Интернет-центр в гостинице

Федеральное агентство по науке и образованию

Московский институт управления и сервиса

Факультет прикладной информатики

Курсовая работа

по Проектированию процесса оказания услуг

на тему

Бизнес план: Интернет-центр в гостинице

Москва 2008

Содержание

Введение. 3

1 Теоретическая часть. 4

1.1 Гостиничные услуги и их виды.. 4

1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице. 5

2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице. 7

2.1 Резюме проекта. 7

2.2 Анализ положения дел в отрасли. 9

2.3 План маркетинга. 9

2.4 Производственный план. 10

2.5 Организационный план. 12

2.6 Финансовый план. 13

2.7 Калькуляция себестоимости. 14

2.8 Оценка возможных рисков. 15

2.9 Расчет точки безубыточности. 15

Заключительные выводы.. 17

Литература. 18

Введение

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира — в том числе предоставление Интернет-услуг гостям.

1
Теоретическая часть
1.1 Гостиничные услуги и их виды

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Гостиничные услуги относятся к социально-культурным услугам и строятся на принципах современного гостеприимства.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.

В современных гостиницах, позиционирующих себя в бизнес-классе, должны быть необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров.

1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиница, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:

— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Интернет это прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи — экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.

Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.

2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице
2.1 Резюме проекта

Цель проекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре любой желающий за определенную плату может получить следующие услуги:

¾ доступ в Интернет: Web-сайты, электронная почта, Skype;

¾ скачивание текстовых, аудио- и видеофайлов;

¾ возможность набрать, отредактировать текст или таблицы;

¾ копирование материала на дискеты и диски; сканирование;

¾ распечатка необходимого материала на лазерном принтере

¾ ксерокопирование.

В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.

Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.

В течение рассматриваемого периода количество компьютеров меняться не будет. Доход с каждого компьютера в сутки при круглосуточной работе постоянный и составит в среднем 480 рублей (с 20 компьютеров — 9600 рублей в сутки).

Основные требования:

1. Помещение: хорошее техническое состояние, респектабельный внешний вид, доступное местонахождение.

2. Материалы и оборудование: компьютерная техника и комплектующие изделия высокого качества.

3. Персонал: Подбор всего персонала будет проводиться после личного собеседования. При наборе сотрудников к претендентам будут выдвигаться следующие требования:

¾ общительность и умение общаться с людьми;

¾ интерес к сфере своей работы;

¾ опыт работы;

¾ знание английского языка.

В клубе будут работать 6 человек: технический директор, четыре администратора, секретарь. Месячный фонд заработной платы составляет 88 000 рублей.

Основные ежемесячные издержки предприятия:

¾ выплаты по кредиту;

¾ плата за энергоснабжение;

¾ амортизация оборудования;

¾ фонд заработной платы;

¾ выплаты в пенсионный фонд;

¾ выплаты в фонд обязательного медицинского страхования;

¾ отчисления в фонд занятости;

¾ оплата провайдеру за обеспечение доступа в сеть Интернет.

2.2 Анализ положения дел в отрасли

В настоящее время в России идет бурная компьютеризация. Сейчас обладание информацией — одна из главных составляющих успеха. Сеть Интернет на данный момент является одним из крупнейших источников информации. У современных людей возникает все большая необходимость получить доступ к ресурсам всемирной сети.

В гостиничном Интернет-центре постояльцам будет предоставлен качественный высокоскоростной доступ в сеть в комфортной обстановке. Новая услуга будет адресована в первую очередь корпоративным и бизнес-пользователям.

2.3 План маркетинга

План действий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период:

¾ создание Интернет-центра в гостинице;

¾ окупаемость вложенных в проект вложений за год;

¾ создание новых рабочих мест.

План нацелен на то, чтобы через 2-3 месяца с момента организации достичь 65-75% реализации произведенных услуг. В дальнейший период выйти на уровень 85% реализации произведенных услуг.

