Краткий курс лекций дисциплины Организационное поведение Содержание

Мусийчук Сергей Васильевич – sv-mus.narod.ru

Мусийчук Сергей Васильевич

Краткий курс лекций дисциплины

Организационное поведение

Содержание

Содержание 1

Введение 2

Тема 1. Теории поведения человека в организации 2

Тема 2. Личность и организация 3

Тема 3. Коммуникативное поведение в организации 7

Тема 4. Мотивация и результативность организации 11

Тема 5. Формирование группового поведения в организации 14

Тема 6. Анализ и конструирование организации 19

Тема 7. Управление поведением организации 20

Тема 8. Лидерство в организации 23

Тема 9. Изменения в организации и управление нововведениями 25

Тема 10. Персональное развитие в организации 28

Тема 11. Поведенческий маркетинг 31

Введение

Организационное поведение — это область знаний о том, как люди ведут себя в организации, и каким образом их поведение влияет на результаты ее работы.

История дисциплины ОП. История ОП берет свое начало с отчета американских специалистов по управлению Р. Гордона и Д. Хауелома, которые в 1959 г. опубликовали результаты своих исследований, включавших анкетирование студентов и преподавателей бизнес-школ. Их выводы свидетельствовали, что преподавание таких дисциплин, как управление, психология бизнеса не в полной мере отражает потребности руководителей. В США в 1973 г. появился первый учебник по ОП, автором которого был Фрэд Лютенс. В 1999 г. в России было переведено на русский язык седьмое издание этого учебника, которое стало первым академическим учебником по ОП на русском языке [Люнтес Ф. Организационное поведение / Пер.с англ. – М., 1999.]. Ф. Лютенс определяет ОП как науку об описании, объяснении, предсказании и управлении человеческим поведением в организации.

Тема 1. Теории поведения человека в организации

Поведение индивидов в организации определяется теми правилами и ограничениями, которые действуют в ней для достижения поставленных целей. Достаточно условно можно привести формулу поведения:

П=f(I,Е),

где: П — поведение, функция природных свойств личности, обусловленная внешним окружением в результате социализации; I — особенности индивида, его природные свойства и характеристики; Е - среда, окружающая индивида; это те организации, где происходит процесс его социализации.

Поведение имеет свои особенности: причинность, целенаправленность, мотивированность. Поведение имеет причины, т. е. любое поведение определяется теми событиями, которые ему предшествовали и вызвали конкретную форму проявления. Поведение целенаправлено — любое поведение определяется целью, для достижения которой индивид совершает определенного вида действия. Поведение мотивировано — в любом поведении присутствует мотив, определяющий именно данную форму его проявления. Кроме того, характеристики поведения, которые можно наблюдать, измеримы — возможно измерить отдельные составляющие.

В различные периоды развития управленческой мысли, разные школы заостряют внимание на разных проблемах организационного поведения, так:

Организационная теория (до 1900 г. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на разделении труда и его облегчении с помощью применения машинного оборудования.

Научный менеджмент (1910-е гг. сосредоточен на структурном аспекте). Описывает менеджмент как науку, где работники имеют точно определенную задачу; отбор, обучение, развитие каждого из них основаны на научных исследованиях; равное разделение труда между рабочими и менеджерами.

Классическая школа (1920-е гг. сосредоточена на структур­ном аспекте). Описывает функции менеджера (планирование, организация, контроль, координация) и основные принципы: специализация работ, скалярная цепь команд, координация деятельности. Бюрократия как направление (1920-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на приказах, рациональности, формализации менеджмента.

Школа человеческих отношений (1920-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Фокусируется на важности положения и ощущений работников, неформальные роли и нормы влияют на результативность деятельности. Неоклассическая школа как направление (1930-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Пересмотр классических принципов, описанных выше. Групповая динамика как направление (1940-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Участие индивидуумов в принятии решений, влияние сформированных групп на деятельность организации. Лидерство как направление (1950-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Описывает важность лидеров (социальных и по задачам) для группы; различие между теориями X и Y. Партисипативный подход к принятию решений (1950-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Предполагает, что люди удовлетворены, когда участвуют в процессе принятия решений. Социально-техническая школа (1960-е гг. сосредоточена на интегративном аспекте). Обращается к технологии и к рабочим группам, рассматривая их как единое целое.

Теория систем (1960-е гг. сосредоточена на интегративном аспекте). Рассматривает организацию как открытую систему со своими входами, выходами, обратной связью.

Ситуационный подход (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Обращается к связи между обстановкой во внешней среде и процессами внутри организации, указывает на связь между организационной структурой и различными ситуациями.

Синергетический подход (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Теория хаоса, парадигма самоорганизации в состояниях неустойчивости нелинейных систем, согласованное взаимодействие (поведение) частей в едином целом, дающее синергетический эффект.

Интеракционистский подход (1980-е гг. сосредоточен на поведенческом аспекте). Характеризуется убеждением, что человеческая природа и социальный порядок являются продуктом коммуникации в окружающей среде, поведение является функцией от динамического взаимодействия человека и его окружения.

Тема 2. Личность и организация

В основе процессавзаимодействия личности и организации находятся психологический и экономический контракты, которые определяют условия психологического и экономического вовлечения сотрудника в совместную деятельность, показаны на Рис. 2.1. Они отражают существенные ожидания личности (интересная работа, достойная оплата, хороший психологический климат, уважение личности, удовлетворенность работой, возможности использования своего творческого потенциала) и соответствующие ожидания организации (высокие результаты деятельности сотрудника, преданность организации, добросовестный труд, организационная культура).

Психологический контракт представляет собой определенный обмен ценностями и отражает желание человека работать в этой организации и желание организации нанять его. Когда человек нанимается на работу, такой обмен только ожидается. В процессе работы ожидания могут подтвердиться или не подтвердиться. В связи с этим менеджер должен постоянно следить за тем, чтобы работник и организация продолжали получать то, чего они ожидали друг от друга, т. е. выполнения психологического контракта. В случае равноценного обмена в соответствии с психологическим контрактом можно говорить об идеальном положении: балансе между затратами и вознаграждением. В этом случае можно рассчитывать на то, что работник будет хорошо относиться к своей работе и будет доволен своими отношениями с организацией. Если же обмен совершен неравноценно, результаты будут совершенно противоположными. У людей, ожидания которых не оправдались, может сформироваться отрицательное отношение к работе, у них может пропасть желание работать усердно, они перестанут считать свою работу лучшей. При сравнительном анализе ожиданий сотрудника и ожиданий организации может получиться так (как часто и бывает), что эти ожидания окажутся несовместимыми. Сотрудники, естественно, реагируют на такую несовместимость множеством способов. Например, некоторые могут пытаться получить продвижение по службе в пределах фирмы в надежде на то, что на более высоких уровнях иерархии они смогут удовлетворить свои разнообразные потребности с помощью профессионального роста и использования своих знаний и мастерства. Однако если перспектива продвижения по службе ограничена либо невозможна в ближайшее время, то существует вероятность того, что реакция служащего будет достаточно негативна. Такие отрицательные реакции проявляются в увольнениях, участии в профсоюзных забастовках, сокращении выпуска продукции, а в чрезвычайных ситуациях даже в саботаже или воровстве выпускаемой продукции или оборудования.

Взаимодействие личности и организации

Экономическое вовлечение

Психологическое вовлечение

Рис. 2.1. Основа взаимодействия личности и организации

В науке нет единого представления на природу личности, но во всем многообразии научных воззрений под личностью понимается система взаимосвязанных, устойчивых социально значимых качеств человека, позволяющих ему активно познавать и преобразовывать мир. Часть этих качеств являются врожденными (природными), часть — приобретенными (социальными). Основными качествами (элементами) личности являются направленность, способности, психологический темперамент, характер. Недостаток одних качеств может быть до некоторой степени компенсирован другими. В целом качества личности зависят от следующих основных обстоятельств.

Во-первых, от индивидуальных особенностей людей (физического состояния, эмоций, интеллекта, взглядов, интересов).

Во-вторых, от положения человека в окружении (статуса, социальной роли, прав, обязанностей, ответственности, доступа к информации, перспектив продвижения и т. п.).

В-третьих, от специфики окружающей обстановки, формальных и неформальных отношений с руководителями, подчиненными, коллегами, партнерами, клиентами (в целом обстановку изменить всегда легче, чем личность).

