Анализ конфликта:
1. Пример конфликта
Ситуация произошли в магазине: Покупатель при покупке товара решил обратиться к продавцу-консультанту за информацией. При разговоре покупателя с продавцом произошёл спор, за данный товар (линолеум). Продавец объясняет, что данный тип линолеума не подходит для их помещения по характеристикам, но покупатель настаивает на своей покупки из-за дизайна. Спор длится в течении нескольких минут за качество, но продавцу пришлось смириться с выбором покупателя, так как в каждой торговой компании покупатель всегда прав.
2. Тип конфликта
В данный ситуации возник эмоциональные (личностные) тип кофликта. Эмоциональные конфликты во многом зависят от структуры потребности человека. Именно потребности определяют взаимоотношения человека с другими людьми. Расхождение их интересов, потребностей является основной причиной личностных конфликтов. Также этот тип конфликтов характеризуется зависимостью от ситуации. Этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Такой конфликт может принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.
3. Причина конфликта
Два человека, в данный момент покупатель и продавец не смогли найти общего решения, подход друг к другу. В основном ошибка продавца, так как он должен находить подход ко всем людям, не зависимо от характера покупателя.
4. Формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
* устранить конфликтную ситуацию,
* исчерпать инцидент.
В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - недопонимание двух сторон; конфликтная ситуация – не смогли найти общего решения; инцидент – не правильный подход к покупателю. Согласившись с выбором покупателя инцидент исчерпан.
5. Тест: «Насколько вы конфликтны?»
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:
- избегаете вмешиваться
+ можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав
- всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения
2. На собрании (совещании и т. д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?
+ нет
- да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему
- всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает
3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
+ если другие вас поддержат, то да
- вы обязательно будете поддерживать свой план
- боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
+ только, если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений
- да, но только по принципиальным, важным вопросам
- вы спорите со всеми и по любому поводу
5. Вы стоите в очереди. Кто-то пытается пролезть вперед. Ваши действия?
- возмущаетесь в душе, но молчите
+ открыто высказываете негодование
- проходите вперед и начинаете наводить порядок
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?
- выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее
+ выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта
- вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок
7. Представьте: свекровь (теща) говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
+ одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие
- говорите, что эта вещь безвкусная
- постоянно ругаетесь, ссоритесь из-за этого
8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
+ Думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?"
- делаете замечание
- если это происходит в общественном месте, то вы их отчитаете
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
- в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили на случай, если бы он поступил честно
+ просите, чтобы он еще раз посчитал сумму
- это будет поводом для скандала
10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, за разнообразием меню. Возмущает ли вас это?
- да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит
+ вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят
- вы вымещаете недовольство на младшем персонале - уборщицах, официантах
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку?
- нет
+ разумеется, признаете
- какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были неправы?
12. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Ваши действия:
- не замечаете такой пустяк
+ молча возьмете солонку
- не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажетесь от еды
13. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:
+ с возмущением посмотрите на обидчика
- сухо сделаете замечание
- выскажетесь, не стесняясь в выражениях
14. Кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:
+ промолчите
- ограничитесь кратким тактичным комментарием
- устроите скандал из-за пустой траты денег
15. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?
+ постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать
- не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором, пообещаете взять реванш
- билет без выигрыша надолго испортит настроение
Тест показал, что я: Вы тактичны, не любите конфликтов, даже если можете их сгладить, избегаете критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, то Вы учитываете, как это отразится на Вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, Вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли Вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
6. Собственная стратегия разрешаемого конфликта
Продавец должен был сразу же узнать, на какие факторы опирается покупатель, цвет, рисунок, качество, цена. Так же должен был влиться в доверие покупателю, что покупатель понял, что перед ним стоит не простой продавец-консультант, а человек который готов помочь ему в данной ситуации. Тогда бы покупке были все довольны.
Тест: Опросник Томаса
Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами А и Б (они иногда повторяются в разных пунктах). Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для вашего поведения. В бланке для ответов под номером пункта поставьте А или Б в соответствии с вашим выбором.
