Н.М. Насыбуллина
Психология в переводе с греческого означает "наука о душе". В наши дни в сфере интересов психологов - изучение не только психики человека, но и закономерностей ее развития. Высокая культура фармацевтического обслуживания (в аптеке, аптечном киоске или на аптечном складе) невозможна без знания основ психологии общения. Вооруженные этими знаниями аптечные работники смогут своевременно предотвратить назревающий конфликт с посетителями или внутри коллектива и решить ряд других прикладных задач.
Любовь с первого взгляда...
Начальным этапом общения является формирование первого впечатления о человеке. В процессе работы перед глазами фармацевтического работника проходят десятки и сотни людей. Они не похожи друг на друга, у каждого свой склад характера, свои устои и манера поведения. Наблюдая за ними, фармработник должен научиться с помощью внешних признаков определять человеческий характер. Это необходимо ему для того, чтобы при обслуживании клиентов (отпуске лекарств) быть готовым к неожиданным поступкам, требованиям и просьбам.
Уже по тому, как ведут себя люди, заглянувшие в аптеку, первостольник прогнозирует последующие их действия. Если уже в первые минуты общения он сталкивается с недовольным, громко говорящим и ругающим всех посетителей, у фармработни-ка формируется отрицательная оценка данного клиента. Но всегда ли наше первое впечатление оправдывается? Оказывается, не всегда.
Внешность и черты характера
Людям свойственно ошибаться в восприятии других людей. Психологи объясняют это несколькими причинами.
Первая из них заключается в том, что довольно часто элементы внешности связываются с конкретной чертой характера человека.
Вторая - психологические качества приписываются человеку в зависимости от эстетической привлекательности его внешности.
Третья - человеку невольно приписываются качества другого человека, внешне на него похожего.
Четвертая - человеку могут приписываться качества того социального типа, к которому он отнесен на основе его внешних данных.
Рассмотрим подробнее эти причины.
В человеческом сознании укоренились не совсем верные представления о связи некоторых черт внешности с чертами характера человека. Например, высокий лоб у человека обычно воспринимается как признак ума, узкие, плотно сжатые губы интерпретируются как признак жестокости. Выдающийся вперед и четко очерченный подбородок говорит о якобы волевых качествах и т. д.
Если фармработник в плену у этих не совсем научных представлений, его мнение о человеке может оказаться очень далеким от действительности. Формирование отношения к человеку на основе его привлекательности - типичная ошибка. Если человек сразу понравился вам внешне, то вы непроизвольно облагораживаете его, охотнее приписывая ему положительные качества, нежели отрицательные. И наоборот, неприятное впечатление от внешности человека распространяется и на его внутренние качества. Данное явление в психологии получило название "эффект ореола".
Довольно часто человек переносит достоинства своих друзей или недостатки недругов на людей, внешне на них похожих. Вы, наверное, замечали, как трудно бывает преодолеть неприязнь к малознакомому человеку, если он внешне похож на вашего заклятого врага, и, наоборот, вас тянет к тем, кто хотя бы внешне напоминает дорогих вам людей. Нередко человек переносит на других свои собственные качества. Люди корыстные, мелочные и злые, как правило, считают, что их окружают такие же злые люди, которые пекутся только о личных интересах. Альтруисты, добродушные и открытые личности видят мир в другом свете. Все им кажутся такими же милыми и добрыми. Часто это свойственно молодым людям. Накапливая жизненный опыт, человек учится более точно распознавать сущность людей, правильнее определять причины их поступков. Искаженное представление о человеке бывает в случае отнесения его к какой-то конкретной социальной или профессиональной группе на основе внешних данных.
По внешности человек невольно пытается определить род занятий другого человека, его положение в обществе, круг общения. В сознании людей укоренилось представление о том, что если человек принадлежит к определенному социальному слою или профессиональной группе, то он якобы обладает и определенным набором личностных черт, характерных для данного социального слоя или профессиональной группы. "Образ типичного представителя в науке получил название стереотипа.
Например, отнесение человека к слою интеллигенции нередко сопровождается автоматическим приписыванием ему таких качеств, как воспитанность, сдержанность, благородство и т. д., хотя это не всегда бывает оправданно. Существуют, например, национальные стереотипы: "южанина", "северянина", в соответствии с которыми от южанина обычно ждут экспрессивного и энергичного поведения, а от северянина - спокойного и сдержанного.
Восприятие другого человека всегда оказывается субъективным, т. е. несколько искаженным по сравнению с действительностью. Зная законы восприятия, можно избежать грубых ошибок в формировании впечатления об окружающих людях.
Причины неверного восприятия заключаются не только в нас самих, они могут исходить и от окружающих. Приведем пример. Двум группам людей, сидящим в разных комнатах, была показана одна и та же фотография мужчины с просьбой описать его характер, поведение, интересы. При этом первой группе сообщили, что на портрете преступник, а второй группе - что ученый. В результате одно изображение вызвало совершенно разные суждения. Внешность интерпретировалась по-разному. По мнению представителей первой группы, выдвигающийся вперед подбородок свидетельствовал о жестокости и неумолимости данного человека, а во второй группе -о волевых качествах его обладателя. Сдвинутые брови в первой группе воспринимались как проявление коварных замыслов преступника, а во второй - как напряжение от долгой мыслительной работы ученого.
