ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
КУРСОВАЯ РАБОТА
по курсу «Транспортное обеспечение коммерческой деятельности»
на тему: Формирование сервиса на железнодорожном транспорте и направления его совершенствования (пассажирские перевозки)
Студентка
группы Кд-41 Рябкова Е.В.
Научный руководитель
Ст. преподаватель Иванов Н.В.
Ульяновск
2006
Содержание
Введение. 3
1. Теоретические основы экономического управления логистическим сервисом. 6
1.1. Понятие логистического обслуживания на железнодорожном транспорте и его применение. 6
1.2. Основные проблемы оценки качества логистического обслуживания. Понятие логистической конкурентоспособности. 10
2. Существующая практика сервиса на железнодорожном транспорте. 17
2.1. Состояние сервиса транспортных услуг в РФ на сегодняшний день. 17
2.2. Зарубежная практика функционирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте. 22
3. Направление и перспективы совершенствования сервиса на железнодорожном транспорте. 30
3.1. Внедрение финансового плана и инвестиционной программы ОАО «РЖД» как основы для совершенствования управления логистической деятельности. 30
3.2. Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса. 33
Заключение. 40
Библиография. 43
Приложение 1. 46
Приложение 2. 47
Приложение 3. 48
Введение
Транспорт – это стратегически важный комплекс, в значительной степени определяющий мощь государства, так как обеспечивает нужды общества в перевозке грузов и пассажиров.
Автор работы считает данную тему актуальной, так как железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в развитии экономики любого государства, осуществляя перевозки грузов в соответствии с потребностями производства, обеспечивая нормальное функционирование и развитие всех его отраслей, регионов и предприятий.
Предметом исследования данной работы является железнодорожный транспорт, как жизненно важная отрасль хозяйства, обеспечивающая экономическую безопасность и целостность государства. В России железнодорожный транспорт является одной из крупнейших отраслей хозяйства и основным звеном производственной и социальной инфраструктуры.
Специфика участия железнодорожного транспорта в перевозках внешнеторговых грузов России заключается в том, что по территории страны он доставляет подавляющую часть товаров в/из российских портов для дальнейшей их отправки морским и речным транспортом. Кроме того, железнодорожный транспорт осуществляет перевозки грузов иностранной клиентуры по территории России, эксплуатируя транспортные услуги. Оценивая роль железнодорожного транспорта во внешнеэкономических связях в целом, не следует ограничиваться данными непосредственно по железнодорожным перевозкам, надо принимать во внимание и объемы грузов, перевозимых в смешанном железнодорожном-водном сообщении, а также транзитные перевозки.
Общественная собственность, характерная для социалистического периода жизни нашей страны, сменилась практически на всех видах транспорта на другие формы собственности благодаря акционированию и приватизации. Если ранее вопросы управления (координации) видами транспорта были рассредоточены в отдельных транспортных министерствах, то в настоящее время они (кроме железнодорожного транспорта) сосредоточены в Министерстве транспорта Российской Федерации. В рыночных условиях несколько изменился подход к единой системе транспорта. Появившуюся сегодня конкуренцию нужно рассматривать не как противопоставление одного вида транспорта другому, а как явление, стимулирующее развитие транспорта, поиск новых прогрессивных технологий транспортировки для снижения стоимости транспортных услуг и повышения скорости доставки. Уменьшение стоимости и сокращение времени транспортировки расширяет сферы применения определенного вида транспорта, а, следовательно, повышает его значимость на рынке транспортных услуг.
Стоимость транспортных услуг существенно сказывается на конечной стоимости перевозимых грузов, поэтому заказчик изыскивает возможности перевозки своих товаров более дешевым видом транспорта. Перевозка пассажиров является социально значимой. Затраты на транспорт не должны превышать определенного процента бюджета семьи. Во многих государствах мира предусмотрены дотации на транспортные расходы отдельным слоям населения.
Рыночные отношения усилили поиск каждого транспортного предприятия своей ниши на рынке транспортах услуг. Надо отметить, что в связи с огромной территорией нашей страны есть четко обозначенные сферы применения каждого вида транспорта: по дальности, скорости и комфортности перевозки пассажиров; по расстоянию, скорости и видам грузов (например, перевозка сырья на значительные расстояния предпочтительнее по железной дороге). Есть регионы практически с единственным видом транспорта, например отдаленные районы Сибири и Дальнего Востока. Но существуют регионы (и сферы коммерческой деятельности), в которых заказчик может выбирать вид транспорта исходя из своих потребностей.
Современные рыночные условия ведения хозяйства, расширяющие международные связи и связи внутри страны, требуют наличия специалистов высокой квалификации, с широким кругозором, не только со знаниями в области одного вида транспорта, но и с пониманием специфики каждого вида и возможностей совместной работы, особенно в мультимодальных и интермодальных перевозках.
В данной курсовой работе автор поставил следующие цели:
1. определить понятие логистического обслуживания на железнодорожном транспорте;
2. описать существующую ситуацию в организации сервиса;
3. определить основные направления совершенствования сервиса.
Для выполнения этих целей необходимо решить следующие задачи:
1. определить место логистического обслуживания в коммерческой деятельности транспортного предприятия (ОАО «РЖД»);
2. определить основные проблемы, связанные с оценкой качества логистического обслуживания;
3. рассмотреть работу сервис-центров, как основу для дальнейшего совершенствования логистического сервиса.
Курсовая работа имеет следующую структуру:
1. в первой главе рассматривается понятие логистического обслуживания, качества логистического обслуживания и логистической конкурентоспособности, выявляются основные проблемы оценки логистической конкурентоспособности;
2. во второй главе рассматриваются российский и зарубежный опыт в организации сервиса транспортных услуг;
3. в третьей главе рассматриваются основные тенденции совершенствования качества сервиса на железнодорожном транспорте.
1. Теоретические основы экономического управления логистическим сервисом.
1.1. Понятие логистического обслуживания на железнодорожном транспорте и его применение.
Обслуживание клиентуры – понятие, которое достаточно трудно определить. Чаще всего это трактуется как что-то неосязаемое, что фирма обеспечивает тех, кто потребляет ее товары или услуги. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг, связанных с распределением материальных потоков. В условиях «рынка покупателя» (а именно такой рынок превалирует в станах с развитой экономикой) продавец, таким образом, организует поставку товаров, чтобы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг.
Формирование рыночных отношений в процессе реформирования железнодорожного транспорта определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности предприятий и компаний отрасли повышение качества обслуживания потребителей транспортных услуг, в том числе за счет использования логистических технологий. В условиях наращивания объема перевозок и развития конкуренции со стороны других видов транспорта (прежде всего автомобильного) это является важнейшим требованием сохранения конкурентных позиций отрасли на транспортном рынке и устойчивости ее функционирования.
Одной из основных задач логистики является обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентуры.
Качественное обслуживание клиентуры является одним из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к коммерческой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентуры является конечной целью, конечным продуктом логистики.
Высокий уровень обслуживания клиентуры – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентуры.
Возможности компании по реализации высокого уровня обслуживания клиентуры оказывает такое же влияние на повышение уровня продаж, как снижение цены товара или другие подобные кардинальные действия продавца. В то же время, организация четкого обслуживания клиентуры означает увеличение расходов по логистике.
Повышение качества транспортного обслуживания имеет особое значение в условиях становления ОАО «Российские железные дороги» и поиска новых форм взаимодействия железнодорожного и других видов транспорта, таможенных органов, перевозчиков и экспедиторов, грузовладельцев и иных участников логистической цепи доставки грузов. В этой связи необходимо, чтобы концепция развития логистики на железнодорожном транспорте в полной мере согласовывалась с требованиями комплексного развития логистики всей транспортной системы России.
