ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
В связи с трансформацией российского общества изменилась ор-
ганизация социально-культурной системы индустрии сервиса и туриз-
ма и ее взаимосвязи с потребностями человека. Сфера услуг перестает
быть связанной в сознании людей только с удовлетворением насущ-
ных потребностей, она трансформируется в относительно самостоя-
тельную культурную нишу обитания человека, оказывающую значи-
тельное влияние на процессы культуры, формирующую у индивидов и
социальных групп определенную нормативную модель поведения, а
также качественно новую систему ценностей.
По нашему мнению, индустрия сервиса должна стать одним из
приоритетных направлений в современной социальной политике госу-
дарства, так как, с одной стороны, развитие индустрии сервиса и ту-
ризма – одна из сфер социальной политики, а с другой – именно дина-
мичное развитие данной индустрии в состоянии обеспечить эффектив-
ную социальную политику государства.
Сервис – это сфера реализации индивидуальных и социальных
потребностей человека. Важной особенностью предприятий индустрии
сервиса и туризма является широкое участие персонала в производст-
венном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает значитель-
ное влияние на однородность и качество предоставленных услуг. Ме-
неджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицирован-
ные опытные работники выступают в качестве основного актива, а не
вспомогательного компонента в процессе оказания услуг, и успеш-
ность их функционирования во многом определяется уязвимым и не-
стабильным человеческим фактором, поэтому управление персоналом
на сервисных предприятиях становиться для них первостепенной задачей.
Сервисное предприятие можно рассматривать как систему управ-
ления, а отношения управления, складывающиеся в этой системе, – как
часть производственных отношений. С совершенствованием трудовых
отношений, организации труда, повышением профессионального и
культурного уровня работников, а вместе с тем с интенсивным разви-
тием новых технологий, вопросы управления персоналом преврати-
лись в новое направление прикладной науки.
Цель настоящей статьи – рассмотреть систему управления персо-
налом на предприятиях индустрии сервиса и туризма.
Система управления персоналом помогает формировать цели,
функции организационной структуры управления персоналом, верти-
кальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководите-
лей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и
реализации управленческих решений. Целью организации управления
персоналом является достижение высокой производительности и каче-
ства труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по
управлению персоналом можно рассматривать прирост объема ока-
занных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом произво-
дительности, и отдачу от затрат на персонал. Специфика системы
управления обусловливает особенности управления процессом труда
на каждом предприятии индустрии сервиса и туризма, что находит
свое выражение в рационализации, совершенствовании форм и прие-
мов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом.
Технология управления персоналом предполагает организацию
найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, расстановку,
профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой
карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и
организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспече-
ние социального развития организации, высвобождение персонала и
др. [1, 176].
Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав работ-
ников организации, включающий всех наемных работников, а также
работающих собственников и совладельцев [1, 174]. Персонал в инду-
стрии сервиса и туризма (гостиниц, туристических агентств, авто-
транспортных предприятий, предприятий питания и др.) является од-
ним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. В
функции персонала входят различные задачи по приему клиентов,
предоставлению сервисных услуг, которые через их посредничество
становятся частью продукта сервисного предприятия, и, следователь-
но, качество обслуживания на предприятиях зависит от профессиона-
лизма служащих. Но, помимо технологической подготовки персонала,
знаний в области сервисного и туристского бизнеса, для квалифициро-
ванной работы в индустрии сервиса и туризма необходима соответст-
вующая психологическая подготовка, владение умениями межлично-
стного общения. Такие личностные качества, как коммуникабельность,
корректность, ориентация на достижение результата, клиентоориенти-
рованность, ответственность, обучаемость, способность планировать
работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккурат-
ность, внимательность, для работников индустрии сервиса и туризма
приобретают огромное значение. Ошибка, допущенная персоналом
при обслуживании клиента, может повлиять на удовлетворенность
качеством обслуживания, на его дальнейший выбор, а, в итоге, на
имидж всего сервисного предприятия.
На основании этого главные усилия менеджмента на предприяти-
ях индустрии сервиса и туризма должны быть направлены на систему
управления человеческими ресурсами (персоналом), оно ориентирова-
но на определение будущих потребностей и развитие потенциала ра-
ботников, а также на осознание каждым работником собственных за-
дач, создание психологически благоприятного микроклимата в коллек-
тиве, мотивирующего на достижение поставленных целей.
