Алексей Цацулин
Аутсорсинг
Координация сотрудничества логистической компании и ее клиентов невозможна без грамотного определения сторонами критериев эффективности работы логистического оператора. На что следует обратить особое внимание, чтобы оптимально использовать преимущества аутсорсинга в логистике и минимизировать его недостатки? Как правильно провести тендер при передаче логистики на аутсорсинг?
Аутсорсинг в логистике
В последнее время многие компании позиционируют себя как логистические сети. Некоторые из них изначально начинали свой бизнес либо как складской оператор, либо как транспортная компания. Есть компании, которые переквалифицировались и выросли из собственных подразделений логистики. Какой должна быть логистическая сеть, чтобы соответствовать собственному позиционированию?
Во-первых, сеть должна быть связана единым информационным пространством, она должна поддерживать единые финансовые потоки.
Во-вторых, логистический провайдер должен обеспечивать клиентам полный комплекс услуг: складские операции, транспортировка, таможенная логистика, услуги добавленной стоимости.
В-третьих, сеть должна расширять географию своего присутствия, исходя не только из собственных планов развития, но в первую очередь — ориентируясь на клиентов.
Если 2-3 года назад все логистические операторы и сети стремились развиваться в городах-миллионниках, то сейчас строительство складов ведется по всей России, в том числе, в населенных пунктах, численность жителей в которых составляет от 300 до 500 тысяч человек.
Стоит ли работать с разными складами в разных регионах, или надо стремиться к сотрудничеству с сетью?
От работы с логистическими сетями клиент может получить следующие выгоды:
полный спектр услуг,
широкая география,
упрощение договорной стороны за счет работы с одним поставщиком,
единые показатели уровня сервиса.
Какие компании могут оценить, насколько эти выгоды важны для развития бизнеса?
Сотрудничество с логистическими сетями на данный момент востребовано федеральными и международными розничными сетями, международными и российскими производителями товаров и продуктов питания. Причем компании могут как полностью отдать логистику на аутсорсинг, так и комбинировать передачу некоторых звеньев логистической цепи с ведением собственной логистики.
Критерии эффективности работы
Для того чтобы выбрать, чьими именно услугами воспользоваться, следует сравнить эффективность работы двух или нескольких логистических операторов. Для этого необходимо принимать во внимание ряд факторов, параметры которых у различных компаний могут значительно отличаться.
Зачастую клиенты оценивают эффективность оператора по ценовому предложению, т.е. по стоимости стандартных логистических услуг, опубликованных на вебсайте оператора, или полученных от него в виде «предварительных» тарифов. Это не всегда верный критерий. Почему?
Попробуем разобраться.
Например, 5 рублей за подбор коробки — это много или мало? Ответ зависит от характеристик конкретного товара — совершенно разные трудозатраты при подборе, например, коробки карандашей или микроволновой печи. Товар разный, технология подбора разная, но и в том, и в другом случае единица измерения одинакова — это коробка. И если с такой стоимостью подбора микроволновой печи можно согласиться, то 5 рублей за подбор коробки карандашей — цена недопустимая.
Если логистическая компания позиционирует себя как 3PL оператор, то она должна уметь грамотно учитывать трудозатраты при обработке разных типов грузов. Любой оператор запросит у клиента подробную информацию о грузе, характеристику грузопотока, частоту прихода машин, структуру поставок и отгружаемых заказов. И только досконально изучив все параметры, можно точно подсчитать свои затраты и сформировать тарифы, персонально под конкретного клиента.
Профессиональный оператор никогда не будет делать общего фиксированного прайса на свои услуги именно потому, что нельзя учесть всего многообразия применяемых технологий. А между тем многие клиенты логистического оператора хотят видеть в открытых предложениях, в том числе и на сайтах, информацию о ценах, об уровне и качестве обслуживания, о количестве ошибок в заказе. Если подобная информация отсутствует, потенциальные заказчики чаще всего недовольны.
Заранее объявленные цены на услуги означают, что посчитаны они «в среднем», и в действительности может оказаться, что оператор либо продешевит, либо представленные цифры будут необоснованно высоки для клиента.
Второй критерий эффективности — скорость исполнения. И этот критерий неоднозначен.
Опять зададим вопрос: 2 часа на приемку фуры с товаром — много или мало? Можно с гордостью заявить, что в нашей компании фура разгружается за 30 минут. И это заявление будет соответствовать истине, если осуществляется разгрузка и приемка монопаллет, когда все, что требуется — это погрузчиками переместить 33 паллеты из кузова автомобиля в зону приемки склада. Но потребуется значительно больше времени, если под разгрузку придет фура с ноутбуками, груженными не на паллетах, а внавал. Этот товар потребует ручной поштучной разгрузки, проверки и регистрации номеров партии и серии. Времени на приемку такого товара уйдет значительно больше, но сказать, что это неэффективно – нельзя. Здесь скорее можно сравнивать нормативы на разные виды операций, и у каждого уважающего себя логистического оператора такие нормативы должны быть.
