Балтийский Государственный Технический Университет
им. Д.Ф. Устинова Военмех
Курсовая работа на тему
Этика менеджера
Студентка группы Р-172
Кривовяз А.Г.
Руководитель:
Иванова Т.Д.
Санкт-Петербург
2008
Оглавление
Введение
Глава 1
1. История возникновения и развития этики менеджера
2. Факторы формирования этики менеджера в России
3. Важнейшие тенденции развития этики менеджера в ХХI веке
Глава 2
1. Основные принципы этики менеджера
2. Внешний вид менеджера
3. Приветствие, представление, обращение
4. Визитные карточки. Внешний вид визиток
5. Этикет телефонного общения
6. Отношения «Руководитель – подчиненный»
7. Смена работы. Правила увольнения
8. Особенности этикета разных стран
Заключение
Список литературы
Введение
На протяжении всей истории человечества общество делилось на тех, кто управляет и тех, кем управляют. Но до начала ХХ века люди мало задумывались о самом понятии «у управление, используя интуицию, как на который опирались руководя людьми (подчиненными).
Только с начала ХХ века управление начинает отделяться и развиваться как отдельная наука, название которой - менеджмент.
Внимание, главным образом, уделяется тому, как менеджер (руководитель) должен
Управлять своими подчиненными, что бы предприятие было успешным и работало эффективно, т.к. современное общество показывает, что предприятие будет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также надо помнить, что организация должна представлять собой единое целое, и если работа менеджера не будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это, естественно, скажется на работе организации в целом.
Следовательно, менеджер должен правильно планировать и организовывать свою работу.
Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.
Этика [ греч.ethike от ethos – нрав, обычай]
1) наука о сущности, происхождении и развитии морали;
2) совокупность принципов и норм поведения какой-либо группы, профессии.
Менеджер – это человек, который занимается управленческой деятельностью профессионально, он повседневно управляет функциями и ресурсами фирмы так, что бы сохранить ее основный пропорции; обладает полномочиями принимать управленческие решения и выполнять их.
Из этого можно сделать вывод, что этика менеджмента– это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель, руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели. Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения как на предприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях, устанавливающихся законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.
Для того, чтобы добиться успеха, необходимо обладать хотя бы азами профессиональной этики менеджера, основами этикета.
Другими словами можно сказать, что этика менеджмента – это наука, рассматривающая поступки, поведение человека, действующего в сфере управления. Наиболее важна там, где действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.
Сосредоточена на широком спектре различных вариантов поведения руководителей и подчиненных. В центре внимания – цели и средства для достижения их как руководителей, так и подчиненных.
На сегодняшний день очень важна моральная и этическая сторона деятельности руководителей (менеджеров).
На это существует несколько важных причин:
1) Т.к менеджер служит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров, то его поступки, отклоняющиеся от этических норм будут служить неким сигналом к тому, что, якобы дозволенно делать то, что на самом деле делать нельзя. Следовательно его нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что, непременно, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.
2) Менеджер выполняет воспитательную роль, а значит, формирует отношение подчиненных к тому предприятию, на котором они работают, к тем товарам и услугам, которые производят, к клиенту, друг к другу. Поэтому, как всякий хороший учитель, должен всеми своими поступками создавать правильное отношение ко всем выше перечисленному.
3) Любой поступок менеджера (как дурной, так и хороший) воздействует на его подчиненных и формирует комплекс этических норм и моральных устоев окружающих его людей ( клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей)
Целью данной работы является выявление основных принципов этики менеджера, его моральных принципов, а так же делового этикета.
Глава 1
1.
История возникновения и развития этики менеджмента
Выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества.
Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
2.
Факторы формирования этики менеджмента в России
Когда Россия перешла к рыночной экономике, появилась проблема формирования соответствующего этой экономике менеджмента. Т.к. не существует общего, исторически сложившегося аналога перехода от административно-командной системы управления, то возникает вопрос о том, что должна быть сформирована модель современного российского менеджмента. Такая ситуация возникла из-за того, что Россия всегда шла по собственному пути развития, а так же из-за нарушений преемственности в развитии нашей страны.
На протяжении ХХ века эти нарушения происходили, как минимум, дважды: в результате Октябрьской революции 1917 года, а так же в 1991 году после распада СССР и из-за кризиса административной командной системы управления страны.
