План:
Введен
ие
2. Современные отношение к работе секретаря
3.
Языковый барьер
4. Правила телефонного этикета, оптимальный эмоциональный настрой при общении с клиентом
Заключение
Список использованной литературы
Введен
ие
Воистину, изобретение телефона, как средства коммуникации между людьми, стало благодеянием для всего человечества. Возможность в считанные секунды связаться с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести телефонные переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к кандидату. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров — едва ли не основное занятие (к таким можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др.). Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.
Прежде всего, они ограничивают контакт между собеседниками, в результате чего вы лишаетесь важного компонента общения — возможности получать невербальную информацию. Согласитесь, невербальная информация (передающаяся обычно с помощью жестов, взгляда, выражения лица, изменения позы и др.) представляет большую ценность для человека, ведущего переговоры. Отсутствие такой информации в известной степени лишает вас возможности контролировать ход беседы. Для примера, существует такое понятие, как «маска игрока» — профессиональный игрок в покер стремится не выдавать свои эмоции, чтобы не дать противнику угадать расклад, поэтому его лицо напоминает неподвижную маску. Примерно в такой же ситуации оказывается человек, ведущий переговоры по телефону. Однако, некоторые свои физиологические реакции не может скрыть даже профессиональный игрок высокого класса: например, расширение зрачков вследствие возбуждения (когда приходит удачная карта). Беседуя же по телефону вы зачастую находитесь в неведении относительно того, как же собеседник реагирует на ваши слова.
Кроме того, бывает невозможно определить, в каком он состоянии и насколько может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры все же следует проводить исключительно путем личной встречи. Таким образом, прежде чем снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого средства коммуникации.
Нельзя также забывать, что телефон не может предоставить и другую важную возможность — закончить переговоры подписанием соответствующих документов (без чего некоторые соглашения не могут приобрести силу). Поэтому, как правило, телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности.
Тем не менее, если ситуация допускает, переговоры по телефону открывают для вас широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению.
Во-первых, в переговорах по телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему использовать свои преимущества.
Во-вторых, в ходе телефонных переговоров вы можете свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть, занять более выгодную позицию.
И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит вам при необходимости доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях.
К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.
К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей работе — один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую «шпаргалку на все случаи жизни». Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится.
Не стоит заблуждаться относительно того, что телефонный разговор — это всегда беседа один на один. Нет, речь идет не о работе спецслужб или промышленном шпионаже (об этом тоже не следует забывать, но только без паранойи). Если в телефонных переговорах необходимо участие более чем двух человек, организуется телеконференция. Проведение телеконференций может сэкономить вам время, поскольку избавит вас от бесконечных звонков к каждому из участников. Кроме того немаловажно, что все участники телеконференции слышат вас одновременно и одинаково воспринимают информацию, что исключает какие-либо искажения.
Как правило, современные офисные телефонные системы обладают возможностями для проведения телеконференций. Однако, учитывая, что некоторые из них могут быть довольно сложны, не премините заранее ознакомиться с функциями этой системы.
Так, чего же можно достичь с помощью телефонных переговоров? Как уже стало понятно, не стоит на них возлагать чрезмерно большие ожидания, однако, первое, чего можно добиться с помощью телефона — это назначить встречу с нужным вам человеком. И тут на вашем пути встает непреклонная стража — личный секретарь.
1. Исторические требования к секретарю
Знаменитый философ Фридрих Ницше
говорил: "Если бы жены любили мужей по-настоящему, кому бы пришло в голову заводить секретарш"?
Однако если вы большой начальник, занятый бизнесмен или просто не все успевающий человек, то вам очень даже пригодится помощник, которого в большинстве случаев можно назвать секретарем.
10 место:
В Древнем Риме личный секретарь должен был владеть знанием Тирроновых значков — стенографии. Такой помощник назывался нотариусом
(от лат. "писец").
