1 билет
1. вопрос. Понятие экономики. Предмет и задачи экономической теории
Экономика (от греч. Eikos- закон, - правила ведения хозяйства) - хозяйственная деятельность (производство, распределение, обмен и потребление товаров). Экономика с точки зрения философии: 1. В философии экономика рассматривается как система общественных отношений, рассмотренных с позиции понятия стоимости. 2. В марксистской философии она понимается как отрасль деятельности человека, связанная с производством материальных благ и воспроизводством материальных благ, удовлетворением основных материальных потребностей человека: в питании, в жилье. 3. Экономика - область общественных отношений по поводу производства, распределения, обмена и потребления материальных благ, эффективное использование ресурсов. Экономика как наука представляет собой отрасль социальных наук. Экономическая действительность является объектом экономических наук, которые подразделяется на научные и прикладные. Научную экономику также называют экономической теорией - наукой о том, как люди и общество выбирают способ использования дефицитных ресурсов, имеющих многоцелевое значение. Предметом экономики являются отношения по поводу организации производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. При изучении предмета экономической теории целесообразно выделять: сферу исследования - экономическая жизнь или среда, в которой осуществляется хозяйственная деятельность; объект исследования - экономические явления; субъект исследования - человек, группа людей, государство; предмет исследования - жизнедеятельность «экономического человека», группы людей и государства и их поведение в экономической среде. Основная задача экономической теории - дать объяснения происходящих событий в экономической жизни с помощью моделей действительности, отразить в себе экономику. Остальные задачи экономической вытекают из ее функций. Экономическая теория состоит из ряда разделов: методологии экономической науки, микроэкономики, макроэкономики, международной экономики, эконометрики, теории.
2 вопрос Понятие «менеджмент», «менеджер», «предприниматель». Этапы развития теории и практики менеджмента
Менеджмент-воздействие субъекта управления на объект. Менеджмент как профессиональная деятельность применяется лишь к управлению социально- экономическими системами и процессами на уровне предприятия.Предприниматель–любой человек, лично осуществляющий хозяйственную деятельность и вступающий в рыночные отношения с другими хозяйствующими субъектами исключительно по своей воле. Менеджер–профессиональный управленец, руководитель организации, определение менеджмента –достижение цели организации благодаря трём составляющим: 1) выполнение функций управления; 2) лидерские качества менеджера; 3) контроль над организационными ресурсами. Как профессиональный вид деятельности менеджмент располагает определенными управленческими технологиями: 1) управление по целям; 2) по результатам; 3) технология на основе учета потребителей и их интересов; 4) технология в особых ситуациях 5) технология, основанная на использовании информационных систем. Основные подходы: 1) процессный 2) системный – представляет собой то, что менеджмент рассматривается не как отдельный управленческий процесс, а как система управленческих принципов, законов, которые характерны для организации в целом. Организация представляет собой систему, состоящую из взаимосвязанных хозяйственных элементов. Менеджмент организация.3) ситуационный – внешняя среда изменчива и менеджмент начинается тогда, когда начинается подстраивание под эту среду. В дальнейшем может быть подстраивание среды под себя. 4) комплексный 5) интеграционный 6) маркетинговый 7) функциональный 8) воспроизводственный 9) нормативный 10) количественный 11) административный Методы – это система способов управленческого воздействия субъекта на объект управления для достижения результата. 3 группы методов: 1) экономические методы – основаны на социально – экономических законах развития общества и рынка. Методы хозяйственного расчета, стимулирования, ценообразовании. 2) распорядительные – основаны на правах, обязанностях и ответственности между руководителем и подчиненными: регламентирование нормирование инструктирование. 3) социально-психологические Предметом менеджмента являются управленческая деятельность, где предметом труда является информация, а результатом – принятое управленческого решение. Управленческие отношения - те которые возникают между субъектом и объектом управления в ходе достижения цели организации. Объектом менеджмента является: 1) формы организации и формы собственности на предприятии. 2) структура организации. 3) внешняя и внутренняя среда организации. 4) инфрастуктура менеджмента. 5) деловые коммуникации 6) функции менеджмента: 1) планирование 2) организация 3) мотивация 4) контроль. В менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития: - предварительная фаза, начальная фаза, фаза развития и подъема, фаза развития различных новых подходов к управлению.Этапы и школы в развитии менеджмента. 1. Школа «научного управления школы предлагалось стимулирование с целью повышения заинтересованности работников в увеличении производительности и объема производства. предусматривался отдых и перерывы в работе, чтобы время,на выполнение заданий, было реалистичным. устанавливались нормы выработки, за превышение которых платили дополнительно. 2. Классическая школа управления. Целью школы было создание универсальных принципов управления организации в целом. 3. Школа человеческих отношений. Смысл взглядов школы может быть сведен к следующим положениям: человек – «социальное животное», которое может быть свободно и счастливо только в группе; 4. Поведенческая школа. Изучала различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти, авторитета и лидерства. Проблемы мотивации непосредственно связаны с теорией рабочих команд, с поисками и решениями повышения эффективности деятельности команд. 5. Количественна школа. Исследование операций и математические модели применительно к решению операционных проблем организации составляют суть подхода этой школы. Математические методы и модели позволяют объективно сравнить и описать различные факторы, переменные и отношения между ними. Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. не существует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.
3 Сервис как средство удовлетворения потребностей человека
Потребность -отражение в сознании человека необходимости получения жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. потребности человека делятся на высшие и низшие. При рождении человек испытывает физиологические потребности. По мере социализации происходит становление духовных потребностей. Социализация заключается в развитии социальных потребностей, социальных способов удовлетворения. Сервисная деятельность–деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельность занимаются предприниматели и сервисные организации. Результат их труда услуга. Услуга - продукт труда, который удовлетворяет конкретные потребности людей. метод - определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания приближают услуги к потребителю, сокращая время на их получение и создавая максимальные удобства. К таким методам относятся Абонементное обслуживание, заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт своей бытовой техники в течение срока действия договора.Бесконтактное обслуживание (Оплата при получении заказа). с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, неисправной техники получает в обмен отремонтированную аналогичную технику.Обслуживание на дому при ремонте крупногабаритной техники. Самообслуживание удовлетворение потребности в услугах собственными силами; Выездное обслуживание, услуги по месту работы месту жительства. Критерии качественного удовлетворения потребностей: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания, широкий ассортимент услуг.
2билет
1вопрос. Методы и функции экономической теории
В экономической используются методы научной абстракции, анализа и синтеза, системный подход, методы моделирования. Метод научной абстракции отвлечение в процессе познания от внешних явлений, несущественных деталей и выделении сущности предмета или явления. производимые в мире миллионов различных товаров, объединяем в одну экономическую категорию - товар, фиксируя главное, что объединяет различные товары, - это продукция, предназначенная для продажи. Метод анализа и синтеза изучение явления как по частям так и в целом, изучая свойства денег, мы можем попробовать сложить их вместе, сделать вывод, что деньги - особый товар, служащий всеобщим эквивалентом. Моделирование, построение моделей,главные экономические показатели исследуемых объектов и связи между ними. Графический метод построение моделей с помощью рисунков -графиков, диаграмм, схем. графики - изображения зависимости между двумя и более переменными. Метод математического моделирования описание экономического явления с помощью математических инструментов: функций, уравнений, неравенств.. Метод компьютерного моделирования экономико-математических моделях используется тех случаях, когда моделируемое явление описывается сложной системой уравнений. Функции эк. теории: 1. Познавательная – анализирует отдельные процессы экономики, устанавливает взаимосвязи между этими явлениями, определяет свойства субъектов. 2. Методологическая - определет экономическую теорию как основу для развития целого ряда других экономических. 3) Образовательная - имея эк. знания, люди чувствуют себя увереннее правильно принимать точные и хозяйственные решения. 4) Практическая - совершенствование экономической ситуации, снижению инфляции, увеличению валового национального продукта,разработка конкретных принципов рационального хозяйства; 5) Прогностическая - анализ эк. явлений и процессов разрабатывать направления перспективного развития.
2 вопрос Основные определения рынка услуг
Рынок услуг - совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. материальные и нематериальные услуги. Услуги - действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги - виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, изменяется качество продукта. Услуги - блага, предоставляемые в форме деятельности. Услуги - в экономической теории - товары, могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Материальные услуги - услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение. Нематериальные услуги услуги, несвязанные с товаром. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги неторгуемые услуги - услуги, производимые и потребляемые внутри страны и не являющимся аналогом импортируемых экспортируемых услуг. свойства услуг: - Неосязаемость - состоящее услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать понюхать до момента приобретения. Неотделимость от источника в том, услуга не может существовать отдельно от своего источника. - Непостоянство качества -качество услуги колеблется в зависимости от ее поставщика, времени и места оказания. - Несохраняемость -услугу невозможно хранить. Развитие сферы услуг связано с постиндустриальное общество - в котором сфера услуг имеет приоритетное развитие и превалирует над объемом промышленного производства сельскохозяйственной продукции. возрастает численность людей, занятых в сфере услуг формируются новые элиты: технократы, сциентисты. огромное значение приобретает сфера услуг - область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг. В рамках сферы услуг объединяется круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение потребностей населения нужд производства, потребления общества.
3 вопрос. Виды услуг
Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека. Услуга –деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей классификация отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. Производственный- производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный -профильную направленность - от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства. подразделяются на группы: - услуги торговли; - услуги по обеспечению питания и проживания;- услуги транспорта; - услуги связи и информационное обслуживание; - услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; - услуги по обеспечению функционирования рынка; - услуги образования, культуры и искусства; - наука и научное обслуживание; - услуги здравоохранения, - услуги по - услуги личного характера; - услуги государственного управления. по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты. По характеру услуги : - ремонт бытовых машин, изготовление продукции; - сельскохозяйственного, гигиенического ритуального характера; транспортные, торговые, информационные, прокатные; - строительство, образовательные, медицинские По целевому назначению - услуги по ремонту и уходу за вещами - изготовлению новых изделий, созданию удобств в быту, справочно-информационные и посреднические, туристические. на платные, бесплатные и смешанные. В отличие от бесплатных услуг, платные услуги свойствами: -индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; - конкурентность. По способу оплаты - услуги, оплачиваемые предварительного полного или частичного авансирования с окончательным расчетом; - услуги, оказываемые населению бесплатно,оплачиваемые в рассрочку по видам деятельности, - производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание; - потребительские - профессиональные - страховые, финансовые, банковские, рекламные; - распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; - - непроизводственные, принципу вещественности или невещественности-осязаемые, направленные на товары физические объекты осязаемые действия- на тело человека, неосязаемые - сознание человека По комплексности на простые и сложные.
3 билет
1 вопрос Виды экономических наук
Экономическая теория фундаментом комплекса наук: отраслевых, функциональных, межотраслевых. Эк.т. учитывает знания, заложенные в конкретных экономических науках, а также социологии, психологии, истории, без учета которых выводы могут оказаться ошибочными. Инструментальный подход к классификации эк. науки применен при формировании специальностей Университетский подход практической применяемости и разработанности экономических дисциплин. разделение на дисциплины, эк.т: Микроэкономика, макроэкономика, финансовый анализ и т.д.; бизнес дисциплины, включающие маркетинг, менеджмент, логистику, бухучет. общественной принадлежности-классификации разделов эк. науки по вовлеченности потребляемых товаров и услуг в частного предпринимательства, общественного распределения. выделяют: рыночную экономику, экономику общественного сектора и государственно-регулируемую экономику. дифференциацией экономической науки по объектам исследования. выделяют макроэкономику, анализирующую поведение отраслей и комплексов на национальном рынке, и микроэкономику, изучающую поведение рыночных агентов на отдельном товаром рынке.
2 вопрос. Система управления туризмом и сферой сервиса
Система - упорядоченная совокупность элементов, между которыми существует или может быть создана тесная взаимосвязь. можно сказать, что это совокупность и единство взаимосвязанных отношений и явлений, происходящих в туристской отрасли. система туризма системой отношений, в которой туристские предприятия, организации и регионы взаимодействуют с внешней средой. В основе системы лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, объектом туризма то, что может стать для субъекта туризма целью путешествия- туристский регион. Окружающий систему тур. мир представлен экономикой, экологией, технологиями, политикой и социальной системой. оказывают сильное воздействие на туризм, и не являются единственными. Зависимость тур. от внешней среды - значительная его характеристика и особенностей. между субсистемами субъект - туризма и объект - туризма, между внешними системами и системой туризма определенные взаимосвязи. туризм — это открытая система, которой можно и нужно управлять, используя методы и принципы современного менеджмента. туризм как открытая система находится во взаимосвязи с внешним миром - как экономика, экология, социальная среда, политика и технологии. Система тур. две субсистемы: субъект управления туризмом и объект управления туризмом.
3 вопрос. Рынок услуг
Рынок – сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций. Рынок услуг - сфера обращения или совокупность актов купли-продажи видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. Особенности рынка: Высокая динамичность рыночных процессов. Территориальная сегментация. Локальный характер. Высокая скорость оборота капитала. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.Рынок туруслуг общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для купли-продажи туристского продукта. При характеристике туристского рынка учитывают ряд моментов: - основным предметом купли-продажи являются услуги; - - спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения; - туристское предложение характеризуется рядом характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские ресурсы); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность. Рынок туруслуг можно представить в виде двух относительно самостоятельных, областей: рынка предложений и рынка спроса. В связи с этим, как и всякий другой рынок, рынок туруслуг неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. Важными типами туристского рынка являются: 1. рынки: - пригородного туризма; внутрирегионального туризма; внутригосударственного туризма; международного туризма 2. рынки: - целевой - рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовать цели; - бесплодный - рынок, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг; - дополнительный, то есть рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия; - дополнительный - рынок, на котором обеспечивается продажа объема услуг; - растущий - рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж; - прослоечный, то есть рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.
