Содержание
Введение.………………………………………………………………………………..3
1. Этика и современное управление …………………………………………………5
1.1. Повышение показателей этичности поведения ………………………………….5
2. Деловой этикет: общие понятия. …………………………………………………..9
2.1. Этические принципы и нормы деловых людей ………………………………….9
3. Основные обязанности супервайзера по организации эффективных продаж в барах, кафе с целью повышения товарооборота и увеличения прибыли ………………….14
3.1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца …………….14
3.2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей. ………………………………………………….15
3.3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя ………..16
3.4. Повышение квалификации персонала – развитие навыков эффективных коммуникаций, техники активных продаж. …………………………………………………16
3.5. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара …………………………………………………………………………………………………18
3.6. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации. …………………………………………………………………………………….19
4. Отчет о продажах. …………………………………………………………………20
Заключение …………………………………………………………………………...23
Список использованной литературы. ……………………………………………….24.
Введение
Искусство общения,
знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинга по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Деловое общение
это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.
Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.
1. Этика и современное управление.
1.1.Повышение показателей этичности поведения.
Личностные ценности (общие убеждения относительно добра и зла) находятся в сердцевине проблемы социальной ответственности бизнеса перед обществом. Люди, полагающие, что “организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь
закону”
, скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность - альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющими правильное и неправильное поведение.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые и теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых для производства одежды. Некоторые люди, для которых важна защита животных, считают, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь
неэтичной считается цель, поскольку подобные действия рассматриваются как неправильное поведение. С этой точки зрения поведение неправильно не потому, что противозаконно, а потому, что противоречит личным ценностям и является действием, которое не может быть поддержано.
Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон также следует рассматривать как неэтичные. Например, Э.Ф. Хаттон признан виновным в подделке 2000 почтовых и телеграфных отправлений, т.е. в действии, определенно нарушающем закон. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться как неэтичные в зависимости от личной системы ценностей. Например, ситуация с изъятием из продажи капсул “Тайленол” фирмы “Джонсон и Джонсон”. По большей части, люди должны считать это действие этичным. Некоторые должны полагать неэтичным поведение фирмы “Форд Мотор”, поскольку она возражала против изъятия модели “Пинто” или пере проектирования топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.
Другой пример сомнительной этики представлен действиями корпорации “Менвилл”, которая десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси, в конечном счете, установил, “что корпорация “Менвилл” сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении
к правам других людей”
. Суд потребовал, чтобы компания перевела 80 % своих акций в соответствующий фонд для
выплаты из него компенсаций многим людям, предъявившим иск. Рассматривая это дело, Сол Геллермен указывает:
“...как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы “Менвилл” выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдержать равновесие - блюсти интересы компании, но не преступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимы”.
По мнению Ляру Осмера, этические проблемы в бизнесе имеют отношение к
“конфликту или, по меньшей мере, к вероятности такого конфликта между экономическими показателями организации, измеряемыми доходами, издержками и прибылью, и показателями ее социальной ответственности, выражаемыми через обязательства по отношению к другим людям как внутри организации, так и в обществе”.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации может также действовать неэтично.
Вышесказанное можно подтвердить следующими примерами:
· агенту по закупке вина поставщик предлагает ящик хорошего вина. Принять его или отказать.
· вести из офиса личные междугородние переговоры, как это делают сослуживцы или нет.
· если имеется возможность унести из офиса и использовать лично то, что предназначено для фирмы, то следует ли использовать эту возможность.
Вот всего несколько этических дилемм, с которыми каждый человек может столкнуться на работе. Следует подчеркнуть, что в этих нет речи о нарушениях закона, однако, соответствующие действия обычно расцениваются как неправильные. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службам государственного регулирования, присвоение средств, национальная, расовая дискриминация, сексуальные домогательства в рабочей среде. Также следует считать неэтичными действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда.