В комплекс мероприятий по маркетингу обычно входят следующие мероприятия:

¾ анализ возможностей подразделения;

¾ оценка методов ценообразования;

¾ изучение конкурентов;

¾ выбор наиболее благоприятного сегмента рынка;

Ценовая политика фирмы должна строится на соотношении высокое качество — высокая цена.

По всем пунктам плана маркетинга необходимо придерживаться основной стратегии подразделения. Должна быть постоянная работа с клиентами. Задача маркетинговой компании — обеспечить посещаемость с первых дней работы центра.

2.4 Производственный план

В качестве места для организации центра можно рассматривать помещение 50 квадратных метров в здании самой гостиницы.

Место расположения помещения должно быть продумано со следующих позиций:

¾ удобный доступ в Интернет-центр для гостей гостиницы;

¾ близость к существующим бизнес-помещениям гостиницы (конференц-залу, комнат для совещаний, центру связи.

Помещение нужно будет переоборудовать под Интернет-центр, провести проводку и линии связи, при необходимости сделать соответствующий ремонт. Стоимость ремонта планируется в 210 000 рублей.

В помещении будут работать 20 компьютеров, объединенных в локальную сеть, к ним 20 модемов объединенные в одну стойку и подключенные к телефонной линии через специальный разветвитель.

Необходим доступ по выделенной сети, который обеспечит более высокие скорости передачи информации. Это происходит за счет того, что локальная сеть, в которую включены компьютеры, имеют прямой канал связи (выделенную линию) с узлом провайдера (CITYLINE).

Для доступа в Интернет необходимо:

¾ подключение к выделенной сети (12500 руб.);

¾ сетевая карта (3750 руб.);

¾ ежемесячная абонентская плата провайдеру 6000 руб.

Итого: 22250 рублей.

В ниже указанных таблицах приведен список основных фондов предприятия с указанием рыночной стоимости.

Таблица 1. Компьютеры и оргтехника

№	Наименование	Цена, долл. США	Количество	Стоимость, долл. США
1	Системный блок (Intel Pentium III 650 МНс; DIMM 128MB SDRAM PC100; HDD 20GB; SVGA GeForce 2MX; SB 128)	150	22	3300
2	Монитор (Samsung Sync Master 15GH)	250	22	5500
3	Клавиатура	30	22	660
4	Мышь	7	22	154
5	Принтер (HP DescJet 400)	150	2	300
6	Провод (витая пара)	100	100м	100
7	Разъемы под витую пару	0,50	62	15
8	Наушники	10	30	300
9	Сервер	1000	1	1000
10	Розетка	0,50	20	10
11	Сканер	100	1	100
12	Коврики для мыши	3.5	22	77
Итого				11516

Итого: 11 516 долл. США (287 900 руб.).

Таблица 1. Мебель, фурнитура и другие затраты

№	Наименование	Цена , руб.	Количество	Стоимость , руб.
1	Стулья	500	40	20000
2	Столы компьютерные	1 079	22	23738
3	Столы офисные	2500	2	10000
4	Кассовый аппарат	6000	1	6000
5	Светильники	250	10	2500
6	Жалюзи	1690	5	8450
Итого				70688

Итого: 70 688 руб.

2.5 Организационный план

Для эффективной работы предприятия необходим тщательный подбор персонала. Ниже приведены требования к каждой должности в нашем предприятии.

Технический директор координирует работу всего подразделения гостиницы, занимается кадрами (прием на работу, увольнение), осуществляет руководство работой центра, решает все вопросы, связанные с постоянной работой центра. Финансовые и организационные вопросы, касающиеся прибыли и развития клуба решаются совместно с руководством гостиницы. Кроме того, он отвечает за поставку, ремонт оборудования в случае его износа, технического старения.

Администраторы поддерживают функционирование сервера и программного обеспечения. Должны иметь высшее образование по специальности «Программирование» или «Администрирование электронных сетей». Администраторы должны быть общительными, осведомленными в своем деле, заинтересованными в сфере своей работы.

