Юлия Владимировна Вертакова, кандидат экономических наук, доцент кафедры кафедры экономики и управления Курского государственного технического университета.
Одной из наиболее актуальных проблем в принятии решений является организация человеческой системы переработки информации.
Принято различать три основных этапа переработки информации в памяти человека:
получение информации из внешнего мира (кодирование);
сохранение информации в памяти (хранение);
получение информации из памяти (извлечение).
Например, мы видим природное явление и запоминаем его (кодирование). Через некоторое время (хранение) рассказываем об этом явлении другим людям (извлечение).
Согласно модели Аткинсона и Шифрина существуют три вида памяти: сенсорная, кратковременная и долговременная. Виды памяти различаются временем удержания и объемом запоминаемого материала, способом кодирования и уровнем организации хранимой информации. Информация из внешнего мира поступает в сенсорные регистры, где хранится около трети секунды. Далее она поступает в кратковременную память, где подвергается кодированию и может храниться до 30 секунд, а при повторениях гораздо больше. Без повторений информация вытесняется другой или угасает. Через кратковременную память информация может поступать в долговременную память. Последнюю можно представить как неограниченное по объему хранилище, в котором информация может храниться сколь угодно долго.
По мнению большинства психологов, именно в кратковременной памяти человека происходят процессы принятия решений. В соответствии с этой моделью в кратковременную память поступает информация из внешнего окружения и из долговременной памяти. Содержание кратковременной памяти иногда отождествляется с содержанием сознания, так как человек контролирует операции над информацией, хранимой в кратковременной памяти.
Важнейшей характеристикой кратковременной памяти является ее объем, определяемый количеством одновременно сохраняемых в ней элементов. Объем кратковременной памяти ограничен. Если человек не повторяет мысленно или вслух поступившую в кратковременную память информацию, то она быстро забывается. Дж. Миллер назвал запоминаемый отрезок информации чанком (единицей информации; chunk). Количество таких единиц в различных экспериментах не превышало 5—9, причем такой единицей информации может быть как буква, так и фраза — нечто воспринимаемое человеком как один смысловой образ.
Ограниченность объема кратковременной памяти означает, что все отдельные компоненты информации должны помещаться в ней, образуя не более 9 единиц. Человек быстро осуществляет операции с помещенными в кратковременную память единицами информации. Перенос информации из долговременной в кратковременную память осуществляется немного дольше.
Однако человек может использовать две возможности, чтобы обойти это ограничение. Прежде всего, нужно сделать эти единицы информации более емкими на основе предварительного знакомства с информацией. Например, трудно запомнить без ошибок набор чисел 191—398—816—13, но если их сгруппировать по-иному: 1913—988—1613, то человек, знакомый с историей России, сразу узнает даты царствования династии Романовых и год принятия христианства.
Первый способ приспособления человека к своим внутренним «ограничениям» — создание более емких единиц информации. Наиболее успешные в своей области профессионалы становятся прекрасными экспертами, способными быстро и безошибочно принимать решения.
Другой способ переработки сложной и объемной информации — у прощение проблемы, ее приспособление к возможностям человеческой системы переработки информации. Если принимающий решение человек не может поместить в кратковременную память все оценки вариантов решений по многим критериям, он упрощает задачу. При этом люди используют некоторые типовые приемы, называемые эвристическими:
если рассматриваются два близких по нескольким характеристикам объекта, то эти характеристики просто не рассматриваются;
дробление критериев на группы и сравнение объектов по группам критериев, а потом уже — в целом;
выбор объекта, который по большинству критериев лучше другого, не обращая внимания на сами оценки. Если количество объектов велико, то их сначала пропускают через фильтр, предъявляя определенные требования к их качеству по определенным критериям.
Ограничение емкости кратковременной памяти приводит людей к необходимости воспринимать информацию из внешнего мира последовательно.
Многокритериальные задачи принятия решений являются особо сложным классом задач для человеческой системы переработки информации, так как приводят к большой нагрузке на кратковременную память, заставляя человека использовать различные эвристики, чтобы справиться с задачей при ограниченном объеме кратковременной памяти. В то же время в практической деятельности человека многокритериальные задачи встречаются довольно часто.
