1. Понятие общения в психологии
В современной психологии существуют разные мнения о сущности процесса общения. Ряд ученых-психологов (Ч. Осгурд и др.) рассматривает общение какинтериндивидуальный процесс, сводящийся к обмену информацией, к передаче чего-то кому-то (например, знаний, социального опыта и т.д.). В основном, здесьобщение понимается как процесс передачи и приема информации. Согласно другому подходу (М. Аргайл, Т. Шибутани и др.) общение сводится к коммуникации, обменуинформацией и интеракции, то есть взаимодействию. В свете многих отечественных исследований можно утверждать, что понятие "общение" не раскрываетсяполностью только через категории "коммуникация" и "интеракция".
Общение - это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, содержанием которого является взаимный обмен информацией, идеями, интересами,настроениями, чувствами, установками и воздействие индивидов друг на друга в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместнойдеятельности.
В общении можно выделить четыре взаимосвязанных процесса:
1) связь или коммуникацию;
2) познание людьми друг друга;
3) взаимодействие и воздействие индивидов друг на друга;
4) взаимоотношения сторон общения.
Связь заключается в передаче различной по своему значению информации: осведомительной, аффективной или регулятивной. Информация может передаваться поразличным коммуникационным каналам, в том числе техническим каналам связи. Познание заключается в процессе восприятия и интерпретации человеческогоповедения, "чтения" внешности другого человека и оценки его действий. Взаимодействие сводится к координации и согласованию действия людей, кинтеракции, воздействии друг на друга в целях решения задач деятельности, в том числе правоохранительной деятельности. Взаимоотношения появляются в результатеинтеракции и выполняют функцию взаимного понимания или взаимного недоверия, взаимной согласованной позиции или реального конфликта, отражая выражениеэмоций и чувств к другому человеку.
2. Психологические особенности профессионального общения работников органов правопорядка
Решение правоохранительных задач невозможно без организованного и эффективного общения работников органов правопорядка с гражданами,руководителей и подчиненных, представителей различных подразделений ОВД. Профессиональное общение работников органов правопорядка - это разновидностьспециально организованного взаимодействия людей (руководителей и подчиненных, работников, равных по должностному положению, сотрудников и граждан,сотрудников и правонарушителей), содержанием которого являются познание, обмен информацией и влияние участников коммуникаций друг на друга с целью решенияправоохранительных задач. Профессиональное общение работников имеет ряд важных характеристик.
Ориентация общения. Профессиональное общение может быть социально либо личностно ориентированным. Общение, имеющее целью воздействие на конкретногочеловека, является личностно ориентированным. Общение с большой аудиторией через средства массовой информации или посредством выступления перед публикой ссообщением, докладом является социально ориентированным, так как рассчитано на множество людей.
Степень опосредованности общения. Это количественная характеристика профессионального общения, позволяющая оценить "дистанцию" общающихсялиц. Контакт человека с человеком "лицом к лицу" является непосредственным общением, межличностным по своей направленности. Однако вдеятельности органов правопорядка существует и ярко выражено опосредованное общение посредством различных нормативно-правовых документов (приказов,распоряжений, отдельных поручений и т.п.) и осведомительных документов (оперативных ориентировок, сообщений, запросов и т.п.). Опосредованное общение можетосуществляться через средства массовой информации, например, в случае обращения к населению с просьбой о помощи в розыске опасного преступника и др. В связи сопосредованным общением иногда говорят о симметричном или асимметричном общении. В первом случае естественными являются взаимные влияния, а во втором -воздействие носит односторонний характер (например, приказ начальника или процессуальное решение следователя).
Нормативная регламентация общения. В профессиональном общении работников органов правопорядка всегда присутствует элемент определенных правил и нормповедения, выраженных в различных правовых документах. Так, в законе Российской Федерации "О милиции" говорится: "Милиции запрещается прибегатьк обращению, унижающему достоинство человека. Всякое ограничение граждан в их правах и свободах милицией допустимо лишь на основаниях и в порядке, прямопредусмотренных законом". Сотрудник милиции во всех случаях ограничения прав и свобод гражданина обязан разъяснить ему основание и повод такого ограничения,а также возникающие в связи с этим его права и обязанности" (ст.5). В ряде правовых норм, адресованных работникам органов правопорядка, прямо указывается,каким образом необходимо организовать профессиональное общение. Так, в ст.135 УПК РСФСР указывается на необходимость присутствия понятых при производствеосмотра, обыска, выемки, освидетельствования и иных следственных действий, в ст.127 УПК РСФСР регламентируется порядок общения следователя с представителямиоргана дознания в процессе дачи поручения или указания о производстве розыскных и следственных действий и т.д. Кроме того, профессиональное общение, взначительной мере, связано с нормами юридической деонтологии.
