Карен Джианетто (Karen Gianetto), консультант по внедрению корпоративных систем управления знаниями
В нынешней информационной экономике такие активы компании, как знания, имеют особую ценность. Довести свою замечательную продукцию до рынка быстрее, с меньшими затратами и более эффективно, чем ваши конкуренты, вы можете, только обладая экспертными знаниями в области процессов проектирования, производства, маркетинга и сбыта. От того, знает ли компания, как работать лучше и быстрее других, иногда даже зависит ее будущее. Поэтому неудивительно, что все большее число компаний начинает относить такие знания к своим нематериальным активам, а многие из них оценивают их выше, чем материальные активы вообще и финансовые в частности.
Сегодня, когда знания стали таким стратегически важным видом активов, мало кто сомневается, что будущее любой компании напрямую зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, пополнение знаний и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности управляющих компаниями.
Этот процесс систематического активного управления всей массой имеющихся в компании знаний и их использования называется управлением знаниями.
Что такое знания
Всю свою жизнь мы приобретаем знания и повышаем свой образовательный уровень. При этом знания — это не только то, что дают нам книги, телевидение, школа и университет, но и то, что мы получаем и используем в процессе работы и общения с людьми, накапливая жизненный опыт.
Чтобы объяснить конкретное значение термина "знание", проведем различие между данными и информацией.
Когда мы говорим о данных, то имеем в виду факты и цифры, имена и адреса. Все это в том или ином виде существует в любой компании, но, чтобы данными можно было пользоваться, их необходимо как-то интерпретировать и найти им какое-то применение.
Информацию нередко определяют как данные, дополненные каким-либо посланием, или как "обработанные" данные, т.е. данные, которые были интерпретированы и представлены в пригодной для использования форме, возможно, с пояснением, как их использовать, или же приведенные в каком-либо контексте. Например, в гараже ведется учет проданных автомобилей с указанием модели, цвета и нового владельца, и данные этого учета — именно данные, а не информация. Но они могут стать информацией, если владелец гаража скажет, что весной количество семейных машин, купленных мужчинами 30—40 лет, обычно увеличивается на 20%.
Знания — это нечто большее, чем и данные, и информация. К знаниям также относятся:
убеждения и моральные ценности;
идеи и изобретения;
суждения;
навыки и профессиональные познания;
теории;
правила;
отношения;
мнения;
понятия;
прошлый опыт.
Все вышеперечисленное (или только часть из этого) мы используем для того, чтобы объяснить и понять данные и информацию, чтобы превратить информацию в знания.
Наши знания помогают нам разбираться в различных ситуациях, решать сложные задачи и выполнять трудные задания, учиться на своем опыте и соответственно корректировать свое поведение. Если мы работаем в какой-либо компании, то наши знания в сочетании со знаниями наших коллег способствуют ее успешной деятельности. Эти знания делятся на две категории:
Формализованные знания — знания, которые можно описать, задокументировать, рассказать другим людям. Формализованными, например, являются знания о том, как в компании заказывают канцелярские принадлежности или как служащий может потребовать возмещения понесенных им расходов. Люди могут напрямую передавать друг другу формализованные знания в виде текста, видео, звука, программного обеспечения и т.д.
Неформализованные знания — продукт личного опыта человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и взгляды. Эти знания нельзя увидеть пли задокументировать, а передать их можно только посредством личного и непосредственного общения. Например, такие знания передаются опытным коллегой новичку при рассказе о том, как нужно себя вести с агрессивно настроенными клиентами. Опытный сотрудник приводит случаи из своей практики, излагает подходы, которые выработались в компании в отношении таких клиентов.
Что такое управление знаниями
Управление знаниями — это процесс, в ходе которого мы сознательно создаем, структурируем и используем базу знаний нашей компании. Чтобы управлять знаниями, необходимо ответить на следующие вопросы:
Кто в компании обладает знаниями?
Где они их хранят?
Как мы обеспечиваем обмен знаниями?
Как знания создаются?
Кто еще в них нуждается?
Как они передаются?
Как они обновляются?
Как и где они хранятся?
Как организован доступ к хранящимся в компании знаниям?
Какие знания нам нужны теперь и какие потребуются в будущем?
Сколько стоят все эти знания?
Какие из них представляют наибольшую ценность?
Используются ли они там и тогда, где и когда должны использоваться?
