Конфликт причины возникновения, пути предупреждения и преодоление конфликтов

Министерство образования и науки

Российской Федерации

Уральский Финансово - Юридический институт

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Психология и педагогика

На тему: «Конфликт: причины возникновения, пути предупреждения и преодоление конфликтов»

Исполнитель: заочное отделение

Факультет: Финансовый

Специальность: Финансы и Кредит

Екатеринбург

2010

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………………….1

1.Причины возникновения конфликтов.

1.1 Объективные факторы возникновения конфликтов……………………………………………….2

1.2 Организационно-управленческие причины конфликтов………………………………………….4

1.3 Социально-психологические причины конфликтов……………………………………………….5

1.4 Личностные причины конфликтов………………………………………………………………….8

2.Предупреждение конфликтов

2.1 Сущность прогнозирования и профилактики конфликтов……………………………………….10

2.2 Объективные и организационно-управленческие предпосылки предупреждения

конфликтов………………………………………………………………………………………………12

2.3 Баланс взаимодействия и профилактика конфликтов…………………………………………….15

2.4 Технология предупреждения конфликта…………………………………………………………..17

2.5 Предупреждение конфликтов и стресс…………………………………………………………….19

3. Разрешение конфликтов.

3.1 Формы, результаты и критерии завершения конфликтов………………………………………..22

3.2 Условия и факторы разрешения конфликтов……………………………………………………..24

3.3 Стратегия и способы разрешения конфликтов…………………………………………………....25

4. Медиарство и регулирование конфликта…………………………………………………………...28

5. Переговоры по разрешению конфликтов, сущность, виды и функции переговоров………….....30

Заключение………………………………………………………………………………………………32

Список литературы……………………………………………………………………………………..33

Введение.

Данный реферат посвящается изучению причин возникновения и развития конфликтов, пути предупреждения и способов разрешения конфликтов.

Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Первые целостные концепции конфликта появились на рубеже 19-20 вв., однако и в предшествующие столетия лучшие умы человечества предлагали свои видение природы этого феномена, путей предотвращения и разрешения конфликтов. Идеи согласия и конфликта , мира и насилия всегда были одним из центральных в различных религиозных течениях. Тема борьбы добра со злом представлена в значительном числе произведений и искусства . Обыденное сознание также является мощным источником конфликтологических идей, отражением отношения людей к конфликтам разного уровня.

Конфликт играет ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. Каждому человеку, руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только здравый смысл. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем, но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических заданий о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки. Для решения этой задачи важно провести хотя бы самую общую систематизацию уже имеющихся знаний о конфликтах, определить методологические и теоретические основы науки, очертить контуры сложившейся на практике конфликтологических исследований, наметить перспективы их развития.

1.Причины возникновения конфликтов.

1.1 Объективные факторы возникновения конфликтов.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая – субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнение, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки- объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуально –психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта , не пытается совместно с оппонентом обоюдновыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, носит главны образом субъективный характер.

При рассмотрении характера связей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее.

Жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по- видимому, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов. Например, если бы на заводе была разработана и коллективно одобрена нормативная процедура замещение вакантных руководящих должностей, то количество конфликтов , связанных с борьбой за продвижение по службе, стало бы заметно меньше. Но разработка такой процедуры зависит от личностных качеств руководителей завода т.е. от субъективного фактора. Поэтому большинство объективных причин, в известной степени, субъективны. В свою очередь, объективные причины конфликтов часто в конечном счете объективно детерминированы. Предположим, человек начал конфликт из-за собственной повышенной агрессивности, казалось бы, по чисто субъективной причине. Однако не исключено, что одной из главных причин повышенной агрессивности человека является повышенная агрессивность социально-экономической среды, в которой он родился, вырос и живет. Таким образом, в основе чисто субъективной причины конфликта может в конечном счете лежать фактор, от человека мало зависящий, т.е. объективный фактор.

Нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен, помимо объективных, и объективными причинами. В тоже время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом

межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор, Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Дальнейшее развитие системно- генетического анализа конфликтов связано с с созданием более строгой классификации причин их возникновения, развития и завершения . Следует не допускать смешивания причин конфликтов с причинам изменений в их динамике, длительности, интенсивности, тяжести последствий и т.д.

Речь идет о различении таких понятий, как детерминаты, « причины», факторы, условия, обстоятельства. Существует много объективных причин, вызывающих конфликты. Они настолько разнообразны, что пока не поддаются строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся можно отнести следующие.

1.Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

Сотрудники, работающие в одном коллективе, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные служебные задачи. Часто взаимодействие сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут от времени сталкиваться. Это столкновение интересов. Мало зависящее от их воли и желания, и создает объективную основу для возможных конфликтных ситуаций.

2.Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей.

Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны эффективные, стандартные, всем известные неконфликтные способы защиты интересов подчиненных от произвола начальников. Подчиненный, конечно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого обжалования малоэффективна. Поэтому подчиненные реально пользуются ею лишь в крайних случаях. В большинстве предконфликтных ситуаций такого рода они предпочитают либо уступить, либо пойти на конфликт.

3.Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

Жизнь современного общества характеризуется, с одной стороны, многих товаров и продуктов потребления, а с другой – всевозможными дефицитами, которые заметно сказываются на количестве и характере социальных конфликтов. Основным дефицитом сегодня стали деньги. Если в организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками, Распределение жилья, премий, загранкомандировок, других материальных и духовных ресурсов является объективно конфликтогенным процессом.

4. Образ жизни человека.

Это объективная причина части межличностных конфликтов, связанных с матермально-бытовой неустроенностью, недостаточностью финансовых средств для удовлетворения элементарных потребностей семьи деятельностью, в которой

человек не всегда может реализовать свои способности, создающей ограничения для творчества и саморазвития. Очевидно, что бедный неустроенный, не реализовавший свой потенциал человек более конфликтен по сравнению с человеком, у которого перечисленные проблемы успешно решены.

5. Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан России, СССР, Российской Федерации, способствующие возникновению конфликтов.

Эти стереотипы сформировались за последний век, а возможно, и за более продолжительное время, Советский человек с момента своего рождения воспитывался в духе классовой борьбы, нетерпимости и к беспощадности к своим классовым противникам и всем, кто не разделял господствующий вариант коммунистической идеологии. Практически непрерывная борьба не только с внешними противниками , но и с различными внутренними «вредными элементами» не могла не отразиться на характере межличностных отношений людей в целом. Мы недостаточно терпимы по отношению к другому , легко задеваем чувство собственного достоинства и иные интересы окружающих. Объективно такие стереотипы межличностных отношений способствуют более частому возникновению конфликтов.

Кроме названных, существуют еще бесконечный ряд объективных причин, влияние которых на конфликтность человека пока не изучено. К ним можно отнести заметные отклонения от экологических нормативов в среде обитания людей, особенно в городах(химически загрязненные вода, воздух, пища), отклонения в характеристиках электромагнитных полей, вызванные солнечной активностью или техническими устройствами, различные стрессовые ситуации, в которые попадает человек.

1.2 Организационно-управленческие причины конфликтов.

Другая группа объективных причин конфликтов носит организационно управленческий характер, Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами. Организационно-управленческие причины конфликтов связанны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

Структурно – организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает. Структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно. Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в его коллективе.

Не соответствие структуры организации решаемым задачам возникает по двум причинам.

1. Допускаются ошибки при проектировании структуры организации. Трудно точно прогнозировать все задачи, которые будут решать создаваемая организация. Трудно создать структуру, которая до деталей отражала бы требования будущей деятельности.

2. Задачи и деятельность организации непрерывно изменяются. Поскольку структура организации не может изменяться каждую неделю или месяц, возникает ее естественное несоответствие деятельности.

Чем менее гибко руководство организации приспосабливает ее структуру к изменившемся требованиям деятельности, тем больше в организации возникает конфликтов.

Функционально- организационные причины конфликтов
вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Любая организация является элементом системы более высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам. Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи отдельных работников коллектива.

Личностно-функциональные причины конфликта
связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определённых профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов
обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работником задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу. Качество управленческих решений должно оцениваться не только по их предметной компетентности , но и по тому конфликтному потенциалу, который они содержат. Чем более масштабен характер решений, тем более тщательную конфликтологическую экспертизу они должны проходить.

1.3 Социально - психологические причины конфликтов.

Существуют различные точки зрения на роль социально психологических причин в возникновении конфликтов. Одна из них заключается в том, что «…конфликт обусловлен, а первую очередь объективными социально-экономическими детерминантами. Вместе с тем очевидно, с одной стороны, присутствие вторичных социально – психологических аспектов, сторон во всяком конфликте, а с другой – наличие частого класса конфликтов, порождаемых социально – психологическими факторами.

К числу социально – психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Четкие границы между четырьмя группами причин конфликтов пока не определены. Не существует строгого разграничения между социально- психологическими причинами, с одной стороны, а также между социально-психологическими и организационно- управленческими причинами, с одной стороны, а также между социально- психологическими причинами и личностными – с другой. Изучение конфликтов позволило выявить несколько типичных причин, носящих социально-психологический характер.

Одной из таких причин являются- возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени не высказывается много из того, что могло быт сказано. Другая часть информации утаивается говорящим , если ему сообщить эту информацию не выгодно. Из того, что сказано, многое не усваивается собеседником в силу не- внимательности или трудностей быстрого понимания, Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной причиной конфликтов либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.

Другой типичной социально- психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию. Теоретической основой анализа данной причины межличностных конфликтов в значительной степени явилась теория американского психолога Э.Берна(1988). Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.д. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

Когда руководитель общается, например, с подчиненным или отец с собственным сыном, то обычно в такой ситуации они считают себя старшим, а подчиненного или сына - младшим, Если подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя- старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей может длиться без конфликтно.

