Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном с внешними организациями, она один из необходимых элементов ведения любой предпринимательской деятельности. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.
Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида: почтовая связь и электронная связь.
Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т . д.
При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:
письма оформляются на специальных бланках – бланках для писем и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;
письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлений;
независимо от содержания письмо должно излагаться спокойным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;
содержать объективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы.
Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том, случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).
Деловое письмо как документ информационно-справочного характера при соответствующем оформлении приобретает юридическую силу с момента оформления реквизитов и подписания документа должностным лицом.
Для электронных документов (ст. 5 Федерального закона «Об информации, информатизации и защите информации»):
документ, полученный из автоматизированной информационной системы, приобретает юридическую силу после его подписания должностным лицом в порядке, установленном законодательством РФ;
юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью;
юридическая сила электронной цифровой подписи признается при наличии в автоматизированной информационной системе программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи, и при соблюдении установленного режима их использования.
К реквизитам делового письма относятся:
Государственный герб Российской Федерации;
герб субъекта Российской Федерации;
эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
наименование организации;
справочные данные об организации;
дата документа;
регистрационный номер документа;
ссылка на регистрационный номер и дату документа;
адресат;
заголовок к тексту;
текст документа;
отметка о наличии приложения;
подпись;
оттиск печати;
отметка об исполнителе;
отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
Письма оформляют в двух экземплярах – первый подготавливают на бланке (чистом листе бумаги) и отправляют адресату, а второй – направляют в дело.
Деловая переписка представлена письмами различного назначения. В силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть, в письмах должна присутствовать – ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.
Официально-деловая переписка по тематическому признаку делится на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельно-сти, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа.
Письма
| Требующие ответа |
Не требующие ответа * |
| Письмо-запрос |
Сопроводительное письмо (выполняет функцию этикетки, прикладываемой к отправляемым документам для фиксирования факта отправки) |
| Письмо-предложение |
Письмо-подтверждение |
| Письмо-рекламация |
Письмо-напоминание |
| Письмо-обращение |
Письмо-предупреждение |
| Письмо-извещение |
|
| Письмо-заявление |
*Не требуют ответа письма, констатирующие свершившийся факт.
По признаку адресата письма делят на обычные и циркулярные (направляются из одной организации в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций).
По особенностям композиции письма делятся на одноаспектные (посвящены решению одного вопроса) и многоаспектные, рассматривающие несколько вопросов.
Письма
| Одноаспектные |
Многоаспектные(многоцелевые)* |
| Гарантийное письмо |
Письмо-гарантия (+извинение) |
| Письмо-приглашение** |
Письмо-извинение (+гарантия+просьба) |
| Письмо-извинение** |
|
| Письмо-благодарность** |
|
| Письмо-соболезнование** |
*Состоят обычно из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Содержат просьбу, извинение, гарантии. **Относятся к этикетной переписке.
Служебное (деловое) письмо
– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.
Письмо составляется на специальном бланке формата А4 или А5 в зависимости от размера текста письма. Обязательными реквизитами письма являются: наименование организации – автора, почтовые реквизиты организации – автора, дата, номер документа, ссылка на дату и номер входящего документа, адресат, заголовок к тексту, подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах – отметка о наличии приложений.
По ряду причин текст делового письма целесообразно составлять по плану. При отсутствии опыта и избытке отрицательных эмоций (например, в конфликтных ситуациях) это поможет корректно изложить вопрос.
Один из методов составления плана сообщения сводится к работе в следующей последовательности:
сбор базы данных из фактического материала – документов, иллюстраций, статистических и других показателей по теме сообщения;
формулирование выводов на основе базы данных;
использование выводов в качестве плана для составления текста.
Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.
Использование типовых текстов и текстов-трафаретов помогает упростить деловую переписку.
В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной-двух частей: вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат вступление, основную часть (доказательство), заключение.
Во вступлении дается обоснование вопроса, причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, дается ссылка на него.
В основной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений.
В заключение формулируется основная цель письма.
В зависимости от назначения письма, от того, на чем его автор хочет сконцентрировать внимание, применяются и другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть другим.
Текст письма излагается от первого лица множественного числа (просим, направляем).
