Содержание
Введение
Задание на учебную практику
1. Характеристика предприятия
2. Индивидуальное задание
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Индустрия гостеприимства относится к числу наиболее динамично развивающихся отраслей. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода. Одним из элементов этой отрасли, частью её материальной базы являются пансионаты.
Известно, что курортная отрасль характеризуется значительной капиталоёмкостью и длительностью сроков окупаемости. Вследствие этого курортная инфраструктура часто является фактором, ограничивающим развитие туризма в том или ином регионе. В то же время высокая капиталоёмкость и длительные сроки окупаемости строительства пансионатов несут в себе риск возникновения значительных убытков. Пансионат «Русь» в настоящее время в соответствии с внутренними нормативно- правовыми актами, является структурным подразделением ОАО «Спецмонтаж».
Основные задачи во время прохождения практики:
· Общее знакомство с предприятием;
· Изучение организационного построения предприятия и структура аппарата управления;
· Знакомство с документацией и нормативно-правовыми актами.
· Приобретение опыта социально-профессиональной коммуникации;
· Развитие самостоятельности и творческого подхода к решению конкретных проблем.
Задание на учебную практику
Типовое задание: составить общую характеристику предприятия, краткое описание его структуры и деятельности.
Индивидуальное задание: Охарактеризовать права и обязанности потребителей и производителей услуги.
1. Характеристика предприятия
Пансионат «Русь» в настоящее время в соответствии с внутренними нормативно- правовыми актами, является структурным подразделением ОАО «Спецмонтаж».
Пансионат "Русь" расположен в 34 км от МКАД по Дмитровскому шоссе, в парковой зоне на берегу Пяловского водохранилища.
Пансионат состоит из двух спальных корпусов, которые находятся в трехстах метрах от воды на берегу Пяловского водохранилища, что расположен на канале имени Москвы.
Пансионат "Русь" располагает двухместными спальными номерами со всеми удобствами. В любое время года в пансионате имеется горячая вода.
Номера повышенной комфортабельности оборудованы холодильником и цветным+телевизором.
Номера категории "люкс" - состоят из двух комнат - спальни с двухспальным гарнитуром и гостинной, где есть все необходимое для приема гостей - диван, стол со стульями, цветной телевизор, большой холодильник.
Также в номере есть кухонный уголок со столом, буфетом, набором посуды. Туалет и ванная комната расположены отдельно друг от друга.
В столовой пансионата "Русь" организовано трехразовое питание (ужин совмещен=сполдником).
В уютном обеденном зале столовой гостей пансионата обслуживают официанты. К услугам отдыхающих также работает бар и буфет.
Целью практики является развитие навыков комплексной оценки:
-; реально действующего предприятия прохождения практики сферы туризма и гостеприимства, его системы менеджмента;
- собственных сильных и слабых сторон (знаний, умений, навыков, черт характера), степень их соответствия требованиям индустрии;
- процесса прохождения практики: своей деятельности (уровня сложности и производительности труда) и ее результативности (вклада в общие результаты работы подразделения).
Организационная структура пансионата определяется его назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору подчиняются:
1.Директор пансионата;
2.Административная служба;
3. Служба питания
4.Служба охраны.
5. Инженерно- техническая служба
6. уборочная служба
Директор
В функции директора входит всестороннее изучение и мониторинг деятельности предприятия, контроль работы отдельных служб, определение и формирование маркетинговой стратегии и т.д. Кроме того, он решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания.
Директор и кассир ведут единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Директору гостиницы подчиняются:
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
От этой службы зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:
-цены за номер;
-сроки размещения;
-порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, теле механик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.
Вспомогательно – уборочная служба.
В состав данной службы входят, горничные и заведующий по хозяйственной части. Основные их функции это приведение в надлежащий вид помещений и жилых номеров пансионата, а так же поддержание чистоты. Все эти службы в совокупности образуют единый механизм, чем и является пансионат «Русь»
2. Индивидуальное задание. Характеристика прав и обязанностей производителей и потребителей услуги
Управление пансионатом «Русь» осуществляется через определение должностных обязанностей в отношении персонала. Инструктаж и сферу работы каждого сотрудника проводит сам директор. Разделение труда в пансионате помогает более четко сформировать задачи и добиться целей без компромиссов. Большое значение имеет правильное разделение труда и обязанностей сотрудников. Существуют три основные категории:
-административно управленческий персонал,
-служебный персонал,
-технический персонал.