Важность логистического сервиса при предоставлении транспортных услуг предприятий и компаний отрасли непрерывно растет. Этому способствует множество причин, главной из которых является ориентация деятельности железнодорожных организаций на конечного потребителя. При этом логистический подход обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей транспортных услуг в соответствии с их запросами. Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг. Таким образом, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.
За последние десятилетия логистика стала эффективным инструментом управления бизнесом. Внедрение современного логистического менеджмента позволяет ускорить оборачиваемость капитала, снизить себестоимость перевозок, сократить затраты на распределение услуг. Как свидетельствует зарубежный опыт, снижение логистических издержек на 1% эквивалентно 10% увеличения объема перевозок, а повышение финансовой стабильности отрасли зависит от улучшения финансово-кредитного сервиса на основе логистических принципов[1]
.
Большинству реально функционирующих логистических транспортных систем, в том числе и на железнодорожном транспорте, присущи основные черты сложных систем, включая:
– комплексность, обусловленную наличием большого числа элементов (звеньев), характером взаимодействия между отдельными звеньями, функциями выполняемых системой, наличием сложно организованного управления и воздействием на систему внешней среды;
– иерархичность, т.е. подчиненность элементов более низкого уровня элементам более высокого уровня линейного или функционального логистического управления;
– целостность - свойство системы выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только логистической системой в целом, а не ее звеньями или подсистемами;
– структурированность, определяемую взаимосвязанностью объектов и субъектов управления, реализующих заданную цель.
В ходе реформирования отечественного железнодорожного транспорта формируются три основные направления развития отрасли, непосредственно связанные с характером и масштабами использования логистических технологий:
– первое направлено на повышение конкурентоспособности и общее снижение издержек потребителей транспортных услуг, что расширяет ассортимент логистических услуг и улучшает их качество за счет внедрения новых видов и форм обслуживания потребителей;
– второе связано с географическим расширением деятельности железнодорожных предприятий и компаний в условиях политических и экономических изменений в России и выходом на вновь открывающиеся транспортные рынки, что увеличивает масштабы и спектр логистического обслуживания;
– третье основано на значительных инвестициях в информационные системы и технологии, что позволяет повысить скорость обработки необходимой информации, а также оптимизировать существующие грузопотоки и, следовательно, снизить издержки всех участников логистической системы.
Сегодня в ОАО «РЖД» созданы мощные центры обработки данных и единые информационные пространства на базе семнадцати дорожных вычислительных центров и Главный вычислительный центр ОАО «РЖД», способные стать основой для реализации единой логистической транспортной системы, включающей в себя всех заинтересованных участников перевозок с обязательной интеграцией в международную логистическую сеть.
В условиях рыночной экономики и реформирования железнодорожного транспорта эффективность движения товарных и денежных потоков как составляющей логистического сервиса в значительной степени достигается путем оптимизации решений их финансового обслуживания. Именно это обусловило появление такого понятия как «логистический финансовый поток», которое легло в основу понятия финансово-кредитный сервис. Главной целью этого вида логистического обслуживания товарных потоков и услуг является обеспечение их финансовыми ресурсами в необходимых объемах, в нужные сроки, с использованием наиболее эффективных методов и форм взаимных расчетов, задействования стимулирующей системы льгот и скидок, а также современных источников финансирования (лизинга, инструментов рынка ценных бумаг, факторинга и др.).
К принципам, которые должны быть положены в основу современного финансово-кредитного сервиса железнодорожных предприятий и компаний предлагается отнести:
– обеспечение полного объема финансово-кредитных услуг в соответствии с условиями предоставления транспортных услуг;
– максимальное соответствие видов и уровня сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых (предоставляемых) транспортных и финансово-кредитных услуг;
– гибкость сервиса;
– оперативное предоставление услуг и создание для этого необходимой сети филиалов железнодорожных предприятий, тесный контакт с коммерческими банками и другими кредитными институтами;
– сбор и систематизация информации;
– участие в совершенствовании и модернизации транспортных и финансовых услуг;
– формирование постоянной клиентуры и предоставление ей специфических услуг финансово-кредитного характера.
По мере углубления рыночных отношений и организационных преобразований железнодорожного транспорта роль и значение финансового сервиса будут возрастать.
1.2. Основные проблемы оценки качества логистического обслуживания. Понятие логистической конкурентоспособности.
Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентуры»[2]
. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентуры»[3]
.
В целом же, в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов.
Первый шаг – это установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;
Второй шаг – полное осознание запросов и ожиданий клиентуры;
Третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;
Четвертый – установление стратегии в области повышения качества логистического сервиса;
Пятый – начало внедрения плана повышения качества;
Шестой – постоянный мониторинг и контроль за процессом качественного обслуживания.
Для реализации логистических технологий качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя, поскольку только высокий уровень качества услуг может обеспечить устойчивые позиции железнодорожных предприятий и компаний на транспортном рынке.
Для оценки качества логистики финансово-кредитного сервиса железнодорожных организаций выбираются показатели, которые объединены в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, комплексность, время, цена и надежность.
Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо варианта или формы оплаты логистических услуг.
Критерий «комплексность» характеризует количество видов и форм оплаты логистических услуг, предоставляемых предприятием, и соответствующего количества видов и форм оплаты на рынке, а соотношение этих величин - коэффициент полноты предоставления потребителям вариантов оплаты логистических услуг.
Критерий «время» характеризует время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночными показателями. Отношение этих величин оценивает оперативность финансово-кредитного обслуживания потребителей.
Критерий «цена» характеризует плату за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной платой. Соответствующий показатель вычисляется как отношение этих величин.
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг:
– вероятность отказа в связи с отсутствием определенного вида финансово-кредитных услуг;
– вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения вида финансово-кредитных услуг по временным периодам или цене.
Оцениваемая конкурентоспособность железнодорожного предприятия определяется его способностью оказывать логистические услуги данного качества и объема, которые позволяют ему успешно конкурировать на транспортном рынке. В этом случае сравнение проводится с аналогичными логистическими услугами ведущего предприятия отрасли.
Ключевым фактором обеспечения качества логистического обслуживания является наличие точной и объективной оценки его результатов.
Оценка эффективности логистического обслуживания заключается в сопоставлении фактических значений показателей качества обслуживания с плановыми (нормативными) значениями. Она может быть как качественной, так и количественной. В качественной форме оценка представляет собой ответ на вопрос – соответствует ли логистическое обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств требованиям клиента, превосходит их или уступает им? В количественной форме оценка выражается численным значением показателя качества логистического обслуживания.
При планировании как начальном этапе управления качеством логистического обслуживания принципиально важны взаимоотношения с клиентом. Необходимо не только определить состав внешних и внутренних клиентов и их потребности в логистическом обслуживании, но и предложить им варианты обслуживания с учетом затратных ограничений по принципу «цена – качество». Порядок планирования качества логистического обслуживания с учетом особенностей взаимоотношений с клиентом приведен на рис. 1.1.
|
|
| Рис.1.1 Процесс планирования качества логистического обслуживания |
Основными принципами контроля качества логистического обслуживания является системный подход, то есть, охват наиболее представительных этапов сервиса, отбор ключевых операций, необходимых для руководства ходом логистического обслуживания, организация системы оперативного информирования о качестве сервиса, применение современных методов обработки информации, комплексный анализ отклонений, то есть, различия фактических показателей логистического обслуживания от плановых (рис.1.2).
|
|
| Рис. 1.2. Контроль качества логистического обслуживания
|
Результаты контроля качества логистического сервиса выявляют отклонения от планового уровня показателей, которые разделяются на отклонения вследствие воздействия случайных и контролируемых факторов (как правило, эти отклонения незначительны и не требуют вмешательства системы логистического обслуживания) и отклонения временного или постоянного изменения показателей качества обслуживания (временные изменения обычно устраняются в следующем цикле заказов на логистическое обслуживание, а постоянные – требуют принятия соответствующих управленческих решений). Регламент управления качеством логистического обслуживания представлен на рис.1.3.
