Методические рекомендации по изучению дисциплины Министерство образования и науки РФ

Министерство образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Магнитогорский государственный университет»

Кафедра менеджмента

Кузнецова Нина Владимировна

Методические рекомендации для студентов по изучению дисциплины

Управление качеством

«специальность 080507 «Менеджмент организации»

Руководство по изучению дисциплины согласовано с рабочей программой

_____________________

(подпись зав. кафедрой)

Магнитогорск, 2010

Содержание

1. Основные сведения об авторах

2. Цели и задачи дисциплины

3. Перечень основных тем и подтем

Раздел 1.
Сущность качества и управления им.

Тема 1. Основные категории и понятия в области управления качеством

Тема 2. История развития теории и практики управления качеством

Тема 3. Модели и современные концепции качества

Тема 4. Экономические аспекты качества

Раздел 2. Квалиметрия как наука и ее роль, методы и области практического применения.

Тема 5. Квалиметрия как наука. Показатели качества и методы их оценки

Тема 6. Основные методы управления качеством (инструментарий качества)

Раздел 3. Контроль качества продукции

Тема 7. Контроль качества продукции

Раздел 4. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение качества продукции

Тема 8. Стандартизация в управлении качеством

Тема 9. Метрологическое обеспечение качества продукции

Тема 10. Сертификация в управлении качеством

Глоссарий

Список литературы

1. Основные сведения об авторах

Кузнецова Нина Владимировна
- кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры менеджмента факультета экономики и управления ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет»

Преподаваемые дисциплины: "Основы менеджмента", «Менеджмент» "Управленческие решения", "Управление качеством", "Самоменеджмент руководителя", "Менеджмент и маркетинг", «Планирование карьеры».

2. Цели и задачи дисциплины «Управление качеством»

Цели курса

Актуальность изучения дисциплины «Управление качеством» диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность современной организации основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения в организациях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

Курс “Управление качеством” излагает основные термины, понятия, принципы и методы организации управления качеством продукции. Целью курса является ознакомление студентов с основами теории и практики современного управления качеством продукции в соответствии с требованиями международных стандартов.

Задачи курса

Задачи курса «Управление качеством»:

¾ ознакомить будущих специалистов – менеджеров с теоретическими основами в области обеспечения качества и управления качеством продукции;

¾ дать практические рекомендации по организации и функционированию систем управления качеством продукции на предприятиях различных форм собственности;

¾ ознакомить с требованиями отечественных и международных стандартов по управлению качеством;

¾ ознакомить с нормативными документами, регулирующими правовые отношения в области качества;

¾ дать основы экономического стимулирования повышения качества продукции.

Данный курс является одним из цикла специальных дисциплин (СД.Ф.9) в рамках подготовки специалистов в области управления, способных выполнять функции руководителей. Основу курса составляет общетеоретический аспект изучения природы и роли качества в системе менеджмента; основ стандартизации и сертификации продукции; конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации; действующего законодательства и нормативных документов в области качества.

Программа курса “Управление качеством» разработана с учетом Государственного образовательного стандарта специальности “ Менеджмент организации”.

Особенности изучения дисциплины «Управление качеством»:

1) для изучения данной дисциплины студенты должны обладать знаниями по дисциплинам: экономическая теория, мировая экономика, статистика, теория организации, основы менеджмента, управленческие решения, математические методы и модели в экономике;

2) при изучении каждой темы студент должен придерживаться следующего порядка: посещение лекционных занятий – выполнение практических и контрольных заданий – самостоятельная работа;

3) переход к изучению новой темы возможен только в случае выполнения всех заданий предыдущих разделов.

Курс «Управление качеством» целесообразно изучать последовательно по разделам (темам), руководствуясь учебной программой и методическими рекомендациями. Процесс изучения дисциплины включает следующие виды занятий: лекции, семинарские (практические) занятия и самостоятельная работа обучаемых (студентов). На занятиях возможно использование технических средств обучения, новых информационных технологий.

Теоретический материал
курса распределен по 4 основным разделам:

Раздел 1
«Основные категории и понятия в области управления качеством», включает ряд тем, содержание которых раскрывает цели и задачи курса, сущность основных категорий и понятий в области управления качеством, вопросы, касающиеся истории развития теории и практики управления качеством, как в нашей стране, так и за рубежом. Также в данном разделе внимание уделено рассмотрению экономических аспектов качества

Раздел 2
«Квалиметрия как наука. Показатели качества и методы их оценки» раскрывает смысловое содержание квалиметрии как науки и объясняет ее роль в обеспечении качества продукции. В разделе приводятся различные подходы к классификации показателей качества и методам их определения и оценки. Также большое внимание уделяется раскрытию сущностных положений основных инструментов качества.

Раздел 3
«Контроль качества продукции» включает вопросы, раскрывающие смысловое содержание контроля как функции, позволяющей обеспечить необходимый уровень качества выпускаемой продукции, реализуемой при помощи служб качества в организации.

Раздел 4
«Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение качества продукции» затрагивает вопросы, касающиеся особенностей стандартизации, сертификации и метрологического обеспечения качества продукции.

В процессе изучения каждой темы, представленной в виде схем и таблиц, дополненных пояснениями, студент для знакомства с новыми терминами и понятиями может обратиться к глоссарию (словарь терминов). Для получения дополнительной информации следует внимательно изучить материалы, характеризующие курс “Управление качеством” и определяющие целевую установку, а также учебную программу дисциплины, изложенные в данном комплексе. Это поможет им четко представить круг изучаемых проблем и глубину их достижения.

3. Перечень основных тем и подтем
курса «Управление качеством»

Раздел 1.
Сущность качества и управления им.

Тема 1. Основные категории и понятия в области управления качеством

Тема 2. История развития теории и практики управления качеством

Тема 3. Модели и современные концепции качества

Тема 4. Экономические аспекты качества

Раздел 2. Квалиметрия как наука и ее роль, методы и области практического применения.

Тема 5. Квалиметрия как наука. Показатели качества и методы их оценки

Тема 6. Основные методы управления качеством (инструментарий качества)

Раздел 3.
Контроль качества продукции

Тема 7. Контроль качества продукции

Раздел 4.
Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение качества продукции

Тема 8. Стандартизация в управлении качеством

Тема 9. Метрологическое обеспечение качества продукции

Тема 10. Сертификация в управлении качеством

Раздел 1.
Сущность качества и управление им.

Тема 1

. Управление качеством: сущность, основные категории и понятия

Понятие качества, его многоаспектность. Качество и конкурентоспособность. Роль качества продукции в рыночной экономике. Составляющие качества продукции (продукта и услуги). Факторы, влияющие на качество продукции.

Управление качеством: понятие, сущность, цели, задачи, принципы. Основные функции управления качеством продукции. Механизм управления качеством продукции. Процесс «создания качества». Пирамида качества. Место управления качеством в системе общего менеджмента.

Цель изучения

Формирование исходных представлений о качестве и конкурентоспособности продукции, о роли качества продукции в рыночной экономике.

Задачи изучения темы

1. Знакомство с различными подходами к понятию качества продукции и его многоаспектности.

2. Знакомство с ролью качества в рыночной экономике.