Для упрощения операций по обработке писем и ускорения их исполнения не рекомендуется в одном письме рассматривать два и более различных вопросов, письмо должно быть однопредметным по содержанию. Объем письма не должен превышать двух страниц; в исключительных случаях допускаются письма до пяти страниц машинописного текста.
Письмо, оформленное на бланке формата А4, должно иметь заголовок к тексту, построенный по схеме «О чем?», например: «О нарушении договорных обязательств» «Об оказании научно-технической помощи»
Если письмо является ответным, то в бланке письма указываются номер и дата письма, на который дается ответ.
Если письмо адресуется более чем в четыре адреса, то исполнителем составляется список рассылки.
Письма визируются руководителем подразделения, подготовившего письмо, при необходимости – руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации – куратором соответствующего направления, если письмо будет подписываться руководителем организации. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в архиве организации на хранение.
Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных структурных подразделений, если им предоставлено это право.
Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, под подписью руководителя.
Вносить какие-либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания.
Докладная записка
– документ, адресованный руководителю данной или вышестоящей организации, содержащий обстоятельства изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.
Обычно докладной запиской информируют руководство об имевших место событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, как правило, требующих принятия решения. Докладная записка может быть внешней или внутренней.
Внешняя докладная записка представляется руководителю вышестоящей организации, внутренняя – руководителю подразделения или организации. Внутренние докладные записки создаются по инициативе работника или по заданию его непосредственного руководителя и преследуют цель повышения эффективности деятельнос
Внешние докладные записки составляются на общем бланке организации, внутренние – на стандартном листе бумаги.
Обязательными реквизитами докладной записки являются: наименование организации (для внутренней – наименование структурного подразделения), наименование вида документа, дата и номер, место составления (для внешней докладной записки), заголовок к тексту, подпись.
Текст докладной записки состоит из двух или трех смысловых частей. В первой части излагаются факты и события, причины, послужившие поводом для ее написания. Во второй части – анализ сложившейся ситуации, возможные варианты развития событий или выхода из сложившейся ситуации, в третьей части – выводы и предложения о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимо предпринять руководителю в связи с изложенными фактами. Вторая, аналитическая часть, может отсутствовать, в этом случае текст докладной записки состоит только из вводной и заключительной частей.
Внутренняя докладная записка подписывается составителем, если она представляется руководителю подразделения, и руководителем подразделения, если она представляется руководителю организации. Внешняя докладная записка подписывается руководителем организации.
Датой докладной записки является дата ее составления и подписания.
Предложение
– документ, представляющий собой разновидность докладной записки, содержащий перечень конкретных предложений по определенному вопросу. Составляются предложения аналогично докладным запискам, но, как правило, по заданию руководства. Текст предложения не содержит аналитической части, а только вводную (обоснование) и заключительную (перечень предложений).
Объяснительная записка – документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и представляемый вышестоящему должностному лицу.
Объяснительная записка оформляется на стандартном листе бумаги и адресуется конкретному должностному лицу. Обязательными реквизитами объяснительной записки являются: наименование структурного подразделения, дата, номер, заголовок к тексту, адресат, подпись.
Текст объяснительной записки состоит из двух частей: первая часть содержит факты, послужившие поводом к ее написанию, вторая – причины, объясняющие сложившуюся ситуацию.
Объяснительная записка подписывается составителем. Датой объяснительной записки является дата ее подписания составителем.
Телеграмма
– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – по телеграфной сети общего пользования.
Телеграммы чаще всего отправляют почтой, при этом необходимо заполнить готовый бланк со следующими реквизитами: адресат, текст, подпись и адрес отправителя, поэтому останавливаться подробнее на оформлении телеграмм нет смысла.
Телекс
– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи – по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс – это телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) – аппарату, применяемому для непосредственной телеграфной связи.
Телексная связь является абонентской, поэтому в ней отсутствуют категории и виды телексов, как в телеграммах (то есть срочный, простой).
Телексы отличаются от телеграмм использованием пунктуации – точек (.) и запятых (,) – и различных шрифтов.
Обязательными реквизитами телекса являются: адресат, подпись, номер, наименование и адреса отправителя. Требования к оформлению телекса аналогичны требованиям к оформлению и написанию телеграмм. Отличается телекс от телеграммы содержанием служебного заголовка, в котором указывается информация об адресате и отправителе, а также время передачи сообщения.