4 билет
1 вопрос Основная проблема экономической теории и практики
Основная проблема - разрешении противоречия между безграничными потребностями людей и ограниченными ресурсами. люди удовлетворяли потребности за счет готовых благ природы. В дальнейшем за счет производства благ. В рыночной экономике, их называют товарами и услугами. экономические потребности обычно превышают возможности производства благ. приходим к выводу, что рост экономических потребностей постоянно обгоняет производство экономических благ, то эти потребности до конца неутолимы. Другой вывод - экономические блага ограниченны, меньше потребностей в них. Это ограничение связано с тем, что производство экономических благ сталкивается с ограниченностью запасов многих природных ресурсов, частой нехваткой рабочей силы, недостаточностью производственных мощностей и финансов, случаями плохой организации производства, отсутствием технологий и других знаний для производства того или иного блага. Говоря по-другому, производство экономических благ отстает от экономических потребностей из-за ограниченности экономических ресурсов.
2 вопрос Структура управления туризмом
Структура – совокупность элементов с зафиксированными во времени и пространстве состояниями и положениями. структура управления туризмом в РФ отражает процесс перехода от сверхценрализованной административной структуры, к государственному механизму, сочетающему различные формы собственности. Управления туристским комплексом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический и микроэкономический. Макроэкономический уровень. Федеральное агентство по туризму уполномоченный федеральным органом исполнительной власти, занимающийся проведением государственной политики, нормативно-правовым регулированием, оказанием государственных услуг и управлением государственным имуществом в сфере туризма. Центральные экономические ведомства, таможенная служба страны, выполняют важные функции, с контролем за соблюдением государственных интересов в области государственной экономики. На эту службу возложены организация таможенного и валютного контроля, издание нормативных актов по таможенным вопросам. Данные вопросы для развития туризма являются немаловажными. Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, осуществляют контроль за соблюдением налогового законодательства, издают нормативные документы по этим вопросам. Основными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются: - защита прав потребителей туристских услуг; - создание правовых условий для эффективного функционирования туристского рынка, в том числе для привлечения инвестиций в строительство инфраструктуры, необходимой для развития туризма; - поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туризма; создание конкурентоспособной среды, не допускающей развития монополизма; - продвижение российского туризма на международном рынке; - сохранение и защита памятников культуры; - сохранение культурной самобытности народов России; - устойчивое развитие туризма. Мезоэкономический уровень представлен отраслевыми министерствами и ведомствами (например, министерствами здравоохранения и транспорта), а также местными органами власти. Функции органов местного самоуправления сводятся к следующему: - сотрудничество с территориальными туристскими организациями в планировании и реализации местных программ развития социального туризма, осуществлении региональных и федеральных целевых программ в части, относящейся к данной местности; - экономически устойчивое использование местных туристских ресурсов; - содействие расширению сети местных маршрутов, туристских клубов, детских туристских станций и бюро путешествий и экскурсий; - расширение занятости сферы населения в организациях индустрии туризма. Микроэкономический уровень представлен различными предприятия, работающими в сфере туризма. Туристское предприятие – организационно-хозяйственная единица, которая по средствам объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающиеся непосредственным обслуживанием туристов, называются туристским предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, туристскими предприятиями вторичной сферы услуг. К первичной сфере услуг относятся: - турфирма - структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают посредниками между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако они играют решающую роль в организации путешествий. Все турфирмы выступают в виде туроператоров или турагентов. Туроператор – фирма, занимающуюся комплектацией туристских услуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.) в новый самостоятельный туристский продукт, в соответствие с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников. Турагенства (турагенты) – все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором и занимаются их продвижением, сбытом за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в посредниках объяснятся большой территориальной удаленностью производителей от пользователей туруслуг, отсутствием представлений о рынке, необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителей услуг.
Турагенства по своему количеству в несколько раз превышают туроператоров.
3 вопрос. Жизненный цикл услуги
Жизненный цикл услуги считается важнейший факторов в маркетинге, рассматривающих динамику конкурентоспособного пребывания на рынке. период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным циклом. Жизненный цикл услуги (ЖЦУ) – это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. В зависимости от услуги, от характера ее предоставления, ЖЦУ может равняться нулю, или бесконечности. шесть основных стадий жизненного цикла услуги, : Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями: 1. Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых услуги сохраняют свою жизнеспособность, продолжительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено возможностями в области модификации услуг и поиска услуги новинки. 2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка. 3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиций. 4. Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги новинки ниже, чем для товаров. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги.
5 билет.
1 вопрос. Экономические ресурсы и факторы производства
Под экономическими ресурсами понимаются виды ресурсов, используемых в процессе производства товаров и услуг. те блага, которые используются для производства других благ. К экономическим ресурсам относятся: природные ресурсы; трудовые ресурсы; капитал; знания, необходимые для хозяйственной жизни. Труд представляет собой целесообразную деятельность человека по созданию экономических благ, проявление совокупности умственных и физических способностей. Капитал в себя совокупность созданных прошлым трудом человека благ. К факторам производства относится только реальный капитал - здания, сооружения, станки, машины и оборудование, инструменты, то используется для производства и транспортировки товаров. Финансовый же капитал. Земля как фактор производства охватывает все сельскохозяйственные угодья и городские земли, которые отведены под жилищную или промышленную застройку, а также совокупность природных условий, необходимых для производства товаров и услуг. Предпринимательский талант предполагает особые способности человека, заключающиеся в его умении: - организовывать производство и выпуск путем соединения всех необходимых факторов производства; - принимать основные решения по управлению производством и ведению бизнеса; - быть новатором, то есть внедрять новые технологии, новые продукты, методы организации производства. - рисковать денежными средствами, временем, трудом, Одним из ключевых экономических ресурсов на современном этапе. В условиях рыночной экономики все перечисленные выше экономические ресурсы свободно покупаются и продаются и приносят своим владельцам особый доход: рента; процент заработная плата труда прибыль Карл Маркс выделял личный и вещественный факторы производства, при этом в качестве личного фактора выступает сам человек, как носитель рабочей силы, а под вещественным фактором производства подразумеваются средства производства, которые в свою очередь состоят из средств труда и предметов труда. Средство труда - вещи которые человек помещает между собой и предметом труда и которые служат для него в качестве проводника его воздействий на этот предмет. Применение и создание средств труда - характерная черта трудовой деятельности человека. К средствам труда в более широком смысле относятся все материальные условия труда, без которых он не может совершаться. Предметы труда - вещество природы, на которое человек воздействует в процессе труда с целью приспособления его для личного или производственного потребления. Предмет труда, претерпевший уже воздействие человеческого труда, но предназначенный для дальнейшей обработки, называется сырьем. Некоторые готовые продукты также могут вступать в процесс производства в качестве предмета труда. Одни характеризуют материально-вещественную содержание процесса общественного производства, а другие его исторически определенную форму. Эволюционируя, каждая ступень развития производительных сил характеризуемая типом производственных отношений составляет уникальный способ производства.
2 вопрос. Социальная эффективность менеджмента туризма
Экономическую эффективность можно выразить количественно - оценить ее в денежном выражении, систему общих и частных показателей социального плана измерить очень сложно или невозможно. Речь идет об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды фирма достигает своей цели за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними. Применительно к мен. туризма целесообразно рассмотреть два аспекта. главная задача менеджмента состоит создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала. весь управленческий процесс протекает в рамках определенной организационной структуры формирование эффективной организационной структуры с двух позиций - с одной стороны, в отношении определения параметров эффективности организационной структуры управления туризмом в целом, и с другой - в отношении эффективности принимаемых в ней управленческих решений. При проектировании, совершенствовании организационной структуры учесть количественные показатели ее развития, требования, предъявляемые к ней. Эти требования можно сформулировать следующим образом: - устранение дублирования и параллелизма в работе; - укрупнение фирм и предприятий и разграничение зон их деятельности; - специализация и унификация функций управления по уровням и организационно-хозяйственным звеньям; - сокращение и удешевление управленческого аппарата; - экономичность, устойчивость, гибкость и надежность организационной структуры. Учет названных требований позволит спроектировать эффективную структуру управления туризмом, результирующим фактором которой является оптимальное управленческое решение.на эффективность решений оказывают влияние как объективные, так и субъективные факторы. можно выделить сильно- и слабоструктурированные решения. Сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию определяется умножением оценки эксперта на коэффициент весомости факторов. После завершения процедуры выбора решений производится разносторонняя оценка возможных последствий их реализации. должна охватывать экономическую, социальную, политическую и организационную сферы жизни предприятия. Эффективность деятельности в отношении менеджмента персоналом достигается: - правильным выбором сотрудников - сохранением заинтересованного в достижении целей предприятия штата сотруднико- устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда и значимыми мероприятиями по социальной защите каждого члена трудового коллектива; - привлечением сотрудников к управлению. Все эти факторы служат достаточно мощным мотивирующим механизмом, так как позволяют каждому сотруднику определить свои возможности и потребности в направлении кадрового продвижения. Карьера работников предприятия должна рассматриваться как важнейший социально-экономический результат управления персоналом. Планирование карьеры сотрудников - наиболее значимый структурный элемент в системе управления персоналом, так как он включает в себя множество других элементов.
3 вопрос. Основные подходы к осуществлению сервиса
Сервисная политика - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также выгодно эксплуатировать его в течение срока, диктуемого интересами потребителя. благодаря сервисной политике и введению системы гарантий, создаются благоприятные доверительные отношения с покупателями и формируются основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Выделяют следующие подходы к осуществлению сервиса: - Негативный подход-производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Исследовательский подход- внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. - Сервис-обязанность поставщика. Сервисная скидка; Ограниченная ответственность; Сервис-средство в конкурентной борьбе. Цель - делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя, он не должен задумываться о каком-либо ином выборе. - Цель - оптимальное качество-внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
6 билет
1 вопрос. Проблема выбора. Кривые производственных возможностей
Ограниченность экономических ресурсов и неограниченность человеческих желаний порождают фундаментальную экономическую проблему выбора - выбора направлений и способов распределения ограниченных ресурсов между различными конкурирующими целями. В процессе выбора как общество, так и отдельный человек сталкиваются с решением трех основных задач: - Что производить? Как производить? Для кого производить? Взаимосвязи ресурсов с производством отражаются в одном из ключевых уравнений микроэкономики - производственной функции. Вот eго общий вид:
Q= f (F1, F2, .... Fn)
Где Q - объем производства, Fl, F2,...Fn - производственные ресурсы (которых всего п), а значок f показывает, что объем производства зависит от комбинации факторов производства. В условиях ограниченности ресурсов перед обществом и отдельным производителем стоит проблема более рационального их использования. Выбирая один из оптимальных вариантов, производитель отказывается от производства определенных товаров в пользу того товара, который он выбрал для своего производства. Отказ от производства данного товара в пользу других получил название экономических или вмененных издержек. Проблему выбора иллюстрирует кривая производственных возможностей, определяющая границу использования производственных ресурсов. Для ее построения принимается ряд допущений: 1) экономика должна функционировать в условиях полной занятости и полного объема пр-ва; 2) действующие факторы производства должны быть постоянны по своему количеству и качеству; 3) технология производства должна быть неизменна. Кривая производственных возможностей (КПВ) - это совокупность точек, которые показывают различные комбинации максимальных объемов производства нескольких (как правило двух) товаров или услуг, которые могут быть созданы в условиях при полной занятости и использовании всех имеющихся в экономике ресурсов.
В данном случае точки А, Б, В, Г, Д - точки, принадлежащие КПВ. Точка E внутри графика КПВ означает неполное или нерациональное использование имеющихся ресурсов. Точка Ж (вне кривой) недостижима при данном количестве ресурсов и имеющейся технологии. Попасть в эту точку можно, если увеличить количество используемых ресурсов или улучшить технологию производства При движении по кривой возможен только один, лучший вариант движения, который дает максимальный результат при минимальных затратах. Кривая производственных возможностей показывает совокупность всех точек или решений, в пределах которых следует выбирать оптимальный вариант. Все остальные точки представляют собой упущенные возможности или альтернативные затраты. Кривая производственных возможностей показывает: 1. Тенденции роста альтернативных издержек производства в условиях увеличения производства одного из товаров. 2. Уровень эффективности производства. КПВ может отражать различия в производственных возможностях разных стран. Количество других товаров, от которых необходимо отказаться, чтобы получить некоторое количество данного товара называется временными издержками. Форма кривой производственных возможностей показывает цену одного товара выраженную в альтернативном количестве другого. Цена КПВ в рыночной экономике — это отражение альтернативной стоимости альтернативных издержек или издержек упущенных возможностей. Она может выражаться в товарах, в деньгах или во времени.
