МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
“ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ”
ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ
КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КИБЕРНЕТИКИ И МАРКЕТИНГОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО СТАТИСТИКЕ
“ЭКСПЕРТНОЕ ОЦЕНИВАНИЕ КОНКУРИРУЮЩИХ ОБЪЕКТОВ”
Харьков 2009
РЕФЕРАТ
Курсовой проект состоит из 50 страниц, 32 таблиц, 6 источников информации.
Ключевые слова:
объект исследования, фактор, ВЗАИМОСВЯЗЬ ФАКТОРОВ, КРИТЕРИЙ, КОЭФФИЦИЕНТ ВЗАИМОСОПРЯЖЕННОСТИ, конкурирующие объекты, ЭКСПЕРТ, Экспертное оценивание, ШКАЛА, ЗНАЧИМОСТЬ ФАКТОРА, ЭКСПЕРТИЗА, АНКЕТА, ИНТЕГРАЛЬНАЯ ОЦЕНКА.
В курсовой работе рассмотрен процесс подготовки и проведения сравнительной оценки выбранных объектов методом экспертных оценок. В качестве объектов выбран товар – мобильная связь неконтрактного подключения фирм-конкурентов на рынке мобильной связи Украины. В работе показано выделение наиболее существенных факторов, измерение их по соответствующим шкалам и получение общих оценок сравниваемых объектов. В основу вычислений положены реальные цены на услуги мобильной связи 2006 г и оценки выбранных экспертов. Разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности молодежного бренда Djuice, компании Kyivstar, на основании анализа и интерпретации полученных в ходе исследования результатов.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 4
1ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ.. 6
2ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ.. 7
2.1Опрос респондентов.7
2.2Выбор существенных факторов. 8
2.3Анкета. 12
2.4Определение факторов, значимых для потенциального потребителя. 18
3Экспертное оценивание конкурирующих объектов. 33
3.1Выбор конкурирующих объектов. 33
3.2Определение экспертов. 34
3.3Разработка шкал для оценки значимости факторов. 34
3.4Оценка значимости факторов. 36
3.5Анкета и экспертиза. 36
3.6Обработка результатов экспертизы.. 41
3.6.1Расчет весовых коэффициентов. 41
3.6.2Определение значений показателей. 42
3.6.3Вычисление интегральных оценок объектов. 43
ВЫВОДЫ.. 45
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ.. 49
ВВЕДЕНИЕ
Возрастающий интерес к статистике вызван современным этапом развития экономики в стране, формирования рыночных отношений. Это требует глубоких экономических знаний в области сбора, обработки и анализа экономической информации.
Курсовая работа посвящена рассмотрению одного из способов оценивания конкурирующих объектов методом экспертных оценок.
Выбор данных методов исследования объясняется тем, что современная экономика предъявляет новые, более высокие требования к управлению. Существенным фактором повышения научного уровня управления является применение при подготовке решений математических методов и моделей. Однако, полная математическая формализация технико-экономических задач часто неосуществима вследствие их качественной новизны и сложности. В связи с этим все шире используются экспертные методы, под которыми понимают комплекс логических и математико-статистических методов и процедур, направленных на получение от специалистов информации, необходимой для подготовки и выбора рациональных решений.
Целью данной работы является сформировать навыки проведения статистического исследования при помощи метода экспертных оценок.
Для достижения данной цели в работе планируется:
- определить объект исследования и факторы, характеризующие его;
- осуществить выбор существенных факторов путем опроса потенциальных потребителей товара;
- разработать шкалы для измерения этих факторов;
- составить анкету, позволяющую определить предпочтения респондентов;
- провести анкетирование респондентов и определить факторы, значимые для потенциального потребителя;
- определить конкурирующие объекты и экспертов, которые будут их оценивать;
- выбрать шкалы для оценки значимости выбранных факторов и шкалы для оценки объектов по выявленным факторам;
- составить анкету и провести сбор данных;
- обработать и проанализировать полученные результаты.
После комплексного статистического исследования конкурирующих товаров попытаемся разработать рекомендации молодежному бренду Djuice, предоставляющему услуги мобильной связи относительно повышения конкурентоспособности тарифного плана Djuice стандарт.
1.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
Компания “Kyivstar”-лидер мобильной связи Украины. Услугами этой компании пользуются 18,25 миллионов абонентов(по состоянию на 1 ноября 2006 года). В любых точках Украины абонент остается на связи. Своей сетью “Kyivstar” охватывает все крупные и малые города и свыше 27 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство речных и морских побережий Украины. Покрытие территории, где проживает 97% населения Украины, обеспечено. Компания предоставляет услуги по трем направлениям: контрактное подключение, ACE&BASE и молодежный бренд Djuice. В качестве объекта исследования выбрано неконтрактное подключение: молодежный бренд Djuice.
В таблице 1.1 приведено краткое описание данного товара.
Таблица 1.1 Описание тарифного плана Djuice стандарт.
| Описание | Тарифный план Djuice стандарт |
| Услуги, входящие в пакет | SMS,MMS,GPRS, услуги голосовой связи |
| Упаковка | Картонный конверт |
| Инструкция | Инструкция с подробным описанием пользования услугами вложена |
| Срок активации | 5 месяцев |
| Кол-во денег на счету | 15 грн |
Проанализировав рынок мобильной связи, можно выделить следующие сегменты: люди высокого социального положения, не предпочитающие пользоваться скрейч-картами пополнения счета; молодежь; люди, предпочитающие пользоваться скрейч-картами пополнения счета.
Наиболее привлекательным сегментом является молодежь, это связано с тем, что ни один молодой человек не может представить свою жизнь без мобильного телефона.
Этот сегмент наиболее отвечает ценностям бренда Djuice компании “Kyivstar”.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1 Опрос респондентов
Статистический опрос проводился по следующим принципам:
- Количество опрошенных человек – 100.
- Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола.
- Опрос является открытым.
- Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Респондентам были предложены характеристики объекта, которые они учитывают при выборе пакета услуг не контрактной формы подключения.
По результатам выбора составлена таблица 2.1, в которой указаны названные респондентами характеристики (факторы) и частота повторений для каждой характеристики.
Таблица 2.1 Характеристики товара (мобильная связь для молодежи), учитываемые при выборе товара потенциальными потребителями
| № п.п. | Фактор | Количество респондентов, указавших фактор, % | Включение фактора в дальнейшее исследование |
| 1 | Стоимость SMS | 95 | + |
| 2 | Цена за звонок внутри сети | 85 | + |
| 3 | Стоимость звонка вне сети | 85 | + |
| 4 | Цена соединения | 68 | + |
| 5 | Имидж фирмы | 63 | + |
| 6 | Качество связи | 55 | + |
| 7 | Наличие акции | 50 | + |
| 8 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | 35 | + |
| 9 | Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | 28 | + |
| 10 | Наличие инструкции в пакете | 19 | - |
| 11 | Стоимость роуминга | 17 | - |
| 12 | Срок активации номера | 15 | - |
| 13 | Стоимость Интернет | 11 | - |
| 14 | Стоимость подключения | 5 | - |
| 15 | Упаковка пакета | 3 | - |
2.2 Выбор существенных факторов
Из всего перечня факторов выбраны те, те которые были указаны не менее чем 20% респондентами. Это факторы номера, которых 1-11.
Каждому фактору соответствует статистический показатель. Каждый показатель может принимать определенные значения. Необходимо учитывать, что в некоторых случаях – набор значений показателя объективен и известен заранее, а для других показателей значения определяются субъективно, на основании ощущений и предпочтений.
В таблице 2.2 представлены значимые факторы с обозначением вида оценки (объективная, субъективная).
Таблица 2.2 – Значимые факторы
| № п/п | Фактор | Возможные значения факторов | Объективность значений фактора |
| 1 | Стоимость SMS (1) | 0,1-0,25 грн | + |
| 2 | Стоимость звонка внутри сети (1 минута) | 0,05-0,50 грн | + |
| 3 | Стоимость звонка вне сети (1 минута) | 0,5-1,20 грн | + |
| 4 | Стоимость соединения | 0,05-0,25 грн | + |
| 5 | Имидж фирмы | Kyivstar, UMC, Life, Beeline | + |
| 6 | Качество связи | Качественная/некачественная | - |
| 7 | Проведение акции | слабо/сильно | + |
| 8 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | Достаточное/недостаточное | - |
| 9 | Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | Да/нет | + |
Для каждого фактора разработана шкала, по которой респондент определит наиболее предпочтительное значение – измерит значение показателя.
1) Стоимость SMS
При разработке шкалы для цены за одно SMS сообщение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,25 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
| 0,1 | 0,11 | 0,12 | 0,13 | 0,14 | 0,15 | 0,16 | 0,17 | 0,18 | 0,19 | 0,2 | 0,21 | 0,22 | 0,23 | 0,24 | 0,25 |
2) Стоимость звонка внутри сети (1 минута)
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора внутри сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,5 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 | 0,4 | 0,45 | 0,5 |
3) Стоимость звонка вне сети (1 минута)
При разработке шкалы для цены за одну минуту разговора вне сети было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 1,2 грн.
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.
| 0,5 | 0,6 | 0,7 | 0,8 | 0,9 | 1 | 1,1 | 1,2 |
4) Стоимость соединения
При разработке шкалы для цены за соединение было определено, что максимальная цена, которую готов был заплатить потенциальный клиент, составляет 0,35 грн
Отметьте, пожалуйста, на оси цену, которую Вы готовы заплатить соединение.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 |
5) Имидж фирмы
Имиджу какой фирме, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
KyivstarUMC
LifeBeeline
6) Качество связи
Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество связи |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
7) Наличие акции
Отметьте, на сколько сильно влияет проведение акции на Ваш выбор стартового пакета. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Проведение акции |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
8) Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии).
Отметьте, на сколько для Вас важно качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество обслуживания |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
9) Лояльность к потребителю.
Приобретете ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю?
Да Нет
2.3 Анкета
Для определения предпочтений респондентов составили следующую анкету:
1) Укажите, пожалуйста, Ваш возраст
15-18 18-21 21-25 (лет)
2) Ваш пол
М Ж
3) Укажите, пожалуйста, Ваш доход в месяц
<100 100-200 200-300 300-500 >500 (грн)
4) Укажите, пожалуйста, количество членов семьи
___________________________________
5) Укажите, пожалуйста, количество человек, пользующихся мобильной связью в Вашей семье.
____________________________________
6) Как часто Вы меняете стартовые пакеты или мобильных операторов?
- Когда другой мобильный оператор предлагает более выгодные условия подключения (1)*
- Как только выходит в продажу новый тарифный план (2)*
- Никогда не менял (3)*
* - нумерация необходима для удобства внесения данных в таблицу.
7) Предположим, Вы хотите купить новый стартовый пакет. Вашему вниманию предоставлены несколько параметров пакета услуг мобильной связи. Пожалуйста, отметьте важность следующих факторов при выборе:
8)
| Неважно Очень важно | ||
| Стоимость SMS (1) | 1 2 3 4 5 | |
| 1 | Стоимость звонка внутри сети (1 минута) | 1 2 3 4 5 |
| 2 | Стоимость звонка вне сети (1 минута) | 1 2 3 4 5 |
| 4 | Стоимость соединения | 1 2 3 4 5 |
| 6 | Фирма, предоставляющая услуги | 1 2 3 4 5 |
| 7 | Качество связи | 1 2 3 4 5 |
| 8 | Проведение акции | 1 2 3 4 5 |
| 9 | Качество обслуживания (количество точек реализующих скрейч-карты пополнения счета, наличие горячей линии) | 1 2 3 4 5 |
| Лояльность к потребителю (наличие программы, поощряющей потребителя за выбор конкретного пакета и за пользование этим пакетом в течение продолжительного времени) | 1 2 3 4 5 |
9) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одно SMS сообщение.
