Деловое общение и культурная грамотностьпредпринимателя на практике .
Для эффективного общения необходимо знатьнекоторые приемы ,т.к. многие из них действуют на уровне подсознания. Дело все в том , что многие из них люди используют еще с каменного века. Например раскрытые ладони в древности означали - "у меня нет оружия". Сейчасэтоозначаетдружелюбныйи открытый настрой собеседника.
Несколько приемов для эффективного общения :" Правило трех двадцати " : 20 сек. вас оценивают. 20 сек. как и что вы начали говорить. 20 см улыбки и обаяния.
6 правил Глеба Жиглова :
1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре . 4. Уметь слушать.
5. Вести разговор в кругу интересоввашего собеседника.
6. Относится к нему с уважением.
Как увеличить полезность контакта :
- Быть наблюдательным ;
- Сделать комплимент ;
- Говорить о проблемах собеседника ;
Как результат вы получите:
1. Формальный контактперерастаетвнормальное человеческое общение.
2. Вы завоюете собеседника.
3. Вы повесите вашу самооценку.
Правила эффективного общения по Блэку:
1. Всегда настаивать на правде.
2. Строить сообщения просто и понятно.
3. Неприукрашивать, не набивать цену.
4. Помнить, что 1/2 аудитории женщины.
5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
6. Контролироватьформуобщения,недопускать экстравагантности.
7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
8. Помнитьонеобходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
9. Старатьсябытьубедительнымнакаждомэтапеобщения.
Основы коммуникации :
Некоторые эксперты считают, что способность каждого человекаговоритьразличнаисвидетельствуето наличии в человеке двух качеств :
1. Степень самоуверенности ,т.е.насколькоон уверено себя чувствует , т.е. на сколько он прав.
2. Его степень неуверенности в себе.
Критерии оценкиуверенностиили неуверенностислужат слова которые употребляет человек ичастота их повторения. Слова вставки и словаслужащиедлявыражениянеопределенности выдают неуверенность : вообще-то ,как сказать , я думаю , по-моему и т.д.
Утвердительные выр-я характеризуют уверенность:однозначно,правильно, великолепно и т.д.
Есть несколькокритериевкоторым должнасоответствовать наша речь :
1. То, что мы говорим должно быть обоснованно.
2. Иметь смысл.
3. Быть взаимосвязано.
4. Понятно для окружающих.
Публичные выступления :
Одно из основныхпрофессиональныхтребованийк предпринимателю является умение выступатьна конференциях, заседаниях, деловых встречах. Более эффективновсегдакороткое насыщенное интересное и яркое выступление,нежели длинная речь. Необходимо говорить редко и по-существу. Для того , чтобы выработать в себе способностьговорить спокойно и ясно перед аудиторией необходимоучесть несколько моментов:
1. Начинать речь сильным и настойчивым голосом.
2. Готовится к выступлению.
3. Проявлять уверенность.
4. Практиковаться.
Подготовка к выступлению:
Подготовка к выступлению одна изосновныхи неотъемлемых частей слагающих успеха при выступлении. Порой именно от подготовки может зависеть все выступление. При подготовке необходимо :
1. "Пропустить" материал через себя.
2. Не превращать речь в сухое изложение фактов, приводить конкретные примеры" эффект слоеного пирога "
3. Собирать больше информации ,чем вы сможете использовать (резервные знания).
4. Необходимо придумать план речи и основные тезисы особенно выстроить ее начало и конец.
5. Записать свое выступление и прослушать на пленке
6. Использовать ассоциации, не читать по бумажке.
7. Отрепетировать готовую речь.
8. Употреблять в повседневных разговорах те моменты о которых вы хотите говорить в публичном выступление, т.к. сведения которые вы используете закрепятся в памяти.
9. Попытаться запомнить вашу речь не в один присест, а в течении нескольких дней.
Во время выступления:
1. Настройтесь на аудиторию ,выясните отвечает ли содержание вашей речи ее интересам. Если нет, то на ходу приведите ваши интересы и интересы аудитории к общему знаменателю.
2. Прежде чем начать выступление, возьмите на себя внимание.
3. Начинайте говорить только тогда, когда установиться тишина.
4. Кратко и четко обратитесь ко всей аудитории, а потом сделайте паузу.
5. Наблюдайте за реакцией аудитории и старайтесь добиться ее расположения.
6. Следите за тем когда ваши слова найдут у аудитории поддержку и сразу же развивайте тему и старайтесь шире ее раскрыть.
7. Только когда вы полностью добились расположения слушателей переходите на главную тему выступления
8. Не теряйте самообладания от провокационных реплик.
9. Не вступайте в дискусию вовремя выступления, иначе вас "уведут в сторону " ,и выступление будет " провалено ". Скажите, что на все вопросы вы ответите после выступления.
10. Если в выступление есть места неприятные аудитории, обязательно подкрепите их очевидными примерами и фактами, подчеркните, что только необходимость заставляет вас говорить о них .И , обязательно, снизить остроту несколькими комплиментами.
11. Не делать неоправданных выводов и обобщений.
12. Не показывать виду, что вы устали или в чем-то сомневаетесь.