9 место:
Секретарь должен быть неболтливым. Папа Климент XIV
на вопрос некой дамы, не опасается ли он излишней болтливости со стороны своих секретарей, отвечал, что уверен в том, что три его секретаря никогда не выдадут его тайн – большой, указательный и средний пальцы его правой руки. 8 место:
Секретарь должен быть изворотливым. Герцог Орлеанский не только не верил в существование смерти, но запретил о ней даже упоминать. Однажды его секретарь обмолвился: "Покойный король Испании..." "Что?!
– воскликнул герцог. – Покойный король?!"
И все же секретарь выкрутился из ситуации, сообщив:
"Это его новый титул..."
7 место:
Секретарь должен быть наблюдателен. С 1611 года бывший секретарь французского короля Людовика XI
начал выпускать том за томом книгу о нравах при дворе. Можно считать, что она дала начало неофициальному газетно-журнальному жанру, без которого сейчас не обходится ни одно уважающее себя издание. Книга секретаря Людовика XI называлась "Скандальная хроника".
6 место:
Секретарь должен владеть иностранными языками. Став императором Франции, Наполеон
обязал своего секретаря каждое утро делать для него обзор европейской прессы, при этом французские газеты страны его совершенно не интересовали. Он сказал:
"Я знаю все, что пишут французские газеты, ведь они печатают только то, что хочу я!"
5 место: Александр Дюма-отец
писал свои романы так быстро, что ему приходилось держать специального секретаря. Так что в обязанности секретаря Дюма входило не только переписывать созданные нетленные произведения, но и
за хозяина расставлять знаки препинания.
4 место:
Секретарь должен знать, как одеваться. Каких только требований не предъявляют к гардеробу секретарей! В большинстве организаций США секретаршам запрещают два дня подряд появляться на работе в одном и том же платье.
Объясняется этот запрет так: чтобы клиенты не подумали, что
секретарша не ночевала дома.
3 место:
Секретарь должен быть сильным. В американском городе Манчестере проходит ежегодный чемпионат по метанию пишущих машинок
, к участию в котором допускаются только женщины, работающие секретарями-машинистками. Недавний рекорд – 10 метров.
2 место:
Секретарь должен уметь делать все и за все отвечать.
В романе Успенского и Лазарчука есть персонаж – женщина-секретарь старой закалки, при которой делопроизводство пришло в совершенный порядок, бухгалтерия "устаканилась", в каждой комнате появились огнетушители, аптечки, а в ванной
— спасательный круг.
1 место:
В последние 2-3 года многие японские компании предпочитают иметь особого электронного секретаря
. Преимущества очевидны: приветливость, объективность, беспристрастность, прекрасная память. Правда, внешний вид его весьма необычен для секретаря. Ну, не научились еще делать роботов, похожих на людей. Хотя многие в секретаршах ценят все же иное. Писатель, мастер афоризмов Константин Мелихан как-то сказал об одной секретарше: "У нее был такой большой бюст, что печатать на машинке она могла только вслепую..."
2. Современные отношение к работе секретаря
На пороге третьего тысячелетия компании ведут дела с широким кругом партнеров. Чем шире у фирмы круг партнеров и клиентов, тем успешнее идет ее бизнес. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовых заказчиков в постоянных клиентов и партнеров можно не только предлагая выгодные условия совместной работы, но и внимательным отношением. Это отношение подразумевает знание культурных традиций различных стран в сфере коммуникации. Немаловажная роль в этом принадлежит секретарю, который первый встречает клиентов в офисе, ведет предварительные телефонные переговоры, готовит встречу клиентов с руководством фирмы, обеспечивает необходимые подарки и сувениры и многое другое. Эти, казалось бы, мелочи могут сыграть решающую роль в установлении деловых взаимоотношений.В отечественном, еще молодом бизнесе вопросам интеркультурного тренинга пока уделяется недостаточно внимания. Редко читаются соответствующие курсы руководителям и тем более секретарям. Нелегко найти и справочные пособия, в которых даны гра
3.