10)
| 0,1 | 0,11 | 0,12 | 0,13 | 0,14 | 0,15 | 0,16 | 0,17 | 0,18 | 0,19 | 0,2 | 0,21 | 0,22 | 0,23 | 0,24 | 0,25 |
11) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора внутри сети.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 | 0,4 | 0,45 | 0,5 |
12) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить за одну минуту разговора вне сети.
| 0,5 | 0,6 | 0,7 | 0,8 | 0,9 | 1 | 1,1 | 1,2 |
13) Отметьте, пожалуйста, в клетке цену, которую Вы готовы заплатить соединение.
| 0,05 | 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | 0,3 | 0,35 |
14) Укажите имиджу, какой фирмы, предоставляющей услуги мобильной связи, Вы отдаете предпочтение:
KyivstarUMC
LifeBeeline
15) Отметьте, на сколько сильно влияет качество связи и проведение акции на Ваш выбор мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 | +3 |
| +2 | +2 |
| +1 | +1 |
| Качество связи | Проведение акции |
| -1 | -1 |
| -2 | -2 |
| -3 | -3 |
16) Отметьте, на сколько важно для Вас качество обслуживания, при выборе мобильного оператора. Выбор балла сделайте из расчета +3- сильно влияет, -3- не влияет.
| +3 |
| +2 |
| +1 |
| Качество обслуживания |
| -1 |
| -2 |
| -3 |
17) Приобрели ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю
Да Нет
Анкетные данные получены в результате заполнения анкетных листов тридцатью респондентами ( молодые люди возраста от 15 до 25 лет), с разным достатком, разного пола. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
Результаты анкетирования сведены в таблицу, где каждая строка включает ответы одного респондента (см. таблица 2.3). В таблицу сведены ответы респондентов на пункты в анкете 1-6,8-15.
Таблица 2.3 Сводная таблица ответов респондентов на вопросы анкеты
| № п/п | Возраст (лет) | Пол | Кол-во членов семьи | количество человек, пользующихся мобильной связью Вашей семье | Цена SMS сообщение | Цена за одну минуту разговора внутри сети | Цена за одну минуту разговора вне сети | Цена за соединение | Имидж фирмы | Качество связи | Качество обслуживания | Проведение акции | Как часто меняет операторов и пакеты (*) | Лояльность к потребителю | Доход (грн) |
| 1 | 15-18 | М | 4 | 3 | 0,1 | 0,5 | 1 | 0,35 | Life | -1 | 2 | 2 | 2 | Да | <100 |
| 2 | 21-25 | М | 6 | 4 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,05 | Kyivstar | 3 | 2 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 3 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,45 | 1 | 0,3 | Beeline | -2 | 1 | 2 | 2 | Да | 100-200 |
| 4 | 18-21 | М | 2 | 2 | 0,15 | 0,4 | 0,9 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 1 | 1 | Да | 200-300 |
| 5 | 21-25 | Ж | 4 | 3 | 0,25 | 0,15 | 0,6 | 0,05 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | >500 |
| 6 | 21-25 | Ж | 4 | 4 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,1 | UMC | 2 | 1 | 3 | 1 | Да | 300-500 |
| 7 | 21-25 | Ж | 5 | 4 | 0,2 | 0,1 | 0,7 | 0,1 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 200-300 |
| 8 | 18-21 | М | 1 | 1 | 0,25 | 0,3 | 0,8 | 0,15 | UMC | 1 | 1 | 1 | 2 | Да | 200-300 |
| 9 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,5 | 1,2 | 0,3 | Life | -1 | 1 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 10 | 15-18 | М | 2 | 2 | 0,15 | 0,45 | 1,1 | 0,35 | Beeline | -2 | -1 | 2 | 2 | Да | <100 |
| 11 | 18-21 | Ж | 2 | 1 | 0,2 | 0,25 | 1 | 0,2 | Kyivstar | 3 | 3 | 2 | 3 | Нет | 300-500 |
| 12 | 15-18 | М | 3 | 3 | 0,15 | 0,35 | 0,9 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 2 | 1 | Да | <100 |
| 13 | 18-21 | М | 4 | 2 | 0,2 | 0,3 | 0,7 | 0,3 | Kyivstar | 2 | 2 | 3 | 2 | Нет | 200-300 |
| 14 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,2 | 0,25 | 0,6 | 0,25 | UMC | 2 | 2 | 3 | 3 | Нет | 100-200 |
| 15 | 21-25 | М | 4 | 3 | 0,25 | 0,25 | 0,5 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 16 | 15-18 | Ж | 3 | 3 | 0,1 | 0,3 | 0,9 | 0,35 | UMC | 2 | 1 | 1 | 2 | Нет | <100 |
| 17 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,15 | 0,1 | 1 | 0,25 | Life | 1 | -1 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 18 | 21-25 | Ж | 2 | 2 | 0,25 | 0,1 | 0,5 | 0,2 | UMC | 2 | 1 | 1 | 3 | Нет | 300-500 |
| 19 | 21-25 | Ж | 4 | 4 | 0,25 | 0,15 | 0,6 | 0,15 | Life | 1 | -2 | 2 | 2 | Да | >500 |
| 20 | 15-18 | Ж | 3 | 1 | 0,15 | 0,5 | 1,2 | 0,35 | Beeline | -2 | -2 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 21 | 21-25 | М | 2 | 1 | 0,2 | 0,1 | 0,7 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 1 | 3 | Нет | 300-500 |
| 22 | 15-18 | Ж | 2 | 2 | 0,1 | 0,45 | 1 | 0,3 | Life | -1 | -1 | 2 | 1 | Да | 100-200 |
| 23 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,2 | 0,4 | 0,9 | 0,25 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 200-300 |
| 24 | 15-18 | Ж | 4 | 3 | 0,15 | 0,35 | 1,1 | 0,35 | Life | 1 | -1 | 2 | 2 | Да | < 100 |
| 25 | 15-18 | Ж | 2 | 2 | 0,15 | 0,35 | 1,2 | 0,2 | Beeline | -2 | -2 | 1 | 1 | Да | 100-200 |
| 26 | 21-25 | М | 2 | 2 | 0,25 | 0,15 | 0,5 | 0,15 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 3 | Нет | 300-500 |
| 27 | 18-21 | М | 4 | 4 | 0,1 | 0,2 | 0,8 | 0,25 | Kyivstar | 3 | 3 | 3 | 1 | Нет | 200-300 |
| 28 | 15-18 | Ж | 4 | 2 | 0,1 | 0,3 | 0,9 | 0,3 | Life | 1 | -3 | 3 | 2 | Да | 100-200 |
| 29 | 21-25 | М | 3 | 3 | 0,25 | 0,25 | 0,6 | 0,15 | UMC | 2 | 3 | 2 | 2 | Нет | 300-500 |
| 30 | 21-25 | М | 4 | 2 | 0,15 | 0,2 | 0,5 | 0,1 | Kyivstar | 3 | 3 | 2 | 3 | Нет | >500 |
2.4 Определение факторов, значимых для потенциального потребителя
При выделении существенных факторов необходимо учитывать тот сегмент рынка, на который ориентированы данные товары или услуги. Это связано с тем, что один и тот же фактор в разных случаях для разных потребителей может быть позитивным, негативным и нейтральным.
