Министерство
образования и науки Российской Федерации
Волжский филиал
Московского института
Рекламы,
туризма, шоу-бизнеса
ФАКУЛЬТЕТ: «Социально-культурного
сервиса и туризма»
КУРСОВАЯ
РАБОТА
По дисциплине:
«Экономика и предпринимательство»
Тема: «Туристский
продукт и его потребление»
Выполнил:
Студент 4 курса Лаврова Анастасия
Научный руководитель:
Скрипникова Л.Я.
г. Волжский 2009
год
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Туристский продукт и его потребление
1.1 Концепция создания туристского
продукта
1.2 Туристский пакет
1.3 Структура туристского продукта
1.4 Валовой туристский продукт
1.5 Обеспечение качества туристского
продукта
1.6 Требования к качеству туристского
продукта
1.7 Проблемы качества туристского
продукта
1.8 Условия создания качественного
сервиса на туристском предприятии
1.9 Поставщики услуг в туризме
1.9.1 Потребители туристского продукта
II. Анализ
деятельности туристической фирмы «Интуравто»
2.1 Туристский спрос и предложения на
туристский продукт
2.2 Предложения фирмы «Интуравто»
2.3 Планово-экономические показатели
фирмы
Заключение
Литература
Введение
Туристский продукт
близок по значению к понятию «туристский пакет» - он является обязательным
комплексом услуг и имеет серийный характер, предлагается в широкой продаже.
Туристский пакет включает в себя 4 основных компонента: туристский центр,
транспорт, размещение и трансфер. В свою очередь туристский продукт состоит из
3 элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары.
Отличие туристского пакета от туристского продукта состоит в том, что
туристский пакет это всего лишь обязательная часть тура.
Для каждой отрасли
обеспечение качества продукта специфична и носит различный характер. Эта
проблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешна она
решается. Качество, равно как его понятие прошло долгий путь развития, как и
потребности людей.
В России существует
Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью
стандартизации. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые
действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам
продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим
потенциалом.
В мировой практике
выработались определенные правила организации эффективного сервиса, согласно
которым менеджер может применить весь опыт, к конкретному туристскому продукту.
I.
Туристский продукт и его потребление
1.1.
Концепция создания туристского продукта
Основной задачей
деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного
соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько
основных свойств туристского продукта:
1.
Обоснованность
- предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и
сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
2.
Надежность-соответствие
реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
3.
Эффективность-достижение
наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
4.
Ценостность
- завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую
потребность;
5.
Ясность-потребление
продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему
персоналу;
6.
Простота
в эксплуатации;
7.
Гибкость;
8.
Полезность-способность
служить достижению одной или нескольких целей;
9.
Безопасность;
Основным
туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор
услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг - это произведенный
туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг.
Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному
или групповому варианту.
Факторы,
влияющие на организацию турпакета:
·
Наличие
спроса на данное путешествие;
·
Возможности
материальной базы, инфраструктуры и услуг ;
·
Взаимоотношения
с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
·
Отношения
между страной отправки и принимающей;
·
Взаимоотношения
с партнерами других фирм;
·
Уровень
туризма в принимающей стране;
·
Политическая
стабильность в стране назначения;
При оформлении тура
возможны два варианта работы с туристами:
- Реализация
заказных туров
- Реализация
инклюзив-туров
При оформлении
заказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из
видов услуг:
·
Размещение
- разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
·
Питание;
·
Экскурсии,
досугово - развлекательные услуги на выбор;
·
Спортивные
и курортные услуги;
·
Визовые
страховые услуги;
Инклюзив-тур-это
заранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха,
а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенные
преимущества:
·
Комплексная
поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
·
Турагенству
легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;
·
Больше
возможности показать привлекательность продукта;
Недостатки: наличие в
таком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.
Все представленные туры
и не только, распространяются на рынке туристских услуг - это возможности
предложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке
туристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги,
товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при
достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – это
экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:
·
Туристского
спроса;
·
Предложения
туристского продукта;
·
Цены;
·
Конкуренции;
1.2
Туристский пакет
Туристский пакет -
основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или
групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую
продажу. ОН включает в себя 4 основных элемента: туристский центр, транспорт,
услуги размещения, трансфер.
Туристский центр-место
отдыха туриста, включающее все его рекреационные ресурсы. Этот элемент
относится к основным, так как без объекта интереса невозможно организовать
путешествие.
