Общение и коммуникативные барьеры

Содержание

1. Введение………………………………………………………..…….2

2. Процесс и структура общения………………………………….…..5

3. Коммуникативные барьеры………………………………………..14

4. Преодоление барьеров……………………………………………..29

5. Заключение…………………………………………………………42

Список использованной литературы……………………………............44

1. Введение.

Общеизвестно утверждение: «Человек—существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми—общение контактное, опосредованное или воображаемое.

В той или иной мере каждый человек—практический психолог в сфере межличностных отношений. И этот опыт нам дает сама жизнь. Вот одно из определений межличностного общения:

— это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные.[8,с.7]

Общение людей друг с другом - одна из самых таинственных сфер жизни. Радостные и трудные взаимоотношения, переживания и конфликты, разъединенность и соприкосновение душ испокон веков были для людей загадкой и манили своей неизведанностью. А между тем взрослые и дети, живя рядом, сегодня, как и тысячу лет назад, пытаются приноровиться друг к другу, прийти к согласию, установить доверительные отношения. Те, кому удается добиться созвучия душ, чувствуют духовное единение, радуются, душевно обогащают друг друга. Однако многие до конца жизни блуждают в лабиринтах непонимания, обычно - между любовью и болью.[3,с.3]

Каждому из нас хочется, чтобы его правильно понимали, положительно оценивали и воспринимали, с уважением относились к его словам, стремлениям и переживаниям. Но слишком часто на пути к этому встают барьеры восприятия, которые мы создаем сами, или они возникают под воздействием одного из партнеров по общению.

Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения учитывать потребности и интересы собеседников, стремиться получить для этого определенную информацию, также необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации.

Основными причинами неэффективности любого реального общения являются: пренебрежение потребностями и интересами собеседников, отвлеченность, незаинтересованность в беседе, незнание приемов преодоления коммуникативных барьеров.

В основном общение должно строиться на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании и на общение в целом.

Возникновение коммуникативных барьеров общения существенно мешает как общению отдельных индивидов, так и целых социальных слоёв. А так как человек - существо социальное - общение ему просто необходимо. Именно поэтому эта проблема актуальна в наши дни.

Цель исследования: изучить возможные барьеры общения и приемы их преодоления.

Объект исследования – общение в целом.

Предмет исследования - коммуникативные барьеры общения.

Практическая значимость моей работы состоит в том, что проблема барьеров общения нередко создают непонимание и напряжённую обстановку в обществе.

Гипотеза:

На эффективность процесса общения влияют коммуникативные барьеры. Трудности в общении происходят в большей мере от незнания способов и приемов выхода из сложившихся ситуаций в ходе общения индивидов.

2. Процесс и структура процесса общения.

Межличностную коммуникацию определяют как взаимодействие между небольшим числом коммуникаторов, которые находятся в про­странственной близости и в большой мере доступны друг другу, т.е. имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осу­ществлять обратную связь. Понятие «общение» указывает не только на межличностный характер коммуникации (т.е. на взаимодействие между двумя или несколькими людьми), но и относится к деятельно­сти особого рода, в результате которой возникает психологический контакт между участниками общения. Таким образом, возникающая в результате взаимодействия между людьми психологическая окраска отношений является важнейшей характеристикой межличностного общения.

Если психологический контакт выступает самоцелью, говорят о мотивах общения, лежащих в пределах самого общения: люди полу­чают удовольствие от самого процесса общения. Если же межлично­стное взаимодействие происходит ради иных целей (ими могут быть передача информации; побуждение партнера по общению к какому- либо действию; желание изменить взгляды своего партнера; стремле­ние оказать эмоциональную поддержку), в таком случае говорят о мотивах общения, лежащих за его пределами.

Рассмотрим несколько так называемых аксиом межличностной коммуникации.

Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамерен­ной. Обычно люди обдумывают свое поведение (речь, манеры), осо­бенно в ситуациях небытовых. Однако часто мы действуем необду­манно, о чем можем впоследствии сожалеть: другой человек может услышать тихо сделанное нами замечание; мы можем выйти из себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика.

Любое сообщение имеет содержательное и экспрессивное (т.е. выразительное) измерение. Содержательный аспект — та информация, которая передается в сообщении. Одна и та же фраза может быть произнесена по-разному: как команда, мольба, предложение и т.д. Избранный способ выражения содержит сообщение о том, какими видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелатель­ными или враждебными; равными в социальном отношении или один из них находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя спокойно и комфортно или переживают состояние тревоги и волнения и т.д. В межличностном общении экспрессивная окраска сообщения часто более важна, чем его содержание.

Все процессы коммуникации происходят в определенном кон­тексте, рамки которого очерчивают правила поведения и возмож­ную интерпретацию происходящего. Переменными, формирующи­ми определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, объем, освещенность физического пространства, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т.д. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется контекстом, в рамках ко­торого мы воспринимаем эти слова или действия.

Коммуникация необратима. Иногда и хотелось бы вернуть вре­мя, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то исправить, изви­нения — смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.