В данной курсовой работе, как уже отмечалось, главное внимание уделяется сегменту потребителей – молодежи. Для дальнейшего анализа выделим подсегменты в этом сегменте:
- молодежь возрастом 15-18 лет, это школьники, в основном общающиеся через SMS, имеющие низкий доход, часто меняющие мобильных операторов;
- молодежь возрастом 18-21 года, это студенты младших курсов, общающиеся меньше через SMS и больше через звонки, доход состоит из подработок, стипендии;
- молодежь возрастом 21-25 лет, это студенты старших курсов, общающиеся в основном через звонки, имеющие постоянную работу, ценящие качество связи и обслуживания, имеющие высокую степень приверженности (практически никогда не меняющие мобильного оператора) и высоко ценящие программы лояльности к потребителю.
В работе в качестве объекта исследования рассмотрим услуги для потребителей, которые ценят качество связи, обслуживания и лояльности.
В качестве определяющего социально-демографического фактора выберем возраст.
Определим наличие и тесноту взаимосвязи, используя таблицы взаимосопряженности.
Таблица 2.4 – Взаимосвязь принадлежности к возрасту и наличием системы лояльности к потребителю при выборе стартового пакета
| Возраст | Лояльность к потребителю | Всего | |
| да | нет | ||
| 15-18 | 10 | 1 | 11 |
| 18-21 | 3 | 5 | 8 |
| 21-25 | 2 | 9 | 11 |
| Всего | 15 | 15 | 30 |
Оценка существенности связи может быть проведена при помощи критерия .
,
где - частота в конкретной ячейке, - суммы частот в соответствующей строке и столбце
18,57
Табличное (пороговое, критическое) значение определяется для выбранного уровня значимости и числа степеней свободы , где , - число групп по строкам и столбцам в таблице сопряженности.
(=0,05, n=(3-1)*(2-1))=5,991
, следовательно, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона , где - общее количество наблюдений;
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова ;
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,62
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,66
Связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.
Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.
Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.
Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.
Таблица 2.5 - Взаимосвязь возраста потребителей и частоты смены тарифного плана или мобильного оператора.
| Возраст | Частота смены тарифного плана или мобильного оператора | Всего | ||
| Когда др моб оператор предлагает более выгодные условия (1) | Как только появляется что-то новое (2) |
Никогда не менял (3) |
||
| 15-18 | 3 | 8 | 0 | 11 |
| 18-21 | 2 | 3 | 3 | 8 |
| 21-25 | 1 | 2 | 8 | 11 |
| Всего | 6 | 13 | 11 | 30 |
Оценка существенности связи:
12,72
(=0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488
, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
, где - общее количество наблюдений;
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
;
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,55
коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,46
Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.
Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.
Таблица 2.6 – Взаимосвязь возраста и проведения акции, при выборе тарифного плана
| Возраст | Проведение акции | Всего | |||||
| -1 | -2 | -3 | +3 | +2 | +1 | ||
| 15-18 | 3 | 4 | 0 | 0 | 2 | 2 | 11 |
| 18-21 | 0 | 0 | 0 | 3 | 3 | 2 | 8 |
| 21-25 | 0 | 0 | 0 | 7 7 | 3 | 1 | 11 |
| Всего | 3 | 4 | 0 | 10 | 8 | 5 | 30 |
Оценка существенности связи:
32,28
(=0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307
, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.
Для измерения тесноты зависимости используем :
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
, где - общее количество наблюдений;
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
;
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,71
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,58
Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.
Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.
Таблица2.7 – Взаимосвязь возраста потребителя и степени важности качества обслуживания для него
| Возраст | Качество обслуживания | Всего | |||||
| -1 | -2 | -3 | +3 | +2 | +1 | ||
|
>15-18 |
3 | 4 | 0 | 0 | 2 | 2 | 11 |
| 18-21 | 0 | 0 | 0 | 3 | 3 | 2 | 8 |
| 21-25 | 0 | 0 | 0 | 7 7 | 3 | 1 | 11 |
| Всего | 3 | 4 | 0 | 10 | 8 | 5 | 30 |
Оценка существенности связи:
32,28
(=0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307
, следовательно, распределение неслучайно.
Для измерения тесноты зависимости используем :
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
, где - общее количество наблюдений;
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
;
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,71
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,58
Связь между возрастом респондентов и степени важности качества обслуживания средняя.