В-четвертых, от пола (психологических различий между мужчинами и женщинами – гендерных отличий)

В-пятых, от особенности психических состояний, т. е. относительно устойчивых проявлений психики, присущих человеку в течение сравнительно длительного времени. Такие состояния бывают: познавательными (любопытство, заинтересован­ность, сомнение, сосредоточенность и проч.); эмоциональными (радость, грусть, злость, обида, страх, робость и т. п.); волевыми, позволяющими сознательно контролировать и управлять своей деятельностью (стойкость, целеустремленность, настойчивость, решительность, дисциплинированность и проч.). Основные составляющие личности работника отраженны на Рис 2.2.

Рис 2.2. Основные составляющие личности работника

Под направленностью личности понимается ее свойство, обеспечивающее устойчивую ориентацию поведения человека, его мотивы, цели вне зависимости от конкретной ситуации. Выделяется три типа направленности, одновременно присутствующие в той или иной степени у большинства людей: на взаимодействие, на задачу и на себя. Направленность на взаимодействие означает, что в процессе работы для человека главное — общение, сотрудничество с другими. Конкретное содержание и результат деятельности его волнуют сравнительно мало. У таких людей всегда велико желание быть в коллективе, выполнять те или иные общественные поручения. Это о них говорят в народе: «на миру и смерть красна». Направленность на задачу, по-другому называемая деловой, предполагает, что для человека главное — достижение цели, причем неважно, собственной или кем-то заданной. Он добросовестно исполняет свои обязанности, ради дела стремится к первенству, лидерству, требователен к себе и другим. Наконец, направленность на себя проявляется в стремлении людей в первую очередь решать собственные проблемы, добиваться личного благополучия, успеха. Ради этого люди пренебрегают своими обязанностями, стремятся переложить их на плечи других. В коллективе они создают видимость работы или пытаются найти себе замену.

Знание направленности сотрудников, определяемой с помощью специальных тестов, помогает найти правильный подход к ним. Оно играет важную роль в деле формирования трудовых коллективов, подбора исполнителей для той или иной работы, значительно облегчает процесс руководства.

Способности рассматриваются как совокупность качеств человека, необходимых для выполнения того или иного вида деятельности. Способности, во-первых, определяют, кого и на какое рабочее место необходимо поставить, и, во-вторых, насколько эффективно данное лицо сможет трудиться. В основе одинаковых достижений могут лежать разные способности, а один вид способностей может быть условием достижений в разных сферах деятельности. Принято считать, что способности даются человеку от природы. На самом деле от природы люди получают задатки, которые превращаются в способности под воздействием обучения, опыта и воспитания. Таким образом, способности представляют сплав природного и приобретенного личностью в результате целенаправленного развития и саморазвития.

Способности подразделяют на физические, психические и интеллектуальные. Последние могут относиться к репродуктивной (усвоение и применение информации) и творческой деятельности. Физические подразделяются на механические и двигательно-координационные. Первые характеризуются, например, силой, выносливостью; вторые — ловкостью, быстротой перемещения и проч.

Темперамент (лат. temperamentum — надлежащее соотношение частей) представляет собой устойчивую, обусловленную особенностями нервной системы совокупность психических свойств человека, определяющих форму его поведения: эмоциональность, уравновешенность или неуравновешенность, подвижность или инертность, активность или пассивность, силу чувств. В известной мере он влияет на характер, стиль работы, отношения с окружающими. Так поведение личности в организации определяется направленностью либо на себя и свой внутренний мир (интроверсия), либо на окружающих (экстраверсия).

Экстраверты ориентированы на окружение, общительны, деятельны, любят риск, обычно хорошие организаторы и лидеры в коллективе. Им в наибольшей степени подходит роль руководителей низшего и среднего уровня, у которых значительная часть времени уходит на общение с подчиненными.

Интроверты погружены в себя, аккуратны, осторожны, педантичны, имеют более высокий уровень интеллекта. При стабильном типе поведения они представляют собой идеальных менеджеров высшего ранга, главная сила которых состоит в умении анализировать и стратегически мыслить. При нестабильном типе они вынуждены чаще всего пребывать в организации в роли рядовых исполнителей.

Традиционно сложились четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический меланхолический. Холерики представляют собой неустойчивых, нестабильных, а сангвиники — стабильных экстравертов; меланхолики — нестабильных, а флегматики — стабильных интровертов.

Еще одной важнейшей чертой личности является характер, т.е. совокупность сравнительно постоянных, ярко выраженных психологических черт, например установок (установка — готовность, предрасположенность к тем или иным действиям). Характер формируется под влиянием естественных (активность, эмоциональность, так называемые первичность и вторичность) и социальных (жизненные обстоятельства, условия трудовой деятельности и проч.) факторов. Естественные факторы придают ему постоянство, а социальные — изменчивость, поэтому он в целом динамичен. Характер проявляется в морально-волевых качествах человека, манере поведения, отношении к окружающим, своим обязанностям, к самому себе.

Рассмотрим составляющие характера более подробно. Эмоциональность отражает собой субъективную чувственную реакцию человека на внешние и внутренние раздражители, степень подверженности его душевного состояния их влиянию. Она проявляется в виде переживания ситуации, ее значимости, смысла и по интенсивности бывает высокой или низкой. Внешне эмоциональность выражается в положительных (радость, удовольствие) или отрицательных (страх, ненависть) эмоциях.

Первые вызывают у субъекта стремление продлить действие соответствующего раздражителя, а вторые - избежать его. Это дает возможность управлять поведением людей. Другим элементом характера является активность, т. е. склонность к деятельности, способной производить общественно значимые преобразования. Активность, проявляющаяся в динамике поведения людей, также может быть высокой или низкой. Высокая активность полезна для организации, поскольку способствует росту результативности. Однако она требует постоянного контроля, ибо, перейдя некий предел, становится разрушительной.

С точки зрения внутреннего отношения к результатам своих действий людей можно разделить на интерналов и экстерналов. Интерналы считают, что все происходящее с ними - следствие их личных усилий. Они уверены в себе, последовательны, настойчивы, уравновешенны, общительны. Экстерналы возлагают ответственность на судьбу, на обстановку, стечение обстоятельств, демонстрируют неуравновешенность, неуверенность в себе, иногда агрессивность.

Третьим элементом характера является свойство первичности или вторичности. Первичность и вторичность показывают, насколько долго люди способны ощущать, переживать то или иное психологическое состояние. В их основе ле­жат такие особенности нервной деятельности человека как сила, уравновешенность и подвижность.

Сила проявляется в возможности субъекта сохранять нормальную работоспособность в условиях значительного колебания нервных и эмоциональных нагрузок. Уравновешенность - в неизменности поведения при этом (в случае неуравновешенности будет преобладать нервное возбуждение или, наоборот, заторможенность). Подвижность выражается в быстроте перехода от одного вида деятельности к другому, в умении легко приспосабливаться к смене ситуации.

Огромное значение для изучения особенностей проявления личностных характеристик в организации являются особенности восприятия, а восприятие во многом определяется установкой. Установка – это готовность воспринимать и оценивать что-либо определенным образом. Установка представляет собой продукт индивидуального опыта человека. Установка человека имеет сложную структуру и включает три компонента:

1. Эмоциональный — человек заранее готов воспринимать информацию с определенным эмоциональным настроем. «Мне это не понравится», — говорит менеджер, рассматривая проект молодого специалиста, которого он считает разгильдяем и верхоглядом. Проект действительно не вызывает у него ничего, кроме раздражения, несмотря на то что качество проекта может быть весьма приличным.

2. Информационный — человек готов воспринимать информа­цию определенным образом. «Не надо меня убеждать, я знаю, что это неправда, все банковские отчеты приукрашены», — говорит клиент, недоверяющий годовому отчету банков, хотя в данный момент держит в руках прекрасный и правдивый отчет.

3. Поведенческий — человек поступает в соответствии со своими установками и представлениями. «Считаю, что джинсы марки "X" хороши и покупаю их». Хотя другие могут быть дешевле и лучшего качества.

Стереотипы – это установки, которые приобрели устойчивый характер, и стали привычными шаблонами восприятия. Различают: социальные, этнические, гендерные стереотипы.

Одной из наиболее общих и заметных ошибок социального восприятия является эффект ореола (или «гало-эффект»). Он заключается в том, что человек преувеличивает однородность личности партнера и поэтому склонен переносить суждение об одном или нескольких важных его качествах на оценку всех остальных. Или человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других делах. Эффект неудачника – человека потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способными на меньшее и в других делах. Эффект порядка (1) – при поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила первой. Эффект порядка (2) – при поступлении непротиворечивой информации человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила последней. Эффект проекции – приятному человеку мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Важен также другой эффект восприятия, основанный на его зависимости от контекста, получивший название по имени кинорежиссера – эффект Кулешова.