В системе управления обязательно должны быть представлены предупреждающие мероприятия, направленные на устранение причин снижения качества логистического обслуживания. К ним относятся:
– постоянное повышение квалификации работников этой сферы;
– совершенствование мотивационного механизма за качественное обслуживание;
– внедрение групповых форм оказания логистических услуг;
– контроль за эффективностью корректирующих воздействий.
|
|
| Рис.1.3. Регламент управления качеством логистического обслуживания
|
Регламент управления качеством логистического обслуживания может быть дополнен внешним аудитом, что расширяет возможность контрольного блока системы за счет сопоставления с внешними стандартами, нормами и параметрами и более полного согласования стратегии предоставления логистических услуг.
Выводы по первой главе:
1. выявлено, что логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем, в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента;
2. определено, что обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на установление качества логистических операций как общей корпоративной цели;
3. выявлено, что повышение качества логистического обслуживания находиться в тесной взаимосвязи с успешным ведением компанией бизнеса в целом;
4. определено, что повышение эффективности логистического обслуживания позволит улучшить качество управленческих решений на железнодорожных предприятиях и компаниях;
5. выявлено, что логистический контроль позволяет сформулировать оптимальные стратегии предоставления предприятиями транспортных и логистических услуг, а также рассчитать структуру сети дистрибьюторов и филиалов.
2. Существующая практика сервиса на железнодорожном транспорте.
2.1. Состояние сервиса транспортных услуг в РФ на сегодняшний день.
Российские железные дороги (РЖД) – это хорошо развитая транспортная система. В России поезда являются самым востребованным и доступным транспортом. Ежегодно ОАО «РЖД» перевозит свыше 1,3 млрд. пассажиров[4]
. Компания применяет систему гибкого регулирования тарифов на проезд. Пассажиры могут запланировать поездку в периоды снижения цен на билеты и сократить расходы.
ОАО «РЖД» создает все условия для комфортного путешествия: открываются дополнительные маршруты, повышается качество обслуживания, вводятся новые фирменные поезда и вагоны повышенной комфортности с кондиционерами, телевизорами, доступом в Интернет, душевыми комнатами.
Сеть Российских железных дорог состоит из семнадцати магистралей, которые проходят через всю страну – от Калининграда до Владивостока.
ОАО «РЖД» взаимодействует с Европейскими железными дорогами и имеет общие с ними маршруты. Это позволяет пассажирам из России без пересадок добираться в страны ближнего и дальнего зарубежья.
ОАО «РЖД» развивает сеть туристических маршрутов и предлагает множество увлекательных экскурсионных туров, как по России (Транссиб, Кругобайкальская железная дорога, музеи-усадьбы великих русских писателей и поэтов), так и за границу (Чехия, Польша, Финляндия, Германия и др.). Для этих поездок используются поезда повышенной комфортности.
В настоящее время на российских железных дорогах существует более 100 сервис-центров, большинство из которых является подразделениями вокзалов. В дальнейшем предполагается объединить все железнодорожные сервис-центры страны в единую систему, которая позволит расширить географию предлагаемых услуг.
Сервис-центры предполагают оказание следующего вида услуг:
– транзитные: зал повышенной комфортности, VIP-зал, зал ожидания, резервирование мест в гостинице, встреча и посадка у вагона, размещение на отдых, экскурсии, регистрация отдыхающих;
– транспортные: оформление железнодорожных и авиабилетов, доставка билетов и багажа, услуги носильщика, организация трансфера, услуги такси;
– коммуникационные: услуги телефонной и телеграфной связи, факсимильной связи, организация переговоров, объявление по радио, зарядка мобильных телефонов, фотоуслуги;
– информационно-справочные: письменная и устная городская справка, рекламно-информационные услуги;
– офисные: ксерокопирование, изготовление визиток, ламинирование, пользование компьютером и сетью Интернет, прием и передача факса, электронная почта;
– бытовое обслуживание: мелкий ремонт одежды, пользование душевыми и туалетом;
– туристические: организация питания, организация досуга, экскурсий, посещение выставок и музеев, культурно-зрелищные услуги;
– прочие: страхование, услуги автотранспорта (прокат), предоставление комнаты матери и ребенка, заказ услуг в аэропортах, почтовые услуги, заказ услуг других сервис центров, оказание услуг в поездах.
Для решения вопросов, связанных с повышением коммерческой эффективности от проектов по сервис–центрам каждое региональное отделение ОАО «РЖД» реализует виденье данных проектов по-своему.
Так за 8 месяцев 2006 года услугами сервис-центров Куйбышевской магистрали воспользовались более 460 тысяч пассажиров. Доход от их деятельности почти на 10% превышает показатели прошлого года.
На сегодняшний день на вокзалах Куйбышевской железной дороги работают 15 сервис-центров[5]
.
За 8 месяцев 2006 года доход от деятельности сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги увеличился почти на 45% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года и составил около 28 миллионов рублей. На сегодняшний день на Северо-Кавказской железной дороге работают 13 центров сервисного обслуживания пассажиров. Услугами сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги с начала 2006 года воспользовались около 400 тысяч человек - на 30% больше прошлогодних показателей. В июле-сентябре 2006 года на Северо-Кавказской магистрали выручка от дальних пассажирских перевозок увеличилась на 20% по сравнению с прошлым годом. За данный период с вокзалов и станций Северо-Кавказской магистрали отправлено около 6,9 миллиона пассажиров, что почти на 4% превышает прошлогодние показатели. Пассажиропоток 2006 года на дороге превысил абсолютный рекорд 1988 года за вычетом существовавшего тогда транзита в Грузию[6]
.
Сегодня около 20 крупных и узловых вокзалов дороги (среди них вокзалы на ст. Красноярск, Абакан, Ачинск, Боготол, Мариинск, Канск-Енисейский, Иланская, Лесосибирск и др.) организационно входят в состав Енисейской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (ЕРДОП) на Красноярской железной дороге.
"Нахождение вокзалов в подчинении у региональных дирекций изначально рассматривалось в качестве временной меры, – говорит исполняющий обязанности руководителя ЕРДОПа Александр Суховецкий. – Сейчас на всей сети дорог ОАО «РЖД» проходит масштабная инвентаризация вокзального хозяйства, далее произойдет разделение бизнес-направлений: дальних пассажирских перевозок (на чем и сконцентрируется ЕРДОП) и вокзалов".[7]
Это разделение связано с развитием конкурентных отношений в сфере пассажирских сообщений. Так, созданная Красноярской железной дорогой и краевой администрацией компания «Краспригород» недавно отметила первый год с момента выхода на рынок пригородных перевозок.
Естественно возникает вопрос о равном (недискриминационном) доступе частных операторов к вокзальной инфраструктуре. Разрешить и урегулировать данный вопрос призвана Дирекция железнодорожных вокзалов. Создание Центральной Дирекции железнодорожных вокзалов предполагается в начале следующего года. Региональная Дирекция появится на дороге уже во втором квартале 2007 года. В нее войдут вокзалы 1, 2-го классов и внеклассной категории, специализирующиеся на дальних перевозках (вокзал на ст. Красноярск), а также вокзалы третьего класса, более 50% площади которых используется для обслуживания пассажиров.
На Красноярской железной дороге отмечают позитивную динамику развития вокзального хозяйства. Только за летний период 2006 года с вокзалов магистрали отправлен 1 миллион 31 тысяча человек, что на 72 тысячи человек превышает показатели аналогичного периода прошлого года (рост 7,5%). План перевыполнен на 3%. Доходы от оказания дополнительных услуг на вокзалах составили около 75 миллионов рублей, что почти на 35% превышает уровень прошлого года[8]
.