Где в компаниях находятся знания
Совершенно неочевидно, что ваша компания обладает определенными знаниями. Они могут храниться в самых различных местах и в самом разном виде, или не храниться вообще. Необходимо учесть такие возможные источники знаний, как:
технические спецификации (продукции, материалов), чертежи деталей и т.д.;
отчеты;
планы производства;
описания внутренних процедур (руководства, схемы протекания процесса, блок-схемы и т.д.);
бренды и репутация;
внутренние и внешние отношения;
базы данных;
корпоративная культура;
информация о конкурентах;
результаты опросов потребителей;
учебники или учебные курсы;
сотрудники-эксперты или специализированные отделы;
статьи, журналы и бюллетени компании;
патенты;
учебные центры или библиотеки.
Работающие в компании люди коллективно хранят ее знания. Но в большинстве компаний есть люди, к которым обращаются другие, когда не знают, как что-то сделать. В компании, где информацией и знаниями управляют неэффективно, единственным способом получить ответ на интересующий вас вопрос может быть возможность посоветоваться со знающим человеком. Но кто-то может решить, что другие знают только то, что необходимо им для выполнения своей работы, хотя на самом деле их знания могут быть значительно шире. К тому же, кто-то переходит на другую работу и получить его совет становится труднее, а если человек вообще уходит из компании, то средства, потраченные на его обучение, оказываются потраченными напрасно.
Важность документирования знаний
Знания компании пополняются и обновляются в результате обучения служащих, проведения исследований, приглашения на работу специалистов, использования опыта собственных ошибок и проверки в деле различных методов работы. Если в компании принято, чтобы служащие и коллективы делились друг с другом своими знаниями, то это позволяет всем сотрудникам работать эффективнее. Коллективные знания компании обычно отражаются в документах, описывающих бизнес-процессы. Однако если знания не задокументированы, а сведений об их источнике и местонахождении в компании нет, то использовать полностью эти ценные ресурсы очень сложно, а то и вообще невозможно.
Имеющиеся у компании знания иногда называют интеллектуальной собственностью, или интеллектуальными активами. Во многих компаниях некоторые знания (например, необходимые для разработки новой продукции) могут считаться строго конфиденциальными. Для обеспечения сохранности такой информации и защиты ее от конкурентов можно получить патенты и ограничить доступ к ней сотрудников компании.
lign:center;">Для чего нужно управлять знаниями
За последнее десятилетие в деятельности бизнес-сообщества произошли колоссальные изменения. Во многом они были обусловлены появлением новых технологий, которые открыли мировые рынки для самых разных компаний и генерировали огромное количество данных, требующих сортировки, переработки в информацию или сохранения и использования в качестве знаний.
В прошлом для компаний были характерны иерархическая структура, четкие границы между службами, четкая система подчинения и наличие задокументированных процедур и правил, а служащие могли работать на одном и том же месте много лет. Знаниями не управляли, но найти сотрудника, способного оказать поддержку в любой форме, было гораздо легче. Однако теперь, когда появился такой феномен, как портфельные карьеры, когда люди все реже долго работают в одной компании и рано уходят на пенсию, утратить ценные, годами накапливавшиеся знания стало легче, а найти того, к кому можно обратиться за помощью, — труднее.
Из-за сокращения штатов и бюджетных ограничений менеджеры работают сегодня с более малочисленным, чем раньше, персоналом и поэтому должны строго следить за тем, чтобы каждый вносил свой вклад в общее дело.
В прошлом, если служащие компании были разбросаны географически, то ее отделения нередко работали совершенно самостоятельно, и знания, полученные в одном региональном отделении, могли так никогда и не стать достоянием других филиалов. Однако в настоящее время многие компании поняли, что смогут выжить, только если будут иметь отделения но всему миру и эти отделения наладят между собой обмен информацией и знаниями.
Если раньше товары и услуги были продуктами, главным образом, физического труда, то теперь многие из них стали наукоемкими, и поэтому ценность знаний признается уже повсеместно. При слияниях и поглощениях компании нередко объединяют свои процессы и данные и определяют, кого из наиболее ценных сотрудников им необходимо удержать. К сожалению, они далеко не всегда располагают при этом надежными данными, необходимыми для принятия подобных решений.
Перегрузка знаниями
Более дешевая технология и возможность работать в сети означают, что мы можем проще хранить, сортировать и получать информацию, но не все компании управляют своей информацией (не говоря уже о знаниях) так, чтобы их сотрудники могли не делать двойную работу и легко находили то, что им необходимо.
Нередко компании перегружают своих служащих неструктурированной информацией, что осложняет ее усвоение и не позволяет отделить жизненно важные сведения от массы бесполезных и ненужных.