3. Знакомство с основными понятиями и категориями в области управления качеством продукции

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Понятие качества и основные его аспекты

– Составляющие качества продукции (продукта или услуги)

– Факторы, влияющие на качество и конкурентоспособность продукции и услуг

– Понятие, сущность, цели, задачи, принципы, основные функции управления качеством продукции

– Механизм управления качеством продукции его составляющие

– Место управления качеством в системе общего менеджмента

- уметь:

– Анализировать аспекты качества

– Охарактеризовать важнейшие технико-экономические параметры качества

– Выделять и анализировать составляющие качества продукции (продукта или услуги)

– Выделять и анализировать основные понятия и категории в области управления качеством продукции

– Анализировать основные функции управления качеством

– Охарактеризовать процесс создания качества и механизм управления качеством

- обладать навыками:

– Анализа основных аспектов, параметров и критериев качества

– Анализа составляющих качества продукции

При изучении темы 1 необходимо:

1) изучить учебный материал: [1,с. 8-49; 2, с. 7-93; 3, с. 6-19; 4, с. 11-31; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [8, 9, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 20, ГОСТ 15467-79]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

– качество

– конкурентоспособность продукции

– управление качеством

– принципы управления качеством, факторы, влияющие на качество

– методы управления качеством

– функции управления качеством

– процесс создания качества

– механизм управления качеством

– обеспечение качества

– планирование качества

– улучшение качества

– общее руководство качеством

– административное управление качеством

– политика в области качества.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Что понимается под качеством труда, продукции, услуги?

2. В чем заключается сущность национального (политического, технического, экономического, социального, морального) аспекта качества?

3. В чем заключается значение управления качеством продукции (услуги) на современном этапе?

4. Какие причины обуславливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции и услуг?

5. Охарактеризуйте подходы к качеству с точки зрения потребителя и производителя? Почему нельзя рассматривать качество изолированно с этих позиций?

6. В чем различие (и сходство) понятий «управление качеством» и «менеджмент качества»?

7. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества продукции?

План семинарского занятия по теме 1.

Основные категории и понятия в области управления качеством. Качество как объект управления.

Вопросы для обсуждения
:

1. Понятие качества. Многоаспектность качества.

2. Качество как экономическая категория и объект управления.

3. Значение повышения качества.

4. Качество и конкурентоспособность продукции.

5. Основные категории и понятия в области управления качеством.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Экономическая сущность и значение качества в рыночной экономике.

2. Роль и место проблемы качества в современном менеджменте.

3. Административный и экономический подходы к управлению качеством.

4. Эволюция технологий и понятия качества.

5. Значение человеческого фактора в создании устойчивого качества.

6. Лидерство – ключ к устойчивому качеству.

7. Премии в области качества.

Тема 2

. Развитие теории и практики управления качеством

Эволюция мышления в области управления качеством. Основные этапы развития систем качества. Стадии (фазы) философии обеспечения качества.

Отечественный опыт управления качеством продукции: система БИП, СБТ, КАНАРСПИ, КСУКП и др.

Премии в области качества.

Цель изучения

Формирование исходных представлений об эволюции мышления в области управления качеством

Задачи изучения темы

1. Знакомство с достижениями классиков в области управления качеством

2. Изучение основных этапов развития систем качества.

3. Изучение стадий (фаз) философии обеспечения качества

4. Изучение зарубежного и отечественного опыта управления качеством продукции

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Основные этапы эволюции мышления в области управления качества

– Этапы формирования, развития научных школ, идей и систем (этапов, фаз) управления качеством

– Отечественный и зарубежный опыт управления качеством продукции;

– Национальные и международные премии в области качества

- уметь:

– Проводить периодизацию эволюции мышления в области управления качеством

– Различать периоды становления и развития систем качества

– Анализировать отечественный опыт управления качеством продукции

- обладать навыками:

– Анализа различных школ, подходов, систем качества

– Анализа и сопоставления зарубежного и отечественного опыта управления качеством продукции

– Сопоставления идей менеджмента и управления качеством

При изучении темы 2 необходимо:

1) изучить учебный материал: [1, с.50-107; 2, с. 7-93; 3, с. 20-43; 4, с. 32-65; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [9,11,14,15,16,18,20]

Особое внимание обратить на достижения следующих ученых в области качества:

– Э.Деминг

– К.Исикава

– Дж.Джуран

– Г.Тагути

– Ф.Кросби

– А.Фейгенбаум.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Перечислите основные стадии философии качества.

2. В чем заключаются основные особенности японского опыта управления качеством?

3. В чем заключается сущность опыта управления качеством в США?

4. В чем заключается сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночной экономики? При каких условиях в России возможно решение проблемы обеспечения качества продукции и услуг?

5. Охарактеризуйте звезды качества?

6. Как взаимосвязаны общий менеджмент и менеджмент качества?

План семинарских занятий по теме 2.

История развития теории и практики управления качеством

Вопросы для обсуждения:

1. Становление и развитие менеджмента качества. Эволюция мышления в области управления качеством. Гуру качества.

2. Основные этапы развития систем качества.

3. Стадии развития философии качества.

4. Российский опыт управления качеством.

5. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

Темы рефератов, докладов и сообщений:

1. Исторический аспект отечественного опыта управления качеством продукции.

2. Зарубежный (европейский, американский) опыт управления качеством.

3. Японский опыт управления качеством продукции.

4. Становление и развитие менеджмента качества.

5. Анализ теории и практики управления качеством на отечественных предприятиях в условиях централизованной плановой экономики.

6. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики.

7. Современные проблемы и тенденции развития менеджмента качества.

Тема 3. Модели и современные концепции качества

Модели и современные концепции качества: «петля качества», круг (цикл) Деминга. Концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM).

Цель изучения

Формирование исходных представлений о моделях и современных концепциях качества

Задачи изучения темы

1. Изучение моделей и современных концепций качества: «петля качества», «цикл Деминга», «спираль качества»

2. Изучение основных положений концепции «Всеобщего управления качеством»

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Модели и современные концепции качества

– Характеристики концепции «Всеобщего управления качеством»

- уметь:

– Выделять и анализировать современные концепции качества

- обладать:

– Анализа современных концепций и моделей качества

При изучении темы 3 необходимо:

3) изучить учебный материал: [1,с. 109-131; 2, с. 7-93; 3, с. 20-43; 4,с 32-65; 5];

4) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [8,9,11,14,15,16,18,20]

Особое внимание обратить на следующие моменты:

– концепция

– петля качества

– спираль качества

– цикл Деминга

– концепция TQM (концепция всеобщего управления качеством).

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Перечислите основные этапы управления качеством.

2. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?

3. Охарактеризуйте базовые модели качества.

4. Перечислите основные функции TQM.

5. В какой последовательности проводятся работы по созданию системы TQM?

6. В чем заключается сущность комплексного управления качеством?

7. В какой степени переход к комплексному управлению качеством расширил функции систем управления качеством?

8. Перечислите основные функции службы менеджмента качества в современной организации.

9. Перечислите основные положения системного подхода к управлению качеством.

План семинарских занятий по теме 3.

Организационно-методические принципы обеспечения качества. Функции управления качеством

Вопросы для обсуждения:

1. Методологические основы управления качеством.

2. Общесистемные и специальные принципы современного управления качеством.

3. Базовые модели качества.

4. Содержание работ по управлению качеством. Стимулирование деятельности по совершенствованию качества.

5. Специальные (конкретные) функции управления качеством.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Аудит систем качества.

2. Развитие системного подхода УК управлению качеством.

3. Планирование и контроль качества.

4. Механизм современного управления качеством.

Современные концепции управления качеством. Концепция
TQM

Вопросы для обсуждения
:

1. Современные подходы к управлению качеством продукции.

2. Системный подход к управлению качеством.

3. Сущность СМК (системы менеджмента качества).

4. Основные положения концепции Всеобщего управления качеством (TQM). Функции TQM.

5. Внедрение концепции TQM на российских предприятиях.

6. Методология «шесть сигм» - как новый подход к обеспечению качества.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Содержание концепции всеобщего управления качеством (TQM).