Доходы от деятельности сервис-центров Западно-Сибирской магистрали за 9 месяцев 2006 года выросли на 38% по отношению к прошлогодним показателям и составили 43,8 млн. рублей.
Сервис-центры Западно-Сибирской железной дороги предоставляют 65 видов услуг. За данный период оказано 411122 услуг, что на 24% больше, чем в январе-сентябре 2005 года; в сентябре оказано 32709 услуг, что на 35% превышает уровень 2005 года. Доходы от обслуживания в сервис-центрах в сентябре выросли на 32% по отношению к аналогичному периоду прошлого года и составили 3 млн. 282 тыс. рублей. [9]
В настоящее время в пассажирском комплексе Западно-Сибирской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров действуют шесть сервис-центров по обслуживанию пассажиров: Омск, Новосибирск, Барнаул, Томск, Кемерово, Новокузнецк.
Летом 2006 года для оценки мнения пассажиров, пользующихся поездами ОАО «РЖД», на вокзалах и поездах Северной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (Северная железная дорога) было опрошено более 7 тысяч человек.
В ходе опроса выяснилось, что типичный пользователь услуг Северной региональной дирекции совершает поездки в среднем 1-2 раза в год (так ответили 43% пассажиров из числа принявших участие в анкетировании в поездах и 38% пассажиров из числа принявших участие в анкетировании на вокзалах).
Основные цели поездок - отпуск, то есть поездка к месту отдыха, посещение родственников и друзей. Достаточно часто пассажиры едут на работу или в командировку.
При выборе типа вагона предпочтения пассажиров по-прежнему остаются на стороне плацкартных и купейных. Почти половина пассажиров предпочитают ездить в плацкартном вагоне.
Уровню сервиса на железнодорожном транспорте пассажиры дают «скорее положительную» и «положительную» оценки:
- в поездах «скорее положительно» – 42%, «положительно» – 39%;
- на вокзалах «скорее положительно» - 50%, «положительно» - 31%.[10]
2.2. Зарубежная практика функционирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте.
Из 120 стран мира, располагающих железнодорожными системами, только в шести — в Индии, Шри-Ланке, России, Китае, Южная Корее, Северная Корее — существует государственная собственность на управление железнодорожным транспортом. При этом Россия, Китай, Южная Корея недавно приступили к приватизации своих железнодорожных систем. Государственная собственность и управление не поощряет независимость в принятии решений. Проводятся финансовые отчетности, отражающие деятельность железных дорог в целом. Управление осуществляется преимущественно административными методами. Подобная система не обладает возможностью достаточно гибко реагировать на изменение спроса на рынке транспортных услуг. Не создает достаточных стимулов для вознаграждения в случае хорошей и наказания за неудовлетворительную работу. Эти недостатки особенно бросаются в глаза в конкурирующих транспортных отраслях, где существуют частные предприятия, которые быстро реагируют на изменение ситуации на рынке и ориентированы на максимализацию прибыли.
Примером могут служить Индийские железные дороги. Являясь крупнейшей железнодорожной системы транспорта, управляемой на основе принципов унитарного руководства, железные дороги Индии в последнее десятилетие неуклонно сдают свои позиции на рынке перевозочных услуг автомобильному транспорту. Если в 1971 году на долю железных дорог приходилось 89% грузооборота и 68% пассажирооборота всех видов транспорта в стране, то к 2005 году эти показатели снизились до 40 и 20% соответственно[11]
. Пассажирские тарифы считаются самыми низкими в мире. Обратной стороной этого факта является то обстоятельство, что элементы путей, локомотивы, вагоны и иная железнодорожная техника во многих случаях используется вплоть до полного износа и до невозможности восстановления. Несмотря на то, что железные дороги Индии стоят на пороге финансового кризиса, возможность приватизации как железных дорог в целом, так и их жизненно важных частей в обозримом будущем исключается.
Общее коалиционное управление транспортом в США, Японии и Западной Европе, как правило, проводит единое министерство транспорта. Оно, однако, не занимается оперативным руководством перевозками и не вмешивается в хозяйственную деятельность транспортной компании. В США в условиях многообразных форм собственности прямое государственное влияние на транспорт распространяется главным образом только на инфраструктуры. Все железнодорожные пути, за исключением железных дорог Аляски, выполняющие пассажирские перевозки компании «Антрак», также как и подвижной состав, находятся в частной собственности. В странах Западной Европы в государственной собственности длительное время находились не только пути и другие постоянные сооружения, но и подвижной состав. Эксплуатируется он государственными и так называемыми национальными компаниями. Железнодорожные системы многих стран в 60-х, 70-х годах прошлого столетия находились в состоянии длительного финансового кризиса, что в итоге привело к необходимости их структурного реформирования. Поэтому, например, реформирование железнодорожного транспорта США, где в 70-е годы работали компании, эксплуатировавшие 25% сети[12]
, потребовали дерегулировать транспортную отрасль в целом. Правительство США в 71-ом году признало права частных железных дорог и отказалось от убыточных железнодорожных перевозок, в конкуренции с автомобилем и речным транспортом, получающим субсидирование на Федеральном уровне.
В Японии правительство реорганизовало национальные железные дороги, чьи текущие убытки составляли до 15 млрд долларов ежегодно[13]
. Была проведена приватизация, с разделением инфраструктуры государственных железных дорог по территориальному признаку между шестью пассажирскими компаниями. Вдобавок к убыточным линиям, находившимся в ведении Японских железных дорог, были созданы самостоятельные железнодорожные компании, получившие название третий сектор. Они финансируются из местных бюджетов. В настоящее время в Японии действуют свыше 125 железнодорожных компаний.
Реформирование железных дорог в странах Евросоюза осуществляется в основном по трем направлениям:
1. Вывод железных дорог из ведения правительства и принятие обеими сторонами пересмотренного перечня задач и ответственности.
2. Реструктуризация железных дорог с целью усиления рыночной ориентации при сохранении роли правительства в содержании инфраструктуры и позиций социально необходимых видов обслуживания.
3. Пересмотр границ между общественным и частным сектором в предоставлении транспортных услуг.
Одним из первых Европейских государств к реформированию своих железных дорог приступила Швеция. В основу Шведской модели были положены финансовые и институциональные разделения структуры и эксплуатации в рамках государственной собственности на имущество железных дорог. Кроме государственной компании есть и компании, работающие на коммерческой основе. Компания «Балтер», отвечающая за управление инфраструктурой и Шведские железные дороги, не приватизирована, но работает как самостоятельное коммерческое предприятие с извлечением прибыли из своей деятельности. Уже с 1978 года региональная сеть была отделена от основной, тем самым была разрушена монополия железных дорог Швеции. Региональная и транспортная администрации, которая уже несли ответственность за местные региональные автобусные перевозки, получили возможность выполнять пассажирские перевозки на уровне всей страны. Они доказывают транспортное обслуживание железным дорогам Швеции, и привлекают к местным и пригородным перевозкам другие компании. Причем в качестве альтернативы железнодорожного сообщения могут организовываться автобусные сообщения. Таким образом, создается конкуренция между транспортными предприятиями, претендующими на заказ, и поддерживается частный сектор на транспортном рынке. Частные перевозчики получают государственные дотации, которые раньше выделялись только железным дорогам Швеции. Вовлечение в пассажирские перевозки новых компаний может повысить интерес самих пассажиров железнодорожного транспорта как такового, а стало быть — принести выгоду всем участникам рынка. Наличие конкуренции вовсе не обязательно подразумевает стремление всеми возможными способами осложнить жизнь конкурента и даже вытеснить его с рынка перевозок. Исходя из этого, эксплуатационная компания и сеть железных дорог предлагают мелким операторам так называемую временную агентскую помощь. Помогая им, оно получает возможность участвовать в тендерах в качестве членов такого агентства. Когда наряду с ней победителем выходит какой-либо местный оператор, его рейсы включаются в общее расписание, наряду с собственными рейсами, что удобно как с точки зрения эксплуатации, так с точки зрения пассажиров, при этом организация управления ведения счетов остаются отдельными.
