Содержание:
Введение.
Немного из истории стресса.
Механизм стресса. Профессиональный стресс.
Конфликты в организации. Их виды и методы разрешения.
Оптимальный уровень стресса.
Вывод.
Практическое задание.
Список использованной литературы.
Введение.
Стресс(от англ. Stress — давление, нажим, напор...) - неспецефическая реакция (общая) организма на воздействие (физические или психологические), нарушающие его гемостаз, а также соответствующие состояния нервной системы организма (или организма в целом).
Так звучит одно из определений стресса. Что такое стресс? Каждый человек испытывал его, все говорят о нем, но почти никто не берет на себя труд выяснить, что же это такое...
В наши дни много говорят о стрессе, связанном с административной или диспетчерской работой, с загрязнением окружающей среды, с выходом на пенсию, с физическим напряжением, семейными проблемами или смертью родственника. Большинство людей никогда не задумывались над тем, есть ли разница между стрессом и дистрессом.
Что это — усилие, утомление, боль, страх, необходимость сосредоточиться, унижение публичного порицания, потеря крови или даже неожиданный огромный успех, ведущий к ломке всего жизненного уклада? Ответ на этот вопрос — и да, и нет. Вот почему так трудно дать определение стресса.
В своей работе поставил цель раскрыть понятие стресс, его механизм воздействия на человека, методы предупреждения и управления стрессом.
Немого из истории Стресса.
Впервые термин «стресс» в физиологию и психологию ввел Уолтер Кэннон в своих классических работах по универсальной реакции «бороться или бежать».
Знаменитый исследователь стресса канадский физиолог Ганс Селье в 1936 году опубликовал свою первую работу по общему адаптационному синдрому, но длительное время избегал употребления термина «стресс», поскольку тот использовался во многом для обозначения «нервно-психического» напряжения. Только 1946 году Селье начал систематически использовать термин «стресс» для общего адаптационного напряжения.
Еще в 1920е годы, во время обучения в Пражском университете, Селье обратил внимание на то, что начало проявления любой инфекции одинаково (температура, слабость, потеря аппетита). В этом в общем-то известном факте он разглядел особое свойство — универсальность, неспецифичность ответа на всякое повреждение. Экспериментами на крысах было показано, что они дают одинаковую реакцию как на отравление,
так и на жару или холод. Другими исследованиями была обнаружена сходная реакция у людей, получившие обширные ожоги. «Стресс есть неспецифицеский ответ организма на любое предъявление ему требования... Другими словами, кроме специфического эффекта, все воздействующие на нас агенты вызывают также и неспецифическую потребность осуществить приспособительные функции и тем самым восстановить нормальное состояние. Эти функции независимые от специфического воздействия. Неспецифические требования, предъявляемые воздействием как таковым, - это и есть сущность стресса» Г.Селье «Стресс жизни».
Механизм стресса. Профессиональный стресс.
Чтобы лучше понять, что такое "стресс", важно разобраться, чтонеявляетсястрессом. Стресс - это не просто нервное напряжение (стрессовые реакции присущи и низшим животным, а у человека это связано с "эмоциональными раздражителями"). Стресс - не всегда результат повреждения: "Деятельность, связанная со стрессом, может быть приятной или неприятной. Дистресс всегда неприятен". Стресса не следует избегать: "…всегда есть потребность для поддержания жизни, отпора нападению и приспособление…". "В обиходной речи, когда говорят, что человек "испытывает стресс", обычно имеют в виду чрезмерный стресс, или дистресс…".
Бизнесмен, испытывающий постоянно давление со стороны клиентов и служащих, диспетчер аэропорта, который знает, что минутное ослабление внимание — это сотни погибших; спортсмен, жаждущий победы, муж, беспомощно наблюдающий, как его жена медленно и мучительно умирает от рака, - все они испытывают стресс. Их проблемы совершенно различны, но медицинские исследования показали, что организм реагирует стереотипно, одинаковыми биохимическими изменениями, назначение которых — справиться с возросшими требованиями к «человеческой машине», этот механизм рассмотрим подробнее.
Факторы вызывающие стресс — стрессоры, различны, но они пускают в ход одинаковую в сущности биологическую реакцию стресса.
