Разработка бизнес-плана по развитию деятельности и повышению конкурентоспособности дилерской

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….…2

1. Общие сведения о предприятие «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие»)………………………………………………………….….3

2. Организационная структура управления предприятием…………….…6

3. Характеристика выполняемых работ и оказываемых услуг
………….10

4. Описание перспективных направлений развития деятельности……...16

5. Организационный план………………………………………………......19

Заключение………………………………………………………………………25

Литература……………………………………………………………………….27

Приложение……………………………………………………………………...29

ВВЕДЕНИЕ

Объектом практиктического исследования является ООО «Авторемонтное предприятие» - «Тойота Центр Сургут».

Целью практики является разработка бизнес-плана по развитию деятельности и повышению конкурентоспособности дилерской компании «Тойота Центр Сургут».

Предметом исследования являются направления развития деятельности и повышение эффективности исследуемого предприятия.

Практическая значимость исследования заключается в том что, рекомендации по перспективным направлениям развития деятельности дилерской компании «Тойота Центр Сургут» позволят внедрить более прогрессивные методы управления предприятием, улучшить результаты деятельности предприятия.

Структура практики состоит из введения, основной части состоящей из пяти глав, заключения, списка используемой литературы и источников, а также приложений.

Первая глава практической работы содержит общие сведения о предприятии «Тойота Центр Сургут» (ООО Автотранспортное предприятие)

Вторая глава практики содержит организационную структуру управления предприятием.

Третья глава практического исследования посвящена характеристика выполненных работ и оказываемых услуг

Четвертая глава практической работы содержит организационный план.

1. Общие сведения о предприятие «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие»).

Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota и работает в соответствии с теми высокими требованиями, которые предъявляет производитель своим дилерам. Предприятие создано в 1999 году согласно заключению дилерского договора с компанией «Тойота Моторс»

Покупая автомобиль у официального дилера, покупатели могут быть уверены в качестве автомобиля, аксессуаров и запасных частей. Все автомобили, предлагаемые автосалоном «Тойота Центр Сургут», подготовлены для эксплуатации в России, имеют сертификат одобрения транспортного средства и обеспечиваются гарантией на 3 года или 100 тыс. км пробега.

На сегодняшний день автосалон «Тойота Центр Сургут» является первым дилерским центром фирмы «Тойота» в городе Сургуте и одной из самых крупных станций сервисного обслуживания автомобилей в городе и наибольшим и первым дилерским центром.

Общий объем производственных площадей предприятия составляет:

- цех технического обслуживания и ремонта – 870 кв.м.;

- цех кузовного ремонта и окраски автомобилей – 570 кв.м.;

Оснащенность станции позволяет производить весь комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей - начиная от мойки и чистки салона, заканчивая особо сложными ремонтами. Обслуживание автомобилей осуществляется согласно предварительной записи в удобное для клиентов время.

Для удобства посетителей в сервисном центре оборудовано кафе и комната отдыха клиентов с возможностью просмотра телевизионных и видеопрограмм.

Специалисты сервисной станции автосалона «Тойота Центр Сургут» имеют опыт работы более 10 лет. Их квалификация подтверждена дипломами Toyota Motor Corporation о достижении автомобильного мастерства различных профилей.

При необходимости или по желанию клиентов сервисный консультант может проводить владельца автомобиля в ремонтную зону, дать техническую консультацию по эксплуатации. С целью обеспечения быстрого и качественного технического обслуживания и проведения ремонта автомобилей Toyota в цехах установлено сервисное оборудование ведущих мировых фирм, таких как: MARUMA, ORLANDINI, HOFMANN, стенд развал-схождения BEISSBART, стенд растяжки кузовов GLOBALJIG, покрасочная камера METRON. В процессе работ используется краска фирмы GLASURIT. Краски GLASURIT на водной основе имеют высокое качество и являются экологически чистыми.

Большое количество специальных инструментов Toyota позволяет производить весь комплекс услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей Toyota. Мойка автомобилей осуществляется с использованием современного высокотехнологического оборудования фирмы KARCHER. Опытные механики станции, прошедшие обучение в учебном центре Toyota Motor Corporatiоn качественно и на высок уровне проводят техническое обслуживание автомобилей.

Цех ТО (технического осмотра) и ремонта включает в себя 20 постов, на которых смонтированы 19 подъемников:

- 7 четырехстоечных грузоподъемностью 3,5 тонны;

- 10 двухстоечных грузоподъемностью 3,5 тонны;

- 1 шестистоечный грузоподъемностью 5,0 тонн;

- 1 ножничного типа грузоподъемностью 3,0 тонны.

Для осуществления технического обслуживания и ремонта систем впрыска бензиновых двигателей сервисная станция располагает стендом, который предназначен для проверки и очистки электронно-управляемых форсунок кавитационным методом.

На сервисной станции имеется все необходимое оборудование для диагностики, заправки и ремонта систем кондиционирования воздуха, которое делает возможным своевременное обнаружение утечки хладагента и быстрый ремонт системы. Для шиномонтажа и балансировки колес используется современное оборудование японской фирмы BANZAI.

