Введение
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.[1,3,5].
1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении
Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, посетителей не только в начале беседы. Но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт.
Слово этикет
(от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).
Речевой этикет
– это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:
Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.
В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.
Кроме того, существуют особые приветствия:
- С приездом! – С возвращением! (приехавшему)
- С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.
Этикет
– явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо».
Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.[2,3,6].
2. Обстановка общения и этикетные формулы
В одной ситуации уместным будет прощание – Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания! Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке. Скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
Приветствия - Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания - До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности - Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)!
Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба - Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение - Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение - Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.
- Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».
Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.
Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки.
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.
Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.[3,5,4].
2.1 Система обращений.
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения). Вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
- Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка!
Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.
Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемы коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…
Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.[5].
2.2 Этикет и социальный статус адресата.
Речевое общение представляет собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».
Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.
Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Не могли бы вы составить свой план действий?
Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?).
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собесе
Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса, более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
Все сказанное не означает, что к физическому лицу. Не представляющему какой-либо организации. Или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.[3,4].
2.3 Знакомство. Рекомендации.
Ситуация знакомства
– это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку для того, чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Шитов. Я коммерческий директор формы.
Б. – Очень приятно.
Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию и деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетсь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:
- Фирма «Аякс», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Владимирович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.
Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета. Низшим будет младший по возрасту. Социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол, это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:
Директор компании «Веста» Стешева Нина Сергеевна
Менеджер Иванова Ольга Павловна
Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична
Конструктивная роль этикетных средств сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, - значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.
2.4 Этикет делового телефонного разговора.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
- просьбы, вызванные самыми различными причинами:
- фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.
- извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время. За поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п.
- пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы:
- ответы на просьбы:
- ответы на извинения:
- ответные пожелания:
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: с вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Флотвег». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: спасибо. Это все, что я хотел бы узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Приведем восемь важных «не», относящихся к культуре общения по телефону из книги Эмили Пост «Этикет»:
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-10-52?»
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, скажите «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру «Угадай кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.[1,2].
2.5 Этикет делового письма.
В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента. Пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!». Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа «Буду рад вас видеть. Искренне Ваш – это не выражение экспрессии, а скорее дань ритуалу. Еще А.С.Пушкин заметил в «путешествии из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!; С уважением; с искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дел. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
3. Культура поведения, речевой этикет.
Таким образом? Суммируя сведения об этикетных функциях в деловом общении, необходимо выделить следующие:
- контактоустанавливающая (формулы, использующиеся при знакомстве, приветствии, являются средствами установления речевого контакта: Разрешите представиться…, Добрый день!, Хорошо, что я вас встретил…);
- функция контактоподдержания (контактоподдержание осуществляется с помощью поздравлений, пожеланий, соболезнований: Поздравляю вас…, желаю вам…, С праздником…);
- функция волеизъявления (реализуется в просьбах, приказах, приглашениях, разрешениях, предложениях: хочу обратиться к вам с просьбой…, Позвольте мне пригласить вас…, Постановляю…, Разрешаю…);
- функция регулирования подачи информации (реализуется в виде сигналов восприятия, согласия, несогласия: Хорошо, Спасибо, Я вас понял, Замечательно.);
- функция снятия конфликтной ситуации и напряженности общения: (реализуется в формуле извинения, сожаления: Извините, Я очень сожалею…).
Эти основные функции речевого этикета направлены на создание социального равновесия и гармонизацию общения, создание благоприятного климата, который способствует продуктивности общения.
Однако само по себе знание этикетных формул не гарантирует ожидаемого результата, если культура поведения говорящего недостаточно высока. Дисгармония между словом и делом, к сожалению, явление не такое уж редкое в нашей общественной жизни. Особенно недопустимо начальственное пренебрежение, которое может принимать какие угодно уродливые формы.
Основной принцип речевого поведения – внимательное и уважительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе в следующих запретах:
- Курить в кабинете можно с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: «Вы не возражаете, если я закурю?»
- Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: сидеть, развалившись в кресле или «нога на ногу». Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
- При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху вниз оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд «сверху вниз» принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба).
- В условиях официально общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.[5,6].
Заключение.
Деловое общение
- это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. [5].
Список использованной литературы.
1. Колтунова М.В Язык и деловое общение. М.: Экономическая литература. -2002 г.[1].
2. Акиншина А.А., Формановская Н.П. Русский речевой этикет. – М.: Русский язык, 1978. [2].
3. Гольдин В.Е. Речь и этикет. – М.: Просвещение, 1993. [3].
4. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., Прогресс, 1990. [4] .
5. http:// Этикет делового общения.[5].
6. http:// Этика и этикет.[6].