Природа умна. Она наделила нас множеством механизмов, помогающих выжить. И когда во внешнем мире возникает конфликтная ситуация, требующая быстрой реакции, они немедленно приводятся в действие. Это происходит независимо от нашей воли, подсознательно, и мы не в состоянии контролировать этот процесс, да чаще всего мы просто не подозреваем о существовании этих механизмов. Как считает д-р Дж. Мейсон общим знаменателем всех стрессоров активацию «физиологического аппарата, ответственного за эмоциональное возбуждение, которое возникает при появлении угрожающих или неприятных факторов в жизненной ситуации, взятой в целом». У человека с его высокоразвитой нервной системой эмоциональные раздражители — практически самый частый стрессор.
По команде мозга, в кровь выбрасывается адреналин, заставляющий сердце биться быстрее, одновременно повышается артериальное давление и содержание сахара в крови. Перераспределяется кровоток: приток крови к мозгу и конечностям увеличивается, а к органам пищеварения и коже уменьшается. Дыхание учащается и становится поверхностным, при этом задействуются в основном верхушки легких. Резервы жира и сахара начинают активно тратиться, давая дополнительную энергию. Все эти многочисленные изменения, которые чаще всего нами не осознаются, приводятся в действие для того, чтобы обеспечить мышцы кислородом и питательными веществами, позволяя развить максимальное мышечное усилие - сильнее ударить или скорее убежать.
Этот механизм работает одинаково как для животных, так и для человека. И в данном случае такие эмоции, как гнев или страх, биологически оправданны. Они подготавливают организм к необходимому действию, мобилизуют все его ресурсы, чтобы вступить в драку или спастись бегством. Наши предки выживали и побеждали именно благодаря этим механизмам - мгновенно взбирались на дерево, спасаясь от пещерного медведя или, сжав в руке тяжелый каменный топор, кидались на разъяренного саблезубого тигра.
СамапроблемастрессаострозаявилаосебеименновХХстолетии. Это было вызвано тем, что в современном мире (и на современном производстве) часто возникают ситуации, когда человек, встречаясь с какой-то сложностью, не может полноценно реализовать накопившуюся энергию (вызванную физиологическим механизмом стресса), и тогда эта энергия начинает разрушать самого человека. В итоге, вместо вполне нормальных стрессовых реакций, человека начинают разрывать на части механизмы дистресса, когда энергия не может реализоваться в каких-то конструктивных действиях. Например, дистресс проявляется тогда, когда работник не может ответить на несправедливые претензии дурака-начальника (многие оправдывают себя тем, что проще сохранить обиду в себе, чем возмутиться и создать для себя еще большие проблемы с этим начальником-дураком). В другом типичном примере человек не может полноценно реализовать свое стремление к творчеству или стремление к полноценному общению с коллегами в условиях карьерной конкуренции и т.п.
Во всех этих и подобных случаях фактически речь идет об ущемлении человеческого достоинства в условиях современного производства. Но особую проблему составляют случаи, когда человек ущемляется в самом главном - в справедливой оплате его труда. Общество, таким образом, отказывает в праве человеку чувствовать себя не только полноценным специалистом, приносящим пользу данному производству, но и чувствовать себя полноценным гражданином и личностью. Все это, в итоге, создает базу и для стресса, и для фрустрации, и для глубочайшего внутреннего кризиса работника. Конечно, частично такой работник может успокоить себя тем, что "важны не деньги, а сам процесс труда" или "ощущение того, что твой труд полезен людям, даже безотносительно того, насколько люди благодарят работника". Но в глубине души ущемленный в зарплате работник все равно сохраняет обиду (если у него еще осталось хоть какое-то достоинство). И эта обида, которая должна быть направлена на тех, от кого зависит оплата труда, направляется на самого работника (согласно механизму образования дистресса, разрушающего самого человека). Соотнося проблемы стресса с условиями работы в организации, Н.В. Самоукина пишет: "Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью". Фактически речь скорее идет о профессиональном дистрессе. К этому можно было бы добавить, что профессиональный стресс (дистресс) - это также реакция на какие-то затруднения, выражающаяся в неспецифических действиях.
Основные виды профессионального стресса (дистресса):
Информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в условиях высокой ответственности задания. Часто информационный стресс сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информацией о ситуации) и быстрой переменой информационных параметров.
Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.). Нередко разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.
Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повышенной конфликтности, в неспособности контролировать себя, в неумении тактично отказать в чем-либо, в незнании средств защиты от манипулятивного воздействия и т.п.