В автосалоне «Тойота Центр Сургут» опытными специалистами осуществляется высококачественная установка дополнительного оборудования и аксессуаров, аудио систем и всех видов охранных и противоугонных комплексов с предварительной консультацией квалифицированных экспертов.

Владельцев автомобилей Toyota в «Тойота Центр Сургут» обслуживают специалисты с высоким профессиональным уровнем, прошедшие обучение и аттестацию в учебном центре Toyota Motor Coroporation.

Таблица 1.

Квалификационно-профессиональный уровень персонала

Тойота Центр Сургут

Категории	Высшее образование, чел.	Начальное профессиональное образование, чел.	Неполное высшее образование, чел.	Среднее (полное) общее образование, чел.	Среднее профессиональное образование, чел.	Общий итог, чел.	Структура категорий по компании,
							в %
Руководители, чел	9	0	0	0		9	13,2
Специалисты, чел	3	0	0	0		3	4,4
Служащие, чел	13	0	6	4		23	33,8
Рабочие, чел	15	0	10	3	5	33	48,6
Итого	40	0	16	7	5	68	100
Структура по образованию сотрудников, по компании, в %	58,2	0	23,5	10,2	7,6	100

На основе таблицы 1. составлена диаграмма отражающая квалификационно-профессиональный уровень персонала автосалона «Тойота Центр Сургут».

Рис.1 Квалификационно-профессиональный уровень персонала автосалона «Тойота Центр Сургут»

В целом, уровень образования персонала достаточно высокий, что говорит об эффективной кадровой политике и уровне оказываемых сервисных услугах предприятия.

2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут» приведена на рис. 2. Организационная структура автосалона «Тойота Центр Сургут» представляет собой иерархическую структуру и характеризуется линейно-функциональными связями между работника­ми аппарата управления. Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого из работников ее аппарата управления.

Проанализировав структуру управления автосалона «Тойота Центр Сургут» и соотношение управленческого персонала, можно сделать вывод, что, организационная структура имеет выраженный линейно-функциональный характер.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Создание подразделений путем группирования различных функций позволяет добиться более эффективного управления.

Организационная структура предусматривает распределение задач и полномочий на принятие решений между руководящими работниками предприятия, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию предприятия. Линейно-функциональная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления.

Рис.2. Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут»

Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Возглавляет деятельность и осуществляет непосредственное руководство автосалоном генеральный директор, в непосредственном подчинении которого находятся начальник сервисной станции, главный бухгалтер и начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров, начальник отдела реализации автомобилей и начальник кредитного отдела.

Начальник сервисной станции осуществляет руководство двумя структурными подразделениями: цеха техобслуживания и ремонта, цех кузовного ремонта и окрашивания автомобилей. В данных структурных подразделениях осуществляется техническое сопровождение реализуемых автомобилей и оказание коммерческих услуг по техническому обслуживанию.

Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров координирует деятельность отдела, основной функцией отдела является продажа указанной продукции предприятия.

Начальник отдела по реализации автомобилей осуществляет руководство отделом и отвечает за маркетинговую политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором предприятия.

Начальник кредитного отдела осуществляет руководство отделом и отвечает за кредитную политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором.

Главный бухгалтер отвечает за финансовую политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором.

К преимуществам данной структуры управления относятся:

- простое построение;

- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности;

- жесткое руководство органами управления;

- оперативность и точность управленческих решений;

- сокращение звеньев согласования;

- уменьшение дублирования работ;

- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней;

- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.

Основные принципы построения организационной структуры автосалона «Тойота Центр Сургут»:

Гибкость - характеризует способность быстрой перестройки в соответствии с изменениями, происходящими в персонале и на производстве.

Централизация - заключается в разумной централизации функций работников на предприятии с передачей в нижнее звено функции оперативного управления.

Специализация - обеспечивает за каждым работником определенные функции управления.

Нормоуправляемость - это соблюдение рационального числа подчиненных у каждого руководителя.

Единство прав и ответственностей - означает, что права и ответственность подразделений и сотрудников находятся в диалектическом единстве.

Экономичность - характеризует достижением минимально необходимых затрат на построение и содержание организационной структуры управления.

3. Характеристика выполняемых работ и оказываемых услуг

Деятельность компании «Тойота Центр Сургут» ведется по следующим направлениям:

1. Продажа автомобилей Toyota и их предпродажная подготовка;

2. Продажа автомобилей Toyota в кредит и лизинг. Данная услуга дает возможность купить автомобиль в кредит, помогает сэкономить время, деньги и найти на рынке предложение, полностью отвечающее требованиям покупателя. Оформление кредита осуществляется в кредитном отделе специалистом автосалона «Тойота Центр Сургут», где можно получить комплексную консультацию об условиях кредитования и необходимых документах, которые запрашивает банк для рассмотрения вопроса о предоставлении кредита.

