Планирование 25 5 Ответственность, полномочия и коммуникация 27 6 Анализ со стороны руководства в секторе образования 29 Менеджмент ресурсов 33

Соглашение международного

семинара

IWA
2

Системы менеджмента качества
— Руководящие указания по применению

ИСО
9001:2000
в
образовании

Quality management systems –

Guidelines for the application of

ISO 9001:2000 in education

Основаны на ИСО 9001:2000,

Второе издание
, 2000-12-15

Системы менеджмента качества –

Требования

Ссылочный номер
IWA
2:2003(
E
)

Содержание

Предисловие. iii

Дополнение. iv

Введение. 1

0.1 Общие положения. 1

0.2 Процессный подход в образовательных организациях. 4

1. Область применения для образовательных организаций. 5

3. Термины и определения в образовательных организациях. 8

4. Система менеджмента качества. 10

4.1 Общие требования в образовательной организации. 10

4.2 Требования к документации. 13

5. Ответственность руководства. 17

5.1 Обязательства руководства в образовательной организации. 17

5.2 Ориентация на потребителя в образовательной организации. 20

5.3 Политика в области качества в образовательной организации. 23

5.4 Планирование. 24

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация. 27

5.6 Анализ со стороны руководства в секторе образования. 29

6. Менеджмент ресурсов. 33

6.1 Предоставление ресурсов в образовательной организации. 33

6.2 Человеческие ресурсы в образовательной организации. 34

6.3 Инфраструктура в образовательной организации. 38

6.4 Производственная среда в образовательной организации. 40

7. Создание продукции. 43

7.1 Планирование создания продукции в образовательной организации. 43

7.2 Процессы, связанные с потребителем. 50

7.3 Проектирование и разработка. 51

7.4 Закупки. 61

7.5 Производство [продукции] и предоставление услуг. 64

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений в образовательной организации. 71

8. Измерение, анализ и улучшение. 73

8.1 Общее руководящее указание в образовательных организациях. 73

8.2 Мониторинг и измерение. 75

8.3 Управление несоответствующей продукцией в образовательной организации. 84

8.4 Анализ данных в образовательной организации. 86

8.5 Улучшение. 89

Приложение А. 96

Приложение Б. 106

Библиография. 108

Предисловие

Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартам (органов-членов ИСО). Техническая работа в ИСО обычно осуществляется через технические комитеты, в которых каждый национальный орган-член ИСО имеет право быть представленным. Международные организации, как правительственные, так и неправительственные, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работе.

Для того чтобы отвечать настоятельным требованиям рынка, ИСО также ввел возможность подготовки документов через механизм семинаров, являющимся внешним по отношению к ее обычным процессам комитетов. Эти документы публикуются ИСО как Соглашения международных семинаров (International Workshop Agreements - IWA). Предложения проводить такие семинары могут поступать из любого источника и подлежат одобрению Советом технического руководства ИСО, который также назначает орган-член ИСО для оказания помощи в организации семинара тому, кто это предложил. Соглашения международных семинаров одобряются путем консенсуса между отдельными участниками таких семинаров. И хотя существование конкурирующих Соглашений международных семинаров по одному и тому же предмету допустимо, Соглашение международного семинара не должно противоречить существующему стандарту ИСО или МЭК (Международной электротехнической комиссии).

Через три года Соглашение международного семинара анализируют (ответственность за это несет орган-член, назначенный Советом технического руководства), для того чтобы решить, подтвердить ли его следующие три года, передать в технический орган ИСО для пересмотра или отменить. Если Соглашение международного семинара подтверждается, то через следующие три года его опять анализируют, и тогда он должен быть либо пересмотрен соответствующим техническим органом ИСО, либо отменен.

Необходимо иметь в виду возможность того, что некоторые элементы данного Соглашения международного семинара могут быть предметом патентных прав. ИСО не несет ответственности за выявление (частичное или полное) таких патентных прав.

Соглашение международного семинара IWA 2 был одобрено на семинаре, проведенном в октябре 2002 года в Акапулько, Мексика, Генеральным бюро стандартов (DGN) при поддержке и сотрудничестве со стороны организаций, ответственных за координацию Зеркального подкомитета по системам менеджмента качества Мексиканского комитета ИСО, Мексиканского института стандартизации и сертификации (IMNC) и Национального комитета по стандартизации систем менеджмента качества (COTENNSISCAL). Собранию содействовал Латиноамериканский институт качества (INLAC).

Текст, написанный курсивом и находящийся вне рамок, является текстом, одобренным на семинаре. Для легкости использования в настоящем Соглашении международного семинара требования ИСО 9001 заключены в рамки перед сравниваемым разделом. Информация, отмеченная как “ПРИМЕЧАНИЕ”, является руководством для понимания или разъяснения.

Также приведен текст ИСО 9004, чтобы дать возможность тем пользователям, которые желают выйти за пределы требований ИСО 9001, повысить эффективность своих систем менеджмента качества в стремлении к постоянному улучшению деятельности. Текст ИСО 9004 приведен в пунктирных рамках после сравниваемого раздела.

Дополнение

Это предложение было подготовлено в Мексике в ходе семинара, проведенного в Акапулько, и создано под руководством Национальной комитета по стандартизации систем менеджмента качества (COTENNSISCAL) при участии следующих организаций:

ASECAD de Mexico

Centra de Investigacion y Desarrolo de la Formation para el Trabajo (CIDFORT)

Colegio de Calidad Empresarial, S.C.

Consultoria Profesional en Sistemas de Calidad

CAAP

CSC

Grupo Raloy

Institute de Ciencias, Humanidades y Technologias de Guanajuato (ICYTEG)

Institute Latinoamericano para la Calidad (INLAC)

Institute Mexicano de Normalizacion y Certification (IMNC)

Institute Politecnico Nacional (IPN)

- Centre de Estudios Cientificos y Tecnologicos No.7 “Cuauhtemoc”

- Centre de Investigacion e Innovation Tecnologica

- Division de Metrologfa, Normas y Calidad Industrial

- Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnologia

Institute Tecnologico de Oaxaca

Institute Tecnologico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM)

Qualitec Internacional, S.A. de C.V.

Secretaria de Educacion Publica (SEP)

- Coordinacion de Asesores de la Subsecretaria de Educacion Superior e Investigacion Cientifica

- Coordinacion Geberal de Univercidades Tecnologicos

- Unidad Administradora del Proyecto para la Modernizacion de la Educacion Tecnica y la Capacitacion

Sindicato Nacional de Trabajadores de la Educacion

Tecno-Ingenieria Computacional, S.A. de C.V.

Univercidad Nacional Autonoma de Mexico, UNAM

- Facultad de Ingenieria

Univercidad de Colima

Univercidad Tecnologicа de Tula Tepeji

Univercidad Tecnologicа Fidel Velazquez

В семинаре, проведенном в Акапулько, принимали участие делегаты и наблюдатели из следующих стран и организаций:

Аргентина, Institute Argentine de Normalizacion (IRAN)

Австралия, Standards Australia International (SAI)

Бразилия, Petrobras and DS

Системы менеджмента качества – Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в образовании

Введение

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

0.1 Общие положения

Принятие системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением организации. Проектирование и внедрение системы менеджмента качества организации определяются изменяющимися потребностями, специфическими целями, выпускаемой продукцией, применяемыми процессами, размерами и структурой организации. Настоящий международный стандарт не предполагает единообразия структуры систем менеджмента качества или документации.

Требования системы менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте, являются дополняющими к требованиям к продукции. Информация, отмеченная как "ПРИМЕЧАНИЕ", является руководством для понимания или разъяснения соответствующих требований.

Данный международный стандарт может быть использован внутренними или внешними сторонами, включая органы по сертификации, чтобы оценить способность организации выполнять требования потребителей, регулирующих (нормирующих) органов и собственные требования организации.

При разработке настоящего международного стандарта были учтены принципы менеджмента качества, заявленные в ИСО 9000 и ИСО 9004.

0.1 Общие положения

Цель настоящего Соглашения международного семинара - предоставить руководящие указания, чтобы помочь организациям, предоставляющим образовательную продукцию, внедрить результативные системы менеджмента качества, соответствующие требованиям ИСО 9001:2000.

ПРИМЕЧАНИЕ
1: Текст ИСО 9004:2000 приводится без комментариев для тех образовательных организаций, которые желают идти дальше выполнения требований ИСО 9001:2000, чтобы повысить эффективность своих систем менеджмента качества. Хорошо известно, что за внедрение эффективной и результативной системы менеджмента качества необходимо платить всего лишь раз, тогда как последующие выгоды можно получать бесконечно. Поощряется, чтобы образовательные организации имели хорошее понимание руководящих указаний ИСО 9004:2000 и восьми принципов системы менеджмента качества при внедрении систем менеджмента качества, отвечающим их потребностям.

ПРИМЕЧАНИЕ
2: Для обеспечения того, чтобы общая стоимость внедрения должным образом вознаграждалась успехом постоянного выигрыша по всей организации, внедрению следует быть плановым, и его следует проводить как проект или как программу проектов в зависимости от размера и индивидуальных обстоятельств образовательной организации.

Приведенное ниже общее руководство предоставлено для того, чтобы помочь образовательным организациям соотнести концепции в стандартах ИСО на системы менеджмента качества с образовательной практикой.

В учебном плане можно быть установлено, чему предполагается учить и как надлежит оценивать обучение. Однако учебный план сам по себе не обеспечивает того, что потребности и ожидания будут выполнены, если в образовательных организациях будут существовать процессы, имеющие недостатки. Необходимость предотвратить такие недостатки привела к предоставлению настоящего Соглашения международного семинара, чтобы помочь образовательным организациям внедрить результативные системы менеджмента качества. Постоянная оценка учебного плана и образовательных процессов, поддерживающих обучение, может обеспечивать результативность процесса обучения. Внутренние аудиты качества предоставляют верификацию выполнения требований, например, заявленных претензий о достижениях.

Системе менеджмента качества следует быть самой простой системой, которая хорошо работает. Ей нужно быть только достаточно всесторонней для того, чтобы достигать целей образовательной организации в области качества. Управление качеством – это существенный процесс в системе менеджмента качества. Нелегко делать точные измерения, когда оценивается деятельность человека и оценка обычно проводится в ходе образовательного процесса.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

0.2 Процессный подход

Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований.

Чтобы организация функционировала результативно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях того, чтобы сделать возможным преобразование входов (входящих элементов) в выходы (выходящие элементы), может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса напрямую формирует вход следующего процесса.

Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления, которое он обеспечивает по отношению к связям между отдельными процессами внутри системы процессов, а также по отношению к комбинации [соединению, сочетанию]
и взаимодействию этих процессов.

Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований,

b) необходимости рассматривать процессы с точки зрения добавленной ценности,

c) измерения [показателей]
функционирования и результативности процессов, а также

d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах, которая представлена на рис. 1, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8.

Этот рисунок показывает, что потребители играют значительную роль в определении требований, рассматриваемых в качестве входа. Мониторинг удовлетворенности потребителя требует проведения оценки информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования.

Модель, представленная на рис. 1, охватывает все требования настоящего международного стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме этого ко всем процессам может быть применена методология, известная как «Планируйте - Делайте - Проверяйте – Действуйте» (Plan-Do-Check-Act - PDCA). Методология PDCA может быть кратко описана следующим образом:

Планируйте: становите цели и создайте процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации.

Делайте: внедрите процессы.

Проверяйте: проводите мониторинг процессов и продукции, измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о результатах.

Действуйте: предпринимайте действия для постоянного улучшения функционирования процессов.

Деятельность, добавляющая ценность

Информационные потоки

0.2 Процессный подход в образовательных организациях

Образовательным организациям, предоставляющим образовательную продукцию, следует определить свои процессы. Это те процессы, обычно являющиеся многодисциплинарными, которые включают административные услуги и другие формы поддержки, а также процессы, касающиеся оценки, такие как:

- стратегический процесс, чтобы определить роль образовательной организации в социально-экономической среде;

- предоставление обучающей способности поставщиков обучения;

- поддержание в рабочем состоянии производственной среды;

- разработка, анализ и обновление планов изучения и учебных планов;

- прием и отбор претендентов;

- последующее наблюдение и оценка образования студента;

- окончательная оценка, нацеленная на то, чтобы присвоить студенту ученую степень, степень, которая будет подтверждена дипломом, признанием, степенью бакалавра или сертификатом компетентности;

- поддерживающие услуги для учебного процесса, осуществляемые для удовлетворительного завершения их учебных планов, и поддержка студента до тех пор, пока он/она не сможет получить свою ученую степень или сертификат;

- внутренняя и внешняя коммуникация;

- измерение образовательных процессов.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

0.3 Взаимосвязь с ИСО 9004

Настоящие издания ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на систему менеджмента качества, которые были спроектированы так, чтобы дополнять друг друга, но чтобы они могли использоваться также и независимо друг от друга. Несмотря на то, что эти два международных стандарта имеют разные области применения, они имеют сходную структуру, что облегчает их применение в качестве согласованной пары стандартов.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, для сертификации [систем менеджмента качества]
или в контрактных целях. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя.

ИСО 9004 содержит руководящие указания по более широкому кругу целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению всей деятельности организации, повышения ее [организации]
эффективности и результативности. ИСО 9004 рекомендуется в качестве руководящих указаний для тех организаций, высшее руководство которых в стремлении постоянного улучшения деятельности желает выйти за пределы требований ИСО 9001. Вместе с тем, этот стандарт не предназначен для сертификации [систем менеджмента качества]
или [применения]
в контрактных целях.

0.4 Совместимость с другими системами менеджмента

Настоящий международный стандарт был согласован с ИСО 14001:1996 для того, чтобы улучшить совместимость этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.

Настоящий международный стандарт не содержит требований по отношению к другим системам менеджмента, таким, как менеджмент окружающей среды, менеджмент охраны здоровья и безопасности труда, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Вместе с тем данный международный стандарт позволяет организации согласовать или объединить ее собственную систему менеджмента качества с соответствующими требованиями других систем менеджмента. Организация может также адаптировать [приспособить]
свою уже существующую систему(ы) менеджмента, чтобы создать систему менеджмента качества, отвечающую требованиям настоящего международного стандарта.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, а также

b) имеет целью повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы для постоянного улучшения системы, а также гарантии соответствия требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ. В настоящем международном стандарте термин "продукция" применяется только к продукции, предназначенной для потребителя или затребованной им.

1. Область применения для образовательных организаций

Настоящее Соглашение международного семинара (
IWA
) предоставляет руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в образовательных организациях, предоставляющих образовательную продукцию.

Эти руководящие указания не добавляют, изменяют или модифицируют требования ИСО 9001:2000, и не предназначены для использования в контрактах по оценке соответствия или сертификации.

Каждая раздел ИСО 9001:2000, заключенный в рамку со сплошной линией, помещен перед соответствующим текстом настоящего
IWA
. Полный текст ИСО 9004:2000, заключенный в рамку с пунктирной линией, приведен для того, чтобы дать более полное представление о постоянном улучшении деятельности организаций.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

1 Область применения

Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пределы содержащихся в ИСО 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества, и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, [в ИСО 9004]
расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.

Настоящий международный стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы менеджмента качества, на которых он основывается, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного международного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого удовлетворенностью потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий международный стандарт состоит из методических указаний и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации, ни для использования в качестве нормативного документа или в контрактных целях, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

1.2 Применение

Все требования настоящего международного стандарта имеют общий (универсальный) характер и предназначены для применения всеми организациями, независимо от типа, размера и поставляемой продукции.

В тех случаях, когда какое-либо требование(я) данного международного стандарта не может быть применено из-за особенностей организации и ее продукции, это требование(я) может быть рассмотрено на предмет его исключения.

В тех случаях, когда исключения делаются, заявление о соответствии настоящему международному стандарту может быть принято лишь тогда, когда эти исключения не выходят за рамки требований, содержащихся в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

2 Нормативная ссылка

Приведенный ниже нормативный документ содержит положения, которые, посредством ссылок на них в данном тексте, составляют положения настоящего международного стандарта. В том случае, когда при ссылках [на документ]
указывается дата [принятия документа]
, никакие последующие исправления или переиздания [этого документа]
не должны применяться. Вместе с тем, сторонам для достижения соглашения на основе данного международного стандарта рекомендуется изучить возможность применения наиболее поздней редакции нормативного документа, указанного ниже. В том случае, когда ссылки [на документ]
делаются без указаний даты, следует применять последнее издание нормативного документа. Члены ИСО и МЭК ведут перечни действующих в настоящее время международных стандартов.

ИСО 9000:2000, Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

3 Термины и определения

Для целей настоящего международного стандарта применяются термины и определения, представленные в ИСО 9000.

Нижеследующие термины, используемые в настоящем издании ИСО 9001 для описания цепочки поставок, были изменены, чтобы отразить используемую в настоящее время лексику:

поставщик организация потребитель

Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ИСО 9001:1994, и относится к объекту, к которому применяется настоящий международный стандарт. Кроме того, термин "поставщик" теперь заменяет термин "субподрядчик".

Везде, где в тексте данного международного стандарта встречается термин "продукция", он может означать также "услугу".

3. Термины и определения в образовательных организациях

Для целей настоящего
IWA
применяются термины и определения, данные в ИСО 9000:2000, а также приведенные ниже:

3.1

потребитель (

customer

)

организация (3.3.2) или лицо, которое получает продукцию (3.4.2)

[ИСО 9000:2000]

ПРИМЕР: Потребитель может быть пользователем
(в образовании обычно обучающийся), клиентом
или покупателем
(в образовании обычно человек или организация, финансирующая обучающегося, которая также может быть обучающейся), и конечным пользователем
(в образовании обычно лицо или организация, которые извлекают выгоду из знаний, полученных обучающимся).

3.2

заинтересованная сторона (

interested

party

)

лицо или группа, заинтересованная в деятельности или успехе организации

[ИСО 9000:2000]

ПРИМЕР: Заинтересованной стороной может быть потребитель
(3.1), ассоциация родителей, другая родственная образовательная организация
(3.5) или общество.

ПРИМЕЧАНИЕ: Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

3.3

образовательный процесс (

educational

process

)

процесс, имеющий результатом образовательную продукцию
(3.4)

3.4

образовательная продукция (

educational

product

)

продукция, имеющая отношение к образованию

ПРИМЕЧАНИЕ: Образовательная продукция обычно вовлекает предоставление услуги, которая включает интеллектуальное программное средство информации и некую форму компьютерного программного средства или основанное на бумаге техническое средство, которые помогают в передаче информации и сохранении для непрерывной ссылки.

3.5

образовательная организация (

educational

organization

)

организация, которая предоставляет образовательную продукцию
(3.4)

3.6

поставщик образования (

education

provider

)

лицо, которое поставляет образовательную продукцию
обучающимся

ПРИМЕЧАНИЕ: Поставщика образования называют традиционными названиями, которые варьируются по национальным и образовательным иерархическим основам, включая, например, преподаватель, тренер, доцент или профессор.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна создать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно повышать ее результативность в соответствии с требованиями данного международного стандарта.

Организация должна:

a) идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей организации (см. 1.2) [т.е. при анализе необходимости в каких-то процессах (с последующей идентификацией таких выявленных процессов и мест их применения) указанным анализом должны быть охвачены все виды деятельности и все подразделения организации, на которые будет распространяться создаваемая система менеджмента качества]
,

b) установить последовательность этих процессов и их взаимодействие,

c) установить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими,

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления этих процессов и их мониторинга,

e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы, а также

f) предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Менеджмент этих процессов должен осуществляться организацией в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Если организация решает передать осуществление каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, сторонней организации, она должна обеспечивать, чтобы осуществлялось управление такими процессами
. Управление такими процессами, выполняемыми сторонними организациями, должно быть идентифицировано (обозначено, описано, представлено, зафиксировано)
в рамках системы менеджмента качества.

ПРИМЕЧАНИЕ. В процессы, необходимые для вышеуказанной системы менеджмента качества, следовало бы (рекомендуется) включать процессы [необходимые]
для деятельности руководства, предоставления ресурсов, создания продукции и измерения.

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования в образовательной организации

В связи с фундаментальным характером данного раздела и тем фактом, что он устанавливает основу для остальной части ИСО 9001, руководящие указания ограничены следующим:

a
) образовательным организациям следует определить и осуществлять менеджмент тех процессов, которые включены в процессы проектирования образования, разработки образования и доставки образования, процедур внедрения и измерения результатов;

b
) условия приемки образования во время доставки;

c
) постоянное улучшение этих процессов и предоставление ресурсов.

Образовательной организации следует очень четко определить намеченную “организацию”, к которой надлежит применить предложенную систему менеджмента качества. Например, будет ли это подразделение
[кафедра] или школа
[факультет] внутри более крупной образовательной организации, образовательная организация в целом или все образовательные организации в данном правительстве или местном правительственном отделении.

Создание намерения поможет образовательной организации идентифицировать, кто служит в качестве “высшего руководства”, а также природу систем или процессов, которые должны быть понятными, если надлежит достигать постоянного улучшения и удовлетворенности потребителя.

Они также помогут идентифицировать, какие услуги предоставляются, что весьма важно при идентификации и разделении потребителей и других заинтересованных сторон.