Выделяются также стрессовые сценарии и различные варианты проявления стресса в труде. При этом многое зависит от индивидуальных особенностей работника. Варианты стрессовых сценариев, выделенные по разным основаниям:
в зависимости от частоты и силы проявления: кто-то "стрессует" каждый день, но в небольших дозах; другие - несколько раз в год, но чрезвычайно сильно;
в зависимости от направленности стрессовой агрессии: на самого себя (работник обвиняет самого себя); на коллег и начальников (работник винит других работников);
в зависимости от механизмов запуска стрессовых реакций: в основном стрессовый сценарий запускается почти автоматически (по внешне незначительному поводу); но возможно и длительное "вызревание" стресса с последующим достаточно быстрым его "раскручиванием".
Техники саморегуляции в условиях коммуникативного стресса. Основные правила поведения в условиях стресса:
наблюдать за самим собой;
искать способы "остановки" самого себя (типа "взять перерыв", "сделать паузу в общении");
перевести свою энергию в другую форму деятельности (отвлечься);
задуматься над тем, что помогает снять напряжение (Что больше радует? Чем занимаетесь с увлечением?…).
Основные проявления коммуникативного профессионального стресса:
раздражительность в деловом общении - причины: привычка общаться на повышенных тонах; неуверенность самого человека (как известно, часто "собака громко лает от страха" - Н.П.); тревожность, неудовлетворенность своей работой и т.п.
коммуникативная агрессия (главная причина - стремление унизить или подавить соперника в конкурентной борьбе), которая проявляется в разных формах: вербальной (словесной); прямой (открытый вызов); косвенный (придирчивость, намеки, отказ от помощи, ложь, мелочность, угрозы); ситуативной (спонтанные вспышки ярости); направленной на другого (обвинение другого) или на самого себя (самообвинение).
Стресс нередко возникает по причине несовпадения темпов общения. При этом важно либо подстроиться к темпу общения собеседника, либо объяснить ему недопустимость его темпа в общении с вами, либо перейти к компромиссному варианту общения. Особый интерес представляет профессиональный стресс достижения. Главная проблема здесь - несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям (ресурсам) человека. Также интересен стресс, вызванный страхом сделать ошибку. Страх ошибки часто "блокирует" творческие способности человека. Человек постепенно начинает отказываться от всего нового и рискованного. В итоге постепенно человек начинает вообще "бояться жить"… Достаточно распространенным является профессиональный стресс конкуренции. Часто в окружающих (в коллегах) человек видит своих "конкурентов". "Человек, отдающий себя конкурентной гонке", начинает жить "не своей жизнью": он выбирает работу не по склонности, а в соответствии с престижем, его окружают только "нужные" люди, а на друзей не хватает ни времени, ни сил, рядом с ним часто находится топ-модель, внешность которой соответствует европейским стандартам, а не любимая женщина…", - пишет Н.В. Самоукина. Проблема таких людей в том, что они имеют "только одну цель" - карьеру, успех в конкуренции (сами себя обворовывают, т.к. жизнь и человеческие отношения - намного богаче). Таким людям предлагается хороший совет: желательно "выбирать друзей и любимых не в конкурентной среде"… "Ловушка конкуренции" выражается в том, что многие не отдают себе отчета, ради чего вообще эта конкуренция, что их ждет там, на "вершине" (часто это - разочарование, зависть и одиночество…). Отдельно выделяется профессиональный стресс успеха. Как ни странно, интенсивный стресс работник может испытывать и тогда, когда достигает крупного успеха. Нередко после крупного достижения наступает состояние "обессмысливания" того, что осуществилось… Особую тему представляет проблема зарабатывания денег и сопутствующий этому профессиональный стресс. Замечено, что очень часто крупный выигрыш или неожиданное наследство приносят не радость, а еще большие проблемы (вред). Формула "Все зло от больших денег" действительно срабатывает, но… если они приходят неожиданно и, главное, - незаслуженно. Количество денег (много их или мало) - относительно. Добавим к этому то, что у каждого существует как бы свое, "запрограммированное для него Судьбой количество денег и богатства", хотя с этим можно и поспорить, т.к. это очень распространенное обоснование существующей несправедливости. Люди, привыкшие к большим деньгам, постепенно привыкают и к тому, что "все продается и покупается", но это - "прекрасная" основа личностной деградации. Проблемы (для богатого) начинаются тогда, когда оказывается, что не все можно купить за деньги (например, не каждая женщина "продается", да и вообще, возможно ли "покупать" любовь, если это действительно настоящая любовь?..). И тогда богатый человек, опасаясь неудач с такими "покупками", сам стремится оградить себя от настоящих чувств и подлинных человеческих отношений, что еще больше усугубляет его личностную деградацию. В современной РФ обладание большими деньгами осложняется еще и тем, что родители нынешнего богача жили более скромно и естественно (а часто и его собственное детство проходило на фоне более человечных взаимоотношений). Поэтому часто богач бывает обречен на одиночество и постоянный страх за свои капиталы (не только перед "мафией", но и перед своими завистливыми близкими…). В современных зарубежных подходах к исследованию стресса в труде предпринимаются попытки по-новому осмыслить это явление. С.Касл отмечает, что в настоящее время внимание к теме стресса в труде несколько уступает таким проблемам как качество трудовой жизни, безработица, факторы риска и др.