Взаимодействие начальника с подчиненными осложняется тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон.Ведь с различных сторон одна и та же проблемаможет выглядеть совершенно по - разному. Пример, пятеро слепых подошли к слоненку и стали его ощупывать, что бы узнать, что он собой представляет, Слоненок испугался и убежал. Слепые стали обсуждать, на кого же он похож. Тот, который успел ощупать ногу слоненка, сказал, что слоненок похож на ствол молодой пальмы. Тот, кто ощупал хвост, сказал, что слоненок похож на веревку. Тот , кто держал за хобот, сказал. Что слоненок похож на удава. Тот, кто успел ощупать ухо, сказал, что слоненок похож на измятый лист толстого пергамента. Последний из слепых, который ощупал бивень. Сказал, что слоненок твердый, как кость, и похож на большой рог. Начали они между собой спорить, поскольку каждый не без основания считал себя правым, то спор перерос в ссору, а затем и в драку. В ней свою правоту доказал тот, кто был сильнее. Это был самый высокий из слепых, успевший ощупать ухо. Все стали считать, что слоненок похож на лист пергамента.

В чем заключалась причина этого конфликта? В том, что каждый из слепых успел оценить только часть слоненка, подошел к его оценке односторонне. Твердость в отстаивании своей позиции каждым была вызвана тем, что по - своему каждый был прав. Каждый был уверен в своей правоте, но не понимал, что его правда, составляет только часть более общей правды.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным обществом и знанием проблемы, они по- разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По- разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценивать далеко не одинаково. В принципе, если подходить к оценке совпадения мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей в ее обсуждении участвует. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения , которые отличны от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.

Типичной социально –психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки:

1) сравнение с возможным идеальным положением дел;

2) сравнение с требованиями к данной деятельности нормативных документов;

3) сравнение со степенью достижения цели деятельности;

4) сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу;

5) сравнение с положением дел в начале деятельности ( А.Я. Анцупов, 1992).

Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за основу оценки чаще берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному , т.е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по – разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликтам.

Психологическая несовместимость
- еще одна важная причина возникновения межличностной напряженности и конфликтов между людьми. Выделяют четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально- психологический, социально-психологический и социальный.

О психофизиологической несовместимости людей говорят в том случае, когда им не нравятся запахи, рост, вес телосложение, жесты, другие невербальные проявления партнера по общению. На этом же уровне фиксируется психосексуальная несовместимость мужчины и женщины.

Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей.

При социально-психологической несовместимости обычно фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности.

Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок, религиозных предпочтений. Часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т.п.

Напряженные межличностные отношения, сложившиеся между людьми в ходе предшествующего взаимодействия , могут выступать психологической причиной конфликтов. Исследования психологов показывают, что конфликты в организациях чаще возникают между работниками, отношения которых характеризуются напряженностью, взаимными негативными установками, предвзятостью и т.п. Возникает порочный круг: чем хуже отношения, тем чаще конфликты, а чем чаще конфликты, тем хуже отношения.

Существует еще ряд социально – психологических причин межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся:

· внутригрупповой фаворитизм
, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;

· присущий человеку конкурентный характер взаимодействия
с другими людьми и группами;

· ограниченные способности человека к децентрации
, т.е. изменения собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;

· нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им
;

· стремление к власти и др.

1.4 Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них является оценка поведения другого как недопустимого
. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения

могут быть желательными, допустимыми , нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого,

то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое – к конфликту.

Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец эти рамки зависят от актуального психологического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.

На содержание каждого из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым, и учитывать это в ходе взаимодействия.

Конфликтная ситуация- это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях, т.е. низкий уровень социально- психологической компетентности.
Человек может не знать о том , что существует несколько способов и десятки примеров бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Он может иметь представление об этих примерах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике.

Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия .
Поэтому важнейшим направлением профилактики разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

Помимо низкой конфликтоустойчивости типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему .
Недостаточность эмпатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя не адекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.

Завышенный или заниженный уровень притязаний
также способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует:

· уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель)

· выбор субъектом цели очередного действия, формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий;

· желаемы уровень самооценки личности.

Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности т.д.

Холерический тип темперамента
человека относительно чаще может приводить к разрешению им противоречивых ситуаций конфликтным способом. Это связано с тем, что холерик отличается неустойчивым и подвижным типом нервной системы. В то же время он так же чаще остывает и переходит к неконфликтному типу взаимодействия.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они появляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

2. Предупреждение конфликтов.

2.1 Сущность прогнозирования и профилактика конфликтов
.

Основными методологическими принципами управления конфликтами выступают принцип компетентности и принцип сотрудничества и компромисса.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом, является принцип компетентности.
Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Во- первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во -вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Принцип сотрудничества и компромисса.

Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа, Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегание конфронтации.
Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, миррой. Не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает: симптоматику, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Деятельность по управлению конфликтами более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно, Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозирование. Прогнозирование конфликта заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностям развития. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Исследования психологов показывают, что точный прогноз проблемной ситуации в отношениях людей играет немалую роль в недопущении ее эскалации и. следовательно, успешном разрешении. В принципе, любая трудная ситуация взаимодействия - это ситуация неопределенности. Ее неопределенность заключается в вероятностном характере адекватности действий сторон сложившимся обстоятельствам, многовариантности поведения оппонента, неизбежной фрагментарности учета факторов ситуации и в искажении восприятия ситуации в целом. Поэтому прогноз развития ситуации значительно снижает величину этой неопределенности и, следовательно, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия. Психологические исследования выявили следующую зависимость успешного разрешения ситуации от точности прогноза ее развития: чем значительнее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.

Если участник проблемной ситуации вообще не прогнозирует развитие противоречия, то, как показывают исследования, проблему удается решить полностью или в основном только в 37,6% случаев, а в 40,4% противоречие вообще не разрешается или еще более обостряется. Если же удается точно или почти спрогнозировать развитие трудной ситуации, то в 56,4% проблема полностью или в основном разрешается и только в 19,8% случаев противоречие не разрешается или в 4,6% - обостряется.

Однако экспериментальные результаты показывают, что при значительных ошибках прогноза развития ситуации степень ее разрешения повышается, а это противоречит гипотетической линейной зависимости. Дополнительный анализ характера ошибок в прогнозировании развития ситуаций показал, что ошибки в «лучшую» или в «худшую» сторону по – разному влияют на исход ситуации. Если человек неточно прогнозирует ситуацию и недооценивает негативные варианты в ее развитии (т.е. надеется на лучшее развитие событий), то ситуация разрешается с меньшей эффективностью. К этому приводит самоуспокоенность человека, его недостаточная настойчивость и энергичность в действиях.

Если же участник взаимодействия допускает значительные ошибки в прогнозе ситуации, переоценивая возможные принимать дополнительные меры по их нейтрализации, и в результате ситуация разрешается значительно лучше, чем он предполагал.

Таким образом, точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению. Если возрастает вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо стараться перестраховаться, т.е. лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить.

Разработка методик прогнозирования конфликтов возможна при достаточно высоком уровне развития конфликтологии. Прежде чем прогнозировать конфликты наука должна пройти два этапа в их познании.

1. необходима разработка описанных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию и динамику.

2. должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные модели разрабатываются путем системно- генетического анализа конфликтов. Только после того как конфликтология пройдет описательный и объяснительный этапы развития, она сможет реализовать свою прогностическую функцию.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов- это их предупреждение в широком смысле слова. Ее цель – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому профилактика конфликтов не менее (если не более) важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, который имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

2.2 Объективные и организационно- управленческие предпосылки предупреждения конфликтов.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи. Она может вестись по четырем основным направлениям.

1) создание объективных условий,
препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликных ситуаций в коллективе, организации, обществе, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо;

2) оптимизация организационно-управленческих условий
создания и функционирования организаций - важная объективно - субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

3) устранение социально-психологических причин конфликтов;

4)
нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов;

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Рассмотрим подробнее основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

· Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации
.

Это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на психические состояния, а следовательно, и на конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним можно отнести: материальную обеспеченность семьи, условия работы и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками, здоровье человека; отношения в семье; наличия времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.

· Справедливое и главное распределение материальных благ в организации.

Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной объективной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п.

Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных благ создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения. Помимо изобилия материальных благ, которое в обозримом будущем нам не грозит, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение этих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределяются между работниками справедливо и гласно, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократятся.

· Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций.

Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод сотрудника на новое место; увольнение сотрудника и др.

· Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенность, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.

Существует ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми, В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно. Она опосредованно влияет и на его конфликтность.

Кобъективно- субъективным

условиям предупреждения конфликтов относятся организационно-управленческие факторы.
Рассмотрим их разновидности.

· Структурно- организационные
условия предупреждения конфликтов

связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой- как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структуры коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

· Функционально-организационные
условия связанны с оптимизацией

функциональных взаимосвязей структурных элементов организации и работников. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям , которые может предъявить к нему занимаема должность, составляет личностно функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Назначая на должность компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

· Ситуативно-управленческие
условия связаны, прежде всего, с принятием

оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителей конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Поэтому принятие оптимальных управленческих решений является важнейшим условием предупреждения конфликтов всех уровней- от внутриличностных до межличностных. Решение будет более обоснованным и менее конфликтогенным, если при его подготовке и принятии реализуются следующие этапы: максимально глубоко, разносторонне и объективно оценивается состояние объекта управления; выявляются эволюционные и динамические тенденции его развития; вскрывается система факторов причин в силу действия которых управляемый объект оказался в таком состоянии, определяются движущие силы его развития; дается вариативный прогноз изменений в объекте управления; строится модель целей управления; строится модель целей управления; принимается содержательное решение, определяется, что делать; принимается технологическое, определяется, какими силами, средствами, временем мы располагаем для выполнения содержательного решения; осуществляется пробное выполнение решения; оцениваются результаты пробного выполнения решения; производится оптимизация решений; выполняется оптимизированное решение; делается текущая оценка результатов деятельности; оперативно корректируются решения и действия; оцениваются итоговые результаты деятельности; принимается решение о завершении деятельности.