Психологическая динамика общения. Психологическое содержание профессионального общения от контакта к контакту приобретает новые черты. Людибольше узнают друг друга, между ними могут возникнуть отношения доверия, взаимного уважения либо углубиться антипатия, отталкивание, неприязнь,приводящие к межличностным конфликтам. Динамика общения связана с оценками и переживаниями людей по поводу результативности контактов и содержаниявозникающих взаимоотношений. Общение влияет на изменения психических состояний и психических свойств людей как в положительном, так и отрицательномнаправлении.
Семиотическая специализация общения. Это характеристика общения раскрывается через понимание того, какими средствами пользуются работники в процессе деловыхконтактов. Знаковое общение здесь может быть в форме:
а) речевого общения (как устного, так и письменного);
б) вторичных знаковых систем с опорой на язык (язык профессиональных и юридических сокращений, условных названий,псевдонимов, шифров, кодов, топографических знаков и т.п.);
в) языка телодвижений, жестов, поз (так называемое личностно-смысловое невербальное поведение).
В нынешних условиях деятельности органов правопорядка жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки сотрудников, в том числе вобласти организации профессиональных контактов. Эффективность общения напрямую зависит от знания его психологических особенностей, этапов и наличия уучастников взаимодействия конкретных психологических умений. Современные психотехнологии (нейролингвистическое программирование, психосинтез,психокинетика, психоконфликтология и др.) представляют возможность психологически грамотно подходить к конструированию конкретных актовпрофессионального общения, планируя в процессе их реализации достижение конкретных служебных задач.
Анализ структуры профессионального общения работников органов правопорядка и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:
1) психическое "чтение" особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся информации о конкретномчеловеке и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица;
2) поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностногоконтакта;
3) интеракция и воздействие в процессе профессионального общения на других лиц со стороны сотрудника ОВД с целью решенияоперативно-служебных задач;
4) оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами(правонарушителями, гражданами, сотрудниками правоохранительных органов, руководителями, подчиненными).
Рассмотрим каждый из указанных этапов профессионального общения с учетом применения новых психотехнологий и конкретных приемов общения.
Первый этап профессионального общения ориентирован на познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с работником органовправопорядка человека. Следует отметить, что психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения еголичностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, учетах, уголовных и оперативно-поисковых делах,рассказах о нем других сотрудников и т.п.
При непосредственном наблюдении за человеком предметом психического "чтения" являются его вербальные и невербальные акты поведения:
речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться,аккуратность в ношении одежды, следование или игнорирование моды, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политиками др.) и т.д.
Например, для определения степени причастности человека к криминальному миру и составления его соответствующего портрета необходимо подвергнуть анализуособенности речи (присутствие или отсутствие жаргона, направленность и содержание речевой деятельности и т.п.), внешний вид (особенности одежды,прически, наличие татуировок и т.п.), динамику общения и окружения человека (содержание коммуникаций, их цель, специфика обращения людей друг к другу,наличие кличек, эмоционального тона обращения и т.п.), динамику личного поведения человека и степень его участия в криминальных действиях. При общениис людьми, находящимися в "опасных" состояниях (алкогольное или наркотическое опьянение, отклонение от психической нормы поведения) чрезвычайно важноконтролировать внешние параметры поведения, так как по ним можно определить мотивацию (порой неосознаваемую) их дальнейших действий.
Эффективность профессионального общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов взаимодействующих лиц эталоннымобразам-представлениям о требованиях, предъявляемых к их личности и деятельности на конкретной должности.