По данным исследований с середины 70-х гг. около 2/3 из числа 500 американских компаний в той или иной форме вели себя противозаконно. Опросы общественного мнения показали, что приверженность к этичному поведению в США падает. Так, около 65% опрошенных американцев считают, что за последние десятилетия общий этический уровень в стране значительно снизился. Как наиболее распространенные варианты неэтичной деловой практики называют взятки, подделку документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах. Еще одно исследование, охватившее 15-ти летний период, показало, что руководители предприятий стали более цинично относиться к этике поведения руководства в целом.
К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители предприятий относят:
- конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину этические соображения;
- усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности в квартальных отчетах;
- неудачи с обеспечением должного вознаграждения руководителей за этичное поведение;
- общее снижение значения этики в обществе, что исподволь извиняет поведение на рабочем месте;
- нажим со стороны организации на рядовых работников с целью нахождения ими компромисса между собственными личными ценностями и ценностями управляющих.
Существование этой последней причины подтверждается результатами исследования, в котором было установлено, что основное влияние на принятие неэтичных решений служащими имело поведение их руководителей.
В широком смысле “то, что делает и как ведет себя
хозяин ”
- основной фактор влияния на поведение подчиненного.
Организации предпринимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников.
К таким мерам относятся:
· Разработка этических нормативов.
· Создание комитетов по этике.
· Провидение социальных ревизий.
· Обучение этичному поведению.
Этические нормативы
описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания
нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.
Рассматривая этические нормативы, глава фирмы “Ай Би Эм ” указывает: “Наша фирма ожидает от каждого своего работника в каждом конкретном случае действий в соответствии с высшими стандартами ведения бизнеса”.
К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими
нормативами
, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение закона в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации полученной в доверительной беседе, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов фирмы.
Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые создают рабочие группы по этическим нормативам.
При разработке этических нормативов применительно к бизнесу в других странах, следует учитывать преобладающее отношение к взятке и подарку в других культурах. В некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений для стимулирования деятельности. В связи с этим Конгресс Сша принял поправку, согласно которой такие выплаты вычитаются из суммы, подлежащей налогообложению.
Комитеты по этике.
Некоторые организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов - руководители высшего уровня. Некоторые организации не создают таких
комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого
адвокатом по этике.
Роль такого адвоката - выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организацией, а также выполнение функции “социальной совести”
организации.
Социальные ревизии
предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации.
Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены.
Обучение этичному поведению.
Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения - обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников.
При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть.
Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать проблемы этичного поведения в бизнесе.
2. Деловой этикет: общие понятия.
2.1. Этические принципы и нормы деловых людей.
Наиболее общая формулировка слова “Этикет” - устои, порядок поведения где-либо. Перефразируя ее, можно сказать, что деловой этикет -
это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл
этикета
делового
человека
можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения.
Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет - помеха, то это уже не этикет, не система помощи в общении, а антиэтикет - система вреда.
Одно из главнейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что это или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самим себе.
Этикет является одним из первых “орудий”
формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет - выше производительность, лучше результаты.
Поэтому всегда необходимо помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие
манеры - прибыльны.
Практически во всем мире деловой этикет стал нормой экономической деятельности. Дело в том, что сам этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам и об этом никогда не стоит забывать.
Деловой этикет - важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из-за незнания правил делового этикета.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения.
Деловой
этикет
- это свод правил поведения в бизнесе, который составляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях.
Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”
. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинены этикету интересующей бизнесмена страны. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек.
Культурное поведение в деловом общении немыслимо без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерой речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Так в среде бизнесменов вполне приемлемо обращение “господин”
- хозяин имущества.
В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -
“формула поглаживания”
(“желаю успеха”
, различные комплимент).
Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.
Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип:клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.
Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида, костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение - это визитная карточка.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитания, уверенности в себе. Для предпринимателя важно, умение вести деловую переписку, телефонные переговоры.
Этикет и такт делового человека проявляется на каждом шагу:
во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегами, друзьями. Этикет служебных деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм.
Деловая этика формулирует
a) этические принципы и нормы
деловых людей.
Деловая этика базируется на такой обще человеческой ценности как свобода.
Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов.
Другим основополагающим принципом является терпимость,
которая означает невозможность преодоления с наскока слабости и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных.