Языковый барьер
Работа с иностранными партнерами в современном бизнесе явление достаточно распространенное. Именно поэтому при приеме на работу столь большое внимание уделяется знанию секретарем иностранных языков. Причем, как правило, речь идет об английском и немецком языках. Уровень языковой подготовки должен быть достаточно высоким, что и проверяется соответствующими тестами при приеме на работу. Руководитель должен быть уверен, что уже при первой встрече секретарь правильно поймет главную задачу клиента и обеспечит необходимые встречи с руководством компании. Однако на важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря в качестве переводчика или полагаться на собственные знания (для руководителя). Предпочтительнее пригласить переводчика — специалиста, свободно владеющего родным языком партнера. В таком случае можно быть уверенным, что и партнер, и руководство вашей фирмы поймут все тонкости и нюансы обсуждаемой сделки. Кроме того, руководитель сможет сосредоточиться на деловых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ведение переговоров на «чужом» языке. И, наконец, приглашая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует клиенту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству. Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не нужно предусмотреть переводчиков «на все случаи жизни». Однако секретарь должен знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности. Есть и специальные фирмы, специализирующиеся на таком виде услуг. Эти фирмы отвечают за «своих» специалистов. При выборе переводчика следует учитывать не только его знание языка в чистом виде, но и знание деловой лексики в соответствующей сфере. Необходимо иметь в виду, что европейцы обычно воспринимают того, кто больше всех говорит, как лицо, облеченное наибольшими полномочиями. Поэтому они очень часто допускают ошибку в процессе переговоров, обращаясь не к руководителю, а к переводчику. Чтобы избежать такой ошибки, необходимо в начале встречи представить всех участвующих в переговорах сотрудников, в том числе и переводчика. Если на переговорах присутствует большое число специалистов, то секретарю следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указанием фамилии, имени и должности участников переговоров. В Азии и восточных культурах также в некоторых случаях происходят недоразумения в отношении распределения властных полномочий. Однако эти недоразумения — полная противоположность по сравнению с представителями европейского бизнеса. Они воспринимают в качестве руководителя того, кто больше всех молчит. В российском же бизнесе традиционно больше слов произносит все-таки руководитель. За ним первое слово, кроме тех случаев, когда руководитель сам не попросит высказать свое мнение кого-то из сотрудников. В данном случае наши традиции ближе к европейским. Таким образом, и в том случае, когда мы имеем дело с представителями стран Азии и Востока, лучше воспользоваться табличками на столах переговоров. Эта «мелочь», которую обеспечивает секретарь, поможет избежать многих недоразумений.
4. Правила телефонного этикета, оптимальный эмоциональный настрой при общении с клиентом
o Особенности делового этикета в телефонном контакте.
o Эмоциональная компетентность: самооценка, самоконтроль, эмпатия.
o Способы саморегуляции и создания позитивного настроя.
o Навыки корректной нейтрализации "трудных" клиентов.
o Поддержание имиджа компании в процессе телефонных переговоров с клиентами.
Телефонные переговоры, стандарты делового общения
o Правила эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.
o Специфика телефонных переговоров.
o Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону.
o Разработка корпоративных стандартов фраз, используемых в типичных ситуациях общения с клиентом.
Проведение переговоров по телефону: работа с информацией
o Техники выяснения цели переговоров, специфика удержания инициативы и демонстрации заинтересованности в клиенте при контакте по телефону.
o Освоение техники получения необходимой информации, овладение искусством задавать вопросы.
o Основы активного слушания и использование их для реализации целей.
o Противостояние манипулированию.
o Способы противостояния искажению информации при телефонном контакте.
