Георгий Монахов
Нередко приходится слышать от секретарей, что их работу не ценят, к ним относятся неуважительно, как к девочкам на побегушках. Как же изменить такое отношение, создать имидж авторитетного человека, профессионала?
Статус секретаря всегда был высоким, и только от вас зависит, утверждаете или разрушаете вы это положение тем образом, который сами создаете в восприятии окружающих. Думаю, самый эффективный имидж секретаря - тот, который я называю "достойная приветливость". Наполнить смыслом эти слова постарайтесь всем своим поведением, манерами, голосом и интонациями, походкой и внешним видом.
Фразы, которые мы говорим
Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера вашего поведения при встрече. Уже с первых мгновений становится ясно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым не очень-то можно считаться, или настоящий профи, истинная бизнес-леди, которой не случайно доверили пост ближайшего помощника босса.
Итак, когда гость появляется в приемной, вы встаете ему навстречу и первой начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите: "Чем я могу быть вам полезна?", "Чем я могу вам помочь?" Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для вас! Прежде всего приветливо (но не льстиво!) представьтесь: "Добрый день, я - секретарь директора Нина Змиюкина". (Ни в коем случае не Нина!) С этих же слов советую начинать беседу, отвечая на телефонный звонок. Обязательно отрепетируйте, каким голосом, с какими интонациями вы будете произносить эту фразу.
Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, создавший из прогоревшей фирмы корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: "…Каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми… Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в нашу фирму… вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться". Разве это не производит приятное впечатление?
А теперь проведите эксперимент: позвоните в любую крупную фирму в вашем городе. Монотонной скороговоркой, с канцелярским безразличием в голосе вам выпалят название компании, и даже услужливая по смыслу фраза: "Чем я могу вам помочь?" воспринимается как: "Не пошел бы ты к черту!" Может, это отвечает компьютер, робот? Нет, это сотрудник, претендующий на международный уровень зарплаты, но пока еще не постигший основ профессиональной беседы. А профессионализм заключается в том, что, снимая трубку и представляя свою фирму, даже в четырехсотый раз за день, вы должны без вакуума в голосе дать почувствовать партнеру, клиенту, заказчику (в том числе и недовольному жалобщику) заинтересованность в нем, желание вникнуть в суть его предложений и заставить его с симпатией относиться к компании. Нужно научиться, нет, будучи работником, уже нужно уметь говорить персонифицированно, то есть так, будто вы обращаетесь именно к этому конкретному человеку, а не к абстрактному абоненту.
Встречая посетителя, не забывайте: вы сейчас на "передовой" своей компании. По вашему голосу, по тону, по манере говорить судят обо всей организации. Звонок или визит в вашу фирму - это результат работы многих отделов: внешних связей, маркетинга, рекламы. Разве можно погубить труд своего коллектива?
Обращаясь к партнеру по телефону, часто произносят: "Вас беспокоят из…" К чему эта уничижительная фраза? Вы выступаете не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное. Начинайте разговор с дружелюбного приветствия и представления, которые и являются основой желаемого результативного контакта.
Недовольство клиента может быть вызвано и тем, что, нарушая свои полномочия, секретарь в чем-то отказывает клиенту: "NN вас не примет!" Любой отрицательный ответ должен быть не чем иным, как убедительным разъяснением несвоевременности или неуместности просьбы: "У NN так составлено расписание дня, что он не может принять тех, кому не назначил встречу заранее. Но он предполагает встретиться с вами на следующей неделе. Я же вас прошу предварительно позвонить - вот моя визитная карточка".
Должен ли секретарь стучать перед тем, как войти к руководителю, если у него в кабинете посетители? Следует однажды обсудить этот вопрос с начальником. Обратите внимание на тот факт, что стуком в дверь секретарь помешает больше, чем своим появлением. При необходимости подать напитки, доставить срочное сообщение надо войти бесшумно, не привлекая к себе внимания (внешним видом и стуком каблуков в том числе), при этом не стоит приносить извинений. Любой вопрос, который вам необходимо задать, нужно написать на листе бумаги и положить перед начальником.
