Технология продажи
Важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Технология – это совокупность знаний о различных способах и процессах обработки (переработки) изделий и т.п.; это комплекс основных функциональных процессов конкретной отрасли деятельности человека.
Технология торговли включает комплекс последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорение доведения товаров до торговой сети и до потребителя.
Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле выполняются как торговый, так и технологический процессы.
Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса состоит в том, что предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает и такие виды организации коммерческой работы, как изучение спроса населения, формирование ассортимента и реклама товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение запасов товаров и др.
Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Этот процесс включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Он осуществляется без участия покупателей.
Таким образом торговые и технологические процессы в магазинах – это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне их торгового обслуживания (Рисунок 1).
Торговый процесс в магазине является завершающей стадией всего процесса. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса подключаются потребители, которые в зависимости от применения методов продажи товаров могут играть в нем весьма активную роль. Так, при самообслуживании роль покупателей весомее, чем при традиционном методе продажи. Покупатели более самостоятельны в выборе покупки, могут сами осмотреть и выбрать нужный товар.
Процесс продажи и
обслуживания покупателей
Рис. 1 Структура торгово-технологического процесса в магазине.
Основными принципами организации торгово-технологического процесса являются: доведение товаров до покупателей с наименьшими затратами труда при высоком уровне культуры обслуживания, создание условий для использования средств механизации и автоматизации трудовых процессов, обеспечение сохранности потребительских свойств товаров и соблюдение сроков реализации, высокий уровень эффективности работы торгового предприятия.
Операции торгово-технологического процесса можно классифицировать по степени участия в нем полкупателей на торговые и технологические.
Торговый процесс (с участием покупателей) включает изучение спроса населения, формирование ассортимента, продажу товаров и обслуживание покупателей.
Технологический процесс (без участия покупателей) представляет собой доведение товаров до покупателей и включает:
- транспортировку и разгрузку товаров;
- приемку поступающих товаров по количеству и качеству;
- хранение товаров;
- подготовку к продаже;
- выкладку на торговом оборудовании;
- внутримагазинное перемещение.
По значимости все операции торгово-технологического процесса делят на основные и вспомогательные.
К основным операциям относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. Сюда входят: показ товара, консультации, организация покупательских потоков и информация о товаре, отбор, взвешивание, упаковка, расчет с покупателями, оказание различных услуг.
Вспомогательные операции способствуют осуществлению основных операций. К ним относятся:
- приемка товаров по количеству и качеству;
- хранение товаров;
- подготовка товаров к продаже;
- доставка товаров в торговый зал;
- выкладка товаров в торговом зале.
По объему операций структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, формата магазина и других факторов.
Следует различать три основные части торгово-технологического процесса (рисунок 1):
- операции стоваром до предложения его покупателям;
- операции непосредственного обслуживания покупателей;
- дополнительные операции, связанные с как с реализацией, так и с потреблением товаров.
Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса магазина представляет непосредственное обслуживание покупателей, так как оно связано с межличностными психологическими контактами и отражает сложные экономические отношения распределения и обмена.
Принципиальное значение имеет подготовительная работа по обслуживанию покупателей в самом магазине. Если проведена необходимая подготовка товаров к отпуску покупателям, например товар поступает с собственного распределительного центра уже подготовленным к продаже (расфасован, обеспечен маркировкой и т.д.), процесс непосредственного обслуживания покупателей существенно облегчается.
Роль подготовительных операций для товара особенно возрастает для магазинов самообслуживания.
В торговой практике сложились три основные схемы технологических процессов.
Первая схема включает приемку товаров по количеству и качеству и подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Она наиболее прогрессивна и возможна только при поставке товара в таре-оборудовании или на паллетах, полностью подготовленного к продаже, что исключает из технологического процесса самые трудоемкие операции. Применение этой схемы предполагает выделение помещения для приемки товаров. Данная схема является одной из самых эффективных и широко применяется для сетевых магазинов, имеющих распределительный центр, откуда товар поступает подготовленным к продаже. Ритмичность поставок в таре-оборудовании и на паллетах такая, что в магазине исключается хранение товаров.
По второй схеме торгово-технологический процесс состоит из трех операций: разгрузка товаров с автотранспорта и приемка их по количеству и качеству, хранение и продажи. При применении этой схемы торгово-технологического процесса необходимо помещение для хранения товаров.
Третья схема торгово-технологического процесса является наиболее сложной и применяется при организации продажи товаров, требующих доработки перед подачей в торговый зал, и, соответственно, помещения для подготовки товаров к продаже.
Применение какой-либо одной схемы в пределах одного предприятия встречается довольно редко (лишь в некоторых специализированных магазинах). Как правило, в продовольственных универсальных магазинах одновременно действуют все три схемы.