В России определились 3 основные концепции преобразований:
1) концепция, согласно корой Россия должна была использовать западную (преимущественно американскую) модель менеджмента.
Преимущества модели:
- высокая степень разработанности;
- большой опыт применения;
- высокая эффективность рыночной экономики на западе
- также учитывалось и то, что именно западу (точнее США) СССР проиграл экономическое соревнование с капитализмом, то считалось, что внедрение именно этой модели способствует наиболее эффективному развитию российского менеджмента.
- кроме того, считалось, что данная модель будет преобразована на российский лад (как это было с марксисткой теорией).
Опыт первых 10 лет преобразований:
К положительным результатам можно отнести демонополизация государственной собственности, переход к коммерческим принципам деятельности предприятий, свобода предпринимательской деятельности, возможности для населения в реализации своих способностей, увеличение доходов населения, насыщение рынка товарами и услугами.
Ошибки и просчеты: не учтена подготовленность слоев населения к коренным преобразованиям рынка, переоценена способность к саморегулированию, ошибки в кредитно-денежной политике.
2)Концепция адаптации западной модели менеджмента к российским условиям.
Предлагает не копирование, а приспособление модели запада к российским условиям и реалиям. К такой концепции экономической модели общество пришло после неудачных реформ 90-х годов.
Эта концепция имеет как сильные стороны:
- отказ от методов шоковой терапии
-нацеленность на сближение российской модели менеджмента с западной,
так и недостатки:
-остается открытым вопрос о том, насколько будет оправданно использование модели запада в России.
3)Концепция создания российской теории менеджмента.
Концепция исходит из самобытности и особого пути развития России. Основывается на самодержавии, православии, терпеливости, коллективизме, самопожертвовании, приоритете общественных интересов над своими. Но при всех внешних положительных качествах таит в себе ряд сложностей и опасностей. К главным опасностям концепции относятся угроза консервации, возврат к ранее сложившимся управленческим отношениям ( без учета происходящих и в них изменений) и возможность изоляции страны от мирового опыта развития.
3. Важнейшие мировые тенденции развития менеджмента в в ХХ
I
веке
· Глобализация менеджмента. Проявляется в развитии межнациональных корпораций и менеджмента. Также развивается глобальная конкуренция. Глобализация менеджмента приводит к формированию общих и единых правил ведения бизнеса, а так же делового общения.
· Менеджмент становится основным ресурсом развития. Т.к. возможности менеджмента безграничны, то уровень развития экономики стран все больше определяется совершенством профессионального менеджмента, а не размером территории или богатством природными ресурсами.
· Нарастает неопределенность в развитии, неочевидная для менеджеров, но оказывающая на управление большое влияние. Существует 2 вида неопределенности: обусловленная внутренними свойствами объектов и и связанная с неполными знаниями об этих свойствах. Уровень неопределенности можно снизить с помощью прогнозирования развития и адаптации объекта к меняющимся условиям среды.
· Роль информационных технологий повышается вместе с их влиянием на этику делового общения, а так же и на организацию.
· Развитие новой организационной культуры. Переход к рыночной культуре от административной. Основывается на творчестве, сотрудничестве, нахождении наилучших решений, путем достижения компромиссов, а так же децентрализация.
· Изменяется понятие о менеджменте и о самих менеджерах. Теперь это не узкий специалист, на него теперь возлагается ответственность за все принимаемые решения, а так же за процесс создания богатства.
· Изменяется подход к подбору персонала. Сейчас работники больше ценят интересную работу, заботу о здоровье, свое свободное время. Заработная плата сравнивается с личными и деловыми качествами.
· Управление на основе лидерства получило свое развитие в ХХI веке. К признакам лидерства относятся опыт, квалификация работника, положительные человеческие качества, образование и культура.
Результат действия этих тенденций
- возникновение и развитие модели менеджмента ХХI века. В соответствии с ней менеджер может быть охарактеризован как стратег и знаток компьютерных технологий. В своих решения учитывает не только рыночные, но и внерыночные факторы. Менеджер ХХI века - новатор, лидер, человек, обладающий ярко выраженной харизмой.