Систему менеджмента качества обучения следует понимать в терминах учебного плана, системы учебных процессов, организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, которые обеспечивают качество обучения. Это включает большинство видов деятельности работников образовательной организации или соответствующих поставщиков. Управление обучением можно осуществлять во время следующих процессов:

a
) анализ потребностей в обучении;

b
) проектирование обучения;

c
) разработка обучения;

d
) предоставление обучения;

e
) оценивание обучения;

f
) образовательное развитие преподавательского состава;

g
) работа библиотек, мастерских и лабораторий.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

4 Система менеджмента качества

4.1 Менеджмент систем и процессов

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент организации осуществлялся систематическим и видимым образом. Успех должен следовать как результат внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного повышения результативности и эффективности деятельности организации на основе учета потребностей заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами менеджмента включает менеджмент качества.

Высшему руководству организации следует создать организацию, ориентированную на потребителей, посредством:

a) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены как с точки зрения результативности, так и эффективности, и

b) обеспечения результативного и эффективного функционирования и управления процессами, а также [обеспечения]
показателями и данными, используемыми для определения успешной деятельности организации.

Примерами действий по созданию организации, ориентированной на потребителей, являются:

- определение и развитие [поддержка]
процессов, ведущих к улучшению деятельности организации,

- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе,

- целенаправленное развитие в направлении постоянного улучшения, и

- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения представлены в приложениях А и Б соответственно.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документально оформленные заявления о политике в области качества и целях в области качества,

b) руководство по качеству,документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом,

c) документы, необходимые организации для обеспечения результативного планирования, осуществления процессов и управления ими, а также

d) записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. 4.2.4).

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Когда в тексте данного международного стандарта встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура создана (разработана и принята), документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости от:

a) размера организации и видов деятельности,

b) сложности процессов и их взаимодействия между собой, а также

c) компетентности (умения) персонала.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Документация может быть в любой форме и на носителе любого типа.

4.2.2 Руководство по качеству

Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a) описание области применения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений (см. 1.2),

b) документированные процедуры, созданные для системы менеджмента качества, или ссылки на них, а также

c) описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества.

4.2.3 Управление документами

Документы, требуемые системой менеджмента качества, должны находиться под управлением. Записи являются особым типом документов и должны управляться в соответствии с требованиями пункта 4.2.4.

Должна быть создана документированная процедура для определения действий по управлению, необходимых для:

a) утверждения документов на предмет их адекватности до их выпуска,

b) анализа, актуализации (при необходимости) и переутверждения документов,

c) обеспечения идентификации изменений и статуса действующей в текущий момент редакции документов,

d) обеспечения наличия соответствующих версий (редакций) применимых документов в местах их использования,

e) обеспечения сохранности документов в состоянии, позволяющем их прочитать и легко идентифицировать,

f) обеспечения идентификации документов внешнего происхождения и управления их распределением, а также

g) предотвращения непреднамеренного использования устаревших (вышедших из употребления) документов и их подходящей идентификации в случае, когда их сохраняют для каких-либо целей.

4.2.4 Управление записями

Должны быть определены, вестись и сохраняться записи для представления доказательств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества. Записи должны сохраняться в состоянии, позволяющем их прочитать, легко идентифицировать и найти
. Должна быть создана документированная процедура для определения действий по управлению, требуемых для идентификации, хранения, защиты, [быстрого]
нахождения
, установления срока хранения и изъятия (ликвидации) записей.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

При планировании систем менеджмента качества образовательные организации, разрабатывающие свои руководства по качеству, могли бы включать или делать ссылки на вопросы, иные, чем те, которые установлены в ИСО 9001 (см.
ISO
/
TR
10013), такие как нижеследующие (но только ими не ограничиваясь):

- термины и определения, требуемые организацией;

- политика организации и регулирующих органов;

- применимые законы и правила;

- компетентность преподавательского состава (поставщиков образования);

- программы аккредитации и сертификации;

- план изучения и учебные планы;

- программы компетентности, осведомленность, образование, подготовка и обновление;

- поддерживающие услуги.

4.2.2 Документация в образовательной организации

4.2.2.1 Руководство по качеству

В руководстве по качеству следует описать область применения систем менеджмента качества образовательной организации, а также взаимодействия ее образовательных и поддерживающих процессов. Ему следует включать или содержать ссылки на все применимые документированные процедуры, требуемые ИСО 9001, и другие критерии, на которых основывается система менеджмента качества.

4.2.2.2 Управление документами в образовательной организации

Управление документами предназначено для того, чтобы обеспечивать, что документы системы менеджмента качества постоянно обновляются и имеются в наличии для использования. Чтобы достичь этой цели, образовательной организации следует создать документированную процедуру, описывающую мероприятия:

- по редактированию, анализу и одобрению внутренних документов, включая их идентификацию и статус пересмотра;

- по управлению внешних документов, главным образом соответствующих правил, которые следует постоянно обновлять;

- которые обеспечивают, чтобы документы были в наличии у персонала организации;

- по осуществлению менеджмента и управлению юридическими документами студента, по обеспечению прослеживаемости образовательных услуг и верификации выполнения требований на установленных стадиях образования.

Документами, используемыми для определения, направления и управления обучающими и поддерживающими видами деятельности, следует управлять (см. 7.1). Документы, созданные внутри организации, следует анализироваться и одобрять на адекватность и соответствие.

Информацией об издании учебников или учебного материала, текстовых дополнений, рабочих тетрадей или других источников обучения следует управлять, и ей следует иметь прослеживаемую связь с процессом проектирования и разработки.

Процедуры регистрации курса, форматы планов занятий, инструкции по форматам отчета о научно-исследовательской работе и т.д. следует поддерживать в рабочем состоянии, чтобы предоставлять необходимые полные и текущие документы.

В систему управления документами следует включать положения по управлению внешними документами (например, законодательство, правила, правительственные циркуляры, правила аккредитации, но этим не ограничиваясь).

4.2.2.3 Управление записями в образовательной организации

Запись предоставляет информацию о видах деятельности, осуществляемых в организации, такую как результаты, полученные на каждом стадии учебного процесса (предоставления образования).

Образовательной организации следует уделять внимание срокам хранения и удаления записей, которые обычно хорошо установлены в законодательстве или правилах.

Студенческие записи и учебные записи обычно ведутся и сохраняются образовательными организациями в рамках руководящих указаний о защите конфиденциальности
[частной жизни], такие как:

- отчет о проектировании;

- отчет о разработке;

- сертификаты или квалификации преподавателя;

- записи о деятельности студента и анализы обучения;

- свидетельства окончания (сертификат, удостоверение о прохождении курса, диплом и т.п.);

- утеря, повреждение или неподходящее использование материалов, переданных студенту;

- жалобы;

- участие в научном исследовании;

- требуемые заранее навыки;

- записи об авторских правах или разрешение использовать информацию.

Специфические требования к записям внутри системы менеджмента качества образовательной организации определены в разделах 5 – 8 по ссылке 4.2.4.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

4.2 Документация

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и для поддержки результативного и эффективного функционирования процессов организации.

Характер и объем документации должны удовлетворять контрактным, законодательным и нормативным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон и быть подходящими для организации. Документация может быть в любой форме или на любых носителях, соответствующих потребностям организации.

Чтобы обеспечить документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству следует учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон,

- применение организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов,

- соответствующие законодательные и нормативные требования,

- решения [
самой
]
организации,

- источники внешней информации, касающейся развития способностей (возможностей) организации, и

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Создание, использование и управление документацией (принимая во внимание результативность и эффективность организации) следует оценивать на основании таких критериев, как:

- функциональные возможности (например, скорость обработки [документов]
),

- удобство для пользователя,

- необходимые [для создания, использования и управления документами]
ресурсы,

- политики и цели [
организации
]
,

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний,

- результаты сравнения с другими системами документации (бенчмаркинг), и

- способы осуществления взаимосвязей, применяемые потребителями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

Следует обеспечить доступ к документации работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики организации в области коммуникации.

4.3 Использование принципов менеджмента качества

Для того чтобы руководство и функционирование организации было успешным, необходимо осуществлять ее менеджмент систематическим и открытым способом. Руководящие указания руководству организации, предлагаемые в настоящем международном стандарте, основываются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы были разработаны для использования высшим руководством для того, чтобы вести организацию в направлении улучшения деятельности. Эти принципы менеджмента качества включены в содержание настоящего международного стандарта и перечисляются ниже.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителей

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следовало бы создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для выгоды организации.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.

ж) Основанный на фактах подход к принятию решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Успешное использование организацией [этих] восьми принципов менеджмента приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежных доходов, создание ценности и повышение стабильности.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно предоставить доказательства наличия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному повышению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителя, равно как и законодательных и нормативных требований,

b) установления политики в области качества,

c) обеспечения установления целей в области качества,

d) проведения анализа со стороны руководства, а также

e) обеспечения наличия ресурсов.

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства в образовательной организации

Высшему руководству (лицу или группе людей, которые на высшем уровне направляют образовательную организацию и управляют ее) следует идентифицировать факторы, которые удовлетворяют потребности и ожидания потребителя.

Высшему руководству следует обеспечивать, чтобы образовательные программы и процессы соответствовали законодательным и нормативным требованиям к их сертификации или аккредитации.

Основное требование этого раздела состоит в том, что высшее руководство идентифицирует и показывает свои обязательства достичь разработки и постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Некоторыми стратегиями, которые могли бы использоваться в образовательных организациях, являются:

- политики организации в области качества;

- доведение плана системы менеджмента качества до сведения всей организации;

- анализ и выполнение плана коммуникации.

Наряду с другими средствами, создание плана коммуникации и обеспечение его анализа и выполнения обеспечивает видимость обязательств и ценностей высшего руководства, что создает должную среду для:

- установления политики в области качества, которая позволяет всем членам организации знать видение и миссию, при помощи которых высшее руководство решило осуществлять менеджмент процессов, связанных с качеством;

- установления целей в области качества, чтобы реализовать замыслы и намерения, выраженные в политике в области качества, в операционных действиях;

- обеспечения наличия в той степени, насколько это возможно, человеческих и материальных ресурсов, необходимых для достижения целей;

- доведения до сведения всей образовательной организации через ее формальную структуру важности выполнения требований студентов/потребителей, а также законодательных и нормативных требований к предоставляемой образовательной услуге.