Процесс объяснения причины поведения людей получил название атрибуции, аособенность проявления фундаментальная ошибка атрибуции. Фундаментальная ошибка атрибуции – человек, описывая поведение других людей, склонен преуменьшать значение ситуационных факторов и преувеличивать значение личностных. Находясь в плену подобного типа заблуждений, менеджер мо­жет допустить серьезные управленческие ошибки. Наиболее типичная из них заключается в том, что все неудачи в деятельности организации могут объясняться недостатками работников (неуме­лые, невнимательные, неспособные, ленивые), а не проблемами организации работы, т.е. недостатками системы менеджмента. В результате выбирается ошибочный вариант выхода из проблемной ситуации — стремление заменить «плохих» работников на «хороших». Однако следование такой стратегии в большинстве случаев ситуации к лучшему не меняет — ведь система неэффективного менеджмента остается неизменной и простая замена персонала не дает желательных позитивных результатов. Своеобразно проявляется ошибка атрибуции в случаях, когда человек оценивает самого себя. Обычно в этих ситуациях происходит то, что социальные психологи называют атрибуцией в пользу собственного «Я», когда человек склонен объяснять свои успехи внутренними качествами, а неудачи — внешними условиями. Человек не только воспринимает и оценивает других людей, но и заботится о том, как окружающие оценивают и воспринима­ют его самого.

Управление восприятием, или самопрезентация, — это процесс, при котором человек подает себя окружающим, пытаясь управлять их восприятием или контролировать этот процесс. Естественно, что все люди в той или иной степени озабочены тем, какое впечатление они производят на других людей. Поэтому они хотят найти действенные способы для того, чтобы произвести благоприятное впечатление. Существует несколько стратегий самопрезентации. Во-первых, это усиление физической привлекательности. Во-вторых, это выражение симпатии к другим людям. Улыбка, одобрение и восхищение действиями окружающих, искренние комплименты положительно воспринимаются партнерами по общению и вызывают взаимную симпатию. В-третьих, это подчеркивание сходства. Людям, как правило, нравятся те, кто похож на них самих, кто одевается, как они, любят те же, фильмы и блюда, думают так же, как они. Поэтому подчеркивание сходства вызывает у большинства людей позитивное отношение. В-четвертых, к стратегиям самопрезентации можно отнести демонстрацию скромности. Как правило, люди испытывают больше симпатии к тем, кто умаляет свои успехи, чем к тем, кто ими хвастается. Конечно, эта стратегия может быть опасна, потому что если человек излишне скромен, то окружающие могут подумать, что у него низкая самооценка.

Тема 3. Коммуникативное поведение в организации

Коммуникации — это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных, невербальных и письменных коммуникаций.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Великолепная методика использования языка телодвижений дана в книге А. Пиза. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

Основные функции коммуникации: 1) информативная — передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

— постановка задач (что, когда делать),

— инструктирование (как, каким образом, кто),

б) снизу вверх:

— донесения об исполнении,

— донесения о проверках,

— донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

— обмен мнениями,

— координация действий,

— планирование,

— сообщения об исполнении.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников разного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».

Этапы процесса коммуникации:

Отправитель (кто?);

Кодирование

Сообщение и каналы передачи (что и каким образом говорит?)

Декодирование

Получатель (кому?)

Обратная связь (с каким результатом понятно)

Потери информации в процессе передачи сообщения посчитаны П. Мицичем. Из 100% задуманного и того что приобрело словесные формы, высказано 80%. Услышано будет 70%, понято 60%, а останется в памяти только около 24%.

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами, различают: личностные барьеры, физические барьеры, семантические барьеры, языковые барьеры, организационные барьеры, различие в статусе, культурные барьеры, временные барьеры, коммуникативные перегрузки, нежелание делиться информацией.

Правила эффективного общения:

Первое правило (правило Гомера): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Второе правило (правило Сократа): Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». (когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля): Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило: Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило: Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило: Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило: К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного —- с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило: Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило: Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило: Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило: Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило: Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило: Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Рис 3.1. Коммуникативное поведение в организации

Тема 4. Мотивация и результативность организации

Для достижения результативности организации одной из главных задач, менеджера является мотивация персонала. Мотивация персонала -это создание среды обогащенной стимулами и возможностями, в которой человек актуализирует свои мотивы, удовлетворяет свои потребности, и при этом достигаются цели организации.

В процессе развития менеджмента сформировалось три подхода объясняющих природу трудовой мотивации:

«экономический человек» – человек готов делать больше, если ему больше заплатить. Исходя из этого, разрабатывались стимулирующие системы оплаты труда, основанные на жесткой привязке к результату, количеству и качеству произведенной продукции.

«социальный человек» – на первом месте забота и уважение менеджмента, а также возможность работать с приятными коллегами. Слабость данного подхода заключается в стремлении манипулировать поведением работника посредством материальных или социальных вознаграждений.

«концепция человеческих ресурсов» – человек рассматривается как многогранная личность, которой движут разные мотивы, главным из которых является мотив личностного роста работника. Его реализация требует глубокого понимания природы и основных закономерностей процесса мотивации.

Мотивация — это процесс, обусловленный физиологической или психологической потребностью, которая создает побуждение к действию или активности. То, что может удовлетворить эту потребность, становится целью, к которой человек стремится.

При всех различиях в подходах есть общее понимание наличия врожденных потребностей, которые называют также физиологическими, биологическими, первичными. Большинство исследователей сходятся в том, что этот тип потребностей определяется физиологией человека и подчиняется более сложным — вторичным, социальным потребностям. Вторичные мотивы потому и называют вторичными, что они приобретаются в процессе усвоения социального опыта, существующих социальных норм и ценностей.

В целом процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.

1. Возникновение потребности.

2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.

3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий.

4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

Потребности - это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы.

Выделяется три уровня удовлетворения потребностей:

минимальный – обеспечивает выживание;

нормальный - поддерживает у работника способность трудится с должной отдачей;

уровень роскоши – удовлетворение потребности становиться целью или средством демонстрации высокого общественного положения.

Важное значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Стимул - это побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов.

1. Принуждение.

2. Материальное поощрение.

3. Моральное поощрение.

4. Самоутверждение.

Изучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определить точно, что же побуждает человека к труду. Однако исследования поведения человека в труде дают некоторые общие объяснения мотивации и позволяют создать прагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте. Графически мотивацию персонала представлена на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Мотивацию персонала

С развитием современной науки появилось большое количество теорий мотивации, которые принято делить на содержательные и процессуальные. В содержательных теориях мотивации выявляется наиболее полный перечень потребностей человека, определение их насущности, значимости и своевременности, в смысле последовательности. К этим теориям относятся теория Абрахама Маслоу больше известная как «пирамида Маслоу», или «иерархия потребностей по Маслоу»: физиологических, безопасности, принадлежности к социальной группе, признания и уважения, и главной, потребности в самовыражении. Теория потребностей: существования, связи и роста Альдерфера. Теория приобретенных потребностей: достижения, соучастия и властвования Дэвида Мак Клелланда. Теория «двух факторов» Фредерика Герцберга: факторов условий труда и мотивирующих факторов. И появившиеся позднее процессуальные теории мотивации, основывающиеся в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом особенностей их восприятия и познания. Основные процессуальные теории, - это теория ожидания Врума, где мотивация понимается как произведение ожидания результатов, ожидания в отношении результатов и валентности. Теория справедливости Адамса полагающего, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу, и пока эти люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут уменьшать интенсивность труда. Модель мотивации Портера-Лоулера, по большому счету исследующих взаимосвязь пяти переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Графически теории мотивации персонала представлены на рис. 4.2.

Рис 4.2. Теории мотивации

Критерий результативности организации — способность организации сохранять свое положение, т. е. ее выживание и развитие. Критерии оцениваются набором показателей, которые можно измерить. Каждый вид эффективности имеет свои источники. Источники представлены на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Источники повышения результативности организации

Источники организационной результативности представляют собой сложное взаимодействие индивидуальной и групповой результативности с учетом синергетического эффекта. Кроме того, на организационную результативность оказывают воздействие внешние условия существования организации (состояние экономики, конъюнктура рынка, отношения с партнерами и пр.); используемые технологии и уровень технического оснащения организации.