13. Закончив выступление сделать комплимент аудитории и поблагодарить за внимание.
Начало выступления:
Начало выступления наиболее важная часть всего выступления. Цель начала выступления состоит в привлечении внимания и разжигании интереса аудитории. Не стоит начинать выступление с анекдота или извинений. Лучше всего начинать выступление с :
1. С истории потрясающего факта.
2. C вопроса слушателям (Знаете ли вы, что ... ?).
3. С замечания касающегося непосредственно аудитории.
4. С цитаты известного человека.
5. С показа какого-либо предмета.
Окончание выступления :
Как говорится: "Сначала расскажите то, что собирались рассказать, затем расскажите то, что помните и закончите тем, с чего начали."
Заканчивать выступление следует придерживаясь следующих правил :
1. Резюмировать основные положения выступления.
2. Призвать к действию, если это уместно.
3. Сделать подходящий комплимент.
4. Вызвать смех.
5. Использовать подходящую цитату.
6. Создать кульминацию.
7. Постараться закончить выступления прежде чем этого захочет публика.
Некоторые аспекты необходимые для хорошего выступления :
1. Ощущение контакта с аудиторией.
2. Естественность речи :
a) разговорный тон, непосредственность;
b) акцентирование важных слов;
c) изменение темпа речи пауза до и после важных мыслей.
3. Проявление энергии и эмоциональной искренности.
Телефонные разговоры :
Телефонный разговор-это" визитная карточка" предпринимателя. По некоторым, кажущимися на первый взгляд, мелочам можно достаточно точно оценить уровень культуры вашего абонента. Поэтому необходимо знать правила общения по телефону и заранее построить план разговора.
Универсальные приемы построения телефонного разговора :
1. Обязательное приветствие.
2. Представление.
3. Основная цель звонка, излагается лаконично в 3-5 фразах, при этом необходимо подчеркнуть точки соприкосновения интересов.
4. Окончание разговора, повторение основной мысли, просьбы, идеи.
5. Прощание, сказать что-то приятное, поблагодарить за разговор.
Необходимо также отметить, что при деловых телефонных разговорах надо иметь под рукой : ручки, еженедельник, нужные подборки документов, т.к. постоянные просьбы "подождать минутку" создают негативные эмоции у вашего абонента. Телефонный разговор надо вести в доброжелательном тоне, говорить внятно, последовательно, короткими фразами.
Правила общения по телефону :
1. Деловые разговоры ведутся по служебному телефону, если необходимо переговорить по домашнему телефону то, надо извиниться и кра
2. Звонить с 9.00 до 22.00.
3. При звонке незнакомым людям надо объяснить кто дал их телефон.
4. Перезванивает тот, кто звонил.
5. Согласно этикету абонент, которому звонят может себя не называть.
6. Если нужного человека нет на месте, то третий человек спрашивает, что ему передать.
Невербальные средства общения :
У человека, как и у животных есть инстинкты, приобретенные или врожденные. К этим инстинктам можно отнести и невербальные средства общения. Большинство из них врожденные, т.е. унаследуемые в генах например интимные зоны. Так же часть из них является приобретенной например если внимательно понаблюдать за поведением молодых людей в баре или на дискотеке при знакомстве с девушками, то можно увидеть, что примерно более 50% при этом постоянно рукой как бы поправляют себе прическу.
И хотя ваш собеседник может никогда об этом даже не слышал, но на уровне подсознания он будет их ощущать, что в значительной мере повлияет на его решение. Т.е. владея невербальными средствами общения можно иметь контроль и управлять вашим собеседникам. Кроме того владея этими средствами можно без особого труда оценить его искренность, а также лучше его понять. Психологами установлено, что от 60%до 80%коммуникации осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20%-40% за счет вербальных выражений.
У человека существует несколько зон и каждая зона имеет свое значение. Кроме того, каждый человек имеет свою личную территорию которая окружает его и является как-бы его собственностью, продолжением его физического тела (дом, машина и т.п.).
Протяженность личной территории у животных зависит от населенности, так же и у человека, но его личная пространственная территория делится на 4 зоны :
1. Интимная зона 15-46 см : Охраняется как собственность. В нее допускаются дети, родители, жены, мужья, любовники и близкие родственники. Менее 15 см – сверх интимная зона в которую ни вкоем случае нельзя проникать.
2. Личная зона 46 см - 1,2 м : Расстояние на официальных приемах и вечеринках.
3. Социальная зона 1,2 м - 3,6 м : Посторонние и малознакомые люди, новые служащие на работе.
4. Общественная зона более 3,6 м : При обращение к большой группе людей (театр, лекция, выступление).
В случае неизбежного вторжения в несоответствующую зону необходимо соблюдать следующие правила :
1. Ни с кем не разговаривать, даже если вы хорошо знакомы.
2. Не смотреть в упор, но и не прятать глаз.
3. Не проявлять ни каких эмоций.
4. Если в руках книга или газета необходимо полностью углубится в чтиво.
5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.
6. В лифте рекомендуется смотреть на указатель этажей.