В ситуации встречи не вступать в коммуникацию невозможно. Стремление прекратить общение — тоже сообщение. Существует даже несколько стратегий ухода от общения. Среди них:

а) прямая демонстрация нежелания общаться;

б) стратегия наименьшего сопротивления, когда один из партне­ров неохотно поддакивает или со всем соглашается;

в) дисквалификация коммуникации, когда один из партнеров обес­ценивает собственное сообщение, противоречит самому себе, изменя­ет тему разговора;

г) приемлемое для собеседника, не обижающее его указание при­чин, по которым в данный момент общение нежелательно.

В интересах анализа коммуникативного действия часто обраща­ются к различным моделям коммуникации.

Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективностивоздействия не упустить ни одного элемента процесса. Это можно показать на простейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1) Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор

2) Что? (передается) — Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача)— Канал

4) Кому? (направлено сообщение) — Аудитория

5) С каким эффектом? — Эффективность[1]

Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определен­ный вид сообщения и затем, используя какой-нибудь канал (речь, письменное сообщение и т.п.), отправляет его получателю. Если со­общение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной.

Рис.1. Линейная коммуникационная модель. (По К.Шеннону и У. Уиверу)[2]

Интерактивная модель (рис.2), вводя в качестве обязательного элемента обратную связь, наглядно демонстрирует кругообразный ха­рактер коммуникационного процесса, когда отправитель и получа­тель сообщения последовательно меняются местами.

Рис.2. Схема коммуникативного процесса с обратной связью. (По Траму)[3]

Если первые две модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то транзакционная модель (рис.3) представляет коммуникацию как процесс одновремен­ного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каж­дый данный момент мы способны получать и декодировать сообще­ния другого человека, реагировать на его поведение, и в это же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. На этой модели видно, что трудно выделить дискретный акт комму­никации из событий, которые предшествуют ему и следуют за ним. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в кото­ром люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом.

Сообщение

Канал(ы) Канал(ы)

Рис. 3. Транзакционная коммуникативная модель.[4]

Как отмечалось, участники межличностной коммуникации могут преследовать различные цели.

Характер цели и, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция являются основанием для выделения раз­личных уровней общения, Среди них:

1) ритуальный или социально-ролевой. На этом уровне целью участников коммуникации является выполнение ожидаемой от них социальной роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер, независи­мо от того происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близ­кими людьми;

2) деловой, или манипулятивный. На этом уровне целью учас­тников коммуникации является организация совместной деятельнос­ти, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Парт­неры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые лич­ности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, т.е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически от­страненным — доминирует Я-Вы контакт;

3) интимно-личностный. На этом уровне целью участников коммуникации является удовлетворение потребности в понимании, сочув­ствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны пси­хологическая близость, эмпатия, доверительность — доминирует Я- Ты контакт.

Очевидно, что каждый уровень общения предполагает использо­вание соответствующих только ему моделей поведения, глубины взаимопонимания, согласия и сопереживания, способов взаимодействия партнеров.

Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, когда цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наиболь­шей степени. Многие исследователи отмечают, что степень эффек­тивности меняется в зависимости от ситуации. Можно быть успеш­ным коммуникатором в общении со сверстниками или коллегами и потерпеть неудачу в общении с людьми иной возрастной группы, или иного социального положения. Можно достичь успеха в общении с представителями своего пола и потерпеть неудачу во взаимодействии с человеком противоположного пола.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важ­ную роль играет понятие коммуникативной компетентности. Ком­муникативная компетентность складывается из (а) способностей че­ловека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой пред­стоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; (б) коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализо­вать коммуникативный замысел; (в) способности разбираться в са­мом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представ­ления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения (о чем речь шла выше), требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерак­тивную стороны общения. Каждый из рассмотренных ранее уровней общения включает эти три стороны.

Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Перцептивные навыки прояв­ляются в умении управлять своим восприятием; «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам; пони­мать психологические эффекты восприятия и учитывать их для сни­жения его искажения.

Один из необходимых навыков коммуникативной компетентно­сти, связанный с перцептивной стороной — навык наблюдательности. Наблюдение выступает, с одной стороны, важнейшим инстру­ментом в организации нашей повседневной жизни, в общения с дру­гими, а с другой — методом эмпирического анализа. В обучение наблюдательности входят упражнения по наблюдению за отдельны­ми признаками и аспектами поведения без потери связи с целым, отработка терминологической точности в описании событий и явле­ний, овладение современными техническими средствами наблюде­ния и регистрации.

