Кевин Дейли (Kevin Daley), основатель и руководитель компании Communispond, занимающейся организацией корпоративных тренингов.
Сообщать плохие новости трудно. Что за ними последует, как правило, неясно. Да и сами сообщения бывают неполными. Реакция в общем смысле этого слова может быть непредсказуема. К тому же вы можете и не быть источником плохих вестей; вы можете лишь сообщать о них. Но вы знаете, как люди отзываются о таких вестниках.
Нам есть, что терять.
О важности доверия
Рассмотрим вопрос доверия к нам. Поскольку наше сообщение о плохих новостях бывает неполным, мы, естественно, чувствуем себя неудобно и у слушателей может сложиться впечатление, что мы не знаем, о чем говорим. Стоит утратить доверие к своей персоне, как люди усомнятся в нашем авторитете и в искренности нашей заботы о них. И тогда ситуация выйдет у нас из-под контроля.
Сообщая людям плохие новости, необходимо проявить три качества. Во-первых, то, что вы заслуживаете доверия, то есть обладаете достаточными для передачи подобной информации знаниями и опытом. Во-вторых, необходимо продемонстрировать сочувствие к людям, которых затрагивают ваши вести, заботу о них, их благосостоянии и их будущем. В-третьих, обращаясь к людям, вы должны завоевать их доверие, дабы в это сложное время они не вышли из вашего подчинения и подчинения организации.
Однако просто сознавать необходимость эмпатии, проявления и завоевания доверия недостаточно. Необходимо также знать, какие навыки следует проявить и как себя вести, чтобы продемонстрировать данные качества во время обращения к коллегам. Далее мы в первую очередь рассмотрим принципиальные элементы, а затем покажем, как они применяются на практике.
О своевременности передачи новостей
В наше время слухи распространяются в корпоративном мире с невероятной быстротой. Этому способствуют электронная почта, мобильная связь, текстовые сообщения. Работники могут в течение считанных секунд сообщить друг другу любые новости. Иногда они подходят к этому настолько продуманно, что заканчивают свои сообщения словами: «Только никому не говори!» К сожалению, уже третий по счету получатель такого послания меняет «никому не говори» на «сообщи всем».
Чтобы ни происходило, не замалчивайте новости. Сообщите их сами и как можно быстрее, иначе информация сама найдет выход. Чем раньше вы выступите с официальным сообщением, тем меньшей будет информационная утечка, а она, как известно, происходит в виде «испорченного телефона».
По возможности старайтесь сообщить новости лично и сразу всей затрагиваемой ими аудитории. Вы должны суметь продемонстрировать доверие и сопереживание, а это намного проще сделать, когда люди видят вас вживую. Если вы физически не можете сообщить новости лично каждому, проведите «живую» встречу со своими прямыми подчиненными, а для связи с остальными воспользуйтесь другими каналами.
Электронная почта — последний по предпочтительности способ передачи плохих новостей, и это правильно. Несмотря на быстроту передачи сообщений, электронная почта представляет собой обезличенный и односторонний способ коммуникации. Кроме того, в процессе передачи содержание сообщений может быть изменено.
Письменные сообщения прекрасно подходят в качестве дополнения к телеконференции или личной встрече. В них можно отразить все детали, на которые слушатели первоначально не обратили или не смогли обратить внимание. По возможности старайтесь рассылать индивидуальные письма. Такой более близкий подход незаменим, когда в трудной ситуации вам необходимо продемонстрировать свое участие.
Скорость, безусловно, важна, но и «пороть горячку» не следует. При сообщении плохих новостей подготовка даже важнее, чем при донесении хороших. Вы знаете, что получатели будут впитывать каждое слово. То, о чем вы говорите, может повлиять на их карьеру, изменить их жизнь. Поэтому потратьте достаточно времени на то, чтобы спланировать и свое выступление, и ответы на последующие вопросы. Подумайте, о чем вас, скорее всего, будут спрашивать и что вы сможете на это ответить.
Свет в конце тоннеля
Когда слышишь плохие новости, самое тяжелое — оставаться в неведении, чем все это кончится и что ждет впереди. Когда дурные вести сообщаешь ты сам, крайне важно изложить собственную оценку ситуации, причем говорить при этом правду.
Скажите сотрудникам, чем, по вашему мнению, закончится сложившаяся ситуация. Например, можно сказать так: «Самым трудным периодом преобразования, о котором идет речь, будут следующие несколько недель. В это время вам предстоит решить, хотите вы пойти на этот шаг или нет» или «По нашим прогнозам, мораторий на расходование средств продлится до конца этого квартала».
