные возражения; непрошеные советы.

Коммуникативные навыки можно развивать и совершенствовать.

1.3. Интерактивная сторона общения(общение как взаимодействие)

Главное назначение общения – воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Стратегия «контролера» – стремление контролировать, управлять ситуацией, поведением других, желание доминировать.

Стратегия «понимателя» –стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдать равенство партнеров.

Общение осуществляется по тому или иному поводу, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

смешанные типы общения: а) одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру; возможные последствия открытости общения.

Можно выделить определенные этапыпроцесса общения:

I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств – (улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать атмосферу доброжелательности;

словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

II. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

III. Активное обсуждение вопроса в непринужденной атмосфере, которая создается с помощью шутки, повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и т. п.), включения собеседника в выполнение физических действий (просьба о помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:

«пристройка сверху» – выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции;

«пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру;

«пристройка на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление обмена взглядами.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

IV.Принятие решения определяется предыдущей стадией илогически вытекает из нее.

V.Выход из контакта имеет целью создать хорошее последнеевпечатление (образ), что будет влиять на послдующие деловые отношения.

1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж.Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов происхождения человека.

Социальное восприятие представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические механизмы будут разными при восприятии незнакомых людей и людей, с которыми уже общались: в первом случае – механизмы межгруппового общения, во втором – межличностного общения.

Основа восприятия незнакомых людей– социальная стереотипизация, т. е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Почти каждый взрослый, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально-психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный статус; профессию.

Создаваемый образ партнера – регулятор последующего поведения. Правильность и эффективность общения зависят от того, с кем мы общаемся. Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу.

При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом факторов.

Фактор превосходства – действует при неравенстве партнеров. Превосходство может проявляться во внешнем виде (одежда, драгоценности, оформление кабинета и т. п.) и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнера.

Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного. Привлекательность – не только индивидуальное впечатление, но и социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в различных социальных эпохах, социальных и национальных группах. Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.

Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются лучше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Основные понятия темы: общение; деловое общение; цель общения; средства общения; формы общения; функции общения; коммуникативная сторона общения; интерактивная сторона общения; перцептивная сторона общения; невербальная сторона общения; этапы общения.

Б. Контрольные вопросы

Что такое общение?

Соотнесите понятия «коммуникация» и «общение». Какое является более широким?

Что такое деловое общение?

Каковы особенности делового общения?

В чем состоит цель общения?

Средства общения. Что это такое? Каковы их виды?

Перечислите функции общения.

Назовите три взаимосвязанные стороны делового общения.

Назовите этапы общения.

Какие факторы могут обусловить ошибки, допускаемые при восприятии незнакомых людей.

Назовите психологические механизмы восприятия людей, с которыми уже встречались.

В. Тесты

1. Какие из следующих видов взаимодействий являются: а)коммуникацией; б) общением:

связь человека и машины;

телефонная связь между индивидами;

внутривидовая связь животных;

разговор матери с сыном;

связь между компьютерными системами

2. Цель делового общения:

приобщение инициатора общения к ценностям партнера;

находится вне самого взаимодействия субъектов;

находится в самом взаимодействии субъектов;

приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

3. Невербальное средство общения кинесика – это:

биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

пространственная ориентация партнеров в момент общения;

зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

ритмико-интонационные стороны речи;

включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

4. Невербальное средство общения такесика -- это:

включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

ритмико-интонационные стороны речи;

пространственная ориентация партнеров в момент общения;

зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

5. Невербальное средство общения экстралингвистика – это:

зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

пространственная ориентация партнеров в момент общения;

ритмико-интонационные стороны речи.

6. Невербальное средство общения просодика – это:

пространственная ориентация партнеров в момент общения;

зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

ритмико-интонационные стороны речи;

включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

7. невербальное средство общения проксемика -- это:

пространственная ориентация партнеров в момент общения;

включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

ритмико-интонационные стороны речи;

биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

8. Дайте определение понятий:а) коммуникативная сторона общения;

б) интерактивная сторона общения; в) перцептивная сторона общения:

общение как взаимодействие;

общение как обмен информацией;

общение как восприятие людьми друг друга.

9. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров: а) информационно-дефицитный; б) фонетическое непонимание; в)стилистический; г)социально-культурные различия; д) замещающе-искажающий:

1) политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации;

2) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

3) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов

4) механический обрыв информации;

5) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения.

10. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров:

а)семантический; б) логический; в) замещающе-искажающий; г)фонетическое непонимание; д)стилистический:

рассуждение коммуникатора либо слишком сложно для реципиента, либо кажется ему неверным, противоречит присущей ему манере доказательств;

разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

различие в системах значений (тезаурусах) участников общения;

искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации (психологическому состоянию) общения.

11. На основании какого признака выделяют материальное, когнитивное, деятельное, кондиционное, мотивационное общение?

по целям;

по содержанию;

по формам;

по типам.

12. На основании какого признака выделяют биологическое, социальное, деловое, личностное, инструментальное, целевое общение?

по целям;

по содержанию;

по формам;

по типам.

13. На основании какого признака выделяют прямое/косвенное, непосредственное/опосредованное, межличностное/массовое общение?

по целям;

по содержанию;

по формам;

по ориентациям.

14. На основании какого признака выделяют императив, манипуляцию, диалог?

по целям;

по содержанию;

по формам;

по типам.

15. Дайте определение функций общения: а) инструментальная; б) интегративная; в) самовыражения; г) трансляционная:

средство объединения людей;

форма взаимопонимания психологического контакта;

передача конкретных способов деятельности, оценок;

социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

16. Дайте определение функций общения: а) экспрессивная;

б) социального контроля; в) социализации:

формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

регламентация поведения и деятельности;

взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.

17. Укажите вербальные средства общения:

мимика;

речь;

взгляд;

поза;

жест.

18. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне общения незнакомых людей?

эмпатия;

социальная стереотипизация;

рефлексия;

идентификация;

интерпретация.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Проанализируйте слова Дэ. Д. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

2. Заполните таблицу.

Вид общения	Расстояние (см)	Ситуация общения

3. Заполните таблицу.

Расположение за столом	Характер общения
Напротив
По обе стороны угла
По одну сторону стола
По диагонали

4. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). Перечислите ошибки слушания.

.

Тема 2. Индивидуальный ассесмент государственного служащего

Психика и мозг человека

Личность и ее понимание

Профессиональные способности государственного служащего

А. Краткое содержание темы

2.1. Психика и мозг человека

Психика – это субъективное отражение человеком предметов и явлений объективной действительности, представляющее собой функцию мозга.

Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. Можно выделить четыре крупные группы психических явлений ( рис. 2.1.):

психические процессы;

психические состояния;

психические свойства;

психические образования.

Психический процесс – психическое явление в динамике (имеет начало, развитие и конец), проявляющееся в виде реакции. Конец одного психического процесса связан с началом нового. Поэтому в состоянии бодрствования человека психическая деятельность непрерывна. Начало психического процесса может быть обусловлено воздействием внешних или внутренних раздражителей. К психическим процессам относят: ощущения, восприятие, внимание, память, представление, воображение, мышление, речь.

Психическое состояние – относительно устойчивый уровень психической деятельности, определившийся в данное время и проявляющийся в повышенной или пониженной активности личности. Психические состояния возникают под воздействием окружающей обстановки и физиологической природы человека. К психическим состояниям относят сосредоточенность или рассеянность, активность, апатию, вдохновение и др.

Психические свойства – типичные для данного человека устойчивые образования, определяющие количественно-качественный уровень его поведения и деятельности (направленность личности, темперамент, характер, способности).Психические свойства формируются под воздействием природных и социальных факторов.

Психические образования – освоенный человеком способ систематизации результатов познавательной деятельности, способ выполнения действий, обеспечиваемых совокупностью приобретенных знаний и навыков.

Психические процессы, свойства, состояния и образования обеспечивают выполнение основных функций психики -- отражение окружающего мира и регуляцию поведения и деятельности человека.

Психические процессы

Психика человека является функцией мозга – составной части нервной системы. Нервная система обеспечивает связь всех органов тела и организма в целом со средой.

Полушария головного мозга в определенной степени специализированны. В зависимости от того, какое полушарие является доминирующим, проявляются отличия в психике, способностях человека (табл. 2. 1).

Основные функции полушарий

Таблица 2.1

Функции левого полушария	Функции правого полушария
Хронологический порядок	Текущее время
Чтение карт, схем	Конкретное пространство
Запоминание имен, слов, символов	Запоминание образов конкретных событий, узнавание лиц людей
Речевая активность, чувствительность к смыслу	Эмоциональная активность
Видение мира веселым, легким	Видение мира мрачным
Детальное восприятие	Целостное, образное восприятие

Наука ищет ответ на вопрос, почему женщина не может думать, как мужчина, и исследователи уже предложили несколько интересных возможных ответов. Мужчина и женщина отличаются друг от друга, потому что небольшие различия в строении мозга ведут к тому, что полученная информация обрабатывается ими по-разному.

Сознание – высшая свойственная человеку форма обобщенного отражения объективных устойчивых свойств и закономерностей окружающего мира, формирования у человека внутренней модели внешнего мира, в результате чего достигаются познание и преобразование окружающей действительности.

Функции сознания:

формирование целей деятельности;

предварительное мысленное построение действий;

предвидение результата;

разумное регулирование поведения и деятельности.

Сознание включает ряд важнейших компонентов: совокупность знаний об окружающем мире; постановку жизненных целей и задач; самосознание и отношение человека к другим людям и окружающему миру. Когда человек находится в состоянии бодрствования, он осознает все, что с ним происходит.

Самосознание – исторически более поздний и хрупкий продукт развития психики человека. Оно предполагает осознание своего «Я» во всем многообразии индивидуальных особенностей, выделение себя из окружающего мира и представление о себе в сопоставлении с другими людьми. Самосознание помогает человеку сохранить себя и свое «Я», а также регулировать всю сложную систему внутреннего психического мира. Представление о себе (самосознание) не возникает у человека сразу, а складывается постепенно на протяжении его жизни под воздействием многочисленных социальных влияний.

Самосознание включает три главных компонента: самопознание, самооценку и самовоспитание.

Самопознание начинается с процесса познания себя через сравнение с другими. Самопознание по типу «я и другой человек» сохраняется у человека на всю жизнь, носит эмоциональную окраску и зависит от правильности оценки им других людей, а также от мнения других людей о нем. На более высоком уровне сравнения по типу «я и я» человек должен научиться оценивать свои качества, поступки, сопоставлять, каким он был вчера и какой он сегодня. Здесь помогают методы самонаблюдения и самоанализа.

Самооценка – определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, вырабатываемое на основе самопознания. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди других людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной.

Самовоспитание – это процесс самоуправления, направленный на осознанное изменение своей личности. Процесс самовоспитания зависит от уровня развития самооценки. Средства самовоспитания и приемы воздействия на собственную личность очень разнообразны.

Личность и ее понимание

Личность – это человек, рассматриваемый как сознательное, разумное существо, обладающее речью, способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми.

Английский философ-материалист середины XVII в. Томас Гоббс дал такое образное определение личности: «Личностью является тот, чьи слова или действия рассматриваются как его собственные».

Личность характеризуется пятью потенциалами:

познавательным (гносеологическим) – это объем и качество информации, которой располагает личность;

ценностным (аксиологическим) – приобретенная в процессе социализации система ценностных ориентации в нравственной, политической, религиозной, эстетической сферах;

творческим – полученные личностью и самостоятельно выработанные умения и навыки, способности к деятельности;

коммуникативным – мера и формы общительности, характер и прочность контактов, устанавливаемых личностью с другими людьми;

художественным – уровень, содержание, интенсивность художественных потребностей и то, как личность их удовлетворяет.

Начиная с немецкого психолога Вильгельма Штерна категория личности изучается как целостное понимание человека с учетом его индивидуально-психологического начала.

Элементами психологической структуры личности (по К.К. Платонову) являются ее психологические свойства и особенности, которые можно рассматривать в разрезе четырех подструктур:

биологической – возрастные, половые, иногда патологические свойства психики, врожденные свойства и типы нервной системы (темперамент, задатки, простейшие потребности);

психологической – индивидуальные особенности психических процессов (ощущения, восприятия, внимания, памяти, мышления), чувств и воли;

подструктуры социального опыта – знания, умения, навыки и привычки;

подструктуры направленности личности -- влечения, желания, склонности, идеалы, убеждения, мировоззрения, личностные смыслы, интересы.

Можно сделать определенные шаги по изучению своей личности. Индивидуальный асисмент подразумевает оценку личностных особенностей человека, его сильных и слабых сторон, выявление обладает, требующих развития, относительно данной профессиональной деятельности. Например, остановимся на изучении своего темперамента.

Темперамент – это индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведение.

Каждый вид темперамента имеет свои достоинства и недостатки, исправить которые практически невозможно, так как особенности темперамента связаны с различием типов высшей нервной деятельности. Темперамент – биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.

В природе имеется четыре возможных соотношения их сочетаний и соответственно различают четыре типа ВНД:

I тип: сильный – уравновешенный – подвижный – сангвиник;

II тип: сильный – неуравновешенный – подвижный –холерик;

III тип: сильный – уравновешенный – инертный – флегматик;

IV тип: слабый – неуравновешенный – инертный или малоподвижный – меланхолик (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Показатели динамических проявлений активности темперамента

Активность	Степень взаимодействия с окружающим миром
Реактивность	Сила и длительность реакции после прекращения действия стимула
Темповые характеристики	Скорость выполнения любых действий (речь, ходьба, движение и др.)
Эмоциональность	Склонность к быстрому и яркому проявлению эмоций
Тревожность	Переживание, предчувствие угрозы, опасности, неблагополучия
Чувствительность	Тонкость восприятия внешнего мира
Ригидность пластичность	Неспособность -- способность к быстрой перестройке деятельности, способов мышления, точки зрения
Экстраверсия	Обращенность вовне
Интроверсия	Обращенность внутрь, на себя
Подчиненность доминантность	Склонность подчиняться или подчинять, быть ведомым или ведущим
Нейротизм	Неуравновешенность, нестабильность

Сангвиник характеризуется высокой активностью, эмоциональностью, экспрессивностью (выразительностью) поведения. Могут развиться трудности сосредоточения внимания, некоторая поверхностность эмоциональных переживаний.

Холериктакже характеризуется высокой активностью с преобладанием возбуждения, резкости, яркости эмоциональных переживаний. Легкость перехода от гнева к веселью, неуравновешенность, вспыльчивость. Может развиться агрессивность или талант оратора, полководца.

Флегматикимеет сниженную активность во внешней деятельности, но высокую выносливость, работоспособность. Поведение невыразительное, ровное. Может развиться леность, безразличие или хладнокровие, выдержка, верность, преданность, постоянство.

Меланхолик является менее выносливым, с трудом работает в условиях стресса, конфликта, перегрузки. Обладает хорошей концентрацией внимания, тревожностью, выражающейся в высоком чувстве ответственности и неутомимости. Имеет способность к наблюдению, систематизации, сопереживанию, глубоким и длительным эмоциональным переживаниям, что может проявиться в злопамятности или поэтическом даре.

Описание типов темперамента и тест по его исследованию (А. Белов) предложены в теме 10 данного практикума.

Нет худших или лучших темпераментов. Каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены на его разумное использование в конкретной деятельности.

Множество, казалось, самых различных свойств личности связано с относительно устойчивыми зависимостями в определенных динамических структурах. Особенно отчетливо это проявляется в характере человека. Под характером следует понимать не любые индивидуально-психологические особенности человека, а только совокупность наиболее выраженных и относительно устойчивых черт личности, типичных для данного человека и систематически проявляющихся в его действиях и поступках. Каждый человек имеет характер – комплекс свойств, отличающих его от других людей. Нет двух людей, укоторых были бы совершенно одинаковые характеры.

Характер (от греч. charakter – печать, чеканка) – совокупность существенных устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки.

Характер взаимосвязан с темпераментом. Темперамент является врожденной биологической основой характера (Л. С. Выготский, С. Л. Рубинштейн, Б. Г. Ананьев). Характер – сплав врожденных свойств высшей нервной деятельности с приобретенными в течение жизни индивидуальными чертами. В зависимости от типа темперамента одни черты приобретаются легче, другие -- труднее.

Характер не только испытывает влияние темперамента, но и сам оказывает воздействие на свойства темперамента:

1) под влиянием характера человек направленно учится регулировать проявления отдельных свойств темперамента: – в результате длительной целенаправленной работы над этими свойствами они могут частично измениться;

2) маскирует свойства темперамента – динамика поведения в некоторых типичных ситуациях начинает зависеть не от темперамента, а от мотивов и отношений личности.

Черта характера– те или иные особенности личности человека, которые систематически проявляются в различных видах его деятельности и по которым можно судить о его возможных поступках в определенных условиях. В структуре характера выделяют две группы черт:

1) черты, выражающие направленность личности (устойчивые потребности, установки, склонности, идеалы, цели) и систему отношений к окружающей действительности;

2) интеллектуальные, волевые и эмоциональные черты характера.

Черты характера можно классифицировать по различным признакам (табл. 2.3):

Таблица 2.3

Классификация черт характера

Признак классификации	Положительные черты	Отрицательные черты
По отношению человека к другим людям	Гуманизм, чуткость, общительность	Черствость, грубость, замкнутость
По отношению к труду	Трудолюбие, инициативность, творчество	Инертность, леность, консерватизм
По отношению к самому себе	Чувство собственного достоинства, скромность, гордость	Самоуничижение, эгоизм
По отношению к общественным и личным ценностям	Аккуратность, бережливость	Расточительность, неряшливость

Черты характера взаимосвязаны и относительно устойчивы, что дает возможность прогнозировать поведение человека. Многообразие черт характера обеспечивает направленность личности на всестороннее познание, преобразование себя и окружающего мира.

За последние годы в практической психологии сформировалось представление о наиболее ярких (акцентуированных) характерах, которые могут учитываться в жизненных ситуациях, в трудовой деятельности для выработки верной линии поведения, общения и взаимодействия. Акцентуация характера – преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми.

Определить тип акцентуации можно с помощью специальных психологических тестов.

Ценность личности определяется не только тем, что она представляет собой в данный момент, но и заложенными в ней возможностями дальнейшего развития и совершенствования.

Мастерство общения непосредственно зависит от того, как человек умеет оценивать свои способности, возможности влиять на других людей, осознает свои преимущества и недостатки.

Для понимания источников трудностей общения следует обратиться к рассмотрению одного из важнейших компонентов личности – «Я -- образа».

У каждого человека есть свой «Я -- образ», т. е. представление о самом себе. Это совокупность психологических установок, ценностных ориентаций, чувственных наклонностей, взглядов на различные стороны жизни. В «Я --образе» выделяют описательный и оценочный аспекты. Первый указывает на совокупность свойств, присущих индивиду. Второй содержит суждения о положительных и отрицательных сторонах своей личности ( «Я плохой» или «Я хороший», «Мне сопутствует удача» или «Я неудачник» и т. д.). «Я -- образ» индивида поддерживает его стойкую самооценку. Вступая с кем-либо в общение, человек заранее ориентирует свое поведение на созданные «Я -- образом» шаблоны. По заранее заготовленному мерилу отбирается поступающая к человеку информация, создается система отношений к собеседнику. Каждый из нас, имеет тенденцию воспринимать или отрицать, брать целиком или искажать информацию о чем-либо. Мы видим мир и поступаем так, как «велит» нам наш «Я -- образ».

Профессиональные способности государственного служащего

Управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

В Великобритании предъявляются следующие квалификационные требования к личностигосударственного служащего:

понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных особенностей и стилей работы, овладение способами увеличения эффективности управления;

способность разбираться в современных информационных технологиях и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала;

ораторские способности и умение выражать свои мысли;

владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений между подчиненными;

способность налаживать отношения, управлять ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность;

способность к оценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию;

умение оценивать и повышать не только знания, но и практические навыки.

В системе управления США (исследование, проведенное Институтом Гэллапа) выделяют пять основных требований, гарантирующих успех в работеуправленца:

1) здравый смысл;

2) знание дела;

3) уверенность в своих силах;

4) повышение общего уровня развития;

5) способность доводить начатое дело до конца.

В этой связи выделяют ограничения, которые мешают реализации возможностей управленца (концепция ограничений). Определив области, в которых государственный служащий не компетентен, можно сосредоточить внимание на развитии и совершенствовании соответствующих способностей.

В обобщенном виде требования, предъявляемые к личности управленца, можно представить в следующем виде: умение управлять собой; четкие и ясные личные цели; динамичное личное развитие; способность принимать решения; способность принимать решения; творчество в работе; способность влиять на людей; понимание специфики управленческого труда; высокие организаторские способности; способность обучать; способность формировать и развивать коллектив.

Для оценки своих личных ограничений в управленческой деятельности можно использовать интегральный тест, разработанный М. Вудкоком и Д. Фрэнсисом, который поможет объективно оценить ваши сильные и слабые стороны, уяснить актуальные цели личного роста.

Основные понятия темы: психика, структура психики, мозг, сознание, самосознание, самооценка, личность, темперамент, характер, способности, деятельность, индивидуальный ассесмент.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое психика? Дайте определение.

2. Структура психики, ее составляющие.

3. Что такое сознание?

4. Дайте определение понятию «личность».

5. Что такое темперамент?

6. Какие типы темперамента вы знаете?

7. Что такое характер?

8. Что такое акцентуации характера?

9. Что такое способности?

10. Перечислите профессиональные способности менеджера.

В. Тесты

1. Выделите характеристики, свойственные I типу ВНД:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

2. Выделите характеристики, свойственные II типу ВНД:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

3. Выделите характеристики, свойственные III типу ВНД:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

4. Выделите характеристики, свойственные IV типу ВНД:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

5. Из перечисленных функций укажите присущие левому полушарию:

хронологический порядок;

речевая активность;

конкретное пространство;

видение мира мрачным;

детальное восприятие.

6. Из перечисленных функций укажите присущие правому полушарию:

черчение карт, схем;

эмоциональная активность;

видение мира веселым, легким;

запоминание образов, узнавание лиц;

текущее время.

7. Биологический фактор, влияющий на формирование личности, определяет такие свойства личности, как:

знания;

способности врожденные;

задатки;

навыки;

темперамент.

8. Дайте определения понятий: а) личность; б) темперамент; в) характер; г) способности:

1) индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения;

совокупность существенных устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки;

совокупность свойств, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

человек, рассматриваемый как сознательное разумное существо, обладающее речью и способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми.

9. Укажите свойства ВНД, соответствующие сангвинику:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

10. Укажите свойства ВНД, соответствующие холерику:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

11. Укажите свойства ВНД, соответствующие флегматику:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

12. Укажите свойства ВНД, соответствующие меланхолику:

сильный;

слабый;

уравновешенный;

неуравновешенный;

подвижный;

инертный.

Г. Проблемные ситуации, задания

Темпинг-тест (по Е. П. Ильину) на определение свойств нервной системы по психомоторным показателям.

Предлагаемый тест, основанный на исследовании достаточно большой выборки (более 2000 человек), поможет вам узнать, насколько у вас мужской или женский склад мышления. Внимательно прочитайте вопросы и варианты ответов. На каждый вопрос найдите наиболее подходящий для вас ответ либо поставьте прочерк.

1. Вы слышите тихое мяуканье. Можете ли вы сразу же показать, где находится кошка?

а) если подумаю, то могу;

б) могу показать сразу;

в) не знаю.

2. Легко ли вы запоминаете только что услышанную мелодию?

а) легко, могу пропеть часть ее;

б) запомню, если она простая и ритмичная;

в) для меня это трудно.

3. Вам звонит человек, которого вы до этого встречали несколькораз. Можете ли вы узнать его голос в первые секунды разговора, покаон еще не представился?

а) могу, для меня это несложно;

б) узнаю, по крайней мере, в половине случаев;

в) узнаю реже, чем в половине случаев.

4. Вы находитесь в компании нескольких пар.У двоих из них роман. Сможете ли вы это определить?

а) практически всегда;

б) в половине случаев;

в) редко.

5. На небольшой вечеринке вы были представлены пяти незнакомым людям. Если на следующий день кто-нибудь упомянет в раз-говоре их имена, легко ли вам будет вспомнить их лица?

а) вспомню большинство из них;

б) вспомню некоторые;

в) скорее всего, не вспомню вовсе.

6. Легко ли вам давались правописание и сочинения в школе?

а) и то, и другое давалось легко;

б) легким было что-то одно;

в) и то, и другое с трудом.

7. Вы заметили место для парковки машины, но для тогочтобы припарковаться, вам придется дать задний ход и буквальновтиснуться в него. Ваши действия?

а) поищу другое место;

б) осторожно припаркую машину там, где решил;

в) не раздумывая, дам задний ход и припаркую машину.

8. Вы провели три дня в незнакомой деревне и кто-то проситвас показать, где север.

а) скорее всего, не смогу;

б) если подумаю, то смогу;

в) сразу скажу.

9. Вы находитесь в приемной зубного врача. Насколько близкоможете вы сесть к представителю своего пола, не ощущая неловкости?

а) на расстоянии меньше 15 сантиметров;

б) от 15 до 60 сантиметров;

в) дальше, чем на 60 сантиметров.

10. Вы зашли поболтать к новому соседу. В квартире тихо, но где-то капает вода из крана. Ваши действия?

а) сразу же замечу этот звук, но постараюсь не обращать нанего внимание;

б) если замечу, то, наверное, скажу об этом сразу;

в) это меня совсем не раздражает.

Ключ к тесту

Для того, чтобы подсчитать баллы, воспользуйтесь следующей формулой:

для мужчин	для женщин
а) + 10 баллов;	а) + 12 баллов;
б) + 5 баллов;	б) + 5 баллов;
в) - 5 баллов.	в) - 5 баллов.

За каждый вопрос, оставленный без ответа, – 5 баллов. Большинство мужчин набирают от 0 до 60 баллов. Большинство женщин – от 50 до 100 баллов. Пограничный случай – от 50 до 60 баллов – показывает, что для вашего мышления равно характерны мужские и женские черты. Мужчины, набравшие меньше 0, и женщины, набравшие больше 100 баллов, имеют склад мышления, резко отличный от противоположного пола. У мужчин, набравших 60 баллов, может проявляться склонность к женскому типу мышления; у женщин, набравших меньше 50 баллов, может проявляться склонность к мужскому варианту мыслительных процессов.

Бланк

2. Тест. Оценка социально-коммуникативной компетентности..

Инструкция. На следующих страницах вы найдете ряд высказываний об особенностях поведения, привычках и взглядах. Решите по каждому высказыванию, согласны вы с ним или нет. Если согласны, то поставьте на бланке ответов под номером вопроса цифру «+», а если не согласны -- цифру «-». В самом опроснике никаких пометок не делайте. Отвечайтепо порядку, не пропуская ни одного вопроса и не стараясь произвести «лучшее» впечатление. Здесь нет «правильных» и «неправильных» ответов. Вы облегчите себе работу, если будете давать первый ответ, который приходит вам в голову.

Если в разговоре неожиданно возникает большая пауза, мне часто ничего не приходит на ум, чтобы спасти ситуацию.

Мне досадно, что другие более удачливы, чем я.

Мне приятно, если я должен высказывать свое мнение по какому-то делу, не зная, что другие думают об этом.

Я быстро теряю самообладание, но также быстро опять беру себя в руки.

Человек с неясным или гнусавым произношением раздражает меня.

На вечеринке, в кругу малознакомых людей, я тоже могу внести вклад в то, чтобы вечер удался.

Я еще не достиг той должности, которую заслуживаю по результатам моей работы.

Я смущаюсь, когда меня представляют известному деятелю, потому что не знаю, что он обо мне подумает.

Я могу так рассвирепеть, что, например, бью посуду.

Я часто пасую перед трудностями прежде, чем возьмусь за дело.

В отпуске я редко знакомлюсь с другими людьми.

Я не люблю быть в центре внимания.

Если я сам не могу принять решение по важному личному вопросу, то действую по совету пожилого уважаемого человека.

Если я прихожу в ярость, то разряжаюсь, выполняя такую физическую работу, как, например, рубка дров.

Я придаю большое значение тому, что другие обо мне думают.

Мне легче тогда, когда мне говорят, что нужно сделать, чем в том случае, когда я сам должен руководить.

Мне трудно подружиться с кем-нибудь.

В большинстве случаев я всегда вижу вначале хорошие стороны человека или дела.

Принимая решения, я спокойно взвешиваю все «за» и «против».

Время от времени я теряю терпение и свирепею.

Я с удовольствием берусь за такие задания, при которых другие люди находятся в моем подчинении.

Я легко отказываюсь от намерения, если другие об этом невысокого мнения.

В обществе я могу непринужденно беседовать с людьми, которых я никогда не видел.

У меня нет настоящих друзей.

Я часто вижу сначала плохие или слабые стороны человека или дела.

Мне было бы приятно, если бы другие восторгались мной.

У меня часто бывает плохое настроение.

Мне лучше, если я могу присоединиться к мнению других.

В целом я спокоен; меня нелегко вывести из себя.

У меня редко бывают гости.

Я чувствую себя ущемленным, когда других повышают в должности.

В решительных ситуациях зачастую внутреннее беспокойство заставляет меня принимать быстрое решение.

Я присоединяюсь к мнению моего трудового коллектива, как правило, лишь тогда, когда большинство его одобрит.

Меня редко приглашают в гости.

Как правило, я отношусь к людям скептически и недоверчиво.

Я с удовольствием хожу на карнавал или другие веселые празднества.

Чаще всего я уверенно гляжу в будущее.

На производственных совещаниях я охотнее присоединяюсь к мнению начальства.

В поездках я почти никогда не беседую с попутчиками.

Меня угнетает, если я должен откладывать принятые решения.

Я охотно даю указания.

Если в моем трудовом коллективе возникают разногласия, я держусь в стороне.

Если я здорово рассвирепею, то часто теряю самообладание.

Чаще всего я нахожу, что жизнь стоит того, чтобы жить.

Я охотно провожу свой досуг с друзьями или в группах по интересам.

Меня тревожит то обстоятельство, что я не знаю, что меня ждет в жизни.

Если я хорошо подумаю, то я скорее склонен что-то критиковать, чем признавать.

Мне нравится, когда другие делают то, что я от них требую.

Мне не нравится, когда в книгах или фильмах действие в конце остается незавершенным или кончается иначе, чем я ожидал.

Я – оптимист.

Часто у меня проскальзывают замечания, которые я лучше всего проглотил бы.

Мне трудно установить контакт с людьми, если я их не знаю.

Когда я в ярости, то говорю неслыханные вещи.

Я скучаю, когда другие веселятся.

Чаще всего я нахожу бессмысленным преследовать личные цели: все равно получается иначе.

Я избегаю общения с людьми, мнение о которых у меня не сложилось.

У меня нет никаких особенных интересов, так как мне ничто по-настоящему не доставляет удовольствия.

Часто я не могу совладать со своим раздражением и бешенством.

Я – коммуникабельный и открытый человек.

Я стремлюсь превосходить других.

По отношению к другим я отзывчив и обязателен.

Я везде быстро завязываю знакомства.

Ежедневные трудности часто лишают меня покоя.

Прежде чем высказывать свое мнение, я сначала проверяю, что об этом думают другие.

Неожиданный гость часто бывает для меня некстати.

На должности, соответствующей моим претензиям, я мог бы по-настоящему развернуться.

Я считаю, что лучше никому не доверять.

Я могу хорошо настроиться на неожиданный визит.

К сожалению, я отношусь к тем, кто часто приходит в бешенство.

Я редко бываю в подавленном, плохом настроении.

Я легко теряю хладнокровие, когда на меня нападают.

Я думаю, что популярность меня бы не тяготила.

Я могу во всех сторонах жизни найти что-то хорошее.

Часто я сам отказываю себе в исполнении желаний, чтобы избежать разочарований.

Я лучше примирюсь с чем-то, чем дам дойти делу до спора.

Я редко нахожу нужные слова, когда мне кого-нибудь представляют.

Я не люблю еще раз обдумывать решения.

Я редко могу по-настоящему радоваться.

Мне не трудно внести оживление в общество.

Если что-то мне не удается, я думаю: в следующий раз получится лучше.

Мне нравится, когда другие просят у меня совета.

Я буду лучше сам по себе, тогда мне не придется разочаровываться.

Я не люблю дел, решение которых предоставляют будущему и выжидают, как они будут развиваться.

При хороших известиях я всегда боюсь, что при ближайшем рассмотрений в деле окажется загвоздка.

К новым коллегам я чаще могу привыкнуть спустя лишь длительное время.

Часто я высказываю угрозы, к которым не отношусь всерьез.

Когда меня несправедливо критикуют, я скорее с этим соглашаюсь, чем защищаюсь.

Часто я, не подумав, говорю что-то, а потом раскаиваюсь.

Меня беспокоит, что я не знаю точно, что другие обо мне думают.

Я не боюсь неожиданных ситуаций.

Я чаще всего признаю правоту других, хотя и не разделяю их мнения.

Я радуюсь общению.

Для меня обременительно, если мой распорядок дня нарушают непредвиденные события.

Я быстро капитулирую, если что-то не удается.

Мои будни в целом интересны и занимательны.

Непредвиденные события чаще всего приводят меня в замешательство.

Когда мне кто-то что-то обещает, я опасаюсь, что это не получится.

Мне не нравится, что я по статусу должен выполнять распоряжения людей, которые меньше меня понимают.

Неловкую ситуацию, в которую кто-нибудь попадает, я могу обыграть таким образом, что другим это не бросится в глаза.

Часто я нервничаю из-за кого-нибудь.

Я люблю знать заранее, кто будет на званом вечере, на который я приглашен, и как он будет проходить.

Я избегаю критиковать своего начальника, хотя иногда это необходимо.

Меня беспокоит, когда у друзей, к которым я приглашен, я встречаю незнакомых людей.

Часто я слишком быстро сержусь на других.

Когда со мной заговаривает незнакомый человек, я часто не знаю, что ядолжен сказать.

При неудачах я, как правило, боюсь за свой авторитет.

Я часто сомневаюсь в своих способностях.

Я охотно стал бы знаменитостью.

Я часто чувствую себя как пороховая бочка перед взрывом.

Мне неприятно, когда мой супруг(а) приглашает гостей без моего ведома.

Когда я получаю новое задание, то часто думаю, что я его не осилю.

Я охотно беседую с другими людьми, когда предоставляется возможность.

Я не утаиваю своего мнения.

Я думаю, что другие относятся ко мне предвзято.