Процесс приватизационной структурной реформы, связанный с железнодорожным транспортом Великобритании. Пассажирские перевозки там были переведены на контрактную франчайзинговую основу. Выдачей франшиз в настоящее время занимается управление по стратегии железнодорожного транспорта. Управление формирует и предъявляет ее потенциальному получателю в пакете требований, регламентирующих соответствующие перевозочные услуги. При формировании пакета требований управление рассматривает два альтернативных варианта. Основным критерием выбора считается наилучшее удовлетворение спроса на железнодорожные пассажирские перевозки на обслуживающем полигоне с обеспечением максимальных выгод и удобств для пассажиров.
Применительно к пассажирским перевозкам на некоторых европейских железных дорогах введено понятие комбинированной мобильности. Под ним понимается взаимодействие разных видов транспорта для оптимизации перемещения конкретного пассажира из одного пункта в другой. Это система, интегрирующая железные дороги, автомобильный и воздушный транспорт. Ее составляют следующие общепринятые и взаимовыгодные виды общественного транспорта: железнодорожного, автобусного, городского. Организована по целевому принципу инфраструктура станций и вокзалов с простым доступом к поездам, защита от неблагоприятных погодных условий и широким кругом дополнительных услуг. Инфраструктура, обеспечивающая простую пересадку пассажиров, система информирования пассажиров по всей транспортной цепочке, интегрированная система платы за проезд со справедливым распределением доходов. В обеспечении мобильности важную роль играют железные дороги в качестве основного элемента в сил
. Наиболее распространенным решением организации единой транспортной системы является максимально возможное сближение остановочных пунктов, улучшения доступа на станции вокзалов и работы вокзальных комплексов. Для включения автомобильного транспорта в единую систему комбинированной мобильности в железной дороге предлагают владельцам частных легковых автомобилей ряд услуг по резервированию места на стоянках, а также предоставление автомобилей на прокат.
В Париже разработана концепция, которая преобразует пересадочные пункты в малые бизнес- и торговые центры, интегрируя их в окружающую городскую среду. Например, на станции имеются кибер-кафе, площадки для проведения выставок и деловых мероприятий, конференц-залы, молодежные центры, туристические компании, информационные службы.
Железные дороги Финляндии совместно с другими видами транспорта реализуют программу по созданию центров комплексного обслуживания пассажиров. В едином терминале пассажирского центра имеются другие услуги разных видов транспорта, включая продажу билетов и информационное обслуживание пассажиров. К 2007 году в Финляндии должна быть создана сеть, объединяющая 22 таких центра.
Особое внимание зарубежными логистами уделяется организации вокзального бизнеса. Опыт Европейских стран показывает, что вокзальный бизнес практически везде выделен в отдельный вид деятельности, что дает свой основной положительный экономический эффект. Отдельным лидером существуют подразделения, управляющие вокзальным комплексом в Германии, Франции, Великобритании, Финляндии. Например, во Франции насчитывается примерно 4 000 железнодорожных вокзалов, из них 165 вокзалов объединены в управление вокзалов и обслуживания — это 25 вокзалов национального значения, 40 вокзалов регионального значения и 100 вокзалов местного значения[15]
. Управление вокзальным обслуживанием владеет недвижимым имуществом вокзалов Франции и отвечает за весь комплекс услуг на вокзале, кроме продажи железнодорожных билетов.
Выводы по второй главе:
1. выявлено, что в России железнодорожный транспорт является самым востребованным и доступным транспортом.
2. выявлено, что ОАО «РЖД» создает все условия для комфортного путешествия.
3. определено, что работа сервис-центров является одной из составляющих успеха коммерческой деятельности компании.
4. выявлено, что при реформировании системы управления пассажирскими перевозками все железные дороги сталкиваются с рядом общих проблем, в числе которых убыточность пассажирских перевозок, неудовлетворяющее клиентуру качество услуг, недостаточные инвестиции в развитие железных дорог и регулирование тарифов на государственном уровне. И каждая страна выбирает тот путь реформирования железнодорожного транспорта, который наиболее приемлем в данном государстве.
3. Направление и перспективы совершенствования сервиса на железнодорожном транспорте.
3.1. Внедрение финансового плана и инвестиционной программы ОАО «РЖД» как основы для совершенствования управления логистической деятельности.
С недавнего времени на заседаниях Правления ОАО «РЖД» рассматриваются проекты финансового плана и инвестиционной программы компании на последующие годы, часть из которых были одобрены. На 2006 год в финансовый план заложены следующие данные: по прогнозной оценке, грузооборот в 2006 году составит 2 185,4 млрд. ткм, в 2007году – 2 294,5 млрд. ткм и в 2008 году достигнет 2 406,2 млрд. ткм. При этом грузооборот собственного парка компании, то есть без учета вагонов иных собственников и арендованных вагонов в порожнем состоянии составит 1 978,3; 2 069,9; и 2 163,5 млрд. ткм соответственно. Рост грузооборота составит от 4,3 до 4,6%[16]
. Прогнозные темпы роста грузооборота на 2006-2008 года определены с учетом перспективных темпов роста объемов и средней дальности перевозок грузов. Объемы перевезенных грузов включают в себя объемы погрузки, импорта и транзита.
Полученные прогнозы в целом соответствуют Стратегической программе развития ОАО «РЖД».
Проект среднесрочной инвестиционной программы ОАО «РЖД» подготовлен с учетом показателей финансового плана, целевых параметров Стратегической программы развития Компании, а также на основе анализа существующего состояния основных фондов, прогноза объемов грузовых и пассажирских перевозок и маркетинговых исследований конъюнктуры рынка.
Основные целевые задачи среднесрочной инвестиционной программы ОАО «РЖД» - развитие и обновление инфраструктуры: устранение «узких мест» сети железных дорог, ликвидация диспропорций в развитии железнодорожной транспортной системы между отдельными регионами и повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта.
Реализация инвестиционной стратегии в части развития инфраструктуры обеспечит получение доходной базы для компании за счет удовлетворения возрастающих потребностей экономики страны в железнодорожных перевозках.
Учитывая задачи организации высокоскоростного пассажирского движения на направлении Москва - Санкт-Петербург, программой предусмотрено развитие инфраструктуры данного направления и приобретение высокоскоростного подвижного состава. Инвестиции в проект высокоскоростного движения составят в 2006 году 22 600 млн. руб., в 2007 году – 16 700 млн. руб. и в 2008 году – 21 935 млн. руб[17]
.
Другой задачей компании является обновление основных фондов для обеспечения технологической устойчивости ОАО «РЖД», в первую очередь подвижного состава. Эта задача будет решаться путем поставок локомотивов, грузовых и пассажирских вагонов нового поколения, отличающихся высокой экономичностью, лучшими техническими характеристиками, позволяющими снизить эксплуатационные расходы. С учетом использования механизма лизинга в 2006 году инвестиции на обновление парка подвижного состава составят 50,5 млрд. руб., в 2007 году – 56,7 млрд. руб. и в 2008 году – 67,3 млрд. руб[18]
.
В рамках перехода на проектный принцип формирования инвестиционных программ в компании разработаны бизнес-планы инвестиционных проектов, в том числе: перевозка нефти в Китай, автоматизированная система коммерческого учета электроэнергии, организация пригородного движения на направлении Москва - Люберцы - Раменское. В 2006 году на эти цели будет направлено 19,2 млрд. рублей, а в 2007г. – 21,9 млрд. руб[19]
.