Коммуникативная сторона — эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных тех­ник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона — позиции, которые занимают парт­неры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить «пристройку» к партнеру «свы­сока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивно­сти, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией. Так, пристройка снизу, уместная в некоторых случаях (например, необходимо принести извинения), может трансформиро­ваться в неискреннюю угодливость; отстраненная позиция, или не­вмешательство, может в крайнем своем выражении обернуться отчуждением. Позиция равенства также может вызывать неудовлетво­рение в случае, когда, например, от руководителя ожидается принятие решения, а он занимает позицию одного из участников обсуждения. Умение использовать всю палитру возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах, — один из возможных показа­телей психологической зрелости.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетент­ности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они пред­полагают умения:

1) преодолевать психологические барьеры в общении;

2) снимать излишнее напряжение;

3) эмоционально настраиваться на ситуацию;

4) распределять свои усилия в общении.[4,с.5-12]

Подведем итог. Общение это – взаимодействие между коммуникаторами, в ходе которого развиваются, проявляются и формируются определенные отношения между ними, каждого партнера к самому себе и к совместной деятельности. Коммуникативный опыт у каждого человека индивидуален. Изо дня в день человек раз­вивает навыки компетентного коммуникатора, повышая тем самым эффективность своего общения, а вместе с нею и удовлетворенность жизнью. Ведь если человек может верно излагать свои мысли и верно интерпретировать речь собеседника, он может многого достичь.

3. Коммуникативные барьеры.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то не­правильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собе­седник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооруже­ния, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застре­вают в них, частью изменяются до неузнаваемости, час­тью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталки­вается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, следователь­но, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий, кому адресована комму­никация, хочет каких-либо изменений, ведь они могут нарушить его представление о себе и мире, его образ мыс­лей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие в конце концов. Изменения, вызванные ком­муникацией, могут потребовать решительной перестрой­ки всего внутреннего мира человека, подорвать веру в себя, вынудить к несвойственным ему действиям. Естественно, что каждый будет защищаться от такой чреватой послед­ствиями информации и делать он это будет твердо и ре­шительно.

Разумеется, не всякая информация, не всякое влия­ние в общении чем-то угрожает. Наоборот, есть большое количество таких ситуаций, когда те изменения, которых требует полученная информация, благотворны. Тогда они помогают человеку, укрепляют его жизненные позиции, дополняют (не внося противоречий) его картину мира и дают полное эмоциональное удовлетворение. От коммуни­кации, несущей такое во всех отношениях положительное и приятное содержание, человек не будет защищаться, а станет активно осваивать ее, желать, искать соответствую­щие ситуации.

Интересное и оригинальное понимание тех социаль­но-психологических механизмов, которые создают барье­ры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся советский ученый, историк и психолог Б.Ф.Поршнев. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых является речь, Б.Ф.Поршнев пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным и могущественным из средств воздейст­вия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: «Всякий говорящий внушает».[5]
Механизм такого внушения состоит в следующем: «...если налицо полное и безоговорочное доверие... то человеческие сло­ва у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий, а полная ясность и безого­ворочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти пред­ставления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица... Прямое внушение опасно — оно может привести человека к не­свойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сде­лать орудием того, кто владеет этим оружием. Защищаясь, человек "отпускает" другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако — далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на­лицо и встречная психологическая активность», называемая контрсуггестией, «противовнушением», которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барье­ров, которые выстраиваются на пути коммуникации.

Б.Ф.Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как «избегание», «непонимание» и «авторитет». Избегание и авторитет — это защита от «источника» коммуникации, а непонима­ние — от самого сообщения.

Поскольку контрсуггестия — это защита от внуше­ния, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггес­тия — это защита от доверия (или доверчивости).

Если мы не доверяем человеку (он «чужой», «опасный», «чуждый»), то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определять, кто «чужой». В ситуациях меж­группового взаимодействия или приравненных к ним вполне надежное отделение «своих» от «чужих» происхо­дит на основе социальной стереотипизации.

Избегание.
Первый и наиболее кардинальный способ контрсуггестии, выделяемый Б.Ф.Поршневым, — это из­бегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение ста­новится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, «чужого», «врага», «недоброжела­теля», человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта «за­щита» очень хорошо видна — человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собе­седника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от опре­деленных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Когда кто-то в кино зак­рывает глаза «на страшных местах» — это попытка избе­жать эмоционально тяжелой информации. Когда кто-то, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседание — это тоже избегание.

Таким образом, самый простой способ защиты от воз­действия — избежать соприкосновения с источником это­го воздействия.

Авторитет.
Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на автори­тетных и неавторитетных, человек доверяет только пер­вым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия «не работает». Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются, они «зависят» не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Вну­шающая сила речи, суггестия, как бы канализируется, вгоняется в жесткие рамки, а все, что выпадает из этих рамок, автоматически подвергается действию контрсуг­гестии и не воспринимается.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкрет­ному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важ­ному в данный момент параметру, принадлежность дан­ного партнера к реальной «авторитетной» социальной груп­пе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлеж­ность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет. В общем и целом все те схемы, которые «запускают» механизм социальной стереотипизации, мо­гут способствовать авторитетности человека. Механизм стереотипизации как раз и предназначен для отделения «хороших и важных» людей от «плохих и неважных». Но основания для этого у каждо­го свои, и определяются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной истори­ей и основными ценностями.

Может также быть, что самое важное для нас в советчике — это не знания и опыт, точнее, не превосходство по знаниям или опыту, а его принадлежность к уважаемой или неуважаемой социаль­ной группе.