Индивидуальная результативность — результат выполнения работником поставленных задач с учетом затрат на их реализацию. На индивидуальную результативность влияют: квалификация специалиста, его способности, умение, навыки самоорганизованности, степень его заинтересованности в работе (уровень мотивированности); отношения, которые существуют в организации, стрессовые нагрузки, возникающие при выполнении заданий.

Групповая результативность представляет собой результат совместной деятельности по достижению поставленных целей. При правильной организации совместной деятельности возможно достичь значительного превышения простого сложения возможностей отдельных участников коллективного процесса — эффекта синергии.

Тема 5. Формирование группового поведения в организации

Эффективность деятельности организации определяется не только усилиями отдельных людей, а в большей степени результативностью их совместной деятельности. Человек выполняет свои трудовые обязанности во взаимодействии с другими, являясь членом группы, в рамках которой он работает. Решение проблем, стоящих перед группой, требует совместных усилий людей, обладающих различными знаниями, квалификацией, опытом, профессиональной подготовкой. Однако для достижения эффективных результатов совместной деятельности необходимо правильно сформировать группу и научить всех ее членов навыкам совместной работы, а также умению объединять и концентрировать усилия на решении общих задач. Участвуя в работе группы, человек может существенно изменить свое личностное поведение. Это обусловливает важность изучения проблем формирования и функционирования групп.

В нашем понимании группа — это общность, имеющая причину объединения, общую цель, которая является стержнем, группообразующим элементом. Группы классифицируются по различным признакам см. таблицу 5.1

Таблица 5.1.

Классификации групп

Признак классификации	Виды групп
Размер группы	Большие Малые
Сфера совместной деятельности	Управленческие Производственные
Уровень развития	Высокоразвитые Слаборазвитые
Реальности существования	Реальные Условные
Степень формализации (принцип создания)	Формальные Неформальные
Цели существования	Целевые (проектные) Функциональные По интересам Дружеские
Период функционирования	Постоянные Временные
Характер вхождения индивида в группу	Референтные Нереферентные (группы принадлежности)

Теории создания групп - люди объединяются в группы в силу ряда причин. Классические теории группообразования объясняют это следующим образом. Так, согласно теории близости люди объединяются в группы в силу пространственной или географической близости. Например, сотрудники, работающие в одном отделе, чьи рабочие места находятся в одном помещении (комнате), скорее создадут группу, чем если бы они располагались в разных комнатах.

Согласно теории формирования групп Дж. Хоманса люди в процессе выполнения поставленных задач взаимодействуют друг с другом. Это взаимодействие способствует появлению чувств, эмоций — как положительных, так и отрицательных — по отношению друг к другу и к руководству. Чем больше общих задач люди решают, тем больше их взаимодействие друг с другом.

По теории равновесия причинамиобъединениялюдей в группы, являются общие установки и ценности.

Согласно теории обмена люди, находясь в пространственной близости и имея общие установки и ценности, стремятся к взаимодействию в том случае, если вознаграждение в результате этого сотрудничества превышает затраты.

Каждый человек является членом различных групп. Принадлежность к каждой из них имеет для него субъективный смысл, так как помогает удовлетворить некую потребность. Исходя из этого можно выделить следующие основные причины – мотивы объединения людей в группы.

1. Мотив аффилиации. Людям свойственна тяга к установлению отношений с другими людьми, потребность быть с кем-то в дружественных отношениях. Мотив аффилиации включает в себя две тенденции. Первая проявляется в стремлении к сближению, в надежде на то, что отношения с другими людьми будут хорошими. Вторая, противоположная по направленности, но глубоко внутренне связанная с первой, проявляется в чувстве страха, боязни остаться одному, быть отверженным.

2. Потребность в безопасности. Когда человек объединяется с другими людьми, у него уменьшается чувство страха и тревоги, которое в той или иной степени присуще каждому. Вместе мы сила. Чем группа, к которой принадлежит человек, больше и сильнее, тем спокойнее и увереннее он себя чувствует.

3. Потребность в сравнении, достижениях и самоуважении. Результаты деятельности человека обретают определенный смысл, когда им дают оценку другие люди. Для человека могут быть важны принадлежность к известной компании или занятие статусной должности. Ему может быть приятна выражаемая коллегами высокая оценка его профессиональной подготовки или опыта. Все это человек может получить, лишь будучи членом какой-либо группы.

Для менеджера необходимо понимать, какие потребности человек стремится удовлетворить, желая стать членом коллектива. Если в рамках деятельности организации какие-то значимые потребности работников не удовлетворяются, то они будут пытаться реализовать их, формируя группы и группки в рамках неформальных отношений, либо найдут то, что им нужно, в другом месте.

Деятельность группы – это не просто «сумма действий» ее членов, человек меняется в присутствии других.

Социальная фасилитация – присутствие других людей усиливает доминирующую реакцию. Явление социальной фасилитации возникает в случае, когда человек выполняет в присутствии других работу, результат которой может быть оценен индивидуально. Обратная картина наблюдается при совместной деятельности, когда оценивается не индивидуальный а групповой результат. При оценке группового результата возникает феноменсоциальной лености (расслабленности), выражается в тенденции прилагать меньше усилий при совместной работе по сравнению со случаями индивидуальной ответственности.

Стадии развития групп. Каждая группа формируется и развивается по-своему. Вместе с тем в развитии различных групп могут быть выявлены некоторые общие закономерности. Любая группа в своем развитии проходит через следующие этапы, которые формируют 5-ступенчатую модель развития группы: начальная стадия формирования; внутригрупповой конфликт; обеспечение сплоченности членов группы; стадия наивысшей работоспособности и производительности; заключительная стадия (для временных групп).

Начальная стадия (формирование). Эта стадия, как правило, характеризуется неопределенностью относительно структуры группы, ее целей. Зачастую неясно, кто является лидером этой группы и какой тип поведения в ней наиболее приемлемы. Эта стадия завершается, когда члены группы начинают отчетливо понимать, что они являются частью данной группы.

Внутригрупповой конфликт. Вторая стадия развития группы обычно характеризуется развитием внутригруппового конфликта. Идет борьба за лидерство и распределение ролей между членами группы. После того как эта стадия будет завершена, становится ясно, кто лидер в данной группе (если это формальная группа, то речь идет о неформальном лидере).

Обеспечение сплоченности членов группы. На этой стадии отношения между членами группы становятся более тесными и сплоченными. Одновременно появляется ясность относительно неформальных норм поведения и распределения ролей в данной группе.

Стадия наивысшей работоспособности и производительности. На данной стадии группа полностью функциональна. Энергия ее членов направлена уже не на распределение ролей и борьбу за власть, а непосредственно на обеспечение эффективной работы и достижение высоких результатов.

Заключительная стадия. Для временных групп, например групп, созданных на время осуществления конкретных задач, выполнение этих задач становится заключительной стадией их существования. Чем ближе к завершению работы над проектом или чем ближе выполнение поставленной перед группой задачи, тем больше ее члены начинают думать о том, что данная группа скоро прекратит свое существование, а также о новых перспективах своей работы в другом коллективе. Производительность работы группы в этот период может заметно снижаться.

Специалисты, анализировавшие стадии функционирования групп, выявили еще одну интересную закономерность развития временных групп. Было установлено, что производительность работы группы колеблется в разные периоды, существенно увеличиваясь во второй половине периода ее деятельности. Первая фаза деятельности группы по решению какой-либо задачи характеризуется относительной инерцией. Существенные изменения происходят лишь в конце этой фазы, после того, как истекает примерно половина времени, отпущенного на решение данной задачи. В этот период часто становится ясно, что время, которое отпущено на решение стоящей перед группой задачи, ограничено и, чтобы успешно прийти к финишу, необходимо сконцентрировать усилия и ускорить работу. На второй фазе производительность группы обычно увеличивается, что в конечном счете позволяет успешно достичь намеченной цели. Практика работы над различными проектами и групповыми докладами во многих случаях является убедительным тому подтверждением.

Размер эффективной группы. Исследования показывают, что наиболее эффективны группы, состоящие из 5-7 человек, С увеличением размера группы усложняется общение между ее членами, труднее достигается согласие в деятельности при выполнении задач, отдельным членам групп не уделяется достаточно времени, они испытывают затруднения, робость в высказывании собственного мнения перед другими. В группах из 2-3 человек возникает напряженность между ее членами, они обеспокоены слишком очевидной персональной ответственностью за принимаемые решения.