1
+А/ Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б/ Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.
2
А/ Я стараюсь найти компромиссное решение.
+Б/ Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3
А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
+Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
4
А/ Я стараюсь найти компромиссное решение.
+Б/ Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5
А/ Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
+Б/ Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6
А/ Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
+Б/ Я стараюсь добиться своего.
7
+А/ Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б/ Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.
8
А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
+Б/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9
А/ Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
+Б/ Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10
+А/ Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б/ Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11
А/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
+Б/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
12
+А/ Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б/ Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.
13
А/ Я предлагаю среднюю позицию.
+Б/ Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.
14
+А/ Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б/ Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
15
+А/ Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
Б/ Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16
+А/ Я стараюсь не задеть чувства другого.
Б/ Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17
+А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б/ Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18
+А/ Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б/ Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19
+А/ Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б/ Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20
А/ Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.
+Б/ Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21
+А/ Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б/ Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22
А/ Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.
+Б/ Я отстаиваю свои желания.
23
А/ Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
+Б/ Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
24
+А/ Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б/ Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу.
25
А/ Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
+Б/ Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26
А/ Я предлагаю среднюю позицию.
+Б/ Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.
27
А/ Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
+Б/ Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28
+А/ Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б/ Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29
А/ Я предлагаю среднюю позицию.
+Б/ Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30
А/ Я стараюсь не задеть чувств другого.
+Б/ Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.
Опросник показал: Соперничество (стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому): 0%
Приспособление (в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого): -8%
Компромиcс (баланс между соперничеством и приспособлением): 8%
Избегание (отсутствие стремления как к компромису, так и к достижению собственных целей): 0%
Сотрудничество (альтернатива, полностью удовлетворяющая обе стороны): 16%
7. Ваша тактика
Не нужно было продавцу навязывать своё мнение, а согласиться и помочь покупателю.
8. Ваш темперамент
Опросник Айзенка
1. Часто ли Вы испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы встряхнуться, испытать возбуждение?
- да
2. Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые Вас понимают, могут ободрить, утешить?
- да
3. Вы верите в удачу, считая себя везучим человеком?
- да
4. Находите ли Вы, что Вам трудно ответить 'нет'?
- нет
5. Задумываетесь ли Вы перед тем, как что-нибудь предпринять?
- да
6. Если Вы обещаете что-нибудь сделать, всегда ли Вы сдерживаете свои обещания независимо от того, удобно ли Вам это или нет?
- да
7. Часто ли у Вас бывают спады и подъемы настроения?
- нет
8. Всегда ли Вы поступаете и говорите быстро, не раздумывая?
- нет
9. Часто ли Вы чувствуете себя несчастным человеком без достаточных на то причин?
- нет
10. Вам интересно заключать пари, спорить на что-нибудь?
- нет
11. Вам трудно скрыть свое волнение, когда Вы разговариваете со значимым для Вас человеком?
- да
12. Вы злились когда-нибудь на своих знакомых, если им удавалось Вас обойти?
- нет
13. Вам часто кажутся странными люди, которые своей серьезностью и осторожностью наводят на окружающих тоску?
- нет
14. Часто ли Вы беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали такое, что не следовало бы делать или говорить?
- да
15. Предпочитаете ли Вы обычно книги встречам с людьми?
- нет
16. Легко ли Вас обидеть?
- нет
17. Любите ли Вы часто бывать в компании?
- да
18. Бывают ли иногда у Вас мысли, которые Вы хотели бы скрыть от окружающих?
- да
19. У Вас бывали периоды, когда Вы без серьезных на то причин чувствовали себя несчастным человеком?
- нет
20. Путешествуя, Вы охотнее любуетесь пейзажами, чем беседуете с людьми?
- да
21. Часто ли Вы мечтаете?
- да
22. Когда на Вас кричат, Вы отвечаете тем же?
- да
23. Часто ли Вас беспокоит чувство вины?
- нет
24. Вы всегда готовы прийти на помощь нуждающемуся человеку?
- да
25. Способны ли Вы дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в компании?
- да
26. Считаете ли Вы себя человеком возбудимым и чувствительным?
