УДК 336.77.01
Семенча І.Є., кандидат економічних наук, доцентДніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара,
доцент кафедри банківської справи, м. ДніпропетровськСУЧАСНИЙ СТАН ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТСЬКИХ СЛУЖБ В БАНКАХУКРАЇНИ: ПРОБЛЕМИ ТА ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ
Анотація. В статті отримано висновок про неналежний станорганізації роботи з клієнтами у вітчизняних банках. Використанометодологію SADT для моделювання бізнес-процесів існуючихклієнтських підрозділів. Вперше запропоновано використання SADTIDEFO-моделі, за допомогою якої можливо описати та прорахувати всібізнес-процеси у глибину та отримати повну модель удосконаленняклієнтських завдань у банках України.
Ключові слова: банк, клієнтська служба, удосконалення, розвиток,бізнес-процеси, моделювання, технологія.
Вступ. Як відомо, банківськими послугами є банківські операції пообслуговуванню клієнта, які задовольняють його певні потреби. Ефективнагнучка система банківських операцій з широкою клієнтурою може іповинна сприяти мобілізації внутрішніх заощаджень. Особливе значеннянабуває в зв'язку з цим організація гнучкого банківського обслуговування,здатного реагувати на потреби економіки, що змінюється, що формуються,особливо у кризових умовах. Конкуренція на ринку банківських послугтакож значно впливає на кількісні і якісні характеристики банківськогообслуговування.
Значення активізації ролі банків, обслуговуючих населення, полягаєв тому, щоб при найменших витратах сприяти максимальному ефекту,якнайповнішому задоволенню потреб клієнтів в банківськомуобслуговуванні, поліпшенню якості банківського обслуговування клієнтів,розширенню спектру банківських послуг і зниженню їх собівартості.
Взаємодія з клієнтами в банку забезпечує клієнтська служба.Клієнтам не слід турбуватися, що банк вибере для них неправильний курс.При правильній організації завжди існують важелі впливу на ситуацію.Треба уважно продумувати принципи формування клієнтської служби.Враховуючі всі сучасні тенденцій розвитку ринку послуг, вона повиннабути ключовим підрозділом банку, оскільки окрім залучення клієнтів вбанк вона забезпечує зворотній зв'язок з клієнтом, дозволяючи правильнопланувати роботу обслуговуючих та виробничих підрозділів, оцінюватиякість їх роботи.
Розвиток діяльності клієнтської служби на цей період в Україні йдешляхом опанування та прямого запозичення досвіду західних колег. Томудосить актуальною є проблема дослідження даного напряму роботи
банківських установ на сучасному етапі та пристосування їх довітчизняних умов.
У [1-3] стверджується, що, на думку зарубіжних теоретиків тапрактиків, стратегія банку ведення бізнесу, яка враховує довічну цінністьклієнта, є ключовою для компанії фінансового сектора, оскільки дозволяє:знижувати витрати, оптимізувати використання наявних ресурсів;визначати пріоритети з врахуванням збільшення прибутковості в процесівзаємодії банку з кожним клієнтом зараз і в довгостроковій перспективі;утримувати клієнтів використовуючи ефективні індивідуальні програмилояльності; ефективно здійснювати перехресні продажі.
Постановка завдання. Метою статті є на основі аналізу сучасногостану клієнтоорієнтованих підрозділів вітчизняних банків з'ясувати слабкімісця у їх діяльності та розробити можливі шляхи подолання проблем.
Використовуються загальнонаукові методи аналізу, синтезу таузагальнення для оцінки стану функціонування клієнтоорієнтованихпідрозділів у вітчизняних банках. Пропонується методологія SADT длямоделювання бізнес-процесів вдосконалення їх структури та діяльності.
Результати. Банківська справа України зараз переживає серйознукризу. На зміну періоду розвитку банківських технологій приходить періодрозвитку технологій взаємодії з клієнтами. Практика свідчить, що насьогодні у банківських технологіях вітчизняні банки відстають від усьогоцивілізованого світу, але, принаймні, вже не на порядок. А от розуміннятехнологій взаємодії з клієнтами у всіх сферах бізнесу стало формуватисязовсім недавно. Не виключенням стала і банківська система.
Ансофф І. у [4] говорить про те, що банківська діяльність є однією зсамих технологічно складних. Саме тому становлення цієї сфери бізнесузатяглося. Довгий час лідером виявлявся той банк, що скоріше за всіхупроваджував у своїй діяльності ту чи іншу послугу. Банки звернули увагуна технології взаємодії з клієнтами значно пізніше інших сфер бізнесу. Взв'язку із цим навіть у достатньо великих банках підрозділи, щозаймаються взаємодією із клієнтами, незалежно від строку їх формальногоіснування знаходяться у зачатковому стані.