Торгово-технологический процесс в магазине постоянно изменяется и совершенствуется. Внедряются новые технологии, способствующие автоматизации процессов, облегчению труда персонала и повышению культуры обслуживания. /1/
Основными принципами организации процессов в торговых предприятиях являются:
· Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.
· Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.
· Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.
Эти факторы определяют динамичность торгового и технологического процесса.
Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.
Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", если в договорах - поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.
Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.
Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат).
После приемки товара необходимое его количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. При организации хранения товаров основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными потерями. Рациональная организация хранения предполагает создание условий хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади кладовых. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи.
Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.
Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине.
Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.
Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.
В настоящее время основными, по степени их влияния на общую эффективность деятельности торгового предприятия, считаются этапы торгово-технологического процесса, на которых осуществляется связь предприятия с элементами его внешней среды, т.е. этапы коммерческой деятельности.
Коммерческая деятельность в торговле - понятие более широкое, чем простая купля-продажа товара. Чтобы акт купли-продажи состоялся, торговому предпринимателю необходимо совершить некоторые оперативно-организационные и хозяйственный операции, в том числе изучение спроса населения и рынка сбыта товаров, нахождение поставщиков и покупателей товаров, налаживание с ними рациональных хозяйственный связей, транспортировку товаров, рекламно-информационную работу по сбыту товаров, организацию торгового обслуживания и т.д. /2/
Методы продажи
Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания и дальнейшего повышения уровня обслуживания населения. С этой целью внедряются новые формы ведения торговли и методы продажи товаров (таблица 1). /1/
Таблица 1. Организация продажи товаров
| Наименование |
Виды |
| Новые формы ведения торговли |
Cash & carry Стоковая торговля Second hand Торговля заказам Комиссионная торговля |
| Методы продажи товаров |
Индивидуальное обслуживание Самообслуживание С открытой выкладкой По образцам или каталогам По предварительным заказам Полное самообслуживание |
Метод продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.
Рассмотрим более подробно каждый метод продажи товаров.
Традиционный метод продажи товаров с индивидуальным обслуживанием (через прилавок). Все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация, операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) выполняет продавец.
Эффективен для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов: при продаже чая, гастрономических товаров, мяса, когда покупатель просит разрубить понравившийся ему кусочек.
Недостатком является снижение уровня обслуживания населения, увеличение затрат времени на приобретение товара, ограничение самостоятельности покупателей в выборе товаров.
Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов. Наибольшее распространение этот метод продажи получил при реализации плодовоовощных товаров, одежды, обуви, бельевых, чулочно-носочных изделий, текстиля и галантереи.
Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ним покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы должны быть оснащены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, например радиотоваров, электротоваров, мебели. На выбранные покупателем образцы товаров продавец выписывает товарный чек.
Оплата за товары и услуги (по их доставке, сборке и т.д.) производятся через кассу с применением контрольно-кассовых машин, после чего покупателю вручаются кассовый и товарный чеки и документы на оказание услуг, на которых проставляется штамп «Оплачено».
Товар должен быть доставлен не позднее трех дней с момента оформления и оплаты покупки. Сборка или установка крупногабаритных товаров производится силами продавца или других привлекаемых им организаций, как правило, в день доставки, а если это невозможно, то не позднее 7 дней с момента доставки.
Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчетов за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.
Магазины, торгующие по каталогам, имеют, как правило, специализированные торговые залы. В этом случае покупателю предоставляется выбор: можно сделать свой заказ по телефону и оплатить его чеком либо самому приехать в демонстрационный зал и лично выбрать понравившиеся товары.
Продажа товаров методом самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который очень распространен за рубежом и начинает возрождаться в России.
В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечить четкое соблюдение установленных правил торговли.
Отобранные товары покупатель укладывает в инвентарную корзину и доставляет в узел расчета. Здесь покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждение правильности расчетов и, в случае необходимости, - основанием для обмена товаров.
О развитии самообслуживания в России можно судить по следующим данным (таблица 2):
Таблица 2. Развитие магазинов самообслуживания в советской торговле.
| Покупатель |
1966-1970 |
1971-1975 |
1976-1978 |
| Прирост магазинов самообслуживания, тыс. ед. |
55 |
157 |
23 |
| Рост продажи товаров методом самообслуживания в общем объеме товарооборота в магазине, %. |
От 7 до 18 |
От 18 до 58,2 |
От 58,2 до 59,8 |
Обратный переход от самообслуживания к торговле через прилавок в нашей стране произошел в 1990-1991г.г. Это было вызвано инфляцией и последующим быстрым скачком цен, сильнейшим дефицитом товаров и обострением проблемы воровства в магазине. В настоящее время соотношение магазинов, работающих по методу самообслуживания и через прилавок, в Москве составляет 1:10. В других городах это соотношение еще больше.