2. «Шесть сигм»: история успеха.

3. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия.

Тема 4.

Экономические аспекты качества

Экономическое содержание качества и конкурентоспособности продукции. Основные категории экономики управления качеством. Влияние качества на прибыль. Классификация затрат на качество. Составляющие затрат. Метод калькуляции затрат на качество. Управление затратами на обеспечение качества. Экономическая эффективность улучшения качества продукции.

Цель изучения

Формирование исходных представлений об экономическом содержании качества и конкурентоспособности продукции

Задачи изучения темы

1. Изучение основных категорий экономики управления качеством продукции

2. Изучение классификации затрат на качество и методов калькуляции затрат на качество

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Основные категории экономики управления качеством

– Классификацию затрат на качество, составляющие затрат

– Методы калькуляции затрат на качество

- уметь:

– Анализировать основные категории экономики управления качеством

– Классифицировать затраты на качество по различным основаниям

– Рассчитывать экономическую эффективность улучшения качества продукции

- обладать навыками:

– Анализа затрат на качество

– Расчета экономической эффективности улучшения качества продукции

При изучении темы 4 необходимо:

1) изучить учебный материал: [1, с.220-244; 3, с. 114-148; 4,с 85-97; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [8,11,15,16,20]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

– качество

– экономический аспект качества

– конкурентоспособность продукции

– затраты на качество

– калькуляция затрат.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1)
В чем заключается экономическое содержание качества и конкурентоспособности продукции?

2)
По каким основаниям можно классифицировать затраты на качество?

3)
Приведите примеры калькуляции затрат на качество.

План семинарских занятий по теме 4.

Экономика управления качеством

Вопросы для обсуждения
:

1. Основные категории экономики управления качеством.

2. Управление затратами на обеспечение качества.

3. Методы анализа затрат на качество.

4. Экономическая эффективность управления качеством.

5. Принципы определения эффективности управления качеством.

6. Управление затратами на качество при проведении проектного анализа.

7. Информационная база анализа затрат на качество продукции.

8. Применение функционально-стоимостного анализа в управлении качеством.

9. Оптимизация уровня качества продуктов труда.

Раздел 2. Квалиметрия как наука. Показатели качества и методы их оценки.

Тема 5.
Квалиметрия как наука и ее роль, методы и области практического применения.

Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством
. Классификация, задачи и методы квалиметрии. Показатели качества. Классификация показателей качества. Методы измерения и оценки показателей качества. Методы и области практического применения
.

Цель изучения

Формирование исходных представлений о квалиметрии как науке, и ее роли в управлении качеством продукции.

Задачи изучения темы

1. Знакомство с основными положениями квалиметрии как науки и ее ролью в управлении качеством продукции.

2. Изучение классификации показателей качества, методов их измерения и оценки.

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Основные положения, цели, задачи, методы квалиметрии

– Классификацию показателей качества

– Методы измерения и оценки показателей качества продукции и услуг

– Методы и области практического применения квалиметрии и показателей качества

- уметь:

– Выделять и анализировать основные структурные элементы квалиметрии

– Приводить примеры показателей качества по различным классификационным основаниям

– Выделять и анализировать методы и области практического применения квалиметрии

- обладать навыками:

– Анализа роли квалиметрии в управлении качеством продукции

– Анализа показателей качества по различным классификационным критериям

При изучении темы 5 необходимо:

1) изучить учебный материал: [2,с.90-161; 3, с. 114-148; 4, с. 85-97; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [8,9,15,16, 20, ГОСТ 15467-79, ГОСТ 22851-77]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

– квалиметрия

– качество

– общие квалиметрии

– специальные квалиметрии

– предметные квалиметрии

– квалитология

– методы квалиметрии

– показатели качества

– система показателей качества

– номенклатура показателей качества

– интегральный показатель качества,

– обобщающий показатель качества,

– единичный показатель качества

– комплексный показатель качества

– базовый показатель качества

– уровень качества

– оценка качества

– методы оценки уровня качества

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Что представляет собой современная квалиметрия? Ее роль в управлении качеством.

2. Перечислите задачи, которые может решать квалиметрия при управлении качеством?

3. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.

4. Какие показатели характеризуют уровень качества продукции?

5. Что представляет собой интегральный показатель качества?

6. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?

7. Составьте схему взаимосвязей показателей качества, наиболее часто используемых в квалиметрии.

8. Какова сущность дифференциального, комплексного и смешанного методов оценки уровня качества?

9. Используя тексты и план описания НТД, проанализируйте содержание следующих нормативно-технических документов в области управления качеством продукции и дайте характеристику номенклатурных групп показателей качества промышленной продукции.

- ГОСТ 4.121-87 «Система показателей качества продукции. Скреперы. Номенклатура показателей».

- ГОСТ 4.120-87 «Система показателей качества продукции. Автогрейдеры. Номенклатура показателей»

- ГОСТ 4.122–87 «Системы показателей качества продукции. Бульдозеры. Номенклатура показателей»

- ГОСТ 4.115-84 «Система показателей качества продукции. Сырье вторичное текстильное сортированное и отходы производства текстильные сортированные. Номенклатура показателей»

- ГОСТ 4.158-85 «Система показателей качества продукции. СЧЕТЧИКИ, ДОЗАТОРЫ И РАСХОДОМЕРЫ СКОРОСТНЫЕ, ОБЪЕМНЫЕ. РАСХОДОМЕРЫ ЭЛЕКТРОМАГНИТНЫЕ. РАСХОДОМЕРЫ, ДОЗАТОРЫ И ДОЗИРУЮЩИЕ УСТАНОВКИ ВИХРЕВЫЕ. Номенклатура показателей»

- ГОСТ 4.202-79 «Система показателей качества продукции. Строительство. Изделия асбестоцементные. Номенклатура показателей»

- ГОСТ 4.230-83 «Система показателей качества продукции. Строительство. МАТЕРИАЛЫ ОТДЕЛОЧНЫЕ И ИЗДЕЛИЯ ОБЛИЦОВОЧНЫЕ ПОЛИМЕРНЫЕ. Номенклатура показателей»

План семинарского занятия по теме 5.

Квалиметрия как наука и ее практическое использование в управлении качеством

Вопросы для обсуждения
:

1. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством.

2. Классификация, задачи и методы квалиметрии.

3. Показатели качества. Классификация и номенклатура показателей качества.

4. Измерение и оценка показателей качества.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Квалиметрия как наука и ее практическое значение.

2. Системы показателей и их значение для оценки качества продукции и услуг.

3. Роль и значение технических, теоретических и эмпирических показателей для определения уровня качества продукции.

Тема 6.
Основные методы управления качеством
(Инструментарий качества).

Основные методы и инструменты управления качеством
. Сферы приложения методов управления качеством.
Классификация методов управления качеством. Статистические методы управления качеством, область их практического применения. FMEA – анализ. АВС – метод. Экспертные методы.

Цель изучения

Формирование исходных представлений об основных методах и инструментах управления качеством, сферах их практического приложения.

Задачи изучения темы

1. Изучение основных методов и инструментов управления качеством.

2. Знакомство со сферой практического приложения методов управления качеством.

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Основные методы и инструменты управления качеством продукции

– Подходы к классификации методов управления качеством

– Статистические методы управления качеством и область их практического применения

- уметь:

– Применять статистические и экспертные методы при оценке качества изделий и процессов

При изучении темы

6

необходимо:

1) изучить учебный материал: [1, с. 245-352; 4, с. 98-122; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [8,9,15,16,20]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

– метод

– метод управления качеством

– экономические методы управления качеством

– организационно-распорядительные методы управления качеством

– социально-психологические методы управления качеством

– статистические методы (инструментарий качества)

– Экспертные методы

– АВС- анализ.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1) Что представляет собой статистический метод контроля качества?