Деловые отношения требуют тактичности и деликатности.
Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность.
Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег.
Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость
, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике.
У деловых людей всего мира сущ
Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.
Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.
Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли
.
Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:
· Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.
· Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.
· Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.
· Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.
· Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.
3. Основные обязанности супервайзера по организации эффективных продаж в барах, кафе с целью повышения товарооборота и увеличения прибыли
1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.
2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.
3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя.
4. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара.
5. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.
3.1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.
11 стандартных методов управления продажами
и причины, по которым они неизменно эффективны.
Основные принципы деятельности в области продаж, которые всегда оказывались эффективными, стали стандартными методами управления продажами.
Они не базируются на последних технических достижениях, а возникают из простых истин повседневной жизни, выкристаллизовываясь в результате проб и ошибок, тщательного отбора хорошо зарекомендовавших себя в ежедневной практике действий.
1.
Каждый может стать успешным продавцом.
2.
Не отступайте, получив отказ.
Для продавца слово «нет» означает, скорее, отсрочку покупки, чем окончательный отказ.
3.
Взаимоотношения решают все.
Очень часто именно ваши взаимоотношения с гостями помогают преодолевать преграды и парировать возражения.
4.
Ваш успех зависит от жизненной позиции.
Мироощущение является самым важным фактором, определяющим успех, как в бизнесе, так и в личной жизни.
5.
Чем упорнее вы работаете, тем больше удовольствия получаете от работы.
Удача – награда за упорную работу, которую вы проделали для достижения вашей цели. Удача достается вам не просто так – ее надо заслужить.
6.
Планируйте успех. Необходимость постановки четких и ясных целей.
7.
Не имеет значения, что вы знаете, важно – кого вы знаете.
8.
Знание – сила.
Чем больше вы знаете, тем проще вам найти решение проблем гостя. Умение правильно использовать свои знания создает дополнительную ценность вашего продукта для гостя.
9. Гость – в фокусе.
Оценка уровня компетенции гостя.
Существует четыре критерия, позволяющих оценить вашего потенциального гостя. Если гость не удовлетворяет хотя бы одному из критериев, то сделка не будет иметь смысла.
• Способность принять решение о покупке.
• Потребность в вашем продукте (услуге).
• Готовность заплатить установленную цену.
• Удовлетворенность сроками исполнения заказа.
10.
Цена и ценность.
Это стандартный метод управления продажами означает, что когда гость что-то покупает у преуспевающего продавца, вне зависимости от того сколько он заплатит, он получит то, что стоит этих денег. Фактически даже больше.
11.
Честность – лучшая политика.
Гости стали умнее и проницательнее, чем когда-либо. Они хотят, чтобы с ними работали на уровне личных взаимоотношений.
3.2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.
Для чего необходим строгий контроль соблюдения стандартов?
• Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания гостей.
• Для обеспечения единого стандарта обслуживания.
• для формирования имиджа Компании и узнаваемости в общей сети кинотеатров.
• Для соблюдения правил торговли, закона о защите прав потребителей.
• Обеспечение качества и удобства технического обслуживания – скорости работы, вежливости и компетентности работников.
• Применение «стандартных» приемов обеспечивает достижение успеха. Формирование имиджа Компании.
• Внешний вид персонала и его отношение к гостю: дружелюбное, заботливое, внимательное.
• Внешний вид помещения и оборудования для оказания услуги, эстетичность предлагаемого товара.
• Знание и профессионализм сотрудников.
3.3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя
• Пестование «приверженцев» своего бара, кафе в первую очередь супервайзером.
• Налаживать дружеские отношения с постоянными гостями.
• Уметь поддержать беседу, знать их вкусовые пристрастия.
3.4. Повышение квалификации персонала – развитие навыков эффективных коммуникаций, техники активных продаж.
Что такое эффективное общение с гостем?
•
Внешний вид.
•
Вежливость, приветливость, уверенность и доброжелательность.
• Умение слушать и воспринимать информацию.