Я охотно пробую что-то, когда с самого начала неизвестно, каким будет исход.

Мне нравится, когда мне дают почувствовать, что без меня нельзя обойтись.

Я могу втянуть в разговор незнакомых людей.

По сравнению с произведенной мной работой я должен заслуживать большего признания.

Мне трудно вести беседу с незнакомым человеком.

Мои чувства легко оскорбить.

Чаще всего мне трудно сделать выбор из нескольких вещей или возможностей.

Со знакомыми, которых я долго не видел, я неохотно заговариваю первым.

Я склонен во время спора говорить громче, чем обычно.

Чаще всего я придерживаюсь пословицы: «Смелость города берет».

Я охотно вошел бы в круг людей, которые принимают важные решения.

Я склонен к тому, чтобы или быстро осуждать, или защищать людей.

Если бы я мог повторить свое становление, то я бы быстрее достиг того положения, которое сегодня мне еще не дано.

Я могу припомнить, что как-то раз был так взбешен, что взял первую попавшуюся мне вещь и разгрыз или разбил ее.

Я, как правило, придерживаюсь принципа: сначала подумай, потом сделай.

Я должен бы больше делать для того, чтобы найти то признание, которого я заслуживаю.

Ключи к тесту

1. Социально-коммуникативная неуклюжесть:

1+, 6-, 11 +, 17+, 23-, 24+, 30+, 34+, 36-, 39+, 45-, 52+, 59-, 61 -, 62-, 65+, 68-, 76+, 79-, 85+, 92-, 99-, 103+, 105+, 110+, 112-, 117-, 119+, 122+ (29 вопросов);

2. Нетерпимость к неопределенности:

5+, 8+, 13+, 19-, 32+, 40+, 46+, 49+, 56+, 77+, 83+, 89+, 90-, 93+, 96+, 101+, 115-, 121+, 126+, 129- (20 вопросов);

3. Чрезмерное стремление к конформности:

3-, 15+, 16+, 22+, 28+, 33+, 38+, 42+, 64+, 75+, 87+, 91+, 102+, 113- (14 вопросов);

4. Повышенное стремление к статусному росту:

2+, 7+, 12-, 21+, 26+, 31+, 41+, 48+, 60+, 66+, 72+, 81+, 98+, 106+, 108+, 116+, 118+, 125+, 127+, 130+ (20 вопросов);

5. Ориентация на избегание неудач:

10+, 18-, 25+, 27+, 35+, 37-, 44-, 47+, 50-, 54+, 55+, 57+, 67+, 70-, 73-, 74+, 78+, 80-, 82+, 84+, 94+, 95-, 97+, 107+, 111+, 114+, 124- (27 вопросов);

6. Фрустрационная нетолерантность:

4+, 9+, 14+, 20+, 29-, 43+, 51+, 53+, 58+, 63+, 69+, 71+, 86+, 88+, 100+, 104+, 109+, 120+, 123+, 128+ (20 вопросов).

Нормативы

Шкала	СКН	НН	К	ССР	ИН	ФН
Среднее	8,04	9,71	5,83	9,13	8,13	8,50

Подсчитайте число совпадений в ваших ответах с ключом и сравните с нормативами.

Тема 3. Технологии управления стрессовыми состояниями

государственного служащего

Работоспособность человека

Понятие о стрессе. Механизм возникновения стресса

Управление стрессом и психологической саморегуляцией

А. Краткое содержание темы

Работоспособность человека

Незащищенность руководящих кадров государственного аппарата, управленческого звена от хронической усталости и нервных срывов приводит к преждевременным потерям опытных, ценных работников. Принимаемые руководителями в состоянии хронической усталости ответственные решения часто оказываются запоздалыми или неадекватными.

Возможный выход из подобной ситуации заключается в овладении госслужащими технологиями саморегуляции, профилактике состояния нервно-психической напряженности.

Исследования состояний человека проводятся прежде всего для оптимизации рабочей деятельности. Так, выделяют общую (потенциальную, максимально возможную работоспособность при мобилизации всех резервов организма) и фактическую работоспособность, уровень которой всегда ниже. Фактическая работоспособностьзависит от текущего уровня здоровья, самочувствия человека, а также от типологических свойств нервной системы, индивидуальных особенностей функционирования психических процессов (памяти, мышления, внимания, восприятия), от оценки человеком значимости и целесообразности мобилизации определенных ресурсов организма для выполнения определенной деятельности на заданном уровне надежности и в течение заданного времени при условии нормального восстановления расходуемых ресурсов организма.

В процессе выполнения работы человек проходит через различные фазы работоспособности. Фаза мобилизациихарактеризуется предстартовым состоянием. При фазе врабатываемостимогут быть сбои, ошибки в работе, организм реагирует на данную нагрузку с большей силой, чем это необходимо; постепенно происходит приспособление организма к наиболее экономному, оптимальному режиму выполнения конкретной работы.

Фаза оптимальной работоспособности ( фаза компенсации)характеризуется оптимальным, экономным режимом работы организма и хорошими, стабильными результатами работы, максимальной производительностью и эффективностью труда. Во время этой фазы несчастные случаи крайне редки, и то по причине объективных экстремальных факторов или неполадок оборудования. Затем во время фазы неустойчивой компенсации ( субкомпенсации)происходит своеобразная перестройка организма: необходимый уровень работы поддерживается за счет ослабления менее важных функций, за счет дополнительных физиологических процессов, менее выгодных энергетически и функционально. Например, всердечно-сосудистой системе обеспечение необходимого кровоснабжения органов осуществляется уже не за счет увеличения силы сердечных сокращений, а за счет возрастания их частоты. Перед окончанием работы, при наличии достаточно сильного мотива к деятельности, может наблюдаться также фаза «конечного порыва».

При выходе за пределы фактической работоспособности, во время работы в сложных и экстремальных условиях, после фазы неустойчивой компенсации наступает фаза декомпенсации, сопровождаемая прогрессирующим снижением производительности труда, появлением ошибок, выраженными вегетативными нарушениями: учащением дыхания, пульса, нарушением точности координации движений, ощущением усталости, утомления. При продолжении работы фаза декомпенсации может довольно быстро перейти в фазу срыва(резкое падение производительности вплоть до невозможности продолжения работы, резко выраженная неадекватность реакций организма, нарушение деятельности внутренних органов, обмороки).

Таким образом, начиная сфазы субкомпенсации возникает специфическое состояние утомления. Различают физиологическоеи психическое утомление. Первое из них выражает воздействие на нервную систему продуктов разложения, освобождающихся в результате двигательно-мускульной деятельности, а второе – состояние перегруженности самой центральной нервной системы. Обычно явления психического и физиологического утомления взаимно переплетаются, причем психическое утомление, т. е. ощущение усталости, как правило, предшествует утомлению физиологическому. Психическое утомлениепроявляется в следующих особенностях:

1) понижается восприимчивость человека, в результате чего отдельные раздражители он вообще не воспринимает, а другие воспринимает лишь с опозданием;

2) снижается способность концентрировать внимание, сознательно его регулировать, в результате человек отвлекается от трудового процесса, совершает ошибки;

3) человек меньше способен к запоминанию, труднее вспоминает уже известные вещи, причем воспоминания становятся обрывочными ичеловек не может применить свои профессиональные знания в работе из-за временного нарушения памяти;

4) мышление становится замедленным, неточным, оно в какой-то мере теряет свой критический характер, гибкость, широту, человек струдом соображает, не может принять правильное решение;

5) возникает безразличие, скука, состояние напряженности, могут возникнуть явления депрессии или повышенной раздраженности, наступает эмоциональная неустойчивость;

6) утомление создает помехи для деятельности нервных функций, обеспечивающих сенсомоторную координацию, в результате этого время реакции усталого человека увеличивается, а следовательно, он медленнее реагирует на внешние воздействия, одновременно теряет ловкость, координированность движений, что приводит к ошибкам, несчастным случаям.

После прекращения работы наступает фаза восстановления физиологических ипсихологических ресурсов организма, однако не всегда восстановительные процессы проходят нормально и быстро, после сильно выраженного утомления вследствие воздействия экстремальных факторов организм не успевает отдохнуть, восстановить силы за обычные 6--8 часов ночного сна, порой требуются дни, недели для восстановления ресурсов организма. В случае неполного восстановительного периода сохраняются остаточные явления утомления, которые могут накапливаться, приводить к хроническому переутомлению различной степени выраженности. В состоянии переутомлениядлительность фазы оптимальной работоспособности резко сокращается или может отсутствовать полностью, и вся работа проходит в фазе декомпенсации.

В состоянии хронического переутомления снижается умственная работоспособность: трудно сосредоточиться, временами наступает забывчивость, замедленность и порой неадекватность мышления. Все это повышает опасность несчастных случаев.

Психогигиенические мероприятия, направленные на снятие состояния переутомления, зависят от степени переутомления (табл.3.1).

Для начинающегося переутомления (I степень) эти мероприятия включают упорядочение отдыха, сна, занятия физкультурой, культурные развлечения. В случае легкого переутомления (II степень) полезен очередной отпуск и отдых. При выраженном переутомлении (III степень) необходимо ускорение очередного отпуска и организованного отдыха. Для тяжелого переутомления (IV степень) требуется уже лечение.

Таблица 3.1

Степени переутомления (по К. Платонову)

Симптомы	I – начинающееся переутомление	II – легкое	III – выраженное	IV – тяжелое
Снижение работоспособности	малое	заметное	выраженное	резкое
Появление сильной усталости	при усиленной нагрузке	при обычной нагрузке	при облегченной нагрузке	без всякой нагрузки
Компенсация снижения работоспособности волевым усилием	не требуется	полностью компенсируется	не полностью	незначитель-но
Эмоциональные сдвиги	временами снижение интереса к работе	временами неустойчивость настроения	раздражи-тельность	угнетение, раздражительность
Расстройства	трудно засыпать и просыпаться		сонливость днем	бессонница

Вероятность возникновения несчастного случая повышается также, когда человек находится в состоянии монотониивследствие отсутствия значимых информационных сигналов (сенсорный голод) либо вследствие однообразного повторения похожих раздражителей. При монотонии возникает ощущение однообразности, скуки, оцепенелости, заторможенности, «засыпания с открытыми глазами», отключения от окружающей обстановки. В результате человек не в состоянии своевременно заметить и адекватно отреагировать на внезапно возникший раздражитель, что в конечном счете и приводит к ошибке в действиях, к несчастным случаям. Исследования показали, что к ситуациям монотонии более устойчивы люди со слабой нервной системой, они дольше сохраняют бдительность по сравнению с лицами, обладающими сильной нервной системой.

Понятие о стрессе. Механизм возникновения стресса

Стресс – это психическое и физиологическое состояние организма, которое возникает в ответ на разнообразные и экстремальные воздействия (стрессоры). Понятие «стресс» ввел Гане Селье, показав модели реакций человека в ответ на воздействие стрессора.

Стресс современного человека – это не сверхъестественное явление, а скорее реакция на скопившиеся заботы и проблемы, на бесконечный процесс борьбы с повседневными трудностями. Стресс проник во все сферы нашей деятельности, стал частью нашей жизни.

Состояние, которое столетия назад было важным защитным механизмом, в современном мире превратилось в основной источник заболеваний. Как в древние времена стресс был жизненно необходимым, так сегодня жизненно необходимо научиться защищаться от чрезмерного стресса.

С чего здесь нужно начать? Во-первых, понять, что такое стресс, научиться распознавать его симптомы и причины; во-вторых, выбрать оптимальное поведение; в-третьих, освоить быстрые и простые приемы, устраняющие стрессовые проблемы; в-четвертых, восстановить утраченный ресурс, противодействовать последствию длительного стресса – синдрому хронической усталости.

Важно быстро распознать и увязать проблему с вызвавшим ее стрессом. Стресс – это реакция мобилизации. Признаки стресса проявляются физической, эмоциональной, поведенческой сферах.

Физический стресс, прежде всего, проявляется в общем напряжении мышц, дрожи и/или нервных тиках, спазмах и связанных с ними болях в груди, животе, спине, шее, головокружении, высоком кровяном давлении, усиленном сердцебиении, частом или затрудненном дыхании, вегетативных проявлениях в виде сухости во рту или в горле, повышенной потливости.

Эмоционально большинство людей переживают стресс как чувство беспокойства или повышенной возбудимости, раздражительности, гнева и враждебности, необычной агрессивности, невозможности сосредоточиться. Может возникнуть ощущение потери контроля над собой и ситуацией, вызывающее чувство беспомощности, вины или безнадежности, страх и панику.

В поведении воздействие стресса может проявиться в том, что человек, чтобы уйти от него, начинает злоупотреблять алкоголем, усиленно курить, судорожно есть, теряет интерес к своему внешнему виду, постоянно спешит в стремлении куда-то успеть, занимается поиском виноватых или, наоборот, впадает в бездействие и апатию.

Факторов, вызывающих стресс, бесконечное множество. Но их источников только два: это происходящие с нами жизненные события (факты) и их значение или наше к ним отношение. Второй источник характерен только для человека. Только для людей, в отличие от других живых существ, возникновение стресса связано с субъективными особенностями восприятия.

Если все мы подвержены стрессу, то почему не все из нас несчастны и больны? Ответом на этот вопрос стала предложенная американскими психологами транзакциональная когнитивная теория стресса и проблемно-решающего поведения (coping-behavior). Согласно данной теории, взаимодействие среды и личности регулируется двумя основными процессами: когнитивной оценкой и проблемно-решающим поведением.

Когнитивная оценка запускает механизм проблемно-решающего поведения – деятельности личности по поддержанию или сохранению баланса между требованиями среды и ресурсами, удовлетворяющими этим требованиям.

Первый шаг на пути «приручения» стресса состоит в том, чтобы научиться распознавать определенные признаки, сообщающие о том, что организм испытывает стресс. Влияние стресса проявляется практически во всем.

Таблица 3.2

Признаки стресса

Физические признаки	Умственные признаки	Эмоциональные признаки	Проявления на уровне поведения
головные боли; расстройство желудка; сердцебиения; одышка; тошнота; судороги; утомление; неопределенные боли; подверженность аллергиям; повышенная потливость; сжатые кулаки или челюсти; обмороки; частые простудные заболевания, грипп, инфекции; возобновление болезней, имевших место ранее; запор или диарея; быстрое увеличение или потеря веса тела	нерешительность; ослабление памяти; потеря концентрации; легкая отвлекае-мость; «туннельное» зрение; плохие сны или кошмары; беспокойство; нечеткое видение предметов4 ошибочные действия; потеря инициативы; потеря чувствительности; постоянные негативные мысли; нарушение суждений; импульсивность мышления; поспешные решения; спутанное мышление	Раздражительность; подозрительность; мрачное настроение, депрессия; большая суетливость; ощущение напряжения; истощенность, отсутствие энтузиазма; подверженность приступам; циничный, неуместный юмор; отчужденность; ощущение нервозности, боязливости, тревоги; ощущение бесцельности; потеря уверенности; снижение удовлетворенности жизнью; отсутствие заинтересованности; сниженная самооценка; неудовлетворенность работой	чувство отчужденности; беспокойство; потеря аппетита или переедание; утрата интереса к сексу или гиперсексуальность; нарушение речи; дрожание голоса; рост семейных проблем; плохое распределение времени; избегание поддерживающих отношений; антисоциальное поведение

Управление стрессом

Основными психологическими аспектами деятельности человека являются мышление, эмоции и поведение. Все три аспекта взаимосвязаны, изменение одного из них часто вызывает изменение других. Если человек изменяет способ мышления, т. е. думает о событии по-другому, очень вероятно, что вслед за этим изменится и его эмоциональная реакция на событие, и, возможно, поведение.

Мысли являются главным фактором, определяющим эмоциональное состояние человека. Проще говоря, как мы думаем, так и чувствуем. Не события и другие люди заставляют нас «чувствовать хорошо» или «чувствовать плохо», а наши собственные мыслительные процессы определяют самочувствие. Поэтому хотя внешние события в прошлом или настоящем оказывают влияние на нас, они не являются причиной наших эмоций. Наши внутренние качества, наше восприятие и оценка внешних событий и обстоятельств являются более прямым и мощным источником наших эмоциональных реакций.

Стиль нашей жизни – это отражение нашей личности. Изменения жизненного стиля – важнейшее условие преодоления деструктивных стрессорных влияний. Для этого необходимы правильное питание, правильный отдых, правильная личная жизнь.

Доказано, что здоровье человека зависит от психосоциальных факторов, и биологические факторы не являются основными причинами болезней. Можно прогнозировать будущее состояние здоровья человека по его личностным чертам и чувству оптимизма.

Таблица 3.3

Компоненты субъективного ощущения благополучия

Компоненты	Описание
Адекватная самооценка	Положительное отношение к себе
Позитивное отношение к другим	Доверие к другим и забота об их благополучии
Автономность	Способность мыслить и действовать независимо
Умение взаимодействовать со средой	Наличие чувства контроля, умение выбирать ситуации, соответствующие собственным потребностям и ценностям
Наличие цели в жизни	Чувство направления в жизни
Личный рост	Вера в свою способность реализовать свой потенциал

Приведем несколько советов, помогающих улучшить наше эмоциональное состояние, следовательно, сохранить здоровье. Прощайте и забывайте. Не жалуйтесь, не ворчите, не испытывайте недовольство другими. Примите тот факт, что люди вокруг вас и мир, в котором мы живем, несовершенны. Принимайте на веру слова других людей, если нет доказательств обратного. Верьте тому, что большинство людей стараются делать все настолько хорошо, насколько могут.

Кроме следования этим советам по «приручению» стресса, обратите внимание на хорошее питание и регулярные физические упражнения. Помните об эффектах воздействия рабочего окружения и личных отношений на вас, и вскоре почувствуете себя более удовлетворенно в контролировании стрессовых ситуаций, которые подбрасывает жизнь. В противном случае кумуляция последствий постоянно действующего стресса неизбежно приведет к истощению жизненных ресурсов организма, к психоэнергетическому опустошению, развитию опасного для здоровья состояния хронической усталости.

Очень важным является умение восстановить израсходованный ресурс, противодействовать хронической усталости.

Многие люди, воздействуя на свою жизнь гневом, депрессией, страхом и другими видами отрицательной энергии, лишают себя главной жизненной силы. Энергию высокого качества жизни создают позитивный способ мышления и связанные с ним положительные эмоции добра, любви, радости.

Позитивное мышление – это главный человеческий инструмент обеспечения здоровья и благополучия.

Основные понятиятемы: работоспособность человека; фазы работоспособности; утомление; переутомление; стресс; управление стрессом.

Б. Контрольные вопросы

1. Назовите виды работоспособности.

2. От чего зависит фактическая работоспособность?

3. Охарактеризуйте фазы работоспособности.

4. В каких особенностях проявляется психическое переутомление?

5. От чего зависят психогигиенические мероприятия, направленные на снятие состояния переутомления?

6. Что такое стресс?

7. Назовите физические признаки стресса.

8. Назовите эмоциональные признаки стресса.

9. Назовите проявления стресса на уровне поведения.

10. Назовите основные принципы психологической саморегуляции.

В. Тесты

1. Согласны ли вы, что все признаки стресса можно разделить по сферам их проявления: а) физические, б) эмоциональные, в) поведенческие?

1) да;

нет.

2. Согласны ли вы с утверждением, что в основе эмоциональных проблем и многих других состояний, связанных со стрессом, лежат нарушения мыслительных процессов?

да;

нет.

В каких когнетивных ошибках выражаются нарушения мыслительных процессов

преувеличении;

упрощении;

чрезмерном обобщении;

алогичном предположении;

ошибочных выводах;

абсолютизации;

нейтрализации;

блокировке.

4. Какие суждения распознаются по таким ключевым словам, как «следует», «должен», «обязан», «необходимо», «приходится»?

рациональные;

иррациональные.

5. Кто ввел понятие «стресс»?

А. Эллис;

Г. Селье;

В. Райх;

К. Юнг.

Степень подверженности стрессу во многом определяется:

поведением;

воспитанием;

темпераментом.

Согласны ли вы с утверждением, что под стресс легче попадают слабые, неуравновешенные и возбуждающиеся люди?

да;

нет.

Выберите правильный ответ. Психологические стрессы вызываются:

одним очень сильным раздражителем;

серией мелких постоянных каждодневных волнений.

Какой известный американский психолог сказал: «Человека отправляют в сумасшедший дом не какие-то там чрезвычайные обстоятельства, а нескончаемая цепь мелких трагедий … не смерть любимой, а порвавшийся шнурок, когда не остается времени, чтобы заменить его на новый»?

Г. Селье;

Р. Лазарус;

Ф. Перлз.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Порассуждайте над следующим высказыванием: стиль нашей жизни – это отражение нашей личности; изменение жизненного стиля – важнейшее условие преодоления деструктивных стрессовых явлений.

2. Составьте антистресс-алгоритм для экстремальных ситуаций.

3. Выявите свои иррациональные установки (ошибки), используя методику А. Эллисона.

Инструкция методика А. Эллиса направлена на определение степени рациональности -- иррациональности мышления, наличия и выраженности иррациональных установок.

Обследуемым предъявляются утверждения (50), с которыми они могут соглашаться либо не соглашаться, также предлагаются промежуточные формы ответов.

В данной методике 6 шкал, из них 4 шкалы основные и соответствуют 4 группам иррациональных установок мышления, выделенным автором: «катастрофизация», «долженствование в отношении себя», «долженствование в отношении других» и «оценочная установка».

Шкала «катастрофизации» отражает восприятие людьми различных неблагоприятных событий. Низкий балл по этой шкале свидетельствует о том, что человеку свойственно оценивать каждое неблагоприятное событие как ужасное и невыносимое, в то время как высокий балл говорит об обратном.

Показатели шкал «долженствования в отношении себя» и «долженствования в отношении других» указывают на наличие либо отсутствие чрезмерно высоких требований к себе и другим.

«Оценочная установка» показывает, как человек оценивает себя и других. Наличие такой установки может свидетельствовать о том, что человеку свойственно оценивать не отдельные черты или поступки людей, а личность в целом.

Другие две шкалы -- оценка фрустрационной толерантности личности, которая отражает степень переносимости различных фрустраций (т. е. показывает уровень стрессоустойчивости), и общая оценка степени рациональности мышления.

Полученные данные сверяются с ключом, затем высчитываются средние показатели по методу Спирмена. Чем выше полученный балл по каждой из шкал, тем рациональнее человек, и наоборот.

Тест Эллиса у людей бывают разные убеждения. Нас интересует ваше мнение относительно утверждений, приведенных ниже. Пожалуйста, отметьте справа от каждого утверждения цифру, которая наиболее соответствует вашему отношению к данному утверждению.

1	2	3	4	5	6
полностью согласен	в основном согласен	слегка согласен	слегка не согласен	в основном не согласен	полностью не согласен

1. Иметь дело с некоторыми людьми может быть неприятно, но это никогда не бывает ужасно	123456
2. Когда я в чем-то ошибаюсь, то часто говорю себе: «Мне не следовало этого делать»	123456
3. Люди, несомненно, должны жить по законам	1 23456
4. Не существует ничего такого, чего я «не выношу»	123456
5. Если меня игнорируют или я чувствую себя неуклюжим на вечернике, то у меня понижается чувство собственной ценности	12 3 4 56
6. Некоторые ситуации в жизни действительно совершенно ужасны	123456
7. В некоторых вопросах я определенно должен быть более компетентным	123456
8. Моим родителям следовало бы быть более сдержанными в требованиях, предъявляемых ко мне	123456
9. Существуют вещи, которые я нe могу вынести	1 23456
10. Мое чувство собственной ценности не повышается, даже если у меня есть действительно большие успехи в учебе или работе	123456
11. Некоторые дети ведут себя действительно ужасно	123456
12. Я не должен был совершать несколько очевидных ошибок в моей жизни	123456
13. Если мои друзья пообещали сделать для меня что-то очень важное, они не обязаны выполнять своих обещаний	123456
14. Я не могу иметь дело с моими друзьями или моими детьми, если они ведут себя глупо, дико или неправильно в той или иной ситуации	123456
15. Если оценивать людей по тому, что они делают, то их можно разделить на «хороших» и «плохих»	123456
16. Бывают такие периоды в жизни, когда случаются действительно совершенно ужасные вещи	123456
17. В жизни нет ничего такого, что я действительно обязан делать	123456
18. Дети должны в конце концов научиться выполнять свои обязанности	123456
19. Иногда я просто не в состоянии вынести мои низкие достижения в учебе и на работе	123456
20. Даже когда я делаю серьезные ошибки и причиняю боль окружающим, мое самоуважение не меняется	12 3 4 5 6
21. Это было бы ужасно, если бы я не смог добиться расположения людей, которых я люблю	123456
22. Мне бы хотелось лучше учиться или работать, однако нет никаких оснований считать, что я должен добиваться этого во что бы то ни стало	123456
23. Я убежден, что люди определенно не должны плохо себя вести в общественных местах	1 23456
24. Я просто не выношу сильного давления на меня или стресса	123456
25. Одобрение или неодобрение моих друзей или членов моей семьи не влияет на то, как я оцениваю самого себя	123456
26. Было бы жалко, но не ужасно, если бы кто-то из членов моей семьи имел бы серьезные проблемы со здоровьем	123456
27. Если я принял решение сделать что-то, я обязательно должен сделать это очень хорошо	123456
28. В общем, я нормально отношусь к тому, что подростки ведут себя иначе, чем взрослые, например поздно просыпаются по утрам или разбрасывают книжки или одежду на полу в своей комнате	123456
29. Я не выношу некоторых вещей, которые делают мои друзья или члены моей семьи	123456
30. Тот, кто постоянно грешит или приносит зло окружающим, -- плохой человек	123456
31. Было бы ужасно, если бы кто-то из тех, кого я люблю, заболел психическим заболеванием и оказался бы в психиатрической больнице	123456
32. Я должен быть абсолютно уверен, что все идет хорошо в наиболее важных сферах моей жизни.	123456
33. Если для меня это важно, мои друзья должны стремиться сделать все, о чем я их попрошу	123456
34. Я легко переношу неприятные ситуации, в которые попадаю, так же как неприятное общение со знакомыми	123456
35. От того, как меня оценивают окружающие (друзья, начальники, учителя), зависит, как я оцениваю самого себя	123456
36. Это ужасно, когда мои друзья ведут себя плохо и неправильно в общественных местах	123456
37. Я точно не должен делать некоторые ошибки, которые я продолжаю делать	1 23456
38. Я не считаю, что члены моей семьи должны действовать именно так, как мне хочется	1 23456
39. Это совершенно невыносимо, когда все идет не так, как мне хочется	123456
40. Я часто оцениваю себя по своим успехам на работе и в школе или же по своим социальным достижениям	123456
41. Это будет ужасно, если я потерплю полный крах в работе или учебе	123456
42. Я как человек не должен быть лучше, чем я есть на самом деле	123456
43. Определенно существуют некоторые вещи, которые окружающие люди не должны делать	123456
44. Иногда (на работе или в школе) люди совершают поступки, которых я совершенно не выношу	123456
45. Если у меня возникают серьезные эмоциональные проблемы или я нарушаю законы, мое чувство собственной ценности понижается	123456
46. Даже очень плохие, отвратительные ситуации, в которых человек терпит неудачу, лишается денег или работы, не являются ужасными	123456
47. Есть несколько существенных причин, почему я не должен делать ошибок в школе или на работе	123456
48. Несомненно, что члены моей семьи должны лучше обо мне заботиться, чем они это иногда делают	123456
49. Даже если мои друзья ведут себя иначе, чем я от них ожидаю, я продолжаю относиться к ним с пониманием и принятием	123456
50. Важно учить детей тому, чтобы они были «хорошими мальчиками» и «хорошими девочками»: прилежно учились в школе и зарабатывали одобрение своих родителей	123456

Проверьте, пожалуйста, ответили ли вы на все вопросы.

Ключ по каждому типу установок подсчитывается суммарный балл соответственно ключу, если данный пункт отмечен буквой R, то шкала меняет значения на противоположные. Например, по шкале катастрофизации суммарный балл подсчитывается следующим образом:

Пункт 1, 26, 46			значения по шкале оценка			123456 654321
Пункт 6, 11, 16, 21, 31, 36, 41			значения по шкале оценка			123456 123456
Установки, пункты	Катастрофи-зация	Долженствование в отношении себя		Долженствование в отношении других	Низкая фрустрационная толерантность		Самооценка
1--5	1R	2		3	4 R		5
6--10	6	7		8	9		10
11--15	11	12		13 R	14		15
16--20	16	17 R		18	19		20 R
21--25	21	22 R		23	24		25 R
26--30	26 R	27		28 R	29		30
31--35	31	32		33	34 R		35
36--40	36	37		38 R	39		40
41--45	41	42 R		43	44		45
46--50	46 R	47		48	49 R		50
Установки	Катастрофи-зация	Долженствование в отношении себя		Долженствование в отношении других	Низкая фрустрационная толерантность		Самооценка
Сумма
Общая сумма

Установки

Выраженное наличие иррациональной установки	Наличие иррациональной установки	Отсутствие иррациональной установки
меньше 30	от 30 до 45	больше 45

Тема 4. Проблемы общения. Межличностное восприятие

Особенности межличностного восприятия

Общение и понимание. Механизм воздействия в процессе общения

Слушание в деловой коммуникации

А. Краткое содержание темы

4.1. Особенности межличностного восприятия

Для улучшения межличностных отношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких эффекта: ореола (гала-эффект), новизны и первичности, проекции (стереотипизации).

Сущность эффекта ореола в известном смысле объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого человека, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее. Исследования показывают, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия.

Эффекты первичности и новизны касаются влияния порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. На наше восприятие незнакомых людей наибольшее влияние оказывает первичная. Напротив, в ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Эффект проекции выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, т. е. стереотипизации. Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т. п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Можно сказать, что стереотип – «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним.

Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одно из проявлений стереотипизации – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным типам. Очень часто стереотип возникает в отношении групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты рассматриваются как, присущие всякому представителю этой профессии. В соответствии с таким стереотипом бухгалтер, например, сух, расчетлив, пунктуален и лишен чувства юмора. Здесь проявляется стремление строить заключения на основе предшествующего опыта, не задумываясь над его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных следствия. С одной стороны, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать время процесса познания. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, то всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Люди не только воспринимают друг друга, но и формируют друг к другу определенные отношения. На основе первичных оценок рождается разнообразная гамма чувств: от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему.

Существуют многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе общения. Основной упор в них делается на снятие помех и барьеров, искажающих правильную интерпретацию сообщения. В организационном контексте такими помехами и барьерами чаще всего выступают:

факторы, отвлекающие адресата от внимательного восприятия сообщения;

семантические проблемы (например, различный смысл, придаваемый одним и тем же словам разными людьми);

статусные различия между адресантом и адресатом, определяющие различные «образы организации»;

индивидуальные характеристики участников общения (например, «застреваемость» на каких-либо проблемах, неспособность дослушать до конца, проблемы со слухом и т. д.).

Для преодоления барьеров общения важное значение имеет полноценная обратная связь. В организации обратная связь осуществляет различными путями. При непосредственном общении руководитель может опираться на информацию о результатах своих воздействий, в других случаях ему в большей мере приходится полагаться на косвенные показатели обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучесть кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Основными детерминантами внимания адресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредственно связаны с удовлетворением его актуальных потребностей. Внимание к сообщению также определяется его созвучием представлениям и ценностям адресата. В то же время адресат будет стараться игнорировать информацию, которая противоречит его представлениям о себе и мире.

4.2. Общение и понимание.Механизм воздействия в процессе общения

Понимается ли сообщение в той модальности, в которой его передавал источник, зависит от интерпретации адресатом. Слова и выражения используемые в сообщении, редко воспринимаются одинаково и источником, и адресатом: их значение в большей мере связано с индивидуальным опытом участников (личностный смысл), чем с самими словами или символами. Часто слово или символ имеет несколько различных значений, а источник сообщения не считает нужным уточнить (ведь это для него очевидно!), какое из них он имел в виду. В некоторых случаях сообщение может содержать неизвестные адресату слова, которые выглядят для него просто бессмысленными (например, иностранные заимствования или технические термины). Иногда сообщение содержит слова, которые невольно вызывают воспоминания и эмоции у адресата. Эти ассоциации также могут искажать интерпретацию адресатом полученного сообщения. Так, например, на заре коммерческой авиации бортпроводницы сообщали пассажирам: «Мы летим через штормовую зону. Вам лучше пристегнуть ваши ремни, чтобы уменьшить опасность в случае аварии». Эти инструкции вызывали у некоторых пассажиров страх и уверенность, что самолет непременно потерпит аварию. Поэтому формулировка подобных сообщений со временем была изменена так, чтобы вызывать более приятные ассоциации. Сегодня стюардессы говорят: «Сейчас мы летим через зону турбулентности; для вашего удобства рекомендуется пристегнуть ваши ремни».

Барьеры эффективного общения. В условиях общения могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо из каналов коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного не просто языковыми различиями, но и различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию понятий, но и различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры обусловлены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным социальным группам.

Процесс общения осуществляется и при наличии этих барьеров, ведь даже военные противники ведут переговоры.

Барьеры при коммуникации могут возникать вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность) или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению.

Даже если адресат адекватно понимает сообщение, он может исказить его значение в том случае, если полученная информация противоречит его представлениям, ценностям и Я-образу. Чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто. Если же адресат не в состоянии «переварить» неприятное для него сообщение, он может просто отвергнуть его или не заметить. Например, если коллега предлагает сотруднику эффективный способ совершенствования его работы, то последний вместо серьезного рассмотрения этого предложения может воспринять такой совет как намек на свою некомпетентность и отклонить его как наивное и не учитывающее всей специфики деятельности.

На принятие или отвержение сообщения может также повлиять и текущее эмоциональное состояние адресата. Человек в угнетенном или рассерженном состоянии в меньшей степени способен внимательно слушать или воспринимать разумные советы других.

Оценка источника сообщения. Интерпретация и принятие сообщения во многом зависят от того, как адресат оценивает цели источника сообщения. Например, комплимент от кого-то, кто явно хочет произвести благоприятное впечатление и завоевать расположение, воспринимается как менее искренний, чем похвала от незаинтересованного человека.

Принятие сообщения также зависит от кредита доверия, которым располагает источник сообщения. Доверие к источнику определяется его компетентностью в предмете сообщения и прошлым опытом адресата. Человек может сформировать дефицит доверия к себе и своим сообщениям противоречивыми утверждениями, неоправданными претензиями, постоянным изменением своей позиции, разрывом между словом и делом и, наконец, очевидной ложью. Вероятность принятия сообщения значительно возрастает, когда адресат относится к источнику информации с симпатией или отождествляет себя с ним. И наоборот, сообщение из уст незнакомца или врага почти всегда будет отвергнуто.