- публикации бюллетеней организации с целью доведения до сведения таких вопросов, относящихся к качеству, как выполнение целей в области качества, предоставление обратной связи студентам/потребителям;

- измерения деятельности организации, для того чтобы осуществлять выполнение установленных политики и целей.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5 Ответственность руководства

5.1 Общие рекомендации

5.1.1 Введение

Лидерство, обязательства и активное участие высшего руководства являются необходимыми условиями для разработки и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества в целях достижения выгод для заинтересованных сторон. Чтобы добиться этих выгод, необходимо обеспечить, поддерживать и повышать удовлетворенность потребителя. Высшему руководству следует принять во внимание такие действия, как:

- установление видения [мечты]
, политики и стратегических целей, согласующихся с назначением организации,

- управление организацией на основе собственного примера в целях завоевания доверия среди своих работников,

- доведение до сведения работников направлений деятельности и ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества,

- участие в проектах по улучшению, поиске новых методов, решений и [разработке новой]
продукции,

- получение обратной связи непосредственно по вопросам результативности и эффективности системы менеджмента качества,

- идентификация процессов создания продукции, добавляющих ценность для организации,

- идентификация вспомогательных (поддерживающих) процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов создания продукции,

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников,

- обеспечение структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы определять, достигнуты ли запланированные цели.

Эти методы включают:

- измерение финансовых показателей,

- измерение показателей функционирования процессов по всей организации,

- внешние измерения, такие как бенчмаркинг и оценивание, проводимое третьей стороной,

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации, а также других заинтересованных сторон,

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик предоставленной продукции,

- измерение других показателей успеха, установленных руководством.

Информацию, получаемую из таких измерений и оценок, следует также рассматривать в качестве входных данных для анализа со стороны руководства в целях обеспечения уверенности в том, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

5.1.2 Положения, которые следует принимать во внимание

При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации руководству следует учитывать (принимать во внимание) принципы менеджмента качества, изложенные в 4.3.

Исходя из этих принципов, высшему руководству следует демонстрировать лидерство и обязательства в отношении следующей деятельности:

- понимание помимо требований [потребителей]
также текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей,

- разъяснение политики и целей для повышения осведомленности, мотивации и вовлечения работников организации,

- установление постоянного улучшения в качестве цели для процессов организации,

- планирование будущего организации и управление изменениями,

- установление и доведение до сведения работников общей схемы деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.

В дополнение к улучшению небольшими шагами или непрерывному улучшению высшему руководству следует также рассматривать возможность прорывных (решительных, кардинальных) изменений процессов как способа улучшения деятельности организации. Во время таких изменений руководству организации следует предпринимать шаги для обеспечения того, чтобы обеспечивались ресурсы и коммуникация, необходимые для поддержания в рабочем состоянии функций системы менеджмента качества.

Высшему руководству следует идентифицировать процессы создания продукции организации, так как от этого непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также идентифицировать те вспомогательные процессы, которые влияют либо на результативность и эффективность процессов создания продукции, либо на потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Руководству организации следует обеспечивать, чтобы процессы работали как результативная и эффективная система. Руководству следует анализировать и оптимизировать взаимодействие между процессами, включая [в анализ и оптимизацию]
как процессы создания продукции, так и вспомогательные процессы.

Следует уделить внимание:

- обеспечению того, чтобы последовательность и взаимодействие процессов были спроектированы так, чтобы достигать желаемых результатов результативным и эффективным образом,

- обеспечению того, чтобы «входы», деятельность и «выходы» процессов были четко определены и находились под управлением,

- мониторингу «входов» и «выходов» [процессов]
для верификации того, что отдельные процессы связаны друг с другом и функционируют результативно и эффективно,

- идентификации и менеджменту рисков, а также использованию возможностей для улучшения деятельности,

- проведению анализа данных в целях содействия постоянному улучшению процессов,

- идентификации владельцев (собственников) процессов и наделению их в полной мере ответственностью и полномочиями,

- менеджменту каждого процесса для достижения целей процесса,

- потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы требования потребителя определялись и выполнялись с целью повышения удовлетворенности потребителя (см. 7.2.1 и 8.2.1).

5.2 Ориентация на потребителя в образовательной организации

Высшему руководству образовательной организации следует идентифицировать потребности и ожидания своих потребителей для удовлетворения этих потребностей и ожиданий, чтобы стремиться к удовлетворенности потребителей.

Потребности и ожидания следует идентифицировать, принимая во внимание, что образовательная организация имеет очень специфические потребности и ожидания. Следовательно, потребности и ожидания потребителей следует определять конкретной образовательной организации.

Требования потребителей часто подразумеваются. Их следует определить и документировать как требования к учебному плану, включающие хорошо определенные результаты обучения и установленные показатели деятельности, а также проекты обучения, которые следует анализировать на стадии предложения и, как минимум, ежегодно после этого, чтобы гарантировать, что все требования выполняются и выровнены с целями организации.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения

У каждой организации имеются заинтересованные стороны, каждая из которых имеет потребности и ожидания. К заинтересованным сторонам относятся:

- потребители и конечные пользователи,

- работники организации,

- владельцы/инвесторы (такие как акционеры - отдельные лица или группы, в том числе из государственного сектора, непосредственно заинтересованные в [деятельности]
организации),

- поставщики и партнеры,

- общество в виде [общественных]
объединений и государственных институтов, которых затрагивает (касается) [деятельность]
организации или ее продукция.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Чтобы понять и удовлетворить потребности и ожидания заинтересованных сторон, организации следует:

- идентифицировать свои заинтересованные стороны и поддерживать сбалансированное реагирование на их потребности и ожидания,

- преобразовать идентифицированные потребности и ожидания в требования,

- довести эти требования до сведения [сотрудников]
организации, и

- сконцентрироваться на улучшении процессов, чтобы гарантировать [обеспечить, сохранить, поддержать]
значимость [организации]
для идентифицированных заинтересованных сторон.

Для того чтобы удовлетворить потребности и ожидания потребителей и конечных пользователей, руководству организации следует:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей,

- определить характеристики продукции, ключевые для своих потребителей и конечных пользователей,

- выявить и оценить конкурентную ситуацию на своем рынке и

- выявить [свои]
рыночные возможности, слабые стороны и конкурентные преимущества в будущем.

Примерами потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей по отношению к продукции, выпускаемой организацией, являются:

- соответствие [
требованиям
]
,

- надежность,

- пригодность (полезность),

- возможность доставки [
силами организации
]
,

- возможность получения послепродажной поддержки,

- продажная цена и общие затраты за период всего жизненного цикла,

- безопасность продукции,

- степень ответственности [организации]
за [свою]
продукцию,

- воздействие [продукции]
на окружающую среду.

Организации следует также идентифицировать потребности и ожидания своих работников в признании [их как специалистов]
, в отношении удовлетворенности работой, а также в вопросах их личного развития. Такое внимание помогает обеспечить уверенность в том, что вовлечение и мотивация сотрудников являются максимально возможными.

Организации следует установить те финансовые и другие результаты, которые удовлетворят выявленные потребности и ожидания владельцев и инвесторов.

Руководству следует учесть потенциальные выгоды от установления партнерских отношений со своими поставщиками, чтобы получить пользу для обеих сторон. Такие партнерские отношения следует основывать на общей стратегии, обмене знаниями, равно как и на [совместном]
распределении доходов и убытков. При установлении партнерских отношений организации следует:

- идентифицировать тех своих основных поставщиков и другие организации, которые могут быть потенциальными партнерами,

- совместно установить четкое понимание потребностей и ожиданий потребителей,

- совместно установить четкое понимание потребностей и ожиданий партнеров,

- установить цели по обеспечению возможностей для постоянного партнерства.

При рассмотрении своих взаимоотношений с обществом организации следует:

- продемонстрировать свою ответственность за здоровье и безопасность [персонала организации и населения]
,

- учесть воздействие [организации]
на окружающую среду, включая сохранение энергетических и природных ресурсов,

- выявить относящиеся к ней законодательные и нормативные требования, и

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

5.2.3 Законодательные и нормативные требования

Руководству следует обеспечить, чтобы в организации знали законодательные и нормативные требования, относящиеся к ее продукции, процессам и видам деятельности, и ему следует включить такие требования в систему менеджмента качества как ее составную часть. Следует также обратить внимание на

- разъяснение важности поддержки соответствия текущим и перспективным [законодательным и нормативным]
требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности,

- выгоды для заинтересованных сторон от превышения соответствия требованиям,

- роль организации в защите интересов сообщества.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала предназначению
организации,

b) включала обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества,

c) создавала основу для установления и анализа целей в области качества,

d) была доведена до сведения персонала и понята внутри организации, а также

e) анализировалась на предмет ее постоянной пригодности.

5.3 Политика в области качества в образовательной организации

Политику в области качеству следует документировать.

Политике в области качества следует быть согласованной с профессиональными стандартами, правительственными правилами и нормативами, а также другими политиками образовательной организации. Руководителям следует обеспечивать, чтобы политика в области качества понималась, проводилась и поддерживалась организацией в рабочем состоянии.

Высшему руководству образовательной организации следует использовать политику в области качества для направления и руководства принятием решений о персонале, вовлеченном в постоянное улучшение образовательного процесса.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.3 Политика в области качества

Высшему руководству следует использовать политику в области качества как средство, при помощи которого оно будет вести организацию в сторону улучшения ее деятельности.

Политике в области качества организации следует быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При установлении политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успеха организации,

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей,

- развитие работников организации,

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон,

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001,

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения при условии, что она:

- согласуется с видением и стратегией высшего руководства относительно будущего организации,

- позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей организации,

- демонстрирует обязательства высшего руководства в отношении качества и предоставление адекватных ресурсов для достижения целей,

- нацелена на продвижение обязательств в отношении качества по всей организации при ясном лидерстве высшего руководства,

- включает в себя постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон,

- эффективно сформулирована и доведена до сведения персонала.

Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в области качества следует периодически анализировать.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [см. 7.1 а)], были установлены для соответствующих функций [направлений деятельности]
и уровней внутри организации. Цели в области качества должны быть измеряемыми и согласованными с политикой в области качества.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества в образовательной организации

Целям следует быть измеряемыми и относиться к видам деятельности и процессам систем менеджмента качества, а также быть выровненными с политикой организации в области качества.

Цели в области качества следует интегрировать в общие цели образовательной организации, спецификации на поддерживающие услуги и включать показатели или индикаторы деятельности.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика организации в области качества создают основу для установления целей в области качества. Высшему руководству следует установить эти цели, ведя организацию к улучшению ее деятельности. Целям следует быть измеряемыми, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу со стороны руководства. При установлении этих целей руководству следует также учитывать:

- текущие и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков,

- соответствующие выводы из анализа со стороны руководства,

- текущие характеристики продукции и показатели процессов,

- степень удовлетворенности заинтересованных сторон,

- результаты самооценки,

- результаты сравнения своей деятельности с другими (бенчмаркинг), анализа конкурентов, возможности для улучшения и

- ресурсы, необходимые для достижения целей.