Прикладом може бути діяльність АКБ «ПриватБанк». Місія банкупередбачає: "Забезпечити простий доступ до банківських послуг кожномугромадянину України". Проводячи порівняльний аналіз з еталономклієнторієнтованого банку, необхідно зазначити, що банк не має окремоїклієнтської політики. Деякі положення її знаходять свій прояв в стратегіїбанку. Робота у сфері обслуговування клієнтів представленаДепартаментом багатоканального контактного центру (рис. 1).
Основними цілями центру є: покращення якості клієнтськогообслуговування шляхом цілодобової підтримки клієнтів і сфери їхобслуговування; покращення якості обслуговування регіональнихпідрозділів; збільшення обсягу реалізації товарів і послуг; покращення
|
рівня інформованості клієнтів про продукти, що надаються банком. Крімтого, банк має розроблені та документально зафіксовані стандартиобслуговування, що є важливою частиною ефективної роботи з клієнтами. Рис. 1 Організаційна структура Департаменту багатоканальногоконтактного центру АКБ «ПриватБанк» Але, не зважаючи на це, наші розрахунки, спираючись на [5],показують, що за результатами роботи у 2008 році стан клієнтської базизначно погіршився: Таблиця 1 Коефіцієнти плинності та залучення клієнтів АКБ «ПриватБанк» за 2008 _ рік Показник | 1 квартал | 2 квартал | 3 квартал | 4 квартал |
| Коефіцієнт плинності | 0,97% | 0,86% | 0,89% | 1,01% |
| Коефіцієнт залученняклієнтів | 1,71% | 1,67% | 1,82% | 1,38% |
Отже, як відомо, враження клієнта про банк складається на підставіцілого комплексу параметрів. Організація телефонного контакту з клієнтомє лише першим та тільки одним з параметрів, що характеризуютьпроцедуру контакту клієнта з банком. Така робота повинна забезпечуватине лише позитивне враження клієнта про банк, але і задавати граничноширокі рамки цієї співпраці за рахунок правильної ідентифікації всьогокомплексу проблем клієнта, пропонувати йому вирішувати ці проблеми за
допомогою користування послугами і надання рекомендацій супутніхпослуг, що забезпечують додаткові зручності обслуговування. Такий стан,на нашу думку, можливо досягнути лише при організації діяльностіповноцінної клієнтської служби.
На наше переконання, головна відзнака, що призводить до такогостану вітчизняних банків, полягає в ефективній організації внутрішніхбізнес-процесів. Перш за все це стосується підходу до продажу банківськихпродуктів і обслуговування клієнтів. І якщо керівництво банку спробуєперевести свою організацію у форму справжньої «клієнторієн
Нами узагальнено процеси взаємодії клієнтів з банками тарозроблено схему, що відображає механізми взаємодії між клієнтами табанком з негативними наслідками (рис. 2).
Рис. 2 Схема процесу взаємодії клієнта з банком, що призводить донегативних наслідків
Для усунення помилок у бізнес-процесі взаємодії клієнтської службиз клієнтами пропонуємо використовувати модель проектування SADT [6].Створення такої моделі необхідно для переосмислення таперепроектування діяльності клієнтської служби банку шляхом усуненняосновних помилок комунікації з клієнтами.
Для побудови SADT-моделі розробимо контекстну діаграму (рис. 3).
Планиробіт
Розпорядження
Стратегіярозвиткуклієнтськоїслужби банку
Ідеологіяроботи зклієнтами
Вимоги щодовиконаннястандартів зобслуговування
Вдосконалення діяльностіклієнтської служби банку
Стабільнезалученнянових клієнтів
Ефективна
робота зіснуючимиклієнтами
Висококваліфіко-ванийперсонал
IT- Документація Фінансовіресурси ресурси
Рис. 3 Контекстна діаграма SADT-моделі вдосконалення діяльностіклієнтської служби
Розглянемо бізнес-процеси за допомогою IDEF0 SADT-моделі. В ціймоделі зв'язки між роботами визначають технологічний процес чиструктуру взаємозв'язку усередині організації. IDEF0 SADT-модель єсерією діаграм, що розбивають складний об'єкт на складові частини тадопомагають організувати цілеспрямовані дії щодо їх оптимізації.
На рис. 4 представимо IDEF0 SADT-модель вдосконаленнядіяльності клієнтської служби банку.
Таким чином, розроблена IDEF0 SADT-модель дозволить банку вкомплексі уявити потрібні дії щодо приведення діяльності клієнтськогопідрозділу до стану ефективно функціонуючої клієнтської служби, авпровадження такої моделі допоможе організувати процеси повдосконаленню структури та діяльності.