2 вопрос. Характеристика основных функций менеджмента
Функции управления - конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы. Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, ведь управление — это искусство создавать вещи посредством людей. В процессе управления выполняются четыре основные функции - планирование, организация, мотивация и контроль. Функция планирования включает в себя следующие виды работ: - участие в разработке установленных управлениями туризма целей развития региона - текущий анализ конкурентоспособности; - разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции; - претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться. Планирование может быть: оперативным, стратегическим и тактическим. Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация - это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения: - организация - это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом; - организация - это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия. При рассмотрении мотивационной функции менеджмент ориентируется на два аспекта: мотивацию путешествий и мотивацию трудовых отношений. Мотив путешествия - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Можно выделить пять основных групп мотивации путешествий: - Физическая мотивация, которая подразделяется на отдых, лечение и спорт. - Психологическая мотивация - желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. - Межличностная мотивация – стремление завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. - Культурная мотивация - знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками. - Мотивация статуса - совершение путешествия с целью развития своей личности. Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Различают три вида контроля: - Предварительным контроль он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения. - Текущий контроль. осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он - прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов. - Заключительный контроль. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена. Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.
3 вопрос. Методы определения качества услуги
Качество услуги -синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя. Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного цикла процесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах ее создания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю. Качество услуги, зависит от качества выполнения предыдущих этапов процесса предоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс качественного предоставления гостиничной услуги: - Качество субъекта получения гостиничной услуги. - Качество объекта предоставления гостиничной услуги. - Качество управления - Качество проекта предоставления услуги - Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуги: материально-технического; методического; основного и вспомогательного состава; финансового. Качество процесса предоставления гостиничной услуги. - Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления услуг - Качество контроля за процессом предоставления услуги. - Качество контроля результатов предоставления услуги. В ходе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественный подходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа: подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценки обуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод - заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого вида услуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный - квалификационный метод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как «превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровню качества аналогичной услуги. Комплексный метод - использование комплексного показателя качества. Метод применяется когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Необходимость объединения совокупности единичных показателей с целью получения одного комплексного определяется чисто практическими задачами. Смешанный метод все или часть единичных показателей качества объединяют в группу, для которых определяют групповой показатель. Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от цели оценки качества.
7 билет.
1. Структура общественного производства. Натуральное хозяйство
Общественное производство предметов потребления -единую структуру, в которой природа, естествознание, технологии, средства производства и сами предметы потребления составляют единую цепь: для изготовления предметов потребления необходимо природное сырье, после использования предметов потребления это сырье в переработанном виде возвращается в природу; для изготовления предметов потребления нужны орудия труда или в более позднее время – машинная техника, которая реализуют определенную технологию; технология строится на основе знаний, добытых естествознанием, естествознание получает свои знания на основе объективного изучения природы. Но по мере своего развития естествознание начинает направленно выискивать в природе недостающие сведения, технология предъявляет к естествознанию свои требования, орудия труда – машины предъявляют к технологии дополнительные требования, предметы потребления предъявляют к орудиям труда свои требования. И, наконец, природа, ко всем звеньям этой цепи предъявляет свои требования, современная экологическая ситуация является тому примером. Таким образом, все элементы общественного производства охвачены прямыми и обратными связями. В совокупности все звенья рассмотренной производственной цепи являются производительными силами. Натуральное хозяйство- возникло натуральное производство, при котором продукты труда предназначались для внутрихозяйственного потребления. В процессе распада первобытнообщинного строя возникло товарное производство, но натуральная форма еще долго оставалась господствующей, сочетаясь при этом с товарной. В целом во всех докапиталистических формациях хозяйство в основном было натуральным. Каждая хозяйственная единица была полностью обособлена от остальных как в производстве, так и в потреблении. Уровень потребления субъектов хозяйствования зависел исключительно от уровня производства. Общественное разделение труда в натуральном хозяйстве было развито слабо. Несмотря на это, внутри такого хозяйства труд уже мог быть разделен между отдельными людьми и группами людей.
2 вопрос. Принципы менеджмента
Принципы менеджмента разделяется на две группы: общие и частные. Общие принципы управления: - Принцип применимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на фирме сотрудников. - Принцип системности означает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом. Принцип многофункциональности означает, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные, функциональные и смысловые. Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры. Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т.п. Эти принципы необходимо не только учитывать, но и неукоснительно соблюдать.Частные принципы управления: В отечественной теории управления частные принципы управления народным хозяйством были сформулированы еще в 20-е годы XX. Многие из них не потеряли своего значения и в наши дни, а в рыночной экономике значимость их неизмеримо возросла.
3. Маркетинг в сфере услуг
Маркетинг - концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя. На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг. Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практически все существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания. Однако как показала практика процессы производства и потребления услуги не всегда одновременны. Например, обучение возможно не только лично преподавателем, но и с помощью кассет и учебников. Это означает, что в данном случае потребление услуги - обучение заказчика - будет оторвано от ее производства - составления учебников и кассет. Неосязаемость услуг относительна. Осязаемыми могут быть медицинские, косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать повышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации. Большинство теорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Технология - это совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции. Иначе говоря, технология - сфера знаний, как практических, так и теоретических, воплощенных в ноу-хау, методах, процедурах, производственном опыте, физических устройствах и оборудовании.
8 билет
1 вопрос. Возникновение товарного производства и его характеристика
Товарное производство –такая организация общественного хозяйства, при которой отдельные продукты изготавливаются обособленными производителями и для удовлетворения общественных потребностей необходимы купля-продажа на рынке этих продуктов, превращающихся в товар. Основными чертами товарного производства являются: 1) общественное разделение труда; 2) обособление присвоения средств производства; 3) производственно-хозяйственная и социально-экономическая обособленность собственников произведенного продукта; 4) экономические связи между обособленными товаропроизводителями, реализуемые через обмен; 5) стихийный характер экономического развития. Организационно-хозяйственной основой возникновения товарных отношений является общественное разделение труда, которое означает специализацию производителей на изготовлении отдельных видов продуктов или определенной производственной деятельности. Общественное разделение труда и обмен продуктами – два взаимообусловленных и взаимосвязанных процесса. Непосредственной основой возникновения и развития товарного производства и обособления товаропроизводителей является общее и частичное разделение труда. Эти формы создали большие отделенные друг от друга сферы производства, слияние которых в совокупный общественный воспроизводственный организм в условиях социально-экономической обособленности производителей происходит путем обмена продуктами труда как товарами. Таким образом, обмен произведенными товарами через рынок формирует экономические связи между обособленными товаропроизводителями.
2 вопрос. Формирование эффективной организационной структуры туризма
Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры. Было бы неправильно утверждать, что существуют рецепты оптимальной организационной структуры, подходящей для всех организаций. Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Следовательно, чтобы стать экономически эффективными в процессе своего функционирования, организации должны изменить и количественно, и качественно не только свои производственно-экономические задачи, но и организационные структуры. Процесс формирования организационной структуры состоит из трех этапов: Первый этап - анализ организационных структур. Второй этап - проектирование организационных структур. Третий этап - оценка эффективности организационных структур. Оценка эффективности управления может быть произведена по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений. В конечном итоге вся работа по формированию организационных структур управления сводится к выработке направлений по их совершенствованию, что относится к числу важнейших средств повышения эффективности управленческой деятельности организации.
3. Этикет в сфере обслуживания
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Ключевыми для сервисной деятельности являются этические принципы и категории: - честность и порядочность по отношению к окружающим; - совестливость и открытость в отношениях с потребителями; - уважение к их достоинству; - осознание своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с ними. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать автоматически. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
9 билет.
1 вопрос. Товар и его свойства
Товар - специфическое экономическое благо, произведенное для обмена. Товар обладает двумя свойствами: а) способностью удовлетворять какую-либо человеческую потребность; б) пригодностью к обмену. Способность товара удовлетворять ту или иную потребность человека составляет его потребительную стоимость. Ею обладает любой товар. Характер потребностей может быть при этом самый различный. Разным может быть и способ их удовлетворения. Одни вещи могут удовлетворять потребность непосредственно как предметы потребления; другие - косвенно, опосредованно как средства производства. В качестве товара выступают услуги. И специфика заключается в следующем: 1) Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы. 2) Потребительная стоимость услуги - полезный эффект деятельности, живого труда. 3) Услуга не имеет вещной формы, ее нельзя непосредственно накопить, она может быть потреблена лишь в момент производства. Потребительные стоимости составляют содержание богатства всякого общества. Потребительная стоимость имеет три формы проявления: а) количество; б) натуральная форма; в) качество. Последнее - это степень полезности данной потребительной стоимости, степень ее соответствия потребности, ее пригодности удовлетворять потребность в конкретных условиях потребления. Следует отличать потребительную стоимость товара от потребительной стоимости продукта в натуральном хозяйстве. Продукты труда в натуральном хозяйстве являются потребительной стоимостью для самих производителей, а товары обладают потребительной стоимостью для других, т.е. общественной потребительной стоимостью. Потребительная стоимость товара переходит к непосредственному производителю только посредством обмена.
2 вопрос. Понятие и классификация методов менеджмента
Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленность методов управления ориентирована на систему управления. Содержание - специфика приемов и способов воздействия. Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие. В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления: - организационно-административные, основанные на прямых указаниях; - экономические, обусловленные экономическими стимулами; - социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.
3 вопрос. Эстетика в сервисе
Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиниц, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. Кроме того, если все элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Эстетика в сервисе является тем штрихом, который делает обслуживание особенным
10. билет
1. Деньги, сущность, функции и формы
Деньги - все то, с помощью чего осуществляется обмен товаров и услуг. Деньги - продукт соглашения между людьми. Согласно эволюционной концепции происхождения денег, история их возникновения есть результат развития общественного разделения труда, обмена, товарного производства. Деньги - товар особого рода, выполняющий роль всеобщего эквивалента. Всеобщий эквивалент означает способность товара обмениваться на другой товар. Сущность денег раскрывается в их функциях, особую роль среди которых играют две основные, фундаментальные: а) меры стоимости; б) средства обращения. Теоретически для становления и бытия деньгам необходимо и достаточно этих двух функций, ибо они характеризуют деньги как выражение стоимости и как средство реализации, сбыта товаров. Функция денег как меры стоимости - это выражение способности денег соизмерять стоимость всех товаров. Для выполнения этой функции деньги как особый товар должны были обладать собственной стоимостью. Формы. Деньги выступают посредниками обмена товаров. Внутренне единый акт товарного обмена распадается на два внешне самостоятельных акта: продажа и купля. Эти акты разделены во времени и пространстве, что обусловливает возможность самостоятельного движения денег и товаров. Деньги как средство платежа функционируют вне сферы товарного обращения: - при выплате зарплаты; - при выплате всякого рода финансовых обязательств.
2 вопрос. Использование в менеджменте теории человеческих потребностей А. Маслоу
Мотивация - процесс побуждения себе и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Маслоу был одним из наиболее ярких основоположников гуманистической психологии. Он изучал истории жизни, биографии великих людей. Он разделял 5 групп и назвал их базовыми потребностями. 1-й уровень - Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни и существования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе. Физиологические потребности - самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они приоритетны по отношению ко всем прочим потребностям, т.е. человек первым делом будет стремиться их удовлетворить. 2-й уровень - Потребность в безопасности. Это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. 3-й уровень - Потребность в принадлежности и любви. Эти потребности иногда называют потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.
4-й уровень - Потребность в признании включает в себя потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих. 5-й уровень - Потребность в самовыражении - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоу основным источником человеческой деятельности, человеческого поведения, поступков является непрерывное стремление человека стремление к самовыражению. После появления теории Маслоу, руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.
3 вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания
Конкуренция - борьба между товаропроизводителями, поставщиками, продавцами за лидерство, за первенство на рынке. Конкуренция служит важнейших способов повышения эффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев. Конкуренция - цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способ непрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. В сфере производства и услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговую конкуренцию. Видовая конкуренция - понятие, означающее, что различные разновидности товаров могут конкурировать друг с другом. Функциональная конкуренция может быть удовлетворена различными способами. Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях индустрии. Другой отличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может быть ценовой и неценовой. При неценовой конкуренции за основу берется показатель качества предоставления услуги. С помощью него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе. Конкуренция в сфере услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с целью завоевания потребительского спроса. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию. В конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей или хорошо известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).
11 билет
1 вопрос. Экономические потребности и блага
Хозяйственная жизнь общества зиждется на необходимости удовлетворять потребности людей в различных экономических благах. У всех людей есть различные потребности. Их можно разделить на две части: духовные и материальные потребности. Материальные потребности - экономическими потребностями. Они выражаются в том, что мы хотим различных экономических благ. В свою очередь, экономические блага - это материальные и нематериальные предметы, точнее, свойства этих предметов, способные удовлетворять экономические потребности. Экономические потребности - одна из основополагающих категорий в экономической теории. На заре человечества люди удовлетворяли экономические потребности за счет готовых благ природы. В дальнейшем абсолютное большинство потребностей стало удовлетворяться за счет производства благ. В рыночной экономике, где экономические блага продаются и покупаются, их называют товарами и услугами. Человечество устроено так, что его экономические потребности обычно превышают возможности производства благ. Во многом это происходит потому, что по мере удовлетворения одних потребностей у нас тут же возникают другие. В конечном счете, приходим к выводу, что если рост экономических потребностей постоянно обгоняет производство экономических благ, то эти потребности до конца неутолимы, безграничны.
