Вы является носителем имиджа Фирмы
Вы несете ответственность за репутацию Фирмы
Каждый контакт для Вас является презентационным актом Фирмы.
Ваш стиль общения формирует первичное впечатление об отношении Фирмы клиентам.
Помните: ваш голос – это голос Фирмы. Ваши интонации – интонации организации, которую вы представляете. Ваш взгляд – олицетворяет ее отношение к клиенту. Поведение – стремление показать ваши намерения о длительном сотрудничестве.
Что диагносцируют потенциальные заказчики во время общения с торговым представителем
Сознательно
Отношение: Вежливость заинтересованность равнодушие.
Конкретные ответы на вопросы.
Логика высказывания культура речи
Затраченное время паузы.
Результативность получение альтернативной информации
Объяснение причин отказа
Неосознанно
Мимика, жесты, дистанция
Сочетание дыхание-темп речи
Интонация
Тональность речи
Громкость речи
Ударения и выделения отдельных слов
Различия в коммуникативном стиле
Имидж
Одежда
Чувствуете ли вы себя комфортно в своей одежде?
Если 90% того, как вас в первые секунды воспринимает клиент, составляет одежда, то соответствует ли она лучшему мнению о мне?
Осанка
Не напоминает ли моя осанка плакучую иву?
Или она больше похожа на восклицательный знак?
Не переминаюсь ли я с ноги на ногу?
Или я стою твердо и уверенно, как скала во время шторма?
Распространяю ли я вокруг себя атмосферу беспокойства, неуверенности и нервозности?
Или я излучаю уверенность, чувство безопасности и спокойствия?
Произвожу ли я впечатление человека, который с трудом справляется с проблемами?
Являюсь ли я тем, кто становится причиной проблем, кто создает проблемы?
Или я являюсь личностью, черпающей спокойствие в себе?
Произвожу ли я впечатление симпатичного человека?
Видят ли во мне человека, способного разрешать проблемы?
Голос и речь
Что говорит мой голос?
Приятен ли тон моего голоса?
Что звучит в моем голосе? Неуверенность, нервозность, страх?
Или спокойствие, гармония, сила, способная убеждать?
Как я излагаю свои мысли?
Понимают ли меня с первого раза?
Зрительный контакт
Что вы делаете своими глазами?
Как вы смотрите в глаза другим?
Можете ли вы убедить только одним взглядом?
Умею ли я подчеркнуть красоту своих глаз?
Основной механизм продаж (заключения контракта)
Внешне продажа выглядит таким образом, что Продавец предлагает Покупателю товар, и тот его оплачивает.
На самом деле Покупатель оплачивает два фактора предлагаемой цены:
Цена потребности (насколько именно этому клиенту необходим этот товар)
Цена обстоятельств, активизирующих данную потребность. (возможности местного рынка
потребления: актуальность товара, возможности стимулирования сбыта и т.д.)
Для того, чтобы успешно торговать нужно:
Осуществить поиск «потенциального потребителя» и выявлять обстоятельства, которые могут усилить воздействие на потребность.
Переводить «потенциального потребителя» в разряд «покупателя», умело создавая благоприятные условия для покупки.
Переводить «покупателя» в разряд «постоянного клиента», демонстрируя надежность и полезность.
Проводить качественное сервисное обслуживание «постоянного клиента», демонстрируя надежность и полезность.
Примечание:
Аналогичная работа может проводиться и по отношению к деловым партнерам, в том числе дилерам, с целью устойчивой дилерской сети.
Согласование интересов с покупателем
Успешные продажи осуществляются только посредством согласования взаимных интересов Продавца и Покупателя, что выражается в следующих действиях:
Продавец, наблюдая Покупателя, строит некоторое предположение о его возможных интересах.
Продавец с помощью специальных уточняющих вопросов выявляет реальный интерес Покупателя.
Вопросы следует задавать тогда, когда возражение сформулировано не совсем однозначно или когда неясно, что собственно скрыто за возражением, при этом:
Сохраняйте положительный настрой на возражения клиента.
Активно слушайте клиента, т.е.: сохраняйте с ним зрительный контакт; жестами, мимикой подавайте сигналы понимания, согласия; если обстановка позволяет делать записи, помечать вопросы, вставлять краткие реплики типа: «Это интересно», «Да-да», «Вот как?» и т.п.; не возражать; не перебивать, не прерывать на полуслове.
Искать за возражением мотив. Например, если клиент говорит, что ему это не нужно, то, что он подразумевает в действительности?
Делать маленькую паузу. Паузы перед ответами предохраняют от непродуманного мгновенного реагирования на возражение. Пауза показывает, что вы внимательно выслушали клиента и думаете над ответом.