Феномены группового принятия решений. Одной из основных проблем, связанных с изучением групповых решений, является вопрос об уровне риска принимаемых решений.

Сдвиг риска. Как следует из большинства исследований, уровень риска, предпочитаемый группой, выше среднего риска, допускаемого индивидом. Группа принимает решение с большим уровнем риска. Явление увеличения уровня риска в групповых решениях называется сдвигом риска. Существует несколько гипотез, объясняющих сдвиг риска в группе: разделение ответственности за исход рискованных действий между членами группы; стремление следовать в своем выборе за лидером; нежелание оказаться более осторожным, чем другие и т. д.

Групповое мышление. Деформации групповых решений изучались рядом исследователей, при этом было обнаружено явление, которое можно определить как «групповое мышление» - стиль мышления людей, которые полностью включены в единую группу, в этой группе стремление к единомыслию важнее, чем реалистическая оценка возможных вариантов действий. Лица, относящиеся к таким группам, особое значение придают единству коллектива, хорошей атмосфере, обеспечению интересов членов группы и самоудовлетворению; - это затрудняет рациональный анализ аргументов «за» и «против» и снижает качество решения. Одновременно с этим в группе появляется негативное отношение к возможности другого мнения.

Ложное согласие. Состоит в том, что некомпетентность отдельных членов группы, слабость их личной позиции, а также нежелание тратить усилия на повышение степени своей информированности и компетентности обусловливает их постановку в своеобразную позицию. Принимая ее, субъект не включается конструктивно в групповую дискуссию, а демонстративно подчеркивает свое согласие с мнением либо лидера, либо большинства, что не только не базируется на содержательных аргументах, но может идти вразрез с индивидуальными предпочтениями субъекта. Важно отметить, что в процессах принятия коллективных решений может ярко проявиться и противоположная поведенческая установка: стремление «выделиться», подчеркнуть свою роль. Это может провоцировать феномен «демонстративного несогласия».

Виртуальный решатель - субъекта, которого реально нет в группе, но который, по не вполне обоснованному мнению заметной части группы, «должен появиться и решить проблему». В целом данный феномен негативен, хотя и имеет одну положительную сторону. Она заключается в том, что, ожидая «виртуального решателя» и, предвидя тем самым подготовку выбора, группа в допустимых случаях повышает меру развернутости и обоснования выбора.

Преднамеренная экспансия конфликта. Суть его состоит в том, чтобы посредством намеренного нагнетания напряженности достичь такой ситуации, при которой на заключительных фазах решения ведущую роль в его принятии играли бы не содержательные аргументы, а эмоциональные и межличностные. В результате этого маскируется очевидная вне эскалации напряженности некомпетентность некоторых членов группы, наиболее заинтересованных в ней. Отметим, что этот прием достаточно часто используется и руководителями.

На наш взгляд, очень важным моментом при принятии групповых решений, является возможность существенных отклонений этих решений от оптимальных. Даже обычные наблюдения показывают, что часто группа, состоящая их весьма образованных и компетентных личностей, прин

имает такое решение, которое не принял бы ни один здравомыслящий человек - неспециалист.

Групповое поведение в организации представлено на рис. 5.1.

Рис. 5.1. Групповое поведение в организации

Групповая сплоченность — одна из важнейших характеристик группы. Под сплоченностью понимается сила стремлений членов группы оставаться в ней и выполнять свои обязательства перед группой.

Как правило, чем более сплоченной является группа, тем выше результаты ее работы. Групповая сплоченность оказывает влияние на результаты деятельности не только группы, но и всей организации в целом. Если групповые цели согласуются с целями организации, а нормы поведения, принятые в группе, нацелены на достижение высоких результатов работы, то эффективная деятельность группы обеспечивает и эффективность деятельности организации.

На групповую сплоченность оказывают влияние различные факторы представленные в таблице 5.2., которые могут, как повышать ее, так и существенно ее снизить.

Таблица 5.2.

Факторы, влияющие на групповую сплоченность

Фактор	Направленность фактора
	Повышающий групповую сплоченность	Понижающий групповую сплоченность
Время существования группы	Длительный период совместной работы	Короткий период существования группы
Престижность группы	Высокая	Недостаточно высокая; группа вновь создается; отсутствует достоверная информация о группе
Насколько трудно вступить в группу	Трудно	Легко
Размер группы и возможность взаимодействия членов группы друг с другом	Небольшое количество членов группы (5-7 человек)	Большая численность группы. Возможности для взаимодействия каждого члена группы друг с другом уменьшаются
Согласие относительно целей	Присутствует	Отсутствует
Общность установок и ценностных ориентации	Высокая (большая)	Низкая
Взаимосвязь задач, стоящих перед группой	Присутствует	Отсутствует
Сложность задач, стоящих перед группой	Высокая	Низкая
Состав группы по возрасту	Небольшая разница в возрасте	Большая разница в возрасте
Внешняя угроза	Высокая	Низкая
Конкуренция	Межгрупповая	Внутригрупповая
Опыт групповой работы	Положительный опыт взаимодействия между членами группы, личная привлекательность членов группы	Негативный опыт взаимодействия между членами группы, личная неприязнь
Предшествующий успех групповой работы	Гордость за совместные достижения	Ощутимого увеличения результатов труда совместная деятельность ранее не приносила или присутствовали явные неудачи
Отношение руководства к групповым формам работы	Поддерживающее: проведение собраний, упор на глобальные цели группы, организация групповых обсуждений возникающих проблем, новых процессов и приоритетов, привлечение членов группы к принятию решений	Индифферентное
Мотивация и вознаграждение	Групповая мотивация и групповое вознаграждение	Индивидуальная мотивация и вознаграждение по индивидуальным трудовым результатам
Распределение ресурсов	По групповому принципу	По индивидуальному принципу

Тема 6. Анализ и конструирование организации

Для создания эффективной организации, способной достичь целей заявленных в уставе предприятия, необходимо провести всесторонний анализ и грамотное конструирование организации. Недостаточное проектирование выражается в появлении дублирующих функций у структурных подразделений и должностных лиц организации, равно как в отсутствии некоторых управленческих структур, превышении необходимой численности персонала и т. п.

Суть эффективного конструирования организации сводится к конструированию эффективных организационных структур, т.е. определению целесообразного числа подразделений и должностей в предприятии, направлению производственных связей между ними, а также соответст­вующих звеньев управления и руководящего состава. В период организационного проектирования необходимо найти ответ на ряд вопросов. Какие структурные подразделения (отделы, службы, цехи и т.п.) надо создать для достижения целей предприятия? Какова должна быть численность каждого из подразделений? Как распределить обязанности и ответственность между структурными подразделениями предприятия и работниками? Как наладить между ними производственные связи и взаимопомощь? Какова должна быть численность управленческого персонала? Какова должна быть в целом структура управления предприятия и как распределить полномочия между руководителями? Сколько предусмотреть уровней управления? Каким требованиям должны отвечать кандидаты на руководящие и исполнительские должности в организации? Каково примерное содержание объема обязанностей, прав и ответственности каждой из проектируемых должностей?

Основными характеристиками эффективной организационной структуры организации являются:

Оптимальный, т.е. достаточный для реализации целей предприятия набор структурных подразделений, в том числе управленческих звеньев.

Определение точного места каждого подразделения в организационной структуре предприятия.

Выбор направления и содержания взаимодействия структурных подразделений.

Распределение полномочий и ответственности между подразделениями, работниками внутри каждого структурного подразделения.

Определение оптимальной численности должностей как в целом по предприятию, фирме, так и в каждом структурном подразделении.

Организационное проектирование — специальный вид управленческой деятельности, проявляющийся в разработке и внедрении проектов совершенствования организации и рационализации управленческого труда. Различают комплексное и локальное оргпроектирование. Комплексное организационное проектирование направлено на совершенствование организационных и функциональных структур, рационализацию технологии выполне­ния основных и массовых работ, условий труда, документооборота, внедрение организационной и компьютерной техники. Локальный оргпроект направлен на разработку мероприятий по рационализации отдельных видов управленческих работ.

Процесс организационного проектирования состоит из трех основных этапов: 1) предпроектное обследование; 2) разработка оргпроекта; 3) внедрение оргпроекта.

Организационныйпроект — результат организационного проектирования, выполненный в форме документа, имеющего особое содержание и структуру. Оргпроект обычно включает в себя следующие части: а) общую часть (определение объекта, установление целей, задач, сроков, ограничений и особых условий оргпроекта); б) аналитическую часть (материалы обследования объекта, информация о недостатках и преимуществах по всем направлениям оргпроекта); в) проектные предложения; г) методику внедрения; д) сводный расчет, подтверждающий экономическую эффективность оргпроекта.