Рис. 1. Линейная организационная структура управления пансионата «Русь»
В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями пансионата особое положение занимает отдел работы с клиентами
– административно -хозяйственный отдел. Это центральное звено пансионата, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Полностью подчиняется закупка всех средств, которые помогают поддерживать работу пансионата в должном виде. А это непосредственно закупка оборудования и расходных материалов.
Соблюдение экономических требований позволяет получать прибыль и поддерживать работу. Установка задач для других подразделений, обеспечение их информацией о том, что следует сделать и подготовить к приезду гостей. Адекватность социально-культурной среде организации; Надежность, и правильное понимание и выполнение структурами разных задач и команд. Экономичность, сделать так чтобы экономике предприятия не был нанесен вред
-Отдел безопасности: полностью курирование территории и наблюдение за ее состоянием не только в плане безопасности гостей от посторонних факторов, но и от не желательных ситуаций, которые порой возникают с самими гостями.
-Служба питания - координирование рациона гостей и обеспечение питанием сотрудников пансионата
-Инженерно- техническая служба: наблюдение за состоянием технических средств работы пансионата
-Уборочная служба - проведение необходимых работ по санитарному состояния Пансионата, для соответствия всем стандартам и потребностям гостей
В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат, который довел процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной цели.
Организация управления персоналом в пансионате «Русь».
Персонал пансионата «Русь», составляет 35 человек. Большая часть из них р
Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал пансионата носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал пансионата проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале
Набор новых сотрудников и реализация кадровой политики производится непосредственно директором. При приеме на работу он проводит собеседование и лично оценивает качества и способности будущих сотрудников. Собеседование обычно сводится к следующему: вначале человек рассказывает коротко свои биографические данные, после чего, для оценки, директор задает пару ситуаций. В зависимости от предложенных вариантов поведения человека, директор и принимает решение. Так отбираются лишь сотрудники административной службы. Для всех остальных служб предприятия достаточно лишь заполнить анкету. И только после рассмотрения анкеты проводится собеседование.
В настоящее время и в ближайшие годы заработная плата остается для подавляющего большинства трудящихся основным источником доходов, а значит, заработная плата наиболее мощный стимул повышения результатов труда и производства в целом. Поэтому заработной плате уделяется большое внимание. На предприятии существует фонд оплаты труда который лимитирован в смете доходов и расходов. Из этого фонда производят оплату труда работников. Премии начисляются непосредственно администрацией по собственному усмотрению за заслуги в работе.
Пансионат «Русь» заботится о своих работниках поэтому, как и на любом другом предприятии здесь существует система поощрений работников, которая выражается в виде премий к заработной плате. Также производится оплата дополнительных видов работ и дополнительного рабочего времени, что чаще всего касается административного персонала в периоды, так называемого «наплыва» клиентов.
В условиях современного предприятия недостаточно бывает ограничиться лишь анализом экономического содержания оплаты труда, ее роста и факторов, оказывающих влияние на данный рост. Руководство предприятия увеличивает фонд оплаты труда, основываясь не на прямой зависимости рост персонала - рост оплаты труда, при этом главным фактором увеличения фонда оплаты труда выступает увеличение выручки от оказанных предприятием услуг. Важнейшем элементом анализа управления сегодня выступает анализ социально-психологический. Пансионат производит также работникам выплаты социального характера: материальная помощь, премии, льготы. Также работникам, которые за год добились больших успехов и внесли большой вклад в развитие деятельности пансионата выдается премия в размере ½ части заработной платы или путевкой на всю семью на отдых. Такая система способствует не только повышению количества, но и качества выполняемых работ или оказываемых услуг.
Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.
Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:
-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
-расположение выкл. освещения;
-требования правил пожарной безопасности;
-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.
В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности. В свою очередь, предприятие перед работником несет аналогичную ответственность. Все вышеназванные отношения, подкрепляются и основываются на следующих нормативно-правовых актах:
Коллективный договор
Трудовой договор
Должностная инструкция
Прочие нормативно – правовые акты и предписания.