Продавец усиливает интерес Покупателя посредством обсуждений и полезных предложений. Приэтом:
Делать предложения твердым, уверенным голосом. Если вы не знаете некоторых запрашиваемых аспектов дела, то допустимо признаться в этом и дать обещание вернуться к этому вопросу позже.
Сдержите свое обещание!
Не вступайте в спор, не старайтесь одержать верх над клиентом, в этом случае проиграете вы.
Информация «нет» должна конвертироваться в «да».
Три ошибки в «недоразумениях»:
Не принимается во внимание точка зрения клиента.
Точка зрения клиента считается точно такой же, как ваша.
Признается существование точки зрения клиента, но она отбрасывается как неподходящая
или ошибочная.
Рекомендация
Работникам сбыта нужно всегда помнить, что «Торговать – значит быть полезным!»
Для повышения вероятности заключения сделки с торговым партнером необходимо уметь:
1. Формулировать цель делового разговора и добиваться ее
Приобретите привычку готовиться к разговору (оцените важность вопроса, количество информации, которую необходимо собрать для достижения цели разговора)
Четко представляйте себе цель разговора, сосредоточьтесь на главном
Определите: в результате общения выиграет ваш собеседник или вы; сделает он то, что вы ему предлагаете, или нет;
2. Быть интересным вашему собеседнику, относится к егомыслям с уважением, какими они бы не были…
Попросите уделить вам время, задавайте клиенту вопросы, терпеливо выслушивайте его ответы.
Определить состояние клиента и создать у него настроение.
Предоставлять собеседнику лишь ту информацию, в которой он в данный момент нуждается.
3. Добиваться правильного понимания. быть настойчивым
Говорить с гостем понятным ему языком, не утомлять его профессиональным жаргоном и малопонятными сокращениями, не лениться объяснять кажущиеся вам очевидные вещи.
Старайтесь честно, вежливо энергично и упорно добиваться своего. Уже только за счет этого, вы можете получить незначительное преимущество, но именно оно определит вашу победу в переговорах. Помните утверждение футболистов: «За безнадежным мячом, стоит бежать».
Знать разницу между предлагаемой вами услугой и услугами конкурентов.
Предложить альтернативу и приводить аргументы в пользу того или иного варианта.
Предложить то, что принесет большую пользу.
Вопросы следует задавать тогда, когда возражение сформулировано не совсем однозначно, или когда неясно, что собственно скрыто за возражением.
Давать ответы твердым, уверенным голосом. Если вы не знае
4. Доверять, но проверять. функции контроля. подкрепление договоренностей
Приучите себя системно подходить к организации контроля за соблюдением выполнения ваших с собеседником договоренностей. Это значит, что одного раза спросить: «Как дела?» – недостаточно, чтобы оценить способность «держать слово» большинства людей. Люди живые. Поэтому будет эффективнее и полезней установить график обязательной проверки договоренностей не зависимо от их значимости. (К примеру, в личных делах можно звонить каждый вечер в течении недели, в условиях работы это могут быть ежедневные, обязательные проверки. Независимо от обстоятельств и т.д.)
5. Убеждайте
Применяйте «мягкие» способы убеждения не затрагивающие личное достоинство человека, а соответственно не вызывающие сопротивления.
Любое общение, особенно деловое, это как бы игра в шахматы. Уважая цели собеседника старайтесь подвести результаты разговора к такому финалу, чтобы «удельный вес» ваших целей в совместном решении был большим, а партнера меньшим.
Приемы убеждения клиента
Трюизмы – однозначные сообщения могут использоваться, чтобы вызвать «да»-реакцию:
«Вы мужчина, вы со мною разговариваете и наверняка согласитесь с моим предложением. (согласитесь со мной)».
«Каждый приходит к пониманию необходимости совместной деятельности, по-своему. (делайте со мной)»
Допущения – т.е. делается допущение, что у собеседника возникнут необходимые вам мысли или поведение, в результате происходящего с ним сейчас:
«Прежде чем вы отнесетесь лояльно к моим словам, давай я вас немного провожу. (отнеситесь лояльно к моим мыслям)»
«Вы достаточно солидно выглядите как и мои предложения для вас. (мои предложениявам интересны)»
Вопросы и утверждения направленные на привлечения внимания. Здесь используются слова: «любопытно», «хотелось бы знать», «сомневаюсь», для того, чтобы привлечь внимание к определенному явлению:
«Мне любопытно, до конца ли вы осознаете важность моих слов? (мои слова важны)».
«Я сомневаюсь в том, что вы знаете как полнее использовать тот результат, который вы получите в ходе нашего сотрудничества. (наше сотрудничество будет успешным)».
Использование противопоставлений:
«Чем дольше мы с вами общаемся, тем больше вы понимаете насколько я ценный для вас сотрудник. (я ценный сотрудник)».