- да
27. Считаете ли Вы себя человеком живым и веселым?
- да
28. Часто ли Вы, сделав какое-то важное дело, испытываете чувство, что могли бы сделать его лучше?
- нет
29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?
- нет
30. Вы иногда сплетничаете?
- да
31. Бывает ли, что Вам не спится из-за того, что разные мысли лезут Вам в голову?
- нет
32. Если Вы хотите узнать о чем-либо, то Вы предпочитаете узнать об этом в книге, нежели спросить?
- нет
33. Вам бывает трудно заснуть из-за беспокойства по поводу неудачи?
- да
34. Нравится ли Вам работа, которая требует постоянного внимания?
- нет
35. Бывают ли у Вас приступы дрожи?
- нет
36. Всегда ли бы Вы платили за провоз багажа на транспорте, если бы не опасались проверки?
- нет
37. Вам неприятно находиться в обществе, где подшучивают друг над другом?
- да
38. Раздражительны ли Вы?
- нет
39. Нравится ли Вам работа, которая требует быстроты действий?
- да
40. Волнуетесь ли Вы по поводу каких-то неприятностей, которые могли бы произойти?
- нет
41. Вы ходите медленно и неторопливо?
- нет
42. Вы когда-нибудь опаздывали на свидания или на работу?
- да
43. Часто ли Вам снятся кошмары?
- нет
44. Верно ли, что Вы так любите поговорить, что никогда не упускаете случая, чтобы побеседовать с незнакомым человеком?
- нет
45. Беспокоят ли Вас какие-нибудь боли?
- нет
46. Вы бы чувствовали себя очень несчастным человеком, если бы длительное время были бы лишены широкого общения с людьми?
- нет
47. Можете ли Вы назвать себя нервным человеком?
- да
48. Вы вовсе не во всех делах стремитесь добиваться полезного для людей результата?
- да
49. Вас ценят в компании как веселого и изобретательного человека?
- да
50. Легко ли Вы обижаетесь, когда люди указывают на Ваши ошибки в работе или промахи?
- нет
51. Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки?
- нет
52. Беспокоит ли Вас чувство, что Вы чем-то хуже других?
- нет
53. Легко ли Вам внести оживление в довольно скучную компанию?
- нет
54. Бывает ли, что Вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?
- да
55. Вас беспокоит чувство вины или угрызения совести даже из-за пустяков?
- нет
56. Любите ли Вы подшучивать над другими?
- да
57. Страдаете ли Вы от бессонницы?
- нет
Опросник показал: Вы - человек довольно гибкий, потенциально способный эффективно действовать в разных ситуациях - и таких, которые требуют быстрых и смелых решений, и таких, которые требуют вдумчивого, всестороннего анализа и осмотрительности. Развиваете ли Вы в себе эти качества? Ведь без тренировки они могут и не сформироваться (или, сформированные, потеряться). Чаще старайтесь бывать на людях и развивать в себе способности к общению с людьми. Но не забывайте и о том, что Вам требуются ситуации спокойного уединения, позволяющие собраться с мыслями, обдумать причины возможных неудач и планы на будущее.
Вы - человек по своей природе с достаточно ровным и спокойным характером. Вы потенциально умеете переносить трудности и справляться со стрессами не хуже большинства других людей. Вы также можете быть вполне чутким и тонким человеком, предвидеть отдаленную опасность, сопереживать людям. Но эти качества надо постоянно развивать в себе. Так как без употребления, он могут быть утерянными или вовсе не сформируются. Увлечены ли Вы каким-нибудь видом искусства - музыкой, живописью, аранжировкой цветов? Занятие изящными искусствами необходимы Вам для развития чувства прекрасного, чувства гармонии. Упражняете ли Вы свою способность переносить и эффективно действовать в ситуации напряженности и повышенного риска? Ведь Вы приспособлены к этим условиям потенциально не хуже других людей.
9. Тест «Сильный ли у вас характер?»
1. Часто ли Вы задумываетесь над тем, какое влияние оказывают Ваши поступки на окружающих?
