План
манипулятивный переговорный оппонент конфликт
1. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
2. Причины и значения конструктивных конфликтов
3. Провести диагностику готовности к ведению переговоров и разрешению конфликтов
Литература
1. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий. Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: "мягко стелет, да жестко спать".
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
• ссылка на авторитет;
• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
• уход от темы разговора, острых проблем;
• намеки;
• лесть;
• шутки-высмеивания;
• предсказание ужасных последствий;
Таблица 1 Модели поведения в переговорах
| Тип поведения |
Характеристика поведения (мотивы) |
Адекватный стиль общения |
| Избегающий |
Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.) |
Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов |
| Уступающий |
Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта) |
Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения |
| Отрицающий |
Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.) |
Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы |
| Наступающий |
Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.) |
Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы |
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
• имитация решения проблемы;
• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа "да" или "нет";
• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает "да", а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ "да");
• оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Такого рода манипуляции приводятся в табл. 2 и 3
Таблица 2 Манипуляции, основанные на "правилах приличия" и "справедливости"
| Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
| Патетическая просьба "войти в положение" |
Вызвать благосклонность и великодушие |
Не брать на себя обязательств |
| Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна |
Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно |
Спросить о том, что именно непонятно |
| Изображение из себя "делового" партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов |
Показать что вы — умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим |
Твердо указать на то, что есть много препятствии для решения проблемы |
| Поза "благоразумное™" и "серьезности", авторитетные заявления, основанные на "очевидных" и "конструктивных" идеях |
Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным |
Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание |
Таблица 3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента
| Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
| Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности |
Пробуждение чувства опасности и неуверенности |
Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
| Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности |
Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны |
Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе |
| Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики |
Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны |
Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла |
| Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента |
Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия |
Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно |
| Проявление себя как "милого и подлого", то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение |
Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента |
С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента |
| Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле |
Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию |
Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно |
Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе
Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.
Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:
односторонний выигрыш;
односторонний проигрыш;
взаимный проигрыш;
взаимный выигрыш;
Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:
выигрыш—проигрыш;
проигрыш—выигрыш;
проигрыш—проигрыш;
выигрыш—выигрыш.
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса—Киллмена. Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 4. Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.
Таблица 4 Характеристика стратегий в переговорном процессе
| Тип стратегии |
Стратегические цели |
Факторы стратегии |
| Выигрыш-проигрыш |
Выигрыш за счет проигрыша оппонента |
Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность |
| Проигрыш-выигрыш |
Уход от конфликта, уступка оппоненту |
Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа |
| Проигрыш-проигрыш |
Самопожертвование во имя гибели соперника |
Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем |
| Выигрыш-выигрыш |
Достижение взаимовыгодных соглашений |
Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы |
Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.
1. "Видимое сотрудничество". Данная тактика может быть использована в стратегиях "выигрыш—проигрыш" или "проигрыш—проигрыш". Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику "видимого сотрудничества", заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма — либо для победы, либо для взаимоуничтожения.
2. "Дезориентация партнера". Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях "выигрыш—проигрыш" или "проигрыш—проигрыш". Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.
3. "Провокация чувства жалости у партнера". Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях "выигрыш—проигрыш" или "проигрыш—проигрыш". Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.
А. Ультимативная тактика. Данная тактика являетс
Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.
Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: "прием альтернатив" и "прием затвора".
Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяют вашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности "спасти лицо", хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.
Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.
При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.
Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, "выигрыш—проигрыш"), либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.
5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии "выигрыш — проигрыш", но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.
Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.
Прием "закрытая дверь" сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.
Прием "пропускной режим" предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.
Прием "визирования" используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.
Прием "внешней опасности" используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.
Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.
Рассмотрим некоторые из таких приемов.
Прием "чтения в сердцах" представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и "разоблачают" "подлинные мотивы", которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип "чужая душа — потемки".
Прием "последнего требования" используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.
6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию "выигрыш—выигрыш", важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.
Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.
2. Причины и значения конструктивных конфликтов
Причины конструктивных конфликтов
Обычно это недостатки в организации производства и управления.
Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:
-недовольство оплатой труда;
-неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);
-недостатки в организации труда;
-несоответствие прав и обязанностей;
-неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
-неудобный график работы;
-упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
-необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
-отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: "Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов");
-низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
-конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
-противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, — отдела технического контроля и др.).
Значение конструктивных конфликтов
Положительное разрешение конструктивного конфликта — это, прежде всего, устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.
Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными.
Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.
Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.
3. Провести диагностику готовности к ведению переговоров и разрешению конфликтов
Тест "САМООЦЕНКА КОМПЕТЕНТНОСТИ И ГОТОВНОСТИ К ВЕДЕНИЮ СПОРА, ПЕРЕГОВОРОВ, РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА"
Приступая к работе с тестом, нужно мысленно представить во всех подробностях и деталях один-два самых последних конфликта, которые возникали. Далее требуется дать самооценку уровня:
а) знаний
б) умений
в) способностей, которые вы смогли проявить, реализовать в споре, конфликте, переговорах.
Итак, нужно по 9-балльной шкале дать самооценку того, насколько вы знаете и умеете:
Знаете
1. Историю зарождения и развития конфликта 12345
6789
2. Психологические и другие особенности участников конфликта и лиц, посвященных в этот конфликт123456
789
3. Особенности типов и видов конфликтов 1234567
89
4. Основные приемы и правила ведения спора 1234
56789
5. Основные приемы и правила ведения переговоров 123456
789
6. Основные приемы и правила разрешения конфликта 1234
56789
7. Сильные и слабые стороны, качества, которые у вас проявляются в конфликтной ситуации и при ведении переговоров 123456
789
Умеете
1. Определить и диагностировать тип и вид конкретно взятого конфликта 123
456789
2. Пойти на разумные компромиссы 1234567
89
3. Устанавливать контакты даже с враждебно настроенными к вам лицами 123456789
4. Применять контрприемы против "грязных" приемов, методов 12
3456789
5. Нейтрализовать действия лиц, которые разжигают конфликт 12345
6789
6. Вести переговоры по разрешению конфликта, даже если противоположная сторона уходит от переговоров 12345
6789
7. Предвидеть и прогнозировать ход развития событии, связанных с конфликтом 12345
6789
Способны
1. Проявить принципиальность и гибкость в разрешении конфликта 123456
789
2. Установить диалог и корректно вести споры, переговоры 1234567
89
3. Самокритично оценить ситуацию и прогнозировать развитие событий 1234567
89
4. Проявить выдержку и высоконравственные качества даже в ситуации обострения конфликта 123456
789
5. Заинтересовать противоположную сторону в положительном исходе событий по разрешению конфликта123456
789
6. Видеть возможные тенденции развития конфликта 12345
6789
7. Учитывать и не допускать своих прежних промахов и ошибок 12345678
9
Итак, теперь нужно подсчитать, каков уровень вашей компетентности и готовности к разрешению конфликта. Советуем вам отдельно подсчитать по блокам уровень:
а) знаний,
б) умений,
в) способностей.
Сумма баллов по уровню развития ответов :
1 — очень низкий 7-14
2 — низкий 15-20
3 — ниже среднего 21-26
4 — чуть ниже средне го 27-33
5 — средний 33-38
6 — чуть выше среднего 39-44
7 — выше среднего 45-50
8 — высокий 51-56
9 — очень высокий 57-62
Общий бал испытуемого по каждому уровню:
Знания = 38 баллов.
Умение = 32балла.
Способность = 45 баллов.
Вывод: Уровень знаний испытуемого- средний, уровень умений -чуть ниже среднего, уровень способностей - выше среднего. По данным результатам можно сказать что уровень подготовки испытуемого для ведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций средний, поэтому при видении разрешений сложных конфликтных ситуаций могут возникнуть трудности и именно поэтому нужно увеличить знания по каждому уровню, учитывая оценку по каждому вопросу из каждого уровня можно порекомендовать обратить внимание в первую очередь на те вопросы по которым более низкая оценка вопроса.
Литература
1. АнцуповА.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.
3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.:Владос, 1999. — С. 144-146.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 13-15.
5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. - М.: Наука, 1990.
6. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004. — 400 с: ил. — (Серия "Практикум по психологии").