В последние годы на западе собираются отказаться от небоскребов, т.к. при этом увеличивается плотность населения, что ведет к увеличению стрессовых ситуаций.
Необходимо также отметить, что разных наций разные зональные пространства. Например у американцев зона меньше, чем у японцев . Вот почему, во время переговоров между собой они нередко чувствуют подозрительность. В европейских странах 23 -25 см. Так же различаются зональные пространства между горожанами и сельскими жителями.
У горожан 46 см, в то время как у сельчан1-2м.
Отсюда можно сделать вывод, что чем более густо населен регион - тем меньше зональные пространства его жителей.
Язык телодвижений:
Язык телодвижений, как и любой язык состоит из слов, предложений, знаков препинаний. Для правильной интерпритации жестов необходимо учитывать :
1. Совокупные жесты.
2. Конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов, т.е. совпадение слов и жестов, необходимо верить жестам (невербалике).
3. Контекст.
4. Индивидуальные причины (здоровье, одежда, профессия) .
Язык телодвижений напрямую зависит от следующих критериев :
1. Социального статуса власти и престижа (чем выше социальное экономическое положение человека, тем лучше развита его вербалика и хуже невербалика).
2. От возраста (у детей проявляется в большей степени).
Некоторые элементы языка телодвиженийи невербалики :
Ладони и руки :
Ладони раскрыты - это означает честность, искренность, доверчивость. Когда человек неискренен, то он держит руки за спиной или в карманах. "Выказывающий перст" при разговоре может выдает его агрессивность. Сцепленные пальцы рук означают нетерпимость, разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Шпилеобразное положение рук означает уверенную или всезнаещую позицию. Положение когда человек держится одной рукой за другую, он ищет поддержку в себе.
Рукопожатия :
Очень важным элементом в невербалике является рукопожатие. Через него можно увидеть один из типов взаимоотношения людей между собой :
1. Превосходство. При этом рукопожатие превосходство у того человека чья рука сверху. Из проведенного исследования выяснили, что из 54 преуспевающих администраторов 42 протягивают руку для рукопожатия сверху.
2. Покорность, уступчивость. При этом рукопожатие рука протягивается развернутой ладонью вверх.
3. Равенство. Обе ладони при рукопожатие находятся в вертикальном положении.
Так же при рукопожатие :
- Если вы пришли без приглашения не надо брать инициативу рукопожатия на себя.
- "Перчатка" подчеркивает неуверенность.
- Прямая рука при рукопожатии означает агрессивность.
Ложь :
Когда человек при разговоре непроизвольно начинает чесать веко, шею, мочку уха, то вполне вероятно, что он лжет.
Оценочные отношения :
Любое подперание головы означает скуку. Поглаживание подбородка - попытка принять необходимое решение.
Руки в качестве барьеров :
Скрещенные руки означают скрытность. Образуется биоэнергетический барьер. Например, когда вы придете к психологу он попросит вас не скрещивать руки и ноги.
Замаскированная нервозность :
Руки на пояс или женщины держаться за ручку своей сумочки.
Ноги в качестве защиты :
Нога на ногу. Иногда при этом обе руки находятся на бедре верхней ноги.
Положение головы при восприятии информации :
Прямо - нейтральное отношение.
В бок - внимательность.
Вниз - негативное отношение.
Положение на стуле :
Если человек во время разговора сидит на кончике стула, то значит он уже принял решение и для себя закончил беседу. При этом вам необходимо вежливо закончить беседу.
Позиция превосходства :
Когда руки у человека за головой и он откинулся на спинку стула.
Несколько способов вывода человека из нежелательных позиций при беседе :
Отзеркаливание - повтор за ним таких же движений.
Предложить ему, что-нибудь посмотреть, например, какой-нибудь документ.
Попросить его самому дать оценку.
Взгляд :
1. Деловой (в глаза).
2. Социальный (от глаз до рта).
3. Интимный (от глаз до груди).
Можно создать впечатление собеседнику, что вы смотрите ему в глаза. Для этого вполне достаточно смотреть ему на середину лба.
Положение за столом :
B1 –Угловое расположение - дружеская непринужденная беседа. Если A - покупатель, а B1 - это агент, то это лучшее расположение за столом при заключении сделки. В этот момент угол является барьером , но и территориальное разделение отсутствует.
B2 –Позиция делового расположения удачная для подключения участника и для принятия решения.
B3 - Оборонительная позиция. Хорошее расположение для того, чтобы сделать взыскание.
B4 –Независимая позиция. Отсутствие заинтерисованности. Занимают люди которые не хотят взаимодействия. При таком столе главенствуещее положение у B1 и B5.
При квадратном столе отношения делятся по приоритетам:
1. С человеком справа.
2. С человеком слева.
3. С человеком напротив.
Необходимо также отметить, что стол при разговоре является как бы защитой. Поэтому если вы хотите отругать своего подчиненного необходимо:
1. Вызвать его к себе.
2. Предложить сесть ему на стул стоящий не за столом.
3. Встать на 30 градусов от него и начать беседу.
Затем, если хотите на него больше надавить, встаньте от него на 90 градусов. Для того, что бы немного снять напряжение сядьте напротив него.