Для поддержания качества обслуживания многие организации ин-
дустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживания –
комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания отды-
хающих и туристов, которые признаны гарантировать установленный
уровень качества для всех производимых операций, вырабатывают
систему культуры обслуживания – утверждаются нормы и технологии
поведения с клиентами, изготовляется специальная одежда, внедряется
стиль поведения работников предприятия в целом. Стандарт определя-
ет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов
и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не ре-
шает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как ка-
чество услуг в индустрии сервиса и туризма – это свойство, которое
предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетво-
ренности, восприятия им полученного обслуживания как соответст-
вующего его ожиданиям.
Управление персоналом организации – целенаправленная дея-
тельность руководящего состава организации и специалистов подраз-
делений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой
политики, принципов и методов управления персоналом организации.
Оно заключается в формировании системы управления персоналом;
планировании кадровой работы, разработке оперативного плана рабо-
ты с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кад-
рового потенциала и потребности сервисного предприятия в персонале
(кадрового резерва), планирование карьеры сотрудников [1, 174].
Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса и ту-
ризма включает разработку форм и методов, направленных на активи-
зацию деятельности работников; позволяющих предоставить качест-
венное обслуживание заказчикам и нацеливающих персонал на удов-
летворение их ожиданий.
Однако следует признать, что в подавляющем большинстве пред-
приятий сферы сервиса и туризма не уделяется должного внимания
управлению персоналом, отсутствует система практических мер по ее
реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет
низкий административно-организационный статус и не выполняет це-
лый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания
менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:
- мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;
- анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;
- управление производственными, социальными конфликтами и
стрессами работников;
- оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;
- маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.
Между тем в практике работы сервисного предприятия все ука-
занные кадровые проблемы приобретают важный характер. Персонал,
напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифи-
цированно демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.
Руководители разных подразделений предприятий сервиса и ту-
ризма наиболее часто сталкиваются с невысокой мотивацией работни-
ков, с их неудовлетворенностью характером труда, заработной платой
и др. Психологи и специалисты по проблемам труда выяснили, что
чаще всего ожидания работников предприятий индустрии сервиса и
туризма связаны с тремя группами факторов:
- с экономическим вознаграждением (оплата труда, материальное
поощрение);
- с внутренним удовлетворением трудом (интерес к работе, возмож-
ность карьерного роста и др.);
- с удовлетворенностью социальными и психологическими отноше-
ниями в коллективе [2, 287].
При организации системы управления персоналом на первом пла-
не должна стоять ориентация на человека, что особенно актуально для
индустрии сервиса и туризма. Умело проводимая работа с персоналом
является следствием пробуждающейся у каждого сотрудника гордости
за свою компанию, желание сделать ее лучшей сравнительно с конку-
рентами. Разрабатываются различные приемы управления для порож-
дения у персонала чувства сопричастности к общему делу, высокой
мотивации; методы стимулирования всех участников трудового про-
цесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при вы-
работке общих для сервисного предприятия принципов и правил рабо-
ты с персоналом.
Усиливающаяся конкуренция на рынке индустрии сервиса и ту-
ризма обусловливает поиск способов повышения внутренней эффек-
тивности на сервисных предприятиях, заставляет персонал работать
сплоченно, становиться соучастниками процессов совершенствования
деятельности сервисного предприятия. Метод сотрудничества (при
этом соревновательность не исключается), доверие друг к другу – не-
обходимые условия для успешного развития сервисного предприятия,
способного в полной мере реализовать интеллектуальный, трудовой и
творческий потенциал персонала.
В соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутрен-
ней среды изменяется и совершенствуется структура управления на
предприятиях индустрии сервиса и туризма. Для реализации меро-
приятий по поддержанию эффективной работы в системе управления
персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма необходи-
мо формирование и постоянное совершенствование организационной
структуры самой службы управления на сервисных предприятиях.
Библиографический список
1. Зайцева
,
Н
.
А
.
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме
[Текст] / Н.А. Зайцева. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.
2. Аванесова
,
Г
.
А
.
Сервисная деятельность: Историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г.А. Аванесова. –
М.: Аспект Пресс, 2007.__