Национальные особенности менеджмента в России
определяются многими факторами (историческими, геополитическими, социально-экономическими, социокультурными). В результате их воздействия на людей был сформирован российский менталитет (психология поведения, образ жизни населения страны, привычки и обычаи)
Влияние геополитического положения: т.к. Россия находится как в европейской, так и в западной части, то в менталитете соединяются обы противоположных начала (восточного и западного). Западное начало- стремление к свободе, индивидуализму. Восточное же начало характеризуется высокой степенью духовности, консерватизмом, коллективизмом. Соотношение коллективизма и индивидуализма, как двух совершенно противоположных основ менталитета, постоянно меняется.
К примеру, до 1917 года господствовал коллективный образ жизни, в советское время на вооружение взята коллективистская идеология. Человек в этом случае ничего не значил. Коллективизм обладает рядом преимуществ, среди которых взаимодействие, взаимопомощь, обмен опытом и т.д., но так же имел и недостатки: возможность уйти от ответственности, отвести от себя вину, ограничение свободы человека, порождение безынициативности.
Индивидуализм подразумевает социальное равенство, свобода личности.
Спустя 10 лет после начала рыночных реформ, выяснилось, ято большая часть населения выступает за социальное равенство населения, но работа в команде всегда была более эффективной. Таким образом, возникала задача оптимального сочетания обеспечения социального равенства, справедливости, работы в команде и соблюдения личных интересов каждого. К традиционным ценностям также добавилась свобода деятельности, высокая ответственность, в том числе и за собственное благополучие.
Вообще, наряду с такими противоположными началами, как коллективизм и индивидуализм, в российском менталитете сочетаются и такие противоположности, как трудолюбие и леность, дефицит вежливости и высокий уровень культуры (литература, искусство), готовность к переменам и консерватизм, образованности и недисциплинированность и .д.
В таких условиях основной задачей менеджмента становится использование сильных сторон населения и нейтрализовать его слабые стороны.
В общем и целом, основной особенностью российского менеджмента является его гибкость, его приспособляемость, маневренность.
Российский менталитет заставляет государство вмешиваться в экономику куда больше, чем в западных странах. Вместе с экономическими методами должны быть использованы и административные методы управления. Менеджмент в России должен учитывать противоречия, различия по регионам, развитие т.п. Это развитие идет в направлении увеличения индивидуализации, материальной обеспеченности и снижении политизированности.
Глава 2
1.
Основные принципы этики менеджмента
Принципами этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение всех нравственных требований, которые были выработаны в сознании человека и общества в целом.
Эти требования указывают на нормы поведения человека, участвующего в деловых отношениях.
В основу современной этики менеджмента входят 3 основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:
· Создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;
· Вся прибыль (а также другие доходы производства) – результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;
· При разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.
10 принципов делового поведения были сформулированы в работе Л. Хосмера, американского социолога:
1. Никогда не делать того, что не входит в твои долгосрочные интересы, или в интересы твоей компании;
2. Никогда не делать того, о чем нельзя будет потом сказать;
3. Никогда не делай того, что не будет способствовать развитию взаимопомощи и поддержки в коллективе;
4. Никогда не нарушать закон, т.к. закон- это основные моральные нормы современного общества;
5. Никогда не делать того, что будет вредно для общества, в котором ты живешь;
6. Никогда не делать того, что сам никогда не посоветуешь;
7. Никогда не делать того, что может ограничить права и свободы другого;
8. Никогда не делай того, что может повредить слабым;
9. Никогда не делай того, что может препятствовать саморазвитию и самореализации другого человека;
10. Всегда поступать так, чтобы увеличить прибыль предприятия, не выходя за рамки закона.
Все эти принципы в той или иной мере присутствуют в различных странах и их культуре делового общения. Целью мирового общества сейчас становится намерение приблизиться к идеальному типу отношений, в том числе и деловых, которые будут основаны на морально - этических принципах, их торжестве.
Главные принципы мирового бизнеса:
· Ответственность бизнеса;
· от блага акционеров перейти к благу его основных партнеров
· социальное и экономическое влияние деловых отношений на прогрессивные процессы развития общества
Этика деловых отношений основана на следующем принципе: от закона, к доверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитие многосторонних отношений.
Критерии выбора модели поведения
Каждый для себя вырабатывает свою схему общения с другими людьми, воздействия на них. Существует несколько основных критериев, благодаря которым можно выбрать наилучшую схему поведения, они помогут избежать возможных ошибок в процессе общения, а также добиться наилучших результатов.
