Психологические особенности деятельности работника торговли

Психологические особенности деятельности работника торговли

В трудовой деятельности продавца, так же как и всякой дру­гой профессии, в качестве психологических компонентов (со­ставных частей) выступают психические процессы, психические состояния и индивидуально-пхсихологические особенности лич­ности продавца.

Какие же требования к психическим познавательным процес­сам предъявляет профессия продавца?

Прежде всего эта профессия требует высокой остроты зри­тельной чувствительности, т.е. способности различать многооб­разные цвета и их оттенки. Продавец должен обладать также хо­рошей зрительной ориентировкой. Хорошее зрение необходимо контролеру-кассиру: чтение ценников, чеков, работа с денежны­ми ассигнациями и мелкими разменными монетами — все это предъявляет повышенные требования к зрительной чувствитель­ности. Следует вовремя устранять те дефекты зрения, которые исправимы с помощью очков.

Продавцу продовольственных товаров нужно развивать в себе хорошую зрительно-вкусо-обонятельную чувствительность, так как он должен уметь определять качество продукта органолептически.

Высокие требования предъявляются и к осязательной чувст­вительности: сортность товара в некоторых случаях надо опреде­лить на ощупь, не полагаясь на зрение (например, влажность крахмала опытным путем легче определить с помощью осязания, а не зрения).

Производительность труда продавца зависит и от качества слуховой ориентации: на фоне производственного шума нужно выделить обращенную к нему речь покупателя или такие шумы, которые свидетельствуют о неполадках кондиционера, холо­дильника, кассового аппарата и других приборов.

Важнейшим психологическим компонентом труда продавца является психомоторика
- сокращение (движение) соответству­ющих мускулов. Согласно условиям труда продавцу следует вы­бирать темп движений, лучшие приемы координации, переклю­чать, когда необходимо, движения, включать в работу разные группы мышц. Доведенные путем упражнений до уровня навыка движения автоматизируются, увеличивается их скорость, устра­няются излишние усилия.

В работе продавца большая роль отводится наглядному мыш­лению.
Надо предвидеть процесс выполнения трудового задания, а следовательно, планировать его решение, при этом практичес­кие действия дают возможность проверять возникающие предпо­ложения. Так, продавец отдела готового платья, прежде чем предложить покупательнице примерить костюм, мысленно про­думает, какой именно костюм лучше удовлетворит ее требова­ния, а решение этой задачи будет осуществляться в наглядной форме.

Для успеха в работе продавец должен владеть способами орга­низации самоконтроля.
Самоконтроль включает следующие элементы: внимание к результатам выполняемой работы, к ее усло­виям, приемам; контролирование скорости и точности применя­емых приемов; установление причинной зависимости имеющих­ся недостатков от внешних условий и от самого работающего; точная и своевременная реакция на подмеченные в работе недос­татки, их исправление.

При самоконтроле мобилизуются личностные волевые качест­ва, такие как настойчивость, выдержка, чувство ответственнос­ти и др.

Исключительно важен в трудовой деятельности продавца та­кой компонент, как внимание. Внимание — обязательное усло­вие планирования и контроля работы. Там, где трудно сосредо­точиться и внимание часто рассеивается, работоспособность по­нижается. Большая часть работы квалифицированного продавца совершается при послепроизвольном внимании, содержанием которого является врабатываемость в процесс деятельности. Если же в работе возникают сложности, начинаются неполадки, внимание снова становится произвольным, например при освое­нии новых операций, при начинании отдельного трудового акта. В таких случаях внимание целенаправленно и сопровождается волевым напряжением.

Торговые операции (прием и отпуск товара, расчет с покупа­телем и др.) невозможны без концентрации внимания, сосредо­точенности его на узкой зоне, в пределах которой должны быть четко воспринимаемы все детали. Концентрация внимания зави­сит от ряда условий: от величины зоны сосредоточенности (чем меньше объектов в поле внимания, тем больше концентрация внимания. Так, работать с одним покупателем значительно легче, чем с двумя-тремя одновременно); от цельности объекта (про­давцу важно видеть весь свой отдел как осмысленное целое, де­тали которого подчинены этому целому); от динамичности объ­екта (легче сосредоточить внимание на процессе деятельности, чем на неподвижном объекте).

Работа продавца требует широкого распределения внимания. Для того чтобы распределение внимания было плодотворным, т.е. не переходило в рассеянность, необходим ряд условий: авто­матизм отдельных действий (например, навыки упаковки това­ра, взвешивания, отмеривания и т.п. должны быть хорошо отра­ботаны); включение различных действий в одну систему (при этом координировать нужно связанные между собой, направлен­ные на одну цель движения, например, движения, связанные со взвешиванием товара, — одна система, с упаковкой — другая, с подсчетом стоимости отпускаемого товара — третья и т.д.); од­нородность объектов или одновременно выполняемых действий

(распределять внимание между товарами одной группы легче, чем между разнородными товарами).

Там, где необходим переход от одного акта деятельности к другому, от решения одной производственной задачи к другой, когда существенно меняется характер деятельности, отчетливо выступает переключение внимания: осуществляется переход с концентрации внимания на одном объекте или группе объектов на концентрацию внимания на другом объекте или на другой группе объектов, не связанных жестко с первой группой. Пере­ключение внимания требуется также при переходе от отдыха к работе и от работы к отдыху.

К условиям, от которых зависит переключение внимания про­давца, относятся: интерес к работе, от которой надо отключить­ся (если работа, которой человек только что занимался, его ма­ло интересует, ему не трудно переключиться на новую работу); интерес к работе, на которую надо переключиться (чем интерес­нее предлагаемая работа, тем легче на нее переключиться); воз­можность предвидеть переключение внимания (если заранее известно, что понадобится переключить внимание, переходя, на­пример, от одной операции к другой, то такое переключение совершается легче, чем неожиданное).

Чрезвычайно важное для работы качество внимания — его устойчивость: нельзя успешно выполнять трудовую операцию, не сохраняя внимания к ней в течение всего времени ее выпол­нения.

Следующие условия способствуют устойчивости внимания: отсутствие отвлекающих раздражителей (например, лишних шумов); наличие интересной, значимой производственной зада­чи, которая решается в течение лродолжительного времени (на­пример, принятое ответственное и срочное обязательство); из­менение в объекте труда (на изменяющемся объекте легче удер­живать внимание, чем на неподвижном).

Работа продавца требует развития всех качеств внимания: пока продавец следит за потоком покупателей, ему необходимо распределять внимание, когда он переходит к отпуску товара, внимание его должно быть концентрированным. Продавцу надо уметь управлять своим вниманием, активизируя в зависимости от требований деятельности то одни, то другие его качества.

Необходимый психологический компонент трудовой деятель­ности продавца — память,
благодаря которой он ориентируется в сортах, ценах, местах расположения товаров и т.д. В процессе деятельности продавец чаще пользуется произвольной памятью, когда он ставит цель запомнить какие-то данные. Но иногда подключается непроизвольная память. Например, наблюдательный продавец может запомнить внешность покупателя или ко­личество товара, отпущенного за день.

Так психические познавательные процессы проявляются и выступают в качестве психологических компонентов трудовой деятельности продавца.

Психология процесса обслуживания
покупателей

Психология процесса обслуживания покупателей основывает­ся на психологии продавца, включенного в общение с покупате­лем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и дина­мичная стороны общения, речевое общение.