Организационнаяструктура — это совокупность устойчивых элементов организованной системы (структурных подразделений и должностей), обеспечивающая разграничение их компетенции, с одной стороны, и, с другой стороны, их связь и взаимодействие.

Уровеньуправления — понятие, раскрывающее характеристику руководителей, имеющих аналогичный объем полномочий и занимающих примерно одинаковое положение в структуре управления. Обычно выделяют низкий (технический, операциональный), средний (управленческий) и высший (институциональный) уровни управления.

Объем (диапазон) управления — число лиц, непосредственно подчиненных руководителю и представляющих сферу его систематического контроля.

На схеме анализ и конструирование организации представлено 6.1.

Тема 7. Управление поведением организации

Для эффективного управления поведением организации менеджеру, необходимо осознавать на каком этапе жизненного цикла находится организация, так как для разных этапов характерны разные цели и разные методы управления поведением организации.

Жизненный цикл организации — это период, в течение которого организация проходит четыре стадии своего развития: создание, рост, зрелость и упадок (спад). Это предсказуемые изменения состояния организации, которые протекают во времени с определенной периодичностью, последовательностью. Вариант основных этапов жизненного цикла организации представлен на рис 7.1.

Рис. 7.1. Жизненный цикл организации

Задача руководителя состоит в том, чтобы понять, каковы причины перехода конкретной организации от одной стадии к другой. Запланирован ли этот переход заранее или является реакцией на изменения, происходящие во внешней среде?

Каждая стадия жизненного цикла имеет специфические особенности. Рассмотрим наиболее характерные из них.

Стадия создания организации. Организация находится в стадии становления, цели пока еще недостаточно четкие, творческий процесс протекает свободно. Основные усилия направлены на создание продукта и на выживание в условиях рынка. Организация, как правило, небольшая, отношения между сотрудниками неформальные. Тип лидера — новатор. На данной стадии чаще всего формируется организационная структура управления, слабо проявляется разделение и специализация управленческого труда. Высший уровень руководства представлен, как правило, учредителем, которому непосредственно подчиняются производство и финансы. Он же несет всю ответственность за принятые решения.

Стадия роста организации. На этой стадии интенсивно развиваются инновационные процессы, окончательно формируется миссия (предназначение) организации. Коммуникации и контроль остаются неформальными. По мере роста организации в ней усиливаются процессы разделения и специализации управленческого труда, что в свою очередь вызывает образование новых структурных подразделений. Следовательно, организационная структура становится более сложной, растет число уровней иерархии, происходит увеличение удельного веса административных методов управления за счет создания новых инструкций, положений, процедур, нормативов. Руководством организации должен быть выбран такой тип управления, который обеспечит поддержание стабильного баланса между стабильностью и новациями, осуществление эффективной деятельности в текущем периоде с одновременным планированием будущего.

Стадия зрелости организации. Структура организации становится иерархически все более сложной, формальной, вводятся новые правила и процедуры. Возрастает степень разделения труда и специализации работников, усиливается роль высшего руководства. Процесс принятия решений становится все более консервативным. Роли уточнены настолько, что выбытие тех или иных сотрудников не вызывает серьезной опасности. Упор делается на эффективность инноваций и стабильность. На этой стадии весьма вероятно обюрокрачивание аппарата управления организации. Для предупреждения этого необходима децентрализация управления, корректировка системы мотивации.

Стадия спада организации. Организация сталкивается с уменьшением спроса на свою продукцию или услуги. Руководители ищут пути удержания рынков и использования новых возможностей. Увеличивается потребность в работниках, обладающих наиболее ценными специальностями. Число конфликтов нередко растет. Механизм разработки и принятия решений централизован. Организация становится чрезмерно бюрократичной и консервативной. Высшее руководство на этой стадии часто меняется, приходят новые люди, пытающиеся сдержать, замедлить спад.

Важным элементом управления организации является корпоративная, или организационная культура (ОК). ОК – это совокупность различных элементов, включающих ценности, нормы и правила поведения, философские убеждения, знаково-символическую систему (мифы, ритуалы, обряды, верования), а также процесс постановки и ведения дел, способ их реализации.

Основные элементы ОК представлены на рис 7.2. К основным элементам относятся. Система ценностей — основные философские положения и идеи, принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха. Стиль руководства – вид распределения полномочий по принятию решений, способы воздействия на подчиненных. Герои организации — люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Церемонии и ритуалы — символические мероприятия, включенные в спланированную повседневную жизнь организации. Культурная сеть организации — скрытая иерархия власти в организации, независимая от титулов и должностей и состоящая из ролей, выполняемых сотрудниками организации. В определенной степени ее можно идентифицировать с неформальной структурой. Служит неофициальным средством связи внутри организации и носителем системы ценностей и мифологии.

Рис. 7.2. Основные элементы ОК

К основным свойствам ОК относятся:

1) всеобщность — пронизывает все виды отношений как внутри орга­низации, так и при взаимоотношении с внешней средой;

2) неформальность — строится параллельно организационной струк­туре управления, иногда подменяя даже властные структуры;

3) устойчивость — базируется на традициях.

Организационная культура относится к факторам внутренней среды, но на ее формирование большое влияние оказывает внешняя среда. Это макроокружение (общество) и непосредственное окружение (рынок), схема формирования ОК представлена на рис 7.3. Процесс формиро­вания организационной культуры связан с установлением определенного типа отношений между членами организации, нахождением способов совместной работы и сосуществования. На этом этапе происходит формирование ценностей, традиций, устанавливаются нормы и правила поведения, ритуалы, системы коммуникаций, язык общения, системы моти­вации, т.е. формируется конкурентное поведение работников внутри организации. На формирование организационной культуры оказывают влияние факторы внешней и внутренней среды. Главная роль в процессе формирования организационной культуры отводится руководителю.

Качественная характеристика управления поведением организации является репутация организации. Репутация организации (РО) – это элементы внутренней и внешней среды организации, влияющие на создание устойчивого мнения о качествах, достоинствах (недостатках) организации, состоит из имиджа организации, авторитета первого лица, известности организации на рынке.

Рис. 7.3. Модель формирования организационной культуры

Тема 8. Лидерство в организации

Лидерство в организации – процесс, связанный с деятельностью лидера – авторитетного члена коллектива (группы, организации), обладающего юридической и/или фактической властью в группе, организации.

Классические исследования лидерства начались с обращения к использованию власти и полномочий (анализ работы Н. Макиавелли «Князь»). В специальной литературе обычно выделяют три подхода к исследованию феномена лидерства: теория личностных черт; поведенческий подход к исследованию лидерства; ситуационные теории лидерства.

Теория личностных черт в лидерстве. Теория личностных черт или качеств (именуемая также теорией «великих людей») доминировала в 1940-х гг. Представители теории исходит из представления, что все успешные руководители обладают неким универсальным набором личностных качеств, отличающих их от других людей (А. Файоль, М. Фоллет, О. Тид). Как разновидность теории личностных черт выделяют теорию харизматических качеств лидера.

Харизма (от греч. – милость, божественный дар) является формой влияния других по средствам личной привлекательности, вызывающей поддержку и признание лидерства, что обеспечивает обладателю харизмы власть над последователями.

Поведенческий подход в изучении лидерства. Поведенческий (бихевиористский), согласно исходному тезису этой концепции, эффективность лидерства обусловлена манерой поведения лидера, что и составляет содержание понятия «стиль» (К. Левин, Д. Мак-Грегор, Р. Лайкерт, Р. Блейк, Дж. Моутон).

Ситуативные теории лидерства. Ситуативный подход связан с использованием ситуационной методологии. Он основывается на принципиальном отказе от поиска единственно верного стиля лидерства и рассмотрении совокупности условий, в которых протекает деятельность лидера с учетом решаемых им задач (Р. Стогдилл, А. Бевелас, Ф. Фидлер, В. Врум, П. Йетон, А. Джа-го, Р. Хаус, Г. Митчел).

Тесно взаимосвязаны между собой такие понятия как «лидерство» и «власть». Власть- это способность одного человека влиять на поведение другого. Основу власти составляет зависимость. Например В зависит от А, когда А обладает чем-то, что необходимо В.