Походка и осанка
Обратите внимание на то, как вы ходите в офисе: двигаться нужно спокойно и уверенно. Не спешите, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о вашей нервозности. Возникают сомнения в вашей компетентности и статусе. Ваши движения должны свидетельствовать о том, что вы уверены в себе и в той информации, которую намерены донести. Кроме того, суета приводит к тому, что вы начинаете волноваться, в то время как рассчитанные, спокойные движения делают вас собранной, рассудительной.
Походка, манера сидеть и стоять, конечно, зависят от вашей осанки. Попробуйте с помощью несложного упражнения проверить, правильная ли она у вас. Это упражнение можно сделать вначале сидя, затем постоянно тренируйтесь стоя. Итак, плечи до упора вверх (не втягивайте голову - работают только плечи!), теперь назад (живот тоже не участвует!), затем вниз. Повторите еще раз: плечи вверх - назад - вниз. Снимите напряжение, но не меняйте позы. Вот это и есть правильная осанка. Руки при этом должны свободно лежать вдоль тела. Не забывайте повторять это упражнение по нескольку раз в день.
При правильной осанке изменится и походка: вы сможете ходить естественно, "от бедра", как говорила героиня "Служебного романа". Походку и позу, в которой вы сидите, необходимо отрепетировать. Поделитесь приобретенными навыками с сотрудниками, подкорректируйте движения друг друга. Профессионализм начинается с умения учиться!
Посмотрите телевизионную хронику, взгляните на окружающих вас людей - по их осанке, по тому, как они двигаются, можно определить их статус. Одного художника спросили, как бы он изобразил человека умного, обладающего сильным характером, лидера по натуре, волевого, при этом приятного во всех отношениях, внимательного к другим людям, заботливого. На что мастер ответил: "Я нарисую его в величественной позе, с хорошей осанкой, с высоко поднятой головой, на лице - уверенная улыбка и прямой открытый взгляд". А теперь взгляните на себя в зеркало, просмотрите фотографии, видеозаписи. Только не надо на зеркало пенять, коли… осанка крива.
Кстати, неправильная осанка влияет не только на внешний вид - это бомба замедленного действия для вашего здоровья!
Выражение лица: взгляд и улыбка
Во всех руководствах по менеджменту секретарям рекомендуют лучезарн
Внешний вид
Французская актриса Жанна Моро говорила, что прежде чем начать работать над ролью, она собирала чемодан своей героини. В нем - вещи, которые та могла бы носить. Эта одежда рассказывает о ее прошлом и настоящем, о том, где она бывает, с кем общается и каковы ее цели, о том, какой она представляет себя и что думает об окружающем мире. Несомненно, наша одежда - это послание без слов, и, одеваясь, мы сознательно или неосознанно создаем автопортрет.
А задумывались ли вы над тем, что хотите сказать посетителям своим внешним видом? "Посмотрите: я веселая и симпатичная молоденькая девушка, я вам нравлюсь?" или "Я - надежный помощник босса, бизнес-леди, я могу решать сложные проблемы, и вы можете доверять моему профессионализму!"
К счастью, уже не приходится убеждать секретарей, что для них, людей представительской профессии, на работе не существует иной одежды, чем костюм; это могут быть комбинации юбка-жакет, платье-жакет. В выборе фасона не полагайтесь исключительно на свой вкус, прислушайтесь к мнению американского модельера Эдит Хэд: "Одежда женщины должна быть достаточно облегающей, чтобы показать, что вы - женщина, и достаточно свободной, чтобы показать, что вы - леди". Какой вариант подходит вам? Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный - укорачивает рост. Длина рукавов - не менее чем "три четверти". Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные - скрывают округлость лица. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают подниматься по карьерной лестнице. Длину юбки определите сами, но учтите: когда вы сидите, подол не должен быть выше середины колена.
Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, которые действительно создают впечатление солидности и официальности. Но черный - очень опасный цвет: мало того, что он угнетающе действует на психику, он очень интенсивный, а поэтому заглушает весь образ. Несомненно, подбор цвета индивидуален. Мне, например, нравятся оливковый, фисташковый, нефритовый, вариации серого (от "металлик" до графитового). Не рекомендуются для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира). Советую уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).
Ваш деловой имидж дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. "Законы жанра" требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.
Обратите особое внимание на прическу. Она должна быть элегантной и сдержанной. Укладки в стиле "девочка, бегущая от грозы", распущенные волосы ниже плеч оставьте для светской жизни, а в офисе появляйтесь с прической, имеющей замкнутый контур. Приемлемы только натуральные цвета волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок. Необычной внешностью можно привлечь внимание, но всегда ли она будет внушать доверие?
При личных встречах очень важной составляющей успешного налаживания контакта является взгляд. Глядя на вас, собеседник должен видеть ваши глаза, а не грим на них. Интенсивным макияжем вы только отвлекаете внимание и уменьшаете выразительность глаз.
Не менее важная составляющая вашего имиджа - ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя - естественный овал. Цветной лак могут использовать деловые женщины, занятые в модельном и косметическом бизнесе.
Тени для глаз, вызывающе-яркая помада для губ, лак для ногтей с перламутровым блеском подходят только для вечернего макияжа.
(ВСЕ ПЕРЛАМУТРОВОЕ И БЛЕСК ДЛЯ ГУБ использовать только вечером, днем это смотрится вульгарно. Создается впечатление, что после вчерашней вечеринки вы не успели зайти домой и умыться. Прим. выпускающего рассылки)
К "запретам" относятся украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).
Хочу еще раз подчеркнуть: я говорю о вашей деловой внешности, которая не допускает двусмысленных толкований и создает в глазах партнеров и сотрудников имидж авторитетного человека.
Организация окружающего пространства
Желая произвести солидное впечатление на посетителей, окружите себя предметами, которые не будут подавлять вас. Спинка стула или кресла должна быть не выше вашего плеча. Полки на стене расположите сбоку или за спиной. "Маленькой и незначительной" вы покажетесь также на фоне крупногабаритных шкафов. Высокие стопки папок и документов не только свидетельствуют о беспорядке в делах, но и оказывают угнетающее воздействие. В такой обстановке бывает трудно сохранить ясность мысли. Уберите со стола все лишние бумаги и предметы и оставьте только то, что имеет непосредственное отношение к текущей работе. По возможности используйте полки либо книжные шкафы с закрывающимися дверцами, чтобы книги, справочники и канцелярские принадлежности хранились не на виду и не создавали впечатление неприбранной комнаты, заставленной разными предметами. Удобно расположите оргтехнику. Поставьте телефон так, чтобы шнур не пересекал рабочую зону, и во время разговора вы могли бы сидеть прямо. Для тех, кому приходится много разговаривать по телефону, это имеет большое значение. Если вы наклоняетесь или сидите с телефонной трубкой, прижатой к плечу, ваш позвоночник искривляется, вы теряете возможность свободно владеть своим голосом и создается впечатление болезненной неполноценности.
Ваше кредо
Для профессии секретаря необходимы определенные личностные качества: умение владеть своим эмоциональным состоянием (терпение, выдержка, приветливость в любых ситуациях), организованность (в документах, в окружающем интерьере, во времени), ответственность и упорство ("Если не я, то кто же; если не сейчас, то когда же?"), педантичность. Следует отбросить мировоззренческие позиции типа: "Для моей фирмы и так сойдет!", "Меня не поймут!" Необходимо постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им - это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит ваш статус в компании. Не пренебрегайте мелочами.
Лишь профессионалы знают: именно мелочи и создают совершенство вашего имиджа!