В частности, С. Касл выделяет основные направления концепутуализации стресса в трудовой деятельности:
Создание перечней стрессогенных условий среды
Обновление понятия "стресс" с помощью других понятий: стресс как напряженное усилие, необходимое для поддержания основных функций на требуемом уровне; стресс как "информирование" об угрозе утраты или повреждения; стресс как фрустрация или угроза, которая не может быть устранена; стресс как непредсказуемость будущего
Определение "стресса" в терминах некоторых "базовых" поведенческих характеристик, например: отсутствие адекватной реакции, что влечет за собой нежелательные (негативные) последствия; новые, слишком интенсивные, быстро меняющиеся или непредсказуемые ситуации; мотивы, определяющие поведение в специфических ситуациях, такие как мотив достижения и др. (то, что ведет к перенапряжению).
Попытки придать еще большую четкость понятию "стресс" с целью сделать его пригодным для прогностической оценки гипотез и построения теории.
В более узкой трактовке стресс - это завышенные требования среды к наличным возможностям субъекта, т.е. перегрузка, сверх-стимуляция и т.п. В более широкой трактовке стресс - это неадекватность в целостной системе взаимоотношений "человек - среда", которая включает не только приведенное выше толкование, но и связи между потребностями человека и возможностью их удовлетворения в труде (другими словами, неиспользование человеком своих возможностей, снижение нагрузки, низкая стимуляция). Кстати, это в немалой степени связано с проблемой справедливости в труде (вклад должен соответствовать вознаграждению), а эта проблема напрямую связана с проблемой чувства собственного достоинства работника.
Причины низкой удовлетворенности трудом: 1) Связанные с условиями труда: риск для здоровья и безопасности; интенсивность заданного темпа и физической нагрузки; большая продолжительность труда (особенно, если она навязана кем-то); вечерние и ночные смены; неопределенность заданий; недостаток контроля в течение работы. 2) Связанные с содержанием труда: недостаточное использование навыков и способностей; мелкая раздробленность повторяющейся задачи (одни и те же примитивные операции). 3) Связанные с взаимоотношениями в группе; отсутствие возможности реально взаимодействовать с коллегами; большие группы с недостаточным (реальным) взаимодействием; неприятие сослуживцами. 4) Связанные с руководством: изоляция от процесса принятия решения; невозможность наладить обратную связь с руководителем; отсутствие оценки хорошего исполнения; недостаток внимания и понимания со стороны руководства. 5) Связанные с особенностями организации: большие организации с уровневым подразделением (особенно при относительно небольшом числе уровней в организации, когда особенно очевидна иерархическая разница); штатная должность (по сравнению с карьерным перемещением, ростом в рамках одной должности); дискриминация при приеме на работу. 6) Связанные с заработной платой и служебным ростом: низкое материальное вознаграждение; ощущение несправедливости в зарплате; отсутствие перспектив в продвижении по службе.
Характеристика "желательных" условий труда:
Работа должна соответствовать "интеллектуальному запросу" работника, что ведет к его личной заинтересованности;
работа должна быть не слишком утомительной;
вознаграждение за труд должно быть справедливым, информативным и соответствовать устремлениям (установкам) работника;
условия труда должны быть совместимы с физическими потребностями и содействовать достижению трудовых целей;
работа должна способствовать росту самооценки работника;
факторы, действующие на рабочем месте, должны помогать достижению значимости труда.
Купер и Маршалл исследовали источники стресса "белых воротничков" и выявили следующие их группы:
Факторы профессионального стресса, связанные с трудовой деятельностью:
слишком много работы (перегрузки);
плохие физические условия труда;
дефицит времени (когда все время чего-то не успеваешь…);
необходимость самостоятельного принятия решения.
