Борис Суренович Саркисян, кандидат технических наук, практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.
Доверие — это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.
Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:
безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
искренность (честность, открытость);
ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).
Как видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об элементарной человечности в общении людей.
Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить:
знание цены;
знание качества товара;
знание технических и иных характеристик;
представление о рентабельности предложений для партнера;
знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
знание ситуации в отрасли и на рынке;
знание проблем и умение понять задачи другой стороны;
знание конкурентов и предлагаемых ими условий.
Все перечисленное можно определить одним словом — опыт. В зависимости от специфики вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот список.
С практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.
Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.
В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.
Итак, переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность, искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность, справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность предлагать решение задачи и др.
Довольно широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого человека, желающего обрести авторитет и уверенность в обществе.
Исследования показали, что деловые люди по-разному определяют понятие «доверие». Все зависит от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие — это прежде всего конфиденциальность, другие — честность и искренность. А есть и такие партнеры, для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким образом, понятие «доверие» имеет разный смысл для разных людей. Ваша задача — дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается.
Какой смысл ваш партнер вкладывает в понятие «доверие», можно узнать путем неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: «Что для вас означает доверие в отношениях с партнером?» Этот вопрос можно задать прямо, если вы чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл узнать косвенно.
Нарушение этики переговоров и доверия
Каковы же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения? Они кроются прежде всего в психологических предпосылках. Мы подробно рассмотрели факторы, сближающие людей. Казалось бы, ничего особенного они собой не представляют: элементарные общепринятые каноны позитивного отношения. Все согласятся с тем, что надо относиться к другим, как к себе. Но на практике это почему-то получается далеко не всегда. В чем дело?
В таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные факторы — это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов реагирования на опасность: бегство или борьба.
Деструктивные эмоции проявляются в момент опасности или в предположении, что нас ждет опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и проявляются негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности и т. д. Это особенно ярко проявляется, если встреча первая.
Таблица 1. Деструктивные факторы
| Бегство | Борьба |
Сомнение Недоверие Страх Упрямство Озлобленность Недовольство Отказ |
Эгоизм Скрытность Неискренность Высокомерие Пренебрежение Назойливость Бесцеремонность |
Отрицательные эмоции в работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как источник дезинформации, его могут специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.
Ожидание неприятностей становится нами же сформированным пророчеством
Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной стороны, мы уже принесли с собой этих «сокрушителей» доверия, а с другой — пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и заменить их на позитивные. В противном случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.
Есть еще один сокрушитель доверия — это неурядицы в сфере деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров неприятности, и он подавлен, партнер это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким образом, психологическое состояние имеет огромное значение.
Небольшой пример.
Однажды к психологу обратился бизнесмен. Он жаловался на то, что длительные и очень важные для него переговоры постепенно, без видимой причины с точки зрения законов бизнеса зашли в тупик. При этом он утверждал, что начальная стадия переговоров прошла очень успешно и вот теперь, когда все должно было прекрасно завершиться, когда остались одни формальности, возникли непонятные проволочки и задержки. Объяснений этому с точки зрения здравого смысла бизнесмен дать не мог, но понимал, что проблема есть и находится в иной сфере.
Как выяснилось, во время продолжающихся переговоров у него возникли большие семейные проблемы, которые сильно угнетали его и постоянно вызывали раздражение. Когда ему указали на то, что его семейные обстоятельства отражаются на его делах, он не согласился. Он утверждал, что за столом переговоров он такой же уверенный и успешный человек, каким был до неприятностей в семье.
Пришлось доказать ему, что это не так. Фрагмент переговоров был заснят на камеру. Когда бизнесмену показали видеозапись, он был удивлен видом своей нервозности и несдержанности. Для него это было очень неприятным открытием. А надо заметить, что определенным гарантом выполнения договора, если бы он был подписан, являлась личность нашего клиента. Ничего удивительного, в том что другая сторона, почувствовав эмоциональное напряжение нашего клиента, приняла решение не искушать судьбу и медленно свести работу над проектом на «нет».
Надо отметить, это далеко не единственный случай и их можно было бы привести сколько угодно.
Следует отметить еще одно важное обстоятельство, связа
Отрицательные ожидания и негативные эмоции воспринимаются партнерами по переговорам. Они чувствуют тревогу и неуверенность при взаимодействии с таким участником переговоров. Это может серьезно усложнить достижение конструктивных результатов.
Иногда можно услышать от некоторых участников переговоров такое мнение: «Не важно, что мы думаем, пусть в глазах у нас блестят монеты, а основная наша мысль — добиться результата любой ценой. Мы наговорим уйму правильных слов, раздарим улыбки, и вот доверие у нас в кармане, а заодно и денежки противников». Эта стратегия может и сработать, если переговоры происходят в стесненных временных рамках, а партнер специальным образом эмоционально взвинчен.
Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно человека не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам. Обсудим их.
1. Неосознанное восприятие эмоций
Допустим, ваш партнер пытается скрыть свое эмоциональное состояние. Это ему далеко не всегда удается: сложно утаить и скрыть эмоциональное состояние, особенно негативное. И один из способов определить энергию намерений человека состоит в том, чтобы прислушаться к своим собственным ощущениям и эмоциям в процессе взаимодействия с ним. Эта техника основана на следующем представлении.
