К. Маслач
Цель этой статьи состоит в том, чтобы представить результаты исследований феномена профессионального выгорания, проведенных мной и моими коллегами в течение последних лет. Не привлекая статистических данных, я попробую языком практики показать, как это явление проявляется на уровне индивидуальности. Хочу подчеркнуть новизну этого исследования. В настоящее время не существует никаких других работ, позволяющих получить полное и точное представление о проблеме выгорания. Конечно, мы не предлагаем план из пяти - десяти пунктов, реализация которого привела бы к полному избавлению от выгорания. Мы не знаем все ответы; лучшее, на что я могу надеяться, делая этот анализ, - это предложить некоторое понимание и идеи, касающиеся феномена выгорания.
Профессиональное выгорание или синдром выгорания (а я понимаю это явление как синдром) - это состояние, которое мы наблюдали в течение прошлых нескольких лет среди широкого круга профессионалов, работающих в сфере оказания помощи. Это люди, работа которых так или иначе требует вовлечения в непрерывный прямой контакт с различного рода реципиентами - здоровыми людьми, пациентами, детьми, заключенными и другими. Деятельность этих профессионалов весьма различна, но всех их объединяет близкий контакт с людьми, который, с эмоциональной точки зрения, часто очень трудно поддерживать продолжительное время. Трудно, потому что час за часом, день за днем, год за годом, они имеют дело с проблемами людей. Бедняк, преступник, больной, старик, трудный подросток обращаются к ним за помощью, за лечением или поддержкой. Они говорят о себе, о том, что не является предметом их счастья или гордости, что они предпочли бы держать в секрете, о том, что их смущает, и о чем трудно рассказать кому-либо еще. Общение между профессионалом и клиентом часто насыщено эмоционально. Это трудная ситуация для обеих сторон.
По нашим наблюдениям, у многих из этих профессионалов постепенно снижается проявление заботы о людях, с которыми они работают. Через какое-то время, они начинают понимать, что просто не могут выдержать необходимость персональной заботы и обязательств, которых требует сущность их работы. И тогда они начинают говорить об эмоциональном истощении. Они говорят: "Я не забочусь больше, у меня не осталось никаких чувств, мне нечего отдавать, я истощен. Я выгорел". Это - профессиональное выгорание - синдром эмоционального истощения. Позвольте мне дать определение, объясняющее, что я не подразумеваю под выгоранием. Некоторым образом, "burnout" - очень хороший термин для определения этого состояния, потому что за ним стоит определенный образ. Люди реагируют на него, они, как будто, инстинктивно понимают, что это такое. Но его недостаток в том, что под ним можно подразумевать слишком многое. Выгорание определяют как потерю творческого потенциала, отсутствие новых идей. Но мы говорим не об этом. Другие используют термин "выгорание", чтобы описать свою реакцию на скуку - "сгорание на сборочной линии" с отсутствием изменений, вдохновения и интереса к работе. И опять же, это не то, о чем говорим мы. Часто выгорание относят к профессиональным стрессам любого рода, но это слишком широкое определение. По моему мнению, большинство людей понимают, что подвержены выгоранию; и исходя из моих исследований, выгорание является эмоциональным истощением, следующим из стресса межличностного взаимодействия.
Проявления выгорания свидетельствуют о реакции индивидуума, который подвержен и другим формам стресса. Но мы обнаружили очень определенный и специфический вид эмоционального истощения: утрата профессионалами позитивных чувств, сочувствия и уважения к клиентам или пациентам. Дальнейшее развитие синдрома кристаллизуется в циничное и антигуманное восприятие клиентов, которое характеризует их негативным образом. Теория "жертвы-преследователя" утверждает, что это, во многих случаях, приводит к ухудшению качества услуг, которые оказываются клиенту.
Эмоционально выгорающие профессионалы часто неспособны преодолевать эмоциональные стрессы, связанные с работой, и когда синдром развивается в достаточной степени, у них обнаруживаются и другие негативные проявления. Например, мы обнаружили высокие корреляции выгорания с низкой моралью работников, прогулами и высокой текучестью кадров. Часто реакцией на выгорание является уход, смена работы, переход на административный вид деятельности, или окончательная смена профессии. Кроме того, были случаи корреляции с некоторыми индексами личностного стресса; люди, подверженные выгоранию, часто усиливают его действие, злоупотребляя алкоголем и другими наркотиками как средством сокращения напряженности и избавления от чувства враждебности и депрессии. Они сообщают об увеличении душевных проблем; они говорят, что стали плохими людьми и им это не нравится; они становятся холодными и черствыми. Они часто ищут консультации или психиатрического лечения по поводу своей личной неполноценности.
Если эмоциональное напряжение не снимается во время работы, оно часто дает о себе знать дома. Мы обнаружили корреляции между подверженностью выгоранию и ростом брачных и семейных конфликтов. После эмоционально насыщенного дня, проведенного с клиентами или пациентами, профессионал испытывает потребность уйти на некоторое время от всех людей, и это желание одиночества обычно реализуется за счет семьи и друзей. Типичным является заявление: "Я не хочу никого слышать, я хочу, чтобы они все ушли. Еще одна проблема - и я готов закричать, даже если она касается моего собственного ребенка". В восприятии ребенка это выглядит так: "Мой отец - потрясающий парень, он заботится о других людях, но не обо мне. Когда он приходит домой, он остается с этими людьми, он погружается в изучение их проблем, и я его совсем не вижу, в действительности его здесь нет". Так образом, если вы будете повержены профессиональному выгоранию, семья может оказаться под угрозой быстрого распада.