Реальные преимущества работы и конкурентные преимущества
Сегодня отделы и рабочие группы компаний не могут больше работать как прежде, т.е. держать свои знания при себе. Важные конкурентные преимущества получают теперь такие компании, в которых новые знания быстро распространяются, а все сотрудники делятся этими знаниями друг с другом. В результате новые служащие быстро обучаются, а компания становится гибкой и может быстро реагировать на происходящие изменения. Все новые методы работы и ход реализации новых проектов необходимо анализировать и доводить результаты этого анализа до общего сведения.
Если обмен знаниями в компании отсутствует, то люди нередко выполняют двойную работу. Они придумывают способы решения проблем, которые давно решены, и повторяют одни и те же ошибки. А это означает постоянный перерасход ценных ресурсов, особенно человеческих.
Обучение, инновации и обмен опытом
По мере того как компании осознают необходимость стать более гибкими, инновационными и быстродействующими, они все чаще начинают видеть в управлении и обмене знаниями способ повысить эффективность использования своих человеческих ресурсов и получить важные конкурентные преимущества. Теперь от сотрудников ждут, что они будут гораздо активнее, чем раньше, смогут генерировать идеи и решать проблемы, а также выполнять больше заданий в более сжатые сроки.
Чтобы сотрудники соответствовали этим требованиям, им нужно обеспечить возможность быстро получать знания. Поэтому теперь компании придают гораздо больше значения самообучению персонала (обмену опытом, постоянному совершенствованию товаров и услуг, повышению квалификации сотрудников).
Преимущества управления знаниями
В этом разделе мы перечислим основные преимущества, которые может дать внедрение управления знаниями. Какие из них вы реально получите, создав у себя систему управления знаниями, зависит также и от уже имеющихся в вашей компании систем управления информацией. Итак:
Сотрудники лучше представляют себе цели компании, ее процессы и т.д.
Более активный обмен информацией способствует улучшению взаимоотношений между сотрудниками.
Все сотрудники компании учатся, извлекают уроки из своих и чужих ошибок и используют достижения друг друга.
Информационные сети и средства связи позволяют объединить как отдельных сотрудников, так и целые группы, включая и те, что работают в отдаленных регионах.
Сотрудники могут быстрее найти или получить необходимую им информацию.
Сотрудникам легче составлять отчеты, разрабатывать правила и готовить презентации.
Совершенствуется процесс принятия решений.
Использование общих знаний и опыта позволяет сократить цикл разработки новой продукции.
Улучшается работа с потребителями, поскольку сотрудники получают от них информацию в порядке обратной связи и принимают соответствующие меры.
Сотрудники активнее занимаются инновационной деятельностью и используют идеи своих коллег.
Сотрудников поощряют к тому, чтобы они повышали свою квалификацию и накапливали опыт.
Использование общих знаний позволяет компании быстрее реагировать на изменение запросов рынка.
Сотрудники и подразделения компании работают более эффективно (благодаря тому, что не приходится делать двойную работу и т.д.).
Решения принимаются объективно, а не на основе субъективных представлений.
Управление знаниями и самообучение компании
Если в компании существуют процедуры обмена знаниями, то ее можно считать самообучающейся, даже при отсутствии формальной системы управления знаниями.
Однако создание такой системы в масштабах всей компании дает мощный толчок самообучению.
Если это еще не делается, необходимо:
информировать сотрудников о результатах анализа хода реализации проектов
распространять новые идеи и поощрять их генерирование;
широко обсуждать ошибки, а также способы их исправления;
побуждать сотрудников, посещающих курсы или выполняющих какую-либо работу для других компаний, делиться со своими коллегами новыми достижениями, идеями, опытом и практикой работы в других компаниях;
знакомить сотрудников с планами их обучения и повышения квалификации и должностными требованиями, на основе которых сотрудники службы персонала и менеджеры поручают им ту или иную работу и назначают на новые должности;
поощрять использование таких методов работы, которые способствуют активному обмену знаниями и общению всех сотрудников компании.
Если служащих мотивируют к тому, чтобы они сами занимались повышением своей квалификации и определяли свои потребности в обучении, то они без колебаний обращаются за помощью, не опасаясь, что тем самым обнаружат свою слабость. Также менеджеры могут быть для них примерами, показывая им, что сами постоянно повышают свою квалификацию и отнюдь не считают, что "и так уже все знают".
Если компания подойдет к управлению знаниями как к способу стать коллективом людей, работающих совместно для того чтобы постоянно узнавать что-то новое и совершенствоваться (а вовсе не для того, чтобы стать придатком к электронной библиотечной системе!), то будет гораздо легче внедрить у себя этот процесс, а положительный эффект от внедрения будет больше.