«Чем больше ваши сомнения, тем приятней будет для вас узнать о том, что в итоге вы не ошиблись. (вы делаете правильный выбор)».
Выбор без выбора:
«Мы можем заключить сделку сейчас или после того как сходим в ресторан. (заключаем сделку)»
«Вы можете спросить об этом кого угодно, а можно и меня.(я знаю точно)»
6. Условное согласие:
С возражениями непринципиального характера можно спокойно согласиться и продолжать разговор дальше:
"Конечно, на это можно посмотреть и так..."
"Если подумать, что вы все уже испробовали..."
"С вашей точки зрения, это вполне оправданно..."
«Да, и...»
"Да, и для вас это важный момент..."
"Да, и это именно то, что вам больше всего нужно..."
"Да, и тогда это будет выглядеть так..."
7. Рассеивать сомнения
Агрессивная социальная среда зачастую побуждает людей (особенно подверженных стрессовым нагрузкам, например бизнесменов) безосновательно подозревать всех и вся в измене и обмане. В результате создается отвратительная атмосфера, и многие действительно начинают изменять и обманывать. Поэтому научитесь общаться честно (лучше промолчать, чем сказать ложь): выполнять обещания не подводить и т.д.
Подтверждайте устно и письменно свои обязательства по отношению к партнерам. Заставляйте себя лишний раз, без потребности со стороны партнера, обсудить совместные планы. Это успокоит их и создаст стабильность в отношениях.
Быть честным и предупреждать клиента об ограничениях. Стараться при общении говорить только то, за что можете поручиться.
Если негативная аргументация клиента обоснована, то лучшая тактика - сначала согласиться с ним, похвалить его за проницательность.
Дайте ему высказаться, не перебивайте его, уже одно это принесет вашему клиенту облегчение. После этого постарайтесь убедить его, используя его же доводы.
Основной прием - переформулируйте возражения клиента в вопрос. На заявление типа: "Сегодня представители многих фирм ...." вы можете отреагировать: "Вы хотите знать, чем наша фирма отличается от других?"
Еще одна тактика реагирования на возражения - преобразование возражений в доводы: "Вы спрашиваете, почему цены на эти .... достаточно высокие? Спрос порождает предложение".
8. Разрабатывать стиль общения для каждого клиента персонально, опираясь на обратную связь от ваших собеседников
Постоянно повышайте свое мастерство общения, путем выяснения реакции, которую вы вызываете вашими словами у собеседника и учитывайте это в построении будущего разговора. Такая манера общения создаст о вас представление, как об очень внимательном и чутком собеседнике.
Пример трех стилей общения:
1. Крайняя открытость. Акцент на личном отношении: демонстрация эмоционального отношения к собеседнику и попытки эмоционально манипулировать собеседником (оценивать); ориентация на такое же лично-эмоциональное отношение к себе со стороны собеседника (мотив разговора).
2. Крайняя закрытость. Акцент на формально-дистанцированном отношении: холодность, игнорирование инициатив, настроения собеседника и его проблем, однозначность в ответах (Да нет), стремление снять с себя ответственность за результат беседы (мотив разговора).
3. Управление инициативой. Акцент на следовании за клиентом и дальнейшем ведением его. Управляемое сближение - дистацирование. Управление сверткой-разверткой эмоций диалога для максимального сохранения интересов собеседника и Компании. Умение использовать личный момент (настроение собеседника) для функциональных целей (имидж компании и получение необходимой информации).
Дайте клиенту высказаться, исчерпать энергию.
Не перебивайте, не говорите прямо, что он не прав.
Уводите разговор от возражений, которые трудно опровергнуть, не пытайтесь
спорить по их поводу.
Типичные ошибки при деловом общении, мешающие созданию долгосрочных отношений
Убеждение, что деловое общение безэмоционально.
Недружелюбие, сухость в общении.
Краткость или многословие, граничащие с невежливостью.
Нетерпение, раздражительность.
Явное стремление побыстрей закончить разговор.
Отсутствие обозначения Имени.
Безразличие к проблемам собеседника.
Высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях.
Долгие паузы для поиска ответа.
Переключение на других людей и другие дела без объяснения причин и без
предупреждения о длительно ожидании.
Неумение предоставить альтернативу (времявозможность).
Неверные стили поведения
Плохое владение своими чувствами и эмоциями.
Агрессивное поведение, гневливость, крикливость, раздражительность, издевательство и грубость.
Неуверенное поведение: заискивающий, тихий и робкий тон разговора.
Обидчивость на критические замечания; готовность подчиниться воле и желаниям собеседника; неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.
Сигналы некомпетентности
Неконкретные вопросы и уклончивые ответы.
Дезинформация и сокрытие правды.
Излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному.
Топтание на месте, переливание из пустого в порожнее.
Безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.
Переход от деловой реакции к личной реакции.