Кроме указанных, так сказать, социально-перцеп­тивных оснований авторитета, могут быть и просто «социальные» авторитеты, т.е. такие, которые ясны до всякого взаимодействия, когда признается, например, только авторитет бога или монарха. В этом случае огра­ничение суггестии выступает в своем предельном слу­чае, когда контрсуггестия распространяется на речь всех людей, кроме одного (а если этот один — бог, то просто на всех людей). Тогда оказывается, что человек закрыт практически для всех воздействий.

Понятно, что, только учитывая характер формирова­ния представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание.
Далеко не всегда есть возможность опре­делить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежела­тельного воздействия. Довольно часто какая-топотенци­ально опасная для человека информация можетисходитьи от людей, которым мы в общем и целом доверяем («сво­их» или вполне авторитетных). В таком случае защитой бу­дет «непонимание» самого сообщения. Любоесообщениеможно не понять — по результату это то же самое, что не слышатьине видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Б.Ф.Поршнев выделяет четыре уровня непонимания — фонетический, семантический, стилистический и логи­ческий. Все они связаны с определением некоторых свойств передаваемого сообщения которые позволяют считать это сообщение «чужим» потому опасным. Очень упрощая, можно сказать, что в снове всех этих способов определения угрожающей информации лежит следующее, вполне понятное представление: «чужие говорят не так, как мы», или «чужие говорят на чужом языке». Определив признаки «чужого» в сообщении человек защищается — срабатывает контрсуггестия, человек не понимает.

Фонетический уровень непонимания. Первый уровень непонимания — фонетический. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны — внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и иметь различные источники. Неполное понимание не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются незнакомые или несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая.

Когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, они говорят на латыни, и если больной сам не врач, то он, конечно, ничего не поймет — срабатывает фонетический барьер, который врачи используют сознательно. Тот же самый фонетический барьер, конечно, и не подозревая о его существовании, но уже понимая его действие, исполь­зуют маленькие дети, когда изобретают свои тайные язы­ки, в которых, например, в словах перед каждым слогом ставится другой слог — помеха, затрудняющая понимание речи.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Однако нельзя представить себе дело та­ким образом, что сначала определяется язык сообщения как чужой, затем сообщение квалифицируется как опас­ное и как следствие этого возникает непонимание. Так можно объяснить происхождение этого барьера, но не его действие, которое значительно проще: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно «убрать» — если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. Но в обычных усло­виях барьер — на месте, и поэтому контрсуггестия, за­щита от воздействия, включаются автоматически — мы не понимаем.

Семантический уровень непонимания. Точно так же ав­томатически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит, казалось бы, на нашем языке, во всяком случае фонетически он «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». В таком случае фик­сируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любoeдействие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов. «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же (на первый взгляд) слова и действия могут по разным причинам иметь различный (от чуть-чуть другого до прямо противо­положного) смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использова­ния жаргонов или тайных языков. В таких языках извест­ные всем обычные слова «наделяются» совершенно новыми значениями, благодаря чему непосвященный человек не в состоянии что-либо понять. Следует, однако, уточнить, что далеко не всегда при использовании жаргона или подобного ему языка специально преследуется цель «быть непонятным». Существует, скажем, научный жаргон, профессиональный, студенческий. Так, далеко не все родители студентов знают, что их дети могут называть родной дом «стойлом», а общежитие «резиденцией».

Кроме того, возможен «жаргон» внут­ри каких-то компаний, обязанный своим возникновени­ем обычно общим для всех воспоминаниям, событиям. Но каково бы ни было происхождение «непонятного» языка, его пользователи всегда образуют некую группу «знающих язык».

Часто именно семантический уровень непонимания возникает в общении детей и взрослых, хотя они говорят на одном языке, но у детей наблюдаются, как правило, урезанные семантические поля слов, и поэтому нет пол­ного взаимопонимания.

Действие семантического уровня непонимания приво­дит к очень резкому снижению эффективности общения. Это связано не только с тем, что какие-то наши пережи­вания и слова «не дойдут» до партнера, семантический барьер может не просто задержать непонятное, но и перестроить его — «свято место пусто не бывает» — на место одного смысла слова, непонятного по причине семанти­ческих различий, подставляется другой смысл, вместо од­ной эмоции видится другая, в результате возникает не просто отказ, а неверное, другое понимание, причем час­то неожиданное. Иначе говоря, эффект общения есть, а эффективность низкая.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и адресата. Этот термин введен в научный обиход советским философом Ю.А.Шрейдером. В переводе с древнегреческого «тезаурус» означает «сокровище». В данном случае под ним понимается «представ­ление о мире», вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Причем у собеседников не должно быть больших различий в запасе информации, ибо препятствует эффективным коммуникациям. Согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем «отцы и дети». Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жиз­ненный опыт, но и один и тот же «духовный багаж».

Очень часто семантический уровень непонимания про­является в тех случаях, когда у человека нет тех же ассо­циаций, знаний, того культурного контекста, который позволяет адекватно воспринять не только прямое, «бук­вальное» значение слов и выражений, нои другие, подра­зумевающиеся смыслы.

Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим куль­турным контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов все равно может иметь место. Она будет опреде­ляться тогда другими причинами — уровнем образования, профессией, индивидуальными особенностями. Непонимание очень ярко проявляется в восприятии терминов, иностранных слов, используемых, например, в газетах. Обычно смысл этих слов или хотя бы их оценочная окрас­ка легко понимается из контекста, и поэтому человеку трудно осознать, что слова эти ему непонятны, что ему известно их значение.

Можно легко представить себе, какие искажения воз­можны при понимании речи человека, использующего эти слова. Такие изменения смысла, связанные с непонима­нием отдельных слов, при дальнейшей трансляции могут все дальше и дальше уходить от первоначальных намерений, искажаясь до неузнаваемости.

Стилистический уровень непонимания. Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический или синтаксический.

Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленнойграмматичес­кой структуре. В противном случае он вправетретироватьобращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находитьсмысла его словах и, следовательно, игнорировать их.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Пример такой ситуации, к сожалению, довольно часто встречающейся в действительности.

По сути дела, стиль сообщения, стиль коммуникации точно так же «наводит» на определение групповой при­надлежности его «хозяина», как фонетика и семантика. Если стиль коммуникации определяется как «чужой», а тем бо­лее «враждебный», то понимания ждать не приходится. Существенно, что различение «своего» и «чужого» зависит не от «объективных» характеристик стиля, а от субъектив­ных представлений слушающего.

Важно отметить, что стиль — это не только способ сло­весных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации. Понимание другого крайне затруднено в тех случаях, когда в его поведении не соот­ветствуют друг другу, не стыкуются вербальные и невербальные элементы. Это тоже проявление несоответствия формы (невербальное, экспрессивное поведение) и содер­жания (информации в словах). Возможно также несоответ­ствие избранной словесной формы тому эмоциональному содержанию, которое передается. В любом случае можно говорить о «неправильном» стиле коммуникации, кото­рый и приводит к трудностям в понимании.

Логический уровень непонимания. Еще однойпричиной неэффективности общения может быть логический уровень непонимания, который вызывается неприятием од­ним из участников общения логики и аргументовдругого.Если человек,с нашей точки зрения, говорит илиделаетчто-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предпола­гаем, что логика есть только одна — правильная, т.е.наша.Однако ни для кого не секрет, что есть и«женская»,детская» логика, И каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики несоотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и срабатывает барьер логического уровня непонимания.

По сути дела, логика тоже бывает «наша», «своя» и «чужая». Чужая логика — неправильная, и следовательно, к ней мы можем относиться недоверчиво или пренеб

режительно.

Вн
ешние барьеры.
На основе проведенного анализа видов контрсуггестии, выделенных Б.Ф.Поршневым, можно вероятно, сделать следующие выводы. Защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия — оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки. Так основанием для защиты по типу избегания являются те признаки партнера (автора, источника воздействия), которые позволяют определить «плохого», «неприятного», «опасного», «враждебного». Основанием для защиты по типу отрицания авторитетности являются те признаки партнера, которые позволяют отнести его к «чужой», «плохой», «неавторитетной» группе. Основанием для защиты по типу непонимания могут быть различные признаки передаваемого сообщения, которые позволяют определить автора сообщения как «чужого». Эти признаки могут фиксироваться на фонетическом, семантическом, стилистическом или логическом уровне. При наличии в коммуникации хотя бы одного из этих оснований для контрсуггестии может сработать защита, и эффективность коммуникации будет под угрозой.

Необходимо особо подчеркнуть одно важное обстоятельство. Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. Описание видов контрсуггестии как способов защиты может привести к представлению, что в реальном общении происходит сознательное и развернутое во времени управление барьерами. Дескать, сначала определяется, кто перед нами («свой» или «чужой»), и если чужой, то принимается решение его избегать. Или человек слышит какую-то сложную и трудно воспринимаемую фразу, «делает вывод», что она опасна и от нее надо защититься, и включает непонимание. Такие представления мало соответствуют действительности имогут быть искусственно выделены лишь только в экспе­рименте с целью изучения социально-психологической природы барьеров. В реальном общении барье­ры присутствуют, скорее, в виде независимых механиз­мов, которые «приданы» человеку для защиты, но в действительная природа ему неизвестна.

Систему барьеров можно представить себе как автома­тизированную охрану — при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку, многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты — ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих ситуациях барьеры непонимания могут служить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего илиопасного в воздействии нет, а ложноесрабатываниесигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается.

Противоположной ситуацией является «отключение» защиты. Предположим, некто выясняет, что единственным владельцем жизненно важной информации является неприятный для него человек. Обычно он избегает встречаться с ним, но в данном случае контакт очень нужен. Проведя работу с собой, объяснив себе, что у всех недостатки, что от него не убудет, если он один раз поговорит с этим человеком, он идет на встречу и получа­ет важную информацию.