Факторы стресса, связанные с ролью работника в организации:
ролевая неопределенность, например недостаточная информированность о профессиональных обязанностях и соответствующих ожиданиях со стороны коллег и начальства ("в том числе и "соблазн сачкануть во время работы" - Н.П.);
ролевой конфликт, когда субъект считает, что он делает то, чего не должен, или чего он не желает делать…
ответственность за других людей и за какие-то вещи (за оборудование, за бюджет и т.п.). Заметим, что ответственность за людей - более стрессогенна;
слишком низкая ответственность (больно бьющая по самолюбию и очень расхолаживающая в работе);
малая степень участия в принятии решений в организации.
Факторы стресса, связанные с взаимоотношениями на работе:
взаимоотношения с руководством, с подчиненными, с коллегами. Интересно, что для руководителей с научной и технической ориентацией отношения с другими людьми менее значимы, чем для руководителей, ориентированных на человеческие контакты;
трудности в делегировании полномочий (например, отказ подчиненных выполнять распоряжения руководителя).
Факторы, связанные с деловой карьерой:
два основных стрессогенных фактора: профессиональная "неуспешность", боязнь ранней отставки; статус несоответствия, медленное или слишком быстрое продвижение, фрустрация из-за достижения "предела" своей карьеры;
отсутствие гарантированной работы (постоянное ожидание каких-то изменений);
несоответствие уровня притязаний данному профессиональному статусу.
Факторы, связанные с организационной структурой и психологическим климатом:
неэффективное консультирование (невозможность получить своевременную квалифицированную помощь по ряду важных вопросов);
ограничение свободы поведения, интриги и т.п.
Внеорганизационные источники стрессов:
Основные проблемы менеджера, возникающие в семейной жизни: распределение времени (работник мечется между семьей и домом, таким образом, сам менеджер "нуждается в социальной поддержке для борьбы с "подводными камнями" семейной жизни"); перенесение кризисов из одной ситуации в другую. Ряд авторов считают, что идеалом для руководителя является схема: "Работающий, пробивающий себе дорогу муж - заботливая жена" (где жена - как "группа поддержки"). Другой вариант семьи руководителя: "Две карьеры с акцентом на полное разделение и невмешательство".
Мобильность менеджера - ведет к обострению конфликтов в семье, когда необходимо менять место жительства и т.п. (основную тяжесть переездов обычно принимает на себя жена). Интересно, что по данным специальных исследований (опрос 1800 семей в 70 странах), успех мужа-менеджер
Различия по психометрическим данным: экстерналы более адаптивны к различным ситуациям, чем интерналы; "ригидные" больше реагируют на неожиданности, идущие "сверху", от начальства; "подвижные" чаще оказываются перегруженными работой; ориентированные на достижение показывают большую независимость и включенность в работу, чем ориентированные на безопасность и спокойствие…
Основные направления управления производственным стрессом:
Изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте; обеспечение большей автономии работника.
Построение "мостов" между работой и домом (семьей), создание возможностей для жен управленцев лучше понять работу своего мужа и даже "возможностей для включения в процесс принятия решений, касающихся жизни семьи (например, связанных с переездом и т.п.)".
Повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений).
Самое главное - создание в организации благоприятного социально-психологического климата.
Проблема контроля и предотвращения стресса (дистресса) в труде связана не столько с тем, чтобы непременно "бороться" со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс. В этом смысле проблема стресса в труде близка к проблеме конфликтов в трудовой деятельности, ведь известно, что так же, как и стресс, конфликт может быть полезен и даже необходим для развития организации и конкретных сотрудников этой организации. И уже применительно к конфликту в организации, проблема также состоит в том, чтобы направить энергию этого конфликта в позитивное русло развития самой организации и личности работников.
Конфликты в организации. Их виды и методы разрешения.
Термин "конфликт" имеет множество различных определений. В управленческой науке конфликт рассматривается как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Субъектами конфликта могут быть отдельные люди, малые группы, или целые коллективы.
В научной литературе выделяются различные подходы к сути и оценке конфликта. С точки зрения авторов, принадлежащих к школе научного управления, основанной на теории бюрократии Вебера, конфликт - негативное явление в управленческой деятельности.