Важнейшим системообразующим фактором всех без исключения моделей, разрабатываемых при обосновании и принятии решений по управлению социальными социотехническими объектами, является человек. Основные психологические причины необоснованных конфликтогенных решений: крайне низкое качество их подготовки; выражений технократический подход к управлению социальными и социотехническими системами; волюнтаризм, заключающийся в радикальных преобразованиях плохо изученных объектов и игнорировании интересов других людей, выступающих субъектами или объектами управленческой деятельности.

2.3 Баланс взаимоотношений и профилактика конфликта.

Социально- психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие, поэтому социально- психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога.

Во- первых, они более легко поддаются управленческому воздействию по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.

Во – вторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменения вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и примеров предупреждение столкновения людей. Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей приводит к возникновению противоречий, которые могут разрешиться путем конфликтов. Социально- психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение, которое может привести к конфликтам.

1. Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей.

Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль , то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей нас устраивает, то мы играем ту роль , от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Поэтому, взаимодействуя с сослуживцами, человек дожжен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения роевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

2. Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимо-

действия людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях
и действиях.
Каждому человеку изначально внутренне стремиться делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфлитного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо чувствовать, какая зависимость партнера от нас не является для него дискомфортной, и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

3. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо

нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, доставания какой-то детали, билета, товара, другие личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженност

ью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, Это приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе- к конфликтам.

4. Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействия друг с другом, в той

или иной степени стремиться поддержать баланс ущерба
. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Человеку свойственно чувство мести. Это в целом дескруктивное чувство. Его сила и степень реализации в поведении ограничиваются мировоззрением, воспитанием человека, социальными традициями и страхом наказания. Поэтому важным социально- психологическим условием профилактики конфликтов является не нанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфлик-

тов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки
. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности, наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде « начальник- подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показал, что оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но т вообще для оценки человеком других людей.

Говоря о балансах, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

2.4Технология предупреждения конфликтов.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а так же последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Взаимодействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Рассмотрим способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней. Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться.

1.Умение определить, что общение стало предконфликтным, и вернуться из

предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение на лице, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющий спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы , а в чем – то ваш оппонент, что кстати, обычно и бывает; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас и словесная уступка не обязывает к каким- то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме, и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра(когда эмоция угаснет).

2.Умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если

нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.

Это субъективное условие предупреждения конфликтов. Сообщаемая вам партнером информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Кроме того, партнер может оценивать обсуждаемую проблему не с тех же позиций, что и вы. Эти две причины, а не дейстительные противоречия между людьми, могут вызвать спор. Споров, вызванных непониманием друг друга и различными подходами к проблеме, целесообразно избегать.

3. Терпимость к инакомыслию
.

Это также может предотвратить возникновение конфликтов. Достаточно того, что вы разобрались более глубоко по сравнению с партнером и знаете это. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.

4.
Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

Это субъективное условие предупреждение предупреждения конфликтов. Социально- экономическая среда, в которой россиянин вырос, нынешняя социально- экономическая ситуация способствует формированию у него повышенной тревожности и агрессивности. Это сказывается на характере взаимоотношений человек с окружающими, повышенная его конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально- психологический климат на работе, в семье и т.п.

5.Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

Текущее психическое состояние изменяется в течение суток под влиянием различных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. – все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собственная раздраженность.

6.В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению

возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

Окружающие так же , как и мы обладают своими интересами имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновения интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путем конфликтов.

7.В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.

Улыбка выполняет четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием общаются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего, это связанно с неосознанным желанием заимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т.п. Если у человека проблемы и это написано у него на лице, то окружающие могут избегать общения с ним. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтому решению проблем. По закону эмоционального заражения улыбка вызывает ответную симпатию к улыбающемуся у партнера по общению. Улыбка приводит к уменьшению негативных эмоций, если они есть у улыбающегося.

8.
Не нужно ждать от окружающих слишком многого.

Негативные эмоции- один и основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Существует три способа минимизации негативных эмоций: необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций. Желательно иметь возможности для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось. Нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий и быть готовым к нему. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотношения с партнерами. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что- либо взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.

9. Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность
.

Эта рекомендация способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника, конфликтолога.

10. Развитие конфликтоустойчивости
.