Общение и статус. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение или перебивая собеседника. Лицам с более низким статусом свойственно стремление произвести благоприятное впечатление на высокопоставленного коллегу, продемонстрировать свое уважение и согласие с его представлениями или, по крайней мере, избегать открытой конфронтации. Различие статусов двух людей также отражается и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте. Человек с более низким статусом, как правило, не позволяет себе расслабленной позы и более внимательно следит за словами своего высокопоставленного собеседника.

Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения с коллегами, обладающими более высоким статусом, чем с работниками своего или более низкого статуса. Лоулер, Портер и Тенненбаум обнаружили, что для менеджеров общение с руководством приносит значительно больше удовлетворения и радости, чем общение с подчиненными. Что же касается людей с высоким статусом, то они больше предпочитают общаться друг с другом, чем со своими подчиненными.

Поведение человека, модели эго-состояний.

Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Э. Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (Я-состояний). Э. Берн предлагает структурную и функциональную модели психики. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная — способы действия, т. е. акцию и реакцию. Каждое эго-состояние является замкнутым:

1) Я-родитель -- тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители;

2) Я-взрослый -- тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты;

3) Я-дитя -- тот, кто чувствует и действует так, как в детстве.

Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом (рис. 4.1)

Рис. 4.1. Структурная модель эго-состояния

Рис. 4.2. Функциональная модель эго-состояния

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела.

Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми эго-состояниями.

Межличностные отношения – трансакты -- это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Они могут сопровождаться словами, скептическими взглядами, пожатием рук и т. д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему возникают помехи. Различают три формы трансакта: паралельные, перекрестные и скрытые.

Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул собеседник. В общении участвуют всего два эго-состояния.

Примеры:

1) А. Вы отправили пакет?

Б. Да, сегодня.

2) А. Сколько еще я должен вводить вас в курс дела?

Б. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста.

Параллельные трансакты могут продолжаться очень долго, и нить беседы при этом не теряется. Но она может и не быть конструктивной.

Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение. На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Беседа временно или полностью прерывается. Неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение, а неожиданно для собеседника из другого эго-состояния.

Пример:

А. Сотрудница начальнику: «Не могли бы вы мне сказать, как я должна это делать?» (Речь идет о работе, которая уже выполнялась.)

Б. Начальник (дружески): «А как вы делали до этого?»

Начальник совершенно сознательно не реагирует в данном случае из кормяще-заботливого состояния Я-родитель, так как это стабилизировало бы коммуникацию посредствам параллельного трансакта. И сотрудница докучала бы шефу регулярно, подходя с ненужными вопросами. Сотрудница сначала будет ошарашена (поскольку коммуникация прекратится). Но после паузы она практически всегда сможет объяснить, как она это делала раньше.

Скрытые трансакты. Нам всем знакома ситуация, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, что что-то не так. Выражается это чаще всего в интонациях, в положении тела, во взглядах и т. д. Таким образом, говорится нечто иное, нежели то, что содержится в словах. Это и есть скрытые трансакты, т. е. те, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, называется социальным уровнем, скрытое (но дополнительно подразумеваемое) -- психологическим уровнем.

Пример:

А. (социальный уровень). Вы выполнили задание?

Б. Да, сейчас заканчиваю.

А. (психологический уровень). И сколько же вам еще нужно времени?

Б. Знаете что, оставьте меня в покое. Почему вы меня вечно подгоняете?

Каждая из форм трансактов имеет свои позитивные и негативные стороны. Поэтому чтобы реагировать гибко, нужно владеть всеми формами. Следует помнить, что если вы измените свое поведение (из другого эго-состояния), то изменится и реакция вашего партнера. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством (они приводят к ощущению вины и созданию комплекса неполноценности). Критикуйте прямо и откровенно, использовав негативную обусловленную обращенность и позицию: « У меня все в порядке, у тебя тоже все в порядке».Чем больше позитивного будет руководитель отмечать в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут охотнее решать возникающие трудности. Общение -- это улица с двусторонним движением.

4. 3. Слушание в деловой коммуникации

Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­точиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слу­шать слова других, особенно если эти слова не задевают их интере­сов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседни­ка спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорит­ся, обладают не более 10 % людей.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Это умение ь у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Французский мыслитель Лабрюйер отмечал: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые: слушание – 40 % рабочего времени; говорение – 35 %; чтение – 16 %; письмо – 9 %.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают уси­лий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некото­рых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной ин­формации, чувство раздражения.

Умение слушать – это:

восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Приведенное определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

1. Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы.

2. Умение слушать как способ принятия собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете.

3.Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

4. Активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности.

5. Умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе.

6. Дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

7. Демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что дейст­вует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадеж­но махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновре­менно многое, не уделяя равного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то явля­ется для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самоза­щиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неот­вратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргу­менты партнера.

Ошибки тех, кто слушает

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно мно­гим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запом­нить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивает­ся. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентиро­ваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» – для многих участников делового взаимо­действия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ас­социировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т. е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, т. е. там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, (например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре), критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.), и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность (кивок головой «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?»). Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, необходимо всту­пить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание (выяснение). Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (табл. 4.1).

Виды вопросов	Варианты высказываний	Реакции собеседника
На уточнение(что и как я услышал)	Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста…	При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность
На развитие (получение но-вой, дополните-льной инфор-мации)	В этом случае используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомменти-ровать…, разъяснить более подробно.	Комментарий, т. е. разъяснение, объяснение, новая информация
На отношение (к какому-нибудь или чему-нибудь)	Как вы относитесь к ……….? Что вы думаете о ….? Как по вашему мнению, ..?	Мнение, суждение
На понимание (что и как я понимаю)	Правильно ли я вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято	Да, правильно. Или новая формулировка

В таблице подчеркнуты ключевые слова, свидетельствующие именно о необходимости уточнения прослушанной информации. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразирование. Перефразировать – зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Обычно перефразирование как прием обратной связи использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Основные понятия темы: межличностное восприятие; эффекты восприятия; коммуникативные барьеры; трансактный анализ; обратная связь.

Б. Контрольные вопросы

1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важнопринимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Каких?

2. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организационном контексте?

3. Что такое обратная связь?

4. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?

5. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?

6. Как происходит оценка источника сообщения?

7. Как связаны между собой общение и статус?

8. Что такое эго-состояние?

9. Кто разработал основы трансактный анализа?

В. Тесты

1. Для улучшения межличностныхотношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. О каких эффектах идет речь?

1) эффект ореола (гала-эффект);

2) эффект цепи;

эффект первичности новизны;

эффект проекции (стереотипизации);

эффект рамки.

2. Согласны ли вы с утверждением, что если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются?

да;

нет.

3. Можно ли сказать, что стереотип – это:

«сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним;

неосознаваемый перенос собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению;

формирование специфической установки на воспринимаемого человека, приписывание ему на основе этой установки определенных качеств.

4. Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Что является основными детерминантами внимания адресата:

ценности;

потребности и цели;

представления о мире;

предварительно полученная информация;

статус собеседника.

5. С чем связано значение тех или иных слов и выражений:

с индивидуальным опытом участников;

самими словами и символами.

6. В условиях общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. С чем это связано:

с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации;

погрешностями кодирования и декодирования;

отсутствием единого понимания ситуации общения;

социальными различиями;

профессиональными различиями;

индивидуальными психологическими особенностями.

7. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр. Какой?

доверия и недоверия;

профессиональной подготовки;

индивидуальных психологических особенностей личности.

8. Согласны ли вы с утверждением, что чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто:

да;

нет.

9. Согласны ли Вы с утверждением, что когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации:

да;

нет.

10. Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения:

с коллегами, обладающими более высоким статусом;

работниками своего уровня;

работниками более низкого уровня.

11. В системе организационного общения различают несколько информационных потоков:

восходящий;

диагональный;

нисходящий;

горизонтальный;

неформальный;

формальный.

12. Каковы основные функции неформального общения:

удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации;

формирование и развитие социальных отношений;

обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер;

распространение слухов и сплетен;

оценка адекватности формальных сообщений и отчетности;

искажение информации.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

Задание. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы в предложенной истории.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:

«Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

Задание. Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. М. Молем в работе «Социодинамика культуры». Он приводит типичную для армейской жизни ситуацию передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала солдатам.

1. Капитан – адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

2. Адъютант – дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант – капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день».

4. Дежурный капрал – солдатам:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат – другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

3. Задание. Пример какого коммуникационного барьера приведен ниже:

- Ничего себе огород!

- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

- Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!»

- Но огород вовсе не означает «славненький сногсшибательный аргументик».

- Когда лично я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я. (Л. Кэрролл)

4. Упражнение «Избирательно внимание».

Цель:тренировка произвольного управления вниманием.

Инструкция: Несколько человек одновременно громко читают разные по содержанию отрывки текстов. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать причины возникновения.

Примечание:тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников, но затрачивая не более пяти минут на каждого тренируемого.

5. Ролевая игра «Испорченный телефон»

Цель:тренировка передачи информации без искажений, установление при­чин потери информации.

Инструкция. Выбрать из аудитории 5 человек и дать им роли зам. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации (замена слов; пропуск информации; неточность в передаче смысла; домыслы и фантазии ... и пр.);

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Ка­ждый из передающих информацию, сразу же «уезжает в командировку».

Пятый член команды, войдя в аудиторию, должен, не пересказывать, а выполнять следующие действия:

выбрать пять человек, не являющихся членами команды;

построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но на­чиная не с первой буквы фамилии, а со второй;

последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать «слова утешения» в связи с тем, что он оказался последним;

последний член команды, т. е пятый, обязан доложить руководите­лю игры: «Задание выполнено!»

Руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый зам освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать следующие приемы: повторение; расчленение на фрагменты; приведение примеров, (например Иванов – Ванов и пр.); акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний член команды, т. е. пятый зам; с помощью вопросов проверить усвоенность информации;

первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-либо записями пользоваться не разрешается;

слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки замов при передаче и получении информации, а также причины искажений: неточность передачи; отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; произвольное упрощение; игнорирование обратной связи; невнимательность; безответственность по отношению к проблеме партнера.

Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.

6. Упражнение «Детектив»

Вся группа встает в круг. Руководитель занятия предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержани­ем. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего.

Каждый следующий участник, прежде чем назвать свою фразу, должен дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.

Примечание: данное упражнение можно модифицировать, например использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый участник, на­зывает свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему, сказать все о себе, и так по кругу.

Анализ результатов.Выявить индивидуальные трудности, определить, с чем они связаны:

плохое слушание;

слабая память;

плохо сформулирована мысль, которую нужно повторить;

фраза слишком длинная, сложное предложение;

личностная вовлеченность мешает рационально мыслить и т. п.

Ожидаемый результат. Многократное повторение упражнения развивает умение кратко и четко формулировать мысль, внимательно слушать, концентрироваться не на том, что будешь говорить сам, а на том, что говорит партнер.

7.Упражнение «Атака вопросами»

Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны». Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, «дикарскую требуху».

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского пар­ня в спор.

«Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой».

-- Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.

-- Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, –приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

«Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штир­лиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать во­просы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать...»

-- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?

-- Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз понятия перспективы.

«Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например: «Вы не согласны с этим?» А он не спросил и снова подставился под удар».

-- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь.

-- Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами...

«Понял, братишечка?» – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как за­мер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...

Вопросы

1. В чем состоял «урок» полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем выиг­рыш и проигрыш таких стратегий?

4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?

6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора? Эф­фективен ли он? В чем это проявилось?

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер чело­века?

Задание.Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам устрой­те обсуждение в группе.

В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать «урок», который можно извлечь, взять на вооружение.

Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме групповой работы (по 3 -- 5 в группе). Завершить упражнение можно оценкой «уроков», подготовленных группами например: соответствие жанру; краткость и точность формулировок; практическая полезность рекомендаций и пр).

8. Упражнение «Рисование предмета по словесному описанию»

В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников (см. рис.).

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консерв­ный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зари­совку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправкив свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

Анализ:

сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях;

каков процент (доля) успешно выполненных рисунков;

провести сравнительный анализ полученных результатов для выясне­ния причин: а) неадекватности; б) ошибок и расхождений;

во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: как задавались вопросы? какие приемы были использованы? (что происходило в аудитории? и пр).

определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения задания или эффективность взаимодействия.

Подведение итогов:участникам упражнения разбиться на малые группы и разработать «Памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

Тема 5. Речевое и неречевое общение государственного служащего

Вербальное (речевое) общение

Невербальное (неречевое) общение

Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

А. Краткое содержание темы

5. 1. Вербальное (речевое) общение

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики. Она ориентирована на «обеспечение» руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, и является инструментом общения.

Владение ею не на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Практическое назначение риторического инструментария – так провести общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа; первых фраз; аргументации; квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Остановимся на них внимательнее.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация.

Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами.

Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической – конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всему выступлению новых мыслей и аргументов. Таким образом, оратор активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – весьма доступный и эффективный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10--15%-му приращению информации: такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушателей людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Применение паузы эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90 %, из которых 80 % получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60 %, а в памяти осталось около 25 %. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери» -- рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;

избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» вместо «определить», «имманентный» вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает понятие «промышленная»);

не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: так сказать, понимаете, вот, скажем так. Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура речи в деловом общении

Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать у слушателей как положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.), так и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность человека.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на проведение совещаний, согласований, решение разных организационных вопросов. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, нужную тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сонливость. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловую информацию.

Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, соответствующая эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера, высказывая фразы типа: «У тебя устаревшие представления», «Ты лжешь». Такие нападки всегда вызывают у оппонента защитную реакцию.

Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам», «Не следует ли учитывать» и т. д. Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать при общении следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Каково ваше мнение?», «Давайте решать проблему вместе», «Я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения («Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты») и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны договариваются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, – писал О. Бальзак, – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с руководителем редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагаемым авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления – залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории следует сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на какой-либо проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни возможно бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание.

Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

5. 2. Невербальное (неречевое) общение

Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5. 1.).

Акустическая экстра-лингвис-тика просо-дика		Визуальная кинесика		Тактильно-кинестическая такесика	Ольфакторная запахи
- паузы - кашель - вздох - смех - плач	- темп - тембр - высота - громкость	Выразительные движения - мимика - поза - жесты - походка - контакт глаз	Физиогномика - строение лица и черепа - строение туловища	- рукопожатие - поцелуй - поглаживание - похолопывание	- запах тела - запах косметики

Рис. 5.1. Структурная схема невербального поведения человека

Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

В визуальную систему общения входят:

жесты;

мимика, позы;

кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

пространственно-временная организация общения;

контакт глазами (визуальный контакт);

вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (это признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система, имеет следующие аспекты:

прасодическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

выражение межличностных отношений;

выражение чувств и эмоций;

управление процессами вербального общения (разговором);

обмен ритуалами;

регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах других лиц; подавать сигналы обратной связи.

Невербальные знаки, в частности жесты, нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд относящихся к разным формам проявления общения.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным. Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесических, просодических, экстралингвистических и такесических).

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску).

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, стоять или сидеть в свободной непринужденной позе.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Различают жесты:

коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15 % информации.

Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело выступает главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вовлечь его в разговор. В крайнем случае лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также позитивное сочетание жестов, таких как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка, могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.

5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

В настоящее время к государственным служащим – людям, которые в своей профессиональной деятельности призваны решать важные общественные проблемы, предъявляются высокие требования. Статус государственного служащего обязывает его иметь соответствующую образовательную и интеллектуальную подготовку. Кроме того, государственный служащий должен обладать высокими нравственными качествами, быть воспитанным и культурным человеком, владеющим общепринятыми нормами этикета, в том числе и речевого.

Современный чиновник не может допускать речевые ошибки, не знать правил речевого поведения.

Постоянная забота о совершенствовании речи – важная часть общей культуры государственного чиновника. Что же такое культура речи? Энциклопедия «Русский язык» дает следующее определение этого понятия: «Культура речи – владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации». Таким образом, мы видим, что культура речи содержит три компонента: нормативный, этический и коммуникативный.

Языковые нормы делового общения.

Центральное понятие культуры речи – языковая норма, определяемая как «принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств. Литературная норма складывается как совокупность устойчивых, традиционных реалий языковой системы в результате отбора языковых элементов из числа сосуществующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого и возводимых в процессе общественной коммуникации в ранг правильных, пригодных и общеупотребительных». В пределах литературной нормы существуют варианты: книжный (высокий), разговорный. За пределами литературной нормы находятся профессиональный, просторечный, устаревший и диалектный варианты.

Норма характеризуется известным консерватизмом, стабильностью, так как литературный язык соединяет поколения и обеспечивает преемственность национальной культуры. В то же время ей присущи динамизм и способность к развитию. Изменения литературной нормы определяются внешними (социальными) факторами и внутренними тенденциями развития языковой системы.

Различаются нормы императивные (строго обязательные) и диспозитивные (не строго обязательные). Нарушение императивных норм расценивается как грубая ошибка, результат слабого владения языком. Такие нормы не допускают вариантов. Например, совокупность норм литературного языка, связанных со звуковым оформлением слов, высказываний, включает произносительные и акцентологические нормы (правильное ударение).

Примеры императивной нормы на уровне ударения: начать (не начать); средства (не средства); каталог (не каталог); некролог (не некролог); квартал (не квартал); намерение (не намерение); эксперт (не эксперт); обеспечение (не обеспечение); оптовый (не оптовый); поставщик (не поставщик).

Однако возможны случаи, когда нормативными признаются оба варианта: маркетинг и маркетинг (разг.), холеный и холёный и др.

Существуют определенные формулы этикета, употребляемые при знакомстве. Для официальной обстановки больше подойдут следующие: «Разрешите (позвольте) с вами познакомиться (вам представиться)», «Разрешите представить вам Антона Павловича».

И, разумеется, ожидаются ответы: «Рад(а) с вами познакомиться», «Очень приятно» и т. п. Следует помнить и о некоторых общепринятых нормах: младшего по возрасту всегда представляют старшему; мужчину представляют женщине независимо от ее возраста, кроме тех случаев, когда мужчина имеет высокий социальный статус. При официальном знакомстве называют имя, отчество, фамилию и должность человека.

Просьба в официальном общении выражается с помощью следующих речевых клише: «Сделайте, пожалуйста, сообщение...», «Я прошу вас сделать сообщение...», «Разрешите (позвольте) попросить вашу книгу...», «Будьте добры (любезны), позвоните...»

Ответ на просьбу: «Хорошо. Пожалуйста. С удовольствием» и т. д. Если просьба выражена с помощью слов: «Можно (не могу ли я) попросить вас передать…», ответом адресата не могут быть: «Да, можно» или «Да, можете». Разумеется, в определенной ситуации возможно и более настоятельное выражение просьбы, например: «Просьба не разговаривать!» Однако следует избегать слишком категоричных, разговорных и фамильярных выражений типа: «Сделайте! Отнесите! Тихо!» или «Будь(те) другом, напечатай(те)!» и пр.

Для выражения извинения в деловой обстановке существуют следующие формулы этикета: «Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)» , «Я должен (-жна) извиниться перед вами..», «Я причинил(а) вам столько забот (хлопот, беспокойства). Приношу свои глубокие извинения, если я помешал…»

В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения «Пардон» или «Я дико извиняюсь».

Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного. Какие пустяки. Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.

Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.

Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».

При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.

Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: «Разрешите (мне) пригласить вас...», «Позвольте (мне) пригласить вас...».

В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас. Я хочу пригласить вас. Идем(те). Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо. С удовольствием. Охотно. Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно. Пошли. Я за! Еще бы!» и им подобные.

Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: «К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...», «Охотно бы, но...»

Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».

Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется. Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли... Возможно (скорее всего), приду» и т. п.

Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.

Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: «Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».

Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.

Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.

Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, среднелитературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.

Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.

Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.

Основные понятия темы: деловая риторика; вербальное общение; дискуссия; спор; критика; невербальное общение; визуальная система общения; акустическая система общения; тактильая система общения; ольфакторная система общения; языковая норма; культура речи.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое деловая риторика?

2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?

3. Что такое дискуссия?

4. Чем отличается дискуссия от спора?

5. Назовите принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их.

6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?

7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики … Какие?

8. Что такое невербальное общение?

9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.

10. Охарактеризуйте проксемические особенности вербального общения.

11. Что такое культура речи?

12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?

13. Что понимается под речевым этикетом?

14. Назовите формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашение и др.).

15. Что такое вербальное общение?

16. Что такое рефлексивное слушание?

17. Назовите функции невербального общения.

В. Тесты

1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

доступность;

ассоциативность;

гуманность;

сенсорность;

адаптивность;

экспрессивность;

интенсивность.

2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:

визуального имиджа;

первых фраз;

квантового выброса информации;

жесты, мимика, позы;

интонации и паузы;

художественной выразительности;

релаксации;

дисперсии;

точной речи.

3. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»:

да;

нет.

4. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нем слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»:

да;

нет.

5. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»:

да;

нет.

6. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определенном воздействии на психическую сферу собеседника:

да;

нет.

7. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем:

да;

нет.

8. В визуальную систему входят:

жесты;

мимика, позы;

прикосновения;

кожные реакции;

контакт глаз;

проксемическая система;

пространственно-временная организация общения.

9. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

проксемическая система;

экстралингвистическая система;

пространственно-временная организация общения;

вспомогательные средства общения.

10. Невербальное общение представлено следующими системами:

визуальная;

акустическая;

тактильная;

ольфакторная;

симбионическая;

дискретная.

11. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

национальная принадлежность;

состояние здоровья;

профессия человека;

внешние данные;

уровень культуры;

актерские способности;

возраст.

12. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же как и словесный:

да;

нет.

13. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А:

	А В4
В1
	В2 В3

Независимая позиция – это:

В1;

В2;

В3;

В4.

14. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:

да;

нет.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».

2. Упражнение«Мысль одна, а слов много»

Направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли.

Ведущий предлагает участникам фразу: «Нынешнее лето будет очень теплым». Предложите несколько вариантов передачи этой же мысли другими словами. Не употребляйте слов данного предложения, не меняйте смысл высказывания. Побеждает тот, у кого больше вариантов.

3. Тренинг «Индеец Джо»

Ведущий диктует участникам математическую задачу, в которой есть не­которые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за 6 долл., на следующий день продал ее за 7 долл. Занял 1 долл. у соседа и купил лошадь за 8 долл., после чего продал ее за 9 долл. Вопрос: каков доход индейца Джо?»

Каждый участник тренинга самостоятельно пытается решить задачу. По истечении двух--трех минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. На­пример: «Мой ответ – 1 долл., и я уверен в этом на 100 %»; «Мой ответ -- 3 долл., но я уверен в этом только на 50 %».

Ведущий предлагает кому-либо из участников, уверенных в своем отве­те, попробовать доказать свое решение «методом положительных ответов Сократа»: ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальны­ми шагами, которые формулируются как вопрос.

Например: «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял 6 долл.?» Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппо­ненты постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.

Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что...». Если кто-то из членов группы будет не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.

Например:

-- Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил 6 долл., а в конечном итоге получил 9 долл.?

-- Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще не понимаю...

-- Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил 6 долл.?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы...? и т. п.

В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.

Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.

Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы дан­ного метода аргументации: те участники, у которых не было своего реше­ния, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.

Вариант для самостоятельной работы

Докажите с помощью метода положительных ответов решение следующей задачи.

Три хозяйки решили варить обед на одном костре. Первая хозяйка принесла 3 полена дров, вторая – 5 поленьев, а третья ничего не принесла. Ока­залось, что восьми поленьев вполне достаточно, чтобы сварить три обеда. Тогда третья хозяйка отдала двум другим 80 рублей и сказала: «Это плата за дрова. Разделите их между собой по справедливости».

Вопрос: Как разделить 80 рублей между первой и второй хозяйками по справедливости?

4. Тренинг «Князь»

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа – роль старейшины.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, человек воспитанный, все же отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста. Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторять своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, «старейшина» кладет перед «кандидатом в князья» палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ – еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: «Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату» -- забирает свою горку палочек себе.

Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: «Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!» – забирает всю горку палочек себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшины, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задачаучастников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.

Тема 6. Технологии проведения деловых бесед и совещаний

Деловая беседа

Технология деловых собеседований, проблемные или дисциплинарные беседы

Деловое совещание: подготовка и проведение

А. Краткое содержание темы

6.1. Деловая беседа

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

начало инновационных мероприятий и процессов;

контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

обмен информацией;

взаимное общение работников одной организации, межличност­ные и деловые контакты;

поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

поиски выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра, -- обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают бе­седы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа «поручение производственного задания», беседы для анализа и раз­решения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисцип­линарного характера, беседы, подготавливающие персонал к вне­дрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, которые целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разно­образные документы и материалы, их также нужно заранее подгото­вить.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) Принятие решений.

Подготовка к беседе. Если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом (особенно с руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. Отсюда можно сделать вывод: необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является переубеждение собеседника.

Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Если беседа очень значима, то следует обратиться к анкете из 66 пунктов, составленной X. Маккеем (X. Маккей. Как уцелеть среди акул.-- М., 2006.).

Известный специалист по управлению П. Мицич разработал основные подходы к подготовке и проведению деловой беседы, освоение которых поможет добиться цели.

Система подготовки к беседе. Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:

1) обеспечьте себе достаточно времени на подготовк;!

2) работайте по плану и методично.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы, снизить эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

Приемы начала беседы. Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт. Достаточно сказать несколько теплых слов.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей взаимное представление собеседников, инициатора, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется следующим образом: внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Передача информации– это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: 1) информирование собеседника (общее и целенаправленное); 2) постановка вопросов; 3) слушание собеседника; 4) наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты: техника постановки вопросов; методы слушания и восприятия сведений и фактов; психологические методы.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения (что, кто, как, сколько, почему). Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать картину сложностей в нашей системе потребкооперации в настоящее время и значение разработки программы для ее перестройки?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли вы, что ...?».

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, то собеседник и воспримет их легче. Применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи. Эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим решить. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.

Тактика нейтрализации замечаний. Как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Беседа превратиться в ссору. Не будем применять в деловых беседах выражения: «В данном случае вы совершенно не правы», «Все как раз наоборот!» и т. д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны или для вас неприемлемы.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Пример: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения...» И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на вашем месте...»

Лаконичность ответа. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.

Контролирование реакций. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом.

Недопущение превосходства. Не следует парировать каждое возражение. Нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника.

Какой момент наиболее благоприятен для нейтрализации замечаний? Варианты: до того, как замечание сделано; сразу после; позднее; никогда.

До – если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание (таким образом можно избежать противоречий, самим выбрать момент, доказать, что не пытаемся обвести собеседника вокруг пальца).

Сразу – наиболее принятый метод для ответа во всех нормальных ситуациях.

Позже – если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-либо замечания.

Никогда – враждебные, не затрагивающие суть дела замечания можно и нужно игнорировать.

Принятие решений и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это:

достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Техника ускорения принятия решений. Существую два приема ускорения принятия решений: прямой и косвенный. Прямое ускорение – прямой вопрос, подразумевает ответ «да» или «нет». Косвенное ускорение – постепенно, посредством частичных решений. Косвенное ускорение имеет 4 метода принятия решений: гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос.

Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких выражений: давайте подведем итоги и т. д.

Следует быть готовым к «нет». Это «нет» нашего собеседника не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть неприемлемое «нет» собеседника.

Никто не изменяет своего решения без того, чтобы как-то не проявить это внешне. Поэтому нужно внимательно наблюдать за поведением собеседника, которое может означать приближение конца беседы.

6.2. Кадровые и дисциплинарные беседы

В качестве первого шага руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы и корректное поведение всех участников общения, не унижающее чувство собственного достоинства присутствующих, а дающее партнерам ощущения собственной значимости, чтобы они могли сделать вывод: «Здесь уважают меня, уважают мою позицию и готовы считаться с моим мнением». В последующем необходимо набросать (иметь под рукой) план беседы.

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые в разных отношениях:

к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый – честный; черствый – лживый; простой – заносчивый; помогающий – мешающий; ответственный – безответственный и т. д.);

к делу (трудолюбивый – ленивый, настойчивый – ненастойчивый, добросовестный – недобросовестный, надежный – ненадежный и т. д.);

к своему рабочему месту (аккуратный – неаккуратный, неряшливый; щедрый -- скупой; бережливый – расточительный и т. д.);

к самому себе (гордый – негордый; самолюбивый – человеколюбивый; эгоист – альтруист; скромный – нескромный и т. д.);

к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный – неисполнительный; дисциплинированный – недисциплинированный; требовательный – попустительствующий и др.).

Итак, успех в работе с людьми во многом определяется умением руководителя учитывать характерологические особенности своих подчиненных. К подчиненным, которые ведут себя в коллективе неправильно, мешают выполнению поставленных задач, следует относиться терпеливо и великодушно лишь до тех пор, пока есть надежда на изменение их поведения. При этом не следует забывать, что характер – это целостный и устойчивый индивидуальный склад душевной жизни человека, закрепленный в привычных формах поведения и поступков. Характер не наследуется, он формируется в процессе воспитания человека.

Собеседование при приеме на работу.Проблема «человек не на своем месте» чрезвычайно болезненна и является следствием ошибочного подбора работников.

Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы управленческой коммуникации. Прежде всего следует иметь в виду, что претендент на вакантное место впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем (или коллегой). Далее беседа похожа скорее на «приемное» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

Важно помнить, что и интервьюируемые (претенденты на вакантное место) стремятся предугадать выгодный для себя ответ. Поэтому возрастает важность правильной постановки вопросов к претенденту.

В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным (стержневым, базовым) вопросам и соответствующим ответам на них.

Вопросы могут быть представлены в той или иной форме, но первый звучит так: «Что вы за человек?» Ставя этот вопрос, руководитель-интервьюер хочет знать о кандидате как можно больше и, в сущности, просит рассказать о себе. При этом руководитель собеседования подметил про себя, не опоздал ли кандидат, должным ли образом одет. Ответы кандидата следует слушать внимательно и, главное, критически, так как он будет стремиться к тому, чтобы с первых слов произвести благоприятное впечатление на интервьюера.

Второй вопрос касается того, по каким причинам человек ищет работу. Слушая ответ на этот вопрос, руководитель должен быть начеку. Важно отмечать прямоту ответа и скорость его обдумывания, а также логичность аргументирования. Никогда не следует торопить кандидата с ответом, так как он знает: пауза больше минуты не «работает» на его имидж.

Вопрос к кандидату: «Чем вы можете быть полезным?» – это вопрос о том, насколько поступающий в курсе дела организации, в которой он хочет работать. Важно знать, какую дополнительную информацию собеседник получил и как он ее использует при ответе. Не следует рассчитывать, что претендент не получил хотя бы предварительную информацию о руководстве, о характере деятельности предприятия и о вакантном месте.

Содержателен также вопрос: «Каковы ваши сильные стороны?» Безусловно, претендент-собеседник постарается показать себя энергичным, решительным, напористым, находчивым, зрелым, полным энтузиазма кандидатом. Руководителю не следует перебивать собеседника в описании своих деловых качеств. Важнее заставить поступающего на работу подтвердить наличие перечисленных им качеств конкретными примерами из жизни (во время учебы, работы).

Пятый вопрос: «Каковы ваши слабые стороны?» не должен смущать ни руководителя, ни тем более проходящего собеседование. Ответы на такого рода вопросы – проверка откровенности, искренности и психологической уравновешенности претендента на вакантное место. Человек, который умеет извлекать уроки из неудач, полезен на любой должности.

Достаточно щекотливым кажется вопрос: «Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?» Ответ на него имеет большое значение. Желательно в ответах претендента получить сведения о стремлении испытать свои силы на любом участке работы, при любых, даже жестких условиях, о возможности расти и совершенствовать свои навыки при любом контроле.

Задавая вопрос: «Каковы ваши самые крупные достижения?», следует учитывать, что человек, который не способен назвать хотя бы один свой значительный успех, практически не готов к серьезной и ответственной работе.

Не останется без внимания и вопрос: «На какую зарплату вы можете рассчитывать?» Ответственный претендент скорее назовет нижнюю и верхнюю границы оплаты, так как не может не понимать, что запрашивая слишком много, легко отпугнуть работодателя и упустить рабочее место.

Нетрудно заметить, что примерный круг вопросов практически не затрагивает содержание будущей работы. В этом и кроется определенный секрет. Желательно, чтобы перед окончанием собеседования, когда кандидат находится в определенном недоумении по поводу отсутствия вопросов о его видении будущего рабочего места, интервьюер спросил что-то вроде: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Короткий ответ типа: «Да, кажется, все» или «Нет, мы все обсудили» сигнализирует о том, что насколько будущего работника интересует специфика его деятельности, что его ждет в будущем и чего от него ожидает начальство. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться о содержании своей работы, о том, чего от него ждут именно на данном участке работы и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность. Руководитель не должен уходить от объяснения причины увольнения предыдущего работника, если претендент захочет узнать об этом. Нельзя забывать о том, что как проводящий собеседование, так и кандидат имеют право удовлетворить свой интерес в разговоре.

Основные моменты собеседования при приеме на работы, которые сводятся к следующим кратким посылкам:

руководитель должен заранее ознакомиться с заявлением-анкетой и подумать о вопросах к претенденту;

во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему. Участие руководителя в собеседовании целесообразно сводить к минимуму: больше слушать, меньше говорить;

возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

полезно использовать открытые, прямые вопросы, которые бы стимулировали партнера к ответной реакции;

имея под рукой формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

Собеседование при увольнении с работы. Беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приеме на работу как по цели, так и по методу ведения разговора. Прежде всего, руководитель обязан выяснить истинную причину увольнения, его мотивы: планировал ли работник заранее свое увольнение или заявление об уходе -- результат спонтанных решений.

Беседа с увольняемым, называемая в специальной литературе «прощальным разговором», должна опираться на знание специфики такого разговора. Прежде всего, необходимо овладеть техникой «речевого милосердия», применять которую целесообразно с учетом условий протекания прощального разговора.

О важности учета таких условий говорит, например, тот факт, что прощальный разговор никогда не назначают перед выходными днями или праздниками, чтобы не оставлять увольняемого один на один с появившимися у него проблемами. Не следует также проводить такой разговор непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает много людей, чтобы: а) не травмировать присутствующих, напоминая им о том, кто может последовать за увольняемым, и б) чтобы не усиливать степень психологического давления на бывшего работника, когда ему придется уходить через шеренгу сочувственно провожающих его взглядом коллег.