•
Умение влиять на настроение и предугадывать желание гостя. Бармены и официанты должны уметь эффективно общаться с гостем при совершении продажи:
• Дружелюбное выражение лица.
• Подобающая поза.
• Постоянный контакт глаз.
• Кивание головой в знак одобрения.
Активная продажа – что это такое?
Не просто прием заказа, а предложение:
1. Попутная продажа. Предложение дополнительных блюд и напитков (напиток + блюдо к нему). Примеры: пиво + чипсы, орешки, сэндвичи; кола + сэндвич, пицца, пирожное; чай, кофе + пирожное, шоколад, круассан …
2. Предложение больших порций (помним: если гость не указывает, какую именно он хочет купить, (по умолчанию продаем) предлагаем большую порцию (и более дорогое блюдо или напиток)
3. Предложение более дорогих блюд и напитков.
4. 4. умение рассказать о товаре используя слова способствующие аппетиту, разрекламировать его, (заинтересовать покупателя)
5. Умение привлечь покупателя, помогаем гостю выбрать что-то, задаем вопросы, если он затрудняется.
Разделение понятий активная и эффективная продажа.
•
Активная продажа – не просто прием заказа, а предложение.
•
Эффективная продажа – активная продажа товара, приносящая:
1.
наибольший доход, т. е. продажа товара с наименьшей себестоимостью или
2.
уменьшение возможных финансовых потерь, т. е. продажа товара с наименьшим сроком годности.
Персонал активно продает тот товар, который согласно анализу финансовых показателей работы бара обеспечит эффективные продажи, т. е. обеспечит максимальный доход.
Внимательное наблюдение за гостем даже если он не делает покупку.
• Если гость подходит к бару, возможно, он может стать покупателем.
• Если в торговой зоне бара находится гость, но он не делает покупку, все внимание бармена должно быть направленно на гостя
• Не допускается, что бы бармен занимался другими делами в присутствии гостя в торговом зале.
• Бармен должен наблюдать за взглядом гостя, на какие товары он смотрит.
Супервайзер должен научить сотрудников быть активными и находчивыми
!
Грамотный бармен и официант должны уметь :
•
Предложить гостю другое блюдо (напиток), если то, что он заказал отсутствует в меню. Помним: предлагаются большие порции и более дорогие блюда и напитки. Ведь наши гости этого достойны!
• (Объяснить гостю ситуацию, извинится). Предложить альтернативу и извинится – сказать гостю, что товар закончился, если возникли какие –то проблемы и невозможно выполнить заказ (сломалось оборудование, закончился какой –то товар и т. п. ) не объясняя реальных причин.
• Быть всегда готовым помочь нашим гостям – подсказать, во сколько начало сеанса, где находится билетная касса, как пройти в зал …
Наши сотрудники должны быть профессионалами!
• Бармены и официанты должны хорошо ориентироваться в товарах, блюдах, напитках бара и их ценах.
• Бармены и официанты должны быть готовы оказать гостю консультацию.
• Бармены и официанты должны понимать потребности гостя и как их можно удовлетворить с помощью ассортимента бара.
• Бармены и официанты приветливы, вежливы, приятны в общении.
Супервайзер обращает внимание на наиболее часто встречающиеся ошибки в работе персонала баров.
•
Несоблюдение стандартов обслуживания (приветствие, расчет с гостем, наличие размена).
•
Отсутствие навыков эффективного общения (не поддерживается контакт глаз, хмурое, напряженное выражение лица, неподобающая поза).
•
Несоблюдение стандартов внешнего вида ( отсутствие бейджа, неприемлемая прическа, жевательная резинка, украшения).
• Медленное обслуживание.
• Незнание официантами ингредиентов блюд и способов их приготовления.
3.5. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара
• Контроль своевременности и полноты заказа товара на склад – согласовывается с товароведом.
• Контроль своевременности и полноты заказа товара в бары (загрузка баров, выкладка товаров в барах)
• Анализ, где и почему могут возникнуть проблемы.
3.6. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.
Активные продажи = Увеличение товарооборота
При большом количестве гостей важными моментами являются:
• Скорость обслуживания.