Способы предотвращения конфликтов
o Типы позиций и их влияние на процесс переговоров с клиентами и сотрудниками.
o Выявление и коррекция занимаемых Вами позиций в переговорах на более успешную для каждой конкретной ситуации.
o Формирование эффективного индивидуального имиджа за счет умения выбирать и удерживать нужную позицию в переговорах.
o Отработка навыков оперативного определения и анализа возникающих позиций партнеров уже в ходе самих переговоров с клиентами/сотрудниками.
Выработка оптимальной для достижения цели позиции в ходе переговоров.
Заключение
Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два противоречивых принципа исполнительность и инициативность. Опытному, хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Думаю, что настоящий секретарь должен быть "един в двух лицах" - и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник, как бы прокладывая путь к быстрейшему достижению конечных целей управления. Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь- лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель . Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы. Секретарь должен быть всегда "в форме" тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. И в то же время ему необходим дар чувствовать "нюансы" дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, "не видеть и не слышать" того, что не следует видеть и слышать. Секретарь на виду и в курсе многих дел. Для меня профессия секретаря притягательна. Функции его разнообразны. Ряд из них нетрудно освоить за сравнительно короткий период времени. Иногда секретарю приходится выполнять разовые поручения, например, передачу денег, междугородний разговор, посещение больного сослуживца. Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку секретарей-референтов, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию. Будущее профессии секретаря, несомненно, связано с владением электронной техникой, в том числе аудиовизуальной, множительной, вычислительной, компьютерной, иностранными языками, основами журналистики и рекламоведения, а так же методами этического самовоспитания, ибо, помимо высоких профессиональных качеств, в этой профессии личные играют на последнюю роль.
Профессия диктует правила и нормы поведения: нет мини-юбкам, яркому макияжу и даже высоким каблукам. Так, сотрудница одной бразильской фирмы даже лишилась работы за свое пристрастие к обуви на каблуках. Руководство предпочло уволить любительницу "шпилек", чем выплачивать ей страховку, если она переломает себе ноги. Тридцатидвухлетняя жительница Табоао да Серра обратилась в суд, обвинив бывшее руководство в незаконном увольнении с должности помощника руководителя. В компании подтвердили, что поводом для такого решения стали чересчур высокие каблуки бывшей сотрудницы. Как заявил на суде адвокат компании, из-за своих обувных предпочтений женщина постоянно рисковала упасть и получить травмы. То есть для фирмы она была потенциальным источником финансовых потерь, ведь в случае чего лечить ее пришлось бы за счет компании. "Она была ходячим кандидатом на роль жертвы несчастного случая!"
– заявил он. Тем не менее, суд по трудовым спорам вынес заключение, что компания имела право призвать женщину к дисциплине, но никак не увольнять ее. Руководству было предписано восстановить сотрудницу в прежней должности. После досадного судебного разбирательства боссы строптивой секретарши в отместку вполне могут обязать ее впредь ходить в чешках. Недавно одна из секретарш бразильского города Сан-Паулу отсудила у собственного шефа-банкира 10 тысяч долларов за некий "намек". Секретарша заявила в суде, будто шеф оскорбил ее тем, что вынудил поставить на рабочий стол письменный прибор в виде черепахи. Якобы таким путем начальник намекал о медлительности подчиненной. Суд взял сторону секретарши и обязал банкира выплатить "пострадавшей" изрядную сумму в долларах
Список использованной литературы:
1. Быковский.В.С. Ранговая градация в работе секретарей. – М.: Издательство Альянс, 2000. –236с.
2. Кравченя.Э.М. Делопроизводство в учреждениях образования.-Мн.: ТетраСистем,2006.- 112с.
3. Кравченя.Э.М. Настолная книга: секретарь-референт. – Мн.: ТетраСистем,2004.-320с.
4. Кривошеев.В.И. Работа технического секретаря.- М.: ИнтерПресс, 2003. – 123с.
5. Макарова.Н.В., Николайчук.Г.С., Титова.Ю.Ф. Компьютерное делопроизводство : учебный курс. – СПб.: Питер,2004. –411с.