2) В чем заключается сущность аналитического метода определения весовых показателей?

3) Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством? Назначение контрольных листков. Перечислите основные виды контрольных карт.

4) Для каких целей применяются контрольные карты Шухарта, диаграммы причин и результатов схемы Исикава? Что позволяют выявить диаграммы разброса?

5) Каким образом диаграмма Парето иллюстрирует принятие первоочередных мер по улучшению качества? Перечислите этапы построения диаграмм Парето.

6) Что представляет собой FMEA- анализ? Перечислите объекты анализа.

7) Каков алгоритм решения проблем качества статистическими причинно-следственными методами?

8) Выделите основные группы инструментов управления качеством и проанализируйте их сущностные характеристики и область применения. Заполните таблицу 1.

Таблица 1

Инструментарий управления качеством

Инструменты	Приемы	Область применения
Инструменты для управления и планирования качества	Развертывание (распределение) функций качества (QFD)
	Концептуальный инжиниринг (CE)
	Анализ отказов из-за ошибки проектирования и их последствий (DFMEA)
Инструменты планирования качества	Диаграмма связанности (сродства)
	Диаграмма связей (взаимосвязей)
	Древовидная диаграмма
	Диаграмма процесса осуществления программы (PDPC)
	Матричная диаграмма
	Стрелочная диаграмма
	Анализ матричных данных (матрица приоритетов)
Инструменты постоянного совершенствования	Гистограмма
	Диаграмма разброса (рассеивания)
	Контрольный листок
	Контрольная карта
	Стратификация (расслоение данных)
	Диаграмма Парето
	Причинно-следственная диаграмма

9) Приведите примеры графического представления инструментов качества

10) Проведите анализ последовательности практического использования инструментов качества.

11) Проведите анализ процедур построения статистических инструментов качества.

План семинарских занятий по теме 6

Инструменты и методы управления качеством

Вопросы для обсуждения:

1. Основные инструменты и методы управления качеством. Классификация методов управления качеством.

2. Статистические методы управления качеством.

3. FMEA – анализ.

4. Экспертные методы управления качеством.

5. АВС-метод.

6. Методы исследования управления качеством.

7. Оценка затрат на менеджмент качества.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Современные методы управления качеством, применяемые в международной практике.

2. Контроль качества и методы оценки продукции на предприятиях России.

3. Социально-психологические аспекты менеджмента качества.

4. Японские методы управления качеством.

5. Статистические методы и управление качеством.

6. Статистические методы повышения качества.

7. Аналитический метод определения весовых показателей.

Раздел 3. Контроль качества

Тема 7.

Контроль качества продукции.

Контроль качества продукции. Система контроля качества. Технический контроль. Основные виды технического контроля качества. Методы контроля качества. Классификация контрольных операций. Роль, задачи и функции службы качества.

Цель изучения

Формирование исходных представлений о контроле качества продукции

Задачи изучения темы

1. Изучение основных положений контроля качества продукции, системы контроля качества.

2. Знакомство с сущностью технического контроля, с основными видами технического контроля качества

3. Знакомство с ролью, задачами и функциями службы качества предприятия

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Основные положения контроля качества продукции

– Основные виды технического контроля качества

– Методы контроля качества

– Классификацию контрольных операций

– Роль, задачи и функции службы качества

- уметь:

– Выделять и анализировать виды технического контроля качества

– Применять в конкретных ситуациях методы контроля качества

– Анализировать рол, задачи и функции службы качества предприятия

- обладать навыками:

– Анализа контрольных операций по различным классификационным критериям

– Анализа задачи и функций службы качества предприятия

При изучении темы 7 необходимо:

1) изучить учебный материал: [3, с. 82-113; 4, с. 123-131; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [9,12,14,15,16,17,20]

Особое внимание обратить наследующие понятия:

– контроль

– контроль качества

– технический контроль

– выборочный контроль

– приемочный контроль

– служба качества

– отдел технического контроля

– система менеджмента качества.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Какую роль играет контроль в общей системе управления качеством продукции?

2. На основании, каких принципов выстаивается система контроля качества в организации?

3. Охарактеризуйте роль, задачи и функции службы качества (на примере конкретной организации).

4. По каким критериям можно классифицировать контрольные операции?

План практического занятия по теме 7.

Анализ службы качества

1. Проанализируйте деятельность службы (отдела) качества (на примере конкретной организации)[1]
. Составьте схему отдела качества.

2. Проанализируйте целевые программы отдела качества (заполните таблицу) .

Таблица

Анализ деятельности службы качества организации

Направления анализа	Сущностные характеристики
Цель
Задачи
Виды (направления) деятельности
Принципы деятельности
Функции

3. Разработайте структуру отдела качества.

4. Произведите распределение функций между подразделениями (сотрудниками) отдела качества.

5. Определите количество сотрудников для отдела качества.

6. Разработайте положение о руководителе отдела качества.

7. Разработайте должностные инструкции для руководителей и сотрудников отдела качества.

8. Ответьте на поставленные задания письменно.

Раздел 4. Стандартизация, сертификация и метрологическое обеспечение качества продукции

Тема 8.

Стандартизация в управлении качеством
.

Техническое регулирование качества продукции. Области и объекты технического регулирования. Виды технических регламентов.

Стандартизация: понятие, функции, цели, задачи, разновидности, объекты. Принципы и методы стандартизации. Правовые основы стандартизации. Закон РФ «О стандартизации», ФЗ РФ «О техническом регулировании». Нормативные документы по стандартизации: категории стандартов, их характеристика. Организация работ по стандартизации. Права и функции Госстандарта Российской Федерации. Организации по стандартизации.

Международные стандарты в области управления качеством. Стандарты серии ISO 9000: назначение, состав и структура стандартов, краткая их характеристика.

Цель изучения

Формирование исходных представлений о стандартизации и техническом регулировании качества продукции.

Задачи изучения темы

1. Изучение основных положений технического регулирования качества продукции, видов технических регламентов

2. Изучение сущностных характеристик стандартизации: понятия, функций, целей, задач, разновидностей, принципов и методов

3. Изучение основных положений нормативных документов в области технического регулирования и стандартизации продукции

4. Изучение положений международных стандартов в области управления качеством

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

– Сущность основных понятий в области технического регулирования и стандартизации продукции

– Цели, задачи, функции, принципы, методы, разновидности стандартизации

– Правовые основы стандартизации

– Нормативные документы в области стандартизации

– Организации по стандартизации в России и за рубежом

- уметь:

– Выделять и анализировать сущность основных понятий в области технического регулирования и стандартизации

– Различать и анализировать разновидности стандартизации

– Проводить анализ организации работ по стандартизации

– Анализировать деятельность организаций по стандартизации как в России, так и за рубежом

- обладать навыками:

– Анализа правовых основ работ в области технического регулирования и стандартизации продукции

– Анализа различных категорий нормативных документов по стандартизации

При изучении темы 8 необходимо:

1) изучить учебный материал: [1,с. 132-145; 3, с. 44-62; 4, с. 133-158; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [6, 8, 9, 10, 11, 13, 14, 15, 16,20]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

- технический регламент

- техническое регулирование

- стандартизация

- стандарт

- технические условия

- стандарт организаций

- международный стандарт серии ИСО.

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1) Каковы цели, задачи, принципы стандартизации?

2) Охарактеризуйте основные направления развития стандартизации.

3) Охарактеризуйте деятельность международных организаций по стандартизации.

4) Охарактеризуйте основные принципы стандартизации согласно ГСС РФ.