При составлении первичного психологического портрета взаимодействующего с работником органов правопорядка лица целесообразно ориентироваться на анализследующих параметров личности:
направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
психологические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сферы личности);
социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
Основными способами построения психологического портрета в процессе профессионального общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация,индивидуализация. Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть и вчувствоваться в эмоциональные состояния лиц, взаимодействующих в тойили иной жизненной ситуации. Рефлексия основывается на познании и оценке работником органов правопорядка своей позиции и размышлениях о позиции другогочеловека, ходе его мыслей, его ближайших и перспективных планов поведения. Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике сотрудникатипичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию общения. Индивидуализация - способ анализа поведения и чертличности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
Второй этап профессионального общения характеризуется действиями работника органов правопорядка, направленными на создание соответствующих условий ипсихологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системывзаимодействующего с работником органов правопорядка человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. Д. Гриндер и Р. Бэдлер - создатели теориинейролингвистического программирования - отмечают, что имеется три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире:зрение, слух и кинестетическое чувство (представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п.). Каждыйчеловек имеет наиболее часто применяемую им репрезентативную систему из числа трех указанных систем, которая может отличаться от репрезентативной системы другогочеловека. (Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии: Пер. с англ. -М.: Каас, 1995,с.288-292) Недостаточный учет основной репрезентативной системы человека впроцессе общения может привести к взаимному непониманию , трудностям во взаимодействии.
Как определить основную репрезентативную систему человека? Имеется несколько способов определения, какая из репрезентативных систем (визуаль
Репрезентативные системы (модальности).
1) Визуальная:
- Предикаты:
представьте, ярко, видимо, прозрачно, перспектива, ясно, видеть, глядеть, следить, ослепительно и т.п.
- Предложения:
Моя работа выглядит безразлично. Жизнь так тускла. Это проливает больше света на это. Этот образ останется в моей памяти.Я счастлив, что мы с Вами смотрим на это одними на это одними глазами. Давайте посмотрим на это. Это слишком неопределенно, чтобы рассмотреть.
2) Аудиальная:
- Предикаты:
послушайте, громко, созвучно, логично, тихо, вскрикнуть, сказать, услышать, резко и т.п.
- Предложения:
Это правильное решение прозвучало во мне. Это просто шепот. Это слишком большие разногласия в наших отношениях. Я старалсяговорить себе: "Ты не можешь делать ничего правильно". Это слишком далеко от ритма.
3) Кинестетическая:
- Предикаты:
чувствую, удобно, легко, трудно, напрягаться, коснуться, сырой, ощущать, тошно и т.п.
- Предложения:
Это вызывает неоднозначные чувства. Он горячий. Она - холодная рыба. Эта вещь давит на мою память. Да, я чувствую нечто вышеэтого.
Наблюдение за человеком и обращение внимания на предикаты, применяемые им в процессе коммуникаций позволяет определить его основную репрезентативнуюсистему. Как следствие этого появляется задача пост- роения диалога с учетом языка взаимодействующего человека, то есть его основной репрезентативнойсистемы.
Другим способом диагностики репрезентативных систем является анализ движений глаз, сигнализирующих о доступе к различным каналам информации ("глазныесигналы доступа" или ГСД). В исследованиях было выявлено, что люди систематически перемещают глаза в строго определенных направлениях, от тогокакие процессы мышления у них доминируют. На основе анализа таких перемещений глаз можно определить репрезентативную систему человека.
Можно выделить зоны репрезентативной системы визуальной модальности (перемещения глаз вверх прямо, вверх влево, вверх вправо, прямо перед собой),аудиальной модальности (перемещения глаз направо, налево, вниз направо), кинестетической модальности (перемещения глаз вниз прямо, вниз налево).
Для определения глазных сигналов доступа перед партнером по общению можно поставить ряд вопросов. (Можете вспомнить Вашу наиболее удачную прогулку в лесза последние три года? Можете представить шум набегающих волн при звездном небе? Какое у Вас самое светлое детское воспоминание? Какого цвета обои в Вашейквартире? Какого цвета глаза у Вашей матери? Какая музыка Вам нравится больше? Как Вы чувствуете себя по утрам? Вспомните, как Вы из теплой комнаты вышли намороз? и т.п.).
Кроме указанных способов существуют дополнительные приемы определения основной репрезентативной системы человека по жестам рук (визуальнаямодальность - на уровне лица, аудиальная - выше пояса, кинестетическая - ниже пояса), по темпу речи (визуальная модальность - ускоренный, аудиальная -ровный, размеренный, кинестетическая - замедленный), по интонации голоса (визуальная модальность - повышенная, аудиальная - монотонная, кинестетическая- пониженная).
Для того, чтобы партнер по профессиональному общению понимал сотрудника органовправопорядка последнему необходимо выбирать предикаты, согласующиеся с предикатами взаимодействующего лица. Стремясь получить нужную информацию,целесообразно строить свои вопросы, ориентируясь на основную систему партнера по общению. Отсутствие такого подхода может привести к непониманию инеэффективности общения.