В этих документах отражены взаимные требования между работником и предприятием, порядок разрешения трудовых споров и конфликтов и т.д.
В отношении клиентов действуют немного иные документы. При оформлении клиента составляется договор, в котором оговорены все условия и обязанности сторон. Такой контракт, как правило, содержит следующие типовые условия:
- предмет договора (оказание услуг по предоставлению номера);
- стоимость услуг пансионата и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет);
- обязанности пансионата фирмы (по предоставлению услуг в полном объеме и качественно);
- ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон);
- обязанности клиента (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления и т.п.).
Юридический аспект деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата заключения договора, сроки предоставления услуг, тип номера и т. д.
Права и обязанности клиентов пансионата «Русь».
Услуга – это особый продукт. Гость пансионата пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями пансионата является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается-достаточно-долгим-и-трудоемким.
Клиент пансионата «Русь» должен получить услугу на должном уровне, как по цене, так и по качеству не ниже.
Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять пансионат, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, не редко гость не сам узнает о «Руси», около 60% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств, а так же все возможных институтов, которые сами выставляют данные о том, что им требуется определенные условия для проведений конференций и семинаров. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами (БинарКлуб), а на 50% зависит от того, как гостя встретят на месте и помогут организовать его пребывание в полном его представлении.
Для привлечения клиентов пансионат «Русь» используются скидки, на основании рассмотрения их генеральным директором, то есть часто скидки могут получить пожилые люди, люди, которые заезжают в пансионат на долгий срок, групповые заезды.
Контролирование удовлетворенности клиента предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех служб пансионата.
Список использованной литературы
1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие" - М.: Изд. «Инфра-М»,2008
2. Скобкин Сергей Сергеевич "Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:Учебное пособие для вузов"– М.:Просвещение, - 2007
3. Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова "Индустрия гостеприимства" - Издательство: Альтэк, - 2006
4.Устав структурного подразделения ОАО «Спецмонтаж» пансионат «Русь»
Приложение 1
ДНЕВНИК ПРАКТИКИ
| Дата | Содержание | Отметка об исполнении | Подпись руководителя практики |
| 28.06.2010 | Оформление документов на практику. | исполнено | |
| 29.06.2010 | Инструктаж по технике безопасности. | исполнено | |
| 30.06.2010 | Ознакомление с пансионатом, с его расположением и структурой. | исполнено | |
| 1.07.2010 | Ознакомление с лицензией пансионата | исполнено | |
| 2.07.2010 | Ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка пансионата | исполнено | |
| 5.07.2010 | Ознакомилась с нормативными документами предприятия: Положением по структурным подразделениям и Должностными инструкциями руководителя. | исполнено | |
| 6.07.2010 | Изучила Положение о предоставлении услуг в гостиничном бизнесе, а также должностными инструкциями персонала организации, основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников. | исполнено | |
| 7.07.2010 | Ознакомилась с документацией по персоналу | исполнено | |
| 8.07.2010 | Изучила прейскуранта цен на оказание услуг и прочими документами пансионата. | исполнено | |
| 9.07.2010 | изучение должностных инструкций секретаря-референта общества | исполнено | |
| 12.07.2010 | Изучение правил оформления документов и реквизитов документов | исполнено | |
| 13.07.2010 | Изучение распорядительных, информационно-справочных документов | исполнено | |
| 14.07.2010 | Изучение структуры баз данных документального фонда организации, а также Ознакомление с видами хранения документов |
исполнено | |
| 15.07.2010 | Ознакомление с порядком документирования при приёме граждан на работу | исполнено | |
| 16.07.2010 | Ознакомление с процессом оформления и ведения личных дел персонала | исполнено | |
| 19.07.2010 | Изучение документации по закупке различных товаров (бытовая химия, продукты питания и др.) | исполнено | |
| 20.07.2010 | Присутствие на общем собрании с заведующими всех служб (при подведении итогов недели). | исполнено | |
| 21.07.2010 | Изучение плана пансионата на следующий месяц | исполнено | |
| 22.07.2010 | Присутствие на деловой встрече с поставщиками | исполнено | |
| 23.07.2010 | Деловая поездка в «Спецмонтаж». | исполнено |