5) Охарактеризуйте управление стандартизацией в РФ.

6) Какую роль играют стандарты в области управления качеством?

7) Чем была вызвана необходимость разработки международных стандартов ИСО серии 9000?

8) Каково назначение, особенности и области применения международных стандартов ИСО серии 9000?

9) В чем заключаются особенности версии стандартов ИСО 9000:2000? Каковы сложности перехода к данной версии стандартов?

10) В чем заключается взаимосвязь подходов в организации системы качества по стандартам серии 9000 с системами управления окружающей средой по стандартам ИСО серии 14000?

11) Перечислите основные виды нормативных документов в области стандартизации продукции?

12) Проведите анализ различного вида стандартов.

План семинарских занятий по теме 8.

Стандартизация продукции и ее роль в обеспечении качества

Вопросы для обсуждения
:

1. Стандартизация: понятие, сущность, цели, задачи, принципы, функции.

2. Методы стандартизации.

3. Виды стандартизации.

4. Нормативные документы по стандартизации.

5. Международное сотрудничество в области стандартизации:

- межгосударственная система стандартизации (МГСС);

- международные организации по стандартизации;

- организация работ по стандартизации в рамках ЕС.

6. Тенденции и основные направления развития стандартизации.

Темы рефератов, докладов и сообщений
:

1. Стандартизация услуг.

2. Методологические основы современной стандартизации.

3. Сущность государственной системы стандартизации.

4. Международная стандартизация и ее значение.

5. Деятельность ИСО в области обеспечения качества.

6. Эффективность работ по стандартизации.

Роль стандартов в управлении качеством

Вопросы для обсуждения
:

1. Стандарт: понятие, сущность классификация.

2. Порядок разработки и утверждения стандартов.

3. Технические условия – как нормативный документ

4. Система стандартов ИСО серии 9000.

5. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000.

Темы рефератов, докладов и сообщений:

1. Ответственность организаций за нарушение обязательных требований государственных стандартов.

2. История создания стандартов качества.

3. Межотраслевые системы (комплексы) стандартов.

4. Связь систем управления качеством с системой управления окружающей средой на основе стандартов серии ИСО.

5. Система стандартов по управлению и информации.

6. Стандарты ИСО в области защиты окружающей среды.

Тема 9.

Метрологическое обеспечение качества продукции.

Метрология как деятельность по обеспечению качества продукции и ее роль в обеспечении качества. Метрологическое обеспечение. Классификация измерений. Государственная метрологическая служба. Государственный метрологический контроль и надзор. Международные метрологические организации. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

Цель

изучения

Формирование исходных представлений о метрологии как виде деятельности по обеспечению качества продукции

Задачи изучения темы

1. Знакомство с метрологией как видом деятельности по обеспечению качества продукции.

2. Знакомство с основами метрологического обеспечения, классификацией измерений.

3. Знакомство с основными видами деятельности государственной метрологической службы РФ, международных метрологических организаций

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

- Основные понятия и категории в области метрологического обеспечения качества

- Роль метрологии в обеспечении качества продукции

- Классификацию измерений

- Роль государственной метрологической службы, государственного метрологического контроля и надзора

- Деятельность международных метрологических организаций

- уметь:

- Классифицировать измерения, используемые при метрологическом обеспечении качества

- Анализировать деятельность государственной метрологической службы, международных метрологических организаций

- обладать навыками:

- Классификации измерений

- Анализа деятельности государственной метрологической службы, международных метрологических организаций

При изучении темы 9 необходимо:

1) изучить учебный материал: [1, с.205-215; 4, с.159-170; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [7, 10,11,13,15,16,20]

Особое внимание обратить на следующие понятия:

- метрология

- измерение

- единство измерений

- эталон единицы величины

- метрологическое обеспечение

- физическая величина

- качество измерений

- поверка средств измерений

- средство измерения

- эталонная база России

- метрологическая служба

- метрологический контроль и надзор

- нормативные документы по обеспечению единства измерений

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Охарактеризуйте основные понятия в области метрологии.

2. Перечислите виды нормативных документов в области метрологического обеспечения.

3. Какова роль государственной метрологической службы в РФ в управлении качеством продукции?

План семинарского занятия по теме 9.

Метрологическое обеспечение качества продукции

Вопросы для обсуждения
:

1. Метрология как деятельность по обеспечению качества продукции.

2. Основные понятия в области метрологии.

3. Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ).

4. Международные и региональные организации по метрологии.

5. Государственные метрологический контроль и надзор.

Темы рефератов, докладов и сообщений:

1. Метрологическое обеспечение сферы услуг.

2. Ответственность за нарушение правил в области метрологии.

3. Особенности национальной политики РФ в области метрологии.

4. Из истории развития метрологии в России.

5. Метрологическая экспертиза.

6. Правовые основы метрологии.

Тема 10.

Сертификация в управлении качеством.

Сущность сертификации. Виды сертификации. Элементы и участники сертификации продукции и услуг. Порядок проведения сертификации. Схемы и системы сертификации. Виды сертификатов соответствия. Органы по сертификации и испытательные лаборатории. Сертификация систем качества. Сертификация в России. Международные организации по сертификации продукции.

Цель изучения

Формирование исходных представлений о процедуре подтверждения соответствия (сертификации).

Задачи изучения темы

1. Изучение сущностных положений процедуры подтверждения соответствия

2. Знакомство с порядком проведения сертификации продукции и услуг

3. Знакомство с деятельностью международных организаций по сертификации продукции

Изучив данную тему студент должен:

- знать:

- Сущность сертификации

- Виды сертификации и их особенности

- Порядок проведения сертификации продукции и услуг

- Виды сертификатов соответствия

- Международные организации по сертификации

- уметь:

- Характеризовать сущность сертификации продукции и услуг

- Анализировать виды сертификации

- Анализировать схемы и процедуры сертификации продукции, услуг, систем качества

- Различать сертификаты соответствия

- Описывать деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий

- обладать навыками:

- Анализа видов сертификации продукции и услуг

- Выбора и анализа схем сертификации продукции, услуг, систем качества

При изучении темы 1

0

необходимо:

1) изучить учебный материал: [1,с. 145-205; 2, с. 178-188; 3, с. 149-174; 4,с. 171-201; 5];

2) самостоятельно более подробно рассмотреть работы: [6, 8,9,10,11,13,14,15,16,17,20]

Особое внимание обратить на следующие понятия :

- сертификация

- соответствие

- самосертификация

- обязательная сертификация

- добровольная сертификация

- сертификационный центр

- процедура сертификации

- порядок сертификации

- система сертификации

- схема (способ, форма) сертификации

- сертификат

- сертификация продукции

- сертификация услуг

- сертификация систем качества

- аккредитация

- оценка соответствия

- заявитель

- декларирование соответствия

- знак соответствия

- орган по сертификации

- эффект от подтверждения соответствия

Для самоконтроля по теме необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Что такое сертификация, сертификация соответствия, система сертификации, знак соответствия?

2. В чем состоит различие понятий: сертификация соответствия и сертификат соответствия?

3. Каковы особенности системы сертификации в Российской Федерации?

4. В чем заключается обязательная сертификация?

5. Перечислите цели добровольной и обязательной сертификации.

6. На каких принципах функционирует современная система сертификации?

7. Перечислите основные схемы сертификации, установленные ИСО.

8. Какова последовательность процедур сертификации продукции?

9. Перечислите виды нормативных документов в РФ в области сертификации.

План практических/лабораторных/семинарских занятий по теме 10.

Сертификация в управлении качеством

Вопросы для обсуждения
:

1. Сертификация: понятие, сущность, цели, задачи, принципы, участники, правовое обеспечение.