Для оценки эффективности магазинов самообслуживания применяется ряд показателей (таблица 3).
Таблица 3. Перечень показателей, используемых при анализе результатов работы магазинов самообслуживания.
| Группа показателей |
|
| Экономические |
Социальные |
| Уровень издержек обращения; Уровень рентабельности; Уровень расходов по заработной плате к уровню товарооборота; Доля заработной платы в издержках обращения; Товарооборот на 1м.кв. всей площади магазина; Товарооборот на 1м.кв. всей площади торгового зала; Товарооборот на одного работника магазина; Товарооборачиваемость в днях оборота; Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием. |
Общие затраты времени на совершение одной покупки; Затраты времени на поиск товаров в торговом зале; Затраты времени на осмотр и выбор товаров; Затраты времени на расчет за покупку; Коэффициент завершенности покупок. |
Приведем некоторые преимущества магазинов самообслуживания. Самообслуживание увеличивает пропускную способность магазина на 15-20%. Магазины самообслуживания позволяют покупателям познакомиться с намного более широким ассортиментом товаров, чем при традиционных методах продажи. На единицу площади торгового зала в них приходится больший товарооборот, чем в обычных магазинах. В обычном магазине может работать строго определенное количество продавцов, которое определяется количество рабочих мест. Площадь рабочего места колеблется в пределах 16-20 м.кв. На этой площади продавец может обслуживать только одного покупателя.
По подсчетам исследователей в магазинах самообслуживания товарооборот на одного работника больше на 15-20%, а продажа товаров в расчете на квадратный метр торговой площади в полтора-два раза выше.
Самообслуживание бережет время покупателей, позволяет резко (на 30-40%) сократить время на приобретение товаров и при хорошей организации практически полностью освобождает покупателя от стояния в очередях. При этом экономия времени возрастает с расширением ассортимента товаров, содержащихся в покупке.
В магазинах самообслуживания достигается не только абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах, применяющих традиционный метод продажи, основная часть времени уходит на ожидание обслуживания, то в предприятиях, работающих по методу самообслуживания – на отбор товаров.
По подсчетам социологов самообслуживание помогает сберечь каждой семье не менее 10ч. В неделю. При самообслуживании покупатель имеет свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале не пристенном оборудовании, и самостоятельно отбирает их в инвентарные корзины и тележки. Это дает возможность покупателю спокойно осмотреть товары, сравнить их между собой. В процессе отбора у покупателя зачастую появляется желание купить не только тот товар, за которым он пришел в магазин.
Однако некоторые товары, требующие отдельной консультации или персонального выбора покупателем целесообразно продавать через прилавок (таблица 4).
Таблица 4. Предпочтительный метод продажи товаров для некоторых товарных групп.
| Наименование товара |
Метод продажи |
|
| Самообслуживание |
Традиционный |
|
| Мясо, колбасы, сыры |
+ |
|
| Рыба |
+ |
|
| Фрукты, овощи |
+ |
|
| Хлеб, хлебобулочные изделия |
+ |
|
| Молочные продукты |
+ |
|
| Бакалейные товары |
+ |
|
| Торты, пирожные |
+ |
|
| Чай |
+ |
|
Ля большинства товарных групп самообслуживание является наиболее предпочтительным методом продажи товаров и имеет неоспоримые преимущества по сравнению с традиционным методом. /3/
Обслуживание покупателей
Встреча и выявление спроса покупателей.
Одной из важнейших операций является встреча покупателей и выявление спроса. При посещении магазина покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. Внешний вид работников магазина, порядок, чистота в торговом зале имеют важное значение. Выявление спроса покупателей предусматривает определение их намерений в отношении товаров. Эта операция выполняется ненавязчиво в вежливой форме. Затем продавец показывает необходимые товары. При этом обращается внимание на особенности товаров, если товар отсутствует, то предлагаются однородные товары. В случае необходимости продавец должен дать квалифицированную консультацию покупателя, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления. Операция нарезке и взвешиванию требует от продавца определенных усилий и времени. Квалификация торгового персонала оказывает существенное влияние на качество выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдача ему покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца.
Совершенствованию процесса купли-продажи и улучшения обслуживания покупателей способствуют услуги, оказываемые покупателю при продаже товаров. Они не являются основной функцией торговли, но является свидетельством заботы о покупателях.
Предложение и показ.
Показ/презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы/презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.
Существует шесть разнообразных методов:
1. Предварительный подход
Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.
Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.
Обычно сопровождается другими подходами.
2. Оценочный подход
Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции.
Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании.
Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в этом случае выступает в роли консультанта).
3. Подход с показом образцов продукции
Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.
Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представитель немедленно узнает об этом.
Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес.
4. Подход с выгодой для покупателя
Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя.
Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании.
Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме.
5. Подход с рекомендациями
Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.
Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы.
Может дать возможность установления контакта, когда иным образом такую возможность получить невозможно.
6. Консультативный подход
Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем.
Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, например: “Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить.”
Использует знания торгового представителя о продукте компании.
Обработка возражений.
Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо. /4/
Консультация покупателей.
Несмотря на предоставление полной самостоятельности в выборе товаров при самообслуживании, многие покупатели нуждаются в квалифицированной консультации работников магазина.
Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:
- объяснить покупателям порядок продажи товароа по методу самообслуживания;
- показать размещение отделов и секций;
- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;
- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;
- подать товар для примерки, после которой возвратить товар на свое место или доставить в узел расчета, если покупателю самому затруднено это сделать;
- предложить сопутствующие товары;
- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходимую помощь в получении этих услуг;
- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;
- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя. Консультации проводят в устной или письменной форме, привлекая специалистов разных инженерных специальностей.
В качестве письменных консультаций покупателю можно вручить памятку-инструкцию, вкладыш.
Немаловажной проблемой для продавца является умение вести торговую беседу – разговор покупателя с продавцом.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь. Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).
Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований (таблица 5).
Таблица 5. Психофизиологические требования к торговому работнику.
| Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий |
|
| Психофизиологические качества |
Их основное применение |
| 1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. |
Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
| 2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. |
Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
| 3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д) |
Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов) |
| 4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти |
Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. |
| 5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать |
Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением |
| 6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. |
Демонстрация товаров и объяснение их свойств |
| 7. Умение быстро и точно считать |
Подсчет стоимости покупки |
| 8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов) |
Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
| 9. Хладнокровие, выдержка |
Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
| 10. Скорость реакции, координация движений |
Работа на кассовом аппарате |
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.
Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.
Функции продавца при общении с покупателем показаны в таблице 6.
Таблица 6. Функции продавца при общении с покупателем.
| Функции продавца |
Типичные высказывания |
| 1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя: |
— Какой цвет вам больше нравится? — Что вы думаете об этой вещи? — Не правда ли, удобная штука? |
| 2. Пояснительное поведение: |
— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... — Правильно ли я вас понимаю...? |
| 3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить |
— На вашем месте я бы не колебался... — Уверен, вы не пожалеете... — У вас прекрасный вкус... — Вам это очень идет... |
| 4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: |
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите... |
Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.
Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки.
Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить, какого размера одежду носит покупатель, можно спросить об этом в такой, например, форме: «На мой взгляд, вы носите костюм... размера».
Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему.
Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя. При этом целесообразно спросить покупателя, какого он мнения о товаре, так как утверждение всегда можно подвергнуть критике. Например: «Вы, конечно, согласны» что в СВЧ-печи можно готовить быстрее?» Такой вопрос положит начало беседе. Он приглашает к более подробному обмену мнениями. Если покупатель ответит на него отрицательно, то это совсем не означает, что он полностью не согласен с предложением. В течение дальнейшей беседы продавец должен доказать, что СВЧ действительно экономит время.
Настроение покупателя, его решение о покупке во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец. Для того чтобы предложить соответствующий товар, нужно определенное искусство. Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует при продаже одежды полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д.
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.
Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя (см. табл. «Факторы и мотивы покупок»). Например, покупатель говорит, что данный костюм слишком маркий. Ясно, что для него имеет значение практичность и экономия. Значит, следует предложить костюм из более темной ткани, подчеркнув при этом, что он стоит недорого и будет долго служить и т.п. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.
Очень важно показывать товар в действии. Ведь в большинстве случаев (например, при продаже бытовых приборов, детских игрушек, спортивных товаров. — и т. п.) для этого не требуется никакого специального оборудования или инвентаря. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.
Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить.
По возражениям можно определить, какую позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее. Желательно — на специальных тренингах по продажам.
Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д. Например, продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Покупатель, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. С такими покупателями особенно часто сталкиваются продавцы, специализирующиеся на продаже бытовой и компьютерной техники, инструментов, спорттоваров и т.д. К этой же категории покупателей можно отнести и домашних хозяек с большим опытом ведения хозяйства, если речь идет о покупке предметов домашнего обихода или продуктов питания.