Первый критерий: соответствие этой схемы закону и порядку.
Вторым критерием: нравственность ( честность, справедливость, совестливость. Соблюдение и осознание этих понятий является гарантом того, что схема выбрана правильно.
Третьим критерием: оценка ситуации, в которой личность действует или в которой оказалась из-за некоторых обстоятельств. оценка ситуации (с помощью интуиции или умозрительная) это важнейшее условие оптимизации схемы поведения
Четвертым критерием: цель, которую ставит перед собой человек. Чем цель значительнее, тем больше человек ею увлечен, т.е. добивается ее с большим усердием и энтузиазмом.
Пятый критерий: самокритичная оценка возможностей для использования определенной модели поведения. Копирование чужого стиля в общении опасно.
Шестой критерий: выделение и конкретизация собственных возможностей.
Седьмой критерий: психолого-половые характеристики человека, т.е. его личностные и деловые качеств, которые партнеры ожидают от него.
Выбор той или иной схемы (модели) поведения зависит от самого человека, его личности, набора его психологических характеристик и моральных принципов, а так же от того, с каким именно человеком надо общаться.
2.
Внешний вид менеджера
Для того, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать образу успешного человека (хочешь достичь успеха - делай вид, что уже давно его добился) .
Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками успешной профессиональной деятельности.
Одежда: не стоит гнаться за модой и экспериментировать с новинками ее мира, одежда не должна быть «кричащей». Главное, к чему надо стремиться – опрятный, аккуратный внешний вид, который создаст общее благоприятное впечатление. Неряшливый внешний вид может натолкнуть вашего партнера на мысль о том, что так же неаккуратны вы будете и в делах. Деловая одежда должна отличаться классическим покроем и многофункциональностью. К выбору деловой одежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или не вписываются в ту среду, где вам приходиться находиться.
Костюм человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени он направляется.
Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).
По правилам делового этикета одевать одну и туже вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и туже вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».
Сегодня во многих фирмах распространенно следующее правило: 4 дня в неделю – строгий вид, пятница – это, так называемый CASUALFRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одижды длины «мини» и т.д.)
Если человек носит очки, они должны быть средних размеров ( чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.
Деловой человек всегда далжен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы- лучше писать ей.
Как должен выглядеть деловой мужчина.
В гардеробе любого уважающего себя делового мужчины должен быть следующий минимальный набор:
1. костюм черного или темно-серого цвета;
2. пиджак
3. серые (черные) брюки;
4. черный кожаный ремень;
5. несколько рубашек (белая, голубая – обязательно, допускаются рубашки в тонкую полоску или клетку). Ни в коем случае рубашки не должны бать «цветастыми» или «гавайскими»;
6. носки черного цвета (чем больше пар, тем лучше);
7. тонкий свитер и классическим или V-образным вырезом;
8. 2 пары обуви (хотя бы одна должна быть на шнурках). Лучше, чтобы обувь была черного цвета;
9. пальто темного цвета. Длина - 10 см. ниже колена;
10. легкий плащ светлого цвета;
11. сумка или портфель;
12. зонт (черный)
13. несколько пар нижнего белья
Для того, что бы выглядеть «на 5 звездочек», необходимо все выше перечисленное умножить на 5 и содержать в идеальном порядке.
Часы - немаловажная часть внешнего вида. По ним можно судить о том, насколько успешен человек. Они обязательно должны быть на кожаном ремешке.
Хороший костюм, дорогие часы – это, можно сказать, что-то вроде униформы делового человека, которому сопутствует успех.
Для делового человека недопустимы:
· мятый, грязный или рваный костюм;
· грязная обувь;
· криво или неаккуратно завязанный галстук;
· несвежая сорочка;
· белые носки;
· цветовые экспромты на рабочем месте;
Как должна выглядеть деловая женщина.
Прежде чем имидж будет сформирован, необходимо оценить все достоинства и недостатки внешности, взглянуть критически. Партнер должен видеть перед собой не только делового человека, но и женщину. Важно не переусердствовать и не заставить видеть в себе только женщину, или только человека с деловой хваткой. Женственность и деловитость должны находиться в гармонии друг с другом.