На более отдаленную перспективу, исходя из параметров состояния ОАО «РЖД», определенных Стратегической программой развития в сценарном варианте, который направлен на решение задачи инфраструктурного обеспечения удвоения ВВП к 2010 году, потребность компании в инвестиционных ресурсах в 2010 году составит 302,7 млрд. руб.[20]
На втором этапе структурной реформы и до 2008 года активизируются преобразования организационной структуры ОАО «РЖД». Из состава компании будут выделяться структурные подразделения, обеспечивающие развитие конкуренции, повышение качества предоставляемых услуг, эффективности их производства и реализации других задач, предусмотренных Программой структурной реформы на железнодорожном транспорте.
Таким образом, согласно проекту инвестиционной программы, объем инвестпрограммы ОАО «РЖД» в 2006 году составит без учета НДС 175 199,9 млн. руб., в 2007 году - 202 635,9 млн. руб., в 2008 году - 232 087,6 млн. руб.[21]
В период 2006-2008 годов ОАО «РЖД» планирует направить на приобретение и модернизацию подвижного состава 177 604 млн. руб.
На развитие и обновление железнодорожной инфраструктуры планируется выделить около 274 млрд. руб. В частности, строительство вторых путей и развитие железнодорожных узлов потребует 28,1 млрд. руб., подходов к портам - 3,3 млрд. руб., электрификация железнодорожных линий - 12,8 млрд. руб., на организацию безопасности движения - 16,5 млрд. руб.[22]
3.2. Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса.
Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем следовании действуют 343 вокзальных комплекса, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах, которые не входят в процесс железнодорожной перевозки.
Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование и продажа билетов на другие виды транспорта, услуги такси, аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации.
Обозначенный сервис является сегодня достаточно востребованным на железнодорожном транспорте и приобретает для коммерческого успеха его пассажирского комплекса все большее значение.
Это связано с тем, что, предоставляя основную услугу – «перевозку» и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железные дороги имеют возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта, привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым конкурировать с другими видами транспорта в России.
Сегодня на 17 железных дорогах действуют 134 сервис-центра, расположенных более чем в 100 городах: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Иркутск, Сочи, Новосибирск, Саратов, Хабаровск, Красноярск, Воронеж, Нижний Новгород, Оренбург, Владивосток и другие.
Сервис-центр на железнодорожном вокзале является, как правило, его структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Возможность сервис-центра предоставлять комплекс услуг любому покупателю – это основное преимущество сервис-центра, например, перед многими туристическими агентствами, которые, как правило, делают ставку на один вид обслуживания или категорию клиентов.
Другое преимущество сервис-центра – это максимальное использование в его работе возможностей крупнейшего транспортного оператора акционерного общества «Российские железные дороги» и всех предприятий сервиса на федеральном железнодорожном транспорте.
Главная трудность, с которой сталкивается сервис-центр, занимаясь дополнительным обслуживанием, – это не сбалансированность рынка сервисных услуг и не всегда ясная определенность прогнозов его развития. За 5 месяцев 2005 года сервис-центры на железнодорожном транспорте обслужили 1 млн. 154 тыс. покупателей услуг, что на 10% больше, чем за такой же период 2004 года. Из этого числа путешественники составили 65%, деловые люди – 13%, туристы – 22%.[23]
При этом граждане России, Украины, Белоруссии, стран Балтии составили 77 % и 23% – граждане Германии, Индии, Франции, Турции, Китая, Швейцарии, Японии, Великобритании, 40% российских граждан приобрели услуги, связанные с выездом за пределы РФ.[24]
Сегодня в рамках Программы стратегического развития транспортной компании «Российские железные дороги» и реструктуризации ее пассажирского комплекса перед причастными предприятиями дополнительного сервиса и услуг поставлены две важные задачи:
– максимально обеспечить высококачественными и многовариантными услугами возрастающую подвижность российского населения, иностранных граждан и туристов;
– стимулировать спрос на пассажирские перевозки за счет улучшения качества обслуживания, развития новых форм дополнительного сервиса как для отечественных, так и для иностранных потребителей.
В этой связи Департаментом дальних пассажирских перевозок ОАО «Российские железные дороги», «Федеральной пассажирской дирекцией» – филиалом ОАО «РЖД», разработана концепция по созданию в пассажирском комплексе Корпоративной (Единой) Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте, цель которой состоит в том, чтобы за счет качественно нового подхода к удовлетворению спроса пассажиров на дополнительное обслуживание обеспечить пассажирскому комплексу эффективный рост числа потребителей транспортных услуг, развивая данный бизнес при участии российских и иностранных партнеров.
Создаваемая Сеть не имеет в РФ аналогов и конкурентов ни на одном другом виде транспорта, в результате чего перспективы ее развития рассматриваются как благоприятные с той точки зрения, что продавцы услуг, перевозчики, операторы различных видов сервисов получают уникальную возможность открыть новый рынок по сбыту своего продукта, значительно расширить для своих покупателей географию услуг и увеличить число районов с резервом материально-технической базы по их обслуживанию.
Сеть представляет собой технологическое взаимодействие сервисных центров в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также предприятий системы федерального железнодорожного транспорта, сферы обслуживания, поставщиков и разработчиков услуг.
Необходимость применения предложенной концепции потребовала практического исполнения с января 2003 года проекта формирования Единой Сети сервис-центров, в котором в настоящее время участвуют 13 железных дорог и 35 сервис-центров.
Исполнителем проекта и Координационным Центром Сети является Главный Пассажирский Сервисный Центр. Он объединяет сервис-центры в Сеть, централизованно управляет ею, изучает рынок дополнительных сервисов, Привлекает новых поставщиков и разработчиков услуг, а также ведет расчеты по финансовым операциям среди ее участников.
Формирование Корпоративной Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте будет проходить в несколько временных этапов:
– в 2004 году в Сети будут до 35 участников;
– в 2005 году не менее 50-ти;
– а к 2007 году более 65-ти.
То есть в ближайшие три года состав пользователей Сети может быть расширен минимум в два раза, и число это может увеличиваться.
При этом количество перерастает в качество, которое потребует от всех пользователей Сети увязать воедино подчас прямо противоположные интересы.
Учитывая задачи, поставленные перед Сетью сервис-центров, она может быть в перспективе или дочерним предприятием будущей Федеральной пассажирской компании, или самостоятельным хозяйственным обществом, где контрольный пакет акций за Федеральной пассажирской компанией. Это обеспечивает ей контроль за работой общества и возможность решать задачи управления Сетью.
Планируются четыре организационных этапа формирования Сети, в результате чего ее пользователи получают возможность унифицировать свою хозяйственную деятельность, расширить предпринимательское участие в предоставлении дополнительных услуг своим клиентам и позиционироваться на рынке различных сервисов.
Первый этап практически завершен: прошла ревизия работы сервис-центров, подготовлены правовые основы организации работы Сети и ее участников в новых коммерческих условиях.
Сегодня решаются задачи второго этапа: вводятся единые рабочие технологии резервирования и продажи услуг, взаиморасчетов по экономическим обязательствам, сформирован пакет обязательных услуг, которые предлагаются пассажирам в любом сервис-центре. На базе подсистемы «Сервис» АСУ «Экспресс» и сети «Интернет» готовится единая автоматизированная база данных по дополнительным услугам, которая даст возможность обслуживать пассажира предельно быстро и выполнять его запросы в полном объеме.
На данном этапе при поддержке Федеральной пассажирской дирекции – филиала ОАО «Российские железные дороги» в Москве начал работу специализированный Учебный центр по подготовке и повышению квалификации всех категорий сотрудников, занятых в сервисных центрах: руководители, старшие администраторы, администраторы, операторы по бронированию и оформлению железнодорожных проездных документов во внутреннем и международном сообщении, операторы по туризму и продажам авиаперевозок в системах Сирена, Габриэль, Сейбор, Амадеус, операторы справочно-информационной службы.