Одна из общих тем, поднятых в моем исследовании, - это тенденция профессионалов вообще, и критиков профессий, связанных с помощью людям, рассматривать эту проблему как проблему "плохих" людей. Они делают то, что мы называем диспозиционным анализом - личностно-центрируемое о
Хотя диспозиционный анализ приписывает эту проблему "плохим" людям, справедлива противоположная идея, возникшая в процессе нашего исследования: источник проблемы находится больше в ситуации, чем в людях, и проблему легче понять и найти из нее выход, используя термины социальных и ситуационных источников профессиональных стрессов. Распространенность выгорания и количество профессионалов, подверженных этому синдрому, предполагает, что анализ "плохих" ситуаций, в которых работают многие хорошие люди, более эффективен, чем попытки найти "плохих" людей, работающих в учреждении.
Позвольте сообщить некоторые из результатов исследования выгорания на индивидуальном уровне. Одним из методов психологического выхода из трудных ситуаций является искусство рационализации. Пройдя интервью или сессию, люди пробуют повторно избавиться от проблем в более интеллектуальном и менее личностном свете, что позволяет им иметь дело с абстрактными качествами других и не поддаваться эмоциям. Примером может быть психологическое отстранение от оскорбляющего клиента и создание умственного построения, состоящего в том, что человек подвержен бреду и галлюцинациям, и его слова, в действительности, не направлены непосредственно на профессионала.
Другой метод, который используют профессионалы, состоит в психологическом отстранении через создание физической дистанции - они могут стоять или сидеть немного дальше от клиентов, чем обычно; они реже смотрят в глаза с пациентами или клиентами; они придерживают дверь за ручку (неявно сигнализируя о быстротечности беседы). Они, также, с большей вероятностью будут говорить с клиентами на поверхностные, общие темы. С точки зрения клиента, это общение может походить на персональную, индивидуализированную связь, но для профессионала это - стандартный ответ, который требует гораздо меньше личностных ресурсов.
Многие также учатся брать короткие перерывы, когда ситуация заходит в тупик. Они изобретают быстрые эмоциональные передышки типа ухода из кабинета под предлогом получения карточки клиента; считают до десяти в момент спада в разговоре для того, чтобы собраться с мыслями и направить беседу в нужное русло. Или врач приостанавливает беседу, говоря пациенту перед тем, как продолжить сессию: "Хорошо, позвольте мне подумать по этому поводу в течение минуты".
Если представить опытный образец действительно выгоревших профессионалов, то, это те, кого я называю мелкими бюрократами. Этим людям не нужно вовлекаться в общение с клиентами или пациентами, или брать ответственность за непопулярные или болезненные решения, потому что он или она, в любом случае, только применяет формулу (скорее, чем уникальное персонифицированное решение). Мелкий бюрократ отвечает на просьбы клиентов словами: "Здесь такие правила, что я могу поделать, такова жизнь", и т. п. Надо отметить, что эти методы могут осуществляться как в "плохих", так и в "хороших" формах. Прикрытие правилами обычно воспринимается как очень черствый и бесчувственный ответ. Но, по нашим наблюдениям, имеются способы создать психологическое расстояние, сохраняя при этом заботу о людях.
Другое важное наблюдение состоит в наличии разделения между работой и домом, между профессиональной и частной жизнью. Выгорание усиливается всякий раз, когда границы между ними начинают стираться, и работа занимает большую часть жизни.
Возвращение на работу, сверхурочная работа, работа дома, рабочие вечера и уикэнды, срочные вызовы - все это сигналы беды. Для психологического благополучия профессионалов абсолютно необходимо ограничивать их работу пределами разумного и не позволять им распространять ее на домашнюю жизнь. Семейный проблемы, о которых я упоминала выше, могут быть облегчены тем, что мы назвали "снижением рутинности", когда люди направленно участвуют в специальных мероприятиях, полностью не связанных с работой, которые позволяют им расслабиться, перестать думать о работе прежде, чем они добираются домой, к семье и друзьям. Иногда это могут быть физические упражнения или уединение на некоторое время в парке, чтобы поразмышлять, или просто горячая ванна.
Кроме упомянутых индивидуальных реакций на проявление профессионального выгорания, существуют еще ситуационные факторы, которые являются важными (включая количество и качество контактов с клиентами, возможности для перерывов в работе и наличие социально - профессиональных групп поддержки), но у меня нет времени на то, чтобы обсуждать их здесь. Внедрение программ обучения коммуникационным навыкам также помогло бы лучше готовить профессионалов к работе с клиентами. К счастью, теперь мы знаем больше причин и проявлений выгорания и можем утверждать, что способы борьбы с этим явлением действительно существуют.