В настоящее время этикет допускает множество различных цветов делового костюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.
Одежда спокойных тонов повышает доверие, заставляет относиться к женщине, в первую очередь, как к специалисту в соей области, а не как к сексуальному объекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощью платка, шарфика, аксессуаров, блузки.
Одежда деловой женщины должна быть элегантной, прическа аккуратной, макияж - тонким.
В гардеробе деловой женщины должны быть:
1. 3-4 костюма рекомендованных выше цветов. Наличие костюмов подразумевает смену блузок, аксессуаров, платков. Замену юбок на брюки.
2. несколько юбок, сочетающихся с жакетами различных цветов
3. непрозрачная блуза с рукавами светлого или пастельного цвета, возможен красный цвет или легкий узор;
4. платье (с жакетом)
5. колготки (чулки) в любую погоду;
6. несколько пар туфель из кожи. Без вычурных украшений и высокого каблука (высокие каблуки подходят только для торжественных случаев);
7. украшения должны быть аккуратными и небольшого размера;
8. элегантные женские часы. Деловая женщина должна носить часы, чтобы показать, что она умеет распоряжаться временем и ценить его.
9. кожаная сумка или портфель для документов. В сумке должен быть порядок, чтобы не произвести ужасное впечатление на партнера (например, когда звонит телефон, а женщина не может найти его в сумочке)
Также стоит принять во внимание советы специалистов:
- покупать самые дорогие туфли и сумки, которые можно себе позволить;
- не покупать изделий с рисунками (особенно с крупными и набивными)
- использовать яркие детали, чтобы создать неповторимый и запоминающийся образ. Желательно использовать их поближе к лицу, чтобы привлечь к нему внимание;
- покупать одежду свободного покроя (она удобнее узкой, и не выглядит дешево). [1]
Завершающий штрих в идеальном образе женщины – духи. Они должны быть умело подобраны и соответствовать времени года и тому, куда направляется женщина. Нужно уметь носить аромат. Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим. «Если к вечеру вы все еще ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись».[2]
Обязательным является неброский макияж. Накрашенные ресницы, неяркий цвет помады, немного румян, светлые тени, маникюр.
Длина волос – любая, но надо помнить, что короткие волосы, или соответственно уложенные придают женщине внешность профессионала.
Деловая одежда не должна быть вызывающей и провоцирующей. Поэтому короткая одежда, прозрачные такни, голые ноги – это табу.
3.
Приветствие, представление, обращение
Приветствие.
Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)
Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложные правила приветствия:
Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или «Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклон головой.
В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.
Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом с вошедшим.
Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять
Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должно звучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.
При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым и представить себя.
Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.
Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно помнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусов принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ на приветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.
Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званых приемах это допустимо.
Представление.
В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие от светского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой он работает.
По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьего лица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.
Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.
После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.
Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороваться или сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться за руку.
Обращение.
В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.
Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.
Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вами помещении.
Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.
На «ты» могут люди могут обращаться только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).
Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому произносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Но на любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.
4.
Визитные карточки
Визитные карточки - важная составляющая деловых отношений, обмен визитными карточками при знакомстве является обязательной процедурой. В восточных странах , таких как Япония, Корея, Китай они порою заменяют удостоверение личности, т.к. на них указана вся важная информация о человеке.
Визитная карточка дает возможность найти координаты человека, его имя, фамилию, если вы их не запомнили. С ее помощью вы получаете от партнера (или предоставляете ему) всю нужную информацию о себе и о фирме, которую представляете.
Визитная карточка вручается тому человеку, с которым планируется продолжение деловых отношений.
Но помимо деловых функций визитка также выполняет некоторые функции неделового общения. Так, например, определенный пометки в верхнем левом углу могут означать повод, по которому карточка посылается человеку:
p
.
f
.
– поздравление;
p
.
f
.
N
.
a
.
– поздравление с Новым годом;
p
.
r
.
– благодарность;
p
.
p
. – заочное представление.
Также на визитных карточках возможны надписи в 3-ем лице (например «Поздравляет Вас…», «С наилучшими пожеланиями…» и т.п.).
Внешний вид визиток:
Внешний вид визитной карточки должен сочетаться и гармонировать с ее владельцем. Она является отражением стиля, вкуса человека, также она отражает стиль фирмы, в которой этот человек работает.
