МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное агентство по образованию
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Кафедра «Экономика туризма»
И.Г.Филиппова
ОРГАНИЗАЦИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ И СПЕЦИАЛЬНОСТИ
100200 (230800) «ТУРИЗМ»
Санкт-Петербург
2008
Одобрено на заседании кафедры «Экономика туризма» протокол № 2 от 10.09.2007 г.
Рекомендовано УМС по специальности 100201.65 (230800) «Туризм» протокол № 1 от 15.09.2007 г.
Организация обслуживания.
Методические указания по выполнению курсовой работы для студентов направления и специальности 100200 (230800) - СПб.: СПбГУСЭ, 2008. – 11 с.
Методические указания предназначены – очной и заочной формы обучения.
Составители: канд. ист. наук, И.Г.Филиппова
Рецензент: д-р. экон. наук, проф. В.П. Киседобрев
© Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
2008 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
......................................................................................................
4
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
.............................................
5
2. ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
..................................................................
5
3. СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫХ РАЗДЕЛОВ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
....................................................................................
5
4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
..................................................................
6
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
...................................
11
ВВЕДЕНИЕ
Целью изучения дисциплины «Организация обслуживания» является получение студентами полного представления о развитии гостиничного комплекса Российской Федерации и Северо-Западного региона, особенностях функционирования гостиниц различных категорий, исторической эволюции и перспективах развития гостиниц.
Перед студентами ставятся следующие задачи:
– ознакомиться с историей и эволюцией гостиничного дела в России и на Северо-Западе;
– получить представление об этапах и условиях формирования современного гостиничного комплекса и перспективах развития гостиничного дела в России;
– ознакомиться с туристскими ресурсами регионов, а так же гостиницами различных категорий, их особенностями, местоположением, номерным фондом, рекламной стратегией, ценовой политикой;
– сформировать навыки свободного оперирования технологиями создания гостиничных программ, разрабатываемых в России;
– ознакомиться со спецификой организации деятельности персонала гостиничных служб и особенностями управления кадрами в гостиницах различных категорий.
Практическая направленность данной дисциплины заключается в ознакомлении студентов с системой функционирования гостиниц России различного класса.
Изучение дисциплины заканчивается написанием курсовой работы по одной из выбранных тем и сдачей экзамена.
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
Выполнение письменной работы имеет важное значение в учебном процессе, поскольку способствует не только углубленному изучению студентом важнейших методологических вопросов, но и использованию их в практической деятельности.
Выполнение курсовой работы направлено на закрепление теоретических и практических знаний по специальности, развитие навыков исследовательской работы.
В результате выполнения курсовой работы студент должен знать:
– основные теоретические понятия, необходимый минимум терминов;
– особенности гостиничного дела, современную классификацию гостиниц РФ;
– основные этапы развития гостиничного дела в России.
2. ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
В качестве тем для курсовой работы по курсу «Организация обслуживания» предлагаются следующие:
1. Классификация услуг сферы обслуживания.
2. Услуга - как сочетание процессов производства услуги и обслуживания конкретного потребителя.
3. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах.
4. Основные составляющие процесса обслуживания.
5. Современные требования к услугам и обслуживанию.
6. Основные направления улучшения обслуживания.
7. Организация обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка услуг.
8. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма.
9. Пути увеличения объёма и повышения качества услуг.
10. Уровень обслуживания на предприятии туризма.
3. СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫХ РАЗДЕЛОВ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
Объём Курсовой работы не менее 20 машинописных страниц со списком используемых источников и литературы.
Курсовая работа должна состоять из двух разделов: теоретического
(введения, основного раздела и заключения) и практического.
1. Титульный лист.
2. Оглавление (не нумеруется).
3. Введение (не нумеруется).
4. Теоретическая часть.
5. Практическая часть.
6. Заключение.
7. Список используемой литературы (не нумеруется).
Первым этапом работы над темой следует считать ознакомление со специальной литературой в библиотеке. Для этого нужно предварительно ознакомится с библиографией, и составить список необходимой литературы. Очень полезно систематически прорабатывать специальную литературу:
– справочники;
– узкоспециализированные периодические печатные издания;
– книги, пособия, учебники и справочники по технологии и организация экскурсионных услуг;
– сведения туристского характера, распространяемые специализированными фирмами в форме печатной продукции;
– а также использовать систему Интернет: Web –серверы и Web – каталоги.