На последующих этапах формирования Сети сервис-центров (2005–2006 годах) будут введены отраслевая Система стандартизации сервис-центров и сертификации услуг, корпоративные стандарты качества дополнительных услуг, а также единый фирменный стиль сервис-центров, который дает возможность любому покупателю запомнить приобретенный им сервис на железнодорожном транспорте и отличить его от других исполнителей аналогичных услуг.
На этом этапе Сеть в полном объеме начинает работать на новых бизнес-условиях, то есть на условиях франчайзинга (коммерческой концессии). На растущем рынке транспортных услуг франчайзинг является не только маркетинговой концепцией дальнейшего развития Сети сервис-центров и методом продвижения услуг, но и способом распространения прибыльного бизнеса. В целом железные дороги имеют все шансы для быстрого продвижения этого жизнеспособного метода, в том числе и по пути завоевания уважения в глазах потребителей.
На этом поприще сервис–центры делают пока первые шаги, но уже сейчас готовы работать в альянсе с другими видами транспорта. Увязка интересов, расширение и консолидация совместного бизнеса может уже в ближайшее время обернуться реальной отдачей и позволит избавиться от всем известного понятия « ненавязчивый сервис».
Выводы по третьей главе:
1. рассмотрены и одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы ОАО «РЖД».
2. рассмотрены и предложены преобразования организационной структуры ОАО «РЖД».
3. предложено увеличение капитализации транспортной компании ОАО «РЖД» и возрастание числа ее партнеров в данном виде коммерческой деятельности.
4. предложена кооперация хозяйственной деятельности потенциальных участников проекта, так как с одной стороны, она окажет позитивное влияние на экономическое развитие пассажирского комплекса, с другой стороны, поможет достигнуть более высокого качества обслуживания и защиты интересов пассажиров.
Заключение
В данной курсовой работе автор подтвердил актуальность выбранной темы, поскольку, транспорт является одним из основных элементов экономики, сферы деловых услуг, логистики. В связи с этим существует много оснований, по которым общество должно осуществлять контроль над данным, часто ключевым, аспектом социально-экономических отношений. Причина в том, что транспорт в значительной степени влияет на микро- и макропроцессы хозяйственной деятельности.
Отметим некоторые факторы, которые обусловливают необходимость регулирования развития транспорта и транспортных систем.
1. функционирование транспортной системы необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;
2. в ряде случаев транспорт (трубопроводный, железнодорожный) является естественной монополией, что провоцирует возможные злоупотребления со стороны соответствующих структур;
3. транспорт не статичен, а динамичен. Развиваются новые виды транспорта, которые функционируют параллельно со старыми. Это может привести к неэффективным капиталовложениям и снижению уровня обслуживания на устаревшей транспортной сети. В результате, исходя из интересов общества, требуются необходимые дотации или поощрительные меры;
4. совокупные социальные затраты на функционирование транспорта очень велики и подвержены возрастанию. Поэтому управление на макрологистическом уровне необходимо для поддержания их и разумных пределах;
5. в условиях международной социально-экономической и политической интеграции организация перевозок грузов и пассажиров часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений. Последние лучше всего осуществляются на правительственном уровне, а затем выражаются в правилах, обязательных для всех предприятий каждой страны. Следует обратить внимание еще на одну проблему. Она состоит в том, что потребности в транспорте менее эластичны, чем цены. Это означает, что потребности в транспорте не сразу изменяются при росте цен. В связи с этим очень важным этапом управления транспортной системой на макроуровне является регулирование тарифов для исключения злоупотреблений со стороны монополистических образований профильного характера.
В еще большей степени повышает роль государственного и общественного контроля углубление механизации и автоматизации транспорта. Основной упор делается на обеспечение общественной безопасности. Кроме того, для положительного развития перспектив очень важное значение имеет стремление общества (государства) гарантировать универсальность и стандартизацию транспорта.
Необходимость обеспечения однотипных систем работы и координации всей транспортной системы является элементом государственного регулирования, всегда сохраняющим свое первостепенное значение. Развитие транспортной сети с государственных позиций должно обеспечить оптимизацию материальных потоков в отраслевом и региональном разрезе, способствовать развитию производительных сил общества, увеличению объемов производства и расширению ассортимента продукции, максимальному снижению общественной цены производства и повышению производительности труда на всех уровнях и этапах общественного производства.
Государственный подход к решению макрологических задач предполагает учет потребностей в массовых и локальных перевозках различного вида грузов и пассажиров, а также природных условий и экономическую эффективность транспортных средств. Очень важным является правильное определение возможностей расширения и совершенствования существующих транспортных магистралей, построения новых транспортных путей, оптимальное сочетание и развитие различных видов транспорта: железнодорожного, автомобильного, морского, воздушного, трубопроводного.
Чтобы увеличить и рационализировать материальные и пассажирские потоки, освоить новые районы, расширить и реконструировать имеющиеся транспортные линии, обеспечить развитие не только транспортной, но и складской инфраструктуры, создать новый транспортный потенциал и т. д., необходимы огромные ресурсы, которые зачастую непосильны отдельным предприятиям и даже крупным монополиям. Требуются серьезные государственные капиталовложения, а также координация усилий всех заинтересованных сторон. Возможны различные варианты развития транспортной сети на макрологистическом уровне.
Выбор лучшего варианта целесообразно проводить по критерию минимизации совокупных общественных затрат. При этом обязательными условиями должны быть реализация ожидаемых прогнозов перевозок и эффективное использование выделяемых инвестиций и ресурсов.
Библиография
1. Аникин Б.А. Логистика: Учебное пособие / Б.А. Аникин. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 220с.
2. Альбеков А.У. Логистика коммерции / А.У. Альбеков, В.П. Федько, О.А. Митько. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 512с.
3. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н. и др. Основы коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг. - ; ТОО “Люкс арт”, 1995. – 176 с.
4. Апатцев В.И. Логистические транспортно-грузовые системы: учебник для вузов / В.И. Апатцев [и др.]; под ред. В.М. Николашина. – М.: Академия, 2003. – 303 с.
5. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник / Гаджинский А.М. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 396 с.
6. Киршина М. В. Коммерческая логистика / М. В. Киршина. – М.: Центр экономики маркетинга, 2001. – 256 с.
7. Кожевников Р.А., Резер А.В. Экономическое управление логистическим обслуживанием http://www/zeldortrans-jornal.ru/publik/econom/2005/august-05-08-pri.htm
8. Курганов В.М. Логистика. Транспорт и склад в цепи поставок товаров: учебно-практ. пособие для вузов / В.М. Курганов. – М.: Книжный мир, 2006. – 432 с.
9. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. – М.: ИНФА – м, 2002 – 190 с.
10. Миротин Л. Б. Логистика: управление в грузовых транспортно – логистических системах. Учеб. пособие / под ред. Д-ра техн. Наук, проф. Л. Б. Миротина. – М.: Юристъ, 2002. – 414 с.
11. Миротин Л. Б. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общей редакцией Л. Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 512 с.
12. Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов / Ю. М. Неруш. – М.: ЮНИТИ – дана, 2003. – 495 с.
13. Никитин О.А. Зарубежный опыт реформирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте http://www.raexpert.ru/conference/2006/
14. ОАО «РЖД»: Вокзалы Красноярской железной дороги войдут в состав региональной Дирекции железнодорожных вокзалов http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711
15. ОАО «РЖД»: Западно-сибирская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=709
16. ОАО «РЖД»: куйбышевская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=712
17. ОАО «РЖД»: одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы http://www.tbg.ru/cgi-bin/pub/news/1?section=3
18. ОАО «РЖД»: северная железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=718
19. ОАО «РЖД»: Северо-кавказская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=719
20. ОАО «РЖД»: сервис-центры
http://www/rzd.ru/struct/en_search_from.phtml?he_id=741
21. О сервисном обслуживании
http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=740
22. Пассажирские перевозки
http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=734
23. Правдина Н.В. Логистика: Учебно-методический комплекс / Н. В. Правдина; Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск: УлГТУ, 2003. – 146 с.