Существуют четыре основных инструмента, основы власти, позволяющих влиять на поведение людей в нужном держателю власти направлении: власть, основанная на страхе (например, боязнь увольнения, разглашения личной тайны); власть, основанная на убеждении (например, успешная презентация нового товара может повлиять на заключение договоров на производство этого товара); власть, основанная на вознаграждениях (повышение заработной платы, распределение премий и вознаграждений по итогам года, присвоение титулов, званий); власть, основанная на владении важной информацией (особенно если эта информация необходима для принятия решений).

Наряду с понятием «основы власти» существует понятие «источники власти». В первом случае речь идет о том, что дает власть, во втором — как прийти к ней. К числу основных источников власти могут быть отнесены: получение формальной власти, предусмотренной структурой организации (начальник отдела, руководитель проекта); власть, которую дают определенные личностные качества (например, харизматические качества, позволяющие подчинять себе людей и вести их за собой); власть, которую дают знания (например, овладение искусством презентаций позволяет значительно усилить позитивное влияние ора­тора на аудиторию).

Основной постулат власти — зависимость. Зависимость увеличивается, когда ресурсы, которые вы контролируете, являются важными, ограниченными и незаменимыми. Долгое время термин «власть» имел негативную окраску. В настоящее время отношение к нему изменилось. Менеджеры должны понимать механизмы власти, чтобы умело руководить людьми для достижения целей организации и обеспечения ее эффективной работы.

Лидерство в организации схематично изображено на рис. 8.1.

Рис. 8.1. Лидерство в организации

Тема 9. Изменения в организации и управление нововведениями

Глобализация рынков, использование новых информационных технологий, отказ от иерархических структур управления делают изменения в организации необходимой составляющей ОП. Главной составляющей изменений в организации является организационное развитие. Организационное развитие ОР – организованный процесс, в котором происходит планомерное совершенствование отдельных сторон деятельности организации и рационализация ее внутренних структур, упорядочиваются во времени и пространстве трудовые, производственные, социальные и другие процессы.

Современный подход к проблемам организационного развития ориентируется на систему. Это означает, что организационное развитие должно рассматриваться как программа, определяющая взаимодействие различных частей организации и основываться на координации действий всех ее частей. Отсюда вытекает рассмотрениеорганизационных процессов как совокупности трех типов переменных:

- каузальных (причинных),

- промежуточных и

- результирующих.

Особая роль принадлежит каузальным переменным, т.к. они влияют на все остальные. К каузальным переменным относятся факторы, на которые имеет возможность оказать непосредственное влияние менеджмент организации: организационная структура, контроль, политика, обучение, широкий диапазон образцов поведения руководителей и пр. Изменение каузальных переменных оказывает влияние на промежуточные переменные — установки, восприятие, мотивация, квалификация сотрудников, а также работа в командах и отношение между группами. Наконец, результирующие переменные — это цели, которые преследуют менеджеры: увеличение объема продаж, сокращение издержек и пр.

Одной из самых известных моделей развития организации является модель Мак-Кинси «7S» (возможное написание — Мак-Кинзи).

Модель Мак-Кинси — способ осмысления проблем, связанных с развитием или перестройкой организации. Название происходит от семи факторов (семи слов, начинающихся в английском языке на букву S), которые, по мнению экспертов Мак-Кинси, являются важными для развития организации:

- стратегии (strategy),

- навыков (skills),

- общепризнанных ценностей (shared values),

- структуры (structure),

- систем, регламентов (systems),

- кадры (staff),

- стиль (style).

Позитивные результаты и ограничения организационного развития, представлены в таблице 9.1.

Таблица 9.1.

Позитивные результаты ОР	Ограничения ОР
• Изменение всей организации • Более высокая мотивация • Рост производительности • Повышение качества труда • Повышение удовлетворения от труда • Улучшенная работа в командах • Разрешение конфликтов • Достижение целей • Возросшая склонность к переменам • Снижение показателей текучести кадров • Формирование обучающихся групп	• Существенные временные затраты • Значительные издержки • Увеличение сроков окупаемости • Возможная неудача • Вмешательство личных интересов • Возможное нанесение психологического ущерба • Возможный конформизм • Акцент на групповые процессы, а не на показатели деятельности • Возможная концептуальная неопределенность • Сложность оценки результатов • Несовместимость культур

Одной из наиболее распространенных и удачно применяемых в практике является модель управления организационными изменениями Л. Гейнера, состоящая из шести этапов:

• на первом этапе руководство организации должно осознать необходимость изменений и быть готовым к их проведению;

• на втором — руководство проводит четкий анализ проблем организации, для этого часто привлекаются внешние консультанты. Здесь очень важно тесное сотрудничество руководства и консультантов;

• на третьем этапе происходит детализация и углубление понимания стоящих перед организацией проблем. Важно эффективно использовать сотрудников организации, обеспечить высокую степень их участия в диагностике и последующем принятии решений; включается процесс делегирования;

• на четвертом этапе необходимо отыскать новые, не устаревшие решения, и получить поддержку сотрудников. Это важно, поскольку всегда существует искушение применить старое решение к новым проблемам;

• на пятом этапе необходимо с помощью экспериментов выявить возможные отрицательные последствия изменений и провести соответствующую корректировку. Кроме того, эксперимент может дать определенным подразделениям и лицам дополнительные полномочия, а также подготовку для более эффективного проведения процесса изменений;

• на шестом этапе необходимо должным образом мотивировать людей, чтобы они приняли проводимые изменения. Возможные способы получить поддержку при внедрении новшеств: поощрение, вовлечение в процесс проведения изменений.

Формы сопротивления работников изменениям представлены в таблице 9.2.

Таблица 9.2.

Виды сопротивления	Факторы сопротивления
Логические, рациональные возражения	• Время, необходимое для адаптации • Возможность создания нежелательных условий, например понижение квалификации • Экономические издержки в результате изменений • Сомнения в технической целесообразности изменений
Психологические, эмоциональные установки	• Страх неизвестности • Неумение адаптироваться к переменам • Антипатия к менеджменту или другим агентам перемен • Потребность в безопасности, желание сохранить статускво
Социологические факторы, групповые интересы	• Политические коалиции • Поддержка групповых ценностей • Локальные ограниченные интересы • Желание сохранить дружеские отношения

Методы преодоления сопротивления организационным изменениям представлены в таблице 9.3.

Таблица 9.3.

Наименование метода	Содержание метода
Предоставление информации	Люди сопротивляются организационным изменениям, если ощущается недостаток информации или наблюдается ее искажение. Цель состоит в том, чтобы люди поняли, суть изменений и что от них можно ожидать
Участие и вовлечение	Люди, принимающие участие в осуществлении изменений, испытывают чувство ответственности за результаты. Чем больше сотрудников организации будут принимать конкретное участие в проведении изменений, тем успешнее они будут происходить
Помощь и поддержка	Люди боятся изменений, поскольку опасаются оказаться ненужными. Поэтому со стороны менеджеров необходима всесторонняя психологическая поддержка, в том числе разработка и реализация программы переобучения персонала
Переговоры и соглашения	Когда сопротивление изменениям в организации со стороны отдельных сотрудников и групп оказывается чрезмерно сильным и блокирует проведение изменений, необходимо использовать весь арсенал средств для достижения компромисса

Изменения в организации и управления нововведениями представлены на рис. 9.1

Рис. 9.1. Организационное развитие

Многочисленные изменения сложно воспринимаются работниками. Как защитная реакция у них возникают стрессы. При рассмотрении поведения индивидов в условиях стресса следует учитывать взаимосвязь между производственными и внепроизводственными факторами, влияющими на возникновение стрессов, оценивать последствия стрессовых ситуаций. Особое внимание стоит уделить способам управления стрессами организации и на уровне отдельной личности.

Стресс это реакция человека на раздражающие стимулы (стрессоры) в окружающей обстановке. Это означает, что силы окружающей среды выводят из равновесия физиологические и умственные функции человека. Стресс обычно ассоциируется с негативными реакциями. Однако он может иметь и положительное значение для человека. Стрессы, связанные с работой, способствуют целому ряду заболеваний, таких, например, как болезнь коронарных сосудов, гипертония, язвы пищеварительных путей, колиты, и, кроме того, многочисленным психологическим явлениям, таким, как тревожное состояние, депрессия.

К основным стрессорам относятся:

- Организация труда. Количественная перегрузка, качественная перегрузка, необъясненные перемены, плохое планирование, плохое рабочее место.

- Структура управления. Реорганизация, нечеткая структура, слабая коммуникация, недостаток соучастия, неправильно определенная иерархия, нечеткое распределение функции.