Конфликтоустойчивость- способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов. Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Низкая устойчивость к воздействию конфликтогенных факторов является отрицательным качеством личности. Высокая конфликтоустойчивость особенно необходима руководителям, социальным работникам, самим конфликтологам. Конфликтоустойчивость зависит от четырех групп факторов: психофизиологические- проявляющихся в эмоционально – волевой устойчивости; когнитивных- проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека; мотивационных- проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения; социально- психологических – отражающих социально- психологические особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.

2.5 Предупреждение конфликтов и стресс.

Стресс- психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для него ситуациях. Различают физиологический стресс и психологический. Последний бывает информационным и эмоциональным. Стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта. Человек, находящийся в состоянии стресса, чаще способен пойти на конфликт по сравнению с тем, кто находится в комфортном психофизиологическом состоянии. Болезнь, усталость, обида, высокая ответственность и т.п. обычно обостряют реакцию людей в том случае, если, находясь в стрессе, они попадают еще и в проблемные ситуации взаимодействия с окружающими. Стресс нередко бывает следствием и причиной внутриличностного конфликта. Поэтому предупреждение чрезмерного стресса является важнейшим условием профилактики социальных и внутриличностных конфликтов.

Психологический стресс- реакция человека на трудную для него ситуацию. Но трудность- понятие субъективное.

Психологические факторы нормализующие стресс.

1. Основным в жизни должно быть соревнование с самим собой, а не с окружающими
.

Человек- существо социальное, поэтому ему в течение всей жизни свойственно соревноваться с окружающими. Начиная уже с младенческого возраста. Он оценивает свое положение, свою жизнь, сравнивая ее с положением и жизнью других людей. Но свою естественную потребность в развитии, в самооценке можно удовлетворять и другим способом, Можно соревноваться с самим собой. Соревнование с окружающими гораздо чаще вызывает стресс, чем соревнование с самим собой. Мы не знаем возможность окружающих, а они могут быть гораздо выше наших возможностей. Ведь мы всегда стремимся достичь уровня тех, кто живет лучше нас, а не тех, кто хуже.

2.
Понимание относительности любых оценок событий, происходящих в нашей жизни, уменьшает стресс от неудач.

Каждый человек по- разному оценивает свои возможности по управлению собственной жизнью. Один считает, что именно от него зависит, то что с ним происходит. Другой полагает, что очень многое зависит от судьбы, конкретных обстоятельств и других объективных факторов. Из этих двух человек стресс скорее всего испытывает, тот, кто полагает , что практически полностью определяет свою жизнь независимо от внешних обстоятельств. Ответственность за все неудачи , которые с ним, как и с любым человеком, происходят , он возлагает в основном на себя и переживает это. Высокое чувство ответственности- положительное качество человека. Однако суперответственность часто приводит к внутриличностным конфликтам и стрессу. Нет ничего абсолютно хорошего, так же как нет ничего абсолютно плохого.

3.
Уменьшение количества и ответственности принимаемых решений,

сокращение числа сфер жизни и деятельности, в которых мы проявляем активность, неизбежно приведет к снижению информационного стресса.

Информационные перегрузки- типичная причина стресса, возможных на этой почве внутриличностных и межличностных конфликтов. Если мы стали раздражительны, часто испытываем стресс, то необходимо оценить объем и значимость информации, которую ежедневно перерабатывает наш мозг.

4.Уменьшение уровня притязаний неизбежно снижает вероятность возникновения стресса и наоборот.

Важнейшей личностной характеристикой человека является уровень его притязаний. Если человек легко достигает значительных успехов в одной или даже нескольких сферах жизнедеятельности, то он может продолжать ставить перед собой трудные задачи и без особого перенапряжения решать их. Если же человек часто попадает в стрессовое состояние, то необходимо оценить уровень своих притязаний и имеющиеся возможности по достижению поставленных целей. Чем выше уровень притязаний, тем чаще может возникать стресс, который является реакцией, мобилизующей человека на преодоление трудностей.

5.Если мы не можем изменить ситуацию, то необходимо изменить свое отношение к ней.

Конфликтное поведение человека является его ответом на ситуацию, которую он оценивает как угрожающую его интересам. Хорошей или плохой нашу жизнь во многом делает наше восприятие ее. Если у нас сильно болит зуб, то все окружающее воспринимается в черном цвете, и мы чувствуем себя несчастными. Стоит вылечить зуб, и восприятие окружающего мира может измениться на противоположное. В окружающем мире не произошло ни каких перемен. Изменился не мир, а наше восприятие к нему.

6. Жить по совести- это значит реже попадать в стресс, так как в этом случае оценки нас теми, кто живет не по совести, можно просто не принимать в расчет.