2 вопрос. Применение в менеджменте теории справедливости. Модель Портера - Лоулера
Последователи теории справедливости утверждают, что люди субъективно определяют соотношение полученного вознаграждения и затраченных ими усилий: они сравнивают свой заработок с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. необходимо мотивировать данного работника, снять его напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Это можно сделать, изменив уровень затрачиваемых им усилий либо размер получаемого им вознаграждения те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут работать менее интенсивно либо стремятся повысить свое вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне либо увеличивать ее. Основной вывод теории справедливости в практике управления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность своего труда.
В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:- во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенные воедино, формируют у него какую-то свою, личную, философию, представляющую собой основу для выбора им своего поведения. Разработав личную философию, менеджер может создать такую рабочую среду в своем окружении, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу: они легче и менее болезненно будут воспринимать правила и регламент организации; - во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; - в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.
3 вопрос. Конкурентные стратегии на рынке услуг
Конкурентная стратегия означает сознательный выбор набора различных действий с целью доставить покупателю уникальное сочетание ценностей. Устойчивое конкурентное преимущество основанной на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов и способностей, которые не могут быть скопированы твоими конкурентами. наступательных стратегий: - направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов; - стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов; - стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям - стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков; - стратегия отвлечения и партизанская война. Выделяют шесть основных типов наступательных стратегий: 1). Стратегии, направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов. Их сущность заключается в том, чтобы бороться с противником, идя с ним нога в ногу, использовать качество против качества, цену против цены. 2). Стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов Стратегии этого типа в сфере профессионального обслуживания используются чаще, чем силовые. - Разрабатывать и выводить на рынок деловых услуг новые модели предложений, стараясь с их помощью заполнить ассортиментные пробелы конкурентов. 3). Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям. Это стратегии, которые можно характеризовать как промежуточный вариант между силовыми и стратегиями использования слабостей конкурентов 4.) Стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков Данный тип стратегий заключается в том, чтобы маневрировать вокруг потенциальных противников и первым проникать в те области, где нет других производителей услуг. 5). Стратегия отвлечения. Главная цель данной стратегии состоит в том, чтобы заставить конкурента отвлечь свои ресурсы на защиту одного клиента, попав в ситуацию, когда приходится отказываться от другого или терять его неожиданно для себя. 6). Партизанская война. Это, пожалуй, самая популярная группа наступательных стратегий в сфере профессионального обслуживания Сущность стратегий, относящихся к партизанской войне, основывается на принципах «удар - отход - еще удар»
12 билет
1 вопрос. Собственность, ее виды
Собственность - экономическая категория - исторически развивающиеся общественные отношения по поводу распределения, описывающие принадлежность субъекту, у которого имеется исключительное право на распоряжение, владение и пользование объектом собственности. Совокупность вещей, принадлежащих данному субъекту, составляет имущество соответствующего лица, поэтому отношения собственности называются также имущественными отношениями. Экономические отношения собственности - отношения, складывающиеся между субъектами экономической деятельности по поводу неких благ. При этом принимаются во внимание, прежде всего, фактические отношения - кто контролирует объект собственности, обладает полной информацией о нем, принимает решения о порядке его использования, отчуждения и распределении прибыли. Классические отношения собственности - предоставление рабочим средств производства их собственником для пользования. В экономике задействованы не столько отношения людей между собой, сколько именно правовые формы этих отношений, то есть экономическое понятие собственности включает в себя необходимый правовой компонент. В целом признано, что именно права собственности являются правилами игры в обществе в целом и именно на них строятся сугубо экономические отношения спроса-предложения. Право собственности возникает: по праву первого нашедшего бесхозную вещь; по праву давности владения; в силу изготовления вещи своими силами из принадлежащих владельцу или бесхозных материалов; в силу приобретения по обмену; в силу дарения, наследования.
2 вопрос. Организационно-административные методы управления
Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются - правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Трудовым Кодексом РФ и другими законодательными актами. В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание; согласительные методы; рекомендации, пожелания. Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Организационно-административные методы - методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека. В общем виде система организационно-административных методов может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов - воздействия на структуру управления и воздействия на процесс управления. Организационное воздействие на структуру управления осуществляется во многих случаях путем организационного регламентирования, нормирования, методического инструктирования и проектирования. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановку задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных. В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи.
3 вопрос. Коммуникации в сервисной деятельности
К системе коммуникаций относятся средства и процессы сбора и предоставления информации о рынке и о предлагаемой продукции, ведения торговых переговоров и организации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениваться информацией, создает возможности понимания, согласия между партнерами. Традиционно в комплекс коммуникаций входят: - реклама - любая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком; - формирование благоприятного общественного мнения о фирме, учреждении и его продукции, называемое также связи с общественностью; - личные контакты, продажи - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью последующей продажи.
13 билет.
1 вопрос. Конкуренция, ее формы
Конкуренция - соперничество между участниками рынка. В то же время по поводу существа конкуренции существуют различные трактовки в зависимости от позиций, занимаемых теоретиками. По мнению неоклассиков, конкуренция есть борьба за экономические ресурсы, за утверждение устойчивой ниши на рынке. Роль конкуренции заключается в том, что она способствует установлению на рынке определенного порядка, гарантирующего производство достаточного количества качественных и продающихся по равновесной цене благ. Положительный эффект конкуренции во многом зависит от тех условий, в которых она действует. Различают виды конкуренции. Совершенная конкуренция возникает при следующих условиях: - существует множество мелких фирм, предлагающих на рынке однородную продукцию, при этом потребителю безразлично, у какой фирмы он ее приобретает; - доля каждой фирмы в общем объеме рыночного предложения данной продукции настолько мала, что любое ее решение о повышении или понижении цены не отражается на цене рыночного равновесия; - вступление новых фирм в отрасль не встречает каких-либо препятствий или ограничений; вход и выход из отрасли абсолютно свободен; - нет ограничений на доступ той или иной фирмы к информации о состоянии рынка, ценах на товары и ресурсы, затратах, качестве товаров, технике производства и т.д. Конкуренция, которая в той или иной степени связана с заметным ограничением свободного предпринимательства, называется несовершенной. Для этого вида конкуренции характерно незначительное количество фирм в каждой сфере предпринимательской деятельности, возможность какой-либо группы предпринимателей произвольно влиять на конъюнктуру рынка. При несовершенной конкуренции существуют жесткие барьеры для проникновения на конкретные рынки новых предпринимателей, отсутствуют близкие заменители продукции, выпускаемой привилегированными производителями.
2 вопрос. Менеджмент как процесс принятия решений в информационной среде
Управленческие решения – результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений – творческий процесс в деятельности менеджера любого уровня, включающий: - выработку и постановку цели; - изучение проблемы на основе полученной информации; - выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемого решения; обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы; выбор и формулирование оптимального решения; принятие решений; конкретизация решения для его исполнителей. Технология менеджмента рассматривает принятие управленческих решений как процесс, состоящий из 3 стадий: подготовка решения, принятие решения, его реализация. На стадии подготовки управленческих решений проводится экономический анализ ситуации на микро- и макро уровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формулируются проблемы, требующие решения. На стадии принятие решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения. На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляются контроль за ходом его выполнения; вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованным, принимаемыми на основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными, которые, хотя и экономят время, но содержат в себе вероятность ошибок и неопределенность. Информация – отчужденное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации. Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требуемых принятыми оперативными решениями. Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений. Получаемая информация о ситуации принятия решений должна быть достоверной и достаточно полной. Внешняя деловая среда– совокупность экономических и политических субъектов, действующих за пределами предприятия, и отношения, складывающиеся между ними и предприятием, его реальными и потенциальными клиентами, а также конкурентамиВнутренняя деловая среда – это отношения в коллективе, определяющие насыщенность информационных потоков и интенсивность коммуникационных потоков, а также знания, закладываемые и порождаемые в производстве.
3 вопрос. Реклама в сфере сервиса
Реклама - вид сервисной деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которой является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Характерной чертой современной рекламы является приобретение ею новой роли в результате вовлечения в процесс управления производственно-сбытовой деятельностью промышленных и сервисных фирм. Суть новой роли рекламы в том, что она стала неотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга, уровень развития которой определяет качество и эффективность рекламно-информационной деятельности производителя и ее соответствие новым требованиям мирового рынка. Реклама является каналом распространения информации на рынке, а также предпосылкой обратной связи с ним. Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционное назначение - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покупать товары и ускоряя процесс «купли-продажи», а отсюда оборачиваемость капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Кроме того, она осуществляет и информационную функцию.
14 билет.
1 вопрос. Экономический кругооборот
Разделение труда вызывает специализацию, а та приводит к постоянному обмену между экономическими агентами. Обмен является базой для постоянных хозяйственных связей, отношений между ними. 1) Экономический кругооборот - движение расходов и доходов, денег, ресурсов, продукции в сфере экономической деятельности. В экономическом кругообороте различают финансовый и реальный секторы. К финансовому сектору относят ту часть экономического кругооборота, которая представлена движением доходов и расходов и денежных фондов в целом. В реальный сектор включают промышленность, сельское хозяйство, строительство, транспорт. 2. Движение продуктов и денежных потоков охватывает четыре основные сферы: производство, распределение, обмен, потребление. 3. Производство представляет собой процесс преобразования и приспособления природных материалов для нужд человека. Оно включает сферы: первичную, вторичную, третичную. 4. Обмен - процесс движения материальных благ и услуг от одного участника экономической деятельности к другому. Он соединяет производителей и потребителей, через обмен формируется система экономических отношений в условиях рыночной экономики. 5. В процессе распределения выявляются количественные параметры ресурсов и результатов хозяйственной деятельности. Распределение определяет размеры доходов, получаемых участниками экономической деятельности. Разница в уровне доходов обусловливается различием выполняемых операций, формами собственности на факторы производства. 6. Потребление - завершающий акт хозяйственной деятельности. Это конечная цель производства. Домашние хозяйства предъявляют спрос на потребительские товары, предприятия на инвестиционные товары. 7. Инвестиционные ресурсы предназначены для обновления и увеличения производства. Инвестиции направляются в финансовые активы, на увеличение основного капитала, пополнение запасов. Принято различать валовые и чистые инвестиции. 8. Изучение экономического кругооборота, его структуры помогает представить общую картину функционирования экономики, характер взаимосвязи между ее отдельными сферами и секторами, выявить их роль и взаимовлияние.
2 вопрос. Социально-психологические методы управления
Установлено, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно происходит при формировании рыночных отношений. Таким образом, для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер. Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.
3 вопрос. Разработки новой услуги
Новая услуга воспринимается часто как новый продукт. Как и продукт, каждая услуга служит решению существующей проблемы или удовлетворению возникших потребностей у группы клиентов. При дальнейшем развитии новая услуга должна приобретать особенности, характерные именно для нее. Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно понять и описать проблему. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. следует провести тестирование подготовленной системы. - Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, процессу, людям, - что требует значительных денежных вложений. - Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня качества компании следует использовать небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями и немедленную обратную связь. - новых программ.
15 билет
1 вопрос. Сущность и функции рынка, его виды
Рынок - это механизм взаимодействия покупателей и продавцов экономических благ. рынок - это то место, где определяется цена, являющаяся главным индикатором рыночной экономики. Рынок как механизм состоит из отдельных рынков - капитала, труда, продовольствия, жилья, страховых услуг и т.д. «Малые» рынки бывают двух видов: ресурсов и продукции.). Через соответствующие рынки они продают фирмам свои ресурсы, получая за это доходы. Любой рынок можно дробить на все более узкие. Так, если в рынках ресурсов выделить рынок труда, то он, в свою очередь, состоит из рынков по группам и по отдельным специальностям. Функции рынка определяются стоящими перед ним задачами Рыночный механизм призван найти ответы на три ключевые вопроса: что, как и для кого производить? Функции рынка: 1. Ценообразующая функция. Она отражает полезность товара и издержки на его производство 2. Информационная функция. Высокие цены свидетельствуют о недостаточном предложении, низкие цены - об избытке благ по сравнению с платежеспособным спросом. 3. Регулирующая функция. Растет цена - сигнал к расширению производства; падает цена - сигнал к его сокращению. 4. Посредническая функция. Продавец со своих позиций стремится найти и заключить сделку наиболее устраивающим его покупателем. 5. Санирующая функция.. В результате селекционной работы рынка повышается средний уровень эффективности, поднимается устойчивость национального хозяйства в целом.