Классическим вариантом является визитная карточка размера 50 х 90 мм, из картона или бумаги светлого цвета (чаще – белого) с матовой поверхностью. Текст написан строгим черным шрифтом. Остальные цвета могут использоваться при изображении фирменного знака, который изображается в верхнем левом углу, или в написании названия компании, если этот цвет является фирменным цветом.
В России на сегодняшний день существует большое количество различных цветовых оформлений визиток. Встречаются и, так называемые « траурные» - черный фон и золотой текст, и «партийные» - на красном фоне тесненные буквы, есть и такие, которые внешне напоминают мемориальные доски – золотые буквы на мраморном фоне. Это говорит о том, что в России отсутствует культура пользования карточками. Часто встречаются визитные карточки с фотографиями, что недопустимо и по внешнему виду напоминает пропуск. Также нельзя допускать опечаток на визитных карточках, т.к. это вызовет недоверие к фирме и всеобщее недоумение.
Неправильно использовать ламинированные карточки, т.т. на них невозможно оставить важные пометки о владельце. Карточка не должна быть большего размера, чем это принято (50 х 90 мм) т.к. это мешает их хранить – их приходится обрезать или загибать, что очень неудобно.
На визитной карточке должна быть указанна следующая информация: фамилия, имя, отчество владельца, его место работы, контактные адрес, телефон, e-mail, место работы и адрес офиса. Надо указывать область полномочий на карточке, а не только должность.
Размер шрифта, которым написано название фирмы или организации не должен быть больше размера, которым написано имя, т.к. карточка представляет вашему партнеру вас, а не организацию.
В России текст должен быть написан на русском языке. Если приходится иметь дело с иностранными партнерами, то будет лучше иметь визитки в нескольких вариантах с использованием тех языков, на которых говорят бизнес партнеры, но надо помнить, что выполнены они должны быть в одном стиле. Отчество в карточках, сделанных для партнеров из других стран не пишется (его могут принять за второе имя, т.к. во многих странах отсутствует такое понятие, как «отчество»). Его можно обозначить одной заглавной буквой.
Неправильно, когда текст написан с двух сторон (должно быть место, где можно делать пометки).
Первым карточку должен вручать тот, чье положение ниже, если собеседники равны, первым вручает тот, кто младше.
При вручении надо проговорить свое имя и фамилию, особенно, если они тяжело выговариваются или являются редкими.
Вручать карточку надо правой рукой (при общении с людьми из Азии – обеими). Нельзя мять, вертеть, делать посторонние пометки на глазах у владельца карточки. После того как карточка была принята, ее надо убрать или положить перед собой на стол.
На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказывают визитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография, и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На них указанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, как начнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит. Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное.
Размер, цвет и тип шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легко прочесть (не слишком мелкий, не слишком светлый).
5.
Этикет телефонного общения
Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.
Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.
Телефонный этикет.
Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.
Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.
Существуют правила подготовки делового телефонного разгорора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно
Итак, вот эти привила:
1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;
2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
3) рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;
4) нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.
Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее.
Разговор с автоответчиком
: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя.
При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.
Если звоните вы:
Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).
Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.
Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.
Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня.
Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность.
Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.[3]
Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».
Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).
Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок.
Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания.», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».
Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потом учреждение, от которого звоните.
Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого города.
Если звонят вам.
Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.
Когда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.
Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры.
Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.
Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.
Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже.
Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.
Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:
1) «Я не знаю» - этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;
2) «Вы должны…» - ваш клиент ничего вам не должен. Лучше сказать «Лучше было бы…», «В таком случае Вам следует…» и т.п.
3) «Нет» в начале предложения осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную часть в конец предложения.
Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».
6.
Отношения «Руководитель – Подчиненный»
Культура управления – ее значение выросло в последние годы. Т.к. руководитель – это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относится к людям, каким образом и во что вмешивается – все это очень важно для коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.
В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будут относиться к работе.
Более того, руководитель не должен считать себя сведущим во всех вопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать, но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шеф всегда прав».
Как правильно хвалить подчиненных.
Похвала или комплимент
– это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.
По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25% , если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.
Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан очень толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.
Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.
Прежде чем хвалить своих подчиненных, надо уяснить несколько правил:
· Во-первых, надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;
· Во-вторых, надо выбрать наилучшую форму комплимента;
· В-третьих, руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;
· В-четвертых, комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;
Более того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснованна и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.
Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания, тех, кто справляется со своими обязанностями лучше других, пусть даже совсем немного.
Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразится на его работе.
Привила конструктивной критики.
Хороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не выяснив причин, обстоятельств и объяснений. Только после этого можно сказать, что и почему не удовлетворило ожиданий. Оценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует себя не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.
Правила конструктивной критики:
· Нельзя критиковать человека без нужды;
· Нельзя отчитывать человека при свидетелях;
· Даже в критике должна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного(но не язвительного!) тона);
· Привести веские аргументы;
· Не требовать признать правоты критикующего;
· Подчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;
· Не критиковать того сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто дать такую возможность, тонко намекнуть на его промахи).
Отчитывая сотрудника, нужно сделать так, чтобы он понял и принял критику. Нужно использовать технику А.Парнасюком «техника разговора-наказания». Она заключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной части разговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принята к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к его мнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для начала понять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.
Если же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказать свою правоту (но не переходя на личности).
7.
Смена работы. Правила увольнения
Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда им приходится говорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный.
Поэтому сообщать такие известия нужно уметь.
1. Не надо увольнять сотрудника в день его рождения или другой праздник. Накануне тоже не следует говорить об этом, нужно быть тактичным и деликатным и не омрачать дурным известием светлый день.
2. Разговор об увольнении нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.
3. Не заводить такой разговор на рабочем месте.
4. Весь разговор об увольнении не должен длиться слишком долго, в среднем, разговор должен продолжаться примерно 20 минут.
5. Причину увольнения нужно сообщать, подкрепляя точными данными, т.к. если говорить своими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-за личной неприязни.
6. И увольняемому и остальному коллективу сообщайте одну и ту же информацию, чтобы избежать конфликтов и недоверия.
7. Не говорить людям, которым не следует знать, об увольнении сотрудника.
8. Не нужно просить человека немедленно покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время (например выходной день или время после работы)
9. Не нужно пользоваться услугами охраны, чтобы вывести уволенного из помещения(за исключением случаев мошенничества кражи и неадекватной реакции)
10. Сразу после объявления «приговора» и объяснения причин увольнения нужно сказать сотруднику, что компания поддержит его материально, и рассказать, как.
Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса как сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить к компании хорошее отношение и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальных сотрудников.
Если увольняют вас.
Увольнение – не самое приятное, что приходится переживать, но это и не самое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранять максимально возможное
спокойствие. Важно не потерять достоинство, не впадать в панику.
Не надо распространяться об этом, чтобы не чувствовать сочувствующих взглядов (или наоборот - злорадства). Попрощаться с начальником и коллективом нужно в самых добрых выражениях, чтобы оставить о себе добрую память, неизвестно, как повернется жизнь и с кем она вас еще может свести в будущем.
Если вы сами хотите уволиться, не следует вдаваться в подробности, почему. Если есть желание сменить работу, то в самых хороших словах и выражениях нужно сказать о том, что перед вами открылись новые возможности, упомянуть о том, какой хорошей школой была эта работа. Похвалить начальника и сослуживцев. Тем более, что именно бывшие сослуживцы могут стать источниками рекомендательных писем.
8.
Особенности этики менеджеров разных стран
Сегодня очень многие фирмы имеют иностранных партнеров. Поэтому следует большое внимание уделять особенностям поведения в других странах. Как правило, стили общения со временем адаптируются, но основные отличия все же надо учитывать. Ниже приведены основные стили и типы поведения.
Американский стиль поведения.
Американцы – это люди, которым всегда и везде надо быть первыми. Они стремятся достичь и воплотить в жизнь «американскую мечту». Начиная с нуля, отдают работе все: время, деньги, силы, не жалея себя. Американцы, в большинстве своем, оптимисты, что делает общение с ними легче.
Основная цель – сделать как можно больше денег за как можно меньший отрезок времени. Для них характерно дружелюбие, энергичность, оптимизм. Ставят цели и добиваются их.
Французский стиль общения.
Французы не любят молчаливых людей. Они осторожны в деловых делах.
Не принимают решения второпях. Плохо умеют работать в команде, т.к. индивидуалисты. Являясь знатоками высокой моды, много внимания уделяют внешности.