• Выручка с чека (средний чек)
Для увеличения выручки с чека важно соблюдать метод попутной продажи:
• предложение больших порций.
• предложение более дорогих блюд и напитков.
При малом количестве гостей важным моментом является увеличение количества наименований в одном чеке. Для этого важен метод попутной продажи – предложение дополнительных блюд и напитков.
Обратить внимание:
увеличить объем продаж бара можно двумя способами - увеличение количества чеков (гостей) и увеличение количества наименований по чеку.
•
При увеличении количества чеков могут потребоваться дополнительный персонал и кассовые места.
•
При увеличении количества наименований по чеку дополнительного персонала не требуется, но требуется обучение существующего персонала навыками активной продажи.
Управление продажами: анализ + прогноз.
Анализ – оценка эффективности работы персонала бара в цифрах:
Количество чеков за единицу времени. Пробиваемых одним барменом (например .за полчаса)
- Сумма выручки за смену на одного бармена (или кассу).
- Количество заказов за смену (за сеанс) на одного официанта).
- Сумма выручки за смену на одного официанта.
- Средний чек за смену (за неделю, месяц) на одного бармена.
- Средняя сумма заказа за смену на одного официанта.
- Структура продаж зависит от репертуара кинотеатра и жанра фильмов, от посещаемости кинотеатра контингента гостей.
- Супервайзеру нужно проанализировать структуру продаж по F&B «Отчет о продажах» в кинотеатре за неделю или месяц.
- Сделать вывод о том, как изменялась структура продаж в зависимости от жанра фильмов (какие товары из ассортимента бара лучше продавались на молодежных, семейных, детских фильмах).
4. Отчет о продажах
По понедельникам формируется Отчет о продажах за прошедшую неделю. И не позднее 12:00, пересылается по электронной почте в Отдел продовольствия и напитков. Форма отчета предоставляется в виде файла и хранится в компьютере кинобара.
Данные программы, раздел «Архив продаж»:
- Количество чеков.
- Товарооборот «Кинобар» /»Кафе». Возможно введение дополнительных точек учета продаж в зависимости от киноцентра.
- Товарооборот в ценах поставки (себестоимость).
- Жетоны (от игровых аппаратов).
Сведения, предоставляемые Администратором кинотеатра:
- Количество зрителей.
- Товарооборот прокат.
Данные вносят только в белые ячейки таблицы. Прочие – рассчитываются автоматически по заранее введенным формулам:
Строка (6) ТО F&B всего = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5)
(9) % себестоимости = ТО в ценах поставки (8) / ТО F&B всего (6)
(10) Марж. Доход = ТО F&B всего (6) – ТО в ценах поставки (8)
(11) ТО F&B / ТО прокат = ТО F&B всего(6) ТО прокат (7)
(12) % обслуживания зрителей = количество чеков (2) / количество зрителей
(13) ТО на 1 зрителя = ТО F&B всего (6) / количество зрителей (3)
(14) Средний чек = ТО F&B всего (6) / количество чеков (2)
Строка (16) ВСЕГО = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5) = жетоны (14).
Все значения «Итого» (столбец i) равны:
Строки (1;8; 15; 16) – сумме значений в соответствующей строке от b до h включительно. Например: i 10= Сумме (b10; h 10).
(9;14) - рассчитываются по формуле искомого значения на основании полученных итоговых данных.
Все значения «предыдущая неделя» (столбец j) следует приравнять через формулу значения по данным строкам за предыдущую неделю.
Значения «Изменения» (столбец k) = «Итого» (столбец i) – «Предыдущая неделя» (столбец j).