Страхование автомобиля производится в автосалоне кредитным специалистом. После подписания договоров кредита и залога банк-кредитор перечисляет деньги на расчетный счет автосалона. После получения денег автосалон выдает автомобиль.

3. Гарантийное и послегарантийное обслуживание;

4. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей Toyota. Качество выполнения работ в совокупности с использованием оригинальных запасных частей, квалифицированная консультация и гарантия на выполненные работы является залогом успешной работы компании.

Механики и мастера прошли специальную подготовку и обучение в международном учебном центре Toyota Motor Corporation в Москве и постоянно повышают свое мастерство. Квалификация специалистов автосалона «Тойота Центр Сургут» подтверждена многими сертификатами и дипломами Toyota Motor Corporation

Сервисная станция автосалона «Тойота Центр Сургут» выполняет все виды ремонтных работ, начиная от замены тормозных колодок и масла, и заканчивая ремонтом двигателя и АКПП. Для обслуживания клиентов соответственно стандартам Toyota Motor Corporation профессионалы нашей станции используют наиболее современное оборудование.

5. Продажа аксессуаров и оригинальных запасных частей к автомобилям Toyota. В автосалоне представлен широкий выбор аксессуаров и дополнительного оборудования, которые придадут автомобилю индивидуальность, и много сопутствующих товаров, которые могут понадобиться в дороге.

6. Обмен авто на новый с доплатой по системе Trade-in. Среди многочисленных услуг, предоставляемых официальным дилером автосалона «Тойота Центр Сургут», большой популярностью пользуется программа trade-in. Программа предусматривает комплекс услуг по обмену автомобиля, бывшего в употреблении, на новый автомобиль из предлагаемого автосалоном модельного ряда Toyota. Особо важен тот факт, что по программе trade-in в компании «Тойота Центр Сургут» принимаются не только автомобили Toyota, но и любые другие автомобили различных марок и моделей.

7. Тест-драйв. Покупатель Тойота Центр Сургут всегда получает квалифицированную консультацию по каждой из представленных в официальной дилерской сети моделей Toyota. Специалисты отдела продажи автомобилей знакомят покупателей с особенностями и техническими новинками автомобилей, предложат провести тест-драйв, помогут подобрать оптимальные условия при оформлении кредита.

В таблице 2 приведена информация о бонусах при покупке автомобиля в Тойота Центр Сургут.

Таблица 2.

Бонусы при покупке

Программа Лояльности Тойота Центр Сургут	Покупая новый автомобиль в автосалоне Тойота Центр Сургут клиент получает такие преимущества: - скидка 6% на все виды услуг СТО; - проведение первого ТО `1000 км бесплатно; - гарантийная поддержка автомобиля на нашем СТО в течение 3 лет; - постоянная скидка на обслуживание в размере 20% по истечению срока гарантии;
Программа "Рання Пташка"	Для удобства клиентов станция технического обслуживания работает без выходных с 8:00 до 21:00. Но, если проблема автомобилем возникла в другое время, покупатель может оставить свой автомобиль на парковке Тойота Центр Сургут, передав ключи охраннику.
Доставка автомобиля Тойота из любой точки города в любое время суток	Клиент, оказавшийся в сложной технической ситуации, в любое время суток может вызвать техническую помощь. При этом оплатить вызов эвакуатора можно после окончания ремонтных работ на СТО.
Продолжение таблицы 2.
Toyota Assistance	Скорая помощь. В случае, если из-за поломки, что очень маловероятно, автомобиль не сможет самостоятельно двигаться, «Toyota Assistance» за свой счет: - обеспечит быстрое прибытие на место представителей компании, которая занимается буксированием, настолько быстро, насколько это возможно; - будет требовать от этой компании осуществить несложный ремонт на месте происшествия. Буксирование Если попытка отремонтировать автомобиль на месте окажется неудачной или нецелесообразной, «Toyota Assistance» обеспечит доставку автомобиля к ближайшему дилеру компании «Toyota». Если понадобится предоставить безопасную стоянку автомобиля на протяжении ночи до начала ремонтных работ, «Toyota Assistance» оплатит стоянку, однако эта сумма не может превышать 74,00 евро. Служба помощи также осуществит транспортировку любого прицепа (со стандартным 50 мм буксировочным устройством), присоединенного к неисправному автомобилю, к тому же самому дилеру компании «Toyota». При возникновении любой проблемы, в том числе в случае угона автомобиля, потери кредитных карточек, болезни, если Вам понадобится юридическая консультация или просто совет, служба «Toyota Assistance» всегда готова предоставить консультацию или прислать сообщение любому клиенту, который нуждается в информации.

В таблице 3. приведены виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance.

Таблица 3.

Виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance

Вид помощи / расстояние	Помощь на незначительном расстоянии от дома	+50 км	За границей
Скорая помощь	+	+	+
Буксирование	+	+	+
Замена автомобиля	-	+	+
Продолжение путешествия	-	+	+
Доставка деталей	-	-	+
Предоставление водителя	-	-	+
Перегон автомобиля, в котором восстановлена способность передвижения	-	+	+
Сообщения и советы	+	+	+
Возврат автомобиля дилеру компании Toyota	-	-	+

Обслуживание по программе «Toyota Assistance» осуществляется на протяжении 36 месяцев со дня продажи автомобиля (начала действия гарантии).

Обслуживаются все новые автомобили «Toyota», которые были официально проданы компанией, за исключением:

- автомобилей Dynatа Coaster или их модификаций;

- автомобилей, которые были переоборудованы без разрешения производителя (машины скорой помощи, катафалки и т.п.);

- обслуживание такси и школьных автомобилей ограничивается скорой помощью и буксированием.

Возможность пользоваться услугами «Toyota Assistance» автоматически предоставляется каждому следующему собственнику автомобиля, и так до истечения срока действия.

Преимущества покупки у официального дилера «Тойота Центр Сургут»:

1) Автомобили адаптированы к сургутским дорогам и погодным условиям;

2) Трехлетняя гарантия от производителя;

3) Сертифицированное техническое обслуживание и оригинальные запчасти;

4) Новая услуга – Экспресс Сервис на официальном СТО «Тойота Центр Сургут». Название «Экспресс Сервис» основано на понятии «Super quick shaken» .

Toyota Motor Corporation внедрила эту идею на вутреннем рынке Японии. Опыт был очень хорошо воспринят клиентами и распространен в Европе. Сейчас эти высокие стандарты обслуживания применяются в Сургуте.

Рис 3. Схема функционирования системы «Экспресс Сервис»

Применяя специальное оборудование и особую технологию выполнения работ, достигаются следующие результаты:

- экономия времени обслуживания автомобиля с 3-х часов до 1 часа;

- выполняется тот же объем работ;

- клиент не платит больше;

- при этом одновременно работают 2 специалиста вместо 1-го;

- это выгодно клиенту;

5) Программа поддержки на дорогах – TOYOTA Assistance;

6) Программа Лояльности Тойота Центр Сургут;

7) Программа "Ранняя Пташка" от Тойота Центр Сургут;

8) Программа Trade-In – обмен авто с пробегом на новый TOYOTA с доплатой;

9) Помощь при выборе оптимальных условий по кредитованию и страхованию;

10) Отдел по работе с клиентами. Сотрудники клиентской службы информируют о новостях компании, предстоящих акциях.

Преимущества покупки автомобиля в «Тойота Центр Сургут» заключаются в том, что на сегодняшний день в Сургуте существует немало компаний, которые называют себя “официальными дилерами Toyota” и предлагают для реализации автомобили Toyota сомнительного происхождения (как правило, эти автомобили привезены из США или стран Ближнего Востока). Эти компании предлагают от 1 до 3 лет гарантии на автомобили, но при этом не располагают достаточным складом оригинальных запасных частей и не имеют ни разветвленной сети станций технического обслуживания, ни подготовленного квалифицированного персонала. Таким образом, серые дилеры фактически не несут ответственности за качество запчастей и ремонт автомобиля, и предъявить к ним претензии в случае некачественного обслуживания будет очень сложно.

4. Описание перспективных направлений развития деятельности.

В практической работе предлагаю расширение спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как:

1. Постановка на учет ГАИ.

2. Прохождение техосмотра.

Данное мероприятие позволит укрепить конкурентные преимущества «Тойота Центр Сургут», а так же получит предприятию дополнительную прибыль и улучшить в общем показатели деятельности предприятия.

При реализации данного мероприятия при покупке / заказе автомобиля, автосалон «Тойота Центр Сургут» будет осуществлять весь комплекс услуг, связанный с оформлением автомобиля, постановкой и снятием автомобиля с учёта, таможенной чисткой, оформлением машины в ГАИ, страхованием ОСАГО и КАСКО, что очень важно при продаже подержанных автомобилей.

Для постановки автомобиля на учет необходимо иметь следующие документы:

паспорт гражданина РФ;

справку-счет;

паспорт технического средства (ПТС);

ксерокопию паспорта технического средства (ПТС);

транзитные номера;

полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);

квитанцию об оплате (возможна оплата на месте).

Постановка автомобиля на учет будет оформляться в течении 2 дней с момента покупки автомобиля. Данная услуга освобождает покупателей от самостоятельной постановки автомобиля на учет, что является решением большой проблемы для покупателя и потери большого количества времени.

Для реализации данного мероприятия необходимо заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а также прием на работу одного работника, в обязанности которого будет входить сам процесс оформления автомобиля при постановке на учет. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата нового сотрудника. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 300 тыс.руб., выплаты ЕСН – 78 тыс. рублей, итого 378 тыс.рублей в год.

Планируемая стоимость услуги 4 тыс.руб.

Для прохождения государственного технического осмотра необходимо иметь следующие документы:

водительское удостоверение;

свидетельство о регистрации транспортного средства;

доверенность (при прохождении доверенным лицом);

медицинская справка установленного образца;

полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);

квитанцию об оплате (возможна оплата на месте).

