Наталья Владимировна Гpишинa, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета.
Стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Различают следующие стратегии поведения участников конфликта:
доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
уход (избегание, игнорирование);
уступчивость (иногда обозначается как приспособление);
сотрудничество (кооперация, интеграция).
компромисс.
Деструктивные приемы взаимодействия в конфликте
Типичными деструктивными приемами воздействия на партнера в конфликтной ситуации является использование угроз, «эмоциональных ударов» (унижения, оскорбления в адрес противника), ссылка на авторитет (или, напротив, его отрицание), уклонение от обсуждения проблемы, лесть и т. д. Рассмотрим несколько примеров деструктивных приемов.
Запугивание и угрозы.Общая формула: «потому что я сильнее тебя», «потому что если ты не..., то я ...». Примеры: «У меня есть возможности оказать на вас влияние», «Если вы не решите мой вопрос, мне придется обратиться к вашему руководству».
Унижение партнера, оскорбления в его адрес.Общая формула: «потому что ты (делаешь это всегда неправильно; никогда не можешь ясно объяснить, что ты хочешь; никогда не доводишь дело до конца; просто дурак; ничего в этом не понимаешь)».Примеры: «Вы даже не в состоянии понять проблему», «Вы постоянно делаете ошибки в самых простых ситуациях».
Ссылки на свой авторитет или отрицание авторитета другого.Общая формула: «потому что я... (здесь решаю; лучше вас в этом разбираюсь)», «потому что вы... (совсем не так компетентны, правы, как думаете)».Примеры: «Поверьте, мне уже неоднократно приходилось принимать подобные решения», «Не думаю, чтобы вы в этом разбирались лучше других».
Уклонение от обсуждения проблемы.Примеры: «По-моему, вы драматизируете ситуацию», «Я вообще не вижу здесь никакой проблемы».
Лесть.Примеры: «Вы настолько лучше меня в этом разбираетесь, что вам нетрудно будет найти правильное решение проблемы», «Неужели ты не пойдешь мне навстречу, ведь ты же все можешь и тебе это ничего не стоит».
Проводившиеся нами эмпирические исследования, анализ конкретных ситуаций в трудовых коллективах, где возникало противостояние администрации и работника, позволяют проанализировать некоторые приемы силового воздействия, с использованием деструктивных приемов.
Среди наиболее часто и типично использовавшихся была выделена своеобразная «психологическая редукция», сведение возникшей конфликтной ситуации к «плохому характеру» участника (или участников) конфликта. Работник жалуется на плохую организацию труда или несправедливость руководителя, а его обвиняют в «скандальности». С помощью этого приема занятая человеком позиция интерпретируется как следствие тех или иных его личностных особенностей и тем самым обесценивается. При этом ему наносится «эмоциональный удар», нередко вынуждающий его занять позицию защиты и оправдания себя.
Другой прием — это «привязывание» неустраивающего поведения работника к интересам группы, состоящее в противопоставлении интересов отдельной личности и группы в целом. В этом случае возникает потенциальная возможность давления на человека со стороны группы.
Следующий прием ослабления позиции партнера — это его компрометация, причем какие бы зоны ни затрагивались, она в целом способствует снижению доверия к человеку, что, в конечном счете, ослабляет его позицию.
Кроме упомянутых приемов воздействия на «конфликтующего» мы сталкивались и с другими тактиками «силового» воздействия на человека («застать врасплох», «найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью», наконец, использование угроз и других способов наиболее грубого давления). Все они, однако, связаны с применением силы и направлены на то, чтобы «подавить» партнера.
Однако методы воздействия на партнера
Е. Доценко на основе анализа работ разных авторов выделил пять групп признаков, характеризующих манипуляцию:
психологическое воздействие как родовой признак понятия;
отношение манипулятора к другому как к средству достижения собственных целей;
стремление получить односторонний выигрыш;
скрытый характер воздействия;
использование (психологической) силы, игра на слабостях.
Приемы конструктивного взаимодействия
Одно из наиболее известных описаний приемов взаимодействия — это правила ведения конструктивного спора по С. Кратохвилу (табл. 1 и 2), включающие описания позитивных и деструктивных приемов вербальной коммуникации в конфликтной ситуации.
Таблица 1. Конструктивный спор по Кратохвилу: стиль спора
| + | — | |
| 1. Конкретность | В споре имеется предмет, нападение или защита сводится к конкретному поведению. | Обобщение: поведение называется «типичным», ссылка на события прошедшие или не имеющие отношения к делу. |
| 2. Вовлеченность | Оба увлечены, наносят и получают сильные «удары». | Один из участников не задействован, находится в стороне от спора, оскорбляется, прекращает спор преждевременно и т. д. |
| 3. Коммуникация | Ясная, открытая, каждый говорит за себя, думает то, что говорит. Его можно понять и ответить ему. Хорошая «обратная связь». | Слишком частое повторение своих доводов и невнимание к доводам другого. Скрытые признаки непонимания, намеки, неясности «шум». |
| 4. «Честная игра» | Не допускаются «удары ниже пояса» и принимается во внимание, сколько может вынести партнер. | Аргументы не относятся к предмету спора, но нацелены в чувствительное место. |
Таблица 2. Конструктивный спор по Кратохвилу: результат спора
| + | — | |
| 1. Информативность | Что-то узнал(а) или получил(а), научился чему-то новому. | Не узнал(а) ничего нового. |
| 2. Отреагирование | Исчезла напряженность, уменьшилось озлобление, выяснены претензии. | Напряжение не исчезло, а осталось или усилилось. |
| 3. Сближение | Спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров. Есть ощущение, что это их касается, что так и должно быть. Сохраняют свое достоинство. | Партнеры более отдалены, чем прежде. Ощущение, что они не поняты или сильно обижены. |
| 4. Улучшение | Устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее. | Ничего не решено, участник не старается ничего исправить или оставляет это другому и не хочет его простить. |
Наиболее распространенными приемами ведения обсуждения и предъявления своей позиции являются приемы аргументации и контраргументации. К техникам аргументации обычно относят предъявление аргументов, развертывание аргументов и метод положительных ответов, а к техникам контраргументации — «перелицовку» аргументов партнера, их расчленение и встречное развертывание аргументации. Например, метод положительных ответов предполагает постановку конкретных вопросов, с помощью которых по каждому отдельному пункту достигается согласие оппонента и тем самым оба партнера постепенно приходят к одному выводу; метод перелицовки направлен на подведение партнера к противоположным выводам с помощью постепенного прослеживания решения проблемы вместе с ним; метод расчленения предполагает конкретизацию и разделение аргументов партнера с их последующей проработкой и т. д.