Человек обычно всегда оценивает свои поступки. Он оценивает их, опираясь на собственные критерии, но также учитывает мнение окружающих. Оценка окружающих может быть основной оценкой. Рассогласование самооценки и оценки того же поступка со стороны окружающих может привести к внутриличностному конфликту и стрессу. Для предупреждения стресса и конфликтов, вызванных противоречием между внутренней оценкой человеком своих поступков и внешней оценкой со стороны окружающих, необходимо выполнение следующих условий. Важно постоянно заниматься самосовершенствованием. Необходимо добросовестно исполнять свои должностные обязанности, не наносить ущерба окружающим, быть порядочным и культурным человеком. Желательно постепенно уменьшать свою зависимость от внешних оценок, избавляться от потребности во внешнем одобрении. Если человек обладает высоким нравственностью, является профессионалом, тружеником, то о не должен зависеть от того, кто и что о нем говорит или думает. Он должен ориентироваться в основном на внутреннюю оценку своих поступков.

6.
Важно понимать о том, что на Земле сейчас живут сотни миллионов

людей, которые, попав в наше нынешнее положение, посчитали бы себя на вершине счастья.

Степень удовлетворение своей жизнью оказывает заметное влияние на психику человека. Чем более человек доволен своей жизнью, тем реже он испытывает стресс. Но удовлетворенность жизнью формируется на основе субъективных критериев. Человек оценивает свою жизнь, сравнивая ее с жизнью других людей. Он, обычно неосознанно, чаще замечает в жизни других людей выигрышные стороны и не видит, не думает о тех проблемах и бедах, с которыми внешне легко и беззаботно живущие люди нередко сталкиваются. Это объясняется тем. Что люди стараються демонстрировать окружающим свои достижения и скрывать т них свои проблемы и неудачи. Человек чаще оценивает свою жизнь, сравнивая ее с жизнью тех, кто, по его мнению, живет лучше. Если мы попали в стрессовую ситуацию и нам важно взять себя в руки, успокоиться, то необходимо подумать о положении тех, кто находится в еще худших условиях.

Таким образом, уменьшив объем и значимость перерабатываемой информации, изменив стратегию жизни и отношение к ней, можно нормализовать стресс.

3.Разрешение конфликтов.

3.1 Формы, результаты и критерии завершения конфликта.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначить термином разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например «затухание» (В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, 1983), «преодоление» (Н.Ф. Феденко, В.П. Галицкий, 1981), «пресечение» ( А.А. Каменев, 1984), «пригашение» (А. Рапопорт, 1978), «самозавершение» (А.Я. Аницупов,1992), «угашение» ( А.Б. Добрович), «урегулирование» ( А. Хилл, 1978), «устранение» ( Р. Аккоф, Ф. Эмира, 1982), «улаживание» ( Л.Я. Гозман, 1998) и др.Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах и формах его завершение. Из казанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другом конфликте.

Разрешение конфликта
- это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранение противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующей сторон, так и без их согласия. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешаются или регулируются ( А.И. Шипилов, 1993). В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает(6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).

Затухание конфликта
– это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· Потери мотивации к противоборству ( объект конфликта потерял свою актуальность);

· Переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;

· Истощение ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт ( угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

· Изъятие из конфликта одного и оппонентов( перевод в другой отдел; филиал; увольнение с работы).

· Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время ( отправка в командировку одного или обоих и т.п.)

· Исключение объекта конфликта ( мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

Перерастание в другой конфликт
происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта
рассматривает как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

· Устранение одной или обеих сторон;

· Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

· Победа одной из сторон ( овладение объектом конфликта);

· Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

· Согласие о правилах совместного использования объекта;

· Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

· Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

· Альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтолога М. Дойча (1976), основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. Отечественный педагог В.М. Афанькова(1975) выделила следующие критерии разрешенности конфликта:

· Прекращение противодействия;

· Устранение травмирующих факторов;

· Достижение цели одной из конфликтующих сторон;

· Изменение позиций индивида;

· Формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта является степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально- психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у не правой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новым конфликтами.

3.2
Условия и факторы разрешения конфликта
.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает способности поведения и взаимодействия оппонентов, некоторые исследователи выделяют организационные, исторические правовые и другие факторы.

Прекращение конфликтного взаимодействия-
первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения
в целях, интересах оппонентов является двухсторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (Р.Фишер, У.Юри, 1990).

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное- снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует:

· Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;

· Стремление понять интересы другого. Понять не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделать его более объективным;

· Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствует успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонента. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству. Еще одно немаловажное условие- выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данный обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующии:

1) время: наличие времени для осуждение проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

2) третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решать проблему. Ряд исследований( В. Корнелиус, 1992; Д.Л. Моисеев, 1997; Ю.И. Мягков, 1994; С.Л. Прошанов, 1994; Ш. Фэйр, 1992; А.И. Шипилов, 1993) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

3) своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия- меньше ущерба- меньше обиды и претензий- больше возможностей для того, чтобы договориться.

4) Равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;

5) Культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств.

6) Единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, «… конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей»( В.А. Ядв, 1987), общие цели, интересы;

7) Опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

8) Отношение: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствует более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

3.3
Стратегия и способы завершения конфликтов.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Этапы разрешения конфликта.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

1). Объект конфликта ( материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; каково его доступность для каждого из сторон);

2). Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем- нет и др.)