Третий критерий— точность подбора заказа. Но довольно трудно определить ту тонкую грань, за которой точность подбора заказа становится недопустимой.
Скажем, 99% — это хороший показатель. А 98% допустимо? Или уже нет? Тут тоже все индивидуально, зависит от многих факторов.
Так, в некоторых торговых сетях достаточной и приемлемой считается точность в 70-80%. Для других компаний точность поставок клиентам ниже 95% ставит под удар весь бизнес.
Качество работы
Все мы знаем знаменитый треугольник «Скорость — Качество — Цена». Хотите быстро и качественно — цена будет высокой. Хотите быстро и дешево - качество будет прихрамывать.
Хотите качественно и дешево — ну, тогда не торопите... Как же все-таки понять, насколько эффективно работает логистический оператор?
Удовлетворенность от работы логоператора для каждого клиента сугубо индивидуальна. Она зависит от расхождений между ожиданиями заказчика и той реальностью, которую он получает. Причем, даже не тем, какие именно услуги и какого качества ему оказывают, а тем, как сам клиент воспринимает весь сервис. Чем меньше расхождения между желаемым и действительным, тем выше удовлетворенность клиента (рис. 1). А значит, тем выше эффективность работы данного логистического оператора с данным клиентом. Клиент воспримет качество услуг как высокое, если логистический оператор минимизирует эти расхождения, а для этого он должен сосредоточиться на решении нескольких задач.
Необходимо минимизировать «расхождения», лежащие в нескольких областях.
Расхождение 1 — ожидания клиента и оценка потребительских ожиданий оператором.
В идеале между сторонами должно быть четкое взаимо- действие и четкое понимание. Клиент должен четко сформулировать, чего он хочет от логистического оператора, последний, в свою очередь, должен это правильно понять, и дать клиенту однозначный ответ: да, это мы можем, это — не можем выполнять. А дальше — искать какой-то компромисс. В противном случае, если не удастся достичь взаимопонимания на начальном этапе, через какоето время будет очень трудно удержать клиента, который рассчитывал, что его груз будут обрабатывать несколько иным образом. Объяснения логистического оператора о том, что он даже не догадывался о том, что именно нужно клиенту, приняты не будут.
Расхождение 2 — ожидания клиента и установленные стандарты обслуживания.
Зная ожидания клиента, логистический оператор должен установить у себя на производстве стандарты обслуживания, которые будут соответствовать этим требованиям. Если клиент хочет 99 % точности подбора заказа, значит, надо сосредоточиться на том, чтобы обеспечить их. Если клиент хочет определенную скорость при разгрузке и выгрузке, значит, надо разработать процессы и выработать стандарты, которые позволяют этого добиться.
Расхождение 3 — стандарт обслуживания и реальный процесс обслуживания.
Это тоже абсолютно внутреннее дело логистического оператора. Заявлять клиенту, что в компании де
Расхождение 4 — несоответствие действий обещаниям.
Это самое печальное расхождение. Нельзя обещать клиенту того, чего вы не можете сделать. Обман клиента ведет в тупик. Лучше наоборот, дать чуть больше того, что вы обещаете, и тогда клиент будет доволен.
Тендер при выборе логистического оператора
Если вы решили отдать свою логистику на аутсорсинг, вам не миновать этап проведения тендера.
К этому мероприятию надо подойти очень аккуратно, потому что ошибка на начальном этапе и ошибка логистического оператора иили транспортной компании может чрезвычайно дорого обойтись вашему бизнесу. Чужие промашки способны отбросить ваш бизнес назад. Особенно актуально это стало в нынешней сложной ситуации на рынке.
Следовательно, нужно хорошо представлять себе всю процедуру проведения тендера. Для начала необходимо четко определить цели проведения тендера: какие именно услуги будут переданы на аутсорсинг, и сроки его проведения. Сроки переезда на новый склад должны быть четко согласованы по времени с планами продаж и поставками нового товара, чтобы негативный эффект от переезда минимально сказался на бизнесе. Исходя из времени, необходимого для подготовки к переезду, и желаемой даты переезда, определяются сроки, в которые должны быть получены коммерческие предложения от потенциальных партнеров, сроки принятия окончательного решения о выборе логистического оператора, сроки согласования и подписания контракта.
Желательно учесть дополнительное время на различные непредвиденные задержки. Исходя из целей проведения тендера, составляется максимально подробное тендерное задание для участников. От полноты представленных в задании данных будет зависеть степень информированности логистического оператора о предстоящих услугах, их характере и объемах. У участников тендера не должно оставаться неучтенных «белых» пятен, которые откроются позднее и приведут к удорожанию исходной цены.
Примерный перечень данных, которые желательно включать в тендерное задание, довольно обширен.