Важно продемонстрировать при этом позитивный взгляд на будущее. Нельзя рассчитывать на то, что люди сами, автоматически увидят лучик надежды. Любому человеку очень трудно увидеть будущее сквозь пелену грядущих перемен. Изменения пугают. Показать свое видение преобразований, свою надежду на будущее о
Узнав, что их ждет, слушатели задаются логичным вопросом: «Почему же это происходит?» Здесь есть одна тонкость: в действительности их волнует не столько судьба компании, сколько своя собственная участь. По возможности старайтесь выстроить в своем сообщении эти личные, индивидуальные связи. Они должны включать в себя не только выгоды от осуществления изменений, но и возможные негативные последствия. Представим себе такую ситуацию: менеджер сообщает своим подчиненным, что им предстоит объединение с производственным отделом и переезд в здание, находящееся в 50 км. от прежнего офиса. Выгода в этом случае может быть такой: «Наш отдел сможет без проблем пользоваться столь необходимыми нам производственными ресурсами». Возможные последствия: «У кого-то из вас дорога на работу станет длиннее, у кого-то — короче. В результате переезда у некоторых из вас может возникнуть желание сменить место работы».
Формат сообщения плохих новостей
Здесь организационный формат важен как никогда, потому что люди должны «услышать» ваше сообщение таким, каким вы хотите его передать. Формат передачи плохих новостей приводится ниже. Он подходит как для личных встреч, так и для последующих письменных сообщений.
Формат сообщения плохих новостей:
1. Подготовка аудитории.
2. Сообщение плохих новостей.
3. Объяснение ситуации и последствий.
4. Проявление сопереживания.
5. Взгляд в будущее.
6. Ответы на вопросы.
1. Подготовка аудитории. Сообщите людям столько «предыстории», сколько необходимо для восприятия основной информации в надлежащем контексте. Здесь важна краткость, потому что иначе вас просто не станут слушать. Возможно, рассказывать предысторию не придется вовсе, потому что собравшиеся и так уже знают о происходящем. Для подготовки аудитории используйте следующие фразы: «В свете новых...» или «Как вы знаете, мы приглашали консультантов для определения целей нашей организации. Они состоят в том, чтобы...»
2. Сообщение плохих новостей. Самое главное здесь — сообщить новости напрямую, такие, какие они есть. Делая уклончивые заявления, вы выглядите неуверенным в себе человеком, что негативно отражается на доверии к вам. Не скрывайте критическую информацию. Изложите плохие новости в начале своего выступления. Не нагнетайте обстановку.
3. Объяснение ситуации. Услышав о случившемся, собравшиеся тут же захотят знать, почему это произошло. Объясните, чем вызваны плохие новости. Вслед за этим слушатели захотят знать, как это отразится на них. Расскажите о последствиях ваших новостей.
4. Проявление сопереживания. На протяжении всего сообщения вы должны показывать понимание эмоциональной стороны сложившейся ситуации. Сопереживание проявляется в том числе и в тоне вашего голоса. Кроме того, после объяснения ситуации и ее последствий необходимо словесно признать, что вы лично понимаете, как это тяжело. Это и есть сочувствие.
5. Взгляд в будущее. Здесь дискуссия делает важный поворот. Теперь вы начинаете видеть будущее в более положительном свете. Например, можно предложить действия, направленные на ослабление влияния сообщенных вами плохих новостей.
6. Ответы на вопросы и тревоги. Здесь-то и проявится доверие к вам. Заранее подумайте, какие вопросы вам могут задать, и подготовьте на них ответы. Ваша подготовленность покажет слушателям, что вы вышли к ним не с пустыми руками, а основательно продумав их ситуацию.
В ходе таких событий зачастую возникают вопросы, на которые пока нет ответов. Не бойтесь говорить: «Я не знаю», однако вслед за этим сообщайте, когда сможете найти ответы. Постарайтесь, чтобы участники видели, как вы записываете их вопросы, тогда они смогут поверить в реальность вашей поддержки.
Главное, что необходимо знать о том, как сообщить людям плохие новости
Что делать:
Сообщить новости как можно скорее, чтобы предотвратить распространение слухов.
Говорить энергично, подкреплять свои слова физическим присутствием.
Помочь аудитории «увидеть свет в конце тоннеля».
Предвидеть вопросы. Заранее готовить ответы. На карту поставлено доверие к вам.
Что не делать:
Уклоняться от прямых ответов! Говорите прямо и по делу.
Отказываться от объяснения причин ситуации. Слушатели могут воспринять новости неправильно, что выставит в неверном свете и информацию, и вас самих.
Бояться говорить: «Я не знаю». Ничто не подрывает доверие быстрее, чем уличение в неправде.
Говорить слишком долго. Максимальная длительность — десять минут. Вашей аудитории и без того нелегко от услышанного. Пощадите людей.