Не менее важно условие временного фактора: прощальный разговор не должен длиться более 20 минут, так как пребывающий в неведении работник оглушен неприятным известием, и он не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель с «милосердной» целью подсластить горькую пилюлю-известие. И здесь полезно учитывать еще одно условие,: увольняющий начальник заранее должен подготовить себя к «прощальному» разговору. Следует осознать собственные чувства, чтобы говорить максимально искренне. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому никаких оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков и решения в целом.

Дисциплинарные беседы отличаются от других разновидностей управленческой коммуникации прежде всего тем, что они вызваны к жизни фактами нарушения дисциплины на производстве или же отклонением от установленных норм и правил в деятельности учреждения, предприятия. Руководитель в проведении такой беседы исполняет роль человека, который твердо знает о существовании «бреши» и намерен закрыть ее путем ликвидации наиболее противоречивых поступков провинившегося. Вот почему основная часть беседы, ее содержательный стержень должен охватывать три аспекта: определение самой «бреши», исследование причин ее появления и устранение фактического несоответствия в поведении «штрафника».

Обратим внимание на отдельные моменты дисциплинарной беседы:

главная задача беседы – будущая работа провинившегося сотрудника;

без тщательной подготовки не проводить «разбор полетов»;

Беседа о дисциплине – не представление, а доверительный разговор.

нельзя принимать решение заранее; возможно в нарушении дисциплины кроется совсем иная причина, например, желание привлечь внимание;

если необходимо сделать индивидуальное исключение из существующих нормативов для отдельного сотрудника, то об этом следует обязательно сообщим другим;

работник должен понять «оргвыводы» и уяснить, что «если еще раз..., то...»;

важно согласовать с работником программу его дальнейших действий и срок ее реализации. После выполнения намеченной программы необходимо провести повторную беседу, но только с положительной оценкой.

6.3. Деловое совещание: подготовка и проведение

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации занимает промежуточное место в ряду личных и публичных бесед. Оно используется для управления человеческими ресурсами, чтобы изменять их деятельность в определенном направлении, с конкретной целью и с заданным, запланированным эффектом. Реализуя важнейшие функции управленческой деятельности – привлечение к участию в управлении и планировании членов трудового коллектива, деловое совещание формирует такой вид общения, в котором все основные решения, затрагивающие интересы и потребности подчиненных, должны обсуждаться с общественных позиций для всех участников данного трудового коллектива.

Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общения (взаимодействия) руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых решений в области управления предприятием по основополагающим или комплексным вопросам, так как коллективное обсуждение помогает найти выход из самой сложной ситуации, решить запутанные вопросы, выработать единую программу действий.

Деловые совещания в зависимости от целей и задач, которые хочет решить управление предприятием, могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные (с разновидностью диспетчерского обсуждения). Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, обсуждение доклада и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретными исполнителями) с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровня исполнителей. Оно проводится по схеме сообщения (информация о чем-либо) с уточнением определенных задач, сроков выполнения производственного задания, доли конкретных исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения-информации. Особенностью оперативных совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся по чрезвычайным обстоятельствам, так как они малоэффективны из-за неритмичности выполнения прямых обязанностей.

Эффективность совещания на практике значительно уменьшается, если:

недостаточно четко формулируется цель и необходимость его проведения;

участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям;

руководитель безапелляционно излагает свою позицию, не оставляя места для развертывания творческого обсуждения;

недооценивается техника проведения совещания и обсуждение не имеет конкретной цели;

нарушаются принципы убеждения;

неправильно организовано руководство совещанием, его подготовка, что сказывается на коллективных результатах обсуждения и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство, вспыльчивость и т. п.).

Техника проведения совещания не отличается от техники проведения кадровых бесед.

Основные понятия темы: деловая беседа; нейтрализация замечаний; фазы беседы; психологические типы собеседников; проблемные, дисциплинарные беседы; деловое совещание.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое деловая беседа, ее отличие от обычного разговора?

2. При подготовке к беседе необходимо помнить два золотых правила. Сформулируйте их.

3. Назовите основные фазы беседы.

4. Вопросы собеседников. Назовите пять основных групп вопросов, раскройте их психологическую сущность.

5. Что нужно учитывать при завершении беседы?

6. Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы коммуникации. Каковы эти особенности?

7. Покажите различия собеседования при увольнении сотрудника от собеседования при приеме на работу по целям и по методу ведения разговора.

8. Раскройте суть проблемных и дисциплинарных бесед.

9. Что такое деловое совещание, его виды?

10. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?

В. Тесты

1. Назовите основные фазы деловой беседы:

подготовка к беседе;

структура деловой беседы;

начало беседы;

цели беседы;

передача информации;

аргументация;

нейтрализация замечаний;

принятие решений и завершение беседы.

2. Кто разработал основные подходы к подготовке и проведению деловой беседы?

Д. Фрэнсис;

Д. Корнелиус;

П. Мицич;

Л. Столяренко;

И. Ладанов.

3. Система подготовки к беседе включает в себя:

планирование;

оперативную подготовку;

обеспечение достаточного времени на подготовку;

редактирование;

тренировку.

4. Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе которого создается информационная база для следующей фазы беседы. Какой?

постановка вопросов;

аргументирование;

нейтрализация замечаний.

5. Правильно ли следующее утверждение: «Важно иметь в виду, что умение вести собеседование не определяется количеством вопросов, скорее их содержанием»?

да;

нет.

6. Основные моменты собеседования при приеме на работу. Что неправильно в данной схеме:

руководитель должен заранее ознакомиться с заполненной анкетой;

во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему;

возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

полезно использовать закрытые вопросы в ходе собеседования;

имея под руках формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

7. В какой день недели должна проводиться беседа с увольняемым?

понедельник;

вторник;

среда;

четверг;

пятница.

8. Прежде чем проводить дисциплинарную беседу, полезно вспомнить, что устойчивая дисциплина определяется следующими условиями. Какими?

руководитель знает каждого своего подчиненного;

каждый подчиненный знает своего руководителя;

руководитель неизменно солидаризируется с трудовым коллективом;

руководитель соблюдает нейтральность относительно своего коллектива;

трудовой коллектив (рабочая группа) сплочен энтузиазмом руководителя;

трудовой коллектив проникнут духом товарищества, взаимопомощью;

коллектив хорошо обучен, энергичен и инициативен.

9. Верно ли определение: «Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общение руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями?

да;

нет.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Напишите «Правила поведения на совещании»: а) для руководителей; б) для участника делового совещания.

2. Задание. Существуют конкретные методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Раскройте их суть: ссылка на авторитеты; «сжатие» нескольких замечаний; одобрение + уничтожение; перефразирование; условное согласие; эластичная оборона; принятие замечания; сравнение; метод опроса; метод «да…, но…»; предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка.

3. Охарактеризуйте следующие подходы к высказыванию замечания собеседнику: локализация, уважение, признание правоты, сдержанность в личных оценках, лаконичность ответов, контролирование реакций, недопущение превосходства.

4. Задание. Собеседование при приеме на работу сводится к восьми основным вопросам. Сформулируйте эти вопросы и обоснуйте их необходимость и логичность.

5. Задание. Почему необходимо провести собеседование при увольнении сотрудника? Какие условия необходимо соблюдать? Предложите план собеседования при увольнении с работы сотрудника.

6. Предложите план проведения проблемной или дисциплинарной беседы.

7. Разыгрывание ситуации в учебной группе, «Поручение задания подчиненному» методом исполнения ролей. Цель задания -- провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения производственного задания:

а) задание традиционное, плановое;

б) задание экстремальное, внеплановое.

Подготовка к игре. В игре участвуют руководитель и подчиненный.Группа выступает в качестве наблюдателя. Исполняющему роль руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать должностное лицо (например, маркетолога, рекламиста, экономиста и пр.), которому оно будет поручено.

Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы:

объяснить задание и проинструктировать подчиненного;

довести задачу до стадии понимания подчиненным ее сути;

мотивировать подчиненного к добросовестному и качественному выпол­нению задания.

При доведении задачи до сознания подчиненного руководитель должен до­биться, чтобы подчиненный четко себе представлял, что, когда, каким образом, в каких условиях, какими силами и какими средствами, к какому сроку, с каки­ми конечными результатами нужно сделать порученное задание.

В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на следующие вопросы (чтобы принять правильное решение).

1. Сможет ли данный подчиненный выполнить предлагаемое задание?

2. Желает ли он выполнять данное задание?

3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается?

Исполняющему роль подчиненного (из числа обучаемых) дается установка на отказ от выполнения задания. В качестве аргументов отказа используется недостаточная профессиональная компетентность. Такая установка позволит исполняющему роль руководителя применить психолого-педагогические и ком­муникативные приемы воздействия на подчиненного, формируя у него пси­хологическую готовность к выполнению задания. Кроме того, признание под­чиненного в некомпетентности, спровоцирует руководителя на инструктаж. Организация игрового занятия.

Исполняющий роль руководителя проводит деловую бесед

у с подчинен­ным в двух вариантах: сначала плановое задание, затем – экстремальное, т. е. внеплановое. Каждая беседа длится от 15 до 20 минут. Роли исполни­телей могут разыграть желающие из числа обучаемых.

Остальные участники выступают в роли компетентных судей. Их цель – анализ результатов проведения деловой беседы, инструктажа и использованных коммуникативных приемов. После разыгрывания прово­дится дискуссия, в которой задействованы все участники.

Предварительная подготовка к деловой беседе – поручение задания.

1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения задание, а также условия, необходимые для его реализации.

2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора.

3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и организационные условия ее проведения.

4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия создания атмосферы полного доверия.

5. Подготовьте вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь поставленной цели.

Примечание: для выполнения этого задания исполняющему роль руководителя отводится 10 минут.

Ход:

Пригласите к себе подчиненного и объявите ему причину вызова. Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчиненному, и спросите его, сможет ли он справиться с ней. Ответьте на все вопросы подчиненного относительно предстоящей рабо­ты; если необходимо, покажите ему, как он это может сделать. Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и информирования вас о ходе ее выполнения. Попросите подчиненного повторить задание или спросите, с чего он со­бирается начать. Проявите доверие к способностям подчиненного, используйте прием «авансированная похвала». Используйте коммуникативные приемы с учетом психотипа подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения задания выясните причины отказа, попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учетом его личных ожиданий, доведите беседу до конца.

Завершите беседу конкретным решением и действиями.

Наблюдатели оценивают качество проведенной беседы:

Вопросы для оценки качества беседы	Пра­вильно	Частично правильно	Непра­вильно
Четко ли сформулировал вопросы руководитель?
Удалось ли руководителю сообщить подчи­ненному всю важную и необходимую ин­формацию?
Правильно ли задавал руководитель наводя­щие вопросы, не подсказывал ли он ими го­товые ответы?
Правильно ли провел руководитель инструк­таж по заданию?
Ясно ли руководитель представлял себе цель и задачи данной беседы?
Правильно ли вел себя руководитель во вре­мя беседы, используя вербальные и невербальные сигналы?
Проходила ли беседа в форме диалога, дослу­шивал ли руководитель аргументы и ответы подчиненного?
Удалось ли руководителю создать непринуж­денную атмосферу? Правильно ли он исполь­зовал с этой целью психологические приемы?
Грамотно ли руководитель реагировал на психотип подчиненного, использовал ли его осо­бенности в коммуникативной стратегии?
Правильно ли выбрал руководитель модель общения?
Эффективно ли прошла деловая беседа?

8. Упражнение«Деловые совещания»

Совещание – одна из форм коллективного принятия решений. Проверьте правильность ваших действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.

1. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?

2. Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?

3. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по пробле­ме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что не мешало бы поискать и другие варианты. Подумайте:

а) что может заставить сотрудников искать решения типа «как делать», а не «что делать»?

б) как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на расшире­ние круга предложений?

4.Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Один говорит: «А – это В». Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал: «А – это С». Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного из них игнорируются присутствующими.

Как вам следует вести себя в данной ситуации?

5. Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться, даже перед небольшой группой. Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверенность в себе?

О чем надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила?

6. Один из работников на совещаниях персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени. Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?

Какие еще способы воздействия на этого подчиненного вы могли бы предложить?

9. Ролевая игра«Выкиньте свои проблемы» может проводиться во время обычных совещаний по отделениям, общих собраний или других деловых встреч.

Цель: помочь людям уйти от своих проблем и огорчений, в то же время обеспечивая остальную группу материалом для обсуждения этих проблем и выдвижения предложений по их решению.

Процедура:

Расскажите суть этой игры, отметив, что большинство людей постоянно сталкиваются с различными проблемами производственного или личного характера. Участникам игры предлагается решить проблемы сегодня. Попросите каждого участника сформулировать такие проблемы. Будь­те осторожны в отношении личностных черт, фраза «видеть щепку в чужом глазу, а в своем и бревна не заметить» – не слишком удачный юмор.

Каждый участник записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем они комкают листки и выкидывают их в корзину для мусора. После того как все бумажки окажутся в корзине, образуйте группы из трех человек, попросите выделить по одному человеку от группы, которые бу­дут вынимать записки из корзины. Теперь у «тройки» есть «вытянутая» проблема, и рабочей группе дается 3--5 минут, чтобы записать и обсудить все возможные решения, которые они успеют выработать за это время.

Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложения.

Повторяйте этот процесс столько раз, сколько позволяет время, или до тех пор, пока все проблемы не будут обсуждены.

10. Ролевая игра«Управление изменениями»

Цель: дать группе возможность изучить процесс изменений и показать, как можно уменьшить сопротивление.

Ход игры:

Разделите группу на подгруппы по 4--5 человек, затем попросите обсудить внутри команд следующие вопросы:

Вспомните последний случай, когда в деятельность вашей организации были внесены какие-либо изменения.

Были ли эти изменения встречены сопротивлением? Почему?

Загляните в прошлое: что могло бы облегчить внесение этих изменений?

Предоставьте достаточно времени для дискуссии. Затем каждая команда выступит с сообщением.

Предложите вопросы для обсуждения.

Выявлены ли идентичные изменения?

Сколько человек не сопротивлялись изменениям? Попросите их рассказать об этом

Почему изменениям так часто сопротивляются?

Назовите несколько вещей, которые помогут вам легче провести бу­дущие изменения.

Советы. Если члены группы – представители различных сфер деятельности, то дискуссия принесет наилучшие результаты. Если все члены группы из одного офиса, это может быть упражнением, где проявятся различные типы поведения в момент коллективного обсуждения проблемы.

Пусть каждая группа выберет только одно изменение для дискуссии. Однако если время позволяет, список можно расширить.

Тема 7. Способы и методы ведения переговоров

Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Технология ведения переговоров: основные этапы переговоров и способы подачи позиции

Некоторые принципы взаимодействия с партнером

А. Краткое содержание темы

7. 1. Общая характеристика переговоров

Переговоры -- это процесс, в ходе которого стороны продвига­ются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение.

Именно эта характеристика в итоге может считаться централь­ной при сравнении всех вариантов и всех возможных трактовок, углубленных или сокращенных определений, которые только мо­гут быть даны переговорам.

Переговоры -- сложный процесс, включающий:

поиск соглашения между партнерами, имеющими различные интересы;

обсуждение различий в позициях сторон для принятия при­емлемого решения;

дискуссию между двумя и более сторонами для преодоления несовместимых целей;

обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны является прямым и просчитанным ответом на предшествующую ус­тупку другой стороны;

продолжительное общение между сторонами с различающи­мися и пересекающимися интересами, в ходе которого они дости­гают согласия или не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Переговоры как процесс представляют собой целостное единство содержания (предмет переговоров), общения; процедуры (правила, порядок обсуждения, протокол), отношений.

В ходе переговоров любая составляющая может быть более актуальной.

Независимо от темы деловых переговоров можно выделить шесть ключевых характеристик:

проводятся самостоятельно или в составе группы;

ставят своей целью устранение угрозы конфликта, возникаю­щего между сторонами на протяжении всего хода переговоров;

затрагивают денежные вопросы или вопросы обмена (това­ров, услуг);

проводятся при непосредственной встрече сторон (лицом к лицу), при этом огромное внимание уделяется как вербальному, так и невербальному общению (жестам, мимике, голосовым харак­теристикам и пр.);

затрагивают будущее;

позволяют добиться решений, принятых совместно заинтере­сованными сторонами.

Существуют различные классификации видов переговоров.

В зависимости от объектной (предметной) стороны:

финансовые;

деловые;

экономические;

политические;

военные;

торговые;

дипломатические;

по решению трудовых споров и др.;

В зависимости от субъектной стороны:

межличностные;

межорганизационные;

межнациональные;

индивидуальные (два человека договариваются о реализа­ции своих общих целей);

индивидуальные с посредником (медиатором);

коллективные (каждая из сторон представляет собой пере­говорную делегацию-команду);

двусторонние (в переговорах участвуют две стороны, пред­ставленные индивидуально или коллективно);

трехсторонние;

многосторонние;

По характеру коммуникации:

деловой разговор;

консультации;

дискуссии, дебаты, прения;

По территориальному статусу:

внутренние;

международные;

По направленности взаимодействия:

переговоры в рамках сотрудничества;

переговоры в рамках конфликта;

В зависимости от результата:

плодотворные;

безрезультатные;

По характеру взаимодействия сторон:

прямые переговоры (когда все стороны одновременно при­сутствуют за столом переговоров и способны решить спорные воп­росы без внешней помощи);

непрямые (косвенные) переговоры (когда прямого контакта сторон между собой не происходит, а взаимодействие между ними обеспечивается исключительно через посредников).

Переговоры необходимы в следующих случаях:

односторонние действия невозможны;

односторонние действия невыгодны;

нет предусмотренных в законодательном порядке про­цедур;

досудебное (с помощью переговоров) решение пробле­мы более выгодно, чем судебное.

В переговорах нет надобности если:

имеют место взаимоисключающие интересы (стороныхотят разного);

стороны настроены непримиримо (споры можно разре­шить только всуде);

сотрудничество сторон осуществляется на основе исклю­чительно совпадающих интересов и полного взаимного доверия.

Выделяют два главных предназначения переговоров - разрешать споры и находить пути сотрудничества.

Субъекты и предмет переговоров

Субъектное представительство на переговорах может быть дос­таточно сложным, многоуровневым. Считается, что в переговор­ном процессе имеются явные и неявные субъекты.

К явным субъектам переговоровотносят лиц, осуществляющих переговорный процесс. Это, прежде всего, лица, облеченные полномочиями (в частности, принимать решения в ходе переговоров) и доверием сторон, интересы которых они представляют.

Неявными участниками переговоровмогут выступать эксперты. Их задача в том, чтобы давать оценку переговорной ситуации и выявлять источники и причины той проблемной ситуации, которая стала предметом переговорного процесса.

Предметом переговоровявляются взаимопринятые предложения участников переговорного процесса. Предмет переговоров можно рассматривать на двух уровнях: конкретном и абстрактном.

На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом переговоров, как правило, выступают строго определенные объекты, представляющие взаимный интерес. Например, финансирование инвестиций, покупка (продажа) товара, аренда, распределение обязанностей и сферы ответственности и многое другое.

На абстрактном уровне анализа предметом переговоров выступают интересы, потребности, претензии, притязания.

Понятия «решение» и «результат» переговоров

Слово «решение» имеет несколько толкований: как вид деятель­ности и как результат. Применительно к переговорам решение -- вид деятельности, связанный с исследованием, нахождением, вы­бором, принятием и осуществлением определенных вариантов дей­ствий, направленных на удовлетворение интересов сторон в рамках переговоров.

Все существующие разновидности решений невозможно клас­сифицировать по какому-то одному общему признаку.

В зависимости от целей и методов разработки различают следу­ющие основные разновидности решений:

• по масштабам объекта:

глобальные (охватывающие все стороны обсуждаемой пробле­мы в рамках предмета переговоров);

локальные (рассматривающие определенную часть проблемы);

• по характеру целей:

стратегические (определяющие генеральные задачи возник­шей проблемы в рамках предмета, переговоров);

тактические (в которых разработаны подходы к осуществле­нию более частных задач, ориентированных на осуществление выработанной стратегии);

оперативные (направленные на осуществление первоочеред­ных проблем);

• по периоду осуществления:

-перспективные, (рассчитанные на длительный период в рамках предмета переговоров);

текущие, среднесрочные (являющиеся частью перспективных решений);

краткосрочные (направленные на обеспечение выполнения перспективных и текущих решений);

• в зависимости от круга проблем:

комплексные (связанные с решением многих сторон проблемы в рамках предмета переговоров);

частные (относящиеся к одной из сторон проблемы);

• по условиям, в которых принимаются:

решения, принимаемые в условиях определенности;

решения, принимаемые в условиях риска, относящиеся к разряду вероятностных;

решения, принимаемые в условие неопределенности, относящи­еся к разряду поисковых;

• по способу воздействия на управляемый объект:

прямые;

директивные;

косвенные;

• по психологическому критерию:

интуитивные;

аналитические;

полуинтуитивные--полуаналшпические;

•по признаку субъектности принятия решений:

индивидуальные (принимаются ответственным за решение участником переговоров);

коллегиальные (процесс совместного выбора и принятия);

смешанные (сочетание индивидуального и коллегиального ти­пов).

В переговорном процессе выделяют два вида результата -- ко­нечный и промежуточный.

Конечный результат переговоров -- это либо заключение догово­ра (соглашения), либо его срыв.

Промежуточный результат-- это договоренности, заявления о намерениях, о продолжении консультаций и т. п.

На личностном уровне результат переговоров участники оцени­вают с позиции его соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. С этой точки зрения переговоры бывают:

успешными(когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели);

неуспешными(когда они не соответствуют поставленной цели);

сочетающимися(когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон).

Результатом переговоров могут выступать самые разные акты, т. е. различные документы. В первую очередь к ним относится договор.

Договор -- это правовой акт, который устанавливает права, обя­занности и ответственность сторон относительно предмета перего­воров.

Результаты переговоров обычно фиксируются путем обмена дого­ворами, которые имеют строго определенную форму изготовления.

Договоры могут быть подвергнуты денонсированию, т. е. заявле­нию о желании одной из сторон прекратить действие договора пре­дусмотренным в самом документе способом (правовой акт), и одно­стороннему расторжению (антиправовой акт).

7. 2. Технология ведения переговоров: основные этапы переговоров и способы подачи позиций

Основные этапы переговоров

Тщательная подготовка к переговорам -- основополагающий фактор их успеха. Она включает: изучение предмета пере­говоров (разобраться в стоящих перед участниками проблемах, оп­ределить пути достижения договоренностей, составить перечень своих и чужих интересов, сформировать предложения и их аргу­ментировать, подготовить сильные ответы на возражения, определить уступки, на которые возможно пойти и др.) и сбор информации о противоположной стороне (их потребности, мотивы и скрытые намерения, манера поведения и др.).

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать клю­чевым элементом всего подготовительного этапа.

Здесь необходимо:

определить предмет переговоров (о чем будут переговоры);

установить возможного партнера;

получить максимально возможную информацию о предпола­гаемом партнере: его надежность, опыт участия в аналогичных переговорах, финансовые делах, личностные характеристики и пр.;

выявить наличие альтернатив данным переговорам (возможно ли решить проблему самостоятельно или с другим более выгодным партнером);

определить нужно ли участие экспертов. Если да, то в какой области (юристы, экономисты, технологи и пр.). Далее следует сформулировать задания экспертам, указав сроки;

провести содержательный анализ проблем (при необходимо­сти совместно с экспертами).

Постановка целей и задач. К переговорам следует подходить, имея четкие цели. При этом они, без сомнения, должны быть завышены, так как для достижения конкретной цели зачас­тую приходится запрашивать больше, чем вы надеетесь получить. Желательно определить главную цель, а также те цели, кото­рые могут служить альтернативными или второстепенными. Суть в том, что необходимо иметь диапазон целей.

Стратегическая линия и тактические приемы.

Стратегия, которой необходимо придерживаться в ходе перего­воров, устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии -- добиться желаемых результатов. И если стратегия определяет конечный результат переговоров, то тактика -- ряд по­следовательных шагов на этом пути. К стратегическим относятся вопросы выделения основных критериев переговоров, сбор инте­ресующей информации, анализ проблемы, формулировка ожидаемого ре­зультата. Если вопросы выбора страте­гии -- дальний прицел переговоров, то тактика -- это то, чем нужно заниматься здесь и сейчас. Она составляет самую суть перегово­ров, это наши предпринимаемые действия и возникающие у нас реакции. Поэтому существует множество тактических приемов, спе­цифичных для каждого конкретного случая. Тем не менее, несмот­ря на большое разнообразие переговоров, тактические приемы должны отвечать одному условию: чтобы встреча сторон прошла успешно, необходимо следить за их соответствием и совместимос­тью с выбранной стратегической линией.

Значение слов.

В переговорах практически каждое высказывание имеет скрытое значение, подтекст. Некоторые слова маскируют истин­ную позицию, а некоторые факты подаются в более выгодном свете.

Приведем список выражений, которые часто используются для маскировки истинной позиции и во избежание слова «нет», и ре­альные значения, которые должны быть им приписаны.

Таблица 7.1

Высказывания в деловом общении

Примеры высказываний	Реальное значение
В целом ваша позиция понятна	Но не полностью правильна
Я не так хорошо разбираюсь в этом вопросе	Вы можете мной управлять
Стоимость превышает ту сумму, которую я могу потратить	Я не куплю, если вы не пойдете на уступки
Для вас это не так уж сложно	Маленькая лесть
Это сделает ваше предложение в целом более привлекательным	Без этого оно непривлекательно или совсем неприемлемо
Да	Изданный момент
Возможно, я смогу	Нечего не обещаю, никаких гарантий
У меня есть другие предложения	Решение еще не принято — не упустите момент
А на какую скидку ваша компания может пойти на следующем этапе?	Может ли кто-то в вашей компании решить этот вопрос по-другому?
Видимо, при такой цене обсуждать что-либо далее будет практически невозможно, или Я нахожу затруднительным предложить вам больше	Можно еще много чего получить, если вы попросите по-хорошему
Обычно мы не делаем скидок	Мы всегда делаем скидки специальным покупателям
Делать скидки не в наших правилах	Для вас я могу сделать исключение

Проведение переговоров

Успех начала переговоров во многом зависит от того, насколько уверенно вы себя чувствуете. Приступая к переговорам, помните, что вы должны быть приятны в общении, уверены в себе и занимать четкую позицию. Если вам удастся направить переговоры в правильное русло, значит, вы на пути к взаимным договоренностям с противоположной стороной.

При первой встрече после рассадки за столом переговоров руко­водитель принимающей стороны должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям. Затем своих коллег пред­ставляет руководитель другой стороны. Если руководители не знакомы, «хозяин» представляется первым или лучше, если его пред­ставит посредник (это может быть шеф по протоколу этой организа­ции). Если в зале есть технический персонал, считается вежливым представить этих людей тоже. После обмена визитными карточками (ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации) допустимо положить их на стол перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, что позволит вести беседу, обращаясь друг к другу по имени, и при этом хорошо представлять себе уровень полномо­чий собеседников (при этом количество лежащих на столе карточек не должно превышать разумных пределов, и не забудьте забрать их с собой после окончания переговоров). При большом количестве участников обмен визитными карточками затруднен, поэтому не обязателен. В этом случае перед каждым участником переговоров должен находиться список членов делегации партнеров, по возмож­ности с указанием полных имен и должностей.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание руководителя принимающей стороны (или, если встреча происходит на нейтральной территории, руководителя стороны -- инициатора переговоров) к собеседникам. Эта вступительная часть не должна превышать 5 минут, но с учетом национальных особенностей может и затянуться. Затем переходят к повестке дня переговоров. Инициатива начала деловой части переговоров принадлежит «хозяевам», а завершения -- «гостям».

Как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово любому из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случа­ев беседа ведется руководителями сторон.

Как бы хорошо ни была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов, которые следует уточнить в самом начале переговоров. Речь идет об уточнении интересов, позиций, целей и задач каждой из сторон -- участниц переговоров.

Важно не допускать типичных ошибок:

затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей, что ведет к потере темпа ведения переговоров);

невыяснение важных деталей, что может привести к различному толкованию договоренностей и, как следствие, возможному конфликту с партнерами.

Крайне важно в начале встречи выяснить, что общего между вами и противоположной стороной, поскольку именно здесь лежат точки соприкосновения, которые в будущем могут привести к вза­имным договоренностям.

Необходимо тщательно продумать, как вы будете составлять свое предложение и как представите его партнеру. Следует ли включать в него все с самого начала, или из тактических соображений какие-то пункты лучше оставить «на потом».

На начальном этапе переговоров для уточнения неясных мо­ментов в позиции партнера важна роль вопросов. Следует взять на себя инициативу задавать вопросы, так как информация исклю­чительно важна для результата переговоров. Значение имеют не только сами вопросы, относящиеся к делу и обеспечивающие вас информаци­ей; но и используемые фразы и навыки, стимулирующие более открытый обмен точками зрения.

В идеале завершения переговоров – это окончательное достижение договоренностей по кругу обсуждаемых вопросов.

На конечной стадии переговоров становится возможным подготовить отношения для других встреч.

Результат переговоров должен быть закреплен документально. Письменный вариант договора должен отвечать следующим требованиям:

отражать суть переговоров (что вы получаете, сколько платите за то, что получаете и т. д.);

быть лаконичным;

отражать факты;

быть предельно точным;

содержать условия расторжения договора;

быть скрепленным подписями сторон;

Также необходимо провести анализ переговоров, задав себе следующие вопросы:

что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

какие возникали трудности, и как они преодолевались;

что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

какие возникали неожиданности в ходе ведения переговоров;

какие принципы и тактику ведения переговоров можно использовать в будущем.

Область, открывающаяся перед вами после выдвижения предложения, называется зоной конкретных предложений, или зоной переговоров по существу вопроса. Находясь в зоне конкретных предложений, вы обязаны воспользоваться появлением общих интересов, поскольку без наличия пересечения интересов сторон ведение дальнейших переговоров немыслимо.

Работа с возражениями. Существует несколько вариантов реакции на возражения:

подхватить возражение;

обдумать вместе;

повторить возражение в форме вопроса;

риторическое согласие (метод «да, но...»);

предупредить ожидаемые возражения;

отложить возражение;

не услышать возражения.

Заключительный этап переговоров

7. 3. Некоторые принципы взаимодействия с партнером

Прежде всего, важно самому быть ориентированным на конструктивный характер ведения переговоров. Что это значит? Есть несколько моментов, которые необходимо иметь в виду.

1. Вступая в переговоры, внимательно проанализируйте задачи, которые вы собираетесь реализовывать с их помощью. Важно, чтобы на первом месте было решение проблемы. Другие задачи могут быть реализованы иными средствами. Даже для обмена мнениями, точками зрения, взглядами целесообразнее использовать не переговоры, а консультации, встречи. Это сразу ориентирует партнера на то, что в данном случае не предполагается принятие совместного решения, а значит, ожидания будут иными и ваш собеседник не будет считать себя в какой-то степени обманутым. Если же в рамках консультаций намечается выход на договоренности, диалог может быть продолжен в форме переговоров.

2. Ориентируйтесь, прежде всего, на партнерские взаимоотношения, не пытайтесь «обыграть» противоположную сторону. Одно из основных правил: никогда первыми не применяйте различного рода приемы, направленные на конфронтацию. Напротив, позитивное влияние на ход переговоров часто оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывают обычно аналогичные действия со стороны партнера.

3. Для того чтобы диалог с партнером был конструктивным, нужно соблюдать закономерности построения переговорного процесса: последовательность этапов, пропорциональность способов подачи позиции, адекватность применения тактических приемов. Особое внимание необходимо обращать на следующее:

начинать переговоры не следует с рассмотрения тех моментов, которые разделяют позиции;

во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может только вызвать раздражение.

Как правило, на переговорах продуктивной является ориентация обоих участников на поиск новых возможных вариантов решения. Часто трудно бывает удержаться от соблазна попытаться найти решения, как можно ближе стоящие к нашей позиции, а не к позиции партнера. И все же от этих попыток следует отказаться. Любые варианты взаимовыгодных решений имеет смысл искать в зоне взаимоприемлемости, как бы сложно это ни было.

4. Необходимо внимательно отнестись к построению деловых взаимоотношений с партнером непосредственно за столом переговоров. При их ведении внимательно выслушивайте других участников. Если что-либо осталось непонятным, лучше, задать прямой вопрос, например: «Что вы имеете в виду под ..?», либо уточнить: «Правильно ли я вас понял?».

Ведя диалог с партнером, важно иметь в виду, что переговоры предполагают активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Не следует забывать, что переговоры – это, прежде всего, диалог равноправных участников.

Основные понятия темы: переговоры; сотрудничество; переговорный механизм; этапы переговоров; переговорный процесс; субъекты переговоров; предмет перговоров; стратегическая линия переговоров; тактические приемы переговоров.

Б. Контрольные вопросы

Что такое переговорный процесс?

В чем выражается роль переговоров в жизни общества?

В чем проявляется актуальность переговоров?

Каковы основные элементы и характеристики переговоров?

Какие существуют виды переговоров?

В чем состоят функции переговоров?

Что такое субъект и предмет переговоров?

Раскройте содержание понятий «решение» и «результат» пере­говоров.

В. Тесты

1. Согласны ли вы, что основными стадиями переговорного процесса являются: а) подготовка к переговорам; б) процесс их ведения; в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей; г)поддержание дружеских отношений с участниками переговорного процесса:

да;

нет.

Назовите три типа совместных решений участников переговоров:

компромиссное, или «серединное решение»;

нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий;

ассиметричное решение;

односторонние действия;

вынесение спорных вопросов за рамки данных переговоров.

В чем истоки конфронтационного подхода:

в уверенности, что целью переговоров является победа;

конфронтационном сознании;

реализации девиза «кто кого»;

азарте получить как можно больше при минимальных уступках.

При деловых переговорах одной из важнейших составляющих «образа партнера» наряду с надежностью является:

обаятельность;

компетентность;

нейтральность;

неконфликтность.

Выберите правильный ответ относительно данного утверждения: «Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и диагноз ситуации; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на их; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов»:

да;

нет;

ответ неполный.

Все ли перечисленные приемы относятся к тактическим:

уход;

выжидание;

«салями»;

выражение согласия;

выражение несогласия;

выдвижение требований в последнюю минуту;

пакетирование или увязки;

постепенное повышение сложности.