Цели в области качества следует доводить до сведения работников организации таким способом, чтобы они могли вносить свой вклад в их достижение. Следует определить ответственность за развертывание [детализацию]
целей в области качества. Цели следует систематически анализировать и пересматривать должным образом

.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы:

a) осуществлялось планирование [функционирования и улучшения]
системы менеджмента качества в целях выполнения требований, указанных в разделе 4.1, равно как и для достижения целей в области качества, а также

b) сохранялась целостность системы менеджмента качества, когда планируются и внедряются изменения в систему менеджмента качества.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества в образовательной организации

Планированию системы менеджмента качества следует состоять из видов деятельности и ресурсов, необходимых для достижения цели образовательной организации. Примеры смотрите в ИСО 9004.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.4.2 Планирование качества

Руководству следует взять на себя ответственность за планирование качества

в организации. Это планирование следует направить на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей организации в области качества и требований [в области качества]
, согласующихся со стратегией организации.

Входные данные для результативного и эффективного планирования включают в себя:

- стратегические установки организации,

- установленные цели организации,

- выявленные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон,

- оценку законодательных и нормативных требований,

- оценку данных о поведении [о потребительских характеристиках]
продукции,

- оценку данных о показателях процессов,

- уроки, извлеченные из предшествующего опыта,

- выявленные возможности для улучшения,

- соответствующие данные по оцениванию и снижению рисков.

Следует, чтобы в качестве выходных данных планирования качества в организации были определены [описаны]
необходимые процессы создания продукции и вспомогательные процессы в таких показателях

[в таких разрезах]
, как:

- навыки и знания, необходимые организации [для обеспечения результативного функционирования процесса]
,

- ответственность и полномочия для осуществления планов по улучшению процесса,

- необходимые ресурсы, такие как финансовые ресурсы и инфраструктура,

- показатели для оценки достижений в улучшении деятельности организации,

- потребностей в том, что нужно для улучшения

, включая методы и средства,

- потребностей в документации, включая записи.

Руководству

следует систематически анализировать выходные данные [планирования]
для обеспечения результативности и эффективности процессов организации.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения [соответствующего]

персонала организации.

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация

5.5.1 Ответственность и полномочия в образовательной организации

Высшему руководству образовательной организации следует четко описать организационную структуру с фокусом на процессы, которые поддерживают разработку и развертывание системы менеджмента качества. Сюда следует включать делегирование ответственности и полномочий функциональной области персоналу, вовлеченному в процессы системы менеджмента качества.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникация

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшему руководству организации следует определить и довести до сведения соответствующих

сотрудников их ответственность и полномочия по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.

Для всех сотрудников организации следует определить ответственность и полномочия, чтобы они могли вносить свой вклад в достижение целей в области качества, а также чтобы обеспечить условия для вовлечения и мотивации сотрудников и принятия ими [соответствующих]
обязательств.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить одного из членов руководства, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность и иметь полномочия, включающие:

a) обеспечение того, чтобы процессы, необходимые для системы менеджмента качества, были созданы, внедрены и поддерживались в рабочем состоянии,

b) представление высшему руководству отчетов о функционировании системы менеджмента качества и потребностях в [ее]
улучшении, а также

c) обеспечение

распространения осведомленности

о требованиях потребителя по всей организации [т.е. повсеместно]
.

ПРИМЕЧАНИЕ. В сферу ответственности представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества.

5.5.2 Представитель руководства в образовательной организации

Образовательной организации следует назначить лицу (лицам) ответственность за обеспечение того, чтобы требования ИСО 9001:2000 выполнялись на продолжающейся основе, и чтобы внедрялись руководящие указания, предоставленные в настоящем
IWA. Этому лицу следует знать содержание этих стандартов и быть готовым давать советы по их внедрению.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.5.2 Представитель руководства

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и предоставить ему полномочия для управления, мониторинга, оценки и координации системы менеджмента качества. Это назначение направлено на поддержку результативного и эффективного функционирования

и улучшение системы менеджмента качества. Представителю следует предоставлять высшему руководству отчеты по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества

, и взаимодействовать по этим вопросам с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.5.3 Внутренняя коммуникация

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации были созданы соответствующие процессы коммуникации и чтобы осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренняя коммуникация в образовательной организации

Высшему руководству образовательной организации следует обеспечивать, чтобы существовали процессы коммуникации вертикально, на разных уровнях организации, так и горизонтально, через разные области и подразделения, для того чтобы совместно использовать информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.5.3 Внутренняя коммуникация

Руководству организации следует определить и внедрить результативный и эффективный процесс распространения информации о политике, требованиях, целях и достижениях в области качества. Предоставление такой информации может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поддерживать обратную связь и получение информации от работников организации как способов их вовлечения.

Деятельность по коммуникации включает в себя, например:

- информирование, проводимое руководством на рабочих местах,

- проведение групповых встреч и других собраний, например, для признания достижений,

- использование досок объявлений, внутрифирменных журналов и других изданий,

- использование аудио-, видео- и электронные средств передачи информации, таких как электронная почта, web-сайты,

- опросы сотрудников и сбор предложений от них

.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее продолжающейся пригодности, адекватности

и результативности.

Этот анализ должен включать оценку возможностей для улучшений и потребности (надобности, необходимости) в изменениях в системе менеджмента качества, в том числе в политике и целях в области качества.

Должны вестись и сохраняться записи об анализах со стороны руководства (см. 4.2.4).

5.6 Анализ со стороны руководства в секторе образования

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству образовательной организации следует периодически проводить анализ системы менеджмента качества в соответствии с потребностями организации, для того чтобы оценить результативность выполнения требований и показателей системы менеджмента качества, а также следует установить предупреждающие и корректирующие действия для идентифицированных или потенциальных несоответствий.

В анализ системы менеджмента качества следует включать предусмотренный графиком периодический анализ систем обучения и поддержки, удовлетворенности потребителя, критериев оценки, результатов оценивания и документированных улучшений. Этот перечень не является исчерпывающим и предписывающим. Следует вести и хранить записи таких анализов.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству следует расширять рамки деятельности по проведению анализа со стороны руководства за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества, с тем, чтобы этот процесс охватывал всю организацию и оценивал также эффективность системы. Анализу со стороны руководства следует быть трибуной для обмена новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, которые стимулируются [инициируются]
лидерством высшего руководства.

Для добавления ценности для организации от анализа со стороны руководства высшему руководству следует управлять функционированием процессов создания продукции и вспомогательных процессов путем систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частоту анализа следует устанавливать исходя из потребностей организации. Входные данные для процесса анализа следует преобразовывать в выходные данные, которые распространялись бы не только на результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результатам анализа следует быть такими, чтобы являться информацией для планирования улучшения деятельности организации.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о:

a) результатах аудитов,

b) обратной связи от потребителя,

c) функционировании процессов и соответствии продукции,

d) статусе (состоянии) предупреждающих и корректирующих действий,

e) действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов со стороны руководства,

f) изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества, а также

g) рекомендациях по улучшению.

5.6.2. Входные данные для анализа в образовательной организации

Во входной информации для оценки результативности системы менеджмента качества следует учитывать студентов и/или потребителей, а также, например:

- сравнительное изучение других организаций, например, бенчмаркинг;

- статус последующих действий по выпускникам;

- предложения по улучшению/изменениям.

В анализ системы менеджмента качества следует включать предусмотренный графиком периодический анализ процессов образования и поддержки, удовлетворенности потребителя, критериев оценки, результатов оценивания и документированных улучшений. Этот перечень не является исчерпывающим и предписывающим.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.6.2 Входные данные для анализа

Входным данным для оценки эффективности, а также результативности системы менеджмента качества следует учитывать [мнение, соображения]
потребителя и других заинтересованных сторон и включать:

- состояние и результаты деятельности по достижению целей в области качества и улучшению,

- состояние дел по реализации действий, предпринятых по результатам [предыдущих]
анализов со стороны руководства,

- результаты аудитов и самооценки организации,

- обратную связь от заинтересованных сторон по вопросам их удовлетворенности, возможно, даже вплоть до привлечения их к проведению анализа,

- факторы, связанные с рынком (уровень технологии, состояние дел с исследованиями и разработками, деятельность конкурентов и т.д.),

- результаты деятельности по бенчмаркингу,

- деятельность поставщиков,

- новые возможности для улучшения,

- управление несоответствиями в продукции и в процессах,

- оценку своей позиции на рынке и стратегию организации по этому вопросу,

- состояние деятельности в области стратегического партнерства,

- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством,

- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие как финансовые и социальные условия, условия окружающей среды, а также изменения соответствующих

законодательных и нормативных актов.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества - Требования

5.6.3 Выходные данные анализа

Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к:

a) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов,

b) улучшению продукции по отношению к (относительно, с точки зрения) требованиям потребителя, а также

c) потребности в ресурсах.

5.6.3 Выходные данные анализа в образовательной организации

Высшему руководству образовательной организации в результате анализа системы менеджмента качества следует:

- установить параметры улучшения для процессов образовательной организации, например, обучение; и

- пересматривать или вновь выполнять анализ проектирования, когда меняется учебник или программа интерактивного обучения.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности

5.6.2 Выходные данные анализа

Путем расширения рамок анализа со стороны руководства за пределы верификации системы менеджмента качества, результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входных данных для процессов улучшения. Высшее руководство может использовать этот процесс анализа в качестве мощного инструмента выявления возможностей для улучшения деятельности организации. Планам (графикам) проведения анализа следует быть такими, чтобы способствовать своевременному предоставлению данных, собираемых в рамках стратегического планирования в организации. Соответствующим образом отобранные выходные данные анализа следует доводить до сведения работников, чтобы продемонстрировать им как процесс анализа со стороны руководства приводит к новым целям, которые будут приносить пользу организации.

Дополнительные выходные данные, используемые для повышения эффективности, включают, например:

- цели, относящиеся к характеристикам продукции и показателям процессов,

- цели, относящиеся к улучшению деятельности организации,

- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов,

- стратегии и инициативы в области маркетинга, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон,

- предотвращение потерь (убытков) и планы по уменьшению выявленных рисков,

- информацию для стратегического планирования в интересах будущих потребностей организации.

Следует вести столько записей, сколько достаточно для обеспечения прослеживаемости и облегчения проведения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, с тем, чтобы обеспечить его постоянную результативность и добавление ценности для организации.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Предоставление ресурсов

Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для:

a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности, а также

b) повышения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований.