Разговаривать с покупателем-«знатоком» легко, если продавец сам отлично разбирается в продаваемых товарах. Обслуживая таких покупателей, следует активно пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Рекомендуется давать меньше советов, не навязывать свое мнение. Этим продавец может вызвать недовольство, задеть самолюбие. Разумеется, продавец должен знать все о продаваемом товаре и уметь о нем компетентно рассказать. Такие покупатели задают очень квалифицированные вопросы, из которых видно, что они хорошо разбираются в предмете. Ответить кoe-как или неточно — значит сразу потерять доверие.
Большинство же покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Однако немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Большинство клиентов будет до последнего «надувать щеки», демонстрировать свою осведомленность в той области, о которой они не имеют ни малейшего понятия! Если даже продавцу станет ясно, что покупатель не разбирается в товаре, не нужно подвергать критике его суждения, вступать в пререкания. Разговаривая с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, высокомерия, нужно избегать специальных терминов. В разговоре с ними лучше ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации конкретной вещи и т. д.
При общении с неразбирающимися в товаре покупателями многие продавцы не могут устоять перед известным соблазном. Он называется «навешать на уши лапши клиенту». Например, успешно продать по высокой цене залежалую и устаревшую технику под видом супермодной технической новинки. Как правило, такие продавцы исповедуют и активно применяют модный нынче стиль «бизнес в стиле танк» или «продажи любой ценой» (цель оправдывает средства). Их стремление — любым способом заставить клиента совершить покупку. Они применяют миллион «хитрых» приемов и уловок, цель которых — всеми правдами и неправдами склонить человека к покупке товара, ценность которого зачастую весьма сомнительна. Такая тактика может принести временный успех, но в итоге она неминуемо приводит к значительным убыткам. Обман рано или поздно раскрывается и от доверия к магазину не остается и следа.
Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая по поручению старших кондитерские изделия, хлеб, фрукты, игрушки, печатные издания и т. д. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки. Ни в коем случае не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит! (К сожалению, этим часто злоупотребляют уже упомянутые любители «прибыли любой ценой»). Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к магазину и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей послать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то магазин приобретет много постоянных покупателей.
Чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушает ли старших и т. д. Вести беседу нужно на равных, не опускаясь до банального сюсюкания. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и сопровождающему его взрослому. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка, должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, развитии его физических и умственных качеств. Поэтому нужно выяснить склонности, ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его возраста, интересов и способностей.
Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется требуемый товар, то следует направить покупателя в соответствующий магазин.
Вручая покупку, продавец благодарит покупателя» предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.
Весьма распространенной ошибкой является прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась. К сожалению, очень многие продавцы мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Равнодушный взгляд и поворот спиной того, кто минуту назад рассыпался перед тобой в изысканных комплиментах, коробит очень многих покупателей. Стоит ли объяснять что это будет их последним посещением данного магазина?
Сам факт покупки новой вещи — это не окончание психологического процесса, связанного с ее приобретением. Собираясь в магазин, человек знает, что он хочет купить, но его представление о приобретаемой веши может колебаться от предельно конкретного до абсолютно расплывчатого (подарок приятелю ко дню рождения). В последнем случае, принимая решение о покупке, он должен определить, насколько выбранная вещь соответствует его цели, взвесить все последствия ее приобретения и т. д. Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его продолжают одолевать сомнения. При этом зачастую чувство ответственности переносится на других, и роль виновника охотно отводится помогавшему в выборе, т. е. продавцу.
Продавец заинтересован в том, чтобы его уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина. /5/
Предложение сопутствующих товаров.
В процессе обслуживания покупателей продавец должен умело предложить и продемонстрировать покупателю сопутствующие товары, которые можно приобрести в дополнение к основной покупке.
К ним относятся товары:
- родственные в употреблении (например, кашне к пальто);
- необходимые в качестве дополнения к основному (например, держатель для галстуков);
- предназначенные для хранения и уходя за основным товаром (колодки для хранения обуви, средства по уходу за обувью);
- однотипные, но различного назначения (туфли выходные и обувь для дома) и т.д.
В качестве сопутствующих можно предлагать товары, находящиеся не только в том зале, где находится покупатель, но и в других отделах, например, шляпа к пальто. Поэтому продавец-консультант должен быть хорошо осведомлен обо всех товарах, имеющихся в других отделах. Особенно целесообразно предложить сопутствующие товары в тех случаях, когда покупатель пришел за покупками для семейного праздника, в связи с отъездом в отпуск и т.д.