Чем молодые люди старше, тем более важным для них становиться такой фактор, как качество обслуживания.
Таблица 2.8 – Взаимосвязь возраста потребителя и степени важности качества связи для него
| Возраст | Качество связи | Всего | |||||
| -1 | -2 | -3 | +3 | +2 | +1 | ||
| 15-18 | 3 | 4 | 0 | 0 | 2 | 2 | 11 |
| 18-21 | 0 | 0 | 0 | 3 | 3 | 2 | 8 |
| 21-25 | 0 | 0 | 0 | 7 7 | 3 | 1 | 11 |
| Всего | 3 | 4 | 0 | 10 | 8 | 5 | 30 |
Оценка существенности связи:
32,28
(=0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307
, распределение неслучайно.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,71
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,58
Связь между возрастом потребителя и качеством связи средняя.
Для респондентов возрастом 15-18 лет качество связи не очень важно, т.к для них важно чтобы подешевле было, а для более старших молодых людей качество связи важно, т.к. они имеют больший доход и общаются в основном через звонки.
Таблица2.9 – Взаимосвязь возраста потребителя и его предпочтения имиджа фирмы, предоставляющей услуги мобильной связи.
| Возраст | Фирма | Всего | |||
| Kyivstar | UMC | Life | Beeline | ||
| 15-18 | 0 | 2 | 5 | 4 | 11 |
| 18-21 | 4 | 3 | 1 | 0 | 8 |
| 21-25 | 7 | 3 | 1 | 0 | 11 |
| Всего | 11 | 8 | 7 | 4 | 30 |
Оценка существенности связи:
29,55
(=0,05, n=(3-1)*(4-1))=12,592
, следовательно, распределение неслучайно и можно говорить о зависимости между признаками, положенными в основу группировки.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,7
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,63
Связь между возрастом и фирмой, предоставляющей услуги мобильной связи средняя.
Из 30 опрошенных молодых людей 11 отдали предпочтение компании Kyivstar, 8-UMC, 7-Life и 4-ро отдали свое предпочтение компании Beeline.
Таблица 2.10 – Взаимосвязь возраста и готовностью заплатить за соединение звонка.
| Возраст | Цена за сединение | Всего | ||
| 0,05-0,1 | 0,15-0,25 | 0,3-0,35 | ||
| 15-18 | 0 | 2 | 9 | 11 |
| 18-21 | 0 | 7 | 1 | 8 |
| 21-25 | 5 | 6 | 0 | 11 |
| Всего | 5 | 15 | 10 | 30 |
Оценка существенности связи:
22,52
(=0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488
, следовательно, распределение неслучайно и можно говорить о зависимости между признаками, положенными в основу группировки.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,65
коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,61
Связь между возрастом и стоимостью соединения звонка средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить плату за соединение, а тем кто, для коммуникации, пользуется сообщениями в целом все равно.
Таблица 2.11 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одну минуту разговора вне сети.
| Возраст | Цена за звонок вне сети | Всего | ||
| 0,5-0,6 | 0,7-0,9 | 1-1,2 0 12 0 1 4 13 4 |
||
| 15-18 | 0 | 3 | 8 | 11 |
| 18-21 | 1 | 5 | 2 | 8 |
| 21-25 | 9 | 2 | 0 | 11 |
| Всего | 10 | 10 | 10 | 30 |
Оценка существенности связи:
24,24
(=0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488
, следовательно, распределение неслучайно.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,67
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,64
Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора вне сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка вне сети, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.
Таблица 2.12 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одну минуту разговора внутри сети.
| Возраст | Цена за звонок внутри сети | Всего | ||
| 0,05-0,2 | 0,25-0,35 | 0,4-0,5 | ||
| 15-18 | 0 | 5 | 6 | 11 |
| 18-21 | 2 | 4 | 2 | 8 |
| 21-25 | 9 | 2 | 0 | 11 |
| Всего | 11 | 11 | 8 | 30 |
Оценка существенности связи:
26,79
(=0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488
, следовательно, распределение неслучайно.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,69
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,67
Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора внутри сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка внутри сети, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.
Таблица 2.13 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одно SMS сообщение.
| Возраст | Цена за sms | Всего | |||
| 0,1 | 0,15 | 0,2 | 0,25 | ||
| 15-18 | 6 | 5 | 0 | 0 | 11 |
| 18-21 | 1 | 2 | 4 | 1 | 8 |
| 21-25 | 0 | 1 | 2 | 8 | 11 |
| Всего | 7 | 8 | 6 | 9 | 30 |
Оценка существенности связи:
26,75
(=0,05, n=(3-1)*(4-1))=12,592
, следовательно, распределение неслучайно.
Измерение тесноты зависимости:
- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона
=0,68
- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова
=0,6
Связь между возрастом и стоимостью одного SMS сообщения средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, готовы платить максимальную стоимость SMS сообщения, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, предпочли бы уменьшить стоимость.
По результатам анализа составлена таблица коэффициентов взаимосопряженности по Пирсону и Чупрову.
Таблица 2.14 – Коэффициенты взаимосопряженности (Пирсона, Чупрова)
| Коэффициент взаимосопряженности | Лояльность к потребителю | Частота смены тарифного плана или мобильного оператора | Проведение акции | Качество обслуживания | Качество связи | Фирма предоставляющая услуги мобильной связи | Цена соединения | Цена за минуту разговора вне сети | Цена за минуту раговора внутри сети | Цена за одно SMS |
| Пирсона | 0,62 | 0,55 | 0,71 | 0,71 | 0,71 | 0,7 | 0,65 | 0,67 | 0,69 | 0,68 |
| Чупрова | 0,66 | 0,46 | 0,58 | 0,58 | 0,58 | 0,63 | 0,61 | 0,64 | 0,67 | 0,6 |
В дальнейшем исследовании будут задействованы следующие факторы: система лояльности к потребителю, качество связи, качество обслуживания, качество рекламы, проведение акции, цена на звонок внутри сети. Будут задействованы эти факторы по причине того, что оны имеют самое больше влияние на потребителя при выборе тарифного плана или мобильного оператора.