В каких случаях применяется тактика угроз и давления? Отметьте правильные ответы.

пропагандистских целях;

демонстрации собственной «принципиальной позиции»;

создании конструктивной атмосферы переговоров;

принуждении к уступкам.

Согласны ли вы с утверждением, что совместный с партнером анализ проблемы предполагает отказ от обсуждений позиций и переход к рассмотрению лежащих в их основе интересов?

да;

нет.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Проанализируйте высказывание: «Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой».

2. Задание. Схематично довольно условно соотношение интересов участников переговоров можно представить в виде двух пересекающихся окружностей.

Определите процент и суть совпадения интересов.

3. Задание. Не все интересы имеют равную степень значимости для сторон. Приведите примеры, когда имеется некий достаточно объективный общепринятый критерий, определяющий законность тех или иных требований или равенство уступок.

А

В

С

Д

серединное решение

4. Задание. Сближение позиций на основе компромисса путем уступок – не единственный тип возможных решений по переговорам. Довольно яркий пример, иллюстрирующий возможности нахождения иных решений, приводят в своей книге Р. Фишер и У. Юри. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то большую его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Найдете принципиально новое решение в данной ситуации.

5. Соедините девять точек четырьмя прямыми линиями не отрывая руки и не повторяя линию дважды.

.	.	.
.	.	.
.	.	.

Поиск нового решения сложен, но он открывает совершенно иные перспективы.

6. Игра на освоение подходов в ведение переговорного процесса «Треска Кодли».

7. Тренинг ведения переговоров «Железная дорога».

Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла кон­фликтная ситуация. Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и од­ной общей. Общий путь намного короче, тем индивидуальные пути.

Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки СА и СБ: одна открывается компанией А, другая – компанией Б.

По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в день может сформировать и отправить только один состав.

Компании А и Б не находятся друг с другом в прямой конкуренции, они от­личаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну груза наиболее возможного дохода в месяц.

Вас, как консультанта по экономическим вопросам, пригласила админи­страция компании Б. Помогите найти такое решение, которое было бы максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А.

Необходимые для расчетов параметры компаний представлены в таблице:

Параметры	Компании
	А	Б
Количество вагонов	30	20
Грузоподъемность одного вагона в тоннах	50	50
Прибыль от перевозки по короткому пути (в долларах США за тонну)	12	6
Прибыль от перевозки по длинному пути (в долларах США за тонну)	2	2

Решение: по мнению экспертов, максимально выгодным для компании Б был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя при этом на счет компании Б по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой компанией. Таким образом, компания Б получает максимально возможную для нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8 дол­ларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30. В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну.

8. Задание.ОЦЕНКА ЗНАНИЙ ПРОТОКОЛЬНОЙ СТОРОНЫ ПЕРЕГОВОРОВ.

Вы -- представитель администрации района, занимающийся раз­работкой конгресс-тура. Вам предстоит подготовить и провести пе­реговоры с партнерами для достижения поставленной цели.

Заполните таблицу тест, выбирая вариант ответа (ответов) к предлагаемым утверждениям.

Тест «Подготовка к переговорам»

Таблица 1

Возможные варианты ответа	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а
б
в

1. Договариваясь о встрече, вы:

а) назовете время встречи;

б) предложите партнеру назвать удобное для него время встречи;

в) будете ждать, когда партнер сам предложит время.

2. Каким правилом регулируется количество участников перего­воров с каждой стороны:

а) принципом оптимальности;

б) принципом паритета;

в) никак не регулируется.

3. Как влияет количество членов делегации на процесс перегово­ров:

а) никак не влияет;

б) малочисленные делегации быстрее заключают соглашение;

в) многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

4. Какую информацию обязательно следует получить до того, какотправиться на переговоры с партнером:

а) общую;

б) об особенностях его личностных качеств;

в) о пределах его компетенции в решении важных вопросов.

5. Планируя программу переговоров, какую последовательностьвы предложите:

а) встреча, размещение, отдых, переговоры;

б) встреча, размещение, переговоры, отдых;

в) встреча — переговоры — размещение — отдых.

6. При планировании какую продолжительность переговоров в деньвы предложите:

а) не более 6 часов в день;

б) не более 2 часов в день;

в) по обоюдному соглашению.

7. Организуя место для переговоров, что вы предпочтете:

а) специальное помещение для проведения переговоров;

б) одну из комнат офиса;

в) не имеет значения.

8. Куда лучше поставить напитки для участников переговоров:

а) все равно куда, лишь бы они находились поблизости;

б) на отдельный столик;

в) непосредственно перед каждым участником.

9. Вы не хотите, чтобы в помещении для переговоров курили. Чтопроще всего для этого предпринять:

а) сделать устное или письменное объявление;

б) дать информацию о месте нахождения курительной комнаты;

в) не ставить на стол для переговоров пепельницы.

10. Делегацию гостей следует посадить:

а) лицом к окну;

б) спиной к окну;

в) не имеет значения.

11. Как лучше рассадить участников при трехсторонних перего­ворах:

а) как будет удобно принимающей стороне;

б) по часовой стрелке вокруг круглого стола;

в) не имеет значения.

Ключ к тесту .

1— б; 2 - а, б; 3 - б, в; 4 — в; 5 - а; 6 — б, в или в; 7 — а; 8 — в; 9-в; 10-а; 11-6.

Тема 8. Конфликт и стратегия поведения в конфликтной ситуации

Понятие, структура, динамика конфликта

Способы разрешения конфликта

Методы профилактики конфликта

А. Краткое содержание темы

8. 1. Понятие, структура, динамика конфликта

Конфликт (от лат. conflictu – ссора, столкновение, спор) – столкновение противоположно направленных, несовместимых тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Сущность конфликта в межгрупповом или межличностном противоборстве, основанном на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей.

Структурными элементами конфликта являются:

участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или от мнения с другой стороны;

сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;

конфликтная личность – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта;

проблема – это сложная задача, вопрос, требующие разрешения, исследования;

конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации; как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности; возникновению конфликтной ситуации способствует более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности;

инцидент – это практические действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса. Инцидент обычно возникает после резкого обострения противоречия и провоцирует столкновение участников конфликта.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

противоположные цели и средства достижения целей;

несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Формула конфликта:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + +инцидент

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру, включающую:

объект конфликтной ситуации – связан либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

цели – субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;

оппонентов – конкретных участников конфликта;

повод столкновения;

причину конфликта (зачастую скрываемую).

Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода).

Динамика конфликта изменчива и может то усиливаться, то затухать. Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников. Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания.

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм

Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов

Конфликтные действия

Снятие или разрешение конфликта

Рис. 8. 1. Динамика конфликта

Классификация конфликтов

Конфликты можно многовариантно классифицировать в зависимости от критериев, которые берутся за основу.

1. (по С. Р. Филоновичу) в зависимости от уровня, на котором происходит конфликт в структуре организации.

Таблица 8.1

Уровни конфликта

Уровень конфликта	Вид конфликта	Причины, вызывающие конфликт
Первый	Внутриличностные	Фрустрация (психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели); диалектика цели (конфликт, состоящий в одновременном стремлении к достижению и избежанию цели); взаимодействие ролей (необходимость играть одновременно несколько ролей – руководитель/подчиненный); неопределенность роли (неясность относительно властных полномочий, которыми человек располагает)
Второй	Межличностные	Индивидуальные различия (отличия в темпераменте, типе личности, расхождения в системе ценностей и т. д.); дефицит информации; неэффективные коммуникации (коммуникативные барьеры, искажающие информацию); несовместимость ролей (недостаточно четкое распределение властных полномочий и ответственности)
Третий	Межгрупповые	Конкуренция за получение ограниченных ресурсов (борьба за приоритеты и влияние); взаимозависимость задач (деятельность групп подчиняется и определяется последовательностью при решении задачи, стоящей перед организацией в целом); неопределенность полномочий (недостаточно четкое распределение прав и обязанностей между группами, низкий уровень исполнительской дисциплины); борьба за статус (определение ценности вклада группы в выполнение задач организации)
	Организационные (на уровне организации)	Структурный конфликт (организационная структура препятствует реализации декларированной миссии – распределению властных полномочий); функциональный конфликт (не сбалансированы функции подразделений и одна из них приобретает доминирующее положение); конфликт между линейным и штабным персоналом (завышение или занижение уровня самооценки деятельности); конфликт между формальной и неформальной организациями (несовпадение целей)
Четвертый	Организационные (между организацией и внешней средой)	Потенциальные конфликты с другими организациями (конкурентами, поставщиками, потребителями и компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители); конфликты с контролирующими организациями; конфликты с местными органами власти, общественными организациями и т.п.

2. По результатам последствий для организации и по способу разрешения:

конструктивные конфликты (созидательные) – разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития (имеют негативные и позитивные последствия); причинами являются различные просчеты и ошибки в сфере управления;

деструктивные конфликты – склоки и другие негативные явления, резко снижающие эффективность работы группы или организации (имеют только негативные последствия); причины: заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям, нежелание создавать условия для эффективной работы подчиненных, нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения), несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

3. По степени вовлечения сотрудниковконфликты классифицируют:

на горизонтальные – между сотрудниками, не состоящими в подчинении друг у друга;

смешанные – вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и не состоящие в таких отношениях;

вертикальные – вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении.

Психологические и нравственные последствия конфликтов

Взависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными.

Функциональные последствия конфликтов для организации:

проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

эффективное разрешение конфликтов между подчиненными и руководителем разрушает так называемый синдром покорности – страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

улучшаются отношения между людьми;

люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

отсутствие стремления к сотрудничеству;

представление своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – как об отрицательной;

сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение, текучесть кадров.

8.2. Способы разрешения конфликтов

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т. е. могут прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу применяемых стилей и тактик поведения с «коррекцией» на особенности оппонента.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте.

Партнерство– ориентация на учет интересов и потребностей партнера; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.

Напористость– реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей; участники -- противники, цель -- победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение.

Внутри этих стратегий существует пять основных тактик (стилей) поведения( рис. 8.2):

Рис. 8.2 Тактики поведения в конфликте

При низкой напористости и низком значении партнерства имеет место тактика избежание(уход, уклонение), т. е. стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным; стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое положение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству проявляется тактика приспособление(уступка). Она характеризуется стремлением сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий; готовностью уступить, пренебрегая собственными интересами, претензиями; стремлением поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувства, путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными. Высокая напористость и низкое партнерство свойственно тактике конфронтации(соперничество, конкуренция): стремление настоять на своем путем открытой борьбы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления; применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера; тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Средние значения напористости и партнерства сочетаются в тактике компромисс:стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого; поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает; интересы обеих сторон полностью не раскрываются; способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Через какое-то время, однако, могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Высокие значения напористости и партнерства свойственны тактике сотрудничества:поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения; совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений; инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном». Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

носить конструктивный характер;

соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:

не поступайте по отношению к другим так, как не хотели бы, чтобы поступали по отношению к вам (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;

четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;

используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);

не поддавайтесь эмоциям;

не торопите развитие конфликтной ситуации;

не конфликтуйте по пустякам.

8.3. Методы профилактики конфликтов

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.

Анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей, динамики, особенностей участников, их эмоционально-психологического состояния дает основание для формулирования выводов, реализация которых в практике управления рисует перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического климата и предупреждения конфликтов.

В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику, в результате которой будет осуществляться правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тестирование, руководитель точно знает, как строить взаимоотношения с подчиненными, чего ожидать.

Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения. Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, двусмысленные высказывания с подтекстом или намеком, отчуждение сотрудника или группы, повторяющаяся горячность, затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.

Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе. Для него характерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает комфортную обстановку творчества и взаимопонимания. Его основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.

Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является личный пример руководителя и реализованный в служебной деятельности принцип «Делай, как я!»

Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность на решение основных задач можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и успокоить его.

Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении споpa, так как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.

Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздраженность по поводу сказанного. Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим сказать?», «Вы думаете, что...», «Насколько я понял...»).

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговор: она способствует снятию отрицательных эмоций и внутреннего сопротивления у собеседников.

Основные понятия темы: конфликт; структура конфликта; динамика конфликта; опонент, объект конфликта; конфликтная ситуация, инцидент.

Б. Контрольные вопросы

1. Дайте определение конфликта.

2. Охарактеризуйте структуру конфликта.

3. С. Р. Филонович подразделяет конфликты в зависимости от уровня, на котором происходит конфликт в структуре организации. Назовите уровни конфликта и их сущность.

4. Каковы психологические и нравственные последствия конфликтов?

5. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте. Назовите их.

6. Назовите тактики поведения в конфликтных ситуациях.

7. Какие последовательно выполняемые стадии должна содержать деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов?

8. Какие вы знаете механизмы психологической защиты?

9. Назовите методы профилактики конфликтов.

В. Тесты

1. Дайте определения следующих понятий: а) оппонент; б) объект конфликта; в) конфликтная ситуация; г) инцидент:

противоборство двух или нескольких сторон, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы;

практические действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса;

субъект, непосредственно вовлеченный в конфликт, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных от ваших;

предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

2. Дайте определения следующих понятий: а) цели конфликта; б) конфликт; в) сущность конфликта; г) объект конфликта:

столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями;

межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии;

субъективные мотивы участников конфликта, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;

предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

3. Укажите причины возникновения конфликтных ситуаций, характерные для следующих типов межличностных отношений:

Типы межличностных отношений	Причины возникновения конфликтных ситуаций
Нравственные	Невыполнение обязанностей как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненных
Коммуникативные	Характерологические недостатки отдельных членов коллектива
Психологические	Нарушение управленческих норм, функций, правил
Правовые	Низкая этическая культура
Организационно-управленческие	Несоблюдение норм делового и неформального общения

4. Укажите элементы, составляющие структуру конфликта:

организационная структура предприятия;

цели конфликта;

причина конфликта;

психологические особенности личности;

объект конфликтной ситуации;

оппоненты;

повод столкновения.

5. Укажите составные элементы формулы конфликта:

участники;

объекты;

индивид;

конфликтная ситуация;

рабочая группа;

инцидент.

6. Укажите последовательность стадий протекания конфликта:

конфликтные действия;

переход потенциального конфликта в реальный;

снятие или разрешение конфликта;

потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм.

7. Укажите причины: а) внутриличностного конфликта; б) межличностного конфликта; в) межгруппового конфликта; г) организационного конфликта:

отличия в темпераменте, типе личности;

конкуренция за получение ограниченных ресурсов;

фрустрация;

конфликт между формальной и неформальной организациями.

8. Укажите причины: а) внутриличностного конфликта;б) межличностного конфликта; в) межгруппового конфликта; г) организационного конфликта:

конфликты между линейным и штабным персоналом;

одновременное стремление личности к достижению и избеганию цели;

коммуникативные барьеры, искажающие информацию;

определение ценности вклада группы в решение задач организации.

9. Укажите причины: а) внутриличностного конфликта; б) межличностного конфликта; в) межгруппового конфликта; г) организационного конфликта:

необходимость играть одновременно несколько ролей;

конфликт по поводу выпуска конкурирующих товаров;

недостаточно четкое распределение прав и обязанностей между группами;

дефицит информации.

10. Укажите причины: а) внутриличностного конфликта; б) межличностного конфликта; в) межгруппового конфликта; г) организационного конфликта:

1) недостаточно четкое распределение властных полномочий и ответственности;

конфликт между советом трудового коллектива и администрацией;

фрустрация;

нарушение последовательности в деятельности групп при решении задачи, стоящей перед организацией в целом.

11. Укажите стиль (тактику) поведения в конфликте при низком значении напористости и низком значении партнерства:

приспособление;

избежание;

сотрудничество;

компромисс;

конфронтация.

12. Укажите стиль (тактику) поведения в конфликте при низком значении напористости и высоком значении партнерства:

избежание;

конфронтация;

приспособление;

компромисс;

сотрудничество.

13. Укажите стиль (тактику) поведения в конфликте при высоком значении напористости и высоком значении партнерства:

компромисс;

приспособление;

избежание;

конфронтация;

сотрудничество.

14. Укажите стиль (тактику) поведения в конфликте при высоком значении напористости и низком значении партнерства:

сотрудничество;

приспособление;

конфронтация;

избежание;

компромисс.

15. Укажите стиль (тактику) поведения в конфликте при среднем значении напористости и среднем значении партнерства:

компромисс;

сотрудничество;

конфронтация;

приспособление;

избежание.

16. Предложите способы разрешения (прерывания) конфликта на первой стадии – появление проблемы:

1)процедуры с участием третьей стороны;

дискуссионное обсуждение проблемы;

принятие решения третьей стороной;

единоличное решение руководителя;

встречи с целью обмена информацией.

17. Предложите способы разрешения (прерывания) конфликта на второйстадии – усиление встречных действий:

переговоры, основанные на распространении интересов;

встречи с целью обмена информацией;

процедуры с участием третьей стороны;

единоличное решение руководителя;

принятие решения третьей стороной.

18. Предложите способы разрешения (прерывания) конфликта на последней стадии – активные конфликтные действия:

принятие решения третьей стороной;

единоличное решение руководителя;

встречи с целью обмена информацией;

дискуссионное обсуждение проблемы;

процедуры с участием третьей стороны.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Дайте определения следующим понятиям: конфликт; участники конфликта; оппонент; объект конфликта; инцидент.

2. Заполните таблицу, отметив степень проявления склонности к напористости и к партнерству при различных тактиках поведения в конфликте (1 – низкая степень; 2– средняя степень; 3 – высокая степень):

Тактика (стиль) поведения в конфликте	Склонность к партнерству	Склонность к напористости
Избежание
Приспособление
Компромисс
Конфронтация
Сотрудничество

3. Заполните таблицу, указав причины возникновения конфликтных ситуаций в зависимости от типов межличностных отношений в коллективе:

Типы межличностных отношений	Причины возникновения конфликтных ситуаций
Организационно-управленческие
Правовые
Финансовые (материальные)
Коммуникативные
Оценочные
Психологические
Нравственные
Межнациональные

4. Укажите тактики (стили) поведения в зависимости от стратегий поведения в конфликте по классификации К. Томаса и Р. Киллмена:

5. Заполните таблицу, указав меры прерывания конфликта на различных стадиях конфликтной ситуации:

Стадии конфликтной ситуации	Способы разрешения (прерывания) конфликта
Появление проблемы, интересующей двух или более участников
Усиление встречного критичного анализа действий, высказываний, поступков, черт характера
Выработка стратегии действий в конфликтной ситуации
Активный поиск фактов, доводов, подтверждающих правильность и объективность позиций оппонентов

6. Задание. Прочтите афоризмы о конфликтах и объясните их смысл:

Лучше худой мир, чем добрая ссора .

Избегать ссор легче, нежели прекращать их.

Я не стану ссориться со своим хлебом и маслом.

Люди обычно ссорятся потому, что не умеют спорить.

Из двух спорящих виновен тот, кто умней.

Беспричинная ссора – вот признак глупости.

7. Задание. Учебная группа разбиться на 4--5 подгрупп и путем обсуждения составляет «Кодекс поведения в конфликте». Затем сформируется аквариум и

предлагается общий вариант.

Тема 9. Ценностные ориентации государственного служащего

Ценности и организационное поведение

Формирование ценностных ориентаций

Этические принципы ведения дел

А. Краткое содержание темы

9.1. Ценности и организационное поведение

То, что мы считаем важным или правильным, хорошим или достойным, оказывает сильное влияние на всю нашу жизнь, формирует наше отношение к людям и событиям и определяет то, какими людьми мы становимся. Эти однажды принятые решения определяют наше поведение в настоящем и становятся основой наших ценностей. Ценностные ориентации являются важнейшими элементами внутренней структуры личности. Они закреплены жизненным опытом индивида и отграничивают значимое, существенное для данного человека от незначимого, несущественного.

Ценности не всегда осознаются индивидом, при этом их регулятивное влияние остается. Сам человек может вообще не осознавать, осуществляет ли он ценностное отношение к действительности, и если да, то какое. Действенная же сила ценностного отношения от этого не потеряется. Таким образом, ценности представляют собой базовые представления о том, что определенные идеи, цели, формы поведения или институты индивидуально или социально предпочтительнее иных идеей, целей, форм поведения и т. д. Ценности несут в себе нравственные представления индивида о том, что является правильным, положительным или желательным, они – осознанный или интуитивный нравственный выбор того, что для человека является важным и стоящим.

Особое место в ценностной сфере занимают ценности труда, и именно они являются базовыми координатами организационной культуры и всей ценностной сферы человека.

Некоторые ценности разделяются всеми членами общества или нации. Они распространяются и поддерживаются законами, культурой, общественной средой, обычаями, средствами массовой информации и всеобщим одобрением. В любом обществе есть люди, чья работа или роль прямо или косвенно состоит как раз в прояснении и поддержании ценностей. В то же время есть ценности, которые разделяют лишь члены отдельных организаций или групп людей.

Деятельность современной организации в любой отрасли производства или услуг обязательно включает в себя ценностный аспект, т. е. наличие явных, а чаще – скрытых, ожидаемых стандартов поведения, которым должны следовать работники. Предполагается, что следование этим стандартам не носит принудительного характера, а рассматривается самими работниками как достойное и корректное поведение. С какими же ценностными альтернативами сталкивается большинство работников организации. Некоторые из них представлены в табл. 9. 1.

Таблица 9. 1

Ценности и ценностные альтернативы, с которымирегулярно сталкиваются работники организации

Власть	Нужно ли выполнять любое указание, если оно исходит «сверху»? Можно ли подвергать власть сомнению? Следует ли подчиняться лишь под угрозой наказания?
Закон	Нужно ли всегда ли следовать букве закона? Соглашаться с выражением: «Закон, что дышло: куда повернул, то и вышло»?
Работа	Является ли работа главным занятием в жизни человека? Можно ли по-настоящему работать, занимаясь нелюбимым делом? Можно ли пожертвовать здоровьем и личной жизнью ради дела?
Результат	Есть ли цель, ради которой можно использовать любые средства? Какой результат можно считать удовлетвоным/достойным?
Возраст	Возраст – «богатство» или «утрата»? Является ли возраст достаточным основанием для уважения?
Образование	В какой мере можно доверять мнению эксперта? Что важнее: знание или «природная смекалка»? Можно ли судить о человеке по его образовательному уровню?
Равенство людей	Могут ли национальные различия влиять на отношения людей? Нужно ли относиться одинаково к мужчинам и женщинам? Должны ли женщины иметь особые привилегии?
Отношение к риску	Должна ли жизнь человека исключать риск? Оправдан ли риск, если неудача может повлиять на жизнь других людей?
Помощь другим	Нужно ли помогать старикам, больным, бедным и безработным? Стоит ли выполнять «чужую» работу, если вознаграждение не предусмотрено? Следует ли привносить в свою работу чувства и эмоции или необходимо быть предельно рациональным?
Поощрение или наказания	Что заставляет людей изменить поведение: наказание или поощрение? Чем можно действительно заинтересовать людей? Могут ли люди хорошо работать, если над ними не будет угрозы наказания?
Удовольствие	Должен ли человек заслужить право на удовольствие? Может ли работа быть удовольствием?

Люди приходят в организацию, имея в своем багаже системы ценностных представлений. Эти представления не являются пассивными. Ценности работников оказывают влияние на их оценочные суждения относительно объектов, людей и событий. Оценочные суждения не имеют столь выраженного нравственно-этического аспекта, как ценности, и отражают те чувства, которые индивид испытывает по отношению к чему-либо. Например, если работник убежден, что поощрение должно основываться, прежде всего, на результатах деятельности, он вряд ли будет относиться с одобрением к системе стимулирования, вознаграждающей работников за стаж работы. По-видимому, такой работник будет чувствовать себя обиженным, видя, что его старания и профессионализм ценятся организацией ниже, чем стаж менее старательных сослуживцев.

Выработка ценностей происходит довольно сложным путем. Некоторые ценности формировались исторически, в течение многих поколений, и постоянно подкреплялись жизнью людей, обеспечивая их выживание и развитие. Свобода, мир, сотрудничество, равенство, демократия – это те общественные ценности, которые рассматриваются как желательные в нашей культуре. Эти ценности не являются фиксированными, они изменяются, но процесс этого изменения очень длительный.

Ценности индивида в основном формируются в раннем детстве. Их источник – это, прежде всего, те люди, которые окружают ребенка. Первые представления о том, что правильно, а что ложно, чаще всего формируется под влиянием поведения и мнения родителей, и основа ценностных ориентации, как правило, закладывается внутри семьи.

По мере развития на детей влияют друзья, соседи, учителя, родственники, среда и многие другие общественные силы. Ребенок воспринимает, подражает, экспериментирует, что-то отбрасывает, вырабатывая себе определенный образ поведения на долгий срок. Выводы, основанные на огромном числе наблюдений, сводятся человеком в единую философию жизни, в которой он может впоследствии никогда и не усомниться.

Ценности относительно стабильны и устойчивы.

Одну из первых классификаций ценностей предложил Г. Олпорт. Они выделили шесть типов ценностей.

Теоретические ценности, которые придают наибольшую важность и значение рациональному мышлению и поиску истины.

Экономические ценности, утверждающие приоритет практической пользы и выгоды.

Эстетические ценности, выше всего ставящие красоту, гармонию и искусство.

Социальные ценности, придающие наибольшее значение человеческим взаимоотношениям – любви, дружбе, преданности и т. д.

Политические ценности, отдающие исключительное предпочтение обретению власти и влияния.

Религиозные ценности, которые первостепенную важность придают следованию определенной системе представлений (вере).

Ценностные представления также могут быть разделены на две большие группы: терминальные и инструментальные. К первой группе относятся ценности, которые выступают базовыми. В соответствии с ними индивид строит свою жизнь, их он готов отстаивать и укреплять. Эта группа включает такие ценности, как человеческое достоинство, любовь, дружба, экономическое процветание, безопасность, равенство возможностей и т. д. Их можно рассматривать как общечеловеческие, универсальные нравственные стандарты, которые, по-видимому, одинаково важны в любой стране и культуре.

Ко второй группе относятся ценности, имеющие более конкретный поведенческий смысл. Они могут быть обозначены прилагательными, отражающими виды поведения, которые одобряет или отвергает индивид: тактичный, преданный, компетентный, патриотичный, вежливый, амбициозный и т. д. В отличии от терминальных ценностей, которые характеризуются значительной устойчивостью и консервативностью, инструментальные ценности более гибки и подвижны. Как и другие элементы поведения, они в значительной степени подвержены изменениям в результате обучения или нового опыта.

Несмотря на стабильность и прочность, ценности подвержены изменениям ,и, следовательно, руководитель может оказывать влияние на ценности своих сотрудников. Кроме того, новые поколения могут приносить с собой в организацию новые системы ценностей.

9.2. Формирование ценностных ориентаций

Американский ученый Е. Берн выдвинул гипотезу о том, что человек формирует свои основные жизненные позиции, принимая важные решения в отношении себя и других людей. Эти решения оказывают фундаментальное влияние на весь ход его жизни. Берн предложил простой и ясный способ описать четыре основные жизненные позиции. В соответствии с его типологией, люди могут быть довольны собой и считать себя успешными (со мной все – «ОК», «я – в порядке») или, наоборот, быть недовольны собой («я – не в порядке») и воспринимать себя неудачниками. Аналогичным образом люди могут относиться и к окружающим. Различные комбинации самооценок и оценок окружающих позволяют выделить четыре базовые жизненные позиции:

1. «Я – в порядке» + «все – в порядке». Люди, придерживающиеся этой жизненной позиции, относятся к себе в основном положительно. Они считают жизнь обнадеживающей и приятной, склонны чувствовать себя удовлетворенными своим положением и довольствуются тем, что имеют. В своих воспоминаниях они сосредоточиваются на приятном и радостном. Они ценят одобрение своего поведения окружающими и стремятся к установлению добрых отношений с ними. Они считают других такими же способными, как они сами, и уверены, что все люди могут добиться хороших результатов и успеха. Они лишены сентиментальности и разборчивы в средствах достижения своих целей.

«Я – в порядке» + «все – не в порядке». Люди, следующие этой позиции, в основном положительно относятся к себе, но постоянно ощущают и подчеркивают существенную разницу между собой и окружающими. Они считают, что обладают многими важными качествами (умом, честностью, нравственностью, привлекательностью, опытом и т. д.), которых явно недостает большинству людей. Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это всем, и себе в том числе. Они могут выглядеть надменными, отчужденными и высокомерными.

«Я – не в порядке» + «все – в порядке». Люди этой жизненной позиции смотрят на окружающих снизу вверх. Они считают, что у них слишком много недостатков и слабостей, поэтому они обречены проигрывать и уступать другим. Им не хватает уверенности в своих силах и оптимизма. Часто они не нравятся самим себе и обращают слишком много внимания на свои слабости и неудачи, многие из которых, на самом деле, только воображаемые. Они склонны преувеличивать достоинства и успехи других людей, считая их более значительными, зрелыми, талантливыми, успешными.

«Я – не в порядке» + « все – не в порядке». Люди, видящие жизнь с этой точки зрения, чувствуют себя подавленно и одиноко. Они нередко теряют веру в возможность создать себе нормальную жизнь, которая приносит не только трудности и проблемы, но и радость и удовлетворение. Они пессимистично глядят на мир и низко ценят не только себя, но и все, что их окружает. Любые планы и взаимоотношения воспринимаются ими как бесполезные и безнадежные. Такая безысходная позиция может иметь крайне отрицательные последствия для личности и здоровья человека.

Все описанные жизненные позиции могут находить оправдание и подкрепление. Порой «защита» выбранной позиции происходит неосознанно: сам человек не замечает того, что его восприятие выделяет и отмечает лишь нужные для самооправдания аргументы. Однажды выбранная жизненная позиция оказывает огромное влияние на организационное поведение людей.

Существуют четыре способа, с помощью которых люди стараются повлиять на ценности других людей:

Морализирование. Что-то объявляется хорошим, что-то плохим. При этом используется любой авторитет, на который можно сослаться для того, чтобы подкрепить свои слова.

Личный пример. Индивид старается поступать в соответствии со своими убеждениями, надеясь, что окружающие будут учиться на его опыте и воспользуются его примером.

Невмешательство. Работникам позволяется вести себя так, как им хочется, их поведение не комментируется и в него не вмешиваются.

Помощь в прояснении ценностей. Членам организации помогают в выборе тех ценностей, которые больше соответствуют целям организации, обращая внимание скорее на их пользу и адекватность конкретной ситуации, нежели необходимость следования закостеневшим образцам. Проясненные ценности нередко становятся личными, предпочитаемыми самим человеком; они имеют последовательный и стойкий характер.

Однако перед тем, как браться за изменение ориентации подчиненных, руководитель должен прояснить свои ценности для самого себя. Процесс прояснения личностных ценностей включает изучение и переоценку существующих ценностей и выявление позиции человека по вопросам, которые ранее не попадали в фокус его активного внимания. Порой эту задачу нелегко решить, так как на ценностные суждения влияют чувства, эмоции, желаний и интересы индивида. Самоанализ сокровенных и не всегда осознаваемых взглядов, определяющих поведение человека, требует значительного времени.

Таким образом, прояснение личных ценностей становится одним из средств повышения эффективности управленческой деятельности.

Как уже отмечалось, ценностная сфера индивида чрезвычайно тесно связана с оценочными суждениями относительно объектов, людей и событий. Они отражают те чувства, которые индивид испытывает по отношению к чему-либо. Ценностные ситуации – более динамичное и изменчивое явление, чем ценности, и, как правило, имеют специализированную, конкретную направленность. Кроме того, в них отсутствует ярко выраженный этический аспект правильности или желательности. Подобно ценностям, многие оценочные ситуации формируются в детстве и воспринимаются детьми от своего ближайшего социального окружения. Дети моделируют их, копируя тех, кто им нравится, кого они уважают и даже боятся.

Каждый человек может иметь тысячи оценочных суждений, однако концентрирует свое внимание на ограниченном количестве оценочных суждений , связанных исключительно с трудом и организацией.

Среди них выделим следующие: удовлетворенность трудом; вовлеченность в работу; приверженность организации.

Удовлетворенность трудом является выражением общего отношения индивида к своей работе. Человек с высоким уровнем удовлетворенности трудом имеет положительное отношение к труду, и наоборот, неудовлетворенный работник относится к своей работе отрицательно.

Вовлеченность в работу – это степень идентификации индивида со своей работой, уровень его участия в ней, а также восприятие своего труда как важного элемента своей жизни. Исследования показывают, что индивиды с высокой вовлеченностью в работу характеризуются высокой продуктивностью и удовлетворенностью трудом, они менее склонны к смене работы.

Приверженность организации выражает ориентацию индивида по отношению к организации, его лояльность к ней. Индивид идентифицирует себя со своей организацией и вовлечен в организационные процессы. Индивиды с высокой приверженностью организации склонны оставаться ее членами даже несмотря на сложности, с которыми сталкивается организация, они чувствуют свою психологическую привязанность к ней, независимо от удовлетворенности своим трудом и статусом.

9.3. Этические принципы ведения дел

В настоящее время действует ряд этических принципов делового общения. Это принципы личности, профессионала, гражданина страны и гражданина Земли.

Принципы личности:

прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли;

уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение завоевываются выполнением принятых деловых обязательств;

воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способа достижения деловых целей.

Принципы профессионала:

всегда веди дело сообразно своим средствам;

оправдывай доверие, в нем – основа надежности и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты сам хочешь видеть своего лучшего партнера;

конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер – тот, который тоже выигрывает от сделки.

Принципы гражданина страны:

соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти;

для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов;

твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

Принципы гражданина Земли:

при создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе;

найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем;

проявляй терпимость к представителям других стран, культур, верований. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

Дадим более подробную характеристику указанных принципов.

Принципы личности. С психологической точки зрения, понятия «личность» и «принципы» неразрывно связаны, поскольку принцип – это основное, базовое, постоянное правило поведения, а личность – устойчивая этическая индивидуальность. Другими словами, чем последовательнее человек в своих взглядах, поступках и оценках или, как говорят, чем принципиальнее он, тем полнее он сформировался как личность. В сфере деловых отношений последовательность ценится очень высоко, поскольку позволяет предсказывать поведение, дальнейшие шаги партнера. По этой же причине считается, что в деловых отношениях нет ничего хуже, чем необязательность.