Для реализации данного мероприятия «Тойота Центр Сургут» имеет все технические возможности и необходимое диагностическое оборудование. Необходимым является заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а так же прием в штат работников автосалона двух сотрудников для осуществления предоставления данного вида услуг имеющих необходимую профессиональную подготовку. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата двух новых сотрудников. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 600 тыс.руб., выплаты ЕСН – 156 тыс. рублей, итого 756 тыс.рублей в год.

Планируемая стоимость услуги 3,5 тыс.руб. В автосалоне «Тойота Центр Сургут» в течение года в среднем продается 1100 машин (данные 2009 года). Так как «Тойота Центр Сургут» при реализации данного мероприятия будет единственным автосалоном в городе оказывающим подобные услуги, которые укрепят его конкурентные преимущества. В расчете экономической эффективности будем учитывать уровень востребованности у покупателей данных услуг, а именно 80% от общего объема продаваемых машин. Для расчета возьмем данные 2009 года (1100 / 2 = 550). Востребованность услуг в таком количестве гарантированна виду доступности и приемлемости уровня планируемых цен.

Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 1 конкурентоспособности «Широта услуг, предлагаемая автосалоном». Как выявил анализ, максимальное количество направлений по предлагаемым услугам принадлежит «Тойота Центр Сургут», как было установлено их в спектре предлагаемых услуг 11. С учетом данного мероприятия количество услуг «Тойота Центр Сургут» в плане составит 13.

Таблица 4.

Плановая оценка критерия № 1 «Широта услуг, предлагаемая автосалоном»

Автосалон	Спектр услуг	Базовый показатель	Расчет	Относительное значение показателя
«Тойота Центр Сургут»	13	максимально удовлетворительное значение -	13 / 13 *100	100
«Мирай-Сургут»	7	минимально удовлетворительное значение -	7/ 13*100	53
«Восток-Моторс»	8	-	8 / 13*100	61
«Сибкар»	7	минимально удовлетворительное значение	7/ 13*100	53
«СК Моторс»	8	-	8 / 13*100	61
ООО «Автоуниверсал-Восток»	7	минимально удовлетворительное значение -	7 / 13*100	53

Согласно, данному мероприятию конкурентоспособность остальных автосалонов снижается относительно «Тойота Центр Сургут».

5. Организационный план

«Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатом анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значения коэффициента конкурентоспособности по данному критерии. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.

Автосалону необходимо пересмотреть свою политику обслуживания покупателей и обратить внимание на уровень компетентности, подготовленности и культуры обслуживания продавцов-консультантов. Данный факт прямым образом влияет на конкурентоспособность автосалона и его имидж и репутацию.

Предлагается отправить на курсы повышения квалификации продавцов-консультантов с целью повышения их профессионального уровня и организации необходимого уровня обслуживания покупателей.

Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.

Предлагаемый курс повышения квалификации продавцов-консультантов в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» предполагает повышение профессионализма продавцов первой линии:

- повышает процент крупных продаж при первом посещении магазина/салона;

- снижает необходимость в большом количестве продавцов в торговом зале;

- увеличивает лояльность и заинтересованность персонала в результате работы;

- повышает количество покупающих контактов;

- работает на повышение повторных посещений и рекомендаций.

Так же курс предполагает: сформировать команду высококвалифицированного торгового персонала. Отработать навыки, необходимые каждому менеджеру торгового зала для успешных продаж: как устанавливать контакт с разными типам клиентов, грамотно и убедительно презентовать услугу, товар; как работать с возражениями и сомнениями Клиента. Научить продавцов современным техникам психоэмоциональной саморегуляции.

Результатами обучения являются: продавец знает, как работать с ассортиментом, как правильно презентовать товар и подвести покупателя к покупке. Он умеет правильно «вести» покупателя, определить его потребности и ожидания, соотнести их с предложением магазина и выбрать наиболее подходящий требованиям товар. Безошибочно чувствует платежеспособный потенциал клиента, своевременно предлагая дополнительные и сопровождающие товары и услуги. Персонал легко ориентируется в ассортименте и всегда уверен в своих действиях. Покупатели часто возвращаются в магазин, потому что они всегда находят именно то, что им нужно, и получают удовольствие от покупки. Возросла стрессоустойчивость и готовность к оперативному решению конфликтных ситуаций, персонал готов к встрече с любым, даже очень капризным, покупателем. Продажи дают максимальный результат благодаря грамотному комбинированию простых и сложных техник продаж. Менеджер умеет на 100% использовать все доступные вербальные и невербальные способы коммуникации для того, чтобы установить положительный эмоциональный контакт для успешной продажи. Продавец заинтересован в продаже, т. к. понимает свою роль и видит значимость своего поведения в процессе продажи, осознаёт себя активным субъектом процесса продажи

В программе курса:

1. Структура «розничной продажи».