Эффективность такого общения часто равна нулю, так как коммуникация строится в системах различных предикатов. Задача сотрудника органов правопорядка состоитздесь в следующем:
а) определить в соответствии с указанными способами модальность партнера по общению;
б) обратиться к партнеру с предикатами, отражающими его основную репрезентативную систему.
Второй этап профессионального общения имеет также целью планирования содержания и условий предстоящего контакта. Такой план должен включать в себяследующие параметры:
цель общения;
предполагаемые результаты;
место непосредственного контакта;
приемы и способы воздействия на партнера;
приемы снятия напряженности в отношениях и разрешения возникающих противоречий;
необходимость присутствия в процессе общения третьих лиц;
нормативные требования к организации общения;
способы фиксации, полученной информации (протоколы, стенограммы, приказы и т.п.);
время общения и продолжительность контакта и др.
Иногда целесообразно продумать целую систему действий как подготовительного, так и непосредственно-коммуникативного характера, чтобы решить важные вопросыорганизации работы персонала органов правопорядка. Например, предлагаемый в литературе метод организации работы подчиненного на должности строится наоснове специального организованного общения руководителя с подчиненным в присутствии консультанта. Метод ориентирован на реализацию четырех этаповдействий:
1) диагностику руководителем уровня организации роботы подчиненного и особенностей его профессионально-должностной позиции;
2) обсуждения с консультантом состояния работы подчиненного, выработку плана непосредственного общения с подчиненным и егоосновного содержания;
3) целенаправленного общения с руководителя и консультанта с работником, деловой беседы с ним;
4) подведение итогов непосредственного общения и составление руководителем совместно с консультантом прогноза о дальнейшейдеятельности подчиненного, о возможности зачисления его в резерв на выдвижение или перевода на другую должность, а также обсуждения мероприятий по оказаниюему помощи (Папкин А. И. Метод организации работы подчиненного в должности. Серия "Право и юридическая психология", "Электронноеприложение" N 1, 1995).
Третий этап профессионального общения представляет собой непосредственный контакт работника органов правопорядка с другими лицами (работникамиправоохранительных органов, подозреваемыми, свидетелями и т.д.), имеющий целью получение определенной информации и воздействие на партнера. Можно выделить дверазновидности профессионального общения: внутриорганизационное общение (общение с коллегами и руководителями органов правопорядка) и внеорганизационноепрофессиональное общение (общение с гражданами, правонарушителями, представителями органов власти и т.д.). Безусловно, существует специфика в этихвидах общения, но есть и общие психологические закономерности.
С психологической точки зрения воздействия в процессе общения направлены на согласование позиции участников коммуникации. Воздействия могут приводить кдецентрации, то есть принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, противоречиям и конфликтам.
Очень важно, что этот этап общения значим для решения вопросов согласованности, устранения противоречий, непонимания, разногласий и достиженияв итоге единства подходов к решению той или иной проблемы. Приемы воздействия в процессе общения работников правоохранительных органов специфичны, так какимеют целью согласование и достижение организационного эффекта в совместной деятельности.
Общение работников органов правопорядка может осложняться теми или иными трудностями, различными факторами деятельности. К числу основных трудностейвнутриорганизационного общения следует отнести:
перегруженность поручениями (в том числе и несвойственными выполняемым по должности обязанностям);
отсутствие четкой регламентации взаимодействия и неопределенность должностных обязанностей работников;
различные интересы у взаимодействующих должностных лиц;
недостаточная профессиональная подготовленность к совместной работе;
функциональная обособленность отдельных работников и подразделений.
Указанные трудности нередко ведут к противоречиям, разногласиям и конфликтам между взаимодействующими работниками органов правопорядка.
Тактика решения конфликтов в общении работников органов правопорядка изучалась с помощью опросника К. Томаса (А. И. Папкин). В соответствии с этойметодической процедурой предлагается пять типичных способов реагирования людей на конфликтные ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание,приспособление. Опрашивались три категории работников правопорядка: следователи, оперуполномоченные уголовного розыска, дежурные пультовцентрализованного наблюдения вневедомственной охраны. Выяснилось, что наиболее часто работниками применяются такие способы решения конфликтных ситуаций, каксотрудничество, компромисс, избежание. Вопросы сотрудничества и компромиссов более привлекательны при решении конфликтов работниками органов правопорядка.