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

Этот принцип, пожалуй, меньше всего нуждается в комментариях. Уже несколько веков живет он вопреки всему. Соответствие высоким моральным принципам гарантирует прибыль, поскольку обеспечивает хорошее качество товара и услуг, владение современной технологией делового общения, репутацию надежного, компетентного и порядочного партнера. Так что честь оказывается дороже прибыли, т. е. в конечном итоге честным быть выгоднее.

Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение завоевываются выполнением принятых деловых обязательств.

Человека делают человеком его отношения (связи) с другими людьми. Существует огромное количество научных данных, из которых следует, что отношение к другому человеку, другим людям составляет саму суть человеческой жизни. От того, насколько оно позитивно или негативно, зависит поведение человека, его поступки.

При любой демонстрации пренебрежения к мнению окружающих человек все же не может прожить без самоуважения. Психиатрам известно, что одним из самых мощных и частых мотивов самоубийства является презрение самоубийцы к самому себе, т. е. полная потеря самоуважения.

Воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способа достижения деловых целей.

Не секрет, что в современной действительности многие деловые решения принимаются вынужденно, под давлением: будь то «нажим» делового партнера, коррумпированного чиновничества или представителей криминального мира. Известно также, что и сами предприниматели в условиях малоэффективной системы арбитража порой прибегают к услугам криминальных элементов для решения споров.

Принципы профессионала. Принципы этой группы непосредственно связаны с самой сутью делового мира – созданием и успешным, т. е. прибыльным, ведением дела. Они представляют собой некоторые ориентиры при принятии профессионального решения, способного иметь моральные последствия.

Всегда ведит дело сообразно своим средствам.

Этот принцип касается чрезвычайно важной и не всегда осознаваемой стороны делового взаимодействия – умения рассчитывать риск, не поддаваться азарту.

Оправдывай доверие, в нем – основа устойчивости и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

Взаимное доверие – важнейший психологический компонент успешного социального взаимодействия. Никакая, даже самая детализированная юридическая система не в состоянии его заменить. И, наоборот, при наличии доверия не нужна сама юридическая регламентация.

Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер – тот, который тоже выигрывает от сделки.

Из современной теории и практики деловых переговоров известно, что доверие резко возрастает, если партнеры следуют переговорной стратегии взаимного выигрыша (win – win): «мы оба можем выиграть».

Принципы гражданина страны. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.

Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

В наше время колоссального влияния СМИ и возросшей роли рекламы, профессиональной деятельности служб по развитию общественных связей, различных «имиджмейкеров» порой трудно провести грань между добрыми делами, творимыми ради людей, и делами, лишь кажущимися таковыми. Критерий их отличия как раз и состоит в том, что делающий добро своекорыстно, во-первых, трубит об этом на всех углах, и во-вторых, жаждет признания, хвалы со стороны окружающих; даже обижается, когда их не получает или получает, как ему кажется, мало. Между тем совершение добрых поступков нужно, в первую очередь, самому человеку для сохранения и укрепления собственной морально-психологической основы, для принятия правильных деловых решений.

Принципы гражданина Земли. Интернационализация и глобализация составляют неотъемлемую черту современного мира. Как показывает исторический и современный опыт, приверженность своему отечеству вызывает уважение за рубежом, обеспечивает общественную и государственную поддержку дома, повышает чувство собственного достоинства и помогает ориентироваться в сложных международных коллизиях.

Принципы данной группы отражают те новые реалии, которые возникли на исходе XX в. Экологический кризис, преступность и коррупция в широком масштабе, превращение мира в «большую деревню» были совершенно немыслимы в начале века. Все эти реалии носят глобальный характер, требуют иного масштаба отношений. В практике современного бизнеса все чаще возникают ситуации, когда при принятии решения необходимо учитывать и то, как оно повлияет на мир, планету в целом.

При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

Время безоглядной и бесконтрольной эксплуатации природы безвозвратно ушло в прошлое. В ближайшие годы большинство стран готовы принять ряд законодательных актов, в соответствии с которыми будет закрыт доступ на мировой рынок тем товарам и продуктам, производство которых было сопряжено с экологическими преступлениями. Таким образом будет закреплен тезис, что нравственным деловой человек должен стать не только по абстрактным, философским соображениям, но и по определенным предписаниям с соответствующими санкциями за нарушение правил. Данный принцип закрепляет бережное, внимательное отношение к природе.

Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем.

В интересах мирового делового сообщества огромное значение имеет решение не только проблем экологии, но и ликвидация, или хотя бы снижение, преступности и коррумпированности. Одновременно и внутри страны существует прямая связь между коррумпированностью и ростом производства: чем больше коррупция, тем медленнее рост ВВП.

Проявляй терпимость к представителям других стран, культур, верований. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

Восприятие представителей других национальностей и стран с точки зрения своей культуры, культуроцентризм и этноцентризм – неотъемлемая черта человеческого существования. Иногда в своем развитии она впадает в одну из своих крайностей: комплекс превосходства (национализм) или комплекс неполноценности. В связи с растущей интернационализацией экономики умение выработать рациональную, взвешенную позицию без впадания в одну из этих двух крайностей становится важной морально-психологической проблемой.

Основные понятия темы: ценности; организационное поведение; виды ценностей; динамика ценностных ориентаций; формирование ценностных ориентаций; удовлетворенность трудом.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое ценности?

2. Какие ценности являются базовыми координатами организационной культуры и всей ценностной сферы человека?

3. Назовите ценностные альтернативы, с которыми сталкиваются большинство работников организации.

4. Ценности работников оказывают влияние на их оценочные суждения. Что это такое ?

5. Объясните утверждение: «Ценности относительно стабильны ».

6. Ценности имеют как содержательную, так и количественную стороны. Охарактеризуйте, что входит в содержательную сторону, а что в количественную.

7. Ценности могут быть разделены на две большие группы: терминальные и инструментальные. Объясните, что это такое.

8. Э. Берн выделил четыре основные жизненные позиции. Опишите их.

9. Назовите четыре способа, с помощью которых люди стараются повлиять на ценности других людей.

10. Каждый человек может иметь тысячи оценочных суждений, однако концентрирует свое внимание на ограниченном количестве оценочных суждений, связанных исключительно трудом и организацией. Выделите три основных.

В. Тесты

1. Согласны ли вы с утверждением: «…то, что мы считаем важным или правильным, хорошим или достойным, оказывает сильное влияние на всю нашу жизнь, формирует наше отношение к людям и событиям и определяет то, какими людьми мы становимся. Эти однажды принятые решения определяют наше поведение в настоящем и становятся основой наших ценностей»:

да;

нет.

2. Согласны ли вы, что в течение жизни человека одни ценности подкрепляются, другие отбрасываются или видоизменяются, и, в конечном счете, формируется индивидуальная, специфическая иерархия ценностей:

да;

нет.

3. Согласны ли вы с утверждением, что ценности работников оказывают влияние на их оценочные суждения:

да;

нет.

4. Американский ученый выдвинул гипотезу о том, что человек формирует свои основные жизненные позиции, принимая важные решения в отношении себя и других людей. Кто этот ученый?

З. Фрейд;

Э. Берн;

Э. Милтон;

Ф. Перлз.

5. Находясь на какой жизненной позиции руководитель устанавливает открытые партнерские отношения, лишенные двойных стандартов?

Я + ТЫ +;

Я + ТЫ –;

Я – ТЫ +;

Я – ТЫ –.

6. Согласны ли вы с утверждением: «Больше всего в четких личных ценностях нуждаются руководители, определяющие миссию организации и принимающие стратегические решения»:

да;

нет.

7. Согласны ли вы с утверждением: «Знание и внимание к ценностям и оценочным суждениям работников позволяют руководству организации глубже понять и предсказать многие причины поведения персонала»:

да;

нет.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Задание. Раскройте следующее утверждение: «Ценности способны влиять не только на поведение работников, но и на эффективность организации в целом».

2. Задание. Выработка ценностей происходит довольно сложным путем. Опишите этот путь.

3. Задание. Хотя кажется, что нравственные проблемы – это идеи философов, писателей и священнослужителей, работа руководителя ограничивается организационными заданиями и достижением конкретных результатов, руководителю необходимо определить свою позицию в вопросах о ценностях. Что это означает?

4. Перечислите пять этапов, в ходе которых можно провести самоанализ ценностей. Проведите самоанализ своих ценностей.

5. Задание. Игра «Экскурсия в пещеру» на определение влияния ценностей руководителя на судьбу человека.

6. Упражнение. «Ранжирование ценностей».

Наши ценности тесно связаны с нашим самосознанием и самоуважением. Поэтому мы очень болезненно переживаем, если сами предаем важные для нас ценности, а также ощущаем себя несвободно, когда наши ценности игнорируют другие. Совершенно естественно, что различия в ценностных предпочтениях разных социальных групп легко приводят к конфликтам. Поэтому мы должны уметь говорить на важные для нас темы и находить общий язык с совершенно разными людьми, в том числе и с теми, которые отличаются от нас по мировоззрению.

Инструкция. Участники разбиваются на группы из четырех человек. Чтобы группы оказались подобранными по случайному принципу, попросите игроков рассчитаться на первый--четвертый. Те участники, у которых совпал номер, объединяются в одну группу.

Кратко расскажите о значении ценностей в жизни человека – как в личной, так и в профессиональной. Многие предприниматели обладают собственными точками зрения на те или иные вопросы и подбирают сотрудников ( часто неосознанно) со схожей ценностной ориентацией. Жизненные установки отдельных членов команды имеют большое значение для общей работы. По основным вопросам должно быть достигнуто согласие, иначе опасность конфликтов увеличивается.

Раздайте вопросники (по одному на группу). У каждой команды есть задание: расположить восемнадцать предложенных ценностей в порядке убывания их значимости, но значимости не для отдельного человека, а для всей команды. Таким образом, участники будут вынуждены искать компромиссное решение в каждом случае. Какие ценности были особенно важными и допускали единственную трактовку? При обсуждении каких ценностей допускались приемлемые для всех различия во мнениях? На работу команды отводится 30 минут.

Команды собираются вместе и представляют результаты своей работы. Выделите время для подведения итогов.

Что в данное время является основной ценностью в моей жизни?

Насколько успешным был процесс принятия единого решения?

Какие ценности были признаны всеми членами команды? Какие из них важны для командной работы?

Почему изменяются ценности?

Как различаются между собой ценностные установки представителей разных народов?

Приложение к упражнению «Ранжирование ценностей»

Ниже вы видите список из восемнадцати ценностей, расположенных в алфавитном порядке. Этот список был разработан американским психологом профессором М. Рокич

Задача группы состоит в том, чтобы расставить ценности в порядке их значимости для команды. Наиболее важный командный принцип будет стоять под номером 1, второй – под номером 2 и т. д. Наименее важная ценность получи т номер 18. Участники не должны торопиться, их задача – попытаться найти компромиссное решение. Все участники должны быть довольны конечным результатом. И так, человек, работающий в команде, должен быть:

вежливым (дружелюбным, с хорошими манерами);

владеющим собой (сдержанным, уравновешенным, уверенным в себе);

готовым помочь;

интеллигентным (думающим, разумным, понимающим);

искренним (правдолюбивым, честным);

компетентным (профессиональным, успешным);

логичным (рациональным, последовательным);

мужественным (отстаивающим собственные убеждения);

независимым (уверенным в себе, самостоятельным);

оптимистичным (приятным, радостным, счастливым);

ответственным (надежным, достойным доверия);

открытым, общительным (свободным от предрассудков);

порядочным;

послушным (сознающим свой долг, соблюдающим субординацию);

прощающим (не злопамятным);

творческим (умеющим продуцировать нестереотипные идеи, готовым к риску);

честолюбивым (готовым к напряженной работе, стремящимся к успеху);

эмоциональным (чувствующим, сопереживающим, сердечным).

Тема 10. Экспресс-диагностика личности в ситуациях делового общения

Характеристики основных типов личности

Определение типа темперамента личности путем наблюдения

Репрезентативные системы. Синтоническая модель общения

А. Краткое содержание темы

10. 1. Характеристики основных типов личности

Государственные служащие, представляя интересы государства, готовы к взаимодействию с самыми различными людьми подчиненными, коллегами,. руководством, представителями смежных подразделений и внешних организаций. Об умении руководителя добиваться взаимопонимания и готовности идти на сотрудничество в значительной степени зависит успешность решения стоящих перед ним задач. Развитие способностей к эффективному межличностному взаимодействию, умение располагать к себе людей требуют знаний в этой области.

Отнести человека к определенному типу не значит познать его. Но было бы неверным сказать, что это вредно, не нужно и т. д. Оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы.

Успешное деловое общение в значительной степени определяется тем, учитываются ли типологические характеристики личности.

Психометрия как система сложилась в США. Автор ее С. Дилленчер – специалист по социально-психологической подготовке кадров.

Чем же привлекательно типологическое мышление? Универсальностью и быстротой.

Психогеометрия – уникальная практическая система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человеком. И предполагаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры: квадрат, круг, прямоугольник, треугольник, зигзаг.

Наблюдая за поведением человека, мы получаем предварительные результаты, которые в дальнейшем нуждаются в проверке.

Психогеометрический тест

Посмотрите на пять фигур, выберите из них ту фигуру, в отношении которой вы можете сказать: «Это – Я!» Не надо никакого анализа, просто постарайтесь почувствовать свою форму. Если вы испытываете сильное затруднение, выберите из фигур ту, которая первая привлекла ваше внимание, когда вы посмотрели на страницу с их изображением. Запишите ее название под номером один. Теперь проранжируйте оставшиеся четыре фигуры в порядке вашего предпочтения, запишите их названия под соответствующими номерами. Все делать нужно быстро.

Перед вами упорядоченный ряд геометрических фигур, в которых представлены ваши субъективные пристрастия. Какую бы фигуру вы ни поместили на первое место, это ваша основная фигура, или субъективная форма. Именно она дает возможность определить ваши основные, доминирующие черты характера и особенности поведения. Сила влияния фигур убывает с увеличением порядкового номера. Последняя фигура указывает на форму человека, взаимодействие с которым будет представлять для вас наибольшие трудности.

Описание фигур

Квадрат. Если вашей основной формой оказался квадрат, то вы неутомимый труженик. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, выносливость, терпение и методичность обычно делают Квадрата высококлассным специалистом в своей области. У Квадрата все сведения систематизированы, разложены по полочкам (в голове или специальной картотеке). Квадрат способен выдать необходимую информацию моментально. Поэтому Квадраты заслуженно слывут эрудитами, по крайней мере, в своей области.

Мыслительный анализ – сильная сторона Квадрата. Квадраты чрезвычайно внимательны к деталям, подробностям. Именно Квадраты способны проработать все конкретные детали.

Квадраты любят раз и навсегда заведенный порядок, все должно находиться на своем месте и происходить в свое время. Идеал Квадрата – распланированная, предсказуемая жизнь, и ему не по душе «сюрпризы» и изменения привычного хода событий. Он постоянно «упорядочивает», организует людей и вещи вокруг себя.

Все эти качества способствуют тому, что Квадраты могут стать (и становятся!) отличными администраторами, исполнителями, но редко бывают хорошими распорядителями, менеджерами.

Чрезмерное пристрастие к деталям, потребность в дополнительной, уточняющей информации для принятия решения лишает Квадрат оперативности. Аккуратность, порядок, соблюдение правил приличий могут развиться до невероятной степени. Если приходится принимать решение, связанное с риском, с возможной потерей престижа, квадраты вольно или невольно затягивают его принятие. Кроме того, рациональность, эмоциональная сухость и холодность мешают Квадратам быстро устанавливать контакты с разными лицами (часто неприятными), что тоже не способствует успеху в управлении людьми. Квадрат неэффективно действует в аморфной ситуации. Однако в хорошо структурированных ситуациях, когда установлены сроки исполнения, определен доступ к информации и оборудованию, сформулированы четкие требования и даны ясные инструкции к действию, квадрат превосходит все другие формы.

Треугольник. Эта форма символизирует лидерство. Самая характерная особенность истинного Треугольника – это способность концентрироваться на главной цели!

Треугольники – энергичные, неудержимые, сильные личности, которые ставят ясные цели и, как правило, достигают их. Треугольники всегда знают, какова их главная цель. Это очень решительные люди, способные глубоко и быстро анализировать ситуацию. Треугольники сосредоточиваются на главном, на сути проблемы.

Треугольник -- это очень уверенный человек, который хочет быть правым во всем. Сильная потребность быть правым и управлять положением дел, решать не только за себя, но и, по возможности, за других делает Треугольника личностью, постоянно соперничающей, конкурирующей с другими. Доминирующая установка в любом деле, за которое берется Треугольник, – это установка на победу, выигрыш, успех. Он часто рискует, бывает нетерпеливым и нетерпимым к тем, кто колеблется в принятии решения.

Треугольники очень не любят оказываться неправыми и с большим трудом признают свои ошибки. Можно сказать, что они видят то, что хотят видеть, поэтому не любят менять свои решения, часто бывают категоричны, не признают возражений и в большинстве случаев поступают по-своему.

Треугольники – честолюбивы. Прежде чем взяться за дело или принять решение, Треугольник сознательно или бессознательно ставит перед собой вопрос: «А что я буду с этого иметь?» Из Треугольников получаются великолепные менеджеры на самом «высоком» уровне управления. Главное отрицательное качество «треугольной» формы: сильный эгоцентризм, направленный на себя.

Треугольники очень симпатичные, привлекательные люди, которые заставляют все и всех вращаться вокруг себя и без которых наша жизнь потеряла бы всю свою остроту.

Прямоугольник символизирует состояние перехода и изменения. Это временная форма личности, которую могут «носить» остальные четыре сравнительно устойчивые фигуры в определенные периоды жизни. Это люди, не удовлетворенные тем образом жизни, который они ведут сейчас, и поэтому занятые поисками лучшего положения. Возможно, кто-то только что пережил изменение профессионального статуса, возможно, кто-то предвидит, предчувствует такие изменения, у кого-то, возможно, произошли перемены в личной жизни. В общем причины прямоугольного состояния могут быть самыми различными, но объединяет их однозначность изменений для определенного человека.

Прямоугольники имеют, как правило, низкую самооценку, стремятся стать в чем-то лучше, ищут новые методы работы, стили жизни. Если внимательно присмотреться к поведению Прямоугольника, то можно заметить, что он примеряет в течение всего периода одежду других форм: «треугольную», «круглую» и т. д. Молниеносные, крутые и непредсказуемые изменения в поведении Прямоугольника обычно смущают и настораживают других людей.

Помните, что «прямоугольность» – всего лишь стадия. Она пройдет! И вы выйдете на новый уровень личностного развития, обогатившись приобретенным на этой стадии опытом.

Круг -- это символ гармонии. Высшая ценность для круга – люди. Круг самый доброжелательный из пяти форм. Он чаще всего служит тем «клеем», который скрепляет и рабочий коллектив, и семью, т. е. стабилизирует группу. Он обладает высокой чувствительностью, способностью сопереживать, сосуществовать, эмоционально отзываться на переживания другого человека. Естественно, что люди тянутся к Кругам. Круги великолепно «читают» людей и в одну минуту способны распознать притворщика, обманщика. Круги «болеют» за свой коллектив и высоко популярны среди коллег по работе. Однако они, как правило, слабые менеджеры и руководители в сфере бизнеса. Во-первых, Круги в силу их направленности скорее на людей, чем на дело, слишком уж стараются угодить каждому. Они пытаются сохранить мир и ради этого иногда избегают занимать «твердую» позицию и принимать непопулярные решения, которые, однако, могут оказаться эффективными с деловой точки зрения. Для Круга нет ничего более тяжелого, чем вступать в межличностный конфликт. Круг счастлив тогда, когда все ладят друг с другом. Поэтому когда у Круга возникает с кем-то конфликт, наиболее вероятно, что именно Круг уступит первым. Примирение с другими – типичная черта поведения. Хотя эта черта доставляет удовольствие другим и создает Кругу популярность среди сослуживцев, слишком частые уступки могут привести к утрате Кругом уважения к себе, усилению самообвинительных тенденций.

Во-вторых, Круги не отличаются решительностью. Если им приходится управлять, то они предпочитают демократический стиль руководства и стремятся обсудить практически любое решение с большинством и заручиться его поддержкой.

В одном отношении Круги проявляют завидную твердость. Если дело касается вопросов морали или нарушения справедливости, Круг становится страстным защитником людей.

Зигзаг. Эта фигура символизирует творчество, ему свойственны образованность, интуитивность. Мысль Зигзага делает отчаянные прыжки от «а» к «я». Зигзаги обычно имеют развитое эстетическое чувство. Лейтмотив стиля мышления зигзагов -- «Что, если?..» Используя свое природное остроумие, Зигзаги могут быть весьма язвительными, «открывая глаза другим» на возможность нового решения. Они склонны видеть мир постоянно меняющимся.

Зигзаги просто не могут продуктивно трудиться в хорошо структурированных ситуациях. Им необходимо иметь большое разнообразие. Они также хотят быть независимыми от других в своей работе. Тогда Зигзаг оживает и начинает выполнять свое основное назначение – генерировать основные идеи и методы работы.

Зигзаг самый восторженный, самый возбудимый из всех пяти фигур. Когда у него появляется новая и интересная мысль, он готов поведать ее всему миру. Зигзаги несдержанны, очень экспрессивны. Они не сильны в проработке конкретных деталей и не слишком настойчивы в доведении дела до конца (так как с утратой новизны теряется и интерес к идее).

Оценка результатов. Если большинство качеств, перечисленных в характеристике вашей основной формы, соответствует вашему реальному поведению, остается только запомнить свою чистую форму. Но может оказаться, что прочитав о своей основной форме, вы придете к выводу, что эта характеристика вам не подходит. Может быть несколько причин, почему вы выбрали «не свою» форму.

1. Негативная установка или настороженное отношение к тестированию.

2. В данный период вы озабочены расхождением между тем, что вы есть, и вашим идеалом. Поэтому вы выбираете ту форму, которой хотите быть, вместо той, которой сейчас являетесь.

3. Вы находитесь в необычном для вас психологическом состоянии, вызванном какими-то значимыми переменами в вашей жизни (вы слишком возбуждены, расстроены, утомлены и т. д.). Иначе говоря, вы не были «собой», когда ранжировали предложенные вам фигуры.

Могут быть и другие причины ошибочного выбора формы. Но независимо от причины поступайте следующим образом. Прочитайте внимательно описание всех пяти фигур и просто выберите для себя ту из них, которая больше всего соответствует вашей личности и поведению. Она и будет вашей основной формой. Особенно важно в деловом общении доверие и взаимопонимание, ибо не секрет, что успех предпринимательской деятельности в цивилизованном мире базируется на доверии между партнерами. Поэтому важно понимание особенностей поведения каждого из нас.

Вы можете предложить этот тест своим коллегам, сотрудникам, друзьям, членам семьи и т. д. при условии их добровольного согласия. А как быть с вашим начальником или партнером по переговорам и т. д.? Второй круг лиц может оказаться гораздо шире первого. Форму личности интересующего вас человека можно установить просто наблюдая за его поведение.

Таблица 1.10

Содержание категорий наблюдения типа личности

Квадрат	Треугольник	Прямоугольник	Круг	Зигзаг
Внешний вид: мужчины
Консервативный, опрятный, чисто выбрит	Модный, дорогие вещи, соответствует ситуации	Меняющийся, неопрятный, не в тон ситуации	Неофициальный, небрежный, моложавый	Растрепанный, неряшливый, демонстратив-ный
Внешний вид: женщины
Сдержанный, неяркий, худощавый	Элегантный, дорогие вещи, ухоженный	Меняющийся, сумасбродный, не в тон ситуации	Неофициальный, женственный, полные	Разнообразный, небрежный, экстравагантный
Рабочее место
Каждая вещь на своем месте	Символы статуса и успеха	Беспорядок	Уютная, домашняя обстановка	Запущенность или демонстративность
Речь
Логичная, ясная, сухая, монотонная, медленная, высокий голос, речевые штампы, профессиональная терминология	Логичная, краткая, эмоциональная, быстрая, громкий уверенный голос, остроты, жаргон	Неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, паузы нерешительнос-ти, скороговорка, слова-паразиты, срывающийся голос	Непоследова-тельная, плавная, эмоциональная, успокаивающая, сочный голос, комплименты	Непоследовательная, яркая, быстрая, образная, эмоциональная, богатая лексика, жаргон, остроты
Язык тела
Скованная напряженная поза («зажатость»), рассчитанные движения, скупые жесты, солидная походка, бесстрастное лицо, потение, нервный смех	Уверенные, плавные движения, выразительные жесты, энергичная походка, сжатые губы, властный взгляд	Неуклюжий, резкие отрывистые движения, неуверенные жесты и походка, бегающий взгляд, хихиканье, быстро краснеет	Расслабленная поза, плавные движения, доброжелательная улыбка и приветствие, жизнерадостная походка	Быстро меняющиеся позы, плавные движения, стремительная походка, живая мимика, манерность

10. 2 Определение типа темперамента личности путем наблюдения

Напомним, что темпераментом обычно называются врожденные особенности человека, определяющие характер его психики – степень уравновешенности, эмоциональной подвижности. Темперамент не следует путать с характером, который представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей личности.

Таблица 10.2

Характеристика типов темперамента

Основные черты	Темперамент
	Сангвинический	Холерический	Флегматический	Меланхолический
Тип ВНД	Сильный, уравновешенный, подвижный	Сильный, неуравновешенный	Сильный, уравновешенный, инертны	Слабый
Реактивность	Повышенная	Высокая	Незначительная	Малая
Сенситивность	Пониженная	Малая	Пониженная	Высокая, болезненная
Эмоции	Выдержан, пластичен	Несдержан, вспыльчив	Невозмутим, спокоен, терпелив	Эмотивен, обидчив, плаксив
Мимика	Живая и выразительная, быстро говорит и громко смеется	Избыточная мимика и жестикуляция	Бедная и невыразительная, медленно говорит	Бедная и невыразительная, говорит и плачет тихо

Холерик. Это вспыльчивый, безудержный человек. «Шуток не понимает» (А. Чехов). Подвижен, инициативен, самоуверен. Поэтому его идеи, подчас интересные, не додуманы до конца. Нетерпелив, и если увлечется, то его трудно остановить. Ожидание способно вывести его из себя. Неудачи – тоже, и он или лихорадочно действует, или впадает в апатию. Предсказать, как поведет себя холерик в новой обстановке, скоро ли освоится, очень трудно. Быстро переходит от радости к печали, от смеха к гневу.

Стараясь как можно скорее получить результат, начинает опережать события, суетиться. Движения быстрые, порывистые. Схватывает информацию на лету, быстро запоминает. В критические моменты может работать долго и неудержимо. Для этого психологического типа характерны частые срывы.

В производственной деятельности холерики отличаются срывами в поведении, склонностью к агрессии при неудачах. При удачном стечении обстоятельств работник холерического типа способен проявить большую силу воли, активность, динамичность. Главное, что нужно при поддержке такой деятельности, – это не утомлять его однообразием работы. Для холерика желательна смена деятельности.

Сангвиник. Сильный тип, хорошо владеет собой, уравновешен, подвижен. Он производит впечатление человека, уверенного в своих силах. Часто предлагает какие-то идеи и добивается их осуществления. Без труда приспосабливается к новой обстановке, в трудных ситуациях становится более собранным и целеустремленным, не теряя при этом чувства юмора. Хорошо умеет сдерживать свои эмоции. Речь быстрая, громкая, с живыми интонациями и мимикой. Любит шутку, остроумен. Он больше склонен к решению тактических, задач. Его вкусы и интересы непостоянны. Если работа кажется неинтересной, то сангвинику сразу же становится скучно. Но зато он упорен, если увлечется делом. Имеет тенденцию к продвижению в системе руководящих должностей. Склонен к лидерству.

Флегматик. Спокоен и невозмутим, его уверенность основана на знаниях и расчете. Говорит в основном по делу, не любит пустословия. Ему не чужда предприимчивость, однако предлагать новую идею склонен только после тщательного взвешивания всех «за» и «против». Никакая неудача не способна вывести его из себя. Способен работать равномерно и долго даже в неблагоприятных условиях. Прежде чем действовать, подумает о возможных помехах, о том, как их преодолеть.

Он стратег и постоянно сверяет свои действия с перспективой. Уравновешен, его трудно обидеть или вывести из себя. Умеет ждать. Речь спокойна. К новой обстановке приспосабливается медленно. Нередко долго колеблется, принимая решение. Его не следует торопить.

Диапазон характера флегматика довольно широк. В зависимости от среды и воспитания из него может вырасти и большой лентяй, и целеустремленный борец.

Меланхолик. Это слабый тип. Для него характерны нерешительность, неуверенность, трудность выбора. Склонен к опасениям по поводу и без повода, с трудом вступает в контакты с незнакомыми людьми. Пассивен, обидчив. Малейшая неприятность способна вывести его из равновесия. Голос у него тихий, речь замедленная. Предпочитает подчиняться правилам и авторитетам. Он не боец и предпочитает плыть по воле житейских волн. Но меланхолик отличный работник, когда для этого созданы необходимые условия, имеются точные инструкции, а его самого поощряют и поддерживают.

Этому темпераменту противопоказаны сильные или долго действующие раздражители.

Преимущества этого темперамента проявляются, например, в профессиях, требующих большого внимания в условиях принудительного ритма деятельности, – переводчик-синхронист, авиадиспетчер.

Склонность к тревоге тоже имеет положительную сторону: меланхолик запаслив и предусмотрителен.

3 Репрезентативные системы

Люди думают по-разному, и различия соответствуют трем основным сферам сенсорного опыта – визуальной, аудиальной и кинестетической.

Визуальный тип. Вся воспринимаемая информация представляется этому типу людей в виде ярких картин, зрительных образов, рассказывая что-то, эти люди часто жестикулируют, как бы рисуя в воздухе представляемые образы. В разговоре часто пользуются фразами: «Вот, посмотрите...», «Давайте представим...», «Я ясно вижу, что...», «Решение уже вырисовывается...» и т. д. В момент вспоминания эти люди смотрят прямо перед собой, вверх, влево вверх или вправо вверх.

Аудиальный тип.Эти люди употребляют в основном аудиальные слова: «Я слышу, что вы говорите», «Тогда прозвучал звонок», «Мне созвучно это», «Вот послушайте...», «Это звучит так...» и пр. То, что человек этого типа вспоминает, как бы наговаривается ему его внутренним голосом, или он слышит речь, слова другого. При вспоминании взор обращен вправо, влево или влево вниз.

Кинестетический тип. Эти люди хорошо запоминают ощущения, движения. Вспоминая, они сначала воссоздают, повторяют движения и ощущения тела, при этом смотрят вниз или вправо вниз. В разговоре в основном используют кинестетические слова: «взять, схватить, ощутить, тяжелый», «Я чувствую, что...», «Мне тяжело», «Не могу ухватить мысль...» и т. п.

Естественно, каждый человек владеет всеми видами вспоминания, но одна из трех систем представления сознанию информации обычно развита лучше других. При вспоминании образов из менее развитой системы человек обычно опирается на более развитую, ведущую. Если у вас, скажем, лучше работает зрительное (визуальное) представление, то звук шума моря вы сможете воссоздать у себя формированием зрительного образа морского берега, т. е. развитая система становится поисковой. Запоминая важную информацию, переведите ее вначале в ведущую систему, а затем во все остальные (например, визуальному типу номер телефона лучше представить написанным, затем его проговорить и мысленно написать рукой).

Ведущая сенсорная система человека оказывает свое влияние на совместимость и эффективность общения с другими людьми.

Ярко выраженные визуалисты, кинестетики, аудиалисты имеют свои специфические особенности в поведении, типе тела и движениях, в речи, дыхании и пр. (табл. 10.3.). Полимодальный «компьютерный тип» может получиться из кинестетика для абстрагирования от неприятных чувств.

Таблица 10.3

Особенности поведения сенсорных типов

	Визуалист	Кинестетик	Аудиалист	«Компьютер»
Употребляемые слова	смотреть, наблюдать, яркий, любуюсь	чувствовать, ощущать, теплый, обожаю	звучать, слышать, тон, громкий	понимать, знать, представлять, интересно, логично
Поза	голова вверх, спина прямая	спина согнута, голова опущена	голова склонена набок	прямая поза, руки скрещены
Движения	напряженные	раскрепощен-ные	средние	ригидные
Губы	тонкие, напряженные	полные, расслабленные	варьируют	тонкие, напряженные
Дыхание	неглубокое, верхом легких	глубокое, низ живота	ровное, всей грудью	неглубокое
Речь	быстрая, громкая, высокий тон	медленная, негромкая, низкий грудной голос	мелодичный голос, выразительная речь	монотонный голос
Взгляд	поверх других	вниз, ниже других	часто в одну сторону и вниз	через головы других
Правила слушания	«Я должен видеть для того, чтобы слышать» (на дистанции)	подайти поближе	«Не смотреть, чтобы слышать»	никакого контакта глаз
Движения глаз	вверх влево, вверх вправо	вниз вправо, иногда вниз	влево, вправо, голова вниз наклонена	в сторону влево, голова вверх поднята

Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической – другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, скоторым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, нужно только научиться ее распознавать ииспользовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой,собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой,собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип – «рассудочных людей», или «компьютеров»– это те, кто реагирует не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить; они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.

Основные умения общения.

Общение без результата -- как путешествие без цели. Результат – это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. В НЛП предлагается пять способов уточнения целей и превращения их в результат: 1) уточнение результата (точно определите желаемый результат); 2) формулировка результата в положительной форме, например: «Хочу быть богатым» – положительная форма, «Не хочу быть бедным» или «Не хочу выглядеть смешным» – это результаты, сформулированные в отрицательной форме, и это непродуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет. Он скорее добьется успеха, если будет стремиться к тому, что хочет. Поэтому и формулировать лучше в положительной форме; 3) вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу?»; 4) согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и своих. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, вы манипулируете, и люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, кто манипулирует другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызением совести и местью. Итак, общение начинается с уточнения результатов, и сразу подумайте, как вы будете согласовывать свои желания с совершенно справедливыми притязаниями вашего партнера по общению.

У каждого человека есть сенсорное чутье, которое помогает ему видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорное чутье необходимо, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении собеседника могут подсказать, что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели. Умение сознательно лавировать особенно необходимо в запутанных ситуациях. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч, жестикуляция рук). Есть и более тонкие бессознательные видимые реакции: изменения цвета кожи, изменения в дыхании, изменения нижней губы, моментальные изменения мускулов. Бессознательные видимые реакции ценны, так как они не подвластны сознательному контролю человека и поэтому содержат истинную информацию. Эти тонкие изменения трудно заметить без должной тренировки. Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага.