Таблица № 1
| Дни недели | пн | ср | чт | пт | сб | вс | итого | Пред. неделя | изменения |
| дата | 26 дек. | 28 дек. | 29 дек. | 30 дек. | 31 дек. | 1 янв. | |||
| a | b | c | d | e | f | g | h | i | j |
| Кол-во гостей | 0,00 | 0,00 | 0,00 | ||||||
| Кол –во чеков | 207,00 | 172,00 | 134,00 | 181,00 | 67,00 | 784,00 | 1769,00 | 1987,00 | -218,00 |
| Кол- во зрителей | 608,00 | 527,00 | 437,00 | 513,00 | 240,00 | 2171,00 | 5124,00 | 5386,00 | -262,00 |
| ТО «Кинобар» | 16020,00 | 12320,00 | 9440,00 | 14890,00 | 6450,00 | 105350,00 | 183380,00 | 186490,00 | -3110,00 |
| ТО«Кафе» | 2950,00 | 2640,00 | 0,00 | 290,00 | 0,00 | 0,00 | 9430,00 | 27390,00 | -17960,00 |
| ТО F&B всего | 18970,00 | 14960,00 | 9440,00 | 15180,00 | 6450,00 | 105350,00 | 192810,00 | 213880,00 | -21070,00 |
| ТО прокат | 63550,00 | 51190,00 | 35420,00 | 53210,00 | 26490,00 | 330770,00 | 626560,00 | 719720,00 | -93160,00 |
| ТО в ценах поставки | 4353,42 | 3329,79 | 2253,99 | 3584,21 | 1336,19 | 23212,61 | 42973,72 | 48683,92 | -5710,20 |
| % себестоимости | 22,95% | 22,26% | 23,88% | 23.61% | 20,72% | 22,03% | 22,29% | 22,76% | -0.47% |
| Марж. доход | 14616,58 | 11630,21 | 7186,01 | 11595,79 | 5113,81 | 82137,39 | 149836,28 | 165196,08 | -15359,80 |
| ТО F&B/ТО прокат | 29,85% | 29,22% | 26,65% | 28.53% | 24,35% | 31,85% | З0,77% | 29,72% | 1,06% |
| % обслуж. зрителей | 34,05% | 32,64% | 30,66% | 35,28% | 27,92% | 36,11% | 34,52% | 36,89% | -2,37% |
| ТО на 1 зрителя | 31,20 | 28,39 | 21,60 | 29,59 | 26,88 | 48,53 | 37,63 | 39,71 | -2,08 |
| Средний чек | 91,64 | 86,98 | 70,45 | 83,87 | 96,27 | 134,38 | 108,99 | 107.64 | 1.35 |
| Жетоны | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 | 0.00 | 0,00 |
| Всего | 18970,00 | 14960,00 | 9440,00 | 15180,00 | 6450,00 | 105350,00 | 192810,00 | 213880,00 | -21070 |
В начале месяца составляется Отчет о продажах за прошедший календарный месяц на одном листе. Форма отчета полностью повторяет еженедельную, только увеличивается количество столбцов соответственно дням.
Периодичность: Еженедельно / Ежемесячно.
Составитель: Супервайзер (Ассистент супервайзера).
Все указанные показатели вычисляются и анализируются за определенный период времени, а именно за неделю и за месяц.
Указанные показатели сопоставляются с показателями по всем кинотеатрам такого анализа делается вывод о качестве работы сотрудников кинотеатра.
На основе этих выводов сотрудникам присваиваются звания: «Лучший официант квартала (года)», «Лучший бармен квартала (года)», «Лучший супервайзер квартала (года)», «Лучший менеджер квартала (года) и т. д. «Лучшие» награждаются благодарностью и призами.
Так же для повышения качества работы персонала, руководящим составом регулярно проводятся тренинги, тестирования и т. д.
Заключение
В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития, без формирования активной жизненной позиции. Для этого молодому человеку необходимы готовность к переосмыслению стереотипов собственного опыта и освоение новых моделей поведения, основанных на ВЗАИМОПАНИМАНИИ. Взаимопонимание, достигаемое в общении, является необходимым и существенным элементом любого дела.
Успешное общение во многом зависит от искренности и доброжелательности по отношению к собеседнику.
Список использованной литературы
1. Соловьев Э.Я. Этикет делового человека.
Минск - 1994 г.
2. Максимовский М. Этикет делового человека.
Москва - 1994 г.
3.
Социальная психология и этика делового общения.
П/ред. В. И. Лавриненко. Москва - 1995 г.
4. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента.
Москва - 1992 г.
5.
Сухарев В. А. Этика и психология делового человека.