2 вопрос. Управленческая рештка ГРИД
В управленческой решетке наглядно представлены различные способы реализации руководителем своих полномочий. Действия руководителя осуществляются в двух основных измерениях (рис): - забота о производстве (ось X) - стремление к получению положительных производственных результатов; - забота о людях (ось Y) - стремление к достижению конечных результатов на основе уважения работников, симпатии друг к другу, взаимного понимания и поддержки. Руководитель создает благоприятные условия труда, ходатайствует о повышении зарплаты. Конкретный тип руководства базируется на конкретной системе допущений в отношении способов использования власти и полномочий в интересах объединения людей в пределах трудового коллектива. Из всей совокупности типов руководства можно выбрать пять таких, которые характеризуются индивидуальными свойствами поведения руководителей: 9.1 - максимальная забота об эффективности производства (девять баллов) сочетается с минимальной заботой о подчиненных (один балл). Руководитель типа 9.1 отдает приоритет максимизации производственных результатов, диктуя подчиненным, что и как они должны делать; 1.9 - минимальная забота о производстве (один балл) сочетается с максимальной заботой о людях (девять баллов). Основное внимание уделяется сохранению дружеских отношений между работниками, пусть даже и за счет производственных показателей; 1.1 - минимальная забота и о производстве, и о нуждах работников. Руководитель данного типа принимает лишь минимальные усилия, требующиеся для того, чтобы сохранить свое место в организации; 5.5 - это теория руководителя с философией «золотой середины». В ее основе лежит система допущений, обеспечивающих мирное сосуществование руководителя и подчиненных; 9.9 - высокий уровень заботы и о людях, и о производстве. В действиях руководителя типа 9.9 преобладают демократические способы решения производственных задач. Согласно системе ГРИД, названные типы управления являются основными. Однако в управленческой практике выделяются еще три дополнительных типа управления. Их рассматривают как сочетания описанных выше пяти «чистых» типов: - патернализм (материализм) — сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о людях, однако он носит не интеграционный, а дополняющий характер. Приоритет отдается исполнительности; - оппортунизм - сочетание любых или всех подходов к управлению, которые способны укрепить положение руководителя или дать ему определенные личные преимущества; - фасадизм (от слова «фасад») означает лицевую, фронтальную сторону здания. Управленческий фасад аналогичен (фронтальная сторона может быть фальшивой, так как загораживает то, что в действительности находится за ней). Основные и вспомогательные типы управления. Поскольку стиль работы, принятый руководителем, в каких-то ситуациях может быть постоянным, необходимо учитывать, что при изменении ситуации возможны его адаптация и корректировка способа воздействия на подчиненных. Большинство руководителей, помимо основной модели поведения, имеют и вспомогательную модель либо вообще несколько моделей. Вспомогательная модель поведения руководителей требуется в том случае, если невозможно реализовать основной стиль руководства. Следовательно, вспомогательная модель управления - такая манера поведения, к которой прибегает менеджер в стрессовой или конфликтной ситуации и выйти из которой традиционными средствами
3 вопрос. Понятие культуры сервиса
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; - за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; -больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.
16 билет
1 вопрос. Спрос, предложение, цена
Спрос - это зависимость между ценой (P) и количеством товара (Q), которое покупатели могут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежуток времени. Полным спросом на товар является совокупность представляет собой количество товара, которое готов приобрести покупатель по конкретной цене, а полный спрос на товар - это готовность потребителя приобрести товар при всевозможных ценах, то есть, функциональная зависимость величины спроса от цены.
Как правило, чем выше цена, тем ниже величина спроса, и наоборот. В Спрос характеризуется также эластичностью. Неэластичен, как правило, спрос на предметы первой необходимости, спрос на другие товары обычно эластичнее. Парадоксальным часто бывает спрос на предметы роскоши или атрибуты статуса. Неценовые факторы, влияющие на спрос: 1. Уровень доходов в обществе. 2. Размеры рынка. 4. Наличие товаров-субститутов (заменителей). 5. Инфляционные ожидания. 3. Мода, сезонность. Закон спроса - при прочих равных условиях, Предложение - понятие, отражающее поведение товаропроизводителя на рынке, его готовность произвести какое-либо количество товара за определенный период времени Объем предложения - количество товара, которое готов предложить товаропроизводитель по определенной цене за определенный период времени при прочих равных условиях. Величина предложения - количество товара, которое имеется в продаже при определённой цене. Предложение - определенное количество товара, который продавцы готовы предложить в течение определенного периода времени. Чем выше цена, тем ниже предложение. Чем ниже цена, тем выше предложение. Эластичность предложения - особенности производственного процесса - способности данного товара к длительному хранению. Цена - количество денег, в обмен на которое продавец готов передать (продать), а покупатель согласен получить (купить) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Поэтому цена является стоимостью, выраженной в деньгах, или денежной стоимостью единицы товара. 2 основных подхода к определению понятия «цена»: Цена обусловлена объективными затратами, Цена обусловлена субъективной оценкой полезности. Выделяют следующие ценообразующие факторы: Затраты; Ценность товара; Спрос и его эластичность; Конкуренция; Государственное влияние. Виды цен: розничная цена, оптовая цена и закупочная цена.
2 вопрос. Требования, предъявляемые к менеджеру
Менеджер - та личность, за которой люди готовы идти, идеям которой они всегда верят. Поддержка членами коллектива своего руководителя в современных условиях является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они - понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. К менеджеру могут предъявляться квалификационные требования: 1) понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличения эффективности управления; 2) способность разбираться в современной информационной технологии и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала; 3) ораторские способности и умение выражать мысли; 4) владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений среди подчиненных; 5) способность налаживать отношения между фирмой и ее клиентами, управлять человеческими ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность; 6) способность к самооценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию; 7) умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.
3 вопрос. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом: осуществляется каждый день по будням, раз в неделю и т. п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять, сидеть или лежать. Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких потребностей человека.
17 билет.
1 вопрос. Эластичность проса и предложения
Эластичность- численная характеристика изменения одного показателя к другому показателю и показывающая, на сколько процентов изменится первый показатель при изменении второго на 1%. Товары с эластичным спросом по цене: - Предметы роскоши; - Товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета; - Легкозаменяемые товары. Товары с неэластичным спросом по цене: - Предметы первой необходимости; - Товары, стоимость которых незначительна для семейного бюджета; - Труднозаменяемые товары. Эластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса больше изменения цены Неэластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса меньше изменения цены. Различают точечную и дуговую эластичность. Точечная эластичность - может быть определена, если провести касательную кривой спроса. Значение точек эластичности обратно пропорционально тангенсу угла наклона касательной. Дуговая эластичность - это показатель средней реакции спроса на изменение цены. На эластичность влияют сроки хранения и особенности производства. Эластичность предложения - степень изменения в количестве предлагаемых товаров и услуг в ответ на изменения в их цене. Процесс возрастания эластичности предложения в долгосрочном и краткосрочном периодах раскрывается через понятия мгновенного, краткосрочного и долгосрочного равновесия.
2 вопрос. Роль руководящих кадров в эффективности управления гостиницей
Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект - определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими. Второй аспект - это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников гостиницы - одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников. Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач гостиницы с другой. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных предприятий и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Появляются руководители нового типа, мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиям развития организаций. Значительно повышается и роль кадровых служб, которые должны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом.
3 вопрос. Правовая база в сфере обслуживания
Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Приведем перечень основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг. 1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли. Изготовителем являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги. Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак возмездности выполняемой работы. Закон определяет понятие недостатка товара как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара. Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением.
18 билет
1 вопрос. Издержки производства, их классификация и характеристика
Издержки производства - затраты, связанные с производством и обращением произведенных товаров. В бухгалтерской и статистической отчетности отражаются в виде себестоимости. Включают в себя: материальные затраты, амортизационные отчисления, расходы на оплату труда, проценты за кредиты, расходы, связанные с продвижением товара на рынок и его продажей. Классификация. Экономические издержки состоят, во-первых, из актуальных. Актуальные издержки принимают в расчёт при принятии решений, издержки, «выпавшие в осадок» - нет. Актуальные экономические издержки, в свою очередь, составляют из явных и вменённых. Явные издержки обязательно находят выражение в расчётах с контрагентами и отражение в бухгалтерских регистрах. Поэтому их ещё называют бухгалтерскими. Вменённые издержки объединяют затраты фирмы, не обязательно выражающиеся в расчётах с контрагентами. Это - издержки упущенных возможностей иначе применить факторы, вводимые в процесс трансформации экономических ресурсов во блага. Экономические издержки принято делить на совокупные, средние, маржинальные или замыкающие, а также на постоянные и переменные. Совокупные издержки включают в себя все издержки выпуска данного объёма экономических благ. Средние издержки - это совокупные издержки, приходящиеся на единицу объёма выпуска. Маржинальные издержки - это издержки, которые приходятся на единицу изменения объёма выпуска. Постоянные издержки возникают, когда объём применения одного факторов, вводимых в процесс трансформации, не может изменяться. Виды издержек. Внешние и внутренние издержки. Можно заявить, что издержки - это внутренняя оценка тех затрат, которые фирма должна сделать, чтобы отвлечь необходимые ей факторы трансформации от альтернативного применения. Эти затраты могут быть как внешними, так и внутренними. Та оценка затрат, которая приобретает вид платежей поставщикам труда, и капитала, называют внешними издержками. Однако фирма может использовать благоприобретённые ресурсы в разных технологиях, что также создаёт издержки. Издержки, связанные с упущенными возможностями иного использования благоприобретённого экономического ресурса представляют собой неоплачиваемые или внутренние издержки.
2 вопрос. Содержание и особенности управленческого труда на рынке услуг
Менеджмент туристской организации выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой - он служит целям развития рынка туруслуг. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента в туризме. Первая цель - на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Предпосылкой работы с различными группами населения является метод уравновешивания интересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики. Предпринимательская политика создает нормы, по которым философия менеджмента устанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а также разрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм и формируется система управления трудовыми процессами. Управленческий труд - вид общественного труда, основная задача которого - обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом. Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Управленческий труд имеет свои специфические особенности: 1. Информационный характер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленный принципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам от других видов труда. 2. Он участвует в создании материальных благ не прямо, а через труд других лиц. 3. В качестве предмета управленческого труда выступают управленческий процесс и люди, участвующие в нем. 4. Его результатом являются управленческие решения. 5. Средства этого вида труда - организационная и вычислительная техника. 6. Это труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчасти специалистов.
3 вопрос. Принципы современного сервиса
Сервис - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: - Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. - Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. - Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. - Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. - Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».
19 билет.
1 вопрос. Максимизация прибыли и минимизация убытков фирмы в условиях совершенной конкуренции
Совершенная, свободная или чистая конкуренция - экономическая модель, идеализированное состояние рынка, когда отдельные покупатели и продавцы не могут влиять на цену, но формируют её своим вкладом спроса и предложения. Признаки совершенной конкуренции: - бесконечное множество равноценных продавцов и покупателей; - однородность и делимость продаваемой продукции; - отсутствие барьеров для входа или выхода с рынка; - высокая мобильность факторов производства; - равный и полный доступ всех участников к информации. В случае, когда хотя бы один признак отсутствует, конкуренция называется несовершенной. Максимизация прибыли поиски путей получения наибольшей экономической прибыли, Прибыль будет иметь место до тех пор, пока рост дохода будет превышать рост издержек, а её размеры будут зависеть от соотношения этих величин. Так, фирма может получать выручку, превышающую прямые затраты но недостаточную для покрытия всех издержек –так и постоянных невозвратных Остановив производство, она все равно будет нести постоянные издержки.При отсутствии выручки они составят ее общие убытки. Для минимизации убытка фирме следует продолжить работу, покрывая его часть разницей между выручкой и переменными затратами. Эта разница называется валовой маржой. состояние равновесия совершенно конкурентных фирм и всей конкурентной отрасли в долгосрочном периоде характеризуется получением предприятиями нулевой экономической прибыли. У фирм нет стимула покинуть данную отрасль, а у предприятий других отраслей войти в нее.
2 вопрос. Основные направления рациональной организации труда
Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта. В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы: - комплексность. Принцип комплексности предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направлению, а по их совокупности и касается не одного работника, а всего управленческого коллектива; - системность. регламентация - это установление и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем, подлежащих жесткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужны рекомендации; - специализация заключается в закреплении за каждым подразделением определенных функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности в процессе управления. При этом следует иметь в виду, что существуют пределы специализации, переступать которые нельзя, иначе можно ограничить творческий рост работников и отрицательно повлиять на результаты их труда; - стабильность. Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач. - целенаправленное творчество заключается в достижении двух взаимосвязанных целей - обеспечении творческого подхода при проектировании и внедрении передовых приемов труда и максимальном использовании творческого потенциала управленческих работников в их повседневной деятельности. Рациональная организация труда аппарата управления базируется на общих принципах - уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперации труда; техническом обеспечении и механизации; нормировании труда; благоприятном режиме и хороших условиях труда Оплата и стимулирование труда. Осуществляемый в настоящее время переход от административно-командных методов управления к рыночной экономике, построенной на многообразии форм собственности, предполагает необходимость переосмысления сущности и содержания оплаты труда. В основе механизма распределения по труду лежат следующие критерии: определение оптимального соотношения централизованного регулирования заработной платы и прав организаций в области оплаты труда; определение уровня минимальной зарплаты; разработка методики коллективно-договорного регулирования распределения по труду. Разделение управленческого труда - объективный процесс обособления отдельных его видов в самостоятельные сферы трудовой деятельности различных групп управленческих работников; специализация работников на выполнении видов работ. Техническое обеспечение и механизация труда. Ежегодно в сфере управления вращается множество организационно-распорядительных, плановых, статистических и других документов. Для работы с ними требуется многочисленный аппарат административно-управленческих и инженерно-технических работников. Облегчить труд аппарата управления, повысить его производительность и культуру и призвана организационная техника, т.е. совокупность средств, служащих для рациональной организации и автоматизации управленческих работ с целью повышения оперативности, эффективности и культуры управления.
3 вопрос. Основные задачи системы сервиса
В основные задачи системы сервиса входит: 1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. 4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. 5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. 6. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии. 7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. 8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 9. Сбор и систематизация информации о том, как техника эксплуатируется потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. 11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам. 12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».