Специфика внеорганизационного общения сотрудников правопорядка (контакты с подозреваемыми, обвиняемыми, свидетелями, очевидцами, потерпевшими, заявителямии т.д.) проявляется в том, что оно происходит в рамках подробного нормативно-правового урегулирования и характеризуется дополнительнымитрудностями, связанными с преодолением внутреннего сопротивления со стороны ряда лиц, нежелания сотрудничать, неискренности и лжи и т. д. Все эти указанныеобстоятельства приводят к затрудненным условиям общения и значительной психологической нагрузке работников правопорядка. Практический интерес в связисо сказанным представляют способы и приемы повышения эффективности общения в затрудненных условиях. Разработанная в рамках юридической психологии методикаконтакта между людьми в условиях затрудненного общения, например, в процессе допроса подозреваемого, (Л. Б. Филонов) предлагает поэтапное, постадийноедостижение согласия между партнерами на основе применения совокупности приемов. (См. Филонов Л.Б. Психологическое изучение личности обвиняемого. Учебноепособие-М. : Академия МВД СССР, 1983; Психологические способы выявления скрываемого обстоятельства-М. : Изд-во МГУ, 1979; Психология развития контактамежду людьми в условиях затрудненного общения. Автореф. докторской диссертации-М.: 1985.) В содержании этой методики включаются шесть стадий(предполагается, что в начале общения партнеры незнакомы друг с другом):
1. накопление согласий между общающимися лицами;
2. поиск общих или совпадающих интересов;
3. принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения;
4. поиск и выявление скрываемых свойств и сторон личности (выявление качеств, затрудняющих общение);
5. адаптация партнеров и реализация индивидуальных воздействий;
6. достижения контактных отношений и построение полей согласованных действий.
Для работников органов правопорядка представляет интерес то обстоятельство, что каждая стадия контактного взаимодействия имеет свой инструментарий, то естьнабор конкретных приемов воздействия на другую сторону общения. Например, первая стадия включает в себя приемы "чтения состояния" и"соотнесенных вопросов", вторая стадия - приемы "нарастания", "детализации", "проблемы","переключения", "перерывов" и т. д.
Представляют значительный научно-практический интерес способы и приемы выявления лжи и неискренности в поведении и речи людей, контактирующих сработником органов правопорядка. Его умения по мельчайшим штрихам речевых высказываний, оговорок, несоответствий в повествовании, а также не основеневербальных действий (жестов, взглядов, поз) собеседника определить степень искренности является залогом успешного решения служебных задач в процессеобщения.
Четвертым этапом в динамике профессионального общения является осознание работниками органов правопорядка результатов и последствий контактов, так каквзаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха, без выявления факторов, которые способствуют общению или осложняют его.
В психологической литературе большое внимание уделяется тому, как человек оценивает характер общения и взаимоотношений с другими лицами, даютсяопределенные рекомендации по совершенствованию точности оценок контактов с другими людьми.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Антонян Ю.М., Еникеев М.И., Эминов В.Е. Психология преступника и расследований преступлений - М.: Юрист,1996
2. Бассин Ф.В. Проблема бессознательного. Знание-сила,1982,N 10
3. Бехтерев В.М. Об экспериментальном психологическом исследовании преступников - СПб.: тип. "Энергия", 1902
4. Борисова С.Е. Профессиональная деформация сотрудников милиции и ее личностные детерминанты. Авт. дисс. на соиск. уч. степ. канд. психол. н. -М.:Академия управления МВД России,1998
5. Быков В.М. Криминалистическая характеристика преступных групп. Ташкент: ВШ МВД СССР,1986
6. Водолазский Б.Ф. Психология осмотра места происшествия. Учебное пособие. - Омск: Омская ВШ МВД СССР,1979
7. Выготский Л.С. Проблемы возрастной периодизации детского развития., ж. "Вопросы психологии",1972, N2
8. Гриндер Д., Бэндлер Р., Структура магии: Пер. с англ. М.: Каас,1995
9. Джемс У. Психология - М.:1922
10. Криминология: Учебник / Под ред. акад. В.Н. Кудрявцева, проф. В.Е. Эминова - М.:"Юрист",1995
11. Китов А.И. Психология управления - М.: Академия МВД СССР,1979
12. Макдональд В. Руководство по субмодальности - Воронеж: НПО "МОДЭК",1994
13. Основные виды деятельности и психологическая пригодность к службе в системе органов внутренних дел /справочное пособие/. Под ред. Бовина Б.Г.,Мягких Н.И., Сафронова А.Д. - М.:МВД РФ,1997