Транспорт - средство
передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Самым
распространенным средством передвижения является самолет, но на короткий
расстояния используется поезд, автомобиль и туристский автобус. Транспорт
составляет большую часть затрат, влияющую на стоимость турпакета. Стоит
заметить, что чем комфортабельней и быстрее транспорт, используемый в
путешествии, тем выше стоимость его. Но, не смотря на это, спрос на него не
падает.
Услуги размещения - это
конкретный отель, который предлагается туристу в фирме. Размещения в отелях
различаются по типу гостеприимства, которые предлагаются туристу. Услуги
питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в
туризме они составляют часть услуг размещения.
Трансфер - доставка
туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения,
где он будет проживать и обратно. Так же это любая перевозка туриста в границах
туристского центра. Сюда так же относят поездки из отеля в театр, музеи т.д.,
но эти трансферы не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не
всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет
обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет, туристского
продукта.
После заключения
Шенгенской конвенции(1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому
продукту стали особенно актуальны. . Дело в том, что тур, приобретенный в одном
месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций
туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное
выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским
контрактам (Брюссель 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной
основе в форме ваучера, который подписываю все участники соглашения: туроператор,
турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по
пэкидж-турам от 15 июня 1990г. приводятся обязательные требования к содержанию
ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:
- страна, город
(туристский центр), куда направляется турист;
- средства транспорта,
используемые для перевозки туриста;
- условия размещения
туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта,
перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;
- условия питания;
- даты начала и
завершения тура;
- программа пребывания
с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных
мероприятий;
- паспортно-визовые
формальности;
- медицинская
страховка;
- минимально допустимое
число участников тура;
- предельно возможные
сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);
- комплексная цена
тура;
- компенсация за
несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;
- название и реквизиты
туроператора и туристского агента.
Согласно этому
контракту туроператор несет ответственность:
- за соблюдение
программы пребывания;
-соответствие рекламы и
предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;
- произвольное
изменение цены тура;
- достоверность
информации о туристском продукте.
В случае нарушения
одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только
материальный, но и моральный ущерб.
1.3
Структура туристского продукта
Туристский продукт -
совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги)
потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей
туристов, возникающих во время путешествия. Туристский продукт состоит из трех
элементов: тур, дополнительные туристско – экскурсионные услуги, товары.
Тур - первичная единица
туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда
туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Различают две
основные формы туров: с сопровождение и без.
Дополнительные
туристско-экскурсионные услуги - услуги не предусмотренные в ваучером или
путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени.
Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки. К ним относятся: прокат,
телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание,
общественный транспорт, рен-кар, хранение вещей и т.п. Эти услуги приобретаются
за дополнительную плату.
Товары - специфичная
материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты
городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжения и т.п., и
неспецифичная часть туристского продукта куда входит большое число товаров,
которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания
туристов. Дополнительная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте,
т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевке или ваучера -
документа, в котором гарантированны все обязательные для фирмы и клиента
услуги.
При составлении
туристского продукта, также необходимо учитывать страхование. Существует
множество видов страхования туристов:
- Страхование
на случай неожиданное отмены поездки;
- Досрочное
прекращение тура;
- Задержка
рейса и опоздание на последующий рейс;
- Непредвиденные
расходы;
- Страхование
на случай смерти или увечья;
- Экстренные
медицинские расходы;
- Повреждение
или пропажа багажа;
- Задержка
багажа;
Как свидетельствует
статистика, структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из
России в европейские страны составляет: ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) +
Тв (30 %),
где ТПр - стоимость
туристского продукта;
Т - стоимость тура;
ДТЭУ - стоимость
дополнительных услуг;
Тв - стоимость
купленных товаров.
Из этой структуры
видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше
туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги
туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в
местный бюджет через торговлю.
1.4
Валовый туристский прдукт
Туристский продукт
оценивается как суммарный оббьем товаров и услуг, производимых в сфере туризма.
Он может быть оценен двумя способами:
·
Как
сумма всех произведенных затрат;
·
Как
сумма всех расходов туристов, т.е. доход от туризма;
В том и другом случае
измеряется в стоимостном выражении валовой туристский продукт - суммарный объем
товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Валовой туристский продукт как
доход включает:
1.