-эмоциональная сторона продажи

- технологическая сторона продажи

- личная заинтересованность продавца в продаже

2. «Боевые» навыки продавца:

- навык уверенного поведения;

- коммуникация с клиентом на языке пользы;

- навыки аргументации;

3. Технология работы с клиентом:

- техники быстрого установления контакта;

- техники ведения клиента по торговому залу;

- техники ведения клиента по ассортименту;

- технология фокусировки клиента («3 шага к покупке») ;

- технология продажи всего ассортимента центра (что делать, если клиент ищет «такой же, только с перламутровыми пуговицами»).

4. Техника работы с различными клиентами:

- техника работы с одним клиентом;

- техника работы с парой;

- техника работы с группой клиентов;

5. Техника завершения сделки;

- сигналы «готовности» клиента;

- техника работы с сомневающимся клиентом;

- как продавать дополнительные товары и услуги.

В рамках корпоративной программы «Тойота» федерального представительства региональному представительству необходимо организовать и оплатить его проживание и оплатить переезд.

Таблица 5.

Затраты на организацию курсов повышения квалификации продавцов-консультантов, руб.

Затраты на организацию проживания	37590
Затраты на переезд	25000
Общая сумма затрат	62590

Размещение специалиста планируется в гостинице «Геолог». Стоимость проживания в одноместном номере с полным пансионом 5370 руб. Программа повышения квалификации продавцов консультантов рассчитана на 7 дней. Таким образом, затраты на организацию проживания специалиста составят 37590 рублей. Стоимость переезда из Москвы 25000 руб. Общая сумма затрат на реализацию мероприятия по повышению квалификации продавцов-консультантов составит 62590 руб.

Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. На рис.25 представлена статистика результатов проведения мероприятий по повышению квалификации продавцов-консультантов региональных представительствах «Тойота» за 2009 год.

Рис.4. Увеличение объема продаж за счет повышения квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах «Тойота» за 2010 год, %

Таким образом, планируется увеличить объем продаж на 0,2% в результате получения навыков всего состава продавцов-консультантов «Тойота Центр Сургут», как самый наименьший показатель по приведенным данным.

Согласно данному мероприятию объем закупок автомобилей увеличится пропорционально (0,2%). В 2010 году объем закупок составил 1220343,9 тыс.руб., соответственно в плановом периоде составит – 1222784,5 тыс.руб. Таким образом себестоимость увеличится на 2440,6 тыс.руб. Так же себестоимость увеличится на величину затрат на повышение квалификации продавцов консультантов, а именно на 62,6 тыс.руб.

Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 2 конкурентоспособности «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов».

Таблица 6

Оценка критерия № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов» по «Тойота Центр Сургут»

Автосалон	Критерий	Баллы
До мероприятия	Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)	100
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	80
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	60
Итоговое значение		80
После мероприятия	Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)	100
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	100
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	100
Итоговое значение		100

Таким образом, конкурентоспособность «Тойота Центр Сургут» по данному критерию увеличится на 20 баллов. Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. Данные показатели увеличения выручки могут быть свидетельством об эффективности предлагаемого тренинга и могут служить основанием для присвоения продавцам-консультантам наивысшей оценки после их прохождения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota. Предприятие занимается продажей и ремонтно-сервисным обслуживанием автомобилей Toyota.

Несмотря на то, что автосалон «Тойота Центр Сургут» имеет самое конкурентное положение на рынке среди официальных дилеров японских автомобилей, имеет некоторые проблемы и резервы развития в осуществлении своей дилерской деятельности, что было выявлено в процессе проведенного анализа.

В перечне дополнительных сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» отсутствуют только постановка автомобиля на учет в ГАИ, оформление техосмотра. Также данные услуги отсутствуют у конкурентов, хотя в московских автосалонах данные услуги оказывает каждый второй автосалон. Данные услуги могут быть внедрены в «Тойота Центр Сургут» как направления развития деятельности автосалона.

Таким образом, в практической работе предложен бизнес-план расширения спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как: 1. Постановка на учет ГАИ; 2. Прохождение техосмотра.

«Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатам анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значение коэффициента конкурентоспособности по данному критерию. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.

Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по прод

ажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.

Вследствие предложенного проекта мероприятий направленных на повышение конкурентоспособности автосалона «Тойота Центр Сургут» предприятие может увеличить свою выручку на 0,35% а прибыль на 4,56%. При этом себестоимости реализации продукции увеличится на 0,27%. Темпы роста выручки и прибыли превышают темп роста себестоимости, что подтверждает эффективность предложенных мероприятий.

Предложенный бизнес-план проекта мероприятий можно назвать эффективным и экономически целесообразным. Таким образом, можно заключить, что предложенные мероприятия укрепят положение «Тойота Центр Сургут», как в конкурентном отношении, так и в экономическом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрютина, М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учебное пособие / М.С.Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2007. - 512 с.

2. Балабанов, И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: Учеб. Пособие / И.Т.Балабанов. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 380 с.

3. Бреддик У., Менеджмент в организации, М. 2006.