Информация, полученная о человеке до знакомства с ним, может оказать существенное влияние на характер оценки его внешних и внутренних качеств.
Надо иметь в виду, что мнение посетителей аптеки о фармработ-нике складывается по тем же законам и также может оказаться ошибочным.
Что же может сделать фарм-работник, чтобы добиться наиболее благоприятного впечатления о себе у посетителей аптеки? Прежде всего, он должен понимать, что вызывает у людей различные эмоции и активно пользоваться этим.
Факторы, влияющие на общение
Факторами, определяющими впечатление о человеке в процессе общения, являются:
- внешний вид;
- речь;
- позы и жесты;
- дистанция общения и расположение партнеров друг относительно друга.
Каждый фармработник должен помнить, что на работе он представляет не только и не столько себя, сколько свою организацию, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно.
Внешний вид работника аптеки играет большую роль во взаимоотношениях с людьми, особенно при краткосрочных контактах: "прекрасным можешь ты не быть, но производить благоприятное впечатление обязан".
Руководствуясь этой установкой, остановимся на трех моментах внешнего облика:
- выражении лица;
- манере одеваться;
- осанке.
Человеческое лицо чутко отражает не только душевное состояние, но и постоянное занятие и склонности. Оно является не только зеркалом души, но и зеркалом всей жизни. На нем находит отражение прожитая жизнь, формирующая нашу внешность.
Житейская мудрость гласит: "После тридцати лет каждый человек ответственен за свое лицо". К этому времени то, что зависит от нас, уже перевешивает то, что дала нам в свое время природа. Если человек ведет жизнь пустую и беспорядочную, глаза становятся пустыми, без искры, черты мельчают, лицо становится невыразительным. Жизнь чистая, интересная и благородная делает наше лицо выразительным и красивым. Выражение лица - это визитная карточка внутреннего мира человека. Одной только мимикой лица можно расположить партнера к общению или оттолкнуть его.
От улыбки солнечной одной...
Наибольшая сила эмоционального воздействия - в улыбке, которая способна без слов выражать радость и удовольствие от общения и, следовательно, может усиливать стремление партнеров к общению, улучшать их взаимопонимание. С французским писателем А. де Сент-Экзюпери произошел случай, описанный им в "Письме к заложнику". Когда он приехал в Мадрид в качестве корреспондента парижских газет, то по нелепой случайности был задержан республиканским патрулем и чуть ли не был расстрелян. Писатель не знал местного языка и не смог объяснить цель приезда в страну, и поэтому между ним и солдатами возникла безнадежная пропасть непонимания. Но тут произошло чудо, спасшее ему жизнь. Это была его улыбка. Когда
Встречают по одежке
Следующий момент внешности, на который люди обращают большое внимание, - это манера одеваться.
Существуют интересные взаимосвязи между манерой одеваться и мнением, которое складывается о человеке. Как показывают исследования, по одежде составляется мнение об авторитности человека, о том, насколько можно доверять ему.
Одежда фармработника должна быть аккуратной и чистой, желательно светлых тонов, подчеркивать, что это специалист, находящийся при исполнении служебных обязанностей.
Форма требует от человека внутренней собранности, деловитости, дисциплины. Отношение фармработника к форменной одежде свидетельствует не только о его индивидуальных качествах (аккуратности, собранности и т. п.), но и о том, как он относится к своей профессии. Посетителям аптек всегда приятно видеть фармработника аккуратным, подтянутым, дышащим свежестью, поэтому он обязан ежедневно следить за своей формой: проветривать, чистить, гладить.
Как слово твое отзовется
Еще древний философ Плутарх заметил, что "в речи гораздо более, нежели в лице, открывается характер человека". Речь несет в себе информацию сразу о нескольких очень важных характеристиках человека. Сложность и правильность языка свидетельствуют об уровне образования и культуры, содержание речей - об уме и нравственности, а богатство и характер интонаций говорят об эмоциональности и настроении человека. Не случайно для оценки эмоционального состояния космонавтов используется метод анализа речи (ее темпа, интонаций и т. п.).
Фармработник должен всегда следить за своей собственной речью и внимательно слушать речь других: анализировать содержание сказанного, позволяющее глубже понять личность собеседника.
Известно, что привыкнув к определенной манере разговора, человеку бывает нелегко перестроиться и начать разговор в том стиле, которого требуют обстоятельства. Поэтому фармработник обязан неустанно совершенствовать свою речь: постоянно обогащать словарный запас, учиться правильному построению фраз. В этом ему может помочь чтение художественной литературы. Выработку теплых, доброжелательных, сочувственных интонаций фармработник может осуществлять в своей повседневной практике общения с людьми.