Важно правильно выбрать время для предложения сопутствующих товаров. Чаще всего их предлагают после того, как покупатель покупатель сделал свой выбор и твердо остановился на том или ином товаре. Однако предлагать сопутствующие товары рекомендуется не только после выбора покупателем основного товара, но и одновременно с предложением основного товара, чтобы еще больше убедить его сделать покупку. Предлагать сопутствующие товары нужно в вежливом тоне, без навязывания своей точки зрения. Например: «могу порекомендовать Вам приобрести для этих красивых туфель пару колодок, они помогут Вам сохранить хорошую форму обуви на длительное время».
В настоящее время наряду с работой обслуживающего персонала большое значение для культуры обслуживания имеют различные технические новинки. Главная задача такой ориентации – не увеличение продаж магазина или сети, а рост продаж в рамках коммуникации с каждым покупателем. Отсюда и персонификация покупательской аудитории магазина – клубные карты покупателя и персональные предложения, учитывающие личные пристрастия каждого.
Покупатель, предъявивший на входе клубную карту, получает персональный дисплей, который прикрепляется к тележке и информирует о скидках и о товарах, которые могли бы его заинтересовать. Дисплей оснащен сканером для считывания штрихкода продукции, а на экране дисплея отображается подробная информация о них. Если клубная карта совместима с компьютером, то процесс покупки может начаться еще дома. В этом случае мобильный дисплей будет показывать покупателю расположение тех или иных товаров, и предлагать сочетаемые с ними товары. Если покупатель предпочитает мясо, а в корзине случайно оказалась рыба, то дисплей известит об этом покупателя.
Компьютер, установленный на тележке, обеспечивает индивидуальный шопинг. Преимущества его применения:
- индивидуальная помощь покупателю;
- информация о рекламных акциях и специальных предложениях;
- «навигационная система» для быстрой ориентировки в торговом зале;
- сканирование штрихкодов;
- удобный подсчет количества и стоимости самих покупок;
- напоминание покупателю о купленных товарах (исключаются возвраты товаров).
Широкое распространение в Европе получил так называемый window shopping, когда решение о покупке принимается во время прогулки и разглядывания витрин магазинов. Новейшие технологии позволяют осуществлять покупки прямо через витрины магазинов, используя небольшое, размером с брелок для ключей, устройство. Покупатель направляет лазерный луч на любой предмет, расположенный в витрине или надетый на манекен, и получает на экране подробную информацию. Если решение о покупке принято, лазерный луч направляется в цель с надписью point of sale и на экране появляется форма для введения своей информации (номера кредитной карты, адреса и т.д.).
Вместо консультации продавца или в дополнение к этому магазины различных форматов все чаще начинают использовать современные интеллектуальные устройства - информационные киоски. Это оборудование, которое, с одной стороны открывает предприятию новые возможности по организации дополнительного сервиса для покупателей, а с другой – позволяет снизить нагрузку на продавцов-консультантов. В информационном киоске можно получить любую информацию о любом товаре, нажав на нужные кнопки.
Современный информационный киоск представляет собой программно-аппаратный комплекс, аппаратная часть которого состоит из компьютера и монитора (сенсорного или традиционного), а так же вспомогательных устройств (сканера, карт-ридера и пр.), а программная представляет собой какой-либо софт, обеспечивающий пользователю доступ к необходимой информации.
Информационные киоски бывают нескольких категорий?
- информационно-справочные терминалы, предназначенные для оперативного предоставления различного рода информации (сведения о наличии определенных товаров, их характеристики и т.д.);
- рекламные киоски, демонстрирующие заставки или видеоролики о соответствующей продукции или услуге;
- интернет-киоски (в торговом предприятии могут, например, обеспечивать доступ к корпоративному сайту магазина и к страницам производителей товаров).
Большой популярностью у покупателей пользуются электронные прилавки. Электронные прилавки сами контролируют количество товаров, которые на них находятся и при необходимости (покупатель берет в руки товар) сообщают покупателю всю необходимую информацию о товаре.
Еще одно новшество – интеллектуальные тележки. На такой тележке размещено электронное табло, которое сообщает покупателю, что он проехал мимо любимого товара или же товара по специальной цене. Таким образом администрация магазина может производить персональный маркетинг.
У покупателя есть своя дисконтная карта, которая «помнит» какие покупки были осуществлены в прошлый раз. И, к примеру, когда покупатель с умной тележкой и дисконтной картой проходит мимо прилавка, она напоминает ему о необходимости купить тот или иной товар. Еще одно важное преимущество интеллектуальной тележки – она показывает на экране ту сумму, на которую покупатель уже отобрал товар, т.е. можно по ходу отбора контролировать расход личных средств. Таким образом это устройство облегчает еще и работу касс – возврат товара у кассы уменьшается либо совсем отсутствует. Недостатком этого оборудования является то, что кассиру все равно приходится пересчитывать товар, поэтому около касс скапливаются очередь. Но в некоторых магазинах эта проблема решена: кассы могут быть тоже автоматизированы.