Секретарь ведёт документацию работы Интернет-центра.

Подбор всего персонала будет проводиться после личного собеседования. При наборе сотрудников к претендентам будут выдвигаться следующие требования:

¾ общительность и умение общаться с людьми;

¾ трудолюбие;

¾ интерес к сфере своей работы;

¾ честность;

¾ опыт работы;

¾ знание английского языка.

Организационно-штатная структура нашего предприятия приведена на схема. В таблице приведено штатное расписание на первый год работы Центра с указанием наименований должностей, количества штатных единиц и должностных окладов.

Таблица 3. Штатное расписание Интернет-центра

Наименование должности	Количество штатных единиц	Должностные оклады	Месячный фонд зарплаты, руб.
Технический директор	1	20000	20000
Секретарь	1	8000	8000
Администратор	4	15000	60000
Итого:			88000

2.6 Финансовый план

1. Постоянные расходы.

1) Погашение банковского кредита. Здесь имеются в виду отчисления, которые составляют погашение основной суммы кредита.

2) 3аработная плата работникам — 88 000 руб.

3) Начисления на заработную плату.

¾ в пенсионный фонд — 28%;

¾ в фонд социального страхования — 5,4%;

¾ в фонд обязательного медицинского страхования — 3,6%;

¾ в фонд занятости — 1,5%.

Итого: 38,5% от 88 000 руб. — 33 880 руб.

4) Амортизационные отчисления. Износ оборудования составляет 10% от балансовой стоимости оборудования в год, поэтому 10% от 82 204 руб. составляет 8 220,4 руб., а в месяц — 685 руб.

2. Переменные расходы (расчеты на первый месяц).

1) Налог на прибыль равен 35%, налоговой базой является прибыль от реализации услуг без НДС, т.е. балансовая прибыль.

Выручка = 288 000, а затраты – 121 880, т.е. балансовая прибыль в данном месяце = 166 120 руб.

2) НДС. Налог на добавленную стоимость 20%, налогооблагаемой базой является прирост стоимости, т.е. заработная плата + амортизационные отчисления + чистая прибыль. НДС составляет 50 961 руб.

2.7 Калькуляция себестоимости

Статьи расходов	Сумма (руб.) ежемесячно
1 . Постоянные расходы
2. Погашение банковского кредита	8220,4
3. Заработная плата персоналу	88000
4. Отчисления из заработной платы	33880
5. Плата за телефон	10000
6. Расходы на электроэнергии	7000
7. Амортизационные отчисления	685
8. Абонентская плата провайдеру;	6000
II. Переменные издержки (на первый месяц)
1. НДС	50961
2. Налог на прибыль	16612
III. Первоначальные единовременные выплаты
1 . Подключение к выделенной линии.	12 500
2. Сетевая карта	3 750

2.8 Оценка возможных рисков

Интернет уже широко распространен и в России, но, несмотря на это, существует небольшой риск, связанный с плохим состоянием телефонных линий, что может приводить к ухудшению качества связи.

В настоящее время, когда экономическая ситуация меняется очень быстро, и никто не застрахован от неожиданных неудач в бизнесе, следует учитывать элементы риска.

И коммерческих рисков следует назвать, во-первых, риск от падения спроса и заинтересованности в нашей услуге, а во-вторых, риск от банкротства провайдера, обеспечивающего доступ в сеть. В этом случае понадобится время и дополнительные средства на поиск нового провайдера.

2.9 Расчет точки безубыточности

Расчет точки безубыточности позволяет увидеть до какого уровня может упасть выручка, когда прибыль станет нулевой. Для расчетов необходимы следующие данные:

¾ выручку от продаж — 288 000 руб.;

¾ постоянные издержки — 153 785,4 руб.;

¾ переменные издержки — 67 573 руб.;

¾ прибыль — 166 120 руб.