3.
Экспертное оценивание конкурирующих объектов
Выбор конкурирующих объектов
Целью экспертного оценивания является определение места рассматриваемого продукта, будь то товар или услуга, среди подобных ему продуктов. Поэтому в качестве конкурирующих выбираются аналогичные товары или услуги, удовлетворяющие ту же потребность, имеющие близкие свойства и относящиеся к той же ценовой категории.
В таблице 3.1 представлены выбранные в качестве конкурирующих объектов тарифные планы.
Таблица 3.1 – Конкурирующие товары
| Назва-ние объекта | Система лояльность к потребителю | Стоимость одной минуты разговора внутри сети (грн) | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы Всем экспертам были представлены рекламные ролики каждого из мобильных операторов |
Наличие акции | Фирма, предоставляющая услуги мобильной связи |
Djuice стандарт |
Система начисления скидки по истечению 6 месяцев пользования | 0,3 | 99% тер-рии Украины | 26 сервисных центров | Звонки на 3 номера бесплатно | Kyivstar | |
Jeans стандарт |
Бонусы, за пополнение счета, которые можно обменять на подарки | 0,2 | 96% тер-рии Украины | 24 сервисных центра | Звонок на 1 номер 0 коп за минуту, первые 3 минуты разговора в день бесплатны | UMC | |
Простой |
Программа лояльности при пользовании роумингом. За каждую минуту разговора, клиент получает баллы кот. Может потратить на скидки на звонки | 0 | 60% тер-рии Украины | 15 сервисных центров | Подключись и получи часы в подарок, 1гигабайт за 35 грн, скидка 200 грн при покупке мобильноо телефона | Life | |
Говори легко |
Система лояльности отсутствует | 0,5 | 40% тер-рии Украины | 1 сервисный центр | Стартовый пакет за 10 грн | Beeline |
Определение экспертов
В таблице приведены характеристики людей, которые выступали в качестве экспертов.
Таблица 3.2 – Эксперты
| Эксперты | Характеристика | ||
| Возраст | Образование (уровень и профиль) |
Вид деятельности | |
| 1 | 22 | Неоконченное техническое | Студент 5го курса НТУ «ХПИ» |
| 2 | 39 | Высшее психологическое | Психолог |
| 3 | 35 | Высшее техническое, гуманитарное | PR-менеджер |
| 4 | 55 | Высшее гуманитарное | Домохозяйка |
| 5 | 42 | Специализированные курсы, семинары, мастер-классы | Модельер |
Разработка шкал для оценки значимости факторов
На подготовительном этапе были выделены некоторые факторы, характеризующие объект исследования. Среди них: система лояльности к потребителю, проведение акции, качество обслуживания, качество связи, качество рекламы, фирма, предоставляющая услуги мобильной связи, цена за одну минуту разговора внутри сети. Для дальнейшего экспертного оценивания выделим следующие факторы:
- система лояльности к потребителю;
- качество связи;
- качество обслуживания;
- качество рекламы (творческая точка зрения- эффективность рекламы);
- проведение акций;
- цена за одну минуту разговора внутри сети.
Каждый эксперт должен произвести измерение значимости и величины факторов. Процесс измерения требует применения в каждом случае соответствующей шкалы.
Разработаем шкалы для каждого из факторов
- Система лояльности к потребителю
Приобретете ли Вы стартовый пакет, где не предусмотрена система лояльности к потребителю?
Да Нет
- Качество связи
| Плохая | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Хорошая |
- Качество обслуживания
| Плохое | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Хорошее |
- Проведение акций
Устраивает ли Вас акция данного мобильного оператора?
Да Нет
- Качество рекламы (творческая точка зрения)
| Неинтересная, стандартная | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Интересная, убедительная |
- Цена на звонки внутри сети
Устраивает ли вас цена за одну минуту разговора внутри сети ХХХХХ мобильного оператора?
Да Нет
Оценка значимости факторов
Одним из самых простых, удобных и эффективных методов оценки значимости факторов является шкалирование с постоянной суммой - метод сравнительного шкалирования, при котором необходимо распределить постоянную сумму баллов между выделенными свойствами. В таблице 3.18 представлены результаты шкалирования методом постоянной суммы.
Таблица 3.4. - Оценка важности свойств тарифного плана методом постоянной суммы
| Эксперты | Факторы | Итого | |||||
| Сис-ма лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Проведение акции | Цена на звонок внутри сети | ||
| 1 | 20 | 35 | 15 | 10 | 10 | 10 | 100 |
| 2 | 15 | 40 | 10 | 15 | 5 | 15 | 100 |
| 3 | 15 | 45 | 5 | 5 | 10 | 20 | 100 |
| 4 | 20 | 40 | 10 | 5 | 10 | 15 | 100 |
| 5 | 30 | 35 | 5 | - | 10 | 20 | 100 |
| Итого | 100 | 195 | 45 | 35 | 45 | 80 | 500 |
Анкета и экспертиза
Ниже приведена анкета, разработанная на основании шкал. В процессе измерения каждый эксперт дает оценку каждого фактора для каждого измеряемого объекта.
1. Оцените качество связи данного мобильного оператора.
| Плохая | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Хорошая |
2. На Ваш взгляд, насколько интересна и эффективна реклама данного тарифного плана, мобильного оператора?
| Неинтересная, стандартная | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Интересная, убедительная |
3. Оцените качество обслуживания данного мобильного оператора
| Плохое | ---------I------------------------------- 1 2 3 4 5 6 7 |
Хорошее |
Результаты оценивания экспертами товаров сведены в таблицы. Для удобства внесения в таблицы, введены обозначения, представленные в таблице 3.5.