Значительную часть служебного заголовка телекса занимает автоответ, который представляет собой закодированное сообщение, содержащее:
маршрутный номер станции, состоящий из определенного набора цифр и букв;
индивидуальный номер абонента;
сокращенное название организации (фирмы);
сокращенное наименование страны.
Автоответ может состоять из двух разделов: автоответ передающего абонента и автоответ принимающего абонента.
Вторая часть служебного заголовка – указание времени выхода на связь и даты. В некоторых случаях указывается время окончания передачи телекса.
Структура служебного заголовка может включать и другие компоненты в зависимости от практики, принятой в той или иной организации, стране.
Текст телекса излагается кратко и может начинаться с обращения. Использование сочетаний из цифр и букв допускается только в заводских и торговых знаках и марках; в нумерации домов, квартир; в исходящих номерах документов; в номерах войсковых частей и полевых почт; в номерах поездов и вагонов и некоторых других случаях.
Текст телекса не должен начинаться и заканчиваться цифрами, так как в начале ответного телекса ставится регистрационный номер документа, на который дается ответ, а в конце текста ставится его исходящий номер.
В текстах телекса не используются сложные, многословные предложения, характерные для деловых писем; выбираются наиболее короткие слова; предпочтение отдается нейтральной и конкретной деловой лексике, употребление которой не вызывает различного толкования.
Текст телекса должен содержать конкретную информацию, отражающую существо сложившейся ситуации. В отдельных случаях допускается краткое доказательство, аргументация.
Последнее сообщение телекса заканчивается знаком «++». Знак «+?» в конце телекса – ожидание ответа или нового сообщения – исключает необходимость вновь набирать номер.
В конце телекса могут встречаться цифры и слова, по смыслу не относящиеся к содержанию телекса. Это знаки сличения, относящиеся к техническому контролю передачи телекса, и смысловой нагрузки не несут.
Оплата за телекс зависит от времени, в течение которого передается информация.
Факс или телефакс (факсограмма)
– получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам фак-симильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).
По скорости передачи информации факсимильная связь стоит на одном уровне с телексной связью, но обладает очевидным преимуществом: она позволяет отправлять и получать графическую информацию на бумажном носителе, что невозможно телеграфом или телексной связью.
Факсограмма не может считаться отдельным видом документа, так как по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе – приказ, распоряжение, договор, протокол и другие, но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.
Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении.
Не существует каких-либо специальных требований оформления документов, передаваемых по факсу; они должны оформляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документа: печататься четким, контрастным шрифтом.
Не допускается волнистость или деформация материального носителя отправляемого документа. На лицевой стороне подлинника не должно быть морщин, пятен, изгибов и рельефов от надписей на оборотной стороне.
Телефонограмма
– обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.
Телефонограммы используются для оперативной передачи информационных сообщений служебного характера (извещения, приглашения, экстренные сообщения и т. п.).
Обязательными реквизитами телефонограммы являются: исходящий регистрационный номер отправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчество лица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму, входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.
В тексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов.
Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем.
Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.
Для записи телефонограммы целесообразно использовать специальные бланки.
Если специальные бланки отсутствуют, телефонограмма записывается в журнал по следующей форме:
| Должность, инициалы, фамилия сотрудника, передавшего телефонограмму и номер его елефона |
Должность, инициалы, фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму и номер его телефона |
Дата, номер телефонограммы |
Время передачи |
Текст телефонограммы |
Должность и фамилия лица, от имени которого передается телефонограмма |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Принимаемая телефонограмма может быть сначала записана от руки, застенографирована или записана с помощью звукозаписывающей аппаратуры, а затем расшифрована и отпечатана. Следует проверять правильность записи повторным чтением телефонограммы в конце ее передачи.
Поступившая телефонограмма должна иметь те же реквизиты, что и отправляемая за исключением подписи.
Электронное сообщение
– документ, переданный «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).
Электронная почта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.
Адресат электронной почты получает изображение полученного документа (электронного сообщения) на экране монитора или в виде копии на бумажном носителе, отпечатанный на принтере.
Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Обмен электронными сообщениями осуществляется через эти почтовые ящики.
Электронное сообщение состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка, содержащего служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место (компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из нескольких поддоменов, разделенных точками. Последний поддомен – это код страны из двух букв (в сети Red-Com это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город - msk (Москва) или организацию внутри страны и т. д.