Не менее важный фактор общения - язык мимики, поз и жестов. Увлекшись общением, человек, как правило, утрачивает контроль за своими движениями и порой "рассказывает" языком телодвижений то, что на самом деле хотел бы скрыть от собеседника.
Информация, которую несут в себе жесты, движения, позы, важна для фармработника, по крайней мере, с двух точек зрения:
- чтобы лучше понимать состояние посетителей аптеки;
- контролировать внешнее проявление своих переживаний.
Принцип зеркала
Большое значение в работе первостольника имеет информация об открытости или закрытости собеседника. Открытость - это расположенность человека к общению, к непринужденному восприятию информации и взаимному обмену нужными сведениями. Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению с ним.
О закрытости собеседника, в первую очередь, говорят перекресты рук или ног. Если один из беседующих скрестил руки, то это чаще всего вызывает аналогичный жест и у собеседника, и тот закроется, даже если был открыт. Скованность, напряженность, мышечная зажатость одного из собеседников действует сковывающе и на другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала. Открытость или закрытость собеседника может проявляться и в том, застегнут или расстегнут пиджак у него. В строгой, официальной или просто напряженной ситуации он всегда застегнут на все пуговицы. Расстегнутый пиджак говорит о склонности человека к более открытому и непринужденному общению. При исполнении служебных обязанностей одежда фармработника должна быть застегнутой.
Жесты как элемент общения
Жесты - индикаторы интереса к предмету общения. Интерес исчерпан, если человек сидит, подперев голову рукой, смотрит по сторонам, отвлекается, постукивая пальцами по столу или ногой по полу. Часто в таких случаях люди посматривают на часы, передвигаются на кончик стула, всем своим видом давая понять, что они хотят уйти. Если человек пытается симулировать внимание (сидит прямо, стараясь не мигать глазами), будьте уверены, в мыслях он далеко от вас.
Когда человек действительно внимательно слушает, взгляд его направлен только на собеседника, но глаза мигают, и голова обязательно наклонена вбок. Если информация для человека звучит убедительно, глаза его широко раскрыты, корпус подается вперед, голова тоже старается приблизиться к говорящему. Если же человек настроен критически, то при том же наклоне головы глаза будут скорее прищурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из-под влияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что свидетельствует о попытках закрыться и остаться при своем мнении. Иногда человек невольно качает головой вправо-влево, как бы говоря самому себе "Нет... Не так... Несогласен...".
Если человек не уверен в себе или в том, что он говорит, об этом свидетельствуют определенные признаки. Человек немного сутулится, мнется (поводит плечами), чаще обычного мигает и что-то делает руками -крутит ручку в руках или перебирает ненужные бумаги. Если человек еще и взволнован и пытается себя успокоить, его одна рука крепко сжимает (или пощипывает, или потирает) другую. Состояние неуверенности часто сопровождается тем, что человек поднимает руки к лицу, прикрывает рот рукой или дотрагивается до носа. Дотрагивание до носа -очень характерный жест, выражающий неуверенность человека. Однако не всегда легко догадаться, в чем он сомневается: то ли это общая неуверенность, то ли он не уверен именно в этом мнении, то ли колеблется - говорить это или не стоит.
Если человек уверен в себе или умело это демонстрирует, это выражается в следующем: он держится прямо, не сутулится, ходит широкими шагами, живот немного вперед. Если стоит, то ноги расставлены достаточно широко. Голова держится без наклона, прямо, на "высокой" шее. Глаза направлены прямо на собеседника, взгляд немного сверху или, по крайней мере, "на равных", мигает редко. Руки спокойны, к лицу не подносятся и свободно висят по сторонам или спокойно сложены на животе. Если руки на бедрах, - это знак энергичности, готовности к немедленным действиям. Если человек сидит за столом, руки спокойно занимают большое пространство. При этом возможен жест: складывание пирамидкой кончиков пальцев (вариант - ладошки вместе, как будто аплодисменты самому себе) - это также признак уверенности в себе.
Если человек хочет освободить собеседника от общения, дать ему возможность прийти в себя, собраться с мыслями, передохнуть, принять самостоятельное решение - ему нужно отвести свой взгляд от партнера.
Вообще взгляд имеет огромное значение в процессе общения между людьми. Неслучайно при разговоре люди смотрят именно в глаза друг другу, потому что глаза являются наиболее точным выразителем состояния партнера, степени его заинтересованности в разговоре. Глазами можно выразить очень многое, поэтому психологи выделяют даже особый вид общения - общение глазами.
Фармработник в силу своих профессиональных обязанностей должен быть доброжелательным по отношению к посетителям аптеки. Лучшим способом выражения такого отношения является внимательный взгляд в глаза посетителей. Поэтому недопустимо, отпуская больному лекарства, смотреть в сторону и заниматься своими делами.
В заключение следовало бы подчеркнуть, что аккуратная и подтянутая форма одежды фармработника, доброжелательное и приветливое выражение лица, прямая осанка и плавные жесты -вот что способно вызвать расположение, симпатию и уважение к фармработнику со стороны посетителей аптек.
Список литературы
Журнал «Новая аптека», № 6, 2006