20 билет
1 вопрос. Ценовая дискриминация
Ценовая дискриминация - установление разных цен на один и тот же товар при условии, что различия в ценах не связаны с различными издержками. Ценовая дискриминация - монополистическая практика продажи блага данного качества при данных затратах по различным ценам разным покупателям. Наиболее благоприятные условия для проведения ценовой дискриминации имеются в сфере услуг, поскольку они, как правило, не могут перепродаваться. Чтобы фирма-монополист могла проводить ценовую дискриминацию, рынок должен отвечать следующим условиям: - продавец должен быть в состоянии разделить покупателей на группы исходя из учета эластичности спроса на блага. Тем покупателям, спрос которых имеет высокую неэластичность, будет установлена высокая цена, а тем, чей спрос эластичен - низкая; - блага не могут перепродаваться покупателями одного рынка покупателям другого рынка, поскольку свободное передвижение благ с «дешевого» рынка на «дорогой» приведет к возникновению единой цены, что обусловит невозможность ценовой дискриминации; - покупатели или продавцы должны быть идентифицируемы, иначе разделение рынка невозможно. Ценовая дискриминация может возникать на базе разделения рынка по формам собственности, отраслевой принадлежности фирм-производителей или потребителей, а также в зависимости от того, предметом потребления или средством производства является покупаемое благо. Разновидности ценовой дискриминации: 1). Ценовая дискриминация первого рода - практика взимания с каждого покупателя платы, равной его субъективной цене, то есть максимальной цене, которую покупатель готов заплатить. 2) Ценовая дискриминация второго рода - изменение цены, в зависимости от объёмов потребления. 3) Ценовая дискриминация третьего рода. Продажа одного и того же товара разным категориям потребителей по разной цене.
2 вопрос. Задачи и классификация деловых совещаний
Деловые встречи - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: - сбор и переработка информации; - координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; - принятие решения. Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим сформулируем основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний: - развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; - интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы; - выявление и расчет коллективных результатов; - коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам - - по назначению: 1. вырабатывающие и принимающие решения; 2. разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; 3. подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; 4. оперативные; - по периодичности проведения: 1. разовые; 2. регулярные; 3. периодические; по количеству участников: 1. узкий состав; 2. расширенные; 3. представительные; - по степени стабильности состава участников совещания: 1. с фиксированным составом; 2. с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; 3. комбинированные; 4. по принадлежности: 5. партийные; 6. административные; 7. научные и научно-технические; 8. объединенные.
3 вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг
Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услуг становится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстрое развитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемые промышленными предприятиями и посредниками. Предоставление услуг происходит во времени, важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, т.е. рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на котором предпочтение отдается той или иной характеристике продукта. Стратегическая сегментация позволяет выявлять пары «товар-рынок», обладающие гомогенностью с точки зрения характера конкурентной борьбы и технологии. Проблема сегментация предложения, рассматриваемая в связи с выработкой общих направлений политики в сфере обслуживания, может быть проанализирована подобным же образом. В результате анализа рынка таких разных услуг, как общественное питание и страхование, консультанты предложили сетку сегментации клиентуры, в которой используются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессе реализации товара, и сложность последнего. Они выделили три группы потребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.
21 билет.
1 вопрос. Олигополия и монополия
Монополия - исключительное право на что-либо. Применительно к экономике - исключительное право на производство, покупку, продажу, принадлежащее одному лицу, определённой группе лиц или государству. Возникает на основе высокой концентрации и централизации капитала и производства. Цель - извлечение сверхвысокой прибыли. Обеспечивается посредством установления монопольно высоких или монопольно низких цен. Подавляет конкурентный потенциал экономики, ведёт к росту цен и диспропорциям. Виды монополий: - Естественная монополия - вид монополии, занимающий привилегированное положение на рынке в силу технологических особенностей производства. Чаще всего, естественные монополии - это фирмы, управляющие трудоёмкими инфраструктурами, повторное создание которых другими фирмами экономически неоправданно или технически невозможно. Государственная монополия, созданная в соответствии с законодательством, определяющим товарные границы монопольного рынка, монополиста, формы контроля и регулирования его деятельности, а также компетенцию контролирующего органа. Чистая монополия - ситуация, когда на рынке присутствует только один поставщик данного вида товаров и услуг. Конгломерат- несколько разнородных, но финансово взаимно интегрированных субъектов Олигополия - тип рынка, при котором в каждой отрасли хозяйства господствует не одна, а несколько фирм. Иными словами, в олигополистической отрасли производителей больше, чем в условиях монополии, но значительно меньше, чем в условиях совершенной конкуренции. Как правило, насчитывается от 3 и более участников. Частным случаем олигополии выступает дуополия - это рыночная структура, при которой два продавца, защищённые от появления дополнительных продавцов, являются единственными производителями стандартизированной продукции, не имеющей близких заменителей.
2 вопрос. Классификация гостиниц
Гостиница – дом с меблированными комнатами для временного проживания. Гостиница –предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: 1). Уровень комфорта – критерий, слагаемыми которого являются: - номерной фонд: площадь и доля номеров, удобства в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2). Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые - вместимость до 150 мест; - средние - 150-400 мест; - большие - свыше 400 мест 3). Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие командировочных; - гостиницы для отдыха. 4). Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье. 5) По продолжительности пребывания гостей различают: - гостиницы для длительного пребывания клиентов; - гостиницы для кратковременного пребывания. 6) По продолжительности работы гостиницы бывают: - работающие круглогодично; - работающие два сезона; - односезонные. 7). По обеспечению питанием различают: - гостиницы, обеспечивающие полный пансион; - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 8) По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: бюджетные е); экономичные; средние е); первоклассные; апартаментные; фешенебельные.
3 вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя
Удовлетворение потребителя может произойти может произойти благодаря отменному качеству продукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции - оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя, а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этапов контроля качества является оценка удовлетворенности потребителей, осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализа потребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратная связь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянное улучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основе мониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компаниях контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передаче организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). В компаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководители отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. При этом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся они специалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится также при помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50% покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводить собственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например, «мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогам проводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания - телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как у сотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволен обслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующих под его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатая система контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.
22 билет.
1 вопрос. Понятие и сущностная характеристика системы национальных счетов
истема национальных счетов (СНС) - балансовый метод комплексной взаимосвязанной характеристики экономических процессов и их результатов на основе системы макроэкономических показателей, объединённых в таблицы. Выделяют следующие основные счета: - Счет производств показывает результаты производственной деятельности. В итоге счет дает добавленную стоимость в рыночных ценах. - Счет образования доходов характеризует процесс образования прибыли, заработной платы, доходов от собственности, социальных выплат, других доходов. - Счет распределения доходов показывает, как доходы распределяются между основными получателями – домашними хозяйствами, фирмами, учреждениями, административными структурами. - Счет использования доходов отражает соответствующий процесс: из располагаемого валового дохода образуются конечное потребление и валовое накопление. - Счет капитала содержит показатели сбережения, изменения запасов, амортизации основного капитала, перечисления капитала. - Финансовый счет показывает итоговые изменения финансовых активов и пассивов, образование сальдо долговых требований и обязательств.
2 вопрос. Создание некоммерческих организаций (НКО). Учредительные документы. Учредители НКО
Некоммерческая организация (НКО) – организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками. НКО может заниматься предпринимательской деятельностью, но прибыль от этой деятельности должна направляться исключительно на заявленные НКО цели, она не может быть распределена между участниками НКО. Предпринимательская деятельность некоммерческой организации – приносящее прибыль производство товаров и услуг, отвечающее целям создания НКО; приобретение и реализация ценных бумаг, имущественных и неимущественных прав; участие в хозяйственных обществах; участие в товариществах на вере в качестве вкладчика. Некоммерческая организация обязана уплачивать налоги и сборы. Порядок налогообложения зависит от конкретной организационно-правовой формы и сферы деятельности некоммерческой организации. Некоммерческая организация считается созданной как юридическое лицо с момента государственной регистрации. Учредительными документами при создании некоммерческой организации являются: - устав, утвержденный учредителями, для общественной организации, фонда, некоммерческого партнерства и автономной некоммерческой организации. Учредители некоммерческих партнерств, а также некоммерческих организаций вправе заключить учредительный договор; учредительный договор, заключенный их членами, и устав, утвержденный ими, для ассоциации или союза; решение собственника о создании учреждения и устав, утвержденный собственником, для учреждения. В случаях, предусмотренных законом некоммерческой организации может действовать на основании общего положения об организациях данного вида. НКО приобретает права юридического лица со дня внесения соответствующей записи о его создании в Единый государственный реестр юридических лиц.
3 вопрос. Источники сбора информации о состоянии рынка услуг
Информация – это любые сведения, которые интересуют конкретного человека в конкретной ситуации. Источники информации могут быть первичными, основанными на непосредственном наблюдение, эксперимент, имитация, анкетировании и опросе, и Информацию о темпах роста рынка услуг в регионе можно получить из многочисленных открытых и платных исследований. Аналитические и новостные сайты часто публикуют мнения экспертов о развитии различных отраслей рынка услуг, их прогнозы и ожидания. Информацию о технологических и программных решениях, применяемых при создании аналогичных проектов, можно получить на сайтах конкурентов и сайтах компаний, работающих в смежных отраслях рынка услуг. Более точную информацию можно получить с помощью полевых исследований, в частности, опросов потребителей. Источниками информации могут быть рекламные материалы, прайс-листы компаний-поставщиков, каталоги, специализированные издания. Источниками информации о таких поставщиках могут быть отраслевые справочники, рекламные материалы, выставки, ярмарки, семинары и конференции, каталоги. Информацию о законодательном окружении проекта, необходимости получения компанией лицензий и иных разрешительных документов можно получить из специальной литературы, правовых баз данных, непосредственно из соответствующих нормативных документов. Информация о текущем состоянии предприятия на рынке услуг может быть получена из таких внутренних источников, как финансовая и бухгалтерская отчетность, отчетность подразделений, беседы со специалистами Информация о возможных источниках финансирования, процентных ставках по кредитам и займам и условиях их предоставления может быть получена из специализированных изданий, рекламных материалов банков и финансовых компаний, из личных переговоров с потенциальными инвесторами.
23 билет.
1 вопрос. Валовой национальный продукт и методы его подсчета
Валовой национальный продукт (ВНП) - совокупная стоимость всего объёма конечного производства товаров и услуг в текущих ценах или ценах базисного года произведённых на территории данной страны и за её пределами,. Иными словами, ВНП – это вся произведённая данной страной продукция за определённый период времени, стоимость всех выпущенных товаров и оказанных услуг. Чем выше ВНП, тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народного хозяйства. Методы расчета ВНП. ВНП = ВВП + Сальдо первичных доходов, Существуют 3 способа измерения ВНП (ВВП): 1. По расходам (метод конечного использования). 2. По добавленной стоимости 3. По доходам. При расчете ВНП по расходам суммируются расходы всех экономических агентов, использующих ВНП Фактически речь идет о совокупном спросе на произведенный ВНП. Инвестиции понимаются как добавление к физическому запасу капитала. Приобретение финансовых бумаг не является инвестициями. Термин «внутренние инвестиции» означает, что это инвестиции, производимые жителями данной страны Термин « частные» инвестиции означает, что они не включают государственные инвестиции. Термин «валовые» означает, что из инвестиций не вычитается амортизация: При подсчете ВНП производственным методом суммируется стоимость, добавленная на каждой стадии производства конечного продукта. Добавленная стоимость (ДС) – разность между стоимостью продукции, произведенной фирмой, и стоимостью промежуточных продуктов, приобретенных ею. Величина ВНП в этом случае представляет собой сумму добавленной стоимости всех производящих фирм. Этот метод позволяет учесть вклад различных фирм и отраслей в создание ВНП. ВНП = У Добавленная стоимость + Косвенные налоги – Государственные субсидии. Чистые факторные доходы из-за рубежа это разность между доходами, полученными гражданами данной страны за рубежом, и доходами иностранцев, полученными на территории данной страны. Если ВНП превышает ВВП, значит, жители данной страны получают за границей больше, чем иностранцы зарабатывают в данной стране.
2 вопрос. Основные службы гостиничного предприятия
Основные службы: - бронирования; - обслуживания; - приема и расчетная часть; - служба эксплуатации номерного фонда. - служба безопасности. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид; - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков; - ограничение возраста. Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карты движения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Важнейшая функция службы эксплуатации номерного фонда - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности. Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы, вот почему важна служба безопасности.
3 вопрос. Стандарты обслуживания
Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон РФ «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Особая место занимает международная стандартизация - стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией. Цели международной стандартизации: - сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах; - обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции; - содействие международной торговле; - содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.
24 билет.