Всю
зарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров и
услуг. Сюда включается также предоставление займа;
2.
Выручку
от сдачи в аренду комнат, апартаментов и т.д.;
3.
Проценты,
которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике, за то, что
предоставляют заем денег;
4.
Прибыль-это
то, что остается после того, как были сделаны затраты на производство
туристского продукта или услуги. Затраты вычитаются из выручки от реализации
туристских товаров и услуг. Это означает, что результат может быть и
отрицательными. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но может
остаться в туристском бизнесе для дальнейшего пользования. Именно эта часть
рассматривается как доход. Валовой туристский продукт как затраты включает:
1)
Затраты
на туристское потребление;
2)
Частные
туристские инвестиции, включающие количество затрат, которые сделаны при
осуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора для улучшения;
3)
Структуры
туризма. Сюда включены изменения в потоке продуктов, которые производит
турбизнес;
4)
Государственные
туристские затраты, которые сделаны государством для приобретения туристских
товаров и услуг;
5)
Туристский
экспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма из
страны должен быть добавлен к валовому туристскому продукту;
При определении
валового продукта необходимо учитывать следующие обстоятельства:
·
Ликвидации
долгов рассматривается как уменьшение туристского капитала. Погашение долгов
рассматривается как часть затрат по формированию туристского капитала. Другими
словами, хотя эти затраты и являются частью добавленной стоимости, но они не
включаются в доход, поскольку объем денег не возвращается для использования в туристском
бизнесе;
·
Косвенные
налоги относятся к числу туристских товаров и услуг. Поэтому при суммировании
затрат, которые были сделаны при производстве туристского продукта, чтобы
сделать их равным доходу, необходимо часть дохода добавить к косвенным налогам
для погашения долгов. Для усиления производственной активности экономики
туризма капитал, который был израсходован для производства туристского
продукта, должен быть направлен на создание нового продукта, т.е. на
диверсификацию туристского производства;
1.5
Обеспечение качества туристского продукта
В современном мире
обеспечение качества продукции носит универсальный характер. Само понятие
качества, трактуемое как философская категория, выражающая существенную
определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным,
применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств
продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные
потребности.
В настоящий момент
понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт
- нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства
заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный
предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного
использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы,
касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на
достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с
определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это
совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также
определение качества продукции, приведенное в ГОСт15467-79, согласно которому
«качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением»
1.6
Требования к качеству туристского продукта
Формально уровень
качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям
стандартов. Туристский продукт-понятие комплексное, состоящее из множества
взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681-0-90
«туристская услуга результат деятельности туристского предприятия по
удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги
определяется требованиями статьи№4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе
РФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность по
установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
1.
Безопасности
продукции для окружающей среды, здоровья и имущества;
2.
Качество
продукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и
технологии;
3.
Единства
измерений;
4.
Экономии
всех видов ресурсов;
Объект стандартизации -
продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся или
используются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Основополагающими
стандартами в области производства и потребления продукта являются:
- ГОСТ
286810 «Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные
положения».
- ГОСТ
50646-94» Услуги населению. Термины и определения».
- ГОСТ
Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного
питания».
- ГОСТ
Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Стандарты на продукцию
и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения
безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме,
классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
1)
ГОСТ
50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению
безопасности туристов и экскурсантов».
2)
ГОСТ
50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского
бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие
требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является
неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические
требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые
Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП),
утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
1.7
Проблемы качества туристского продукта
Следует, однако,
отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить
создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых
разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма
заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а
эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального
состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие
субъективные характеристики туриста, как:
- особенности
воспитания;
- возраст;
- культурные традиции
народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или
психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические
особенности организма и другие.
Все это делает
восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от
индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые
специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на
создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Дискретность
(прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления,
проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления
качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие
недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы
одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности
туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство -
искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской
фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить
более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково
четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна
как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов,
замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые
невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема
дискретности производства и целостности потребления туристских услуг
проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания
гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель
произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано
огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель
встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как
качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к
обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество
одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле
таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом
каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля,
консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым
за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и так далее.