4. Барнгольц, С.Б. Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий и объединений: Учебник. – 3-е изд., перераб.и доп. / С.Б. Барнгольц. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 407 с.

5. Виханский О.С.., Наумов А.И. Менеджмент. Человек. Стратегия. – М.: МГУ, 1999.

6. Гвишиани Д.М. «Организация и управление». - М., “Наука”, 2002.

7. Глазов, М.М. Экономическая диагностика предприятия: новые решения / М.М.Глазов. – СПб ГУ, 2003. - 287 с.

8. Драккер П. Управление нацеленное на результат, М., ТШБ, 2008.

9. Десслер Г. Управление персоналом/ Перевод с англ. – М., 2008.

10. Донцова Л.В. Никифорова Н.А., Годовая и квартальная отчетность. Учебно-методическое пособие по составлению.- М.: Дело и сервис, 2006 г. - 144с.

11. Драккер П. Управление нацеленное на результаты. М.: Технологическая школа бизнеса, 2007 г.

12. Зайцев Г.Г. Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии пер­сональный менеджмент. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университе­та экономики и финансов, 2004 г.

13. Зайчев Г.Г., Файбушевич С.Н. Управление кадрами предприятия, персональный менеджмент, СПб, СУЭФ, 2002

14. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: ос­новы управления персоналом. М.: Дело, 2003 г

15. Кибаков А.Я. Управление персоналом организации, М.: ГАУ, 2007 г.

16. Ковалев, В.В., Волкова, О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / В.В.Ковалев, О.Н.Волкова. - М.: ПБОЮЛ, 2004. - 424 с.

17. Ивановская Л. В. Свистунов В.М. Обеспечение системы управления на предприятии, М.: ГАУ, 2006.

18. Кабушкин Н.И., «Основы менеджмента», М. , «Экономпресс», 1997 г.

19. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. М., Наука, 2001 г.

20. Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Организация управления персоналом на предприятии, М.: ГАУ, 2004.

21. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации, - М., 2008.

22. Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Формирование системы управления персоналом, М.: ГАУ, 2003.

23. Маслов Е.В. Управление персоналом, М.: «Бизнес книга», 1999 г.

24. Методические указания к дипломному проектированию по специальности “Организация производства”./Под ред. Э.С. Минаева- М.2008.

Приложение 1

Результаты анкетирования посетителей автосалонов по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»

Приложение 2

Результаты опроса по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»

Автосалон	Критерий	Суммарное количество баллов по всем анкетам	Среднее значение по количеству опрошенных, 25 чел
«Тойота Центр Сургут»	Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)	125	5
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	100	4
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	75	3
«Мирай-Сургут»	Достаточность количества продавцов-консультантов(8 чел)	100	4
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	125	5
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	125	5
«Восток-Моторс»	Достаточность количества продавцов-консультантов (7 человек)	100	4
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	100	4
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	125	5
«Сибкар»	Достаточность количества продавцов-консультантов (10 человек)	125	5
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	125	5
	Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов	125	5
«СК Моторс»	Достаточность количества продавцов-консультантов (12 человек)	125	5
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	125	5
	Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов	125	5
«Автоуниверсал-Восток»	Достаточность количества продавцов-консультантов (11 человек)	125	5
	Уровень квалификации продавцов-консультантов	125	5
	Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов	125	5

Приложение 3

Результату опроса об удовлетворенности уровнем технического обслуживания автосалонов

Автосалон	Суммарное количество баллов по опрошенным (10 человек)	Среднее значение по количеству опрошенных, 10 чел
«Тойота Центр Сургут»	50	5
«Мирай-Сургут»	50	5
«Восток-Моторс»	40	4
«Сибкар»	50	5
«СК Моторс»	50	5
ООО «Автоуниверсал-Восток»	50	5