- Очень редко
+ Редко
- Довольно часто
- Очень часто
2. Случается ли Вам говорить что-либо такое, во что Вы сами не верите, - из-за упрямства либо из престижных соображений?
+ Да
- Нет
3. Какие из перечисленных качеств Вы более всего цените в людях?
+ Настойчивость
- Широту мышления
- Умение "показать себя"
4. Имеете ли Вы склонность к педантизму (придирчивости к мелочам)?
- Да
+ Нет
5. Быстро ли Вы забываете о неприятностях, которые случаются с Вами?
+ Да
- Нет
6. Любите ли Вы анализировать свои поступки?
- Да
+ Нет
7. Находясь в кругу лиц, хорошо Вам известных:
- Стараетесь сохранять тон, принятый в этом кругу
+ Остаетесь сами собой
8. Приступая к трудному заданию, стараетесь ли Вы не думать об ожидающих Вас трудностях?
+ Да
- Нет
9. Какое из перечиcленных ниже определений, по Вашему мнению, более всего подходит к Вам?
+ Мечтатель
- "Рубаха-парень"
- Труженик
- Педант
- Философ в широком понимании этого слова
- Непоседа
10. При обсуждении того или иного вопроса:
+ Высказываете свою точку зрения, которая, быть может, отличается от большинства других
- Считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и придерживаетесь своей позиции
- Поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении
- Не утруждаете себя раздумьями и принимаете ту точку зрения, которая преобладает
11. Какое чувство у Вас возникает при неожиданном вызове к руководителю?
- Раздражение
- Тревога
- Озабоченность
+ Никакого
12. Как Вы поступите, если в пылу полемики Ваш оппонент "сорвется" и допустит личный выпад против Вас?
+ Ответите ему в том же тоне
- Проигнорируете этот факт
- Демонстративно обидитесь
- Предложите сделать перерыв
13. Если Ваша работа забракована, это вызовет у Вас:
+ Досаду
- Стыд
- Гнев
14. Если попадаете впросак, кого вините в первую очередь?
+ Самого себя
- "Фатальное" невезение
- Прочие "объективные" обстоятельства
15. Не кажется ли Вам, что окружающие Вас люди - будь то руководители, коллеги или подчиненные - недооценивают Ваши способности и знания?
+ Да
- Нет
16. Если Ваши друзья или коллеги начинают над Вами подтрунивать, то что делаете Вы?
+ Злитесь на них
- Спешите удалиться
- Не раздражаясь, начинаете подыгрывать им
- Отвечаете смехом и, как говорится, "ноль внимания"
- Напускаете на себя безразличный вид и даже улыбаетесь, но в душе негодуете
17. Если Вы спешите и вдруг на обычном месте не находите свой портфель (зонтик, перчатки и т.п.), то как Вы поступите?
- Будете продолжать поиск молча
- Будете искать, попутно обвиняя своих домашних в беспорядке
+ Уйдете без нужной Вам вещи
18. Что скорее всего выведет Вас из равновесия?
- Длинная очередь в приемной
- Теснота в общественном транспорте
+ Необходимость приходить в определенное место несколько раз по одному и тому же вопросу
19. Закончив спор, продолжаете ли вести его мысленно, приводя все новые и новые аргументы в защиту своей точки зрения?
- Да
+ Нет
20. Если для выполнения срочной работы Вам представится выбрать себе помощника, кого из возможных кандидатов Вы выберете?
+ Человека исполнительного, но безынициативного
- Человека знающего, но упрямца и спорщика
- Человека одаренного, но с ленцой
Тест показал: У Вас достаточно твердый характер. Вы обладаете реалистическими взглядами на жизнь, но не все Ваши поступки равноценны. Бывают у Вас и срывы, и заблуждения. Вы добросовестны и неплохо уживаетесь с людьми. И все Вам есть над чем призадуматься, чтобы избавиться от некоторых недостатков (можно не сомневаться, что это Вам под силу!)