1 вопрос. Валовой внутренний продукт (ВВП), чистый национальный продукт (ЧНП), национальный доход (НД)
Валовой внутренний продукт - рыночная стоимость всех конечных товаров и услуг, произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства для потребления, экспорта и накопления, вне зависимости от национальной принадлежности использованных факторов производства. Выделяют ВВП: - номинальный - выражен в текущих ценах года его расчёта. - реальный - выражен в ценах предыдущего или любого другого базового года. В реальном ВВП учитывается, в какой степени рост ВВП определяется реальным ростом производства, а не ростом цен. - отношение номинального ВВП к реальному ВВП называется дефлятором ВВП. - потенциальный ВВП - это ВВП при полной занятости. фактический ВВП - это ВВП при неполной занятости - ВВП страны может быть выражен как в национальной валюте, и при необходимости справочно пересчитан по биржевому курсу в иностранную валюту, так и может быть представлен по Паритету покупательной способности ВВП рассчитывается 3 методами: 1. По доходам. ВВП = Компенсации наемным работникам + Налоги на производство и импорт – Субсидии на производство и импорт + Валовая операционная разница / Валовой смешанный доход. Компенсации наемным работникам – полное вознаграждение, Чем больше производство, тем выше налоги. Операционная разница измеряет излишек или дефицит, 2. По расходам ВВП = C + I + G+ Nx = C + I + G + Ex — ImВВП = Конечное потребление + Валовое накопление капитала (инвестиции в фирму (покупка станков, оборудования, запасов, места производства)) + Государственные расходы + Экспорт — Импорт 3. По сумме произведенной продукции ВВП = Выпуск + Налоги на продукты – Субсидии на продукты – Промежуточное потребление Чистый национальный продукт (ЧНП) - это Валовой национальный продукт за вычетом амортизации. Национальный доход представляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономического развития страны. Также используется термин чистый национальный доход. 2 вопрос. Управленческая стратегия некоммерческой организации.
Под стратегическим управлением понимается комплекс не только стратегических управленческих решений, определяющих долговременное развитие организации, но и конкретных действий, обеспечивающих быстрое реагирование организации на изменение внешней конъюнктуры, которое может повлечь за собой необходимость стратегического манёвра и корректировки общего направления развития. использования стратегического управления в процессе совершенствования управления деятельностью некоммерческих организаций, помимо современной общей тенденции перехода к стратегическому управлению, свойственной всем организациям в мире, учитывает и специфическую особенность непосредственно некоммерческих организаций: их большую зависимость от внешней среды, так цели уставной деятельности и источники дополнительных преимуществ НКО в большинстве случаев носят внешний характер. научного стратегического управления и основываться на необходимости учёта специфики внешней среды, которая предопределяет в дальнейшем содержание всех последующих этапов стратегического управления. При разработке стратегии требуется обязательное использование принципиальных основ научного управления, в первую очередь – системного подхода, основанного на представлении, что любая организация может быть представлена как открытая система, встроенная во внешний мир и что ключевая роль при этом отводится управлению, которое должно поддерживать баланс и координацию трёх основных процессов организации: получении ресурсов из внешней среды, преобразования ресурсов в продукт принципа управления Результатом применения стратегического управления должны стать управленческие решения, основанные на более жёстких требованиях к ним, ориентированные на обязательное соответствие требованиям внешней среды, учитывающие передовой зарубежный и отечественный опыт,
3 вопрос. Маркетинговая среда предприятий услуг
Маркетинговая среда организации – совокупность активных субъектов и сил, действующих как внутри, так и за ее пределами и влияющих на возможности службы маркетинга устанавливать и поддерживать отношения успешного сотрудничества с целевыми клиентами. Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды. 1. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой организации, К микросреде относятся и клиенты, обычно это постоянные покупатели или заказчики. Конкуренты – физические или юридические лица, соперничающие с рассматриваемыми в достижении идентичных целей Финансовые посредники –лица, оказывающие влияние на способность организации обеспечивать себя финансами. группы давления – организации, объединяющие людей по общности интересов и призванные бороться за соблюдение и пропаганду этих интересов. Макросреда образуется совокупностью сил и факторов, оказывающих положительное или отрицательное влияние на рынок услуг в целом и на каждую организацию в отдельности. Под демографическими факторами понимаются факторы, связанные с численностью, возрастно-половой и национальной структурой, географическим распределением, рождаемостью и движением населения.. Политические факторы оказывают прямое воздействие на маркетинговые решения. В развитых странах особое значение приобрел лоббизм – проталкивание позиции в законодательном органе по какому-то вопросу. По мере научно-технического прогресса природные факторы все больше используются людьми, что остро ставит перед организациями и маркетологами проблемы взаимодействия природы и общества, охраны природы. Научно-технические факторы приводят к выработке новых продуктов, менее затратных технологий, повышению производительности, в результате чего может пони-себестоимость товаров или наблюдаться значительный экономический рост. Внедрение научно-технических факторов в практику именуется инновационным процессом. Под культурными факторами понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведения, воспринимаемая членом общества от семьи и других общественных институтов.
25 билет.
1 вопрос. Циклы экономического развития
Экономические циклы - регулярные колебания уровня деловой активности от экономического бума до спада. Обычно выделяют четыре основных типа экономических циклов: - краткосрочные циклы; среднесрочные циклы Жюгляра (характерный период - 7-11 лет); ритмы Кузнеца; - длинные волны Кондратьева. В циклах деловой активности выделяются четыре относительно чётко различимые фазы: пик, спад, дно и подъём; но в наибольшей степени эти фазы характерны для циклов Жюгляра. Подъем наступает после достижения низшей точки цикла, наблюдается постепенный ростом занятости и производства. Экономисты полагают, что данной стадии присущи невысокие темпы инфляции. Происходит внедрение инноваций в экономике с коротким сроком окупаемости. Реализуется спрос, отложенный во время предыдущего спада. Пик, или вершина цикла деловой активности, является «высшей точкой» экономического подъема. В этой фазе безработица обычно достигает самого низкого уровня либо исчезает совсем, производственные мощности работают с максимальной или близкой к ней нагрузкой, то есть в производстве задействуются практически все имеющиеся в стране материальные и трудовые ресурсы. Обычно, хотя и не всегда, во время пиков усиливается инфляция. Постепенное насыщение рынков усиливает конкуренцию, что снижает норму прибыли и увеличивает средний срок окупаемости. Возрастает потребность в долгосрочном кредитовании с постепенным снижением возможностей погашения кредитов. Спад характеризуется сокращением объёмов производства и снижением деловой и инвестиционной активности. Вследствие падения конъюнктуры спад обычно сопровождается ростом безработицы и падением загрузки производственных мощностей. Официально фазой экономического спада, или рецессией, считают ситуацию падения деловой активности, которая продолжается свыше трёх месяцев подряд. Дно экономического цикла - это «низшая точка» производства и занятости. Считается, что данная фаза цикла обычно не бывает продолжительной. Существование экономики, как совокупности ресурсов для неуклонно растущего потребления, имеет колебательный характер. Колебания экономики выражены в экономическом цикле. «Тонким» моментом экономического цикла считается спад, который при некоторых масштабах может перейти в кризис. Экономические циклы не являются подлинно «циклическими» в том смысле, что продолжительность периода, скажем, от одного до другого пика на протяжении истории значительно колебалась.
2 вопрос. Содержание и виды управленческих решений
Для менеджера принятие решений - постоянная и очень ответственная работа. Необходимость принятия решений пронизывает все, что делает руководитель любого уровня, формулируя цели и добиваясь их достижения. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях всей организации, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления. Одним из показателей деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Выработка и принятие решений - творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя ряд стадий: выработку и постановку цели; изучение проблемы; выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений; рассмотрение вариантов решений; выбор и окончательное формулирование решения; принятие решения; доведение решений до исполнителей; контроль за решением. Под управленческим решением понимают выбор альтернативы - акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. В конечном итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. В более широком понимании управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач. Виды управленческих решений. Решения можно классифицировать по многочисленным признакам. Однако определяющим моментом являются условия, в которых принимается решение. Обычно решения принимаются или в обстановке определенности, или в обстановке риска. В условиях определенности менеджер сравнительно уверен в результатах каждой из альтернатив. В обстановке риска максимум, что может сделать менеджер, - определить вероятность успеха для каждой альтернативы. В этом случае важное значение имеют собственная культура, ценности и традиции организации: сотрудники подвергаются воздействию культуры организации и поэтому не рассматривают варианты решений вне нее.
3 вопрос. Культура общения работников сферы общения с клиентами
Общение - совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместной деятельности. Оно предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей. Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Общение, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией общения является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам общение – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. В гостиницах к персоналу контактных служб предъявляются следующие требования в сфере общения: - безупречная манера поведения; - знание этики и психологии общения; - коммуникабельность; - знание иностранных языков. Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: - Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. - Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. - Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. - Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует. - Будьте готовы ответить на любой вопрос - Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей - Ссылайтесь на чужой опыт. - Умейте слушать. - Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.
26 билет.
1 вопрос. Государственное регулирование экономического развития
Государственное регулирование- комплекс мер, действий, применяемых государством для коррекций и установления основ экономических процессов. Государство отвечает за Фискальную политику; Монетарную политику; Внешнюю торговлю; Распределение доходов. Методы регулирования: 1.Прямые - контроль над монополиями, экология, разработка стандартов и их поддержание (Знаки качества, государственные стандарты). 2. Косвенные - денежная политика, контроль за доходами, социальная политика, внешнеэкономическое регулирование. Формы регулирования:1.Государственные целевые программы и проекты (социальные); 2. Прогнозирование; 3. Моделирование экономический ситуаций. Регулирование государства распространяется и на технические аспекты деятельности. Это так называемое «техническое регулирование». Это регулирование имеет общие «централизованные механизмы», которые характерны и для экономического регулирования: нормирование, сертификация и надзор, лицензирование, аккредитация, делегирование, регистрация, санкции и апелляции. Субъекты ГРЭ, их взаимодействие. Субъекты - носители, выразители и исполнители хозяйственных интересов. Носители хозяйственных интересов: социальные группы людей, отличающиеся друг от друга по ряду признаков: по имуществу, по доходам, по видам деятельности, по профессии, по отраслевым и региональным интересам. Объекты ГРЭ.это сферы, отрасли, регионы, а также ситуации, явления и условия социально-экономической жизни страны, где возникали или могут возникнуть трудности, проблемы, не разрешаемые в отдаленном будущем, в то время как снятие этих проблем настоятельно необходимо для нормального функционирования экономики и поддержания социальной стабильности. Основные объекты ГРЭ- экономический цикл; секторальная, отраслевая и региональная структура хозяйства; условия накопления капитала; занятость; денежное обращение; платежный баланс; цены; НИОКР; условия конкуренции; социальные отношения; подготовка и переподготовка кадров; окружающая среда; внешнеэкономические связи.
2 вопрос. Процесс принятия рений
В процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: «Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?» Процесс принятия решений сложен и многосторонен. Он включает целый ряд стадий и операций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаются менеджерами по-разному. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации и собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант. Определение проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, т.е. в определении симптома «болезни», изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке. Обнаружение проблемы — осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Оценка проблемы - установление ее масштабов и природы тогда, когда проблема обнаружена. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени ее серьезности. Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы, которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные альтернативы, т.е. нужно выделить все возможные действия, устраняющие причины появления этой проблемы. Принятие решения. На этой стадии разрабатываются альтернативные решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором альтернативы. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей, т.е. ценность решения состоит в том, что оно осуществлено. Контроль за исполнением решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается своего рода обратная связь между управляющей и управляемой системами.
3 вопрос. Современный рынок услуг России: проблемы развития
Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений. Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западных преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. В настоящий момент в России имеются пробелы в отношении статистического учета услуг как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле. Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе. Экономическое развитие секторов услуг сопровождалось созданием соответствующей законодательной базы. Было принято значительное число законов и других нормативных правовых актов, необходимых для установления регулирующих мер, затрагивающих как общий режим деятельности в сфере услуг, так и его специфические аспекты в отдельных секторах услуг. В настоящий момент Россия особенно нуждается в создании стройной, более совершенной системы правового регулирования сферы услуг, в этом отношении положительное значение может иметь использование опыта ВТО по урегулированию внешнеэкономической деятельности в сфере услуг. Кроме того, все еще остается проблема соответствия международного метода статистического учета услуг системе статистике, принятой в России. В отличие от ВТО в российской статистике производство материальных и нематериальных благ объединено.
27 билет
1 вопрос. Государственный бюджет
Государственный бюджет - 1) находящийся в распоряжении государства централизованный фонд денежных ресурсов, предназначенных для финансового обеспечения деятельности государства и органов местного самоуправления; 2) финансовый план государства, имеющий статус закона на соответствующий финансовый год. Является центральным звеном бюджетной системы современных стран. История государственных бюджетов. Прообраз государственного бюджета появился одновременно с возникновением первых государств. Бюджетный процесс. Действия исполнительных и представительных органов власти по разработке и осуществлению финансово-бюджетной политики и управлению бюджетной системой страны называют бюджетным процессом. Выделяют следующие этапы бюджетного процесса: – бюджетное прогнозирование; – составление бюджета (определение объема денежных средств, необходимых для финансового обеспечения функций, возложенных на органы государственной власти и местного самоуправления. Проект государственного бюджета разрабатывается Министерством финансов. – рассмотрение и утверждение проекта бюджета; – исполнение бюджета в течение бюджетного года. Контроль за исполнением государственного бюджета осуществляется представительными органами власти органами исполнительной власти. В бюджетную систему РФ входят бюджеты следующих уровней: Федеральный бюджет; бюджеты субъектов РФ; бюджеты муниципальных образований; бюджеты государственных внебюджетных фондов. Если запланированные доходы бюджета превышают расходы бюджета, то это называется бюджетный профицит. Если запланированные расходы бюджета превышают доходы бюджета, то это называется бюджетный дефицит. Когда при исполнении бюджета уровень дефицита бюджета превышает установленный при утверждении бюджета показатель, или происходит значительное снижение ожидавшихся доходов бюджета, то представительный орган власти принимает решение о введении установленного законом механизма уменьшения расходов. Такое «урезание» запланированных бюджетом расходов называется секвестр.