Следующая новинка для совершенствования процесса продажи – интеллектуальные весы. Они сами распознают взвешиваемые на них овощи и сами пробивают соответствующий чек.
Высокие технологии «победоносно шагают» по мировой торговле, однако без людей все равно не обойтись. Например одного и того же товара в гипермаркете может быть несколько сортов и электронным образом эти различия пока не обнаружить.
Интересна еще одна новинка – персональный помощник для покупок – это маленький ручной компьютер, который имеет сканер штрихкода и экран. С помощью такого устройства можно создать список закупаемых товаров. На экран компьютера с полок беспроводным образом передается информация о том товаре, мимо которого покупатель проходит (реклама, цена и т.д.).
Похожие компьютеры есть и у служащих магазина – для проверки инвентаря и для контактов с коллегами.
Другое новшество в торговле – мультимедийные терминалы, которые устанавливаются, как правило, в местах, наиболее доступных для восприятия со стороны покупателей. С помощью таких терминалов можно передавать актуальную информацию, например о промоушн акциях, проводимых в настоящий момент в магазине, при этом сопроводить ее изображением и звуком, продемонстрировать рекламные ролики о продаваемых товарах.
Среди новинок в непродовольственном секторе интерес вызвала компьютерная система сканирования тела для определения индивидуальных размеров покупателя и мгновенного безошибочного беспримерочного заказа.
Совсем недавно на рынке новых торговых технологий появились интеллектуальные примерочные. Теперь, выбирая одежду в примерочных, можно будет не только рассмотреть себя со всех сторон, но и «посоветоваться» с кабинкой. Система фиксирует более 1000 точек тела покупателя, определяет размер одежды и делает фотографии. Все камеры соединены с компьютером, и его программное обеспечение, помогая человеку выбрать одежду под особенности его фигуры, выдает совет типа: «Эти брюки тебя полнят» и другие фразы.
Упаковка товара.
Перед вручением покупателю покупки она должна быть упакована. Рекомендуется упаковывать товар на виду у покупателя, с максимальной осторожностью, чтобы своим отношением к товару подчеркнуть его ценность. Упаковка товаров должна быть прочной и красивой. Лучше всего упаковывать товары в пакеты. Если товар имеет фабричную упаковку, то его укладываю в нее, а затем обвязывают лентой или шпагатом.
Продажа товаров в розничной торговле должна осуществляться в полном соответствии с Правилами продажи отдельных видов товара. Правила утверждаются Правительством РФ и распространяются на предприятия, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи независимо от их организационно-правовой формы.
В указанных правилах изложены особенности продажи:
- продовольственных товаров;
- текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви;
- технически сложных товаров бытового назначения;
- парфюмерно-косметических товаров;
- автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;
- изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;
- лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения;
- животных и растений;
- товаров бытовой химии;
- пестицидов и агрохимикатов;
- экземпляров фильмов, воспроизведенных на видеоносителях;
- оружия и патронов к нему;
- строительных материалов и изделий;
- мебели;
- сжиженного углеводородного газа;
- непериодических изданий;
- непродовольственных товаров, бывших в употреблении.
Расчет с покупателями.
Денежные расчеты с населением осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты без применения контрольно-кассовых машин, утверждены Постановлением Совета Министров – Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993г. № 45.
Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке.
Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания – контролеры-кассиры.
Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке:
- кассир, контроллер-кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;
- печатает чек на контрольно-кассовой машине;
- объявляет покупателю общую стоимость покупок;
- называет покупателю сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;
- после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.
Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги.
Расчет за товары, приобретаемые в продовольственных предприятиях самообслуживания, производятся только в едином узле расчета.
В зале самообслуживания рекомендуется устанавливать специальные кассы для расчета за покупки, состоящие из одного-двух предметов.
В непродовольственных предприятиях самообслуживания расчеты производятся в едином узле расчета или кассах, установленных в местах выхода покупателей.
В узле расчета магазинов самообслуживания покупатель получает погашенный (надорванный) кассовый чек, который должен сохраняться до выхода из магазина.
В магазинах, торгующих по методу открытой выкладки или по образцам, кассовый чек покупатель должен передать продавцу. Продавец обязан проверить достоверность чека и его реквизиты, обратив особое внимание на правильность уплаченной суммы. Проверив правильность суммы, продавец гасит его, надорвав.
При поступлении от покупателя претензии по расчетам, кассир, контролер-кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.
Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.