2. Возможность
повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или
продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей
турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто
становится причиной резкого снижения конкурентоспособности в
Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала,
недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и
продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы
взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную
работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно
представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили
зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены
администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее
место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки
и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И,
наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в
распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности
приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
3. Как уже было
сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый
продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У
персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление
брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет
шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует
остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация
распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц,
профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем
исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании
потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое
недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше
потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризма
характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества
продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к
коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские
агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности
отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых
основным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика
выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение
которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному
туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
1.8
Условия создания качественного сервиса на туристском придприятии
Первое - это соблюдение
основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное
соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру
потребления;
- неразрывная связь
сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его
направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей
туруслуг.
Второе - создание
необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.
К ним относятся:
- эргономичность
рабочих мест;
-четкая формулировка
правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки
качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять
количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо
поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала,
его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и
умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на
самосовершенствование;
- система повышения
квалификации персонала.
Третье - оптимизация
организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения
заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая
организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но
без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием
обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем
качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех
элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и
исключать возможность их повторения.
Четвертое -
всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса,
предполагающий:
- участие гостя в
оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и
критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением
дел;
- создание систем самоконтроля
персонала;
- постоянная работа с
группами качества;
- применение четко
сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых
услуг;
- участие персонала в
создании систем и критериев качества;
- применение
технических средств контроля за качеством;
- создание служб
контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового
отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех
функциональных служб.
При создании системы
контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за
качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль
на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция
контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и
корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно
выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать
высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а
также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному
управлению предприятием.
1.9
Поставщики услуг в туризме
Рост международного
туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме.
Средства размещения. Исследования гостиничной индустрии «TTG
WORLD HOTEL
REPORT», проведены «Miller
Freeman group»,
показали что:
·
Отели
будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по
уровню компьютеризации и использования современных технологий;
·
Налоговое
бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов
повысится с 10.4 до 11%;
·
Гостиничная
индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на
доход с одного клиента;
·
Только
30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
·
В
гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается
увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
·
Становится
выгодным и прибыльным быть «зеленой гостиницей», т.е. заботиться об охране
окружающей среды;
Важным условием
привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества
обслуживания:
1.
Объекты
питания.
2.
Средства
транспорта.
Например, использование
современных самолетов сделает возможным снижение стоимости международных
поездок.
1.9.1
Потребители туристского продукта
В 1963 году на
Конференции ООН по международному туризме в Риме было принято определение
понятия «турист»- потребитель тура, туристского продукта или туристской услуги;
временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны
независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии;
находящийся в данной местности не менее 24 часов, но не боле 12 месяцев в
течении календарного года, или находящийся вне места своего проживания в
пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку;
путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми
целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания,
оплачиваемой из местного источника.
Иностранный турист -
это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной
его местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не
менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью.
Международным туристом
считаются лица, путешествующие:
- С
целью отдыха, лечения, посещения родственников;
- С
целью участия в семинарах, конгресса и т.д.;
- С
деловыми целями;
- В
морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов;
К категории
международных туристов не относятся:
- Иностранные
рабочие;
- Иммигранты,
включая иждивенцев и сопровождающих;
- Лица,
следующие в целях обучения сроком более 6 месяцев;
- Военнослужащие,
их иждивенцы и члены семьи, за исключением следования в целях туризма;
- Работники
дипломатических служб;
- Кочевники
и беженцы, вынужденные переселенцы;
- Регулярно
мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
- Транзитные
путешественники;
- Участники
групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
- Члены
экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие там же;
- Путешественники,
проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более
24 часов;
Внутренний турист -
ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум
одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в
целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его
обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся
оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
К категории внутреннего
туриста не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:
- Постоянные
жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в
целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы;
- Лица,
перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью,
оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные
рабочие;
- Лица,
регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или
учебы;
- Военнослужащие;
- Кочевники,
беженцы, а так же вынужденные переселенцы;
Экскурсант - временный
посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его
гражданства, пола, языка, религии, находящийся в целях туризма менее чем 24
часов.
Посетитель - это лицо,
посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятия
оплачиваемой деятельностью.