Хотя принятие решений осуществляется в кратковременной памяти, между двумя видами памяти происходит постоянный обмен информацией. Долговременная память отличается от кратковременной также и содержанием процессов кодирования, хранения и извлечения. Люди лучше запоминают информацию, если она упорядочена по схеме «от общего к частному». Иерархическая организация информации оказывается очень эффективной, в среднем 65% информации запоминается в иерархическом виде и только 19% при случайном порядке предъявления.
Результаты экспериментального исследования поведения людей при решении многокритериальных задач были использованы при разработке психологических теорий, описывающих поведение людей в задачах выбора.
Наибольшее распространение получили две теории человеческого поведения при принятии решений: теория поиска доминантной структуры и теория конструирования стратегий.
Теория поиска доминантной структуры была предложена Г. Монтгомери и О. Свенсоном. Они выдвинули гипотезу о том, что при выборе лучшей из нескольких альтернатив лицо, принимающее решение (ЛПР) стремится создать доминантную структуру. Путем попарного сравнения всех (либо части) альтернатив ЛПР хочет найти альтернативу, которая:
лучше каждой из прочих хотя бы по одному критерию;
ее недостатки менее существенны, чем недостатки сравниваемых с ней альтернатив.
В соответствии с теорией поиска доминантной структуры ЛПР в процессе принятия решений охватывает взглядом все имеющиеся альтернативы и выбирает ту, которая по первому впечатлению может оказаться доминирующей. Затем он попарно сравнивает с выбранной прочие альтернативы. Если при этих сравнениях выбранная альтернатива оказалась лучшей, то доминантная структура построена и ЛПР может объяснить свой выбор. Если при каком-либо из сравнений какая-то иная альтернатива окажется лучшей, то уже она рассматривается как потенциально доминирующая и с ней сравниваются все прочие.
Теорию конструирования стратегий предложил Д. Пейн и обосновал другую теорию человеческого поведения при выборе лучшей (или лучших) из многокритериальных альтернатив. Пейн предположил, что в процессе решения задачи используется не одна, а несколько стратегий. Сравнивая альтернативы, люди могут сначала пренебречь различиями в оценках по некоторым критериям, затем использовать стратегию аддитивных разностей, далее — стратегию исключения и т. д. Для поведения испытуемых в эксперименте характерна именно совокупность стратегий, а не одна стратегия. При этом на формирование совокупной стратегии оказывают непосредственное влияние те оценки аль
На этапах сравнения альтернатив правила выбора могут изменяться в зависимости от усилий, затрачиваемых человеком при применении формальных правил, и в зависимости от желаемой точности выбора. Люди могут совершать ошибочный выбор стратегии под влиянием тех или иных характеристик альтернатив.
Особо важную роль играют психологические факторы при решении неструктурированных проблем, где имеются лишь качественные, недостаточно определенные зависимости между основными переменными.
Имеют место следующие черты человеческой системы переработки информации:
человек имеет ограниченный объем кратковременной памяти, он не может уделять одновременно внимание многим аспектам, влияющим на принимаемое решение;
человек не является точным измерительным устройством, он не может совершать точные количественные измерения. Этим объясняются многие противоречия, наблюдаемые в задачах выбора;
в процессе анализа проблем, подлежащих решению, человек время от времени совершает ошибки, противоречит сам себе. Эти ошибки могут быть объяснены различными причинами невнимательностью, ограниченным объемом кратковременной памяти, экономней усилий.
При принятии решений проявляются следующие особенности поведения человека:
человек обычно не имеет готовой, точно сформулированной политики, решающего правила. Он вырабатывает эти правила привычным методом проб и ошибок, т.е. человеку необходим процесс обучения;
из-за ограниченности объема памяти человек в каждый момент времени уделяет внимание ограниченному множеству объектов. При рассмотрении большого количества альтернатив человек первоначально применяет простые стратегии «исключения по аспектам», пытаясь уменьшить их число до обозримого, а уже потом использует более тонкие стратегии сравнения;
человек ищет удовлетворительное, а не оптимальное решение, достаточно устойчивое к изменению внешних факторов;
человек минимизирует (подсознательно) свои усилия при поиске решения. Он меняет свои стратегии по ходу решения задач, выбирая те из них, которые требуют меньше умственных усилий. Человек стремится использовать более простые когнитивные операции, простые сравнения малого числа переменных.
Таким образом, результаты психологических экспериментов свидетельствуют, что возможности человека при принятии решений ограниченны. Эти ограничения объективны и определяются особенностями человеческой системы переработки информации.