24. Прокофьева Т.А. Логистика транспортно-распределительных систем: региональный аспект / Т.А. Прокофьева, О.М. Лопаткин. – М.: РКонсультант, 2003. – 397 с.
25. Сайт www.eav.ru Сервис на транспорте, Евразия Вести VII 2005
26. Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие / С.В. Саркисов. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – 416 с.
27. Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие для вузов / С.В. Саркисов. – М.: Дело, 2004. – 366 с.
28. Сергеев В. И. Логистика в бизнесе: Учебник / В. И Сергеев. – М.: ИНФРА – М., 2001. – 608 с.
29. Состояние и перспективы развития логистического сервиса http://www.ascologistic.com/ru/content/main/company/logistics/? ascologisticcom=847081e5209004a76e0553fc337138ef
30. Турпищева М.С. Индустриальная логистика: Учеб. пособие для вузов / Турпищева М.С.; Астрахан. техн. ун-т. – Астрахань: АГТУ, 1999. – 83 с.
Приложение 1
Сервис-центр Курского вокзала г. Москва
(ООО «Железнодорожный сервис-центр «Ракада»)
Генеральный директор Костенко Ирина Владимировна
| Наименование услуги
|
Стоимость
|
Примечание
|
| бронирование мест в гостинице |
904-50 |
стандартный номер в гостинице «Измайлово» |
| бронирование мест в гостинице |
10% от общей стоимости проживания |
бронирование гостиниц в других городах |
| бронирование мест в гостинице |
10% от общей стоимости проживания |
по Москве |
| услуги автотранспорта |
10% от стоимости аренды |
прокат автомобилей |
| услуги автотранспорта |
50 р. |
заказ такси (при стоимости поездки более 500 р. - 10%) |
| информационно-справочные |
15 р. |
справка по городу по печатным изданиям |
| факс |
15 р. |
отправка по Москве, 1 стр. |
| факс |
20 р. |
прием по Москве и из других городов, 1 стр. |
| факс |
15 р./1стр + оплата соединения |
отправка в другие города |
| интернет |
60 р. |
за 1 час |
| ксерокопирование |
4 р./8 р. |
А4/А3, односторонняя копия |
| ксерокопирование |
от 5 р. |
А4/А3, сложный |
| ксерокопирование |
6 р./12 р. |
А4/А3, двухсторонняя копия |
| ламинирование |
10 - 40 р. |
в зависимости от формата |
| изготовление визиток и т.п. |
от 300 р. |
цена в зависимости от материала |
| фотоуслуги |
100 р. |
черно-белая |
| фотоуслуги |
120 р. |
Цветная |
| компьютерная справка |
30 р. |
справка по городу |
Приложение 2
Сервис-центр Белорусского вокзала г. Москва «Рубикон»
Генеральный директор Антипов Александр Викторович
| Наименование услуги
|
Стоимость
|
Примечание
|
| ж/д билеты |
250 р. |
продажа билетов на все направления международного и внутреннего сообщения |
| бронирование мест в гостинице |
20 % от стоимости номера |
Размещение в гостиницах г. Москвы |
| авиабилеты |
150 р. |
продажа билетов на все направления международного и внутреннего сообщения |
| информационно-справочные |
от 17 р. |
|
| телефон |
от 100 р. |
услуги связи и продажа телефонных карт |
| факс |
от 40 р. |
отправка и прием факсов |
| почтовые услуги |
15% от стоимости отправки |
курьерская почта TNT |
| компьютерные работы |
от 100 р. |
прием и отправка электронной почты |
| ксерокопирование |
6 р. |
за 1 стр. |
| ламинирование |
от 50 р. |
ламинирование документов любого формата |
| изготовление визиток и т.п. |
от 250 р. |
изготовление визиток и штампов |
| туристические услуги |
12% от стоимости билета |
Оформление автобусных билетов в Европу |
| туристические услуги |
от 5% от стоимости услуг |
отдых и лечение в Подмосковье |
| туристические услуги |
от 5% от стоимости услуг |
Организация туров за рубеж |
| туристические услуги |
от 7 долларов |
оформление туристических ваучеров в Республику Польша с подтверждением бронирования в гостинице |
| прочие услуги |
100 р. |
переплетные работы |
| прочие услуги |
10 р. |
услуги туалета |
| прочие услуги |
от 5% от стоимости услуг |
экскурсионное обслуживание |
| прочие услуги |
от 5% от стоимости билета |
Театральные билеты по г. Москва |
| прочие услуги |
100 р. в час |
комната деловых переговоров |
| страхование |
все виды страхования (договор с ЖАСО) |
Приложение 3
Сервис-Центр вокзала ст. Ульяновск Куйбышевской железной дороги
Руководитель Скробач Марина Федоровна
| Наименование услуги
|
Стоимость
|
Примечание
|
| ж/д билеты |
80 р. |
заказ по телефону |
| ж/д билеты |
80 р. |
оформление |
| бронирование мест в гостинице |
105 р. |
в гостинице Москвы |
| бронирование мест в гостинице |
65 р. |
в гостинице города |
| бронирование мест в гостинице |
12 р. |
в гостинице вокзала |
| зал повышенной комфортности |
100 р. |
зал ожидания «Комфорт», свыше 12-ти часов, но не более суток |
| зал повышенной комфортности |
60 р. |
зал ожидания «Комфорт», до 12-ти часов |
| зал повышенной комфортности |
30 р. |
зал ожидания «Комфорт», до 3-х часов |
| авиабилеты |
65 р. |
заказ билетов по телефону |
| услуги автотранспорта |
10 р. |
заказ такси |
| информационно-справочные |
31 р. |
объявление по громкоговорящей связи |
| информационно-справочные |
6 р./29 р. |
справка устная и письменная |
| телефон |
5 р. |
городской телефон |
| факс |
30 р. |
за 1 стр. |
| ксерокопирование |
4 р. |
А4, за 1 стр. |
| организация досуга |
25 р. |
предоставление видеокассет |
| бытовые услуги |
2 р. |
предоставление одежной щетки, иголки и ниток |
| бытовые услуги |
10 р. |
предоставление утюга |
[1]
Кожевников Р.А., Резер А.В. Экономическое управление логистическим обслуживанием http://www/zeldortrans-jornal.ru/publik/econom/2005/august-05-08-pri.htm
[2]
Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие / С.В. Саркисов. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – С52.
[3]
Там же. С.52
[4]
Пассажирские перевозки http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=734
[5]
ОАО «РЖД»: Куйбышевская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=712
[6]
ОАО «РЖД»: Северо-кавказская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=719
[7]
ОАО «РЖД»: Вокзалы Красноярской железной дороги войдут в состав региональной Дирекции железнодорожных вокзалов http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711
[8]
Там же. http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711
[9]
ОАО «РЖД»: Западно-сибирская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=709
[10]
ОАО «РЖД»: северная железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=718
[11]
Никитин О.А. Зарубежный опыт реформирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте http://www.raexpert.ru/conference/2006/
[12]
Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/
[13]
Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/
[14]
Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/
[15]
Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/
[16]
ОАО «РЖД»: одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы http://www.tbg.ru/cgi-bin/pub/news/1?section=3
[17]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[18]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[19]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[20]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[21]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[22]
Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3
[23]
Сервис на транспорте, Евразия Вести VII 2005 www.eav.ru
[24]
Там же. www.eav.ru