2. Виды сертификации.

3. Правила и документы по проведению работ в области сертификации.

4. Порядок, правила и способы (схемы) проведения сертификации продукции и услуг.

5. Международные организации по сертификации.

Темы рефератов, докладов и сообщений:

1. Практика сертификации в России и за рубежом.

2. История сертификации.

3. Сертификация как процедура подтверждения соответствия.

4. Практика сертификации в России и за рубежом.

5. Методика выбора схемы сертификации.

6. Сертификационное обеспечение управления качеством.

7. Сертификация систем качества менеджмента.

Примерный перечень вопросов к экзамену по курсу «Управление качеством»

1. Качество как экономическая категория и объект управления. Многоаспектность качества.

2.
Сущность качества и управления им.

3. Факторы, влияющие на качество продукции.

4. Качество и конкурентоспособность продукции.

5. Экономическое значение повышения качества продукции.

6. Основные категории и понятия в области управления качеством.

7. Эволюция мышления в области управления качеством. Гуру качества.

8. Основные этапы развития систем качества.

9. Российский опыт управления качеством.

10. Зарубежный опыт управления качеством.

11. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

12. методологические основы управления качеством.

13. Базовые модели качества.

14. Функции управления качеством.

15. Общесистемные и специальные принципы современного управления качеством.

16. Современные подходы к управлению качеством.

17. Системный подход к управлению качеством продукции.

18. Сущность СМК.

19. Основные положения концепции Всеобщего управления качеством (TQM).

20. Основные методы управления качеством
.

21. Сферы приложения методов управления качеством

22. Статистические методы управления качеством.

23. Экспертные методы управления качеством.

24. FMEA- анализ. АВС – метод.

25. Показатели качества и методы их оценки.

26.
Квалиметрия как наука и ее роль, методы и области практического применения.

27. Классификация, задачи, методы квалиметрии.

28. Сущность и роль стандартизации в управлении качеством продукции. Виды и методы стандартизации.

29. Государственная система стандартизации.

30. Нормативные документы в области стандартизации, сертификации и метрологии.

31. Международное сотрудничество в области стандартизации, сертификации и метрологии.

32. Тенденции и основные направления развития стандартизации.

33. Виды стандартов, их классификация.

34. Международные стандарты ИСО серии 9000.

35. Сертификация продукции и услуг, ее сущность, основные идеи.

36. Формы и порядок, правила, схемы проведения сертификации.

37. Органы, контролирующие и осуществляющие сертификацию.

38. Методы контроля качества продукции.

39. Технический контроль качества продукции.

40. Метрология как деятельность по обеспечению качества продукции.

41. Основные понятия в области метрологии.

42. Государственный метрологический контроль и надзор.

43. Основные категории экономики управления качеством.

44. Управление затратами на обеспечение качества.

45. Экономическая эффективность управления качеством. Принципы определения эффективности управления качеством.

46. Политика предприятия в области управления качеством продукции.

Советы по подготовке к экзамену (зачету):

При подготовке к экзамену (зачету) особое внимание следует обратить на следующие моменты:

1. Изучение теоретического материала

2. Выполнение практических и самостоятельных заданий

3. Выполнение контрольных заданий

Опыт приема экзамена (зачета) выявил, что наибольшие трудности при проведении экзамена (зачета) возникают по следующим разделам:

- экономические аспекты качества

- эволюция мышления в области управления качеством

- определение эффективности работ в области стандартизации, сертификации

Для того чтобы избежать трудностей при ответах по вышеназванным разделам, рекомендуем тщательно изучить теоретический и практический материал в рекомендуемой литературе, материал хрестоматий, специализированных интернет-сайтов, документацию по качеству конкретных организаций.

Глоссарий

Агрегатирование
– метод конструирования и эксп­луатации изделий, основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов.

Аккредитация - официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять испытания или конкретные типы испытаний, предшествующие сертификации продукции или услуг; процедура, посредством которой уполномоченный в соответствии с законодательными актами орган официально признает возможность выполнения испытательной лабораторией или органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Аккредитованная испытательная лаборатория
- лаборатория, прошедшая аккредитацию.

Анализ
– деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Аудит качества
- систематический и не зависимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Брак
– это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Верификация
– подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Всеобщее руководство качеством
- подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Всеобъемлющий менеджмент качества
– подход к руководству организацией, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путём удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Гармонизированные стандарты
- стандарты, относящиеся к одному и тому же объекту и утвержденные различными органами, занимающимися стандартизацией, которые обеспечивают взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг и взаимное понимание результатов испытаний или информации, представляемой в соответствии с этими стандартами.

Государственный реестр систем сертификации - официальный перечень зарегистрированных систем сертификации.

Декларант - изготовитель (продавец), принявший декларацию о соответствии и зарегистрировавший ее в установленном порядке.

Декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям сертификации (Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг", статья 7).

Декларация о соответствии– декларация поставщика о том. что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Держатель сертификата соответствия - организация или индивидуальный предприниматель, на чье имя выдан сертификат соответствия полученный им после прохождения процедуры сертификации

Дефект
– каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Заинтересованная сторона
– лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Затраты вследствие несоответствия
– затраты из-за неэффективности специфицированного процесса, т.е. стоимость затраченного времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг.

Затраты на соответствие
– внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуг декларированным (заявленным) стандартам, определяемым заданным специфицированным процессом. Это минимальные затраты на специфицированный процесс.

Заявитель (в области сертификации) – лицо, которое обращается с заявкой на получение сертификата о компетентности органа по сертификации.

Знак соответствия - зарегистрированный в законодательном порядке сертификационный знак, используемый согласно порядку сертификации третьей стороной для продукции (услуги), находящейся в полном соответствии с требованиями нормативного документа, применяемого при сертификации.

Идентификация - процедура, посредством которой устанавливается соответствие продукции требованиям, которые предъявляются к ней (к данному виду или типу) в нормативных или информационных документах.

Издержки вследствие внутренних отказов
– издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри организации на любой стадии петли качества до передачи изделия от поставщика к покупателю.

Измерительное оборудование
– средства, эталоны, стандартные образцы или вспомогательная аппаратура или комбинация из них, необходимые для выполнения процесса измерения.

Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией - контрольная оценка соответствия, цель которой установить, что продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации.

Испытание
– определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий; техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.

Испытательная лаборатория – лаборатория, которая проводит испытания.

Качество
– совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО 9000:2000); совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79).

Квалиметрия
– научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объекта любой природы; наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)
устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Контролирующий орган (для сертификации) – орган, осуществляющий по поручению органа по сертификации инспектирующую деятельность.

Контроль
- деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Контроль качества
– деятельность специалистов организации, сущность которой состоит в определении конечных технических характеристик продукции и выявлении степени их соответствия заявленным ранее показателям.

Корректирующее действие
- действие, предпринятое для устранения причин существующего несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.

Лицензия(для сертификации) (сертификационная лицензия) – документ изданный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки соответствия для своей продукции, процессов или услуг согласно правилам соответствующей системы сертификации.

Международная организация по стандартизации - организация, членство в которой открыто для соответствующего национального органа любой страны.

Международный стандарт
- стандарт, принятый международной организацией, занимающейся стандартизацией и доступный широкому кругу потребителей.

Менеджмент
– скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества
– скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Метод испытания
- установленные технические правила проведения испытаний.

Метрологическая служба
– организационная структура, несущая ответственность за определение и внедрение системы управления измерениями.

Метрологическое подтверждение пригодности
– совокупность операций, необходимая для того, чтобы обеспечить соответствие измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению.