6. Менеджмент ресурсов

6.1 Предоставление ресурсов в образовательной организации

Организации, предоставляющей образовательные услуги, следует установить мероприятия для идентификации потребностей в ресурсах для функционирования процессов обучения. Организации следует также обеспечить наличие ресурсов для результативного функционирования системы менеджмента качества, а также предоставить ресурсы для повышения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований. Организации следует:

а) установить информационные входы для выявления потребностей в ресурсах;

b
) выполнять планирование ресурсов на краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный периоды;

c
) осуществлять последующее наблюдение за заданиями по верификации и оценке; и

d
) предоставить ресурсы для результативной коммуникации с преподавательским составом, управленческим персоналом, работниками и потребителями.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководства по улучшению работы

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Общие рекомендации

6.1.1 Введение

Высшему руководству следует обеспечивать, чтобы ресурсы, необходимые для осуществления стратегии и достижения целей организации, были идентифицированы и доступны. В эти ресурсы следует включать ресурсы, необходимые для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Ресурсами могут быть работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы.

6.1.2 Вопросы, которые следует учитывать

Для улучшения деятельности организации следует обратить внимание на ресурсы, в том числе на:

- результативное, эффективное и своевременное предоставление ресурсов в соответствии с возможностями и ограничениями,

- материальные ресурсы, такие как улучшенные средства производства и вспомогательные средства,

- нематериальные ресурсы, такие как интеллектуальная собственность,

- ресурсы и механизмы для содействия постоянным улучшениям инновационного характера,

- организационные структуры, включая структуры, необходимые для менеджмента проектов и матричного менеджмента,

- менеджмент информации и информационные технологии

,

- повышение компетентности путем целенаправленной подготовки, образования и обучения сотрудников,

- развитие навыков и способностей к лидерству у будущих менеджеров организации,

- использование природных ресурсов и воздействие ресурсов

на окружающую среду, и

- планирование будущих потребностей в ресурсах

.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

6.2 Человеческие ресурсы в образовательной организации

6.2.1 Общие положения

Образовательной организации следует планировать систему персонала, чтобы поддерживать и повышать компетентность обучающего и поддерживающего персонала.

Компетентность может включать такие элементы, как:

- адаптация учебных планов с целью включения научных и технологических изменений;

- оценка достижений студентов и результативности организации, основанная на выполнении образовательных задач; и

- обеспечение компетентности работников для выполнения их функций.

Потребителям нужно быть уверенными в том, что образовательная организация имеет квалифицированный обучающий персонал, необходимый для того, чтобы соответствовать требованиям к обучению студентов. Квалификация может включать ученые степени, которые есть у преподавателей, историю занятости, специальные курсы или сертификаты, а также обучение по месту работы, чему следует быть частью записей по качеству.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководства по улучшению работы

6.2 Работники

6.2.1 Вовлечение работников

Руководству следует повышать результативность и эффективность организации, включая систему менеджмента качества, посредством вовлечение в эту деятельность работников и их поддержки. В качестве помощи при достижении своих целей по улучшению деятельности, организации следует поддерживать участие своих работников в этой деятельности и развитие [их потенциала]
путем:

- планирования постоянной подготовки работников и их карьерного роста,

- установление ответственности и полномочий работников,

- установления индивидуальных и групповых целей, менеджмента показателей процессов и оценивания результатов,

- содействия вовлечению работников в процесс установления целей и принятия решений,

- признания и поощрения заслуг,

- содействия открытому двустороннему обмену информацией,

- постоянного анализа потребностей своих работников,

- создания условий, поощряющих инновации (нововведения),

- обеспечения эффективной командной работы,

- распространения информации о предложениях и мнениях работников,

- измерения степени удовлетворенности своих работников,

- исследования причин прихода работников в организацию и их увольнения.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала

Организация должна:

a) установить
необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции,

b) проводить подготовку персонала или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей,

c) оценивать результативность предпринятых действий,

d) обеспечивать, чтобы ее персонал был осведомлен об уместности (актуальности, необходимости) и важности своей деятельности и о том, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества, а также

e) вести и сохранять соответствующие записи по вопросам образования, подготовки, навыков и опыта (см. 4.2.4).

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала в образовательной организации

Высшему руководству следует предоставлять обучающему и поддерживающему персоналу информацию о том, как их компетентность, осведомленность и подготовка выровнены [согласованы] с их ответственностью, полномочиями и академическо-административной деятельностью.

Образовательной организации следует:

- осуществлять систематические действия для выявления потребностей в компетентности путем сравнения требований учебных планов с текущей компетентностью персонала;

- устанавливать потребность в подготовке или другой деятельности для ликвидации любых пробелов в компетентности;

- обеспечивать, чтобы преподаватели работали с современными или гармонизированными критериями оценивания; и

- ведут и хранят записи об академической и административной компетентности персонала (см. 4.2.4 ИСО 9001:2000).

Записям следует показывать периодический анализ потребностей в подготовке и их результат.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководства по улучшению работы

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

6.2.2.1 Компетентность

Руководству следует обеспечивать, чтобы [у работников]
имелась необходимая компетентность для результативной и эффективной работы организации. Руководству следует учитывать результаты текущих и будущих потребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся в организации компетентностью работников.

При рассмотрении потребностей в компетентности следует учитывать такую информацию, как:

- будущие потребности, связанные со стратегическими и оперативными планами и целями,

- ожидаемые потребности в обеспечении преемственности руководящих кадров и рабочей силы,

- изменения в процессах, методах и оборудовании организации,

- оценивание компетентности отдельных работников для выполнения определенных видов деятельности,

- законодательные и нормативные требования, а также стандарты, затрагивающие организацию и ее заинтересованные стороны.

6.2.2.2 Осведомленность и подготовка

При планировании деятельности по удовлетворению потребностей в обучении и подготовке работников следует учитывать изменения, вызываемые характером процессов организации, а также уровни развития работников и культуры организации

.

Целью является вооружение работников такими знаниями и навыками, которые, вместе с их опытом, повысят их компетентность.

При обучении и подготовке следует подчеркивать важность выполнения требований, а также удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. При обучении и подготовке следует доводить до осознания работников последствия для организации и ее работников невыполнения требований.

Чтобы поддерживать достижение целей организации и развитие своих работников, при планировании обучения и подготовки следует учитывать:

- опытность работников,

- скрытые и явно выраженные знания,

- навыки лидерства и руководства,

- методы планирования и улучшения,

- методы создания команд

,

- методы решения проблем,

- навыки общения,

- уровень культуры и общественного поведения,

- знание рынков, а также потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон,

- способности к творчеству и новаторству.

Чтобы способствовать вовлечению работников [в деятельность организации]
, в образование и подготовку также следует включать вопросы, касающиеся:

- видения будущего организации,

- политики и целей организации,

- организационных изменений и развития,

- инициирования и внедрения процессов улучшения,

- выгоды от творчества и инноваций,

- влияния организации на общество,

- вводных программ для новых сотрудников,

- программ периодического повышения квалификации ранее подготовленных работников.

В планы подготовки следует включать:

- цели,

- программы и методы подготовки,

- необходимые ресурсы,

- определение необходимой внутренней поддержки,

- оценивание результатов подготовки с точки зрения повышения компетентности работников,

- измерение результативности подготовки работников и ее влияния на организацию.

Проводимые обучение и подготовку следует оценивать с точки зрения ожиданий и влияния на результативность и эффективность организации, чтобы использовать полученную информацию для улучшения будущих планов подготовки персонала.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

6.3 Инфраструктура

Организация должна установить, предоставить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает в себя (в той степени, в какой это применяется в организации):

a) здания, рабочее пространство (место выполнения работ) и связанные с ними сооружения [устройства электро-, тепло-, воздухо-, водоснабжения, канализации, и т.п.]
,

b) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства), а также

c) поддерживающие (обеспечивающие) службы (такие как транспортная служба или служба связи).

6.3 Инфраструктура в образовательной организации

Образовательной организации следует установить мероприятия для идентификации конкретной инфраструктуры и оборудования, необходимого для достижения соответствия требованиям к продукции.

Организации следует определить ответственность и полномочия для осуществления деятельности по торгам, закупкам, приему, хранению, охране, монтажу, использованию и техническому обслуживанию.

Образовательной организации следует определить программы для планирования, предоставления и технического обслуживания необходимой инфраструктуры, а также для анализа связанных с этим рисков в отношении безопасности и гигиены людей.

Инфраструктура включает, когда это применимо:

a)
здания, рабочие пространства: аудитории
, лаборатории, мастерские, библиотеки, озелененные территории;

b)
связанные с ними службы, такие как

- водоснабжение;

- электроснабжение с надлежащими установками;

- снабжение газом и топливом, включая то, что необходимо для использования инструментов;

- службы здравоохранения;

c)
оборудование для процесса обучения: это включает вспомогательное оборудование, принадлежности и расходуемые материалы; и

d)
поддерживающие службы, такие как транспорт, книжный магазин, школьные изделия, кафетерии, столовые, детские ясли, если это необходимо.

Если материалы, сооружения и оборудование, которые надлежит использовать в обучении, не были разработаны в соответствии с этим руководящим указанием, то следует быть в наличии ресурсам, которые описывают предпосылки
[предварительные условия], цели, стандарты для оценок, стратегии обучения, необходимое управление и мероприятия для всех материалов, сооружений и оборудования, используемого для обучения.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководства по улучшению работы

6.3 Инфраструктура

При рассмотрении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для создания продукции. Инфраструктура включает в себя такие ресурсы, как производственные здания, рабочее пространство, инструменты и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные средства.

В процесс определения инфраструктуры, необходимой для результативного и эффективного создания продукции, следует включать следующее:

a) обеспечение инфраструктуры, имеющей необходимые характеристики с точки зрения таких факторов как цели, функциональные возможности и эксплуатационные характеристики, эксплуатационная готовность, стоимость, безопасность, защищенность [от несанкционированного доступа]
и восстанавливаемость,

b) разработку и внедрение методов технического обслуживания для обеспечения того, чтобы инфраструктура продолжала соответствовать потребностям организации; в этих методах следует учитывать вид и частоту технического обслуживания, а также верификацию работоспособности каждого элемента инфраструктуры на основе степени его важности и применяемости [частоты использования]
,

c) оценку инфраструктуры с точки зрения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон,

d) учет экологических аспектов, связанных с инфраструктурой, таких как рациональное природопользование, загрязнение окружающей среды, отходы и вторичное использование материалов.

На инфраструктуру могут влиять природные явления, которыми невозможно управлять. [В связи с этим]
в планы, связанные с инфраструктурой, следует включать выявление и снижение соответствующих рисков, а также отражать в этих планах стратегические намерения по защите интересов заинтересованных сторон.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

6.4 Производственная среда

Организация должна установить и осуществлять менеджмент производственной среды, необходимой для достижения соответствия требований к продукции.