Использование интуиции для разработки управленческих решений
В управлении применяются не только рациональный и основанный на суждениях подходы к принятию решений, но и интуитивный. Лицо, принимающее интуитивное решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием «за» и «против» по каждой альтернативе и не нуждается даже в понимании ситуации. С точки зрения логики, шансы на правильный выбор при использовании чистого интуитивного подхода невысоки, но статистика свидетельствует о высокой эффективности таких решений в условиях динамичной внешней среды.
Интуиция в менеджменте означает способ выбора решения без аргументированного доказательства на основе предшествующего опыта и внутреннего голоса. Этот тип решений широко распространен в практике управления. Можно ли в себе развить «шестое чувство», так необходимое руководителю в условиях, когда риск постоянно сопровождает хозяйственную деятельность? Для ответа на этот вопрос рассмотрим механизм интуитивного мышления.
Интуиция (от позднелат. intuitio — созерцание) — это способность постижения истины путем непосредственного ее усмотрения без обоснования с помощью доказательства. Интуитивное решение возникает как внутреннее озарение, просветление мысли, раскрывающее суть изучаемого вопроса.
Близок к понятию «интуиция» термин «инсайт» — это осознание решения некоторой проблемы. Субъективно инсайт переживают как неожиданное озарение, постижение. В момент самого инсайта решение осознается очень ясно. Однако эта ясность часто носит кратковременный характер и нуждается в сознательной фиксации решения.
Психологи утверждают, что интуиция связана с механизмом подсознательных ассоциаций. Ассоциации имеют глубинные психологические основы. Каждый образ, исходящий из внешнего мира, автоматически ассоциируется в нашем сознании с более ранним восприятием внешнего мира. Столкнувшись с проблемой, можно заставить память восстановить в сознании связь между деталями данной проблемы и проблемами однопланового характера или, наоборот, расслабиться и дать возможность мозгу увязать эту проблему с тем, что первое придет на ум. Специалисты утверждают, что нашим поведением руководит подсознание: оно посылает импульсы в область сознания и человек действует тем или иным образом.
Мышление — это биоэлектрический процесс. В зависимости от физического и эмоционального состояния мозг излучает волны различных частот (от 0 до 35 Гц). В этой связи различают четыре состояния человека (табл. 1).
Таблица 1. Состояния человека
| Состояние условное | Физическое состояние | Частота колебаний волн, Гц |
| Дельта | Глубокий сон | 0—4 |
| Тета | Поверхностный сон | 4—7 |
| Альфа | Расслабление | 7—14 |
| Бета | Возбуждение | 15—35 |
Наиболее приемлемое для нахождения решения проблемы — это альфа-состояние, в котором импульсы подсознания проникают в область сознания. Альфа-состояние — это основа для упорядочения мыслей, формирования творческого начала и сосредоточенной активности.
В 1975 г датчанин К. Мюллер зарегистрировал оригинальное изобретение — систему управления сознанием, которую назвал «тайм-менеджер». Смысл системы состоит в экономии времени на принятие решений за счет использования подсознания. Эта система экономит от 25 до 35% времени на выработку решения.
Изложение методики использования данной системы необходимо предварить несколькими исходными положениями.
Мозг человека состоит из трех частей с широким диапазоном функций различных мощностей: сознательная, полусознательная, подсознательная.
Сознательный мозг обладает крайне ограниченной мощностью. Вмещает сразу только одну мысль и работает в условиях бодрствования. Он используется при решении новой задачи, требующей полного сосредоточения. По системе «тайм-менеджер» на рабочем столе должна находиться только одна вещь, над которой работает сознательный мозг.
Полусознательный мозг может сохранять обзор до 10 элементов одновременно, так как все предметы знакомы, дела рутинные и не требуют полной концентрации.
Подсознательный мозг работает всегда и выполняет огромный объем работы, не прерываясь ни на секунду. Его возможности беспредельны. Он перерабатывает вошедшие в него идеи, прошедшие мимо сознания, комбинирует варианты событий.
Рекомендации для принятия решений на основе интуиции по методике Мюллера сводятся к следующему:
необходимо уединиться на 30—45 мин;
полностью сосредоточиться на рассматриваемой проблеме, не отвлекаясь ни на что иное;
если нашлось решение — хорошо, если нет — переключайтесь на другие дела (менее значимые). Подсознательный мозг получил условия задачи и начал работать Если задача решаема, результат обязательно будет. Его нужно записать.