Это определение
включает:
1)
Туристов
как временных, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих цель
путешествия следующие направления: отдых, лечение, обучение, паломничество,
спорт, деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах;
2)
Экскурсантов
как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов;
II.
Анализ деятельности туристской фирмы «Интуравто»
Туристическая фирма
«Интуравто».
Адрес: 400131, г.
Волгоград, ул. Коммунистическая, дом 23 (Туристский вокзал).
Телефон (8442)
90-30-94, 09-30-95; Факс (8442) 90-30-96.
e-mail:
kev@avtlg.ru
2.1
Туристский спрос и предложения на туристский продукт
Спрос на путешествия в
определенный туристский регион(D)-это
функция склонности человека к путешествиям и соответствующей величины
сопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения: D=F(склонность,
сопротивление).
Сопротивление же
порождается экономической дистанцией, иногда культурой дистанцией, слишком
высокой стоимостью туристской поездки, плохим качеством обслуживания, эффектом
сезонности.
Туристское предложение
- это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя
произвести и поставить на рынок определенное количество туристского товара.
Предложение туристского
продукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков
(предприятия размещения, питания, развлечений и так далее); количества
фирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских товаров и услуг;
уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторы
производства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.
Компоненты предложения
определенного туристского региона могут быть разбиты на 4 основные категории:
1) природные ресурсы;
2) инфраструктура;
3)
материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров и
турагентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли,
автотранспортные предприятия и т. п.;
4) культурные ресурсы
гостеприимства.
Целесообразно
рассмотреть каждый из этих элементов подробнее.
Природные ресурсы
каждого туристского региона, доступные для туристского пользования, составляют
основу предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат,
физические особенности местности (топографию), флору, фауну, водные ресурсы,
пляжи, памятники природы и т. п. Качество природных ресурсов необходимо
сохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен к
качеству использования природных ресурсов.
Инфраструктура
представляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие:
водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другие
средства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожные
пути, автостоянки, парковки, порты, вокзалы и прочее. Инфраструктура очень
важна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствовать
интенсивности использования. Например, взлетные полосы аэропортов следует
строить с учетом использования в будущем новейших видов реактивных самолетов
для того, чтобы потом не пришлось проводить дорогостоящие реконструкции.
Материально-техническая
база туризма является основой развития организованного туризма, так как она
создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса
услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и так далее). В состав материально-технической
базы туризма входят: туроператоры и турагенты, предприятия размещения,
предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий и
тому подобное.
Турфирмы
и средства размещения
В Волгограде работают
30 турфирм, 18 гостиниц. Основные туристские предпочтения. Турфирмы Волгограда
предлагают пешие, водные, велосипедные, конные, лыжные походы
продолжительностью 1—3 дня. Для школьников разработаны экскурсии «Казачий круг»
(посещение музея «Казачий курень», осмотр 13 шлюза Волго-Донского судоходного
канала и памятника Е.В. Вучетича «Соединение фронтов»); «Донские рассказы.
Путешествие по шолоховским местам» и «Они сражались за Родину»; «Паломнический
тур» (Волгоград - церковь Воскресенья Господня - церковь Покрова Богородицы -
база отдыха «Донские зори» -Спасо-Преображенский монастырь - Волгоград) и др.
Экскурсии по
Волгограду посвящены, прежде всего, героическому прошлому этого великого
города. Вот только некоторые из них: «Город-герой Волгоград», «Здесь стояли
насмерть гвардейцы Родимцева», «На боевых рубежах 64-й Армии», «Оборона о-ва
Людникова», «Героев назовем по именам», «Помнит мир спасенный», «Солдатское
поле».
2.2
Предложения турфирмы «Интуравто»
Данная фирма предлагает
разнообразные программы отдыха: детская, молодежная и семейная, а также
экскурсионные поездки в Европу, лечение в России и за рубежом, отдых на лучших
пляжах мира и т.д.
Теперь рассмотрим
поближе каждые из них. Волгоградские экскурсии:
1.
Экскурсия
по Волгограду, они рассчитаны на 1-но,2-х и 3-х дневного пребывания в городе.
Там будут представлены все мемориалы, памятные места, памятники и
достопримечательности, а также здания Царицынской постройки.
2.
Ознакомительные
поездки по Волгоградской области; Астраханской области, гора Богдо и озеро Баскунчак,
город Элиста. Ростовская область, ст. Вешенская, экскурсия «По шолоховским
местам…»
3.