3).Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

4)причины и непосредственный повод, приведший к конфликту;

5)социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

6) вторичная рефлексия ( представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает, мое представление о конфликте и т.д.)

Источники информации выступают личные наблюдения; беседы с руководством, починенными, неформальными лидерами, своими друзьями и

друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют

варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развития событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешается противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относятся: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо принять действия по устранению помех разрешения конфликта?

По завершению конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведения.

Выделяют пять основных стратегий выхода из конфликта: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас, 1972).

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают следующее: Личностные особенности оппонента; уровень ресурсов, статус оппонента; возможные последствия; значимой решаемой проблемы; длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество
заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случая: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствие времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс
состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовность простить. Компромисс эффективен в случаях: понимание оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс- одна из наиболее часто используемых стратегий завершения конфликтов.

Приспособление,
или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуация с помощью уступки реализуется принцип « Три Д: Дай Дорогу Дураку».

Уход от решения проблемы,
или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество
считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон ; не предупрежденности участников.

4.
Медиатрство и регулирование конфликта.

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиаторство. Это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволила бы прекратить конфликт.

В роли третьей стороны ( медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже – группа из двух- трех и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства.

Медиаторство- один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Оно существовало в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций ( Д. Прюитт, 1986).

Медиаторство как общественно значимая деятельность сформировалось в США в начале 60-х гг. ХХ в. Появление интереса к профессиональному медиаторству в стране, где велика самостоятельность отдельных структур общества, вполне закономерно. В США выпускаются ряд журналов по медиаторству, действуют частная и государственная служба медиаторства.

В качестве официальных медиаторов могут быть: межгосударственные организации; отдельные государства; государственно правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и др.); правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.; общественные организации; профессиональные медиаторы- конфликтологии.

Неофициальными медиаторами являются: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозной организации; шаманы; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту ( мать, отец, бабушка и т.д.; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда:

· Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы средства исчерпаны, но выхода не видно;

· Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

· По- разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

· Одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;

· Сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

· Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль, а его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

· Происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

· Одной и сторон массированно применяется насилие;

· Третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

· Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив)

· Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

Третейский судья. Наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

Арбитр. Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник. В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиаторства не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать, а проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.)

3. Ведение переговоров- наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толчка», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена, пусть небольшими, но реальными продвижением вперед.

6. Переговоры по разрешению конфликтов, сущность виды и функции

переговоров.

Переговоры – древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешение спорных проблем. Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия, и на этой почве возникает конфликт. Возможно и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение.

Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров.

Существуют различные подходы к классификации переговоров.

1).Переговоры о продлении действующих соглашений.

2).Переговоры о нормализации. Проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению. Часто в них участвует третья сторона.

3). Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4). Переговоры о создании новых условий. Их цель- формирование новых отношений, заключение новых соглашений.

5). Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.)

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют различные функции переговоров.

· Информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

· Коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

· Регуляции и координации действий;

· Контроля (например, по поводу выполнения соглашения);

· Отвлечения внимания (одна из сторон стремиться выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

· Пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

· Проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

1) компромиссное, или «срединное решение»;

2) асимметричное решение, относительный компромисс;

3) нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше. Если равноценность шагов навстречу друг другу может быть оценена количественно.

Стороны могут прийти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это , поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Участники переговоров также разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требуется кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует нестандартного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение- это арифметика переговоров, то принципиальный подход- это уже алгебра переговорного процесса.

Заключение.

Конфликт- сложное социальное и психологическое явление. Сущность конфликта заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия.

Без знания причин возникновения конфликта и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его не конфликтным способом. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их и возможном будущем возникновении и особенностях развития. Профилактика конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Предупреждение конфликтов- это создание объективных, организационно- управленческих и социально- психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, а также устранению личностных причин конфликта.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведения оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным, стремиться понять позицию оппонента, снижение своей общей тревожности и агрессивности, постоянная готовность к неконфликтому решению проблем, умение улыбнуться, не ждать от окружающих многого, конфликтоустойчивость, чувство юмора.

Завершение конфликта представляет сбой прекращение его по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта- это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Основными критериями разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия и победа в нем правого оппонента.

Основные стратегии разрешения конфликта- соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблем. В зависимости от выбранной стратегии возможно разрешение конфликта способом силового давления или путем переговоров. Компромисс, может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество- с помощью метода переговоров.

Список литературы.

1. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Учебник для вузов « Конфликтология» Питер, 2008г.

2. Вишнякова Н.Ф. «Конфликтология» Минск, 2000г.

3. Леонов Н.И. «Конфликты и конфликтное поведение» Питер, 2005г.

4. Шейнов В.П. «Конфликты в нашей жизни и их разрешение». Минск, 1997г.