6.4 Производственная среда в образовательной организации

В плане обучения следует требовать, чтобы условия для обучения включали безопасные аудитории, офисы, лаборатории, студенческие общежития и общие пространства, в которых нет опасностей для здоровья и нет физических отвлечений. Поддерживающим службам следует укреплять обучение и не мешать процессу обучения. Образовательным организациям следует учитывать среду обучения и условия для среды обучения вне территории образовательной организации.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению работы

6.4 Производственная среда

Для улучшения деятельности организации руководству организации следует обеспечивать, чтобы производственная среда оказывала положительное влияние на мотивацию, удовлетворенность и деятельность работников. При создании подходящей производственной среды, являющейся сочетанием человеческих и физических факторов, следует учитывать:

- методы творческой деятельности и возможности для более полного вовлечения работников организации [в творчество]
в целях реализации их потенциала,

- правила и руководящие указания по технике безопасности, включая использование средств защиты,

- эргономические показатели,

- расположение рабочих мест,

- социальное взаимодействие,

- средства обслуживания работников организации,

- температуру, влажность, освещенность, вентиляцию,

- гигиенические факторы, чистоту, шум, вибрацию и загрязненность.

6.5 Информация

Руководству организации следует обращаться с данными как с основополагающим ресурсом, необходимым для получения информации и постоянного роста уровня знаний в организации, что жизненно важно для принятия решений на основе фактов и может стимулировать нововведения. Чтобы осуществлять менеджмент информации, организации следует:

- выявлять свои информационные потребности,

- выявлять и обеспечивать доступ к внутренним и внешним источникам информации,

- преобразовывать информацию в знания, используемые в организации,

- использовать данные, информацию и знания для установления и осуществления своих стратегических намерений и целей,

- обеспечивать соответствующую защиту и конфиденциальность [информации]
,

- оценивать выгоды, получаемые от использования информации, чтобы улучшать менеджмент информации и знаний.

6.6 Поставщики и партнеры (компаньоны)

Руководству организации следует установить [тесные, дружественные]
взаимоотношения с поставщиками и партнерами, чтобы поддерживать и облегчать коммуникацию [с ними]
с целью взаимного повышения результативности и эффективности процессов, создающих ценность. У организаций имеются различные возможности для повышения ценности за счет совместной деятельности со своими поставщиками и партнерами, например:

- оптимизация числа поставщиков и партнеров,

- установление двухсторонней коммуникации на соответствующих уровнях обеих организаций для облегчения быстрого решения проблем и избежания дорогостоящих задержек или споров,

- сотрудничество с поставщиками при валидации способностей (возможностей) их процессов,

- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию с целью устранения излишней верификации,

- стимулирование поставщиков к осуществлению программ постоянного улучшения [их]
деятельности и к участию в других совместных инициативах по улучшению [деятельности]
,

- вовлечение поставщиков в деятельность организации по проектированию и разработке в целях обмена и совместного использования знаний, а также улучшения (с точки зрения результативности и эффективности) процессов создания и поставки продукции, соответствующей требованиям,

- вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и выработку общей стратегии

,

- оценивание, признание и поощрение (вознаграждение) усилий и достижений поставщиков и партнеров.

6.7 Природные ресурсы

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они могут оказывать значительное положительное или отрицательное влияние на результаты ее деятельности. Организации следует иметь планы на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы обеспечить наличие или замену этих ресурсов для предотвращения или минимизации негативного воздействия [отсутствия этих ресурсов]
на деятельность организации.

6.8 Финансовые ресурсы

В менеджмент ресурсов следует включать деятельность по определению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. В управление финансовыми ресурсами следует включать деятельность по сравнению фактического использования финансовых средств с планируемым и принятию необходимых действий.

Руководству организации следует планировать, обеспечивать выделение и управлять финансовыми ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Руководству следует также обратить внимание на разработку прогрессивных (новаторских) финансовых методов для поддержки и поощрения улучшений в деятельности организации.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно влиять на финансовые результаты организации, например:

a) изнутри, за счет снижения отказов в процессах и продукции, а также снижения потерь

материалов и времени,

b) снаружи, за счет снижения числа дефектов в продукции, затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения потерь от ухода потребителей и утраты рынков.

Кроме того, составление отчетов о таких случаях может быть средством для определения нерезультативной или неэффективной деятельности и инициирования соответствующих действий по улучшению.

Отчетность о финансовой стороне деятельности, связанной с функционированием системы менеджмента качества и обеспечением соответствия продукции [установленным требованиям]
, следует использовать при проведении анализа со стороны руководства.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

7 Создание продукции

7.1 Планирование создания продукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для создания продукции. Планирование создания продукции должно согласовываться с требованиями других процессов

системы менеджмента качества (см. 4.1).

При планировании создания продукции организация должна, насколько это уместно [применимо]
,
установить следующее:

a) цели в области качества и требования к продукции;

b) потребности в создании процессов, документов и предоставлении ресурсов для конкретной продукции;

c) требуемую для конкретной продукции деятельность по верификации, валидации, мониторингу, контролю и испытаниям, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для предоставления доказательств того, что процессы создания [продукции]
и получающаяся продукция отвечают требованиям (см. 4.2.4).

Выходные данные (результаты) этого планирования должны быть представлены в форме, приемлемой для принятых в организации методов работы.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Документ, устанавливающий процессы системы менеджмента качества (включая процессы создания продукции) и ресурсы, которые надлежит применять для конкретной продукции, проекта или контракта, может рассматриваться как план качества.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Организация может также применить требования, содержащиеся в разделе 7.3, к разработке процессов создания продукции.

7. Создание продукции

7.1 Планирование создания продукции в образовательной организации

Образовательным организациям следует планировать, как минимум, различные стадии деятельности по проектированию, разработке, предоставлению, оцениванию и поддержке обучения, распределение ресурсов, критерии оценивания и процедуры улучшения для достижения желаемых результатов.

Организации следует планировать необходимые ресурсы для всех процессов.

В образовательных организациях некоторыми процессами создания продукции являются следующие:

a)
деятельность по обучению;

b)
проектирование и разработка учебных планов;

c)
формулирование или учреждение тематик или проектов;

d)
подготовка или другая деятельность;

e)
наем персонала;

f)
приобретение материалов или других ресурсов;

g)
прием кандидатов (студентов);

h)
управление изменениями проекта и разработки в учебных планах, календарях курсов, расписаниях и предпосылках;

i)
защита аккредитации программ, профессиональных степеней и диссертаций
[дипломных работ];

j)
предоставление библиотеки, аудиовизуального оборудования, компьютеров и других услуг;

k)
предоставление услуг по охране, безопасности и гражданской защите;

l)
выделение аудиторий, лабораторий, мастерских, зрительного зала, аудитории для церемоний; и

m)
техническое обслуживание сооружений и оборудования.

Основные процессы обучения, которыми следует управлять, могут включать оценку потребностей, проектирование, разработку и проведение обучения, а также измерение результатов. Основными поддерживающими процессами, описанными в ИСО 9001, также следует управлять. Для организаций, выбирающих ИСО 9001, могут быть установлены методы управления, разработанные инструкторами или комитетом по управлению. Методу управления следует быть частью анализа со стороны руководства для обеспечения того, чтобы спецификации обучения выполнялись и чтобы методы управления согласовывались с принятой практикой в области качества. Изменения в методе управления этих основных процессов следует документировать, а обучение следует оценивать после того, как какое-либо изменение было внесено.

Следует проводить наблюдения для верификации того, чтобы методы управления были результативными. Нерезультативные методы управления следует модифицировать.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению работы

7 Создание продукции

7.1 Общие рекомендации

7.1.1 Введение

Высшему руководству организации следует обеспечивать результативное и эффективное функционирование процессов создания продукции и вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем, чтобы организация могла удовлетворять ее заинтересованные стороны. Несмотря на то, что именно процессы создания продукции приводят в результате к продукции, которая добавляет ценность для организации, вспомогательные процессы также необходимы организации и добавляют ценность, хотя и косвенно.

Любой процесс является последовательностью связанных между собой видов деятельности или деятельностью, которая имеет и "вход", и "выход". Руководству организации следует определить требуемые "выходы" процессов, а также идентифицировать "входы" и виды деятельности, требуемые для результативного и эффективного получения этих "выходов".

Взаимодействие процессов может быть сложным и приводить в результате к сети процессов. Для обеспечения результативной и эффективной работы организации руководству следует осознавать
, что "выход" одного процесса может стать "входом" для другого или нескольких других процессов.

7.1.2 Вопросы, которые следует принимать во внимание

Понимание того, что процесс может быть представлен как последовательность видов деятельности, помогает руководству в определении "входов" процесса. Если "входы" определены, затем могут быть определены те виды деятельности, действия и ресурсы, которые требуются процессу для достижения желаемых «выходов».

Результаты верификации и валидации процессов и «выходов» следует, кроме того, рассматривать как «входы» для процесса, направленного на достижение постоянного улучшения деятельности и внедрение передового опыта по всей организации. Постоянное улучшение процессов в организации будет повышать результативность и эффективность системы менеджмента качества и улучшать деятельность организации. В Приложении Б
описывается "Процесс постоянного улучшения", который можно использовать для помощи при выявлении действий, необходимых для постоянного повышения результативности и эффективности процессов.

Процессы следует документировать в той степени, которая необходима для поддержки их результативного и эффективного функционирования. Документации, относящейся к процессам, следует содействовать:

- идентификации и передаче информации о значительных особенностях процессов,

- подготовке кадров по вопросам управления процессами,

- распространению и совместному использованию знаний и опыта в командах и рабочих группах,

- проведению измерений и аудита процессов,

- анализу, пересмотру и улучшению процессов.

Служебные обязанности работников, связанные с обеспечением функционирования процессов, следует оценивать, чтобы:

- обеспечивать безопасные условия для здоровья и жизни работников,

- обеспечивать, чтобы имелись необходимые навыки,

- поддерживать координацию процессов,

- обеспечивать получение от работников информации, которая нужна в качестве «входа» при анализе процессов,

- содействовать внедрению новшеств, предлагаемых работниками.

Усилия по постоянному улучшению деятельности организации следует фокусировать на повышении результативности и эффективности процессов как на способе, с помощью которого достигаются благоприятные результаты. Примерами измеряемых результатов, достигнутых благодаря более высокой результативности и эффективности процессов, являются возросшие выгоды, повышенная степень удовлетворенности потребителей, лучшее использование ресурсов и сокращение отходов производства

.

7.1.3 Менеджмент процессов

7.1.3.1 Общие положения

Руководству организации следует идентифицировать процессы, необходимые для создания продукции, чтобы удовлетворить требования потребителей и других заинтересованных сторон. Для обеспечения создания продукции следует учитывать соответствующие вспомогательные процессы, а также желаемые "выходы", этапы процессов, виды деятельности, потоки, управляющие действия, потребности в подготовке персонала, оборудование, методы, информацию, материалы и другие ресурсы.