Висновки. Отже, теоретичним значенням дослідження вважаємовисновок про те, що при всій важливості роботи з клієнтами у банкахУкраїни на сучасному етапі їх діяльності відсутні повноцінні за
|
Стратегіярозвиткуклієнтської служби банк Цілі стосовнороботи з Положення про клієнтськуслужбу Нові напрями _та стандарти роботи Рішення прозміни Ефективні робочі процедури Стабільне залучення новихклієнтів Ефективна робота зіснуючимиклієнтамибанку специфікацією підрозділи, які б повністю забезпечували процеси взаємодіїз клієнтами та сприяли б ефективному продажу банківських послуг. Вимоги щодовідповідностідо стратегіїрозвитку нку Визначенняобразу клієнторієнтованого банку тавстановленняосновних цілейпо роботі зклієнтами Ідеологіяроботи зклієнтами Інформація про: -потреби клієнтів; -конкурентну позицію в бізнесі; -поточний станбанку Висококваліфікованийменеджмент банку пороботі з клієнтами Внутрішні | План |
| документи, | робіт |
| що | стратегі |
| регламенту | чного |
| ють роботу | рівня |
| банку з | управлі |
Майбутнійобраз
Розпорядження
Створеннядетального
описуклієнтськоїслужби банку
Внутрішнядокументаціябанку
IT-ресурси
Критеріївідповідності
План робіттактичного
рівняуправління
Погодження вимог
до клієнтськоїслужби з загальною
концепцією пороботі з клієнтами
Висновок
Вимоги щодовиконаннястандартів зобслуговування
Перепроектуван-ня образуклієнтськоїслужби банку тарозробка новихнапрямів тастандартів роботи
Інформація про поточний станринку, внутрішній стан банку
Впровадженняперепроектованихобразу напрямів та
стандартівклієнтської служби
Фін. ресурси
Рис. 4 IDEF0 SADT-модель вдосконалення діяльності клієнтськоїслужби банку
Українські банки ще не мають чітко розроблених цільових завдань ікритеріїв успішності у цій роботі, а також організаційних механізмів, щореалізовують ці цільові установки. Їм, на нашу думку, ще необхіднозосередитися на створені таких документів, як «Клієнтська політика банкуна поточний рік», «Положення про Комітет при Правлінні Банку по роботіз клієнтами», а також їх успішне впровадження. Як реалізацію поставленихпроблем в статті уперше розроблено та представлено схему процесувзаємодії клієнта з банком, що призводить до негативних наслідків, та
запропоновано використовувати методологію SADT для моделюваннябізнес-процесів вдосконалення структури та діяльності клієнторієнтованих підрозділів банків. Така робота, як ми вважаємо, з практичноїточки зору надасть менеджменту банків змогу по аналогії проаналізуватидіяльність своїх підрозділів та створити дієву модель управлінняпроцесами взаємодії в системі «клієнт - банк».
Напрямом подальших досліджень вважаємо поглиблення в розробціIDEF0 SADT-моделі вдосконалення діяльності клієнтської служби банкузадля більш детального опису та оптимізації процесів управління.
Література
Власенко М.С. О роботі банку з клієнтами / М.С. Власенко // Гроші такредит. - 2007. - № 12. - С. 47-50.
Бердина Е.С. Основні положення й елементи клиєнторієнтованоїстратегії банку / Е.С. Бердина // Финансы и кредит. - 2007. - № 15. -C. 13-16.
Сретенский С. Орієнтація на клієнта / С. Сретенский // Банківськийменеджмент. - 2008. - № 5. - С. 11-15.
Ансофф И. Стратегическое управление / И. М. Ансофф - М. : Прогресс,1999. - 254 c.
Фінансова звітність АКБ «ПриватБанк» за 2008 рік [Електроннийресурс] / АКБ «ПриватБанк». - Режим доступу:http://www.privatbank.ua/info/index 1 .stm?fileName=2_11 r.html
Методология структурного анализа и проектирования [Пер. с англ.] /Дэвид А. Марка, Клемент Л. МакГоуэн; Предисл. Д. Т. РоссаМетодология структурного анализа и проектирования. - М. : Фирма"Мета Технология", 1993. - 240 с.
The summary: In article the conclusion about an inefficient condition oforganizational work with clients in banks of Ukraine is formulated.Methodology SADT for modelling of business processes of existing clientdepartments was used. For the first time it is offered to use SADT IDEF0-modelwith which help it is possible to describe and make calculations of all businessprocesses more deeply and to receive full model of improvement of theproblems connected with clients in banks of Ukraine