Краткое описание бизнеса компании
Перечень услуг по тендеру
Описание товара и его краткие характеристики
Логистические данные по товару:
количество артикулов;
объемы хранения;
объемы обработки;
сезонные колебания хранения/обработки;
структура поступлений товара, подбора заказов, отгрузок;
прочее
Требования к инфраструктуре склада, местоположению, подъездным путям
Требования к складским процедурам (например, выборочная внутритарная проверка товара при приеме, контроль входных цен)
Требования к условиям хранения и обработки
Требования к температурному режиму
Требования к санитарному состоянию склада и противопожарной системе
Требования к системам безопасности
Требования по страхованию запасов и ответственности
Требования по форме и частоте проведения инвентаризаций
Требования по предоставлению определенной отчетности
Требования по документообороту
Требования к уровню сервиса, ключевые показатели эффективности работы (KPI)
Краткое описание собственной ERP-системы и требования по интеграции с системой управления складом WMS
Требования по упаковке заказов
Перечень и объемы дополнительной переупаковки
Структура ценового предложения (перечень требуемых тарифов)
Таблица общего бюджета с графами тарифов и объемами, для заполнения
Логистические данные по товару — довольно большой объем данных. Пример того, что должно входить туда — анкета ведущих логистических операторов (их можно как найти на интернет-сайте компании, так и запросить при личном контакте). Желательно объединить вопросы нескольких анкет, чтобы их перечень был максимально подробным и исчерпывающим.
Следующим этапом выделяем круг игроков на рынке, отвечающих целям тендера: это могут быть как наиболее крупные компании, так и средние или небольшие компании, давно работающие на рынке, со сформировавшейся положительной репутацией. Этим компаниям высылается приглашение к участию в тендере, в котором указывается общая информация о проводимом тендере (основные услуги, объемы хранения). При получении от компании подтверждения в участии в тендере, ей высылается подробное тендерное задание.
Затем — получение вопросов от участников тендера и ответы на них. Заданные вопросы помогут уточнить неучтенные в тендерном задании моменты.
Все полученные вопросы от всех участников и ответы на них нужно собрать в единый документ, и в качестве дополнения к тендерному заданию разослать всем участникам, чтобы они находились в едином информационном поле и могли представить коммерческое предложение, максимально учитывающее особенности Вашего бизнеса.
На этом этапе стоит проанализировать вопросы, задаваемые участниками, — это может помочь оценить уровень их профессионализма.
После получения коммерческих предложений формируется short list из наиболее приемлемых вариантов.
Однако чтобы сделать окончательный выбор, следует более тесно пообщаться с каждым из отобранных поставщиков:
посетить склад, обсудить технологии работы, задать все возникшие в ходе взаимодействия вопросы. Чем больше Вы получите информации на этом этапе, тем лучше будете застрахованы от возможных «сюрпризов» в ходе совместной работы.
Целесообразно собрать рекомендации постоянных клиентов участников тендера, причем зачастую бывает полезно не довольствоваться рекомендательными письмами, а побеседовать с представителями этих компаний.
На данном этапе коммерческие предложения могут еще уточняться и корректироваться, прежде чем примут окончательную форму, на основании которой осуществляется выбор оптимального логистического оператора.
В качестве критериев выбора логистического оператора, помимо тарифов и бюджета, необходимо выделить следующие:
полнота оказываемых услуг (склад, транспорт, переупаковка, таможня, управление запасами),
квалифицированный персонал,
соответствующий опыт работы,
возможность адаптации процедур к требованиям клиента,
качество услуг с оценкой по KPI,
клиентоориентированность, гибкость.
Если Вы выбираете склад, то нужно учесть еще и такие характеристики, как:
месторасположение склада, подъездные пути,
современная WMS, позволяющая эффективно обрабатывать груз с учетом требований,
возможность получения отчетов в нужном формате,
возможности расширения в случае роста бизнеса,
предложение решений в регионах,
соответствие складской инфраструктуры характеру груза, требованиям к хранению/обработке.
Однако на этом подготовительная работа к будущему взаимовыгодному партнерству не заканчивается — впереди еще подписание договора, где должны быть учтены все ключевые аспекты сотрудничества. Главное — не забыть учесть KPI, на основании которых будет оцениваться эффективность работы логистического оператора. Чем больше условий совместной работы будет включено в договор, тем меньше сюрпризов и неожиданных затрат будет в процессе выполнения операций, а это напрямую определяет качество работы и эффективность взаимодействия.
Итак, в завершение еще раз перечислим все этапы проведения тендера:
Определение целей и сроков тендера.
Подготовка тендерного задания (Подробно! Пример — анкета логистических операторов).
Список возможных участников тендера.
Приглашение к участию.
Рассылка тендерного задания.
Получение вопросов, подготовка ответов (оценить профессионализм вопросов).
Получение предложения, формирование short-list.
Посещение склада, обсуждение технологий.
Уточнение вопросов и коммерческого предложения.
Выбор оператора.
Подписание контракта (не забыть KPI).
При выборе оператора нужно жить не только сегодняшним днем. Предусмотрите перспективы развития своего бизнеса на 3-10 лет вперед, заложите их в тендерное задание. И подписывайте контракт с тем логистическим оператором, который сможет обеспечить рост вашей компании, сможет предложить те услуги, которые могут вам потребоваться через несколько лет.
Список литературы
Алексей Цацулин. Аутсорсинг в логистике http://www.ssklad.ru