Проведя библиографический поиск и ознакомившись с литературой, необходимо составить примерный план. План с составленным списком литературы лучше всего согласовать с руководителем работы до начала выполнения Курсовой работы. Преподаватель может внести изменения с целью более полного раскрытия темы, уточнения последовательности изложения материала.
Последний этап – оформление собранного материала.
Успешное выполнение курсовой работы во многом зависит от технологии работы над ней. Обычно этот процесс заключается в последовательном выполнении основных этапов работы.
Выполнение теоретической части заключается в изучении выбранной темы исследования и представляет собой реферат с соответствующими выводами и анализом рассматриваемой проблемы.
4. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Практическая часть будет состоять из трех заданий.
Два первых задания
являются обязательными для всех студентов, и третье задание
носит индивидуальный характер и выбирается по последней цифре зачетной книжке студента.
Задание №1
Впишите в таблицу характеристику факторов (что они включают), влияющих на формирование туристских потребностей.
| Факторы
|
Характеристика факторов
|
| Природные факторы |
|
| Социально-экономическое развитие места отдыха |
|
| Материальная база туристской индустрии |
|
| Инфраструктура места отдыха |
|
| Туристское предложение |
Задание №2
Заполните таблицу мотивации выбора потребителями туристских программ, вписав в правый столбец соответствующие определенным мотивам виды туристских программ.
| Мотивы
|
Виды туристских программ
|
| Оздоровление, восстановление сил и трудоспособности |
|
| Занятия спортом |
|
| Обучение |
|
| Возможность самовыражения и самоутверждения |
|
| Возможность заняться любимым делом в среде единомышленников |
|
| Решение деловых проблем |
|
| Развлечение и потребность в общении с другими людьми |
|
| Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня |
|
| Необходимость руководства компании наградить сотрудников тур поездкой |
|
| Желание посетить сохранившиеся природные парки и заповедники |
Задание 3.
Необходимо написать профессиональные требования, перечень навыков и знаний, требуемых при выполнении должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней.
Вариант 1
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Вариант 2
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Подготовка и организация работы |
Вариант 3
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Забота о клиентах |
Вариант 4
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Применение современных средств коммуникаций (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер и т.д.) |
Вариант 5
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Встреча и приветствие клиентов в гостинице |
Вариант 6
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Регистрация и размещение клиентов |
Вариант 7
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Выдача и контроль за ключами от номеров |
Вариант 8
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Сопровождение клиентов к их номерам |
Вариант 9
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Ответы на вопросы клиентов |
Вариант 10
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с почтой и сообщениями |
Вариант 11
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Передача информации для клиентов |
Вариант 12
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Организация хранения ценностей клиентов |
Вариант 13
| Должностные обязанности
|
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
| Работа с жалобами клиентов |
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Котлер, Ф. Маркетинг : Гостеприимство, туризм : учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, пер с англ. ; под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. : ЮНИТИ, 1998.
2. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2005.
3. Стаднюк А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта) / А. А. Стаднюк – М. : Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.
4. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учебн. пособие / Т. Л. Тимохина, – М. : ООО «Книгодел», МАТГР, 2004.
5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ» ; Изд-во ЭКМОС, 2000.
6. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. пособие / под ред. Л. П. Шматько. – М.: МарТ, 2005.
7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебник / Дж. Р. Уокер пер с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999.
8. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учеб. пособие / А. Д. Чудновский. – М.: КноРус, 2004.
Филиппова Инга Георгиевна
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ И СПЕЦИАЛЬНОСТИ
100200 (230800) «ТУРИЗМ»
| Подп. к печати 06.11.2008 |
Формат 60´84 1/16 |
|
| Усл. печ. л. 0,27 |
Уч.-изд. л. 0,75 |
Тираж 50 экз. |
| Изд. № 001 |
Заказ № 1338 |
РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849
Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России
Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06.02.2004 г.
СПб государственный университет сервиса и экономики
192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1