Конфликтов следует избегать, если они появляются - разрешать немедленно. Данный подход к конфликту опирался на представление об организации, как совокупности определенных задач, процедур, правил взаимодействия должностных лиц и разработанной рациональной структуры.
Подобные механизмы устраняют условия для возникновения конфликтов и ведут к бесконфликтному разрешению проблем.
Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", также считали, что конфликта можно и необходимо избегать. Они допускали возможность появления противоречий между целями отдельных личностей и целями организации, возможностями одного лица и различными группами руководителей и т.п. Но с точки зрения концепции "человеческих отношений" конфликт является признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления.
Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации. Нередко конфликт имеет отрицательный характер. Иногда он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли, удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, так как обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит до их фактического исполнения.
Итак, конфликт может быть функционален и вести к повышению эффективности в организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для управления конфликтом необходимо выяснить возникновение конфликтной ситуации.
В научной литературе выделяются различные виды конфликтов. Например, Мескон, Альберт, Хедоури различают четыре основных вида конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт - особый вид конфликта. Одна из самых распространенных его форм - ролевой конфликт. Его суть состоит в том, что человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Также подобный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями человека. Кроме того, внутриличностный конфликт, возможно, является ответом на перегрузку в работу или малую нагрузку.
Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ресурсы, капитал, рабочую силу, одобрение проекта и т.п. Каждый из них пытается убедить вышестоящих руководителей принять его точку зрения. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение личностей.
Люди с различными чертами характера, взглядами, ценностями иногда не могут поладить друг с другом, так как их взгляды и цели в корне отличаются друг от друга. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность занимает позицию отличную, от позиции группы. В процессе производства в группе устанавливаются определенные нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Но если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.
Межгрупповой конфликт возникает в результате того, что любая организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные группы могут считать, что руководящая группа относится к ним не справедливо и намерена снижать эффективность труда.
В работах российских и зарубежных ученых типы конфликтов определяются также в зависимости от причин конфликтов. Основными причинами являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость в задании, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а так же плохие коммуникации.
Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководитель должен решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть цели организации. Выделение большей доли ресурсов одной группе означает, что другие получат меньше от общего числа. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти всегда ведет к различным видам конфликтов.
Если в организации человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, также возникает вероятность возникновения конфликта.
Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированным и разбиваются на подразделения. Это происходит потому что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для из группы и личных потребностей. Таким образом, различие в ценностях - весьма распространенная причина конфликта.
Различие в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить вероятность возникновения конфликта. Например, люди с чертами характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к самоуважению других людей, чаще всего вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представлениями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации, плохая передача информации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Как было отмечено ранее, конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Положительные последствия конфликта заключаются, во-первых, в том, что проблема решается таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате сотрудники чувствуют свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к минимуму трудности в осуществлении принятых решений - враждебность, вынужденность поступать против воли. Другое положительной последствие конфликта состоит в том, что стороны больше бывают расположены к сотрудничестве в будущих конфликтных ситуациях. Конфликт так же может уменьшить конформность, инертность мышления, когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям их руководителей.
Отрицательные последствия конфликта:
неудовлетворенность, плохое состояние духа, текучесть кадров и снижение производительности.
меньшая степень сотрудничества в будущем
сильная преданность индивида к группе и увеличение непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
противопоставление своих целей целям другой группы как положительных, так и отрицательных
уменьшение взаимодействия между конфликтующими сторонами
увеличение враждебности между ними по мере уменьшения общения
придание большего значения победе в конфликте чем решению реальной проблемы
Последствия конфликта определяются тем, насколько эффективным будет управление конфликтом. В научной литературе описываются различные способы управления конфликтными ситуациями. Альберт, Мескон, Хедоури разделяют их на две категории: структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликта - разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
По мнению вышеназванных американских ученых, разъяснения требований к работе является наилучшим методом управления, предотвращающим отрицательные последствия конфликта.
Руководитель должен объяснить каждому сотруднику и подразделению, какие результаты работы ожидаются от них. Какими они обладают полномочиями и ответственностью, какие существуют процедуры и правила работы.
Еще один метод управления конфликтной ситуацией - применение координационного механизма. Пример такого механизма: цепь команд, установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
Если подчиненные имеют разногласия, конфликта можно избежать, предложив принять решение их общему вышестоящему начальнику.
Следующий метод управление конфликтом представляет собой установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий сотрудников, групп или отделов. Идея, заложенная в эти высшие цели - объединить усилия всех участников деятельности и подчинить их единой задаче. Таким образом, достигается слаженность действий всего персонала.