Таблица 3.5 – Обозначения товаров
| Название Тарифного плана | Производитель | Код |
| Djuice стандарт | Kyivstar | 1 |
| Jeans стандарт | UMC | 2 |
| Простой | Life | 3 |
| Говори легко | Beeline | 4 |
- Качество связи
Таблица 3.6 – Экспертная оценка свойства «Качества связи»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 7 | 6 | 4 | 2 |
| 2 | 7 | 6 | 4 | 2 |
| 3 | 6 | 7 | 3 | 1 |
| 4 | 7 | 6 | 5 | 2 |
| 5 | 7 | 7 | 3 | 1 |
Таблица 3.7 – Матрица рангов «Качество связи»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| 2 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| 3 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| 4 | 1 | 1 | 2 | 4 |
| 5 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| Сумма рангов | 5 | 5 | 14 | 20 |
| Dj | -7,5 | -7,5 | 1,5 | 7,5 |
Dj* Dj |
56,25 | 56,25 | 2,25 | 56,25 |
m = 5; n=4
=5(4+1)/2=12,5
=171
= = 1,36
Проверка значимости (критерий Пирсона):
= 5*(4-1)*1,36=20,4
=7,815
, 20,4>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.
Оценивая свойство тарифного плана «Проведение акции», все эксперты были единогласны в своем мнении.
- Качество рекламы
Таблица 3.8 – Экспертная оценка свойства «Качество рекламы»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 7 | 6 | 4 | 1 |
| 2 | 6 | 5 | 2 | 3 |
| 3 | 7 | 5 | 3 | 5 |
| 4 | 5 | 6 | 5 | 2 |
| 5 | 7 | 7 | 3 | 1 |
Таблица 3.9 – Матрица рангов «Качество рекламы»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| 2 | 1 | 2 | 4 | 3 |
| 3 | 1 | 2 | 3 | 2 |
| 4 | 2 | 1 | 2 | 4 |
| 5 | 1 | 1 | 3 | 4 |
| Сумма рангов | 6 | 7 | 15 | 17 |
| Dj | -6,5 | -5,5 | 2,5 | 4,5 |
Dj* Dj |
42,25 | 30,25 | 6,25 | 20,25 |
m = 5; n=4
.
=99
= = 0,792
Проверка значимости (критерий Пирсона):
= 5*(4-1)*0,792= 11,88
= 7,815
, 11,88>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.
- Качество обслуживани
Таблица 3.10 – Экспертная оценка свойства «Качество обслуживания»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 7 | 6 | 5 | 3 |
| 2 | 7 | 7 | 4 | 3 |
| 3 | 6 | 6 | 5 | 2 |
| 4 | 7 | 6 | 4 | 3 |
| 5 | 6 | 7 | 5 | 2 |
Таблица 3.11 – Матрица рангов «Качество обслуживания»
| Эксперты | Код | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| 1 | 1 | 1 | 2 | 3 |
| 2 | 1 | 1 | 3 | 3 |
| 3 | 1 | 1 | 2 | 4 |
| 4 | 1 | 1 | 3 | 3 |
| 5 | 1 | 1 | 2 | 4 |
| Сумма рангов | 5 | 5 | 12 | 17 |
| Dj | -7,5 | -7,5 | -0,5 | 4,5 |
Dj* Dj |
56,25 | 56,25 | 0,25 | 20,25 |
m = 5; n=4
.
=133
= = 1,064
Проверка значимости (критерий Пирсона):
= 5*(4-1)*1,064= 15,96
= 7,815
, 15,96>7,815
Коэффициент конкордации значим, и согласованность экспертов подтверждается.
3.1 Обработка результатов экспертизы
3.1.1 Расчет весовых коэффициентов
Средний весовой коэффициент для каждого фактора можно определить как отношение суммы всех оценок данного фактора к общей сумме оценок
,
где – число экспертов; - количество факторов (показателей);
- оценка значимости - того фактора - тым экспертом.
Например, для фактора «Система лояльность к потребителю»,
=500, =100 .
=100/500=0,2
В таблице 3.12 проставлены весовые коэффициенты факторов.
Таблица 3.12 – Весовые коэффициенты
| Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Проведение акции | Цена за минуту разговора внутри сети |
| 0,2 | 0,39 | 0,09 | 0,07 | 0,09 | 0,16 |
Фактор «проведение акции» можно исключить из дальнейшего исследования, т.к. все эксперты были единогласны, однако, для получения более точных результатов, все же включим этот фактор в исследование.
3.1.2 Определение значений показателей
Для факторов, значения которых определялись при помощи экспертизы, по каждому из конкурирующих объектов определяют среднее значение показателя. Средняя оценка - того показателя определяется по формуле
,
где – число экспертов; - оценка значения - того фактора - тым экспертом.
По данным таблиц посчитаем средние оценки значений каждого фактора для каждого объекта. Результаты поместим в таблицу.
Таблица 3.13– Средние оценки факторов
| Объекты (код продукта) | Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | |
| 1 | 1 | 6,8 | 6,6 | 4,6 | 0,3 | 1 |
| 2 | 1 | 6,4 | 6,4 | 3,8 | 0,2 | 1 |
| 3 | 0 | 3,8 | 4,6 | 2,6 | 0 | 1 |
| 4 | 0 | 1,6 | 2,6 | 3,4 | 0,5 | 1 |
3.1.3 Вычисление интегральных оценок объектов
Приведем оценки к единому виду с использованием относительных (безразмерных) показателей, то есть проведем предварительную стандартизацию. Базой сравнения будет максимальное значение показателя.
,
где - значение -того показателя -того объекта; - максимальное значение показателя.
