Есть люди, общаться с которыми легко и приятно, и таких все любят. С другими (их большинство) общение складывается по-разному, в зависимости от обстоятельств: «хорошо» или «терпимо».
А есть люди «трудные»: общаться с ними тяжело, разговор довольно быстро переходит в конфликт и приводит к стрессам. На современном молодежном жаргоне о таких говорят: «мозг выносит». У всех нас есть такие «трудные» знакомые, и чаще всего мы не можем с ними распрощаться сразу и навсегда, потому что связаны личными отношениями: это могут быть коллеги по работе, родственники, соседи…
Как же, не разрывая отношений, минимизировать ущерб для собственной нервной системы? Тут нужно сделать две вещи: определить тип вашего невыносимого собеседника и применить некоторые способы его «нейтрализации».
Классификацию «трудных» людей придумал американский психолог Р. М. Бремсон. Он же разделил их на две категории – активные и пассивные.
Активные «трудные» люди:
1. Агрессивные:
- «Паровой каток» или «танк». Это человек грубый, бесцеремонный, действующий напористо и яростно. Эта манера общения для него настолько естественна и привычна, что если вы покажете, что обиделись, он может искренне удивиться.
Его агрессия чаще всего не направлена лично на вас – он просто не привык вести себя иначе (конечно, вам от этого не легче). Он считает, что все и всегда должны сразу уступать ему дорогу. Возражения сразу приводят его в ярость, он видит в них «унижение» и «подрыв своего авторитета».
- «Снайпер», или скрытый агрессор. Любит говорить колкости, иронизировать к месту и не к месту, издеваться, плести закулисные интриги. Он часто считает себя тайным мстителем, восстанавливающим справедливость, так как не имеет достаточно власти, чтобы действовать открыто.
- «Сердитый ребенок». Он совсем не злой по натуре, но выдает вспышку гнева и агрессии всякий раз, когда напуган и чувствует себя беспомощным. Например, если начальник шумит по поводу и без повода: возможно, это происходит именно тогда, когда шеф чувствует, что теряет контроль над ситуацией.
2. Всезнайки, убежденные в своем превосходстве над другими. Они либо как бульдозеры расталкивают всех на своем пути, либо надуты, как пузыри, и переполнены сознанием своей сверхосведомленности и значимости.
3. Максималисты, настаивающие на своем до конца и требующие «всего и сразу», даже когда в этом нет необходимости.
Пассивные «трудные люди»
Жалобщики: они обвиняют судьбу и сетуют на обстоятельства вместо того, чтобы действовать.
Молчуны: своим молчанием они выводят из себя других людей.
Сверхпокладистые: они всегда говорят «да» и обещают поддержку: но в решающий момент стараются уклониться от выполнения обещаний.
Вечные пессимисты: они всегда предвидят неудачи и любят об этом говорить вслух. Они вообще стараются не говорить ни о чем в утвердительной форме.
Нерешительные: они боятся принять решение из-за страха ошибки и потому откладывают его до самого последнего момента.
Ложные альтруисты: казалось бы, они делают вам или другому человеку добро, но в душе сожалеют об этом и время от времени выражают недовольство и требуют компенсации за свой альтруизм.
Как себя вести
Если вы почувствовали, что перед вами «трудный» собеседник, во-первых, сразу внутренне соберитесь и возьмите эмоции под контроль: главное – это сохранять спокойствие, не попасть под чужое влияние и не вступать в предложенную вам «игру».
Во-вторых, хорошо подумайте: так ли необходимо вам это общение и сопутствующая головная боль? Может, лучше хотя бы на время уклониться от общения или решить вопрос, минуя собеседника?
Но если общение все же необходимо – сохраняйте равно
С «активными» главное – быть сильным, спокойным и уверенным человеком. На начальном этапе можно проявлять разумную сдержанность (молча выслушать, давая ему «выпустить пар»).
А когда он слегка выдохнется, спокойно и уверенно выскажите свою точку зрения, но при этом обязательно подчеркните, что и с его мнением вы согласны (хотя бы частично). Это, скорее всего, спасет вас от новой вспышки агрессии.
Агрессору противопоставьте спокойствие силы, за которой должна угадываться ваша способность в случае крайней нужды выдать гораздо более мощную агрессию, пока умело придерживаемую вами или «срезать» его убийственным юмором.
Сердитому ребенку дайте накричаться вдоволь (тем более, что теперь вы знаете причину крика). Дайте человеку понять, что вы его внимательно слушаете, и не сомневаетесь в том, что он контролирует ситуацию: это его успокоит и вы сообща найдете компромиссное решение.
Всезнайке можете противопоставить иронию или демонстрацию еще большей осведомленности с вашей стороны, причем высказывать ее нужно с подчеркнуто-скромной интонацией (на фоне которой его самоуверенность будет выглядеть комично).
Максималисту продемонстрируйте выдержку и терпение, на фоне которых его завышенные требования будут выглядеть несерьезно или даже по-детски.
С «пассивными» главное – быть терпеливым и гибким. Полезно задать себе вопрос: в чем причина «трудности» этого человека, почему он стал таким? Если в ваших силах устранить эту причину, обязательно сделайте это. Попытайтесь также понять, всегда ли он труден или только во время общения с вами?
Жалобщика ободрите и немного пошутите над его привычкой воспринимать все в мрачных тонах, обвиняя других. Вообще жалобщики бывают двух видов: реалистичные и параноидные, то есть те, которые жалуются на вымышленные обстоятельства. Но все они похожи в одном: они страстно желают быть выслушанными. Вот и начните с того, что выслушайте его, не важно - прав этот человек или нет.
Жалобы его возникают на почве разочарования и собственного бессилия. Выслушивая его, вы хоть в какой-то степени возвращаете “жалобщику” ощущение собственной значимости. Если он обвиняет вас в чем-то, то подумайте, что бы вы могли сделать вместе для решения проблемы.
Здесь главное - это переключить внимание “жалобщика” на конструктивное решение конкретной проблемы. Если человек начнет повторяться (этому типу свойственно “хождение по кругу”), то спокойно и уверенно верните его в русло проблемы, перечислив все его претензии по пунктам.
Молчуна попытайтесь разговорить, найдя взаимно интересные темы.
Сверхпокладистого человека попробуйте поймать на нереальности и недостаточной искренности его обещаний, чтобы он отнесся к своим словам не механически, а осознанно и ответственно. Заставьте его несколько раз повторить, чего же он вам на самом деле обещает.
Пессимиста можно нейтрализовать оптимизмом, который вы должны излучать. Только старайтесь уважительно относиться к причинам, породившим его пессимизм: в противном случае вы очень легко можете оскорбить его ранимую личность.
С нерешительным также полезно вести тактику ободрения и настройки на укрепление воли — такого человека нужно специально тренировать.
Ложному альтруисту надо показать небескорыстный оттенок его «доброты», привести аргументы морального плана и объяснить, что даже в бизнесе не заказанные услуги не оплачиваются.
И при этом главное – не забыть, что все это делается для того, чтобы найти конструктивное разрешение конфликта, которое устроило бы не только вас, но и другую сторону.
Список литературы
По материалам книг Р.М. Бренсона «Общение с трудными людьми», Д.Г. Скотта «Способы разрешения конфликтов», ВИС, 1994