Методом управления конфликтной ситуации является так же создание системы вознаграждения. Люди, которые вносят особый вклад в достижение общих целей, помогают другим группам организации, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.
Среди межличностных стилей разрешения конфликтов выделяются: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
Стиль уклонения подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.
Стиль сглаживания характеризуется тем, что руководитель старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к солидарности.
В рамках стиля принуждения преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и злоупотребляет своей властью. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных и приводит к игнорированию важных факторов.
Стиль компромисса характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу наиболее ценно в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстрого разрешения конфликта. Но использование компромисса на ранних стадия конфликта может помешать внимательному рассмотрению проблемы и уменьшить число альтернатив.
Стиль решения проблемы состоит в признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с разнообразными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти наиболее приемлемый способ его разрешения. По мнению американских ученых, этот стиль является наиболее эффективным и приводит к оптимальному решению вопросов.
Оптимальный уровень стресса.
Сильные положительные или отрицательные чувства тесно связаны с условными рефлексами, которые первым начал изучать физиолог И.П.Павлов. В отличие от врожденных безусловных реакций, условные рефлексы приобретаются в результате повторных сочетаний и обучения. Мы на опыте постигаем необходимость избегать всего, что вызывает отрицательные эмоции или приводит к наказанию, и усваиваем те формы поведения, которые приносят поощрение и вознаграждение, то есть вызывают положительные чувства.
На клеточном уровне обучение зависит главным образом от химического обусловливания и сводиться к выработки защитных веществ типа гормонов или антител и модификации их действия с помощью других химических соединений.
Когда все тело подвергается кратковременному интенсивному стрессу, результат бывает либо благотворным (при шоковой терапии), либо вредным (как состояние шока). Когда стрессу подвергается лишь часть тела, результатом может быть возросшая местная сопротивляемость или гибель тканей, в зависимости от обстоятельств. Ответ на стрессор регулируется в организме системой противостоящих друг другу сил, таких, как кортикоиды (гормоны), которые либо способствуют воспалению, либо гасят его, и нервные импульсы, выделяющие адреналин или ацетилхолин. Синтоксические соединения, которые представляют собой сигналы — терпеть или атаковать.
Существует стереотипная физическая модель ответа на стресс независимо от его природы. Исход взаимодействия со средой зависит в такой же мере от наших реакций на стрессор, как и от природы этого стрессора.
Психический стресс, вызываемый отношениями между людьми, а также их положением в обществе, регулируется удивительно похожими механизмами. В какой-то момент возникает столкновение интересов — стрессор; затем появляются сбалансированные импульсы — приказы сопротивляться или терпеть. Непроизвольные биохимические реакции организма на стресс управляются теми же законами, которые регулируют произвольные межличностное поведение.
В зависимости от наших реакций решение оказать сопротивление может привести к выигрышу или проигрышу, но в наших силах отвечать на раздражитель с учетом обстановки, поскольку мы знаем правила игры. На автоматическом, непроизвольном уровне выгода достигается с помощью химических ответов (иммунитет, разрушение ядов, заживление ран и т.д.), которые обеспечивают выживание и минимальное для данных условий разрушение тканей. В межличностных отношениях каждый может и должен быть своим собственным врачом, руководствуясь здравой естественной философией поведения.
Разным людям требуются для счастья различные степени стресса. Лишь в редких случаях человек склонен к пассивной, чисто растительной жизни. Даже наименее честолюбивые не довольствуются минимальным жизненным уровнем, обеспечивающим лишь пищу, одежду и жилье. Люди нуждаются в чем-то большем. Но человек, беззаветно преданный идеалу и готовый посвятить всю свою жизнь совершенствованию в областях, требующих яркой одаренности и упорства (наука, искусство, философия), встречается так же редко, как и чисто растительный тип. Большинство людей представляют собой нечто среднее между этими двумя крайностями.
Последствие стресса может быть длительным, даже когда стрессор прекратил свое действие. Известно много специфических реакций иммунитета, которые очень долго предохраняют организм после единственного соприкосновения с бактериями или змеиным ядом. Но имеется и неспецифическая сопротивляемость, которая приобретается регулярными умеренными нагрузками на наши органы, например, на мышцы или на мозг. Здесь долговременный выигрыш состоит в том, чтобы держать их «в хорошей форме», а долговременный проигрыш может быть вызван перенапряжением, приводящим к повреждениям тканей.