Наше психологическое состояние, наши мысли, наши намерения представляют собой некоторую энергию, которая излучается в пространство вокруг нас и неосознанно воспринимается окружающими нас людьми примерно в радиусе 3-5 метров.
Это обстоятельство доказано и легко проверяется на практике. Например, известно, как трудно работать, читать или писать, если в комнате рядом с вами кто-то спит. Вас тоже тянет ко сну. А вот еще пример, уже из практики переговоров. Допустим, вы пришли в фирму. Вы еще не успели вступить в контакт с кем-либо, вас еще никто не обидел и никто не порадовал, но вы уже чувствуете некоторое состояние комфорта или дискомфорта от того психологического климата, который в фирме установился. Думаю, вы замечали это.
Участник переговоров, как и любой человек, также неосознанно воспринимает достаточно тонкую информацию о нашем состоянии. Ну а более ярко проявляемые нами эмоции он вообще может воспринимать и на осознанном уровне.
Из сказанного следует, что проявление негативного состояния, негативных мыслей создает негативный энергетический фон, воспринимаемый подсознанием участников переговоров. Этот фон и является определяющим во время работы группы. Часто участники переговоров, увлеченные процессом, могут не осознавать свою негативную реакцию на действия партнера. Просто в них нарастают дискомфортные эмоции как результат подсознательного восприятия тревоги. Уже после завершения сделки, а иногда и в процессе ее, они могут осознать причины такого своего поведения. Это, как правило, скрытые негативные намерения одной или обеих сторон, страх кого-либо за столом переговоров.
Обмануть подсознание нельзя, но заглушить можно. Для этого манипуляторы и вызывают высокое эмоциональное напряжение у партнера по переговорам, которое блокирует восприятие более тонких подсознательных сигналов. Кстати, если вы чувствуете сильную эмоциональную вовлеченность, под любым предлогом покиньте хоть на несколько минут помещение переговоров. И как только вы это сделаете, вы чувствуете себя так, как будто вы вынырнули на поверхность и вдохнули свежего воздуха. И все, что было за столом переговоров, приобретает иной смысл, ясный и истинный. Это потому, что вы сбросили с себя энергию чужого негативного влияния.
Если переговорщик не уверен в себе, боится провала и ошибок, с большим напряжением подбирает доводы, дает заведомо ложную информацию, то можно не сомневаться в существовании негативного энергетического фона, который неосознанно, а иногда и осознанно, воспринимается другой стороной и негативно влияет на результаты.
Конечно, негативный энергетический фон может создаваться и по причинам, к переговорам не имеющим никакого отношения. Например, общее состояние подавленности, усталости, конфликтное состояние с близкими людьми и т. д. Этот негативный фон воспринимается партнером, и у него начинает проявляться негативная реакция. У него появляется подозрение: партнер по переговорам что-то нехорошее замыслил против него и «втюхивает» ему свои предложения. При этом ему и в голову не приходит, что негатив никак не связан с рассматриваемой темой и участниками. Подсознание не делает различия в причинах возникновения дискомфорта, для него важно состояние само по себе.
2. Особенности передачи информации
Мы продолжаем обсуждение того, как определяются скрытые намерения человека и участника переговоров в том числе. Эмоциональное состояние человека и его скрытые намерения проявляются в некоторой энергии и сказываются на всех его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает наш партнер, как и любой другой человек. Естественно, нам хотелось бы передать партнеру по переговорам нужную, отвечающую нашим интересам позитивную информацию о своем состоянии. Однако сделать это не так просто, если переговорщик чувствует неуверенность, опасение, подавленность, страх или скрытое желание ввести в заблуждение, сбить с толку. Внешне это будет проявляться во всем: в его жестах, речи, походке. И контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?
Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:
визуальному;
аудиальному;
кинестетическому.
Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.
Аудиальная информация — это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.
Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.
Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:
визуальная — 55% — язык мимики и жестов;
аудиальная — 38% — интонация речи;
вербальная — 7% — смысловая, специальная информация.
Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать, исходя из логики переговоров. Но поразительно, что 93% информации (вы только вдумайтесь: девяносто три!) передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.
Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.
Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, т. е. минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Участник переговоров может даже не заметить, что ведет себя агрессивно, вызывающе или проявляет подавленность.
Подумайте только, мы передаем 93% информации, не управляемой и практически не контролируемой нашим сознанием. Именно по этой причине сложно контролировать скрытые намерения. Они проявляются нами неосознанно на невербальном уровне.
Наш партнер получает на неосознанном уровне эту информацию и формирует представление о нашем истинном состоянии.
На подсознательном уровне собеседника смысл слов сопоставляется с информацией, полученной по двум остальным каналам доступа (аудиальному и визуальному). Если они противоречат друг другу, то у него появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие. Этим и определяется окончательный смысл полученной информации. Проницательный человек обычно быстро определяет состояние другого участника встречи и вносит свои коррективы в переговорный процесс.
Надо заметить: обработка информации на истинность может выполняться и на осознанном уровне, если наши жесты, поза, мимика и голос проявляются уж очень явно и выдают наш страх, неуверенность и беспокойство за исход встречи.
Негативное эмоциональное состояние передается партнеру по переговорам по нескольким каналам восприятия информации. Он может неосознанно, а иногда осознанно реагировать на это, проявляя защитную или агрессивную реакцию. Это, как правило, становиться ограничением развития отношений и принятия оптимальных решений.