Например, для фактора «Система лояльности к потребителю» для «Kyivstar», =1/1=1
Таблица 3.14 – Стандартизация оценок
| Объекты (код продукта) | Факторы | |||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | |
| 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1,6 | 1 |
| 2 | 1 | 0,94 | 0,97 | 0,83 | 2,5 | 1 |
| 3 | 0 | 0,56 | 0,7 | 0,57 | 0 | 1 |
| 4 | 0 | 0,24 | 0,39 | 0,78 | 1 | 1 |
Далее рассчитаем интегральную оценку -того элемента совокупности, которая рассчитывается как средняя арифметическая взвешенная:
, где - количество показателей
Результаты внесем в таблицу, приведенную ниже.
Таблица 3.15– Интегральные оценки объектов
| Объекты (код продукта) | Факторы | ||||||
| Система лояльности к потребителю | Качество связи | Качество обслуживания | Качество рекламы | Цена за минуту разговора внутри сети | Проведение акции | ||
| 1 | 0,2 | 0,39 | 0,09 | 0,07 | 0,256 | 0,09 | 1,096 |
| 2 | 0,2 | 0,37 | 0,087 | 0,06 | 0,4 | 0,09 | 0,711 |
| 3 | 0 | 0,22 | 0,063 | 0,04 | 0 | 0,09 | 0,413 |
| 4 | 0 | 0,09 | 0,035 | 0,05 | 0,16 | 0,09 | 0,425 |
ВЫВОДЫ
В ходе курсовой работы были поставлены следующие задачи: определение объекта исследования, определение факторов, характеризующих объект исследования, экспертное оценивание конкурирующих объектов.
В ходе определения объекта исследования были выбраны услуги тарифного плана Djuice, молодежного бренда компании Kyivstar.
При определении факторов, характеризующих объект исследования, было сделано следующее:
- Опрос респондентов (для получения информации о факторах, которые влияют на выбор тарифного плана или мобильного оператора). В ходе опроса были выявлены и включены в дальнейшее исследования такие факторы: система лояльности к потребителю, качество связи, качество обслуживания, проведение акции, стоимость SMS, стоимость минуты разговора вне и внутри сети, стоимость соединения звонка, фирма, предоставляющая услуг мобильной связи. Количество опрошенных человек – 100. Опрашиваемые – молодые люди возрастом от 15 до 25 лет, с разным достатком, различного пола. Опрос был открытым. Опрос респондентов проводился возле учебных заведений (школа№1 ул. Красина 5, НТУ “ХПИ” ул. Фрунзе 21) г. Харькова.
- Были определены объективные и субъективные факторы, а так же для каждого из факторов разработаны шкалы.
- Далее была разработана анкета для респондентов. Анкетные данные тридцати респондентов были сведены в таблицу.
- При выделении существенных факторов определили: подсегменты в выбранном сегменте потребителей (разбили молодежь по возрастным категориям 15-18 лет, 18-21 год, 21-25 лет)
Определили что связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.
Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.
Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.
Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.
- Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.
o Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.
- Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.
o Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.
- Связь между возрастом респондентов и степени важности качества обслуживания средняя.
o Чем молодые люди старше, тем более важным для них становиться такой фактор, как качество обслуживания.
- Связь между возрастом потребителя и качеством связи средняя.
o Для респондентов возрастом 15-18 лет качество связи не очень важно, т.к для них важно чтобы подешевле было, а для более старших молодых людей качество связи важно, т.к. они имеют больший доход и общаются в основном через звонки.
- Связь между возрастом и фирмой, предоставляющей услуги мобильной связи средняя.
Из 30 опрошенных молодых людей 11 отдали предпочтение компании Kyivstar, 8-UMC, 7-Life и 4-ро отдали свое предпочтение компании Beeline.
- Связь между возрастом и стоимостью соединения звонка средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки предпочли бы уменьшить плуту за соединение, а тем кто, для коммуникации, пользуется сообщениями вообщем то все равно.
- Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора вне сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка вне сети, а те кто, для коммуникации, пользоваться сообщениями готовы платить максимальную стоимость.
- Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора внутри сети средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка внутри сети, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.
- Связь между возрастом и стоимостью одного SMS сообщения средняя.
Респонденты, которые общаются через звонки, готовы платить максимальную стоимость SMS сообщения, а те кто, для коммуникации, пользуется сообщениями предпочли бы уменьшить стоимость.
В задаче экспертное оценивание конкурирующих объектов были выбраны конкурирующие объекты (Djuice стандарт, Jeans стандарт, Простой, Говори легко), были определены эксперты (Студент 5го курса НТУ «ХПИ», Психолог, PR-менеджер, Домохозяйка, Модельер), далее были разработаны шкалы для оценки значимости факторов, далее эксперты дали свои оценки факторов, и была проведена экспертиза.
Компания Kyivstar является безусловным лидером на рынке мобильной связи Украины. Но специфика этого рынка такова, что потребители не постоянны в своем выборе мобильного оператора, они постоянно “перетекают” от одного мобильного оператора к другому, постоянно меняют тарифные планы. На данный момент конкуренция между, представленными в данной курсовой работе, мобильными операторами не ощущается, так как фирмы еще не достигли такого уровня в качестве связи и обслуживании как, например, компания Kyivstar. Абонентов необходимо не только привлекать, но и удерживать. Поэтому необходимо создать систему лояльности к потребителю, поощряя абонента за то, что он выбрал именно этого мобильного оператора, за пользования какими-либо услугами, за время пользования услугами данного мобильного оператора. Так же необходимо учитывать специфику сегмента, на который рассчитан тарифный план, грамотно устанавливать цены на услуги мобильной связи.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
1. Сайт компании Kyivstar: www.kyivstar.net
2. Сайт компании UMC: www.umc.com.ua
3. Сайт компании Life: www.life.com.ua
4. Сайт компании Beeline: www.beeline.com.ua
5. Елесеева М.А. <Общая теория статистики> М: <Статистика> 1988 г.
6. Т.А.Курашева, Л.В.Тарлецкая <Основы социально-экономической статистики> (РОССПЭН), 2002 г.