Для менеджмента процессов следует определить план действий, включающий:

- требования к "входу" и "выходу" (например, технические требования и ресурсы),

- виды деятельности внутри процессов,

- верификацию и валидацию процессов и продукции,

- анализ процесса, включая вопросы надежности,

- идентификацию, оценку и снижение рисков,

- корректирующие и предупреждающие действия,

- возможности и действия по улучшению процессов,

- управление изменениями в процессах и продукции.

Примерами вспомогательных процессов являются:

- менеджмент информации,

- подготовка работников,

- деятельность, связанная с финансами,

- обеспечение работоспособности инфраструктуры и сервисного обслуживания,

- применение безопасного и защищенного промышленного оборудования,

- маркетинг.

7.1.3.2 «Входы», «выходы» и анализ процесса

Процессный подход гарантирует определение и регистрацию "входов" в процесс, чтобы создать тем самым основу для формулирования требований, которые будут использованы для верификации и валидации "выходов". По отношению к организации "входы" могут быть внутренними или внешними.

Разрешение вопросов, касающихся неоднозначных или противоречивых "входных" требований

, может включать проведение консультаций с внутренними и внешними сторонами, имеющими отношение к этим вопросам. "Входы", являющиеся следствием деятельности, которая еще не оценена в полной мере, следует рассматривать в качестве объекта для оценки посредством последующего анализа, верификации и валидации. Организации следует идентифицировать значительные или критические особенности (характеристики) продукции и процессов, чтобы разработать результативный и эффективный план по управлению и мониторингу соответствующих видов деятельности внутри ее процессов.

Примерами относящихся к «входу» вопросов, подлежащих рассмотрению, являются:

- компетентность работников,

- документация,

- способности (возможности) оборудования и результаты мониторинга оборудования,

- охрана здоровья и обеспечение безопасности, а также производственная среда.

"Выходы" процесса, которые были верифицированы относительно требований "входа"

в процесс, в т.ч. по критериям приемлемости, должны учитывать потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Для целей верификации "выходы" процесса следует регистрировать и оценивать на соответствие "входным" требованиям

и критериям приемлемости. По итогам такой оценки следует идентифицировать необходимые корректирующие действия, предупреждающие действия или потенциальные возможности для повышения результативности и эффективности процесса. Верификацию продукции можно проводить в ходе процесса, чтобы идентифицировать отклонения [в характеристиках продукции]
.

Руководству организации следует проводить периодический анализ функционирования процесса, чтобы обеспечить его соответствие плану действий. Примерами вопросов для такого анализа являются:

- надежность и повторяемость (воспроизводимость) процесса,

- идентификация и предотвращение потенциальных несоответствий,

- адекватность «входов» и «выходов» проектирования и разработки,

- согласованность «входов» и «выходов» с запланированными целями,

- потенциал для улучшений,

- неразрешенные вопросы.

7.1.3.3 Валидация продукции и процессов и их изменения

Руководству организации следует обеспечивать, чтобы валидация продукции демонстрировала то, что продукция удовлетворяет требованиям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Деятельность по валидации включает в себя моделирование, имитацию, опробование, а также анализ с привлечением потребителей или других заинтересованных сторон.

При этом следует учитывать следующее:

- политику и цели в области качества,

- результаты оценки способности или квалифицирования (аттестации) оборудования,

- условия функционирования (применения, эксплуатации) продукции,

- суть использования или применения продукции,

- требования к удалению (захоронению, утилизации) продукции,

- жизненный цикл продукции,

- влияние продукции на окружающую среду,

- влияние использования природных ресурсов, включая материалы и энергию.

Валидацию процесса

следует проводить через соответствующие интервалы времени, чтобы обеспечивать своевременное реагирование на изменения, влияющие на процесс. Особое внимание следует уделять валидации процессов

- для продукции, имеющей большую ценность или являющейся потенциально опасной,

- где недостатки в продукции будут очевидными только при ее использовании,

- которые не могут быть повторены

,

- где верификация продукции невозможна.

Организации следует внедрить процесс результативного и эффективного управления изменениями, чтобы обеспечить, что изменения в продукции или в процессах выгодны организации и удовлетворяют потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Изменения следует идентифицировать, регистрировать, оценивать, анализировать, а также управлять ими, чтобы понимать их влияние на другие процессы, а также на потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон.

Любые изменения в процессе, влияющие на характеристики продукции, следует регистрировать и доводить до сведения соответствующих лиц, чтобы обеспечить сохранение соответствия продукции требованиям и предоставлять информацию для корректирующих действий или улучшения деятельности организации. Следует определить полномочия по инициированию изменений, чтобы сохранить управляемость этим процессом.

Если «выходом» процесса является продукция, его следует валидировать после каждого соответствующего изменения [процесса]
, чтобы убедиться, что это изменение дало желаемый эффект.

Следует также учитывать возможность использования методов моделирования (имитации) при планировании действия по предупреждению отказов или недостатков процессов.

Следует проводить оценку рисков, чтобы оценивать потенциальную возможность появления и последствия возможных отказов или недостатков в процессах. Результаты следует использовать для определения и осуществления предупреждающих действий, направленных на снижение выявленных рисков. Примерами методов по оценке рисков являются:

- анализ характера и последствий отказов [
FMEA
]
,

- анализ дерева отказов,

- диаграммы взаимосвязей,

- методы моделирования (имитации),

- прогнозирование надежности

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

7.2 Процессы, связанные с потребителем

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

a) требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки,

b) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для установленного или предполагаемого использования продукции, если оно известно,

c) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции, а также

d) любые дополнительные требования, определенные организацией.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до того, как организация примет на себя обязательства поставлять продукцию потребителю (например, до участия в тендерах, принятия контрактов или заказов, принятия изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать уверенность в том, что:

a) требования к продукции определены,

b) расхождения между требованиями контрактов или заказов и ранее высказанными требованиями устранены, а также что

c) организация в состоянии выполнить установленные требования.

Должны вестись и сохраняться записи результатов анализа и действий, являющихся следствием этого анализа (см. 4.2.4).

В тех случаях, когда потребитель не предоставляет документально оформленных требований, организация должна получить подтверждение этих требований у потребителя до того, как принять их [к исполнению]
.

При изменении требований к продукции организация должна обеспечивать, чтобы соответствующие документы были исправлены, а персонал, которого это касается, был осведомлен об изменившихся требованиях.

ПРИМЕЧАНИЕ. В некоторых ситуациях, таких, как продажа через Интернет, проводить официальный анализ для каждого заказа практически невозможно. Взамен этого анализ может касаться соответствующей информации о продукции, такой, как каталоги или рекламные материалы.

7.2.3 Коммуникация с потребителями

Организация должна определять и осуществлять результативные мероприятия по осуществлению коммуникации с потребителями относительно:

a) информации о продукции,

b) хода выполнения запросов, контрактов или заказа, включая поправки, а также

c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

7.2 Процессы, связанные с потребителем

В большинстве своем образовательные организации предоставляют услугу, которая неосязаема, не способна храниться и потребляется во время предоставления. Образовательные организации предоставляют возможность для студентов приобретать существующие знания и практиковать их применение. Эти организации также имеют системы административной поддержки, которые помогают обеспечивать высококачественное обучение. Общие независимые требования потребителя могут включать следующее (но не ограничиваться этим):

a)
предоставление безопасных, чистых сооружений и оборудования, за которые кто-то отвечает;

b)
обеспечение того, чтобы двухсторонние процедуры коммуникации между отдельными людьми и образовательной организацией были отзывчивыми
[быстрореагирующими];

c)
обеспечение того, чтобы весь персонал организации с уважением обращался с заинтересованными сторонами; и

d)
предоставление соответствующих видов деятельности, проводимых квалифицированным персоналом.

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции, в образовательной организации

Требования к образованию выражаются как поведение, необходимое для того, чтобы соответствовать академическим, профессиональным и общественным ожиданиям.

ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению работы

7.2 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Руководству организации следует обеспечивать, чтобы организация определила взаимоприемлемые процессы результативной и эффективной коммуникации с ее потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон и для преобразования этих потребностей и ожиданий в требования для организации. В эти процессы следует включать выявление и анализ соответствующей информации, а также активно вовлекать в эти процессы потребителей и другие заинтересованные стороны. Примерами информации, относящейся к таким процессам, являются:

- требования потребителя или других заинтересованных сторон,

- исследование рынка, включая данные о соответствующих секторах (сегментах) рынка и конечных пользователях,

- контрактные требования,

- анализ конкурентов,

- бенчмаркинг,

- процессы, обусловленные законодательными или нормативными требованиями.

Организации следует иметь полное понимание требований к процессам со стороны потребителя или какой-либо другой заинтересованной стороны, прежде чем инициировать действия по их выполнению. Следует обеспечить, чтобы это понимание и его влияние было взаимоприемлемыми для всех участников.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества – Требования

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

a) стадии проектирования и разработки,

b) соответствующие каждой стадии проектирования и разработки анализ, верификацию и валидацию, а также

c) ответственность и полномочия для проектирования и разработки.

Организация должна управлять взаимодействием между различными группами, участвующими в проектировании и разработке, чтобы обеспечить результативную коммуникацию и четкое распределение ответственности.

Результаты планирования должны, насколько это уместно, актуализироваться по ходу проектирования и разработки.

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки в образовательной организации

При проектировании и разработке учебного плана организации следует учитывать, что вход на следующий курс является выходным уровнем из настоящего курса или уровня компетентности.

Высшему руководству следует рассматривать проектирование и разработку образования на предмет выгод для студентов и других потребителей.

Деятельности по управлению проектированием следует соответствовать целям и продолжительности образования.

Процедурам следует обеспечивать, чтобы соответствующие учебные материалы согласовывались с требованиями к обучению.

Для некоторых учебных целей может понадобиться калиброванное оборудование.

Так как оценки потребностей включают достижения студентов и результативность организации, в эти оценки следует включать потенциальные или фактические требования к функционированию, чтобы установить:

- как обучение может помочь студентам стать компетентными;

- как могут быть выполнены новые требования;

- специфические
[конкретные] меры результативности обучения;

- согласовываются ли навыки, которым надлежит обучить, с требованиями
учебных планов.

Этим оценкам следует предоставлять информацию, которая может быть использована в процессе анализа обучения. В тех случаях, когда экспериментальная валидация обучения не разрешена, можно было бы принять процесс экспертного анализа.

В отчете об анализе потребностей следует предоставлять входные данные в процесс проектирования образования, описывать результаты оценки потребностей и ставить задачи для проектирования.

Обычно в отчете следует:

- указывать, почему подготовка персонала было выбрана как средство для улучшения деятельности;

- указывать любые различия между требуемыми и приобретенными пробелами в деятельности, для ликвидации которых было спроектировано обучение;

- указывать, как надлежит ликвидировать эти пробелы в терминах деятельности, а также излагать логическое обоснование;