1) Найдем сумму покрытия: 288 000 — 67 573 = 220 427 руб.

2) Вычислим коэффициент покрытия:

220 427 / 288 000 = 0,765

3) Пороговая выручка:

153 785,4 0,765 = 201 027 руб.

Фактическая прибыль выше пороговой. Чтобы оценить насколько фактическая выручка от продажи превышает выручку, обеспечивающую безубыточность, рассчитывается запас прочности — процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Чем больше запас прочности, тем лучше для фирмы

St
= (288 000 — 201 027) 288 000 * 100% = 30,2%

Значение запаса прочности 30,2 % показывает, что если выручка фирмы сократится менее, чем на 30,2 %, то Интернет-Центр будет получать прибыль, если больше, чем на 30,2 % — окажется в убытке.

Заключительные выводы

В настоящее время происходят заметные изменения в отношениях между потребителем и поставщиком услуг в сторону улучшения качества услуг. Та же тенденция прослеживается в гостиничном бизнесе. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Цель проекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.

Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.

План действий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период: создание Интернет-центра в гостинице; окупаемость вложенных в проект вложений за год; создание новых рабочих мест.

Литература

1. Аванесов Ю.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. — М., 1995.

2. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. — М.: Тандем-Экмос, 1999.

3. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. — М., 1998.

4. Ведяпин В.И. Общая экономическая теория. — М.: 2002.

5. Веселовская Л. И. Методика проведения рекламной кампании. — М., 1991.

6. Горемыкин В.А, Энциклопедия бизнес-планов. — М., Ось-89, 2005. — 1120 с.

7. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. — М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.

8. Зелль А. Бизнес-план. — М.: Ось-89, 2001.

9. Иноземцев В.Л. К теории постэкономической общественной формации. — М.,1995.

10. Камаев В.Д. Основы экономической теории. — М., 2001.

11. Капаций А. Цивилизация богов. Прогноз развития науки и техники в 21-м столетии. — М., 2003.

12. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.

13. Колтунов В. М. Основы рыночной экономики. — Н. Новгород, 2004.

14. Котляр Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990.

15. Кутыев И. Суперкомпьютер на столе? Вполне реально… // Компьютер бизнес Маркет, 13.9.2002, № 38.

16. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — К., 2000.

17. Липсиц И.В. Бизнес-план — основа успеха. — М.: Машиностроение, 1993.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2001.

19. Медынский В. Г., Шаршукова Л. Г. Инновационное предпринимательство. Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1997.

20. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. — Минск: ООО "Новое издание", 2001.

21. Моррис Р. Маркетинг: Ситуации и примеры. — М.: Банки и биржи: Юнисти, 1994.

22. Москалёва И. На конференцию... в отель // Отель, 2004, июнь, июль.

23. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – — М.: Советский спорт, 2000.

24. Острейковский В.А. Информатика: Учеб. для вузов. — М.: Высш. шк., 1999. — 511 с.

25. Прохоров А. Многоликая виртуальная реальность // Компьютерпресс, 2000, Август, С. 9—15.

26. Сергеев А. Технологии ІІІ тысячелетия // Мир Internet, № 1, 2001.

27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.: ЮРИСТЪ, 2001.

28. Современная экономика: Учеб. Пособие / Научн. ред. О. Ю. Мамедов. — 2-е изд. доп. — М.: «Зевс», 2005.

29. Станиславчик Е.Н. Бизнес-план. — М.: Ось-89, 2001.

30. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11—18.

31. Терещенко Л.К. Правовые проблемы использования Интернета в России / Ежегодник Российского права. — М., 2000.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2001.

33. Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. — М.: Афины: INFOGROUP,1994.

34. Уайли Дж. Составление бизнес-плана: Учебное пособие. — М.: 1995.

35. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 1999.

36. Файаль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992.

37. Экономика / Под ред. Булатова А.С. — М.: 2006.