Любящие люди обычно понимают друг друга «с полуслова» или вообще без слов, т.е. в таких условиях, когда взаимопонимание объективно затруднено и возможно только при недействующих барьерах. Их отключение в таких случаях связано с заинтересованностью в партнере.

Важно также подчеркнуть, что все перечисленные ба­рьеры можно охарактеризовать как внешние в том смыс­ле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия «внутрь» человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае че­ловек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состо­ится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существу­ют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры.
Представим себе простейшую си­туацию. Мой лучший друг (избегание отключено), замеча­тельный врач (для меня авторитет) в один прекрасный день говорит мне: «Ты знаешь, все-таки надо тебе бросать курить — у тебя ухудшается дыхание, да и сердце пошали­вает». Предположим, что я прекрасно понял друга (непо­нимание отключено). Казалось бы, раз контрсуггестия не работает, его слова должны подействовать неотвратимо, я должен с ним согласиться и бросить курить. Однако обыч­но этого не происходит. Очевидно, что причина — какие- то внутренние препятствия. Можно представить себе очень много причин, по которым бросить курить трудно. Это может быть все, что угодно — трудность отказа от много­летней привычки, представление о том, что курение помо­гает снимать нервное напряжение, включенность курения в представление о себе, невозможность чем-нибудь заме­нить его в стандартных ситуациях — в общении (покури­ли-поговорили) или работе (когда нет сигареты в зубах, работа не клеится),в передышках между работой (отдох­нул, покурил — и за дело) и т.д. и т.п. Итак, можно ска­зать, что отказ от курения связанс сильнойперестройкой всех представлений человека, его поведения. Эта «дурная привычка» как бы встроена во многиепредставления и стереотипы поведения и исключение ее грозит разру­шением, обвалом всех этих представлений.Именно эта опасность обвала и служит глубиннымпрепятствием длявоздействия информации о вреде курения.

Длямногих курящихопасностьотпредупреждения «курение — яд» — ничто по сравнению с опасностью,напри­мер, от информации «ты плохой человек», «ты неправильно живешь», «то, что ты делаешь, никому не нужно» и т.п. Понятно, что информация, действительно грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление . Что же все-таки делать с опасной информацией? Ее можно либо «выбросить», либо «дисквалифицировать», т.е. дать ей другое значение.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно «избегать» — ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно « задним числом» снизить авторитетность источника. «Мой друг конечно, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Таким образм снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

И, в-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремить­ся, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на пре­одоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не срабо­тала внутренняя защита.

Теперь посмотрим, что же можно сказать об эффек­тивности воздействия, если оно встретило внутренние препятствия. Видимо, признать его полностью неэффек­тивным нельзя. Дело в том, что как бы ни прятался чело­век от себя, до конца это никогда не удается. Казалось бы, прочно забытое вспоминается, «ненужные» мысли все рав­но приходят в голову, и даже очень неприятные воспоми­нания все равно оказывают влияние на человека. Если информация принята и понята, то, что бы ни было, она будет оказывать влияние на человека. А если «опасная» информация будет копиться, то постепенно будет расша­тываться та часть представлений, к которой она относит­ся, и в конце концов может произойти и перестройка. Нельзя назвать такой результат редким исключением из правил. Люди довольно часто меняют свои мнения, при­вычки, представления о жизни, и часто это следствие воздействия других людей. Если уж мы говорили о курении то ведь и курить все-таки многие бросают, несмотря на все трудности. Очевидно, что какие-то воздействия все- таки находят отклик и приводят к успеху. [5, с.114-140]

Для каждого важно уметь общаться так, чтобы его слышали, слушали и правильно понимали. Человек, как элемент коммуникации – это сложный "получатель" информации со своими чувствами, желаниями и жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Длявсех, кто заинтересован в эффективнойкоммуникацииважно знать способы преодоления барьеров.

4. Преодоление барьеров.

Преодоление избегания.
Первым видом за­щиты от воздействия, самым, так сказать, простым и незатейливым, является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обы­денной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговари­вая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление внима­нием партнера, аудитории, собственным вниманием.

В любом общении важно, во-первых, чтобы вни­мание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случаеможно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания.
Первым из наиболее эффективных приемов привлече­ния внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его при всем много­образии конкретных применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связан­ная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения и концентрации вни­мания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произно­сит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти уси­лия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания явля­ется установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «об­водят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого- нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом обще­нии,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привле­каем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгля­да, мы показываем, что не желаем общаться, любой раз­говор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальней­шем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

Поддержание внимания.
Вторая задача по управлению вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осоз­нанием тех же факторов, которые использовались при при­влечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Первая группа при­емов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воз­действия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уеди­няемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Перед началом лекции обыч­но закрывают двери и окна, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то всегда сказывается на эф­фективности воздействия.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изоли­роваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи вы­ражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы вни­мательно слушать говорящего, занят подготовкой собствен­ной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожидани­ем конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлека­ется на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффек­тивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слуша­ния, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека по­стоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восста­навливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переклю­чаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, «как пономарь», то даже заинтересованный слушатель с тру­дом удерживает внимание, и чем больше он пытается удер­жать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». По­стоянное изменение характеристик полоса и речи наибо­лее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то вырази­тельнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою после­довательность переключения внимания, не дает ему воз­можности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов — так называемые «прие­мы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообще­нии, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно мож­но разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентиров­ка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важ­но отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделя­ются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привле­кать внимание.

Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эф­фективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания».

Использование феномена авторитета.
По критерию ав­торитетности человек решает вопрос о доверии к собесед­нику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда ком­муникация будет эффективной. Очевидно, что если гово­рящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объектив­ность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседни­ку, тем больше его надежность. Этот показатель складыва­ется из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность — чем меньше слушающий ду­мает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет гово­рящему.

Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики, как уже не раз отмечалось, позволяют определить социальное происхож­дение человека, определить, «свой» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффектив­нее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонст­рировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой».

Таким образом, не только внешние условия важно учи­тывать в поисках основ доверия слушающего к говоряще­му, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Это вообще является наиболее важным условием преодоления любого барьера.

Следующим способом контрсуггестии, могучим барь­ером на пути воздействия является, как мы видели в пер­вом разделе, непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания и сопоставим их с резуль­татами исследований по механизмам воздействия.

Преодоление барьеров непонимания. Преодоление фонетического барьера.
Вряд ли кого-ни­будь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выпол­нять.

Чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быст­рую речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает пред­мет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприя­тие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной ско­ростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит раз­говор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а мо­лодые — медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно устано­вить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не за­бывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодо­леть этот барьер, если он будет относиться к нему со вни­манием.

Преодоление семантического барьера.
Семантический барьер, как мы уже говорили, является следствием несов­падения тезаурусов людей. В силу того, что каждый чело­век имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус.

Прежде всего преодоление этого барьера возможно при более полном пред­ставлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофес­сионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в комму­никации связаны именно с недооценкой разности тезау­русов.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему». При таком подходе мы предпринимаем опреде­ленные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единствен­ной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Вероятно, такой же тактике надо следовать и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера.
Действие этого барьера, как было установлено, сводится к тому, что сти­левые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуме­стный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в об­щем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать).

Стиль — это отношение формы сооб­щения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Ины­ми словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сооб­щение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль — это спо­соб структурирования содержания.

Для преодоления стилистического ба­рьера необходимо уметь правильно структурировать пере­даваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназ­наченная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, пер­спективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

Структурирование сообщения может осуществляться не только за счет использования правила рамки, но и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществ­ляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данно­го правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведе­ний, оно должно быть каким-то образом выстроено, соеди­нено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, нако­нец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в " соответствии с ожиданиями собеседника.

Конечно, любая самая немудренная цепь лучше бес­связного перечисления даже интересных и занимательных фактов. Однако выбор конкретного вида цепи также пред­оставляет определенную задачу. В самом деле, если качество цепи не будет соответствовать представлениям слушающего, то вряд ли общение будет эффективным. Поэтому «вид» цепи должен быть избран в зависимости от его предпочтений. Для кого-то вполне удовлетворительной струк­турой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит — необходимо будет указать взаимоподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало нужно, чтобы во всем была логика. «Логические цепи» рас­пространены более всего. Поэтому их употребление мы рассмотрим особо в следующем разделе.

Преодоление логического барьера.
Логика, как извест­но, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргумента­ции. Выделяются два основных способа построения аргу­ментации: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация — это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисхо­дящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что поня­тие «сила аргумента» — субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного чело­века или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания — в данном случае логического.

Учет особенностей слушающего уточняет общие поло­жения множеством поправок. В том случае, если слушаю­щий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованнос­тью и высоким образовательным уровнем наиболее эф­фективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, — нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо свя­зан с восприятием логики разными людьми.

К проблеме построения логической структуры сооб­щения относится и исследование сравнительной эффек­тивности односторонней и двусторонней аргументации.

Односторонняя аргументация более дей­ственна в том случае, когда она укрепляет уже имеющие­ся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргументация больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию пропаганды, т.е. когда аргумен­ты противоречат их сложившимся представлениям, имею­щимся сведениям, установкам.

Лица с более высоким уровнем образования предпочитают двустороннюю аргу­ментацию, в то время как люди с низким образовательным уровнем сильнее поддаются односторонней аргументации.

Двусторонне аргументирован­ное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что ауди­тория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем («иммуни­тет»). Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументи­рованное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отри­цательные эффекты. Понятно, что способы аргумен­тирования очень важны для преодоления логического непонимания. Однако ясно и то, что любой вид аргумен­тации — это один из способов управления мышлением партнера.

Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возмож­ность или хотя бы шанс «включить» и направить мышле­ние собеседника в «нужном» (в соответствии с целями) направлении.

Один из наиболее известных приемов управления мыш­лением другого — это риторический вопрос. Суть его сво­дится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? конечно, не ради красоты стиля. Дело в том, что именно вопроса начинается думанье, вопрос — пусковая точка целительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло (навязывать логику).