1. Фиксация изменений в поведении человека (тренируйтесь каждый день в наблюдении за людьми, но помните правило: «Остановиться, послушать, посмотреть, включить свою интуицию, но не спешить с интерпретацией».

2. Различение паттернов, т. е. повторяющихся моментов в поведении человека. Посмотрите внимательно на того, кто нервничает: одни переминаются с ноги на ногу, бледнеют, другие – стремительно расхаживают по комнате, сжимают кулаки, покусывают губы. И так бывает каждый раз в минуты нервных переживаний. Такие повторяющиеся специфические изменения в позе тела, в движениях головы, рук, ног, цвете лица, в ритме дыхания, темпе голоса и называют паттернами.

3. Калибровка, т. е. узнавание определенного состояния человека по его невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения человека и его внутренним состоянием. (Вначале, пока опыта мало, можно уточнять у собеседника: «Вы нервничали, когда сказали: «Не надо сахару?» А про себя можете добавить: «У вас были бледные пятна на лице, вы переминались и прислушивались к чему-то».)

Специалисты предупреждают, что вы можете угодить в западню, если будете трактовать изменения во внешнем поведении собеседника исходя из своего опыта. Одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, и необходимо избегать обобщений.

Процесс общения во многом зависит от гибкости собеседников – способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления, и варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Правило гласит: «Если то, что вы делаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое». В общении важно быть гибким в словах, мышлении, восприятии и поведении. Сенсорная острота позволяет быть гибким в восприятии. У гибкого поведения есть преимущества: новое поведение вызывает и новую ответную реакцию, и, возможно, вы добьетесь желаемого результата, используя разные новые способы поведения. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:

прерывание старых паттернов поведения (например, поезжайте на работу другой дорогой или в ситуациях, в которых исключен риск, прекратите делать то, что вы делаете, подумайте о трех новых возможных способах достижения того же самого результата, или, например, не разговаривайте в течение одной недели, пишите записки, предупредив семью и друзей, что проводите эксперимент);

изобретение и использование новых возможностей и новых способов поведения. (Например, посмотрите на мир сквозь новые очки, вообразив на часок, что вы – совсем не вы, а ваш сосед по лестничной площадке. Как выглядит мир с его точки зрения? Представьте возраст 17 и 39. Какой вам кажется жизнь в 17 лет? А в 39?);

быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и использования новых выборов (например, когда вы заметите, что внутренний голос вам приказывает: «Ты должен!», измените свое поведение, сыграйте другую роль, хотя бы в течение трех минут побудьте кем-то иным). Или еще упражнение: в середине спора отступите и скажите собеседнику: «Вы полностью правы. Что вы хотите теперь?»

Слово «конгруэнтность» произошло от латинского «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению». В каждом из нас много разных частей: делового человека, начальника, родителя, критика, игрока, честолюбца, весельчака, покорителя сердец и т. п. Если все части личности действуют согласованно, объединяются, направляя свои усилия на достижение результата, важного для всех, выбирая при этом единый способ взаимодействия – вы конгруэнтны.

Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Если части нашей личности не решили еще, что нам действительно нужно, если есть какие-либо противоречия и несогласия по поводу способов достижения результатов, мы можем сказать «да», но при этом непроизвольно отрицательно качнем головой, или серьезная фраза может неожиданно закончиться коротким смешком. Все это видят люди, с которыми мы общаемся, и такое поведение вызывает замешательство, сомнение, недоверие к нам. В итоге шансы на успешное достижение результата уменьшаются. Быть конгруэнтным значит сделать важный шаг к достижению внутренней целостности. Синтоническая модель не только подчеркивает важность и необходимость конгруэнтности, но и предлагает шесть шагов по ее освоению.

различение состояний конгруэнтности 100%-ная вовлеченность, сосредоточенность всех сил на выполняемой задаче и неконгруэнтност, внутренняя конфронтация, конфликт с самим собой, противоречие желаний, слов, мыслей и дел.

знакомство с различными частями своей личности (этот шаг чрезвычайно важен, так как самые сложные проблемы возникают у человека тогда, когда некоторые части его личности не знакомы друг с другом и даже не знают, что они в конфликте. Для того чтобы избежать подобных неприятностей, специалисты предлагают человеку осознать и записать, какие роли он играет в своей жизни, какие желания у него возникают, какие части личности ему свойственны, и дать им название (например, жена, мать, честолюбивая часть, творческая часть, кухарка, производственно-деловая часть, кокетка, обольстительница, оберегающая часть, авантюрист, игривая часть и т. п.). Затем полезно провести «общее собрание» главных частей своей личности, при этом важно «увидеть», «услышать», «почувствовать» каждую часть. Как она обычно заявляет о своем существовании? Как вы чувствуете ее своим телом? Где она живет: в голове, в руках, в ногах? Как она могла бы выглядеть?

определение целей, намерений и желаний каждой части личности -- очень важный шаг к конгруэнтности. Мы можем быть конгруэнтными только тогда, когда точно знаем, чего хотим, к каким результатам стремимся. При этом необходимо помнить, что все наши части так или иначе хотят нам блага и выражают наши желания. Мы чаще всего не осознаем всей сложности нашей внутренней жизни, и поэтому надо дать слово каждой части с тем, чтобы они аргументированно заявляли о своих желаниях и, целях.

определение приоритетных целей – следует определить, что вам необходимо достичь прежде всего, какая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе.

достижение согласия между различными частями личности о том, что они признают установленный приоритет целей: тогда лишь вы будете конгруэнтны в своих действиях, жестах, интонациях, в выборе слов, и ваше общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.

заключение контракта по принятому соглашению (это закрепляет достигнутое соглашение, проявляет уважение к частям личности и является гарантией, что переговоры и потраченное на них время – не просто развлечение, а серьезная работа).

Основные понятия темы: экспресс-диагностика личности; психогеометрический тест; основная фигура; субъективная форма; темперамент; холерик; сангвиник; флегматик; меланхолик; репрезентативная система; синтоническая модель общения.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое психогеометрия?

2. В чем уникальность практической системы анализа личности психогеометрии? Кто ее автор?

3. Дайте подробную характеристику личных качеств и особенностей поведения человека, используя психогеометрию.

4. Составьте сценарий поведения для каждого типа личности в типичных ситуациях.

5. Покажите различия между темпераментом и характером. Опишите четыре типа темперамента.

6. Опишите основные признаки поведения людей всех четырех типов темперамента.

7. Что такое репрезентативная система?

8. Как проявляется внешне ведущая репрезентативная система человека?

В. Тесты

1. Внешний вид Треугольника (мужчины)

консервативный, опрятный, коротко подстрижен, чисто выбрит;

модный, шикарный, дорогие вещи, соответствует ситуации;

меняющийся, неопрятен, не в тон ситуации;

неофициальный, часто без галстука, неизысканный, небрежный, моложавый;

растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный.

2. Рабочее место Зигзага:

каждая вещь на своем месте, казенный вид;

символы статуса и успех, порядок;

беспорядок, эклектика;

уютная домашняя обстановка;

беспорядок, запущенность или театрально-демонстративное оформление.

3. Речь Круга:

логичная, последовательная, ясная, обстоятельная, монотонная, сухая, речевые штампы;

логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, жаргон, остроты и т. д.;

неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, колебания громкости и высоты тона, междометия, вопросы и т. д.;

непоследовательная, отклонения от главной темы, эмоциональная, успокаивающая, плавная, «мы» предпочтительнее «я» и т. д.;

непоследовательная, яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатая лексика, жаргон, остроты и т. д.

4. Девиз кота Леопольда

«Ребята, давайте жить дружно!»;

«Делу время, а потехе час!»;

«Терпение, терпение и еще раз терпение!»;

«Вперед и к звездам!».

5. О каком типе темперамента А. П. Чехов сказал: Шуток не понимает:

холерик;

сангвиник;

флегматик;

меланхолик.

6. Допустим, руководитель – сангвинического характера, а подчиненный – флегматик. Какое поведение руководителя даст наилучший результат во взаимодействии с подчиненным?

возмущение по поводу медлительности и невозмутимости подчиненного;

жесткое ограничение времени для выполнения задания;

выбор задания подчиненному с учетом сильных сторон флегматического темперамента;

оценка работы подчиненного по результату, а не по процессу.

7.

7. Визуалист употребляемы слова:

понимать, знать, представлять, интересно, логично;

звучать, слышать, тон, громкость;

смотреть, наблюдать, яркий, любуясь;

чувствовать, ощущать, теплый, обожаю.

8. Правило слушания, аудиалист:

«Я должен видеть для того, чтобы слышать»;

подайти поближе;

«Не смотреть, чтобы слышать»;

никакого контакта глаз.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Задание. Ярко выраженные визуалисты, кинестетики, аудиалисты имеют свои специфические особенности в поведении, движениях, в речи и т. д.

Заполните таблицу:

	Визуалист	Кинестетик	Аудиалист	«Компьютер»
Употребляемые слова
Поза
Движения
Губы
Дыхание
Речь
Взгляд
Правила слушания
Движения глаз

2. Определите основную модальность жены. Переведите жалобы жены на кинестетические представления.

Жена: «Ты так неряшлив! Ты всюду разбрасываешь свои вещи, а когда все выглядит так, я знаю, чтобы ты меня не уважаешь!»

3. Выполните тест и охарактеризуйте свою ведущую репрезентативную систему.

Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру 1 перед предложением, которое, по вашему, лучше всего описывает вас, затем 2 – перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.

Тест «Ведущая репрезентативная система»

Вопрос	1	2	3	...	12
Ответ/ранг
I	2	1	...	...	4
II	1	2	...	...	3
III	3	3	...	...	2
IV	4	4	...	...	1

1. Я скорее всего скажу:

I – важные решения – это дело чувств;

II – важные решения зависят от моего настроения;

III –важные решения зависят от моей точки зрения;

IV – важные решения – это дело логики и ума.

2. Тот скорее окажет влияние на меня:

I – у кого приятный голос;

II – кто хорошо выглядит;

III – кто высказывает разумные мысли;

IV – кто оставляет у меня хорошие чувства.

3. Если я хочу узнать, как вы поживаете:

I – я посмотрю на вашу внешность;

II – я проверю, что вы чувствуете;

III – я прислушиваюсь к звукам вашего голоса;

IV – я обращу внимание на то, что вы говорите.

4. Для меня легко:

I – модулировать полноту звуков в стереосистеме;

II – сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе;

III – выбрать суперкомфортабельную мебель;

IV – найти богатые комбинации красок.

5.

I – мне очень легко понять смысл новых фактов и данных;

II – мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности;

III – я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело;

IV – когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.

6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:

I – им следует узнать о моих чувствах;

II – им следует посмотреть, как я одет;

III – им следует послушать, что я говорю;

IV – им следует прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I – услышать факты, о которых вы знаете;

II – увидеть картины, которые вы нарисовали;

III – узнать о ваших чувствах;

IV – послушать интонации вашего голоса, звуки происходящих событий.

8.

I – когда я вижу что-то, я верю этому;

II – когда я слышу факты, я верю им;

III – я верю, когда чувствую что-то;

IV – в зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.

9.

I – обычно я хорошо чувствую настроение своей семьи;

II – я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи;

III – я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов;

IV – я хорошо различаю интонацию голосов членов моей семьи.

10.

I – я учусь понимать какие-то вещи;

II – я учусь делать какие-то вещи;

III – я учусь слушать новое;

IV – я учусь видеть новые возможности.

11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:

I – приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств;

II – поступило в зависимости от моего настроения;

III – приму то, которые я вижу наиболее отчетливо;

IV – приму его с помощью логики и разума.

12.

I – мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга;

II – мне легко вспомнить, как выглядит мой друг;

III – хорошая мысль -- вспомнить, что говорил мой друг;

IV – мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.

Обработка результатов:

А – аудиальная репрезентативная система;

В – визуальная репрезентативная система;

К – кинестетическая репрезентативная система;

Д – думающий, анализирующий, логический, «компьютерный тип».

Репрезентативная система	В	К	А	Д
Вопросы / ранги ответов
1	3	2	1	4
2	2	3	1	4
3	3	1	2	4
...	...	...	...	...
12
Всего: сумма			14	26
Итого: ведущая репрезентативная система			ведущая	малозначимая

Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшую сумму рангов (часто была на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо выраженной и мало значимой для человека.

4. Определите формулу своего темперамента.

Тест «Формула темперамента» (А. Белов)

Отметьте знаком «+» те качества в «паспорте» темперамента, которые для вас обычны, повседневны. Итак, если вы:

1) неусидчивы, суетливы; 2) невыдержанны, вспыльчивы; 3) нетерпеливы; 4) резки и прямолинейны в отношениях с людьми; 5) решительны и инициативны; 6) упрямы; 7) находчивы в споре; 8) работаете рывками; 9) склонны к риску; 10) незлопамятны; 11) обладаете быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью; 12) неуравновешенны и склонны к горячности; 13) агрессивный забияка; 14) нетерпимы к недостаткам; 15) обладаете выразительной мимикой; 16) способны быстро действовать и решать; 17) неустанно стремитесь к новому; 18) обладаете резкими порывистыми движениями; 19) настойчивы в достижении поставленной цели; 20) склонны к резким сменам настроения – то вы чистый холерик;

1) веселы и жизнерадостны; 2) энергичны и деловиты; 3) часто не доводите начатое дело до конца; 4) склонны переоценивать себя; 5) способны быстро схватывать новое; 6) неустойчивы в интересах и склонностях; 7) легко переживаете неудачи и неприятности; 8) легко приспосабливаетесь к разным обстоятельствам; 9) с увлечением беретесь за любое новое дело; 10) быстро остываете, если дело перестает вас интересовать; 11) быстро включаетесь в новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую; 12) тяготитесь однообразием будничной кропотливой работы; 13) общительны иотзывчивы, не чувствуете скованности с новыми для вас людьми; 14) выносливы и работоспособны; 15) обладаете громкой, быстрой, отчетливой речью, сопровождающейся жестами, выразительной мимикой; 16) сохраняете самообладание в неожиданной сложной обстановке; 17) обладаете всегда бодрым настроением; 18) быстро засыпаете и пробуждаетесь; 19) часто не собраны, проявляете поспешность в решениях; 20) склонны иногда скользить по поверхности, отвлекаться – то вы, конечно же, сангвини;

1) спокойны и хладнокровны; 2) последовательны и обстоятельны в делах; 3) осторожны и рассудительны; 4) умеете ждать; 5) молчаливы и не любите попусту болтать; 6) обладаете спокойной, равномерной речью, с остановками, без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики; 7) сдержаны и терпеливы; 8) доводите начатое дело до конца; 9) не растрачиваете попусту сил; 10) придерживаетесь выработанного распорядка дня, жизни, системы в работе; 11) легко сдерживаете порывы; 12) маловосприимчивы к одобрению и порицанию; 13) незлобивы, проявляете снисходительное отношение к колкостям в свой адрес; 14) постоянны в своих отношениях и интересах; 15) медленно включаетесь в работу и медленно переключаетесь с одного дела на другое; 16) ровны в отношениях со всеми; 17) любите аккуратность и порядок во всем; 18) с трудом приспосабливаетесь к новой обстановке; 19) обладаете выдержкой; 20) несколько медлительны – то вы, без сомнения, флегматик;

1) стеснительны и застенчивы; 2) теряетесь в новой обстановке; 3) затрудняетесь установить контакт с незнакомыми людьми; 4) не верите в свои силы; 5) легко переносите одиночество; 6) чувствуете подавленность и растерянность при неудачах; 7) склонны уходить в себя; 8) быстро утомляетесь; 8) обладаете тихой речью; 9) невольно приспосабливаетесь к характеру собеседника; 10) впечатлительны до слезливости; 11) чрезвычайно восприимчивы к одобрению и порицанию; 12) предъявляете высокие требования к себе и окружающим; 14) склонны к подозрительности, мнительности; 15) болезненно чувствительны и легко ранимы; 16) чрезмерно обидчивы; 17) скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими мыслями; 18) малоактивны и робки; 19) уступчивы, покорны; 20) стремитесь вызвать сочувствие и помощь у окружающих – то вы меланхолик.

Обработка результатов:

Если количество положительных ответов в «паспорте» темперамента того или иного типа составляет 16--20, то это значит, что у вас ярко выражены черты данного типа темперамента. Если же ответов насчитывается 11-15, значит качества данного темперамента присущи вам в значительной степени. Если положительных ответов 6--10, то качества данного типа присущи вам совсем в небольшой степени. А теперь определите формулу темперамента:

где: Фт – формула темперамента,

X – холерический темперамент,

С – сангвинический темперамент,

Ф – флегматический темперамент,

М – меланхолический темперамент,

А – общее число плюсов по всем типам,

Ах – число плюсов в «паспорте холерика»,

Аф – число плюсов в «паспорте флегматика»,

Ас – число плюсов в «паспорте сангвиника»,

Ам – число плюсов в «паспорте меланхолика».

В конечном виде формула темперамента приобретает такой, например, вид:

Фт = 35 % Х + 30 % С + 14 % Ф + 21 % М.

Это значит, что данный темперамент на 35 % холерический, на 30% сангвинический, на 14 % флегматичный, на 21 % меланхолический. Если относительный результат числа положительных ответов по какому-либо типу составляет 40 % и выше, значит, данный тип темперамента является у вас доминирующим, если 30--39 % – то качества данного типа выражены достаточно ярко, если 20—29 %, то качества данного типа выражены средне, если 10—19 %, то качества данного темперамента выражены в малой степени.

Тема 11. Этикет в деятельности государственного служащего

Общие принципы современного этикета

Руководитель и подчиненный: этикет взаимоотношений

Внешний вид государственного служащего: правила, нормы

А. Краткое содержание темы

11. 1. Общие принципы современного этикета

Этика оперирует нравственными категориями. Этикет регламентирует, что допущено и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей.

Этикет (фр. etiquette – ярлык, надпись, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления взаимоотношений людей в процессе их общения, составная часть культуры человека и общества.

Существование человека в среде себе подобных, взаимодействие друг с другом в процессе общения и совместной деятельности является одной из важнейших составляющих бытия, условием нормального развития человека, универсальным способом познания не только окружающих людей, но и самого себя. Вне общения нет личности.

Но процесс общения не может носить спонтанного, непредсказуемого характера. Чтобы он протекал нормально, бесконфликтно и приводил к ожидаемым и значимым для обеих сторон результатам, он должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет».

Правила этикета выражают нравственную форму (забота, уважение, защита) и эстетическую форму (красота поведения, изящество). Каждый элемент делового общения имеет свои правила и нормы.

Таблица 11. 1

Общие правила поведения

Элемент общения	Правила поведения
Манеры	Выражают чувство собственного достоинства; должны быть открытыми и свободными; отражают внимание к интересам других людей
Приветствие	Снятие головного убора и легкий поклон головы являются жестом уважения; женщина первой подает руку, но не пожимает руки; рукопожатие мужчин должно быть твердым, благородным, мужественным
Стиль речи	Выберите правильную форму обращения, соответствующую ситуации (господин, Павел Иванович); будьте серьезны, когда говорите; выработайте приятный и внятный тон голоса; давайте нейтральные, но полные ответы на так называемые типовые вопросы («Как дела?»)
Комплименты	Должны быть искренними, без фальши; важно комплиментом поддержать сотрудников-новичков
Национальные особенности	Знайте и учитывайте национальные особенности собеседников, особенно в конфликтных ситуациях
Одежда и внешний вид	Избегайте двух крайностей – излишнего лоска и неряшливости; платье должно быть простым, чистым и изящным; особенно следите за обувью и прической.

Внешние формы поведения только тогда становятся элементом и показателем истинной культуры, когда они наполняются нравственным содержанием, служат внешним оформлением искреннего уважения к другому человеку, к его личному достоинству, готовности помочь, оказать услугу, поддержать. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной культурой человека. Правила этикета, соблюдаемые лишь внешне, позволяют человеку в зависимости от обстоятельств и индивидуальных черт характера с легкостью отступать от них.

Специфика такого рода профессиональной деятельности, как государственная служба, особенности социально-правового статуса государственного служащего и вытекающих из него соответствующих служебных ситуаций позволяют говорить об этикете государственных служащих как совокупности специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе их профессиональной деятельности, во всем многообразии форм служебного общения.

Как показывают исследования деятельности государственных служащих, свыше 50 % рабочего времени у них уходит на коммуникацию. По другим данным, разными формами общения чиновники заняты около 75 % своего рабочего времени. На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчиненного и начальника, коллег, чиновника и посетителя) имеет специфику и подчинен своим, выработанным практикой правилам этикета, которые, однако, исходят из основных принципов общепринятого этикета, ориентированного на честь и достоинство человека как высшую ценность.

Этикет на государственной службе выполняет различные функции: информационную; стандартизации моделей индивидуального и группового поведения; социального контроля и социального влияния; создания психологического комфорта.

Основу этикета государственного служащего составляют общие принципы современного этикета, соблюдаемые во всем мире: это принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты, помня о том, что «в чужой монастырь со своим уставом не ходят».

Одна из древнейших традиций у любого народа – дарение подарков в знак уважения, благодарности, любви. Однако, наверное, нет другой области служебного этикета, которая вызывала бы столько различных мнений и разногласий, сколько проблема подарков в деловой жизни. В одних странах(например, в Японии) с давних времен выработан и до сих пор строго соблюдается официально утвержденный порядок обмена подарками в сфере деловой жизни, называемый «осейбо». Следуя этому обряду, исполняемому в первой половине декабря, японцы ежегодно тратят огромные суммы, исчисляемые сотнями миллионов долларов, на подарки своему начальству и другим лицам, с которыми хотят поддержать хорошие деловые отношения.

В других странах дарение подарков должностным лицам ограничивается строго определенными рамками или вообще запрещается.

В некоторых странах введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов. Президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше ста долларов.

Подарок – не долг и не выполнение обязательств, а материализация дружеских отношений, поэтому за ним не должен стоять какой-либо умысел или корыстные цели; он не должен ставить в неловкое или обязывающее положение того, кому этот подарок предназначается.

1. Прежде всего, должен быть соответствующий повод для дарения подарка.

Подарки уместны:

в случае поздравления с днем рождения сотрудника, с вступлением его в брак, с рождением в его семье ребенка;

по случаю ухода сотрудника на пенсию, «круглой» даты в его трудовой деятельности;

в знак благодарности за сверхурочную работу в неудобное для человека время или сжатые сроки; за бескорыстную добровольную помощь в служебной ситуации; за помощь в сопровождении по незнакомому городу;

в знак извинения за какие-либо недоразумения, за невольно нанесенную обиду, причиненное неудобство;

в знак сочувствия в связи с болезнью, в целях моральной поддержки в случаях возникших у сотрудника неприятностей на службе и т. д.

2. Важным моментом в обмене подарками между сослуживцами является взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя скорее символический характер. Здесь необходимо соблюдение чувства меры и деликатности.

3. В служебной ситуации уместны недорогие подарки, например фотоальбом; справочники, словари, книги (особенно хороши отвечающие индивидуальным интересам и увлечениям того, кому они предназначаются); красочный календарь, блокнот; кофейная чашка, стакан, бокал; авторучка, канцелярские принадлежности, калькулятор; декоративная ваза, пепельница; рамка для гравюры или фотографии, коробка конфет; духи; часы (при проводах на пенсию от всего отдела) и др.

4. Немаловажное значение имеет и характер служебных отношений с тем, кому вы собираетесь преподнести подарок. Например, в соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, обслуживающему персоналу, но не начальству.

5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.

6. Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:

принимая подарок, следует вежливо поблагодарить за него;

подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить от упаковки и развернуть; освободив подарок от упаковки, нужно еще раз выразить благодарность и похвалить подношение за красоту и практичность, а дарящего – за проявленный при выборе подарка вкус. Следует найти слова благодарности и не подавать виду, даже если подарок пришелся вам не по душе и показался неудачным. Если вам подарили коробку конфет или сигареты, следует тут же предложить их всем присутствующим (если, конечно, это не официальная обстановка);

цветы преподносят только в распакованном виде. Подаренные цветы нужно немедленно в присутствии дарителя поставить в воду;

если по какой-то причине вы не можете принять подарок, усматривая в нем корысть или скрытую форму взятки, рекомендуется незамедлительно вернуть его с сопроводительной запиской типа «Благодарю за Ваш подарок, но принять его не могу». Дж. Ягер, развивая эту тему, рекомендует сохранить в этом случае копию записки в своем архиве и удостовериться, что подарок вернулся дарителю.

Не рекомендуется:

дарить книги, содержание которых вам неизвестно;

делать дарственные надписи на книгах, если только они не предназначаются в подарок близким знакомым или друзьям;

дарить оригинальные картины, не зная вкуса того, кому они предназначаются;

дарить алкогольные напитки, руководствуясь лишь своим вкусом;

принимая подарок, откладывать неразвернутым, чтобы открыть после ухода подарившего его;

развернув подарок, произносить фразы типа: «Ну, зачем Вы так потратились!» или «Да зачем же, не было никакой необходимости!»;

преподносить замужней женщине красные розы, молодоженам – астры или гортензии, а больному – цветы со слишком сильным ароматом (например, белые нарциссы или черемуху).

Один из важных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона, – принцип субординации, определяющий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Сама природа управления персоналом на государственной службе диктует необходимость и целесообразность строгой субординации трудовых отношений – «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчиненными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса).

Основанные на общих принципах правила этикета государственных служащих включают с учетом субординации определенный порядок приветствия, представления и обращения, принятый в данном коллективе.

Если стороны, вступившие в общение, занимают одинаковое служебное положение, то они пользуются общепринятыми формами приветствия:мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. При встрече с сослуживцем женщина первой протягивает руку. Если она этого не сделала, мужчине не следует проявлять инициативу.

Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или какие-либо другие препятствия. Впрочем, и здесь этикет не остается неизменным: в последнее время мы нередко можем быть свидетелями того, как даже во время дипломатических церемоний на самом высоком уровне руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.

Немаловажное место в служебных отношениях занимает и процедура представления. Приходя впервые в новый коллектив, вы должны представиться. Если в коллектив вас вводит руководитель или кто-либо из руководства, то представление входит в их обязанности. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Ивана Петровича Соловьева. Он недавно назначен главным специалистом вашего отдела». Новый работник может представиться и сам. Но в обоих случаях необходимо обращать внимание на то, чтобы фамилия, имя и отчество представляемого человека были произнесены отчетливо и громко. Если вы сразу не расслышали или не запомнили фамилию и имя представляемого, правила приличия разрешают переспросить. В ситуации представления слова «Рад познакомиться с Вами» может произносить только тот, кому представляют, но ни в коем случае не тот, кого представляют.

Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, если только представляемый человек – не пожилой или высокопоставленное лицо (в этом случае вступает в силу принцип субординации, игнорирующий половые различия).

Представленный сидящей женщине мужчина должен слегка наклониться и встретиться с ней взглядом. В соответствии с требованиями субординации, после представления разговор начинает всегда старший по положению.

Обращение,как и приветствие, в служебной ситуации должно носить личный характер. Помнить имена сослуживцев, подчиненных и произносить их, обращаясь к каждому из них – верный способ создания доброжелательных отношений, душевного расположения. Историки утверждают, что Наполеон помнил имена всех солдат своей старой гвардии.

Руководителю, ведущему прием сотрудников по личным вопросам, следует заранее подготовить список всех записавшихся на прием и, беседуя, обращаться к каждому по имени и отчеству.

В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе все активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным), отличительные черты которого -- открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчиненным и т. д. Этот стиль, обращенный к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчиненного, на их взаимную поддержку и социальное взаимоотношение.

Вместе с новым стилем управления в этикете деловых отношений государственных служащих утверждается принцип паритетности,мирно уживающийся с принципом субординации.

Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т. д.

В практике служебной деятельности уже выработаны и все шире используются различные модели достижения равенства позиций при обсуждении делового вопроса.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, дающих повод окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьезный урон его имиджу.

Однако лишь знания правил этикета недостаточно. Необходимо уметь естественно и непринужденно следовать установленным требованиям. А это достигается тренировкой, оттачиванием хороших манер, доведением их до автоматического исполнения, не контролируемого сознанием. Если вы выходите, например, из метро, глубоко погрузившись в размышления о предстоящей деловой встрече, вы все равно не забудете придержать тяжелую дверь и оглянуться назад, позаботившись об идущих следом за вами. Встречая пришедшую к вам в кабинет сотрудницу, вы не забудете предложить ей сесть, а здороваясь за руку с коллегой, приветливо посмотрите на него. Верно говорят: воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Вовсе не обязательно, да и невозможно запомнить сотни правил этикета, важно лишь запомнить одно – необходимо уважительно относиться к другому человеку.

Руководитель и подчиненный: этикет взаимоотношений

Руководитель и подчиненные в межличностных отношениях на службе руководствуются общепринятыми нормами и правилами этикета, основанными на принципах гуманизма, целесообразности, эстетической привлекательности, что предполагает взаимную вежливость, понимание и доброжелательность, внимательность и чуткость в отношении к окружающим, настрой на сотрудничество.

Однако специфика государственной службы, несимметричность служебных отношений и наличие субординации потребовали выработки специальных правил служебного этикета, которые бы оформляли поведение и взаимоотношения сотрудников в различных конкретных служебных ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются и руководитель, и подчиненные.

Указания – рабочий инструмент руководителя. Отдавая распоряжение подчиненному, он каждый раз стоит перед выбором между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный или личный авторитет.

уровень эффективности труда государственного служащего значительно снижается, если приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение достаточно облечь в форму просьбы. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказания, расценивая ее как стремление к сотрудничеству, основанному на взаимном доверии, веру в способность работника проявить необходимую инициативу и активность при исполнении поручения.

Наказание и поощрение подчиненных как оценка их труда являются функцией руководителя. Право наложения взысканий за ошибки и вознаграждений за успехи определяется спецификой управленческого труда, составляя неотъемлемый элемент служебных отношений.

Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается соответствующими санкциями. Однако выполняя эту процедуру, руководитель не должен пренебрегать и некоторыми правилами этикета, которые помогают преодолеть естественную в этом случае напряженность в отношениях и сохранить нормальные деловые отношения в коллективе. Напомним некоторые из них.

1. Критика или наказание подчиненного никогда не должны основываться на непроверенных данных или подозрениях.

2. В случае неудовлетворенности качеством выполненной работы руководитель должен прежде всего выяснить, кто поручил этому сотруднику выполнение задачи, с которой он не справился, кто и как его при этом инструктировал и каков был контроль за этой работой. Только после этого может быть установлена степень виновности подчиненного в том, что работа выполнена некачественно.

3. Если просчеты в работе произошли отчасти по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, не пытаясь переложить всю вину на подчиненного: такое поведение руководителя только укрепит его авторитет в коллективе.

4. Прежде чем определить форму воздействия на подчиненного, следует постараться объективно оценить поступок и мотивацию его действий. Подчас действие, воспринятое, на первый взгляд, как проступок, требующий наказания, при объективной и непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения.

5. Неудовлетворенность руководителя качеством работы или поступком подчиненного может быть выражена в форме критики. Однако всякая критика должна быть справедливой, объективной, доброжелательной и корректной по форме. Уметь найти правильный тон для замечания и критики – искусство руководителя, а также требование этикета.

6. Наказание должно соответствовать степени тяжести проступка сотрудника, чтобы не вызвать у него ожесточение и чувство несправедливости.

7. Особый такт требуется при вынесении взыскания новому работнику. Первое замечание подчиненному лучше всегда делать наедине, предварительно выяснив обстоятельства дела и попытавшись вместе найти способ разрешения ситуации. Больше всего уважают тех руководителей, которые хвалят на людях, а критикуют с глазу на глаз.

Строгое наказание за первую ошибку обычно не достигает цели. Даже правильное по существу, оно заставляет подчиненного встать в позу защиты, может вызвать озлобление или подорвать уверенность в своих силах.

8. Самое грубое нарушение служебного этикета в ситуации наложения взыскания – публичный разнос в присутствии подчиненных и коллег. Это создает непреодолимый психологический барьер в дальнейших взаимоотношениях руководителя и подчиненного.

9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчиненных.

10. Дисциплинарные взыскания не должны повторяться слишком часто. В противном случае они теряют смысл, ожесточают виновных и лишают их стимула к работе.

11. Важный аспект этикета взаимоотношений руководителя и подчиненных – единство требований ко всем сотрудникам. Недопустимо к одним проявлять снисхождение, к другим – равнодушие или, наоборот, повышенные требования, тем более придирчивость.

12. Чтобы наказание не носило деструктивного характера, а естественные в этой ситуации отрицательные эмоции подчиненного были направлены на своей проступок, а не на руководителя, следует соблюдать определенную тактику ведения разговора с ним. Прежде чем говорить о проступке, следует вспомнить об успехах подчиненного, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных его качествах, которые могут вселить уверенность в успех работы в будущем.

Положительные подкрепления (вознаграждения, поощрения) в управленческой практике имеют большое значение. Однако и поощрение требует соблюдения определенных правил этикета.

1. Чтобы вознаграждение достигло своей цели, оно должно быть конкретным.

2. Поощрение должно следовать непосредственно за успешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмеченной.

3. Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости.

4. Важное значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово.

5. Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, подчас оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение, казенно выплаченное в окошке кассы.

Культура внутриорганизационных отношений государственных служащих проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненными. Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на «ты» демонстрирует пренебрежительное высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда государственного служащего.

Особо следует коснуться вопроса о границах лояльности государственного служащего по отношению к руководителю или учреждению. Нередко возникают вопросы: может ли государственный служащий вступить в предвыборную борьбу со своим руководителем, выступать в средствах массовой информации с мнением, которое принципиально отличается от позиции государственного органа, на службе в котором он состоит?

Конечно, закон не запрещает государственному служащему принимать участие в предвыборной борьбе наравне со своим руководителем, однако служебный этикет рекомендует, прежде чем начинать такую борьбу, уйти с занимаемой должности, особенно если предвыборная кампания включает резкую критику и компромат в отношении деятельности и личности этого руководителя.

Таким образом, во всех ситуациях, возникающих в процессе служебной деятельности, стержень поведения руководителя должны составлять вежливость, доверие к подчиненным и уважение их личного достоинства, искренность и доброжелательность. Но и подчиненные должны усвоить основные правила служебного общения: быть вежливыми, выдержанными, готовыми оказать услугу. Однако предупредительность, которая оборачивается услужливостью, свидетельствует не только о снижении чувства собственного достоинства у подчиненного, но и об отсутствии должной культуры у того, кто принимает такого рода услуги.