Детский
отдых. Культурно - оздоровительный центр санаторного типа « Премьера»- г.
Анапа. Он расположен в центре культурно-парковой зоны в 700 метра от центра города.
Летний оздоровительный сезон длится с мая по сентябрь. Детский оздоровительный
лагерь санаторного типа «Мечта» Туапсинский р-он, п. Джубга. Расположен на
берегу Черного моря, территория лагеря благоустроена, имеет парковую зону с
пышной растительностью, цветами, массив леса сливается с берегом Черного моря.
4.
Студенческий
отдых. Санаторий «Дружба»- Краснодарский край, г. Сочи, п. Дагомыс. Проживание:
современный 3-х этажный корпус капитальной постройки(2005 г.) Размещение: 2-х,
3-х местные номера со всеми удобствами(душ, туалет, умывальник) в каждом номере
: кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, телевизор, холодильник,
шкаф для одежды, балкон. ТРОК «РЕНБЕРТ» Краснодарский край, Геленджикский
район, п. Архипо-Осиповка. Проживание: 3-х этажный корпус капитальной
постройки, в 2-х, 3-х,4-х местных номерах со всеми удобствами. В каждом номере:
кровати, прикроватные тумбочки, шкаф для одежды, трюмо, телевизор. Удобства
расположены в каждом номере. Питание6 3-х разовое, полноценное к кафе комплекса.
В ежедневное меню включены свежие овощи и фрукты.
5.
Отдых
на Черном море. Автобусные туры. Самые популярные черноморские курорты: Анапа,
Геленджик, Лазаревское, Небуг, Архипо-Осиповка и другие. Проезд осуществляется
на автобусах фирмы еврокласса mersedes,
setra, Volvo.
Автобусы оснащены кондиционером, двумя телевизорами dvd-
плеером. Они отправляются из Волгограда в 17,18, 19 часов.Посадку осуществляет
сопровождающий, который находится с вами в автобусе на протяжении всей поездки.
По дороге организуются санитарные остановки для покупки продуктов, напитков,
обеда. Время пути составляет 12-14 часов. Возвращение в Волгоград в
08.00-11.00. В стоимость входит: проезд на автобусе по маршруту
Волгоград-пансионат-Волгоград, отдых на курорте с проживанием в номерах
выбранной категории, выбранное питание, страховка от несчастного случая на
время поездки.
6.
Лечение
в России и за рубежом. Санатории Волгограда, Кавказские Минеральные Воды,
Чехия, Израиль
7.
Путешествия
по России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Горнолыжные курорты,
Карелия, Речные круизы.
8.
Автобусные
туры в Европу: Париж и Европейские столицы, Италия, Греция, Испания, Чехия,
Польша, Венгрия, Хорватия, Швейцария, Австрия, Германия, Скандинавия.
2.3
Планово-экономические показатели фирмы «Интуравто»
Сумма доходов за месяц,
год :
год
прибыль
год
рублей:
прибыль
Фонд заработной платы:
год
плата
год
рублей:
плата
Найдем рентабельность
данной фирмы:
Рентабельность =
Прибыль/ Доход*100%
Рентабельность = 27377205/3346341=8,1%
Отсюда вывод, турфирма
«Интуравто» является рентабельной.
Заключение
Туристическая фирма
«Интуравто» существует на рынке туризме уже более 17 лет, за это время она
заручилась поддержкой многих иностранных партнеров в сфере оказания
туристических услуг. Но этот рынок не стоит на месте, он постоянно меняется и
диктует свои правила. «Интуравто» как и другим фирмам приходится подстраиваться
под заданные планки и соответствовать требованиям потребителей. Фирма может
предложить различные виды отдыха и постоянно пополняет свои предложения.
Туристский продукт вещь
«зыбкая» и требует к себе постоянного внимания. Постоянное наблюдение за
движением на рынке услуг и своевременная реакция на изменения, поможет фирме
«устоять на ногах» и приумножить свои предложения.
Литература
1)
Биржаков
М.Б., Никифаров В.Н. «Индустрия туризма: перевозки» 2003 год
2)
Зорин
И.В., Квартальнов В.А «Туризм, как вид деятельности».
3)
Квартальнов
В.А. «Менеджмент туризма», 2001 год
4)
Квартальнов
В.А. «Туризм», 2-е издание, 2007 год