Механизм управления качеством продукции
- совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, ис­пользуемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Модель для обеспечения качества
- стандартизованный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Мотив (или побуждение)
– стремление удовлетворить определенные потребности и нужды.

Мотивация
– это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Мотивация персонала
(в управлении качеством) – побуждение работ­ников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продук­ции.

Надежность – собирательный термин используемый для описания характеристики готовности и влияющих на нее факторов: безотказности ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Надзор за качеством– непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью установленные того, что установленные требования выполняются.

Национальный стандарт
- стандарт, принятый национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу потребителей.

Непроизводительные затраты
– это затраты, которые являются экономическими излишними.

Несоответствие
- невыполнение установленного требования.

Норма
– положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Нормативно-техническая документация
– документы, устанавливающие требования.

Нормативные документы на продукцию, представляемую к обязательной сертификации - Законы РФ, государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, другие документы, которые в соответствии с законодательством устанавливают требования по безопасности продукции и услуг.

Нормативный документ
- документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Обеспечение качества
– деятельность, направленная на достижение уверенности как внутри организации, так и вне её (у потребителей и полномочных органов) в том, что требования к качеству выполняются; часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Обеспечение качеством
- все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Общее руководство качеством
- те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование и улучшение качества, в рамках системы качества.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации
(ОКТЭСИ)
– официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Объект стандартизации
- объект, который должен быть стандартизован.

Обязательный стандарт
- стандарт, применение которого обязательно по общему закону или в соответствии с обязательной ссылкой в регламенте.

Орган по аккредитации
- орган, который управляет системой аккредитации лабораторий и проводит аккредитацию.

Орган по сертификации
- орган, проводящий сертификацию соответствия.

Основополагающий стандарт
- cтандарт, имеющий широкую область распространения или содержащий общие положения для определенной области.

Особенность
– характерное, отличительное свойство кого - или чего-нибудь.

Оценка качества
- систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка соответствия - любая процедура, прямо или косвенно используемая для определения соответствия продукции требованиям технических регламентов или стандартов

Оценка уровня качества продукции
— совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции и определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Оценочные затраты
– стоимость оценки достижения требуемого качества.

Параметрическая стандартизация
основана на упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических рядов характеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.

Петля качества
– замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий 11 этапов: маркетинг; проектирование и разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническая помощь и обслуживание; утилизация после испытания.

Петля качества (спираль качества) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

План качества –
документ,
определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.

Планирование качества
- деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества; часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

Показатели экономической эффективности
– числовые значения величин, с помощью которых можно измерить экономическую эффективность.

Политика в области качества
– общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. ПРИМЕЧАНИЕ 2. Принципы менеджмента качества могут служить основой для разработки политики в области качества.

Поставщик– сторона, несущая ответственность за продукцию, процесс или услугу, и способная продемонстрировать спои возможности по обеспечению качества.

Потери качества
- потери, вызванные нереализацией потенциальных возможностей ресурсов в процессах и в ходе деятельности.

Потребитель
– организация или лицо, получающие продукцию (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель).

Потребительная стоимость
– количественная величина, характеризующая способность вещи удовлетворять определённую потребность.

Потребность
– необходимость, нужда в чём-нибудь, требующая удовлетворения.

Правила
– документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Предупредительные затраты
– затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта.

Принципы
– исходные, коренные положения какой-либо теории, учения или науки.

Принципы управления
– это основные правила, определяющие построение и функционирование системы управления.

Проверка (лаборатории) на качество проведения испытаний – установление способности данной лаборатории проводить испытания посредством межлабораторных сравнительных испытаний.

Проверяемая организация
– организация, подвергающаяся аудиту (проверке).

Программа качества– документа, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции.

Проект –
уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Проект стандарта
- предлагаемый вариант стандарта, служащий для широкого обсуждения, голосования или утверждения в качестве стандарта.

Проектирование и разработка
– совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативно-техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

Производительность
– относительная эффективность организации, которая оценивается количеством потребляемых ресурсов и выпускаемых продуктов.

Производительные затраты
– затраты, с помощью которых достигается выполнение функций, связанных с обеспечением, улучшением и управлением качеством.

Протокол испытаний – документ, содержащий результаты испытаний и другую информацию, относящуюся к испытаниям.

Процедура
– установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Процесс
– совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Процесс измерения –
совокупность операций для установления значения величины.

Процесс квалификации
– процесс демонстрации способности выполнить установленные требования.

Разрешение на отклонение
– разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям.

Разрешение на отступление
– разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до её производства.

Ревизия (проверка)
– проверка, осуществляемая контролером, которая должна соответствовать содержанию карты контроля.

Региональная организация по стандартизации - организация, членство в которой открыто для соответствующего национального органа каждой страны только одного географического, политического или экономического региона.

Регламент
– документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Результативность –
степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Рекомендации
– документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Руководство
– лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне

Руководство качеством
(общее руководство качеством, менеджмент качества) – общие указания со стороны высшего руководства по планированию, управлению и обеспечению качества, которые в совокупности с целями и ответственностью за достижение требуемого уровня качества определяют политику организации в области качества.

Руководство по качеству
- документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации.

Самопроверка (самоконтроль)
– персональная проверка и контроль оператором с применением методов, установленных технологической картой на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной периодичности проверки.

Свойство
– качество, признак, составляющий отличительную особенность кого- или чего-нибудь; объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Сертификат о происхождении товара - документ, однозначно свидетельствующий о стране происхождения товара и выданный органом государства - экспортера, уполномоченным в соответствии с национальным законодательством.

Сертификат соответствия
- документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающей, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификационный центр - юридическое лицо, уполномоченное одновременно выполнять функции органа по сертификации и испытательной лаборатории.

Сертификация персонала - установление соответствия качественных характеристик персонала требованиям отечественных и/или международных стандартов.

Сертификация продукции
– процесс, в результате которого государство совместно с производителем обеспечивает потребителю защиту его прав на приобретение продукции с декларированными в ГОСТах и нормативно-технической документации показателями качества и на объективную информацию об этой продукции.

Сертификация производства
- действие третьей стороны, дока­зывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированное производство и его условия являются залогом стабильности характеристик производимых продук­ции, услуг или работ, определенных нормативными документами.

Сертификация систем качества
- действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная система качества соответствует выбранной модели или другим нормативным документам, определен­ным заявителем.

Сертификация соответствия– действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация- это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует "заданным требованиям".

Сертификация - это действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Симплификация
–
процесс простого сокращения ко­личества типов или других разновидностей изделий до количества, тех­нически и экономически необходимого для удовлетворения потребностей.

Система
– совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система «ДЖИТ» (
just in time – производство точно в срок) – комплекс управленческих действий ориентированный на ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов.

Система аккредитации (лабораторий) – система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации лабораторий.

Система качества
- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством; совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Система контроля качества
продукции представляет собой сово­купность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, использу­емых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилак­тики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Система менеджмента качества
– система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Система обеспечения качества (СОК) поддерживает требуемый уровень качества при оптимальных затратах, эффективно используя технические человеческие и материальные ресурсы предприятия, создавая уверенность потребителя в получении продукции требуемого качества.

Система сертификации
– совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой системе; система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения Сертификации соответствия.

Система сертификации однородной продукции (процессов, услуг)
- система сертификации, относящаяся к определенной продукции, процессам или услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Система управления качеством окружающей среды - часть общей системы управления, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, распределению ответственности, практическую работу, процедуры, процессы и ресурсы для разработки, внедрения, достижения целей, оценки достигнутого в рамках реализации экологической политики.