В межличностных отношениях выигрыш состоит в возбуждении чувства дружбы, благодарности, доброжелательности и любви, проигрыш же — в том, что у других людей возникают ненависть, фрустрация (от frustratio (лат.) — обман, неудача) и жажда мести. Это относится к окружающим и к нам самим. Наши собственные положительные или отрицательные чувства приносят нам пользу или вред самым прямым путем, точно так же мы извлекаем пользу или приносим себе вред, возбуждая эти чувства в других людях.
Три типа чувств — важнейший фактор, управляющий нашим поведением в повседневной жизни. Такие чувства определяют наш душевный покой или тревогу, ощущение безопасности или угрозы, свершения или провала. Иначе говоря, они определяют, сможем ли мы добиться успеха в жизни, наслаждаясь стрессом и не страдая от дистресса:
Положительные чувства — это «любовь» в самом широком смысле. Она включает благодарность, уважение, доверие, восхищение выдающимся мастерством; все эти чувства усиливают дружеское расположение и доброжелательность. Возбуждать такую любовь к себе — конечная цель жизни, если считать, что эта конечная цель состоит в поддержании жизни и в наслаждении ею. Устойчивое положение в обществе лучше всего обеспечивается возбуждением положительных чувств у максимального числа людей. Ведь ни у кого не возникнет желание вредить человеку, которого он любит, уважает, к которому он испытывает доверие или благодарность или чье мастерство в какой-либо области говорит о возможности свершений, достойных подражания
Отрицательные чувства — это ненависть, недоверие, презрение, враждебность, ревность, жажда мести; любое побуждение, угрожающее вашей безопасности тем, что оно вызывает враждебность в других людях, опасающихся, что вы можете причинить им вред
Чувства безразличия в лучшем случае могут привести к отношениям взаимной терпимости. Они делают возможным мирное сосуществование, но не более.
Положительное, отрицательное и безразличное отношения «встроены» в само вещество живой материи. Они регулируют гомеостатическую адаптацию на всех уровнях взаимодействия — между клетками, между людьми, между народами. Если мы по-настоящему поймем и проникнемся этим, то сумеем лучше управлять своим поведением в той мере, в которой оно подчиняется или может быть подчинено сознательному контролю. Это относится практически ко всем решениям, касающимся отношений между членами семьи, сотрудниками или даже группами наций.
Вывод.
Как говорил выдающийся психофизиолог и философ, основатель теории стрессов, Г.Селье, рассуждая о сущности стресса, отмечает: "Стрессестьнеспецифическийответорганизманалюбоепредъявленноеемутребование". При этом "неспецифичный" ответ - это ответ, предъявляющий требование к перестройке и адаптации к возникающей трудности. "Неспецифические требования, предъявляемые воздействием как таковым, - это и есть сущность стресса", - пишет Г. Селье. Г. Селье специально подчеркивает, что полнаясвободаотстрессаозначаетсмерть: "Вопреки ходячему мнению, мы не должны - да и не в состоянии - избегать стресса. Но мы можем использовать его и наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и выработаем соответствующую философию жизни...".
Практическое задание.
| Аффект | Кратковременная, бурно протекающая эмоциональная реакция, эмоциональный взрыв, нарушающий волевой контроль. |
| Стресс | Состояние, возникающие в экстремальной ситуации, требующее от человека мобилизации сил и энергии. |
| Фрустрация | Эмоциональное состояние, возникающие при неудачах, сопровождающееся переживанием безвыходности, крушением надежд. |
| Депрессия | Состояние душевного расстройства, подавленности, характеризуемое упадком сил и снижением активности. |
Список использованной литературы.
Интернет сайт «Википедия»
Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя. М. Экономика. 1991. С.111
www.mariamm.ru
A Syndrome Produced by Diverse Nocuous Agents. Hans Selye.
Мексон М.Х., Альберт М., Основы менеджмента. М., «Дело», 1992.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1983. 141 с.
Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 423 с.
Селье Г. Стресс без дистресса. Рига: Внеда, 1992. 109 с.
Кабаченко Т.С. Психология управления. В 2 ч. М.: Российское педагогическое общество, 1997. 323 с.
www.academic.ru
www.artmanage.ru
Высокоэффективныйменеджмент. Гроув,
ЭндрюС., пер. с англ. (1996, 280с.)