Приложение 4

Марка автомобиля	Комплектация	2008 год			2009 год			Темп роста цены, %	Темп роста, количества проданных машин, %	Темп роста выручки, %
		Цена (руб.)	количество проданных машин	Выручка	Цена (руб.)	количество проданных машин	Выручка
Auris
1.4 МКП	Элеганс	594 779	23	13 679 922	743 474	20	14 869 480	125	86,95652	108,6957
1.6 МКП	Элеганс	641 161	27	17 311 342	801 451	26	20 837 726	125	96,2963	120,3704
1.6 ММТ	Элеганс	668 444	22	14 705 768	835 555	19	15 875 545	125	86,36364	107,9545
1.6 ММТ	Престиж	720 283	21	15 125 947	900 354	24	21 608 496	125	114,2857	142,8571
Yaris
1,3 МКП	Терра (5-дверный)	523 842	18	9 429 163	654 803	21	13 750 863	125	116,6667	145,8333
1,3 МultiМode	Терра Плюс (5-дверный)	542 941	22	11 944 698	678 676	16	10 858 816	125	72,72727	90,90909
1,3 МultiМode	Терра Плюс (3-дверный)	529 298	24	12 703 162	661 623	21	13 894 083	125	87,5	109,375
1,3 МultiМode	Сол (5-дверный)	608 421	18	10 951 574	760 526	17	12 928 942	125	94,44444	118,0556
Toyota Corolla
1.4 МКП	Комфорт	559 310	45	25 168 968	699 138	43	30 062 934	125	95,55556	119,4444
1.6 МКП	Комфорт	597 507	56	33 460 403	746 884	51	38 091 084	125	91,07143	113,8393
1.6 ММТ	Комфорт	624 790	24	14 994 970	780 988	28	21 867 664	125	116,6667	145,8333
1.6 ММТ	Элеганс	673 901	27	18 195 322	842 376	27	22 744 152	125	100	125
1.6 ММТ	Престиж	725 739	37	26 852 350	907 174	36	32 658 264	125	97,2973	121,6216
Corolla Verso
1.8 МКП	Терра	791 220	26	20 571 720	989 025	28	27 692 700	125	107,6923	134,6154
1.8 ММТ	Терра	813 046	34	27 643 578	1 016 308	32	32 521 856	125	94,11765	117,6471
1.8 ММТ	Сол	889 440	39	34 688 160	1 111 800	38	42 248 400	125	97,4359	121,7949
Avensis
1.8 МКП	Терра	725 739	19	13 789 045	907 174	16	14 514 784	125	84,21053	105,2632
1.8 МКП	Сол	799 405	17	13 589 882	999 256	19	18 985 864	125	111,7647	139,7059
1.8 АКП	Сол	840 330	26	21 848 570	1 050 412	23	24 159 476	125	88,46154	110,5769
2.0 МКП	Сол	886 712	18	15 960 816	1 108 390	13	14 409 070	125	72,22222	90,27778
2.0 АКП	Сол	927 637	22	20 408 010	1 159 546	27	31 307 742	125	122,7273	153,4091
2.0 АКП	Люкс	976 747	19	18 558 197	1 220 934	13	15 872 142	125	68,42105	85,52632
2.4 АКП	Люкс	1 080 424	15	16 206 360	1 350 530	18	24 309 540	125	120	150
1.8 МКП (Универсал)	Сол	840 330	18	15 125 933	1 050 412	15	15 756 180	125	83,33333	104,1667
2.0 АКП (Универсал)	Сол	968 562	17	16 465 561	1 210 703	19	23 003 357	125	111,7647	139,7059
Camry
Производство: Россия
2.4 МКП	Комфорт	632 000	28	17 696 000	790 000	24	18 960 000	125	85,71429	107,1429
2.4 АКП	Комфорт +	662 400	27	17 884 800	828 000	26	21 528 000	125	96,2963	120,3704
2.4 АКП	Элеганс	701 600	21	14 733 600	877 000	19	16 663 000	125	90,47619	113,0952
2.4 АКП	Престиж	737 600	24	17 702 400	922 000	28	25 816 000	125	116,6667	145,8333
3.5 АКП	Люкс	872 000	25	21 800 000	1 090 000	24	26 160 000	125	96	120
Производство: Япония
2.4 МКП	Комфорт	878 526	28	24 598 739	1 098 158	27	29 650 266	125	96,42857	120,5357
2.4 АКП	Комфорт +	919 452	33	30 341 916	1 149 315	29	33 330 135	125	87,87879	109,8485
2.4 АКП	Элеганс	968 562	26	25 182 622	1 210 703	22	26 635 466	125	84,61538	105,7692
2.4 АКП	Престиж	1 017 672	28	28 494 816	1 272 090	31	39 434 790	125	110,7143	138,3929
3.5 АКП	Люкс	1 235 940	27	33 370 380	1 544 925	23	35 533 275	125	85,18519	106,4815
RAV4
2.0 МКП	Луна	990 389	34	33 673 219	1 237 986	33	40 853 538	125	97,05882	121,3235
2.0 АКП	Луна +	1 028 586	30	30 857 568	1 285 732	31	39 857 692	125	103,3333	129,1667
2.0 АКП	Сол	1 126 806	33	37 184 611	1 408 508	29	40 846 732	125	87,87879	109,8485
2.4 АКП	Сол	1 205 928	20	24 118 560	1 507 410	16	24 118 560	125	80	100
Land Cruiser Prado
4.0 АКП	Луна	1 656 105	28	46 370 934	2 070 131	25	51 753 275	125	89,28571	111,6071
4.0 АКП	Сол	1 849 818	26	48 095 258	2 312 272	27	62 431 344	125	103,8462	129,8077
Land Cruiser 200
Бензин АКП	Люкс	2 452 782	27	66 225 103	3 065 977	25	76 649 425	125	92,59259	115,7407
Турбодизель АКП	Люкс	2 460 966	31	76 289 958	3 076 208	29	89 210 032	125	93,54839	116,9355
Hiace
2,7 МКП		1 102 251	19	20 942 773	1 377 814	22	30 311 908	125	115,7895	144,7368
Итого			1 149	1 074 942 676	Итого	1 100	1 284 572 598	96	Итого	119,5015