Соответствие
- соответствие продукции, процесса или услуги установленным требованиям.

Способ (форма, схема) сертификации
– определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее – схема сертификации).

Стандарт
– нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стан­дартизации и утвержденный компетентным органом.

Стандарт метода испытаний
- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять продукция или группа продукции, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению.

Стандарт на продукцию
- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять продукция или группа продукции, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению.

Стандарт на процесс
- стандарт, устанавливающий требования, которым должен удовлетворять процесс, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.

Стандарт на услугу
- стандарт, устанавливающий требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения.

Стандартизация
- деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач; установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стоимость качества
– это сумма средств, затрачиваемых на деятельность по предотвращению низкого уровня качества, на реализацию программ по обеспечению качества плюс сумма убытков, понесённых вследствие пренебрежения к качеству.

Схема сертификации (форма, способ) - определенная совокупность действий, официально принимаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям.

Схемы сертификации - совокупность действий, результаты которых рассматриваются в качестве доказательства соответствия продукции установленным требованиям.

Технический контроль
– проверка соответствия объекта установ­ленным техническим требованиям.

Технический регламент
– регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Технический уровень продукции
– относительная характеристика качества продукции.

Требование –
потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Требования к качеству
- выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Требования к маркировке - касаются места ее нанесения (на продукцию, ярлыки, упаковку и тару); способа нанесения (гравировка, штамповка и др.) и содержания.

Требования по эксплуатации (ремонту, утилизации)- касаются правил подготовки и ввода в эксплуатацию, порядка монтажа (для соответствующих изделий), технического обслуживания основных условий использования.

Третья сторона- это лицо или орган, признанные независимыми ни от поставщика (первая сторона), ни от покупателя (вторая сторона).

Удовлетворенность потребителей
– восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Улучшение качества
- мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей; часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Унификация –
действия, направленные на сведение к технически и экономически обоснованному рациональному мини­муму неоправданного многообразия различных изделий, деталей, уз­лов, технологических процессов и документации.

Управление качеством
- методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Управление качеством
– предупредительная, надзорная, корректирующая функция руководителей среднего звена и специалистов, носящая оперативный характер и нацеленная на выполнение требований к качеству преимущественно технического характера на всех стадиях жизненного цикла изделия.

Управление качеством
– часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Управление качеством продукции
– действия, осу­ществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продук­ции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Управление стоимостью качества
– метод руководства, согласно которому измеряются различные элементы стоимости качества, вычисляется периодический контрольный индекс, разрабатываются и осуществляются действия, направленные на постоянное уменьшение общей суммы стоимости пренебрежения к качеству.

Уровень качества продукции
- относительная характеристика, основан­ная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Услуга как объект стандартизации - включает как услуги и условия для обслуживания населения, так и производственные услуга для предприятий и организаций.

Участник системы сертификации
- oрган по сертификации, действующий согласно правилам данной системы, но не имеющий возможности участвовать в управлении системой.

Характеристика качества
– собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. Цели в области качества
– то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

Центр по сертификации (сертификационный центр) - юридическое лицо, выполняющее одновременно функции испытательной лаборатории и органа по сертификации.

Центральный орган системы сертификации - орган, возглавляющий систему сертификации однородной продукции.

Цикл Деминга
– последовательность выполнения процессов планиро­вания (PLAN), осуществления (DO), контроля (CHECK) и управления воздействием (ACTION).

Экологический аспект деятельности - элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, связанный взаимодействием с окружающей средой.

Экономическая эффективность
– одна из важнейших характеристик качества экономической системы с точки зрения соотношения затрат и результатов, полученных после определённых действий.

Экономический эффект
– общая количественная характеристика результатов деятельности системы или её элементов (подразделения, организации, отрасли, народного хозяйства страны в целом).

Эталон единицы величины - средство измерений, предназначенное для воспроизведения и хранения единицы величины (кратных либо дольных ее значений) с целью передач ее размера другим средствам измерений данной величины.

Эффективность
– связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Список литературы

Основная

1.
Мазур И. И.
Управление качеством : учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 3-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2006. - 399 с. - (Высшая школа менеджмента). - Библиогр. в конце глав. - Доп. Мин. обр. РФ. - ISBN 5-98119-994-6.

2.
Мишин, В. М.
Управление качеством : учебник для вузов / В. М. Мишин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 464 с. - Библиогр.: с. 456-459. - Доп. Мин. обр. РФ. - ISBN 5-238-00857-0

3. Управление качеством
: учебник для вузов / под ред. С. Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 352 с. - Библиогр.: с. 332-336. - Рек. Мин. обр. РФ. - ISBN 978-5-238-01012-0.

4. Кузнецова, Н. В.
Управление качеством : учеб.-метод. комплекс / Н. В. Кузнецова ; МаГУ. - Магнитогорск : Изд-во МаГУ, 2007. - 265 с. - Библиогр.: с. 219-220 .

5. Кузнецова, Н. В.
Управление качеством: Практикум [Текст] : учеб. пособие для вузов / Н. В. Кузнецова ; МаГУ. - Магнитогорск : Изд-во МаГУ, 2008. - 171 с. - Библиогр.: с. 133-135.

Нормативные документы

6. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002г., № 184- ФЗ

7. Федеральный закон РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993г. № 4871-1

Дополнительная

8. Аристов, О.
В. Управление качеством: учеб.пособие для вузов/ О.В.Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 240 с.

9. Басовский, Л.
Е. Управление качеством: учебник / Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев. – М.:ИНФРА-М, 2004. – 312 с.

10. Бузов Б. А.
Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация : учеб. пособие для вузов / Б. А. Бузов. - М. : Академия, 2006. - 172 с. - (Высшее профессиональное образование). - Библиогр.: с.169-170. - Рек. УМО. - ISBN 5-7695-2692-0.

11. Бурчакова, М.
А. Управление качеством: учеб.пособие/ М.А.Бурчакова, М.Ф.Мизинцева. – М.: Изд-во РУДН, 2004. – 200с.

12. Клячкин, В. Н.
Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии [Текст] : учеб. пособие для вузов / В. Н. Клячкин. - М. : Финансы и статистика [и др.], 2009. - 303 с. - Библиогр.: с. 298-300. - Доп. УМО. - ISBN 978-5-279-03046-0

13. Лифиц, И.
М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник/ И.М.Лифиц. _.М.: Юрайт- Издат, 2003. – 318 с.

14. Огвоздин, В.
Ю. Управление качеством: основы теории и практики: Учеб.пособие / В.Ю.Огвоздин. – М.: Изд-во «Дело и сервис», 2002 . – 160 с.

15. Розова, Н.
К. Управление качеством / Н.К.Розова. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.

16. Управление качеством продукции.
Учеб.посбие / Н.И.Новицкий, В.Н.Олесюк, А.В.Кривенков, Е.Э.Пуровская; под ред Н.И.Новицкого. – М.: ООО «новое знание», 2004. – 364 с.

17. Фомин, В.
Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учеб.пособие / В.Н.Фомин. – М.: Ось-89, 2002 . – 384 с.

18. Шубенкова, Е.
В. Тотальное управление качеством: учебное пособие / Е.В.Шубенкова. Под ред. Проф. Ю.Г.Одегова. – М.: Изд-во «Экзамен», 2005. – 256с.

19. Журналы: «Менеджмент в России и за рубежом», «Менеджмент сегодня».

20. «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Партнеры и конкуренты. Методы оценки соответствия», «Мир измерений», «Деловое совершенство», «ИСО 9000 + ИСО 14000 +»,

[1]
Практическая работа выполняется на базе конкретного предприятия(организации).