Можно завершить разговор о преодолении логическо­го барьера достаточно общим, но тем не менее очень су­щественным выводом: для того чтобы быть понятым собе­седником, надо по возможности учитывать логику парт­нера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях — глав­ное условие для преодоления всех без исключения барьеров, так как чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

Слушать, чтобы услышать.
Поло­жительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слу­шанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмыслен­но говорят, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяс­нение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) ре­зюмирование.

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного пони­мания и т.д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью про­верки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может зат­рагивать не все сообщение, а только его часть). Перефра­зирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему — лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга. Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяс­нение правильности понимания его эмоционального со­стояния. Рефлексивное слушание будет улучшать взаимодействие только в том случае, если оно будет базироваться на осно­ве эмпатического слушания — если мы сначала пытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлек­сивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать или сделать партнер, т.е. на основе предубежденного слушания, то, конечно, они вряд ли приведут к улучшению понимания. В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специаль­ной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же гово­рить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приво­дят к тому, что мы слушать не хотим.

Еще одна причина непонимания — нежелание слушать, кото­рое определяется спецификой восприятия всей ситуации, в которой происходит общение. Таким образом, необходимым Фундаментом для повышения эффективности обшения «со стороны слушающего» является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того какой видится ему ситуация общения. [5, с.141-174]

Для преодоления "барьеров" необходимо точно оценивать ситуацию, чётко выяснить причины возникновения "барьера" и действовать согласно намеченной схеме. При этом важно учитывать не только индивидуально-психологических особенности партнеров по общению, но и свои собственные. Ведь эффективное общение - это результат взаимопонимания коммуникаторов.

5. Заключение

Подводя итог работе, можно сделать следующие выводы:

Общение - очень важное составляющее социальной жизни человека. Часто в этом сложном процессе возникают трудности - так называемые "коммуникативные барьеры общения".

Нас интересовала эффективность деятельности коммуникации за счет умения преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения.

И действительно, как слушающий так и говорящий могут ощутимо влиять на эффективность коммуникации – либо увеличивать, либо уменьшать ее. Причем для них обоих важно знание о барьерах – своих и партнера. Для правильного понимания своего общения с другими людьми необходимо представлять себе как мы действуем в общении, что делает партнер в это время, чего он и мы хотим, какие цели преследуем. Каждое действие – это результат понимания ситуации, и ее развития в определенном направлении. При этом, очевидно, что одна и таже ситуация может быть по-разному интерпретирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Таким образом, каждое новое действие создает новую ситуацию, которая может продолжить старую, а может и в корне поменять ее. Причем умение правильно действовать состоит в умении таким образом вести себя в ситуации, чтобы в наибольшей степени удовлетворить свои главные потребности в процессе данного общения. Именно для этого так важно уметь распознавать смысл действий партнера и знать возможное понимание наших собственных действий. Неправильное определение ситуации и неправильное ее разрешение могут привести к неудачи в общении. Что же касается правильного понимания ситуаций и адекватного поведения в них, то они в большинстве случаев приводят к успеху, получению удовлетворения от общения, достижению целей – эффективности процесса общения.

Для эффективного общения надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято обозначать понятием социально-психологическая или коммуникативная компетентность. В состав социально-психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое.

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Люди постоянно общаются друг с другом. Работа, отдых, семья, дружеское общение, воспитание детей, взаимоотношения с противоположным полом — все это создает огромную информационную среду. Целый океан, в котором каждый из нас живет постоянно. И как в настоящем океане, здесь есть свои подводные камни, волны цунами, теплые попутные течения и даже клады, спрятанные в глубине. А значит, эффективное общение является важной составляющей для успеха практически в любой сфере деятельности. В самом деле, часто приходится наблюдать, как один человек идет по жизни вечно улыбающимся везунчиком, который нравится людям, пользуется успехом и легко получает все, чего хочет (как говорят в народе «само в руки идет»), а другой, несмотря на все усилия, своих целей не достигает.[1,с.3]

Список использованной литературы.

1. Аксенов Д.В., Борисова В.А. Гениий общения. – М., 2004г.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1999г.

3. Горянина В.А. Психология общения. – М., 2002г.

4. Казаринова Н.В. Межличностное общение. Конспект лекций. – Спб.,2000г.

5. Крижанская Ю.С. Грамматика общения. – М., 2005г.

6. Куницина В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. – Спб.,2001г.

7. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. – М., 1979г.

8.Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М., 1996г.

9. Фролов С.С. Социология организаций. – М., 2001г.

[1]
Андреева Г.М. Социальная психология. – М.,1998г., с.92.

[2]
Фролов С.С. Социология организаций. – М.,2001г., с 200.

[3]
Фролов С.С. Социология организаций. – М.,2001г., с 201.

[4]
Казаринова Н.В. Межличностное общение. Конспект лекций. – Спб., 2000г., с.8.

[5]
Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. – М., 1979г., с155.