Японский стиль общения.
Сущностью японского менеджмента является управление людьми[4]
В Японии все безоговорочно подчиняются старшему по возрасту, выказывая таким образом свое уважение. Японец всегда выслушает собеседника до конца и не будет перебивать. Важно знать, что если в ходе беседы японец кивает, это не означает согласие. Таким образом он побуждает собеседника говорить дальше. Решение японцы принимают долго, но они всегда досконально продуманны, и, поэтому претворимы в жизнь. При знакомства к фамилии добавляется слово «сан» (господин). При первых встречах не ведите с японцем разговоров о делах (так возникнет доверие). На этом этапе можно дарить подарки.
Немецкий стиль общения.
Немцы отличаются трудолюбием, пунктуальностью бережливостью, педантичностью, растчетливостью и скептицизмом. Для установления деловых отношений необходимо пользоваться посредническими фирмами (так принято в Германии). Немцы внимательны к деталям и мелочам. Перед приятием решений им необходимо взвесить все «за» и «против». Плохо воспринимают информацию на слух, и это надо учитывать. Хорошо работают в команде. О делах лучше говорить по-немецки (или используя услуги переводчика). В Германии приняты подари в деловом общении.
Английский стиль общения.
Сдержанны, педантичны, щепетильны в вопросах формальностей и в мелочах, деловиты. Важное достоинство - самообладание (терпеливо выслушают). Считают большое количество разговоров грубым. При знакомстве приоритет отдается клиенту (первым называет имя). Говорить о делах после окончания работы считается дурным тоном. Очень важный элемент делового общения – юмор.
Суммируя все вышесказанное, можно вывести несколько правил:
- Прежде чем начинать сотрудничество, нужно собрать как можно больше информации о фирме.
- Изучить национальные особенности поведения.
- Подготовить сувениры и подарки, если намеренны их вручать.
- Не говорить лишнего (даже на русском), т.к. есть возможность, что партнеры могут его понимать.
Заключение
Этика менеджмента (управления) очень важна сегодня, т.к. сегодня на рынке представлено огромное количество различных фирм, предлагающих свои товары и услуги. Все они должны заводить, развивать и поддерживать отношения с другими фирмами. Наиболее успешной фирмой будет та, чьи принципы, чья дисциплина, этика и этикет будут на самом высшем уровне. Поэтому, нежно просвещать людей (а особенно руководителей), обучать их и давать возможность развиваться в этой области.
В данной работе были рассмотрены основные принципы этики менеджера, то, как должен выглядеть менеджер, чтобы добиться успеха. Важно также знать, как правильно строить отношения с подчиненными, что тоже было затронуто в работе. Надо уметь приносить как хоршошие известия, так и плохие (например, об увольнении).
Также были рассмотрены основные особенности национального поведения разных стран.
Если принять к сведению все, на что было обращено внимание в работе, то приложив сравнительно небольшие усилия, можно стать очень успешным человеком. Руководителем, которого будут ценить подчиненные, партнера, с которым приятно иметь дело и заключать успешные сделки.
Как сказал один древний философ «Улыбайся чаще, и улыбка останется в твоей душе».
Так и со всеми принципами этики и этикета, которым посвящена работа. Если постоянно их соблюдать, то наладятся не только деловые отношения, наладится и жизнь в целом. Относясь к людям с теплотой и уважением, можно и не сомневаться, что все это вернется сполна.
Список литературы
1. Семенов А.К., Маслова Е.Л. «Этика менеджмента. Учебное пособие. Второе издание» Москва 2007г., Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°».
2. Емышева Е.М., Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил телефон» Секретарское дело 2002
3. Семенов А.К., Набоков В.И. «Основы менеджмента: Учебник»
4. Шейнов В.П. «Секретарь: Секреты профессии» 2002г
5. Собат Энн Мери «Бизнес-этикет» 2000г
[1]
Шейнов В.П. «Секретарь: Секреты профессии» 2002г
[2]
Собат Энн Мери «Бизнес-этикет» 2000г
[3]
Емышева Е.М., Мосягина О.В. «Деловой этикет. У меня зазвонил телефон» Секретарское дело 2002 №1,С.44
[4]
Семенов А.К., Набоков В.И. «Основы менеджмента: Учебник»