- Внеорганизационные факторы. Семья, экономика, друзья, обстоятельства жизни, преступность, рост цен, уровень жизни, здоровье, образование, банкротство фирмы.

- Роль на работе. Ролевой конфликт, ролевая неясность, ответственность за людей, недостаток поддержки со стороны руководства, недостаток власти, падение авторитета.

- Оценка и расстановка. Замедленное продвижение, слишком быстрое продвижение, несправедливость в оценке, недостаток должностной подготовки, недостаток возможностей для продвижения.

- Климат и отношения. С руководителями, с подчиненными, с сотрудниками, с клиентами, с рабочими

- Личные стрессоры. Смерть близких, скандалы и развод супругов, болезни и травмы, стихийные бедствия, сексуальные трудности, финансовые затруднения, изменение состава семьи, брак, низкое качество и низкая результативность работы, перемещение и понижение в должности, изменение личных привычек, предательство друзей и коллег, смена места жительства и работы, крушение идеалов жизни.

Последствия стрессов:

- Социальные. Изменение морали, ухудшение партнерства, проблемы в общении, конфликты в коллективе.

- Психологические. Психические расстройства, негативное поведение, изменение мотивации, повышенная эмоциональность в работе.

- Физиологические. Растущее кровяное давление, высокое содержание холестерина, сердечно-сосудистые заболевания, заболевания желудочно-кишечного тракта.

- Организационные. Прогулы, текучесть, низкая производительность, неудовлетворенность работой, низкое качество труда

- Управленческие. Смена лидеров, изменения в структуре, неформальные группы, система работы с персоналом, методы управления.

Обнаружение стресса менеджер должен, прежде всего, отслеживать неожиданные, необъяснимые изменения в настроении, повышенную эмоциональность и напряженность. Следует обратить внимание, если хороший работник стал допускать брак, пунктуальный - опаздывать. Это слишком серьезное изменение в поведении и сигнал стресса. Стрессы в жизни неизбежны. Есть два способа приспосабливаться к стрессам. Первый - через изменения в методах, организации, технологии, структуре производства и по необходимости в других условиях - устранение источника стресса. Второй подход имеет отношение уже непосредственно к стрессам и состоит в том, чтобы попытаться справиться с ними индивидуально.

Некоторые приемы нейтрализации стрессов:

- Планирование деятельности. Со многими стрессами в личной жизни и на работе можно справиться с помощью планирования. Уделите какое-то время для уяснения Ваших личных и служебных задач. На работе установите определенное время для планирования деятельности на следующий день.

- Физические упражнения. Регулярные упражнения очень полезны для физического здоровья человека; они могут помочь Вам избежать стрессов, поскольку являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние. Конечно, перед тем, как приступить к напряженной программе, следует проконсультироваться у специалистов.

- Диета. Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стрессов нормальный режим питания нарушается. Поэтому очень существенным является выдерживание правильной диеты.

- Медитация и релаксация. Занятия аутотренингом.

Тема 10. Персональное развитие в организации

Карьера - иерархическое отражение пути продвижения работника на протяжении всего трудового периода, характеризуется временной продолжительностью и последовательностью занимаемых им должностей. Подразумевается, что она отражает профессионально-квалификационный рост работника, расширение и углубление его способностей.

К основным составляющим карьерного роста работникаотносятся: качества, навыки, культура, искусство. Качества работника - присущие индивиду от рождения или приобретенные и развитые характеристики его профессиональных, деловых и личных возможностей, являются основой построения любой карьеры.

Навыки работника - осваиваемые и закрепляемые индивидом практические приемы, обеспечивают осуществление им целенаправленных действий на основе знаний, совокупности информации.

Культура работника — исторически сформировавшаяся совокупность достижений развития общества, обеспечивает эффективную коммуникацию индивида в организации. Она является необходимым условием для его карьерного продвижения, поскольку обеспечивает адекватное восприятие индивида окружающими и его эффективную интеграцию в профессиональное сообщество.

Искусство работника — высший уровень развития профессиональных, деловых и личных качеств индивида, характеризует актуальную оценку его достижений, обеспечивающую общественное доверие и признание. Оно является основным конструктивным обстоятельством, объективно характеризующим индивида и обеспечивающим его карьерный рост в организации.

Жизненный цикл работника — последовательность основных этапов его трудовой деятельности, раскрываемых составом и содержанием должностных и профессиональных преобразований, процедур и действий. Детализация состава и содержания жизненного цикла работника, рационализация и совершенствование на этой основе работы с ним менеджеров, позволяют и планировать карьерную перспективу на длительный промежуток времени. Персональное развитие организации представлено на рис. 10.1.

Рис. 10.1. Персональное развитие в организации

Моделирование оптимального карьерного роста позволяет эффективно спроектировать использование трудового потенциала и динамику должностного продвижения работника в процессе планирования карьеры в условиях реальной организации. Карьерный рост отражает развитие карьеры работника, обосновывает логику и перспективы его служебного продвижения. Моделирование оптимального карьерного роста на протяжении жизненного цикла работника, показано на рис. 10.2.

Рис. 10.2. Моделирование оптимального карьерного роста на протяжении жизненного цикла работника

Эффективность труда работника в конкретной должности отражает общий результат выполнения работ, функций, заданий, его влияние на конечную эффективность работы организации. Эффективность труда работника в каждой конкретной должности после определенного периода роста и достижения максимума снижается до минимально допускаемого организацией уровня. Этим обусловливается необходимость продвижения работника на параллельные, ниже или вышестоящие должности по истечении периода эффективного функционирования.

Период работы в должности определяется продолжительностью исполнения работником порученных обязанностей. Оптимизация продолжительности этого периода определяется сложностью освоения обязанностей и совершенствования их исполнения. На этот период влияют такие факторы, как инновационность, разнообразие, обособленность, ответственность исполняемых обязанностей, их место и роль в общем процессе функционирования организации. Все это обуславливает необходимость периодической смены должности работника на протяжении жизненного цикла. Оптимальное количество должностей, занимаемых работником на протяжении жизненного цикла, зависит от ряда отраслевых, производственных и организационных факторов и колеблется в среднем от четырех до семи. Карьерный рост менеджеров, как правило, включает большее число должностей, обусловленное необходимостью освоения управляемых ими объектов.

Карьерный цикл представляет собой периодически повторяющуюся последовательность основных этапов функционирования работника в рамках каждой, вновь занимаемой должности: образование, подготовка, стажировка, работа, продвижение. В той или иной модификации, в зависимости от конкретных должностных требований и условий, эта последовательность периодически повторяется на протяжении жизненного цикла работника. Это обусловлено необходимостью адаптации работника к новым обязанностям. Управление карьерным циклом работника представлено на рис. 10.3. Образование, как этап объективно необходимый в начале жизненного цикла работника, повторяется при интенсивном карьерном продвижении на принципиально новую, вышестоящую должность. В остальных случаях, такое повторение по принципу «цикл в цикле», начинается с этапа продвижение и продолжается этапом подготовка, хотя может быть и сразу осуществлен переход к этапам стажировка или работа.

Тема 11. Поведенческий маркетинг

Поведенческий маркетинг — изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:

1) в отношении сотрудников;

2) в отношении клиентов;

3) в отношении поставщиков;

4) в отношении акционеров.

Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведенческого маркетинга.

Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения.

Поведение клиентов. Ключевым элементом поведения потребителей является лояльность. Потребительская лояльность - внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Которая делится на лояльность:

♦ непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью);

♦ заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).

Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов. Управление лояльностью клиентов — сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов.

При таком подходе в организации разрабатывают модели поведения своих сотрудников и модели поведения клиентов. В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту и покупки. Лояльность клиента не может быть выражена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть квалифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться.

Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров — изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.

Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала. Основные составляющие поведенческого маркетинга представлены на рис 11.1.

1.1. Основные составляющие поведенческого маркетинга

Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации. Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе). Компетенция персонала представлена на рис 11.1.

Рис. 11.1.. Элементы компетенции личности

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.

Жизненный цикл компетенции персонала — период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис. 12.2).

Рис. 12.2. Жизненный цикл компетенции персонала: 1 — обучение, приобретение знаний; 2 — активное использование; 3 — устаревание

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:

♦ постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);

♦ расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

Реализация целей деятельности организации предполагает разработку определенной системы воздействия на сотрудников, т. е. управление их поведением. Управление поведением — система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами. Модели поведения персонала — формы (образ) поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей.

Краткий курс лекций дисциплины – Организационное поведение