Внешний вид государственного служащего: правила, нормы

Внешний вид – это не только одежда, обувь, прическа. Это и выражение лица, и манеры вести себя, разговаривать, обращаться к людям, реагировать на их замечания.

Как утверждают психологи, в 85 случаях из 100 люди строят свое первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду, причем судят друг о друге по внешнему впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства, и по первым пяти секундам разговора. С первым впечатлением порой бывает трудно расстаться: все, что противоречит ему, вызывает недоверие и настороженность, которые преодолеваются с большим трудом. Подчас какая-нибудь досадная мелочь в одежде или манерах поведения может стать непреодолимым барьером на пути налаживания последующих добрых деловых отношений. Благодаря средствам массовой информации внешность лидера, политика, государственного служащего приобретает особый вес, становясь носителем достаточно емкой информации о человеке.

Всемирная организация по стандартизации (ISO) включает в обязательную аттестацию специалистов их внешний вид и нормирует их поведение.

Группа социальных признаков внешнего облика человека (одежда, прическа, аксессуары, макияж, манеры поведения) составляет наиболее подвижную, гибкую часть его имиджа, также выступающую объектом целенаправленного воздействия и социального регулирования посредством норм и правил этикета.

Манеры поведения – емкое понятие, включающее в себя и характерные для человека, обратившиеся в привычку жестикуляцию, мимику, походку, и совокупность свойств речи (употребляемые выражения, тон, интонация), и способ одеваться.

Кроме того, это и умение адаптироваться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, завоевывать их внимание; это и способность «излучать» доброжелательность и душевную расположенность к людям или, напротив, сеять вокруг себя страх и нервозность.

Особенности внешнего вида человека -- источник информации о его национальной, половой, возрастной принадлежности, социальном и профессиональном статусе, о роде занятий, особенностях характера и воспитания, представлениях, вкусах, интересах и настроении.

Фактор внешности во взаимоотношениях играет важную роль. Успех общения в значительной степени зависит не только от того, насколько человек окажется приветливым и доброжелательным, но и от того, насколько опрятно и элегантно он одет и причесан, насколько его одежда соответствует конкретной ситуации общения.

Человек, по роду своей службы вынужденный быть на виду ( а государственный служащий, особенно высокого ранга, как правило, именно такой человек), не может небрежно относиться к своей внешности. Внешний вид – это своего рода визитная карточка, которая очень много может рассказать о своем владельце, о его культуре или отсутствии таковой.

Требования к внешнему виду государственного служащего наполняются новым содержанием в условиях все большей открытости деятельности государственных структур и особенно с учетом активного вторжения во все сферы жизни недремлющего телевизионного ока.

Внешность государственного служащего – это «внешняя оболочка» его имиджа, причем одежда составляет 90 % всего того, что люди видят перед собой, когда они смотрят на вас. Поэтому они часто судят о вас, о вашем характере и социальном статусе, о вашей культуре на основе одного лишь взгляда на вашу одежду.

Как показал опрос руководителей различных фирм и учреждений ряда стран, в конкуренции среди претендентов на вакантное место, как правило, побеждает тот, кто соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду.

В любом учреждении существуют определенные, более или менее строгие стандарты одежды для служащих. Когда вы приходите на работу в новую организацию, от вас ждут, что вы будете выглядеть примерно так же, как и другие служащие вашего уровня. В каждой организации, в каждой профессии вырабатываются свои представления о том, «как принято» и «как не принято» одеваться на службе. Даже в рамках одной организации манера одеваться может отличаться в зависимости от занимаемой должности и характера выполняемой работы. Стиль одежды зависит и от того, работаете ли вы в большом городе или в глубинке, где условностей, как правило, меньше.

Целесообразно придерживаться классического стиля одежды на государственной службе.

1. Прежде всего, одежда государственного служащего должна соответствовать основному назначению его деятельности, быть функционально целесообразной, удобной для работы, не отвлекать внимания ни его самого, ни окружающих от дела. Ее строгость, элегантность и опрятность должны символизировать стабильность, надежность, значимость и культуру государственной службы.

2. Государственный служащий всегда должен учитывать функциональное назначение одежды в каждой конкретной ситуации: идет ли он на работу, на официальный прием или на дружескую встречу.

3. Не стоит при выборе одежды забывать о своем возрасте и физических особенностях, помня, что облегающая одежда режет глаз и подчеркивает недостатки фигуры, свободная же -- полнит.

4. Функциональное назначение одежды государственных служащих определяет выбор стиля, материала, формы покроя, цвета. Наиболее предпочтительным для государственных служащих многие специалисты считают консервативный стиль, который производит впечатление основательности, стабильности и деловитости.

5. Не следует стараться одеваться с иголочки. Одежда должна быть удобной, «приношенной», не отвлекать человека от его дел постоянной заботой о корректировке своего туалета. Цвет, фасон, детали одежды не должны бросаться в глаза. Когда на одном из приемов П. Кардену сделали комплимент: «Ваш костюм так элегантен, что бросается в глаза», – он ответил: «Если бросается, значит, я сегодня одет не совсем элегантно».

6. Одежда должностного лица должна быть респектабельной (фр. respectable – почтенный, достойный, вызывающий уважение). Это достигается сдержанностью и осторожностью в выборе не только цвета костюма, но и его фасона, качества и выделки ткани.

7. Главное в облике государственного служащего – соразмерность, соотнесенность внешних и личных данных. Чтобы ваш имидж был действенным, он должен быть целостным. Внутренняя культура проявляет себя во внешних признаках, а по тому, как человек одет, обут, причесан, по его манерам можно судить о его интеллектуальных, деловых и профессиональных качествах, об уровне его воспитанности и культуры. Сдержанность, умеренность и традиционность в одежде и манерах вызывают ощущение прочности и уверенности.

8. Необходимое требование к внешнему виду государственного служащего – гармония физического облика и его внешнего оформления. Например, двубортный пиджак хорош только на мужчинах выше 175 см., короткие женские юбки предполагают стройную фигуру. Женщины плотной комплекции, не юного возраста в таких юбках выглядят нелепо, если не вызывающе.

9. Костюм не может быть хорош вообще: он должен подходить именно вам, быть уместным в данное время, при данных обстоятельствах. Только это позволит вам выглядеть элегантно и чувствовать себя уверенно в любой обстановке. В сомнительных случаях рекомендуется придерживаться золотого правила: ничего слишком! Особенно это касается женской одежды. Лучше быть одетой скромно, чем нарядно. Излишества в несоответствующей ситуации «кричат» об отсутствии такта и чувства меры. Цвет одежды не должен резать глаз, фасон не должен быть экстравагантным, стиль не должен копировать сиюминутную моду.

10. Сохраняя современный стиль, не следует делать его чрезмерным: он должен определяться конкретной ситуацией. «Если вы примете весьма официальный вид, который заставляет людей чувствовать себя неловко, вы достигаете точно такого же эффекта, как если бы пришли в городской банк в трусах», – пишет П. Берд.

11. Одежда служащего должна отвечать простым житейским канонам – быть опрятной, чистой, отглаженной. Манера одеваться зависит от возраста, должности, характера, а стиль – от моды.

12. В выборе одежды всегда следует придерживаться правил, установленных в вашем учреждении. При вступлении в новую должность очень важно точное «попадание» в уже сложившийся на новом месте работы стиль, так как понятие об уместности и целесообразности того или иного вида одежды в разных коллективах разное. Если на работу, куда вы поступили, все ходят в классических костюмах, а вы облачитесь в джинсы и пуловер, вы будете восприняты как эксцентричный или недостаточно тактичный человек, и к вашим профессиональным качествам также будет проявлено недоверие.

Несколько советов мужчинам

Костюмы, в которых мужчины ходят на работу, не должны слишком выделяться своим фасоном, тканью или цветом, они не должны быть в слишком яркую или слишком широкую полоску, блеклого цвета или в клетку.

Наиболее респектабельно выглядит темно-синий костюм, наиболее официально – двубортный. Традиционным цветом является также темно-серый. Преимущество такого костюма в том, что к нему подходят рубашки не только белого, но и пастельных тонов (голубого, розового, сиреневого).

Однобортный костюм не требует жилета, но его можно надеть. Однако если уж вы носите жилет, то должны соблюдать некоторые правила. Неправильно подобранные к жилету галстук, рубашка, носки могут сделать человека нелепым. Нижняя пуговица жилета почти всегда остается незастегнутой. Двубортный костюм никогда не носят с жилетом.

Костюм с соответствующим жилетом является более официальной одеждой, чем костюм без жилета. Если мужчина с разрешения присутствующих снимает пиджак, он должен снять и жилет. Если он носит подтяжки, то лучше не снимать пиджак. При наличии брючного ремня, снимая пиджак, желательно снять и подтяжки. Лучше быть просто без пиджака, чем без пиджака, но в жилетке и подтяжках.

Пиджак должен быть застегнут на все пуговицы, кроме нижней, которая не застегивается никогда. Расстегнуть пуговицы можно, лишь сидя за рабочим столом, в кресле или во время завтрака, обеда или ужина.

При застегнутом пиджаке лацканы должны прилегать к груди. Если у пиджака сзади имеются два разреза, они должны оставаться закрытыми. Пиджаки без разрезов должны быть достаточно свободными, чтобы не стеснять движений.

Рубашки должны быть хлопчатобумажными или выглядеть такими. Трикотажные рубашки никогда не следует надевать с костюмом.

Одноцветные рубашки предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Рубашки непременно должны быть с длинными рукавами. «Обнаженные запястья рук, высовывающиеся из рукавов пиджака, выглядят неэстетично и выдают недостаточное знание требований этикета в отношении одежды».

Воротник пиджака должен плотно прилегать к шее, чтобы воротник рубашки сзади был виден на полтора--два сантиметра. Манжеты рукавов рубашки могут выглядывать из рукава пиджака лучше немного больше, чем меньше, однако сам рукав рубашки за манжетами совсем не должен быть виден. Проверьте, не мала ли вам рубашка: между воротником и шеей должен помещаться указательный палец вашей руки.

Меньше всего позволяет вольности воротничок, который американцы называют «зоной стиля» (styling zone). Именно по воротничку и по близлежащей зоне судят об ухоженности мужчины: чистая ли у него шея, хорошо ли отглажена рубашка, правильно ли подобран и завязан галстук. Надеть старый костюм – не позор, позор – грязный, мятый и не подходящий по размеру воротник рубашки.

Следите за длиной ваших брюк: они не должны быть слишком короткими или слишком длинными. Сзади их длина должна быть на 3--4 сантиметра больше, впереди они должны слегка «сломаться» и немного выгнуться внутрь, закрывая собой на ботинках 2--3 верхние дырочки для шнурков.

Брюки с манжетами рекомендуются только длинноногим мужчинам, даже если они в моде.

Важный и необходимый элемент одежды – носовой платок. Его место – в заднем кармане брюк, однако не стоит туда же засовывать бумажник, как не следует носить в карманах пиджака авторучки, карандаши, зажигалки и прочую мелочь. Карманы брюк предназначены лишь для мелочи и ключей, помещенных в плоский футляр.

Даже такой, казалось бы, незначительный предмет туалета, как мужской галстук, передает важную информацию окружающим о его обладателе. Эта самая нефункциональная и вместе с тем самая красноречивая деталь поведает вам о характере своего хозяина и поможет безошибочно определить его вкус.

Любой галстук будет выглядеть изысканно, если он не бросается в глаза, если его доминирующий цвет повторяет один из тонов костюма, если он завязан правильно, его узел закрывает соединение воротничка рубашки, а длинный конец находится на уровне пряжки брючного ремня.

Несколько советов женщинам

Женщина на службе должна выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно, ее одежда должна всегда быть свежей, опрятной, чистой и наглаженной.

Не следует одеваться слишком броско и пышно. Одежда не должна быть слишком короткой, стеснять движения, вызывая необходимость что-то постоянно поправлять, одергивать или расправлять.

В официальной обстановке не следует появляться в платьях с короткими рукавами или глубоким вырезом, в декоративных чулках или без чулок, в обуви на слишком высоких каблуках, в свитере в обтяжку и брюках. Такая одежда выглядит слишком неформально.

Неуместны туалеты из чрезмерно ярких или цветастых тканей.

Не следует слепо копировать сиюминутные требования моды. Лучше избегать радикально новых идей, пока они не пройдут достаточную проверку временем.

Но главное – одеваться в соответствии с занимаемой должностью или той, на которую вы претендуете, и всегда помнить, что одежда достаточно красноречиво свидетельствует о наличии такта, чувства меры и вкуса.

Многие считают основополагающим принципом выбора подходящей для служебной ситуации как мужской, так и женской одежды строгий классический стиль. Он всегда свидетельствует о хорошем вкусе обладательницы этой одежды. Простой, сдержанный стиль вашего туалета позволяет окружающим видеть вас, а не то, что на вас надето, а вам -- целиком сосредоточиться на своей работе.

Можно носить юбку с пиджаком, но более профессионально и строго выглядит костюм.

Блузки должны выглядеть дорогими.

Обувь следует выбирать с закрытой пяткой и носком.

Секрет хорошего вкуса заключается также в выборе аксессуаров. Они помогут изменить один и тот же костюм, сделать его более официальным или, наоборот, более нарядным, приспособить его для самых различных ситуаций, в которых может оказаться деловая женщина в течение рабочего дня. Однако женские украшения должны подчеркивать внешность, а не привлекать к себе внимание. В деловой обстановке неуместны дорогие фамильные украшения, которые идут только к вечернему туалету. Не следует одновременно надевать золотые и серебряные украшения.

Деловая одежда: рекомендации и категорические запреты

Главными требованиями к одежде являются опрятность и аккуратность, а также соответствие месту, времени и ситуации.

Помните, что качество всегда и везде узнаваемо. Ваш внешний вид должен отражать ваше положение на работе или даже повышать ваш статус.

Несмотря на то, что деловая одежда достаточно консервативна, важно, чтобы она была современного покроя. Но если вы наде­нете на работу костюм остромодного покроя, вы можете нанести урон своему имиджу. Бернард Шоу говорил: «Не следить за модой глупо, следить -- смешно». Поэтому приходится постоянно лави­ровать: нельзя выглядеть старомодно, но и выглядеть ультрамодно -- просто вульгарно.

Определяющим должно стать не количество, а качество одежды. Лучше иметь один--два костюма, но отменного качества и безупречного покроя, которые можно сочетать.

Одежда должна вам идти. Высокая цена изделия может быть оправданной, так как в стоимость входит то удовольствие, которое эта вещь будет вам доставлять.

Рекомендуется выбирать сложные цвета (например, не чисто серый, а серо-голубой, серо-розовый, серо-жемчужный и т. п.), а также учитывать фактуру ткани, т. е. то, что сможет украсить стро­гий фасон или неброский цвет (например, букле, твид, жаккардо­вые ткани и т. п.).

Костюм всегда должен быть тщательно отглаженным, мужская сорочка или женская блузка -- свежей.

Летом и в дневное время лучше носить светлый костюм или платье, зимой и в вечернее время -- более темного цвета.

Мужчина может ежедневно носить один и тот же костюм, меняя сорочки и галстуки, женщинам же не рекомендуется носить одно и то же платье более двух дней подряд.

Важно, чтобы женская верхняя одежда полностью закрывала пла­тье, а элегантный мужчина всегда носит плащ или пальто, а не куртки.

В последнее время в мужской моде прослеживается тенденция, в соответствии с которой образ «мужчины в костюме» не требует в обязательном порядке пиджачной пары. Считается, что выгля­деть успешным и позитивным можно и в удобном трикотаже -- только в очень качественном и дорогом. Допускается заменить пиджак кардиганом, высококачественным джемпером или пулове­ром. А вот цивильные брюки нужны обязательно, трикотаж с джин­сами в рабочей обстановке категорически запрещен. Важно отме­тить, что такая форма одежды допустима в те дни, когда у человека не запланированы официальные встречи или мероприятия.

Необходимо стремиться к чистоте линий, элегантности, исполь­зованию благородных материалов, гармоничному сочетанию оттен­ков тканей и элементов делового ансамбля.

Категорически запрещены:

мятая или загрязненная одежда;

обтягивающая одежда;

юбки с разрезами сбоку или спереди;

декольте, открытые живот и плечи;

дешевые украшения и косметика;

яркие кричащие ткани;

вязаные вещи;

неоформленная линия плеча;

одежда с люрексом, стеклярусом, пайетками, бисером, кру­жевом;

начищенная обувь или обувь со сбитыми каблуками;

появление в офисе без чулок (независимо от времени года);

хождение со «стрелкой» на чулках;

пятна на одежде;

запах пота;

видимая подкладка;

прозрачные или полупрозрачные ткани, через которые видно белье и тело;

белые и ярко-красные туфли;

белые перчатки;

обувь с открытыми пальцами, пятками;

белые или яркие носки;

короткие или спустившиеся носки;

белые шарфы (у мужчин);

черные галстуки в дневное время;

джинсовая или кожаная одежда.

Нельзя превращать пиджак в портфель, набивая его разными документами; нельзя класть в верхний наружный карман пиджака очки, ручку, карандаш, носовой платок и другие предметы, а также носить тяжелые или объемные предметы в карманах брюк.

Заботиться о своем внешнем виде необходимо, но приводить себя в порядок можно только дома или в специальных местах, предназ­наченных для этих целей. Нельзя чистить зубы зубочисткой, стричь или полировать ногти, причесываться или пользоваться лаком для волос (ногтей) в офисных помещениях, а также использовать анти­статик или средства для ухода за обувью на рабочем месте.

Правила оформления и использования визитных карточек

Визитная карточка -- важный элемент делового общения.

Деловыми визитными карточками обмениваются при знаком­стве; их посылают после нанесенного делового визита, если не наносится ответный визит; ими можно воспользоваться для крат­кой записи или приложить к документам, которые вы отправляе­те. Со светскими визитными карточками пересылаются цветы, подарки и т. п.

Карточка должна не только содержать те сведения, которые че­ловек хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Существуют определенные виды визитных карточек: корпора­тивные, или фирменные, персональные деловые, для неформаль­ных контактов (когда упоминание должности неуместно) и лич­ные.

На корпоративных карточках нет вашей фамилии и должности. Ими пользуются, если организация работает с большим количе­ством клиентов или в рекламных целях. На них указываются лишь название и координаты компании. Вписывать собственные коор­динаты и фамилию можно, только когда под рукой не оказалось персональной деловой визитной карточки. Будьте внимательны: если при встрече вам подают карточку компании, значит, вручив­ший ее не настроен на более тесный контакт. Тот, кто хочет нала­дить хорошие отношения с партнерами и клиентами, вручает им персональную визитку.

Современному деловому человеку необходимо иметь и свет­ские визитные карточки, прежде всего потому, что считается дур­ным тоном использовать деловые визитки в светской жизни. На визитке для неформальных контактов (светской визитке) указаны только ваши фамилия, имя и, возможно, отчество. Также на них допустимо указывать сведения о профессии, почетных и ученых званиях.

На личной визитной карточке вы можете написать как ваши слу­жебные, так и домашние координаты и все должности и звания, которые вы имеете.

При оформлении персональной деловой визитной карточки сле­дует придерживаться следующих рекомендаций.

По правилам этикета следует иметь одностороннюю визит­ную карточку, так как она позволяет вам в случае необходимости записать нужные дополнительные сведения на оборотной стороне.

Если вы контактируете с иностранцами, следует заказать вто­рой комплект карточек на языке страны партнеров или на англий­ском языке. Важно, чтобы текст карточки подготовил профессио­нальный переводчик, поскольку названия должностей, отделов и подразделений часто не имеют в иностранных языках прямых аналогов.

На карточке печатаются имя и фамилия (на русском языке и отчество) сотрудника, должность, название фирмы, полный по­чтовый адрес фирмы, контактные реквизиты (телефон с указани­ем кода города, а в иноязычном варианте -- и кода страны, факс и адрес электронной почты). В целом текста должно быть не более восьми строк.

На визитной карточке не указывается домашний адрес и теле­фон. Если спустя некоторое время после знакомства с деловым парт­нером вы захотите дать ему номер своего мобильного или домашне­го телефона, следует вручить ему еще одну свою персональную деловую визитную карточку, вычеркнув из нее отчество и подписав номер телефона, или вручить ему личную визитную карточку.

Не рекомендуется печатать на визитной карточке фотогра­фию владельца. Во многих странах это считается дурным вкусом.

Не следует использовать в карточке разнообразные цветовые сочетания. Цветным может быть только логотип фирмы. А текст лучше печатать одним, максимум -- двумя цветами. Классика -- это черным по белому. Возможно использование синего, коричневого, бордового, зеленого цвета. Категорически не рекомендуется ис­пользование золотых или серебряных надписей на белом или, что еще хуже, цветном фоне или белого текста на черной бумаге и т. п. Вычурно оформленная визитная карточка настораживает, а небреж­но оформленная может вызвать предубеждение. Помните, что чем выдержаннее и скромнее ваша визитная карточка, тем значитель­нее она выглядит.

Никогда не экономьте на бумаге! Ваша карточка должна быть напечатана на качественной бумаге. Не рекомендуется использовать бумагу с глянцевой поверхностью.

Заказывать визитные карточки рекомендуется по 200 штук. Запомните, что если изменился только ваш номер телефона, вы можете зачеркнуть тот, что напечатан на визитной карточке, и на­писать другой. А исправлять наименование должности или адрес – дурной тон, следует заказать новый комплект визитных карточек.

Используйте только типографский способ нанесения текста. Никогда не распечатывайте свои визитные карточки на принтере.

12. Будьте готовы к тому, что придется выложить за работу поизготовлению визитной карточки приличную сумму. Но не жалей­те средств -- они окупятся. Ведь визитка как часть делового имид­жа, — ваш ключ к успеху.

На визитных карточках могут быть и другие надписи, которые обычно пишутся на языке, на котором напечатана карточка, в 3-м лице, например: «Поздравляет с праздником», «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями посылает художе­ственный альбом на память» и т. п.

Визитные карточки никогда не подписываются и дата на них не проставляется.

Желательно всегда иметь при себе визитные карточки. Чтобы не оказаться в неудобной ситуации, когда вы пытаетесь объяснить, что у вас, мол, только что закончились визитные карточки, поло­жите запасной комплект в карман пиджака и в портфель, но это -- на всякий случай. Элегантно выглядеть вы будете лишь тогда, ког­да легким движением руки достанете карточку из элегантной визитницы.

Вручать их следует на деловых встречах или переговорах в мо­мент представления и знакомства. Процедура выглядит так: зна­комство – рукопожатие -- обмен визитными карточками. Обычно карточку вручает младший по рангу старшему, гость -- хозяи­ну; при равном должностном положении -- младший по возрасту более старшему; мужчина -- женщине. Если должностное положе­ние и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. При встрече иностранных гос­тей первыми вручают визитные карточки «хозяева».

Основные понятия темы: поведение; этикет; руководитель; подчиненный; сотрудник; имидж; манеры.

Б. Контрольные вопросы

1. В чем заключается нравственный смысл правил поведения государственного служащего?

2. Каковы основные функции этикета на государственной службе?

3. Назовите основные принципы, составляющие основу этикета государственного служащего?

4. В чем состоят особенности приветствия, представления, обращения на государственной службе?

5. Какой стиль поведения руководителя в его взаимоотношениях с подчиненными представляется вам оптимальным?

6. В каких служебных ситуациях взаимоотношения руководителя и подчиненного регулируются правилами этикета?

7. Что Вы вкладываете в понятие «внешний вид»?

8. Определите понятие «манеры поведения», каковы особенности требований этикета к манере поведения государственных служащих?

9. В чем заключается социально-ролевое и функциональное назначение одежды государственных служащих?

В. Тесты

Проверьте свои знания правил хорошего тона. Из предложенных вариантов ответов выберите правильные.

1. При представлении необходимо спросить предварительно разрешение на это:

а) у того, кому представляют;

б) у того, кого представляют.

2. Хозяин, знакомя гостей друг с другом, представляет:

I а) мужчину женщине в любом случае;

б) мужчине женщину, за исключением лишь очень почтенного мужчины.

в) женщину мужчине в любом случае.

II а) младшего старшему;

б) старшего младшему;

III а) начальника подчиненному;

б) подчиненного начальнику;

IV а) знакомого близкому родственнику;

б) близкого родственника знакомому.

3. Может ли мужчина представиться сам женщине, находящейся в обществе другого мужчины?

а) может;

б) может лишь в том случае, если он предварительно познакомится с ее спутником.

4. Если гость приходит со своим знакомым, знакомого представляют:

а) прежде всего хозяину, затем хозяйке и гостям;

б) прежде всего хозяйке, затем хозяину и гостям;

в) прежде всего хозяйке, затем остальным присутствующим женщинам, хозяину и остальным мужчинам.

5. Если гость приходит, когда все уже сидят:

а) хозяин усаживает пришедшего и знакомит его только с соседями по столу;

б) хозяин усаживает гостя за стол, гость сам знакомится с соседями по столу;

в) хозяин представляет пришедшего всем сидящим за столом.

6. Если кто-нибудь подходит к столу, чтобы поздороваться со знакомым, тот:

а) должен представить его всем остальным в любом случае;

б)может не представлять его всем остальным, если сам встает и разговаривает с ним чуть поодаль.

7. Если подошедшему предлагают сесть и при этом забывают познакомить его с присутствующими:

а) он должен сам напомнить об этом;

б) он не должен напоминать об этом;

в) он может сам представиться.

8. Первым приветствует:

I а) старший младшего;

б) младший старшего;

II а) мужчина женщину;

б) женщина мужчину;

III а)подчиненный начальника;

б) начальник подчиненного.

IV а) девушка пожилого мужчину;

б) мужчина женщину в любом случае;

V а) присутствующие входящего;

б) входящий присутствующих;

VI а) проходящий мимо стоящих;

б) стоящие проходящего мимо;

VII а) обгоняющий;

б) тот, которого обгоняют;

9. Вошедший мужчина здоровается:

а) сначала с мужчинами, затем с женщинами и со своей супругой;

б) сначала с женщинами, затем с мужчинами и со своей супругой;

в) сначала с женщинами, затем со своей супругой и с мужчинами;

10. Приветствуя:

а) разрешается подавать руку через стол, не вставая;

б) нужно выйти из-за стола;

в) разрешается подать руку через стол, обязательно вставая.

11. Мужчина может сесть:

а) сразу после приветствия женщины;

б) только после того, как сядет женщина.

12. Первым при приветствии подает руку:

I а) мужчина;

б) женщина.

II а)старший младшему;

б) младший старшему.

13. Если встречаются две пары, то сначала:

а) женщины подают руку мужчинам, затем женщины и мужчины здороваются между собой;

б) женщины и мужчины здороваются между собой, затем женщины подают руку мужчинам;

в) женщины и мужчины здороваются между собой, затем мужчины подают руку женщинам;

г) мужчины подают руку женщинам, затем женщины и мужчины здороваются между собой.

14. Первым прощается:

а) уходящий;

б) младший;

в) старший.

15. Прощаясь:

I а) нужно проводить гостя до дверей;

б) не нужно провожать гостя до дверей, так как все остальные гости останутся без хозяев.

II а) гость сам должен открыть дверь;

б) дверь гостю должен открыть хозяин.

16. Во время служебного разговора:

а) нельзя перебивать собеседника ни в коем случае;

б) можно. Извинившись, перебить собеседника лишь в том случае, если он значительно отклонился от темы разговора;

в) извинившись. Можно перебить собеседника, если у вас возник вопрос.

Если во время разговора старший по возрасту или положению встал, вы:

а) можете продолжать разговор сидя;

б) должны встать и продолжать разговор стоя.

18. Длительность телефонного разговора определяет:

а) позвонивший;

б) тот, кому позвонили.

19. Если тот, кому позвонили, очень спешит или занят:

а) он должен тем не менее выслушать позвонившего до конца;

б) извинившись и объяснив причину, он может попросить окончить разговор.

20. Гость, принимая приглашение, должен:

а) выяснить, кто еще приглашен, чтобы быть готовым к встрече;

б) воздержаться от выяснения, кого еще приглашают хозяева.

21. При сервировке стола ножи кладут:

а) слева от тарелки лезвием к ней:;

б) слева от тарелки лезвием от нее;

в) справа от тарелки лезвием к ней;

г) справа от тарелки лезвием от нее.

22. Вилки кладут:

а) слева от тарелки зубцами вверх;

б) слева от тарелки, зубцами вниз;

в) справа от тарелки зубцами вверх;

г) справа от тарелки зубцами вниз.

23. Первыми должны быть использованы приборы, которые находятся:

а) ближе к тарелке;

б) дальше от тарелки.

24. Блюда сначала выбирает:

а) мужчина;

б) женщина.

25. Заказ делает:

а) мужчина;

б) женщина.

26. Если гости приглашены в кафе или в ресторан:

а) они сами выбирают блюда и делают заказ;

б) они выбирают блюда, а заказ делает пригласивший;

в) пригласивший выбирает те или иные блюда и делает заказ.

27. В смешанной компании освежающие и крепкие напитки могут наливать:

а) и мужчины, и женщины;

б) только мужчины.

28. Салфетку:

а) развернув, кладут рядом с прибором;

б) развернув, кладут на колени.

29. После еды салфетку (не бумажную) кладут:

а) на стол слева от тарелки;

б) на стол справа от тарелки;

в) на тарелку из-под еды.

30. По окончании еды нож и вилку кладут на тарелку:

а) параллельно друг другу, ручки справа;

б) параллельно друг другу, ручки слева;

в) накрест.

Тест « Оценка знания правил делового этикета»

Ответив на вопросы теста, сравните ваши ответы с ключом к тесту и определите, насколько вы знаете правила делового этикета.

Вопросы:

Начальник говорит: «Слушаю вас» -- и при этом пишет (или читает). Начнете ли вы говорить?

Какой рукой принято вручать визитную карточку в России и в европейских странах?

Нужно ли благодарить партнера, когда он вручает вам свою визитную карточку?

Следует ли представлять свою компанию и (или) представ­ляться самому, снимая телефонную трубку в офисе?

Кто должен перезвонить, если телефонный разговор случай­но прервался?

Какой должна быть высота голоса участников деловых пере­говоров?

Что означает следующий жест партнера по общению: хозя­ин кабинета во время разговора начинает собирать бумаги на столе?

Во время деловой беседы вам принесли чай (кофе), и вы уро­нили на пол чайную (кофейную) ложечку. Будете ли вы подни­мать ее?

Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здо­ровается первым?

Кто должен первым приветствовать партнера при встрече: начальник (мужчина) или его подчиненная?

Является ли обязательным рукопожатие при встрече знако­мых мужчин?

12. Влияет ли одежда на деловой успех?

Что можно положить в нагрудный карман пиджака?

Повышает или понижает престиж делового человека пер­стень на его руке?

Какой фасон мужского костюма является универсальным вне зависимости от роста и фигуры мужчины: однобортный или двубортный?

Облегчают ли шутки взаимопонимание с малознакомым со­беседником?

Какая женская одежда больше подходит для работы в офи­се: платье, костюм, блузка с юбкой или брюки и трикотажная коф­точка?

Должна ли деловая женщина пользоваться косметикой?

19. Нужно ли давать ответ на приглашение на прием «кок­тейль»?

Ключ к тесту

Чтобы не принижать свой имидж в глазах начальника, необ­ходимо хранить молчание до тех пор, пока он не оторвется от своих дел.

Визитную карточку в России и в европейских странах приня­то вручать правой рукой.

При получении визитной карточки от партнера его следует поблагодарить.

Если вы снимаете трубку контактного телефона фирмы, все­гда следует представить компанию, чтобы звонящий знал, куда он попал, а затем представиться и поприветствовать собеседника. Если вы снимаете трубку своего телефона в отделе, достаточно предста­виться собеседнику и добавить фразу: «Слушаю вас».

Независимо от того, по какой причине прервался разговор, по правилам этикета перезвонить должен инициатор звонка.

Высота голоса должна чуть колебаться, оставаясь в среднем диапазоне.

Этим жестом хозяин кабинета дает понять, что разговор окон­чен.

Упавшую во время деловой беседы ложечку не поднимают.

Проходя мимо группы знакомых мужчин, женщина здорова­ется первой.

При встрече с начальником первой здоровается его подчи­ненная.

Рукопожатие при встрече знакомых мужчин не обязательно, но желательно.

Несомненно, одежда влияет на деловой успех.

В нагрудный карман пиджака можно положить только деко­ративный платочек.

Перстень отрицательно влияет на имидж делового человека (за исключением встреч с партнерами из стран Ближнего Востока).

Универсальным является однобортный мужской костюм.

С малознакомыми людьми лучше не шутить: есть люди, с которыми шутки плохи.

Лучший вариант деловой одежды для женщины -- костюм, но может подойти и юбка с блузкой.

Да, но это должен быть правильный макияж с использова­нием высококачественной косметики.

На приемы, проводимые стоя, без рассадки, ответ давать не следует.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

Составьте глоссарий по деловому этикету (20 терминов).

Составьте «Кодекс поведения в конфликте».

Задание. Используя книгу А. Белоусовой «Легкость делового бытия. Корпоративный имидж и бизнес-этикет», подготовьте схему построения положительного имиджа государственного служащего.

Список рекомендуемой литературы.

Вечер, Л. Поведение руководителя/ Л. Вечер. -- Мн., 2000.

Вечер, Л. С. Секреты делового общения/ Л. Вечер. -- Минск, 1996.

Вудкок, М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Фрэнсис. -- М., 1991.

Горянина, В. А. Психология общения / Горянина В.А. -- М., 2002.

Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. -- М., 1999.

Деркаченко, В. И. Деловое общение руководителя /В.И. Деркаченко. -- СПб., 2004.

Домнин, В. Н. Брендинг: новые технологии / В.Н. Домнин. -- СПб, 2002.

Зарецкая, Е. И. Деловое общение: в 2-х т. / Е.И. Зарецкая. -- М., Дело, 2002.

Ионова, А. И. Этика и культура государственного управления: учеб. Пособие / А.И. Ионова. -- М., 2003.

Кричевский, Р. Л. Если вы руководитель… / Р. Л. Кричевский. -- М., 1998.

Куницына В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына [и др.]. -- СПб., 2001.

Мескон, М. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -- М.,

Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. -- М., 1983.

Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. -- СПб., 2001.

Рюкле, Х. Ваше тайное оружие в общении / Х. Рюкле. -- М., 1996.

Сопер П. Основы искусства речи/ П. Сопе. -- Ростов н. Д., 1995.

Технология делового общения государственных служащих. -- М., 2007.

Травин, В. В. Деловое общение: учеб. практ. пособие / В. В. Травин. -- М., 2006.