2 вопрос. Методы принятия решений
1. Неформальные методы принятия решения- совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта
Неформальные методы базируются в основном на интуиции менеджера. Их преимущество в том, что они принимаются оперативно; недостатком же является то, что неформальные методы не гарантируют от выбора ошибочных решений, поскольку интуиция может иногда подвести менеджера. 2. Коллективные методы обсуждения и принятия решений- это временный коллектив, в состав которого включаются, как правило, и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования такой группы являются компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть разными: заседание, совещание, работа в комиссии и т.п. кольцевая система принятия решений - суть которой состоит в том, что на рассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемое решение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводится совещание. Как правило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю не совсем ясно.
3 вопрос. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития. 1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. 2 стадия индустриальное производство товаров. Экономически и социально жизнь механизирована. 3 стадия – постиндустриальное общество.. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить. Причины роста услуг:Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы. Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах. Рост доходов на душу населения. Урбанизация – переселение из сёл в город. Демографические изменения. Расширение международной торговли. 7. происходит сервизация экономики, которая связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, управленческая деятельность, информационно-производственные потоки. Советский период примечателен тем, что была достигнута, по-видимому, наиболее возможная в то время в условиях полного государственного регулирования потребительская, образовательная, информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны. запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания. Кроме того, действующая система обслуживания была негибкой, она предоставляла крайне усредненный набор услуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения. Многое для распространения современных услуг делали комплексные центры по бытовому обслуживанию, созданные в крупных городах, - Дома быта, Либерально-рыночные преобразования, носили более глубокий характер, так как затронули ключевые аспекты общественного производства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашних хозяйств. В современной России насущной задачей социальной политики является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, в частности, предоставление минимальных социальных гарантий разным слоям населения для выравнивания стартовых возможностей граждан, особенно молодого возраста.
28 билет
1 вопрос. Налоги и налоговая система
Налог - обязательный, индивидуально безвозмездный платёж, взимаемый органами государственной власти различных уровней с организаций и физических лиц в целях финансового обеспечения деятельности государства и муниципальных образований. Взимание налогов регулируется налоговым законодательством. Совокупность установленных налогов, а также принципов, форм и методов их установления, изменения, отмены, взимания и контроля образуют налоговую систему государства. Под налогом понимается принудительное изымание государством или местными властями средства с физических и юридических лиц, необходимые для осуществления государством своих функций. Налоги выполняют одновременно четыре основные функции: фискальную, регулирующую, стимулирующую и контролирующую. - Фискальная функция - осуществляется за счет налогового контроля и налоговых санкций, которые обеспечивают максимальную собираемость установленных налогов и создают препятствия к уклонению от уплаты налогов. Регулирующая функция - обеспечивает выравнивание доходов и расходов налогоплательщиков, перенаправление потоков рефинансирования между различными отраслями экономики, распределение доходов между центральными, региональными и местными бюджетами. - Стимулирующая функция - предполагает, что налоги являются средством оказания влияния на темпы экономического роста в стране, ускоряя или замедляя его темпы. Контролирующая функция - обеспечивает контроль государства над уровнем доходов и расходов своих Налоговая система - совокупность налогов, построенных на основании чётко сформулированных принципов, правил и процедур их установления, введения в действие, контроля за своевременностью и полнотой уплаты и ответственностью за их неуплату. Основой налоговой системы являются налоги. С помощью налоговой системы государство реализует свои функции по управлению финансовыми потоками в государстве и в более широком смысле экономикой страны вообще. Функции НС совпадают с функциями налогов. В современных условиях могут быть сформулированы следующие принципы построения налоговой системы: - Обязательность. Этот принцип означает, что все налогоплательщики обязаны своевременно и полно уплатить налоги.
2 вопрос. Условия эффективности управленческих решений
Проблема выбора менеджером альтернативы - одна из важнейших в современной науке управления, но не менее важно принять эффективное решение. Чтобы управленческое решение было эффективным, должен учитываться ряд факторов: соблюдение иерархии в принятии решений; использование межфункциональных групп; использование прямых горизонтальных связей и централизация руководства. Иерархия в принятии решений - делегирование полномочий по принятию решения ближе к тому уровню, который непосредственно участвует в реализации принятого решения. Использование целевых межфункциональных групп, отбираются из различных подразделений и уровней организации. Использование непосредственных горизонтальных связей. осуществляются без обращения к вышестоящему руководству. Централизация руководства. Процесс принятия решения должен находиться в руках одного руководителя Решение должно быть эффективным, т.е. наиболее полно обеспечивать достижение поставленной организацией цели. Решение должно быть экономичным, Своевременность решения означает не только своевременность его принятия, но и своевременность достижения целей. решение обоснованно. должно быть реально осуществимым, четыре основные причины невыполнения решений: - недостаточно четко сформулировано менеджером; - исполнитель его плохо уяснил; - не было необходимых условий и средств для его выполнения; - не было внутреннего согласия с вариантом решения, предложенным менеджером. Исполнитель Точность модели необходима потому, что если задача ставится абстрактно — в общем виде, то она не выполняется вообще или выполняется формально. Глубина отражения характеризует оперативную модель с точки зрения представленности в ней всей динамики предстоящей деятельности. Стрессоустойчивость и прочность модели предполагает способность исполнителя четко реализовать план действий, сложившийся в его сознании, в сложных ситуациях. Гибкость модели - критерий, который как бы противоречит всем указанным выше. Мотивация модели решения.
3 вопрос. Психология сферы сервиса
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Задачами психологии сервиса являются: - Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса; - Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; - Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; - Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; - Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы; - Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Психологии сервиса - специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Знание психологии сервиса поможет персоналу: - Понять поведение заказчиков для выбора наилучшего варианта их обслуживания; - Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; - Разобраться в поведении своих коллег для оказания им помощи и поддержки. Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.
29 билет.
1 вопрос. Деньги и денежная система
Денежная система - это устройство денежного обращения в стране, сложившееся исторически, закрепленное национальным законодательством. Денежная система определяет денежный знак. Различают два типа денежных систем: системы металлического обращения и системы обращения денежных знаков, Системы металлического денежного обращения, делятся на биметаллические и монометаллические системы. Биметаллические - это денежные системы, при которых государство законодательно закрепляет роль всеобщего эквивалента за двумя благородными металлами золотом и серебром. Современная денежная система включает следующие элементы: - денежную единицу – установленный законом денежный знак, который служит для соизмерения и выражения цен всех товаров. Денежная- виды денег - в основном кредитные банковские билеты, а также бумажные деньги (казначейские билеты) и разменная монета. - эмиссионную систему - выпуск банковских билетов центральными банками, а казначейских билетов и монет казначействами в соответствии с законодательно установленным эмиссионным правом. Эмиссия банковских билетов осуществляется эмиссионным банком страны в процессе кредитования коммерческих банков, в процессе операций, связанных с покупкой иностранной валюты и государственных ценных бумаг. - государственный или кредитный аппарат - представляет собой комплекс мер государственного воздействия по достижению соответствия количества денег объективным потребностям экономического развития.
2 вопрос. Экономическая эффективность менеджмента в туризме
Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельности привести к минимуму. Определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.
Могут быть разделены на три большие группы: - предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки; - расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах; - расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки В практике экономического управления туризмом выделяется семь таких статей расходов: - комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры. Комплексный тур включает в себя ряд туристских продуктов, приобретаемых посетителем в качестве единого пакета. размещение туристов. Стоимость проживания, оплата за проживание. - питание и напитки. Расходы на их приобретение. - транспорт. Все дорожные расходы, производимые во время путешествия. - рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности. Расходы включают в себя стоимость занятия этими видами деятельности, включая стоимость аренды или приобретения необходимого инвентаря и снаряжения; - посещение магазинов. прочие расходы.
3 вопрос. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики
Ассортиментная политика предприятия – система мер стратегического характера, направленная на формирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позиции предприятия на рынке и получение необходимой прибыли. Ассортиментная политика решает задачи: 1. Создание необходимых условий для наиболее полного удовлетворения нужд и потребностей покупателей. Эта задача реализуется путем проведения предприятием различного рода исследований, направленных, с одной стороны, на выяснение ситуации, сложившейся на рынке, а с другой стороны, на выявление мотивов, которые лежат в основе решений покупателей, связанных с приобретением товара. 2. Выявление и изучение возможных источников поступления товаров, отвечающих потребностям населения, 3. Постоянный и систематический контроль за деятельностью конкурентов, осуществляющих торговлю аналогичными товарами,. 4. Обеспечение устойчивости ассортимента товаров, реализуемых предприятием. 5. Постоянный контроль за работой по формированию и реализации конкретных групп, подгрупп и разновидностей товаров, направленный на обеспечение более полного удовлетворения спроса и В рамкам ассортиментной политики обычно выделяют несколько стратегий: 1) Основные стратегии: - узкая товарная специализация; товарная дифференциация. Эти стратегии в основном свойственны небольшим компаниям. 2) Дополнительные стратегии: - товарная диверсификация; - товарная интеграция Выбор этих двух стратегий диктует системный подход к анализу ассортимента, своих возможностей и условий внешней среды; и присущ более крупным компаниям с большим и разнообразным ассортиментом. Часто, выбор стратегии определяется именно возможностями компании, в том числе наработанными связями, возможностью доступа к ограниченным ресурсам, прочими возможностями, которые глупо не использовать, если компания уже ими владеет.
30 билет
1 вопрос. Инфляция и ее виды. Антиинфляционная политика
Инфляция - процесс уменьшения стоимости денег, в результате которого на одинаковую сумму денег через некоторое время можно купить меньший объём товаров и услуг. Механизм возникновения инфляции: Общий объём товаров, которые можно приобрести на имеющуюся в данной экономической системе денежную массу, может расти медленнее, чем объём денежной массы, или даже уменьшаться - в таком случае, стоимость товаров растёт, а стоимость денег уменьшается. инфляция ее виды: открытая инфляция и подавленная инфляция. Открытая инфляция характеризуется макроэкономическим неравновесием в сторону спроса, при котором падает реальная стоимость денег. Виды открытой инфляции: - Инфляция спроса — порождается избытком совокупного спроса по сравнению с реальным объемом производства. Инфляция предложения — означает рост цен, вызванный увеличением издержек производства в условиях недоиспользованных производственных ресурсов. Повышение издержек на единицу продукции сокращает объем предлагаемой производителями продукции при существующем уровне цен. - Сбалансированная инфляция — цены различных товаров остаются неизменными друг относительно друга. - Несбалансированная инфляция — цены различных товаров изменяются по отношению друг к другу в различных пропорциях. - Прогнозируемая инфляция — это инфляция, которая учитывается в ожиданиях и поведении экономических субъектов. - Непрогнозируемая инфляция — становится для населения неожиданностью, так как фактический темп роста уровня цен превышает ожидаемый. Адаптированные ожидания потребителей — явление, связанное с деформацией потребительской психологии. Сверхповышенный спрос на товары позволяет предпринимателям поднимать цены на товар. Подавленная инфляция характеризуется внешней стабильностью цен, но росту дефицита товаров, что так же снижает реальную стоимость денег. В зависимости от темпов роста различают: Ползучую инфляциюРост денежной массы ускоряет платежный оборот, удешевляет кредиты, способствует активизации инвестиционной деятельности и росту производства. Рост производства, в свою очередь, приводит к восстановлению равновесия между товарной и денежной массами при более высоком уровне цен.
2 вопрос. Понятие эффективности менеджмента туризма
Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм - важное социально-экономическое явление. Туризм - такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения. В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт. Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко. Эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. Под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается в двух направлениях: экономическом и социальном.
3 вопрос. Основные составляющие инновационной политики
Инновационный процесс – понятие комплексное и многоуровневое. В него включаются не только оригинальные идеи, разработка новой технологии и получение нового продукта. Инфраструктура – система подготовки соответствующих кадров, каналы распространения научной информации, финансовые способы активизации научного поиска и т. п. Инновационная деятельность предприятия проявляется, прежде всего, в выработке и реализации инновационной стратегии и инновационной политики. Инновационная стратегия – это система целей долговременного развития предприятия и мер по их достижению на основе инноваций. Инновационная стратегия предприятия реализуется инновационной политикой. Инновационная политика предприятия представляет собой определение целей инновационной стратегии и создание механизма поддержки приоритетных программ и проектов предприятия. При разработке инновационной политики могут использоваться два подхода: 1. Целью инноваций является получение значительной прибыли на определённом отрезке времени за счет «пионерства» в какой-либо области. При этом внедрение инновации и последующее ее распространение связывается с возможностью значительного снижения себестоимости и роста спроса на продукцию. 2. Целью внедрения является завоевание небольшого сегмента рынка с минимальной прибылью с последующим увеличением доли на рынке и прибыли. При разработке инновационной политики затрагиваются области деятельности: исследования и разработки; повышение качества и сертификация продукции; обновление производственной базы; создание, поддержание и развитие научно-технологического потенциала; – освоение рынка инноваций. Повышение конкурентоспособности продукции вследствие проведения мероприятий инновационной политики можно охарактеризовать с помощью показателей: 1. Уровень технологического развития 2. Уровень экспортной ориентации 3. Уровень сертификации 4. Уровень обновления Помимо инновационной политики предприятия, существует государственная инновационная политика, являющаяся частью государственной социально-экономической политики. Она определяет цели инновационной стратегии, механизмы поддержки приоритетных инновационных программ и проектов и является фундаментом для проведения инновационной политики предприятия.