Контролер-кассир должен знать и соблюдать правила определения признаков платежности государственных казначейских билетов, бережно обращаться с денежными знаками и принимать от покупателя ветхие купюры для сдачи их в учреждения Банка России, знать ассортимент продаваемых товаров, розничные цены, порядок получения денег с покупателей, правила эксплуатации и ухода за кассовым аппаратом, в совершенстве владеть техникой работы на нем.
Денежные расчеты с покупателями за товары осуществляют продавцы-кассиры или кассиры с обязательным применением контрольно-кассовых машин. Исключения из этого предусмотрены для отдельных категорий предприятий, перечень которых утверждается Правительством РФ.
Порядок производства расчетов с покупателями следующий:
Кассир:
1. объявляет покупателю общую стоимость покупок;
2. принимает от покупателя деньги , четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;
3. печатает на контрольно-кассовой машине чек, где указываются наименование предприятия, номер кассового аппарата, дата, цена покупки;
4. называет сумму причитающейся сдачи, выдает ее вместе с кассовым и товарным чеками;
5. после окончательного расчет кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик.
При продаже отдельных товаров покупатель вместе с деньгами дает кассиру товарный чек, выписанный продавцом, в этом случае после получения денег кассир ставит на товарном чеке печать «Оплачено» и один экземпляр передает покупателю, а второй оставляет у себя. Если продажа товара осуществляется с условием его доставки, покупателю выдается третий экземпляр для оформления доставки.
При продаже технически сложных товаров наряду с выдачей кассового чека предусмотрено проставление в паспорте на изделие наименования магазина, даты продажи, штампа магазина, фамилии продавца.
Закрытие касс в рабочее время для подсчета выручки кассы при наличии очередей запрещается. Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации магазина. В настоящее время ряд торговых предприятий действует наиболее правильно и эффективно – возврат денег производится только в присутствии администрации или ответственного работника.
В случае, если покупатель в системе самообслуживания переоценил свои покупательские способности, а данные о покупке уже введены в кассовый терминал, кассир приглашает администрацию торгового предприятия для осуществления операции исправления введенных данных.
Расчеты за все товары, приобретаемые в магазинах самообслуживания, производятся только в едином узле расчета. Покупателю при расчете вручается в обязательном порядке кассовый чек, подтверждающий покупку товара в данном магазине, который должен сохраняться покупателем до выхода из магазина.
Расчеты на предприятиях, осуществляющих торговую деятельность через прилавок производятся либо непосредственно при передаче товара, либо так же производятся в едином кассовом узле, а непосредственно в отделах товары выдаются на основании предъявляемого кассового чека.
Расчеты с покупателями могут осуществляться и в безналичной форме – с помощью чековых книжек и кредитных карт.
При приемке чека кассир удостоверяется в личности владельца чековой книжки, сверяет данные с соответствующей записью на оборотной стороне чека и подтверждает подпись покупателя своей подписью, проверяет срок действия чековой книжки, а так же правильность ее заполнения. Далее кассир отделяет заполненный чек от чековой книжки, делает отметку (ставит штамп магазина) на обороте чека с указанием даты его приема и расписывается. При подготовке выручки к сдаче в банк на оборотной стороне препроводительной ведомости и накладной к сумме с денежной выручкой в графе «Перечень предъявляемых чеков» перечисляются номера и серии чеков, номера счетов и наименование чекодателей, сумма каждого чека и сумма всех чеков.
При покупке товара по кредитной карте она вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего информационную связь с банком. По каналу связи банку сообщается номер счета владельца кредитной карточки, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы. После этого карточка возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только ее владельцу.
Работу кассиров могут заменять новейшие технологии организации торгово-технологического процесса. Функции сканирования товаров дает возможность пользоваться кассой самообслуживания. На такой кассе покупатель сам сканирует изображения штрихкодов, а затем складывает продукты на весы, которые размещены рядом со сканером. Каждому товару согласно его артикула присваивается вес брутто. Автоматическая касса сверяет суммарный вес брутто с количеством купленных товаров, и в случае ошибки противокражные ворота на выходе из магазина подают сигнал.
Российские специалисты называют кассу самообслуживания концептуальным устройством. По наблюдению наших соотечественников, ею пользуются лишь в том случае, если число купленных товаров невелико, чтобы не стоять в очереди.
Список использованной литературы:
1. Чкалова О.В. Торговое дело: М: Эксмо, 2008, - 320с.
2. Основы организации деятельности розничного торгового предприятия // http://korolewstvo.narod.ru/torgstat/roznpr.htm
3. В.Н. Платонов. Организация торговли. Учебное пособие: Минск БГЭУ 2002, - 286с.
4. Что означает слово “продажа"? - ITC Group // http://www.itctraining.ru/index.php?type=library&id=202
5. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга) // http://psyfactor.org/merchan4.htm